Gebruikerstevredenheidsonderzoek. Landelijk rapport

Transcriptie

1 Gebruikerstevredenheidsonderzoek zeevaart Landelijk rapport

2

3 Gebruikerstevredenheidsonderzoek zeevaart Rapport 2014 Datum November 2014 Status Definitief

4

5 Colofon Uitgegeven door Rijkswaterstaat Proces OAM Team Publieksmonitoring Informatie Patrick Sevarts Uitgevoerd door TNS NIPO Overheid & Non-profit Opmaak Rijkswaterstaat Datum November 2014 Status Definitief Versienummer 1

6

7 Inhoudsopgave Management samenvatting 1 1 Inleiding Achtergrond Nieuwe opzet van rapport Onderzoeksopzet Leeswijzer 4 2 Resultaten KPI s Inleiding Tevredenheid Rijkswaterstaat Informatievoorziening Veiligheid Publieksgerichtheid Overzicht en conclusie KPI s 9 3 Belang van aspecten en impact op tevredenheid Inleiding Tevredenheid vaarweg algemeen Top 5 aspecten tevreden en ontevreden Impact van aspecten op tevredenheid Conclusie 14 4 Verkeersmanagement Inleiding Tevredenheid bediening van de zeesluizen Tevredenheid: dienstverlening bij zeesluizen en bruggen Tevredenheid: verkeersbegeleiding en informatievoorziening Inschatten reistijd Handhaving Loodsen Conclusie 24 5 Informatievoorziening Inleiding 25

8

9 5.2 Tevredenheid informatievoorziening m.b.t. de vaarweg Tevredenheid over onderwerpen van de ontvangen informatie Tevredenheid deelaspecten de ontvangen informatie Informatieverstrekking Navigatie en plaatsbepaling Bekendheid Rijkswaterstaat en Kustwacht Conclusie 34 6 Aanleg, beheer en onderhoud Inleiding Tevredenheid vaarweg E.E.Z. NL algemeen Vaarwegmarkering Gevaren route Aanpassingen routering Noordzee Onderhoud en responstijden zeesluizen Verkeersscheidingsstelsels Ankergebieden Aanloop naar haven Conclusie 46 7 Veiligheid Inleiding Tevredenheid veiligheid vaarweg Incidenten Conclusies 51 8 Vergelijking met loodswezen 52 Bijlagen 1 Profiel zeevaart 2 Tevredenheid alle factoren en deelaspecten 3 Top 5 meest tevreden / minst tevreden 4 Onderzoeksverantwoording 5 Vragenlijst

10

11 Management samenvatting Tussen februari en juli 2014 is voor de derde keer (na 2010 en 2006) het landelijke gebruikerstevredenheidsonderzoek (GTO) zeevaart uitgevoerd. Hiermee krijgt Rijkswaterstaat inzicht in de tevredenheid van deze gebruikers over de vaarwegen in Nederland. De resultaten worden na analyse o.a. gebruikt als input voor beleids- en uitvoeringsadviezen en vertaald in verbeteracties. De doelpopulatie van het onderzoek zijn gezagvoerders en stuurmannen van Nederlandse en buitenlandse zeeschepen. Deze personen zijn bereikt via Nautilus en verschillende organisaties en agentschappen. In totaal hebben 427 zeevaarders de vragenlijst ingevuld. KernPrestatieIndicatoren OndernemingsPlan 2015 In de onderstaande tabel is een overzicht weergegeven van de gemeten KPI s in dit onderzoek en de doelen uit het OP2015. Dit overzicht laat zien dat Rijkswaterstaat voor de zeevaarders nagenoeg alle doelstellingen heeft gehaald. Op het onderwerp informatievoorziening zijn de scores het hoogst; negen op de tien zeevaarders zijn hierover tevreden. Gezien de gestelde ambitie van 75% is deze tevredenheidsscore hoog te noemen. Enkel op publieksgerichtheid scoort Rijkswaterstaat nog onder de doelstelling; 65% van de zeevaarders is van mening dat Rijkswaterstaat publieksgericht is. De doelstelling is dat 70% van de zeevaarders deze mening deelt. Als er naar een rapportcijfer wordt gevraagd, dan zijn de zeevaarders positiever; Rijkswaterstaat krijgt een 7,5 voor publieksgerichtheid, een half punt hoger ten opzichte van het gestelde ambitie-cijfer Doel OP2015 Tevredenheid RWS % (zeer) tevreden 84% 75% rapportcijfer 8,0 * Informatievoorziening % (zeer) tevreden 90% 75% Veiligheid % prioriteit 82% 75% Publieksgerichtheid 1 % (zeer) mee eens 65% 70% rapportcijfer 7,5 7,0 * Er is geen ambitie rapportcijfer afgegeven. Belang van aspecten en impact op tevredenheid Rijkswaterstaat Met behulp van een prioriteitenmatrix is de impact (op de algemene tevredenheid) van de verschillende deelaspecten afgezet tegen de gemiddelde tevredenheidscores. Aspecten met de hoogste prioriteit en hoge waardering, zijn aspecten waarvan 1 De KPI publieksgerichtheid uit het OP2015 wordt gemeten in het Reputatieonderzoek Rijkswaterstaat van StafDG en betreft een meting onder de Nederlandse bevolking. In dit onderzoek is alleen gemeten onder zeevaarders. Pagina 1 van 53

12 Rijkswaterstaat het niveau moet proberen vast te houden en positief in de communicatie mee naar buiten kan treden. Dit betreft de volgende aspecten: Kwaliteit van de vaarweg Veiligheid op de vaarweg Informatievoorziening m.b.t. de vaarweg Ligging van de route Uitvoering van werkzaamheden op de vaarweg Tijdigheid verkeersinformatie Om de tevredenheid van de zeevaart te verhogen kan Rijkswaterstaat zich richten op het verbeteren van aspecten met de hoogste prioriteit en laagste waardering. Dit betreft vooral het aspect met betrekking tot veiligheid in relatie tot recreatievaart. Opvallende zaken per proces Verkeersmanagement De verkeersbegeleiding wordt door de zeevaarder goed beoordeeld, maar er wordt wel zo nu en dan genoemd dat de verkeersbegeleiding vaker Engels moet spreken. Dit wordt door zowel de Nederlandse zeevaarders als de buitenlandse zeevaarders genoemd. Als er Nederlands wordt gesproken, krijgt niet iedereen aan boord de informatie mee. Daarnaast zijn de wachttijden van de sluis bij Terneuzen een verbeterpunt. Informatievoorziening De informatievoorziening wordt goed beoordeeld door de zeevaarders. Ook hier wordt zo nu en dan gemeld dat de informatie niet altijd in het Engels wordt doorgegeven.. Aanleg, beheer en onderhoud Zeevaarders zijn tevreden over de kwaliteit van de vaarwegen. Als aandachtspunt wordt er genoemd dat er voldoende betonning moet blijven. De betonning en boeien zijn af en toe te klein en onvoldoende zichtbaar. Daarnaast ervaren sommige zeevaarders de zee als te druk en zij zien liever minder verkeersscheidingsstelsels die dichter aan de kust liggen. In vergelijking met het buitenland verloopt de aanloop naar de havens wel een stuk soepeler en efficiënter. Veiligheid De veiligheid van de laatste reis verliep voor bijna alle zeevaarders naar tevredenheid. Zoals ook al eerder vermeld, ervaren zeevaarders de situatie in relatie tot recreatievaart en visserijvaart als minder veilig. Er wordt voornamelijk aangegeven dat deze twee groepen zich niet altijd aan de regels houden. Doormiddel van toezicht zou dit verholpen kunnen worden. In vergelijking met 2010 is het aandeel zeevaarders dat zich onveilig voelt in relatie tot recreatievaart en visserijvaart wel gedaald. Pagina 2 van 53

13 1 Inleiding 1.1 Achtergrond Tussen februari en juli 2014 is voor de derde keer (na 2010 en 2006) het landelijke gebruikerstevredenheidsonderzoek (GTO) voor zeevaart uitgevoerd. Met dit onderzoek krijgt Rijkswaterstaat inzicht in de tevredenheid van deze gebruikers over de vaarwegen en wateren in Nederland. De resultaten worden na analyse o.a. gebruikt als input voor beleids- en uitvoeringsadviezen en vertaald in verbeteracties. Rijkswaterstaat heeft met het Ondernemingsplan en de Agenda 2012 een langjarige ontwikkeling ingezet. Sleutelbegrip in de veranderingen is Publieksgericht Netwerkmanagement. Dit houdt in dat RWS handelt vanuit de behoeften van het publiek en de gebruiker. Dit vergt naast kennis over het gebruik van de netwerken ook kennis over de wensen en meningen van ons publiek. Een belangrijke basis hiervoor is het verzamelen van publieksfeedback. Dit omvat het vooraf en achteraf onderzoeken wat de behoeften, wensen, beleving en motieven van het publiek zijn, zodat op basis daarvan realistische afspraken voor verbetering kunnen worden gemaakt. In het Ondernemingsplan 2015 (OP2015) is wederom een ambitie neergezet om de publieksgerichtheid en gebruikerstevredenheid op een hoger niveau te krijgen. Naast deze ambitie, zijn in het OP2015 een aantal concrete acties genoemd om die ambitie te realiseren en Kern Prestatie Indicatoren (KPI s) om de scores hierop te monitoren. Dit zijn acties op het gebied van verkeersveiligheid, informatievoorziening en netwerk overstijgende samenwerking met andere beheerders. Dit onderzoek heeft betrekking op de gebruikstevredenheid van zeevaart. Er is geen directe vergelijking mogelijk met de resultaten van 2006 en 2010, omdat de samenstelling van de respondenten dusdanig verschilt dat er geen zuivere vergelijking mogelijk is. Op enkele belangrijke punten zal wel het resultaat van 2010 beschreven worden, om een indicatie te geven of het resultaat veel of weinig afwijkt van Nieuwe opzet van rapport De verschillende deelaspecten uit het onderzoek werden de afgelopen jaren gerangschikt naar een top 5 hoogste tevredenheid en een top 5 minste tevredenheid. Omdat bij deze rangschikking geen rekening wordt gehouden met het belang dat zeevaarders aan het deelaspect hechten, is er in dit rapport een extra analyse toegevoegd. De resultaten worden in beeld gebracht via een prioriteitenmatrix. Er wordt een top 5 van belangrijkste verbeterpunten (volgens de zeevaarders) gegeven waarbij de impact is meegenomen. Dit geeft een beter beeld van de mogelijkheden voor Rijkswaterstaat om de gebruikerstevredenheid verder te verhogen. De indeling van dit rapport is opgebouwd aan de hand van de kerntaken van RWS: verkeersmanagement, informatievoorziening, aanleg, beheer en onderhoud en veiligheid. Voordeel van deze indeling is dat de proceseigenaren hierdoor direct inzicht in de mogelijke verbeterpunten krijgen. Ook hier is ervoor gekozen om behalve de resultaten uit het onderzoek ook het belang dat de zeevaart aan het deelaspect hecht direct in de analyse mee te nemen. Pagina 3 van 53

14 1.3 Onderzoeksopzet De doelpopulatie van het onderzoek zijn gezagvoerders en stuurmannen in de zeevaart. De zeevaarders zijn via Nautilus en verschillende agentschappen benaderd. Het was mogelijk om de schriftelijke vragenlijst in het Nederlands of Engels in te vullen. In totaal hebben 427 zeevaarders de vragenlijst ingevuld Trends achtergrondkenmerken Het profiel van de respondenten die in 2014 hebben deelgenomen wijkt teveel af van die van de respondenten in 2010, zodat er geen zuivere vergelijking gemaakt kan worden met de resultaten van de vorige keer. Dit jaar is het percentage gezagvoerders gestegen van 56% naar 72% en hebben er minder stuurmannen deelgenomen (23% in 2014 ten opzichte van 32% in 2010). Het grootste verschil zit in de nationaliteit; in 2014 is 47% van de respondenten Nederlands, in 2010 was dit aandeel 89%. Er is daarom besloten om enkel bij een aantal belangrijke vragen de resultaten van 2010 te vermelden en aan te geven of er grote verschillen te zien zijn. Over het algemeen zijn de resultaten van 2014 iets positiever dan in Dit komt voornamelijk door het aandeel zeevaarders met een andere nationaliteit dan Nederlands dat is ondervraagd. De buitenlandse zeevaarders lijken over het algemeen minder kritisch en zijn vaker tevreden. Percentages en significanties Percentages in de tekst kunnen als gevolg van afrondingsverschillen afwijken van de percentages in de grafieken. Wanneer het percentage zeer tevreden bijvoorbeeld 5,37% is en het percentage tevreden is 73,24%, worden deze percentages in de grafieken naar beneden afgerond (respectievelijk naar 5% en 73%). In de tekst wordt echter gesproken over het percentage (zeer) tevreden van 79%. Dit is een optelling van de niet-afgeronde percentages. Op basis van de optelling van de percentages in de grafiek (5% + 73%) zou men echter een percentage van 78% verwachten. 1.4 Leeswijzer Hoofdstuk 2 gaat in op de KPI-scores uit het Ondernemingsplan In hoofdstuk 3 wordt door middel van analyse gekeken welke impact de aspecten op de tevredenheid hebben. De hoofdstukken 4 tot en met 7 gaan in op de hoofdaspecten die in het onderzoek worden onderscheiden, te weten: Verkeersmanagement Informatievoorziening Aanleg, beheer en onderhoud Veiligheid In hoofdstuk 8 wordt een vergelijking gemaakt met het gebruikerstevredenheidsonderzoek van loodswezen dat in 2013 is uitgevoerd. Een gedetailleerde beschrijving van algemene kenmerken van respondenten, de onderzoeksverantwoording en de vragenlijst zijn opgenomen in de bijlage. Alle rapporten en bijlagen zijn openbaar en te vinden op Pagina 4 van 53

15 2 Resultaten KPI s Inleiding De Kern Prestatie Indicatoren (KPI s) voor Publieksgericht Netwerkmanagement in het Ondernemingsplan 2015 richten zich op publieksgerichtheid, tevredenheid, veiligheid en informatievoorziening. De KPI s worden in dit hoofdstuk ieder afzonderlijk besproken. 2.2 Tevredenheid Rijkswaterstaat Zeevaarders zijn gevraagd naar hun tevredenheid met Rijkswaterstaat als beheerder van de Exclusieve Economische Zone Nederland (E.E.Z. NL) en de toegangsgeulen van en naar de havens in Nederland. Van de zeevaarders zegt 84% (zeer) tevreden te zijn, 14% antwoordt neutraal en 2% is (zeer) ontevreden. 1 Tevredenheid met Rijkswaterstaat % 63% 14% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden Basis: 2014 n=316 Rijkswaterstaat (en andere Nautische beheerders) zorgt ervoor dat een vlotte en (milieu) veilige verkeersafwikkeling mogelijk is op het E.E.Z (NL) en op de toegangsgeulen van en naar de havens. Verder heeft Rijkswaterstaat de zorg voor de instandhouding van deze infrastructuur. De zeevaarders zijn gevraagd (na het lezen van deze toelichting) om Rijkswaterstaat en de Kustwacht te beoordelen met een rapportcijfer. 2 Rijkswaterstaat wordt beoordeeld met een gemiddeld rapportcijfer 8,0 en ook de Kustwacht krijgt gemiddeld een 8,0 van de zeevaarders. De Nederlandse zeevaarders beoordelen Rijkswaterstaat iets lager dan de buitenlandse zeevaarders (7,6 versus 8,5). Dit zelfde verschil zien we bij de beoordeelding van de kustwacht (7,6 versus 8,5). In 2010 werd Rijkswaterstaat beoordeeld met een 7,2 en de kustwacht met een 7,4. 2 NB. dit rapportcijfer behoort niet tot de KPI s van Rijkswaterstaat. Pagina 5 van 53

16 2 Verdeling gegeven rapportcijfers Rijkswaterstaat % 6% 20% 40% 20% 10% 1 t/m Basis: 2014 n=298 3 Verdeling rapportcijfers Kustwacht* % 5% 23% 38% 21% 10% 1 t/m Basis: 2014 n=302 * Dit rapportcijfer behoort niet tot de KPI s van Rijkswaterstaat 2.3 Informatievoorziening Onder informatievoorziening wordt in dit rapport de tijdigheid, duidelijkheid, juistheid en vindbaarheid van informatie bedoeld, evenals de betrouwbaarheid (van het inschatten) van de reistijd. Gemiddeld genomen geeft 90% van de zeevaarders aan (zeer) tevreden te zijn over de informatievoorziening (figuur 4). 9% van de zeevaarders is neutraal en slechts 1% is (zeer) ontevreden. De zeevaarders zijn het meest tevreden over de duidelijkheid van de informatie. 4 Tevredenheid over de informatievoorziening % 75% 9% Basis: 2014 n=425 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden Pagina 6 van 53

17 2.4 Veiligheid De veiligheid van de vaarweg is het aspect waar Rijkswaterstaat volgens de zeevaarders de hoogste prioriteit aan geeft (door 82% genoemd). De doelstelling van Rijkswaterstaat is dat driekwart van de zeevaarders aangeeft dat Rijkswaterstaat veiligheid als hoogste prioriteit heeft en deze doelstelling is dan ook gehaald. 46% van de zeevaarders noemt naast veiligheid ook kwaliteit van de vaarweg als prioritair item voor Rijkswaterstaat. 5 Prioriteit verkeersveiligheid bij Rijkswaterstaat Veiligheid van de vaarweg 82% Kwaliteit van de vaarweg 46% Informatievoorziening m.b.v. de vaarweg 34% Communicatie 30% Uitvoering van werkzaamheden Bediening van bruggen en sluizen 14% 24% 2014 Publieksgerichtheid van de organisatie Betrouwbaarheid van de reistijd Anders 4% 3% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Basis: 2014 n=319 6 Redenen waarom veiligheid geen prioriteit krijgt Zeevaarders, die hebben aangegeven dat veiligheid niet een van de drie hoogste prioriteiten van Rijkswaterstaat is, zijn gevraagd hun antwoord te motiveren. Zij noemen voornamelijk dat de toezichthoudende/handhavende functie van Rijkswaterstaat onvoldoende is, het zijn voornamelijk andere vaarweggebruikers die onveilig varen. De veiligheid is met het verleggen van de vaarwegen niet structureel verbeterd. Vissersschepen kunnen nog steeds tegen het verkeer in varen zonder daarop te worden aangesproken. De veiligheid van een vaarweg is niet alleen voor RWS, veel hangt er ook vanaf hoe andere vaarweggebruikers het vaarwater gebruiken. Er vinden regelmatig belachelijke manoeuvres en vaak gevaarlijk hinderen plaats. hier is naar mijn mening geen toezicht op. Dit is vooral op doorgaande routes, ook in verkeersscheidingsstelsels. Rijkswaterstaat heeft op dit moment geen monitorende functie, hierdoor is het veiligheidsaspect "weg". Er is wel een aantal tss aangepast waardoor de veiligheid is toegenomen. Pagina 7 van 53

18 2.5 Publieksgerichtheid Nagenoeg twee op de drie zeevaarders (65%) zijn het er (zeer) mee eens dat Rijkswaterstaat publieksgericht is. Drie op de tien (30%) antwoorden neutraal en slechts 5% vindt Rijkswaterstaat helemaal niet publieksgericht (figuur 7). Als er naar het rapportcijfer wordt gevraagd voor de publieksgerichtheid van Rijkswaterstaat, dan is te zien dat zeevaarders iets positiever antwoorden met een 7,5 gemiddeld (figuur 8). 7 Publieksgerichtheid RWS is publieksgericht % 51% 30% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer mee eens mee eens neutraal mee oneens zeer mee oneens Basis: 2014 n=303 * De KPI publieksgerichtheid uit het OP2015 wordt gemeten in het Reputatieonderzoek Rijkswaterstaat van StafDG en betreft een meting onder de Nederlandse bevolking. In dit onderzoek is alleen gemeten onder zeevaarders. 8 Verdeling rapportcijfers Publieksgerichtheid Rijkswaterstaat % 16% 24% 24% 18% 10% 1 t/m Basis: 2014 n=268 In 2010 gaf 56% van de zeevaarders aan dat Rijkswaterstaat publieksgericht is. Dit percentage ligt iets lager in vergelijking met 2014 (65%). Het zijn voornamelijk de buitenlandse zeevaarders die in 2014 Rijkswaterstaat vaker publieksgericht vinden (81%). Bij de Nederlandse recreatievaarder zien we vaker dat er neutraal wordt geantwoord (40%) en 51% geeft aan het er (helemaal) mee eens te zijn dat Rijkswaterstaat publieksgericht is. Pagina 8 van 53

19 2.6 Overzicht en conclusie KPI s In de onderstaande tabel zijn de resultaten van de KPI s in 2014 en de doelstellingen uit het OP2015 weergegeven. 9 KPI s en doelstelling OP Doel OP2015 Tevredenheid RWS % (zeer) tevreden 84% 75% rapportcijfer 8,0 * Informatievoorziening % (zeer) tevreden 90% 75% Veiligheid % prioriteit 82% 75% Publieksgerichtheid 3 % (zeer) mee eens 65% 70% *niet gemeten rapportcijfer 7,5 7,0 De doelstellingen van het ondernemingsplan 2015 zijn onder zeevaarders bijna allemaal gehaald. Alleen het OP2015 doel voor de publieksgerichtheid van Rijkswaterstaat is niet in zijn geheel behaald. Het aandeel zeevaarders dat zegt dat Rijkswaterstaat publieksgericht is ligt 5% onder de doelstelling. Het rapportcijfer dat men geeft voor de publieksgerichtheid ligt met een half punt boven de doelstelling; 7,5. De tevredenheid met Rijkswaterstaat is 84% en ligt hiermee bijna 10% boven de doelstelling. De tevredenheid met de informatievoorziening ligt ruimschoots boven de doelstelling. Ook alle onderliggende aspecten scoren boven de 75%. Het percentage zeevaarders dat aangeeft dat Rijkswaterstaat de hoogste prioriteit geeft aan veiligheid op de vaarwegen ligt op 82%. Dit ligt dus ook boven de doelstelling van 75%. 10 KPI s en doelstelling OP2015 KPI HVWN OP2015 Tevredenheid RWS % (zeer) tevreden 2012 Binnenvaar t 2012 Passagier s vaart 2013 Loodsen 2014 Zeevaar t 2014 KPI HVWN Doel OP % 71% 70% 84% 70% 75% Om de overall KPI HVWN (Hoofd VaarWegenNet) te meten is het gemiddelde genomen van de tevredenheid van binnenvaart 2012, passagiersvaart 2012, loodsen 2013 en zeevaart Hiermee komt de KPI van de tevredenheid met Rijkswaterstaat op 70%. Zeevaarders zijn vergeleken met de andere schippers het meest tevreden met Rijkswaterstaat, maar voldoen nog niet aan de doelstelling van 75%. 3 De KPI publieksgerichtheid uit het OP2015 wordt gemeten in het Reputatieonderzoek Rijkswaterstaat van StafDG en betreft een meting onder de Nederlandse bevolking. In dit onderzoek is alleen gemeten onder zeevaarders. Pagina 9 van 53

20 3 Belang van aspecten en impact op tevredenheid 3.1 Inleiding Om te kunnen bepalen op welke deelaspecten Rijkswaterstaat actie zou moeten ondernemen, dient niet alleen naar de mate van tevredenheid te worden gekeken, maar ook naar het belang van de desbetreffende aspecten. Door het belang af te zetten tegen de mate van tevredenheid kunnen prioriteiten worden toegekend. Het belang is bepaald door middel van een analyse naar welke impact de aspecten op de tevredenheid hebben. 3.2 Tevredenheid vaarweg algemeen Aan de zeevaarders is gevraagd aan te geven hoe tevreden men is met vijf aspecten van het E.E.Z. NL en de toegangsgeulen van de havens. Figuur 11 toont de tevredenheid van deze verschillende (deel)aspecten. Elke aspect wordt verder uitgewerkt verderop in de rapportage. Het meest tevreden zijn zeevaarders met de kwaliteit van de vaarweg (93%, zie paragraaf 6.2). Met de informatievoorziening is 86% van de zeevaarders tevreden (zie paragraaf 5.2). Ruim acht op de tien zeevaarders zijn tevreden met de uitvoering van werkzaamheden op vaarwegen (84%, zie paragraaf 6.2), de veiligheid (83%, zie paragraaf 7.2) en de bediening van zeesluizen (81%, zie paragraaf 4.2). 11 Tevredenheid E.E.Z. NL aspecten algemeen Kwaliteit van de vaarweg 26% 66% 6% Veiligheid op de vaarweg 18% 66% 12% 4% Uitvoering van werkzaamheden op de vaarweg 15% 69% 15% Informatievoorziening m.b.t. de vaarweg 20% 66% 11% 2% Bediening van de zeesluizen 18% 63% 17% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Basis: 2014 n=325/321/316/319/251 Pagina 10 van 53

21 3.3 Top 5 aspecten tevreden en ontevreden Naast de aspecten uit paragraaf 3.2, zijn er nog 57 aspecten voorgelegd aan de zeevaarder. In onderstaande tabellen is de top 5 van aspecten weergegeven waarover zeevaarders het vaakst (zeer) tevreden en (zeer) ontevreden over zijn. Top 5 hoogste tevredenheid Het meest tevreden zijn zeevaarders over de bereikbaarheid van de verkeersbegeleiding, 98% is hier (zeer) tevreden over. Over de beschikbaarheid van loodsen, diepte van de route en loodsaanwijzigingen is 96% van de zeevaarders (zeer) tevreden. Op de vijfde plek staat de informatie over nood/spoed door de kustwacht; 95% is hier (zeer) tevreden over. Nr. Top 5 hoogste tevredenheid Bereikbaarheid verkeersbegeleiding 98% (zeer) tevreden 2. Beschikbaarheid van loodsen 96% (zeer) tevreden 3. Diepte van de route 96% (zeer) tevreden 4. Loodsaanwijzingen 96% (zeer) tevreden 5. Informatie over nood/spoed door kustwacht 95% (zeer) tevreden Top 5 hoogste ontevredenheid Over het algemeen zijn de zeevaarders tevreden over de voorgelegde aspecten. Het meest ontevreden is men over de wachttijden van de zeesluizen bij Terneuzen (16% (zeer) ontevreden). Ditzelfde percentage is ontevreden over de veiligheid in relatie tot visserijvaart (16%). Daarna zijn zeevaarders (zeer) ontevreden over de veiligheid in relatie tot recreatievaart (11%). Over de wachtplaatsen en de passeertijden van de zeesluizen bij Terneuzen is respectievelijk 10% en 9% (zeer) ontevreden. Nr. Top 5 hoogste ontevredenheid (totaal) Wachttijden zeesluizen Terneuzen 16% (zeer) ontevreden 2. Veiligheid in relatie tot visserijvaart 16% (zeer) ontevreden 3. Veiligheid in relatie tot de recreatievaart 11% (zeer) ontevreden 4. Wachtplaatsen zeesluizen Terneuzen 10% (zeer) ontevreden 5. Passeertijden zeesluizen Terneuzen 9% (zeer) ontevreden 3.4 Impact van aspecten op tevredenheid Het belang van de deelaspecten is bepaald door middel van een rekenformule. Door de mate van samenhang (correlatiecoëfficiënt) tussen de tevredenheid op de verschillende deelaspecten en de algemene tevredenheid over RWS als beheerder van de vaarwegen te berekenen, wordt vastgesteld in welke mate de deelaspecten van belang zijn voor de overall tevredenheid van de zeevaarders met Rijkswaterstaat. Dit geeft in feite de impact van de verschillende deelaspecten weer. Wanneer we de impact afzetten tegen de gemiddelde tevredenheidsscores op de deelaspecten, kan een prioriteitenmatrix met vier kwadranten worden samengesteld (figuur 12, pag 13 en 14)). De kwadranten zijn bepaald door op beide assen de mediaan te nemen. Vasthouden en communiceren In het kwadrant rechtsboven vinden we aspecten met de hoogste impact en een hoge waardering. Deze aspecten zijn de belangrijkste sterke punten van Rijkswaterstaat. Pagina 11 van 53

22 Het betreft vooral aspecten met betrekking tot de algemene tevredenheid en de ontvangen informatie: Kwaliteit van de vaarweg Veiligheid op de vaarweg Informatievoorziening m.b.t. de vaarweg Ligging van de route Uitvoering van werkzaamheden op de vaarweg Tijdigheid verkeersinformatie Investeren en verbeteren In het kwadrant rechtsonder vinden we de aspecten met de hoogste impact en de laagste waardering volgens de zeevaarders. Maar zoals in het vervolg van het rapport ook zal blijken, zijn zeevaarders over het algemeen zeer tevreden en staat er ook slechts één enkel aspect in het kwadrant rechtsonder: Veiligheid in relatie tot recreatievaart. Dit aspect heeft prioriteit voor verbetering. Lage prioriteit De aspecten linksonder worden relatief minder hoog gewaardeerd, maar worden ook niet zo belangrijk gevonden door de zeevaarders. Dit zijn aspecten met lage prioriteit. Het zijn voornamelijk de aspecten met betrekking tot de zeesluizen: Wachttijden zeesluizen IJmuiden en Terneuzen Passeertijden zeesluizen IJmuiden Terneuzen Communicatie verkeerspost zeesluizen IJmuiden Terneuzen Wachtplaatsen zeesluizen IJmuiden en Terneuzen Bedieningstijden zeesluizen Responstijden bij storingen zeesluizen Vasthouden/bezuinigen De aspecten linksboven worden relatief hoog gewaardeerd, maar hebben minder invloed op de algemene tevredenheid over RWS. De volgende aspecten zijn te vinden in dit kwadrant: Bruikbaarheid ankergebieden Informatie over stremmingen Informatie over nood/spoed door kustwacht Veiligheid laatste reis Veiligheid in de havenaanloop Veiligheid in relatie tot offshore Pagina 12 van 53

23 12 Prioriteitenmatrix E.E.Z. NL Dienstverlening bij zeesluizen en bruggen 1. Kwaliteit van de vaarweg 18. Wachttijden zeesluizen (IJM) 2. Veiligheid op de vaarweg 19. Passeertijden zeesluizen (IJM) 3. Uitvoering van werkzaamheden op de vaarweg 20. Communicatie verkeerspost zeesluizen (IJM) 4. Informatievoorziening m.b.t. de vaarweg 21. Wachtplaatsen zeesluizen (IJM) 5. Bediening van de zeesluizen 22. Wachttijden zeesluizen (TERN) Vaarwegen en dienstverlening 23, Passeertijden zeesluizen (TERN) 6. Ligging van de route 24. Communicatie verkeerspost zeesluizen (TERN) 7. Diepte van de route 25. Wachtplaatsen zeesluizen (TERN) 8. Breedte van de route Verkeersbegeleiding en informatievoorziening 9. Bedieningstijden zeesluizen 26. Bereikbaarheid 10. Onderhoud zeesluizen 27. Doorgeven meest relevante informatie 11. Responstijden bij storingen zeesluizen 28. Nautische kennis en vaardigheden 12. Voldoende vaarwegmarkering 29. Omgaan met stresssituaties 13. Kwaliteit van de vaarwegmarkering Ankergebieden 14. De ligging en aanloop 15. De omvang/beschikbaarheid 16. Bruikbaarheid 17. Aantal ankergebieden 30. Taalgebruik verkeersbegeleiding Rijkswaterstaat 31. Geven van verkeersaanwijzingen Pagina 13 van 53

24 De ontvangen informatie 49. Veiligheid in de havenaanloop 32. Informatie over meteo 50. Veiligheid in de haven 33. Informatie over diepte/verondiepingen/obstakels etc. 51. Veiligheid in relatie tot andere zeevaart 34. Informatie over tijpoorten 52. Veiligheid in relatie tot werkvaart 35. Informatie over stremmingen 53. Veiligheid in relatie tot recreatievaart 36. Informatie over bedieningstijd sluizen 54. Veiligheid in relatie tot visserijvaart 37. Informatie over incidenten 55. Veiligheid in relatie tot windmolenparken 38. Berichten Aan Zeevarenden (BAZ) 56. Veiligheid in relatie tot offshore 39. Informatie over nood/spoed door de kustwacht Loodswezen 40. Informatie over navigatieberichtgeving door de kustwacht 57. Beschikbaarheid van loodsen 41. Tijdigheid verkeersinformatie 58. Loodsaanwijzingen 42. Duidelijkheid verkeersinformatie 59. Loods op afstand bij slecht weer 43. Juistheid verkeersinformatie Handhaving 44. Vindbaarheid verkeersinformatie 60. (Verplicht) melden bij aankomst NL zeehavens Betrouwbaarheid inschatten reistijden 61. Handhaving Nederlandse zeehavens 45. Betrouwbaarheid inschatten reistijden 62. Handhaving op Noordzee Veiligheid 46. Veiligheid laatste reis 47. Veiligheid op zee 48. Veiligheid in een ankergebied 3.5 Conclusie Over het algemeen zijn zeevaarders zeer tevreden over de verschillende aspecten. De kwaliteit van de vaarweg en de veiligheid van de vaarweg bepalen voor een groot deel de algemene tevredenheid. Maar ook de informatievoorziening m.b.t. de vaarweg en de ligging van de route hebben veel impact op de tevredenheid en worden hoog beoordeeld. Er zijn weinig aspecten die laag worden beoordeeld, maar wel impact hebben op de algemene tevredenheid. Het enige aspect is de veiligheid in relatie tot recreatievaart. Dit aspect wordt relatief laag beoordeeld door de zeevaarders en is dan ook een verbeterpunt. In hoofdstuk 7 wordt verder in gegaan op de veiligheid in verschillende situaties. Pagina 14 van 53

25 4 Verkeersmanagement 4.1 Inleiding Als het gaat om verkeersmanagement wordt er gekeken naar de tevredenheid van de verkeersbegeleiding en de bediening van bruggen en sluizen. Verkeersmanagement is van groot belang voor de algemene tevredenheidsscore van Rijkswaterstaat. De volgende deelaspecten worden in dit hoofdstuk weergegeven: Bediening van zeesluizen Bediening van de zeesluizen Bedieningstijden van zeesluizen Dienstverlening bij zeesluizen en bruggen Wachttijden zeesluizen Passeertijden zeesluizen Communicatie verkeerspost zeesluizen Wachtplaatsen bij zeesluizen Verkeersbegeleiding en informatievoorziening Bereikbaarheid Doorgeven meest relevante informatie Nautische kennis en vaardigheden Omgaan met stresssituaties Taalgebruik verkeersbegeleiding Rijkswaterstaat Geven van verkeersaanwijzingen Inschatten van reistijd Handhaving Administratieve handelingen Handhaving zeehavens Handhaving op Noordzee Loodsen Beschikbaarheid loodsen Loodsaanwijzingen Loods op afstand 4.2 Tevredenheid: bediening van zeesluizen Aan de zeevaarders is gevraagd aan te geven hoe tevreden men is met het aspect bediening van de zeesluizen van het E.E.Z. NL en de toegangsgeulen van de havens (zie figuur 13). Over de bediening van de zeesluizen zijn ruim acht op de tien (81%) zeevaarders (zeer) tevreden. Slechts 2% is (zeer) ontevreden over de bediening van zeesluizen. Pagina 15 van 53

26 13 Tevredenheid E.E.Z. NL factor bediening van de zeesluizen Bediening van de zeesluizen 18% 63% 17% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden Basis: 2014 n=251 Over de bedieningstijden van de zeesluizen is nog een iets groter aandeel (zeer) tevreden: 86%. Slechts 3% is ontevreden over de bedieningstijden. Door deze groep wordt voornamelijk genoemd dat de planning bij de zeesluizen niet altijd goed is en er soms lang gewacht moet worden. 14 Tevredenheid bedieningstijden van de zeesluizen Bedieningstijden van de zeesluizen 18% 68% 12% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden Basis: 2014 n=228 Pagina 16 van 53

27 4.3 Tevredenheid: dienstverlening bij zeesluizen en bruggen In deze paragraaf worden de aspecten wachttijden en wachtplaatsen zeesluizen, passeertijden zeesluizen en communicatie verkeerspost zeesluizen besproken. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen de zeesluizen in IJmuiden en die in Terneuzen. Tevredenheid zeesluis IJmuiden Over het algemeen zijn zeevaarders meer tevreden over de zeesluizen in IJmuiden dan over de sluizen in Terneuzen. Ruim negen op de tien zijn (zeer) tevreden over de communicatie van de verkeerspost IJmuiden (94%) en over de passeertijden van de sluizen (92%). 88% zegt (zeer) tevreden te zijn over de wachttijden en daarnaast is 83% (zeer) tevreden met de wachtplaatsen bij de sluizen in IJmuiden. Tevredenheid zeesluis Terneuzen Zeevaarders zijn het meest tevreden over de communicatie van de verkeerspost in de zeesluizen van Terneuzen (83% (zeer) tevreden). Slechts 5% is (zeer) ontevreden over de communicatie bij deze sluizen. Acht op de tien zeevaarders (80%) zijn (zeer) tevreden over de passeertijden en 75% is (zeer) tevreden over de wachtplaatsen bij de zeesluizen in Terneuzen. Het minst tevreden is men met de wachttijden; 72% is (zeer) tevreden en 16% is (zeer) ontevreden over dit aspect. 15 Totale tevredenheid zeesluis IJmuiden en Terneuzen Wachttijden IJmuiden 13% 75% 10% Passeertijden IJmuiden 14% 78% 7% Communicatie IJmuiden 16% 78% 5% WachtplaatsenIJmuiden 12% 70% 13% 3% Wachttijden Terneuzen 8% 64% 11% 13% 4% Passeertijden Terneuzen 8% 72% 11% 7% 2% Communicatie Terneuzen 10% 73% 12% 4% Wachtplaatsen Terneuzen 9% 66% 15% 8% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Basis: 2014 n=202/202/206/179/167/168/176/158/ Pagina 17 van 53

28 4.4 Tevredenheid: verkeersbegeleiding en informatievoorziening In deze paragraaf worden de aspecten bereikbaarheid, doorgeven van de meest relevante informatie, nautische kennis en vaardigheden, omgaan met stresssituaties, taalgebruik verkeersbegeleiding Rijkswaterstaat en het geven van verkeersaanwijzingen weergegeven. 16 Tevredenheid bereikbaarheid verkeersbegeleiding % 74% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden Basis: 2014 n=418 Nagenoeg alle zeevaarders zijn (zeer) tevreden over de bereikbaarheid van de verkeersbegeleiding (98%). Slechts 2% antwoordt neutraal. Pagina 18 van 53

29 17 Tevredenheid doorgeven meest relevante informatie % 70% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden Basis: 2014 n=419 Ook zijn ruim negen op de tien (92%) (zeer) tevreden over het doorgeven van de meest relevante informatie door de verkeersbegeleiding. 2% van de zeevaarders is (zeer) ontevreden en 6% antwoordt neutraal. 18 Tevredenheid nautische kennis en vaardigheden % 70% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden Basis: 2014 n=415 Over de nautische kennis en vaardigheden van de verkeerbegeleiding is 93% van de zeevaarders (zeer) tevreden. De overige zeevaarders antwoorden neutraal (6%). Pagina 19 van 53

30 19 Tevredenheid omgaan met stresssituaties % 73% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden Basis: 2014 n=367 Negen op de tien (90%) zeevaarders zijn (zeer) tevreden over hoe de verkeersbegeleiding omgaat met stresssituaties. 20 Tevredenheid taalgebruik verkeersbegeleiding Rijkswaterstaat % 66% 6% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden Basis: 2014 n=421 Over het taalgebruik van de verkeersbegeleiding is 91% van de zeevaarders (zeer) tevreden. 6% antwoordt neutraal en 3% is (zeer) ontevreden over het taalgebruik. Pagina 20 van 53

31 21 Tevredenheid geven van verkeersaanwijzingen % 67% 10% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden Basis: 2014 n=413 Van de zeevaarders is 87% (zeer) tevreden over de verkeersaanwijzingen die door de verkeerbegeleiding wordt gegeven. Een op de tien antwoordt neutraal en slecht 2% is (zeer) ontevreden over deze aanwijzingen. 22 Verbeteringen verkeersbegeleiding Aan alle zeevaarders is gevraagd hoe de verkeerbegeleiding verbeterd kan worden. Het meest genoemde punt is dat de verkeersbegeleiders Engels moeten spreken in plaats van Nederlands, zodat iedereen de gegeven informatie verstaat. Neem te alle tijden naam van het schip en niet die van de levels Alhoewel Engels de voertaal aan boord is, werd er door de loods vrijwel altijd Nederlands gesproken tegen de Nederlandse officieren. Anderstalige officieren verloren daardoor situational awareness Communicatie is nu in het Nederlands, zou mijns inziens beter in het Engels kunnen, dan kan 'de rest' ook meeluisteren waar het over gaat. It would be better if everyone calling the traffic would be speaking in English. You would know the intention of the vessel without asking the vts. Naar mijn mening moet de voertaal voor verkeersbegeleiding Engels worden zodat iedereen alles kan verstaan en meeluisteren. Dit zal het situationeel bewustzijn (situational awareness) van iedereen doen toenemen waardoor de veiligheid ook toeneemt. Denk dat er meer ook gekeken mag worden naar de plezier- en vissersvaart, zodat deze tak van schepen niet de vaar route die gepland is bij de zeegaande schepen belemmeren. Het gaat om vts steenbank -> duidelijk richtlijnen uitvaardigen met passeren en inhalen en tegemoetkomen van scheepvaart tbv. steenbank loodspost. Informatie mbt relevante scheepsbewegingen kan accurater. Pagina 21 van 53

32 4.5 Inschatten reistijd Negen op de tien zeevaarders zijn (zeer) tevreden over de betrouwbaarheid van de reistijd die zij voor hun laatste reis hadden ingeschat. De overige 10% antwoordt neutraal. 23 Tevredenheid inschatten reistijd laatste reis % 70% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden Basis: 2014 n= Handhaving Acht op de tien zeevaarders zijn (zeer) tevreden over de administratieve handelingen voor het melden bij aankomst in de Nederlandse haven. 7% is hier (zeer) ontevreden over. Met de handhaving door toezichthouders in de Nederlandse havens is ook 80% (zeer) tevreden en slechts 4% is hier (zeer) ontevreden over. Over de handhaving door toezichthouders op de Noordzee zegt 78% van de zeevaarders (zeer) tevreden te zijn en 5% is (zeer) ontevreden. Pagina 22 van 53

33 24 Tevredenheid handhaving Melden bij aankomst 14% 66% 13% 5% 2% Handhaving door toezichthouders 13% 67% 16% 3% Handhaving op Noordzee door toezichthouders 11% 67% 17% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Basis: 2014 n=384/382/ Loodsen Ruim acht op de tien (82%) zeevaarders geven aan wel eens gebruik te maken van een loods van en naar de Nederlandse havens. 25 Gebruik van een loods, van en naar de Nederlandse havens % 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja nee Basis: 2014 n=416 Pagina 23 van 53

34 Aan de zeevaarders die wel eens gebruikmaken van loodsen is gevraagd naar hun tevredenheid. Over de beschikbaarheid van loodsen is 96% van de zeevaarders (zeer) tevreden. Ook over de loodsaanwijzingen zijn bijna alle zeevaarders (zeer) tevreden (96%). Indien er een loods op afstand wordt gebruikt bij slecht weer, dan geeft 91% van de zeevaarders aan hier (zeer) tevreden over te zijn. 4% is (zeer) ontevreden over de loodsen op afstand bij slecht weer. 26 Tevredenheid loodsen Beschikbaarheid van loodsen 35% 61% 3% Loodsaanwijzingen 35% 61% 4% Loods op afstand bij slecht weer 31% 60% 5% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Basis: 2014 n=339/338/ Conclusie Over het algemeen zijn de zeevaarders (zeer) tevreden over de dienstverlening rond de zeesluizen. De zeesluizen van IJmuiden scoren iets beter dan de sluizen in Terneuzen. Over de verkeersbegeleiding en de informatie die gegeven wordt is men ook zeer tevreden. Een enkel verbeterpunt dat wordt genoemd is dat de verkeersbegeleiding meer Engels moet spreken, omdat nu niet alle zeevaarders de gegeven informatie meekrijgen. Ongeveer acht op de tien zeevaarders zijn (zeer) tevreden over het toezicht bij de havens en op de Noordzee. De meeste zeevaarders maken gebruik van de loodsen en zijn hier ook tevreden over. Pagina 24 van 53

35 5 Informatievoorziening 5.1 Inleiding Zoals besproken in hoofdstuk 3 is de informatievoorziening belangrijk voor de algemene tevredenheidsscore van Rijkswaterstaat. In dit hoofdstuk worden de volgende aspecten van informatievoorziening besproken: Informatievoorziening m.b.t. de vaarweg Onderwerpen van de ontvangen informatie Deelaspecten van de ontvangen informatie Informatieverstrekking Navigatie en plaatsbepaling Bekendheid Rijkswaterstaat en Kustwacht 5.2 Tevredenheid informatievoorziening m.b.t. de vaarweg Aan de zeevaarders is gevraagd aan te geven hoe tevreden men is met de informatievoorziening m.b.t. de vaarweg van E.E.Z. NL en de toegangsgeulen van de havens. Onderstaand figuur toont de tevredenheid over dit aspect. 86% van de zeevaarders is (zeer) tevreden over de informatievoorziening. Slechts 2% is ontevreden en de rest antwoordt neutraal (11%). 27 Tevredenheid E.E.Z. NL factor informatievoorziening Informatievoorziening m.b.t. de vaarweg 20% 66% 11% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Basis: 2014 n=319 Pagina 25 van 53

36 5.3 Tevredenheid van de ontvangen informatie Aan de zeevaarders is gevraagd hoe tevreden men is over de ontvangen informatie. Ruim negen op de tien zeevaarders (92%) zijn (zeer) tevreden over de informatie over meteo en waterstanden. Een enkeling (1%) geeft aan hier (zeer) ontevreden over te zijn. Met de informatie over diepte, verondiepingen en obstakels is 95% van de zeevaarders (zeer) tevreden en met informatie over tijpoorten is 88% (zeer) tevreden. Ook de informatie over stremmingen wordt goed beoordeeld; 91% van de zeevaarders is (zeer) tevreden over deze informatie. 1% geeft aan hier (zeer) ontevreden over te zijn. Met de informatie over de bedieningstijden van sluizen zijn zeevaarders het minst vaak tevreden in vergelijking met de andere aspecten. Ruim acht op de tien (82%) zijn (zeer) tevreden over deze informatie, 16% antwoordt neutraal en 2% is (zeer) ontevreden. Negen op de tien zeevaarders zijn (zeer) tevreden met de informatie over incidenten en nagenoeg eenzelfde aandeel (89%) is (zeer) tevreden over de Berichten Aan Zeevarenden (BAZ). Ook de informatie door de kustwacht wordt goed beoordeeld. 95% van de zeevaarders zijn (zeer) tevreden met de informatie over nood/spoed door de kustwacht en 94% geeft aan (zeer) tevreden te zijn met de informatie door de kustwacht over navigatieberichtgeving. Pagina 26 van 53

37 28 Tevredenheid informatievoorziening Meteo 14% 78% 7% Diepte/verondiepingen etc 14% 81% 5% Tijpoorten 10% 78% 11% Stremmingen 13% 78% 8% Bedieningstijden sluizen 9% 73% 16% 2% Incidenten 11% 80% 9% Berichten Aan Zeevarenden 9% 80% 9% Nood/spoed door kustwacht 17% 77% 4% Navigatieberichtgeving door kustwacht 20% 74% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Basis: 2014 n=420/418/355/386/267/376/320/407/ Tevredenheid deelaspecten de ontvangen informatie Zeevaarders hebben een aantal deelaspecten beoordeeld over de ontvangen informatie, namelijk tijdigheid, duidelijkheid, juistheid en de vindbaarheid van de verkeersinformatie (zie figuur 29 op de volgende bladzijde). Over het algemeen zien we dat de zeevaarders tevreden zijn met die vier deelaspecten. Met de duidelijkheid van de ontvangen informatie zijn de meeste zeevaarders tevreden; 91% is (zeer) tevreden. Vervolgens zijn bijna negen op de tien zeevaarders (89%) (zeer) tevreden over de juistheid van de informatie. Met de tijdigheid is 86% (zeer) tevreden en 83% van de zeevaarders is (zeer) tevreden over de vindbaarheid van de informatie. Bij elk aspect zien we dat slechts 1% of 2% (zeer) ontevreden is. Pagina 27 van 53

38 29 Tevredenheid informatievoorziening tijdigheid 15% 71% 13% duidelijkheid 16% 75% 8% juistheid 16% 73% 10% vindbaarheid 13% 70% 15% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Basis: 2014 n=413/418/413/ Redenen ontevreden informatievoorziening Aan de zeevaarders die bij een van de aspecten over informatievoorziening hebben aangegeven (zeer) ontevreden te zijn, is gevraagd waarom ze hier ontevreden over zijn. Door toenemende drukte vhf verkeer zou het beter zijn informatie via websites ter beschikking te stellen en de verkeerskanalen te reserveren voor belangrijke verkeersinformatie. Aanvullend apart informatiekanaal voor schepen zonder internet. Niet alle informatie is in voldoende mate in het Engels. Nood-, spoed- en veiligheidsverkeer is veelal in de Nederlandse taal, hetgeen bijna niemand machtig is op dit deel van de Noordzee. Weersberichten zouden vaker en voor een groter gebied verstuurd mogen worden met meer info. De sluis bij Terneuzen is zéér onbetrouwbaar en heeft te lange wachttijden. Pagina 28 van 53

39 5.5 Informatieverstrekking Het nautische beheer verstrekt informatie over diverse onderwerpen: Meteo Diepte / verondieping / obstakels etc. Tijpoorten Stremmingen en incidenten Bedieningstijden bruggen en sluizen Aan de zeevaarders is gevraagd of zij specifieke informatie missen. Minder dan een op de tien zeevaarders mist nog informatie (6%). 31 Informatiebehoefte Mist u nog informatie? % 94% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja nee Basis: 2014 n= Informatie die wordt gemist De groep zeevaarders die informatie mist, noemt onder andere de volgende punten: Drukte en ligplaats beschikbaarheid in havens Meer meteo bij storm Verkeersdichtheid Name of assigned pilot, to avoid any changes for last minute and unpleassant acts. Grote diepstekende schepen, baggerwerkzaamheden, betere kwaliteit meteo Pagina 29 van 53

40 5.6 Navigatie en plaatsbepaling Nagenoeg alle zeevaarders maken gebruik van radar (99%) en AIS (94%). Ook maken meer dan acht op de tien zeevaarders gebruik van DGPS, vaarwegmarkering, boekwerken en de vuurtorens. 33 Gebruik middelen voor communicatie/plaatsbepaling/navigatie radar AIS DGPS vaarwegmarkering Boekwerken vuurtoren satellietnavigatie zichtnavigatie papieren kaarten ECDIS (ENC) ECDIS (ARCS) marifoon RACON Protide anders 6% 21% 37% 99% 94% 89% 87% 85% 81% 74% 71% 68% 67% 56% 63% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Basis: 2014 n=424 Protide is een rekenprogramma waarmee de tijpoorten voor geul- en tijgebonden zeeschepen van en naar havens berekend kunnen worden. 6% van de ondervraagde zeevaarders maakt gebruik van Protide en 95% van deze gebruikers is (zeer) tevreden over de gebruiksvriendelijkheid, de volledigheid en de weergave van de informatie. Met de betrouwbaarheid van Protide is 92% (zeer) tevreden. Er zijn geen zeevaarders die (zeer) ontevreden zijn over Protide, de overige zeevaarders antwoorden neutraal. Pagina 30 van 53

41 34 Tevredenheid Protide Gebruiksvriendelijkheid 23% 73% 5% Betrouwbaarheid 18% 74% 8% Volledigheid informatie 18% 77% 5% Weergave informatie 21% 74% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Basis: 2014 n=62/61/60/61 35 Verbeterpunten communicatie / plaatsbepaling / navigatie Aan alle zeevaarders is gevraagd of zij mogelijkheden zien om de middelen voor plaatsbepaling/navigatie te verbeteren. Over het algemeen zijn zij erg tevreden, het is vooral belangrijk dat er voldoende betonning blijft en de systemen up-todate zijn. In stand houden van racon's en geen ais bakens. Door ais bakens komt er een overvloed aan data binnen waar sommige systemen niet goed mee omgaan, 200+ ais targets wordt de range van ontvangst verminderd waardoor eventuele ais bakens niet meer te ontvangen zijn. Voor primaire navigatie zal ais geen vervanging zijn daarom is het belangrijk om de boeien en racon's in stand te houden. Include the dutch- sector ecdis-chart update to the port facilities payment. Though that to ensure that all vsl's visiting netherlands have all maps Keep updating new information available. Meer ais en racon's op betonning. Vooral niet bezuinigen op betonning! Pagina 31 van 53

42 De Dienst der Hydrografie De Dienst der Hydrografie maakt diverse zeekaarten en nautische boekwerken. De zeevarende is verplicht die te gebruiken. Daarnaast heeft de Dienst enkele additionele services. Iets meer dan één op de vijf zeevaarders maakt gebruik van elektronisch hydrografische publicaties (22%). Eenzelfde aandeel maakt gebruik van Berichten aan Zeevarenden (22%) en de 1800 serie papieren zeekaarten (21%). De website wordt door 8% van de zeevaarders gebruikt. Ruim de helft van de zeevaarders geeft aan van de additionele services van de Dienst der Hydrografie gebruik te maken (57%). 36 Gebruik middelen voor Hydrografie elektr. hydrografische publicaties berichten aan zeevarenden 1800 serie papieren zeekaarten 22% 22% 21% 8% geen van bovenstaande 57% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Basis: 2014 n=387 Pagina 32 van 53

43 5.7 Bekendheid Rijkswaterstaat en Kustwacht Van de zeevaarders is 71% (redelijk) bekend met Rijkswaterstaat en 74% is (redelijk) bekend met de Kustwacht. 37 Bekendheid met Rijkswaterstaat en Kustwacht Rijkswaterstaat 14% 57% 21% 9% Kustwacht 14% 60% 18% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer bekend redelijk bekend nauwelijks bekend helemaal niet bekend Basis: 2014 n=370/373 Pagina 33 van 53

44 5.8 Conclusie Alle onderdelen van informatievoorziening worden goed beoordeeld door de zeevaarders. Ook over de verschillende deelaspecten is 83% (vindbaarheid) tot 91% (duidelijkheid) tevreden. Net als al eerder werd vermeld, geven enkele zeevaarders ook hier aan dat de informatie niet altijd in het Engels wordt doorgegeven. De wachttijden van de sluis bij Terneuzen worden daarnaast als verbeterpunt aangemerkt. Slechts een enkele zeevaarder mist informatie (6%); het gaat voornamelijk om betere kwaliteit van de meteo en de verkeersdichtheid. Radar, AIS en DGPS zijn de meest gebruikte navigatiemiddelen van zeevaarders. Wat betreft de plaatsbepalingen zijn zeevaarder van mening dat er voldoende betonning moet blijven en de navigatiesystemen up-to-date zijn. Pagina 34 van 53

45 6 Aanleg, beheer en onderhoud 6.1 Inleiding Zoals besproken in hoofdstuk 3 zijn vooral de aspecten kwaliteit van de vaarweg en uitvoering werkzaamheden van invloed op de algemene tevredenheid over Rijkswaterstaat. Zij beïnvloeden die tevredenheid in positieve zin. Onder aanleg, beheer en onderhoud vallen de volgende deelaspecten, die achtereenvolgens in dit hoofdstuk worden besproken: Vaarweg algemeen Vaarwegmarkering Gevaren route Onderhoud en responstijden zeesluizen Verkeersscheidingsstelsels Ankergebieden Aanloop naar de haven 6.2 Tevredenheid vaarweg E.E.Z. NL algemeen Aan de zeevaarders is gevraagd aan te geven hoe tevreden men is met de aspecten kwaliteit van de vaarweg en de uitvoering van werkzaamheden op de vaarweg. Figuur 38 toont de tevredenheid van deze verschillende aspecten. Met de kwaliteit van de vaarwegen zijn de zeevaarders het meest tevreden (93%). Maar ook met de uitvoering van werkzaamheden op de vaarwegen is 84% van de zeevaarders (zeer) tevreden. Slechts 2% is (zeer) ontevreden over de uitvoering van werkzaamheden. 38 Tevredenheid E.E.Z. NL factoren algemeen Kwaliteit vaarweg 26% 66% 6% Uitvoering werkzaamheden op vaarweg 15% 69% 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Basis: 2014 n=325/316 Pagina 35 van 53

46 6.3 Vaarwegmarkering Ruim negen op de tien zeevaarders (93%) zijn van mening dat er voldoende vaarwegmarkering is. Slechts 2% is (zeer) ontevreden. Met de kwaliteit van de vaarwegmarkering is 94% (zeer) tevreden en 2% (zeer) ontevreden. In 2010 zagen we nagenoeg hetzelfde beeld, toen was 91% (zeer) tevreden over de vaarwegmarkering. 39 Tevredenheid vaarwegmarkering voldoende vaarwegmarkering 19% 74% 5% 2% kwaliteit van vaarwegmarkering 21% 73% 4% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Basis: 2014 n=399/n= Verbeteringen vaarwegmarkering Aan de zeevaarders die hebben aangegeven ontevreden over de vaarwegmarkering te zijn is gevraagd naar hun motivatie. Zeevaarders zijn vooral van mening dat er niet bezuinigd moet worden op de betonning. Ben niet tevreden over onverlichte tonnen op de schelde Betonning IJsselmeer te vaak aan veranderingen. Betonning wadden soms te klein, te ver uit elkaar Boeien zijn te klein in het gehele Nederlandse vaarwater De betonning is de afgelopen jaren zwaar gereduceerd wat het varen op zicht en radar er niet makkelijker op maakt door de grote afstanden. Nederlandse tonnen zijn (zeker in slecht weer) nogal zuinig qua formaat. Belangrijke tonnen kunnen worden uitgerust met een ais marker Pagina 36 van 53

47 6.4 Gevaren route De zeevaarders is onderstaande afbeelding voorgelegd met de vraag welke route binnen het E.E.Z. NL men het meest recent gevaren heeft. Er is gevraagd de route aan te geven door middel van de knooppunten. Er worden vele verschillende routes door de zeevaarders aangegeven. De meest gevaren knooppunten zijn knooppunt 14 (54%), knooppunt 1 (44%), knooppunt 19 (41%) en knooppunt 20 (38%). Pagina 37 van 53

48 Vervolgens is er gevraagd hoe vaak de aangegeven route wordt gevaren. De meeste zeevaarders varen de route circa 1x per maand (24%) of 1x per drie maanden (21%). Bijna een op de tien (9%) vaart de route vaker dan 1x per week. 41 Frequentie route 40% 30% 24% 21% 20% 16% 16% 10% 9% 8% 6% 0% vaker dan 1x per week circa 1x per week circa 1x per maand circa 1x per drie maanden circa 1x per half jaar circa 1x per jaar anders Basis: 2014 n=418 Vervolgens is er gevraagd welke havens het meest recent bezocht zijn. Rotterdam staat ruimschoots bovenaan met 55%. De overige havens zijn door minder dan 10% bezocht. Amsterdam wordt nog wel door 9% genoemd. Pagina 38 van 53

49 42 Recent bezochte havens Rotterdam 55% Amsterdam 9% Moerdijk 5% Den Helder 4% Vlissingen 4% Terneuzen 3% Dordrecht 2% Harlingen 1% Delfzijl 1% Eemshaven 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Basis: 2014 n=422 Zeevaarders zijn over het algemeen (zeer) tevreden over de meest recent gevaren route. Zij zijn het vaakst tevreden over de diepte van de route (96%), gevolgd door de breedte (91%) en de ligging van de route (89%). Over de ligging van de route is 4% (zeer) ontevreden. Pagina 39 van 53

50 43 Tevredenheid route Ligging 17% 71% 7% 4% Diepte 24% 73% 3% Breedte 21% 70% 7% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Basis: 2014 n=410/409/ Verbeteringen van route Aan de zeevaarders is gevraagd wat het eerst aan de route/het vaargebied veranderd of verbeterd zou moeten worden. Ankergebieden meer naar de kust... betere ankergronden het domweg ankergebieden intekenen ver van de kust, geeft valse veiligheid(hogere zeeën in slecht weer) Betere coördinatie van uit/ en invarend verkeer in de havenmond van Harlingen. Dit heeft al een aantal malen tot gevaarlijke situaties geleid. Bij slecht weer kan je nergens een "oppertje" zoeken (beschut varen). Bij zuiden wind zou het moeten mogen om de inshore route boven de eilanden te gebruiken, dit maakt de reis veiliger. Het wordt erg druk op zee en de vaarwegen (tss) zijn nauw. Met slecht weer ontstaan er gevaarlijke situaties in en nabij de tss en ankergebieden vanwege een gebrek aan ruimte. Minder routes! Alleen waar echt nodig. Verder moeten de routes veel dichter bij de kust gelegd worden. Dicht bij de kust is milieu vriendelijker en veiliger. De routes ver uit de kust creëren een schijnveiligheid. Verbeteren van diverse tss. De koersen die gestuurd moeten worden om van de ene naar de ander tss te gaan zijn niet echt op elkaar afgestemd, vaak zitten er erg kleine knikjes in. Ook het vereenvoudigen van de pas ingevoerde tss, deze zijn erg onoverzichtelijk door de vele aftakkingen, vooral de tss bij IJmuiden en west van den helder. Verbod op visserij + pleziervaart in de doorgaande routes Pagina 40 van 53

51 6.5 Aanpassingen routering Noordzee Per 1 augustus 2013 is de routering op de Noordzee voor de zeevaart veranderd. Bijna negen op de tien zeevaarders (87%) waren hier van tevoren van op de hoogte. Zij zijn voornamelijk geïnformeerd via Berichten aan Zeevarenden/Notices to Mariners. Maar ook de werkgever, collega s, internet en nautische publicaties worden genoemd. 45 Bekendheid verandering van de routering op de Noordzee % 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja nee Basis: 2014 n=396 Ondanks de aanpassing in routering zien we geen grote verschillen in vergelijking met 2010 met betrekking tot de tevredenheid van de route. In 2010 was 92% (zeer) tevreden met de ligging, 92% met de diepte en 91% was tevreden met de breedte van de route. 6.6 Onderhoud en responstijden zeesluizen Figuur 46 toont de tevredenheid over de volgende aspecten; onderhoud en responstijd storingen van de zeesluizen IJmuiden en Terneuzen. Over het onderhoud van de zeesluizen is 85% van de zeevaarders (zeer) tevreden. Slechts 1% is (zeer) ontevreden over het onderhoud. De responstijden bij storingen worden iets lager beoordeeld; 78% is hierover (zeer) tevreden en 3% (zeer) ontevreden. 46 Totaal tevredenheid onderhoud zeesluizen IJmuiden en Terneuzen onderhoud zeesluis 17% 67% 14% responstijd storingen 12% 66% 19% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Basis: 2014 n=224/179/158/175 Pagina 41 van 53

52 47 Verbeteringen bij zeesluizen Aan de zeevaarders die bij een van de aspecten hebben aangegeven ontevreden te zijn is gevraagd naar hun motivatie. De bediening van de zeesluizen laat nogal te wensen over. daar klaagt ook de binnenvaart over. Recent meegemaakt dat ons eigen schip beladen en klaar voor vertrek ligt in Terneuzen. de Oostsluis was door schade buiten gebruik. Ons schip moet uren wachten voor ze op een schutting ingedeeld wordt. Het binnenschip van mijn zwager, wat 2 x zo groot is, vaart zo de Westsluis in, met nog 3 andere binnenschepen. Er is dan nog een overvloed van ruimte voor een kleine coaster en die wordt niet benut. Het schip loopt onnodig vertraging op. De kapitein aan boord heeft een loodsvrijstelling certificaat, dus dat is ook het probleem niet. Zo'n situatie is onbegrijpelijk voor ons als gebruikers maar helaas niet ongewoon in Terneuzen. De sluis in IJmuiden gaat redelijk vaak in storing en deze duurt over het algemeen vrij lang. Heb het idee dat er soms niet gelijk gereageerd wordt op calamiteiten die ontstaan zijn op de betreffende sluizen ed. Eerst moet er vanaf hogerhand een goedkeuring komen, voordat er iets gebeuren gaat. Schepen die net buiten de schutting wachten, worden bij wijze aan hun lot over gelaten, omdat er niet genoeg toestemming gegeven wordt aan wachten op boeien, verboden ten anker te gaan, etc. 6.7 Verkeersscheidingsstelsels De zeevaarders zijn gevraagd naar de tevredenheid met de verkeersscheidingsstelsels. Met de ligging van de verkeersscheidingsstelsels is 88% van de zeevaarders (zeer) tevreden en met de lay-out van deze stelsels is 87% (zeer) tevreden. Zeevaarders zijn minder tevreden over het gebruik door andere scheepvaart van de verkeersscheidingsstelsels; 72% is hier (zeer) tevreden over en 5% geeft aan (zeer) ontevreden te zijn. Driekwart (75%) van de zeevaarders is (zeer) tevreden over de verkeersveiligheid van de stelsels en 5% is hier (zeer) ontevreden over. Met de ligging van de windmolenparken is ook 5% (zeer) ontevreden, maar echter 81% (zeer) tevreden. Pagina 42 van 53

53 48 Tevredenheid verkeersscheidingsstelsels Ligging 19% 69% 8% 3% Lay-out 19% 68% 10% 2% Gebruik door andere scheepvaart 11% 61% 23% 4% Ligging windmolenpark 15% 66% 14% 4% Verkeersveiligheid 14% 61% 20% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Basis: 2014 n=412/411/405/409/ Verbeteringen verkeersscheidingsstelsels Aan de zeevaarders is gevraagd hoe de verkeerscheidingsstelsels binnen het E.E.Z. (NL) verder verbeterd kunnen worden. Er wordt voornamelijk genoemd dat de stelsels dichter bij de kust moeten komen en niet te dichtbij windmolenparken moeten liggen. Afstand tot windmolenpark groter maken. (17 naar 20). Gebruik van verkeersscheidingsstelsel door niet commerciële vaart verbieden (voorkomen). Bredere verkeersbanen bij _off texel tss. Banen dichter bij de kust voor beschutting bij slecht weer. Windmolen parken niet plaatsen bij aanloop naar havens De verkeersscheidingsstelsels moeten meer dichter bij de kust zodat we niet eerst naar het midden van de noordzee moeten varen om alle windmolen parken en olie velden te ontwijken. Doordat de scheidingsstelsels steeds verder naar zee verplaatst worden, gaan meer en meer schepen afsnijden waar het kan. dit heeft tot gevolg dat de gebieden buiten de stelsels drukker bevaren worden. de grote wijziging in de routes van afgelopen zomer heeft in mijn ogen niet bijgedragen aan een vergroting van de veiligheid. In het algemeen zijn er teveel verkeersscheidingsstelsels. dit maakt het kruisen van de vaarroutes erg lastig omdat dit haaks op de route dient te gebeuren. Pagina 43 van 53

54 6.8 Ankergebieden Ruim zes op de tien zeevaarders (62%) maken wel eens gebruik van de ankergebieden op de Noordzee. Ankerplaatsen nr. 5 bij de Maas en ankerplaats nr. 7 bij IJmuiden worden volgens de zeevaarders voornamelijk gebruikt. Negen op de tien zeevaarders zijn (zeer) tevreden over de ligging en de aanloop van de ankergebieden. Met de omvang en beschikbaarheid is ruim driekwart van de zeevaarders (78%) (zeer) tevreden. 5% is hier (zeer) ontevreden over. Acht op de tien zeevaarders zijn (zeer) tevreden over de bruikbaarheid van de ankergebieden. Deze zeevaarders zijn tevreden over de kwaliteit van de hougrond en de grond is volgens hen voldoende schoon van obstakels. Ook over het aantal ankergebieden is 81% van de zeevaarders (zeer) tevreden. Een klein aandeel (5%) is ontevreden over het aantal ankergebieden. 50 Tevredenheid ankergebieden Ligging en aanloop 17% 73% 7% 2% Omgvang/beschikbaarheid 13% 65% 17% 5% Bruikbaarheid hougrond en schoon zijn 9% 71% 15% 4% Aantal ankergebieden 13% 68% 13% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Basis: 2014 n=250/247/247/245 Pagina 44 van 53

55 51 Verbeteringen ankergebieden Aan de zeevaarders is gevraagd of zij nog suggesties hebben voor verbetering van de ankergebieden in de Noordzee. Er wordt vooral genoemd dat de ankergebieden vaak te vol zijn en dat ze niet altijd schoon genoeg zijn. Anker plaatsen liggen vaak te vol en hebben weinig beschutting Anchorage 4 east (maas approach). Lots of places are spoiled with lost anchors and chains. De ankergebieden zijn te klein voor meerdere schepen en er is geen begeleiding of plaats toekenning voor schepen die ten anker moeten gaan. To clean anchorages out of lost anchors/chains/cables. 6.9 Aanloop naar haven Ruim driekwart van de zeevaarders (76%) ervaart verschil in het beheer van de aanloop naar havens in Nederland in vergelijking met het buitenland. 52 Verschil in beheer van aanloop naar havens in Nederland vergeleken met buitenland % 24% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja nee Basis: 2014 n=321 Pagina 45 van 53

56 53 Toelichting verschil in aanloop naar havens in Nederland vergeleken met buitenland Zeevaarders is gevraagd naar een toelichting over het verschil in aanloop naar havens in Nederland in vergelijking met het buitenland. Er wordt vooral genoemd dat in Nederland de aanloop veel soepeler en meer gestructureerd verloopt. Daarnaast is er betere begeleiding. Aanloop Europoort loopt ondanks drukte doorgaans soepeler door ervaren loodsen/verkeersbegeleiders. iedereen kan meedenken. in uk gaat het wat stroever, vaak ook door allerlei verzonnen/overbodige regels. Afrika is alles afwachten of zij hun afspraken wel nakomen. In Nederland wordt je goed op de hoogte gehouden wat betreft beloodsing etc De aanloop in Nederlandse havens is soepel, efficiënt en professioneel. In het buitenland (buiten Europa/VS) gaat het allemaal veel chaotischer. slechte informatie voorziening, onduidelijke afspraken maken haven aanlopen in bijv. zuid Amerika en Afrika bijzonder frustrerend. In Nederland wordt tijdig informatie verstrekt indien men aanloopt, dit ontbreekt vaak in veel landen. There is more direct communication in English with the port control. in most ports there is no communication at all except for a questionnaire before arrival Conclusie Zeevaarders zijn (zeer) tevreden over de kwaliteit van de vaarweg en de uitvoering van werkzaamheden. Er is wat hun betreft voldoende vaarwegmarkering en zij zijn ook tevreden over de kwaliteit van deze markering. De betonning en boeien zijn volgens de zeevaarders af en toe te klein en daardoor onvoldoende zichtbaar. De meeste zeevaarders zijn tevreden over de ligging, diepte en breedte van de laatst gevaren route. Ze zijn wel kritisch over de drukte op de zee en de verkeerscheidingsstelsels zouden wat hun betreft dichter naar de kust geplaatst moeten worden. Enkele geven ook aan dat er teveel verkeersscheidingsstelsels zijn. In vergelijking met het buitenland vinden zeevaarders de aanloop naar havens in Nederland beter. In Nederland verloopt de aanloopt soepel en efficiënt en is er duidelijke communicatie. Pagina 46 van 53

57 7 Veiligheid 7.1 Inleiding Zoals in hoofdstuk 3 besproken is veiligheid (zeker als het als onderdeel van kwaliteit van de vaarweg wordt beschouwd) van invloed op de algemene tevredenheid met Rijkswaterstaat. In dit hoofdstuk komen de volgende deelaspecten aan bod: Veiligheid op de vaarweg Incidenten 7.2 Tevredenheid veiligheid vaarweg Aan zeevaarders is gevraagd aan te geven hoe tevreden men is met de veiligheid van de vaarweg van het E.E.Z. NL en de toegangsgeulen van de havens. Ruim acht op de tien zeevaarders (83%) zijn (zeer) tevreden over de veiligheid op de vaarweg. Slechts 4% is (zeer) ontevreden. 54 Tevredenheid E.E.Z. NL factor veiligheid Tevredenheid veiligheid op de vaarweg veiligheid op de vaarweg 18% 66% 12% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Basis: 2014 n=321 Pagina 47 van 53

58 92% van de zeevaarders heeft de verkeersveiligheid bij de laatste reis als (zeer) veilig ervaren. 55 Tevredenheid verkeersveiligheid laatste reis veiligheid laatste reis 21% 71% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer veilig Veilig Niet veilig/niet onveilig Onveilig Zeer onveilig Basis: 2014 n=412 Zeevaarders ervaren de situatie op zee het vaakst als (zeer) veilig (95%). Voor ongeveer negen op de tien zeevaarders was de situatie in een ankergebied, in de havenloop, in de haven en in relatie tot offshore (zeer) veilig. Over de veiligheid in relatie tot windmolenparken zijn zeevaarders iets minder tevreden; 85% ervaart dit als (zeer) veilig. Daarnaast ervaart 84% de veiligheid in relatie tot werkvaart en 80% de veiligheid in relatie tot andere zeevaart als (zeer) veilig. Minder tevreden zijn zeevaarders over de veiligheid in relatie tot recreatievaart (62%) en visserijvaart (52%). 11% ervaart de situatie in relatie tot recreatievaart als (zeer) onveilig en dit geldt voor 16% van de zeevaarders voor visserijvaart. Het zijn voornamelijk de Nederlandse zeevaarders die zich onveilig voelen. In 2010 werden de situaties in relatie tot recreatie- en visserijvaart vaker als onveilig ervaren; 38% ervoer de situaties in relatie tot recreatievaart als onveilig en 37% gaf dit aan met betrekking tot visserijvaart. Pagina 48 van 53

59 56 Tevredenheid veiligheid in verschillende situaties op zee 18% 76% 5% in ankergebied 15% 72% 12% 2% in havenaanloop 19% 71% 8% in de haven 18% 75% 7% in relatie tot andere zeevaart 11% 70% 16% 3% in relatie tot werkvaart 10% 74% 13% 2% in relatie tot recreatievaart 9% 53% 27% 9% 2% in relatie tot visserijvaart 6% 46% 32% 14% 2% in relatie tot windmolenparken 11% 74% 11% 3% in relatie tot offshore 12% 77% 9% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Basis: 2014 n=411/322/403/405/407/396/366/386/382/382 Pagina 49 van 53

60 57 Redenen van onveiligheid De zeevaarders die een van de eerdergenoemde aspecten als onveilig beoordelen zijn gevraagd naar hun motivatie hiervoor. Zeevaarders geven voornamelijk aan dat de visserijvaart en recreatievaart zich niet altijd aan de regels houden. Andere zeevaart: sterk verminderde kennis van goedkope arbeidskrachten. recreatie: onbekendheid met de zeevaart. Regels lijken soms niet te gelden voor vissersschepen. Te veel rode knipperlampjes op windmolens s nachts storend. Dit is een probleem dat niet gerelateerd aan de routes, meer een probleem van onkunde van de zeevarenden, welke steeds minder en minder wordt. Het zich niets van regels aantrekken door een deel van de vissers en jachten. in het bijzonder buiten de vss van texel tot ijmuiden. Visserij & jachten nemen meestal geen deel aan de gedrag & luister regels. ook regelmatig voorgekomen, dat pas vlak voor de kade bekend was of we konden meren of niet. Vissersvaartuigen hebben nauwelijks oog voor de algemene vaarrichting voor al in de voorzorg gebieden en varen onvoorspelbaar koersen met forse koers veranderingen op laatste moment. recreatie vaart "claimt" vaak voorrang. 7.3 Incidenten Nagenoeg negen op de tien (88%) zeevaarders zijn in de afgelopen 2 jaar niet betrokken geweest bij een incident of near miss. 9% is wel betrokken geweest bij een near miss en slechts een enkeling had de afgelopen 2 jaar te maken met materiële schade aan of het onklaar raken van het schip, of overlijden van bemanningslid. 58 Betrokken bij incident of near miss Geen incident of near miss 88% Ander incident 1% Onklaar Overlijden 1% 1% 2014 Materiële schade aan schip 2% Near miss 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Basis: 2014 n=419 Pagina 50 van 53

61 Zeevaarders die wel betrokken waren bij een near miss of incident geven onder andere aan dat deze plaatsvond op de Maasmond, bij Den Helder en Texel. 59 Oorzaak van incidenten Als oorzaak van het incident of near miss wordt onder andere de slechte communicatie genoemd en vissersboten die zich niet aan de vaarwegen/regels houden. Achterstallig onderhoud en een niet volledig met de scheepssystemen bekend. Bad knowledge of the english language and the schouwenbank pilot station is for some sailors confusing. Communicatie (taal) problemen tussen schepen onderling vergroot kans op aanvaringen. Containerschip had mogelijk haast of vond dat ze niet hoefde uit te wijken andere mogelijkheid zou kunnen zijn dat ze ons niet zagen. Een niet vissende visserman op weg naar huis dacht nog ff voorlangs te gaan. Een visserman neemt het niet zo serieus met de navigatie. Noordzee, slechte communicatie met ander schip vanwege zeer slechte beheersing van engelse taal. dit gebeurt regelmatig!. Van de 21 zeevaarders die bij een scheepsincident betrokken zijn geweest, geven er 6 aan dat er geen hulp is verleend. In de andere gevallen is er onder andere hulp verleend door de kustwacht, de politie (KLPD) en de havenbeheerder. De zeevaarders zijn zeer tevreden over de hulpverlening. 7.4 Conclusies Van de zeevaarders zijn ruim acht op de tien (zeer) tevreden over de veiligheid op de vaarweg. De veiligheid van de laatste reis verliep zelfs voor 92% naar tevredenheid. Zeevaarders ervaren voornamelijk de situaties op zee, in relatie tot offshore en in de havenloop als (zeer) veilig. Minder veilig worden de situatie in relatie tot recreatievaart en visserijvaart ervaren. Zeevaarders geven aan dat deze laatste twee groepen zich niet altijd aan de regels houden. De ondervraagde zeevaarders hebben weinig te maken gehad met incidenten. Indien dit wel het geval was, is er voldoende hulp verleend. Pagina 51 van 53

62 8 Vergelijking met loodswezen In de zomer van 2013 is er een onderzoek uitgevoerd onder loodswezen. In deze paragraaf worden de resultaten van loodswezen vergeleken met de resultaten van zeevaarders. In vergelijking met de loodsen zijn zeevaarders op nagenoeg alle punten vaker tevreden. Waar wel rekening mee gehouden moet worden is dat voor zeevaarders het onderscheid tussen Kustwacht, Rijkswaterstaat en andere beheerders vaker onduidelijk zal zijn dan bij loodsen. Dit kan van invloed zijn op de beoordeling van Rijkswaterstaat. Zeevaarders zijn vaker dan loodsen tevreden over Rijkswaterstaat als beheerder van het E.E.Z. NL en de toegangsgeulen (84% versus 70% (zeer) tevreden). Zeevaarders beoordelen Rijkswaterstaat gemiddeld met een 8,0; meer dan 1 punt hoger dan de loodsen (6,9). Zeevaarders zijn dan ook vaker tevreden over de verschillende deelaspecten. Zo is 93% van de zeevaarders (zeer) tevreden over de kwaliteit van de vaarwegen ten opzichte van 84% van de loodsen. Met de veiligheid op de vaarwegen is 83% van de zeevaarders en 72% van de loodsen tevreden. Nagenoeg eenzelfde verschil zien we bij de tevredenheid over de uitvoering van werkzaamheden (84% zeevaarders en 76% loodsen) en bij de tevredenheid over informatievoorziening (86% versus 71%). Door beide groepen wordt de bediening van zeesluizen het laagst beoordeeld, maar loodsen zijn duidelijk minder tevreden; 81% van de zeevaarders is hier (zeer) tevreden over ten opzichte van 56% van de loodsen. Zeevaarders zijn daarnaast ook vaker van mening dat Rijkswaterstaat publieksgericht is (65%) ten opzichte van de loodsen (50%). Van zeevaarders krijgt Rijkswaterstaat een 7,5 als gemiddeld cijfer voor de publieksgerichtheid, loodsen geven een 6,4. Er is gevraagd aan welke aspecten Rijkswaterstaat de hoogste prioriteit geeft. 82% van de zeevaarders noemt veiligheid van de vaarwegen, en onder loodsen is dat 50%. Beide groepen zijn zeer tevreden over de betrouwbaarheid waarmee de reistijd kan worden ingeschat; negen op de tien zeevaarders (90%) zijn (zeer) tevreden in vergelijking met 82% van de loodsen. Loodsen zijn over het algemeen minder tevreden over de verkeersbegeleiding en informatievoorziening dan zeevaarders. Circa twee op de drie loodsen zijn tevreden over de bereikbaarheid en het doorgeven van de meest relevante informatie. Onder de zeevaarders is dit meer dan 90%. Het verschil wat betreft de tevredenheid over de nautische kennis en omgaan met stresssituatie is groter tussen beide groepen. Ook hier zijn nagenoeg negen op de tien zeevaarders (zeer) tevreden over ten opzichte van nog geen 50% van de loodsen. 91% van de zeevaarders is (zeer) tevreden over het taalgebruik van de verkeersbegeleiding ten opzichte van 70% van de loodsen. Loodsen zijn ook minder tevreden over de gegeven verkeersaanwijzingen (47% versus 87% van de zeevaarders). Pagina 52 van 53

63 Zeevaarders en loodsen zijn gevraagd naar de tevredenheid over de informatievoorziening, navigatie en plaatsbepalingen met betrekking tot E.E.Z. NL en Nederlandse havens. Wat betreft de informatie over stremmingen zijn zeevaarders nagenoeg even tevreden als loodsen (91% versus 89%). Zeevaarders zijn ook net zo tevreden als loodsen over de informatie over bedieningstijden van sluizen (82% versus 83%). Een groter verschil zien we bij de tevredenheid over de informatie over incidenten; hiermee is 90% van de zeevaarders tevreden ten opzichte van 54% van de loodsen. Ook wat betreft de ontvangen informatie zijn zeevaarders gemiddeld vaker tevreden dan loodsen. Met de tijdigheid van de informatie is 86% van de zeevaarders tevreden ten opzichte van 67% van de loodsen. Vervolgens zijn zeevaarders vaker tevreden over de duidelijkheid (91% versus 73%) en de juistheid van de informatie (89% versus 70%). Daarnaast is 83% van de zeevaarders tevreden over de vindbaarheid van de informatie ten opzichte van 54% van de loodsen. Pagina 53 van 53

64 Bijlagen

65 1 Profiel zeevaart 60 Wat is uw functie? % 23% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% gezagvoerder stuurman anders Basis 2014 n= Wat is uw leeftijd? % 32% 29% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% tot 40 jaar jaar jaar 60 jaar en ouder Basis 2014 n=426

66 62 Wat is uw nationaliteit? % 53% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nederland overig Basis 2014 n= Hoeveel jaar ervaring heeft u? % 49% 12% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0-5 jaar 6-20 jaar jaar jaar Basis 2014 n= 424

67 64 Wat is de voertaal aan boord van uw schip? % 15% 1% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Engels Nederlands Spaans Diversen Basis 2014 n= Wat is het scheepstype? % 24% 19% 7% 6% 6%3% 2% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Cargo Tanker Container Coaster Offshore Roll-on-roll-off Passagiersschip Sleeper Visserij Diversen Basis 2014 n=427

68 66 Gaat het om gevaarlijke stoffen? % 44% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja nee Basis 2014 n= Wat is de vlaggenstaat? % 54% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nederlands Diversen Basis 2014 n=427

69 68 Wat is de lengte overall in meters? % 19% 10% 10% 52% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0-79 meter meter meter meter 140 meter of meer Basis 2014 n= Wat is de maximale diepgang in meters? % 13% 17% 15% 49% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0-4,99 5-5,99 6-6,99 7-7,99 8 meter of meer Basis 2014 n=418

70 2 Tevredenheid alle factoren en deelaspecten In de onderstaande tabel is de tevredenheid van alle aspecten weergegeven. De kleuren en getallen (percentages) geven weer welk deel van de zeevaarders (zeer) tevreden is over een deelaspect. 2 e Kolom: In de figuur geldt met betrekking tot de tevredenheid: meer dan 80% (zeer) tevreden groen 60%-80% (zeer) tevreden oranje minder dan 60% (zeer) tevreden rood 3 e Kolom: In de figuur geldt met betrekking tot de ontevredenheid: meer dan 20% (zeer) ontevreden rood 10% 20% (zeer) ontevreden oranje minder dan 10% (zeer) ontevreden groen Tevredenheid deelaspecten (totaal) % (zeer) tevreden % (zeer) ontevreden E.E.Z. NL Kwaliteit van de vaarweg 93% 1% Veiligheid op de vaarweg 83% 4% Uitvoering van werkzaamheden op de vaarweg 84% 2% Informatievoorziening m.b.t. de vaarweg 86% 3% Bediening van de zeesluizen 81% 2% Vaarwegen en dienstverlening Ligging van de route 89% 4% Diepte van de route 96% 0% Breedte van de route 91% 2% Bedieningstijden zeesluizen 86% 3% Onderhoud zeesluizen 85% 1% Responstijden bij storingen zeesluizen 78% 3% Voldoende vaarwegmarkering 93% 2% Kwaliteit van de vaarwegmarkering 94% 2% Ankergebieden De ligging en aanloop 90% 2% De omvang/beschikbaarheid 78% 5% De bruikbaarheid 80% 5% Aantal ankergebieden 81% 5% Dienstverlening bij zeesluizen en bruggen Wachttijden zeesluizen (IJM) 88% 1% Passeertijden zeesluizen (IJM) 92% 1% Communicatie verkeerspost zeesluizen (IJM) 94% 1% Wachtplaatsen zeesluizen (IJM) 83% 4% Wachttijden zeesluizen (TERN) 72% 16% Passeertijden zeesluizen (TERN) 80% 9% Communicatie verkeerspost zeesluizen (TERN) 83% 5% Wachtplaatsen zeesluizen (TERN) 75% 10%

71 Verkeersbegeleiding en informatievoorziening Bereikbaarheid 98% 0% Doorgeven meest relevante informatie 92% 2% Nautische kennis en vaardigheden 93% 1% Omgaan met stresssituaties 90% 1% Taalgebruik verkeersbegeleiding Rijkswaterstaat 91% 3% Geven van verkeersaanwijzingen 87% 2% Ontvangen informatie Informatie over meteo 92% 1% Informatie over diepte/verondiepingen/obstakels 95% 1% etc. Informatie over tijpoorten 88% 1% Informatie over stremmingen 91% 1% Informatie over bedieningstijd sluizen 82% 2% Informatie over incidenten 90% 1% Berichten Aan Zeevarenden (BAZ) 89% 2% Informatie over nood/spoed door de kustwacht 95% 1% (pan pan, may day) Informatie over navigatieberichtgeving door de 94% 0% kustwacht (NAVTEX) Tijdigheid verkeersinformatie 86% 1% Duidelijkheid verkeersinformatie 91% 1% Juistheid verkeersinformatie 89% 1% Vindbaarheid verkeersinformatie 83% 2% Betrouwbaarheid inschatten reistijden Betrouwbaarheid inschatten reistijden 90% 0% Veiligheid Veiligheid laatste reis 92% 1% Op zee 95% 0% In een ankergebied 87% 2% In de havenaanloop 90% 1% In de haven 92% 1% In relatie tot andere zeevaart 80% 3% In relatie tot werkvaart 84% 2% In relatie tot recreatievaart 62% 11% In relatie tot visserijvaart 52% 16% In relatie tot windmolenparken 85% 4% In relatie tot offshore 89% 2% Loodswezen Beschikbaarheid van loodsen 96% 0% Loodsaanwijzingen 96% 0% Loods op afstand bij slecht weer 91% 4% Handhaving (Verplicht) melden bij aankomst NL zeehavens 80% 7% Handhaving Nederlandse zeehavens 80% 4% Handhaving op Noordzee 78% 5%

72

73 3 Onderzoeksverantwoording Methode In overleg met RWS Team Publieksmonitoring is een vragenlijst opgesteld, die vervolgens door TNS NIPO is geprogrammeerd tot een online en schriftelijke enquête. De meeste Nederlandse gezagvoerders zijn benaderd via Nautilus. Nautilus is een vakbond voor werknemers in de maritieme sector waarbij bijna alle Nederlandse gezagvoerders zijn aangesloten. Deze organisatie heeft van TNS NIPO 1350 brieven ontvangen die zijn door hebben gestuurd naar hun leden met de vraag of zij de vragenlijst online wilde invullen. Er was ook de mogelijkheid om een schriftelijke vragenlijst op te vragen. Daarnaast zijn er ook agentschappen/organisaties per brief gevraagd of zij hun medewerking wilde verlenen bij het verspreiden van de schriftelijke vragenlijsten, omdat de gezagvoerders en stuurmannen lastig te bereiken zijn. Dit waren agentschappen/organisaties die regelmatig contact hebben met gezagvoerders en stuurmannen op de zeevaart. Het zijn onder andere bedrijven die schepen bevoorraden, laden en lossen, transporten regelen etc. Vervolgens zijn deze organisaties gebeld door medewerkers van TNS NIPO met de vraag hoeveel vragenlijsten zij wilde ontvangen om te verspreiden. Er waren twee versies beschikbaar; een Nederlandse en een Engels versie. De respondenten hadden ook de mogelijkheid om de vragenlijst online in te vullen. Er hebben ongeveer 70 organisaties meegewerkt. Steekproef Zeevaarders zijn benaderd via Nautilus en verschillende agentschappen. Er zijn ongeveer 1350 leden van Nautilus benaderd en ruim 4000 schriftelijke vragenlijsten verspreid via organisaties, die vervolgens weer onder de zeevaarders zijn verspreid. Het is goed mogelijk dat niet alle 4000 schriftelijke vragenlijsten uiteindelijk bij de zeevaarders zijn aangekomen, omdat de organisaties een inschatting hebben gemaakt hoeveel vragenlijsten zijn nodig dachten te hebben. Daarnaast kunnen de zeevaarders ook via meerdere organisaties benaderd zijn. In totaal hebben 427 zeevaarders de vragenlijst ingevuld, waarvan 88 online en 339 schriftelijk. Veldwerk Het online en schriftelijke veldwerk heeft plaatsgevonden van februari t/m juli 2014.

74 Rapportage De in de rapportage vermelde tevredenheidscores hebben betrekking op de respondenten die de vraag beantwoord hebben. Indien een respondent een vraag heeft beantwoord met weet niet of niet van toepassing dan wordt deze respondent voor de desbetreffende vraag niet meegenomen in de resultaten. Bij de figuren staat vermeld hoeveel respondenten (n) de vraag hebben beantwoord. Indien er in een figuur de resultaten van meerdere vragen wordt weergegeven, worden per resultaten de hoeveelheid respondenten vermeld (bijv. n=410/409/409). KPI vragen In hoofdstuk 2 zijn de KPI-scores vermeld. De volgende vragen dienen om de KPIscores te berekenen: - Tevredenheid RWS: Hoe tevreden bent u over Rijkswaterstaat als beheerder van het E.E.Z. NL (Exclusieve Economische Zone Nederland) en de toegangsgeulen van en naar de havens? - Informatievoorziening: Deze score is een gemiddelde van de volgende vijf vragen: - Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van de ontvangen informatie? - Tijdigheid van informatie - Duidelijkheid van informatie - Juistheid van informatie - Vindbaarheid van informatie - Denkend aan uw laatste reis binnen het E.E.Z. (NL), in welke mate bent u dan tevreden over de betrouwbaarheid waarmee u uw reistijd kon inschatten? - Veiligheid: Aan welk(e) aspect(en) geeft Rijkswaterstaat naar uw mening de hoogste prioriteit? - Publieksgerichtheid: Kunt u aangeven in welke mate u het eens bent met de volgende stelling? Rijkswaterstaat is publieksgericht.

75

76 4 Vragenlijst

77

78 Vragenlijst Zeevaart 2014 Aanleiding onderzoek De Nederlandse overheid hecht veel belang aan een goede dienstverlening naar haar gebruikers toe. Jaarlijks voert zij daarom metingen uit onder haar gebruikers om hun mening hierover te peilen. In 2014 staat de gebruikerstevredenheid van de zeevaart centraal. TNS NIPO zal dit onderzoek uitvoeren. Uw mening is belangrijk als input voor het werk van diverse dienstverleners! Heeft u vragen bij het invullen? Dan kunt u bellen naar Sander Duijm: +31 (0) Uw ingevulde enquête graag opsturen vóór 18 juli U kunt de vragenlijst ook online invullen via: Met onderstaande code kunt u inloggen om de vragenlijst te starten: G5853A- TNS NIPO NL UK