Een klacht. Hoera! Een klacht. Hoera! Docent: Alphonse DEGRYSE Een klacht. Hoera! VEWA

Transcriptie

1 Een klacht. Hoera! Docent: Alphonse DEGRYSE 3

2 Hoera! Een klacht. De titel overkwam me op een dag, al stelde ik later vast dat anderen me waren voor geweest. Ik heb dus geen verdienste aan de originaliteit van de titel, maar ik vond hem wel erg sprekend, hoewel een beetje bizar, en daarom bleef ik hem gebruiken. Bizar, want lange tijd heb ik me namelijk afgevraagd hoe gek je moet zijn om bij een klacht Hoera! te roepen. Ik dacht dat de Hoera! misschien te maken had met de blijk van vertrouwen die een klant me geeft wanneer hij me waard acht in vertrouwen te nemen over wat hem niet helemaal zit, en de kans die hij me dankzij zijn klacht biedt om 's van buiten naar binnen te kijken naar mijn product, mijn dienst. Ik heb pas later beseft dat er nog een heel andere reden was waarom de Hoera! me overvalt bij een klacht. Omgaan met klanten doe je volgens een professioneel patroon, en als je dat héél erg goed doet lukt het om een aardige relatie met je klanten op te bouwen en een behoorlijk resultaat te bereiken. Maar je begint op routine te draaien, succes en erkenning worden gewoon. Klachten brengen verstrooiing, doorbreken de routine, houden je scherp. Niets is gewoon als je de klachten van je klanten accepteert. Alles wat je doet kan vanaf dàn op een hoger niveau worden getild. Je moet dan wel bereid zijn om kritiek positief en assertief te ontvangen, en te beschouwen als een hint om weer verder te gaan, en de lat nog maar 's te verleggen. Als je die uitdaging constant aanvaardt en aangaat, zonder daarbij je eigen tevredenheid en keuzes op te geven, maar gelijktijdig te maximaliseren, dan heb je alle reden om Hoera! te roepen bij een klacht: de positieve uitdaging die ervan uit gaat zal je weer een stapje verder en een stapje hoger brengen, en je zult tevreden zijn met het resultaat. Waarom dan geen Hoera! geroepen bij de volgende klacht? De dagelijkse routine doorbroken Ben je werknemer? Vraag je je wel eens af waarom jouw bedrijf, ziekenhuis of andere organisatie dagelijks zo druk in de weer is, waarom ze doet wat ze doet? Ben je zelfstandige? Waarom al die verantwoordelijkheid nemen, waarom al die zorgen op je nemen, waarom al die drukte en bezigheid? Wat zijn de drijfveren, wat zijn de motivaties? Gaat het om economische factoren: geld verdienen? macht en gezag: zich een plaats verzekeren? Aanzien? Controle? morele of maatschappelijke drijfveren: een roeping? Menslievendheid? Goed willen doen? 4

3 Stel je even voor dat jij en niemand anders het zich morgen een moer aantrekt, zou dat erg zijn? En voor wie? Missie creëert verwachtingen Organisaties weten (hopelijk) waarmee ze bezig zijn. Wat ze doen past in een lange-termijnvisie: wat is hun reden van bestaan, wat beschouwen ze als hun roeping, waar willen ze bekend omstaan en goed in zijn? Wat zijn hun waarden? Deze lange-termijnvisie willen ze niet enkel graag aan de buitenwereld (klanten, leveranciers, potentieel personeel,...) communiceren, maar ook intern aan de medewerkers. Dit kan bv op de website of in een brochure. Soms hangt de missie ingekaderd in de hall. De missie is niet zo maar een communicatie, het is een belofte: het geeft klanten en medewerkers een idee van wat ze mogen verwachten van de organisatie. Het is met deze verwachting dat klanten, sollicitanten, leveranciers naar je toe komen. Je kan dus maar beter op de hoogte zijn van de verwachtingen die de organisatie creëert bij een klant! Dankzij beter zicht op de missie begrijp je trouwens zelf ook beter hoe jij en jouw functie passen in de organisatie. Om een missie te realiseren heeft de organisatie namelijk de juiste mensen nodig op de juiste plaats. Maar er is meer nodig dan mensen en een missie: middelen, methoden van werken, regelmatige bijsturing door evaluatie en feed- back... De missie is met andere woorden een kader waarbinnen jouw functie betekenis krijgt. Jouw bijdrage tot het realiseren ervan zal door de organisatie worden gespecifieerd in jouw taak- en functieomschrijving. Neem beide regelmatig ter hand en ga na welke klemtonen je er vindt, of welke elementen ontbreken opdat je klantgerichtheid optimaal zou kunnen invullen. Wat is de persoonlijke missie van al die individuele medewerkers? In elk geval zelden precies identiek aan deze van hun werkomgeving, iedereen heeft nog wel een eigen agenda van verwachtingen en motivaties. In een organisatie is het zaak om al die verschillen te stroomlijnen, en zo naar de buitenwereld te stappen als één blok samenhangende visies en methoden. Niet eenvoudig als je het mij vraagt. Organisaties zijn nu eenmaal een samenwerkingsverband van mensen. Samen werken kan niet tenzij iedereen op een doelgerichte en onderling afgestemde manier omgaat met elkaar, effectief en efficiënt. Dit soort intern omgaan is gericht op maximaal resultaat voor alle partijen. 5

4 Omgaan met klanten is niet steeds eenvoudig, zelfs niet in gebruikelijke routine-omstandigheden. In deze omgang de rangen gesloten houden binnen de organisatie is soms een hele opgave. Een ultieme test is ongetwijfeld het moment waarop de partijen uit de routine treden, bv. omdat iets niet helemaal loopt zoals ze graag zouden gewild hebben. Vooral dàn is het zaak als lid van een organisatie te blijven staan voor de missie en richtlijnen van deze organisatie, het collegiaal TEAMverband niet te breken en toch aandacht te hebben voor de verzuchtingen van de klant. Het klinkt misschien een beetje bizar, maar klachten kunnen best wel positief zijn voor een organisatie en voor de mensen die er werken. Voorwaarde is dan wel dat klachten goed onthaald worden en juist gebruikt: niet tégen de organisatie en de mensen die er werken, maar om beter inzicht te krijgen waar de organisatie verder kan verbeteren in haar producten en/of dienstverlening: een klacht = een kans op verbetering. Sterker dus, we zouden klanten dankbaar moeten zijn voor de klacht die ze uiten Dank je Klant omdat je aan ons je klacht hebt meegedeeld! In dit programma willen we onze overtuigingen toelichten die een klacht kunnen ombuigen tot een kracht klachten zijn onvermijdelijk. Bereid je dus voor op het onthaal en de verwerking klachten laten een organisatie groeien. Verwelkom daarom klachten en dank de auteurs ervan de enige gevaarlijke klacht is de klacht die je niet kent. Doe er alles aan om geen klachten te veroorzaken, en doe er alles aan om bestaande klachten tot bij jou te brengen Blijf doen wat je gewoon bent en je zal blijven krijgen wat je gewoon bent 6

5 Inhoudsopgave 1 Kl... klanten? Klachten zijn onvermijdelijk Klachten hoeven geen conflicten te zijn En als we het ons nu 's allemaal niet zouden aantrekken? De rol van klanttevredenheid Klachten ontstaan uit verwachtingen Behoeften, verwachtingen en persoonlijke belangen bepalen houding en gedrag Klachten: een uitvergrootte IK van de klant Klant Koning? Klachten meedelen gemakkelijker maken. Geef de klant een contactpunt en transparante procedure

6 3 Omgaan met klanten, het doel is Omgaan met klanten uit een perspectief van klantgerichtheid: win/win Verkoopposities. Niet alle klanten verdienen evenveel aandacht Reflexreacties, gevoel, nuchter verstand: heb je het allemaal op een rijtje? Communiceer overzichtelijk: KISSSS the Client Verleiden tot gewenst gedrag, de begeerde JA Jouw persoonlijke competenties:geëngadeerd positivisme als motor TEAM work Niet communiceren is niet mogelijk. Watzlawick en Leary Eerste maar ook laatste indruk Eindelijk een neen! Zelf neen zeggen. Grenzen stellen. Zelf een onprettige boodschap brengen Is jouw klant assertief? Frustratie of dirty tricks? Een stappenplan Kapotte gramofoon Bibliografie Verwante opleidingen en thema's

7 1 Kl... klanten? Klachten zijn onvermijdelijk. Waar mensen elkaar ontmoeten is er altijd een sluimerend potentieel voor verschillen in opvattingen, in interpretaties of belangen. Verschil is helemaal niet hetzelfde als conflict, wel integendeel: verschillen zijn een stimulans om creatief en alternatief te denken. Uit verschillen ontstaan nieuwe oplossingen. Au choc des idées jaillit la lumière Nicolas Boileau, Kl... Klanten, niet altijd even leuk maar je kan er wel van lev/ren. Kloteklanten zei je? Het zal wel menselijk zijn om zich liever bezig te houden met klanten die niet moeilijk doen, en onze inspanningen voor hen waarderen zich geflateerd en erkend te voelen als mensen fijn vinden wat we voor hen doen zich dus ook bij voorkeur te richten naar mensen die ons deze positieve gevoelens geven Dit is een heel sterke uiting van het belang dat we hechten aan onze IK. Hoe menselijk ook, in wat hierboven staat is onze IK belangrijker dan de IK van de klant. In vervlogen tijden (tot ongeveer de jaren '80) had de leverancier inderdaad in veel gevallen een meer leidende en dus dominerende rol in de verhouding klant/leverancier. Deze tijden zijn echter snel en drastisch veranderd, met gevolg dat de IK van de klant sneller en nadrukkelijker aanwezig is in de communicatie. Vroeger werd gecommuniceerd vanuit de IK van de leverancier, nu de IK van de klant. 9

8 Ben je dit nog niet gewoon, dan dreigt dus een botsing van IK'en. Het dreigt des te meer wanneer het zou gaan om een klacht. De mededeling van een klacht in een clash van IK'en wordt dan namelijk een conflict. Het is maar zeer de vraag hoe je dit conflict kan voorkomen, dan wel met zachte hand oplossen: voorkomen door omzichtig om te gaan met de tegenspeler? oplossen door met zachte hand te leiden? of juist hardhandig optreden? Tijd om ons te buigen over de volgende vragen wat is een klacht? is een klacht hetzelfde als een conflict? hoe ontstaan klacht en conflict? moeten we ons dit wel aantrekken? hoe voorkomen we klachten? hoe voorkomen dat klachten ontaarden tot conflicten? 10

9 1.1 Klachten hoeven geen conflicten te zijn. See also: Klachten: een uitvergrootte IK van de klant. Klachten en conflicten zijn niét hetzelfde. Wie hun verband of de ontstaansmechanismen niet begrijpt zal er nooit goed in slagen om klachten te voorkomen of met bestaande klachten effectief en efficiënt om te gaan. De grond van een klacht is de indruk dat een product of een dienst die verleend werd, niet over komt met de verwachtingen op het moment van de aankoop of de levering. Klacht = resultaat <> verwachtingen. Een klacht is verwant aan de indruk van een product of dienst. Een conflict tussen partijen heeft te maken met de indruk van onverenigbaarheid, de overzoenbaarheid en dus de tegenstellingen die zich voordoen op vlak van doelen en ambities of resultaten. Beide partijen willen niet hetzelfde, lijkt het, en dus komt de samenwerking of relatie in het gedrang. Conflicten gaan tussen partijen. Een klacht kan dus op 2 manieren worden geuit neutraal er is wat fout gegaan en ik zou willen dat u daar wat aan doet conflictueus er is wat fout gegaan en ik heb niet de indruk dat jij dit ernstig neemt Als je bij het ontvangen van een klacht laat weten dat er geen tegenstelling is tussen jouw doelen of visie en deze van de klant (we willen samen tot een voor iedereen bevredigende uitkomst komen) ontwapen en voorkom je het conflict. Je zou kunnen stellen dat klachten inherent zijn aan de activiteit, het risico hoort er nu eenmaal bij, terwijl conflicten in principe kunnen worden voorkomen door geruststellende informatie en omgang, en uiteraard consequent gedrag tussen de partijen. Een klacht is in principe vrij van emotie, de communicatie errond kan daarentegen erg emotioneel geladen, dus (potentieel) conflictueus zijn. 11

10 Doe wat je zegt en zeg wat je doet Klachten, definities (ISO ) Een klacht is uitdrukking van ontevredenheid waarbij uitdrukkelijk of onderverstaan een vraag wordt gesteld naar een respons of oplossing wordt verwacht. (IKM 3000 Keurmerk) Een klacht is elke vraag, opmerking, melding of reactie van een klant waaruit blijkt dat niet is voldaan aan zijn verwachting. In beide definities vinden we kapstokken die verklaren waarom er zoveel misverstanden zijn rond klachten, welke mogelijkheden er zijn om klachten te voorkomen en welke kansen er liggen om klachten positief te gebruiken, zowel naar de klant als naar de interne organisatie. We bespreken ze hier kort, of verwijzen naar de volgende hoofdstukken waar nodig. Uitdrukking We hebben het hier verder niet over de kanalen die de klant kan gebruiken om zijn melding te maken: rechtstreeks (persoonlijk, telefoon, brief, mail,...) of via via. Waar we wel de aandacht willen op vestigen is dat klanten helemaal geen communicatiespecialist hoeven te zijn. Dat heeft natuurlijk wel voor gevolg dat er een reëel risico is dat de klant er niet in slaagt precies te zeggen waarover het gaat. Hij heeft dingen gezien of of meegemaakt die door zijn bril en met zijn interpretatie een bepaalde betekenis krijgen. Hoe letterlijk ook hij zijn mededeling doet, probeer steeds na luisteren en bevragen het onderwerp van de klacht te herformuleren in jouw woorden, en dan na te gaan of je het goed begrepen hebt (NAAA Never assume always ask). Het gebeurt te dikwijls dat niet het voorwerp van de klacht maar wel het misverstand in de communicatie leidt tot escalatie en conflict. 12