SCENARIOBESCHRIJVINGEN;

Transcriptie

1 SCENARIOBESCHRIJVINGEN; Scenario 10. Uitval telefonie en internet Werkversie voor het scoren door de zorgaanbieders/instellingen 8 mei 2017

2 Notatiewijze tijden Afkortingen: T Tijdstip of Tijdsduur min minuten u uur/uren Dg dag Wk week Mnd maand Notatie: T: 0 min/u T 0 oftewel meteen bij de start van het incident; T: 0 x min Binnen een periode van T 0 t/m x minuten (uren, dagen, weken, maanden) daarna; T: x min + Vanaf x minuten (uren, dagen, weken, maanden) na het incident en daarna; T: Dg 0 Gedurende de dag (week, maand) van het incident zelf; T: Dg -1 Eén dag (week, maand) voor het incident; T: Dg +1 Eén dag (week, maand) na het incident ; Verdeelsleutel letselslachtoffers Bij diverse scenario s moeten letselslachtoffers over de individuele zorgaanbieders/instellingen worden verdeeld. Hiervoor is een verdeelsleutel opgesteld: Ambulancedienst, MKA en GGD: Het incident vindt plaats in uw regio. U bent primair aan zet voor de uitvoering en organisatie; Huisartsenpost: Het incident vindt plaats bij u in de buurt, 70% van de t3 s komt naar uw HAP; Ziekenhuis: Het incident vindt plaats bij u in de buurt, maar u bent geen aanloopziekenhuis. Het onderstaand percentage van het totaal aantal letselslachtoffers (zie tabel) komt bij u op de SEH. Dit percentage is in het tekstblok Operationele bijzonderheden zo nodig vertaald naar concrete aantallen voor uw organisatie. Naam % letselslachtoffers/patiënten Albert Schweitzer 7,5 Erasmus Medisch Centrum 20 Maasstad 20 Havenziekenhuis 2,5 Ikazia 7,5 IJsselland 5 Franciscus, locatie Vlietland 5 Franciscus, locatie Gasthuis 10 Beatrix 5 Van Weel Bethesda 7,5 Admiraal de Ruyter 5 Zorgsaam 5 TOTAAL %

3 Regiobeeld en waarschijnlijkheid Scenariokeuze 10. Uitval telefonie en internet Telecommunicatie kan intern of extern uitvallen. Interne scenario s met het pager systeem, medische en verpleegkundige oproepsystemen hebben niet gauw bedrijfsoverstijgende consequenties en zijn daarom afgevallen. Gekozen is voor een extern scenario dat van toepassing is op alle zorgsectoren, al verschilt de kwetsbaarheid voor uitval van telecommunicatie wel tussen de schakels. HAP s zijn erg kwetsbaar en de andere schakels in bepaalde opzichten eveneens. Telecommunicatie heeft betrekking op de vaste en mobiele telefonie, radiocommunicatie en navigatie; satellietcommunicatie, omroep, post en koeriersdiensten. Gekozen is voor telefonie, omdat dit alle sectoren raakt. Radiocommunicatie raakt het portofoonverkeer en P en C-2000 en raakt de veiligheidsregio s wel, maar de acute zorg minder, zo bleek bij het Maashaven-incident in Uitval van navigatie is een relevant scenario voor de MKA en hulpvoertuigen, maar is voor alle sectoren van evengroot belang en om die reden niet gekozen. Satellietcommunicatie is nog in opkomst. Post en koeriersdiensten zijn minder relevant voor de acute zorg; De meest voorkomende oorzaak van telefoonstoring is stroomuitval, maar dat komt aan de orde bij stroomuitval. Ook bij overstroming en andere rampen kan de telefonie secundair uitvallen, maar hier wordt juist ingegaan op de situatie dat alleen de telefonie uitvalt. Met name is uitval van hardware gevreesd (gsmmast, glasvezelkabel, data center of netwerk centrale), maar ook de software van centrales kan verstoord raken; Uitval telecom impliceert effecten op ICT en vice versa. Als de telefonie uitvalt, dan valt het internet ook uit en als ICT uitvalt is internetbellen (VOIP) niet meer mogelijk; De bevoegde minister (Economische zaken) heeft een aantal (grote) aanbieders (anno 2017: zes) verplicht om zich voor te bereiden op noodtoestanden (ramp, oorlog) en te zorgen dat essentiële telecommunicatie dan blijft functioneren. Dergelijke buitengewone omstandigheden vallen buiten het bestek van dit project. De telecomsector is divers, met het Agentschap Telecom als uitvoerder van de wet- en regelgeving en als toezichthouder, en met vele aanbieders/providers. Veel providers zitten op de infrastructuur van grote providers die onderlinge opvang van sms en spraakverkeer zijn overeengekomen bij een regionale uitval voor > klanten gedurende >3d. Hier wordt uitgegaan van een regionaal scenario bij één provider voor klanten gedurende 2d. Telecommunicatievoorzieningen zijn kwetsbaar. Netwerken kunnen uitvallen door technische of natuurlijke oorzaken, maar ook door menselijke fouten, criminaliteit of aanslagen. Bewust menselijk handelen kan de zwaarste impact hebben. In de regionale risicoprofielen van de veiligheidsregio s zijn alleen algemene scenario s gegeven, zoals uitval spraak en datacommunicatie, terwijl in de nationale profielen juist een brede waaier van smalle (en deels verouderde) scenario s is gegeven. Al met al zijn er geen concrete aangrijpingspunten voor de scenariokeuze gevonden. Voor het zorgrisicoprofiel ZWN is een risiconiveau bepaald van een mogelijk scenario (C: 0,1-1% kans p.j.) met ernstige impact (C: verstoring dagelijks leven voor > mensen gedurende 3d 1wk en 2 16 doden en gewonden). Het zorgrisicoprofiel is hier niet gevolgd. Gekozen is voor een meer waarschijnlijk scenario met meer beperkte impact; De sector ontwikkelt zich dermate snel dat er geen onderbouwde schattingen van oorzaken en kansen van uitval zijn te geven. Hier wordt uitgegaan van een beperkte uitval, vergelijkbaar met de incidenten in Rotterdam (KPN-incident, Waalhaven 2011 en Vodafone-brand, Spaanse Polder 2012), en met een kans van optreden van eens in de 2 10 jr. 43

4 Incident T: 0 min Het regionale netwerk van een grote provider valt ineens uit in een deel van de regio. Vaste en mobiele telefonie en het internet worden getroffen. Daarmee valt ondermeer ook de personenalarmering van ouderen en hulpbehoevenden uit. Het incident is te klein om opvang door andere providers nodig te maken. Andere providers hebben wel last van congestie maar vallen niet uit. Het netwerk wordt gebruikt voor zowel dataverkeer als vaste en mobiele telefonie. Alle klanten van de aanbieder in de regio, zowel bedrijven als burgers, zitten zonder telefoon en internet. Alle voorzieningen en diensten die worden ondersteund door internet vallen eveneens uit, zoals digitale TV. Het verkeer ondervindt hinder doordat een aantal verkeersregelinstallaties uitvalt; Diverse zorgaanbieders/instellingen in de regio zijn ineens onbereikbaar en zitten zonder datacommunicatie. Werknemers zijn privé wel bereikbaar, voor zover zij bij andere aanbieders zijn geabonneerd, maar door de congestie op de andere netten is communicatie alleen mondjesmaat mogelijk; T: ½ - 2 u Het duurt een tijdje voor de situatie duidelijk is en gecommuniceerd wordt door de aanbieder. De aanbieder denkt in eerste instantie dat de storing binnen een halve dag is opgelost, maar uiteindelijk kost het toch 2d voor de uitval volledig is opgelost; T: ½ - 1d De aanbieder probeert zo snel mogelijk alternatieve voorzieningen te realiseren, maar door omstandigheden duurt het bijna een dag voor dat begint te lukken; T: 1-2d Onderdelen van het netwerk krijgen stap voor stap weer aansluiting en websites die niet automatisch opstarten worden opnieuw gekoppeld; Follow-up De maatschappelijke schade valt al met al mee, maar diverse bedrijven, de detailhandel en zorgaanbieders/instellingen lopen wel forse schade op, die niet te verhalen blijkt te zijn op de aanbieder. 44

5 Impacts De uitval raakt in dit scenario slechts een deel van de zorgaanbieders/instellingen, namelijk alleen diegenen met een abonnement bij de aanbieder in kwestie. Vast en mobiele telefonie en internet vallen, evenals alle toepassingen die ondersteund worden door internet, maar C2000, P2000 vallen niet uit (radiotelefonie) en 112 en de communicatie van de hulpdiensen is geborgd via de Nood Communicatie Voorziening (NCV). De MKA en ambulancediensten wordt slechts in beperkte mate getroffen. De uitvraagprotocollen op de MKA zijn stand alone; de radiotelefonie blijft in stand en de contacten tussen MKA en ambulancediensten verlopen zoveel mogelijk via radiotelefonie en anders via de dedicated telefoonlijnen die op de standplaatsen van de ambulancediensten beschikbaar zijn. Echter, elektronische ritformulieren kunnen niet worden ingevuld (moet handmatig), onderling telefonisch contact is niet mogelijk en patiënten kunnen de hulpdiensten niet bereiken; De acute GGZ wordt via de meldkamer gealarmeerd, maar gebruikt verder vooral mobiele telefoons, en kan als gevolg onbereikbaar zijn. Patiëntgegevens zijn door de uitval van internet niet goed te achterhalen en een eventuele opname is lastig te regelen als zorginstellingen niet bereikbaar zijn; HAP s zijn sterk afhankelijk van telefonie en internet: voor de aanmelding van patiënten, triage, uitwisselen van EPD s, financiële afhandeling; Ziekenhuizen worden op diverse fronten geraakt bij uitval van telefonie en internet. Telefonisch contact met patiënten en collegiaal overleg (b.v. conferencing) vallen uit. EPD s, andere medische informatiesystemen en dataverkeer vallen uit, waaronder van radiologie (Picture Archiving and Communication System, PACS), laboratoria, logistiek en financieel beheer. Ook kunnen er diverse applicaties zijn die door internet worden ondersteund, zoals medische apparatuur, gebouwbeheer (b.v. ventilatie), oproepsystemen, patiënt entertainment en eventueel bedside-terminals. Medische apparatuur moet gedurende enige tijd stand alone kunnen blijven functioneren, maar niet 2d lang. De BHV maakt veelal gebruik van portofonie, wat in dit scenario in stand blijft. De (stille) ontruimingsalarmering verloopt in diverse ziekenhuizen echter wel via WiFi en valt uit. Enkele ziekenhuizen zijn mogelijk aangesloten op C-2000 en kunnen gebruik maken van radiotelefonie voor contact met de meldkamer en ambulancediensten; GGD en worden in beperkte mate getroffen, met name de afdelingen met veel cliëntcontacten zoals het reizigersspreekuur en met medische dossiers, zoals TBC. T: 0 min + Het internet valt uit, maar het duurt enige tijd voor de aard en omvang va het incident duidelijk zijn; T: ½ - 2 u Het wordt duidelijk dat de uitval lang gaat duren, maar alleen één provider betreft, en dat diverse collega s geen problemen ondervinden; De patiëntendruk neemt toe: bij niet getroffen collega s met name telefonisch en bij getroffen aanbieders/instellingen met name fysiek door onaangekondigde patiënten; T: ½ - 1d Het lukt de aanbieder nog steeds niet de situatie te herstellen. De bedrijfsvoering van de getroffen zorgaanbieders/instellingen wordt onderhand wel ernstig aangetast: nieuwe afspraken gaan naar collega s en misschien zijn er patiënten die overstappen; de telefonische voorselectie kan niet meer plaatsvinden en afzeggingen komen niet door; patiënten komen voor niets doordat uitslagen niet binnenkomen en foto s niet kunnen worden beoordeeld; het toezicht op patiënten wordt intensiever als de oproepsystemen gebruik maken van internet etc. Ook loopt de administratie steeds meer achter; T: 1-2d Na ruim een dag is de oorzaak gevonden en verholpen of zijn althans alternatieve voorzieningen gerealiseerd. De telefonie is hersteld en diverse door internet ondersteunde functies en programma s starten automatisch weer op, maar bij andere lukt dat niet; Follow-up De maatschappelijke schade valt al met al mee, maar diverse bedrijven, de detailhandel en zorgaanbieders/instellingen lopen wel forse schade op, die niet te verhalen blijkt te zijn op de aanbieder. 45

6 Operationele bijzonderheden Respons Afspraak voor ambulancediensten is om op de standplaatsen te posten, zodat hulpzoekers hen kunnen vinden, maar het is de vraag of dat ook gebeurt bij uitval van slechts één aanbieder en met behoud van 112. Buren en verwanten kunnen immers ook helpen indien zij een andere aanbieder hebben kunnen zo nodig ook het contact met de hulpdiensten verzorgen; HAP s vallen naar verwachting volledig uit en zullen vervanging moeten vragen aan collega-hap s, die hopelijk van een andere aanbieder gebruik maken. Voor de acute GGZ geldt mogelijk hetzelfde. Collega s die wel bereikbaar zijn, zullen de dienst moeten overnemen of mogelijk kan men van telefoon wisselen. Hoe dan ook blijft het probleem dat patiëntgegevens van diverse zorgaanbieders/instellingen niet beschikbaar zijn; Ziekenhuizen stappen over op papieren dossiers en waar nodig op face to face communicatie en direct toezicht, met name in de intensieve zorg; o o Men houdt rekening met onaangekondigde extra inloop bij met name de SEH; Men controleert of alle IC- en OK-apparatuur nog naar behoren werkt, zoals de vacuümsystemen en houdt operatiepersoneel vast of probeert deze in huis te krijgen en houden. Ook probeert men diverse achterwachtfuncties in huis te krijgen; o Mogelijk worden koeriers ingezet om patiëntinformatie toch tijdig te verkrijgen. o Het gebouwbeheer wordt waar nodig handmatig overgenomen. Extra waakzaamheid is geboden om te borgen dat medische apparatuur niet uitvalt; Getroffen GGD en zullen bij de cliëntcontacten, net als de ziekenhuizen, waar mogelijk overstappen op papieren dossiers en waar nodig en mogelijk de afspraken verzetten. T: 0 min + Het internet valt uit. Men checkt de telefoon en die blijkt dood. Lastig, maar geen ramp als het maar niet te lang duurt, want patiënten met acute hulpvragen kunnen niet meer bellen, de EPD s en betalingsinformatie zijn niet beschikbaar en het is een puinhoop op de weg; T: ½ - 2 u Zodra duidelijk is dat de uitval lang gaat duren stellen veel zorgaanbieders/instellingen het continuïteitsplan in, evalueren hun opties en nemen gepaste maatregelen (voor personeel, patiënten en hulpvoertuigen); T: ½ - 1d Getroffen zorgaanbieders/instellingen hebben (veel) meer werk voor minder patiënten; T: 1-2d De telefonie wordt hersteld, maar diverse door internet ondersteunde functies en programma s moeten handmatig worden opgestart en gereset. Het kost wel enkele dagen voor alle functies en programma s weer naar behoren werken en de gehele bedrijfsvoering is langsgelopen. Herstel van de administratieve achterstand duurt mogelijk enkele weken; Follow-up De aanbieder en waarschijnlijk het Agentschap Telecom stellen onderzoek in. Mogelijk komt er ook specifiek onderzoek voor de zorg. De robuustheid van de medische informatiesystemen en apparatuur staat daarbij ter discussie. Afspraak met de ambulancediensten is om te posten op de standplaats bij uitval van telefonie, maar burgers zijn daar niet van op de hoogte gesteld, en zullen daar mogelijk alsdan door van op de hoogte moeten worden gesteld door geluidswagens van de Politie (PoGo s); Er zijn veel verschillende scenario s met verschillende impacts mogelijk. Dit scenario is absoluut niet dekkend voor de gehele problematiek van uitval van telecommunicatie en ICT; De telecommunicatie en ICT is dermate in ontwikkeling dat de scenario s binnen enkele jaren al weer verouderd zijn en vervangen moeten worden door andere scenario s; Elke zorgaanbieder/instelling maakt weer andere keuzen voor telecommunicatie en ICT. Met name is een afweging nodig van kosten, gebruiksgemak en robuustheid. Die afweging leidt tot verschillen in afhankelijkheid van internet, op onderdelen verscholen. 46