Van eind- naar beginklant = Van klant naar klantbelang centraal

Transcriptie

1 Van eind- naar beginklant = Van klant naar klantbelang centraal Bijeenkomst VBA Beleggingsprofessionals Ethiek en integriteit bij financiële instellingen anno 2014 Amsterdam, Pim W. Mol 1

2 Inhoud Onderwerp Slide Introductie: Economie van goed en kwaad door de tijd 3 Vertrouwen vs. wantrouwen: welke stappen te zetten met Klantbelang Centraal? 6 Hoe zien we te zetten stappen zelf, vanuit AFM en vanuit klant? 9 Hoe gaan we het beter; anders doen? Waar sturen we op? 12 Welke fouten maken onze klanten? Wat doen we daar aan? 16 Dilemma s en voorstel 21 Nog een voorstel; allereerst dienen wij planners te worden 27 Verzuchting: Normen of waarden; de keuze is aan u! 29 2

3 3

4 Wijzigende inzichten en wetten Normen en waarden: wat gisteren nog normaal was, is dat nu niet meer Uitsluiten van tabak als the new normal? Verplichte uitsluiting clustermunitie op basis van wet 4

5 Wat geven klanten aan? Wat geven klanten aan: 5

6 Mensen hebben niet het gevoel dat de bank in hun belang handelt 6

7 Hoe wantrouwen terugbuigen naar vertrouwen? 7

8 Verwachting samenleving in de kern veranderd Gisteren Vandaag 1. Ratio 2. Procedureel 3. Confronterend 4. Responsief 5. Afhoudend 6. Ontwijkend 7. Verdedigend 8. Eigen perspectief 9. Centrale communicatie 10. Eenmalige investering om af te handelen 1. Emotie 2. Verbindend 3. Interactief samen 4. Framing proactief 5. Eerlijk 6. Dilemma s delen 7. Fouten toegeven 8. Empatisch 9. Faciliteren communicatie 10. Continue investering

9 Periode Relatie klant bank: Terugblik en vooruitblik Meer mogelijk maken voor de klant / The sky is the limit Passende advisering + Meer zorg voor beheer Broos herstel + Klantbelang Centraal: pro-actief advies vanuit integrale benadering en met toegevoegde waarde voor de klant 9

10 Klantbelang Centraal volgens AFM - definitie Aanbieders moeten. - focussen op duurzame toegevoegde waarde voor de klant - daarbij tot een evenwichtige afweging van belangen komen Dit komt naar voren. - in de producten en diensten die worden aangeboden - de processen binnen de organisatie Aandacht besteden aan de volgende vragen: - Krijgt de klant waar voor zijn geld? - Levert product of dienst toegevoegde waarde voor de klant? - Worden voorzienbare teleurstellingen voorkomen? - Zijn de product-/dienstkenmerken begrijpelijk voor de klant? 10

11 Klantbelang Centraal volgens AFM - meting 11

12 Klantbelang Dashboard - score Rabobank 2012/2013 Klantbelang Dashboard Dashboard Beleggen - Kwaliteit beleggingsdienstverlening: (gemiddeld) - clientinventarisatie - passendheid beleggingsportefeuille - Kostentransparantie: (gemiddeld) - vooraf - gedurende - (2012: Kosten van beleggen) - (2012: Distributievergoedingen) Rabo Sector Rabo Sector ,4 NNB 3,4 3,3 2,7 (2,3) (3,1) 2,5 2,1 3,1 3,0 2,5 (2,4) (2,6) 2,5 2,2 2,5 2,6 3,6 3,6 3,0 4,2 3,2 3,4 2,9 3,3 Rabo 2011 Sector ,0 3,0 2,8 2,8 12

13 Klantbelang centraal = aandacht voor de klant & gerichte service Klant staat op de eerste plaats 27 Goede service / goede adviezen 22 Meedenken met de klant 14 Duidelijke informatie / communicatie 13 Niet uit zijn op eigen winst 10 Goede bereikbaarheid 7 Aandacht voor de klant 7 Goed luisteren naar de klant 6 Kosten laag houden 6 Eerlijkheid 6 Persoonlijk contact 6 Snelle service 5 Klantvriendelijkheid 4 Betrouwbaar 4 Betere rente Overig 2 4 % Weet niet Wat betekent voor u klantbelang centraal? (open vraag) Bron: GfK 2013 AFM - KBC Alle respondenten (n = 975), in %

14 14

15 15

16 Beleggers maken fouten die een goed rendement in de weg staan Veel voorkomende fouten 1. Trends najagen Kopen producten wanneer deze een hype zijn (kopen historische performance) 2. Risicobereidheid verandert Verkopen laag (angst door verlies) en kopen hoog (hebzucht door winsten) 3. Actief beleggen kost geld O.a. onderzoek Universiteit Maastricht en Barber & Odean naar rendementen particuliere beleggers Resultaat Particuliere beleggers realiseren hun doelen niet door tegenvallende rendementen Goed gespreide, passief beheerde portefeuilles kunnen veel gedragsfouten voorkomen en geven financiële rust

17 Trends najagen Stel er zijn twee beleggers: Felicity Foresight en Henry Hindsight. Ze beginnen beide met $1 te beleggen in 1900 Felicity investeert aan het begin van elk jaar haar vermogen in de best renderende beleggingscategorie van het komende jaar. Ze kan kiezen uit aandelen, obligaties, sparen, vastgoed en edele metalen Henry investeert zijn vermogen in de beleggingscategorie die het jaar daarvoor het best rendeerde Wat leveren beide strategieën op, na ongeveer 100 jaar? Felicity $ Henry $783 Index $ Conclusie Niemand voorziet de beurs perfect en is zo rijk als Felicity, wel volgen velen trends en blijven daardoor achter bij het marktgemiddelde Bron: Economist

18 Praktijkvoorbeeld: beleggers gedragen zich meestal als Henry ML Protected Agriculture Certificates (nov 2007) ABN Amro Soft Commodity Note (jan 2008) ING Agri Soft Commodities Clicker (mrt 2008) ABN AMRO Safe 100 (mrt 2008) Wijs & Van Oostveen Agri Protect Note (apr 2008) 250% 230% 210% 190% 170% 150% 130% 110% 90% S&P GSCI AGRICULTURE SPOT-INDEX 18

19 Risicobereidheid verandert (fluctueert mee met beurs)

20 Actief beleggen kost geld Voorbeeld onderzoek naar de prestaties van Nederlandse particuliere beleggers (bron: ESB 20 april 2007, door Bauer, Cosemans & Eichholtz (2007), Universiteit van Maastricht) Gemiddelde particuliere belegger verliest in de periode ,76% per maand (nettorendement na kosten) De markt daalde in dezelfde periode met 0,28 % per maand, uitgaande van een belegging in een indexfonds met 0,05% beheerskosten per maand Het verschil tussen resultaat actieve belegger en markt bedraagt 1,5% per maand Beleggers die in derivaten handelen presteren significant slechter Resultaat dat particuliere beleggers significant slechter presteren sluit aan bij bestaand onderzoek in andere landen, zoals het bekende onderzoek onder Amerikaanse beleggers van Barber & Odean (2001)

21 Bron: intern onderzoek Rabobank Dilemma: Turbo s?

22 Dilemma: etoro - Social Trading? 22

23 Duurzaam sparen en beleggen in NL Particuliere markt (in mrd EUR) Duurzaam beleggen Duurzaam sparen Bron: VBDO 23

24 Maatschappelijk verantwoord beleggen 24

25 Geen niche, maar mainstream Regulier beleggen = maatschappelijk verantwoord beleggen Duurzaam beleggen = voor klanten met speciale wensen 25

26 Op weg naar een nieuwe wereld Ontwikkelingen: Zonder distributievergoedingen: minder incentives om specifieke producten te adviseren Transactiekosten dalen: a.g.v. automatisering en schaalvoordelen grootste spelers De nieuwe wereld: Focus verschuift: van inhoud portefeuille en actieve productadviezen naar klanten helpen vermogensdoelstellingen te bereiken Transparantie neemt toe in: kosten performance kwaliteit dienstverlening Scherpere inkoop van goede producten door adviseurs en tussenpersonen om voor de klant van toegevoegde waarde te zijn Meer concurrentie: nieuwe spelers productmakers benaderen klant rechtstreeks Schaalvoordeel creëren en kosten verlagen van belang. Realisatie door: verregaande virtualisatie vereenvoudiging beleggingsconcepten

27 Financiële Planning Grip op realisatie van financiële doelstellingen Inventarisatie van doelen en wensen voor nu en de toekomst Inzicht in huidige financiële situatie Analyse van haalbaarheid financiële doelen Advies over mogelijkheden om doelen te realiseren Periodiek actualiseren

28 Beleggen: Middel om klantdoelen te realiseren Realiseren klantdoelen centraal Beleggen als dat past bij de financiële positie en risicohouding van de klant Goede inventarisatie van klantsituatie & -wensen is essentieel Financiële Planning & Beleggen Zonder goede financiële analyse geen goed beleggingsadvies

29 De nieuwe brochure Klantbelang deel 1 is uit! 29

30 30