Rapportage. Tevredenheid van klanten met Bibliotheek Kennemerwaard. : Bibliotheek Kennemerwaard, Erna Winters. : BiblioConsult, Koos Warnaar
|
|
- Fanny de Vries
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Rapportage Tevredenheid van klanten met Bibliotheek Kennemerwaard Opdrachtgever Opdrachtnemer : Bibliotheek Kennemerwaard, Erna Winters : BiblioConsult, Koos Warnaar
2 Inhoudsopgave 1. Achtergrond en opdracht 2. Werkwijze 3. Resultaten 4. Vergelijking onderzoeken 2009 en Conclusies en aanbevelingen
3 1. Achtergrond en opdracht Vanuit haar ambitie om op basis van continue verbetering haar organisatie verder te ontwikkelen, heeft Bibliotheek Kennemerwaard opdracht gegeven aan BiblioConsult om een onderzoek uit te laten voeren naar de tevredenheid van haar klanten. Het onderzoek heeft zich enerzijds gericht op verschillende aspecten van de dienstverlening van de bibliotheek zoals de collectie, de medewerkers, het informatie-aanbod en de bibliotheekvestiging. Anderzijds geeft het onderzoek inzicht in de meerwaarde van de bibliotheek binnen de lokale samenleving. Met dit onderzoek wordt voldaan aan één van de landelijke certificeringseisen. Bibliotheken worden volgens de Certifceringsnorm Openbare Bibliotheken geacht om onderzoek te doen naar de tevredenheid van haar klanten. 2. Werkwijze Het onderzoek is uitgevoerd op basis van een digitale vragenlijst. Deze vragenlijst is inhoudelijk afgestemd met de opdrachtgever en technisch getest. Vanwege vergelijkbaarheid in de tijd is ervoor gekozen om de vragenlijst te gebruiken uit het klanttevredenheidsonderzoek uit De digitale vragenlijst is opgesteld met behulp van SurveyMonkey als online onderzoeksinstrument. De vragenlijst is namens de directie van de bibliotheek met een uitnodigingsbericht per verstuurd aan klanten met een adres, waarvan adressen niet zijn bereikt vanwege een bounce of eerdere afwijzing van medewerking aan digitale onderzoeken. Resultaat is dat er klanten zijn aangeschreven. De gegevensverzameling heeft plaatsgevonden tussen half december 2013 en half januari
4 3. Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten van de vragenlijst gepresenteerd. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een aantal figuren, waarbij telkens één van de assen van de tabel wordt gebruikt om de procentuele scores aan te duiden. 3.1 Respons en kenmerken van respondenten Van de netto aangeschreven klanten hebben er gereageerd. Dit komt neer op een respons van 20,5%, wat voldoende is om betrouwbare uitspraken te kunnen doen. Bij de presentatie van de resultaten komt het voor dat de respondenten niet alle vragen hebben beantwoord. Hieraan liggen twee redenen ten grondslag, te weten: 1. De respondent vond te vragenlijst te lang 2. De respondent kon niet altijd kiezen uit de antwoordcategorie. Het aantal niet volledig ingevulde formulieren bedraagt Verschillen tussen vestigingen In deze rapportage worden de resultaten voor de totale steekproef gepresenteerd in plaats van per vestiging. Op basis van statistische analyse is namelijk gebleken dat de kwantitatieve verschillen tussen de vestigingen statistisch niet-significant zijn. Dit betekent dat ogenschijnlijke verschillen tussen vestigingen meer op toeval zijn gebaseerd dan dat deze aan de werkelijkheid zijn te relateren. Daarnaast is een vergelijking voor een aantal vestigingen (Overdie, Heerhugowaard Noord, Akersloot, Limmen en Schoorl) onbetrouwbaar vanwege het beperkte aantal respondenten in die vestigingen. Dit leidt tot oneigenlijke vertekening van de resultaten. Om eventuele verschillen tussen vestigingen kwalitatief te kunnen duiden zijn, in aanvulling op de analyse van de open vragen in paragraaf 3.5, de antwoorden van de respondenten per vestiging als aanvullende bijlagen meegeleverd
5 Bevindingen Op basis van de vragen over een aantal achtergrondkenmerken van de respondenten wordt een traditioneel beeld van de klant zichtbaar. Tabel 1: Achtergrondkenmerken van bezoekers van Bibliotheek Kennemerwaard (percentages zijn afgerond) Kenmerken % N Geslacht 4231 Man 31 Vrouw 69 Leeftijdsgroepen 4243 Tot 18 jaar jaar jaar jaar jaar jaar jaar of ouder 14 Opleiding 4217 Lagere school 1 Lager beroepsonderwijs, mavo of vmbo 16 Havo, vwo of middelbaar beroepsonderwijs 32 Hoger beroepsonderwijs of wetenschappelijk onderwijs 51 Beroep/Bezigheid 3988 Scholier/student 5 Werkend 36 Huisman/-vrouw (met parttime baan) 19 Huisman/-vrouw (zonder parttime baan) 7 Werkzoekend 3 Pensioen of VUT 30 n = aantal respondenten dat een antwoord heeft gegeven De groep respondenten bestaat voor driekwart uit vrouwen en is relatief vergrijsd, zoals uit Tabel blijkt. Daarnaast is sprake van een hoog opgeleide bevolkingsgroep met 51% van de respondenten die hoger beroepsonderwijs of wetenschappelijk onderwijs heeft genoten. Ruim een derde van de respondenten heeft een baan en 19% is huisman/vrouw met een parttime baan. Bijna een derde van de respondenten is met pensioen of de VUT. 3.2 Lidmaatschap, bezoekgedrag en leenfrequentie Van de respondenten blijkt 95,5% lid te zijn van de bibliotheek, terwijl 4,5% (n = 204) geen lid is. De belangrijkste reden om geen lid te zijn van de bibliotheek heeft vooral te maken met het lidmaatschap van kinderen en de te hoge prijs van het lidmaatschap. Daarnaast kopen mensen zelf boeken, hebben geen interesse of tijd om te lezen en zien internet en e-books als een substituut voor de bibliotheek
6 De respondenten bezoeken de bibliotheek frequent. Figuur 1: Bezoekfrequentie Uit Figuur 1 blijkt dat 15,7% de bibliotheek eens per week of vaker bezoekt en 39% eens in de twee/drie weken. Slechts een handjevol mensen (n = 27) bezoekt de bibliotheek nooit
7 In onderstaande Figuur 2 is aangegeven welke bibliotheekvestiging de respondenten bezoeken. Figuur 2: Herkomst van respondenten Uit de figuur valt af te leiden dat de bibliotheekvestigingen Alkmaar Centrale, Heerhugowaard, Alkmaar De Mare en Castricum het grootste aandeel bezoekers heeft
8 Figuur 3: Bezoekredenen Uit bovenstaand figuur blijkt dat de meeste respondenten naar de bibliotheek komen om materialen te lenen voor hun ontspanning. Daarnaast komen mensen naar de bibliotheek om informatie te zoeken over hobby s en vrije tijd, ter begeleiding van hun of andermans kinderen en om informatie te zoeken voor school of (zelf)studie. Uit figuur 3 blijkt verder dat mensen in beperkte mate naar de bibliotheek komen om andere mensen te ontmoeten voor een praatje of voor de rust. Het aantal is misschien klein, maar hieruit blijkt dat ruim 10 op de 100 mensen de bibliotheek bezoeken om andere mensen te ontmoeten voor een praatje. Dit impliceert dat mensen contact zoeken in de Bibliotheek om zich aan de eenzaamheid te onttrekken. Dit is een grote maatschappelijke waarde. De laatste conclusie die uit figuur 3 getrokken kan worden is dat mensen in beperkte mate de bibliotheek bezoeken om informatie te zoeken over de gemeente of andere overheidsinstellingen
9 Figuur 4: Gebruik van bibliotheekdiensten Uit bovenstaande wordt het belang van de leenfunctie voor de respondenten andermaal bevestigd. De respondenten maken het meest gebruik maken van de volgende bibliotheekdiensten: Het lenen van spannende en romantische boeken Het lenen van literaire boeken Het lenen van informatieve boeken/studiematerialen Het lenen van muziek- en/of filmmaterialen (cd, dvd) De leestafel met kranten en tijdschriften voorziet ook in een behoefte van het publiek. De bibliotheek heeft een maatschappelijke functie voor een aantal respondenten. Tentoonstellingen, het gebruik van internet via pc s in de bibliotheek en het bijwonen van lezingen voldoen niet of nauwelijks in een behoefte. Vrijwel de meeste respondenten (97%) leent dus materialen in de bibliotheek. Het aantal materialen dat men op jaarbasis leent is divers. Een kwart leent 1 tot 10 materialen, bijna 30% leent 21 tot 45 materialen, 21,7% leent 46 tot 70 materialen en 22% leent 71 of meer materialen. Romans worden het meeste geleend door de respondenten gevolgd door jeugdboeken
10 3.2 Oordeel over de collectie Collectie romans Uit onderstaande tabel komt naar voren dat literatuur, romantische boeken en spannende boeken verreweg het best gewaardeerd worden, gevolgd door streek- en familieromans en oorlogs- en verzetsverhalen. Tabel 2: Oordeel over de collectie romans (leesboeken) Aspecten Geen mening/leen ik niet Te beperkt Voldoende Goed Spannende boeken 26,2% 6,0% 46,7% 21,1% Streek- en familieromans 57,1% 1,9% 30,5% 10,5% Romantische boeken 44,1% 3,1% 39,5% 13,2% Griezel- en horrorverhalen 76,1% 1,6% 17,1% 5,2% Oorlogs- en verzetsverhalen 60,2% 3,4% 29,5% 6,9% Literatuur 28,4% 9,3% 46,5% 15,8% Science fiction en fantasy 70,8% 4,2% 19,7% 5,3% Jeugdboeken voor tieners (13-17 jaar) 71,4% 6,0% 17,2% 5,4% Dichtbundels en poëzie 78,0% 4,5% 14,8% 2,7% Engelstalige romans 73,4% 11,6% 12,6% 2,4% Romans in andere talen dan Nederlands of Engels 85,7% 7,0% 6,1% 1,2% Strips 79,8% 4,5% 13,4% 2,4% Hoewel de andere soorten leesboeken in ruim driekwart van de gevallen niet geleend worden of respondenten er geen mening over hebben, worden deze collectie-onderdelen overwegend als relatief voldoende beoordeeld. Uitzondering hierop vormen de romans in andere dan Nederlands of Engels
11 Informatieve collectie In algemene zin valt het op dat 50 tot 80% van de respondenten aangeeft informatieve boeken niet te lenen of er geen mening over te hebben. Daarnaast valt op dat boeken op het gebied van vakantie en reizen (landen en volkeren) en gezondheid verreweg het best gewaardeerd worden, gevolgd door hobby, koken, tuinieren, geschiedenis, kunst en cultuur en psychologie. Tabel 3: Oordeel over de collectie informatieve boeken Aspecten Geen mening/leen ik niet Te beperkt Voldoende Goed Gezondheid 50,3% 6,8% 36,7% 6,1% Opvoeding 65,7% 4,0% 25,8% 4,5% Onderwijs 71,6% 5,0% 20,2% 3,2% Doe het zelf 70,1% 5,0% 21,8% 3,2% Woninginrichting 72,4% 4,3% 20,0% 3,3% Tuinieren 64,4% 3,9% 27,2% 4,5% Koken 61,0% 4,3% 27,8% 6,9% (Huis)dieren 74,2% 2,3% 20,1% 3,4% Kunst en cultuur 56,2% 8,1% 30,7% 5,0% Geschiedenis 58,4% 6,8% 29,5% 5,2% Sport 76,7% 2,8% 17,8% 2,6% Psychologie 60,6% 7,8% 27,6% 4,0% Hobby 55,3% 7,7% 31,7% 5,3% Computerboeken 70,7% 6,2% 19,6% 3,5% Vakantie en reizen (landen en volkeren) 36,7% 13,9% 41,2% 8,1% New Age en esoterie 78,1% 5,6% 13,6% 2,6% Godsdienst 79,4% 4,2% 14,3% 2,1% Natuur en techniek 76,2% 4,5% 16,9% 2,4% Hoewel de andere soorten informatieve boeken in ruim driekwart van de gevallen niet geleend worden of respondenten er geen mening over hebben, worden deze collectieonderdelen overwegend als relatief voldoende beoordeeld. Collectie andere materiaalsoorten In algemene zin valt het op dat de collectie bladmuziek door circa 85% van de respondenten niet geleend wordt. Daarnaast valt op dat tijdschriften en dvd s verreweg het best gewaardeerd worden, gevolgd door kranten en cd s. Tabel 4: Oordeel over de collectie andere materiaalsoorten Aspecten Geen mening/leen ik niet Te beperkt Voldoende Goed Kranten 70% 2% 21% 8% Tijdschriften 52% 6% 31% 11% Bladmuziek 85% 6% 8% 2% Cd's 59% 10% 26% 4% Dvd's 48% 16% 31% 5%
12 Aspecten van de collectie Figuur 5: Oordeel over aspecten m.b.t. de collectie Uit de figuur worden de resultaten van de hiervoor beschreven oordelen over de collectie bevestigd. Bibliotheek Kennemerwaard heeft een ruime collectie romans, informatieve boeken en tijdschriften. Bovendien wordt de collectie door de respondenten als actueel bestempeld en sluit het informatieve aanbod goed aan op hun interesses
13 3.3 Oordeel over andere aspecten van de bibliotheek Figuur 6: Oordeel over aspecten m.b.t. het personeel Over het personeel zijn de klanten van Bibliotheek Kennemerwaard zeer tevreden. Het personeel is behulpzaam, vriendelijk en deskundig, helpt snel en denkt oplossingsgericht mee. Figuur 7: Oordeel over aspecten m.b.t. informatiebemiddeling
14 Figuur 7 laat zien dat de klanten lovend zijn over de informatiebemiddeling, de computervoorzieningen en de digitale nieuwsbrief. Beduidend minder tevreden is men over de hoeveel cursussen/workshops en tentoonstellingen/lezingen. De bibliotheek verstrekt veel informatie over haar activiteiten en de website is aantrekkelijk. Opmerking die gemaakt moet worden is dat 31,6% van de respondenten het informatieve gedeelte niet uniek vindt en dat men elders wel de informatie vindt die men zoekt. Figuur 8: Oordeel over aspecten m.b.t. communicatie en website
15 Figuur 9: Oordeel over aspecten m.b.t. de toegankelijkheid van de bibliotheek Met de toegankelijkheid van de bibliotheek is het ook goed gesteld. De bibliotheek is voor de meeste respondenten goed bereikbaar, men voelt zich er veilig en nodigt uit tot binnenlopen. Hoewel de bibliotheek ruime openingstijden heeft, zijn deze voor circa 16% van de respondenten ter verbetering vatbaar
16 Figuur 10: Oordeel over aspecten m.b.t. inrichting en vindbaarheid Uit bovenstaande blijkt dat de bibliotheek het op veel aspecten goed doet. De bibliotheek is sfeervol, modern, overzichtelijk, bevindt zich in een mooi gebouw en presenteert materialen aantrekkelijk. De bibliotheek is vooral leuk om te bezoeken, aldus 95% van de respondenten. Ter verbetering vatbaar is de bewegwijzering in de bibliotheek: 28,5% van de respondenten vindt dit niet naar tevredenheid. Een kwart vindt het niet makkelijk om iets te vinden wat men zoekt
17 Tenslotte blijkt uit Figuur 11 dat de prijs/kwaliteitverhouding van de bibliotheek naar tevredenheid is. Het abonnement is goed betaalbaar en de bibliotheek biedt veel waar voor haar geld. Voor 17,1% van de respondenten blijkt het leengeld echter hoog. Figuur 11: Oordeel over aspecten m.b.t. prijs/kwaliteitverhouding 3.4 Rapportcijfer Op basis van de hiervoor beschreven resultaten is het niet verwonderlijk dat Bibliotheek Kennemerwaard een 7,9 krijgt als rapportcijfer. Maar liefst 53% van de respondenten geeft een 8, terwijl 18,5% een 9 scoort en 21,6% een 7. Per vestiging ziet dit er als volgt uit: Tabel 5: Rapportcijfer per vestiging Vestiging Rapportcijfer Alkmaar Centrale 7,7 Alkmaar Oudorp 7,7 Alkmaar De Mare 7,8 Alkmaar Overdie (n=15) 8,1 Heerhugowaard 8,0 Heerhugowaard De Noord (n=83) 8,2 Castricum 7,8 Akersloot (n=147) 8,1 Limmen (n=126) 7,7 Bergen 7,8 Egmond 7,9 Schoorl (n=133) 7,6 In navolging van de opmerkingen in paragraaf 3.1 over verschillen tussen vestigingen geldt voor de gepresenteerde rapportcijfers ook dat deze verschillen statistisch niet-significant zijn
18 De afwijking ten opzichte van de 7,9 voor het totaal van Bibliotheek Kennemerwaard is hiervoor niet groot genoeg. Daarnaast is het voor een aantal vestigingen (bijv. Schoorl), vanwege het relatief laag aantal respondenten, onbetrouwbaar om aan deze vergelijking conclusies te verbinden. 3.5 Aspecten ter verbetering Uit de antwoorden op de vraag of men iets wil veranderen aan de bibliotheek is de helft van de respondenten bevestigend. De antwoorden op de open vraag wat men wil veranderen bevestigt grotendeels de verbeterpunten die hiervoor reeds genoemd zijn, zoals openingstijden, bewegwijzering en vindbaarheid, het informatieve gehalte van de website en de hoogte van het leengeld. Uit de open vraag blijkt dat klanten de overzichtelijkheid van de bibliotheek (met name in Alkmaar Centrum) en de vindbaarheid van materialen na de herinrichting ter verbetering vatbaar vinden. Ook de openingstijden kunnen in algemene zin verruimd worden. Daarnaast blijkt dat de bibliotheek rondom de computers en ipad s onrustiger is geworden door lawaaiige jongeren. In de nog niet heringerichte vestigingen willen mensen meer sfeer en is er behoefte aan koffiehoekjes. Op de open vraag welke producten en diensten men mist in de bibliotheek blijkt dat vooral op het gebied van de collectie een aantal zaken beter zouden kunnen. Het gaat dan om: Meer anderstalige boeken, in het bijzonder Engelse boeken Meer bladmuziek Meer actuele dvd s en muziekcd s Meer aanbod voor kinderen, zoals luisterboeken en cd s Meer aanbod van e-books Aanbod m.b.t. workshops, cursussen en literaire lezingen. Aanvullend blijkt dat met name voor lezingen en soortgelijke activiteiten, voor dvd s/cd s, bladmuziek en voor actuele materialen klanten bereid zijn om naar een andere vestiging te reizen. Klanten geven ook aan dat men veel gebruik maakt van de mogelijkheid om materialen online te reserveren en af te halen in de eigen vestiging
19 3.6 Maatschappelijke meerwaarde van de bibliotheek Tenslotte is aan de respondenten gevraagd wat de waarde is van hun lidmaatschap van de bibliotheek. Tabel 6: De waarde van het lidmaatschap van de bibliotheek Door het lidmaatschap van de bibliotheek Zeer mee oneens Mee oneens Mee eens Zeer mee eens kan ik mezelf beter vermaken 9,0% 17,4% 55,2% 18,3% kan ik gebruik maken van computer, mail 33,1% 42,6% 21,2% 3,1% kan ik gebruik maken van sociale media 34,3% 45,3% 17,6% 2,7% ben ik weer gaan leren / studeren 33,3% 49,7% 15,1% 1,9% ben ik wijzer geworden 12,7% 17,8% 58,7% 10,9% ben ik met andere mensen in contact gekomen 31,1% 50,1% 17,0% 1,8% ben ik me minder alleen gaan voelen 37,3% 52,3% 9,0% 1,4% kan ik beter zelfstandig voor mezelf zorgen 38,2% 51,3% 8,9% 1,6% heb ik informatie gekregen over activiteiten binnen de gemeente 28,9% 43,7% 25,5% 2,0% ben ik meer activiteiten binnen de gemeente gaan bezoeken 32,9% 52,2% 13,4% 1,5% bezoek ik meer andere organisaties als museum, theater, etc 32,1% 50,4% 15,5% 2,0% ben ik sneller op de hoogte van specifieke informatie van de omgeving 30,3% 46,1% 21,7% 2,0% ben ik lid geworden van andere organisaties 36,8% 57,3% 4,9% 1,1% voel ik me meer betrokken bij de omgeving 31,4% 46,6% 20,3% 1,8% voel ik me meer opgenomen binnen de omgeving 33,7% 51,5% 13,2% 1,6% ervaar ik meer saamhorigheid binnen de omgeving 33,4% 51,9% 13,1% 1,6% ben ik actiever binnen de omgeving 34,5% 54,4% 9,6% 1,5% heb ik snel de juiste weg binnen de gemeente weten te vinden 33,8% 52,6% 12,0% 1,5% Uit de tabel blijkt dat door het lidmaatschap van de bibliotheek mensen zich vooral beter vermaken en dat mensen wijzer zijn geworden. Circa driekwart van de respondenten is deze mening toegedaan. Ook belangrijk te vermelden is dat ruim 10 op de honderd respondenten zich minder eenzaam voelen door het lidmaatschap van en het bezoek aan de bibliotheek. Daarnaast blijkt dat door het lidmaatschap van de bibliotheek mensen gebruik maken van computer/mail en sociale media, dat ze informatie hebben gekregen over activiteiten van de gemeente, sneller informatie hebben gekregen over activiteiten binnen de gemeenten, sneller op de hoogte zijn van specifieke informatie van de omgeving en zich meer betrokken voelen bij de gemeente. Daarentegen is het slechts in beperkte mate zo dat het lidmaatschap van de bibliotheek aanzet tot het lid worden van andere organisaties of het bezoeken van andere activiteiten binnen de gemeente. Het is ook in beperkte zin dat het lidmaatschap van de bibliotheek leidt tot meer saamhorigheid, minder eenzaamheid of meer contacten met andere mensen
20 4. Vergelijking onderzoeken 2009 en 2013 Het algemene beeld is dat de opbouw van de respondenten van de onderzoeken in 2009 en 2013 goed te vergelijken zijn. De meerderheid van de respondenten zijn nog steeds vrouw, echter de verhouding tussen man : vrouw in 2009 was 21 : 79 en in : 69. In onderstaande tabellen wordt in procenten overzichtelijk weergegeven de confrontatie van de uitkomsten in 2009 en 2013 per onderwerp. Bezoekredenen nooit 1-2 keer per jaar 3-6 keer per jaar Meer dan 6 keer per jaar Onderwerp Materiaal lenen ter ontspanning Zoeken informatie over gemeente of andere overheidsinstelling Informatie over gezondheid of opvoeding Informatie voor school of (zelf)studie Informatie over hobby s en vrije tijd Om andere mensen te ontmoeten voor een praatje Voor discussie en debat over actuele thema s Voor de rust Informatie over actualiteiten Het begeleiden van (mijn of andere) kinderen Uit bovenstaande tabel is op te maken het aantal bezoeken in relatie tot de uitleningen en informatieverstrekking afneemt. De toename van het aantal bezoeken is waar te nemen bij de redenen ontmoeting en rust. Dit onderstreept de toename van de maatschappelijke waarde van de Bibliotheek. Personeel Positieve Negatieve Onderwerp Behulpzaam Klantvriendelijk Wachttijd Deskundigheid Kwaliteit antwoorden Snelheid telefonische informatie Klachtenafhandeling Bovenstaande tabel maakt duidelijk dat de waardering ten aanzien van de werkzaamheden van medewerkers is toegenomen
21 Collectie Positieve Negatieve Onderwerp Mate aanspreken romans Actualiteit romans Aanbod informatieve boeken Actualiteit informatieve boeken Aanbod tijdschriften Aansluiting informatief aanbod De waardering ten aanzien van de collectie is toegenomen. Informatiebemiddeling Positieve Negatieve Onderwerp Bibliotheek als informatiebron Aanbod cursussen / workshops Aanbod tentoonstellingen en lezingen Aanbod computervoorzieningen Digitale nieuwsbrief vind ik echt een aanwinst De waardering van de Bibliotheek als informatiebron is afgenomen. Wel laten de respondenten een opvallende verhoging van de waardering zien ten aanzien van de computervoorzieningen en de digitale nieuwsbrief. Communicatie en website Positieve Negatieve Onderwerp Mate informatieverstrekking activiteiten De website biedt informatie die elders niet gevonden kan worden Ik kan op de website snel vinden wat ik zoek De website is aantrekkelijk om op rond te kijken Toegankelijkheid Positieve Negatieve Onderwerp Bereikbaarheid van de Bibliotheek Openingstijden Mate uitnodigend om binnen te lopen Geschiktheid openingstijden Veiligheid De waardering ten aanzien van de openingstijden is in vergelijking met het onderzoek van 2009 ruimschoots gestegen
22 Inrichting en vindbaarheid Positieve Negatieve Onderwerp Sfeer Overzichtelijkheid Uiterlijk gebouw Vindbaarheid Duidelijkheid bewegwijzering Moderniteit Bibliotheek Gebruiksvriendelijkheid catalogus Mate aantrekkelijkheid tot bezoeken De waardering ten aanzien van de algemene inrichting van de gebouwen is toegenomen. Dit in tegenstelling tot de logistieke inrichting van de vestigingen. Prijs- en kwaliteitverhouding Positieve Negatieve Onderwerp Leengeld materialen Prijs abonnement Prijs- kwaliteitverhouding
23 5. Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk worden, zonder de resultaten van het onderzoek gedetailleerd samen te vatten, conclusies getrokken. Daarnaast worden een aantal aanbevelingen geformuleerd. 5.1 Conclusies De respondenten hebben aangegeven dat men de vragenlijst te lang vond, dan wel geen relevant antwoordcategorie kon kiezen. Het resultaat is dat er respondenten de vragenlijst niet volledig hebben ingevuld. Op basis van de resultaten van het onderzoek kan geconcludeerd worden dat de tevredenheid van klanten met Bibliotheek Kennemerwaard groot is. De algemene tevredenheid wordt uitgedrukt in een 7,9 als rapportcijfer. Op basis van de algemene kenmerken van de respondenten wordt geconcludeerd dat Bibliotheek Kennemerwaard te maken heeft met een grotendeels traditionele doelgroep die van lezen en lenen houdt en om die reden ook lid is van de bibliotheek of deze vanuit deze achtergrond bezoekt. De helft van de respondenten wil iets aan de Bibliotheek veranderen. Men noemt de verruiming van de openingstijden, de bewegwijzering en de vindbaarheid. Maar ook het informatieve gehalte, in termen van uniciteit, van de website en de hoogte van het leengeld. De respondenten willen meer rust rondom de computers en ipad s en koffievoorzieningen in de nog niet heringerichte vestigingen. Op het gebied van de collectie zouden een aantal zaken beter kunnen. Het gaat dan om: Meer anderstalige boeken, in het bijzonder Engelse boeken Meer bladmuziek Meer actuele dvd s en muziekcd s Meer aanbod voor kinderen, zoals luisterboeken en cd s Meer aanbod van e-books Aanbod m.b.t. workshops, cursussen en literaire lezingen. Op het terrein van informeren zijn de klanten tevreden over de nieuwsbrief en computermogelijkheden, maar de Bibliotheek is niet de eerste plek waar de respondenten heengaan bij vragen. De respondenten zijn minder tevreden over het aanbod lezingen, cursussen en workshops. Het onderzoek naar de klanttevredenheid heeft een traditionele vorm. Met deze vorm wordt op basis de reactie van 20% van de aangeschreven gekeken naar een aantal bibliothecaire functies. De collectie neemt hier een prominente rol in. De traditionele vorm van onderzoek leidt naar een uitkomst waarbij de uitleenfunctie en de collectie een centrale rol vervullen. Het kan het imago van de Bibliotheek als uitleenorganisatie van boeken te veel benadrukken. Tenslotte blijkt dat de Bibliotheek Kennemerwaard een maatschappelijk zeer relevante instelling is. Door het lidmaatschap van de bibliotheek blijken mensen zich beter te vermaken, wijzer te zijn geworden en informatie (sneller) te hebben gekregen over activiteiten binnen de gemeente of over specifieke informatie van de omgeving. Belangrijker nog is de waarneming dat ruim 10 op de 100 mensen zich minder eenzaam voelt door het lidmaatschap van en bezoek aan de bibliotheek
24 5.2 Aanbevelingen Het is aan te bevelen om het onderzoek naar de klanttevredenheid bij de Bibliotheek Kennemerwaard te evalueren. Om een grotere respons te krijgen is het noodzakelijk om een kortere vragenlijst te realiseren. Het is van essentieel belang om een duidelijk beeld te hebben wat de Bibliotheek nu precies wilt weten van de leden en/of bezoekers. Een analyse van de informatiebehoefte zal leiden tot het achterhalen van relevante informatie op verschillende manieren. Het is aan te bevelen om de analyse van de collectie op basis van een onderzoek naar het daadwerkelijke gebruik te laten plaatsvinden. Op basis van gewenste uitleencijfers op verschillende onderdelen en niveau s kan gedetailleerd worden gekeken naar het behalen van de gewenste uitleenfrequentie per onderdeel / niveau. Dit geeft een goed beeld van het daadwerkelijke gebruik en geeft input voor besluitvorming ten aanzien van het collectiebeleid. In het klanttevredenheidsonderzoek kan dan worden volstaan met de vraag of men tevreden is over het aanbod. Het is aan te bevelen meer lezingen, activiteiten en / of cursussen te organiseren. De onderwerpen kunnen goed aansluiten bij actuele maatschappelijke thema s, waardoor de maatschappelijke waarde voor de doelgroepen groot zal zijn. Het is aan te bevelen om het onderzoek naar de maatschappelijke waarden goed op te pakken. Uit de eerste gegevens die in dit klantonderzoek naar voren zijn gekomen blijkt dat de Bibliotheek een maatschappelijke toegevoegde waarde heeft die door de klanten en / of bezoekers ervaren wordt. Door het in beeld brengen van de maatschappelijke waarden van de Bibliotheek ontstaat een beter en concreter beeld van de maatschappelijke winst. Dit zal bijdragen aan de doorontwikkeling van een ondernemende cultuur binnen de organisatie. Maar is ook belangrijk voor de gesprekken met de opdrachtgever(s)
Rapportage onderzoek meer dan boeken een onderzoek onder klanten naar het aanbod van overige materialen van de bibliotheek. Regiobibliotheek Z-O-U-T
voor bibliotheken Rapportage onderzoek meer dan boeken een onderzoek onder klanten naar het aanbod van overige materialen van de bibliotheek Regiobibliotheek Z-O-U-T Inhoud Beschrijving onderzoeksresultaten
Nadere informatieCommunicatie en informatie
Bibliotheek Hilversum heeft in september 2010 een Biebpanel in het leven geroepen. Het panel bestaat uit circa 500 leden. De groep vertegenwoordigt een doorsnede van de leden vanaf 16 jaar. Wilt u deelnemen
Nadere informatieSubject: Uitnodiging BiebPanel onderzoek: tevredenheid over de bibliotheek
Vragenlijst onderzoek 2016-1 Subject: Uitnodiging BiebPanel onderzoek: tevredenheid over de bibliotheek Geachte heer/mevrouw [ACHTERNAAM], Graag nodigen wij u uit om deel te nemen aan het volgende onderzoek
Nadere informatiePeiling Bibliotheek Olst-Wijhe Oktober 2018
Peiling Bibliotheek - Oktober 2018 Resultaten Inleiding De gemeenteraad van - heeft in 2014 een besluit genomen over de toekomst van het bibliotheekwerk in - tot en met 2020. Daarbij is onder andere gekozen
Nadere informatieRapportage onderzoek collectie fictie. voor bibliotheken
Rapportage onderzoek collectie fictie voor bibliotheken Rapportage onderzoek collectie fictie Een onderzoek onder klanten naar de tevredenheid over de collectie fictie van de bibliotheek de Bibliotheek
Nadere informatieRapportage onderzoek collectie fictie. voor bibliotheken
Rapportage onderzoek collectie fictie voor bibliotheken Rapportage onderzoek collectie fictie Een onderzoek onder klanten naar de tevredenheid over de collectie fictie van de bibliotheek Regiobibliotheek
Nadere informatieBibliotheek Hilversum
September 2016 Collectie & informatiefunctie Bibliotheek Een onderzoek over de collectie en de informatiefunctie van de bibliotheek Inhoud Onepager 2 Conclusies en aanbevelingen 3 Verantwoording 8 1. Beoordeling
Nadere informatieSeptember 2016 Collectie & informatiefunctie. Bibliotheek Den Haag. Een onderzoek over de collectie en de informatiefunctie van de bibliotheek
September 2016 Collectie & informatiefunctie Bibliotheek Een onderzoek over de collectie en de informatiefunctie van de bibliotheek Inhoud Onepager 2 Conclusies en aanbevelingen 3 Verantwoording 8 1. Beoordeling
Nadere informatieRapportage onderzoek vindbaarheid een onderzoek naar de vindbaarheid en presentatie van materialen in de bibliotheek
Rapportage onderzoek vindbaarheid een onderzoek naar de vindbaarheid en presentatie van materialen in de bibliotheek Bibliotheek Den Haag Inhoud Samenvatting onderzoeksresultaten 3 Verantwoording 4 1.
Nadere informatieRapportage onderzoek collectie fictie. voor bibliotheken
Rapportage onderzoek collectie fictie voor bibliotheken Rapportage onderzoek collectie fictie Een onderzoek onder klanten naar de tevredenheid over de collectie fictie van de bibliotheek Bibliotheek Den
Nadere informatieCluster Midden-Overijssel
September 2016 Collectie & informatiefunctie Cluster Midden-Overijssel Een onderzoek over de collectie en de informatiefunctie van de bibliotheek Inhoud Onepager 2 Conclusies en aanbevelingen 3 Verantwoording
Nadere informatiede Bibliotheek aan den IJssel
Onderzoek 2-2014 Vindbaarheid en presentatie de Bibliotheek aan den IJssel Een onderzoek onder klanten over de vindbaarheid en presentatie van materialen in de bibliotheek Samenvatting - onepager Binnenkomst
Nadere informatieRapportage onderzoek Tevredenheid over de bibliotheek
Rapportage onderzoek Tevredenheid over de bibliotheek Een onderzoek naar de tevredenheid over de bibliotheek Het derde BiebPanel was een onderzoek onder klanten naar de tevredenheid over verschillende
Nadere informatiede Bibliotheek Z-O-U-T
September 2016 Collectie & informatiefunctie de Bibliotheek Een onderzoek over de collectie en de informatiefunctie van de bibliotheek Inhoud Onepager 2 Conclusies en aanbevelingen 3 Verantwoording 8 1.
Nadere informatieCluster Drenthe Stadsbibliotheken
September 2016 Collectie & informatiefunctie Cluster Drenthe Een onderzoek over de collectie en de informatiefunctie van de bibliotheek Inhoud Onepager 2 Conclusies en aanbevelingen 3 Verantwoording 8
Nadere informatieRapportage onderzoek communicatie en informatie. communicatiemiddelen en informatievoorziening van bibliotheken. de Bibliotheek Deventer
voor bibliotheken Rapportage onderzoek communicatie en informatie De mening van klanten over de communicatiemiddelen en informatievoorziening van bibliotheken de Bibliotheek Deventer Inhoud Beschrijving
Nadere informatieSeptember 2016 Collectie & informatiefunctie. Cluster Deventer. Een onderzoek over de collectie en de informatiefunctie van de bibliotheek
September 2016 Collectie & informatiefunctie Cluster Een onderzoek over de collectie en de informatiefunctie van de bibliotheek Inhoud Onepager 2 Conclusies en aanbevelingen 3 Verantwoording 8 1. Beoordeling
Nadere informatieRapportage onderzoek lidmaatschap een onderzoek onder klanten naar verschillende aspecten van het lidmaatschap van de bibliotheek en van BiebPanel
Rapportage onderzoek lidmaatschap een onderzoek onder klanten naar verschillende aspecten van het lidmaatschap van de bibliotheek en van BiebPanel Algemeen rapport Inhoud Samenvatting onderzoeksresultaten
Nadere informatieHoofdstuk 8. Openbare Bibliotheek
Hoofdstuk 8. Openbare Bibliotheek Samenvatting Van alle volwassen Leidenaren bezoekt vier op de tien respondenten wel eens een vestiging van de Leidse Openbare Bibliotheek. De meeste bezoekers zeggen over
Nadere informatieKlanttevredenheid wijkbibliotheken Heer en Malpertuis
Klanttevredenheid wijkbibliotheken Heer en Malpertuis Rapportage: Gemeente Maastricht Onderzoek & Statistiek Marcel Theunissen en Marion Nijsten Duboisdomein 30 Postbus 1992 6201 BZ Maastricht T 043-3504366
Nadere informatieCluster Kop van Overijssel
September 2016 Collectie & informatiefunctie Cluster Een onderzoek over de collectie en de informatiefunctie van de bibliotheek Inhoud Onepager 2 Conclusies en aanbevelingen 3 Verantwoording 8 1. Beoordeling
Nadere informatieGemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009
Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke
Nadere informatieHoofdstuk 22. Openbare Bibliotheek
Hoofdstuk 22. Openbare Bibliotheek Samenvatting Ruim vier op de tien volwassen Leidenaren bezoekt wel eens een vestiging van de Leidse Openbare Bibliotheek, 32% geeft aan ook bij de bibliotheek te lenen.
Nadere informatieRapportage onderzoek tevredenheid over de bibliotheek
voor bibliotheken Rapportage onderzoek tevredenheid over de bibliotheek Een onderzoek onder klanten naar de tevredenheid over verschillende aspecten en diensten van de bibliotheek de Bibliotheek Deventer
Nadere informatieHoofdstuk 20. Openbare bibliotheek
Hoofdstuk 20. Openbare bibliotheek Samenvatting Vier op de tien volwassen Leidenaren bezoekt wel eens een vestiging van de Leidse Openbare Bibliotheek, geeft aan ook bij de bibliotheek te lenen. Het bezoek
Nadere informatieBurgerpeiling communicatie 2014
Burgerpeiling communicatie 2014 Datum: 22 oktober 2014 Versie 2.0 Uitgevoerd door: Auteurs: Opdrachtgever: Newcom Research & Consultancy B.V. drs. S. Buitinga & drs. K. Meeusen Gemeente Midden-Delfland
Nadere informatieOnderzoek De toekomst van de bibliotheek
Onderzoek De toekomst van de bibliotheek Rapportage Het 3e onderzoek in 2013 heeft plaatsgevonden van 19 september t/m 9 oktober 2013. Dit onderzoek ging over de toekomst van de bibliotheek met als onderwerpen
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015 ONDERZOEK Doelstelling en werkwijze Tussen 26 februari en 27 maart 2015 konden bezoekers van de Bibliotheek Berkel en Rodenrijs en Bibliotheek
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieTEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN
TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN Tevredenheidsonderzoek ketenpartners SUN Groningen Colofon Opdrachtgever SUN Groningen Datum Maart 2017 Auteurs Bert van Putten David Scheffer KWIZ Stavangerweg
Nadere informatieHoofdstuk 14. Openbare Bibliotheek
Hoofdstuk 14. Openbare Bibliotheek Samenvatting In circa vier op de tien Leidse huishoudens is minimaal één lenerspas van de bibliotheek voor iemand van 16 jaar en ouder aanwezig. Meestal gaat het om één
Nadere informatieRapportage onderzoek tevredenheid over de bibliotheek
voor bibliotheken Rapportage onderzoek tevredenheid over de bibliotheek Een onderzoek onder klanten naar de tevredenheid over verschillende aspecten en diensten van de bibliotheek Bibliotheek Duinrand
Nadere informatieVragenlijst BiebPanel meting Collectie & informatiefunctie
Vragenlijst BiebPanel meting 2 2016 Collectie & informatiefunctie Welkom bij dit onderzoek van BiebPanel! In het tweede onderzoek van 2016 staat de collectie van uw bibliotheek centraal. Daarnaast willen
Nadere informatieLedenonderzoek. Bibliotheek Naarden-Bussum. Imago, gedrag, behoeften en waardering. Drs. Elin Waning Michiel van de Velde Drs.
Ledenonderzoek Bibliotheek -Bussum Imago, gedrag, behoeften en waardering Drs. Elin Waning Michiel van de Velde Drs. Elsbeth Meijjer In opdracht van Bibliotheek -Bussum Rotterdam, maart 2008 Dit rapport
Nadere informatieSamenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieOnderzoek klanttevredenheid Archief Eemland
Onderzoek klanttevredenheid Archief Eemland Gemeente Amersfoort Dymphna Meijneken, Marlies Visser 9 april 2015 De meeste mensen die Archief Eemland bezoeken komen om archiefdocumenten in te zien en voor
Nadere informatieTevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân
Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO
Nadere informatieColofon. In opdracht van: Uitvoering en rapportage: Team Onderzoek Ilse Lodewijks T 013 46 56 105 E i.lodewijks@cubiss.nl
Klantonderzoek 2014 Colofon In opdracht van: Uitvoering en rapportage: Team Onderzoek Ilse Lodewijks T 013 46 56 105 E i.lodewijks@cubiss.nl Postbus 90114 5000 LA Tilburg T 013 46 56 700 Statenlaan 4 5042
Nadere informatieSamenvatting & conclusie
Het is een dynamische tijd voor de samenwerkende bibliotheken in Westfriesland (bibliotheek Westfriesland Oost en bibliotheek WEB). De veranderingen in de samenleving en de vele digitale mogelijkheden
Nadere informatieRapportage onderzoek activiteiten. voor bibliotheken
Rapportage onderzoek activiteiten voor bibliotheken Rapportage onderzoek activiteiten Een onderzoek onder klanten over de activiteiten van de bibliotheek Bibliotheek Den Haag BiebPanel meting 1 2013 Bibliotheek
Nadere informatieRapportage Biebpanel. Digitale dienstverlening
Digitale dienstverlening Rapportage Biebpanel Samenvatting van de belangrijkste uitkomsten van het Biebpanel onderzoek naar de digitale dienstverlening, gehouden in oktober 2014. 31 januari 2015 Biebpanel:
Nadere informatieHet imago van de Bibliotheek. Rapportage Biebpanel
Het imago van de Bibliotheek Rapportage Biebpanel Dit document bevat een compacte rapportage van het in november-december 2013 gehouden Biebpanel-onderzoek naar het imago van de Bibliotheek. 11 april 2014
Nadere informatieErvaringen Wmo. Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017
Ervaringen Wmo Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017 Inhoud 1. Achtergrond van het onderzoek... 2 2. Het regelen van ondersteuning... 4 3. Kwaliteit van de ondersteuning... 6 4. Vergelijking regio...
Nadere informatieWat is uw leeftijd? jaar (Programmeur: leeftijd die door mag in het onderzoek is 65 jaar en ouder)
Doelgroeponderzoek 1, 2018 Selectievragen: Wat is uw geslacht? - Man - Vrouw Wat is uw leeftijd? jaar (Programmeur: leeftijd die door mag in het onderzoek is 65 jaar en ouder) In welke provincie woont
Nadere informatieJongerenparticipatie in Amersfoort
Jongerenparticipatie in Amersfoort gemeente Amersfoort Ben van de Burgwal november 2013 Samenvatting De gemeente wil Amersfoortse jongeren meer betrekken bij zaken die hen aangaan. We hebben via digitaal
Nadere informatieRapportage onderzoek personeel van bibliotheken. voor bibliotheken
Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken voor bibliotheken Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken Een onderzoek onder klanten over de bibliotheekmedewerkers de Bibliotheek Deventer BiebPanel
Nadere informatieDienstverlening Amsterdam-Noord
Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieKlantonderzoek Bibliotheek De Lage Beemden. Saskia von der Fuhr, Adviseur Onderzoek Cubiss
Klantonderzoek 2018 Bibliotheek De Lage Beemden Saskia von der Fuhr, Adviseur Onderzoek Cubiss Colofon Uitvoering en rapportage: Team Onderzoek Saskia von der Fuhr T 0651615028 E s.vonderfuhr@cubiss.nl
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieInternetpanel Dienst Regelingen
Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 20: evaluatie panel December 2012 1. Inleiding Het Internetpanel Dienst Regelingen bestaat nu bijna vijf jaar. Dat vinden de opdrachtgever Dienst Regelingen
Nadere informatieKlantbeleving W&I 2018
Klantbeleving W&I 2018 Gemeente Hengelo Andrew Britt, Annelieke van den Heuvel, Laura Kirchner juni 2018 Projectnummer: P005387 Correspondentienummer: DH-0706-9250 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING
Nadere informatiede Bibliotheek Aan den IJssel
Onderzoek 1-2014 Tarieven en leenvoorwaarden de Bibliotheek Aan den IJssel Een onderzoek onder klanten over het lidmaatschap van de bibliotheek Samenvatting - onepager Positief: BiebPanel leden in Aan
Nadere informatieConceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom
Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom In opdracht van: Contactpersonen: Agentschap Telecom mevrouw Y. Veenstra, de heer A. Ballast Utrecht, april 2013 DUO MARKET RESEARCH
Nadere informatieBibliotheek Hilversum
Onderzoek 2-2014 Vindbaarheid en presentatie Bibliotheek Hilversum Een onderzoek onder klanten over de vindbaarheid en presentatie van materialen in de bibliotheek Inhoud Samenvatting 2 Aanbevelingen en
Nadere informatieRAPPORT BURGERPANEL BUSSUM PEILING 1 2013 DE GEMEENTELIJKE WEBSITE WWW.BUSSUM.NL. GEMEENTE BUSSUM Januari 2013
RAPPORT BURGERPANEL BUSSUM PEILING 1 2013 DE GEMEENTELIJKE WEBSITE WWW.BUSSUM.NL GEMEENTE BUSSUM Januari 2013 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Noorderweg 2 1221 AA Bussum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl
Nadere informatieKlantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018
Klantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018 BWRI Gemeente Midden-Groningen Definitief rapport 17 mei 2018 Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Talitha de Boer Projectnummer: P005387 Correspondentienummer:
Nadere informatieRapportage Wmo onderzoek Communicatie
Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20
Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen
Nadere informatieEvaluatie Boetevrije bibliotheek BiblioPlus
Evaluatie Boetevrije bibliotheek BiblioPlus Januari 2013 1 Colofon In opdracht van: Uitvoering en rapportage: Onderzoeksteam Cubiss 2013 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 4 2. Klantonderzoek... 6 Respons...
Nadere informatieKlantgerichtheidmonitor UWV 1 e meting 2014
Uitkeringsgerechtigden Verantwoording Respons % aantal Totaal uitkeringsgerechtigden 9 5.037 Uitvoering i. steekproef: representatieve steekproef uit populatie uitkeringsgerechtigden van de diverse doelgroepen,
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten
Nadere informatieRapportage onderzoek tevredenheid over de bibliotheek
voor bibliotheken Rapportage onderzoek tevredenheid over de bibliotheek Een onderzoek onder klanten naar de tevredenheid over verschillende aspecten en diensten van de bibliotheek Regiobibliotheek Z-O-U-T
Nadere informatieRapportage onderzoek personeel van bibliotheken. voor bibliotheken
Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken voor bibliotheken Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken Een onderzoek onder klanten over de medewerkers van de bibliotheek Bibliotheek Den Haag
Nadere informatieBibliotheken Noord Fryslân
Onderzoek 2-2014 Vindbaarheid en presentatie Bibliotheken Noord Fryslân Een onderzoek onder klanten over de vindbaarheid en presentatie van materialen in de bibliotheek Inhoud Samenvatting 2 Aanbevelingen
Nadere informatieRESULTATEN Hieronder volgt de samenvatting van de resultaten.
Lezersonderzoek 2015 Het lezersonderzoek is gehouden in het Delft Internet Panel (DIP). Daarnaast is er een steekproef getrokken voor respondenten met achtergrondgegevens, die minder vaak in het DIP voorkomen.
Nadere informatieRapportage Biebpanel. Tarieven en leenvoorwaarden
Tarieven en leenvoorwaarden Rapportage Biebpanel Dit document bevat een compacte rapportage van het in maart 2014 gehouden Biebpanel-onderzoek naar de toekomst van de Bibliotheek. 15 augustus 2014 Biebpanel:
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum
Nadere informatieGebruikersonderzoek studenten Bibliotheek TU/e
Gebruikersonderzoek studenten Bibliotheek TU/e publiekssamenvatting Maurits van der Graaf 2006-09-14 Pleiade Management and Consultancy BV Keizersgracht 62 1015 CS Amsterdam The Netherlands T: +31 20 488
Nadere informatieGemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017
Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 26 juni 2017 DATUM 26 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515
Nadere informatieResultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009
Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009 Inhoudsopgave 1. Aanleiding en doel 3 2. Uitvoeringsverantwoording 5 3. Resultaten 8 4. Conclusies 47 Klanttevredenheid Regiotaxi Utrecht najaar 2009 2 Aanleiding
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK Klanttevredenheidsonderzoek Wmo-vervoer gemeente Ridderkerk Colofon Opdrachtgever Gemeente Ridderkerk Datum Augustus 2017 Auteur Tessa Schoot
Nadere informatieRapportage onderzoek activiteiten. voor bibliotheken
Rapportage onderzoek activiteiten voor bibliotheken Rapportage onderzoek activiteiten Een onderzoek onder klanten over de activiteiten van de bibliotheek de Bibliotheek Zuid- 2 Inhoud Beschrijving onderzoeksresultaten
Nadere informatieRapportage onderzoek activiteiten. voor bibliotheken
Rapportage onderzoek activiteiten voor bibliotheken Rapportage onderzoek activiteiten Een onderzoek onder klanten over de activiteiten van de bibliotheek Regiobibliotheek Z-O-U-T BiebPanel meting 1 2013
Nadere informatiede Bibliotheek Deventer
Onderzoek 2-2014 Vindbaarheid en presentatie de Bibliotheek Deventer Een onderzoek onder klanten over de vindbaarheid en presentatie van materialen in de bibliotheek Inhoud Samenvatting 2 Aanbevelingen
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meentschool - Afdeling SO In opdracht van Contactpersoon De Meentschool - Afdeling SO de heer A. Bosscher Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent
Nadere informatieDe dienstverlening van Westerpark
De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL
Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Respons... 3 Resultaten enquête... 4 Rapportcijfer behandeling... 4 Bereikbaarheid... 4 Wachttijden... 5 Informatievoorziening... 5
Nadere informatieRapportage onderzoek activiteiten. voor bibliotheken
Rapportage onderzoek activiteiten voor bibliotheken Rapportage onderzoek activiteiten Een onderzoek onder klanten over de activiteiten van de bibliotheek de Bibliotheek Deventer BiebPanel meting 1 2013
Nadere informatieTotaalrapport. September 2016 Collectie & informatiefunctie. Een onderzoek over de collectie en de informatiefunctie van de Bibliotheek
September 2016 Collectie & informatiefunctie Totaalrapport Een onderzoek over de collectie en de informatiefunctie van de Bibliotheek meting 2 2016 - Totaalrapport 0 Inhoud Onepager 2 Conclusies en aanbevelingen
Nadere informatieLaat u verrassen en INSPIREREN!
Laat u verrassen en INSPIREREN! De Nieuwe Bibliotheek De bibliotheek is tegenwoordig zo veel meer dan alleen boek-uitleen. Boeken blijven en ze blijven belangrijk, maar media als cd s, dvd s, cd-roms,
Nadere informatieLeerlingtevredenheid Het Ruimteschip. Cedin. Lianne Bleker
Leerlingtevredenheid Het Ruimteschip Cedin Lianne Bleker Februari 204 COLOFON Leerlingtevredenheid Het Ruimteschip Lianne Bleker Drachten, februari 204 Cedin Lavendelheide 2 9202 PD DRACHTEN T 088 0200300
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp
Nadere informatieOndernemers staan open voor bedrijfsverkoop, maar moeten mentaal nog een drempel over
Ondernemers staan open voor bedrijfsverkoop, maar moeten mentaal nog een drempel over Rapport Marktmonitor 2015 18 September 2015 Colofon In opdracht van: Majka van Doorn Research Consultant 033 330 33
Nadere informatieIs jouw maand ook altijd iets te lang? Onderzoek Jongerenpanel Tilburg
Is jouw maand ook altijd iets te lang? Onderzoek Jongerenpanel Tilburg Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Tilburg DIMENSUS beleidsonderzoek December 2012 Projectnummer 507 Inhoudsopgave Samenvatting
Nadere informatiede Bibliotheek Deventer
Onderzoek 3-2014 Digitale dienstverlening de Bibliotheek Deventer Een onderzoek onder klanten over de digitale dienstverlening van de bibliotheek Inhoud Samenvatting - onepager 2 Samenvatting 3 Aanbevelingen
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe
Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken
Nadere informatieInformatiebehoefte Dordt DE BIBLIOTHEEK ALS INFORMATIESPECIALIST
Informatiebehoefte Dordt DE BIBLIOTHEEK ALS INFORMATIESPECIALIST Inhoud 1. Conclusies 2. Figuren en tabellen De Dordtse samenleving verandert, en de bibliotheek verandert mee. Samen met de gemeente heeft
Nadere informatieHoofdstuk 14. Gemeentelijke website
Hoofdstuk 14. Gemeentelijke website Samenvatting Van alle Leidenaren heeft 87% de beschikking over internet: 84% beschikt ook thuis over internet, 3% alleen elders. De beschikking over internet is hiermee
Nadere informatieOnderzoek Zondagopenstelling Gemeente Borger-Odoorn
Onderzoek Zondagopenstelling Gemeente Borger-Odoorn Oktober 2015 2 Management Summary Inleiding Ongeveer een jaar geleden heeft de gemeenteraad van Borger-Odoorn besloten om de winkels in haar gemeente
Nadere informatienaar de toekomst van de Bibliotheek. Rapportage Biebpanel
De toekomst van de Bibliotheek Rapportage Biebpanel Dit document bevat een compacte rapportage van het in september 2013 gehouden Biebpanelonderzoek naar de toekomst van de Bibliotheek. 27 januari 2014
Nadere informatieTevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913
Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust
Nadere informatieSchakel(en) tussen klanten
Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op
Nadere informatieWat vinden kijkers en luisteraars van de Omroep Organisatie Groningen?
Wat vinden kijkers en luisteraars van de Omroep Organisatie Groningen? Marjolein Kolstein Juli 2017 www.os-groningen.nl BASIS VOOR BELEID Inhoud Samenvatting 2 1. Inleiding 3 1.1 Aanleiding van het onderzoek
Nadere informatieKlantgerichtheidmonitor UWV 2 e meting 2014
Uitkeringsgerechtigden Verantwoording Respons % aantal Totaal uitkeringsgerechtigden 11 7.075 Uitvoering i. steekproef: representatieve steekproef uit populatie uitkeringsgerechtigden van de diverse doelgroepen,
Nadere informatieWAARDERING GEMEENTEBESTUUR KOGGENLAND
WAARDERING GEMEENTEBESTUUR KOGGENLAND Gemeente Koggenland Maart 2016 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam 020-3330670 Rapportnummer 2016/concept Datum Maart
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl
Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl 2 Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl februari maart 2012 Klanttevredenheidsonderzoek website 2012 In opdracht van
Nadere informatiede Bibliotheek Z-O-U-T
Onderzoek 3-2014 Digitale dienstverlening de Bibliotheek Z-O-U-T (Zuid Oost Utrecht) Een onderzoek onder klanten over de digitale dienstverlening van de bibliotheek Inhoud Samenvatting - onepager 2 Samenvatting
Nadere informatieEvaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers
Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010
Nadere informatieEvaluatie hinder bij wegwerkzaamheden
Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden Projectnummer: 10203 In opdracht van: Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer drs. Merijn Heijnen dr. Willem Bosveld Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatiePeriode. Dit onderzoek is uitgevoerd van 24 september t/m 9 oktober 2012.
Rapportage BiebPanel meting 3 2012 Tevredenheid over de bibliotheek; een onderzoek onder klanten over verschillende aspecten en diensten van de bibliotheek Periode Dit onderzoek is uitgevoerd van 24 september
Nadere informatie