1. Grote bovenruimte voor werkplekken, ontvangstruimte, opslag en bewerking 1.1 Van halffabricaat tot eindproduct 1.2 Meer ruimte

Transcriptie

1 De interne kwaliteitsslag Jaarverslag 200 9

2 Inhoud Inleiding 1. Grote bovenruimte voor werkplekken, ontvangstruimte, opslag en bewerking 1.1 Van halffabricaat tot eindproduct 1.2 Meer ruimte 2. Personeel bepaalt mede de kwaliteit van de shop 2.1 Personele omvang, ziektepercentage en verloop 2.2 Leeftijden, dienstjaren, functies en taken 3. Xpresso vergroot persoonlijke kennis en vaardigheden 3.1 Bedrijfshulpverlening BHV 3.2 Financieel inzicht voor ondernemers en managers 3.3 Symposium van Platform Cannabisondernemingen Nederland PCN 3.4 Interne opleiding van barback tot shopmedewerker 4. Investeren in veiligheid is investeren in kwaliteit 4.1 Duidelijke taak in het kader van de veiligheid 5. Verschuivingen in leeftijdopbouw, opleidingsniveau en informatiebronnen van klanten 5.1 Overeenkomsten met Afname jongeren en bezoekers met middelbare en hogere beroepsopleiding 5.3 Bezoekers uit Zwijndrecht en Hendrik-Ido-Ambacht 5.4 Vrienden maken plaats voor internet, media en shopinformatie 6. Informatieverstrekking 6.1 Welzijnsorganisatie Diverz Zwijndrecht; jongerenwerkers en opbouwwerkers 6.2 Wijkagenten en teamleider Zwijndrecht 6.3 Rotary Waal & Devel Zwijndrecht en Rotary Thuredrecht Dordrecht 6.4 Jongerenwerkers Hendrik-Ido-Ambacht 7. Coffeeshop vindplaats voor informatie? 7.1 Uitbreiding middelen en samenwerking

3 Inleiding Directie en medewerkers van Het Dilemma presenteren u het jaarverslag 2009: de interne kwaliteitsslag. In 2009 heeft Het Dilemma gewerkt aan het in goede banen leiden van het gebruik van softdrugs (Opiumwet, lijst 2) in Zwijndrecht. Dit is de doelstelling van stichting Het Dilemma/Coffeeshop Xpresso. Om deze doelstelling te verwezenlijken: - verzorgt de stichting de gecontroleerde verkoop van softdrugs; Het Dilemma controleert de leeftijd, de hoeveelheid en de kwaliteit van de producten, - stelt de stichting een kwalitatief goede en veilige gebruikersruimte beschikbaar, - geeft de stichting voorlichting aan klanten over de producten en het gebruik ervan, - verstrekt de stichting aan gebruikers en niet-gebruikers objectieve en gevarieerde informatie, - acteert de stichting binnen de beleidsregels niet-commerciële coffeeshop van de gemeente Zwijndrecht en binnen de voorwaarden van de exploitatievergunning en gedoogbeschikking, - onderhoudt de stichting contacten met haar netwerk en - zorgt de stichting voor gekwalificeerd personeel. Bij de uitvoering van de werkzaamheden hecht de stichting grote waarde aan de kwaliteit. Kwaliteit is terug te vinden in de ruimte van stichting Het Dilemma, de producten, de informatie, de presentatie en het personeel. In 2008 bouwde de stichting aan haar zelfstandigheid omdat Het Dilemma na het faillissement van welzijnsstichting SALZA, op eigen benen stond. Het jaar 2009 stond in het teken van de verbetering van de kwaliteit op interne onderdelen zoals de werkruimte. In dit jaarverslag informeren directie en medewerkers u graag uitgebreid over de gemaakte interne kwaliteitsslag in Daarnaast gaan we kort in op de informatieverstrekking in 2009 en bespreken we het gehouden klantenonderzoek. De Raad van Toezicht van Stichting Het Dilemma bestaat uit drie personen. Zij adviseren en controleren het bestuur van Stichting Het Dilemma. In 2009 hebben zij vier keer een officiële vergadering belegd. Voorzitter: Wij zijn tevreden over de samenwerking met het bestuur van Het Dilemma en concluderen dat de stichting voldoet aan de eisen en verplichtingen die aan Het Dilemma zijn gesteld.

4 1. Grote bovenruimte voor werkplekken, ontvangstruimte, opslag en bewerking Op 14 september 2009 was het zover, Het Dilemma kreeg groen licht voor het huren van de leegstaande ruimte boven Coffeeshop Xpresso aan het IJsselmeer 27. Met een driejarig huurcontract op zak en mogelijkheid tot verlenging, is er bijzonder hard gewerkt om de ruimte geschikt te maken. Naast het gebruikelijke verf- en aanpaswerk had de beveiliging van de ruimte heel wat voeten in aarde. Folie op de ramen voorkomt binnenkijken. Een alarminstallatie, extra sluitingen en staven en een overvalknop beschermen de mensen en materialen. 1.1 Van halffabricaat tot eindproduct Xpresso verkoopt verschillende hasj- en wietproducten. Deze verschillende soorten vragen om een eigen voorraadadministratie, maar ook om een eigen bewerking. Xpresso moet van halffabricaten de eindproducten maken. Dit betekent dat Xpresso joints maakt. Joints bestaan uit een mix van tabak en hasj (hasjmix) of van tabak en wiet (wietmix). De medewerkers verzorgen het productieproces. Ze wegen en mengen, verpakken, etiketteren en administreren de producten. Deze werkzaamheden gebeurden tot voor kort in de kleine productie- en kantoorruimte van de coffeeshop. Maar met de toename van het aantal klanten en de omzet, zijn ook de voorbereidende werkzaamheden en het aantal medewerkers dat daarmee bezig is, toegenomen. 1.2 Meer ruimte Inmiddels werken de medewerkers naar volle tevredenheid in de nieuwe bovenruimtes. In de grote ruimtes van ongeveer 20 en 30 vierkante meter en in de vier kleinere ruimtes zijn verschillende werkplekken en een ontvangstruimte gecreëerd. Ook zijn er ruimtes gekomen voor de opslag van verpakkingsmaterialen en voor het uitvoeren van de financiële en voorraadadministratie. Medewerkers hebben nu tevens meer plaats om joints te maken, hasj in stukjes te snijden en zakjes te vullen. De nieuwe bovenruimte biedt uitkomst. Door de indeling en ruimte kan er veel efficiënter worden gewerkt, vertelt de directeur van Stichting Het Dilemma/Coffeeshop Xpresso enthousiast tijdens een rondleiding door het nieuwe domein. Hij legt uit dat alles nu in één pand is geconcentreerd. Voorheen had hij geen kantoorruimte op deze locatie. De administratie gebeurde thuis. Hij aasde al langer op de leegstaande bovenruimte. In 2009 is de uitbreiding van de werkruimte gerealiseerd.

5 2. Personeel bepaalt mede de kwaliteit van de shop Xpresso is een bedrijf met een duidelijke personeelsstructuur. Personeel bepaalt mede de kwaliteit van de shop. Xpresso hecht veel waarde aan de kwaliteit. De organisatiestructuur van Het Dilemma laat verschillende functies zien. Niet alleen per functieniveau maar ook per functie variëren de taken. Bijna alle medewerkers werken één of meerdere keren per week in de shop. 2.1 Personele omvang, ziektepercentage en verloop Stichting Dilemma heeft een personeelsbestand van twaalf medewerkers, twee fulltimers en tien parttimers. De totale omvang bedraagt 5,2 fte (fulltime equivalent). De stichting heeft in 2009 te kampen gehad met zieke werknemers; Xpresso had een ziektepercentage van 10,1%. Eén medewerker met een contract van 30 uur is half april 2009 uit dienst gegaan. Er zijn in 2009 twee barbacks - assistenten in opleiding voor shopmedewerker aangenomen. Zij ondersteunen de shopmedewerkers. De contracturen van één van de medewerkers zijn dit jaar uitgebreid. 2.2 Leeftijden, dienstjaren, functies en taken Maar wie zijn nu eigenlijk de medewerkers van Xpresso en wat zijn hun taken? In tabel 1 is een overzicht opgenomen van functies, taken en dienstjaren van de medewerkers van Xpresso. De gemiddelde leeftijd van de medewerkers was in ,9 jaar. De oudste was 54, de jongste 19. Gemiddeld hadden de medewerkers bijna vier dienstjaren.

6 Functies Taken Dienstjaren Directeur Beheerder met financieel/administratieve taken Beheerder met begeleidingstaken Contacten Raad van Toezicht en externe organisaties, instanties en belangenverenigingen. Doelstellingen en jaarplannen. Personeelszaken, inkoop en voorraadadministratie. Facilitaire en ICT taken. Financiële administratie. Aansturen personeel. Verkoop, toezicht, opstarten, aanvullen en afsluiten. Financiële administratie. Onderhoud en reparaties. Verkoop, toezicht, opstarten, aanvullen en afsluiten. 9 jaar 2½ jaar 5¼ jaar Productie,productiecoördinatie. Administratie. Horeca-, productiemateriaalen winkelbestellingen. Inventarisaties. Beheerder met productietaken Assistent beheerder Shopmedewerkers (3x) Barbacks (2x) Interieur- en productiemedewerker Beveiligingsmedewerker Tabel 1: functies, taken en dienstjaren Begeleiding Barbacks. Verkoop, toezicht, opstarten, aanvullen en afsluiten. Productie. Verkoop, toezicht, opstarten, aanvullen en afsluiten. Verkoop, productinformatie en voorlichting, horeca, presentatie shop, bewaken huisregels, controleren leeftijd, gastvrouw, sfeer en muziek. Assisteren van de shopmedewerker. Interne opleiding tot shopmedewerker volgen. Schoonmaak en productie. Controle huisregels, afsluiten. Oproepbaar bij problemen. 3¾ jaar 4½ jaar 4½ jaar 3¾ jaar 1½ jaar ¾ jaar ¼ jaar 3¾ jaar 7¼ jaar

7 3. Xpresso vergroot persoonlijke kennis en vaardigheden Voor het uitbreiden van persoonlijke kennis en vaardigheden is veel ruimte bij Het Dilemma. Er zijn interne opleidingen om te kunnen werken in bepaalde functies maar de directeur stimuleert tevens het bijwonen van bijscholingscursussen en symposia. In 2009 zijn verschillende opleidings- en bijscholingstrajecten gevolgd. 3.1 Bedrijfshulpverlening BHV Eén beheerder heeft in 2009 een BHV-diploma gehaald. 3.2 Financieel inzicht voor ondernemers en managers In 2009 heeft de directeur de cursus Financieel inzicht voor ondernemers en managers van jaarrekening naar operationeel bedrijfsbeleid gevolgd. 3.3 Symposium van Platform Cannabisondernemingen Nederland PCN Tijdens het symposium zijn de directeur en de beheerder geïnformeerd over relevante onderwerpen. De directeur legt het doel van het symposiumbezoek uit: Ik vind het belangrijk om aan educatie te doen en te laten zien wat er nog meer gebeurt in het land. Betrokken sprekers vertelden over relevante onderwerpen. Zo sprak een psychiater over psychoses die op kunnen treden na cannabisgebruik maar die niet de psychose niet veroorzaken. En een lid van het CDA gaf uitleg over de drugstest in het verkeer. de beheerder vertelt enthousiast: Er was van alles over wiet. Er werd gesproken over de nieuwe beleidsnota en over hoe het er in de shops aan toe gaat. Er was een echtpaar dat thuis wiet teelt voor medisch gebruik. De inhoud van het symposium en de contacten met andere coffeeshopmedewerkers vond de beheerder bijzonder interessant. Het zijn geen duistere mensen maar mensen die er veel vanaf weten, die veel ervaring hebben. Het gaat specifiek over jouw werk. Met de nieuw opgedane informatie kan ze haar klanten beter informeren over de producten. Ook draagt het volgens haar bij aan het herkennen van symptomen bij klanten. Op zo n dag word je daar wijzer van. Bijvoorbeeld psychose, hier kun je er ook mee te maken krijgen. Hoe herken je zo iemand? 3.4 Interne opleiding van barback tot shopmedewerker Nieuwe medewerkers starten bij Het Dilemma als barback. In deze functie assisteren ze de shopmedewerker. Ze voeren specifieke taken uit. Zo vullen ze de koelkast, schenken ze koffie, thee en fris en houden ze de zaak netjes. Deze taken zijn onderdeel van een intern opleidingstraject voor shopmedewerkers. Het traject is noodzakelijk omdat er geen opleiding tot medewerker van een coffeeshop bestaat. Directeur: Shopmedewerkers verkopen producten, houden toezicht, praten met de klanten en spreken ze aan als dat nodig is. Ze zijn ook gastvrouw. Dit zijn verantwoordelijke taken, zeker op drukke avonden. We begeleiden de barbacks zodat ze later kunnen gaan werken als shopmedewerker.

8 4. Investeren in veiligheid is investeren in kwaliteit Ook op de momenten waarop er veel klanten in de shop zijn en de medewerkers druk zijn met de verkoop van softdrugs, moet er in het belang van de veiligheid, voldoende toezicht zijn. Om dit te waarborgen heeft Het Dilemma de personele avondbezetting uitgebreid. 4.1 Duidelijke taak in het kader van de veiligheid De coffeeshop ontvangt veel klanten. Assistent-beheerder: Het is drukker geworden. Als je samen werkt, ben je elkaars oren en ogen, je vult elkaar aan. Daardoor kun je bijvoorbeeld even naar het toilet. En als de één de kassa doet, kan de ander buiten in de gaten houden. De shopmedewerkers hebben een duidelijke taak in het kader van de veiligheid. Je bent er constant mee bezig. Je kijkt via de spiegels, houdt de bezoekers in de gaten, let op de leeftijden, op eventuele doorverkoop en op mensen die op de stoep parkeren, legt de assistent-beheerder uit. Veiligheid is van groot belang voor klanten en medewerkers. Het vormt een belangrijk onderdeel van de kwaliteit. De directeur betitelt de uitbreiding van de avondbezetting dan ook als investeren in kwaliteit.

9 5. Verschuivingen in leeftijdopbouw, opleidingsniveau en informatiebronnen van klanten Omgaan met klanten is een speerpunt voor de personeelsleden van Xpresso. We zijn duidelijk in wat we van de klanten verwachten, legt de directeur uit. Duidelijk aanwezige huisregels vertellen de klanten wat het personeel tolereert en wat niet. Een grote mond of voeten op de stoel keurt Xpresso niet goed, praten over lifestyle moedigen de medewerkers aan. Voor de klanten moet het ook duidelijk zijn wat zij van Xpresso mogen verwachten. Directeur: Als ze bijvoorbeeld ontevreden zijn over de kwaliteit mogen ze het teruggeven en iets anders uitzoeken. Als ze twijfelen aan de hoeveelheid, krijgen ze van ons een weegschaaltje waarop ze het kunnen nawegen. Als het niet klopt, corrigeren wij dat natuurlijk altijd. Evenals in 2008 heeft Xpresso in 2009 een onderzoek onder de klanten laten uitvoeren. 167 Klanten van Xpresso zijn ondervraagd. In oktober 2009 waren de resultaten bekend. Uitgaande van de onderzochte categorieën en het hoogste percentage per categorie kunnen we het profiel van de gemiddelde bezoeker in 2009 omschrijven als: een alleenstaande man, tussen de 18 en 24 jaar oud, zonder kinderen, met een opleiding op MBO niveau en een betrekking in loondienst. Hij kwam met de auto, was woonachtig in Zwijndrecht, bleef minder dan vijf minuten in de shop, kocht daar dure wiet/hasj en gaf tussen de 5,- en 12,- uit. Informatie haalde hij bij zijn vrienden. Hij was het niet eens met het rookverbod en is niet overgestapt naar het roken van pure wiet door het verbod. Hij vond het aantal shops voldoende en was het niet eens met het voorstel om een 0-promilage voor cannabis in het verkeer in te voeren. 5.1 Overeenkomsten met 2008 Van de bezoekers in 2009 was ruim 83% man en bijna 17% vrouw. Volgens de beheerder van Xpresso, is dit te verklaren doordat dames hun cannabis afhalen in plaats van in de shop roken. Het merendeel, ruim 71%, is alleenstaand, bijna 17% woont samen en 12% is gehuwd. Slechts een kwart van de bezoekers heeft kinderen. Van de bezoekers werkt bijna 62% in loondienst en studeert bijna 17%. Voor deze onderdelen zijn er geen grote verschillen geconstateerd met Evenals in 2008 was de auto het meest gebruikte vervoermiddel om de coffeeshop te bereiken. Bijna 48% kwam in 2009 met de auto. Ook in de verblijfsduur is weinig veranderd; ruim de helft bleef minder dan vijf minuten in de coffeeshop. Ruim 32% verbleef er meer dan vijf maar minder dan 30 minuten en ruim 16% was langer dan 30 minuten bij Xpresso binnen. 5.2 Afname jongeren en bezoekers met middelbare en hogere beroepsopleiding In de leeftijdsopbouw is een kleine verschuiving te zien (zie tabel 2); het percentage jongere bezoekers is iets afgenomen. Bijna 45% van de bezoekers was in 2009 tussen de 18 en 24 jaar oud. In 2008 lag dit percentage op 52,5%. De leeftijdscategorie 39 t/m 45 jaar was in 2009 met 14,4% sterker vertegenwoordigd dan in 2008 (8,6%). Het percentage bezoekers met een HBO-opleiding is in 2009 gedaald van 20,9% naar 17,4%; het percentage met een MBO-opleiding is eveneens gedaald en bedroeg in ,1% (in ,2%). Opvallend is de stijging van het aantal bezoekers met een VMBO opleiding (van 21,6 naar 25,1%), HAVO opleiding (van 4,3 naar 7,2%), VWO opleiding (van 2,2 naar 4,2%) en lagere school (van 2,9 naar 6,6%). Kocht in 2008 het merendeel nog goedkopere hasjen wietsoorten, in 2009 kocht meer dan de helft de duurdere soorten.

10 5.3 Bezoekers uit Zwijndrecht en Hendrik-Ido-Ambacht Zoals in tabel 2 te zien is, is bijna 60% van de bezoekers woonachtig in Zwijndrecht. Maar slechts een klein gedeelte (10,8%) komt uit de directe omgeving van de shop (het postcodegebied 3332). Dit percentage is in vergelijking met 2008 afgenomen. De tweede grote groep (12,6%) komt uit Hendrik- Ido-Ambacht. Daarnaast zijn er klanten afkomstig uit Dordrecht, Ridderkerk, Barendrecht en Papendrecht. 5.4 Vrienden maken plaats voor internet, media en shopinformatie In de bronnen waaruit klanten informatie halen is een duidelijke verschuiving waar te nemen, zie ook tabel 2. Nog steeds zijn vrienden de grootste informatiebron (ruim 52%). Dit percentage was in 2008 aanzienlijk groter, namelijk 82%. Het aantal bezoekers dat informatie over cannabis van internet haalt, is gestegen van 5,8% naar bijna 17%. Ook de media als informatiemiddel is sterk gestegen; van 1,4% naar 10,8%. In 2009 hebben meer bezoekers informatie uit de shop gehaald (van 7,2% in 2008 naar 10,8% in 2009). Categorie bezoekers Leeftijd Leeftijd jaar 52,5% 44,9% Leeftijd jaar 8,6% 14,4% Opleidingsniveau HBO-opleiding 20,9% 17,4% MBO-opleiding 43,2% 37,1% VMBO-opleiding 21,6% 25,1% HAVO-opleiding 4,3% 7,2% VWO-opleiding 2,2% 4,2% Lagere school 2,9% 6,6% Aankoop Duurdere soorten 42,4% 53,9% Herkomst Zwijndrecht ,8% 10,8% Zwijndrecht rest 49,6% 48,5% Hendrik-Ido-Ambacht 18% 12,6% Informatiebron Vrienden 82% 52,2% Internet 5,8% 17% Media 1,4% 10,8% Shop 7,2% 10,8% Tabel 2: Enkele opvallende onderzoeksgegevens

11 6. Informatieverstrekking Het Dilemma verstrekt objectieve en gevarieerde informatie aan gebruikers en niet-gebruikers. Op verzoek presenteert de stichting de gewenste informatie aan een doelgroep. In 2009 heeft Het Dilemma gekozen voor een intermediaire benadering. De informatie richtte zich op mensen die beroepsmatig met gebruikers in aanraking kunnen komen zoals bijvoorbeeld docenten, jongerenwerkers en politie. Het Dilemma heeft vier presentaties gegeven. 6.1 Welzijnsorganisatie Diverz Zwijndrecht; jongerenwerkers en opbouwwerkers Wat is een coffeeshop? Wat zijn softdrugs? Wat is verantwoord gebruik van softdrugs? Hoe herken je een probleemgebruiker? Hiermee heeft Xpresso de welzijnswerkers meer inzicht gegeven in softdrugs en het gebruik ervan. Als ze met jongeren in aanraking komen die softdrugs gebruiken, is het belangrijk om basiskennis van softdrugs en softdrugsgebruik te hebben en probleemgebruik te kunnen herkennen. 6.2 Wijkagenten en teamleider Zwijndrecht Het accent van de presentatie lag op handhaving en voorlichting. Een klant komt binnen en dan, legt de directeur de insteek van de presentatie uit. De legitimatiecontrole en vingerscan kwamen aan de orde en uiteraard is de menulijst met producten doorgenomen. Huisregels en parkeeroverlast hadden ook de aandacht van de aanwezigen. 6.3 Rotary Waal & Devel Zwijndrecht en Rotary Thuredrecht Dordrecht Als antwoord op een uitnodiging om iets te vertellen over de coffeeshop heeft de directeur een presentatie gegeven over de beeldvorming rondom softdrugs. Directeur: Het beeld dat we hebben over de coffeeshop wordt bepaald door de tijdsgeest. Op aansprekende wijze legt hij uit dat koffie in een ver verleden werd gezien als gevaarlijke drank. Er rustte een verbod op het gebruik ervan. Inmiddels hebben we geleerd met deze gevaarlijke drank om te gaan. De begrippen koffietijd en koffiepauze zijn niet meer weg te denken. Maar wat als koffie nog steeds een verboden drank zou zijn? Aanvullend aan het verhaal over beeldvorming hebben de leden een tastbare kennismaking gehad met koffie, alcohol, sigaretten en softdrugs. 6.4 Jongerenwerkers Hendrik-Ido-Ambacht De coffeeshop bedient klanten die afkomstig zijn uit Hendrik-Ido-Ambacht. In 2009 was 12,6% van de klanten afkomstig uit deze gemeente. Omgerekend komen zo n klanten per jaar uit Hendrik- Ido-Ambacht, gemiddeld zijn dit er 220 per week. Onder deze klanten bevinden zich ook jongeren. Deze klanten van de coffeeshop behoren tot de doelgroep van het Jongerenwerk in Hendrik-Ido- Ambacht. In de presentatie zijn de onderwerpen besproken die ook in de presentatie aan de welzijnswerkers van Zwijndrecht aan bod kwamen.

12 7. Coffeeshop vindplaats voor informatie? Nu de interne kwaliteitsslag in 2009 vorm heeft gekregen, wil Stichting Het Dilemma zich in 2010 buigen over de informatievoorziening. Ik wil graag tien jaar kennis inventariseren en omzetten in een gevarieerd en gestructureerd informatieaanbod, legt de directeur uit. Informatieverstrekking draagt bij aan het realiseren van de doelstelling: het in goede banen leiden van het cannabisgebruik in Zwijndrecht. Hierbij gaat het zowel over voorlichting over (het gebruik van) de producten als over informatie aan gebruikers en niet-gebruikers. 7.1 Uitbreiding middelen en samenwerking In 2010 bekijkt Het Dilemma de mogelijkheden voor de verbetering van de huidige communicatiemiddelen en de inzet van nieuwe communicatiemiddelen. Daarbij denkt Het Dilemma bijvoorbeeld aan een website, een informatieve folder over hasj en wiet die is toegesneden op de wensen van de shopbezoeker en/of boodschappen op publicatieschermen in de shop. Ook hoopt de directeur de samenwerking met andere instellingen en organisaties zoals scholen, te intensiveren. Deze contacten zijn belangrijk om de doelgroepen te kunnen informeren over verstandig gebruik, risico s en regels van alcohol, tabak en drugs. Informatieverstrekking draagt bij aan het verwezenlijken van de doelstelling van Het Dilemma. In de toekomst hoopt Het Dilemma dé vindplaats voor informatie over softdrugs te zijn.