Improving Performance, Reducing Risk.

Transcriptie

1 Improving Performance, Reducing Risk.

2 DE MENS ALS MEEST KWETSBARE SCHAKEL Bedrijven en instellingen worden steeds vaker het slachtoffer van allerlei vormen van criminaliteit en ongewenst gedrag. Het is dus uitermate belangrijk dat ze maatregelen nemen om zich hiertegen te kunnen wapenen. Uit diverse onderzoeken blijkt dat hier een sleutelrol is weggelegd voor de medewerkers zelf. Deze zogenaamde organisatorische preventie richt zich op een gedragsverandering van de medewerkers ( performance improvement ). Het menselijk kapitaal is immers de meest kwetsbare schakel: goed opgeleide medewerkers kunnen het verschil maken! Crime Control heeft hier sinds 1998 op ingespeeld en is vandaag een internationaal, onafhankelijk training- en consultancybureau in preventie van ongewenst gedrag en criminaliteit. Dit heeft geleid naar de uitbouw van drie specifieke actiedomeinen: 1. het beheersen van agressie en ongewenst gedrag (Aggression Control) 2. het bestrijden van derving (interne en externe diefstal) (Loss Prevention) 3. het verhogen van het beveiligingsbewustzijn (Security Awareness) En hoewel elke sector haar eigen specificiteit heeft en elke klant uniek is, heeft Crime Control doorheen de jaren een bijzonder concept ontwikkeld. Dit concept, dat zich vertaalt in bepaalde instrumenten en methodologieën, wordt telkens op maat van de klant toegepast. Veeleer dan one-shot oplossingen gaat Crime Control een partnership aan met de klant waarin duidelijke doelen vooropgesteld worden en stappen ondernomen worden om die doelen ook te bereiken. Gedragsverandering staat centraal in de aanpak van Crime Control. Hiervoor heeft Crime Control specifieke instrumenten ontwikkeld om uw medewerkers te helpen in de juiste gedragsverandering. Welk instrument wanneer wordt ingezet, hangt af van de specifieke vraag en de doelstelling. Crime Control maakt het onderscheid tussen drie doelstellingen:

3 1 2 3 Sensibiliseren: heel wat medewerkers zijn zich niet bewust van de specifieke risico s in hun sector, noch van de rol die ze hierin zelf spelen. Wat zijn de risico s en waarom zijn die voor hen, als medewerkers, zo belangrijk? Anticiperen: vervolgens is het essentieel dat uw medewerker weet wat hij of zij moet doen om ervoor te zorgen dat de kans op dat risico zo klein mogelijk blijft. Wat kunnen zij, als medewerkers, doen om geen slachtoffer te worden? Omgaan met: tot slot dienen de medewerkers ook opgeleid te worden om correct te reageren wanneer het probleem zich stelt. Wat kunnen, mogen en moeten zij doen? sensibiliseren anticiperen Omgaan met De drie meest bekende instrumenten van Crime Control om deze doelstellingen in te vullen zijn de awareness opleidingen, de vaardigheidsopleidingen en de mystery s. A B C Awareness opleidingen: wanneer het hoofddoel ligt op het verhogen van de alertheid rond een bepaald thema (diefstal, overval, ) hebben wij specifieke awareness-trainingen ontwikkeld, gebaseerd op onze opleidingsfilms. De klant heeft steeds de keuze om eigen filmmateriaal op maat en voor hun sector aan te maken of te werken met de reeds bestaande films van Crime Control. Vaardigheidsopleidingen: hiervoor gebruiken wij ons eigen opgeleid en gecoacht team van professionele acteurs. De aangereikte inzichten en technieken worden aan de hand van simulaties met één van onze acteurs ingeoefend. Mystery s: hier kruipen onze medewerkers in de huid van een bezoeker en testen hoe alert uw organisatie is op dat specifiek te testen risico. Afhankelijk van de doelstellingen (van klantgerichtheid tot toegangscontrole) hebben wij vier soorten mystery s ontwikkeld: de mystery guest, de mystery shoplifting, de fysieke intrusietest en Red Teaming. 2

4 ACTIEF OP DRIE DOMEINEN: ONZE DRIE BRANCHES Binnen elke branche hebben deze verschillende instrumenten zich vertaald in de creatie van een eigen productenaanbod. Loss prevention security awareness aggression control 1 Het beheersen van agressie en ongewenst gedrag (Aggression Control) Heel wat organisaties hebben te kampen met moeilijke tot agressieve klanten. De oorzaken liggen waarschijnlijk in meer individualisme, hogere werkdruk en meer stress, minder begrip kunnen opbrengen voor elkaars standpunt, enz... Graad van individualisme Oostenrijk Griekenland Zweden Zwitserland Duitsland Spanje Portugal België Ierland Noorwegen Verenigd Koninrijk Nederland Frankrijk Finland Om hier steeds een klantgericht 10 antwoord op te bieden, is niet altijd 0 even evident voor uw medewerkers. Crime Control heeft een eigen aanpak Vergelijking van de mate waarin werknemers te maken krijgen met agressie (afgezet tegen ontwikkeld om uw medewerkers in het individualisme) in enkele Europese landen staat te stellen hiermee om te gaan. Dit via opleidingstrajecten die de juiste vaardigheden aanbrengen om in deze situaties klantgericht te kunnen blijven. Omdat we hebben vastgesteld dat de problematiek verschillend is qua doelgroep (en hun achtergrond), sector en locatie, hebben wij een onderscheid gemaakt tussen twee soorten vaardigheidstrainingen. 20 2,0% 3,0% 4,0% 5,0% 6,0% 7,0% 8,0% Agressie op de werkvloer Bron: Kerckhaert, A., en De Ruig, L., Aanpak van agressie en geweld in internationaal perspectief, Zoetermeer, Ministerie van Binnenlandse Zaken, 2010

5 Enerzijds zijn er de specifieke vaardigheidsopleidingen die zich rechtstreeks richten op de problematiek zoals de opleidingen omgaan met verbale agressie en fysieke weerbaarheid. Deze opleidingen bouwen echter verder op een aantal algemene vaardigheden. Tijdens de voorbereiding zal dan ook bekeken worden in welke mate deze algemene vaardigheden moeten worden meegenomen in het opleidingstraject om uw medewerker sterk genoeg te maken om met deze situaties om te gaan. Het uitgangspunt is dat hoe meer inzicht men heeft in deze algemene vaardigheden, hoe beter men bepaalde inzichten kan plaatsen en hoe kleiner de kans dat de situatie zal escaleren. Inherent aan al onze vaardigheidsopleidingen is de samenwerking tussen onze trainers en onze eigen opgeleide professionele acteurs. Graad van intensiteit Fysieke zelfverdediging Diversiteit Assertiviteit Omgaan met stress Fysieke Weerbaarheid A.B.S. Omgaan met verbale agressie Slechtnieuws melding Slachtoffer opvang Conflict hantering Communicatie Specifieke vaardigheden Algemene vaardigheden Opleidingsmodules rond algemene en specifieke vaardigheden. 4

6 2 Het bestrijden van derving (interne en externe diefstal) (loss prevention) Diefstalcijfers kleuren de laatste jaren erg rood. Motivatie om te stelen is er genoeg: economische redenen, groepsdruk, avontuur, enz. Op basis van onze ervaring is slechts 10% van de klanten eerlijk en 10% zeker oneerlijk. 80% is zo eerlijk als het systeem hen toelaat. Wat de aanpak van externe diefstal betreft, is het uitgangspunt dan ook een versterkte klantgerichtheid. De trajectmatige aanpak die we hier voorstellen is een combinatie van workshops voor de leidinggevenden, mystery shopliftings en opleidingen diefstalpreventie voor de medewerkers. Vergelijking van de gemiddelde dervingspercentages Tijdens de mystery shoplifting kruipen onze bij winkels in enkele Europese landen medewerkers in de huid van een gelegenheidsdief en testen in hoeverre u, als organisatie, potentiële dieven kan ontmoedigen. De resultaten van deze mystery s worden ook gebruikt om medewerkers te sensibiliseren over hun rol. Al te vaak ontkennen medewerkers hun betrokkenheid waardoor ze niet open staan voor een leerproces. Eens er een draagvlak is gecreëerd, leiden wij de medewerkers op in het voorkomen van diefstal. De keuze van de in te zetten instrumenten (film en/of acteur) en de locatie van de opleiding (op de werkvloer of in een opleidingszaal) hangt af van de doelstellingen van deze opleidingen ,28 1,32 1,32 1,26 1,28 1,33 1,36 1,41 1,38 1,76 1,69 1,59 1,38 1,33 1,34 1,30 1,29 1,37 1,59 1,41 1,4 1,31 1,29 1,34 1,37 1,42 1,36 1,42 1,32 1,35 1,22 1,20 1,24 1,20 1,26 1,22 1,21 1,16 1,16 1,07 1,07 1,10 1,13 1,17 1,12 1,42 1,37 1,34 1,24 1,23 1,24 1,23 1,35 1,29 Bron: Global Retail Theft Barometer, 2011 Gezien klantgerichtheid het centrale aspect is en de aanpak van externe diefstal verder bouwt op een basis-klantgerichtheid heeft Crime Control ook een specifieke aanpak ontwikkeld om deze basis-klantgerichtheid te verhogen. Dit door een combinatie van mystery shoppings en opleidingen rond klantgerichtheid (met film en/of acteur).

7 En hoewel wij een voorstander zijn van deze trajectmatige aanpak, is het ook mogelijk om deze verschillende instrumenten los van elkaar te zien. Ook bij de aanpak van de interne fraude zet Crime Control eerst in op preventie: een goede beheersing van de derving start bij het opbouwen of versterken van de interne regels en procedures van de klant. Dit gebeurt op basis van een audit van de bestaande situatie. Dat werk vertaalt zich naar een procedureboek voor de verantwoordelijken en procedurepockets voor de medewerkers, gevolgd door een proactieve verificatie (controles) van die regels. Maar bij interne fraude vullen we ook het repressieve luik in: waar het nodig is, zullen we, eventueel aan de hand van een vooronderzoek, het bedrijf in woord en daad bijstaan met het doen van fraude-interviews. Intern extern Reageren Corrigeren Controleren Ontmoedigen Herkennen Bewust maken Fasering van het opleidingstraject rond diefstal- en fraudepreventie 6

8 3 Het verhogen van het beveiligingsbewustzijn (Security Awareness) Crime Control werkt voornamelijk rond de fenomenen overval en tigerkidnapping en het is in deze optiek dat er specifieke instrumenten werden ontwikkeld met als doelstelling het individuele beveiligingsbewustzijn van medewerkers te verhogen. Via op maat gemaakte opleidingen en aan de hand van filmmateriaal worden zowel de fase voor, tijdens als na een overval of tigerkidnapping toegelicht. Hoewel deze problematiek nog steeds centraal staat in onze activiteiten, hebben we onze succesvolle aanpak ondertussen uitgebreid naar andere thema s en Vergelijking van het totaal aantal gewapende overvallen in enkele Europese landen per sectoren. honderdduizend inwoners / , , , ,37 Bron: diverse Criminaliteitsstatistieken vanwege de Politiediensten in de betreffende landen, 2011 Security awareness is de mate waarin elke medewerker op elk niveau in de organisatie: het belang van beveiliging begrijpt het niveau van beveiliging dat voor de organisatie noodzakelijk is, begrijpt zijn eigen individuele beveiligingsverantwoordelijkheden begrijpt en daar ook naar handelt. Dit maakt duidelijk dat security awareness in verschillende soorten organisaties en in allerlei facetten van een organisatie een rol kan spelen. Het laatste deel van de definitie is cruciaal. Mensen dienen actief te handelen naar de beveiligingsrisico s in een organisatie. De vraag is echter hoe een organisatie zijn medewerkers zover kan krijgen en hiervoor hebben wij specifieke instrumenten ontwikkeld. Voor het overige is deze branche ook nog volop actief met de uitvoering van security surveys en audits, fysieke intrusietesten, security risk management, monitoring en coaching van bewakingsagenten en het ontwerpen en implementeren van security awareness programma s en campagnes. Change is a campaign, not a decision (Prof. Rosabeth Kanter, Harvard Business School)

9 EIGENHEID Crime Control wil een nichespeler zijn met een eigen methodologie. Hiervoor zijn een aantal unieke instrumenten ontwikkeld die trajectmatig kunnen ingezet worden om klanten te ondersteunen in de preventie van criminaliteit en ongewenst gedrag. We doen dit door de gedragsverandering van de medewerkers steeds centraal te stellen. Tevens is Crime Control actief in een veelheid van sectoren en in verschillende landen. A Nichespeler De meerderheid van onze trainer-consultants is universitair geschoold in de criminologie of psychologie of is gelijkgesteld door ervaring. Sommigen hebben een expertise in het security domein, anderen in de human resources. Elk van onze medewerkers is erkend door de Federale Overheidsdienst Binnenlandse Zaken voor het geven van veiligheidsadvies. Op het vlak van preventie van criminaliteit en ongewenst gedrag onderzoeken we steeds de laatste nieuwe markttendensen. Ook worden de ontwikkelingen op het gebied van criminele modus operandi in binnen- en buitenland op de voet gevolgd. De kennis die wij op dit gebied verzamelen, gebruiken wij om onze opdrachtgevers te adviseren over de te nemen preventieve maatregelen. 8

10 B Eigen methodologie en instrumenten Organisaties zijn bereid te investeren in preventie maar willen uiteraard hiervoor ook iets terug. Deze zogenaamde Return On Investment (of R.O.I.) is de laatste jaren steeds belangrijker geworden. Crime Control heeft hierop ingespeeld door een aantal instrumenten te ontwikkelen die zorgen voor een leereffect en gedragsverandering op lange termijn. Tell me and I will forget. Show me and I will remember. Involve me and I will understand (Confucius) Binnen het gamma aan instrumenten (= onze R.O.I. Toolbox) is er een belangrijke rol weggelegd voor de leidinggevenden (en in het bijzonder de eerstelijnsleidinggevenden). Zij spelen een cruciale rol om te komen tot verankerde gedragsverandering. Via specifieke workshops en testen zorgen wij ervoor dat onze trainingen geen one-shot opleidingen worden, maar leiden tot een blijvend effect in het gedrag van uw medewerkers. Zowel de awareness- als vaardigheidsopleidingen zijn opgebouwd rond onze professionele acteurs. Ofwel worden zij ingezet om trainingfilms te maken (awareness) ofwel om a.d.h.v. simulaties verschillende technieken in te oefenen (vaardigheden). Gezien hun grote meerwaarde hebben we een aantal jaren geleden de beslissing genomen om enkel nog te werken met een selectie van professionele acteurs in eigen dienst. Nog unieker zijn we in het feit dat we 2 acteur-coaches (NL + FR) in dienst hebben. Naast het constant ontwikkelen van nieuwe werkvormen staan zij in voor de recrutering, de begeleiding en permanente evaluatie van alle acteurs zodanig dat een hoog niveau gegarandeerd is. Omdat moderne vormen van leren ondenkbaar geworden zijn zonder de inzet van gepast beeldmateriaal, gebruiken wij een eigen en zeer ervaren filmcrew aangestuurd door een regisseur. Op deze manier kunnen wij snel en efficiënt kwalitatieve films maken die we vervolgens op een specifieke pedagogische manier inzetten tijdens de trainingen.

11 C In verschillende sectoren en landen aanwezig Crime Control kan buigen op meer dan 400 klanten in binnen- en buitenland. Naast de hoofdzetel in België (Leuven) zijn er ook antennes opgericht in Frankrijk, Nederland, Duitsland en Luxemburg. De grote verscheidenheid aan medewerkers maakt dat al onze trainingen en testen kunnen uitgevoerd worden in het Nederlands, Frans, Duits, Engels, Luxemburgs, Spaans en Italiaans. Wat de sectoren betreft, zijn wij zowel actief in de private als de publieke sector. Dat gaat van zeer grote spelers met multinationale vertakkingen tot kleine lokale bedrijven. Ze zijn te situeren op zowat alle maatschappelijke vlakken. Distributie Fashion Banksector Benzinesector Do It Yourself Interim- en reissector Hotelsector Zorg- en gezondheidssector Industrie Telecom Nutsvoorzieningen Haven Openbaar vervoer Publieke sector Aviation Automotive 10

12 ORGANISATIE Crime Control heeft 25 trainerconsultants in dienst en werkt samen met een ploeg van 25 eigen opgeleide en aan Crime Control verbonden professionele acteurs. Daarnaast werken er een 7-tal mensen in ondersteunende functies Tervuursevest, 362 B-3000 Leuven België Nederland Brugsteen, 6 NL-4815 PL Breda info@crime-control.nl Luxemburg 18a, Rue de Waltzing L-8478 Eischen info@crimecontrol.lu Duitsland Robert Blum Strasse, 3 D Köln info@crimecontrol.de Frankrijk 1-3, Allée Lavoisier F Villeneuve d Ascq info@crimecontrol.fr De algemene leiding van Crime Control is in handen van Kris Van Limbergen, criminoloog, gewezen onderzoeker aan de K.U.Leuven en kabinetsmedewerker bij de Minister van Binnenlandse Zaken. Managing partners zijn Freddy Van Reymenant, financieel directeur en Tom Nijsmans, operationeel directeur. Het management team wordt aangevuld met drie branch managers (An Janssens, Tanya De Laet en Rudy Neefs) en de office manager (Bettina Van De Steen).