Adviesrapport communicatieplan NSvG. In opdracht van. Dit rapport is een vertrouwelijk document en niet openbaar beschikbaar.

Transcriptie

1

2 Titelpagina Adviesrapport communicatieplan NSvG Namens In opdracht van Communicatieadviesbureau van Hogeschool Utrecht, opleiding communicatiemanagement. Geschreven door consultants van Scompany team 4.5 Robin Gillessen ( ) Marloes Blokland ( ) Madelon Sommer ( ) Sarissa van der Velden ( ) Senior consultant HU Contactpersoon NSvG Annette Okkerman Petra Verdouw Uitgegeven op Woensdag 11 juni 2014 Dit rapport is een vertrouwelijk document en niet openbaar beschikbaar. Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 1

3 Managementsamenvatting Dit advies is geschreven voor de NSvG; patiëntenvereniging voor gelaryngectomeerden (stembandlozen). De aanleiding voor dit adviesrapport is het ontbreken van een rode draad in de communicatie van de NSvG. Er is momenteel geen communicatiebeleid. Het feit dat de NSvG geen communicatiebeleid heeft, en het feit dat niet iedere gelaryngectomeerde lid is van de NSvG, brengt de missie van de NSvG in gevaar. De kern van deze missie is dat zij het leven van iedere gelaryngectomeerde wil verrijken. Vandaar dat zij ook niet leden ( achterban ) willen werven als lid van de NSvG en daarnaast meer binding met huidige leden willen realiseren. In dit adviesrapport is antwoord gegeven op de volgende adviesvraag: Hoe kan de NSvG nieuwe leden werven en huidige leden binden door middel van communicatie(beleid)? Het onderzoek, inclusief resultaten en conclusies, dat verricht is om dit adviesrapport te kunnen schrijven, is terug te lezen in het bijbehorende onderzoeksrapport. In het geadviseerde communicatieplan staan vier kernwoorden in het communicatiebeleid centraal, waar aan alle communicatie uitingen kunnen worden getoetst. Deze kernwoorden zijn: 1. Transparant Alle informatie moet voor ieder lid openlijk beschikbaar zijn. Eerlijk & open communiceren. 2. Proactief De NSvG moet informatie uit zichzelf aanreiken, zodat de patiënt niet zelf op zoek hoeft. Proactieve benadering in het achterhalen van de mening van de leden. 3. Gestructureerd De NSvG moet fungeren als overkoepelende organisatie die in sommige gevallen controle uitvoert. Standaardisatie van werkprocessen van de kringen en vrijwilligers. 4. Gepersonaliseerd De NSvG moet haar uitingen onderscheiden in de fase van waarin de patiënt zich bevindt (de Patiënt Lifecycle, Kuperus & Co 2014), het aantal jaren lidmaatschap en de leeftijd van de patiënt (segmentatie van doelgroepen). Vanuit deze vier kernwoorden zijn zeven spraakmakende adviezen opgesteld, waar de NSvG nog aan kan werken. De zeven adviezen zijn: 1. Bouw een interessante website, opgebouwd uit drie lagen. 2. Neem Informatiemappen mee in segmentatie doelgroepen. 3. Breng structuur in kringbestuur. 4. Organiseer Facebook en internetcursus voor leden. 5. Maak tijdschrift De 2e Stem informatief en transparant. 6. Ontwikkel een digitale nieuwsbrief. 7. Bereik Achterban door het benaderen van specialisten. Er is een verdeling gemaakt van welke adviezen bij het leden werven horen en welke bij het leden binden horen. Er is tevens onderscheid gemaakt in prioriteit (te zien aan nummering) van inzetten. Werven van nieuwe leden Binden van huidige en nieuwe leden 1. Interessante website, opgebouwd uit 3 lagen 1. Interessante website, opgebouwd uit 3 lagen 2. Informatiemappen meenemen in segmentatie 2. Structuur in kringbestuur doelgroepen 3. Tijdschrift De 2 de Stem ; informatief en transparant 3. Tijdschrift De 2de Stem ; informatief en transparant 4. Achterban bereiken door specialisten 4. Ontwikkel een digitale nieuwsbrief 5. Facebook/internet cursus voor leden van de NSvG De adviezen kunnen deels uitgevoerd worden door het huidige personeel en de vrijwilligers van de NSvG, maar het advies is om voor het grootste gedeelte van de implementatie een junior communicatie medewerker parttime op vaste basis in te zetten. Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 2

4 Voorwoord Na twee maanden intensief te hebben gewerkt aan dit rapport kunnen we zeggen dat het af is. Wij kijken tevreden terug op onze onderzoeksperiode, en wij zijn blij met het eindresultaat. Dit hebben we niet alleen gedaan, vandaar dat we van de mogelijkheid gebruik willen maken om een paar mensen te bedanken die ons hebben geholpen dit adviesrapport op te stellen. Allereerst willen we drs. Annette Okkerman bedanken, onze senior consultant vanuit de Hogeschool Utrecht, die ons wekelijks heeft bezocht om feedback te geven op ons werk en onze vragen te beantwoorden. Daarnaast willen we mevrouw Marike Kuperus, expert op het gebied van vereniging en achterbanmanagement, bedanken voor de tijd die ze voor ons beschikbaar stelde om een interview te geven. Ook willen wij de heer Joop van Leeuwen, kringvoorzitter van kring Amsterdam, bedanken voor het helpen met het benaderen van deelnemers voor de focusgroepen en, omdat hij deze met ons in goede banen heeft geleid. Tot slot willen wij Petra Verdouw, hoofd van het infocentrum van de NSvG, zeer bedanken voor het vertrouwen in ons, het snel beschikbaar stellen van de nodige middelen, informatie en de fijne samenwerking. Madelon Sommer, Sarissa van der Velden, Marloes Blokland en Robin Gillessen. Utrecht, woensdag 11 juni Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 1

5 Inhoudsopgave Inleiding... 4 De organisatie NSvG... 5 Over NSvG... 5 Missie... 5 Visie... 5 Organisatiestructuur... 5 Huidige situatie & vraag van de NSvG... 7 Het geadviseerde communicatieplan... 9 De zeven spraakmakende adviezen Maak een interessante website, opgebouwd uit 3 lagen Neem Informatiemappen mee in segmentatie doelgroepen Breng structuur in kringbestuur Organiseer een Facebook en internetcursus voor leden van de NSvG Tijdschrift De 2 e Stem ; informatief en transparant Ontwikkel een digitale nieuwsbrief Voorbeeld (digitale) nieuwsbrief Bereik Achterban door specialisten Samenvatting adviezen en conclusies Samenvatting adviezen Overkoepelend advies communicatiebeleid Nieuwe leden werven Huidige leden binden Samengevat Conclusie: antwoord op de adviesvraag Implementatie van het advies Toelichting prioritering werven nieuwe leden Toelichting prioritering binden huidige leden Schematische implementatie(s) voor de adviezen Vacature junior communicatie medewerker Schema implementatie werven van leden Schema implementatie binden van leden Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 2

6 Valkuilen Overige adviezen Bronnenlijst Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 3

7 Inleiding Dit adviesrapport, gebaseerd op het bijbehorende onderzoeksrapport, is geschreven voor de NSvG; patiëntenvereniging voor gelaryngectomeerden (stembandlozen). De aanleiding van het onderzoek is de vraag vanuit de NSvG om een rode draad aan te brengen in hun communicatie en dat te doen door een communicatiebeleid te creëren. Het onderzoek is uitgevoerd met als doel de informatievoorziening van de NSvG voor gelaryngectomeerden te verbeteren. De kern van de missie van de NSvG is om alle gelaryngectomeerden te voorzien van informatie. Het werven van nieuwe leden hebben wij als voorwaarde gesteld voor het behalen van deze missie. Immers, wanneer je als gelaryngectomeerde geen lid bent van de NSvG, mag de NSvG geen informatie zenden in verband met privacywetten. Aan de hand van de probleemanalyse, die te lezen is in het onderzoeksrapport, hebben wij de volgende adviesvraag opgesteld: Hoe kan de NSvG nieuwe leden werven en huidige leden binden door middel van communicatie(beleid)? Om deze adviesvraag te kunnen beantwoorden hebben wij twee onderzoeksvragen opgesteld. Deze onderzoeksvragen geven richting aan het onderzoek. De onderzoeksvragen luidden als volgt: 1. Waar hebben gelaryngectomeerden die lid zijn van de NSvG behoefte aan op het gebied van informatievoorziening, inhoudelijk en qua communicatiemiddelen? 2. Wat zijn de beweegredenen om wel/geen lid te worden van een patiëntenvereniging zoals de NSvG? Secundair hebben wij ons onderzoek gericht op de partners en familieleden in de omgeving van leden van de NSvG. Tevens is er gekeken hoe de niet-leden, bereikt kunnen worden, om het wervingsbeleid op hen toe te passen. Dit hebben wij gedaan door op zoek te gaan naar voordelen van het lidmaatschap en (informatie)behoeftes van huidige leden. Er is in het onderzoek voornamelijk gekozen voor kwalitatieve onderzoeksmethoden, omdat dit het beste een beeld geeft van de wensen, ervaringen, meningen en/of behoeften van de doelgroep. Hierbij hebben we gebruik gemaakt van groepsdiscussies in focusgroepen, een interview met een expert en literatuuronderzoek. Daarnaast hebben we kwantitatief onderzoek uitgevoerd; door middel van een enquête hebben we cijfermatig en inhoudelijk inzicht verkregen in de doelgroep (huidige leden van de NSvG). Door verschillende onderzoeksmethoden te gebruiken hebben we de resultaten kunnen valideren, door alle resultaten naast elkaar te leggen. Leeswijzer Het adviesrapport zal beginnen met het beschrijven van de organisatie en de huidige situatie, zoals door de NSvG aangegeven, en door ons onderzocht. Daarna zal het, in onze ogen, gewenste communicatiebeleid worden omschreven aan de hand van onze bevindingen. Na die huidige en gewenste situatie zullen er adviezen gegeven worden om van het huidige communicatiebeleid tot het gewenste communicatiebeleid te komen. Deze adviezen vloeien voort uit de resultaten en bevindingen van ons onderzoek. Aan het einde van het rapport komt de implementatie van de adviezen aan bod. Hierin is te lezen hoe de adviezen moeten worden uitgevoerd, door wie, hoe dat eruit moet zien en in welk tijdsbestek. Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 4

8 De organisatie NSvG Over NSvG NSvG (Nederlandse Stichting voor Gelaryngectomeerden) is één van de oudste patiëntenverenigingen van Nederland en bestaat, in 2014, 50 jaar. De vereniging is bedoeld voor mensen die gelaryngectomeerd zijn, dit wil zeggen, voor mensen bij wie een kwaadaardige tumor op het strottenhoofd operatief verwijderd is. Bij deze operatie worden tevens de stembanden verwijderd. Er zijn naar schatting 2000 tot 2500 gelaryngectomeerden in Nederland, waarvan er rond de 950 lid zijn. NSvG staat deze patiënten bij, door hen te ondersteunen en te begeleiden. De vereniging zet zich ook in voor de partners en familieleden van gelaryngectomeerden, voor professionals en voor geïnteresseerden. De NSvG werkt met een bestuur en met 100 vrijwilligers. Deze vrijwilligers zijn vaak zelf stembandloos of partner/familielid van gelaryngectomeerden en willen zich graag inzetten om de vereniging te steunen, omdat ze zelf ook steun hebben gehad aan de vereniging. Van die 100 vrijwilligers zijn er 44 voorlichters verspreid over het gehele land. Deze voorlichtersgroep bestaat uit beroepsvoorlichters en patiëntenvoorlichters. In totaal hebben ze per jaar rond de 339 gesprekken met 136 patiënten en 157 voorlichtingsbijeenkomsten voor 3482 personen. Missie De missie van de NSvG luidt als volgt: Het bevorderen van een zo gunstig mogelijke lichamelijke, psychische en sociale conditie van de gelaryngectomeerden in Nederland. Het bevorderen van optimale zorgverlening (toegankelijkheid en kwaliteit) vanuit het patiëntenperspectief, uitgaande van solidariteit, keuzevrijheid en behoud van persoonlijke autonomie, hulpmiddelenbekostiging; dit in alle fasen van het ziekteproces. Het bevorderen van de kwaliteit van leven voor de patiënt en hun naasten. Het verbeteren van de maatschappelijke positie van de patiënt en hun naasten met betrekking tot onder andere werk, inkomen, verzekeringen en hun positie in de samenleving. (NSvG, meerjarenstrategie 2012/2015) Dus de NSvG wil een sterke partij zijn in de belangenbehartiging van patiënten met hoofd-halskanker te zijn, zowel op het gebied van zorg als op het terrein van de maatschappelijke participatie (lotgenotencontacten). Visie De visie van de NSvG is: Het bevorderen van een zo gunstig mogelijke lichamelijke psychische en sociale conditie van de gelaryngectomeerden in Nederland. Het bevorderen van optimale zorgverlening (toegankelijkheid en kwaliteit) vanuit het patiëntenperspectief, uitgaande van solidariteit, keuzevrijheid en behoud van persoonlijke autonomie, hulpmiddelenbekostiging; dit in alle fasen van het ziekteproces. Het bevorderen van de kwaliteit van leven voor de patiënt en hun naasten. Het verbeteren van de maatschappelijke positie van de patiënt en hun naasten met betrekking tot onder andere werk, inkomen, verzekeringen en hun positie in de samenleving. Organisatiestructuur Organogram NSvG Verenigingsraad (20 Leden 12 afgevaardigden van de regionale kringen en 8 leden van het algemeen bestuur.) Algemeen bestuur (9 Leden) Dagelijks bestuur (Voorzitter, secretaris, penningmeester) Raad van Advies (Houdt toezicht op processen en resultaten.) Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 5

9 Figuur 1 Organogram NSvG De 2 e Stemwinkel is een aparte B.V. dat onderdeel is van de NSvG. De 2 e Stemwinkel is een online winkel die hulpmiddelen voor gelaryngectomeerden verkoopt. Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 6

10 Huidige situatie & vraag van de NSvG Op dit moment zijn niet alle gelaryngectomeerden in Nederland (de achterban ) lid van de NSvG. Zo n 40% van alle gelaryngectomeerden is lid van de NSvG. Een ledenpercentage van 40% is voor een patiëntenvereniging een hoog percentage. De NSvG zou dit percentage graag hoger zien, zodat ze haar missie beter uit kan dragen. Het gaat bij de NSvG niet zozeer om het verhogen van het percentage van het ledenaantal voor commerciële doeleinden, maar om het vergroten van het bereik voor het verstrekken van informatie en voorlichting vanuit de NSvG. De gelaryngectomeerden die geen lid zijn van de NSvG lopen informatie mis waarmee ze hun leven kunnen verrijken en gemakkelijker kunnen maken. Vanwege privacy redenen mogen gelaryngectomeerden die hebben aangegeven geen lid te willen zijn, niet worden benaderd door de NSvG. Deze niet-leden moeten zelf op zoek naar informatie en hebben geen toegang tot lotgenotencontact (via de NSvG). Over het algemeen gaan deze niet-leden niet snel zelf op zoek naar informatie. Volgens de NSvG kan lid zijn meerwaarde geven aan het bestaan van de gelaryngectomeerden en de kwaliteit van hun leven kan verbeteren, ze hebben dan namelijk toegang tot contact met ervaringsdeskundigen en lotgenoten, praktische tips en leuke uitjes. Tevens ontbreekt een rode draad in de communicatie uitingen van de NSvG. Dit komt, onder andere, doordat er geen communicatie expertise of communicatiebeleid aanwezig is. De communicatie wordt (bijna) geheel door vrijwilligers verzorgd. De missende rode draad is tevens aanleiding voor het vraagstuk dat NSvG bij Scompany heeft neergelegd. Onder de gelaryngectomeerden die wél lid zijn, is het probleem ontstaan dat er steeds minder leden naar kringbijeenkomsten gaan of deelnemen aan activiteiten. De NSvG merkt dat niet alle activiteiten aansluiten bij de volledige doelgroep. Zo is de opkomst van jongeren (vanaf ongeveer 45/50 jaar) op de bijeenkomsten en andere activiteiten aanzienlijk lager dan voorgaande jaren. We zijn er achter gekomen dat dit vooral komt, omdat de activiteiten niet altijd aansluiten op de juiste fase of behoefte van de patiënt, het lid. Wat geen probleem is, maar wel een wens van de NSvG, is dat zij graag sociale media willen inzetten in hun communicatie, omdat ze op die manier de jongere groep aan willen spreken, dit een goed medium is om te gebruiken als je je stem niet goed kunt gebruiken en dit een relatief goedkoop middel is. Ze weten echter niet hoe en óf dit aansluit op de wensen en behoeften van de doelgroep. Dit laatste hebben wij onderzocht. De conclusie van deze huidige situatie is dat het ontbreken van een communicatiebeleid de missie van de NSvG in gevaar brengt. Door het werven nieuwe en binden van huidige en nieuwe leden, willen we betrokkenheid creëren en de NSvG handvatten geven om hun missie na te streven. De kern van de missie van de NSvG is dat ze een sterke partij wilt zijn in de belangenbehartiging van patiënten met hoofd-halskanker te zijn, zowel op het gebied van zorg als op het terrein van de maatschappelijke participatie (lotgenotencontacten). Naar aanleiding van onze onderzoeken, hebben we een duidelijk beeld verkregen van de informatievoorziening voor de huidige leden. Allereerst zijn de huidige leden van mening dat iedereen die gelaryngectomeerd is, lid zou moeten zijn van de NSvG. Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 7

11 Uit ons onderzoek zijn een aantal belangrijke beweegredenen naar voren gekomen voor huidige leden om lid te worden van de NSvG. Deze redenen zijn: Informatievoorziening wat betreft de ziekte, inclusief praktische tips, en informatie over de nieuwste ontwikkelingen wat betreft laryngectomie Solidariteit Lotgenootcontact Uit het ledenonderzoek is tevens gebleken dat niet alle communicatie uitingen van de NSvG afgestemd zijn op de doelgroep. De NSvG heeft te maken de verschillen in leeftijd van de leden, en verschillende patiëntfasen waarin de leden/patiënten zich bevinden, maar maakt hier qua communicatie geen onderscheid in. In de volgende hoofdstukken zal aansluitend op de onderzoeksresultaten advies worden gegeven over verschillende communicatie uitingen van de NSvG. Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 8

12 Het geadviseerde communicatieplan In dit hoofdstuk beschrijven we de gewenste situatie, wat betreft het communicatiebeleid voor de NSvG. Met de gewenste situatie wordt bedoeld hoe wij de gewenste (communicatie)situatie voor de NSvG zien, naar aanleiding van ons onderzoek. In de gewenste situatie zien wij een communicatiebeleid voor ons dat open en transparant is, en aangepast op de wensen en behoeften van de doelgroep (alle gelaryngectomeerden), door de doelgroep te segmenteren (personalisatie). Aan de hand van het ledenonderzoek, de bindingstheorieën en het interview met Marike Kuperus (verenigingsexpert), zoals vermeld in ons onderzoekrapport, hebben wij vier kernwoorden opgesteld waaraan alle communicatie uitingen kunnen worden getoetst. Deze vier kernwoorden zijn: 1. Transparant 2. Proactief 3. Gestructureerd 4. Gepersonaliseerd 1. Transparant Alle informatie waarover de NSvG beschikt moet voor eenieder beschikbaar zijn. De NSvG communiceert idealiter in alle eerlijk- en openheid met haar leden. Momenteel houdt de NSvG over bepaalde onderwerpen informatie bewust achter, omdat zij verwachten dat dit voor ophef kan zorgen. Onderwerpen als nieuwe technische ontwikkelingen, bijvoorbeeld. Echter, bezorgt het de leden juist argwaan en gaan zelf op zoek naar informatie, waardoor ze verkeerd geïnformeerd kunnen worden. Tevens wordt er vanuit de leden transparantie verwacht wat betreft de 2 e Stemwinkel. Nu hebben sommige leden hun twijfels bij de onafhankelijkheid van de webshop. Wanneer de NSvG een transparant communicatiebeleid toepast op deze kwesties kan zij hier over open communiceren met de leden en eventuele zorgen bij leden weg halen, of zelfs zorgen voor zijn. 2. Proactief De NSvG dient proactief te zijn in het benaderen van haar leden. De leden horen niet zelf op zoek te gaan naar de basisinformatie, maar de NSvG kan dit aanreiken, door vragen van leden voor te zijn. Dit heeft niet enkel betrekking op het verstrekken van informatie, maar ook op het contact met haar leden. Het contact moet proactief onderhouden worden. Als het over belangenbehartiging gaat, dient de NSvG haar leden actief te benaderen om input te vragen en er zo achter te komen wat er speelt onder haar leden. Een ander voorbeeld van het proactief benaderen van leden door de NSvG, is dat leden nadat de patiëntenvoorlichter voor het laatst op bezoek is geweest nog steeds willen dat er interesse in hen getoond wordt. Patiënten die een tweede operatie ondergaan missen deze steun bijvoorbeeld bij hun tweede operatie, die ze wel kregen bij hun eerste operatie. 3. Gestructureerd De NSvG moet wat interne communicatie betreft overkoepelend fungeren, als controlefunctie. Het is goed mogelijk om de leden vrij te laten in het organiseren van activiteiten binnen de verschillende kringen, maar de NSvG moet hier altijd het overzicht in houden. Dit zorgt ervoor dat niet alles totaal uiteen loopt en er in elke kring iets anders gebeurt. Door structuur aan te brengen in jaarplannen en activiteitenagenda s kunnen de voorzitters makkelijker werken en hebben de vrijwilligers een bepaalde houvast. Op deze manier hopen we de macht van de voorzitters iets terug te brengen en een kring niet leunt op de kringvoorzitter en af hangt van de kringvoorzitter. Hierdoor kan een kring tevens verwaarlozen, of leden afstoten. Voor het kringbeleid is een eenduidig beleid dus van belang. Adviezen over hoe bepaalde structuren kunnen worden aangebracht, is in het volgende hoofdstuk te lezen. Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 9

13 4. Gepersonaliseerd Ieder lid van de NSvG is anders. Vandaar, dat de NSvG onderscheid kan maken in (sub)doelgroepen (personaliseren). Met personalisatie wordt in dit geval het segmenteren van doelgroepen bedoeld. Dit kan de NSvG bij alle communicatie uitingen op verschillende manieren doen. Als het gaat over personalisatie zou de NSvG rekening moeten houden met de fase van waarin de patiënt zich bevindt (zie figuur 1: de patiënt lifecycle), het aantal jaren lidmaatschap en de leeftijd van de patiënt. Door hier onderscheid in te maken, voelt het lid zich persoonlijker aangesproken; als mens en minder als patiënt, omdat je inspeelt op hun persoonlijke behoefte Figuur 2 : Personalisatie: De patiënt lifecycle van Kuperus & Co. op het juiste moment. Dit versterkt de binding met de (huidige) leden. Momenteel zijn er een aantal aspecten in de communicatie van de NSvG die aan de hand van deze kernwoorden (en tevens op andere vlakken) verbeterd zouden kunnen worden. Deze aspecten worden in het volgende hoofdstuk toegelicht. Hieronder in de tabel is te zien waarop de aspecten in combinatie met de levenscyclus van de patiënt van toepassing zijn. Net Na enige Ervaren Betrokken Patiënt af diagnose tijd patiënt patiënt (passief lid) 1. Website X X X X X 2. Informatiemappen X X 3. Kringen X X X 4. Facebook en internet cursus X X 5. Tijdschrift 2 e Stem X X X X X 6. (digitale) Nieuwsbrief X X X 7. Achterban bereiken X X Figuur 3: Inzet van communicatiemiddelen van de NSvG in de 5 fasen van de patiënt Lifecycle. Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 10

14 De doelstellingen van het onderzoek voor de NsvG, die van te voren in de debriefing zijn opgesteld, zijn: 1. Nieuwe leden werven 2. Nieuwe en huidige leden binden Wanneer het open communicatiebeleid wordt doorgevoerd, en de adviezen voor de communicatie uitingen worden aangepast, is de NSvG een heel eind op weg om nieuwe leden te werven en haar huidige leden te binden. Door de adviezen in de volgende hoofdstukken kan de NSvG het gat tussen het huidige en het gewenste communicatiebeleid dichten, om zo haar doelstellingen beter te kunnen behalen en haar missie na te streven. Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 11

15 De zeven spraakmakende adviezen 1. Maak een interessante website, opgebouwd uit 3 lagen Een professionele uitstraling van je website draagt bij aan een betrouwbaar karakter voor de organisatie, waardoor potentiele leden eerder tot actie over zullen gaan, en zich uiteindelijk als lid aanmelden bij de NSvG. Je website moet voor jou werken op het moment dat je hier zelf niet toe in staat bent. Web Usability Met website usability wordt bedoeld; de website optimaliseren en beter laten functioneren, om zo de beoogde doelen te bereiken door middel van de website. In het geval van de NSvG zijn dat: Voorlichting, informatie en service verlenen aan leden Lotgenotencontact Belangenbehartiging Advies website NSvG Naast de pagina die de NSvG heeft op adviseren we de NSvG om haar eigen website te houden en onderstaande veranderingen door te voeren. Hoe dit gedaan kan worden, wordt verder toegelicht in het hoofdstuk Implementatie van het advies. Er is recent een nieuwe prachtige website voor de 2 e Stemwinkel online gekomen. Die website ziet er mooi uit, en is op een goede manier opgebouwd. In de lijn van ons advies ligt dat op de nieuwe homepage van de 2 e Stemwinkel informatie staat over de relatie van de webshop met de NSvG. Hoe die relatie is georganiseerd roept echter wel argwaan op onder de leden, bleek uit ons ledenonderzoek. Leden voelen zich verplicht om hun producten bij de 2 e Stemwinkel aan te schaffen, omdat ze zo de NSvG steunen, maar willen een breder aanbod om uit te kiezen en zouden om die reden ook bij andere winkels willen kopen. Lay-out huidige website NSvG De lay-out van de website is in orde; de kleuren symboliseren de NSvG en er is voldoende witruimte tussen de regels en de knoppen, maar er is gebrek aan bepaalde richting die de patiënt verder helpt. Als je nu bijvoorbeeld op de link voorlichting klikt, kom je eerst een lange tekst tegen over voorlichting als kerntaak van de NSvG en het belang hiervan. Het is aan te raden de tekst in te korten en onderstaand een knop met opvallende kleur te plaatsen waarop staat hoe de patiënt voorlichting kan ontvangen. Er dient dus een verplaatsing plaats te vinden van De NSvG vindt naar: Ik, als patiënt wil. Ervaringen delen is een tabblad op de site dat nog niet in werking is gesteld. Uit de enquête en focusgroepen is gebleken dat leden grote behoefte hebben aan het delen of lezen van ervaringen. Op de website is deze ruimte al een aantal jaar leeg. Op de site wordt wel verwezen naar de Facebook pagina, alleen uit de enquête is gebleken dat een groot deel van de ondervraagde leden niet graag hun ervaringen delen op Facebook, omdat het hun privacy schaadt. Wij adviseren het onderdeel Ervaringen delen op de site snel in werking te stellen door middel van een forum waar mensen met een anonieme schermnaam hun ervaringen met anderen kunnen delen. Of de kennis van Facebook, en besloten groepen op Facebook, onder de leden te vergroten. Wij verwachten dat het delen van ervaringen op de site, de drempel voor het bezoeken van kringbijeenkomsten ook lager maakt, omdat ze weten wat het voordeel kan zijn van het praten met lotgenoten. Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 12

16 Tone of voice website NSvG De website mag meer positiviteit uitstralen, en een persoonlijke tint hebben. De goede boodschappen moeten er meer uitspringen. Onder het kopje strottenhoofdkanker lees je ; 60% geneest definitief. Je hoeft als patiëntenvereniging de waarheid niet te verbloemen, maar de positieve kant van het leven als gelaryngectomeerde mag meer worden benadrukt, ook op de website. Regels die tussen de alinea s door als citaten uit de tekst mogen springen door middel van een groter lettertype en andere kleur, kun je gebruiken om je boodschap op te laten vallen. Tevens moet er meer gebruik worden gemaakt van (persoonlijke) foto s. Bijvoorbeeld onder het kopje kringbijeenkomsten staat nu enkel een opsomming van waar en wanneer de kringbijeenkomsten zijn. Vul dit op met foto s van gezellige kringbijeenkomsten en leden zullen zich meer geroepen voelen de bijeenkomsten te bezoeken. Gebruik ook hier een call to action button (opvallende knop die aanzet tot handelen) als mensen meer informatie willen ontvangen over de kringbijeenkomsten via bijvoorbeeld een mail. ABC Bibliotheek toevoegen De site biedt nog geen mogelijkheid veel gestelde vragen bekijken of praktische tips te delen met andere leden. Wij adviseren een nieuw tabblad te maken met veel gestelde vragen, in plaats van het verstoppen achter het tabblad Leven zonder stembanden. Zo kun je patiënten in verschillende fasen van dienst zijn. Leden kunnen op deze manier makkelijk en snel informatie krijgen over de meest voorkomende problemen waar een gelaryngectomeerde mee te kampen heeft. Aangezien de doelgroep met name ouderen zijn, kun je een zoek balk op de website inbouwen met een typ-balk heeft die lang genoeg is, zodat leden kunnen zien wat ze getypt hebben. Dit maakt het voor hen overzichtelijk. 3-Lagen model implementeren op de website van de NSvG Interesse wekken na aanleiding van het 3-lagen model van Marike Kuperus. Tijdens ons onderzoek hebben we gesproken met Marike op het gebied van leden werven. Zij liet het 3-lagen model zien wat als volgt in zijn werk gaat: De website moet opgebouwd zijn uit 3 niveaus. Elk niveau staat voor een ander soort interesse in de vereniging. De niveaus zijn: 1 e niveau (Patiëntenfase: Net diagnose ) Geen interesse, geen moeite willen doen (lezen, luisteren en kijken). 2 e niveau (Patiëntenfase: Na enige tijd, Passief lid ) Wel interesse, geen moeite willen doen. 3 e niveau (Patiëntenfase: Ervaren patiënt, Betrokken patiënt ) Wel interesse, wel moeite doen. Bij elk niveau moet je een webpagina anders inrichten. Hoe je bij welk niveau de webpagina moet invullen staat hieronder. Niveau 1-1 ste pagina website (Homepage). Op het eerste niveau, de homepage zou te zien moeten zijn om te interesse te wekken: Slogan Titel Beeldmateriaal (Foto s of filmpjes die positiviteit uitstralen.) Interactiemogelijkheden (Verwijzen naar een telefoonnummer of de Facebookpagina.) Korte citaten (Van leden die zeer tevreden zijn. Niet alle informatie over de NSvG, maar dicht bij de patiënt blijven.) Drie belangrijke tips (Meld je aan op de nieuwsbrief, bestel makkelijk bij 2 e stemwinkel etc.) Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 13

17 Niveau 2-2 de pagina website Het 2 e niveau zou moeten bevatten: Introductie alinea Kopjes Links basisinformatie 10 belangrijke tips Activiteiten in kort bestek Met U toon Kleine persoonlijke verhalen ABC Bibliotheek Niveau 3-3 de pagina website Links Inhoudelijke artikelen Achtergrondverhalen Medische informatie voor gevorderden Interesse wek je met de eerste laag. Plaats bijvoorbeeld artikelen op de site van mensen die dankzij de NSvG een beter bestaan hebben kunnen opbouwen en pas hier de communicatie op aan. Een voorbeeld hiervan kan zijn; Dit is Jan, hij is 4 jaar geleden gelaryngectomeerd en dankzij de NSvG ziet zijn leven er nu zo uit. Als mensen inzien dat het nut heeft om lid te worden zullen ze dat sneller doen. Up-to-date Zorg ervoor dat de site ten alle tijde up-to-date is. Ga dit na door zelf een paar vragen te stellen: Is de informatie (betreffende Informatie over de ziekte, kringbijeenkomsten etc.) nog relevant? Zou het kunnen dat de huidige website nieuwe leden afschrikt? Zal een re-design of update van informatie de site en uiteindelijk de vereniging ten goede komen? Interactie Om de leden het gevoel te geven dat ze elk moment van de dag met hun vragen of problemen ergens terecht kunnen is het belangrijk dat er genoeg mogelijkheden tot interactie op de site wordt weergegeven. Denk hierbij aan call to action buttons die verwijzen naar contacten met betrekking tot de NSvG op. Voorbeelden hiervan zijn: Facebookpagina Informatie nummer adres Kringbijeenkomst Forum Praktische zelfhulp video s Het is aan te raden om bij elk kanaal duidelijk te maken wat ze hier precies kunnen bereiken. Bijvoorbeeld: Bezoek onze besloten Facebookpagina en deel anoniem uw ervaringen met lotgenoten. Bezoek de kringbijeenkomst om voorlichting te krijgen van... Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 14

18 Transparant, proactief, gestructureerd en gepersonaliseerd? Als het gaat over de website van de NSvG kunnen we onderscheid maken in de website van de vereniging ( de 2 e Stemwinkel ( en de organisatiepagina op de overkoepelende site Door op de website transparant te zijn over de relatie met kanker.nl en de2estemwinkel.nl neem je zorgen weg bij het huidige ledenbestand en werk je aan een goede relatie met deze leden. De structuur van de website van de 2 e Stemwinkel is al verbeterd. Wanneer er voor wordt gekozen om niets te veranderen aan de constructie van de relatie tussen de 2 e Stemwinkel en de NSvG, moeten beide websites dezelfde structuur krijgen. Door de interactie aan te gaan op de website en de leden op de voorgrond te stellen, in plaatse van de vereniging zelf, personaliseer je de website. Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 15

19 2. Neem Informatiemappen mee in segmentatie doelgroepen De overhandiging van de informatiemap door de patiëntenvoorlichter is vaak het eerste contact tussen de patiënt en de NSvG, en dus van groot belang in de keuze wel of niet lid te worden. Één informatiemap wordt aangereikt aan de patiënt vóór de operatie. Als de patiënt lid is geworden ontvangt hij of zij een welkomstmap. Over beide zal hier advies worden gegeven. Doelgroepen Zoals eerder besproken moet er onderscheid gemaakt worden in de communicatie richting verschillende doelgroepen. De informatiebehoefte van iedere doelgroep is anders. Bij de inhoud van de beide informatiemappen zal er onderscheid gemaakt moeten worden in communicatie voor de jongere doelgroep en oudere doelgroep. De jongeren zijn op het moment van de diagnose vaak nog werkend en zitten met hele andere vragen dan de ouderen. Voor ouderen is het misschien interessant over hoe je nog voor kunt lezen aan je kleinkinderen na de operatie. Door de inhoud van de mappen af te stemmen op de doelgroep maak je de communicatie veel persoonlijker en wordt het voor de patiënten interessant. Informatiemap vóór de operatie Op het moment dat de patiënt de informatie map krijgt, zit hij of zij in de fase waar ze net de diagnose hebben gekregen en geopereerd gaan worden. In deze fase is de patiënt onzeker en in de ontkenningsfase, hij of zij wil zelf het moment kiezen waarop zij informatie ontvangen (Patiëntenfase: Net diagnose ). Vanaf het eerste contact moment start je met het werven van leden. Het eerste contact moment hierin is cruciaal. Volgens één van de theorieën van expert Marike Kuperus over leden werven gaat het bij werven niet alleen maar over zenden. Je moet interessant zijn voor de patiënt, zeker in deze fase, en geïnteresseerd zijn in hen. Op het moment dat je de interesse hebt gewekt ben je interessant. De interesse van de patiënt trek je door aan te sluiten op zijn of haar vragen, onzekerheden en behoefte. Op dit moment bevat deze informatiemap erg veel informatie, er wordt hiermee veel gezonden naar de patiënt. Met werven wordt veel zenden juist niet bedoeld, zoals eerder uitgelegd. Wat de informatie wel zou moeten bevatten is: Een exemplaar van het 2 e Stem tijdschrift Ee folder Spreken zonder stembanden? Een presentje, bijvoorbeeld een sjaaltje Het wat als boekje voor de naasten Een formulier om lid te worden Informatie over de kringen Boekje met een interessant onderwerp per doelgroep Met het tijdschrift 2 e Stem, informatie over de kringen en de folder Spreken zonder stembanden? geef je informatie over het werk dat de NSvG doet. Door een presentje aan het pakket toe te voegen maak je het pakket een stuk warmer en interessanter. Mensen vinden het leuk om cadeaus te krijgen en dit maakt het aantrekkelijker. Ook is het goed om rekening te houden met de naasten, op deze manier voelen zij zich ook begrepen. Op het formulier om lid te worden kan vermeld worden dat wanneer de patiënt lid wordt, zij nog een map ontvangen met meer informatie. Geef dus niet alles in één keer weg maar laat de ruimte voor meer informatie open door lid te kunnen worden. Een reden dat sommige gelaryngectomeerden niet lid worden is omdat ze zoveel informatie te confronterend vinden in deze fase. Door het pakket aan te passen op bijvoorbeeld leeftijd van de leden, zorg je dat de patiënt niet overspoeld wordt met informatie die niet relevant is voor hen. Als laatste maak je twee mappen als wervings- informatiemap: één voor de jongere doelgroep, en één voor de oudere Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 16

20 doelgroep. Door bijvoorbeeld een folder over Werk en laryngectomie voor jongeren en Omgaan met kleinkinderen voor ouderen. Welkomstmap Deze map mag meer informatie bevatten dan de informatie map die de patiënten voor de operatie krijgen. De interesse van de patiënt is gewekt: hij of zij is lid geworden! Op dit moment is de NSvG wél interessant en mag zij gaan zenden richting het lid. De welkomstmap voor nieuwe leden van de NSvG bevat veel informatie en veel formulieren. De patiënt zit echter nog steeds in de fase tussen Net diagnose en Na enige tijd in, omdat er vaak maar een korte tijd zit tussen de diagnose en de operatie. Wat moet de welkomstmap bevatten? Een combinatie van prachtige huidige communicatiemiddelen en tips: Handleiding voor de verzorging Boekje Goede zorg voor mensen met kanker in het hoofd-halsgebied SOS kaartje Envelop 2 e Stem winkel Boekje hulpmiddelen Boek Spreken met hindernissen Informatieformulier lidmaatschap en gegevens Exemplaar Een nieuwe stem Handleiding voor gebruik van de Facebookpagina Bij de bovenstaande informatie horen wel een paar opmerkingen. De informatieformulieren voor het lidmaatschap en de gegevens zijn rommelig en los van elkaar. Voeg deze samen tot 1 document en verander de opmaak naar het thema van de NSvG. Dit kost niet veel moeite maar zit er een stuk professioneler uit. De kaart van de 2 e Stemwinkel die in de huidige map zit kan verwarrend werken. Op deze kaart staat: Bestel uw hulpmiddelen in de 2 e stemwinkel, in uw en ons belang. Het is verwarrend wat zij nu steunen, de NSvG of de 2 e Stemwinkel? Laat deze kaart weg, maar laat de mogelijkheid om te bestellen open via de envelop. Dit tast de onafhankelijkheid van de NSvG dan minder aan bij die eerste kennismaking. Transparant, proactief, gestructureerd en gepersonaliseerd? In bovenstaand advies speelt de NSvG proactief in op de fase van de patiënt. Ons advies is dus om de mappen meer te personaliseren door onderscheid te maken in leeftijd en fase van de patiënt. De huidige mappen zijn al gestructureerd, en die lijn mag door worden getrokken in de nieuwe mappen. Het open communicatiebeleid komt terug in de folders en brochures over de ziekte zelf, de hulpmiddelen, over het lidmaatschap en over de 2 e Stemwinkel. Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 17

21 3. Breng structuur in kringbestuur De verschillende kringen over heel Nederland verspreid, worden als positief ervaren. Toch zijner een aantal aspecten die de huidige leden verbeterd zouden willen zien. Aan de hand van het ledenonderzoek, het interview met Marike Kuperus en literatuuronderzoek hebben we een advies opgesteld voor het huidige kringbeleid. Structuur Op dit moment zijn de kringen nog allemaal apart geregeld en worden ze apart aangestuurd. Er zou veel meer structuur kunnen komen in hoe de regionale kringen georganiseerd worden. Wij adviseren één jaarplanning, waarbij alle activiteiten van alle regionale kringen overzichtelijk in een overzicht te vinden zijn. Per jaar kunnen er dan twee landelijke activiteiten worden georganiseerd. De jaarplanning kan in het tijdschrift de 2 e Stem opgenomen worden, per post verspreid worden en op de website geplaatst worden. Door de jaarplanning te verspreiden via verschillende kanalen, is de toegang tot activiteiten van andere kringen gemakkelijker en toegankelijker voor de (nieuwe) leden. Dit zou door leden en vrijwilligers zelf, maar ook vanuit de vereniging gestimuleerd moeten worden; het feit dat ieder lid, bij iedere kring welkom is en dat je als lid ook eens mag afwisselen van kring. Invulling kringen De NSvG mag controleren wat er precies in die planning wordt opgenomen. Zo moet er gestimuleerd worden dat de kringen met enige regelmaat, tussen de andere (eigen gekozen) leukere activiteiten door, informatieve bijeenkomsten organiseren en bijeenkomsten voor verschillende leeftijden. Van deze informatieve bijeenkomsten bij de kringen wordt, zo zeggen de leden, het meest geleerd. Wanneer er gekeken wordt naar de activiteiten van de kring, moet er dus ook gekeken worden naar de aansluiting voor de verschillende doelgroepen. De kringen mogen afwisselender en meer verspreid over het land plaatsvinden. Daarnaast moet er vanuit de NSvG meer promotie gemaakt worden voor de kringen, bij de pas gelaryngectomeerden en leden die niet naar kringen gaan. Dit alles om de drempel te verlagen voor gelaryngectomeerden in de patiëntfase Na enige tijd. Voorbeelden voor de invulling van de kringactiviteiten: Informatief: - Specialist uit het ziekenhuis als spreker - Logopedist als spreker - Specialisten van Atos of Teva uitnodigen - Demonstraties van nieuwe producten - Informatieve video over onderwerpen als: praktische tips, zwemmen als gelaryngectomeerde, omgang met kinderen etc. - Informatiebijeenkomst over voeding - Internetcursus en social media cursus (verder toegelicht in onderdeel 4) Ontspannend: - Stadstour inclusief hapje, drankje en rondleiding (diverse steden) - Boottocht over de gracht (divers steden) - Spelletjesmiddag (bordspellen) - Kegelen/bowlen - Markt van nieuwe befsjaaltjes en (hals)sieraden - Kookworkshop - Middag met kleinkinderen - Partneravond Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 18

22 Kringvoorzitters Wij adviseren de NSvG om, in samenwerking met een actieve kringvoorzitter, een cursus voor kringvoorzitters op te richten. Zo kunnen de kringvoorzitters bijeen komen en delen hoe zij de kringen organiseren. Door deze ervaringen en tips te delen kan iedere kring verbeteren en zich aan dezelfde structuur houden. Hierbij kan de NSvG haar standaarden, in de vorm van een handleiding, voor de kringen, overbrengen. Door die standaarden en de ervaringen/tips van elkaar krijgen de kringen samenhang (continuïteit), en het voor de patiënt zo fijn mogelijk maken. Transparant, proactief, gestructureerd en gepersonaliseerd? In het kringbeleid kan dus meer structuur aangebracht worden door een samenwerking van de kringvoorzitters en standaardisatie van het creëren van planningen. Als kring kun je leden proactief benaderen door meer promotie te maken voor verschillende kringen en activiteiten en input te verzamelen vanuit de leden zelf, zodat het aansluit op hun behoeftes. Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 19

23 4. Organiseer een Facebook en internetcursus voor leden van de NSvG Momenteel maakt meer dan driekwart van de NSvG leden wekelijks gebruik van het internet. Ondanks dat veel leden al wel gebruik maken van het internet weten zij nog veel dingen niet van het internetgebruik of het social media gebruik. Een internetcursus Vandaar dat de NSvG, wellicht tijdens de kringen, een internetcursus kan aanbieden. Hierin kunnen zij de leden aanleren hoe zij op het internet bepaalde dingen kunnen opzoeken, maar ook hoe zij dit veilig kunnen doen. Een Facebookcursus Onder de leden van het ledenonderzoek zijn van de mensen die actief zijn op internet, veel minder leden actief op Facebook, terwijl de NSvG Facebook wel als middel inzet. Wordt Facebook op de juiste manier ingezet? Veel van de leden zeggen niet op Facebook actief te zijn vanwege de privacy of omdat zij niet weten hoe het werkt. Wanneer de NSvG de leden naast de internetcursus ook nog een cursus voor Facebook aanbiedt, kan de leden geleerd worden hoe zij bijvoorbeeld aan een besloten pagina kunnen deelnemen, of zelf leren maken. Daarnaast kan hen ook nog geleerd worden hoe zij privé berichten versturen, zodat niet iedereen hun gesprekken met andere gelaryngectomeerden kunnen lezen. Facebook en internet kunnen goede middelen zijn voor patiënten in elke fase van de patiëntencyclus. Brochure Naast de cursussen kan de NSvG ook handvatten, in de vorm van een brochure, meegeven. Dan kunnen de leden op een eigen moment nog in de folder bekijken hoe zij met internet en Facebook te werk kunnen gaan. Daarnaast kan de brochure ook aangereikt worden aan de mensen die wel behoefte hebben aan de informatie, maar geen behoefte aan een cursus. Website en Facebook op orde Wanneer er gewerkt wordt aan bijscholingen over internet en Facebook is het ook van belang dat de website van de NSvG en de Facebook pagina volledig op orde zijn. Over de adviezen voor de website is meer geschreven eerder in dit hoofdstuk. De Facebookpagina is qua inhoud verder goed, maar moet actiever worden bijgehouden. Facebook is een interactief middel, waar vraag en antwoord kunnen plaatsvinden, de NSvG moet goed actief zijn in het antwoorden. Ook moet de NSvG actief zijn in het plaatsen van berichten. Deze berichten kunnen over van alles gaan: ontwikkelingen, feitjes, ervaringen, tips en al het andere nieuws dat voor de gelaryngectomeerden leuk is om over te praten via Facebook. Transparant, proactief, gestructureerd en gepersonaliseerd? De NSvG kan haar proactieve houding op het internet makkelijker profileren, omdat communiceren met de doelgroep heel snel gaat. Door Facebook te gebruiken geef je de jongere doelgroep meer aandacht en kun je de leden persoonlijker benaderen. Tevens is het internet een snelle en effectieve manier om als vereniging transparant te communiceren en nieuws naar buiten te brengen. Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 20

24 5. Tijdschrift De 2 e Stem ; informatief en transparant Het tijdschrift is veruit het meest gebruikte communicatiemiddel waar de NSvG momenteel over beschikt. Het moet daarom ook zeker blijven, maar wel met enkele kleine aanpassingen. Informatievere rubrieken Net als het internet is het tijdschrift een middel dat door leden uit elke patiëntenfase gelezen kan worden. De leden lezen het tijdschrift graag, maar zouden af en toe liever wat meer informatieve rubrieken zien. Uit de focusgroepen is gebleken, dat het tijdschrift af en toe teveel gewone huis, tuin en keuken artikelen bevat. Als zij zelf een rubriek zouden mogen inbrengen, zouden zij een Wist je dat? rubriek aan het tijdschrift toevoegen. In deze rubriek kunnen tips en ervaringen van de leden zelf geplaatst worden, welke zij via een apart adres (speciaal voor het tijdschrift) in kunnen sturen. Frequentie tijdschrift Het tijdschrift verschijnt nu één keer in de drie maanden, en de respondenten van de enquêtes en focusgroepen vinden die frequentie fijn. Een tijdschrift hoeft voor hen niet up-to-date te zijn, als het maar wel informatief is. Voor up-to-date informatie grijpen zij liever naar (online) een nieuwsbrief, die elders in dit hoofdstuk behandeld wordt. Transparant, proactief, gestructureerd en gepersonaliseerd? Naast de informatievere rubrieken zou de NSvG in het tijdschrift de transparantie kunnen verbeteren door artikelen te plaatsen over de vorderingen van gedane belangenbehartiging, gedane onderzoeken en/of over ontwikkelingen te plaatsen. De ervaringen van de leden draagt bij aan de personalisatie van de vereniging. Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 21

25 6. Ontwikkel een digitale nieuwsbrief De NSvG heeft heel veel communicatie middelen die zij inzet. Echter missen de leden daar wel iets in. Zij missen een middel waarmee zij regelmatig up-to-date informatie binnen krijgen over de nieuwste feitjes en ontwikkelingen. Een snel, informatief communicatiemiddel; de digitale nieuwsbrief. Publiceren digitale nieuwsbrief De nieuwsbrief is voor leden die behoefte hebben aan veel informatie en die zich in de patiëntenfasen Na enige tijd, Ervaren patiënt, Betrokken patiënt en Passief lid bevinden. De leden hebben aangegeven dat zij de nieuwsbrief graag via de ontvangen. Wij raden aan om de nieuwsbrief vaker te publiceren dan het tijdschrift. Dit omdat de nieuwsbrief echt moet fungeren als snelle informatieverspreider, met up-to-date informatie. Het tijdschrift is in die zin langzamer om te maken en te verspreiden. Verstuur om deze reden de nieuwsbrief één keer per twee maanden, als er echt baanbrekend nieuws is, kan dit ook één keer per maand. Het tijdschrift wordt dan één keer in de drie maanden verstuurd. Over de uitwerking van de nieuwsbrief is meer te lezen in het hoofdstuk Implementatie van het advies. Onderwerpen nieuwsbrief De onderwerpen die in de nieuwsbrief dus aan bod moeten komen zijn voornamelijk feitjes en nieuwe ontwikkelingen op het gebied van laryngectomie. De NSvG heeft al deze informatie vaak ook als eerst, omdat zij veel bezig zijn met belangenbehartiging en daarin deze informatie ook oppikken. De NSvG moet niet twijfelen om deze informatie naar buiten te brengen, omdat de leden anders toch zelf op het internet op zoek gaan en het dan liever vanuit de NSvG aangereikt krijgen. Meld dat er ontwikkelingen zijn, maar meld er ook meteen bij in welk stadium deze ontwikkelingen zijn. Voorbeelden van onderwerpen Nieuwe producten op de markt. Recent geplaatste onderzoeken rondom de ziekte/operatie. Nieuwe afspraken met zorgverzekeraars etc. Recent geplaatste artikelen geplaatst in kranten en/of tijdschriften. Nieuwsbrief via de post In eerste instantie moet de nieuwsbrief via de verstuurd worden naar de leden, omdat zij dat zelf aangeven en dit een snelle manier van verspreiden is. Voor de leden waar geen adres beschikbaar van is, omdat zij dit niet hebben of niet bekend is, kan de nieuwsbrief via de post verstuurd worden. Transparant, proactief, gestructureerd en gepersonaliseerd? Een nieuwsbrief sluit goed aan op de open en proactieve houding van de vereniging. Het nieuws binnen de vereniging of over de ziekte kan de NSvG zelf sneller naar buiten brengen dan via het tijdschrift. Door leden ideeën aan te laten dragen voor artikelen in de nieuwsbrief personaliseer je deze. Op de volgende pagina van dit adviesrapport is een voorbeeld van deze nieuwsbrief bijgevoegd. Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 22

26 Voorbeeld (digitale) nieuwsbrief Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 23

27 7. Bereik Achterban door specialisten Een vraag vanuit de NSvG was, naast een rode draad voor de huidige communicatie, hoe de achterban (gelaryngectomeerden die geen lid zijn) bereikt kan worden. Nu hebben wij in het onderzoek contact gehad met de huidige leden van de NSvG en met expert Marike Kuperus, maar niet direct contact met gelaryngectomeerden die geen lid zijn van de NSvG (vanwege privacywetten mag een vereniging of organisatie niet zomaar contactgegevens van patiënten opvragen). Verzameling van groepen Marike gaf als tip om na te gaan waar de achterban zich het meest verzameld. Er zijn altijd plekken waar bepaalde groepen mensen zich verzamelen. Als je bijvoorbeeld op zoek bent naar zwangere vrouwen, kun je een kijkje gaan nemen bij de kraamzorg. Als het gaat om de achterban van de NSvG, verzamelen deze mensen zich bijvoorbeeld bij logopedisten of andere specialisten. Benaderen specialisten De NSvG zou bij (gespecialiseerde) logopedisten, doctoren en andere specialisten meer moeten benadrukken dat het van belang is om bij gelaryngectomeerden de vereniging aan te bevelen en wat de meerwaarde is van de NSvG. De NSvG moet niet alleen bij deze mensen foldertjes en brochures achter laten, maar ook echt in gesprek gaan. Door het gesprek aan te gaan kan de NSvG door middel van vrijwilligers de specialisten het fijne van de vereniging vertellen, zodat deze specialisten wanneer. zij in gesprek zijn met gelaryngectomeerden uit de achterban, meer kunnen vertellen dan alleen de informatie vanuit folders en brochures. Het is eigenlijk een soort van belangenbehartiging voor de achterban vanuit de NSvG door middel de die specialisten. Promotie kring via specialisten Daarnaast kan de NSvG ook promotie maken voor de kringen via specialisten in bepaalde kleinere regio s. Zo kunnen de gelaryngectomeerden uit de achterban vrijblijvend een keer een kijkje nemen bij een kring en in het echt zien en horen hoe het er bij de vereniging aan toe gaat. De specialisten zouden daarom bijvoorbeeld de jaarplanning van de kringen moeten hebben, zodat ze dit mee kunnen geven aan de patiënten (in de patiëntenfase Na enige tijd ). Transparant, proactief, gestructureerd en gepersonaliseerd? Patiënten worden door middel van persoonlijk contact met specialisten op de hoogte gebracht van de NSvG. De NSvG kan een proactieve houding aannemen in de relatie met deze specialisten. Voor specialisten kan een brochure worden gemaakt speciaal gericht aan hen. Adviesrapport Communicatiebeleidsplan NSvG 24