D E R E L AT I E T U S S E N K WA L I T E I T E N AV E R A G E H A N D L I N G T I M E

Transcriptie

1 D E R E L AT I E T U S S E N K WA L I T E I T E N 2

2 D E R E L AT I E T U S S E N K WA L I T E I T E N D E R E L AT I E T U S S E N K WA L I T E I T E N

3

4 D E R E L AT I E T U S S E N K WA L I T E I T E N I N H O U D S O P G AV E I n h o u d s o p g a v e Voorwoord 7 1 Inleiding 9 2 Average Handling Time 3 Kwaliteit in contact centers 7 4 De relatie tussen AHT en kwaliteit 21 5 Kwaliteitsmonitoring 23 6 Onderzoeken relatie AHT en kwaliteit 25 7 Het belang en het waarborgen van kwaliteit 29 Noten Bijlage 1: Fatale Fouten Bijlage 2: Overzichtsgrafiek van de gebruikte data 35

5 6

6 D E R E L AT I E T U S S E N K WA L I T E I T E N V O O R W O O R D V o o r w o o r d Vroeger was ik een wat slomig jongetje. Ik deed niet zo veel, deed eigenlijk nooit iets snel, maar wat ik deed had meestal wel enige waarde. Snel en goed is kunst sprak mijn moeder vaak troostend. Ik weet niet of ze dit spreekwoord zelf verzonnen heeft. Dat deed ze wel vaker. En ze heeft natuurlijk helemaal gelijk. Snel en goed ís kunst c.q. knap. De gemiddelde afhandeltijd staat al jaren centraal binnen contact centers. Managers krijgen deze gratis aangeleverd door hun telefooncentrale en elke manager van een contact center heeft ooit, al dan niet heimelijk, uitgerekend hoeveel geld er bespaard zou kunnen worden als deze afhandeltijd een seconde per gesprek omlaag zou gaan. Dit boekje gaat over de relatie tussen de gemiddelde afhandeltijd en de kwaliteit van het gesprek. We hebben het geschreven met een duidelijk doel: het ondermijnen van de visie dat sturen op kwalitatief hoogwaardige gesprekken leidt tot een verlenging van de gemiddelde afhandeltijd. Dat is namelijk niet zo. Sturen op kwaliteit leidt tot een lagere gemiddelde afhandeltijd, en de allerslechtste gesprekken zijn vaak ook de langste. Ik hoop dat dit boekje u stimuleert en inspireert om door te gaan met het geven van aandacht aan de gesprekskwaliteit. Het blijkt het beste middel te zijn tegen lange afhandeltijden en dus tegen hoogoplopende kosten. Paul Harts directeur auditio 7 PS: De volgende uitgave zal onder andere gaan over de relatie tussen gesprekskwaliteit en klanttevredenheid.

7

8 1 D E R E L AT I E T U S S E N K WA L I T E I T E N I N L E I D I N G i n l e i d i n g Hoewel het voormalige call center zich in de afgelopen tientallen jaren heeft ontwikkeld tot een multimediaal en technologisch hoogstaand contact center, blijft het imago ervan slecht (1). Klanten bellen met een behoorlijke tegenzin in de verwachting onvriendelijk behandeld te worden door een ongeïnteresseerde student. Het management ziet het extern ingehuurde contact center als een noodzakelijk kwaad om de toenemende stroom klantcontacten af te handelen. En de contact center-agent zelf ziet zijn werk vaak als een baan bij gebrek aan een beter of als een tussenstation tijdens studie, en zit zijn tijd uit in de contactsweatshop in afwachting van betere tijden. Een leek kan uit het voorgaande concluderen dat het contact center een ongeorganiseerd bedrijf is waar de agents stuurloos en ongecontroleerd de telefoon al dan niet opnemen. Wie zich verdiept in de contact center-wereld zal echter ontdekken dat het contact center als geen ander bedrijf is gericht op prestaties en het controleren en beïnvloeden van deze prestaties. Het belgedrag van de klant wordt voorspeld door de forecasting. Als de klant vervolgens belt, wordt onder andere bijgehouden hoe lang deze in de wachtrij staat, hoe vaak hij ophangt voordat hij iemand te spreken krijgt en hoeveel klanten per uur, dag, week en jaar bellen. Van de agent wordt ten minste bijgehouden hoeveel gesprekken hij gemiddeld afhandelt, wat de afhandeltijd van deze gesprekken is en hoe lang hij pauze neemt. 9 Aan kwantitatieve metingen is geen gebrek. Het contact center is gericht op het behalen van een bepaald service level, een minimaal serviceniveau dat door de opdrachtgever is opgelegd. Een voorbeeld hiervan is dat het contact center ervoor moet zorgen dat bij minimaal 80 procent van de gesprekken de klant binnen 20 seconden een agent aan de lijn heeft (door ingewijden een service level 80/20 genoemd) (2). Het service level stijgt als er meer agents werken of

9 wanneer de afhandeltijd van de gesprekken korter is. Omdat het grootste gedeelte, ongeveer 70 procent, van de operationele kosten van een contact center bestaat uit personeelskosten, zal een contact center proberen het service level te halen met een zo laag mogelijke bezetting. De afhandeltijd is dan de enige variabele waaraan nog gesleuteld kan worden en dus wordt er gestuurd op een zo kort mogelijke afhandeltijd. Immers, hoe korter het gesprek, hoe meer gesprekken een agent kan afhandelen. Hierdoor komt de afhandeltijd van een gesprek onder druk te staan. Aan een andere prestatiegraadmeter, kwaliteit, wordt aanzienlijk minder aandacht besteed. Een facilitair, out house, contact center wordt vaak betaald per afgehandeld gesprek (price per call), in plaats van dat er gebruik wordt gemaakt van een performance-based contract, waarin een minimaal kwaliteitsniveau is vastgelegd. Er is daardoor geen prikkel tot het leveren van kwaliteit, maar des te meer tot het opvoeren van de kwantiteit. De klant die een beroep doet op het contact center, heeft andere belangen dan de productiviteit van de agent. Hij wenst zo goed mogelijk, dat wil zeggen, correct en volledig, geholpen te worden. Voor de klant is dan ook de kwaliteit van het gesprek het belangrijkste. In contact centers wordt vaak gedacht dat een hoge productiviteit en een hoge gesprekskwaliteit niet samengaan. Verondersteld wordt dat een intensief en langdurig klantcontact nodig is om de klant tevreden te stellen en voldoende aandacht te besteden aan zijn gevoelens en wensen. Ook wordt gedacht dat een volledige en klantgerichte uitleg meer tijd kost dan een korte opsomming van de informatie. De keuze voor kwaliteit wordt dan ook gezien als een moedwillige keuze voor een lage productie. Kwaliteit is in die opvatting de natuurlijke vijand van de lage afhandeltijd en dus van het behalen van de gestelde service levels. 10

10 1 D E R E L AT I E T U S S E N K WA L I T E I T E N I N L E I D I N G In dit boekje wordt de relatie tussen de productiviteit en de kwaliteit in contact centers bekeken en wordt onderzocht, of de bijna in steen gebeitelde gedachte dat deze twee niet kunnen samengaan, waar is. Hierbij ligt de nadruk op gesprekken, maar wordt het medium ook behandeld. Het besprokene heeft alleen betrekking op inbound klantcontacten. Deze klantenservicecontacten hebben een ander karakter dan outbound contacten, waarbij de klant niet zelf voor het contact kiest. Om de relatie tussen productiviteit en kwaliteit in contact centers te beschrijven, wordt in hoofdstuk 2 eerst het begrip Average Handeling Time beschreven. Hoofdstuk 3 gaat over kwaliteit in contact centers. In hoofdstuk 4 wordt de relatie tussen de Average Handeling Time en kwaliteit in contact centers beschreven. In hoofdstuk 5 wordt de door Auditio gebruikte monitoringsmethode uitgelegd. Hoofdstuk 6 beschrijft twee onderzoeken naar de afhandeltijd en kwaliteit van gesprekken en s in een contact center. In hoofdstuk 7 komt het belang van kwaliteit en kwaliteitsmonitoring ter sprake. 11

11 12

12 2 D E R E L AT I E T U S S E N K WA L I T E I T E N 2 A v e r a g e H a n d l i n g T i m e Zoals in de inleiding is beschreven, wordt in de contact center-wereld vooral nadruk gelegd op productiviteit. Wie via een zoekmachine op zoek gaat naar informatie over afhandeltijd, komt een overvloed aan pagina s tegen waarop managers van contact centers aan contact center-experts vragen hoe ze de afhandeltijd van hun agents kunnen verlagen. Ze geven hierbij vaak aan dat ze al het mogelijke al hebben geprobeerd om de afhandeltijd onder controle te krijgen (3). Ook in deze online bronnen wordt gesteld dat kwaliteit en productiviteit niet samengaan. Zo staat in een beroepscompetentieprofiel voor contact center medewerkers onder Keuzes en dilemma s vermeld, dat de agent bij het uitoefenen van zijn beroep een keuze moet maken uit tijd versus kwaliteit (4). Een van de belangrijkste eenheden die worden gebruikt om de kwantitatieve prestaties en dus de productiviteit van agents in contact centers te meten, is de Average Handling time, de AHT, ook wel Average Handle Time of Average Call Handling Time (ACHT) genoemd. Letterlijk naar het Nederlands vertaald betekent dit gemiddelde afhandeltijd. De AHT is de som van de gemiddelde gespreksduur (Average Talk Time) en de gemiddelde nawerktijd (After-Call Work Time) (5). Onder gespreksduur wordt de duur van het gesprek verstaan, van de begroeting door de agent aan het begin tot en met de afsluiting. De nawerktijd is de tijd die een agent na afloop van het gesprek nodig heeft om bijvoorbeeld de klantgegevens bij te werken, of een andere afdeling aan te sturen. Er is sprake van een gemiddelde omdat, voor een goed beeld van de gesprekstijd, het gemiddelde van meerdere metingen over een langere periode, bijvoorbeeld een week, wordt genomen (6). De tijd die een klant nodig heeft voor de navigatie door het telefonische keuze menu en de tijd die de klant in de wacht staat, zijn geen onderdeel van de AHT. 13

13 De AHT van s wordt gemeten door de gemiddelde schrijftijd en de gemiddelde nawerktijd bij elkaar op te tellen. De gemiddelde schrijftijd is de tijd tussen het moment dat de agent de mail opent tot het moment dat de agent het antwoord terugstuurt aan de klant, of de mail doorstuurt naar een andere afdeling. Idealiter is dit een onafgebroken periode, al is het voor een agent makkelijker om tijdens het afhandelen de werkplek te verlaten dan voor een call agent. De nawerktijd is net als bij de gespreks-aht de tijd die een agent nodig heeft om bijvoorbeeld de gegevens van de klant in een database bij te werken. Er is geen standaard-aht waarmee een willekeurige AHT vergeleken kan worden. De afhandeltijd van een gesprek is onder meer afhankelijk van de volgende factoren: 1. het soort gesprekken dat de agent afhandelt; 2. het aantal vragen dat in een gesprek beantwoord moet worden; 3. het aantal en het soort systemen dat wordt gebruikt voor de afhandeling van de vraag; 4. het kennisniveau en de systeemvaardigheid van de agent die het gesprek afhandelt; 5. de communicatieve vaardigheden van de agent (7). Hieronder worden de bovenstaande punten uitgebreider beschreven. 1. Het soort gesprekken dat de agent afhandelt De AHT is onder andere afhankelijk van de moeilijkheidsgraad van het gesprek. Een agent op een helpdesk is doorgaans langer bezig met het oplossen van een complex computerprobleem dan een agent die een eenvoudige adreswijziging uitvoert. 14

14 2 D E R E L AT I E T U S S E N K WA L I T E I T E N 2. Het aantal vragen dat in een gesprek beantwoord moet worden De AHT is langer wanneer een klant in een gesprek meerdere vragen stelt. Een agent die het gesprek één klantvraag afhandelt, handelt deze vraag sneller af dan een agent die vijf klantvragen met dezelfde moeilijkheidsgraad krijgt. 3. Het aantal en het soort systemen dat wordt gebruikt voor de afhandeling van de vraag Hoe meer systemen de agent moet gebruiken en hoe complexer deze systemen zijn, hoe meer tijd het gebruik ervan kost. Een agent die de benodigde informatie op eenvoudige wijze in maar één systeem kan vinden, vindt deze sneller dan een agent die moet navigeren door meerdere systemen waarin de informatie moeilijk te vinden is. 4. Het kennisniveau en de systeemvaardigheid van de agent die het gesprek afhandelt Hoe meer kennis de agent heeft van de systemen en het product of de dienst, hoe sneller hij de klantvraag beantwoordt. Als de agent veel kennis heeft, kan hij de klantvraag direct beantwoorden. Als hij de kennis zelf niet heeft, kan hij de informatie snel opzoeken als hij goed met het systeem kan werken. 5. De communicatieve vaardigheden van de agent Hoe beter de agent communiceert, hoe korter het gesprek. Gesprekstechnieken geven de agent de mogelijkheid om het gesprek en de duur van het gesprek te controleren. Hetzelfde gesprek wordt sneller afgehandeld door een agent die het gesprek stuurt en de leiding over het gesprek houdt dan door een agent die dit niet doet. 15 Externe factoren die van invloed zijn op de AHT zijn dus de aard van het gesprek, het aantal gesprekken en het aantal en het soort

15 systemen waarvan de agent gebruikmaakt. Andere oorzaken van een verhoging van de AHT kunnen bijvoorbeeld zijn: een traag systeem, het gebrek aan informatie over een product of dienst, of een slecht systeemontwerp en slechte navigatiemiddelen (6). Agentafhankelijke factoren die de AHT beïnvloeden, zijn de kennis van de agent over het product of de dienst, en de communicatieve vaardigheden en systeemvaardigheden van de agent. Een verlaging van de AHT op het niveau van de agent kan dan ook bereikt worden door de kennis en de vaardigheden van de agent te verhogen. Deze vaardigheden kunnen ook meer algemene vaardigheden zijn, zoals probleemoplossend vermogen en typevaardigheid (6). Een te grote nadruk op de AHT van een individuele agent kan ervoor zorgen dat een agent trucs uit gaat halen om zijn AHT te verlagen. De agent kan bijvoorbeeld de verbinding verbreken voordat het gesprek is begonnen, doen alsof hij de klant niet hoort en de klant verzoeken terug te bellen of onnodig doorverbinden met een andere afdeling om de klant zo snel mogelijk kwijt te raken. Deze trucs leiden niet alleen tot een verlaging van de AHT, maar ook tot een verlaging van de klanttevredenheid en tot een verhoging van het aantal gesprekken door herhaalverkeer (6). Een lage AHT zorgt alleen voor een hoge productiviteit als de lage AHT samengaat met een groot aantal beantwoorde gesprekken. Het aantal afgehandelde gesprekken wordt gewoonlijk Calls Per Hour (CPH) of Inquiries Per Hour (IPH) genoemd, ofwel het (gemiddeld) aantal afgehandelde klantcontacten per uur (2). 16 Average Handling Time is een manier om de prestaties van een contact center te meten vanuit het binnenperspectief van het contact center zelf. De manier waarop de klant naar het klantcontact kijkt, vanuit het buitenperspectief, wordt in het volgende hoofdstuk besproken.

16 3 D E R E L AT I E T U S S E N K WA L I T E I T E N K WA L I T E I T I N C O N TA C T C E N T E R S 3 K w a l i t e i t i n c o n t a c t c e n t e r s Er bestaan meerdere definities van het begrip kwaliteit. Kwaliteit wordt wel omschreven als een specifieke eigenschap of, nog abstracter, de essentie van het beschreven onderwerp. Kwaliteit wordt zelfs wel eens beschreven als de mate waarin een product of een dienst voldoet aan de verwachtingen die een klant over een product of een dienst heeft (9). Dit zou betekenen dat, als een klant met slechte ervaringen in het verleden naar een contact center belt met de verwachting slecht geholpen te worden en de verantwoordelijke agent de klant ook werkelijk slecht helpt, deze agent kwaliteit heeft geleverd. Ook zou een agent dan slechte kwaliteit leveren als hij de klant wel goed helpt. Het beste is om kwaliteit te beschouwen als een perceptueel en conditioneel begrip dat op zichzelf geen betekenis heeft, maar deze betekenis pas krijgt wanneer het gekoppeld wordt aan een specifiek product of een specifieke dienst (9). De vraag is dan ook: wat is kwaliteit bij de afhandeling van een klantcontact in een contact center? Kwaliteit in contact centers wordt gezien als datgene wat de klant ervaart als kwaliteit. Grönroos zegt over kwaliteit van producten en diensten: What counts is quality as it is perceived by customers. (10) Een werkbare definitie van kwaliteit gezien vanuit het klantperspectief is: de eigenschappen van een product of een dienst, die een product of dienst aantrekkelijk maken voor de klant, of die de klant voldoening geven (11). 17 De klanttevredenheid bepaalt de kwaliteit van een contact. Is de klant tevreden na het beëindigen van het gesprek, dan is sprake van goede kwaliteit. Hangt de klant op in een staat van woede, frustratie, ontevredenheid of daar ergens tussenin, dan is er sprake van slechte kwaliteit. Uit onderzoek is gebleken dat een contact voor de klant kwalitatief hoogstaand is als hij volledig, zo snel mogelijk en op correcte wijze is geholpen. De goede afhandeling van de vraag

17 of het probleem is hierbij voor de klant belangrijker dan het correct behandeld worden (12, 13, 14). Een belangrijke maat voor de snelle en goede afhandeling van klantcontacten en dus de klanttevredenheid, is de First Call Resolution (FCR), ook wel One-Call Resolution, One Touch Service of First Contact Resolution genoemd. De First Call Resolution Rate is het percentage klantvragen of -problemen dat in het eerste contact volledig wordt beantwoord of opgelost. FCR is een graadmeter van de klanttevredenheid omdat het laat zien hoeveel klanten werkelijk tijdens het eerste contact worden geholpen. Een hoge FCR gaat dan ook vaak samen met een hoge klanttevredenheid (15). Niet alleen is First Call Resolution in het voordeel van de klant, het is ook kostenbesparend voor de opdrachtgever van het contact center. In een casestudy van Niels Kjellerup Ashgrove in vier grote call centers blijkt dat de afwezigheid van een focus op FCR verantwoordelijk is voor ten minste 30 procent van de operationele kosten van een call center. Volgens Kjellerup Ashgrove is 20 procent van het totale belverkeer herhaalverkeer van klanten die de eerste keer niet (volledig) zijn geholpen. Hij schat, op basis van de case study, dat 20 tot 30 procent van de operationele kosten van een call center wordt besteed aan dissatisfying the customer : het de klant niet voldoende helpen tijdens het eerste contact en dit vervolgens tijdens de volgende contacten weer rechtzetten (16). 18 De in het hoofdstuk 2 besproken Handling Time is een onderdeel van de Cycle Time. De Cycle Time is de volledige afhandeltijd van een klantcontact, van het moment dat de klant voor het eerst contact opneemt over het probleem of met een vraag tot het moment dat het probleem is opgelost of de vraag is beantwoord (16). Het is mogelijk dat een klant voor de oplossing van een probleem meerdere keren moet bellen en dat een back office nadien het probleem in behandeling neemt. Indien er sprake is van First Time Right, dan is er een korte

18 3 D E R E L AT I E T U S S E N K WA L I T E I T E N K WA L I T E I T I N C O N TA C T C E N T E R S Cycle Time. Wanneer FTR niet mogelijk is, kan er in ieder geval naar gestreefd worden de Cycle Time zo kort mogelijk te houden. De klanttevredenheid is niet alleen afhankelijk van een snelle en volledige afhandeling van de klantvraag, maar ook van een correcte behandeling van de klant tijdens het klantcontact. Een klant wordt correct behandeld wanneer de agent hoffelijk (beleefd, goedgemanierd) en professioneel (zakelijk) is. Ook moet de agent attent zijn en inspelen op wat de klant zegt en de emotie waarmee de klant het zegt (14). Vaak wordt gedacht dat een hoger level of contact bij een klantcontact in een contact center voor hogere klanttevredenheid zorgt. Een intensiever en langduriger klantcontact zou er voor zorgen dat de klant met een meer tevreden gevoel het gesprek beëindigt. Uit een literatuuronderzoek blijkt dat dit niet in elk geval opgaat. Klanten blijken een intensief contact alleen te waarderen wanneer ze minder kennis hebben over een product of een dienst, wanneer de dienstverlening complexer is of wanneer de agent een groot aanpassingsvermogen of empathisch vermogen heeft. De klanttevredenheid wordt juist lager wanneer de intensiteit en duur van het klantcontact die de klant verwacht afwijken van de werkelijke intensiteit en de werkelijke duur van het gesprek (18). is een veel minder rijk medium dan telefonie. In een mailcontact worden vooral teksten uitgewisseld en kan dan ook minder goed een relatie met de klant opgebouwd worden. Er wordt dan ook van uitgegaan dat bij een armer medium als zaken als hoffelijkheid, professionaliteit en attentheid minder van belang zijn (14). 19 Als het om kwaliteit in contact centers gaat, dan zijn vooral de zogeheten hard skills van de agent van belang. Onder hard skills worden de kennis en de vaardigheden verstaan die een agent nodig

19 heeft een vraag of probleem goed en volledig af te handelen. De soft skills van de agent zijn vanuit het oogpunt van de klant minder van belang. Soft skills hebben betrekking op bijvoorbeeld de communicatieve, sociale en emotionele vaardigheden. Echter, wanneer de agent de juiste informatie geeft maar de klant onbeschoft behandelt, zullen in de meeste gevallen de soft skills minstens even belangrijk zijn als de hard skills. In het volgende hoofdstuk worden twee perspectieven met elkaar in verband gebracht en wordt onderzocht hoe het verband loopt. Het eerste perspectief is een buitenperspectief. Het gaat om de kwaliteit zoals ervaren door de klant. Het andere perspectief is het binnenperspectief van het contact center; de Average Handling time. 20

20 4 D E R E L AT I E T U S S E N K WA L I T E I T E N D E R E L AT I E T U S S E N A H T E N K WA L I T E I T 4 D e r e l a t i e t u s s e n A H T e n k w a l i t e i t In theorie zijn er 4 mogelijke relaties tussen AHT en kwaliteit. Deze relaties zijn: 1. Hoge AHT - hoge kwaliteit 2. Hoge AHT - lage kwaliteit 3. Lage AHT - lage kwaliteit 4. Lage AHT - hoge kwaliteit Hieronder worden de bovenstaande punten uitgebreider beschreven. 1. Hoge AHT - hoge kwaliteit: de agent levert kwaliteit, maar doet er lang over om de klant te helpen. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer de agent weinig kennis heeft maar door veel opzoeken uiteindelijk wel het correcte antwoord aan de klant geeft. 2. Hoge AHT - lage kwaliteit: de agent levert geen kwaliteit en doet er lang over om het gesprek af te handelen. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer een agent weinig kennis heeft, de klant lang in de wacht zet maar uiteindelijk het juiste antwoord niet weet te vinden. 3. Lage AHT - lage kwaliteit: de agent handelt het gesprek of de snel af, maar levert geen kwaliteit. Dit is bijvoorbeeld het geval bij een agent die trucs uithaalt, zoals eerder beschreven Lage AHT - hoge kwaliteit: de agent handelt het gesprek of de snel en goed af. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer een agent het antwoord niet op hoeft te zoeken doordat hij het al weet of het antwoord snel op kan zoeken door kennis van de systemen.

21 Bovenstaande voorbeelden zijn niet uitputtend. De combinatie hoge AHT - hoge kwaliteit is bijvoorbeeld ook mogelijk bij een agent die veel kennis heeft, maar geen leiding over het gesprek heeft. Uit voorgaande hoofdstukken blijkt dat voor een klant vooral een snelle en volledige afhandeling van belang zijn en dat de soft skills voor de klant minder belangrijk zijn. Het idee dat een gesprek voor de klant lang moet duren zodat er voldoende aandacht wordt besteed aan de klant en zijn gevoelens en wensen, is onjuist. Het gesprek moet lang genoeg duren om alle informatie te geven die de klant wil ontvangen. Om te toetsen of kwaliteit alleen kan samengaan met een hoge afhandeltijd, heeft Auditio twee onderzoeken uitgevoerd waarin de relatie tussen AHT en de kwaliteit is onderzocht. In deze onderzoeken is de kwaliteit van de gesprekken bepaald door kwaliteitsmonitoring. Om de in het onderzoek gebruikte methode en de gebruikte termen uit te leggen, wordt in het volgende hoofdstuk de door Auditio gebruikte monitoringsmethode beschreven. 22

22 5 D E R E L AT I E T U S S E N K WA L I T E I T E N K WA L I T E I T S M O N I T O R I N G 5 K w a l i t e i t s m o n i t o r i n g Auditio gebruikt voor kwaliteitsmonitoring bij klanten een op COPC gebaseerde methodiek. COPC (Customer Operations Performance Center) is een besturingsmodel voor klantcontacten dat de volgende doelen kent: - de service verbeteren - de kwaliteit verhogen door het contact in één keer goed af te handelen - de kosten te verlagen door zo efficiënt mogelijk te werken (19) De gesprekken of berichten worden beoordeeld aan de hand van een monitoringsformulier met daarop te beoordelen items. Deze zijn onderverdeeld in Non-Fatal en Fatal Items. De Non-Fatal Items, de niet-fatale onderdelen, hebben betrekking op de soft skills van de agent. Dit zijn de technieken die de agent gebruikt om het gesprek te voeren. Voorbeelden hiervan zijn het item leiding, waarbij wordt gekeken of de agent het gesprek voldoende stuurt, en het item spreken, waarbij wordt gekeken of de agent correct spreekt en geen vaktaal zonder uitleg gebruikt. De NFEA, de Non Fatal Error Accuracy is het percentage van de items dat door de agent goed wordt uitgevoerd. Er geldt dus dat een gesprek dat qua soft skills goed gevoerd is, een hoge NFEA score krijgt. De niet-fatale items hebben een verschillende weging waarbij een item als leiding belangrijker is dan bijvoorbeeld het item spreken. 23 De Fatal Items, de fatale onderdelen, hebben betrekking op de hard skills van de agent. Het gaat hier om de inhoud van het gesprek. Een fatale fout is een fout die de klant of de organisatie tijd of geld kost, meestal doordat hij rework oplevert. Rework betekent dat de klant nogmaals moet bellen omdat hij in het eerste gesprek onvoldoende of incorrecte informatie heeft ontvangen of omdat een andere agent de eerder gemaakte fout (bijvoorbeeld een verkeerd doorgevoerde verhuizing) moet corrigeren. Voorbeelden van fatale

23 items zijn procedurekennis en uitleg. Bij de fatale items wordt geen weging gebruikt; een gesprek kan niet een beetje fataal zijn. Zodra op minstens één van de fatale items een fout is gemaakt, is de Fatal Error Accuracy (FEA) van een gesprek nul. De FEA kan dus slechts twee waarden aannemen; nul of één. Als het gesprek zodanig is gevoerd dat de klant niet meer hoeft terug te bellen en er verder geen inhoudelijke fouten door de agent zijn gemaakt, krijgt het gesprek een FEA van 1. Als er een of meerdere fouten zijn gemaakt door de agent waardoor de klant gedwongen is opnieuw te bellen, krijgt het gesprek een FEA van 0. Hieruit valt dus niet op te maken of er een of meerdere fouten zijn gemaakt door de agent. 24

24 6 D E R E L AT I E T U S S E N K WA L I T E I T E N O N D E R Z O E K E N R E L AT I E A H T E N K WA L I T E I T 6 O n d e r z o e k e n r e l a t i e A H T e n k w a l i t e i t Om de relatie tussen afhandeltijd en kwaliteit van s en gesprekken vast te stellen, heeft Auditio twee onderzoeken uitgevoerd. Hierbij is de afhandeltijd van de gesprekken en s gemeten. De kwaliteit van de klantcontacten is vastgesteld met de in het voorgaande hoofdstuk besproken kwaliteitsmonitoringsmethode. Het onderzoek wordt hieronder als eerste beschreven, dan volgt het onderzoek naar AHT en kwaliteit van gesprekken. Laboratoriumtest e- mail Voor een opdrachtgever heeft Auditio in november 2005 de AHT van het contact van de klantenservice van deze opdrachtgever vastgesteld. Van de s die hiervoor gebruikt werden, is achteraf ook de kwaliteit bepaald. De AHT is vastgesteld met behulp van een zogenaamde laboratoriumtest. In deze kleinschalige laboratoriumtest handelden agents van het contact center in een laboratoriumsituatie gedurende een bepaalde tijd s af met verschillende onderwerpen. Voor de test waren agents geselecteerd die naar verwachting een hoge kwaliteit van afhandeling zouden leveren. De afhandeltijd van de berichten is gerapporteerd door de beheerder van het programma waarvan de agents gebruik maakten. In deze rapportage werd een overzicht gegeven van de tijdstippen waarop de s door de agents werden opgevraagd en waarop de antwoorden werden verstuurd aan de klant. Gedurende de laboratoriumtest moesten de agents dan ook onafgebroken aan een werken. De AHT is gemeten door de totale afhandeltijd uit de rapportage te delen door het aantal afgehandelde s. De duur van systeemstoringen is in de uiteindelijke AHT meegenomen. 25 Achteraf is door Auditio de kwaliteit van de in de labtest afgehandelde s vastgesteld. Ook is de kwaliteit van de ondernomen acties beoordeeld.

25 Het gebruikte monitoringsformulier bestond uit 16 items, waarvan 5 fatale items. De totale Fatal Error Accuracy die kan worden berekend, is het percentage s waarin geen fatale fout is gemaakt. De AHT die uit de labtest met goede agents naar voren kwam was 550 seconden, 150 seconden lager dan de tot dan toe gebruikte norm. De Fatal Error Accuracy van de mails van de laboratoriumtest lag 15 procent hoger dan de gebruikelijke score. Hieruit blijkt dat met een bezetting van de beste agents de AHT omlaag gaat en de kwaliteit omhoog gaat. Onderzoek AHT en kwaliteit gesprekken Auditio heeft in februari en maart 2007 een onderzoek gedaan naar de relatie tussen AHT en kwaliteit bij gesprekken. Hiervoor zijn 396 gesprekken van agents van drie inbound contact center gebruikt. Van deze gesprekken is de AHT gemeten en de kwaliteit beoordeeld. In dit onderzoek zijn de gesprekken onderverdeeld naar onderwerp. De relatie tussen de AHT en de kwaliteit van ieder gesprek is dan ook binnen de verschillende onderwerpen met elkaar vergeleken, nadat de gespreksduur binnen elke groep was gestandaardiseerd op 100. Omdat dit is gedaan voor elke groep, is de gemiddelde gespreksduur van alle 396 gesprekken eveneens gestandaardiseerd naar

26 6 D E R E L AT I E T U S S E N K WA L I T E I T E N O N D E R Z O E K E N R E L AT I E A H T E N K WA L I T E I T Vervolgens zijn 4 eenvoudige analyses gemaakt: 1. Er is gekeken naar alle gesprekken zonder fatale fout, kort gezegd; gesprekken die zodanig zijn gevoerd dat de eindgebruikers niet over dezelfde zaak terug hoeven te bellen. Dit zijn dus goede gesprekken. Dit gold voor 282 gesprekken. 2. Er is gekeken naar gesprekken met fatale fouten, gesprekken die inhoudelijk niet goed waren en rework opleverden. Dit betrof 114 gesprekken. (Categorie 1 en 2 samen zijn weer 396 gesprekken). 3. Er is gekeken naar gesprekken zonder fatale fout, én waarbij de score op de niet fatale fouten (kort gezegd soft skills ) 100% was. Dit zijn buitengewoon goede gesprekken waarin helemaal niets mis is gegaan, noch voor wat betreft de hard skills, noch voor wat betreft de soft skills. Het betrof 111 gesprekken. 4. Er is gekeken naar gesprekken die een non-fatal score hadden van beneden de 80%. Dit zijn gesprekken die qua soft skills niet goed gevoerd zijn. Het betrof 93 gesprekken. 5. Tenslotte is binnen die laatste groep gekeken naar gesprekken waarin de agent ook nog minimaal één fatale fout heeft gemaakt. Het betrof 38 gesprekken. De verwachting was dat, hoe beter het gesprek was, hoe lager de AHT. Oftewel: een agent die geen fouten maakt, heeft een lage AHT, en een agent die veel fouten maakt heeft een hoge AHT. Maar is dit ook zo? 27 De gegevens laten duidelijk zien dat dit inderdaad het geval is. De gemiddelde AHT van alle gesprekken is gestandaardiseerd naar 100. Gesprekken uit groep 1 (geen fatale fouten) hadden een gemiddelde AHT van 90. Gesprekken uit groep 3 (uitzonderlijk goede

27 gesprekken, zowel qua hard skills als qua soft skills) hebben een gemiddelde AHT van 75. Gesprekken uit groep 2 daarentegen (met fatale fout) hebben een gemiddelde gespreksduur van 125. Als we verder gaan op gesprekken met een fatale fout, zien we dat als we in de sub-set van deze groep ons beperken tot gesprekken met een fatale fout én met een lage NFEA (groep 5) de gemiddelde AHT zelfs omhoog gaat naar 166(!). De tussenliggende groep, waarbij soms wel en soms geen fatale fouten worden gemaakt maar waarvan de NFEA lager is dan 80%, scoort een (tussenliggende) waarde van 135. De grafiek hieronder geeft deze resultaten weer. AHT (gestandariseerde gespreksduur) Samenhang AHT en gespreksduur 100 Alle gesprekken 90,1 124,6 75,4 FEA=1 FEA=0 FEA=1 & NFEA= ,2 NFEA<80 166,1 n=396 n=282 n=114 n=111 n=93 n=38 FEA=0 & NFEA<80 Een volledige methodische verantwoording kunt u vinden op onze website via 28

28 7 D E R E L AT I E T U S S E N K WA L I T E I T E N H E T B E L A N G E N H E T WA A R B O R G E N VA N K WA L I T E I T 29 7 H e t b e l a n g e n h e t w a a r b o r g e n v a n k w a l i t e i t De kwaliteit van een contact is hoger als het contact wordt afgehandeld door een agent met meer kennis en vaardigheden. Deze kennis en vaardigheden geven de agent de mogelijkheid het gesprek te controleren en het gesprek zo efficiënt mogelijk af te handelen. Voor de klant is de korte afhandeltijd met een lage contactintensiteit geen probleem, mits hij goed en volledig geholpen wordt. Bij merkt de klant niets van de afhandeltijd en is dan ook vooral de inhoud van het contact van belang. Ook hier geldt dat een agent met meer kennis en vaardigheden een sneller af kan handelen. Hoge kwaliteit en een lage AHT kunnen dan ook wel degelijk samengaan in een klantcontact. Deze conclusie uit literatuuronderzoek wordt onderbouwd door de twee onderzoeken die door Auditio zijn uitgevoerd. Het verlagen van de afhandeltijd is niet de enige reden voor een bedrijf om te kiezen voor kwaliteit bij de afhandeling van de klantcontacten. In jonge markten zijn er vaak weinig aanbieders en zijn prijs en eigenschappen van het product doorslaggevend voor de keuze voor dit product. Aanbieders van een uniek product, zoals bijvoorbeeld een stofzuigrobot, kunnen nog wegkomen met een matige klantenservice. Dit zal echter altijd een tijdelijke zaak zijn. De kans is erg groot dat afnemers van producten of diensten de afgelopen 25 jaar meer keuze hebben gekregen. Veel diensten werden 25 jaar geleden aangeboden door slechts één aanbieder. Een voorbeeld hiervan is de telefoondienst. PTT Telecom bood deze in Nederland als enige aan. 25 Jaar later zijn er honderden aanbieders van telefoondiensten in Nederland. Een lagere prijs is hierbij waarschijnlijk altijd de eerste reden voor afnemers om te wijzigen van aanbieder. Naarmate de markt volwassener wordt, neemt ook de aandacht voor kwaliteit van de dienst én voor de after sales, waaronder de klantenservice, toe.

29 Een andere trend is dat de kwaliteit van de klantenservice vaker inzichtelijk wordt gemaakt. Organisaties als de Consumentenbond besteden tegenwoordig niet alleen aandacht aan de producteigenschappen, maar ook aan de kwaliteit van de klantenservice in het algemeen en van helpdesks in het bijzonder. Naarmate markten volwassener worden, lijken producten steeds meer op elkaar. Een kwalitatief hoogwaardige klantenservice zal daarbij van doorslaggevend belang zijn om klanten te behouden. Uit een recent uitgevoerd onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat één op de drie Engelse bedrijven klanten kwijtraakt door een slechte klantenservice (20). Ten slotte zien de we dat de wetgever (onder andere het ministerie van Economische Zaken) steeds vaker acties onderneemt om paal en perk te stellen aan de barriers to exit die door bedrijven worden opgeworpen als klanten van aanbieder willen wijzingen. Waar u ook zit in de curve die loopt van monopolie naar perfecte competitie, de trend is duidelijk: vroeg of laat wordt een kwalitatief hoogwaardige klantenservice een bindmiddel, of juist niet. Kwaliteitsmonitoring is de manier om ervoor te zorgen dat de daadwerkelijke kwaliteit van klantcontacten inzichtelijk wordt. Via monitoring worden statistisch onderbouwde gegevens over de kwaliteit van een contact center verkregen. De resultaten van de monitoringen laten zien waar verbeteringen mogelijk zijn binnen het contact center, zodat bij trainingen en coaching hierop ingespeeld kan worden. 30 Het sturen op kwaliteit levert een contact center op lange termijn alleen voordelen op. Er zijn eigenlijk geen nadelen, behalve de investering in tijd en geld. De investering van tijd is makkelijk te ondervangen door een externe partij in te huren voor de monitoring, wat als extra voordeel heeft dat de monitoring ook objectiever wordt. De investering in geld betaalt zich terug, omdat sturen op kwaliteit zorgt voor een daling van de operationele kosten.

30 D E R E L AT I E T U S S E N K WA L I T E I T E N N O T E N 31 N o t e n Op de website zijn de onderstaande noten - inclusief klikbare hyperlinks - online te raadplegen. 1. Spangenberg, F. (2005). Call centers hebben slecht imago bij bedrijfsleven Wikipedia (2007). Call centre. Mathematical theory. en.wikipedia.org 3. International Customer Management Institute (2007). ICM QueueTips. Lowering agent s high AHT Ecabo (2004). Beroepscompetentieprofiel Contactcenter medewerker. Kerntaak 1: bouwt en onderhoudt relaties Auditio (2007). Auditio Glossary. Woordenlijst: quality monitoring in call centers Prosci (2005). Call center measurement kit. Volume 1. How to meausure and improve call center performance. Deel Handle Time. Call Centre Learning Center Publications International Customer Management Institute (2007). ICM QueueTips. Average Handle Time Standard Wikipedia (2007). Call centre. Call centre performance. en.wikipedia.org 9. Wikipedia (2007). Quality. In Business, Engineering & Manufacturing. en.wikipedia.org 10. Grönroos, Christian (2000). Service Management and Marketing. A Customer Relationship Management Approach. Chichester: John Wiley and Sons Ltd.

31 11. Barrie G. Dale (2003). TQM: An overview. In: Barrie G. Dale (ed.): Managing Quality. Malden, Oxford: Blackwell Publishing, pp Van den Biezenbos, Hans (2004). Informatie over quality monitoring software. Kwaliteit en Service van uw Contact Center meetbaar maken Houthuijzen, Marco (2006). ITO: Klanten willen vooral goed worden geholpen Plat, Frans (2006). First call resolution en kennismanagement bepalen klanttevredenheid Prosci (2005). Call center measurement kit. Volume 1- How to meausure and improve call center performance. Deel One-call resolution. Learning Center Publications Kjellerup Ashgrove, Niels (2003). First Call Resolution - introduction to Quality Management Auditio (2007). Auditio Glossary. Woordenlijst: quality monitoring in call centers Plat, Frans (2006). Klantcontact en de tevredenheid met de dienstverlening Stichting Instituut voor Telecom Organisatie (2005). COPC en ITO. Hoe verhouden deze programma s zich tot elkaar? CCF (2007). One in three customers lost through bad service. 32

32 D E R E L AT I E T U S S E N K WA L I T E I T E N B I J L A G E 1 B i j l a g e 1 : F a t a l e F o u t e n Steeds meer contact centra omarmen de methodologie van COPC (Customer Operations Performance Center). Op verzoek van klanten adopteren wij indien nodig de terminologie van COPC. Een van de kerntermen van COPC is een Fatal Error. Kort gezegd is elke fout die een agent maakt waardoor een klant eigenlijk opnieuw contact moet opnemen met het contact center een Fatal Error, een Fatale Fout. COPC zelf onderscheidt 6 varianten van fatale fouten, die wij voor de volledigheid beschrijven: E e n Fata l E r r o r i s : 1. anything illegal; 2. something that costs the contact center revenue or expense; 3. giving the end user the wrong answer, and they have to call back or do something else; 4. giving the end user the wrong answer, even if they do not have to call back; 5. something that costs the end user unnecessary expense; 6. something that costs the Customer Service Providor expense. (Bron: Customer Operations Performance Center Inc. RC CSP Training, Release 3,4 Gold, April 2004.) 33

33 34

34 D E R E L AT I E T U S S E N K WA L I T E I T E N B I J L A G E 2 B i j l a g e 2 : O v e r z i c h t s g r a f i e k v a n d e g e b r u i k t e d a t a Hieronder treft u een grafiek aan waarin alle data is weergegeven die is gebruikt in dit onderzoek. Beschrijving dataverzameling AHT (gestandariseerde gespreksduur) 180 FEA=0 & NFEA=> FEA=1 & NFEA=> FEA=0 & NFEA< FEA=1 & NFEA< Gemiddelde NFEA (%r) De gebruikte gesprekken zijn opgesplitst in vier delen, door een grens te trekken in de Non Fatal Error Accuracy bij 80% en door een onderscheid te maken tussen een Fatal Error Accuracy van 1 of 0. Van elke van deze vier groepen zijn de gemiddelde gestandaardiseerde AHT bepaald die de y-waarde van elke cirkel bepalen. De x-waarde is de gemiddelde Non Fatal Error Accuracy. De grootte van de cirkel geeft het aantal gesprekken in de groep weer. Dit aantal staat tevens in het midden van elke cirkel vermeld. 35

35 36

36 D E R E L AT I E T U S S E N K WA L I T E I T E N A A N T E K E N I N G E N A A N T E K E N I N G E N 37

37 ISBN copyright 2007, auditio BV

38 40