Logistics & Manufacturing

Transcriptie

1 Inserted in the centre of CxO Magazine interface M a g a z i n e MAY - JUNE 2005 June/July 2005, Issue 32 CxO verschijnt tweemaandelijks, 5 jaargang, June/July 2005, Issue 32, afgiftekantoor Brussel X p106176, toelating gesloten verpakking, PB-België b-7, Prijs lidmaatschap 105,00 (Excl. btw) Management & Human Resources 5 Monthly Headlines Management & Human Resources Lobbying Europe Hoe rijdt de EU de kloof dicht met de burger? Globalisering geen excuus voor verlies werkgelegenheid Eéngemaakte betalingsmarkt. 6 Maatschappelijk debat rond vergoeding van topmanagement en bestuurders Recent zijn ook in ons land de discussies rond vergoedingen van managers en bestuurders in een stroomversnelling terechtgekomen. 7 Over de noodzaak en de uitvoering van change management Alle ondernemingen krijgen vroeg of laat te maken met veranderingen die professioneel gemanaged moeten worden en dit naast de dagelijkse taken en opdrachten. 8 Enterprise risk management The main question is: what amount of risk is your enterprise willing to accept? 9 CxO Raad der Wijzen over risk management Hoe benaderen Luc De Bruyckere, gedelegeerd bestuurder bij Ter Beke, Ingrid Lieten, algemeen directeur bij De Lijn en Hedwige Nuyens, financieel directeur bij K.U.Leuven dit thema? Sales & Marketing 12 Monthly Headlines Sales & Marketing Biotechindustrie: België tikt af op de Europees negende plaats Cash Convertors Ook de Beurs verkoopt zich goed Numeca International: industrieel rekencentrum als marketingleerwaarde. 14 HP wint van de eerste CRM Award van de CRM Engine Dankzij HP Smart Office, een totaalprogramma van producten, diensten, informatie en promotie dat zich richt tot kleine en middelgrote ondernemingen sleepte HP de eerste CRM Award in de wacht. ICT & Networks 15 Monthly Headlines ICT & Networks Le phénomène Blackberry Les CIO mal-aimés Internet sans fil et par radio 16 ICT bij het RSVZ: van technisch instrument tot beleidsinstrument CxO sprak met Ludo Paeme, administrateur-generaal van het RSVZ 19 Senaat één dag decor voor een e- maatschappij Bedoeling: beleidsvisies aan relevante praktijkervaring en best practices te toetsen en in overleg met de industrie prioriteiten voor de toekomst inzake kenniseconomie en innovatie vast te leggen. 21 Belgische ICT-bedrijven klaar voor nieuwe start? Gematigd positieve 2005-vooruitzichten voor de Belgische ICT-sector. 22 UZ Leuven houdt z n opslag onder controle Bij de Universitaire Ziekenhuizen Leuven hebben ze een goede oplossing gevonden om met de lawine aan gegevens om te blijven kunnen. Logistics & Manufacturing 23 Monthly Headlines Logistics & Manufacturing KIALA ontvangt de World Mail Award in de categorie technologie Vakbeurs Transport & Logistics verwacht meer dan professionelen Vlaamse Zeehavens: onvervangbare motor in economische dynamiek. 25 Innovatie basis verhoogde efficiëntie en kwaliteit van perslucht De visie van Ronnie Leten, President Industrial Air Division bij Atlas Copco Airpower op procesen productinnovatie. Legal & Finance 28 Procedurebeheersing en opvolging onder de loep genomen De race naar het Sarbanes-Oxley certificaat is volop aan de gang. Beveiligen en terdege organiseren met het uitsluiten van fraudegevoeligheid zijn nu troef. Wij gingen praten met Tanguy Petre en Joost Dejonckheere van IDS Scheer over het spel van bedrijfsprocessen en de beveiliging ervan. 30 De venootschapsmandataris, het directiecomité en de sociale zekerheid Een vennootschapsmandataris in een aan Belgische belasting of belasting der niet-inwoners onderworpen vennootschap of vereniging wordt in principe op onweerlegbare wijze vermoed een zelfstandige beroepsbezigheid uit te oefenen. 31 Monthly Headlines Legal & Finance Bizarre tijden in de zakenwereld - Drukkerij kapot Mee met de concurrentie 32 Project e-werken uit de doeken Een kantoor 100% gebaseerd op papier omschatkelen naar een digitaal functionerende onderneming wordt door veel bedrijfsleiders niet voor mogelijk gehouden. 33 Tax Shelter brengt bedrijven en film bij elkaar De Belgische film en audiovisuele sector krijgt hulp van minister Reynders. Dankzij de Tax Shelter wet kunnen bedrijven op een fiscaal aantrekkelijke manier voordelen halen uit investeringen in deze sector. Varia 35 Business Intelligence Providers This issue looks into the websites of 3 Business Intelligence providers 37 Indigo Award voor laatstejaarsstudenten Newsletter Junior Chamber International 38 Leeuw valt in de smaak Nieuwe Peugeot 407, zowel voor zaken als privé 39 VW bevalt van Baby Phaeton Het verrassend nieuwe Passat-model van Volkswagen De CxO Raad der Wijzen Ingrid Lieten, Hedwige Nuyens en Luk De Bruyckere over bewustwording in change Manangement 9 Ronnie Leten, President Industrial Air Division, over hoe Atlas Copco kalnten helpt om geld te besparen 24 In de senaat hielden eminente sprekers uit politiek, business en wetenschap, de kenniseconomie en innovatie in Europa en in België tegen het licht 18 Alles is nieuw, alles is anders bij de nieuwe Volkswagen Passat 39

2 Who knows the way? Human Inference enables you to optimize the communication and interaction with your relations. By managing the Data Quality Life Cycle, we improve the value and quality of your data significantly. Our intelligent software provides your company with risk management and protection against fraud. For further information concerning the added value of data quality for your business, please consult our website or contact us via: Human Inference Campus Mechelen Schaliënhoevedreef 20 D B-2800 Mechelen Belgium Telephone: Improving customer interaction

3 editoriaal/éditorial Dirk Vermant uitgever/éditeur & directeur Hoe technologie ons leven verandert Informatietechnologie krijgt bij LOB s (line of business managers) en CxO s (C-level executives) steeds meer aandacht. Ze investeren er meer en meer tijd in. Volgens de Europese LOB-studie van IDC zijn de drie business prioriteiten van CEO s: het verhogen van de verkoopsproductiviteit en commerciële slagkracht, monitoren van de zakelijke prestaties (management dashboards) en last but not least het verbeteren van de dienstverlening aan klanten. Om deze doelstellingen te bereiken dient ICT afgestemd te worden op de business behoeften. Door volledige geïntegreerde businessprocessen kunnen bedrijven sneller inspelen op marktveranderingen en zo hun concurrenten voorblijven. Een mooie theorie, maar hoe werkt dit in de praktijk? Volgens het European Information Technology Observatory ( zullen webservices, object georiënteerde software ontwikkeling en datamanagement de vele geïsoleerde softwaretoepassingen van bedrijven ontmantelen. Hierdoor krijgt ICT-integratie meer vorm wat vrij snel leidt tot business voordelen. Atlas Copco: The On demand Enterprise Innovatieve organisaties zoals Atlas Copco lees ook het interview op pag. 25 met Ronnie Leten, president bij Altas Copco Airpwower gaan nog een stap verder. Door de interne integratie en de integratie met hun leveranciers creëerden ze een extended enterprise. Hierdoor werken ze quasi zonder enige voorraad en verloopt de productie dus on demand. Als u ooit de kans krijgt moet u echt eens een kijkje gaan nemen te Wilrijk waar zich de grootste luchtcompressorenfabriek ter wereld bevindt. U begrijpt dan wellicht waarom Atlas Copco zich marktleider mag noemen en van de locale werknemers er zo weinig denken om van job te veranderen. Zonder tevreden en gedreven werknemers geen innovatie en zonder de productie van steeds innovatieve producten, geen trouwe klanten. Comment la technologie change notre vie La technologie de l information est l objet d une attention grandissante auprès des LOB (line of business managers) et des CxO (c-level executives). Ils y consacrent de plus en plus de temps. Selon l étude LOB d IDC, les CEO ont 3 priorités en matière d affaires: l augmentation de la productivité de vente et de l impact commercial, le pilotage des prestations d affaires (management dashboards) et l amélioration du service apporté aux clients. Pour que ces objectifs soyent atteints, l ICT doit être au diapason des nécessités requises par le business. Les organisations parviennent, par des processus d entreprise totalement intégrés, à réagir plus vite aux changements des marchés et ainsi à devancer la concurrence. Une belle théorie, certes, mais comment cela se déroule-t-il dans la pratique? D après l Observatoire Européen de la Technologie de l Information ( les services par internet, le développement de logiciels orientés vers les objectifs et la gestion de données démonteront les applications par logiciel isolées des entreprises. En somme, l intégration ICT est mieux cernée, ce qui conduit rapidement à des avantages en matière de business. Atlas Copco : l entreprise à la demande Des entreprises innovatives telles que Atlas Copco lisez également l interview de Ronnie Letens President de Atlas Copco Airpower, en page 25 vont encore plus loin. En pratiquant l intégration interne et l intégration avec leurs fournisseurs, ils ont créé l entreprise à extension ( extended enterprise ). Ainsi travaillent-elles avec un minimum de stock. Quant à la production elle s opère «à la demande «. Si vous en avez la possibilité, allez jeter un coup d œil à Wilrijk où se trouve la plus grande usine de compresseur à air au monde. Vous comprendrez dès lors pourquoi, Atlas Copco peut s appeler leader du marché et la raison pour laquelle parmi les 2400 collaborateurs locaux, si peu pensent à changer de job. A d v e r t e e r d e r s l i j s t Ardatis 13 Avaya 17 Econocom 20 Graydon 40 Human Inference 2 ps_testware 21 PwC 27 Sporta 29 Uniweb 8 management ict sales hrm marketing logistics manufacturing finance Indispensable Information You Can Trust easy to find, use and share M a g a z i n e C o n f e r e n c e s W e b Become a Member of the Powerful CxO-Community Now June/July 2005 CxO Magazine 3

4 CxO Magazine is een drietalige uitgave van CxO Europe bvba en verschijnt 6 maal per jaar met een oplage van exemplaren. Het tijdschrift kan bekomen worden via een lidmaatschap aan 105,00 euro excl. BTW, inbegrepen een jaarabonnement op het magazine en het elektronisch archief en 15% korting op CxO Conferenties. CxO Magazine est une édition trilingue de CxO Europe sprl qui paraît 6 fois par an avec un tirage à exemplaires. On peut se procurer le magazine par une adhésion à 105,00 euros hors TVA qui comprend un abonnement annuel sur le magazine et l archive électronique et 15% de rabat aux conférences de CxO. Jan Callant Hoofdredacteur Rédacteur en chef Dirk Vermant Uitgever - Directeur Editeur - Directeur Irmin Persy Secretariaat Secrétariat Raad der Wijzen Conseil des Sages Pieter Larmuseau (Mitsubishi Motors), Paul de Rooij (Ford Motor Company), Kaat Exterbille (Kate Thomas & Kleyn), Gerard van Os (Van Os - Sonnevelt), Peter Leyman (Volvo Cars), Etienne Blomme (Telenet), Paul Baron Buysse (Bekaert), Luc De Bruyckere (Ter Beke), Luc Deflem (Securex), Pierre Jean Everaert (Interbrew), Roger Heijens (PwC), Mimi Lamote (E5-Mode), Olivier Serruys (Overtoom), Werner Vanderhaeghe (Agfa-Gevaert), Eddy de Mûelenaere (Vandemoortele), John Dejaeger (BASF), Ajit Shetty (Janssen Pharmaceutica), Marc Haelemeersch (Centea), Nicolas Saverys (Exmar-CMB), Franky Depickere (Van Lanschot Bankiers), Bart Verhaeghe (Eurinpro), Stéphane Thiery (Dialogic), Hedwige Nuyens (KUL), Karel Baron Boone (Lotus Bakeries), Leo Baron Delwaide... Uitgeverij Redactie Administratie Regie Maison d éditions Rédaction Administration Régie CxO Europe bvba Wielstraat 12, b-2880 Bornem Tel.: +32 (0) Fax: +32 (0) info@cxonet.be internet: Redactie Rédaction Els Beerens, Jan Callant, Paul De Bruyne, Karel De Decker, Jan De Kimpe, Erwin De Weerdt, Stijn Dom, Marc Honnay, Bruno Koninckx, Brecht Lambrecht, Dominik Malfait, Jean-Luc Manise, Steve Mertens, Marleen Miechielsen, Noel Montrucchio, Paul Muys, Alex Van Breedam, Ad Van Poppel, Peter Verkooijen, Michel Visart CxO Testlab in samenwerking met en collaboration avec ps_testware Fotografie Photographie Patrick Van Hoof Lay-out Mise en page Francis Goethals/Boulevart NV Verantwoordelijke uitgever Editeur responsable Dirk Vermant Wielstraat 12, b-2880 Bornem dirk.vermant@cxonet.be Niets uit deze uitgave mag verveelvuldigd en/of openbaar gemaakt worden zonder schriftelijke toestemming van de uitgever. De publicitaire aankondigingen vallen niet onder de verantwoordelijkheid van de uitgever. Ondertekende artikels vallen onder de verantwoordelijkheid van de auteur(s). Feitengegevens in de monthly headlines vallen onder de verantwoordelijkheid van de inzender. Cette édition ne peut pas être reproduite et/ou publiée sans l autorisation écrite de l éditeur. Les annonces publicitaires ne relèvent pas de la responsabilité de l éditeur. Les articles signés relèvent de la responsabilité de l / des auteur(s). Les faits communiqués dans les monthly headlines relèvent de la responsabilité de l envoyeur. CxO Europe bvba. Uitgeversbedrijf CxO Europe is lid van de Unie van de Periodiek Pers/La Maison d editions CxO Europe est membre de l Union de la Presse Périodique C x O s R a a d d e r Wi j z e n - C o n s e i l d e s S a g e s Rik Donckels gedelegeerd bestuurder CERA holding Ronnie Leten President Industrial Air Division, Atlas Copco Ingrid Lieten directeur generaal De Lijn Christian Leysen voorzitter raad van bestuur AXE Daniel Janssen voorzitter raad van bestuur Solvay Pieter Larmuseau gedelegeerd bestuurder Mitsubishi Motors Belgium Paul de Rooij afgevaardigd bestuurder Ford Motor Company Kaat Exterbille managing director Kate Thomas & Kleyn Gerard van Os zaakvoerder van Os - Sonnevelt Peter Leyman gedelegeerd bestuurder Volvo Cars Nicolas Saverys gedelegeerd bestuurder Exmar Stef Witteveen afgevaardigd bestuurder Randstad Mimi Lamote managing director E5-Mode Pierre-Jean Everaert voorzitter directiecomité Interbrew Luc De Bruyckere gedelegeerd bestuurder Ter Beke Marie-Françoise Plissart Olivier Serruys directeur Benelux Overtoom International Roger Heijens voorzitter PwC John Dejaeger gedelegeerd bestuurder BASF Etienne Blomme ondervoorz. directiecomité Telenet Hedwige Nuyens financieel directeur K.U.Leuven Ajit Shetty managing director Janssen Pharmaceutica Baron Karel Boone voorzitter Raad van Bestuur Lotus Bakeries Norbert Verkimpe CEO Wegener DM Eddy de Mûelenaere managing director Vandemoortele Bart Verhaeghe afgevaardigd bestuurder Eurinpro Marc Haelemeersch gedelegeerd bestuurder Centea Baron Paul Buysse voorzitter raad van bestuur Bekaert Leo Baron Delwaide schepen voor Haven en Diamant, Antwerpen Luc Deflem CEO Securex Luc Van den Bossche gedelegeerd bestuurder BIAC CxO Magazine June/July 2005

5 M a n a g e m e n t & H u m a n R e s o u r c e s Monthly Headlines Management & Human Resources Erwin De Weerdt Lobbying Europe Washington telt zowat lobbyisten, Brussel half zoveel. De politieke besluitvorming aan beide zijden van de oceaan verschilt evenwel sterk en lobbyisten komen op een andere manier tussen in de politieke besluitvorming. Zo is de USA een natie van staten met een federale structuur, terwijl Europa een verzameling is van souvereine nationale staten. En zo heeft Washington inzake lobbying een lange, stabiele traditie opgebouwd. Binnen de jonge Europese Instellingen is er echter constant sprake van uitbreiden of terugschroeven van machten en bevoegdheden. In Amerika strijden dus heel wat drukkingsgroepen om de aandacht van de politici. In Europa staat men sceptischer tegenover het fenomeen lobby maar omwille van de onderbezetting van Commissie en Parlement is de input van burgers en industrie meer dan welkom bij het voorbereidend wetgevend werk. De Europese Commissie moet het voor haar administratie stellen met 2% van de effectieven van de federale overheid in de USA, terwijl het hele EU budget even groot is als dat van België. Hoe rijdt de EU de kloof dicht met de burger? Op de pers kan zij voorlopig weinig rekenen! Een van de grootste problemen in de relatie tussen de Europese Instellingen en de pers is dat journalisten en uitgevers de Europese procedures te weinig kennen. Daardoor missen zij vaak belangrijke momenten in het wetgevend werk en interpreteren zij de dingen niet op het juiste moment en op de juiste manier. De pers vindt de EU dan weer een te ingewikkeld onderwerp dat zeker niet méér lezers, luisteraars of kijkers aantrekt. Breekpunt is ook dat vele journalisten geen kritische vragen stellen, bij gebrek aan tijd, middelen of kennis. Insiders beweren dat slechts 5% van de mediacorrespondenten in Brussel zelfstandig opzoekwerk verrichten. Op die manier worden persmensen uiteindelijk hardnekkige verdedigers van de Europese zaak. Een van de grootste problemen in de relatie tussen de Europese Instellingen en de pers is dat journalisten en uitgevers de Europese procedures te weinig kennen. Nu de Commissie terug in het Berlaymont gebouw zit is zij echter opnieuw minder toegankelijk en haar woordvoerders dragen niet altijd tot het stellen van bijkomende vragen. Criticasters beweren daarenboven dat heel wat van de zowat EU-geaccrediteerde journalisten werken voor drukkingsgroepen en lobbyisten. Om aan die kritiek tegemoet te komen heeft de International Federation of Journalists (IFJ) onlangs een strikte gedragscode goedgekeurd. Hamvraag natuurlijk is wat de EU doet met haar relaties tot de pers? Globalisering geen excuus voor verlies van werkgelegenheid, zegt OECD De Organisatie voor Economische Ontwikkeling en Samenwerking (OECD) bestudeerde de situatie in Canada, Frankrijk, Duitsland, Italië, Japan, Mexico, Spanje en USA. Zij waarschuwt die landen nu de schuld van het verlies van jobs niet gemakkelijkheidshalve af te schuiven op de globalisering en ook het globaliseringseffect niet te gebruiken als een excuus om pro-actieve tewerkstellingsinitiatieven te verwaarlozen. Het verlies van jobs in bepaalde sectoren en het creëren van nieuwe werkgelegenheid in andere maken nu eenmaal deel uit van het globaliseringsproces. De echte uitdaging bestaat in het vinden van het juiste evenwicht tussen de aanpassing van de bestaande werkgelegenheid aan de hedendaagse realiteit der dingen en het aantrekken van beschikbare werkkrachten voor het invullen van nieuwe arbeidsplaatsen. Eéngemaakte betalingsmarkt In Europa, net zoals in de rest van de wereld, betaald men niet langer in cash. Internationaal bankverkeer blijft echter ingewikkeld. Om tegemoet te komen aan dat probleem wil de EU een ééngemaakte betalingsmarkt creëren: de SEPA of Single European Payments Area. Moeilijk daarbij ligt ondermeer het nog altijd nationale karakter van bankkaartbetalingen en beveiligingstechnologieën, het verhoogde risico op fraude, directe en indirecte bankkosten, de arbitrage van geschillen. Mensen en bedrijven kunnen nu al op verschillende manieren betalen. Home banking via het Internet is in volle opgang en straks kan je je parking of frisdrankautomaat betalen via gsm. De mobiloon dus als virtuele kredietkaart. De Europese Commissie benadrukt dat de regelgeving rond SEPA zich, bv. omwille van de kosten, moet beperken tot wat absoluut noodzakelijk is en zij moedigt de industrie aan versneld initiatieven te nemen in verband met het combineren van verschillende bankkaarten en het bestrijden van fraude. In het verlengde van het voorgaande heeft de European Payments Council (EPC), een groepering die de hele bankgemeenschap in Europa vertegenwoordigt, aangekondigd dat zij plannen heeft om tegen januari 2008 in Europa twee nieuwe single payment systemen te introduceren. June/July 2005 CxO Magazine 5

6 M a n a g e m e n t & H u m a n R e s o u r c e s Executive and Board Remuneration Maatschappelijk debat rond vergoeding van topmanagement en bestuurders Karel De Decker Recent zijn ook in ons land de discussies rond vergoedingen van managers en bestuurders, zowel t.a.v. de transparantie als de hoogte ervan, in een stroomversnelling gekomen. Executive and Board Remuneration staat al geruime tijd in de belangstelling in de Angelsaksische bedrijfswereld. Vlerick Leuven Gent Management School besteedde een conferentie aan dit actuele thema. Zo werd er o.m. een Europese vergelijking gemaakt van de Corporate Governance codes en wetten m.b.t. de vergoeding van topmanagement en bestuurders. En er zijn nogal wat verschillen binnen Europa. Volgens Dirk Meeus (Allen & Overy) is een wettelijke tussenkomst in deze materie niet wenselijk en moeten veeleer aanbevelingen inzake deugdelijk beleid op het vlak van bestuursbezoldiging voldoende flexibel blijven om rekening te kunnen houden met de concrete doelstellingen die de individuele vennootschap nastreeft. De Commissie Lippens heeft dan ook terecht geopteerd voor een principle-based -code, wat in combinatie met de pas-toe-of-leg-uit de nodige flexibiliteit geeft. Voor Dirk Meeus is in ieder geval de transparantie van het bezoldigingsbeleid en de remuneratie van bestuurders de te verkiezen weg. Zij maakt de nood aan strikte aanbevelingen over de hoogte en de samenstelling van de bezoldiging minder acuut. Met de keuze van transparantie en flexibiliteit heeft de Commissie Lippens de juiste aanpak gekozen, aldus Dirk Meeus. 6 CxO Magazine June/July 2005

7 M a n a g e m e n t & H u m a n R e s o u r c e s Case study: de ervaring bij De Ruiter Seeds BV Over de noodzaak en de uitvoering van change management Karel De Decker Alle ondernemingen, klein of groot, krijgen vroeg of laat te maken met veranderingen. Het komt er dan vooral op aan deze veranderingen professioneel te managen en dit naast de dagelijkse taken en opdrachten. Een van die spelers op het veld inzake het invoeren, uitvoeren en updaten van veranderingsmanagement is AlterMate, deskundig als consultants op het terrein van change management. CxO Magazine ging op bezoek bij een bedrijf in volle ontwikkeling en verandering, met name bij De Ruiter Seeds BV gevestigd in Bergschenhoek (NL) in de buurt van Rotterdam. We polsten de CEO Biense Visser. De Ruiter Seeds is een internationaal zaadbedrijf dat hybride groentenzaden op de wereldmarkt brengt en heeft een jaaromzet van ongeveer 85 miljoen euro met een jaarlijkse groei van 15 tot 20% de voorbije 3 jaren. Wereldwijd stelt het bedrijf 800 personeelsleden tewerk. AlterMate begeleidt er sedert juni 2003 het veranderingstraject met als doelen: het realiseren van strategische vernieuwingen en internationaal doorgroeien. Target: De Ruiter Seeds BV van een taak- en functiegerichte organisatie naar een proces- en klantgerichte organisatie ombouwen. Creativiteit en innovatie aanmoedigen Over de positieve resultaten sedert juni 2003 tot vandaag is Biense Visser duidelijk: Op alle vlakken is er vooruitgang geboekt. Voor 2004 werd volgend bedrijfspalmares voorgelegd: drie nieuwe patenten, het toegenomen aandeel van nieuwe rassen, het ISO-certificaat voor De Ruiter Seeds San Pedro in Guatemala, de opening van de proefstations in Mexico en Turkije en het uitbreiden van de teams met getalenteerde jonge mensen. Essentieel voor dit veranderingsmanagement is de betrokkenheid van al onze mensen, hun individuele vaardigheden en de krachten om die wereldwijd te combineren aldus Biense Visser. Biense Visser, CEO-De Ruiter Seeds BV: Verandering moet dicht bij alle medewerkers komen. Change management wereldwijd combineren = Better Together Dat combineren is de speerpunt van Better Together werd zodoende een jaar waarin veel aanvragen, evaluaties en besluiten voortkwamen uit de procesanalyses (IDEF s) die binnen vrijwel elke afdeling werden gemaakt. In de Ondernemingsraad werden de plannen getoetst aan het organisatie- en personeelsbelang. Bij alle veranderingen werd de achterban regelmatig aangesproken om zo opinies te peilen. De Ruiter Seeds wil (inter)nationaal een aantrekkelijke werkgever zijn. Het doel: de beste zaadproductiespecialisten en veredelaars moeten blijven kiezen voor de Ruiter Seeds als werkgever. Daarom werden de eerste stappen gezet in het opstellen van individuele opleidingsplannen voor de speerfuncties in de organisatie. De focus lag vooral op een nog betere uitoefening van de huidige functies. Dus moeten we denken in processen, aldus Biense Visser. Hier draagt het Better Togetherprogramma en het Meritprogramma (de invoering van nieuwe bedrijfsinformaticasystemen) toe bij. Kwaliteitseisen en eisen aan internationale samenwerking worden hoger. Een aantal trainingen wordt internationaal georganiseerd. Nummer één blijven Dat betekent goeie mensen aantrekken en ze houden. Dat kan door uitdagende carrièreperspectieven, opleidingsmogelijkheden en flexibiliteit in functieinvulling. In 2004 werd gestart met een Management Development (MD)-traject. Voor 4 mensen is een MD-rapport opgesteld over het functioneren van de medewerker en over diens belangstelling, ambities en wensen voor ontwikkeling. De volgende stap is deelname aan een groot project dat nu anno 2005 loopt. De deelnemers worden hierin ondersteund door een veranderings -coach. Het thema van het project wordt zo gekozen dat de deelnemers veel kunnen leren. Het moet alle aspecten van de bedrijfsvoering omvatten, een merkbaar effect op de markt hebben en internationaal zijn. Enkele voorlopige conclusies: De aanpak werkt. We hebben geleerd programma- en strategisch gericht te denken.en doen dat stap voor stap. Essentiel is: er iedereen bij betrekken. De situatie dwingt ons dan ook tot permanent bezinnen, de prioriteiten vast te leggen, niet alles tegelijk te realiseren maar doelbewust en systematisch op te bouwen. Het heeft ons ook geleerd ruimer te denken, partnerships af te sluiten en met derden samen aan de doelstellingen te werken. Alle medewerkers, klanten en aandeelhouders vormen één team. Alles gecoördineerd door onze coaches en begeleiders van AlterMate. We gaan door. Het werkt, aldus Biense Visser. June/July 2005 CxO Magazine 7

8 M a n a g e m e n t & H u m a n R e s o u r c e s The meaning of a continuous improvement programme Enterprise risk management PricewaterhouseCoopers One powerful way to define Enterprise Risk Management is to describe it as a continuous improvement programme, focused on bringing your (current) enterprise risk profile in line with your (desired) enterprise risk appetite. The main question is: what amount of risk is your enterprise willing to accept? Articulating an answer to that question requires a dynamic and pro-active view on your business, starting from your enterprise s mission, balancing and weighing all relevant stakeholder expectations. It is clear that these expectations can vary widely. Equity investors (e.g. return), rating agencies (e.g. credit rating), regulators (e.g. regulatory structure), customers, employees, bondholders (e.g. solvency), and management, for instance, all have theirs. An enterprise s risk appetite could be defined as a periodically refreshed, forward thinking, explicit, multi-dimensional but balanced articulation about what risks it wishes to assume and to what extent, over a defined time horizon, in pursuit of value. It is about making explicit what has been implicit for too long, either in a qualitative or quantitative manner, or both. Ask yourself out loud questions like: What is our appetite for earnings volatility? What s our appetite to develop business activities outside our core competencies? What s our appetite for regulatory non-compliance? For some of the enterprise risks, you may even find that you aspire to a situation of zero tolerance. As such, determining the risk appetite is one of the key governance activities. Formulated in an explicit manner, the risk appetite brings clarity, while stimulating the debate in the executive team. It will lead to more consistent communication to different stakeholders. Enterprise risk management is about identifying and assessing risks that may affect the ability to achieve objectives and about determining risk responses and control activities. A blank sheet of paper approach to defining risk appetite seems to be quite a challenge for some boards. Your company s debate on its risk appetite could start by assessing its current risk profile: is the company comfortable with the amount of risk accepted, or to be accepted, by each of its businesses? Is our entity prepared to accept more risk than it currently is accepting and, if so, what return level would be required? Once crystallised, the enterprise risk appetite serves as a starting point of developing your internal enterprise rule base against which compliance sensu largo can be managed. Defining your enterprise risk appetite is defining your opportunity space. It also opens the debate around constraining factors: resources (people and economic capital) are not limitless. Bert Geukens, Director PricewaterhouseCoopers, Enterprise Advisory Belgium: Bring your enterprise risk profile in line with your enterprise risk appetite Building enterprise risk management around your risk appetite puts it right at the crossroads of governance and compliance. It brings your business to the edge of a very important shift: integrating governance, risk and compliance. A shift in the way corporate governance, business ethics, risk management and compliance are viewed. A shift from cost-absorbing areas to a value adding fundamental that is part of your enterprise s DNA. 8 CxO Magazine June/July 2005

9 M a n a g e m e n t & H u m a n R e s o u r c e s Enkele leden van de Raad der Wijzen aan het woord Risk management: de bewustwording Frans Uyttebroek Het hoeft niet te verbazen dat risk management zo in de lift zit, de laatste jaren. Zowel in het bedrijfsleven als in de maatschappij nemen de risico s almaar toe, is pijnlijk duidelijk hoe kwetsbaar elke vorm van menselijke activiteit wel (geworden) is. Kwetsbaar want onaangepast, wat de laatste jaren heeft geleid tot drama s, schandalen en excessen allerhande. Daar komt nu dus verandering in. Gedaan met wazige corporate governance, financiële rookgordijnen, ITgeknoei, balorige internetpraktijken, graaiende bedrijfsleiders, milieumisdadigers, gezondheidsbelagers, belastingontduikers en dies meer. Vandaag wordt nog enkel gezworen bij transparantie, onder het waakzaam oog van Lippens en Buysse en na zorgvuldige studie en afweging van bestaande en vooral mogelijke risico s. We zijn weer mee. Dat moge genoegzaam blijken uit de wijze waarop risk management benaderd wordt door enkele leden van de Raad der Wijzen van CxO, die, ondanks de verlofperiode, bereid waren om aan dit thema mee te werken, nl. Luc De Bruyckere, gedelegeerd bestuurder bij Ter Beke, Ingrid Lieten, directeur generaal bij De Lijn en Hedwige Nuyens, financieel directeur bij K.U. Leuven. Luc De Bruyckere gedelegeerd bestuurder Ter Beke Ingrid Lieten directeur generaal De Lijn Hedwige Nuyens financieel directeur K.U.Leuven 1. Hoe definieert u risk management? Hoe gaat uw organisatie ermee om? Voor Ter Beke staat risk management voor de implementatie en coördinatie van verschillende bedrijfsinterne systemen die bepaalde bedrijfsrisico s trachten te voorkomen of het effect ervan te minimaliseren wanneer ze zich toch zouden voordoen. De bedrijfsprocessen van De Lijn worden in toenemende mate afhankelijk van IT. Om het hoofd te kunnen bieden aan de vele bedreigingen die afkomen op de IT-afdeling werd een risk managementproces ingesteld. Risk management kadert in het informatiebeveiligingsbeleid en baseert zich op de ISO-norm (code voor informatiebeveiliging). Op basis van een jaarlijkse risicoanalyse worden de maatregelen bepaald die noodzakelijk zijn om de informatie van De Lijn bijkomend te beschermen. Ook de compliance ten opzichte van de ISO-norm wordt tijdens dit proces getoetst. Risk management houdt in dat men de verschillende risico s die een nadelige invloed kunnen hebben op de organisatieprocessen kent en beheert. 2. Wat bestempelt u als grootste risico binnen uw onderneming? Voor een groep als Ter Beke, actief in de voedingssector en met een intensief consumentencontact, zijn het grondstoffenrisico en het kwaliteitsrisico de belangrijkste. Een verlies van het datacenter door bv. brand zou de grootste impact hebben op de IT-omgeving van De Lijn en daardoor ook op de ondersteunde processen. Vandaar dat het verder uitwerken van een business continuity strategie hoog op het prioriteitenlijstje staat. Andere maatregelen in dit lijstje komen tegemoet aan de vereisten van compliance en IT governance die sterk in opmars zijn. Hedwige Nuyens: Voor de K.U.Leuven is reputatieschade het belangrijkste risico. De K.U.Leuven is actief op het vlak van onderwijs en ontwikkeling en focust heel sterk op haar maatschappelijke rol. Aangezien de universiteit nog steeds erg afhankelijk is van overheidsfinanciering, kan in feite elke Vlaming als geldschieter, en dus als aandeelhouder van de K.U.Leuven worden beschouwd. June/July 2005 CxO Magazine 9

10 M a n a g e m e n t & H u m a n R e s o u r c e s 3. Werd een specifieke verantwoordelijke of afzonderlijke afdeling belast met risk management binnen uw bedrijf? Binnen de groep Ter Beke houdt elke afdeling zich actief bezig met het opvolgen en het managen van de risico s, eigen aan de afdeling. Het beheer van de verzekeringsportefeuille is de verantwoordelijkheid van de juridische dienst, de kwaliteitsrisico s worden actief gemanaged door een onafhankelijke Quality Assurance-afdeling en het grondstoffenrisico krijgt bijzondere aandacht in de aankoopafdeling. Met betrekking tot kwaliteitsrisico s heeft Ter Beke reeds jaren terug een Crisis Management Team opgericht dat niet enkel de preventieve acties coördineert, maar ook snel en adequaat kan reageren wanneer zich een kwaliteitsprobleem zou voordoen. Aangezien het IT risk management deel uitmaakt van het informatiebeveiligingsbeleid valt het onder de verantwoordelijkheid van de security officer van De Lijn. Het beheer van de informatierisico s vormt de rode draad doorheen het beveiligingsbeleid. Binnen de financiële diensten van de K.U.Leuven is een aparte afdeling belast met risicobeheer en controlling. Thans wordt ook werk gemaakt van een meer overkoepelend risk management-beleid over heel de organisatie heen. Dit is een goede evolutie. 4. Welke risk managementtechnieken gebruikt u? Kan u ze kort toelichten? (bv. BCM of Business Continuity Management en DRP of Disaster Recovery Planning) Ter Beke past verschillende systemen toe in functie van de aard van de risico s. Zo bestaat binnen het HR-departement een business continuity plan dat garant staat voor continuïteit m.b.t. bepaalde sleutelposities binnen het bedrijf. Binnen de IT-afdeling werd dan weer een uitvoerig disaster recovery plan uitgewerkt dat toelaat zowel proactief als reactief snel en adequaat om te gaan met IT-gerelateerde risico s. De gebruikte methodologie van De Lijn laat toe om op relatief korte tijd de mogelijke risico s doeltreffend in te schatten. De verantwoordelijken van de belangrijkste bedrijfsprocessen krijgen een beperkt aantal bedreigingen voorgelegd waarvan zij de impact en de frequentie evalueren. Dit resulteert in een model dat de risico s betreffende de confidentialiteit, integriteit en beschikbaarheid van informatie uitdrukt in euro s. Hierna worden maatregelen geselecteerd die bijdragen tot het reduceren van het risico. De 20 belangrijkste maatregelen vormen de basis voor een actieplan. De K.U.Leuven werkt met de klassieke technieken, eigen aan interne en externe auditkantoren. Dit betekent dat een inventaris wordt gemaakt van de potentiële risico s en dat wordt onderzocht of deze latente gevaren voldoende onderkend en onder controle zijn in de bestaande werkprocessen. 5. In welke afdeling(en) doet uw organisatie aan risk management? Waarom? (finance, HR, logistiek ) In principe beheren alle afdelingen hun eigen risico s. Enkel wanneer bepaalde risico s niet aan één welbepaalde afdeling kunnen worden toegewezen of een algemene impact kunnen hebben, wordt een onafhankelijke organisatie opgezet, zoals het geval is voor Quality Assurance. De interne auditfunctie binnen de groep garandeert dan weer een constante monitoring van de correcte en consistente implementatie van de opgezette risk management-systemen. Zie het uitgebreide antwoord op vraag 1 Tot nu toe is risk management het sterkst uitgebouwd in de financiële dienst. Maar ook in andere afdelingen neemt de sensibilisatie toe voor het risicogevaar en wordt gewerkt aan effectief risicobeheer. Dit is ondermeer het geval in de personeelsafdeling, de informatica-afdeling, de technische diensten, de dienst communicatie en de dienst studentenonthaal. 10 CxO Magazine June/July 2005

11 M a n a g e m e n t & H u m a n R e s o u r c e s 6. Wat betekent risk management van de IT-omgeving voor uw onderneming? De IT-afdeling van Ter Beke werkte reeds jaren geleden een uitvoerig disaster recovery plan uit dat, mede door state of the art back-upsystemen, virusbescherming, firewalls en toegangsbeveiliging, de risico s in onze IT-omgeving tot een minimum moet beperken. Zie eveneens het antwoord op vraag 1. Bij de K.U.Leuven is recent werk gemaakt van een ontdubbeling van de IT-infrastructuur, wat de complexe universiteitsorganisatie afdoende moet beschermen in het geval van een ernstig risico. Verder wordt nog intenser dan vroeger aandacht besteed aan de beveiliging van gevoelige gegevens en aan de toegangscontrole tot deze gegevens. 7. Wat betekent compliance in het kader van risk management voor u? (wetgeving, corporate governance, verantwoordelijkheid van de bestuurders en directieleden ) Ter Beke heeft steeds veel belang gehecht aan deugdelijk en duurzaam ondernemen. Reeds voor het begrip algemeen ingang vond, paste Ter Beke doorgedreven corporate governance-regels toe door opname in haar Raad van Bestuur van onafhankelijke bestuurders die mee garant staan voor compliance op alle vlakken. De juridische afdeling van Ter Beke ziet verder nauwlettend toe op de correcte naleving van de op het bedrijf toepasselijke wetgeving, wat de verschillende aansprakelijkheidsrisico s aanzienlijk beperkt. Compliance ten opzichte van de geldende wetgeving, zoals de wet op de bescherming van de privacy en de Europese richtlijn voor databescherming, is een belangrijk onderdeel van het informatiebeveiligingsbeleid van De Lijn. Recente internationale wetgevingen zoals Basel II, Sarbanes-Oxley en andere codes, brengen IT governance bovendien steeds meer in de schijnwerper. Bij De Lijn wordt het Cobit-framework gebruikt om hier een antwoord op te formuleren. De meeste acties inzake risk management worden ondernomen naar aanleiding van nieuwe wetgeving of casuïstiek (schadegevallen). Dit leidt echter tot een patchwork van maatregelen die niet altijd efficiënt en/of effectief zijn. Daarom wordt thans meer overgestapt naar een algemene en interdisciplinaire risk management-benadering, over de diensten heen. 8. Doet uw organisatie aan fraudepreventie en fraudebestrijding? Kan u dit kort toelichten? Ter Beke doet niet aan actieve fraudebestrijding. Nochtans zet zij haar bedrijfsinterne systemen op in lijn met de interne controlevereisten, waardoor het risico op fraude geminimaliseerd wordt. De Lijn beschikt in dit opzicht over uitgeschreven procedures die geregeld worden bijgewerkt en stelt diverse controlerapporten op. Zo wordt nauwlettend toegezien op de aansluiting tussen subadministratie en boekhouding. Verder wordt controle uitgevoerd voor en door medewerkers van het departement Financiën. De eigen interne audit wordt tevens gecontroleerd door een audit van de Vlaamse Gemeenschap, dit in het kader van de beheersovereenkomst, afgesloten met het Vlaams Gewest. Verder spelen commissarissen en revisoren een controlerende rol en worden de jaarrekeningen van De Lijn onderzocht door het Rekenhof. In het bestek van de wet op de overheidsopdrachten vervult ook de Raad van Bestuur van De Lijn een controlefunctie. Binnen het complexe raamwerk van de K.U.Leuven is het aantal fraudegevallen tot nu toe erg beperkt, niettegenstaande de enorme openheid van de activiteiten en de moeilijkheden die er theoretisch zijn op beveiligingsvlak. De ervaring op de campus leert dat systemen nog zo waterdicht kunnen worden gemaakt, doch dat duurzaamheid van relaties met werknemers en sociale controle tussen werknemers onderling, effectiever zijn dan technische beveiliging. June/July 2005 CxO Magazine 11

12 S a l e s & M a r k e t i n g Monthly Headlines Sales & Marketing Karel De Decker België tikt af op de Europees negende plaats Biotechindustrie: wereldwijde omzetstijging van 17% Uit het jaarreport Beyond Borders van Ernst & Young over de biotechnologieindustrie blijkt dat de omzet aan een opmars bezig is. Over heel de wereld werkten in mensen in totaal biotechbedrijven. In Europa daalde het aantal bedrijven van 1861 naar In 2004 kregen 359 Europese biotechbedrijven een beursnotering tegenover 0 in België behoudt voor het derde jaar op rij zijn 9e plaats op de Europese biotechranglijst met een totaal van 70 biotechbedrijven. In totaal werd in 2004 in de VS 16,9 miljard dollar geïnvesteerd in de biotechnologiesector. In Europa bedroeg het investeringsbedrag 2,8 miljard BEF. In de VS werden 20 nieuwe biotechmedicijnen goedgekeurd in 2004, in Europa waren dat er 9. Het aantal producten in een laatste fase van ontwikkeling stijgt significant. Deze evolutie zal leiden tot een hoger aantal goedkeuringen voor biotechproducten in Japan, India en China manifesteren zich als groeipolen voor biotechbedrijven. Cash Convertors: innovatief in de bijna-nieuwmarkt Cash Convertors, de Australische groep en nummer één op de markt van tweedehandsartikelen heeft recent een 14e zaak geopend in België (Brussel). De strategische expansie van de groep in onze hoofdstad is een bevestiging van de brede belangstelling voor de bijnanieuwmarkt. De groep die meer dan 550 vestigingen over de ganse wereld bezit, is met 14 winkels sterk vertegenwoordigd in ons land. Met een omzet van 13,5 miljoen Euro voor 2004 heeft het Belgische netwerk 10% vooruitgang geboekt. In 2004 kregen de Belgische Cash Convertors meer dan 1,7 miljoen bezoekers over de vloer. De potentiële verkopers zijn vaak mensen (of bedrijfjes) die de allernieuwste snufjes willen bezitten en hun toestellen die nochtans perfect werken heel snel verkopen om zich de laatste nieuwigheden te kunnen aanschaffen. In tegenstelling tot de formules van depotverkoop, betaalt Cash Convertors elke aankoop onmiddellijk contant uit en verkoopt elk product met een garantie van 60 dagen. Of om het in marketingtermen te zeggen: de sector heeft een sterk USP en positioneert zich verschillend van de andere spelers in die markt. Ook de beurs verkoopt zich goed 2004 betekende een belangrijk keerpunt in de IPO (Initial Public Offering) beursgangactiviteiten wereldwijd. Voor het eerst sinds 2000 werd een toename vastgesteld in zowel het aantal beursintroducties als het totaal aangetrokken kapitaal. Het aantal beursintroducties is in 2004 ruwweg verdubbeld. De groeiende markten blijven toonaangevend vooral in Azië en de Stille Oceaan, met Japan, China en Australië in de top 5 van landen die in 2004 het meeste kapitaal aantrokken via beursintroducties. We noteren ook dat steeds meer bedrijven aan dual of zelfs triple tracking deden, waarbij ze zich tegelijkertijd voorbereiden op een IPO, een trade sale of een financiering via venture capital of private equity, afhankelijk van het te verwachten succes. Vandaag de dag wordt bedrijven aangeraden een plan A, B en zelfs C te hebben. Zeer weinig bedrijven doen niet aan dual tracking met venture capital of private equity als alternatief. In de VS,het Verenigd Koninkrijk en Australië zijn private equity investeringsmaatschappijen steeds actiever in het kopen van jonge bedrijven om ze dan zelf op de beurs te introduceren. In ons land stellen we tevens een toegenomen interesse van private Equity Investeringsmaatschappijen vast in het kopen van rendabele groeibedrijven met het oog ze op de beurs te introduceren of door te verkopen. Ontex, Balta, Aliplast en Unilinn zijn hier enkele voorbeelden van. Numeca International: industrieel rekencentrum als marketingleerwaarde Numeca, marktleider op het gebied van aërodynamische simulatie en optimalisering van stromingsmachines, heeft recent in Brussel een nieuw industrieel rekencentrum voor simulaties geopend. Deze Belgische KMO ontwikkelt en commercialiseert software voor digitale simulatie van fluïdestromingen en verstrekt advies in de analyse van fluïda. digitale simulatie van fluïdestromingen Klanten uit de hele wereld krijgen er toegang toe via een breedbandlijn en kunnen zo hun simulaties on line uitvoeren. Dit rekencentrum is een beslissende doorbraak voor de wetenschappelijke topteams. Ze maken een grote sprong voorwaarts in de ontwikkeling van pluridisciplinaire applicaties, de uitwerking en validatie van nieuwe methodes en modellen. Numeca startte in 1992 als spin-off van de Vakgroep Stromingsmechanica o.l.v. Prof. Hirsch van de VUB. 12 CxO Magazine June/July 2005

13 M a n a g e m e n t & H u m a n R e s o u r c e s Ardatis Your mission, our solutions MEER INFO? Surf snel naar: Ardatis - Interleuvenlaan Leuven - Tel.: Fax.: June/July info@ardatis.com CxO Magazine 13

14 S a l e s & M a r k e t i n g HP winnaar van de eerste CRM Award van de CRM Engine Els Beerens Op 16 juni werd de eerste CRM Award uitgereikt tijdens de Summer Cocktail van de CRM Engine. De drie genomineerden - HP, Boehringer Ingelheim en Harol uit een totaal van 13 ingestuurde cases, probeerden via een sterk CRMproject deze prijs in de wacht te slepen. Uiteindelijk was het HP dat dankzij haar Smart Office case de glazen trofee mee naar huis nam. HP Smart Office is een totaalprogramma van producten, diensten, informatie en promoties dat zich richt tot Small and Medium Businesses (SMB s). Uit onderzoek bleek namelijk dat de aankoop van hard- en software door SMB s een enorme groei kende en dat deze markt vragende partij was voor informatie. Het project wil KMO s dan ook helpen de beste resultaten te halen uit hun IT-investeringen. Het objectief van dit project voor HP was om via een aantal acties zoveel mogelijk waardevolle registraties te bekomen op Smart Office (via opt-in) zodat een goede database opgebouwd kon worden en acties gericht konden gebeuren. Wij hadden een gesprek met Marleen T Jonck, de verantwoordelijke van dit project, en Patrick Maes, Community Manager bij de CRM Engine. Waardoor heeft het project van HP deze award gewonnen? Patrick Maes: De jury hanteerde drie criteria: het project moest een duidelijke verbetering van de klantgerichtheid teweegbrengen, gebruik maken van technologie en inspirerend zijn voor andere ondernemingen. De wegingcoëfficiënt van de jury was 7/8ste, die van het publiek 1/8ste. Het was erg spannend, maar uiteindelijk werd het project van HP het beste bevonden, o.a. door de manier waarop HP binnen het project omgaat met de doelgroep. Wat is het verschil tussen de manier waarop jullie sinds dit project aan CRM doen en de manier waarop jullie het ervoor deden? Marleen T Jonck: Vroeger deden we ook aan CRM, maar dan op een minder hoog niveau. Onze database werd wel aangevuld en opgekuist, maar ze bleef onvolledig en bevatte minder kwalitatieve gegevens over de SMB-doelgroep. Er gebeurden eveneens acties op basis van de database, maar de analyses achteraf ontbraken. Marleen T Jonck: Vroeger deden we ook aan CRM, maar dan op een minder hoog niveau. Onze database werd wel aangevuld en opgekuist, maar ze bleef onvolledig en bevatte minder kwalitatieve gegevens over de SMB-doelgroep. Naar aanleiding van het Smart Office project hebben we een aantal stappen ondernomen om onze database te verbeteren. We hebben ze aangevuld, ontdubbeld en grondig opgekuist. De analyse en rapportering over onze acties hebben we gedurende één jaar uitbesteed en aan elke actie wordt nu een ROI gekoppeld. Per actie doen we een segmentatie van de SMB-markt en sturen we een aangepaste boodschap door met productinformatie uit de verschillende productgroepen die voor die bepaalde KMO interessant zijn. We doen nu dus gerichter en bewuster aan CRM. CxO: Welke gegevens van klanten verzamelt HP? Marleen T Jonck: Naast naam, adres, woonplaats, functie en adres vragen wij o.a. de grootte van de onderneming, de sector waarin de onderneming actief is en vooral de productinteresse. CxO: Welke software gebruiken jullie hiervoor? Marleen T Jonck: HP werkt wereldwijd al geruime tijd met Siebel. Voor België en Luxemburg zijn er in totaal zo n driehonderd licenties die gebruikt worden door personeel uit het salesdepartement, het marketingdepartement, het management... CxO: Hoe wordt CRM op organisatorisch vlak aangepakt? Marleen T Jonck: Wij hebben een CRMmanager. Deze persoon staat in voor het technische aspect van de database en leidt het database-team. Belangrijk is dat deze persoon ook marketingtaal begrijpt zodat er een goede communicatie is tussen hem en het marketingdepartement waar onder meer de selectie van adressen gebeurt. CxO: Wat gaan jullie in de toekomst doen op vlak van CRM? Zijn er nog nieuwe projecten op til? Marleen T Jonck: In de toekomst willen we onze klanten beter leren kennen en steeds beter aan CRM doen, o.a. door de mailings van onze verschillende productgroepen zoveel mogelijk te groeperen en het contact management nog beter te coördineren. Daarna plannen we de start van een retention programme. CxO: Welk advies zou u willen geven aan ondernemingen die nog met CRM moeten beginnen? Marleen T Jonck: Zorg ervoor dat je een basisinfrastructuur hebt die dit aankan en dat je duidelijke objectieven hebt. Analyseer en rapporteer achteraf zowel de positieve als de negatieve ervaringen. Blijf jezelf in de plaats van de klant zetten, voer onderzoek uit naar wat je klant bezighoudt en hou daar rekening mee. Een dergelijk project lukt bovendien alleen met goed teamwork, een goede coördinatie en motivatie. Zonder commitment van het hoger management kom je nergens. 14 CxO Magazine June/July 2005

15 I C T & N e t w o r k s Monthly Headlines ICT & Networks Jean-Luc Manise Le phénomène Blackberry Selon le Gartner, les ventes mondiales de PDA ont connu, avec un volume de 3,42 millions d unités, une croissance de 25%. C est la messagerie mobile qui est à l origine de ce boom. Pouvoir consulter son courrier électronique partout et en temps réel est en train de devenir le nec plus ultra de la mobilité. Dans ce contexte, Research In Motion a tiré son épingle du jeu grâce à sa technologie push intégrée dans ses Blackberry. Le principal atout de ce mélange de PDA et de smartphone est de pouvoir l utiliser pour recevoir ses s à distance, d y les ventes mondiales de PDA ont connu une croissance de 25%. répondre et d en envoyer de n importe quel endroit, en temps réel, comme si l on était au bureau. Les concurrents du BlackBerry, comme le Treo 600 de PalmOne ou le P900 de Sony-Ericsson, fonctionnent en mode pop : pour rapatrier des données, l appareil doit interroger toutes les 15 minutes le serveur en ouvrant à chaque fois une session. Par contre, le BlackBerry est connecté en permanence à la messagerie de l entreprise via le réseau de téléphonie mobile GPRS (General Packet Radio Service). Résultat: une progression des ventes en un an de 75,6% et une première place pour RMI sur le marché des PDA avec une part de marché de Le must du moment: pouvoir recevoir ses s en temps réel sur son PDA/GSM 20,8% devant le chef de fil historique PalmOne (18%), HP (17,6%), Nokia (9,9%) et Dell (6,3%). Ce succès ne laisse personne indifférent et surtout pas Microsoft qui a réagi en annonçant lors du TechED 2005 des outils de push pour son système d exploitation pour PDA Windows Mobile 5.0. Chez nous, c est Mobistar qui a annoncé le premier la disponibilité de services de messagerie sans fil disponibles avec le Blackberry. Depuis, Base et Proximus les ont rejoint. Les CIO mal-aimés C est le constat que fait le Gartner. Dans son rapport Améliorer l opinion qu on les CEO des CIO, le cabinet d études épingle le peu d importance que les patrons accordent à leurs responsables informatiques qui, lorsqu on leur demande de les classer dans la hiérarchie des haut cadres d entreprises, les placent en avant dernière position, juste devant les directeurs des ressources humaines! Et le Gartner de préconiser à ces CIO malaimés d être plus en phase avec des CEO nettement plus sensibles à la croissance des ventes et aux bénéfices qu à la sécurité, le contrôle des coûts et la protection des données. Il faut aussi songer à affecter une part plus grande du budget informatique à l amélioration directe de la productivité de l entreprise. Pour l instant et toujours selon les analystes, seul un tiers du budget y est consacré dans les PME, les deux tiers restant allant à l amélioration de l infrastructure, des réseaux ou de la sécurité. Gartner préconise aussi une politique raisonnée de la sécurité. C est qu en 2006, les entreprises devraient consacrer entre 4 et 5% de leur budget informatique à la sécurité, un chiffre qui pourrait atteindre de 6 à 9% si l on inclut le personnel et les services externalisés. Victor Wheatman, vice-président et directeur de recherche chez Gartner: Ce chiffre pourrait être ramené à 3 ou 4% tout en gardant un niveau de sécurité suffisant si les CIO évitaient les mesures gadgets comme la biométrie, les signatures personnelles numériques, les détecteurs d intrusion passifs ou les échanges de clés quantiques ou les stratégies de 500 pages tellement complexes que personne ne les lit Il faudrait aussi qu ils arrêtent de perdre du temps à résoudre les problèmes après leur apparition plutôt que de les anticiper! Internet sans fil et par radio Internet sans fil par radio: c est ce que propose chez nous (pour l instant dans la région bruxelloise) la société américaine Clearwire. Pour ce faire, vous devrez vous équiper d un modem sans fil et bien sûr vous situer dans la zone couverte par les stations de base de l opérateur. Le service est actuellement disponible dans la moitié de la région bruxelloise et dans la commune de Mont St Guibert (Brabant Wallon). D ici l automne, toute la région bruxelloise et différentes communes périphériques devraient être couvertures, en attendant une extension dans les autres grandes villes du pays. Début 2006, la société proposera aussi des services de téléphonie via Internet. June/July 2005 CxO Magazine 15

16 I C T & N e t w o r k s CxO sprak met Ludo Paeme, administrateur-generaal van het RSVZ ICT bij het RSVZ: van technisch instrument tot beleidsinstrument Els Beerens Kan u het RSVZ kort schetsen? Ludo Paeme: Het is een autonome instelling die binnen een bestuursovereenkomst werkt met de overheid. De instelling heeft vele missies: uitkeringen, inningen en invordering van bijdragen, controle op de verzekeringsplicht, globaal financieel beheer, centraal gegevensbeheer voor zowel interne diensten als externe instellingen (socialeverzekeringsfondsen, de Rijksdienst voor Pensioenen...). Wat betekende ICT vroeger voor uw instelling en wat betekent het nu? Ludo Paeme: ICT was vroeger een technisch instrument, een eiland, een zaak van technici. Maar ondertussen heeft het een heel andere dimensie gekregen. ICT wordt nu duidelijker ingebed in de instelling, gelinkt aan onze strategische doelstellingen, gealigneerd met de business en in lijn met de beleidsprocessen. Het is een beleidsinstrument geworden. Wat is de oorzaak van deze evolutie? Ludo Paeme: Ik zie daar drie redenen voor. De eerste is de vooruitgang op het vlak van de technologie zelf. De scope van de werkingssfeer van ICT als ondersteuning voor de organisatie is hierdoor veel breder geworden. De tweede reden is het feit dat wij meer en meer werken met duidelijke voorafbepaalde doelstellingen en ook goede resultaten moeten behalen. De derde reden is het mondiger worden van de burger. Die wil sneller beslissingen en meer informatie krijgen. Wanneer is deze verschuiving voor uw organisatie begonnen? Ludo Paeme: De mijlpalen voor ons waren: het opstellen van een strategisch informaticaplan in , de overstap naar het jaar 2000, de invoering van de euro en van de bestuursovereenkomst in Ludo Paeme, administrateur-generaal van het RSVZ: Outsourcing is een traditie binnen RSVZ; we hebben slechts een beperkt eigen ICT-departement. Deze mijlpalen hebben een dynamiek op gang gebracht in de instelling. We wilden niet simpelweg toepassing A vervangen door toepassing B maar evolueren via strategische reflectie. We hebben ICT dan ook vanuit een strategische invalshoek benaderd als één van de belangrijke dragers voor veranderingsprocessen en innovatie. Hoe kunnen we ICT beter gebruiken om dingen te doen die we in de toekomst moeten doen? Op deze manier creëerden we een toekomstvisie vanuit het management en vanuit het beheer. Een langetermijnvisie waarbij we via een stappenplan zaken zullen realiseren met toegevoegde waarde, rekeninghoudend met de wensen van onze stakeholders. Hoe zal het RSVZ in de toekomst omgaan met ICT? Ludo Paeme: De bakens voor de toekomst op middellange termijn zijn uitgezet, dus is het gewoon een kwestie om de lijn door te trekken. Wij zijn reeds bezig aan de voorbereiding van een aantal nieuwe projecten. Een ervan is de creatie van een uniek elektronisch dossier per zelfstandige. Dit project vergt een serieuze investering van ons en een grote inspanning van onze ICT-partners. Immers al onze missies en applicaties moeten hierrond kunnen functioneren op een geïntegreerde manier. Een ander project is het e-loket waarbij bepaalde formulieren en attesten online ter beschikking zullen zijn en een bijdrageberekening voor zelfstandigen via internet wordt aangeboden. Daarnaast stippelen we ook de weg uit voor de verdere uitbreiding van het datawarehouse waar alle informatie van alle applicaties verzameld is. Dit zal ons ook toelaten informatie te rapporteren via boordtabellen, balanced score cards... In welke mate werken jullie met ICT-partners? Ludo Paeme: Outsourcing is een traditie binnen RSVZ; we hebben slechts een beperkt eigen ICT-departement. Wij hebben hiervoor gekozen omdat we de nodige competenties niet in huis hebben en het om zaken gaat met een hoge techniciteit. We werken samen met Ardatis, Computer Sciences Corporation en nog een aantal andere ICT-partners. Ardatis werkt momenteel aan een project voor de Nationale Hulpkas, het socialeverzekeringsfonds van het RSVZ. Het is de bedoeling om via softwarevernieuwing de taken van de Hulpkas te automatiseren. Dit houdt een overgang in van een mainframe in een IMS-omgeving met batch-verwerking naar een non-mainframe omgeving met een webenabled applicatie gebaseerd op een relationele database in een open architectuur met web-services en xml-boodschappen. Door de real time verwerking van elk dossier wordt op elk moment de juiste toestand van het dossier weergegeven, wat een ingrijpende verbetering van de klantenservice betekent. De domeinen waarop onze ICT-partners werken, zijn dus duidelijk afgebakend, maar ze werken steeds meer samen omdat meer en meer projecten dienstoverlappend zijn en de inspanningen op die manier beter op mekaar kunnen worden afgestemd. 16 CxO Magazine June/July 2005

17 reach a higher plane of communication WHAT S IN A NAME? Well, if you ve got a lot of them on your voice and data equipment, moving to IP without breaking the bank can seem pretty daunting. Avaya makes it easy for you to jump right in, efficiently, reliably, and securely. As the world leader in enterprise IP telephony, our solutions are specially designed with industry standards-based technology and open architecture. They layer right on top of your existing network and work with almost every other brand. So with Avaya, you can keep up to 85%* of your current investment. Avaya can also turn your call center into a strategic IP contact center, easily and seamlessly. We help you go to IP right away, no matter what names are on your list. To find out more visit I P Te l e p h o n y C o n t a c t C e n t e r s U n i f i e d C o m m u n i c a t i o n S e r v i c e s Doesn t matter what their name is. AVAYA IP TELEPHONY SOLUTIONS work with them all. *Based on historical results. Individual results may vary depending upon your specific network environment. 2004, Avaya Inc. All Rights Reserved. Avaya, the Avaya Logo, and all trademarks identified by or are trademarks of Avaya Inc. and may be registered in certain jurisdictions. All other trademarks are the property of their respective owners.

18 I C T & N e t w o r k s Benoit Scheen, managing director van Hewlett Packard Belux vlnr.: Staatssecretaris Vincent Van Quickenborne, kabinetchef van minister Moerman: Rudy Aernoudt, Patricia Ceysens en premier Guy Verhofstadt. 18 CxO Magazine June/July 2005

19 I C T & N e t w o r k s Eminente sprekers uit Europese en Belgische politiek, internationale business en wetenschap houden kenniseconomie en innovatie in Europa en in België tegen het licht Senaat één dag decor voor e-maatschappij Erwin De Weerdt Op 3 juni ll. huurde de federale overheid voor een volle dag het Halfrond van de Senaat af van Annemarie Lizin. Jean-Marie Dedecker, voorzitter van de Senaatscommissie Financiën en Economische Aangelegenheden, bracht die dag de federale en regionale overheden én de Belgische bedrijfswereld samen rond het thema De evolutie naar de e-maatschappij. Bedoeling: beleidsvisies aan relevante praktijkervaring en best practices te toetsen en in overleg met de industrie prioriteiten voor de toekomst inzake kenniseconomie en innovatie vast te leggen. Charismatisch leidende VRT-journalist Paul d Hoore sprak een uitgelezen schare sprekers, voordrachten, vragen en antwoorden vlot aan elkaar. Het programma zelf draaide rond 5 hoofdthema s. Thema 1 Opleiding en Vorming Viviane Reding, Europees Commissaris voor I-maatschappij en Media, kwam i2010 aankondigen, de creatie van een espace unique de l information voor méér banen en markten middels steun aan de ontwikkeling van innovatieve producten en diensten in IT en media. VUB-professor Dr. Caroline Pauwels stelde dat juiste kennis en vaardigheden essentiële voorwaarden zijn om te participeren in die e-maatschappij. Opleiding dus als onmisbare sleutel tot de kenniseconomie. Waarna Minister-President Yves Leterme de beleidsvisie van de Vlaamse Regering toelichtte. Thema 2 Veiligheid en Vertrouwen Voor Benoit Scheen, topman van HP Belux, is de veiligheid van data-opslag en het gebruik van internet voor particulieren, bedrijven en overheid te waarborgen mits een goede samenwerking van de ICT sector met de overheid. Erik Weytjens, gedelegeerd-bestuurder van Certipost, gaf aan hoe de elektronische identiteitskaart een strategische bouwsteen kan vormen van de toekomstige e-samenleving. Staatssecretaris voor de informatisering van de Staat Peter Vanvelthoven was overduidelijk: internet moet betaalbaarder en veiliger, met speciale wetgevende aandacht voor de bescherming van het privéleven, e- paymentbeveiliging, het bestrijden van spam en virussen en het omkaderen van kinderen. Thema 3 e-health Marc Meyer van het Nationaal Intermutualistisch College presenteerde Carenet, een geheel van telematische diensten voor beveiligde en betrouwbare elektronische gegevensuitwisseling tussen alle actoren in de gezondheidszorg. Voor Dr. Marc Bangels, Commissie Telematica van het Ministerie van Volksgezondheid, start e-health in België met BeHealth. Zo zou een elektronische Europese Health Insurance kaart het E111 formulier kunnen vervangen. Ook Michel De Coster, country manager BT Benelux, vindt dat IT kan bijdragen tot een efficiënte, klantvriendelijke en betaalbare dienstverlening in de gezondheidssector. Zijn voorbeeld was de aanpak van de National Health Service in UK. Dr. Antonia Arnaert van de School of Nursing aan de McGill University Montreal gaf aan dat door de vergrijzing van de bevolking, nieuwe technologieën (tele-monitoring, domotica, Tele-Home Care,...) de kosten voor thuiszorg van ouderen doen dalen en het comfort en de kwaliteit van dat soort dienstverlening verhogen. Volgens Youcha Mackelbert, CITO van het ULB- Erasmushospitaal openen geïnformatiseerde en gepersonaliseerde medische dossiers, digitaal beeldmateriaal en bv. Enterprise Resource Planning nieuwe horizonten. Abrumet, een Brusselse vzw voor telegeneeskunde, dat alle betrokkenen (patient, huisarts, specialist, ziekenhuis, labo, apotheek, ziekenfonds, kine, revalidatiecentra, enz.) met elkaar verbindt, is mits politieke betrokkenheid een succesverhaal in wording. Thema 4 Meerwaarde van ICT voor Ondernemingen Het Nederlandse Hoofdbedrijfschap Detailhandel (onder- en werknemers) wil met overheidssteun de hele KMO-sector stimuleren. Topman Drs. Jan-Willem Janssen bewees dat specifieke ICT initiatieven de concurrentiekracht en het innovatief vermogen verhogen. Met de lancering van het BeST-programma (Belgacom e-strategic Transformation) onderstreepte William Mosseray, algemeen-directeur Strategie hoe Belgacom zich wist om te vormen van een logge bureaucratische organisatie met een archaïsche werking en met medewerkers die weinig voorbereid waren op de explosie van nieuwe technologieën, tot een key player in de telecom en multimedia business. Rudy Aernoudt, kabinetschef van Fientje Moerman benadrukte dat de Vlaamse Overheid de kosten van bij- en herscholing van personeel in ICT helpt verlagen bv. door de uitgifte van Opleidingscheques voor Ondernemingen en voor Werknemers. Hij vindt het niet langer kunnen dat innovatie in onderzoek naar ITC per capita 3x lager ligt in Europa dan in de USA. Slotthema Rol van de Overheid Voor Christian Vanhuffel, General Manager Agoria ICT bewijzen Finse en Ierse modellen dat vertrouwen tussen overheid en onderneming leidt tot publiekprivate partnerships, tot samenwerking tussen ondernemingen, tot valorisatie van R&D en uiteindelijk tot innovatie. Belgacom CEO, Didier Bellens, poneerde dat vandaag alles vertrekt vanuit de constant evoluerende verwachtingen van het publiek. Klanten kopen geen techno- June/July 2005 CxO Magazine 19

20 I C T & N e t w o r k s PRESENTS: Short Track consultancy Econocom developed 10 SHORT TRACK Missions that can help any ICT organisation to optimise its quality of support and delivery services. These activities (varying from 1 to 5 days maximum) are performed by Senior Service Management Consultants with a broad experience in the implementation of ITIL related disciplines 10 Short track missions: logie meer, maar diensten gebaseerd op spitstechnologie. Naast het traditionele aanbod van telefonie en data-uitwisseling duiken nieuwe toepassingen op: domotica, thuisnetwerken, tele -diensten, video en films on demand, digitale interactieve TV, elektronische spelletjes, muziek en downloads, home cinema, enz. Belgacom moet dus investeren in die vernieuwing. Vincent Van Quickenborne, Staatssecretaris voor Adminsitratieve Vereenvoudiging, mocht vervolgens in zijn gekende stijl de uitdagingen uiteenzetten waarmee de administratie zich confronteerd ziet. Eerste Minister Guy Verhofstadt tenslotte, onderstreepte dat in een open economie zoals de onze, België tot de Europese koplopers behoort: ons breedbandinternet is het snelste van Europa en ADSL en breedband via de kabel die hun wortels in België hebben, zijn wereldwijd uitgegroeid tot een leidende technologie voor breedbandnetwerken. Aan de overheid om te zorgen voor een coherent, modern, gestroomlijnd, stabiel en vooral transparant en toekomstgericht regelgevend kader. In zijn conclusies bevestigde Jean-Marie Dedecker dat wat hem betrof de doelstellingen van de dag meer dan bereikt waren en dat het nu aan ondernemers en overheid was om de intentieverklaringen in realisaties om te zetten. Service Catalogue Guidelines Guidelines for the definition of a Service Catalogue Value of ITIL The added value of ITIL based on business cases Optimise Service Desk SWOT analysis current service delivery & advice Customer Satisfaction Survey Measure customer satisfaction, reporting & advice ITIL Expert Advice Professional ITIL process advice ITIL Project Plan Project plan including goals, milestones, activities Costs of Infrastructure Support Matrix report which reflects current support costs User Self Help Data model for known error structure Proof of Concept Pilot simulation ITIL Maturity Flash Measure the ICT infrastructure performance For more information about this offering, mail to: marc.meul@econocom.be christophe.leenknecht@econocom.be eid-kaart, katalysator voor administratieve vereenvoudiging Administratieve vereenvoudiging bekomen blijkt gemakkelijker gezegd dan gedaan. Vraag het maar aan Mister Q. Elke ochtend opnieuw maken overheidsfunctionarissen zoals Vincent Van Quickenborne en Michel Van Velthoven zich klaar voor enkele rondjes Sumoworstelen met deze bureaucratische dinosaurus. s Nachts dromen zij dan van geallieerde troepen die hen ter hulp snellen. Wat blijkt? Deze droom zou wel eens werkelijkheid kunnen worden, want als ontwikkelaar van softwaretoepassingen voor de elektronische identiteitskaart komt de ICT sector de overheid ter hulp. Zij wil uiteraard graag meehelpen om dit grote monster om te toveren in de onschuldige Schnappi, Das Kleine Krokodil. Onze redactie was onlangs te gast in een overvolle Senaat waar een seminarie plaats vond over ICT. De overheid weet wat ze doet en zette de e-id uitgebreid op de agenda. Dankzij de e-id trofee van Microsoft voor overheid en administratie kwamen enkele interessante toepassingen voor de e-id kaart onder de aandacht van onze redactie. Het betreft de volgende interessante e-id toepassingen: Vlaamse Huisvestingsmaatschappij vereenvoudigt aanvraag sociale woning met eid Solliciteren met eid bij Selor (selectiebureau van de federale overheid) HR-dienstengroep Solvus biedt kandidaten de mogelijkheid om zich online met hun eid bij het uitzendkantoor Creyf s in te schrijven. De eid krijgt eigen functie in het project Huis van de Mechelaar eid voor toegangverlening tot informatie van het Brussels Gewest Acerta geïntroduceerd eid in haar Uniek Loket -toepassing Gentse burgers en ambtenaren kunnen bij Stad Gent terecht met eid. Stadspersoneel van Gent zonder pc op het werk (zoals technische medewerkers) krijgen via de eid toegang tot het intranet. 20 CxO Magazine June/July 2005