Voorbeeld chat conversaties op Opel websites

Transcriptie

1 Voorbeeld chat conversaties op Opel websites

2 Inleiding Web1on1 en Opel dealers Web1on1 s Live Chat is al jaren actief voor jouw collega Opel dealers. Onze Chat Agents fungeren als eerste aanspreekpunt voor de websitebezoekers. Ze zijn een verlengstuk van het Opel verkoopteam. Hoe kunnen jullie nu voor ons bedrijf chatten? is vaak de eerste vraag die wij krijgen van potentiële klanten. Kennis over jouw bedrijf, producten en diensten is maar 1 v/d componenten waar we aandacht aan besteden. Onze Chat Agents leggen persoonlijk contact, springen in op commerciële kansen en stellen de juiste vragen. Ze zijn hierop getraind en ze krijgen dagelijks coaching. Daarnaast is er een uitgebreid kennissysteem met alle bedrijfsspecifieke informatie. Live Chat op de Opel Dealer Websites En jullie collega s? Die ontvangen iedere chat conversatie direct in hun mailbox. Dit geeft waardevolle informatie over o.a. de website, de Opel modellen en de occasions. En natuurlijk leads! Bijvoorbeeld proefrit aanvragen, offertes, inruilvoorstellen en werkplaatsafspraken. Meer dan 50% van de chat conversaties leidt tot een directe verkoopkans. Het beste bewijs is het oordeel van de website bezoeker Na afloop van een chat vragen wij de website bezoeker altijd wat ze van de Live Chat Service vinden. 93% van hen beoordeelt de service met een groene smiley. Om een indruk te krijgen van deze gesprekken hebben we een aantal verzameld. Echte gesprekken op de website van jullie Opel collega s. Veel plezier met lezen! Wij zetten live chat in, omdat we de klant willen bedienen op het moment dat het hem het beste uitkomt. Maar ook om de klantbeleving te overtreffen en de klant te ontzorgen. Hiermee houden we de drempel laag en zijn we bijna 24/7 aanspreekbaar om korte en simpele vragen snel en effectief te beantwoorden! - Michael Meijer Van Kouwen

3 1. Onderwerp: Dag/tijd: Website: Private lease Woensdag 17:37 uur Opel dealerwebsite - nieuwe modellen Goedemiddag, Michel [achternaam] is de naam. Goedemiddag meneer [achternaam], waarmee kan ik u helpen? Ik ben op zoek naar een lease auto die ik privé lease. Kan dat bij jullie? Leuk dat u interesse heeft in private lease, hierin voorzien wij inderdaad! Heeft u al een model in gedachten? Opel Mokka 1.4 turbo Cosmo met navigatie. Leuk om te lezen, de Mokka 1.4 Turbo Edition least u vanaf [bedrag] per maand. Heeft u al een idee hoe lang u graag zou leasen? 5 jaar, of 3 jaar. En hoeveel kilometer verwacht u op jaarbasis te rijden? km. Dankuwel, en heeft u naast navigatie nog verdere wensen? Een goede airco, climate control en parkeersensoren. Helemaal goed, bent u nog op een bepaalde termijn op zoek naar een nieuwe auto meneer [achternaam]? Dit jaar nog. Super! We gaan voor u aan de slag. Via welke weg kunnen wij u voorzien van de lease offerte? Via mail en telefoon, [ adres] of [telefoonnummer]. Dank u vriendelijk, dan kunnen wij u met zekerheid bereiken. Zou u zelf voorkeur hebben voor vestiging [plaatsnaam] of [plaatsnaam]? Wellicht bent u al bekend bij een van de twee. 1

4 [plaatsnaam] is het dichtstbij voor me. Hoort u van vestiging [plaatsnaam], zodat u bij interesse niet te ver hoeft te rijden. Heeft u nog verdere vragen en/of wensen waar ik mee kan helpen? Is privé lease inclusief wegenbelasting en verzekering? Alles is inbegrepen, u hoeft enkel nog te tanken! Duidelijk, heeft u nog vragen voor mij? Momenteel niet, we gaan aan de slag en dan hoort u van ons. Ik wens u voor nu nog een hele fijne avond toe. Ben benieuwd, fijne avond nog Gabie en nogmaals dank. Dankuwel! We gaan ons best doen. Beoordeling consument van de Live Chat Service: Zeer netjes! 2

5 2. Onderwerp: Dag/tijd: Website: Occasion Dinsdag 21:12 uur Opel dealerwebsite - occasions Hallo ik ben Marcel, Goedenavond Marcel, welkom! Wat kan ik voor je betekenen? Hoi ik heb een vraagje over de prijs van deze auto, valt er te onderhandelen over de prijs? Ik heb geen auto om in te ruilen. Bedoel je de Opel Meriva voor 6.850,- Euro, Marcel? Ja die bedoel ik. Ik zorg er graag voor dat er iemand contact met jou opneemt over de prijs van deze auto, zonder inruil. Wat is het budget wat jij in gedachten hebt? Ik had zelf gedacht zo rond de 6.000? Oké, dan noteer ik dat en dan nemen we snel contact met je op over de mogelijkheden. De auto staat in [plaatsnaam] zie ik, woon je daar in de buurt? Nee, ik woon in [plaatsnaam], maar dat is voor ons geen probleem. Hebben jullie meerdere filialen? Mooi dat dat geen probleem vormt! We zitten ook in [plaatsnaam] en [[plaatsnaam]. Hoe kunnen we jou het beste bereiken over deze auto? Je kunt mij in de eerste instantie mailen: [ adres], daarna kunnen wij altijd even bellen. [telefoonnummer] Uitstekend, dan doen we dat! En wat is jouw achternaam, Marcel? [achternaam] Staat genoteerd, dankjewel! Ik zorg ervoor dat mijn collega, morgen even contact met je opneemt. Kan ik verder nog iets voor je betekenen? Nee dank je. Graag gedaan, en nog een fijne dag verder! Beoordeling consument van de Live Chat Service: Fijne communicatie, direct antwoord en zeer behulpzaam 3

6 3. Onderwerp: Dag/tijd: Website: Aftersales lead Zondag 12:15 uur Opel dealerwebsite - service Patrick [achternaam] hier Goedemiddag meneer [achternaam], met Arne. Wat kan ik voor u doen? Onze Opel lekt sinds kort olie bij de oliedrukschakelaar. Vervelend! We verhelpen dit graag voor u. Wat is het kenteken van uw Opel, meneer [achternaam]? Het gaat om het volgende type Opel Corsa: V Twin Port. Kenteken is [kenteken]. Bedankt. Is uw Opel Corsa al bekend bij één van onze werkplaatsen? Nee wij zitten midden in een verhuizing van [plaatsnaam] naar [plaatsnaam], maar de auto is wel bij een Opel dealer gekocht. Leuk dat u bij ons komt kijken voor het onderhoud van uw Opel. Wat is de kilometerstand van uw Opel Corsa? ongeveer, hij heeft voor het laatst 2 jaar terug een grote beurt gehad en moet volgende maand voor de keuring. Oké, goed dat u het aangeeft! We ontvangen u binnenkort graag voor het onderhoud aan de oliedrukschakelaar. Wanneer zou dat u schikken? Heeft u enig idee wat de totale kosten zijn van deze reparatie? En kunnen wij er op wachten? Wij hebben namelijk geen vervangend vervoer en in de buurt kennen wij nog niemand. En wanneer, graag zo snel mogelijk. Begrijpelijk. U kunt vervangend vervoer via ons regelen in overleg, als u dit wilt. We zullen u een indicatie geven van de kosten. Op welk telefoonnummer kunnen we u bereiken om dit telefonisch te bespreken, meneer [achternaam]? Super! Mijn telefoon nummer is [telefoonnummer]. Bedankt, we nemen zo snel mogelijk contact met u op voor de werkplaatsafspraak. Dan geven we u een beeld van de kosten en kijken we binnen welke termijn we iets voor u kunnen inplannen. 4

7 [ adres] [adres] Op welk adres kunnen we u bereiken, mochten we u niet te pakken krijgen per telefoon? Bedankt. Wat is uw nieuwe adres in [plaatsnaam] trouwens, meneer [achternaam]? Nee dit was het, bedankt voor uw tijd!! Hartelijk dank. We nemen maandag even contact met u op. Zijn er verder nog vragen die u heeft voor ons? Geen dank! Nog een hele fijne avond verder, meneer [achternaam]. Het zelfde! Beoordeling consument van de Live Chat Service: Heel erg verrast. Super dat je ook op deze manier contact kunt krijgen als je op jullie website terecht komt 5

8 4. Onderwerp: Dag/tijd: Website: Offerteaanvraag Vrijdag 19:58 uur Opel dealerwebsite - occasions Ik krijg de offerteaanvraag via de website niet verzonden, omdat niet alle velden correct ingevuld zouden zijn, maar dit is niet aan de orde! Johan Goedenavond! Ah, vervelend! Ik kan u via hier verder helpen! Okay graag. Om welke auto gaat het, Johan? Insignia Sports Tourer 1.4T 140 pk Blauw km. Uit Dat is zeker een mooie auto! En u wilde een auto inruilen, of dat niet? Vraagprijs; euro. Ja, Opel Astra Sports Tourer pk km zilver Cosmo uitvoering met trekhaak. Dank u vriendelijk. Heeft u zo het kenteken van de Opel Astra bij de hand? [kenteken]. Is in onderhoud bij [naam Opel-dealer]. Dank u wel. Heeft de auto nog speciale opties waar ik van moet weten? Onderhoudsboekje is aanwezig. In de Cosmo uitvoering zit eigenlijk alles. Mooi! En is er in de auto gerookt of heeft deze nog schade opgelopen de laatste tijd? Nee. Fijn, goed om te horen! Graag zou ik een indicatie toegezonden krijgen met wat ik bij zou moeten leggen. Mijn adres is [ adres] Prima, gaan we voor u doen! Mochten we toch nog vragen hebben bij het opstellen van de offerte, op welk telefoonnummer kunnen we u dan bereiken? [tel.]. Hartelijk dank voor uw hulp en de moeite. ik wens u een prettige avond. Dank u wel. En heel graag gedaan! U ook een heel fijne avond gewenst! Beoordeling consument van de Live Chat Service: Ben erg tevreden over de info, wacht graag het inruilvoorstel af 6

9 5. Onderwerp: Dag/tijd: Website: Zoekopdracht Woensdag 18:50 uur Opel dealerwebsite - occasions Goedenavond met John. Goedenavond John, wat kan ik voor u betekenen? Ik ben op zoek naar een auto met wat hogere instap; automaat stuurbekrachtiging en mogelijk zachte zit, dit ivm met gezondheidsproblemen van mijn vrouw. Die gebruikt uit noodzaak bijna dagelijks de auto. Vervelend om te horen dat uw vrouw gezondheidsproblemen heeft, John. Wij gaan natuurlijk graag voor u op zoek naar een geschikte auto! Als ik het goed begrijp bent u zich echt nog aan het oriënteren? Ja klopt ik had een Opel Zafira gereden, de zit was wat aan de harde kant, maar verder reed deze goed. Ik zou de zaterdag erop langs komen bij die garage om nogmaals een iets langere proefrit te gaan maken, bleek de auto die week verkocht te zijn. Het is van groot belang dat mijn vrouw er goed in kan zitten daarom is het juist erg moeilijk een geschikte auto te vinden. Ah, dat is erg vervelend. Ja, ik begrijp wat u bedoelt. Wij gaan voor u op zoek in ons aanbod. Heeft u zelf ook een auto in te ruilen? Ja we rijden momenteel een Passat station van 2002 met ca km, deze heeft bij km groot onderhoud gehad en nieuwe distributie. Omdat voor haar het schakelen steeds moeilijker gaat hebben we toch besloten om iets anders te zoeken, anders was de Passat nog zeker niet weg gedaan. Kenteken is [kenteken]. Aha, helemaal duidelijk. En wat is de kleur van uw Passat? En heeft deze nog extra opties? Kleur is groen, opties zijn: Climatronic, cruise control, getint glas, trekhaak, stuurbekrachtiging, dakrails, regensensor op ruitenwissers, luxe bekleding, armsteun voor en mogelijk nog meer weet ik zo niet uit m n hoofd. Ik ben internationaal chauffeur en dus onderweg momenteel. Nou ik vind dat u nog aardig in detail kunt vertellen wat de opties zijn hoor, John! Hier gaat het ons wel mee lukken! Ik ga ervoor zorgen dat wij een mooi inruilvoorstel voor u gaan maken als we een geschikte auto gevonden hebben. Hoe zou u het inruilvoorstel van ons willen ontvangen? Per of liever telefonisch? 7

10 Mag per mail, ik ben niet altijd in de gelegenheid de telefoon te beantwoorden. Ik ben wel geïnteresseerd in welke prijsklasse jullie iets voor ons hebben om te kijken of dat in het budget past of dat ik nog iets zou moeten regelen snapt u. Ja, ik begrijp wat u bedoelt. Mag ik vragen wat uw budget ongeveer is, John? ik wil er max euro aan bij passen. Oke, helemaal duidelijk. Wij proberen een passende auto voor u en uw vrouw te vinden! Op welk adres kunnen wij u bereiken? Jullie zijn toch Opel dealer? In de Meriva hebben we ook gereden, dit was geen automaat en was erg stug, de zit was ook behoorlijk hard. Ik ga uw mail graag ontvangen, waar zitten jullie, wij komen uit [plaatsnaam] bij [plaatsnaam]. Ja, dat klopt helemaal John! Oke, dus u zou liever niet nogmaals in een Opel Meriva rijden? Wij zitten in [plaatsnaam] en in [plaatsnaam]! Op welke adres kunnen wij u het inruilvoorstel toezenden, John? Ligt er helemaal aan hoe de zit is, haar rug is behoorlijk problematisch dus dat is echt een ding, beste is kijken wat jullie hebben. Wij komen ff naar [plaatsnaam] om te kijken, ik kan enkel op zaterdag maar dat kan toch neem ik aan? Jazeker, wij zijn op zaterdagen geopend van 08:30 tot 17:00. Eventueel zou het zelfs op zondag kunnen, dan zijn we geopend van 12:00 tot 16:00! Kijk dat is top. Mijn adres is [ adres]. Oke super, dan gaan we u daarop zo snel mogelijk informeren. Mag ik u danken voor de tijd, ik wacht uw mail af. Groet John Natuurlijk! Graag gedaan! Dan wens ik u nog een fijne avond verder, John! U ook. Beoordeling consument van de Live Chat Service: Snelle service! Fijn dat de chat beschikbaar is na sluitingstijd 8

11 Live Chat Service Web1on1 heeft ontdekt dat Live Chat het favoriete communicatiekanaal is voor de websitebezoeker in het aankoopproces. De meeste consumenten shoppen online in de avond- en het weekenduren (net als jij waarschijnlijk). De meeste bedrijven zijn dan gesloten er is dan dus geen direct contact mogelijk. De Live Chat Service van Web1on1 lost dit probleem op. Ons chatteam is online wanneer de consument dat is; 7 dagen per week tot 23 uur s avonds. Zij maken van jouw anonieme websitebezoekers echte potentiële klanten, die jij vervolgens kunt benaderen. Over Web1on1 Web1on1 is sinds 2009 actief en chat, naast de Opel-dealers, voor ruim andere dealervestigingen. Deze dealers kunnen de chat op meerdere locaties activeren, zowel op eigen website als bij het occasion aanbod op AutoTrader, AutoTrack en Marktplaats. Ook steeds meer importeurs kiezen voor de dienstverlening van Web1on1 (o.m. Volkswagen, Fiat, Mercedes-Benz, Peugeot en SKODA). Wij helpen je graag verder als je met Live Chat aan de slag wilt. Heb je vragen? Live Chat contact@web1on1.nl START CHAT (ma-zo van 9:00 tot 23:00 uur)