Logistiek. Service Logistiek in Zuid Nederland

Transcriptie

1 Logistiek Service Logistiek in Zuid Nederland

2

3

4 Colofon Innovatie Zuid Maart 2012 Thema Logistiek: Innovatie in Service Logistiek Samengesteld door Jan Willem Rustenburg en Maarten Driessen van Gordian Logistic Experts Marc de Haas en Sam Helmer van de NV Brabantse Ontwikkelings Maatschappij Twan van Lankveld van Innoveet In opdracht van NV Brabantse Ontwikkelings Maatschappij, NV Economische Impuls Zeeland NV Industriebank LIOF, NV REWIN en Syntens Conctactpersoon N.V. Brabantse Ontwikkelings Maatschappij Sam Helmer, Concept en grafisch ontwerp Something New Djordi Luymes en Marc Buijs Oplage 200 exemplaren Rechten De uitgever kan op generlei wijze aansprakelijk worden gesteld voor enige eventueel geleden schade door foutieve vermelding in deze roadmap. Copyright 2012, BOM. Niets aan deze uitgave mag worden overgenomen in welke vorm dan ook zonder nadrukkelijke toestemming van de uitgever. Dit project wordt mede mogelijk gemaakt met financiële steun uit het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling in het kader van OP-Zuid. Innovatie Zuid - Roadmap Service Logistiek

5 Inhoudsopgave 1 Voorwoord 4 2 Doel roadmap service logistiek zuid nederland Aanleiding: Service Logistiek als kans voor de BV Nederland Doel Doelgroep 7 3 Inleiding: wat is servicelogistiek? Service logistiek is de regie van de after-sales service Servicelogistiek heeft eigen kenmerken Soorten bedrijven in de Service logistieke keten Service Logistieke processen 11 4 Business kansen in de service logistiek Service is big business Service business groeit Tegelijk verandert de wereld Dit vereist een ander soort Service Logistiek Zuid Nederland is hiervoor uitstekend gepositioneerd Dit creëert kansen voor bedrijven, kennisinstellingen en overheden 19 5 Onderzoek: waar liggen de kansen volgens de bedrijven in Zuid Nederland? Doel onderzoek Brede Vertegenwoordiging van Bedrijven Resultaten Onderzoek Service Logistiek is een actueel thema in het bedrijfsleven Service Logistiek biedt kansen voor innovatie Service logistiek is een relatief onontwikkelde discipline Er zijn onvoldoende Service logistieke competenties bij management en werknemers Tegengestelde belangen in de keten leiden tot beperkte keten-integratie 25 6 Conclusie: 5 paden voor business ontwikkeling Nieuwe business modellen in de Service Strategie Condition Based Logistics Service Supply Chain Control Towers Forecasting & voorraadbeheer van Spare Parts Samenwerking achterwaartse keten: Remanufacturing & Reverse logistics 34 7 Slot: hulp bij verdere business ontwikkeling Nieuwe business modellen in Service Strategie Condition Based Logistics Service Supply Chain Control Towers Forecasting & voorraadbeheer van Spare Parts Samenwerking achterwaartse keten: Remanufacturing & Reverse logistics Samenwerking in Landelijke innovatieprogramma s Nationaal topinstituut Logistiek & Supply chains: Dinalog Dutch Institute World Class Maintenance Service Logistics Forum Hoe nu verder? 43 Medewerking 44 Referenties 46 Aanbevolen literatuur 46 Innovatie Zuid - Roadmap Service Logistiek

6 1 Voorwoord 4 Innovatie Zuid - Roadmap Service Logistiek

7 N i eu we innovatieve Service Control Tower concepten voor het optimale samenspel van mensen, materialen en middelen geven de service industrie impulsen voor verdere groei. De verschuiving van correctief naar preventief onderhoud heeft het beter plannen van benodigde personele inzet en spare parts tot gevolg gehad. Ben Gräve Voorzitter Service Logistiek Forum Joost Buck Ondernemer Motrac Intern transport BV In de voor ons belangrijke procesindustrie is de veiligheid en bedrijfs zekerheid van chemische plants essentieel. Het optimaliseren van onderhoud en serviceprocessen is voor ons daarom een wezenlijk thema voor de veiligheid van onze bevolking, als voor de business ontwikkeling van onze lokale bedrijven. Ben De Reu Gedeputeerde economie, milieu, sport en cultuur, Provincie Zeeland Vandaag de dag verdienen bedrijven uit de maakindustrie meer aan de service contracten rondom hun producten, dan aan de verkoop van de machines zelf. Business groei in het komende decennium valt daarom vooral te verwachten in Service Innovatie. Bert Pauli Gedeputeerde Economische zaken en Bestuur, Provincie Brabant Service Logistiek is een sterke niche in de markt voor Logistiek. Het biedt de mogelijkheid voor het bedrijfsleven om meer toegevoegde waarde en verdienvermogen te creëren op het logistieke proces. Door te investeren in innovatie wordt het niveau van Service Logistiek omhoog getild en kan Nederland een regierol verwerven door te investeren in nieuwe technieken. Deze ontwikkeling leidt ongetwijfeld tot aantrekkingskracht op buitenlandse partijen om de Service Logistiek vanuit Nederland te gaan uitvoeren. Onderscheidend vermogen zit in service en niet zozeer in de verkoop van systemen. Aad Veldboer Ondernemer Alpas Hendrion BV Mark Verheijen Gedeputeerde Economische Zaken, Financien en Grondbedrijf Provincie Limburg Innovatie Zuid - Roadmap Service Logistiek 5

8 2 Doel roadmap Service Logistiek Zuid Nederland 6 Innovatie Zuid - Roadmap Service Logistiek

9 2.1 Aanleiding: Service Logistiek als kans voor de BV Nederland Onderzoek van het Topteam Logistiek 1, 2 en de commissie van Laarhoven 3 leert ons dat Service Logistiek bij uitstek een kans biedt aan de BV Nederland om zich internationaal te onderscheiden. Enerzijds is geconstateerd dat de markt voor Service Logistiek sterk groeiende is en dat de winstmarges significant hoger liggen dan bij productie en sales. Anderzijds ontstaat er een groeiende complexiteit om dergelijke aantrekkelijke business te kunnen oogsten: De huidige economische omstandigheden leiden ertoe dat klanten de kosten verder willen reduceren en beheersen. Deze tendens stimuleert bedrijven om hen concurrerende service contracten aan te bieden. Die klanten stellen wel steeds hogere en meer gedifferentieerde service eisen in termen van betrouwbaarheid, beschikbaarheid en duurzaamheid van technische systemen, wat de inrichting en aansturing van de service processen steeds complexer maakt. Daarnaast is er een enorme versnelling in de toename van complexiteit van producten en hun onderlinge afhankelijkheid als deel van integrale netwerken. Verder neemt ook het technische vernuft om die producten efficiënt te kunnen onderhouden sterk toe. Hierdoor wordt het voor bedrijven steeds moeilijker om zelf de gewenste excellentie te behalen en goed opgeleid personeel te behouden. Door toenemende mondialisering vinden al deze ontwikkelingen overal ter wereld plaats. Kortom, de markt voor service logistiek groeit en is aantrekkelijk, maar de complexiteit en het gewenste kennisniveau nemen toe, zodat nieuwe concepten voor ketenregie en -configuratie nodig zijn voor centrale regievoering. Daarom moeten Nederlandse bedrijven en kennisinstellingen nu samen investeren om via integrale service concepten en ketenregie een first mover advantage te behalen en de geformuleerde groeiambitie te realiseren. 2.2 Doel De ontwikkelpartners in Zuid-Nederland (NV BOM, NV REWIN, Economische Impuls Zeeland, Syntens, NHTV en de NV LIOF) hebben daarom de handen ineen geslagen om een Roadmap te definiëren met als doel de service logistieke bedrijvigheid in deze regio te versterken. Met deze Roadmap willen we achtereenvolgens inzicht geven in: Het begrip Service Logistiek; De business kansen daarbinnen; De geschiktheid van Zuid-Nederland om deze kansen te grijpen; Vijf ontwikkelpaden waarlangs bedrijven nieuwe business kunnen creëren; Mogelijkheden voor hulp bij dergelijke business ontwikkeling. 2.3 Doelgroep We willen daarbij vooral de volgende doelgroepen bereiken: Bedrijven die aanknopingspunten zoeken voor het creëren van nieuwe business in de logistiek van service en onderhoudsprocessen Kennisinstellingen die willen bijdragen aan marktgerichte innovatie Overheden die hun economisch beleid willen laten aansluiten op de behoeftes in het Zuid-Nederlandse bedrijfsleven. Innovatie Zuid - Roadmap Service Logistiek 7

10 3 Wat is Service Logistiek? 8 Innovatie Zuid - Roadmap Service Logistiek

11 3.1 Service logistiek is de regie van de after-sales service Service logistiek is de regie van de after-sales service van een product tot aan het einde van de levenscyclus. In de engelse definitie van het Service Logistics Forum ook wel: Th e control tower of the full scope of aftersales service: All logistic activities to enable installation, maintenance, modification and removal of technical systems. i.e. the Strategic and tactical planning, execution and supervision of: Service Engineers and failure analysis, Repair depot(s) and return centers, Spare parts and service tools. Spare part logistics Spare parts warehousing Service engineer logistics On site repair Control tower Remote diagnostics Remanufacturing Innovatie Zuid - Roadmap Service Logistiek 9

12 3.2 Service logistiek heeft eigen kenmerken De processen (en benodigde innovaties) binnen de Service Logistiek zijn wezenlijk anders dan de pre-sales logistieke processen, zoals productie en distributie. Waar deze laatste worden gekenmerkt door het just-in-time principe met grote transport volumes en hoge voorraad omloopsnelheid, wordt Service Logistiek gekenmerkt door het just-in-case principe, met kleine transportvolumes en lage voorraad omloopsnelheid. Dat principe vereist een heel eigen kennisgebied en toepassing van specifieke logistieke besturings- en ICT oplossingen. 3.3 Soorten bedrijven in de Service logistieke keten Er zijn verschillende bedrijven te onderkennen in de Service Logistieke keten, die ieder hun eigen dynamiek kennen. Tabel 1 geeft een overzicht van typische bedrijven in de keten. Tabel 1 - Rollen inclusief voorbeelden van bedrijven in de service logistieke keten (bron: Gordian Logistic Experts) Type bedrijf Rol in de keten Voorbeelden in Zuid-Nederland Asset Owner Eigenaar van systemen, doet vaak zelf Luchtmacht, DSM, DOW, Sabic groot deel van het onderhoud Service provider Voert onderhoud uit aan systemen bij GTI, Stork, Cofely, Imtech en Wolter Dros Parts supplier OEM / Fabrikant Supplier Logistics Service Supplier Levering van spare parts en verbruiksgoederen Ontwikkelt en fabriceert systemen, levert vaak ook spare parts en services Ontwikkelt en produceert componenten en subsystemen in opdracht van OEM/fabrikant Leveren diensten voor transport, opslag en value added services MAG45, Fabory, ADN en Technische Unie Philips Healthcare, Damen Shipyards, IHC, Wartisla, Vanderlande Industries Frencken, Dutch Aero, Neways, NTS, Wilting, VDL, Faes SLS, DHL, CEVA, Norbert Dentressangle, Janssen Distribution, Menlo, Geodis Nederland kent een veelheid aan bedrijven die op enigerlei wijze betrokken zijn bij service, onderhoud, reparatie en/of revisie. Onderhoud aan kapitaal-goederen vereist specialisten en bevindt zich van oudsher in Nederland daar waar de primaire productie plaatsvindt of waar zich gebruikers concentreren. Zo kent de omgeving Schiphol Distributie Centra voor vliegtuigonderdelen en bedrijven voor onderhoud aan passagiersvliegtuigen en vliegtuigsystemen, de omgeving Eindhoven DC s voor elektronica-onderdelen en bedrijven voor onderhoud en reparatie van mechatronica en Zuidwest Brabant DC s voor onderhoud en reparatie van helikopters en straaljagers. Serviceorganisaties van Original Equipment Manufacturers en importeurs verzorgen het onderhoud en reparatie van kapitaalgoederen ter plaatse, zoals koel- en vriesinstallaties en kopieer machines. Daarnaast kent Nederland bedrijven die zich specialiseren in onderhoud en service van grote installaties, zoals raffinaderijen en energiecentrales. Bepalend voor de invulling van de servicelogistieke keten is het aantal verkochte initiële producten, de kwaliteit, de geografische spreiding, de fase van de levenscyclus en de wijze waarop deze producten functioneel worden ingezet. 10 Innovatie Zuid - Roadmap Service Logistiek

13 3.4 Service Logistieke processen Om een beeld te geven van Service Logistiek, is in figuur 1 een typisch service logistiek proces gevisualiseerd. Dit eenvoudige proces toont onder andere aan dat uptime en kosten niet alleen beïnvloed worden door spare parts. Ook de beschikbaarheid van engineers, de accuraatheid van remote diagnosis systemen en de kwaliteit van call screening, hebben invloed op uptime en kosten. Operationele processen Incomende call Initiële respons Diagnose op afstand On-site respons On-site diagnose Service parts Aflevering Incomende call Herstel Figuur 1 - Visualisatie van een typisch service logistiek proces (bron: Gordian Logistic Experts) Figuur 2 geeft meer in brede zin aan wat Service Logistiek inhoudt. Hierin wordt onder meer duidelijk dat Service Logistiek ook tactische en strategische activiteiten omvat. Tevens gaat Service Logistiek ook over invoeren en afvoeren (reverse logistics, inclusief remanufacturing) van systemen. Strategie Besturing Processen Keuze SL activiteiten en markten, keuze business model, outsourcing, etc. Forecasting, Spare Parts Management, Planning & Control, Control towers, etc. Organiseren van 3 M en; - Materialen (parts) - Mensen (engineers) - Middelen (tools) IT Connectity Figuur 2 - Schematische beschrijving van service logistiek in het algemeen (bron: Gordian Logistic Experts) Innovatie Zuid - Roadmap Service Logistiek 11

14 Service Logistiek kan niet begrepen worden zonder de interfaces met de andere processen te benoemen. Immers, juist op die interfaces zijn vaak de innovaties te vinden. Voorbeelden van deze interfaces zijn gevisualiseerd in figuur 3. Finance Design Design for Service, Design to diagnose Off balance maken van voorraden Service Logistiek Pro-active information van o.a. van remote systemen Reliabillity Management Cradle to cradle concepten Preventieve onderhoudsprogramma s Maatschappij Voorraadrisico s terugleggen in de keten Maintenance Management Supply Management Figuur 3 - Interfaces van service logistiek met andere raakvlakken (bron: Gordian Logistic Experts) 12 Innovatie Zuid - Roadmap Service Logistiek

15 Innovatie Zuid - Roadmap Service Logistiek 13

16 4 Business kansen in de service logistiek 14 Innovatie Zuid - Roadmap Service Logistiek en

17 4.1 Service is big business Verdienen doen bedrijven allang niet meer enkel door de platte verkoop van hun producten en systemen. In de aftersales periode wordt middels servicecontracten en remanufacturing van terugkomende apparaten uit het veld inmiddels tussen de 25 tot 60% van de omzet gemaakt tegen aanzienlijk hogere marges. 4 Volgens Van Houtum 5 kan gesteld worden dat wanneer een nieuw kapitaalgoed of systeem wordt aangeschaft, de investering vaak gevolgd wordt door een investering in maintenance en downtime kosten die 2-4x zo groot is als de aanschaf. 50% 40% 30% 20% 10% 0% Kosten aanschaf Kosten onderhoud Kosten stilstand Figuur 4 - Kostenaanschaf, onderhoud en stilstand voor een voorbeeldsysteem (Bron: Inaugurale rede Geert-Jan van Houtum, 19 maart 2010) Gebruikers van kapitaalsgoederen kijken steeds nadrukkelijker naar de Total Cost of Ownership. Dit houdt in dat men kijkt naar de totale kosten van deze kapitaalsgoederen in de verschillende levenscycli en hoe deze kosten het best gemanaged kunnen worden. De kosten houden uiteraard niet op bij aanschaf van de goederen. In sommige gevallen behelzen de aanschafkosten van een systeem niet meer dan 30% van de Total Cost of Ownership, terwijl onderhoud en stilstandkosten de overige 70% vertegenwoordigen. Dit maakt dat er voor bedrijven vandaag de dag significante omzetten en marges gemaakt kunnen worden door in te spelen op een goed geoliede service business. enkele cijfers: in de Verenigde Staten vertegenwoordigt de uitgifte aan spare parts en service 8% van het BNP 6 een studie van Deloitte onder 120 multinationals toonde aan dat gemiddeld 26% van de omzet van deze bedrijven gegenereerd werd door services 4 Innovatie Zuid - Roadmap Service Logistiek 15

18 Share of service and parts business in overall sales Global industry Average (percent) Aerospace and defense 47% Automotive and commercial vehicles 37% Diversified manufacturing and industrial products 20% High technology and telecommunications equipment 19% Life sciences/medical devices 21% All companies 26% Source: Deloitte Research, based on the Global Service and Parts Management Benchmark, Survey Tabel 2 - Studie Deloitte Research 4.2 Service business groeit Gedreven door bovenstaande omzet en marge potentie is een (wereldwijde) verschuiving zichtbaar in vele industrieën waarbij het accent steeds meer komt te liggen op dienstverlening ofwel services dan op de traditionele productie en verkoop van kapitaalsgoederen. Gebruikers van kapitaalsgoederen verwachten in toenemende mate dat de verkopende partij ook serviceaspecten levert (installatie, onderhoud, reparatie, vervanging, asset management, financiering, advies e.d.). Daarnaast ontdekken steeds meer bedrijven dat service niet zo zeer een kostenpost ( opdraven als er iets kapot is ) is maar een significante bijdrage aan de omzet en winst van de onderneming kan leveren ( geld verdienen met een goede service propositie ). Enkele leidende bedrijven realiseren al meer omzet met services dan met andere activiteiten. IBM is een bekend voorbeeld. Het proces van het leveren van steeds meer services door maakbedrijven wordt Servitization genoemd. 4.3 Tegelijk verandert de wereld Volgens Districon in opdracht van Nederland Distributieland 7 zijn onderstaande wereldwijde ontwikkelingen van grote invloed op de vraag naar Service Logistiek: Allereerst drijven toenemend gebruik en mogelijk heden van internet, verdergaande handelsovereenkomsten en liberalisering de wereld in toenemende mate naar een global market place. Producenten die eerst in een regionale markt service verleenden, zien zich geconfronteerd met een globaliserende markt met alle service effecten van dien. Service en onderhoud binnen de vele ontluikende markten stellen andere servicelogistieke uitdagingen dan service en onderhoud binnen de oorspronkelijke drie grote volwassen markten (USA, Japan en West-Europa). De uitdagingen op het gebied van servicelogistiek zijn divers: Omgaan met wereldwijde, gedifferentieerde servicevraag; Verbeteren van waarderingsmethoden van servicevoorraden; Structureren en regisseren van een wereldwijd logistiek netwerk; Vergroting van de installed base in Europa door toenemende vraag uit Oost-Europa; 16 Innovatie Zuid - Roadmap Service Logistiek

19 Toenemende aandacht voor duurzaamheidsaspecten in de logistiek, bijv. de carbon footprint; Inpassen van regionale en lokale logistieke complexiteit; Vergroten van inzicht in de keten door middel van IT-oplossingen; Verbinden van verschillende IT-systemen; Verbeteren van de voorspelbaarheid en het voorraadmanagement; Inspelen op toename van het aantal concurrenten en aantal spelers in de keten; Verschuiven van de service en onderhoudscentra naar lage lonen landen; Ook technologische en ICT ontwikkelingen spelen een rol: De sterke ontwikkeling van de technologie, zoals systemen voor monitoring, diagnostics maar ook micro- en nano sensortechnologie en ook 3D printing, waardoor bedrijven niet zozeer onderdelen maar slechts de specificaties in software behoeven op te slaan; In de ontwerpfase worden ontwerpers zich meer bewust van life cycle karakteristieken, en niet alleen met functionaliteit. Dit uit zich onder andere in ontwerp principes als Design for Service, Design for Life Cycle Costs, Design to Diagnose en Design for Upgradability; Toename van global visibility en transparancy door de inzet en integratie van ICT. Tenslotte spelen ook maatschappelijke ontwikkelingen een rol: Een toenemende druk op energieverbruik en milieu (heeft o.a. grote gevolgen voor ontwerp van producten en de inrichting van de service-logistieke keten (denk aan monitoring, diagnose en herstel via internet, ook aan retourlogistiek); Er is een toenemende aandacht voor het hergebruik van grondstoffen, materialen en zelfs remanufacturing van hele systemen. Hierdoor krijgt retourlogistiek een steeds belangrijkere rol in de logistieke keten: de voorwaartse keten dient gekoppeld te worden aan de achterwaartse keten; De terugloop van logistiek talent; nog slechts 1% van de HBO studenten zijn logistiek geschoold en dat percentage neemt af; De toenemende vergrijzende samenleving (leidt o.a. tot intensievere toepassing robotica in de chirurgie, EPD, waardoor voornamelijk de medische zorg (en daarmee de service-logistiek) heel sterk zal veranderen. 4.4 Dit vereist een ander soort Servicelogistieke proprositie Districon 7 stelt ook dat bovenstaande veranderingen een ander soort service logistieke propositie vereisen: Als eerste vraagt de wereldwijde, gedifferentieerde servicevraag een wereldomspannende servicelogistieke organisatie. Door de grotere markt ontstaat een toenemende concurrentie, welke druk legt op snelheid en flexibiliteit. Voor service logistiek geldt hierbij dat de winnaar ontstaat op de laatste meter, de lokale logistieke situatie is van doorslaggevend belang. Rekening houdend met de onvoorspelbaarheid van de servicevraag en het hanteren van gedifferentieerde responsetijden (> 48 uur, uur, < 4 24 uur, 2 4 uur, 0 2 uur) ligt de servicelogistieke lat hoog. Al deze uitdagingen pareren, zonder gebruikmaking van derden, is nagenoeg ondoenlijk. Klanten differentiëren daarnaast in toenemende mate niet meer in technische systemen maar in de mate waarin een proces kritisch is voor de output van het totale bedrijf. De servicebehoefte is hiervan afgeleid. Zo kan een dure server in het ene bedrijf een primair proces ondersteunen en in het andere bedrijf een facilitair proces. De vereiste service zal vermoedelijk niet hetzelfde zijn. Daarnaast is er een groei in het contracteren van services op basis van prestatie van output: performance based contracting. Voorbeelden zijn o.a. het aanbieden/afrekenen van Kwh i.p.v. het Innovatie Zuid - Roadmap Service Logistiek 17

20

21 4.6 Dit creëert kansen voor bedrijven, kennisinstellingen en overheden Het innovatiethema Service Logistiek biedt de volgende economische voordelen: Een hoger niveau van service business in Nederland, met uitbreiding naar een Europese of mondiale centrale regierol op basis van succesvol geïmplementeerde nieuwe technieken; Aantrekkingskracht op buitenlandse partijen om de regie van hun service logistiek vanuit Nederland te gaan voeren op basis van de toegenomen Nederlandse kennis en kunde, geschoolde werknemers en de faciliteiten op de Supply Chain Campus. Voor bijvoorbeeld ondernemingen uit de VS en Azië, die hun producten op de Europese markt willen brengen, maar nog geen Europees after-sales service netwerk hebben, is het aantrekkelijk om de service logistiek uit te besteden aan hier ontwikkelde gecentraliseerde regiecenters. De service logistieke kostenbesparing in Europa zal circa 1-2 miljard op jaarbasis zijn tegen De business toename in Nederland zal eveneens circa 1-2 miljard op jaarbasis bedragen. Die extra bedrijvigheid vraagt om veel extra (vooral hoogopgeleide) werknemers. Over een periode van 10 jaar wordt de toename van high-value-added banen geschat op circa 2000 fte s, die een toegevoegde waarde vertegenwoordigen van circa 300 miljoen. Een efficiënte service logistiek draagt tevens bij aan gestelde duurzaamheidsdoelstellingen. Een langere product levenscyclus met optimaal hergebruik van producten en reserve onderdelen leidt tot minder verspilling van materiaal. Een optimale inrichting van service logistieke ketens levert ook een bijdrage aan de verbetering van CO 2 uitstoot en het energieverbruik van het product gedurende de gehele levenscyclus. Innovatie Zuid - Roadmap Service Logistiek 19

22 5 Onderzoek: Waar liggen de kansen volgens de bedrijven in Zuid Nederland? 20 Innovatie Zuid - Roadmap Service Logistiek en

23 5.1 Doel onderzoek Om de diversiteit aan markten en spelers beter in beeld te krijgen, is de Zuid-Nederlandse situatie in meer detail geanalyseerd. Ca. 60 bedrijven hebben meegewerkt aan een enquete en met 12 bedrijven zijn aanvullend diepte-interviews gevoerd. In dit hoofdstuk vind u de resultaten van deze verkenning. 5.2 Brede Vertegenwoordiging van Bedrijven Het onderzoek is gebaseerd op een brede vertegenwoordiging van bedrijven. Zowel qua grootte van het bedrijf, de markt waarin het actief is, de positie in de service logistieke keten en de rol van de ondervraagden binnen de organisatie. Omzet in mln Aantal werknemers van de onderneming Rol binnen de organisatie 15% 2% 29% 13% 23% 66% 34% 55% 17% 26% 20% Minder dan of gelijk aan 50 Meer dan 50 0 tot tot tot tot 2000 > 2000 Directie Proces eigenaar Staf / beleid Planner Figuur 5 - Omzet van de deelnemers Figuur 6 - Aantal werknemers per deelnemer Figuur 7 - Rol binnen de organisatie Plaats van de onderneming in de service logistieke supply chain 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Producent technische systemen Toeleverancier Leverancier van technische diensten Leverancier van logistieke diensten Groothandel Gebruiker Figuur 8 - Plaats van de ondernemening in de supply chain Innovatie Zuid - Roadmap Service Logistiek 21

24 5.3 Resultaten Onderzoek Hieronder volgen resultaten van het onderzoek. Achtereenvolgens wordt beschreven waarom: Service logistiek een actueel ontwikkelthema binnen de bedrijven is; Service Logistiek kansen voor Innovatie biedt; Service logistiek nog een relatief onontwikkelde discipline is; Er onvoldoende service logistieke competenties zijn bij management en werknemers en tenslotte waarom tegengestelde belangen in de Markten waarin de onderneming actief is: 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Aerospace Automotive Consumer electronics Defensie Defensie industrie Energie General industry High-Tech / Telecom ICT / Copier / Telecom Groothandel Facilitaire dienstverlening Machinebouw Maritiem Mining industry Off-shore Process industrie Rail Repair vendor Figuur 9 - Markten waarin enquête deelnemers actief zijn keten leiden tot beperkte keten-integratie. Deze resultaten zijn vervolgens input geweest voor het opstellen van de ontwikkelpaden zoals beschreven in hoofdstuk Service Logistiek is een actueel thema in het bedrijfsleven Uit het onderzoek blijkt dat Service logistiek een actueel ontwikkelthema is binnen de bedrijven. En wel om de volgende redenen: Klanten vragen naar uitgebreidere dienstverlening en service Het verbetert spreiding in het portfolio en dus de eigen concurrentiepositie Het is simpelweg een hoge marge activiteit die sterk bijdraagt aan de winst. Een fatsoenlijke Service Logistiek leidt tot reductie van kosten of werkkapitaal 22 Innovatie Zuid - Roadmap Service Logistiek

25 Waarom is service logistiek een actueel thema? 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Klanten vragen de service Leidt totverbeterde concurrentiepositie Leidt tot betere spreiding in portfolio Leidt tot meer winst Leidt tot reductie van kosten of werkkapitaal Figuur 10 - Redenen waarom Service Logistiek actueel is Op welke gebieden zien bedrijven kansen voor innovatie? 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Uitbreiden van service portfolio Betere samenwerking in de keten Verplaatsing van activiteiten Control tower Technieken voor forecasting en voorraadbeheer Condition based logistics Beter gebruik maken van IT Uitbesteden van activiteiten Figuur 11 - Brede interesse voor verbeterthema s onder de deelnemers Innovatie Zuid - Roadmap Service Logistiek 23

26 5.3.2 Service Logistiek biedt kansen voor innovatie De resultaten geven aan dat bedrijven binnen het thema service logistiek meerdere mogelijkheden voor innovatie en business ontwikkeling zien. Dit zit hem dan met name in: Het gerichter meten en sturen van de prestaties in de gehele keten ( control tower ). Het verbreden van het portfolio aan services. Het pro-actief inrichten van de keten op basis van remote monitoring informatie. Het gebruik maken van betere technieken voor forecasting en voorraadbeheer. Het anders samenwerken met andere partijen in de keten. Het beter gebruik maken van IT oplossingen ter integratie van processen binnen het eigen bedrijf, maar ook tussen bedrijven. De verschuiving van correctief naar preventief onderhoud heeft het beter plannen van benodigde personele inzet en spare parts tot gevolg gehad. Joost Buck, Motrac Intern transport BV Service logistiek is een relatief onontwikkelde discipline Wat voor de één service logistiek is, is voor een ander een spare parts voorraad. Het ene bedrijf ziet service logistiek als een strategische richting, voor het andere bedrijf is het vooral een kwestie van onderhoud tegen de laagste mogelijke kosten. Vastgesteld kan worden dat de Service Logistiek nog een relatieve jonge discipline is waar veel beweging en ontwikkeling in is. Dit betekent ook dat er behoefte is aan kennisontwikkeling en circulatie: uitwisselen van ervaringen en best practises. Ik zou graag uit andere branches willen horen hoe zij hun monteurs op een efficiënte manier inzetten, zodat ik daarvan kan leren. Wim Vos, Toyota Material Handling Nederland Er zijn onvoldoende service logistieke competenties bij management en werknemers In de diepte interviews met bedrijven is ook gebleken dat er bij veel bedrijven onvoldoende competenties zijn bij management en werknemers om de business kansen in de service logistiek te oogsten. Dit manifesteert zich in 2 aspecten: Niveau: te weinig goed gekwalificeerd personeel Gedrag: te veel gericht op productie (cost-driven en planmatig gedrag) en te weinig op service (profit-driven, marktgedreven) Wat betreft het gedrag is juist behoefte aan projecten waar bedrijven die mogelijkheid hebben zich te ontwikkelen van een maintenance-as-a cost-bedrijf naar service-as-a-profit-bedrijf. 24 Innovatie Zuid - Roadmap Service Logistiek

27 Onderscheidend vermogen zit in service en niet zozeer in de verkoop van systemen. Aad Veldboer, Alpas Hendrion BV Tegengestelde belangen in de keten leiden tot beperkte keten-integratie Tenslotte werd in de interviews veel gesproken over tegengestelde belangen in de keten. Dit is een bekend fenomeen in de service supply chain. Een voorbeeld is dat eindklanten veelal te maken hebben met onvoorspelbaar faalgedrag van hun systemen. Dat leidt tot de wens van korte levertijden richting hun leveranciers. Om deze korte levertijden mogelijk te maken moeten de leveranciers voorraden aanleggen of raamafspraken maken in de keten. Daarvoor maken zij kosten die door de eindklant niet begrepen worden. De volgende stap is het formuleren van een echte win-win in de keten: beter integratie van de overall strategie en de activiteiten die door verschillende partners in de keten worden uitgevoerd. Omzetbijdrage op service is fors en de marges op verkoop van nieuw materieel zijn nihil. Dick van der Staaij, Intrans Benelux Innovatie Zuid - Roadmap Service Logistiek 25