BND Kortrijk - Katho Afnemen van een klantentevredenheidsmeting
|
|
- Lien van der Ven
- 6 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 BND Kortrijk - Katho Afnemen van een klantentevredenheidsmeting Workshop Disseminatie event 22/03/2012 Alan Veys en Tom Balcaen 1
2 agenda Intro Theorie Praktijk: stappenplan Lessons Learned Toepassing: inoefenen + vragenronde 2
3 Intro 3
4 Vraag BND Doel BND Kortrijk wil een bevraging doen van haar stakeholders. Het doel van deze bevraging is om op korte termijn een aantal interventies te kunnen doen om de dienstverlening te verbeteren. Op LT wil men de op basis van de resultaten de strategie kunnen bijsturen indien nodig. Doel= continue kwaliteitsverbetering. 4
5 Vraag BND Probleemanalyse BND wil een stakeholderbevraging doen. De belangrijkste stakeholders die BND wenst te bevragen zijn hun netwerk enerzijds en de klanten anderzijds. 5
6 Theorie 6
7 Plan van aanpak: theorie 1. Orientatie 2. Vooronderzoek 3. Ontwikkelen vragenlijst 4. Uitvoeren enquete 5. Interne meetpunten 6. Verbetermaatregelen nemen 7. Sturen van de organisatie 7
8 1. Oriëntatie 8
9 1. Oriëntatie Voor de effectieve afname van het KTO (klantentevredenheidsonderzoek) moeten een aantal beslissingen genomen worden die bepalend zullen zijn voor het onderzoek. 9
10 1. Oriëntatie -Werknemers? NEEN (in verleden reeds bevraagd) -Klanten? JA maar.. Welke klanten? Potentiële, huidige en verloren klanten? Onderzoek naar potentiële klant kan interessant zijn om te leren hoe deze over de schreef kunnen worden getrokken Verloren klant levert schat aan informatie over wat verkeerd kan gaan maar de huidige klant is geen homogene groep. 10
11 1. Oriëntatie Wie zijn de klanten van BND? Onderverdeling in groepen obv welke criteria? Leeftijd, familiale situatie (alleenstaande, samenwonend, gehuwd, aantal kinderen, enz), bron van inkomen (leefloon, Uitkering (ziekenfonds, werkeloosheid, pensioen,... één of tweeverdiener), origine (allochtoon, autochtoon, land van herkomst) => culturele verschillen sinds wanneer al klant? welke diensten al gebruikt? Vaste versus occasionele klant? 11
12 1. Oriëntatie Welke wenst u te bevragen? En wat wil u doen met deze info? => Om de kans op invullen te verhogen, wordt de invultijd beperkt. Daarom kan niet alles bevraagd worden. Enkel de info waar men iets mee wenst te doen, dient dus bevraagd te worden. Hier moet een keuze gemaakt worden. 12
13 1. Oriëntatie Is er een klantendatabank beschikbaar? Hoe groot is het klantenbestand (nodig om steekproefgrootte te bepalen) Zo ja? Weten we welke diensten door welke klanten gebruikt worden? Weten we wanneer de klant voor de laatste keer beroep deed op ons? (zodoende recente ervaringen te meten) => Klachtenmanagement als leerkansen voor de organisatie. Wat is huidige situatie en zijn de drempels niet te groot? Wie is verantwoordelijk voor de binnen gekomen klachten? 13
14 2. Vooronderzoek 14
15 2. Vooronderzoek Doel= bepalen wat moet gemeten worden Op basis van uitspraken van klanten (dmv focus onderzoek en diepte interview) wordt bepaald wat moet gemeten worden 15
16 Vooronderzoek of enquete? Dit hangt af van de doelstellingen... Doelstelling Vooronderzoek Enquete Inzicht krijgen in beleving vd klant Volstaat meestal Enkel nodig indien gegevens betrouwbaar moeten zijn voor ganse klantendoelgroep Bewustwording in de organisatie versterken Aangrijpingspunten voor verbeteringen krijgen Volstaat meestal Enkel voldoende voor kleine verbeteringen Enkel nodig indien gegevens betrouwbaar moeten zijn voor ganse klantendoelgroep Voor grotere verbeteringen, vergelijkingen in de tijd, investeringsbeslissingen Meten en sturen van de de organisatie Niet voldoende Altijd nodig 16
17 Interview of focusgroep? Interview of focusgroep (= een aantal klanten (6-10) samen zetten? Focusgroep bij te weinig tijd voor diepte-interview, veel klanten en beperkt budget Diepte-interview bij nood aan diepgaande info, geografisch verspreidde klanten, deelnemers met hoge functie (directeurs) 17
18 3. Ontwikkelen vragenlijst 18
19 3. Ontwikkelen vragenlijst Bij het meten van tevredenheid kunnen een aantal facetten in kaart worden gebracht. De gegevens van het vooronderzoek dienen uiteraard in rekening gebracht worden. Daarnaast moet gekeken worden naar wat de coördinatoren wensen in kaar te brengen. Hieronder zijn opnieuw een aantal facetten van tevredenheid opgelijst. Deze lijst is uiteraard niet limitatief. 19
20 3. Ontwikkelen vragenlijst Kwaliteit van de dienst: foutloze reparatie Voorkomen van de medewerker Deskundigheid van de medewerker Beleefdheid Veiligheid Orde (bij en na het uitvoeren van de klus) Stiptheid (nakomen van beloofde termijn) 20
21 3. Ontwikkelen vragenlijst Snelheid (tijd tussen melden en uitvoeren) Hulpvaardigheid Communicatie: uitleg over de te leveren klus, contact opnemen bij duurder reparatie, vermijden van technisch jargon, telefonische bereikbaarheid, kwaliteit van de website, vindbaarheid telefoonnummer,... Prijs/kwaliteit, prijsbeleid (per uur? Half uur? Verplaatsingsonkosten, toeslag containerpark,...) Betalingsbeleid (termijn, wijze van betalen,...) 21
22 Andere aandachtspunten 22
23 Andere aandachtspunten Inleidende tekst: doel van enquete, belang van respons, garantie van anonimiteit, tijdsbesteding, instructies Vorm: taal Motivatie 23
24 4. Uitvoeren enquete 24
25 Toekomst Interne meetpunten Verbetermaatregelen nemen Sturen van de organisatie 25
26 Lessons Learned Uit de praktijk Wat werd er reeds in het verleden bevraagd? Keuze bepalen: klanten en/of netwerk bevragen? 26
27 Lessons Learned Uit de praktijk Stappenplan enquête: Vorm van bevraging bepalen Filtering klantenlijst Wat willen we uit de bevraging leren Polsen naar hot items bij de klanten / mw s Opstellen eerste enquête Aftoetsen via focusgroep Opstellen definitieve enquête 27
28 Lessons Learned Uit de praktijk Onderzoek: Hoe motiveren tot deelname? Manieren van verzending Verwerking resultaten 28
29 Praktisch luik 29
Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013
Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2007. Hoe denken de mensen met een handicap over onze dienstverlening? 3 maart 2008
Tevredenheidsonderzoek 2007 Hoe denken de mensen met een handicap over onze dienstverlening? 3 maart 2008 Inleiding Het VAPH zet al een aantal jaren instrumenten en middelen in om de kwaliteit van het
Nadere informatieBekendheid van en tevredenheid over 1777
Bekendheid van en tevredenheid over 1777 Contact stad Kortrijk: Hans Verscheure, trajectleider dienstverlening, hans.verscheure@kortrijk.be Lynn Ottevaere (stageproject april-mei 2011) 3 e Bachelor Bestuurskunde
Nadere informatieHandel en marketing. Klanttevredenheidsonderzoek. Theorie
Theorie Inleiding Een klanttevredenheidsonderzoek is een instrument van het relatiebeheerbeleid van een onderneming. Het is voor een ondernemer belangrijk om bestaande klanten tevreden te houden. Onderzoek
Nadere informatieNV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015
NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade
Nadere informatieKind en Gezin. Meet(s) the Parents. 1 juni 2017
Kind en Gezin Meet(s) the Parents 1 juni 2017 Troeven Kind en Gezin voor diverse overheidscommunicatie Een duidelijke missie Kind en Gezin wil, samen met zijn partners, voor elk kind, waar en hoe het ook
Nadere informatieArmoede in Voorschoten in beeld
Armoede in Voorschoten in beeld Gebruik en bereik van de minimaregelingen onder minimahuishoudens Gebruik en bereik bijzondere bijstand (per huishouden) 516 550 =18% =16% =15% 92 90 561 84 Daling -: -7%
Nadere informatieOuders over tevredenheidmetingen.
Vzw Roppov Martelaarslaan 212 9000 Gent tel 09/224.09.15 fax 09/233.35.89 e-mail info@roppov.be web www.roppov.be Mei 2009 december 2010 Ouders over tevredenheidmetingen. Dit is een bundeling van bemerkingen
Nadere informatieInleiding. Klanttevredenheidsonderzoek 2e helft 2007
Klanttevredenheidsonderzoek 2e helft 2007 Inleiding Alarm Control Nederland BV is een door het Ministerie van Justitie erkende Particuliere Alarmcentrale. De dienstverlening van Alarm Control Nederland
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe
Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken
Nadere informatieWerkgroep bevraging bouwheren Luik B strategisch-economisch. Cluster bouwindustrialisatie 3E - 12/09/2017
Werkgroep bevraging bouwheren Luik B strategisch-economisch Cluster bouwindustrialisatie 3E - 12/09/2017 Inhoudsopgave Voorgestelde aanpak bevraging bouwheren 05/07/2017 (slides 3 t.e.m. 9) Feedback stuurgroep
Nadere informatieTevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003
Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:
Nadere informatieKwaliteitshandboek CKG Molenberg
3. Kwaliteitssysteem 3.5. Meten, analyseren en verbeteren van de hulp- en dienstverlening 3.5.5. Medewerkerstevredenheid versie 2011 Doel: Ministerieel besluit: Art. 7 5: Daartoe beschrijft het centrum
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp
Nadere informatieDrs. Joyce Langenacker, gemeente Haarlem. Gerard Kuipers, gemeente Zandvoort
Drs. Joyce Langenacker, gemeente wethouder Werk, Economische Zaken, Sociale Zaken (Participatiewet), Wonen, coördinatie Sociaal Domein, Gerard Kuipers, gemeente Zandvoort wethouder Economie & Toerisme,
Nadere informatieInleiding. Klanttevredenheidsonderzoek 2007
Inleiding Alarm Control Nederland B.V. is een door het Ministerie van Justitie erkende Particuliere Alarmcentrale. De dienstverlening van Alarm Control Nederland B.V. bestaat uit het leveren van meldkamerdiensten
Nadere informatieTevredenheidsmeting maaltijden aan huis
OCMW GROBBENDONK Tevredenheidsmeting maaltijden aan huis 1 Inhoud Inleiding Methode - Communicatie vooraf - Methode Resultaten - Algemeen - Per vraag Aandachtspunten - Algemeen - Individuele aandachtspunten
Nadere informatieDienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017
Dienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Inhoud 1. Conclusies De gemeente Zwijndrecht doet haar best om de inwoners van Zwijndrecht zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar hoe waarderen
Nadere informatieStructureel ontwikkelen op basis van klanttevredenheid
Structureel ontwikkelen op basis van klanttevredenheid Kick-off meeting KWS Eindhoven & Zwijndrecht 19 juli2017 Marieke van Gerner (Business Development) Waarom de klanttevredenheid meten? KTO -doel1:
Nadere informatieFinancieel Management
3de bach TEW Financieel Management samenvatting : hoorcolleges aangevuld uit boek Q www.quickprinter.be uickprinter Koningstraat 13 2000 Antwerpen 162 6,00 Online samenvattingen kopen via www.quickprintershop.be
Nadere informatieMAAK WERK VAN WERKBAAR WERK!
MAAK WERK VAN WERKBAAR WERK! Roadshow West4work, 26 juni 2017 Vokans WERKBAAR WERK?????????????????? WERKBAAR WERK Werkbaar werk is werk dat: Geen overmatige stress oplevert Motiverend is Voldoende leerkansen
Nadere informatie2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2
Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 3 Informatie... 3 4 De aanvraag... 7 5 Procedure... 11 6 Bejegening... 14 7 Rechten en plichten... 16 8 Inspraak bij
Nadere informatieKlanttevredenheids- en kwaliteitseisen voor re-integratiebedrijven.
Klanttevredenheids- en kwaliteitseisen voor re-integratiebedrijven. Herziene versie, oktober 2016 Frans Marcelissen, Re-integratiebedrijven die een contract met UWV hebben moeten voldoen aan kwaliteitseisen.
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 2016 (meetjaar 2015) Aan De Slag Mei 2016
Klanttevredenheidsonderzoek 2016 (meetjaar 2015) Aan De Slag Mei 2016 Onderzoeker : Dr Frans Marcelissen Telefoon : 040 7630487 E-mail : frans.marcelissen@digipsy.nl Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2.
Nadere informatieEnquête kwaliteitsbeleving sector Onderhoud Afdeling huishoudelijk technisch 0nderhoud
Enquête kwaliteitsbeleving sector Onderhoud Afdeling huishoudelijk technisch 0nderhoud De sector onderhoud is gecertificeerd volgen NEN ISO 9001 versie 2000. De norm geeft aan dat je jaarlijks bij de klanten
Nadere informatieIn 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers
In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit
Nadere informatieDe resultaten van het eindoordeel over de tevredenheidsonderzoek
4.2.2 Patiënttevredenheidsonderzoek Wij hebben in 2014 een patiënttevredenheidonderzoek uitgevoerd. Elke patiënt krijgt na behandeling een enquêteformulier. Van alle vragenlijsten hebben wij er 110 ingevuld
Nadere informatieGemeente Moerdijk. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 20 juni 2017
Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 20 juni 2017 DATUM 20 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515
Nadere informatieErvaringsbedrijf genderbewust HRM en combinatie arbeid en gezin/vrije tijd LEIDRAAD INTERVIEW. Procesbespreking per maatregel
Ervaringsbedrijf genderbewust HRM en combinatie arbeid en gezin/vrije tijd LEIDRAAD INTERVIEW Procesbespreking per maatregel 2 PROCESBESPREKING (per maatregel) Deel 1 Algemeen 1. Wat is de naam van de
Nadere informatie4.5.1 Stappenplan om uw medewerkers te bevragen
4.5 Meten is weten 4.5.1 Stappenplan om uw medewerkers te bevragen Het organiseren van een personeelsenquête kan een grote meerwaarde betekenen voor uw personeelsbeleid, maar het is een hele klus. Door
Nadere informatieSamenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieRapport Klant Tevredenheids Meting BSO 2012.
Rapport Klant Tevredenheids Meting BSO 2012. In 2012 hebben wij een meting gehouden van de klanttevredenheid op onze BSO s. Door 158 gezinnen zijn de vragenlijsten ingevuld, Dit is 16,3 % van de gezinnen
Nadere informatieDoor Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken. Informatie en stappenplan
Door Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken December 2012 Informatie en stappenplan Door Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken is hét traject voor kwaliteitsverbetering van de mond zorg vanuit het
Nadere informatieSamenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek In 2017 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers
Samenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 In 2017 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers 3 mei 2018 1 Inleiding Wij willen onze dienstverlening steeds blijven verbeteren,
Nadere informatieSamenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek In 2016 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers
Samenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2016 In 2016 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers 3 mei 2017 Inleiding Wij willen onze dienstverlening steeds blijven verbeteren,
Nadere informatieIWT KLANTENTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2013 Executive summary redactie door IWT. Uitgevoerd door: GfK Belgium Opgesteld voor:
IWT KLANTENTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2013 Executive summary redactie door IWT Uitgevoerd door: GfK Belgium Opgesteld voor: 1 Onderzoeksopzet Om bij de verdere ontwikkeling van zijn werking beter rekening
Nadere informatieRapport Klant Tevredenheid Onderzoek KDV/PSZ 2012.
Rapport Klant Tevredenheid Onderzoek KDV/PSZ 2012. In 2012 hebben wij een meting gehouden van de klanttevredenheid op onze kinderdagverblijven en peuterspeelzalen. Door 219 gezinnen zijn de vragenlijsten
Nadere informatieBusiness Plan Grensoverschrijdende Marketing. Marie-Janine Saris 24 april 2007
Business Plan Grensoverschrijdende Marketing Marie-Janine Saris 24 april 2007 Agenda Introductie Waarom een plan? Business Plan versus Marketing Plan Opbouw Business Plan Structuur van een Marketing Plan
Nadere informatie1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2
Inhoud 1. Inleiding 1 1.1. Methode van onderzoek 1 1.2. Responsverantwoording 1 1.3. Leeswijzer 2 2. Tevredenheid Wmo-cliënten 3 2.1. Aanvragen van de voorzieningen 3 2.2. (On)Tevredenheid PGB 4 2.3. Tevredenheid
Nadere informatieTevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân
Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO
Nadere informatieEnquête kwaliteitsbeleving sector Onderhoud Afdeling schoonmaak
Enquête kwaliteitsbeleving sector Onderhoud Afdeling schoonmaak De sector onderhoud is gecertificeerd volgen NEN ISO 9001 versie 2000. De norm geeft aan dat je jaarlijks bij de klanten de kwaliteitsbeleving
Nadere informatieSociale Groene Lening 12 oktober 2010
Persconferentie Sociale Groene Lening 12 oktober 2010 Bijlage 1. Geografische spreiding van de aanvragen Sinds het begin van de activiteit (september 2008) zijn er 160 leningen toegekend die als volgt
Nadere informatieKlantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018
Klantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018 BWRI Gemeente Midden-Groningen Definitief rapport 17 mei 2018 Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Talitha de Boer Projectnummer: P005387 Correspondentienummer:
Nadere informatieKlanttevredenheidonderzoek Alescon. 28 mei 2013
Klanttevredenheidonderzoek Alescon 28 mei 2013 1 Respons Klant van: verstuurd vragenlijst ingevuld wel mail reactie; geen vragenlijst niet gereageerd respons Assemblage 69 24 1 44 35% Businesspost 64 16
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting
Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting Onderzoekcentrum Drechtsteden drs. S.A.W. van der Meijden A. van der Linden december 2008 Colofon Opdrachtgever Sociale Dienst
Nadere informatieA. Nieuwe Wmo Verordening prestatieveld 6
Onderzoeksopzet Evaluatie Wmo 2013 Op 1 januari 2013 is de nieuwe Verordening Voorzieningen Maatschappelijke Ondersteuning Drechtsteden 2013 in werking getreden. Tevens is op die datum een nieuwe aanpak
Nadere informatieTevredenheidsenquête Groep Assistentiewoningen De Lork December 2014
Tevredenheidsenquête Groep Assistentiewoningen De Lork December 2014 1. Opzet 1.1. Doelgroep De enquête werd uitgevoerd bij de residenten van het serviceflatgebouw De Lork, Kasteeldreef 32 te 9890 Gavere
Nadere informatieHoe luistert de thuiszorg naar de patiënt? 21/03/2014 Ann Pollentier
Hoe luistert de thuiszorg naar de patiënt? 21/03/2014 Ann Pollentier Hoe luistert de thuiszorg naar de patiënt? I. Aan het bed van de patiënt II. Op niveau van de organisatie III. Realisatie via het vooropstellen
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieEnquête VSVZ / ACASTI Sociale Bijdragen in samenwerking met
Vrijdag 19 oktober 2012 Vendredi le 19 octobre 2012 Enquête VSVZ / ACASTI Sociale Bijdragen in samenwerking met (*Tempera is een onafhankelijk onderzoeksbureau, gespecialiseerd in toegepast onderzoek over
Nadere informatieWorkshop. Ervaringen van migranten als onderdeel Door Cliënten Bekeken aanpak
Workshop Ervaringen van migranten als onderdeel Door Cliënten Bekeken aanpak Agenda 1. Voorstelronde 2. Door Cliënten Bekeken (DCB) 3. Pilot: telefonische interviews; ervaringen 4. DCB workshop 5. Afsluiting
Nadere informatieLAC. Inspiratie LAC water. Bied nazorg. Maak afspraken met de watermaatschappijen. Organiseer je LAC-zitting
Maak afspraken met de watermaatschappijen Organiseer je LAC-zitting Ken de WATER-rechten en plichten van je klant Vermijd afsluitingen Maak een draaiboek voor je interne werking LAC Bied nazorg Betrek
Nadere informatieErvaringen Wmo. Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017
Ervaringen Wmo Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017 Inhoud 1. Achtergrond van het onderzoek... 2 2. Het regelen van ondersteuning... 4 3. Kwaliteit van de ondersteuning... 6 4. Vergelijking regio...
Nadere informatiePraktische tips voor succesvol marktonderzoek in de land- en tuinbouwsector
marktonderzoek in de land- en tuinbouwsector Marktonderzoek kunt u prima inzetten om informatie te verzamelen over (mogelijke) markten, klanten of producten, maar bijvoorbeeld ook om de effectiviteit van
Nadere informatieTemplate voor Klanttevredenheidsonderzoek eenvoudige verkorte versie. Inhoudsopgave. Vragenlijst...1. Afsluitende pagina...7. Variabelen...
Template voor Klanttevredenheidsonderzoek eenvoudige verkorte versie Inhoudsopgave Vragenlijst...1 Afsluitende pagina...7 Variabelen...8 i Vragenlijst Toelichting Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) Wat
Nadere informatieBedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Stichting ActiefTalent Juni 2009 1 Bedrijfsnaam: Stichting ActiefTalent Inleiding Voor u ligt het definitieve rapport van het tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieWelzijn bij de Politie: arbeidsveiligheid en gezondheid als beleidskeuze
Welzijn bij de Politie: arbeidsveiligheid en gezondheid als beleidskeuze Workshop psychosociaal welzijn: het gebruik van enquêtes in het onderzoek naar welzijn Inhoud Deel 1 Kwaliteitsstreven als basis
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden
Klanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden Eindverslag Maart 2016 Inhoudsopgave Opdrachtgever Slide nr. Henk Teussink 1 Aanleiding onderzoek en werkwijze 3 E: h.teussink@enschede.nl T: 06
Nadere informatieMonitor en klachten meldpunt Sociaal Domein
Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein De ingekochte individuele maatwerkvoorzieningen en de gemeentelijke dienstverlening worden gemeten op hun kwaliteit. Wat zijn de eerste bevindingen? Alice van
Nadere informatieResultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009
Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009 Inhoudsopgave 1. Aanleiding en doel 3 2. Uitvoeringsverantwoording 5 3. Resultaten 8 4. Conclusies 47 Klanttevredenheid Regiotaxi Utrecht najaar 2009 2 Aanleiding
Nadere informatieResultaten USP-Bewonersscan, meting 2015
Resultaten USP-Bewonersscan, meting 2015 In de periode half mei/ half juli 2015 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid
Nadere informatieKlantentevredenheidsmeting van het RSVZ en zijn Nationale Hulpkas
Klantentevredenheidsmeting van het RSVZ en zijn Nationale Hulpkas Een online bevraging bij de klanten van het RSVZ en zijn Nationale Hulpkas September 2017 Peter Bastiaens DG Rekrutering & Ontwikkeling
Nadere informatieRapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision
Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde
Nadere informatieVragenlijst Arbodiensten in de Metalektro
Vragenlijst Arbodiensten in de Metalektro Deze vragenlijst gaat over de ervaringen die u als ondernemingsraad (OR) of personeelsvertegenwoordiging (PVT) heeft met de externe arbodienst van uw bedrijf.
Nadere informatieVlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH)
Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) Klantentevredenheidsonderzoek voorzieningen Methodologie 2 Computer Aided Telephone Interviewing (CATI) Aankondiging van onderzoek d.m.v. introductiebrief
Nadere informatieIntern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection
Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving
Nadere informatieSamenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013
Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,
Nadere informatieINVENTARISATIEFORMULIER ADVIES ARBEIDSONGESCHIKTHEIDSVERZEKERING. Afspraak gemaakt door : Naam relatie : Telefoonnummer relatie : Naam adviseur :
INVENTARISATIEFORMULIER ADVIES ARBEIDSONGESCHIKTHEIDSVERZEKERING Afspraak gemaakt door : Naam relatie : Telefoonnummer relatie : Naam adviseur : Bestaande relatie Nieuwe relatie Tijdstip bezoek : dag om
Nadere informatieKlantgerichtheidmonitor UWV 1 e meting 2014
Uitkeringsgerechtigden Verantwoording Respons % aantal Totaal uitkeringsgerechtigden 9 5.037 Uitvoering i. steekproef: representatieve steekproef uit populatie uitkeringsgerechtigden van de diverse doelgroepen,
Nadere informatieWaar liggen je kansen online?
Waar liggen je kansen online? Onderzoek het, kijk naar je doelgroep De essentie van een goede online strategie is het aanbieden en creëren van relevante informatie en die informatie op het juiste moment
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 2010
Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Opzet rapportage Onderzoeksopzet Rapportcijfer per sector Consumentenfocus per sector Communicatie Claim en uitbetaling Klachtafhandeling Onderzoeksopzet Het onderzoek
Nadere informatieKwaliteitshandboek 5. De zelfevaluatie 5. DE ZELFEVALUATIE
Versie 14-2 1 / 6 5. DE ZELFEVALUATIE Laatste beoordeling en goedkeuring door: Op datum van: Directie - Stuurgroep 08/01/14-14/01/14 Geschreven referentiekader en verwante documenten Documenten kwaliteitshandboek
Nadere informatieHoofdstuk 11. Financiële dienstverlening
Hoofdstuk 11. Financiële dienstverlening Samenvatting Dit hoofdstuk behandelt de bekendheid en het gebruik van de vijf Leidse inkomensondersteunende regelingen onder respondenten met een netto huishoudinkomen
Nadere informatieVerslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo. November Uitgevoerd door: Door Internet Meer Klanten
Verslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo November 2017 Uitgevoerd door: Door Internet Meer Klanten 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het klantentevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd
Nadere informatieIntroductie case en werken als strategy consultant bij EY Parthenon
Introductie case en werken als strategy consultant bij EY Parthenon Agenda 15:00 15:15 Wie ben ik en wie zijn jullie? 15:15 15:30 Wat deed ik op mijn werk bij EY Parthenon? 15:30 15:40 Inleiding over investeringsfondsen
Nadere informatieRob Chabot & Jeroen Stoop Principal Consultants bij Novius
1 Seminar 22 maart 2012 Integraal Verandermanagement Grip op Verandering? Rob Chabot & Jeroen Stoop Principal Consultants bij Novius 2 1. Wat bedoelen wij met Integraal verandermanagement 2. Waarom geloven
Nadere informatieNr. 2005-018. Mededeling m.b.t. de enquete integraal hondenbeleid.
Nr. 2005-018 Mededeling m.b.t. de enquete integraal hondenbeleid. In de commissie Ruimtelijk Beheer van 12 oktober 2004 is het college gevraagd een enquête over het draagvlak voor integraal hondenbeleid
Nadere informatieOnderzoeksdocument. Creatieve Bloeiplaats
Onderzoeksdocument Creatieve Bloeiplaats HVA Instituut voor Interactieve Media Amsterdam oktober 2008 Inhoudsopgave Inhoudsopgave...2 Inleiding...3 Doelstellingen...4 Doelgroep...5 De vragen...6 De resultaten...7
Nadere informatieWELKOM. Veiligheid bij Laaggeschoold & risicovol werk. Dolf van der Beek Anja Dijkman Raphaël Gallis Annick Starren (projectleider)
Veiligheid bij Laaggeschoold & risicovol werk Dolf van der Beek Anja Dijkman Raphaël Gallis Annick Starren (projectleider) WELKOM F.A. van der Beek, consultant/ researcher health and safety Inhoud workshop
Nadere informatieU bent cliënt bij de poetsdienst van het OCMW. Uw OCMW maakt deel uit van de regionale dienst voor gezinszorg en aanvullende thuiszorg van SOCiAL.
S O C i A L «vereniging onderworpen aan het decreet van 19 december 2008 betreffende de organisatie van de openbare centra voor maatschappelijk welzijn» Beste, U bent cliënt bij de poetsdienst van het
Nadere informatieCasenummer: Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Stichting ActiefTalent Juni 2009 1 Bedrijfsnaam: Stichting ActiefTalent Inleiding Voor u ligt het definitieve rapport van het tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieDe ontwikkeling van een SJT. Bij Rode Kruis-Vlaanderen
De ontwikkeling van een SJT Bij Rode Kruis-Vlaanderen Programma Waarom SJT? Achtergrond RKV Aanpak/Proces Lessons Learned 2 Korte kennismaking RKV RKV = DVB + HD DVB Medisch HD NGO Zelfde missie, gelijkaardige
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatieWerken aan een klantgericht UWV. Greet Prins Jaarseminar MSP / april 2009
Werken aan een klantgericht UWV Greet Prins Jaarseminar MSP / april 2009 UWV Opdracht: Werk boven uitkering op een klantgerichte wijze: - Uitkeringen (WW, WIA, Wajong) verstrekken - Sociaal medische beoordelingen
Nadere informatiePreventief werken rond middelenmisbruik met hoge risicogroepen: kinderen, jongeren, jongvolwassenen en hun ouders. Regio Roeselare
Preventief werken rond middelenmisbruik met hoge risicogroepen: kinderen, jongeren, jongvolwassenen en hun ouders Regio Roeselare Motivatie tot het project Frequent contact met risicogroep Geen aangepast
Nadere informatieSamenwerkende gemeenten West- Brabant: gemeente Moerdijk
Samenwerkende gemeenten West- Brabant: gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 Definitieve rapportage 4 augustus 2016 DATUM 4 augustus 2016 TITEL Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 ONDERTITEL
Nadere informatie"Questions make you think, thinking helpes you improve"
"Questions make you think, thinking helpes you improve" Resultaten Continu Klantonderzoek 2012 Exem Plary & Co. 12 juli 2012 Resultaten Continu Klantonderzoek 2012 Exem Plary & Co. Inhoud 1 Cijferoverzicht
Nadere informatieUw antwoorden worden anoniem verwerkt in de resultaten. De enquête neemt minder dan 10 minuten in beslag.
Wij stellen het op prijs dat u deze enquête van Vluchtelingenwerk Oost Nederland wilt invullen. Uw feedback is heel belangrijk voor ons: deze gebruiken we om onze dienstverlening te verbeteren. Uw antwoorden
Nadere informatieCliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015
Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...
Nadere informatieResultaten tevredenheidsonderzoeken Huishoudelijke Hulp Ridderkerk 2015 in opdracht van de gemeente Ridderkerk
tevredenheidsonderzoeken Huishoudelijke Hulp Ridderkerk 2015 in opdracht van de gemeente Ridderkerk Deze evaluatie geeft een overzicht van de uitkomsten van de tevredenheidsonderzoeken bij cliënten die
Nadere informatieBehoeftenonderzoek sociaal beleid in Boortmeerbeek. Samenvatting
Behoeftenonderzoek sociaal beleid in Boortmeerbeek Samenvatting Het sociaal behoeftenonderzoek werd uitgevoerd door GfK Significant aan de hand van een vragenlijst. Deze werd opgebouwd rond de volgende
Nadere informatieVOICE OF THE CUSTOMER
4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)
Nadere informatieProfessionalisering intern toezicht binnen de Kinderopvang
1 19 november 2015 Professionalisering intern toezicht binnen de Kinderopvang Prof. dr. ir. Rienk Goodijk Donderdagavond 19 november 2015 2 Ontwikkelingen/publicaties > Governance code Kinderopvang 2009/2013
Nadere informatieBelnet wil u hartelijk bedanken voor uw deelname!
In het najaar van 2014 legde Belnet opnieuw zijn oor te luisteren bij zijn klanten via een klantentevredenheidsonderzoek. Dit onderzoek werd voor de tweede opeenvolgende keer uitgevoerd door het onderzoeksbureau
Nadere informatieFAQs Ik heb een brief van Statbel ontvangen aangaande de Gezondheidsenquête. Over wat gaat het? Wat is het doel van een Gezondheidsenquête?
FAQs Ik heb een brief van Statbel ontvangen aangaande de Gezondheidsenquête. Over wat gaat het? Het gaat om een enquête die georganiseerd wordt door het Wetenschappelijk Instituut Volksgezondheid die verantwoordelijk
Nadere informatiePatiëntenparticipatiecultuur in ziekenhuizen Implementatietrajecten 2015
Patiëntenparticipatiecultuur in ziekenhuizen Implementatietrajecten 2015 Ondersteuningsplan Meerjarenplan 2013 2017 Prof. dr. Ann Van Hecke Prof. dr. Kristof Eeckloo Simon Malfait Doel van de begeleidingssessies
Nadere informatieEffecten van cliëntondersteuning. Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten
Effecten van cliëntondersteuning Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten MEE Nederland, 4 februari 2014 1. Inleiding In deze samenvatting beschrijven
Nadere informatieStappenplan ONLINE PERSONEELTEVREDENHEIDSPEILING
Stappenplan ONLINE PERSONEELTEVREDENHEIDSPEILING Een succesvolle peiling start met een goede voorbereiding. Door alle betrokkenen vooraf goed te informeren wordt draagvlak gecreëerd, dat komt de respons
Nadere informatieLandelijk cliëntervaringsonderzoek
Landelijk cliëntervaringsonderzoek Monitor Januari t/m december 2016 Ons kenmerk: 17.0010587 Datum: 22-09-2017 Contactpersoon: Rosan Hilhorst E-mail: Contractbeheer@regiogv.nl Inhoud 1. Inleiding... 3
Nadere informatieGemeente Nederweert. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 30 juni 2017
Gemeente Nederweert Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 30 juni 2017 DATUM 30 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl
Nadere informatie