Verbinden. Samenhang voor een verbonden overheid

Transcriptie

1 Verbinden Samenhang voor een verbonden overheid

2

3 Verbinden Samenhang voor een verbonden overheid

4 4 Verbinden

5 Inhoud 1 Inleiding 7 2 Het vertrekpunt: begrijpelijk en begrip Afnemergerichte dienstverlening in het publieke domein Verbeterde informatiepositie Optimale samenwerking 11 3 De architectuurvisie Dienstverlening aan burgers en bedrijven Persoonsgericht werken Integrale, geïntegreerde en complementaire dienstverlening e-dossiers Internet is het voorkeurskanaal Meerdere typen frontoffice Sociale media en webcare Informatie voor burgers, bedrijven en overheden Hergebruik van gegevens De makelaarsfunctie als schakel tussen vraag en aanbod Goede en betrouwbare informatie De open overheid Informatiemodellen, semantiek en uitwisselen gegevens Metagegevens Interoperabiliteit, open standaarden en gemeenschappelijke voorzieningen Betere processen van en tussen overheden Betere processen, diensten én samenwerking door zaakgericht werken Flexibel inrichten van overheidsorganisaties Samenwerken en de kwaliteit van onderlinge diensten Efficiënter werken en besparen Randvoorwaarden Financiering van gemeenschappelijke voorzieningen Vernieuwing informatiewet- en regelgeving Verbetering van sectorale wet- en regelgeving Regievoering in ketens en netwerken en op landelijk niveau De winkel blijft open tijdens de verbouwing Informatiebeveiliging 25 NORA katern 5

6 6 Verbinden 4 De architectuurprincipes Dienstverlening aan burgers en bedrijven Nauwkeurig: de overheid verzamelt gegevens die nodig zijn Menselijke maat: de dienstverlening voegt zich naar de menselijke maat Samenhangende informatie voor burgers, bedrijven en overheden Informatiepositie: burgers en bedrijven beschikken over hun overheidsinformatie Samenwerking tussen overheden Federatie - coördinatie is het leidende besturingsmodel om samen te werken Kwaliteit in samenwerking: overheidsorganisaties maken afspraken over de kwaliteit van de onderlinge dienstverlening Samenwerking op basis van zaakgericht werken Semantiek: gebruik in de samenwerking informatiemodellen en -catalogi Digitaal samenwerken: overheden werken digitaal samen Ontkoppeling front office, kanalen, ontsluiting van registraties Hergebruik vóór standaardpakket vóór maatwerk 37

7 1 Inleiding Voor u ligt het katern Verbinden. Waarom verbinden? De overheidsdienstverlening speelt zich af in een dynamische omgeving. Technologie, ICT en internet ontwikkelen zich in een razendsnel tempo. Daardoor ontstaan voortdurend nieuwe mogelijkheden. Burgers en bedrijven worden veeleisender. Ze verwachten diensten op maat van de overheid. Als ze hun gegevens hebben doorgegeven aan de overheid, willen ze dat niet nog eens hoeven te doen. Ze verwachten ook dat de overheid het hen gemakkelijk maakt. Minder administratieve lasten is het devies. De overheid moet er zijn voor de burger, niet andersom. Ook de rol van de overheid in de samenleving verandert. De overheid wordt globaler van karakter en de overheidsuitgaven staan onder druk. Er moet meer worden gedaan met minder geld. Om het bovenstaande mogelijk te maken, is verbinding nodig. Verbinding tussen de overheid en burgers en bedrijven. Maar ook verbinding tussen overheidsorganisaties onderling. Daarover gaat dit katern. Principes voor samenwerking Het katern bevat principes voor samenwerking tussen overheden bij het bedienen van burger en bedrijf. De principes zijn richtinggevend voor samenwerking binnen de overheid. Samenwerking is noodzakelijk om de dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren. De principes zijn niet bedoeld als blauwdruk. Wel geven ze aan waarmee overheidsorganisaties rekening moeten houden bij de ontwikkeling en instandhouding van hun informatievoorziening. De principes in dit katern zijn algemeen van karakter. Ze moeten voor de specifieke sectoren en toepassingen verder worden uitgewerkt. Per niveau worden alleen die afspraken vastgelegd die op dat niveau relevant zijn. Belangrijk is, dat op onderliggende lagen de juiste specifieke toepassingen ontwikkeld worden, uiteraard binnen de principes die op hoger niveau zijn vastgelegd. NORA katern 7

8 Hiermee zijn de principes uit dit katern leidend voor nieuwe investeringen in de overheid op het gebied van informatievoorziening. Er geldt met andere woorden een pas toe of leg uit benadering waarbij afwijking alleen mogelijk is op basis van onderbouwde argumenten. Leeswijzer Het katern is als volgt opgebouwd: Hoofdstuk 2 geeft het bredere kader weer dat is gebaseerd op relevante beleidsdocumenten en kennis uit de sectoren. Hoofdstuk 3 beschrijft op welke wijze hierop ingespeeld gaat worden en waarom. Hoofdstuk 4 laat de principes voor Verbinden zien. Hierbij is ook gekeken naar NORA 2.0 en 3.0. Waar nodig heeft dit tot doorvertalingen geleid. Actueel houden Dit katern zal regelmatig worden getoetst (o.a. op basis van ervaringen uit praktische toepassingen) en aangepast. Hierbij is een bottom up inbreng vanuit alle lagen van de overheid belangrijk. Daarnaast zal dit katern als wijziging worden ingebracht voor de NORA-wiki, zodat deze de consistente en samenhangende bron van NORA blijft. Dit katern vormt het resultaat van een gedegen voorbereiding om samen aan de slag te gaan. Een cyclus van toepassen en actueel houden is hiermee begonnen. Verbinden valt of staat met de wil tot samenwerken. 8 Verbinden

9 2 Het vertrekpunt: begrijpelijk en begrip De digitale dienstverlening door de overheid moet beter. Dit is afgesproken in het regeerakkoord. Burgers en bedrijven moeten uiterlijk in 2017 de zaken die ze met de overheid moeten regelen, digitaal kunnen afhandelen. Daarnaast is er door de terugtredende en compactere overheid ruimte voor maatschappelijk initiatief. In de visiebrief Digitale overheid 2017 en in de Digitale Agenda.nl wordt dit verder toegelicht in de onderwerpen: De ambitie van de overheid als dienstverlener. De verdeling van taken tussen burger en bedrijf, de publiekprivate sector en de overheid. De belangrijkste ambities hierin zijn: Het verminderen van de beleving van regeldruk. Begrijpelijke communicatie. Kostenbesparing. Deze ambities moeten vooral worden bereikt met het digitaal ondersteunen van de dienstverlening aan burger en bedrijf. Dat vraagt om een herinrichting van de overheid. In elke interactie staat de duidelijkheid van de boodschap of dienst centraal. Echte verbinding vindt alleen plaats als er over en weer sprake is van begrip: begrip over de gebruikte terminologie, de doorwerking van een antwoord, de afzender(s) van een bericht, de context van de vrager, etc. Dit is niet nieuw. Echter, naarmate de menselijke interactie verder naar de achtergrond verdwijnt, wordt het belangrijker dat het digitale kanaal zich richt op het vergroten van het begrijpen. Immers, het non-verbale element ontbreekt dan. Alleen met een digitaal kanaal dat bijdraagt aan het kunnen begrijpen van vrager en aanbieder van overheidsdiensten kan aan de doelstellingen van een zuinige en begrijpelijke overheid invulling worden gegeven. Het verminderen van de beleving van regeldruk is één van de doelstellingen van de overheid. Burgers en bedrijven verstaan er echter niet hetzelfde onder. Burgers hechten vooral aan een snellere dienstverlening en minder administratieve lasten. Ze willen door de overheid worden behandeld op een manier die aansluit bij hun individuele situatie. Bedrijven vinden het vooral belangrijk dat ze hun gegevens elektronisch kunnen uitwisselen met de overheid en dat ze dat slechts eenmaal hoeven te doen. NORA katern 9

10 De overheid wil de informatiepositie van burgers en bedrijven op hetzelfde niveau brengen als haar eigen informatiepositie. Burgers en bedrijven moeten daarom kunnen beschikken over een correct en actueel overzicht van de gegevens die de overheid over hen heeft vastgelegd. Een gelijkwaardige informatiepositie vergroot de zelfredzaamheid van burgers en bedrijven. Hetzelfde geldt voor de transparantie van de overheid. Het bovenstaande stelt nieuwe eisen aan de organisatie van de overheid: afnemersgerichte dienstverlening in het publieke domein, een verbeterde informatiepositie en optimale samenwerking. 2.1 Afnemergerichte dienstverlening in het publieke domein De dienstverlening van de overheid is gericht op het ondersteunen van de belangenbehartiging van de burger en het bedrijf. Als het kan wordt een vraag direct afgehandeld. Als dat niet mogelijk is, wordt de burger of het bedrijf daarover geïnformeerd. Daarbij wordt aangegeven, wanneer hij antwoord kan verwachten, hoe het vervolgproces er uit ziet en welke actie eventueel van de burger wordt verwacht. Inzicht in de procesgang en onderbouwing van het antwoord wordt in begrijpelijke taal gepresenteerd. De overheid heeft ook de rol van regeltoepasser en handhaver. De eis voor begrijpelijk handelen wordt ook voor deze rol gehandhaafd. Indien meerdere professionals bij het tot stand komen van een dienst betrokken zijn, beschikken zij allen over dezelfde status van de voor hen relevante informatie. Reeds eerder aan de overheid verstrekte gegevens worden niet opnieuw opgevraagd maar hergebruikt. De overheid kent de bron van elk gebruikt gegeven. Er worden voorzieningen voor gewenste correcties op deze gegevens (meldingen) aangeboden. De consequenties van het doorgeven van een correctie worden verhelderd. De contacten tussen burgers, bedrijven en de overheid zijn complex. Dat komt vooral door het grote aantal regelingen binnen de overheid, de technologische mogelijkheden en de relaties daartussen. Overheidsorganisaties maken deze complexiteit hanteerbaar voor burgers en bedrijven door duidelijk te vermelden hoe zij benaderd kunnen worden. Ze geven aan hoe zij handelen en wat daarbij de regels zijn. In de dialoog tussen burgers, bedrijven en de overheid wordt de administratieve werkelijkheid getoetst en worden de consequenties van het antwoord op de vraag verhelderd. In toenemende mate zullen overheidsorganisaties naast de reacties op formele verzoeken ook actief ingaan op vragen en signalen zoals in bijvoorbeeld de sociale media. 2.2 Verbeterde informatiepositie Rond wettelijke regelingen zijn diverse registraties ontstaan. Burger en bedrijf moeten gemakkelijk zicht hebben op de informatie die de overheid hanteert, wat de (rechts)gevolgen daarvan zijn en hoe correcties mogelijk zijn. Gegevens dienen een doel behorend bij het beleid en de wet waarin ze gedefinieerd werden. Een goed werkend stelsel van overheidsvoorzieningen zoals basisregistraties, informatieketens, -netwerken en functies kan daarbij helpen. Bij de overheid bekende gegevens worden overzichtelijk gepresenteerd en indien nodig geaggregeerd. Het delen van informatie wordt slechts beperkt door het principe doelbinding. In aanvulling op dit principe kan de overheid de burger of het bedrijf vragen in welke situatie zijn gegevens mogen worden hergebruikt of wanneer hij deze opnieuw wil verstrekken. 10 Verbinden

11 Het opvragen van gegevens wordt tot een minimum beperkt en de gegevens worden zorgvuldig beoordeeld, geregistreerd en gearchiveerd. Duidelijk is waar de juiste gegevens staan en wie geautoriseerd is om deze in te zien, op te vragen en te corrigeren. Het gebruik van persoonsinformatie wordt gelogd en beoordeeld. De overheid informeert burgers en bedrijven niet alleen over genomen besluiten, ze levert ook de gegevens die de onderbouwing daarvan vormen. De overheidsinformatievoorziening staat geïntegreerd ter beschikking voor gebruik in de overheidsprocessen. Het gebruik beperkt zich daarbij niet tot de publieke sector. De bij de overheid vastgelegde informatie wordt gedeeld met burgers en bedrijven. Overheidsinformatie is in beginsel vrij beschikbaar. Dit houdt onder meer in dat het mogelijk moet zijn dat burgers en bedrijven de informatie die over hen bij de overheid bekend is, kunnen gebruiken voor private transacties. Persoons- en bedrijfsinformatie is echter veilig bij de overheid en de toegang is beperkt tot de belanghebbenden. Het beveiligingsparadigma verandert. De kluis was het streefbeeld maar dit wordt meer en meer de transparantie. Toegangsbeveiliging is essentieel voor het vertrouwen in de overheid en randvoorwaardelijk voor het beperken van misbruik. Samenwerkende overheidsorganisaties kunnen vermoedens van onjuist handelen delen en patronen van misbruik onderkennen. Controle vooraf, en vastleggen en analyseren van gebruik, dragen bij aan veilige dienstverlening door de overheid. 2.3 Optimale samenwerking De overheid bestaat uit vele organisaties die diverse diensten aan burgers en bedrijven leveren. De afnemer van de overheidsdienst staat centraal. Een gecoördineerde samenwerking voorkomt dat de afnemer het overzicht kwijt raakt. Overheidspartijen werken samen om gezamenlijk diensten te verlenen. Wanneer burgers en bedrijven met meerdere overheidsorganisaties te maken krijgen, zorgen deze ervoor dat hun diensten onderling op elkaar zijn afgestemd. De mogelijkheid om informatie eenvoudig digitaal over organisatiegrenzen te delen biedt kansen voor deze nauwere samenwerking. Voor zover noodzakelijk en indien de regelgeving het toestaat, hebben betrokken partijen de beschikking over dezelfde informatie. Voordelen hiervan zijn: 1. (Potentieel) betere aansluiting van wetgeving, wat tot eenvoud in de informatiepositie leidt (zie randvoorwaarden in 3.4). 2. Operationeel excellente digitale administraties. Dit wordt bereikt door in het ontwerp niet alleen de eisen van de eigenaar van de registratie mee te nemen maar ook de (soms diepgaandere) eisen van de overige gebruikers (andere overheden, burgers en bedrijven). 3. Samenwerken in het contact met burger en bedrijf leidt tot minder administratieve last en snellere duidelijkheid en een eenduidig gezicht van de overheid. NORA katern 11

12

13 3 De architectuurvisie 3.1 Dienstverlening aan burgers en bedrijven Het Vertrekpunt is vertaald naar een visie op architectuurniveau. Met behulp van deze visie kunnen overheidsorganisaties adequaat reageren op ontwikkelingen in de maatschappij en op uitdagingen die volgen uit het overheidsbeleid. De visie beschrijft daartoe hoe de overheid haar processen en informatievoorziening moet ontwikkelen. De architectuurvisie kijkt van buiten naar binnen en begint bij de burger. De burger verwacht dat de overheid zich met hem verbindt, met klantgerichte dienstverlening en een transparante houding. De burger verwacht ook dat de overheid betrouwbare en beveiligde informatie gebruikt, als eenheid handelt en zich intern verbindt. De architectuurvisie is dan ook niet alleen gericht op burgers, bedrijven en instellingen, maar ook op de samenwerking tussen overheidsorganisaties. Daarbij gaat het onder andere om het op elkaar afstemmen van processen en informatievoorzieningen, het delen van informatievoorzieningen, het uitwisselen, delen en hergebruiken van informatie en het daartoe gebruiken van gezamenlijke standaarden. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de volgende aspecten: Dienstverlening aan burgers en bedrijven. Samenhangende digitale informatie voor burgers, bedrijven en overheden als voorwaarde voor die dienstverlening. Samenwerking tussen overheden. Per aspect worden de ontwikkelingen genoemd die aangeven hoe de verbinding er in de architectuurvisie uit ziet. De nadruk in dit hoofdstuk ligt op dienstverlening aan de burger in de rol van klant en op de bij behorende interactie tussen overheid en burger. Maar de overheid kent ook andere processen. Veel van de inhoud van dit hoofdstuk is ook daarop van toepassing. Maar niet benoemd is de mate waarin dat het geval is, en bij welke processen. NORA katern 13

14 Het inrichten van de processen en de informatievoorziening is beter mogelijk als ook de randvoorwaarden op het gebied van financiën en wet- en regelgeving zijn ingevuld. Aan het einde van dit hoofdstuk worden deze randvoorwaarden benoemd Persoonsgericht werken De overheid vergroot de zelfredzaamheid van burgers en bedrijven door hen in staat te stellen hun zaken met de overheid digitaal af te handelen op zo n manier dat één overheid wordt ervaren. Om dat te bereiken moet de overheid burgers en bedrijven toegang geven tot samenhangende informatie. Anders gezegd: de overheid gaat de informatiepositie van de burger versterken om die zelfredzaamheid mogelijk te maken. De informatie die de overheid daartoe aanbiedt, heeft een op de burger gerichte oftewel klantgerichte oriëntatie. Het op die manier werken, heet persoonsgericht werken. Dat sluit zaakgericht werken, waarover later in dit hoofdstuk meer, overigens niet uit. Voor de burger heeft de informatie die de overheid aanbiedt twee soorten betekenis: Een formele, administratieve en juridische: die informatie bepaalt onder andere waarop de burger wel en niet recht heeft en dus ook hoe een aanvraag afgehandeld zal worden. Een voorlichtende. Hoewel het geen harde indeling is - zo is wijzen op rechten en plichten een combinatie van beide categorieën - is het wel goed om als overheid bij het invullen van de informatiepositie van de burger vanuit beide doelstellingen te denken. Bij beide invalshoeken is het belangrijk dat de overheid als geheel kijkt naar en zorgt voor samenhang in de informatie, inclusief wet- en regelgeving, en dat doet vanuit het perspectief van de burger. Dit om te voorkomen dat de overheid burgers bij een benadering per sector confronteert met tegenstrijdige informatie waaronder tegenstrijdige wet- en regelgeving. Hoewel elke overheidsorganisatie en elke sector uiteraard een eigen verantwoordelijkheid heeft, hebben zij ook de verantwoordelijkheid dergelijke tegenstrijdigheden te voorkomen. Persoonsgericht werken wordt gedefinieerd als het op individueel niveau inzetten van het meest passende middel voor de afhandeling van een zaak, alsmede de integrale verstrekking van informatie over een persoon. Daarvoor kan het nodig zijn dat de overheid per geval of situatie alle voor de burger relevante informatie bundelt en dat over de grenzen van sectoren heen organiseert Integrale, geïntegreerde en complementaire dienstverlening Voor burgers en bedrijven die geen gebruik maken van het digitale kanaal, is voor het leveren van de gevraagde dienstverlening een medewerker van de overheid beschikbaar. Vaker dan bij het gebruik van het digitale kanaal is er dan sprake van meervoudige problematiek. De overheidsmedewerker die zo n burger helpt, is dan zowel frontoffice medewerker als regisseur van het afhandelingsproces. Ook kan dan integrale en geïntegreerde dienstverlening nodig zijn, waarbij de medewerker moet kunnen beschikken over persoonsgerichte informatie die afkomstig is uit meerdere sectoren. Er is een integraal klantbeeld nodig. De medewerker heeft daarom dezelfde informatiepositie nodig als de burger of het bedrijf aan wie hij een dienst of in samenhang meerdere diensten verleent; we noemen dat een gedeelde informatiepositie. Een gedeelde informatiepositie is niet altijd mogelijk. Zo moet bij opsporing op onderdelen de informatiepositie van de overheid beter zijn. Integraal staat voor allesomvattend, oftewel een totaalpakket. Integrale dienstverlening staat voor het bundelen van diensten, in principe door één aanbieder, eventueel in de vorm van een samenwerkingsverband. Een bekend voorbeeld daarvan is het bedrijvenloket dat branche-informatie op het gebied van wetgeving, subsidiemogelijkheden, vergunningen en belastingen doelgroepgericht ontsluit en de mogelijkheid biedt aan bedrijven om een eigen dossier op te bouwen en in te zien. 14 Verbinden

15 Een op burgers gericht voorbeeld is het loket voor de Omgevingsvergunning waarmee een burger één aanvraag kan doen die vervolgens door meerdere overheden integraal wordt voorzien van één antwoord. Integrale dienstverlening kan op die manier de verbinding leggen tussen een levensgebeurtenis en alle daarbij horende diensten, ook als die afkomstig zijn van meerdere partijen. Het is een oplossing waarbij gedacht wordt vanuit de klant in plaats vanuit de sectorale verdeling van taken binnen de overheid. Geïntegreerd staat voor samenhangend, de onderdelen zijn met elkaar verbonden. Een geïntegreerde aanpak betekent dat iets in samenhang met alle relevante aspecten wordt bekeken en uitgevoerd. Geïntegreerde behandeling van een aanvraag betekent dat naar alle relevante aspecten wordt gekeken, ook als dat aspecten zijn in andere sectoren of belegd bij andere organisaties. Als bij integrale dienstverlening in één verzoek meerdere producten of diensten worden aangevraagd, dan is het vaak nuttig ook te kiezen voor een geïntegreerde oftewel samenhangende behandeling van de deelaanvragen. Deels komt die al tot stand als de verschillende aanbieders bij de behandeling van de deelaanvragen dezelfde informatiepositie hebben en dus dezelfde gedeelde informatie gebruiken. Een lichtere variant van integrale dienstverlening is complementaire dienstverlening. Samenwerkende organisaties stemmen hun diensten dan zo op elkaar af dat die diensten elkaar aanvullen tot een totaalpakket. De burger moet de diensten bij de afzonderlijke organisaties blijven aanvragen maar deze werken nu wel samen e-dossiers Bij persoonsgericht werken biedt de overheid de burger informatie aan als een bundeling van alle relevante informatie per geval of situatie. Die informatie kan afkomstig zijn van bronnen in meerdere sectoren en organisaties. We noemen een dergelijke bundeling een e-dossier, te realiseren met een e-dossieroplossing. De overheid presenteert zo n bundeling van per geval en situatie relevante informatie alsof deze afkomstig is uit één bron. Er is een relatie met zaakdossiers. Ook zaakdossiers kunnen informatie uit meerdere sectoren bevatten wanneer dat relevant is voor een zaak. Het concept e-dossier heeft echter een bredere opzet. Zo kan een persoonsgericht e-dossier gevoed worden uit meerdere achterliggende zaakdossiers, die bijvoorbeeld per dossier gaan over de afhandeling van een aanvraag van de desbetreffende persoon. Maar een zaakdossier zal niet snel gevoed worden vanuit meerdere achterliggende persoonsgerichte e-dossiers. Een zaakdossier vormt dus een minder brede variant van een e-dossier. Als burgers niet zichzelf helpen, maar geholpen worden door een medewerker, dan heeft ook die medewerker een e-dossieroplossing nodig met gebundelde persoonsgerichte informatie uit zo nodig meerdere sectoren. In principe wordt hiervoor dezelfde e-dossieroplossing gebruikt als welke beschikbaar is voor burgers en bedrijven. E-dossieroplossingen zijn onder andere belangrijk voor de zogenoemde keukentafelgesprekken, waarbij meervoudige problematiek van een burger of zelfs een gezin vraagt om een geïntegreerde samenhangende behandeling. Op termijn kan de overheid het toepassingsgebied van e-dossiers uitbreiden tot marktpartijen waarmee bij het uitvoeren van overheidstaken wordt samengewerkt, zoals bijvoorbeeld aanwezig in de zorg. Belangrijk bij het opzetten van e-dossiers zijn de juridische aspecten. Het over de grenzen van sectoren heen bundelen van gegevens in een e-dossier verhoudt zich vaak slecht tot aspecten als privacy en doelbinding. Oplossingen daarvoor zijn randvoorwaardelijk. Zie ook Het gevoelige karakter van e-dossieroplossingen en hun inhoud vraagt ook om andere redenen om veel aandacht voor het in de juiste volgorde invullen van diverse randvoorwaarden voordat wordt overgegaan tot bouw, implementatie en gebruik. Deze randvoorwaarden en de bijhorende te doorlopen fasen zijn onder andere: aantonen nut en noodzaak, alignment van oplossing en wet- en regelgeving, beveiliging en het toepassen van standaarden. NORA katern 15

16 Een lichte variant van het e-dossierconcept is een dossier met daarin per burger de gegevens over de bij de overheid bekende dossiers van die burger. Veelal zullen die gegevens dan bestaan uit de contactgegevens waarmee geïnformeerd kan worden naar die dossiers. Een behandelend ambtenaar kan op die manier gegevens opvragen door contact op te nemen met dossierhouders elders. Dergelijke e-dossiers worden verwijsindexen genoemd Internet is het voorkeurskanaal De overheid kiest voor het principe digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet. Dus: waar het kan, is internet het voorkeurskanaal voor de dienstverlening van de overheid. De dienstverlening is persoonlijk wanneer dat noodzakelijk is. Overigens is digitale dienstverlening niet per definitie onpersoonlijk, net zomin als niet-digitale dienst - verlening per definitie persoonlijk is. Digitale dienstverlening die begint met een elektronische aanvraag op een website, waarna geen direct contact met de aanvrager meer nodig is, is dienstverlening zonder persoonlijk contact. Wanneer dat contact wel nodig is, hoeft het digitale kanaal niet persé afwezig te zijn. Zo kan contact met en aandacht voor de aanvrager, soms prima gecombineerd worden met het gebruik van . Omdat internet het voorkeurskanaal is, vullen overheidsorganisaties hun digitale frontoffice niet alleen in met een website met algemene informatie, maar bieden zij daarop ook e-formulieren voor het digitaal aanvragen van diensten. Zij combineren dat met het klantgericht en digitaal aanbieden van ook persoonsen bedrijfsgebonden informatie. Dat gebeurt met inzet van e-dossiers en zaakdossiers (zie ook de volgende paragrafen). Op die manier kunnen burgers en bedrijven niet alleen zien welke informatie de overheid over hen heeft, en welke zaken zij eerder hebben gedaan met de overheid, maar kunnen zij die informatie ook gebruiken bij het aanvragen van diensten en producten. Door informatie en dienstverlening zo digitaal aan te bieden en ook beter vindbaar, toegankelijker, klantgerichter en klantvriendelijker te maken, stimuleert de overheid burgers en bedrijven tot zelfredzaamheid; of stelt de overheid burgers en bedrijven in staat tot zelfredzaamheid; want veel burgers en bedrijven hebben die voorkeur al zonder daartoe gestimuleerd te zijn. Internet als voorkeurskanaal geldt zowel voor de communicatie van burger naar overheid als omgekeerd. Zo moeten burgers de post van alle overheden elektronisch kunnen ontvangen in een voor de burger veilige berichtenbox in de vorm van een gezamenlijke overheidsbrede voorziening. Niet-digivaardige burgers vragen extra aandacht, onder andere omdat ze oververtegenwoordigd zijn in de kwetsbare groepen die vaak een beroep doen op de overheid. De overheid zet daarom in op het helpen van deze niet-digivaardige burgers. Bij een deel van die burgers kan dat op zo n manier dat ze het digitale kanaal toch kunnen gebruiken. Denk daarvoor aan bijvoorbeeld internetzuilen in de hal van het gemeentehuis en voor assistentie beschikbare ambtenaren. Naast internet blijven niet-digitale kanalen beschikbaar voor de burgers die niet in staat zijn digitaal contact met de overheid te hebben. Uiteraard is het digitale kanaal ook het voorkeurskanaal tussen overheidsorganisaties onderling. Dat is niet vanzelfsprekend: veel communicatie vindt nog plaats met behulp van papier. De overheid kiest daarom ook voor de interne en onderlinge communicatie voor digitaal, tenzij en zoekt oplossingen voor wat nu nog de niet-digitale uitzonderingen zijn Meerdere typen frontoffice De frontoffice van de overheid is de omgeving waar de interactie tussen burgers, bedrijven en overheid plaatsvindt. Die omgeving is niet langer tijd- en plaatsgebonden, maar een virtuele omgeving waarin de voorzieningen beschikbaar zijn voor de interactie met burger en bedrijf. Het kan nog steeds de hal zijn in het gemeentehuis met daarin nu digitale voorzieningen, maar ook een website op internet. Of bij een huisbezoek een mobiele frontoffice medewerker met een laptop met daarop toegang tot een klantcontactensysteem en een e-dossier. Of de voorzieningen op de laptop van een ambtenaar die in het kader van toezicht en handhaving een bedrijf bezoekt. 16 Verbinden

17 3.1.6 Sociale media en webcare Het gebruik van internet voor digitale interactie tussen personen en partijen in de samenleving kent vele vormen. Veel internettoepassingen zijn gericht op communicatie. Toepassingen die gericht zijn op het bereiken van grote groepen gebruikers worden sociale media genoemd. Veel sociale media functioneren feitelijk als een communicatiekanaal binnen het internet. Het gebruik van sociale media heeft in korte tijd een enorme vlucht genomen. Een groot deel van de communicatie vindt plaats via sociale media. De overheid kan hetgeen daar gebeurt niet langer negeren. Een antwoord op die uitdaging is webcare en het inrichten van een proces om daaraan invulling te geven. Webcare houdt in dat een organisatie actief volgt wat er op internet gebeurt in en om de eigen taakvelden en doelgroepen, en daarop reageert. Dat reageren kan verschillende vormen hebben. Bijvoorbeeld een persbericht om onjuiste beeldvorming te corrigeren. Of een antwoord via hetzelfde sociale mediakanaal, indien nodig met een verwijzing naar andere kanalen. Reageren kan ook de vorm hebben van dienstverlening, gericht op de maatschappij, een groep of een individu. Zo kan een Twitter-bericht de aanleiding zijn, bijna vergelijkbaar met een aanvraag, om een dienst te leveren. Ook kunnen overheidsorganisaties sociale media gebruiken om te volgen wat er in de samenleving leeft of hoe men denkt over de eigen dienstverlening of het beleid van de overheid. Daarmee rekening houden, de dienstverlening of het beleid aanpassen, of klachten in behandeling nemen, zijn allemaal vormen van waarnemen om er vervolgens als organisatie iets mee te doen. Kortom, op sociale media gebeurt veel. Dat kan op allerlei manieren van betekenis zijn voor de organisatie. Daarom is het voor een overheidsorganisatie die in verbinding met de samenleving haar werk wil doen belangrijk om dat te volgen, er zo nodig op te reageren en het positief te gebruiken in zowel de uitvoering als de beleidsformulerende kant van het werk. Een goede manier om daaraan richting te geven, is het formuleren van een strategie voor het omgaan met, én gebruiken van sociale media. 3.2 Informatie voor burgers, bedrijven en overheden Hergebruik van gegevens De overheid wil burgers en bedrijven niet vragen om gegevens die zij al heeft. Zo worden de administratieve lasten verlaagd en de regeldruk verminderd. Daarvoor zijn oplossingen nodig voor het opslaan, delen en hergebruiken van die gegevens. Een belangrijk concept daarbij is het stelsel van landelijke basisregistraties. De belangrijkste uitgangspunten van basisregistraties zijn: Centrale opslag. Overheidsbreed hergebruik. Basisgegevens zijn gegevens waarvan, voor een populatie van gebruikers, naast de definitie en het opslagformaat, ook de waarde van de gegevens zijn gestandaardiseerd. Het resultaat is dat die gegevens voor een groep samenwerkende gebruikers (op eenzelfde moment) dezelfde waarde hebben. In de Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens (GBA, op termijn te vervangen door het BRP, de Basisregistratie Personen) zijn de verblijfplaatsen van burgers vastgelegd als een adres. Die verblijfplaats kan in de tijd gezien wijzigen, maar tussen de ene en de volgende wijziging heeft het veld verblijfplaats oftewel de administratief vastgelegde verblijfplaats van één persoon dezelfde waarde voor alle samenwerkende gebruikers (alle Nederlandse overheidsorganisaties). Een voorbeeld van basisgegevens voor een andere groep samenwerkende gebruikers zijn de zogenoemde ketenregistraties. De organisaties in een keten beheren en gebruiken dan gezamenlijk gegevens met voor alle gebruikers dezelfde waarde, zoals vastgelegd in zo n ketenregistratie. NORA katern 17

18 Een ander voorbeeld zijn kerngegevens in registraties: gestandaardiseerde gegevens die aanvullend op de landelijke basisgegevens in gebruik zijn binnen de decentrale overheid. Hoewel het traject voor het bepalen van de ambities voor het stelsel van landelijke basisregistraties voor na 2013 nog loopt, zijn een paar van de belangrijkste uitdagingen reeds zichtbaar. Het gaat daarbij om inzichten met betrekking tot randvoorwaarden, architectuur en gebruik, die in ieder geval deels ook bruikbaar zijn in andere aandachtsgebieden: a. Een strakke(re) sturing op de kern van het stelsel. Dat zijn de identificerende gegevens en de belangrijkste inhoudelijke gegevens. Aspecten waarop die sturing nodig is, zijn onder andere governance, samenhang, tempo, kwaliteit, ontsluiting, borging van de overall doelen en borging van de rechten en plichten van de deelnemers in de context van de bijbehorende (kader)wetgeving en organisatievormen. b. Het verbeteren van het leervermogen van het stelsel, kennis gaan borgen en meer proactief reageren op de omgeving van het stelsel. c. De randvoorwaarden voor het gebruik van het stelsel beter invullen, waaronder het wegnemen of verkleinen van drempels voor het gebruik zoals de doelbindingsregelgeving. En ervoor zorgen dat zowel nieuwe als bestaande en nog aan te passen wet- en regelgeving als uitgangspunten de begripsdefinities van in het stelsel al aanwezige gegevens gaat hanteren. Plus het segmenteren van het productaanbod op basis van de behoefte van gebruikers(groepen). d. Het hergebruik van gegevens verbreden naar sectorale registers door coördinatie en samenwerking. e. De positie van de burger verbeteren met inzage- en correctierecht, en door deze zo mogelijk zelf te laten bepalen waar en wanneer gegevens gebruikt/hergebruikt kunnen worden. Ook oplossingen vinden voor onbedoelde effecten van het gebruik van de gegevens, beter opvangen van situaties waarbij burgers en bedrijven door het gebruik van de gegevens in de knel komen en meer aandacht voor het managen van bovensectorale frauderisico s De makelaarsfunctie als schakel tussen vraag en aanbod De distributie van gegevens en het gebruik ervan kan verbeterd worden door het opzetten van een makelaars functie. De makelaarsfunctie is de schakel tussen vraag en antwoord oftewel tussen de vragende partij en de aanbieder of aanbieders van gegevens (de registratiehouders). De functie kan bijvoorbeeld worden uitgevoerd door een knooppunt voor een sector of bestuurslaag. Wat houdt een makelaarsfunctie in? Waar een dienst nodig is, wordt vanuit de vraag naar die dienst een proces gestart om die dienst te leveren. Daarin wordt - onder andere - vastgesteld welke informatie nodig is en waar de gegevens gehaald kunnen worden waarvan de benodigde informatie afgeleid kan worden. De makelaarsfunctie is de schakel tussen vraag en antwoord oftewel tussen de vragende partij en de aanbieder of aanbieders van gegevens (feitelijk de registratiehouders). Zo n makelaarsfunctie faciliteert het proces. Hierdoor kan dit efficiënt worden georganiseerd en uitgevoerd. Ook kan de makelaarsfunctie als een knooppunt tussen bestuurslagen, sectoren en partijen specialistische kennis voor het behandelen en distribueren van gegevens bundelen en hergebruiken. Om de makelaarsfunctie goed te laten werken, moeten registratiehouders als aanbieders van gegevens zorgen voor: Een heldere beschrijving van de semantiek van hun gegevens. Definities van de berichten waarmee die gegevens geleverd worden. Specifieke bij die gegevens horende bedrijfsregels. Na levering door de gegevensaanbieder wordt aan de hand van de bedrijfsregels de informatie afgeleid die de vragende partij nodig heeft. De bedrijfsregels kunnen een sectoraal karakter hebben. Naast het sec leveren van gegevens kunnen knooppunten ook zogenoemde slimme diensten aanbieden. In dat geval leveren ze als dienst een antwoord op een vraag, waarbij dat antwoord door het knooppunt zelf is afgeleid van de brongegevens. De intelligentie van de slimme dienst wordt dan op één plek door het knooppunt geregeld. Het ontzorgt op die manier de afnemers. Een bijkomend voordeel is dat levering van de brongegevens zelf niet meer nodig is. Deze gaan daardoor niet zwerven, maar blijven daar waar ze beheerd worden en actueel gehouden. 18 Verbinden

19 3.2.3 Goede en betrouwbare informatie Digitale informatie vormt de grondstof voor het functioneren van een moderne overheidsorganisatie. Die informatie moet betrouwbaar, beschikbaar en goed beveiligd zijn. Burgers en bedrijven die hun zaken met de overheid zelf - en wel digitaal - afhandelen hebben die informatie nodig. Hetzelfde geldt voor de overheidsmedewerkers die zorgen voor de dienstverlening aan wie zichzelf niet kan helpen. Daarnaast vormt digitale overheidsinformatie de basis voor transparantie waaronder het actief openbaar maken van informatie. Om bovenstaande redenen is het beheren en actueel houden van goede en passende overheidsinformatie belangrijk voor elke overheidsorganisatie. Het beheren en actueel houden van overheidsinformatie betreft een zorgvuldig in te richten en (apart) te organiseren proces. Het omvat het opslaan, bewaren, ontsluiten, uitwisselen en delen van die informatie. Actief kwaliteitsbeheer is daarbij een belangrijk onderdeel, met het benoemen van kwaliteitsniveaus, het bewaken van afgesproken niveaus en het terugmelden van twijfels en geconstateerde fouten in gegevens. Voor het in stand houden van de kwaliteit van gegevens bij het gebruik ervan zijn twee keuzes vooral van belang: a. De keuze om gegevens bij de bron te beheren versus de plaats waar ze gebruikt worden. Bij elk gebruik wordt de bron opnieuw geraadpleegd. Dat voorkomt de zogenoemde verwezing van gegevens. Dat ontstaat als centraal beheerde gegevens niet alleen lokaal gebruikt worden, maar daar ook worden gemuteerd. Gegevens gaan dan een eigen leven leiden, los van de oorspronkelijke bron. Er ontstaan verschillende administratieve werkelijkheden en vergelijkbare gegevens kunnen gaan conflicteren. Kortom, de kwaliteit van de gegevens neemt af. Bovendien ontstaan er meerdere bronnen terwijl een centrale bron bedoeld was. Op enig moment is van gebruikte gegevens niet meer duidelijk waar ze vandaan komen. Het op meerdere plaatsen actueel houden van gegevens kost extra inzet, terwijl gemeenschappelijk beheer juist het tegenovergestelde beoogt. b. De keuze om ook voor afgeleide gegevens niet over te gaan tot hergebruik, maar deze steeds opnieuw af te leiden als ze nodig zijn. De van de basisgegevens afgeleide gegevens worden niet gemeenschappelijk beheerd. De oorspronkelijke basis- en tevens brongegevens kunnen in de tussentijd gewijzigd zijn waardoor hergebruik van lokaal bewaarde afgeleide gegevens tot fouten kan leiden. Lokaal bewaren vraagt extra inzet, waarop met het opzetten van gemeenschappelijk beheer juist bespaard werd De open overheid De overheid kiest voor transparantie en een meer open houding. De Open overheid staat voor het actief ontsluiten van overheidsinformatie voor inzage, hergebruik en correctie door de burger, voor het geven van inzicht in hoe de overheid werkt en voor participatie van de burger in overheidsprocessen. De belangrijkste onderdelen waaraan de overheid invulling gaat geven, zijn: a. Pro-actief beschikbaar stellen van publieke (niet privacygevoelige) overheidsinformatie, voor inzage en hergebruik. Het uitgangspunt is actief beschikbaar stellen, tenzij. De overheid wil daar geleidelijk naar toe groeien en gaat verduidelijken wat daar precies onder valt. b. Burgers en bedrijven inzage geven in de eigen persoons- en bedrijfsgebonden informatie, ze in staat stellen deze te corrigeren of te laten corrigeren (inzage- en correctierecht) en ze te informeren over hoe deze informatie wordt gebruikt door de overheid. Correctierecht betekent niet dat burgers eigenaar worden van alle op hen betrekking hebbende gegevens en daarover een onbegrensde zeggenschap krijgen. De informatie die de overheid bewaart, blijft overheidsinformatie, waarvoor de overheid wat betreft beheer, procedures en controles verantwoordelijk is en blijft. Waar de burger deze gegevens verstrekt, is de burger verplicht dat waarheidsgetrouw te doen, zoals bij een verblijfadres. Dat geldt ook bij het corrigeren van gegevens. Op uitzonderingen na, denk aan een kanaalvoorkeur als gegeven, is het de overheid die de correcties controleert en accepteert. c. Participatie van burgers in de uitvoerende processen en de beleidsformulerende processen van de overheid. Een voorbeeld van het eerste zijn de situaties waarbij een gemeente burgers stimuleert problemen in de openbare ruimte van de eigen buurt te melden via internet. Dat vergroot de betrokkenheid van burgers bij hun eigen wijk en stad en het scheelt de gemeente menskracht voor controles. Een voorbeeld van het laatste zijn de vele mogelijkheden om burgers - onder andere met inzet van sociale media - ideeën te laten aandragen voor vraagstukken en nieuw beleid. Ook kan de overheid de betrokkenheid van burgers vergroten door hen actief op de hoogte te houden van ontwikkelingen bij de overheid en van ontwikkelingen in hun eigen omgeving. NORA katern 19

20 Het thema participatie is niet verder uitgewerkt naar een principe omdat de focus ligt op het verbeteren van de samenwerking tussen overheden onderling. Digitale informatie Internet is het voorkeurskanaal voor dienstverlening. Daarom moet alle overheidsinformatie digitaal beschikbaar zijn: Persoons- en bedrijfsgebonden informatie. Publieke informatie voor actieve openbaarmaking. Internet (inclusief de besloten netwerken van het Diginetwerk van de overheid) is het kanaal voor digitaal samenwerken. Ook daarvoor is het nodig dat informatie digitaal beschikbaar is. Het combineren van digitale dienstverlening en samenwerking met niet-digitale equivalenten levert een inefficiënte hybride situatie op. Digitale informatie intern is daarmee een randvoorwaarde voor digitale dienstverlening en digitale samenwerking. Enkele belangrijke aandachtspunten voor digitale informatie intern Veel overheidsinformatie wordt gearchiveerd en bewaard voor raadpleging en hergebruik door zowel de overheid zelf als burgers en bedrijven. Ook deze informatie moet beschikbaar zijn voor e-dossiers en actieve openbaarmaking. Dat lukt niet met papieren archieven. Digitaal archiveren en de transitie daar naar toe is dan ook nodig voor een moderne digitale overheid. Bovendien zijn hybride situaties met digitaal werken en archiveren op papier weinig efficiënt. Een voorziening voor elektronische parafen en handtekeningen is een randvoorwaarde voor intern digitaal werken. Om niet-digitale kanalen beschikbaar te houden en intern toch digitaal te kunnen werken, past de overheid kanaalconversie toe. Voorbeelden voor binnenkomende informatie zijn scannen van binnenkomende papieren post, data-invoer bij de balie en in het klantcontactcentrum. Voor uitgaande informatie het verstrekken van telefonische informatie op basis van digitale raadpleging en het gebruik van printers voor het versturen van papieren brieven en besluiten Informatiemodellen, semantiek en uitwisselen gegevens Hergebruik van overheidsinformatie is alleen mogelijk als die informatie kan worden uitgewisseld tussen processen en informatiesystemen binnen en buiten de organisatie. Daarvoor moeten overheidsorganisaties de betekenis (de semantiek) en de vorm van informatie onderling afstemmen en vastleggen. Daarvoor worden informatiemodellen opgesteld. Deze zijn ook nodig om gegevens te kunnen combineren tot e-dossiers. Interoperabiliteit is de kern van het verbinden van de overheid. De overheid gaat afspraken maken over een of meer standaardtalen voor informatiemodellen, semantiek, gegevenscatalogi en gegevenswoordenboeken. Zie verder voor interoperabiliteit en standaarden Een aandachtspunt bij het afstemmen van informatiemodellen en begrippen zijn die begrippen die dicht bij elkaar liggen, maar volgens wetgeving in meerdere sectoren net niet hetzelfde zijn (denk aan begrippen als inkomen en (woon-)adres). Afhankelijk van de aard van en de reden achter de verschillen zijn twee verbeterroutes mogelijk: Waar mogelijk de begrippen gelijktrekken, bijvoorbeeld door het aanpassen en onderling in lijn brengen van wet- en regelgeving. Waar dat niet mogelijk is de verschillen juist expliciet maken en als aparte entiteiten modelleren (daarvoor zijn technieken beschikbaar onder de naam contextuele verbijzondering ). Overigens vraagt het realiseren van interoperabiliteit om invulling van veel meer aspecten. We noemen er een paar zonder die in dit kader uit te werken: standaardiseren van niet-functionele eisen (non-functionals) in samenhang met de standaard Digikoppeling, autorisatie, afgestemde processen en de verdeling van verantwoordelijkheden over organisaties en organisatieonderdelen. 20 Verbinden

21 3.2.6 Metagegevens Een van de aandachtsgebieden van informatiebeveiliging is vertrouwelijkheid, oftewel het waar nodig afschermen van overheidsinformatie voor onbevoegden. Dat verhoudt zich lastig tot het streven naar een transparante overheid, een overheid die overheidsinformatie actief openbaar maakt. Om toch aan beide doelen invulling te geven en dat te doen op een beheersbare manier, gaat de overheid alle overheidsinformatie op een gestandaardiseerde en toegankelijke manier labelen met metagegevens. Informatiesystemen voor het beheren, beveiligen, archiveren en ontsluiten van overheidsinformatie gaan dat mede doen op basis van deze metagegevens. Ook voor het expliciet managen van de kwaliteit van gegevens zijn metagegevens goed bruikbaar: na een vertaling van eisen en kwaliteitsniveaus naar metagegevens kunnen gegevens in combinatie met kwaliteitsbewaking worden ingedeeld en gelabeld Interoperabiliteit, open standaarden en gemeenschappelijke voorzieningen Samenwerken en het hergebruiken van informatie vragen om het uitwisselen van informatie. Overheidsorganisaties maken hun processen en informatiesystemen koppelbaar oftewel interoperabel en verbinden deze daadwerkelijk. Daartoe gebruiken ze gezamenlijke standaarden en werken ze met gemeenschappelijke informatiesystemen, zoals de landelijke e-overheidvoorzieningen. Diezelfde standaarden en gemeenschappelijke voorzieningen (zoals DigiD en Mijnoverheid.nl) zet de overheid ook in om de digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven eenduidig en toegankelijk te maken. Organisatorische en financiële belemmeringen krijgen aandacht in de randvoorwaardelijke sfeer. Standaarden en gemeenschappelijke voorzieningen vormen tezamen een samenhangende infrastructuur op landelijke niveau. Het is in het belang van overheid en burger die samenhang te bewaken en uit te bouwen. 3.3 Betere processen van en tussen overheden Betere processen, diensten én samenwerking door zaakgericht werken Een zaak is een hoeveelheid werk met een begin en een einde. Alle informatie die bij een zaak hoort, wordt vastgelegd in een zaakdossier. Daarbij is duidelijk vastgelegd wie welke rechten heeft. Zaakgericht werken vraagt om een zodanige structurering van het proces dat het mogelijk wordt systematisch voortgangsinformatie vast te leggen. Het zaakdossier is belangrijk, het bundelt alle bij een zaak horende informatie, waaronder de voortgangsinformatie. De informatie wordt ontsloten naar zowel de medewerker die een zaak behandelt als de burger of het bedrijf achter de aanvraag. Het verbetert op die manier de informatiepositie van de burger, het bedrijf en de behandelend ambtenaar. De eerder genoemde e-dossiers zijn persoonsgericht en kunnen daardoor betrekking hebben op persoonsgegevens én de gegevens van alle met een persoon verbonden zaken. E-dossiers zijn daardoor breder van opzet dan zaakdossiers. Organisaties die zaakgericht werken toepassen, kunnen het ook gebruiken om hun samenwerking met ketenpartners te structureren. Zaakgericht werken regelt dan de rollen van en de relaties en de interacties tussen de samenwerkende partijen. Het uitwisselen of delen van bij een zaak horende informatie wordt geregeld met duidelijk afgebakende zaakdossiers en rechten die gekoppeld zijn aan rollen op zaakniveau. Afspraken over de wijze van samenwerken worden als inrichtingsparameters vastgelegd in een zaaktypencatalogus. Zaakgericht werken kan de volgende verbeteringen opleveren: Tussen organisaties onderling: betere samenwerking, duidelijker rolverdeling en het bundelen en vervolgens delen en ontsluiten van zaakinformatie. Voor burger en bedrijf: betere en tijdige dienstverlening, doordat de voortgang wordt bewaakt, doordat inzicht bestaat in de voortgang en status van hun zaak en doordat ook andere zaakinformatie kan worden ontsloten naar de burgers en bedrijven van wie een zaak in behandeling is. Intern: de aansturing van het werk en de bewaking van de voortgang door het krijgen van overzicht van het werk en inzicht in de voortgang. Plus de beschikbaarheid van informatie voor de behandelend ambtenaar. NORA katern 21

22 Organisaties kunnen het structureren van het werkproces voor het vastleggen van voortgangsinformatie combineren met het verdergaand verbeteren van hun processen door deze te herontwerpen, te standaardiseren, modulair te maken en daarbij de processen te ontdoen van overbodige bureaucratie. Zaakgericht werken en het eerder genoemde persoonsgericht werken sluiten elkaar niet uit, maar vullen elkaar aan. Beide benaderingen leiden tot zowel externe op de klant gerichte verbeteringen als interne verbeteringen. Bij persoonsgericht werken begint het denken bij de klant, bij zaakgericht werken begint het denken bij het proces en een afgebakende hoeveelheid werk Flexibel inrichten van overheidsorganisaties Ook voor de overheid is veranderen voortdurend aan de orde. Dat stelt onder andere eisen aan de inrichting van overheidsorganisaties. De processen en de informatievoorziening van een organisatie kunnen flexibeler gemaakt worden door ze modulair op te zetten en herbruikbaar te maken door ze te standaardiseren. Een service georiënteerde architectuur gaat uit van modulair denken. Diensten kunnen bestaan uit een combinatie van diensten op meer detailniveau. Een overheidsorganisatie als geheel, maar ook groepen van samenwerkende organisaties kunnen die manier van denken en ontwerpen consequent toepassen. Diensten worden dan samengesteld door combinaties te maken van op detailniveau beschikbare standaard diensten. Het toepassen van service oriëntatie op softwareniveau vergt van organisaties en samenwerkingsverbanden ook veel discipline. In principe moet nieuwe functionaliteit altijd maximaal gebruik maken van de al beschikbare services en waar aanvullende services nodig zijn, moeten die als herbruikbare componenten in de gezamenlijke service library passen. Dat is op het niveau van individuele projecten niet altijd de snelste en goedkoopste route. Maar niet consequent zijn zal ten koste gaan van succes en rendement op de lange termijn. In die zin vergt succesvolle service oriëntatie op softwareniveau een hoog volwassenheidsniveau wat betreft de governance van ICT. 22 Verbinden