Klachtenregeling Tergooi

Transcriptie

1 Klachtenregeling Tergooi Voorwoord De medewerkers en specialisten van Tergooi streven ernaar om patiënten tijdens hun behandeling of verblijf in het ziekenhuis zo goed mogelijk te behandelen, te verzorgen en te begeleiden. We vinden het belangrijk dat patiënten tevreden zijn over onze zorg- en dienstverlening. Toch kunnen er dingen misgaan of anders lopen dan verwacht. Dat kan aanleiding geven tot een klacht. Een klacht is daarom een belangrijk signaal. Door adequaat om te gaan met klachten kan Tergooi het vertrouwen van de ontevreden patiënt behouden of herwinnen. Bovendien kan van klachten geleerd worden en kunnen zij aanleiding zijn om maatregelen te treffen, waardoor de kwaliteit van de verleende zorg verbeterd kan worden. In deze klachtenregeling is aangegeven bij wie patiënten terecht kunnen met hun klacht en hoe klachten worden behandeld. In de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en het bijbehorende Uitvoeringsbesluit staat aan welke eisen een klachtenregeling moet voldoen. Doel van de Wkkgz is een laagdrempelige en effectieve opvang en afhandeling van klachten te treffen die gericht is op het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing. Voor klachten die vallen onder de Wet Bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Wet Bopz) en het Besluit klachtenbehandeling Bopz worden specifieke regels gesteld. Voor deze Bopz klachten zal op korte termijn een apart addendum aan de klachtenregeling worden gehecht. Deze klachtenregeling vervangt de vorige klachtenregeling van Tergooi die was gebaseerd op de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz), de voorganger van de Wkkgz. In de Wkcz was een klachtencommissie verplicht, een klachtenfunctionaris optioneel. In de Wkkgz is dat precies andersom, de klachtenfunctionaris is verplicht, een klachtencommissie optioneel. Tergooi beschikte reeds over een klachtenfunctionaris en klachtencommissie en zal beide ook handhaven na invoering van de Wkkgz, alleen wordt de naam veranderd in klachtenonderzoekscommissie. Hiertoe is besloten omdat deze commissie op een voor patiënten laagdrempelige wijze tot een objectief oordeel over de klacht kan komen. Nieuw is ook de verplichting om aansluiting te zoeken bij een geschilleninstantie, mochten patiënten niet tevreden zijn met de behandeling van hun klacht. Tergooi was voor claims reeds aangesloten bij de Geschillencommissie Ziekenhuizen. Deze zal zich voortaan ook over geschillen naar aanleiding van klachten buigen. Informatie over de klachtenregeling is te vinden op internet, waar een exemplaar van deze klachtenregeling gedownload kan worden. Verder zijn informatiefolders beschikbaar voor patiënten en medewerkers. De inhoud van de klachtenregeling is gebaseerd op het landelijke model d.d. 1 november 2016, opgesteld door de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ )en de Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra (NFU), in overleg met de Vereniging van Klachtenfunctionarissen in Instellingen voor Gezondheidszorg (VKIG), goedgekeurd door het Landelijk Steunpunt Medezeggenschap (LSR) en door Patiëntenfederatie Nederland. Klachtenregeling Tergooi Definitief d.d blz. 1

2 Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: a. aangeklaagde: de persoon of de afdeling op wiens besluit of op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft; b. cliëntenraad: de cliëntenraad die op grond van de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (Wmcz) is ingesteld ten behoeve van de patiënten van Tergooi; c. cliënt of patiënt: natuurlijke persoon die zorg vraagt, dan wel aan wie Tergooi zorg verleent of heeft verleend; d. geschil: een klacht die, na behandeling conform deze regeling, niet naar tevredenheid van de klager is opgelost zonder dat de klager daarin berust; e. inspecteur: een inspecteur van de Inspectie voor de Gezondheidszorg; f. klacht: een uiting van onvrede ingediend bij de klachtenfunctionaris over een handelen of nalaten jegens een cliënt/patiënt in het kader van de zorgverlening; NB. Een klacht over financiële vergoeding van de geleverde zorg (bijvoorbeeld over de DBC, tarieven, eigen risico etc.) valt niet onder de definitie van klacht in de zin van deze regeling. g. klachtenfunctionaris: degene, die conform functiebeschrijving, binnen Tergooi belast is met de onpartijdige opvang en bemiddeling en afhandeling van klachten en ondersteuning van en advisering aan patiënten hieromtrent; h. klachtenonderzoekscommissie: de commissie zoals bedoeld in deze regeling, die een oordeel geeft over een voorgelegde klacht; i. klager: de cliënt/patiënt, diens vertegenwoordiger of nabestaande die een klacht indient; j. leidinggevende: persoon met een sturende en begeleidende rol ten aanzien van de zorgverlener of medewerker; k. oordeel: een schriftelijke mededeling van Tergooi met reden omkleed waarin is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen Tergooi over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd; Klachtenregeling Tergooi Definitief d.d blz. 2

3 NB. Ter toelichting: Een oordeel kan een standpunt of bericht zijn over een klacht. Een standpunt is een inhoudelijke uitspraak over de klacht. Daarbij wordt door de klachtenonderzoekscommissie van Tergooi met redenen omkleed aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid. De raad van bestuur laat in een aparte brief aan klager weten welke beslissingen over en naar aanleiding van de klacht zijn genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd. Een bericht geeft de stand van zaken weer en een plan van aanpak om de klacht tot een bevredigende oplossing te brengen. l. raad van bestuur: de raad van bestuur van Tergooi; m. schadeclaim: een klacht waarbij de klager om een financiële genoegdoening dan wel schadevergoeding verzoekt; NB. Ter toelichting: In art. 9 wordt gesproken over personenschade en zaakschade. Personenschade betreft letsel of aantasting van de gezondheid, met al dan niet de dood tot gevolg, en de daaruit voortvloeiende schade. Zaakschade betreft beschadiging, vernietiging, vermissing of verloren gaan van zaken (bijv. kleding, persoonlijke bezittingen) en de daaruit voortvloeiende schade. n. termijn: de wettelijke periode van zes weken, eenmalig te verlengen met een periode van vier weken waarbinnen de zorgaanbieder een oordeel over de klacht dient te geven. In overleg met klager kan van deze termijn worden afgeweken; o. vertegenwoordiger: de persoon of personen die Tergooi op grond van enige wettelijke bepaling in plaats van of naast de patiënt moet betrekken bij de nakoming van verplichtingen jegens de patiënt; p: wet: Wkkgz - Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg; q. zorg: als zorg in de zin van deze wet wordt aangemerkt de zorg verleend onder verantwoordelijkheid van Tergooi; r. zorgaanbieder: ziekenhuis Tergooi; s. zorgverlener; een natuurlijke persoon die beroepsmatig zorg verleent. Klachtenregeling Tergooi Definitief d.d blz. 3

4 Hoofdstuk 2 Signaal van onvrede Artikel 2 - Bij wie kan een patiënt terecht als hij ontevreden is? Een patiënt kan zijn ontevredenheid bespreken met: a. de zorgverlener of medewerker over wie hij niet tevreden is of degene die verantwoordelijk is voor hetgeen waarover klager zijn onvrede uit; b. de leidinggevende; c. de klachtenfunctionaris. Artikel 3 - De zorgverlener/ medewerker en/of diens leidinggevende 3.1 Een zorgverlener/ medewerker stelt degene die ontevreden is in de gelegenheid om diens onvrede op korte termijn met hem te bespreken. De zorgverlener/ medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de oplossing van de onvrede en de patiënt daartegen geen bezwaar maakt. 3.2 Zorgverleners/ medewerkers attenderen ontevreden patiënten op de klachtenregeling en de klachtenfunctionaris. 3.3 Zorgverleners/ medewerkers bespreken onvrede van patiënten, anoniem of alleen met toestemming van de patiënt, in het team waarvan zij deel uitmaken met als doel de onvrede weg te nemen of het opnieuw ontstaan van onvrede te voorkomen en de kwaliteit van zorg te verbeteren. 3.4 Indien een patiënt tegenover een leidinggevende zijn onvrede uit over een zorgverlener of medewerker, stelt de leidinggevende de patiënt in de gelegenheid om de onvrede te bespreken. De betreffende zorgverlener/ medewerker is bij dit gesprek aanwezig tenzij de leidinggevende of de patiënt dit niet wenselijk vindt. De betreffende zorgverlener/ medewerker wordt geïnformeerd door de leidinggevende over de onvrede die is geuit. Lid 2 en 3 van dit artikel zijn van overeenkomstige toepassing op bespreking van de onvrede met een leidinggevende. 3.5 Indien aan de onvrede niet naar de wens van klager kan worden tegemoet gekomen, wijst de zorgverlener/ medewerker of in geval sprake is van een situatie genoemd in lid 4 de leidinggevende, klager op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij de klachtenfunctionaris. Artikel 4 - De klachtenfunctionaris 4.1 De klachtenfunctionaris verricht zijn werkzaamheden onafhankelijk en onpartijdig overeenkomstig de in de Wkkgz voor hem geldende beroepsnormen en functiebeschrijving. De Tergooi onthoudt zich van inmenging in de wijze waarop de klachtenfunctionaris zijn werkzaamheden in een concreet geval verricht. 4.2 De klachtenfunctionaris heeft tenminste de volgende taken: a. hij informeert patiënten, medewerkers en derden over de klachtenregeling; b. hij adviseert degenen die overwegen een klacht in te dienen en helpt hen desgevraagd bij het formuleren daarvan; c. hij helpt de klager en de aangeklaagde(n) met het (door bemiddeling) oplossen van de klacht; Klachtenregeling Tergooi Definitief d.d blz. 4

5 d. hij informeert de klager desgevraagd over de wijze waarop het oordeel van Tergooi tot stand komt en helpt desgevraagd bij het aanbrengen van de klacht bij de klachtenonderzoekscommissie of bij het indienen van een schadeclaim bij de schadebehandelaar van Tergooi of de aansprakelijkheidsverzekeraar; e. hij informeert de klachtenonderzoekscommissie en/of schadebehandelaar van Tergooi of de aansprakelijkheidsverzekeraar zo spoedig mogelijk, maar niet later dan vijf werkdagen nadat de klager - na contact met de klachtenfunctionaris - heeft aangegeven voor welk traject (art. 6 lid 2 sub c of d) hij heeft gekozen. 4.3 De klachtenfunctionaris richt zich bij het uitvoeren van zijn werkzaamheden op bet bereiken van een duurzame oplossing van de klacht en op herstel van de relatie tussen klager en aangeklaagde(n). 4.4 De raad van bestuur draagt zorg voor een functiebeschrijving voor de klachtenfunctionaris. 4.5 De klachtenfunctionaris: a. registreert de klachten die bij hem zijn gemeld, de werkzaamheden die hij naar aanleiding van klachten heeft verricht en de resultaten daarvan; b. rapporteert op basis van deze registratie schriftelijk periodiek over zijn werkzaamheden en bevindingen aan het verantwoordelijk management en de raad van bestuur; c. signaleert structurele tekortkomingen in de zorg en kan aan zijn bevindingen aanbevelingen verbinden; d. draagt zorg voor de dossiervoering van de klachtafhandeling waarbij de bewaring en registratie geschiedt zodanig dat de privacy van klager, aangeklaagde en eventueel andere betrokkenen gewaarborgd is en onbevoegden geen inzage kunnen krijgen. 4.6 De klachtenfunctionaris kan zich rechtstreeks tot de raad van bestuur wenden indien hij van mening is dat hij belemmerd wordt bij de vervulling van zijn werkzaamheden overeenkomstig dit artikel of indien hij bij de vervulling van zijn werkzaamheden benadeeld wordt. De raad van bestuur doet hiernaar onderzoek en neemt zo nodig passende maatregelen om te waarborgen dat de klachtenfunctionaris zijn werkzaamheden overeenkomstig dit artikel kan verrichten en niet benadeeld wordt wegens de uitvoering van die werkzaamheden. 4.7 Indien de actie van de raad van bestuur zoals omschreven in lid 6 niet tot opheffing van de daarin bedoelde belemmering leidt en/of het niet van de klachtenfunctionaris kan worden verwacht dat hij zich gezien de omstandigheden wendt tot de raad van bestuur, kan de klachtenfunctionaris zich wenden tot de raad van toezicht van Tergooi. Hoofdstuk 3 Klachtenbehandeling Artikel 5 - Het indienen van een klacht 5.1 De klager dient een klacht in bij of via de klachtenfunctionaris. Daarbij gelden de volgende voorwaarden: - een klacht dient bij voorkeur schriftelijk of elektronisch te worden ingediend; - indien de klacht zich daartoe leent kan de klacht ook mondeling of telefonisch worden ingediend, waarna de klachtenfunctionaris deze (elektronisch) registreert; - Tergooi stelt een (digitaal) modelklachtenformulier beschikbaar; - een klacht op grond van de Wet Bopz kan ook mondeling worden ingediend (addendum Bopz volgt). Klachtenregeling Tergooi Definitief d.d blz. 5

6 5.2 Een klacht mag alleen worden ingediend door: a. een patiënt of namens de patiënt met diens toestemming; b. de vertegenwoordiger van de patiënt; c. diens nabestaanden, zoals bedoeld in de Wkkgz. 5.3 Bij de indiening (en verdere afhandeling) van de klacht kan klager zich laten vertegenwoordigen door een door hem aangewezen of gemachtigde persoon, zoals bedoeld in artikel 5.2 sub a. De vertegenwoordiger zoals bedoeld in artikel 5.2 sub b betreft de wettelijk vertegenwoordiger van de patiënt, zoals omschreven in artikel 1 sub o. 5.4 Een persoon die meent dat hij ten onrechte niet als vertegenwoordiger van een patiënt wordt beschouwd kan daarover een klacht indienen. 5.5 In het geval dat door verloop van tijd een klacht niet meer te beoordelen valt, bericht de klachtenfunctionaris of degene aan wie een oordeel is gevraagd over de klacht de klager daarover onder vermelding van de gronden. Artikel 6 - Indienen klacht, informatie en keuze klachttraject 6.1 Nadat een klacht is ingediend zoals bedoeld in artikel 5, ontvangt klager binnen vijf werkdagen een bevestiging. Vervolgens bespreekt de klachtenfunctionaris de klacht met klager en informeert klager over de mogelijkheden van klachtbehandeling. Desgewenst kan aanvullende schriftelijke informatie aan klager worden verstrekt. Heeft klager aangegeven geen telefonisch contact te wensen over de klacht, dan wordt klager schriftelijk geïnformeerd over de mogelijkheden van klachtbehandeling. Is dit niet mogelijk of wordt daarop geen reactie ontvangen, dan wordt door de klachtenfunctionaris op basis van de klacht en overige omstandigheden het meest aangewezen/geschikte traject ingezet. 6.2 De klager bepaalt het traject na informatie van en overleg met de klachtenfunctionaris. Een klacht kan op de volgende manieren worden behandeld: a. verzoek om registratie: indien klager geen oordeel van Tergooi wenst maar wel een signaal of melding van onvrede of ongenoegen wenst te geven wordt deze klacht geregistreerd en geanalyseerd conform artikel 15; b. verzoek om een (praktische) oplossing/bemiddeling: de klachtenfunctionaris neemt de klacht in behandeling; c. verzoek om een oordeel: de klachtenonderzoekscommissie onderzoekt de klacht en oordeelt op de klacht; d. verzoek om een financiële vergoeding: de klacht zal worden behandeld door de schadebehandelaar in Tergooi die belast is met de beoordeling van schadeclaims of door de aansprakelijkheidsverzekeraar van Tergooi. 6.3 Indien de aard van de klacht zich hiertoe leent, is een combinatie van trajecten a t/m d mogelijk. Een en ander gebeurt in goed overleg met klager en betrokken medewerkers. 6.4 Wanneer een klacht namens de patiënt wordt ingediend of wanneer in het kader van de behandeling van de klacht inzage in het dossier nodig is, vraagt de klachtenfunctionaris dan wel de klachtenonderzoekscommissie de patiënt om toestemming of stuurt de patiënt hiervoor een machtigingsformulier toe. Betreft de klacht een overleden patiënt, dan mag het dossier niet worden ingezien, tenzij er sprake is van een veronderstelde toestemming van de overleden patiënt (wanneer de inzage niet tegen de wil van de patiënt zou zijn geweest). Dit wordt overlegd met de behandelend specialist. Klachtenregeling Tergooi Definitief d.d blz. 6

7 Artikel 7 - Behandeling door klachtenfunctionaris 7.1 De behandeling van klachten zoals bedoeld in artikel 6 vindt voortvarend, patiëntgericht en oplossingsgericht plaats. 7.2 De klachtenfunctionaris: a. kan met klager afspreken dat de klachtenfunctionaris eerst samen met klager en zorgverlener/ medewerker, of met de afdeling waartegen de klacht is gericht, gaat verkennen of tot een oplossing van de klacht gekomen kan worden (bijvoorbeeld via bemiddeling); b. zal in elk geval binnen vier weken de afspraak met de klager over de wijze van klachtbehandeling bevestigen. 7.3 Wanneer klager van mening is dat de klacht naar tevredenheid is opgelost, rondt de klachtenfunctionaris de klacht af en registreert dit volgens artikel 6.2 sub a. 7.4 Indien de mogelijkheid van lid 2 niet tot een bevredigend resultaat voor klager leidt, kan klager besluiten alsnog een oordeel (artikel 6.2 sub c) te vragen, waarna de wettelijke termijn ingaat vanaf het moment van ontvangst van het schriftelijk verzoek van klager om een formeel oordeel van Tergooi. 7.5 Bij het opnemen van contact met de betrokken zorgverlener/ medewerker geldt het volgende: a. Als de klacht schriftelijk is ingediend, ontvangt de betrokkene hiervan een kopie. Als de klacht mondeling is ingediend brengt de klachtenfunctionaris de betrokkene op de hoogte van de klacht. b. Als de klacht een (medisch) specialist, ander lid van de medische staf of arts-assistent betreft, kan de klachtenfunctionaris rechtstreeks contact met hem/haar opnemen om de klacht te bespreken. De medisch specialist manager ontvangt een kopie van de klacht. Betreft de klacht een arts-assistent dan stelt de klachtenfunctionaris tevens de opleider en supervisor van de klacht op de hoogte. De supervisor wordt verzocht de reactie van de arts-assistent mede te ondertekenen. Artikel 8 - Behandeling door de klachtenonderzoekscommissie 8.1 De klachtenonderzoekscommissie, verder te noemen commissie, is door de raad van bestuur gemandateerd om een oordeel te vellen over een bij haar ingediende klacht. De commissie neemt alleen schriftelijk ingediende klachten in behandeling, daaronder begrepen per ingediende klachten. 8.2 De secretaris van de commissie is het aanspreekpunt voor klager tijdens het onderzoekstraject. 8.3 Het is de taak van de commissie een oordeel uit te spreken over de (on)gegrondheid van een klacht; zij kan geen maatregelen treffen. Klachten die om een acuut ingrijpen vragen worden door voorzitter en secretaris daarom doorgestuurd naar de klachtenfunctionaris voor verdere behandeling. Zonodig is de commissie beschikbaar voor advies. 8.4 De commissie stuurt de klager binnen een week na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging, waarin is aangegeven dat de klacht door de commissie in behandeling wordt genomen en waarin de procedure kort wordt beschreven. Klachtenregeling Tergooi Definitief d.d blz. 7

8 8.5 Als de commissie de klacht in behandeling neemt, legt de commissie binnen een week na ontvangst van de klacht of - indien van toepassing - van de door klager ondertekende machtiging tot inzage in het dossier, de klacht voor aan degene op wie de klacht betrekking heeft, verder te noemen aangeklaagde, met het verzoek daarop binnen twee weken schriftelijk te reageren. Indien er meerdere aangeklaagden zijn, zullen hun namen aan alle aangeklaagden worden meegedeeld. 8.6 Betreft de klacht een medicus of paramedicus, dan wordt deze rechtstreeks om een reactie op de klacht gevraagd. Betreft de klacht een arts-assistent dan zal de commissie ook de opleider en supervisor op de hoogte stellen van de klacht. De supervisor wordt verzocht de reactie van de arts-assistent mede te ondertekenen. 8.7 Bij klachten gericht tegen andere medewerkers of tegen een organisatorische eenheid van de zorgaanbieder legt de commissie de klacht voor aan de leidinggevende van de betreffende afdeling. Deze kan ervoor kiezen om zelf op de klacht te reageren of dit aan de betrokken medewerker te vragen. De commissie behoudt echter het recht de betreffende medewerker rechtstreeks in de klachtprocedure te betrekken. 8.8 De aangeklaagde wordt ervan in kennis gesteld dat klager een afschrift van diens reactie ontvangt en de mogelijkheid krijgt om daarop te reageren (repliek). De aangeklaagde ontvangt op zijn beurt een afschrift van deze repliek (reactie van klager) en krijgt de gelegenheid om daarop weer te reageren (dupliek), conform het beginsel van hoor en wederhoor. De commissie kan besluiten de schriftelijke repliek en dupliek te vervangen door een mondelinge behandeling van de klacht middels een hoorzitting. De commissie zal in dit besluit de voorkeur van klager en aangeklaagde sterk mee laten wegen. Als de commissie van mening is dat zij over voldoende informatie beschikt om tot een oordeel te komen, kan zij ook besluiten om de fase van repliek en dupliek te laten vervallen. 8.9 Wanneer tot een mondelinge behandeling wordt besloten vindt deze plaats in aanwezigheid van de secretaris en tenminste twee leden van de commissie, waaronder de (vice)voorzitter. Klager en aangeklaagde worden in aanwezigheid van elkaar gehoord en daarbij uitgenodigd hun standpunt toe te lichten en eventuele vragen te beantwoorden. In uitzonderlijke gevallen, ter beoordeling van de commissie, kan het verzoek worden gehonoreerd om afzonderlijk te worden gehoord. Van partijen wordt verwacht dat zij aanwezig zijn bij de hoorzitting. Aan partijen zal vooraf worden aangegeven hoelang de hoorzitting bij benadering zal duren en welke rol een ieder tijdens deze zitting heeft. Er wordt geen schriftelijk verslag ten behoeve van partijen opgesteld. De zitting is besloten. De aanwezige commissieleden rapporteren aan de klachtencommissie Als de commissie op grond van bovenstaande nog niet tot een oordeel kan komen, kan zij de klacht voorleggen aan een extern deskundige onder het stellen van een aantal gerichte vragen. Hiervoor wordt vooraf toestemming gevraagd aan klager middels het machtigingsformulier (i.v.m. privacy) en van de raad van bestuur (i.v.m. kosten). De commissie zal samen met haar schriftelijk oordeel het rapport van de deskundige in kopie toezenden aan klager en aangeklaagde De klachtencommissie is bevoegd om na toestemming van klager en kennisgeving aan aangeklaagde binnen en buiten Tergooi informatie op te vragen die een bijdrage kan leveren aan de oordeelsvorming. Medewerkers van Tergooi zijn verplicht aan een desbetreffend verzoek van de commissie te voldoen. Klachtenregeling Tergooi Definitief d.d blz. 8

9 8.12 De klacht wordt besproken en beoordeeld in de vergadering van de commissie. De commissie doet schriftelijk en gemotiveerd uitspraak. Zij kan een klacht niet-ontvankelijk, (deels) gegrond of ongegrond verklaren. Uit het oordeel blijkt op basis van welke documenten en informatie het oordeel tot stand is gekomen en wie bij het onderzoek betrokken zijn geweest De commissie zendt dit oordeel rechtstreeks aan klager met een afschrift aan aangeklaagde en raad van bestuur. In het oordeel kan de commissie aanbevelingen opnemen aan de raad van bestuur ter verbetering van de zorg- en dienstverlening. Als de commissie buiten de klacht om tijdens haar onderzoek op andere zaken is gestuit die voor de raad van bestuur relevant zijn, dan meldt zij deze in een begeleidende brief aan de raad van bestuur. De commissie kan zelf geen maatregelen treffen of sancties opleggen. Zij zal zich onthouden van een oordeel over de aansprakelijkheid van de aangeklaagde en Tergooi Indien de commissie voorziet dat voor de beoordeling van de klacht meer dan zes weken nodig zijn, deelt zij dit, voor het verstrijken van deze termijn, schriftelijk of per mee aan de klager en aan degene op wie de klacht betrekking heeft. De commissie meldt tevens binnen welke termijn het oordeel alsnog gegeven zal worden. Deze termijn is niet langer dan tien weken, te rekenen vanaf de dag dat het traject zoals bedoeld in artikel 6 lid 2 sub c is bepaald. Mocht de beoordeling ook binnen deze verlengde termijn niet haalbaar blijken, dan gaat de commissie met klager in overleg De raad van bestuur stuurt de betreffende bedrijfsvoeringsmanager en indien het een klacht over het medisch handelen betreft de medisch specialist manager een afschrift van het oordeel van de commissie. Als hierin aanbevelingen zijn opgenomen, meldt de bedrijfsvoeringsmanager de raad van bestuur binnen 14 dagen in welke richting moet worden gedacht voor wat betreft het treffen van maatregelen. De raad van bestuur bespreekt dit in zijn werkoverleg met de betrokken bedrijfsvoeringsmanager Binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de commissie stuurt de raad van bestuur de klager een brief, in kopie aan de commissie, waarin hij aangeeft wat zijn reactie op het oordeel is, welke maatregelen hij neemt naar aanleiding van de eventuele aanbevelingen van de commissie en binnen welke termijn deze gerealiseerd zullen zijn. De commissie heeft geen verantwoordelijkheid voor de uitvoering van deze maatregelen, maar wordt periodiek door de raad van bestuur over de resultaten geïnformeerd De commissie gaat niet inhoudelijk in op eventuele reacties van klager of aangeklaagde op het oordeel. Indien de klager niet tevreden is over de uitkomst van de klachtenprocedure heeft deze de mogelijkheid om binnen een jaar na dagtekening van het oordeel van de commissie de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de bevoegde geschilleninstantie als bedoeld in artikel 13. Artikel 9 - In behandeling nemen schadeclaim 9.1 Indien de klacht conform artikel 6.2 sub d als een schadeclaim wordt behandeld, wordt ingeval van een letselschadeclaim de (hele of gedeeltelijke) behandeling overgedragen aan de aansprakelijkheidsverzekeraar van de zorgaanbieder. Zaakschades worden door de afdeling F&C van Tergooi behandelt voor zover zij binnen het eigen risico van Tergooi vallen. Zaakschades boven dat bedrag worden door F&C in behandeling gegeven aan de aansprakelijkheidsverzekeraar van Tergooi. 9.2 Klager ontvangt in beginsel vijf werkdagen na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging van de behandeling door de schadebehandelaar dan wel Klachtenregeling Tergooi Definitief d.d blz. 9

10 aansprakelijkheidsverzekeraar waarin onder meer een aanspreekpunt en contactgegevens voor klager zijn vermeld. 9.3 Binnen zes weken na datum van de ontvangstbevestiging geeft de schadebehandelaar / aansprakelijkheidsverzekeraar een oordeel over de schadeclaim. Indien de aard van de schadeclaim hiertoe noodzaakt en/of na overleg met klager kan deze termijn met vier weken worden verlengd of kan van deze termijn worden afgeweken. 9.4 De behandeling van de schadeclaim geschiedt conform de Gedragscode Openheid medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid (GOMA, 2012), met uitzondering van de daarin genoemde termijn. 9.5 De termijnen opgenomen in artikel 8.14 van deze regeling zijn van overeenkomstige toepassing op de behandeling van het verzoek om een financiële vergoeding, zoals bedoeld in artikel 6 lid 2 sub d. Hoofdstuk 4 Overige bepalingen Artikel 10 - Behandeling klacht die op meerdere zorgaanbieders betrekking heeft 10.1 Een gecombineerde behandeling van een klacht kan plaatsvinden indien een klacht betrekking heeft op zorg die door meerdere zorgaanbieders in onderlinge samenhang wordt aangeboden en de klager meldt dat hij de klacht ook bij andere zorgaanbieders dan Tergooi heeft ingediend. Wanneer klager prijs stelt op gecombineerde behandeling van de klacht door de verschillende zorgaanbieders bij wie hij de klacht heeft ingediend, neemt de klachtenfunctionaris contact op met de andere zorgaanbieders bij wie de klacht is ingediend De klachtenfunctionaris spreekt namens Tergooi met de andere zorgaanbieders af wie de coördinatie verzorgt en hoe de klacht behandeld zal worden, zodat dit leidt tot een gezamenlijk oordeel van de gezamenlijke klachtafhandeling dan wel een op elkaar afgestemd oordeel van de verschillende zorgaanbieders afzonderlijk. Artikel 11 - Opeenvolgende klachttrajecten Indien klager een van de trajecten genoemd in artikel 6 lid 2 heeft doorlopen en kiest voor een vervolgtraject, gelden de regels voor dat nieuwe traject. Informatie uit het oorspronkelijke traject mag slechts worden gebruikt in het vervolgtraject indien hiervoor toestemming van klager is ontvangen. Artikel 12 - Onbemiddelbare klachten, intrekking en stopzetting van de klachtbehandeling door klachtenfunctionaris dan wel klachtenonderzoekscommissie 12.1 Indien een klacht door het verstrijken van een bepaalde tijd of door andere omstandigheden in alle redelijkheid niet (goed) verkend kan worden, kan de klachtenfunctionaris dan wel klachtenonderzoekscommissie besluiten dat een adequate klachtbehandeling niet mogelijk is. De klager zal hierover schriftelijk worden geïnformeerd onder vermelding van de reden van het niet in behandeling nemen Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht intrekt. De klager kan de klacht intrekken door schriftelijk/elektronisch te kennen te geven dat hij geen verdere Klachtenregeling Tergooi Definitief d.d blz. 10

11 behandeling van de klacht door Tergooi wenst. De intrekking wordt schriftelijk/elektronisch bevestigd aan klager Indien de klacht mondeling wordt ingetrokken, wordt de intrekking schriftelijk bevestigd aan klager onder vermelding van de datum van het (telefoon)gesprek en eventueel de reden van intrekking In geval van dringende reden kan Tergooi besluiten de klachtafhandeling stop te zetten. Van dringende reden is bijvoorbeeld sprake indien klager zich agressief naar medewerkers uit of zich anderszins ernstig misdraagt waardoor voortzetting van de klachtafhandeling in alle redelijkheid niet meer van Tergooi kan worden verlangd. De klager wordt schriftelijk geïnformeerd over de stopzetting van de klachtbehandeling en de reden daarvan De klager wordt geïnformeerd over de mogelijkheid om het besluit, zoals genoemd in 12.1, voor te leggen aan de geschilleninstantie (art. 13.1) Artikel 13 - Geschilleninstantie 13.1 Indien een klacht, na behandeling conform deze regeling, niet naar tevredenheid van de klager is opgelost en de klager daarin niet berust, is sprake van een geschil. De klager kan dan het geschil voorleggen aan een geschilleninstantie. Tergooi is hiervoor aangesloten bij de Geschillencommissie Ziekenhuizen De klager kan alleen rechtstreeks een geschil voorleggen aan de geschilleninstantie, zonder eerst een oordeel van Tergooi te vragen, indien van hem in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht bij Tergooi indient Een geschil moet binnen een jaar na dagtekening van het in artikel 8 en 9 bedoelde oordeel van Tergooi dan wel het in artikel 12 bedoelde besluit worden ingediend bij de geschilleninstantie waarbij Tergooi is aangesloten, te weten: Geschillencommissie Ziekenhuizen Postadres: Postbus 90600, 2509 LP Den Haag Website: Artikel 14 - Geheimhouding Een ieder die betrokken is bij de behandeling van klachten en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit hoofde van zijn taak bij de uitvoering van de klachtenregeling de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit. Artikel 15 - Registratie 15.1 Alle klachten, waaronder de klachten bedoeld in artikel 6.2 sub a, worden geregistreerd in een daartoe opgezette database. Deze database zal op reguliere basis worden geanalyseerd met het doel om verbetermaatregelen te treffen op het gebied van kwaliteit van zorg De database voldoet aan de vigerende wet- en regelgeving op dit gebied, zoals de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp). Klachtenregeling Tergooi Definitief d.d blz. 11

12 Artikel 16 - Archivering en bewaartermijn klachtendossier 16.1 Tergooi bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een (digitaal) dossier, separaat van het medisch dossier. In Tergooi worden klachtendossiers vijf jaar bewaard en daarna vernietigd Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in het medisch dossier van de patiënt bewaard. Artikel 17 - Overige klacht- en meldmogelijkheden Deze regeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen of te melden aan andere instanties onverlet. Artikel 18 - Kosten 18.1 Voor de behandeling van klachten op basis van deze regeling worden geen kosten in rekening gebracht aan de klager of de aangeklaagde De kosten voor externe, op initiatief van de klager of aangeklaagde zelf ingeroepen ondersteuning of bijstand en de kosten van door klager of aangeklaagde zelf bij de klachtafhandeling betrokken vertegenwoordigers, getuigen of deskundigen komen voor rekening van betrokken partij(en) zelf. Artikel 19 - Jaarverslag Tergooi brengt jaarlijks voor 1 juni van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit over het aantal en de aard van de door Tergooi behandelde klachten en de strekking van haar oordelen. In het jaarverslag worden tevens verbetermaatregelen voor de kwaliteit van zorg benoemd, die zijn voortgekomen uit individuele klachten of analyses van de klachten. Artikel 20 - Openbaarmaking klachtenregeling De raad van bestuur draagt er zorg voor dat deze regeling op adequate wijze onder de aandacht wordt gebracht van patiënten en hun vertegenwoordigers. De regeling wordt daartoe op het voor iedereen toegankelijke deel van de website van Tergooi geplaatst en desgevraagd wordt een exemplaar van de regeling verstrekt aan patiënten en hun vertegenwoordigers. Tevens wordt een samenvatting opgenomen in de patiëntenfolder Klachten en complimenten. Artikel 21 - Evaluatie 21.1 De raad van bestuur evalueert deze klachtenregeling binnen twee jaar na inwerkingtreding en vervolgens zo vaak als de raad van bestuur dit wenselijk acht De raad van bestuur betrekt bij iedere evaluatie tenminste de klachtenfunctionaris, de Medisch Specialistische Raad, de Verpleegkundige Advies Raad, de ondernemingsraad, de cliëntenraad en de klachtenonderzoekscommissie. Artikel 22 -Vaststelling en wijziging regeling 22.1 Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de raad van bestuur. Klachtenregeling Tergooi Definitief d.d blz. 12

13 22.2 Voorgenomen besluiten tot vaststelling en wijziging van deze regeling legt het bestuur ter advisering voor aan de klachtenfunctionaris en klachtenonderzoekscommissie Voorgenomen besluiten tot vaststelling of wijziging van deze regeling legt het bestuur tevens ter advisering voor aan de cliëntenraad. Artikel 23 Datum van inwerkingtreding en citeertitel 23.1 Deze regeling wordt aangehaald als Klachtenregeling Tergooi en treedt in werking op 1 januari In alle gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist de raad van bestuur, gehoord de klachtenfunctionaris en klachtenonderzoekscommissie. Lijst van gebruikte afkortingen LSR NFU NVZ VKIG Wet Bopz Wbp Wgbo Wkcz Wkkgz Landelijk Steunpunt Medezeggenschap Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen Vereniging van Klachtenfunctionarissen in Instellingen voor Gezondheidszorg Wet Bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen Wet bescherming persoonsgegevens Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst Wet klachtrecht cliënten zorgsector Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg Klachtenregeling Tergooi Definitief d.d blz. 13