Rapportage Naheffingen Elektriciteit en Gas Essent Retail B.V.

Transcriptie

1 Rapportage Naheffingen Elektriciteit en Gas Essent Retail B.V. naar aanleiding van klachten verzameld door de Socialistische Partij, afdeling Oss Dienst uitvoering en toezicht Energie - 1 / 14 - Datum:

2 Inhoudsopgave 1. CONCLUSIES EN MAATREGELEN Conclusies over de aard en omvang van de klachten Conclusies over de klachtenafhandeling door Essent Conclusies over de kwaliteit van het geleverde aardgas Conclusies over de werking van gasmeters Mogelijke maatregelen AANLEIDING VOOR EN AANPAK VAN HET ONDERZOEK AARD EN OMVANG VAN DE KLACHTEN Gegrond of ongegrond Aard van de klachten De 20 gegronde klachten De 42 nader onderzochte, ongegronde klachten Omvang van de klachten Oordeel DTe KLACHTENAFHANDELING DOOR ESSENT Bevindingen Redelijke termijn Zorgvuldigheid Heldere motivering Informatieverstrekking Getroffen maatregelen Oordeel DTe KLACHTEN ZIJN IN HOOFDZAAK AFKOMSTIG UIT DE WIJKEN RUWAARD EN KRINKELHOEK Waar komt het gas in beide wijken vandaan? Functioneren van de districtstations Oordeel DTe CONTROLE OP DE WERKING VAN GASMETERS Controle op structurele basis Controle op basis van aangeven klant Oordeel DTe...14 Dienst uitvoering en toezicht Energie - 2 / 14 - Datum:

3 1. CONCLUSIES EN MAATREGELEN 1.1. Conclusies over de aard en omvang van de klachten De klachteninventarisatie van de SP heeft geleid tot 20 gegronde klachten. Wanneer we deze 20 gegronde klachten afzetten tegen het totale aantal klanten van Essent in Oss, dan blijkt dit minder te zijn dan 0,05%. Dit aantal biedt naar het oordeel van DTe geen basis voor de conclusie dat hier sprake zou zijn van een omvangrijk probleem. Wanneer wij kijken naar de aard van de gegronde en ongegronde klachten, dan valt op dat een belangrijk deel vooral betrekking heeft op onduidelijkheden, die zijn ontstaan als gevolg van een onvoldoende goede communicatie door Essent. Zo had Essent bijvoorbeeld in een aantal gevallen duidelijker kunnen aangeven dat niet over een periode van 12 maanden werd gefactureerd, maar over een periode van 13 maanden. Hoewel het aantal gegronde klachten geen basis biedt voor de conclusie, dat sprake zou zijn van een omvangrijk probleem, is DTe wel van oordeel dat Essent een substantieel deel van de gegronde en ongegronde klachten had kunnen voorkomen door een betere informatievoorziening naar afnemers Conclusies over de klachtenafhandeling door Essent DTe heeft de afhandeling van de klachten door Essent getoetst aan de hand van de criteria redelijke termijn, zorgvuldigheid, heldere motivering en informatieverstrekking. Hieruit is naar voren gekomen dat de klachtenafhandeling in het algemeen voldoet aan deze criteria. Alleen de redelijke termijn, die Essent zelf op 10 werkdagen heeft gesteld, is in een aantal gevallen overschreden. De oorzaak ligt in het feit dat een belangrijk deel van de betrokken gegronde klachten betrekking heeft op een niet correcte jaarafrekening en dat het opmaken en verzenden van een gecorrigeerde jaarafrekening niet binnen de gestelde termijn van 10 werkdagen haalbaar is. DTe is daarom van oordeel dat Essent de onderzochte klachten op een adequate wijze heeft behandeld Conclusies over de kwaliteit van het geleverde aardgas DTe heeft geconstateerd dat 70% van de door de SP aangevoerde klachten afkomstig is uit de wijken Ruwaard en Krinkelhoek. Dit leidt tot de vraag of deze klachten wellicht veroorzaakt worden door een mogelijk afwijkende kwaliteit van het aardgas 1. DTe heeft vastgesteld dat alle klanten in geheel Noord Brabant aardgas krijgen geleverd, die afkomstig uit één en hetzelfde gasmengstation in Ommen. Derhalve krijgen de wijken Ruwaard en Krinkelhoek aardgas dat van dezelfde kwaliteit is als het aardgas dat alle overige afnemers in Noord Brabant geleverd krijgen. 1 Een mindere kwaliteit van het geleverde aardgas kan wellicht leiden tot een hoger gasverbruik, wat een reden zou kunnen zijn voor een hogere naheffing door Essent. Dienst uitvoering en toezicht Energie - 3 / 14 - Datum:

4 Voorts heeft DTe gecontroleerd of de districtstations in Oss naar behoren functioneren. Dit bleek het geval te zijn. Derhalve kan in de wijken Ruwaard en Krinkelhoek geen sprake zijn van afwijkende kwaliteit van het aardgas. Dit kan dan ook niet de reden zijn voor het feit dat het merendeel van de klachten afkomstig is uit deze twee wijken Conclusies over de werking van gasmeters DTe heeft voorts gekeken naar de wijze waarop Essent de kwaliteit van de gasmeters borgt. DTe heeft vastgesteld dat Essent de gasmeters in haar afzetgebied structureel controleert op een goede werking en dat het daarbij door Essent gehanteerde systeem van kwaliteitsbewaking naar behoren functioneert. Derhalve zijn er geen indicaties dat de gasmeters in de wijken Ruwaard en Krinkelhoek niet naar behoren functioneren Mogelijke maatregelen Omdat gebleken is dat zowel de gegronde klachten als de ongegronde klachten in belangrijke mate hadden kunnen worden voorkomen indien Essent beter had gecommuniceerd, is DTe van oordeel dat Essent meer aandacht moet besteden aan de voorlichting en de informatievoorziening over de volgende onderwerpen. Wanneer de verbruiksperiode afwijkt van de gebruikelijke periode van twaalf maanden kan Essent op de jaarafrekening of in een begeleidend schrijven vermelden dat met de klant wordt afgerekend over een verbruiksperiode die substantieel afwijkt van wat gebruikelijk is. In dergelijke gevallen moet worden aangeven wat de invloed daarvan is op de naheffing. Wanneer jaarafrekeningen in het printproces uitvallen en niet tijdig kunnen worden verzonden, moet Essent deze klanten een bericht sturen en uitleggen waarom de jaarafrekening is vertraagd en wanneer men de jaarafrekening kan verwachten. Het is niet acceptabel om voordien de naheffing te incasseren. Over het gebruik op de jaarafrekeningen van het zogenaamde herleid verbruik (correctie voor calorische verschillen) en de wijze waarop het gasverbruik bij een gemiddeld gezin over de maanden van het jaar is verdeeld, moet Essent de communicatie aanzienlijk verbeteren. Dit is door Essent onderkend en de eerste initiatieven voor verbetering zijn inmiddels operationeel. Wanneer klanten de meterstanden te laat of onjuist doorgeven, kan dit grote gevolgen hebben voor de jaarafrekening. Essent moet de informatievoorziening over deze gevolgen verbeteren. Naar het oordeel van DTe heeft Essent voldoende passende maatregelen getroffen om in het proces gerekend vanaf de meteropname tot en met het versturen van de jaarafrekening en het incasseren van eventuele naheffingen substantiële verbeteringen aan te brengen. DTe zal uiterlijk 1 september 2004 bij Essent nagaan of het probleem, dat er jaarafrekeningen in het printproces kunnen uitvallen, is opgelost. Dienst uitvoering en toezicht Energie - 4 / 14 - Datum:

5 2. AANLEIDING VOOR EN AANPAK VAN HET ONDERZOEK Op 15 april 2004 heeft de Minister van Economische Zaken, mr. L.J. Brinkhorst, overleg gevoerd met de Vaste Commissie voor Economische Zaken van de Tweede Kamer over de naheffingen op de eindafrekeningen, die Essent Retail (Essent) aan zijn afnemers van energie heeft verzonden in de periode februari en maart Tijdens dit overleg heeft de Socialistische Partij (SP) een zwartboek overhandigd met klachten van afnemers van Essent, die de afdeling Oss van de SP recentelijk heeft verzameld. De SP heeft de Minister gevraagd om de Dienst uitvoering en toezicht Energie (DTe) een nader onderzoek te laten instellen naar deze klachten en daarover te rapporteren aan de Tweede Kamer. De Minister heeft ingestemd met het verzoek van de SP en DTe verzocht op korte termijn dit onderzoek uit te voeren en aan hem rapport uit te brengen. DTe heeft de verzamelde klachten onderzocht. Alvorens tot een gedegen beoordeling over de aard en de omvang van de klachten te komen, dienen de klachten tenminste de volgende gegevens te bevatten: Naam, adres en woonplaats van de klant; Begin meterstand en einde meterstand; De duur van de gemeten verbruiksperiode in aantallen maanden; Het energieverbruik en de duur van de voorafgaande verbruiksperiode in aantallen maanden; Het totale bedrag dat de klant op de eindafrekening verschuldigd is; Het bedrag van de in mindering gebracht voorschotten alsmede het aantal maanden dat voorschotten zijn gefactureerd. Aangezien de klachten veelal niet deze gegevens bevatten, heeft DTe aan Essent gevraagd om de klachten te inventariseren en daarover aan DTe te rapporteren. Bij brieven van 22 april 2004 en van 12 mei 2004 heeft Essent deze vragen beantwoord. Vervolgens heeft DTe het verzoek van de Minister vertaald in de volgende onderzoeksvragen. Onderzoek de aard van de klachten. Onderzoek de omvang van de klachten. Onderzoek de wijze waarop Essent de klachten heeft afgehandeld. Onderzoek de suggestie of de klachten in hoofdzaak afkomstig zijn uit de wijken Ruwaard en Krinkelhoek. Onderzoek de wijze waarop Essent controleert of verbruikmeters goed werken. Op 28 april 2004 heeft de directeur DTe met zijn brief kenmerk /6.B025 een tussentijdse rapportage uitgebracht aan de Minister. Met dit eindrapport wordt de Minister in kennis gesteld van de bevindingen van DTe. 2 DTe merkt op dat het zwartboek 132 klachten telt. Essent rapporteert over 135 klachten en meldt dat er 3 klachten in het zwartboek ontbreken. Dienst uitvoering en toezicht Energie - 5 / 14 - Datum:

6 3. AARD EN OMVANG VAN DE KLACHTEN 3.1. Gegrond of ongegrond In totaal zijn er door de SP 132 klachten aangeleverd. Essent heeft aangegeven dat 20 hiervan gegrond zijn. Al deze 20 klachten zijn door DTe nader onderzocht om de oorzaak ervan te achterhalen. Van de resterende 112 door Essent als ongegrond gekwalificeerde klachten heeft DTe (in het kader van de begrensde doorlooptijd van het onderzoek) een steekproef getrokken van 42. Voor elk van deze 42 klachten heeft DTe ten kantore van Essent in de klachtenadministratie nader onderzocht of deze klachten terecht door Essent als ongegrond zijn gekwalificeerd 3. Voor al deze 42 klachten leidde dit tot de conclusie dat zij terecht als ongegrond kunnen worden gekwalificeerd Aard van de klachten DTe heeft de aard en oorzaak van alle 20 gegronde klachten in kaart gebracht evenals de aard van de 42 nader onderzochte, ongegronde klachten De 20 gegronde klachten De 20 gegronde klachten zijn terug te leiden naar de onderstaande oorzaken. Het leeuwendeel van klachten (11 van de 20) dat door Essent als gegrond is gekwalificeerd, heeft betrekking op het te laat verzenden van de jaarafrekening als gevolg van printproblemen in het eerste kwartaal van De printproblemen zijn ontstaan omdat op de jaarafrekening geen 13 perioden passen, waardoor de printer deze 11 jaarafrekeningen niet heeft geprint. Essent heeft verzuimd de klant te wijzen op de extra periode (13 maanden in plaats van 12) toen alsnog deze jaarnota via de omweg van handmatig printen, werd verzonden. Bij vier van de 20 terechte klachten heeft Essent de meterstanden voor de jaarrekening moeten schatten omdat de klant had verzuimd om de juiste meterstanden door te geven. Daarop zijn de mogelijke meterstanden door Essent geschat en zijn de voorschotten voor het nieuwe verbruiksjaar op deze geschatte meterstanden gebaseerd in plaats van op feitelijk opgegeven meterstanden. Door conversie van het oude facturatiesysteem naar het nieuwe facturatiesysteem op 1 april 2003 is in een enkel geval de facturatie van voorschotten aan de klant niet goed verlopen. (2 van de 20); De overige gegronde klachten (3 van de 20) betroffen de effecten van een switch, die niet tijdig of niet correct in de administratie was afgehandeld (te laat of onjuist verwerkt, onjuiste of ontbrekende gegevens bij verhuizing). 3 Twee auditoren van DTe hebben deze 42 klachten in de klachtenadministratie van Essent nader onderzocht. Hierbij waren twee medewerkers van Essent aanwezig om de vragen van de auditoren te beantwoorden. Dienst uitvoering en toezicht Energie - 6 / 14 - Datum:

7 De 42 nader onderzochte, ongegronde klachten De 42 nader onderzochte, ongegronde klachten zijn terug te leiden naar de onderstaande oorzaken. 1/3 deel heeft betrekking op problemen en vragen die reeds in een eerder stadium door Essent zijn opgelost; 1/4 deel heeft betrekking op gewijzigde omstandigheden van de klant waardoor zijn verbruik logischerwijs is gewijzigd (verhuizing, verbouwing, gezinsuitbreiding); Een klein aantal van de nader onderzochte, ongegronde klachten (3 van de 42) had betrekking op hoge jaarafrekeningen in het eerste kwartaal van Het is algemeen bekend dat in de vier wintermaanden (december, januari, februari en maart) circa 60% van het totale jaarverbruik aan aardgas wordt afgenomen. Klanten die hun jaarafrekening in deze periode ontvangen en 13 perioden in hun afrekening hebben, hebben meer kans op een hogere jaarafrekening. Het restant van de nader onderzochte, ongegronde klachten heeft betrekking op het bewust doorgeven van foutieve meterstanden door klanten, het bewust tegen het advies van Essent in lager laten vaststellen van de maandelijkse voorschotbedragen en op vragen van algemene aard Omvang van de klachten Om een adequaat beeld te krijgen van de omvang van de klachten is het noodzakelijk om het volgende beeld te schetsen. In de Gemeente Oss zijn er in totaal elektriciteitscontracten en gascontracten. De SP heeft folders verspreid in de gemeente Oss (dat is Oss en omstreken) met de oproep om klachten over Essent kenbaar te maken aan de SP. Van belang hierbij is dat op de folder een verkeerd telefoonnummer van de SP stond vermeld en dat via twee plaatselijke weekbladen het juiste telefoonnummer van de SP-lijn is vermeld. Via de SP zijn 132 klachten ingeleverd, waarvan 20 klachten door Essent aangemerkt worden als terechte klachten. De 20 klachten vormen samen minder dan 0,05% van alle klanten in Oss. Hetzelfde geldt voor het aantal klachten afgezet tegen het aantal folders dat is verspreid Oordeel DTe De klachteninventarisatie van de SP heeft geleid tot 20 gegronde klachten. Wanneer we deze 20 gegronde klachten afzetten tegen het totale aantal klanten van Essent in Oss, dan blijkt dit minder te zijn dan 0,05%. Dit aantal biedt naar het oordeel van DTe geen basis voor de conclusie dat hier sprake zou zijn van een omvangrijk probleem. Wanneer wij kijken naar de aard van de gegronde en ongegronde klachten, dan valt op dat een belangrijk deel vooral betrekking heeft op onduidelijkheden, die zijn ontstaan als gevolg van een onvoldoende goede communicatie door Essent. Zo had Essent bijvoorbeeld in een aantal gevallen duidelijker kunnen aangeven dat niet over een periode van 12 maanden werd gefactureerd, maar over een periode van 13 maanden. Dienst uitvoering en toezicht Energie - 7 / 14 - Datum:

8 Hoewel het aantal gegronde klachten geen basis biedt voor de conclusie, dat sprake zou zijn van een omvangrijk probleem, is DTe wel van oordeel dat Essent een substantieel deel van de gegronde en ongegronde klachten had kunnen voorkomen door een betere informatievoorziening naar afnemers. Dienst uitvoering en toezicht Energie - 8 / 14 - Datum:

9 4. KLACHTENAFHANDELING DOOR ESSENT DTe heeft onderzocht hoe Essent de 132 door de SP aangevoerde klachten heeft behandeld. Daarbij heeft DTe de klachtenbehandeling bij Essent getoetst aan de volgende criteria: redelijke termijn, zorgvuldigheid, heldere motivering en informatieverstrekking 4. Naar het oordeel van DTe is een klacht adequaat afgehandeld, indien de vrager binnen een redelijke termijn een helder gemotiveerd antwoord heeft ontvangen, waarbij het energiebedrijf zorgvuldig heeft gehandeld, de vrager correct heeft bejegend en indien relevant de verstrekte informatie juist en afdoende is gebleken. Essent hanteert zelf een standaard termijn van 10 werkdagen voor de afhandeling van klachten. De aard van de klacht bepaalt vervolgens de werkelijke termijn Bevindingen In de onderstaande subparagrafen zijn per criterium de bevindingen van het onderzoek weergegeven Redelijke termijn In het onderzoek is komen vast te staan dat bij 23 van de 62 onderzochte klachten de termijn van 10 werkdagen is overschreden. Een belangrijke oorzaak van het overschrijden van de 10 dagen termijn is dat een belangrijk deel van de gegronde klachten betrekking heeft op een niet correcte jaarafrekening. Een correctie hierop (bijvoorbeeld aangepaste meterstanden) dient te worden verwerkt en loopt vervolgens mee in de reguliere facturatierun, waardoor de termijn van 10 werkdagen doorgaans niet meer haalbaar is. De betreffende klacht wordt echter wel altijd binnen 10 werkdagen opgepakt. Met de klant worden dan afspraken gemaakt over de correctienota, waarbij tevens wordt aangegeven wanneer deze wordt toegezonden Zorgvuldigheid Op alle klachten, zoals aangeleverd door SP, is door Essent actie genomen. Op één na zijn alle klagers minimaal éénmaal telefonisch benaderd met als doel de ingediende klacht te bespreken. Onderdeel van de zorgvuldigheid, waarmee klachten worden behandeld, betreft de bejegening van de klant door Essent. Twee klachten hebben betrekking op de wijze waarop Essent de klant heeft bejegend. Bij deze twee klachten heeft Essent conform de daarvoor geldende interne procedure gehandeld, wat betekent dat de betreffende medewerker op zijn of haar gedrag is aangesproken. 4 Twee auditoren van DTe hebben de 20 gegronde en 42 ongegronde klachten in de klachtenadministratie van Essent nader getoetst aan de hand van de vastgestelde criteria. Hierbij waren twee medewerkers van Essent aanwezig om de vragen van de auditoren over de wijze van klachtenbehandeling te beantwoorden. Dienst uitvoering en toezicht Energie - 9 / 14 - Datum:

10 Daarnaast voert Essent steekproefsgewijze controles uit op alle gesprekken. Dit gebeurt op basis van een intern reglement, dat door Essent is getoetst aan de landelijke richtlijnen voor privacy Heldere motivering De in de klachtenadministratie vastgelegde motivering getuigt naar het oordeel van DTe in alle onderzochte gevallen van een helder en voldoende onderbouwd verhaal in de richting van de klant. Dat laat onverlet dat in een beperkt aantal gevallen de klant niet overtuigd was door de uitleg van Essent. Dit is eveneens in de klachtenadministratie vastgelegd Informatieverstrekking De mate en inhoud van de verstrekte informatie is niet in de klachtenadministratie vastgelegd. Uit de aard van de klachten kan echter worden afgeleid dat op een aantal onderwerpen onduidelijkheid bestaat bij de klant. Dat heeft alles te maken met de informatieverstrekking door Essent aan de klant in algemene zin, maar ook in specifieke gevallen waar het gaat om afwijkingen van de reguliere procedure Reeds eerder getroffen maatregelen Vermeldenswaardig is dat Essent reeds in een eerder stadium een aantal acties heeft ondernomen om de afhandeling van klachten te versterken. Deze acties zijn derhalve niet in gang gezet naar aanleiding van het SP-zwartboek, maar naar aanleiding van reeds eerder door Essent zelf geconstateerde verbeterpunten inzake de klachtenbehandeling. DTe heeft kunnen vaststellen dat Essent de afgelopen periode reeds de volgende maatregelen heeft getroffen. Essent heeft bij de klantenservice van het gehele Essent concern circa 30% meer personeel ingezet ten opzichte van de oorspronkelijke raming. Essent heeft maatregelen getroffen om meer specifieke vakkennis over te dragen aan medewerkers die de klachten behandelen. Opgelopen achterstanden zijn inmiddels ingelopen. Er wordt meer pro actief met klanten gecommuniceerd. Vanaf 1 juni zal Essent factureren met een nieuwe energienota die overzichtelijker en duidelijker is Oordeel DTe DTe heeft geconstateerd dat de afhandeling van de klachten door Essent in het algemeen voldoen aan de criteria van een redelijke termijn, zorgvuldigheid, heldere motivering en informatieverstrekking. DTe is daarom van oordeel dat de onderzochte klachten op een adequate wijze door Essent zijn behandeld. Dit neemt niet weg dat op het gebied van de communicatie en informatieverstrekking in brede zin Essent meer zou moeten doen (zie hiervoor de in hoofdstuk 1 genoemde maatregelen). Dienst uitvoering en toezicht Energie - 10 / 14 - Datum:

11 5. KLACHTEN ZIJN IN HOOFDZAAK AFKOMSTIG UIT DE WIJKEN RUWAARD EN KRINKELHOEK In de brief van 15 april 2004 aan de directeur DTe merkt de afdeling Oss van de SP op dat verreweg de meeste klachten zich voordoen in twee wijken, Ruwaard en Krinkelhoek, en dat andere, oude en nieuwe wijken van de gemeente Oss veelal buiten schot blijven. De SP achtte het derhalve wenselijk dat in het onderzoek ook zou worden gekeken naar de wijze van toeleiding van aardgas naar deze twee wijken 5. DTe heeft naar aanleiding van de constatering van de SP bij de gemeente Oss de postcodes van de wijken Ruwaard en Krinkelhoek opgevraagd. Het gaat om de postcodes met de cijfercombinaties 5343 en 5344 (wijk Ruwaard) en 5341 en 5346 (wijk Krinkelhoek). In de administratie van Essent zijn deze cijfercombinaties vergeleken met de postcodes van de respondenten uit het zwartboek van de SP. DTe heeft vastgesteld dat 70% van de klachten inderdaad afkomstig is uit de wijken Ruwaard en Krinkelhoek. Vervolgens heeft DTe onderzoek gedaan naar de vraag of een mogelijke afwijkende kwaliteit van het aardgas een reden kan zijn voor het feit dat het merendeel van de klachten uit de twee genoemde wijken afkomstig is. Het gaat hier derhalve om de vraag of de kwaliteit van het geleverde aardgas in Ruwaard en Krinkelhoek afwijkt van de kwaliteit van het aardgas in de omliggende wijken Waar komt het gas in beide wijken vandaan? Er zijn verschillende gasvelden in Nederland en in de Noordzee. Elk gasveld heeft een eigen samenstelling van het aardgas. Het Slochterenveld bevat laagcalorisch aardgas. Alle overige gasvelden bevatten hoogcalorisch aardgas. Omdat alle gastoestellen in Nederland op de kwaliteit van het Slochterengas zijn afgeregeld, moet het aardgas uit de overige gasvelden door middel van bijmenging met laagcalorisch gas of met stikstof op de kwaliteit van het Slochterengas worden gebracht. Dit gebeurt onder andere in het gasmengstation in Ommen (OV). Na het mengen zijn nog geringe afwijkingen toegestaan. De toelaatbare afwijkingen worden door de GASUNIE vastgelegd in de zogenaamde Wobbe-band. GASUNIE is verantwoordelijk voor het bewaken van de kwaliteit van het aardgas. De GASUNIE stelt maandelijks de kwaliteit van het aardgas vast. Individuele energiebedrijven hebben geen mogelijkheden om de kwaliteit van het aardgas te beïnvloeden. Dit is in overeenstemming de kwaliteitseisen die gelden voor geheel Nederland. 5 Een mindere kwaliteit van het geleverde aardgas kan wellicht leiden tot een hoger gasverbruik, wat op zich genomen een reden zou kunnen zijn voor een hogere naheffing door Essent. Dienst uitvoering en toezicht Energie - 11 / 14 - Datum:

12 De aardgasvoorziening van geheel Noord Brabant valt onder het leveringsgebied van het gasmengstation in Ommen. Dit betekent dat overal in Noord Brabant en daarmee ook in alle wijken van Oss aardgas wordt geleverd van een gelijke kwaliteit Functioneren van de districtstations DTe heeft tevens onderzocht of er mogelijk toch nog kwaliteitsverschillen kunnen optreden in de tussengelegen districtstations. De GASUNIE levert het aardgas voor Oss aan in het gasontvangststation (GOS) aan de Molenweg. De gasdruk bedraagt 40 bar. Vervolgens distribueert Essent Netwerk Brabant het aardgas onder een druk van 8 bar naar een aantal districtstations in Oss. In de districtstations wordt de druk gereduceerd tot 100 millibar. De woningen e.d. zijn aangesloten op dit net. Ten behoeve van de aflevering aan woningen e.d. wordt de druk door middel van een huisdrukregelaar verder verlaagd tot 28 millibar. Een minimale druk van 24 millibar is noodzakelijk voor een goede werking van gastoestellen in de woningen. Het aardgas voor de wijken Ruwaard en Krinkelhoek wordt geleverd vanuit vier districtstations, gelegen aan de Vlinderstraat, Verdistraat, Mettegeupelstraat en Waterschap. Deze stations worden door Essent Netwerk Brabant periodiek onderworpen aan een inspectie en controle. De laatste onderhoudscontrole heeft in de tweede helft van september 2003 plaatsgevonden. DTe heeft uit de overgelegde gegevens vastgesteld dat deze stations naar behoren functioneren en dat geen bijzonderheden zijn vast te stellen die mogelijk kunnen duiden op slecht functioneren van deze districtstations Oordeel DTe DTe heeft vastgesteld dat alle klanten in geheel Noord Brabant aardgas krijgen geleverd, die afkomstig uit één en hetzelfde gasmengstation in Ommen. Derhalve krijgen de wijken Ruwaard en Krinkelhoek aardgas dat van dezelfde kwaliteit is als het aardgas dat alle overige afnemers in Noord Brabant geleverd krijgen. Voorts heeft DTe gecontroleerd of de districtstations in Oss naar behoren functioneren. Dit bleek het geval te zijn. Derhalve kan in de wijken Ruwaard en Krinkelhoek geen sprake zijn van afwijkende kwaliteit van het aardgas. Dit kan dan ook niet de reden zijn voor het feit dat het merendeel van de klachten afkomstig is uit deze twee wijken. Dienst uitvoering en toezicht Energie - 12 / 14 - Datum:

13 6. CONTROLE OP DE WERKING VAN GASMETERS DTe heeft onderzoek gedaan naar de wijze waarop Essent de werking van de meters controleert. Dit heeft zich op de volgende twee onderdelen toegespitst. Onderzocht is of Essent de gasmeters structureel op een correcte werking controleert. Daarnaast is onderzocht wat de procedure is, indien een klant zelf twijfels heeft omtrent de correcte werking van zijn gasmeters Controle op structurele basis Door de energiebedrijven wordt reeds jarenlang een systeem toegepast van kwaliteitsbewaking van het gasmeterpark. Deze kwaliteitsbewaking behelst een steekproefsgewijze controle op de werking van gasmeters. Daartoe worden gasmeters naar type en jaargang geselecteerd en aan een controle onderworpen. Deze controles worden uitgevoerd door Gastec N.V. Uitgangspunt is dat via deze controlemethodiek alle typen gasmeters eens per vijf jaar worden gecontroleerd. Gasmeters met een meetvermogen tot en met 10 m 3 /h (hoofdzakelijk huishoudelijke klanten) worden in de regel afgekeurd bij een afwijking van meer dan 4%. Volgens de Richtlijn controle balgengasmeters met een meetvermogen tot en met 10 m 3 /h wordt een hele populatie gasmeters afgekeurd, wanneer te veel meters binnen de steekproef een fout genereren. Dit aantal is afhankelijk van de omvang van de steekproef. Bij afkeuren van een populatie gasmeters moeten alle gasmeters worden vervangen binnen een termijn van twee jaar. Het systeem van de gasmeterpool valt onder de werking van de IJkwet. Gastec N.V. verricht sinds 1977 in opdracht van EnergieNed de coördinatie van de werkzaamheden in het kader van deze gasmeterpool. Verispect is belast met het toezicht op deze gasmeterpool. DTe heeft vastgesteld dat de gasmeters in Oss in dit kwaliteitssysteem worden meegenomen. DTe heeft waargenomen dat er in 2003 in Oss op 32 adressen de gasmeter is vervangen omdat in 2002 een populatie gasmeters werd afgekeurd Controle op basis van aangeven klant Naast bovengenoemde structurele controle biedt Essent de klanten de mogelijkheid om op basis van kosten van ongelijk 6 de verbruiksmeter te laten controleren. Essent heeft een procedure opgesteld, die Essent breed wordt gehanteerd. Bij controle worden gasmeters altijd uit de installatie verwijderd en vervangen. Controle geschiedt door Gastec N.V. In de praktijk komt het bij Essent ongeveer 120 keer per jaar voor dat klanten verzoeken om de gasmeter of de kwh-meter te laten controleren. DTe heeft vastgesteld dat er in het zwartboek van de SP twee dergelijke verzoeken zijn geuit. Deze worden momenteel door Essent Netwerk Brabant nader onderzocht. 6 Kosten van ongelijk betekent dat Essent de kosten van controle en ijking betaalt indien de gasmeter wordt afgekeurd. In het geval de gasmeter correct functioneert, betaalt de klant de kosten. Dienst uitvoering en toezicht Energie - 13 / 14 - Datum:

14 6.3. Oordeel DTe DTe heeft vastgesteld dat Essent de gasmeters in haar afzetgebied structureel controleert op een goede werking en dat het daarbij door Essent gehanteerde systeem van kwaliteitsbewaking naar behoren functioneert. Derhalve zijn er geen indicaties dat de gasmeters in de wijken Ruwaard en Krinkelhoek niet naar behoren functioneren. Dienst uitvoering en toezicht Energie - 14 / 14 - Datum: