Resultaten enquête particulieren 2012 Gedrag & ervaringen van huishoudelijke afnemers op de vrijgemaakte Vlaamse energiemarkt

Transcriptie

1 Resultaten enquête particulieren 2012 Gedrag & ervaringen van huishudelijke afnemers p de vrijgemaakte Vlaamse energiemarkt RAPP

2 Inhudstafel INHOUDSTAFEL... 2 OVERZICHT FIGUREN... 3 OVERZICHT TABELLEN STUDIE OPZET ACHTERGROND & DOELSTELLINGEN METHODOLOGIE Steekprefgrtte en -structuur Dataverzameling RESULTATEN INFORMATIEVERSTREKKING De vrijgemaakte energiemarkt Bekendheid van de VREG en evaluatie van de infrmatie van de VREG ENERGIE-INTENSITEIT Verwarming Gebruik van aardgas Effectief verbruik en relatief belang van de energiekst binnen het gezin Znnepanelen Energiearmede Maatregel gratis elektriciteit Cntrle en duidelijkheid van de energiefactuur DE RELATIE MET DE ENERGIELEVERANCIER aanleiding m een nieuwe leverancier te zeken Aantal huishudens met versus znder cntract Gezinnen met een cntract in meer detail Aantal leveranciers sinds de vrijmaking van de energiemarkt Redenen m vr een bepaalde leverancier te kiezen Tevredenheid ver de huidige leverancier Intentie m het huidige cntract te verlengen Cntact met de klantendienst Gezinnen bij de standaardleverancier in meer detail Redenen m bij de standaard leverancier te blijven Intentie m in de kmende 6 maanden een cntract af te sluiten GEPERCIPIEERDE EVOLUTIE VAN DE ENERGIEPRIJZEN Elektriciteitsprijs Aardgasprijs PERCEPTIE TEN OPZICHTE VAN DE VRIJMAKING GROENE ELEKTRICITEIT METERS De slimme meter en de verwachte besparingsmgelijkheden Terugkppeling van verbruiksinfrmatie Tariefperides en slimme testellen CONCLUSIES... 35

3 Overzicht Figuren Figuur 1: Prvincie... 5 Figuur 2: Velen de gezinnen zich vldende geïnfrmeerd ver de vrijmaking... 7 Figuur 3: Berdeling infrmatiebrnnen van de VREG... 9 Figuur 4: Jaarlijks elektriciteitsverbruik Figuur 5: Elektriciteitsverbruik bij elektrische verwarming als hfdverwarming Figuur 6: Jaarlijks aardgasverbruik Figuur 7: Prblemen m wning te verwarmen Figuur 8: Kennen maatregel gratis elektriciteit Figuur 9: Aanpassing verbruik dr maatregel gratis elektriciteit versus perceptie ver financieringswijze Figuur 10: Marktaandeel van de verschillende elektriciteitsleveranciers Figuur 11: Penetratie van de verschillende aardgasleveranciers Figuur 12: Tevredenheid dienstverlening elektriciteitsleverancier Figuur 13: Mtivatie m bij de standaardleverancier te blijven Figuur 14: Perceptie evlutie elektriciteitsprijs Figuur 15: Perceptie evlutie aardgasprijs Figuur 16: Cntract vr grene energie Figuur 17: Vrkeurskanalen vr het ntvangen van verbruiksinfrmatie Figuur 18: Aankp slimme testellen verwegen Overzicht Tabellen Tabel 1: Verdeling steekpref ver distributienetbeheerders... 5 Tabel 2: De VREG kennen en zich geïnfrmeerd velen... 8 Tabel 3: Jaarlijks elektriciteitsverbruik Tabel 4: Maatregel gratis elektriciteit Tabel 5: Cntrle en duidelijkheid factuur Tabel 6: Aanleiding m nieuwe leverancier te zeken Tabel 7: Prfiel met f znder elektriciteitscntract Tabel 8: Prfiel aardgasgebruikers met en znder cntract Tabel 9: Redenen m vr een bepaalde leverancier te kiezen Tabel 10: Tevredenheid elektriciteitsleverancier Tabel 11: Prijsperceptie elektriciteit Tabel 12: Prijsperceptie aardgas Tabel 13: Grene energie Tabel 14: Redenen m niet vr grene energie te kiezen Tabel 15: Slimme meter Tabel 16: Interesse in slimme meter Tabel 17: Betalen vr de slimme meter Tabel 18: Vrkeurskanalen versus leeftijd/pleiding... 33

4 1 Studie pzet 1.1. Achtergrnd & delstellingen Op 1 juli 2003 werd de Vlaamse energiemarkt vlledig vrijgemaakt. Sindsdien kunnen k kleinere bedrijven en particulieren kiezen tussen verschillende energieleveranciers. Elk jaar laat de VREG een enquête uitveren bij een duizendtal gezinnen en een duizendtal bedrijven met 5 tt 200 werknemers. De resultaten meten telaten m een algemeen beeld te schetsen van de psitie en het gedrag van deze gezinnen en bedrijven p de vrijgemaakte Vlaamse energiemarkt en m bepaalde evluties p deze markt te vlgen. In dit rapprt wrden de belangrijkste resultaten besprken van de enquêtes die TNS Dimars in 2012 heeft afgenmen bij een representatieve steekpref van Vlaamse gezinnen Methdlgie Steekprefgrtte en -structuur Er werden in ttaal Vlaamse gezinnen telefnisch geïnterviewd. Er werden quta p distributienetbeheerder, leeftijd en geslacht gelegd m tt een representatieve steekpref te kmen. 4 Studie pzet ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

5 Distributienetbeheerder Tabel 1: Verdeling steekpref ver distributienetbeheerders Distributienetbeheerder Aantal enquêtes % ten pzichte van het ttale aantal enquêtes GEMENGDE ,4% Gaselwest ,4% Imea 106 9,4% Imew ,9% Intergem 105 9,3% Intermsane 1 0,1% Iveka ,4% Iverlek ,1% Sibelgas 21 1,9% ZUIVERE ,6% Infrax West 45 4,0% Inter-energa ,0% Iveg 31 2,8% PBE 32 2,8% Gegrafische spreiding Figuur 1: Prvincie Limburg 13% Antwerpen 27% Ost- Vlaanderen 23% West- Vlaanderen 19% Vlaams Brabant 18% Base: Ttale steekpref resultaten 2012 (n=1129) 5 Studie pzet ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

6 Prfiel respndenten Aan het begin van de enquête werd er gevraagd naar de persn binnen het gezin die zich bezighudt met de energiefactuur. 49% van deze respndenten zijn mannen en 51% vruwen. Iets minder dan een vijfde van de interviews werd afgenmen bij -35 jarigen (17% - verder jngeren genaamd), 39% van de respndenten is tussen jaar, 19% is tussen de 55 en 64 jaar ud en een kwart is 65+ (26%). De meerderheid van de ndervraagden zijn eigenaar van de wning waarvr ze elektriciteitsen/f aardgasaansluitingen hebben (81%). De verige 19% is huurder. Aardgas Znder dat hiervr quta werden pgelegd, zijn 735 gezinnen uit de steekpref (65%) k aardgasgebruiker. Dit aantal ligt iets hger dan de werkelijke verhuding aardgas/elektriciteit die p 1 juli % 1 was vr Vlaamse gezinnen Dataverzameling De telefnische enquêtes werden afgenmen via CATI (Cmputer Assisted Telephne Interviewing). De veldwerkperide liep van 15 juni tt en met 18 juli De gemiddelde duurtijd van het interview bedreg 14 minuten. De vragen ver de eindfactuur, de infrmatieverstrekking, milieuvriendelijke elektriciteit en slimme meters werden at randm maar aan de helft van de respndenten gesteld. Dit m te lange interviews en als gevlg mgelijk afhakende respndenten te vermijden. 1 In de vernderstelling dat een afnemer met een aardgasaansluiting k een elektriciteitsaansluiting heeft. 6 Studie pzet ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

7 2 Resultaten 2.1. Infrmatieverstrekking De vrijgemaakte energiemarkt 74% van de Vlaamse gezinnen velen zich vldende geïnfrmeerd ver de vrijmaking van de energiemarkt. Na de dalende trend van de afgelpen jaren - 62% in 2009, 60% in 2010 naar 58% in 2011 is er dus terug een stijging merkbaar (zie Figuur 2). In de eerste helft van 2012 was de vrijmaking en de bijhrende keuzevrijheid van energieleverancier dan k een veelbesprken nderwerp in de pers. Figuur 2: Velen de gezinnen zich vldende geïnfrmeerd ver de vrijmaking 62% 60% 58% 74% 35% 37% 40% 25% 3% 3% 2% 1% 2009 (n=1000) 2010 (n=1000) 2011 (n=1030) 2012 (n=599) Ja Nee Geen mening Base : Ttale steekpref / Base 2012: 50% van de ttale steekpref 7 Resultaten ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

8 Bekendheid van de VREG en evaluatie van de infrmatie van de VREG Met 73% van de respndenten die zeggen dat ze de VREG kennen, gaat de naamsbekendheid van de VREG verder in stijgende lijn. In 2011 gaf 66% van de ndervraagde gezinnen aan dat ze de VREG kennen tegenver 59% in In 2009 was dit ng maar 56%, in % en in 2007 amper 31%. Deze gezinnen weten k steeds beter wat de VREG det: 19% beweert ged te weten wat de VREG det (11% in 2011). 31% weet dit ngeveer (27% in 2011). 24% kent de VREG alleen van naam. Gezinnen die ged weten wat de VREG det, velen zich duidelijk beter geïnfrmeerd ver de vrijmaking van de energiemarkt (zie tabel 2) dan wie de VREG niet kent. De kleuren in de tabellen duiden p significante verschillen ten pzichte van de ttaalklm. Gren betekent een resultaat dat significant hger is dan de ttaalklm, rze is significant lager. Een verschil is significant als het niet te verklaren is dr teval. Of een verschil significant is, hangt af van 2 zaken: de grtte van de 2 steekpreven/delgrepen en de waarde van de gebserveerde frequentie. Tabel 2: De VREG kennen en zich geïnfrmeerd velen Ja, ik weet ged wat de VREG det Ja, ik weet glbaal wat de VREG det Ja, maar ik ken de VREG alleen van naam Neen n= Velen zich vldende geïnfrmeerd Ja 84% 79% 70% 65% Neen 16% 20% 28% 34% TOTAAL 100% 100% 100% 100% Net zals de vrige jaren hangt de bekendheid van de VREG ng steeds sterk samen met de sci-ecnmische status van het gezin. 83% van de berepsactieve bevlking zegt de VREG te kennen tegenver 62% van de niet-actieven. Meer universitair f hger pgeleiden (86%) kennen de VREG dan de lager pgeleiden (63%) en meer mannen (84%) dan vruwen (64%). Gezinnen die eigenaar zijn van hun wning (78%) kennen de VREG vaker dan huurders (54%). He hger het nett maandinkmen van het gezin, he beter ze de VREG kennen. 93% met een nett maandinkmen van meer dan eur kent de VREG, tegenver slechts 48% van de gezinnen met een nett maandinkmen van minder dan eur. De VREG is best gekend bij gezinnen met znnepanelen (96%), wat lgisch is gezien zij bij de VREG een aanvraag indienen m grenestrmcertificaten te krijgen, maar k bij gezinnen met een hge energiekst. 8 Resultaten ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

9 45% van wie de VREG kent, bezcht de VREG-website al minstens 1 keer, ten pzichte van 34% in 2011: 8% is regelmatige bezeker. 25% surfte al een paar keer naar Vr 12% bleef het vrlpig bij 1 keer. Omgerekend naar de ttale ppulatie betekent dit dat 33% van de gezinnen in Vlaanderen de website al bezcht, een stijging van 10% ten pzichte van Negen p tien bezekers van de website zijn tevreden, zeer tevreden f uiterst tevreden ver de vrmgeving (90%), de inhud (92%), de verzichtelijkheid (92%) en de vlledigheid (92%) van de website. De V-test is een bjectieve leveranciersvergelijking vr elektriciteit en aardgas p de VREG website. 43% van de respndenten die de VREG kennen, kennen k de V-test en 64% van diegene die de test kennen, heeft hem al gedaan. Aan de gezinnen die de VREG-website al bezchten f de V-test al hebben gedaan, werd gevraagd he tevreden ze zijn ver de bruikbaarheid, de betruwbaarheid en de duidelijkheid van de infrmatie. De berdelingen zijn net zals vrig jaar psitief, want 9 p 10 gezinnen zijn tevreden, zeer tevreden f uiterst tevreden ver de bruikbaarheid (93%), de betruwbaarheid (90%) en de duidelijkheid (91%) (zie figuur 3). Daarmee scren deze items net iets hger dan vrig jaar (ten respectievelijk 90%, 88% en 88%). Figuur 3: Berdeling infrmatiebrnnen van de VREG 5% 34% Bruikbaarheid 5% 59% 31% 4% 2% 4% 37% Betruwbaarheid 4% 52% 32% 6% 7% 7% 28% Duidelijkheid 7% 63% 25% 2% 2% Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden wn - ga Base: Website al bezcht f V-test al gedaan resultaten 2012 (n=206) 9 Resultaten ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

10 2.2. Energie-intensiteit Verwarming Van alle gezinnen in Vlaanderen verwarmt: 62% hun wning p aardgas (2011: 57%) 26% p stklie (2011: 30%). 11% met elektrische verwarming als hfdverwarming (2011: 11%) 11% met elektrische verwarming als bijverwarming (2011: 7%). Het aantal gezinnen dat ng andere energiebrnnen gebruikt vr de verwarming van de gezinswning blijft met 6% ngewijzigd ten pzichte van vrig jaar. Aardgas wrdt zals de vrige jaren meer gebruikt als verwarmingsbrn in Antwerpen (75%). Van alle prvincies wrdt in Limburg ng steeds het meest verwarmd met stklie (49%). Het aardgasnet is in Limburg het minst uitgebreid, al werd de laatste jaren veel geïnvesteerd in uitbreiding van het net. Dat vertaalt zich ng niet in een sterke stijging van het % gezinnen dat er verwarmt p gas. Appartementen en rijhuizen wrden vaker dan alleenstaande huizen verwarmd met aardgas (appartementen: 70%; rijhuizen: 80% en alleenstaande huizen: 43%). Alleenstaande wningen wrden meer dan gemiddeld verwarmd met stklie (43%). Ouderen (55+) verwarmen vaker met stklie (35%) en minder met aardgas (52%). Huurders verwarmen meer dan eigenaars p aardgas: 72% versus 59%. 64% van de 124 gezinnen met elektrische verwarming als hfdverwarming beschikt ver een afznderlijke teller waarp het verbruik van de accumulatieverwarming en/f warmtebiler wrdt geteld. Gebruik van aardgas 735 gezinnen f 65% van de respndenten heeft aardgas tegenver 62% in Van alle aardgasverbruikers kkt 44% p een gasfrnuis. gebruikt 80% aardgas m water te verwarmen verwarmt 94% zijn wning met aardgas Effectief verbruik en relatief belang van de energiekst binnen het gezin 43% van de gezinnen kn geen cijfer plakken p hun elektriciteitsverbruik van de laatste 12 maanden. Dat is iets minder dan de 47% in % van de aardgasgebruikers kn dit niet vr hun aardgasverbruik. Van de 646 gezinnen die wel een indicatie van hun verbruik knden geven, is 45% kleinverbruiker (<2.350 kwh), 41% is middelgrte verbruiker ( kwh), en 14% kan wrden bestempeld als (huishudelijk) grtverbruiker van elektriciteit (>5.500 kwh) (zie Figuur 4). In 2011 bedregen deze percentages respectievelijk 45%, 38%, en 17%. Figuur 4: Jaarlijks elektriciteitsverbruik 10 Resultaten ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

11 kwh 11% > kwh 3% <900 kwh 10% kwh 35% kwh 41% Base: Ttale steekpref znder weet niet resultaten 2012 (n=643) Tabel 3: Jaarlijks elektriciteitsverbruik Elektriciteitsverbruik < 900 kwh kwh Verbruik Ttale steekpref kwh kwh > kwh n= Nett-inkmen <1.500 eur 20% 34% 25% 9% 9% 7% eur 33% 33% 37% 35% 19% 29% eur 22% 15% 17% 30% 40% 44% >3.750 eur 14% 10% 12% 21% 21% 21% Ik zeg dit liever niet 11% 8% 9% 5% 11% - Gezinsgrtte 1 30% 59% 37% 10% 13% 10% 2 31% 19% 33% 36% 28% 40% 3 17% 9% 18% 20% 16% 19% 4 16% 7% 9% 24% 34% 25% 5+ 7% 6% 3% 10% 9% 6% TOTAAL 100% 100% 100% 100% 100% 100% Gezinnen die elektrische verwarming als hfdverwarming hebben, verbruiken significant meer elektriciteit. 42% van hen zijn grtverbruikers tegenver 14% in de ttale ppulatie (zie figuur 5). Dit ligt in dezelfde lijn als vrig jaar. Figuur 5: Elektriciteitsverbruik bij elektrische verwarming als hfdverwarming 11 Resultaten ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

12 3% 11% 14% > kwh kwh kwh kwh <900 kwh 41% 35% 28% 23% 29% 10% Ttaal (n=643) 5% Elektrische hfdverwarming (n=78) Base: Ttale steekpref znder weet niet resultaten gezinnen knden een indicatie geven van hun aardgasverbruik. 44% van hen is kleinverbruiker (<3.500 kwh), 37% verbruikt tussen en kwh, 16% is middelgrte verbruiker ( kwh) en de resterende 3% verbruikt meer dan kwh (zie figuur 6). In 2011 bedregen deze percentages respectievelijk 50%, 37%, 10% en 3%. Van de gezinnen met een aardgasaansluiting verwarmt 94% hun wning p aardgas. Figuur 6: Jaarlijks aardgasverbruik kwh 16% > kwh 3% <3.500 kwh 44% kwh 37% Base: Aardgasverbruikers znder weet niet resultaten 2012 (n=395) De energiekst blijft een belangrijke hap uit het gezinsbudget innemen. 84% van de gezinnen geeft aan dat de energiekst ngal (49%) f zeer belangrijk (36%) is binnen de ttale gezinsksten. In 2011 was dit respectievelijk 50% en 32%. Vruwen (41%) en huurders (42%) vinden dit vaker zeer belangrijk. Vr meer dan de helft van de laaggeschlden is de energiekst zeer belangrijk binnen het gezinsbudget tegenver iets meer dan een kwart van de laaggeschlden. Znnepanelen 12 Resultaten ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

13 126 ndervraagde gezinnen hebben znnepanelen. Dit kmt vereen met 11% van de ppulatie. Het zwaartepunt ligt duidelijk bij de gezinnen met een hgere pleiding van wie 15% zich een PV-installatie aanschafte. Bij de gezinnen met een pleiding lager nderwijs f lager secundair nderwijs is dit slechts 3%. Ok bij 55+ ers ligt dit met 6% eerder laag, wat kan verklaard wrden dr het feit dat de kans dat zij minder perspectief hebben m ng lang in dezelfde wning te blijven. Investeringen in znnepanelen gebeuren lgischerwijze vrnamelijk dr respndenten die eigenaar zijn van hun huis (13%) en in een alleenstaande wning wnen (18%). 20% van de hgere inkmens (nett > eur/maand) heeft een PV-installatie tegenver 4% van de gezinnen met een nett-maandinkmen lager dan eur. 16% van de gezinnen met een gren cntract heeft znnepanelen. Dat PV-eigenaars meer bezig zijn met hun verbruik blijkt duidelijk uit het feit dat slechts 17% geen inschatting kn maken van hun verbruik versus 43% van de ttale ppulatie. Slechts 10% van hen heeft een jaarlijks elektriciteitsverbruik < 900 kwh, waarin k de nul-verbruiken zitten. 50% heeft ng een nett-verbruik van kwh. Opvallend geneg verbruikt 26% zelfs ng meer. Mgelijk hebben een aantal eigenaars recent znnepanelen geplaatst en Mgelijk hebben een aantal eigenaars recent znnepanelen geplaatst en weerspiegelt hun vermelde verbruik ng niet het lagere nett verbruik na plaatsing van de znnepanelen. Energiearmede Het relatieve belang van de energiekst hangt net zals vrig jaar niet zzeer samen met het effectieve energieverbruik, maar wel de grtte van het ttale gezinsbudget: z lpt het percentage dat de energiekst ngal tt zeer belangrijk vindt p van 67% in de hgste inkmenscategrie (nett inkmen > ) tt 89% in de laagste inkmenscategrie (< ). Hewel de VREG jaarlijks statistieken verzamelt rnd energiearmede bij de marktpartijen, werden hierver k in de enquête vr het eerst vragen gesteld. 6% van de gezinnen heeft het al eens meilijk gehad m de energiefactuur te kunnen betalen, vr 1,2% is dit zelfs regelmatig het geval. Jngeren (10%), laaggeschlden (11%), gezinnen met jnge kinderen (10%) en huurders (15%) kampen meer met betalingsprblemen. Een tiende heeft s winters al prblemen gehad m hun wning te verwarmen (zie linkerzijde figuur 7). Dit percentage lpt p tt 17% bij huurders en 18% bij de laagste inkmens. Bij lager geschlden ligt dit percentage met 15% dubbel z hg dan bij hggeschlden (7,5%). Meer dan de helft wijt de verwarmingsprblemen aan de wning die niet energiezuinig is (60%). Bij een vijfde zijn financiële redenen de rzaak. 30% heeft geen idee van de rzaak f wilde deze vraag liever niet beantwrden (zie rechterzijde figuur 7). 13 Resultaten ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

14 Figuur 7: Prblemen m wning te verwarmen 30% wn - ga Ja 10% 11% Beide 49% Nee 90% 10% Prblemen gehad m te verwarmen (n=114) Omdat uw wning niet energiezuinig is Om financiële redenen Base: Ttale steekpref resultaten 2012 (n=1129) Smmige gezinnen met een laag inkmen, zals mensen die een leefln f tegemetkming van het OCMW krijgen, hebben recht p het sciaal tarief. De energieleverancier rekent hen dan autmatisch de sciale maximumprijs aan en hierdr betalen ze minder vr hun elektriciteit en gas. 7% van de gezinnen geeft aan dat ze recht hebben p dit sciaal tarief. Dit zijn vral laaggeschlden (12% van deze grep is rechthebbend), niet-actieven (11%), huurders (16%) en de laagste inkmens (14%). Maatregel gratis elektriciteit Elk gezin in Vlaanderen heeft elk jaar recht p 100 kwh gratis elektriciteit plus 100 kwh gratis elektriciteit per gezinslid. Drie kwart van de gezinnen geven aan dat ze deze maatregel kennen. De gratis elektriciteit is dus al heel wat bekender dan in 2011 ten ng maar twee derde (66%) van de gezinnen deze maatregel kende. De VREG ndernam dan k heel wat acties m de maatregel beter bekend te maken. Z heeft de VREG pgelegd aan de leveranciers dat vanaf 2011 p de eerste eindafrekening na 1/5 duidelijk vermeld met staan p heveel gratis kwh ze recht hebben vr dat jaar, k als deze 0 kwh is. Verder mest p de factuur met een bijkmende flankerende en in het g springende vermelding kmen: Elk gezin in Vlaanderen heeft recht p een heveelheid gratis elektriciteit. Vr meer infrmatie ver deze maatregel, kijk p f bel het gratis nummer Heeft uw gezin geen f te weinig gratis kwh gekregen, cntacteer dan ns klantenkantr/nze klantendienst p. De VREG vreg daarnaast aan de leveranciers en netbeheerders die een eigen publicatie hebben, m hierin in 2011 vrijwillig aandacht te besteden aan de maatregel. De nadruk mest daarbij liggen p zeer duidelijke en eenvudige cmmunicatie, p laagdrempelige tegang tt meer infrmatie en p eenvudige cntactarme met de leverancier vr rechtzettingen. Het is duidelijk dat deze gezamenlijke cmmunicatie-inspanningen hun vruchten hebben afgeleverd. 14 Resultaten ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

15 Figuur 8: Kennen maatregel gratis elektriciteit Neen 25% Ja 75% Base: 50% van ttale steekpref resultaten 2012 (n=530) Diegene die hun factuur grndig nakijken, kennen de maatregel significant meer (84%) dan gezinnen die hun factuur ppervlakkig (73%) f niet nakijken (54%). De vrige jaren waren er steeds grte verschillen tussen de sci-demgrafische prfielen wat betreft het kennen van deze maatregel, maar in 2012 zijn deze verschillen duidelijk afgevlakt (zie tabel 4), mgelijk als gevlg van de laagdrempelige cmmunicatie-inspanningen. Als de respndenten de maatregel kenden, werd hen vervlgens gevraagd f deze crrect werd verrekend p de laatste eindafrekening. Vlgens 70% werd deze krting crrect gegeven, 9% zegt dat dit helemaal niet werd verrekend en een vijfde van de gezinnen heeft er geen idee van. Vral de lagere inkmens zeggen significant meer dat deze gratis elektriciteit niet werd verrekend (18%). Tabel 4: Maatregel gratis elektriciteit Leeftijd Kennen gratis elektriciteit Ja Nee Ja, crrect Gratis elektriciteit gekregen? Ja, niet crrect Niet gekregen Financiering Drgerekend Verbruik Minder n= % 22% 16% - 16% 16% 15% % 35% 44% 73% 29% 34% 37% % 15% 18% 27% 10% 19% 20% % 29% 22% - 45% 31% 29% Opleidingsniveau Lager + lager secundair 16% 17% 13% 0% 30% 15% 21% Hger secundair 35% 42% 35% 40% 35% 34% 38% Hger + universiteit 48% 40% 52% 61% 35% 51% 41% Prvincie Antwerpen 28% 29% 25% - 29% 26% 21% Vlaams-Brabant 16% 19% 17% - 13% 19% 13% 15 Resultaten ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

16 West-Vlaanderen 19% 15% 20% 33% 21% 17% 20% Ost-Vlaanderen 22% 20% 23% - 23% 25% 23% Limburg 15% 17% 16% 67% 14% 14% 24% Actief / Niet-actief Actief 60% 61% 62% 73% 42% 58% 53% Niet actief 41% 39% 38% 27% 58% 42% 47% Eigenaar/huurder Eigenaar 82% 76% 83% 100% 80% 86% 77% Huurder 18% 24% 17% - 20% 14% 23% Vlgens 28% van de 397 gezinnen die de maatregel kennen, wrdt deze gefinancierd dr de belastingen. 11% denkt dat de elektriciteitsleverancier de ksten draagt en vlgens 9% is dit de distributienetbeheerder. 36% beweert terecht dat de ksten wrden drgerekend in de elektriciteitsprijzen van de verige kwh van de gebruiker. 73% is als gevlg van de maatregel nch minder nch meer gaan verbruiken. 23% is wel minder gaan verbruiken. In figuur 9 wrdt de link gelegd tussen de perceptie ver de financiering en de invled p het gedrag. 31% van de gezinnen die wisten dat de kstprijs wrdt drgerekend in de wel te betalen kwh, zeggen minder te verbruiken dr de maatregel. Nadat werd uitgelegd aan de respndenten dat de gratis elektriciteit wrdt drgerekend in de elektriciteitsprijzen van de verige (wel te betalen) kwh, geeft 37% aan dat ze minder zullen verbruiken. Maar vr 61% heeft deze telichting geen invled p het verbruik: zij zeggen ng steeds evenveel te blijven verbruiken (zie rechterzijde figuur 9). Figuur 9: Aanpassing verbruik dr maatregel gratis elektriciteit versus perceptie ver financieringswijze Meer te verbruiken Minder te verbruiken Evenveel te verbruiken Weet niet 3% 2% 6% 3% 1% 3% 73% 80% 68% 80% 68% 61% 23% 13% 27% 31% 37% 17% 1% 5% 0% 0% 1% 0% Ttaal Belastingen Drgerekend (n=397) (n=111) (n=142) Elektriciteitsleverancier (n=43) Distributienetbeheerder (n=34) Base: Kennen maatregel gratis elektriciteit resultaten 2012 Cntrle en duidelijkheid van de energiefactuur Drgerekend na kennis (n=397) Net zals de vrige jaren kijkt amper 42% van de gezinnen hun energiefactuur (eindfactuur) grndig na. 41% det dit ppervlakkig en 15% kijkt de eindfactuur helemaal niet na. Dit laatste percentage lpt p tt 26% bij de laagste inkmens. Net zals in 2011 is 73% minstens tevreden met de duidelijkheid van de energiefactuur, bijna een kwart (24%) vindt de energiefactuur dus nduidelijk: 17% is niet echt tevreden (6% in 16 Resultaten ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

17 2011) en 8% helemaal niet tevreden ver de duidelijkheid. In 2011 was ng 15% zeer ntevreden. Enkel vr Electrabel, EDF-Luminus en Nun (intussen eni Gas&Pwer) zitten er vldende antwrden in de enquête m hierver uitspraken te den. Bij de kleinere leveranciers is dat niet het geval. Tabel 5: Cntrle en duidelijkheid factuur Grndig Nakijken factuur Elektriciteitsleverancier Netbeheerder Niet Oppervlakkig Electrabel EDF- Luminus Nun Gemengd Zuiver n= He tevreden bent u ver de duidelijkheid van de afrekening? Uiterst + zeer tevreden 25% 14% 6% 16% 14% 13% 17% 20% Tevreden 49% 63% 55% 53% 62% 68% 55% 60% Niet echt + helemaal niet tevreden 26% 23% 23% 27% 24% 17% 26% 20% Kennen maatregel gratis elektriciteit Ja 84% 73% 54% 75% 69% 76% 76% 72% Nee 16% 27% 46% 25% 31% 24% 24% 28% Gratis elektriciteit gekregen? n= Ja, crrect 82% 64% 44% 64% 71% 80% 68% 77% Ja, maar niet crrect 2% - - 1% - 3% 0% 2% Neen 8% 9% 16% 11% 11% 4% 10% 8% Weet niet 9% 27% 40% 24% 18% 14% 22% 13% 2.3. De relatie met de energieleverancier aanleiding m een nieuwe leverancier te zeken Aan de gezinnen werd gevraagd wat vr hen de aanleiding is m een nieuwe energieleverancier te zeken. De prijsevlutie van energie is vr 72% van de gezinnen een belangrijke aanleiding m een nieuwe energieleverancier te zeken (66% in 2011). Gezinnen met een elektriciteits- en/ f aardgascntract bij een andere leverancier zijn geveliger vr de prijsevlutie, respectievelijk 77% en 82% van hen ziet dit als een aanleiding m van leverancier te veranderen (zie tabel 6). 19% ziet geen enkele aanleiding m te veranderen van leverancier, maar dit aantal zakt tt 12% bij gezinnen met een cntract bij een andere dan de standaard elektriciteitsleverancier. Slechte ervaringen met de leverancier was slechts vr 3% de aanleiding m p zek te gaan naar een andere leverancier (4% in 2011). Tabel 6: Aanleiding m nieuwe leverancier te zeken 17 Resultaten ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

18 Aanleiding m nieuwe leverancier te zeken Ttaal Elektriciteitscntract Znder Standaard Andere cntract Aardgascntract Znder Standaard Andere cntract n= Prijsevlutie 72% 69% 77% 69% 69% 82% 67% Geen enkele\wil niet veranderen 19% 22% 12% 23% 21% 8% 26% Prblemen\slechte dienstverlening met 3% 3% 3% 1% 4% 2% 3% huidige leverancier Ontvangen factuur 1% 1% 2% 1% 1% 1% 2% Grene energie 1% 1% 2% 0% 1% 2% - Andere 4% 3% 5% 3% 3% 4% 1% Weet niet 1% 1% 0% 4% 1% - 2% Aantal huishudens met versus znder cntract Elektriciteit Meer en meer gezinnen hebben een cntract vr elektriciteit. Van 72% in 2011, naar 77% in (zie linkerzijde figuur 10). In deze 77% zitten k de 43% gezinnen die ng steeds klant zijn bij hun standaardleverancier, maar wel effectief een cntract ndertekenden met deze standaardleverancier. 16% heeft ng geen cntract getekend en zit dus k ng steeds bij de standaardleverancier vr elektriciteit. Iets meer dan 3% zit bij de netbeheerder nadat hun cntract werd pgezegd wegens wanbetaling. De resterende 3% weet niet f ze een cntract hebben. Figuur 10: Marktaandeel van de verschillende elektriciteitsleveranciers Weet niet Geen cntract Cntract aangegaan Electrabel Nun Netwerkbeheerders Luminus (EDF) Essent Lampiris 73% 72% 77% 60% 55% 51% 21% 23% 20% 6% 5% 3% 2010 (n=1000) 2011 (n=1030) 2012 (n=1129) 16% 17% 18% 10% 11% 10% 5% 6% 6% 2% 1% 2 3% (n=1000) 2011 (n=1030) 2012 (n=1129) Base: Ttale steekpref Het marktaandeel van Electrabel Custmer Slutins daalt verder van 55% in 2011 naar 51% in Het bedrijf blijft wel de grtste speler p de elektriciteitsmarkt. Vervlgens vinden we Luminus (EDF) (18%), Nun (10%), Essent (6%) en Lampiris (5%) (zie rechterzijde figuur 10). Vral deze laatste twee hebben veel klanten gewnnen ten pzicht van vrig jaar (cfr. 18 Resultaten ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

19 2011: Essent: 1% en Lampiris: 2%). Dat maakt dat de netbeheerder (als leverancier aan klanten wiens cntract werd pgezegd) niet langer bij de 5 grtste leveranciers zit. Aardgas 9 p 10 aardgasgebruikers heeft dezelfde leverancier vr elektriciteit als vr aardgas. Aan de gezinnen die effectief een cntract vr elektriciteit en aardgas afslten bij dezelfde leverancier, werd gevraagd f ze wisten dat ze een andere leverancier knden kiezen vr aardgas dan vr elektriciteit. 16% wist dit niet. Bij de hggeschlden is dit 10%. Gezinnen die wel wisten dat ze een andere leverancier kunnen kiezen, pteerden tch vr dezelfde mdat dat het gemakkelijkste is (56%) ze menen dat dat het vrdeligste was (27%) ze maar één factuur vr elektriciteit en aardgas willen (9%). Uit de leveranciersvergelijking p de VREG-website blijkt dat de gedkpste leverancier vr elektriciteit meestal niet de gedkpste is vr aardgas. Het is dan k vrdeliger m een cntract af te sluiten met twee verschillende leveranciers. Drie kwart van de gezinnen zijn sinds de vrijmaking een cntract vr aardgas aangegaan met hun standaardleverancier f met een nieuwe leverancier (67% in 2011). 19% zit ng steeds znder cntract bij de standaardleverancier vr aardgas. 3% is klant bij de netbeheerder nadat hun cntract werd pgezegd wegens wanbetaling. Zij hebben evenmin een cntract (zie linkerzijde figuur 11). Aan de 437 gezinnen die ng steeds bij hun standaardleverancier vr aardgas zitten (59%), werd gevraagd f ze effectief een cntract vr aardgas hebben ndertekend. 63% van hen zegt een cntract te hebben getekend. Gezinnen die de VREG ged kennen f vr wie de energiekst zeer belangrijk is, hebben vaker een cntract getekend. Figuur 11: Penetratie van de verschillende aardgasleveranciers Weet niet Geen cntract Cntract aangegaan Electrabel Nun Netwerkbeheerders Luminus (EDF) Essent 61% 71% 67% 75% 54% 50% 22% 27% 21% 7% 5% 4% 2010 (n=658) 2011 (n=637) 2012 (n=735) 15% 16% 14% 10% 12% 9% 7% 2% 4% 5% 2% 3% 2010 (n=658) 2011 (n=637) 2012 (n=735) Base: Aardgasgebruikers 19 Resultaten ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

20 Net zals p de elektriciteitsmarkt blijft Electrabel Custmer Slutins de grtste speler p de aardgasmarkt, hewel k daar het marktaandeel daalt van 54% in 2011 naar 50% in Vervlgens zijn er de kleinere leveranciers zals Luminus (16%), Nun (9%), Lampiris (8%), Essent (7%) en Enec (3%) (zie rechterzijde figuur 11). Vral deze kleinere energieleveranciers, zijn gegreid in het afgelpen jaar (cfr. 2011: Lampiris: 6%, Essent: 2%) Gezinnen met een cntract in meer detail Aantal leveranciers sinds de vrijmaking van de energiemarkt 54% van de respndenten die een cntract vr elektriciteit hebben getekend, zijn sinds de vrijmaking ng niet veranderd van elektriciteitsleverancier. Zij zitten dus ng bij hun eerste leverancier. In 2011 was dit ng 60% en in %. Van diegene die wel al veranderd zijn en dus minstens 2 leveranciers hadden, is 73% ng maar een keer veranderd, 18% al twee keer en 6% drie keer. Tabel 7 geeft aan in heverre het prfiel van gezinnen met een cntract bij de standaardleverancier verschilt van dat van gezinnen die kzen vr een andere leverancier f die ng geen cntract afslten. Z zien we bijvrbeeld dat van alle gezinnen znder cntract, 34% in de leeftijdscategrie 65+ zit terwijl dit bij de nieuwe leveranciers maar 19% is. Tabel 7: Prfiel met f znder elektriciteitscntract Elektriciteit Cntract Cntract andere standaard Znder cntract leverancier leverancier n= Leeftijd % 22% 13% % 42% 34% % 17% 19% % 19% 34% Actief/Niet-actief Actief 56% 67% 47% Niet-actief 44% 33% 53% Eigenaar f huurder Eigenaar 82% 82% 80% Huurder 18% 18% 20% Huis f appartement Appartement 20% 13% 16% Alleenstaande wning 39% 36% 42% Rijhuis 23% 28% 26% Halfpen bebuwing 18% 23% 17% Netbeheerder Zuiver 22% 24% 22% Gemengd 78% 76% 78% Jaarlijks verbruik < 900 kwh 7% 6% 4% kwh 20% 21% 20% kwh 23% 27% 19% kwh 6% 6% 8% > kwh 1% 2% 3% Weet niet 44% 38% 47% 20 Resultaten ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

21 Belang energiekst Zeer - ngal belangrijk 85% 83% 84% (Helemaal) niet belangrijk 15% 16% 16% Geen mening 0% 1% 1% n= Vldende geïnfrmeerd Ja 77% 77% 68% Neen 23% 22% 31% Kent VREG Ja, ik weet ged wat de VREG det. 19% 22% 14% Ja, ik weet ngeveer wat de VREG det. 31% 35% 21% Ja, maar ik ken de VREG alleen van naam 25% 21% 24% Neen 25% 22% 40% Vr aardgas lpen de cijfers ngeveer gelijk. 55% van diegene met een cntract vr aardgas, zitten ng altijd bij hun eerste gasleverancier. Van diegene die al veranderd zijn, is drie kwart ng maar een keer veranderd en een vijfde al twee keer. Tabel 8: Prfiel aardgasgebruikers met en znder cntract Leeftijd Aardgas Cntract Cntract andere standaard Znder cntract leverancier leverancier n= % 27% 19% % 46% 33% % 14% 17% % 14% 31% Actief/Niet-actief Actief 61% 74% 51% Niet-actief 39% 26% 49% Eigenaar f huurder Eigenaar 79% 80% 73% Huurder 21% 20% 28% Huis f appartement Appartement 21% 16% 25% Alleenstaande wning 29% 26% 27% Rijhuis 29% 34% 35% Halfpen bebuwing 21% 24% 13% Netbeheerder Zuiver 17% 19% 17% Gemengd 83% 81% 84% Jaarlijks verbruik < kwh 21% 23% 29% kwh 21% 23% 17% kwh 8% 10% 8% > kwh 1% 2% 3% Weet niet 50% 43% 43% Belang energiekst Zeer - ngal belangrijk 88% 89% 85% 21 Resultaten ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

22 (Helemaal) niet belangrijk 12% 11% 15% Geen mening - - 1% n= Vldende geïnfrmeerd Ja 75% 83% 67% Neen 25% 16% 31% Kent VREG Ja, ik weet ged wat de VREG det. 21% 28% 8% Ja, ik weet ngeveer wat de VREG det. 31% 37% 23% Ja, maar ik ken de VREG alleen van naam 22% 19% 30% Neen 26% 16% 39% Redenen m vr een bepaalde leverancier te kiezen Aan de gezinnen met cntract werd gevraagd waarm ze vr een bepaalde leverancier hebben gekzen. Daarte werd hen een lijst met mgelijke criteria vrgelegd. Gedkper zijn dan de anderen is net zals in 2011 de meest gekzen reden bij de keuze van een leverancier (54%). Betruwbaarheid scrt even hg (54%) gevlgd dr een betere dienstverlening (44%) en het aanbd van grene strm (35%) Ok familie f kennissen die kzen vr dezelfde leverancier (24%) en extra diensten die de leverancier aanbiedt (18%), zijn frequent genemde redenen. 55-plussers geven betruwbaarheid als belangrijkste reden (60%) terwijl vr jngeren de prijs zwaarder drweegt (60%). Jngeren laten zich k sterker beïnvleden dr familieleden f kennissen (36%). De keuze vr een andere dan de standaardleverancier is net zals in 2011 vrnamelijk gemtiveerd dr het prijsaspect (85%) en het aanbd van grene strm (48%). Respndenten die geen strm uit kernenergie willen, kiezen k vr een andere dan de standaardleverancier (22%). Gezinnen die wel gekzen hebben vr de standaardleverancier den dit vr de betruwbaarheid (58%), de betere dienstverlening (49%) f mdat familieleden f kennissen k vr die leverancier hebben gekzen (28%) (zie tabel 9). Tabel 9: Redenen m vr een bepaalde leverancier te kiezen Redenen vr keuze elektriciteitsleverancier Ttale steekpref Elektriciteitsleverancier Elektriciteitsleverancier standaard andere Electrabel EDF- Luminus Nun n= Gedkper 54% 27% 85% 24% 58% 85% Betere dienstverlening 44% 49% 39% 48% 43% 45% Betruwbaarder 54% 58% 49% 56% 55% 53% U znnepanelen hebt 2% 1% 3% - 2% 1% U geen strm uit kernenergie wenst 14% 8% 22% 6% 14% 17% Andere hebben deze k gekzen 24% 28% 19% 29% 20% 19% Grene strm 36% 26% 48% 24% 22% 42% Extra diensten 18% 21% 14% 19% 24% 21% 22 Resultaten ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

23 Aan respndenten die een andere leverancier hebben vr elektriciteit als vr aardgas werd k gevraagd waarm ze vr die aardgasleverancier gekzen hebben. Maar deze grep is te klein (n=54) m representatieve uitspraken ver te den. Tevredenheid ver de huidige leverancier Bij de gezinnen die effectief een cntract tekenden met de leverancier van hun keuze, werd k geplst he tevreden ze achteraf gezien zijn ver hun leverancierskeuze p het vlak van juistheid van facturen, betruwbaarheid van de dienstverlening, prijs, infrmatieverlening en ndersteuning p het vlak van energiebesparingen. Waar in 2011 ng 89% tevreden tt uiterst tevreden was, is dat in 2012 gezakt tt 84%. Opvallend is dat dit percentage in Limburg met 92% bijna 10% hger ligt. Ok de tevredenheid ver de betruwbaarheid van de dienstverlening scrt net iets lager met bijna negen p tien gezinnen die minstens tevreden zijn (89% t..v. 91% in 2011). Ok hier scrt Limburg met 96% significant hger. 84% is tevreden tt zeer tevreden ver de infrmatieverlening (86% in 2011). De tevredenheid ver de ndersteuning p het vlak van energiebesparingen blijft een pijnpunt met een vijfde van de gezinnen die ntevreden zijn, maar de prijs det het ng slechter met 28% ntevredenheid (zie figuur 12). Figuur 12: Tevredenheid dienstverlening elektriciteitsleverancier 11% 27% Juistheid facturen 9% 57% 20% 8% 5% Betruwbaarheid dienstverlening 8% 6% 61% 27% 21% 7% 3% 28% 16% Prijs 23% 52% 13% 4% 4% 14% 24% Infrmatieverlening 12% 60% 20% 4% 2% Ondersteuning ivm energiebesparing 16% 19% 62% 13% 10% 3% 6% Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden wn - ga Base: respndenten met een cntract vr elektriciteit resultaten 2012 (n=828) Gezinnen met een cntract bij een andere dan de standaardleverancier zijn significant meer tevreden ver de juistheid van de facturen, de infrmatieverlening en de prijs. Klanten van Electrabel zijn meer ntevreden wat betreft deze aspecten (zie tabel 10). 23 Resultaten ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

24 Tabel 10: Tevredenheid elektriciteitsleverancier Tevredenheid elektriciteitsleverancier De juistheid van de facturen Elektriciteitscntract Standaard Andere Electrabel Elektriciteitsleverancier EDF- Luminus Nun n= Uiterst + zeer tevreden 23% 32% 21% 27% 31% Tevreden 61% 52% 61% 62% 55% Niet echt + helemaal niet tevreden 15% 6% 17% 8% 9% Infrmatieverlening Uiterst + zeer tevreden 18% 31% 15% 24% 29% Tevreden 63% 57% 63% 63% 57% Niet echt + helemaal niet tevreden 18% 9% 21% 11% 13% Ondersteuning p vlak van energiebesparing Uiterst + zeer tevreden 12% 14% 9% 15% 12% Tevreden 63% 62% 61% 63% 66% Niet echt + helemaal niet tevreden 23% 15% 27% 16% 18% Betruwbaarheid dienstverlening Uiterst + zeer tevreden 26% 29% 22% 33% 21% Tevreden 63% 60% 65% 61% 68% Niet echt + helemaal niet tevreden 11% 5% 13% 4% 9% Prijs Uiterst + zeer tevreden 7% 27% 5% 15% 15% Tevreden 50% 55% 46% 59% 67% Niet echt + helemaal niet tevreden 41% 12% 47% 23% 17% Intentie m het huidige cntract te verlengen Bijna twee derde van de gezinnen zal zijn cntract zeker (25%) f waarschijnlijk (39%) verlengen p de vervaldag van het huidig cntract. Dat is een pak minder dan in 2011, ten ng 82% zijn cntract zeker f waarschijnlijk zu verlengen. 16% zal waarschijnlijk verstappen naar een andere leverancier, 9% zeker en 11% weet het ng niet. Gezinnen uit Vlaams-Brabant geven vaker aan dat ze waarschijnlijk zullen verstappen (26%), terwijl Limburgers meer geneigd zijn m het cntract waarschijnlijk te verlengen (52%). Ouderen en laaggeschlden hebben meer de neiging m bij hun huidige leverancier te blijven: 30% van de 55+ en 34% van de laaggeschlden geven aan dat ze hun cntract zeker zullen verlengen. Gezinnen die zeer f uiterst tevreden zijn ver een elektriciteitsleverancier wat betreft de criteria die hierbven werden besprken zeggen significant meer dat ze hun cntract zeker zullen verlengen. Het mgekeerde is k waar vr respndenten die niet echt f helemaal niet tevreden zijn. Zij zeggen significant vaker dat ze waarschijnlijk f zeker zullen verstappen naar een andere leverancier. 24 Resultaten ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

25 Cntact met de klantendienst 30% van de Vlaamse gezinnen heeft het afgelpen jaar cntact gehad met de klantendienst van zijn energieleverancier. Jngeren hebben net zals de vrige jaren meer cntact gehad (45%) met de klantendienst dan de 55-plussers (22%). Lager pgeleiden cntacteren hun leverancier minder vaak (21%) dan hg pgeleiden (33%). Idem vr niet-berepsactieven (24%) versus de actieve berepsbevlking (34%), al hangt deze pdeling natuurlijk samen met leeftijd. Ok gezinnen met znnepanelen (39%) en gezinnen die de VREG ged kennen (42%), hebben vaker cntact gehad met de klantendienst. Van diegene die cntact hebben gehad met de klantendienst, is 84% tevreden tt uiterst tevreden ver de snelheid waarmee ze gehlpen werden. 82% was tevreden, zeer tevreden f uiterst tevreden ver het antwrd dat ze kregen. Lager pgeleiden zijn sneller tevreden ver het antwrd (92%) dan hger pgeleiden (75%). Gezinnen die niet tevreden zijn ver de snelheid waarmee ze werden gehlpen f ver het antwrd dat ze kregen, zeggen significant meer dat ze waarschijnlijk f zeker zullen verstappen naar een andere leverancier Gezinnen bij de standaardleverancier in meer detail Redenen m bij de standaard leverancier te blijven 657 gezinnen zijn ng steeds klant zijn bij hun standaardleverancier (411 vr zwel elektriciteit als gas, 234 alleen vr elektriciteit en 12 alleen vr gas), met f znder cntract. Meer dan de helft (55%) zegt dat ze ged zitten bij de standaardleverancier. Bij 55-plussers lpt dit p tt 63%. 42% vindt dat verstappen ng te veel rmpslmp met zich meebrengt. Deze percentages en het belang van de andere pgesmde redenen zijn zeer vergelijkbaar met 2011 (zie figuur 13). Verwnderlijk is wel dat meer mensen vrezen dat er ng teveel mislpt. Figuur 13: Mtivatie m bij de standaardleverancier te blijven U ged zit bij uw standaardleverancier Overstappen teveel rmpslmp met zich mee brengt U geen betere fferte f gunstiger prijsvrstel ntvangen heeft Het te meilijk is m de leveranciers te vergelijken U niet geïnteresseerd bent m te veranderen van leverancier Er ng teveel mislpt als je verstapt U wel wist dat u kn kiezen maar niet weet he dat aan te pakken U niet wist dat u kn kiezen vr een andere leverancier Geen van deze Base: respndenten bij de standaardleverancier 5% 4% 9% 8% 42% 44% 36% 37% 34% 37% 31% 34% 31% 25% 24% 23% 55% 56% 2012 (n=657) 2011 (n=740) 25 Resultaten ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

26 Intentie m in de kmende 6 maanden een cntract af te sluiten Een derde van de 209 gezinnen die ng geen cntract vr elektriciteit hebben afgeslten, is van plan m dit in de kmende 6 maanden (waarschijnlijk f zeker) te den. In 2011 was dit amper een vijfde. Dit percentage ligt iets hger vr aardgas waar 36% van de respndenten waarschijnlijk f zeker wel van plan zijn m in de kmende zes maanden een andere aardgasleverancier te kiezen. In 2011 was dit ng maar 29%. Aan alle deelnemers aan de enquête werd gevraagd vanaf welke jaarlijkse kstenbesparing ze het de meite vinden m ver te stappen naar een andere elektriciteitsleverancier. Net zals in 2011 vindt 16% van de gezinnen elke besparing de meite m van leverancier te veranderen. 59% plakt er een bedrag p 10% weet het niet en 15% is niet van plan m ver te stappen. Van de respndenten die er een bedrag p plakken, vindt 18% een jaarlijkse kstenbesparing van 50 eur f minder al de meite m ver te stappen. Meer dan de helft (55%) vindt het pas de meite m ver te stappen als ze 100 eur f meer besparen. Gemiddeld werd een bedrag van 198 vernemd. Een gezin met een gemiddeld verbruik kn p 1 juli 2012 in Vlaanderen gemiddeld 167 besparen dr een cntract te sluiten met de elektriciteitsleverancier die het gedkpste prduct aanbd. Vr aardgas is de situatie vergelijkbaar met elektriciteit: 16% van de respndenten vindt elke besparing vldende, 60% plakt er een bedrag p,13% die het niet weten en 14% die niet willen verstappen. Als ze een bedrag pgeven, vindt 46% een besparing van 100 eur f minder vldende m van leverancier te veranderen. 55% wil minstens 100 eur f meer kunnen besparen dr ver te stappen (gemiddeld 208). Een gezin met een gemiddeld verbruik kn p 1 juli 2012 in Vlaanderen gemiddeld 401 besparen dr een cntract te sluiten met de aardgasleverancier die het gedkpste prduct aanbd Gepercipieerde evlutie van de energieprijzen Elektriciteitsprijs 59% van de gezinnen hebben het gevel dat de elektriciteitsprijzen gestegen zijn in vergelijking met 1 jaar geleden, 15% denkt dat ze gedaald zijn en vlgens 20% zijn ze gelijk gebleven (zie figuur 14). Meer mensen spreken van een daling, mgelijk mdat ze intussen een gunstiger cntract zijn aangegaan. Vr een gezin met een gemiddeld verbruik was de elektriciteitsprijs in juli ,40% lager dan een jaar vrdien. Figuur 14: Perceptie evlutie elektriciteitsprijs ELEKTRICITEIT 12% 13% 8% 6% 16% 20% 23% 23% 47% 44% 68% 59% 18% 20% Base: Ttale steekpref 8% 15% 2009 (n=1000) 2010 (n=1000) 2011 (n=1030) 2012 (n=1129) Weet niet Gelijk gebleven Gestegen Gedaald 26 Resultaten ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

27 Als ze een cntract hebben bij een andere leverancier, denken ze vaker dat de prijzen gedaald zijn (24% t..v. 15%), terwijl gezinnen met een cntract bij de standaardleverancier vaker denken dat de prijzen gestegen zijn (65% t..v. 59%). Er werd k geplst in welke mate de prijzen gestegen/gedaald zijn (zie tabel 11). Tabel 11: Prijsperceptie elektriciteit Elektriciteit Ttale steekpref Cntract standaard leverancier Cntract andere leverancier Znder cntract n= Prijsperceptie Gedaald 15% 12% 24% 9% Gestegen 59% 65% 52% 62% Gelijk gebleven 20% 19% 19% 22% Weet niet 6% 5% 5% 7% Neemt prijsstijging waar Cntract standaard leverancier Cntract andere leverancier Znder cntract n= Prijsstijging < 5% 16% 15% 19% 13% 5% - 10% 44% 42% 45% 47% 10% - 15% 14% 16% 11% 13% 15% - 20% 6% 7% 5% 6% > 20% 7% 6% 6% 7% Weet niet 15% 15% 14% 14% Neemt prijsdaling Cntract standaard Cntract andere Znder cntract waar leverancier leverancier n= Prijsdaling < 5% 19% 17% 18% 31% 5% - 10% 38% 33% 41% 30% 10% - 15% 11% 13% 8% 17% 15% - 20% 4% 1% 6% - > 20% 15% 20% 11% 16% Weet niet 14% 16% 16% 5% Aardgasprijs Vlgens 55% van aardgasverbruikers, zijn de aardgasprijzen gestegen. 21% zegt dat prijs hetzelfde is gebleven en 13% denkt dat de prijs gedaald is (zie figuur 15). Net als vr elektriciteit zijn er dus minder respndenten dan in 2011 die het gevel hebben dat de prijzen gestegen zijn. Vr een gezin dat verwarmt met aardgas met een gemiddeld verbruik lag in juli 2012 de prijs 3,67% hger dan in juli Resultaten ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

28 Figuur 15: Perceptie evlutie aardgasprijs AARDGAS 15% 16% 11% 10% 24% 25% 18% 21% 46% 40% 66% 55% 16% 19% Base: Aardgasgebruikers 5% 13% 2009 (n=640) 2010 (n=658) 2011 (n=637) 2012 (n=735) Weet niet Gelijk gebleven Gestegen Gedaald Wat betreft de perceptie van de aardgasprijs zijn er net zals vr elektriciteit duidelijke verschillen tussen gezinnen met f znder cntract. Respndenten met een cntract bij een andere dan de standaardleverancier zijn er vaker van vertuigd dat de prijs gedaald is (23%). Gezinnen met een cntract bij de standaardleverancier denken significant meer dat de prijs gestegen is (64%). Tabel 12 geeft weer in welke mate de gezinnen de prijsstijging f daling inschatten. Tabel 12: Prijsperceptie aardgas Aardgas Ttale steekpref Cntract standaard leverancier Cntract andere leverancier Znder cntract n= Prijsperceptie Gedaald 13% 8% 23% 4% Gestegen 55% 64% 46% 59% Gelijk gebleven 21% 19% 23% 25% Weet niet 10% 9% 9% 12% Neemt prijsstijging waar Cntract standaard leverancier Cntract andere leverancier Znder cntract n= Prijsstijging < 5% 16% 11% 24% 12% 5% - 10% 44% 43% 43% 48% 10% - 15% 17% 22% 15% 13% 15% - 20% 6% 6% 4% 8% > 20% 6% 8% 6% 4% Weet niet 12% 10% 9% 15% Prijsdaling Neemt prijsdaling waar Cntract standaard leverancier Cntract andere leverancier Znder cntract n= < 5% 22% 16% 23% 42% 5% - 10% 37% 49% 35% 12% 10% - 15% 9% 5% 12% - 15% - 20% 7% 7% 7% - > 20% 8% 9% 8% - Weet niet 18% 14% 15% 46% 28 Resultaten ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012

29 2.5. Perceptie ten pzichte van de vrijmaking Nadat de aspecten van infrmatieverlening, tevredenheid ver de leverancier en prijsperceptie aan bd kwamen, werd gevraagd f de gezinnen van mening zijn dat de vrijmaking vr hen als cnsument een psitief effect heeft. Meer respndenten staan psitief ten pzichte van de vrijmaking van de energiemarkt. Drie kwart is er van vertuigd dat de vrijmaking een psitief effect heeft vr hen als cnsument, daarbij zijn jngeren psitiever (79%) dan 55-plussers (69%). 22% ziet geen vrdeel en 4% weet het niet. Ok gezinnen waarvr de energiekst niet z belangrijk is (67%), zijn iets minder psitief. Gezinnen met een cntract vr elektriciteit bij een andere leverancier hebben zals vrig jaar een psitiever beeld tegenver de vrijmaking (80%) dan gezinnen met een cntract bij de standaardleverancier (73%) f dan gezinnen znder cntract (68%). In 2011 was slechts 56% vertuigd van het psitieve effect van de vrijmaking. 39% zei ten neen. De perceptie is dus sterk geëvlueerd! 2.6. Grene Elektriciteit Meer en meer gezinnen in Vlaanderen hebben een cntract vr grene elektriciteit. 35% van alle cntracten is een gren cntract. Dit percentage steeg de vrbije jaren van 21% in 2009, 25% in 2010, 32% in 2011 naar 35% in 2012 (zie figuur 16). Figuur 16: Cntract vr grene energie Weet niet 4% Ja 35% Neen 62% Base: 50% van de ttale steekpref met cntract vr elektriciteit resultaten 2012 (n=446) Gezinnen met een cntract bij een andere dan de standaardleverancier hebben meer grene elektriciteit (47%) dan gezinnen met een cntract bij de standaardleverancier (25%). Ok gezinnen met znnepanelen hebben lgischerwijze vaker een cntract vr grene elektriciteit (51%). 29 Resultaten ENQUÊTE PARTICULIEREN 2012