Wat is Customer Success?

Transcriptie

1 Wat is Customer Success?

2 Het succes van jouw business is het gevolg van- en dus verstrengeld met het succes van je klant. Als klanten tevreden zijn met jouw product of dienst en het hen helpt in hún business, blijven ze je product of dienst gebruiken. En dus heb jij weer succes met jouw bedrijf. Hier draait het bij klantsucces om: ervoor zorgen dat klanten hun behoeften invullen en een gewenst resultaat behalen met jouw propositie. Om dat voor elkaar te krijgen heb je natuurlijk mensen, processen en -heel belangrijk- data nodig. Klantsucces is essentieel Want hoe kun je er anders voor zorgen dat je klanten succesvol zijn met jouw diensten als je niet weet wanneer, waarom en hoe ze het gebruiken? Essentieel voor klantsucces is: 1. Gebruik maken van de juiste technologie 2. Feitelijk inzicht in je klantbeleving en -ervaring, uit een combinatie van diverse databronnen en feedback 3. De juiste klantgerichte cultuur, kennis en kunde binnen je bedrijf 4. Een efficiënte procesgang Success consists of going from failure to failure without loss of enthusiasm -Winston Churchill Customer Success vindt zijn oorsprong in de Software-as-a-Service (SaaS) industrie, maar kan volledig toegepast worden op iedere propositie. Of je nu in de Saas, product, dienst, abonnements- of ieder andere business zit, Customer Succes moet je allergrootste drijfveer zijn. Waarom? Heel simpel; als de klant jouw product niet succesvol gebruikt, heb jij geen succes. Jij zorgt ervoor dat jouw klanten succesvol zijn en zij zorgen ervoor dat jij succesvol bent. Customer success versus customer support versus account management Kort gezegd gaat het bij customer success om proactiviteit, terwijl er bij klantbeheer of -support toch vaak reactief gereageerd wordt. Klanten hebben een vraag of probleem en dus sturen ze een mail, bellen, sturen een klacht in of maken een ticket aan. Hopelijk kan de binnendienst deze problemen oplossen en kan de klant kan door. Dat is klantbeheer. Meestal en vooral gefocust op losstaande issues en het hier-en-nu. Vaak brandjes blussen. Ook de term account management is een beetje gedateerd. Het zit m al in de naam: ze managen accounts, waarbij we in een wereld leven waarin de klant zelf bepaalt. Net als bij klantbeheer zie je vaak dat er reactief gehandeld wordt, omdat verkopers vaak bezig zijn met nieuwe business en minder met het succes van hun klant. Customer success kan gezien worden als de volgende stap na accountmanagement. Het laat duidelijk en in een vroeg stadium problemen of kansen zien, door o.a. slim gebruik te maken van allerlei databronnen en feedback. Het kan daarnaast strategisch ingezet worden, het helpt je te begrijpen wat de klant wil, waar zijn behoeften liggen en de klantervaring in kaart te brengen, zodat je continu kan verbeteren. Daarnaast zorgt een focus binnen je bedrijf en team op het succes van een klant, in tegenstelling tot alleen een interne focus, voor een extra groei aan je eigen succes en continuïteit. Customer Success Pagina 1

3 Waarom is dit belangrijk? In de huidige economie is het niet genoeg om een uitstekend product te ontwikkelen of de klantreis tot in de haarvaten te begrijpen. Het draait zelfs niet alleen om het analyseren van data. We leven in een relatie-economie. Een focus op menselijke relaties gecombineerd met de juiste inzet van technologie en slimme data-analyse zorgt voor concrete verbeteringen. We dienen ons steeds meer te gaan richten op het aantrekken en ontwikkelen van klantrelaties, met als doel de waarde van die relaties te optimaliseren, zowel voor je bedrijf als voor de klanten zelf. Digitaal is het nieuwe normaal geworden en het dwingt organisaties om na te denken over nieuwe business modellen, nieuwe organisatievormen en het inrichten van een nieuw soort klantrelatie. Klanten zetten zichzelf centraler dan ooit en verwachten van jouw bedrijf een consistente beleving over alle kanalen en contactmomenten. Het moet allemaal snel, simpel, relevant en persoonlijk zijn. Vaak weten we meer van onze leads en prospects dan van onze klanten. Nu was dit niet altijd het geval, voorheen wisten we vaak helemaal niets. Misschien zou een betere benaming voor Customer Success eigenlijk Customer Relationship Management (CRM) zijn, maar die term bestaat al. En CRM tools draaien meestal niet om customer relations maar om de relatie met een prospect in de sales-funnel. Als de prospect eenmaal tot een klant geconverteerd is, worden de meeste CRM tools niet meer effectief gebruikt. Klanten langer aan je binden De tijd van klanten langdurig contractueel vasthouden en een lock-in te creëren, is voorbij. Klanten hebben de macht, bepalen wanneer ze welke producten willen hebben en voor hoe lang. Iedere keer als ze je factuur ontvangen of voor een contractverlenging staan, vragen ze zich af of ze daadwerkelijk ontvangen waarvoor ze betalen. In de huidige abonnements-economie is het steeds makkelijker om over te stappen. Denk maar aan je eigen privé-situatie. Als het jou lukt om de klant te verlengen, groei je sneller dan je concurrent en hoef je minder in sales en marketing te investeren. Inzet van customer success zorgt voor inzicht, de juiste organisatie, processen en een goed team, waardoor klanten langer bij je blijven. Onderzoek toont aan dat de winst van een organisatie met 25% tot 95% verbeterd kan worden als het retentiepercentage met 5% toeneemt. Klantverloop terugdringen Online reviews, social media en het overal kunnen vinden van informatie zorgt ervoor dat een klant of prospect al 60% van zijn klantreis online aflegt. Zelf op zoek gaat naar alternatieven of nieuwe producten/diensten. Daarnaast is de time-tomarket steeds korter. Bedrijven leveren heel snel een product dat aan de eisen van een klant voldoet en verbeteren dit, mede op basis van feedback, continue. Een alert team van experts zorgt ervoor dat klantverloop niet alleen voorspeld kan worden, maar ook tegengegaan. Een pro-actief team heeft training, mandaat en feedback nodig. Gecombineerd met een juist inzicht via data, kunnen zij de verantwoordelijken binnen het bedrijf informeren over veranderende eisen en wensen van de klant. Sterker nog, klanten krijgen oplossingen aangeboden voor problemen waarvan ze niet eens wisten dat ze deze hadden. Een klant die geen problemen heeft, heeft geen reden om weg te gaan. Customer Success Pagina 2

4 Meer omzet, marge en klanten Steeds meer bedrijven komen tot de ontdekking dat er nog een groot deel van omzet te halen is uit services en support, bestaande klanten dus. Alleen ligt de focus nog vaak op nieuwe klanten of de dagelijkse operatie. Terwijl er legio up- en cross-sell mogelijkheden liggen binnen de bestaande klantpopulatie. Een terugkerende klant spendeert gemiddeld 67 procent meer dan een nieuwe klant. Verder is een continue focus op het binnenhalen van nieuwe klanten is een dure bezigheid; vijf tot tien keer de kosten van het behouden van huidige klanten. Bij een langdurige relatie wordt, helemaal in de huidige abonnementseconomie, de echte marge verdiend aan bestaande klanten. Waarbij het dan niet alleen om up- en cross-sell kansen gaat, maar ook om ambassadeurschap. Een tevreden klant, liever nog een fan, draagt vanzelf nieuwe klanten en business aan. Customer Success Pagina 3

5 Hoe werkt het? Naast de juiste inzet van technologie, inzicht door data en feedback en de inzet van de juiste mensen is er ook een organisatorische mindset en strategie nodig. Om ervoor te zorgen dat customer success écht gaat werken, zijn er 3 componenten nodig: 1. Een duidelijke strategie die organisatie breed ingezet en benaderd wordt. 2. Een Customer Success Team: de experts en de mensen die het daadwerkelijk voor elkaar krijgen. 3. Een Customer Success Platform: software die alle data verzameld, integreert en zichtbaar maakt. Bij voorkeur in combinatie met de juiste communicatie- en samenwerkingstools en workflows. Customer Success Strategie Om meer pro-actief met je klanten om te gaan, waardevolle relaties aan te gaan en je bedrijf te laten groeien, zul je hier integraal en strategisch richting aan moeten geven. Begrijpen welke stappen nodig zijn en ervoor zorgen dat het ook daadwerkelijk gebeurt. Om een strategie vast te stellen, helpt het om jezelf de volgende vragen te stellen: 1. Hoe ziet je huidige klant ervaring er uit? 2. Heb je inzichtelijk welke interacties / touchpoints klanten met jouw bedrijf hebben? 3. Heb je inzichtelijk wanneer je het risico loopt om klanten te verliezen? 4. Heeft iedereen binnen je bedrijf op ieder moment inzichtelijk wat er speelt bij de klant en hoe tevreden hij/zij is? 5. Worden up- en cross-sell mogelijkheden en referenties gemonitord? 6. Hoe kan Customer Success impact hebben op jouw klanten en hun beleving? 7. Weet je precies wat je klanten nodig hebben, waar hun pijnpunten zitten, waar je ze nog meer mee kan helpen? 8. Weet je waarom klanten juist jouw produkten gebruiken? 9. Weet je wanneer jouw klanten succesvol zijn? Hoe meten ze dit? 10. Weet jouw doelgroep dat je bestaat? 11. Wat doe je / lever je precies? 12. Weet jij wie jouw klanten zijn en waarom ze jouw diensten/produkten nodig hebben? 13. Hoe makkelijk is het om zaken met jouw bedrijf te doen? 14. Hoe makkelijk maak jij het voor je klanten om jouw product (voor het eerst) te gebruiken? 15. Hoe verwelkom jij nieuwe klanten? 16. Heb je regelmatig contact met hen? 17. Gebruik je, in deze digitale wereld, analyses en data om pro-actief te zijn? Om te reageren op veranderende behoeften? 18. Hoe zorg je ervoor dat bestaande klanten bij jou blijven of meer diensten af gaan nemen? 19. Hoe zorg je dat jouw bestaande klanten zo 'n fan van jouw bedrijf zijn, dat zij nieuwe klanten binnen brengen? 20. Hoe bereik je dat jouw andere producten/diensten ook de behoeften van jouw klanten invullen? En hoe weet/meet je dat? 21. Weet je hoe je hun aandacht moet trekken en hen informeert over jouw portfolio/diensten? 22. Heb jij zo'n sterke relatie met je klant dat je echt samen op een klantreis gaat? Customer Success Pagina 4

6 Als je de huidige situatie kent en duidelijk hebt waar je naar toe wil, kun je de gaps in kaart brengen en een roadmap of stappenplan gaan maken. Customer Success zal onderdeel van het DNA van je bedrijf moeten worden. Het komt dus neer op cultuur, dat voornamelijk gedragen en gedreven moet worden door senior management en directie. Als er geen commitment vanuit deze lagen is zullen er 2 dingen gebeuren: 1. Je klanten zullen weggaan. Ze zullen het gevoel hebben dat er niet naar hen geluisterd wordt en zullen ook geen feedback meer geven. Aangezien ze wel een oplossing voor hun behoefte of probleem willen, zullen ze op zoek gaan naar alternatieven en overstappen naar de concurrent. 2. Je beste mensen zullen weggaan. Deze mensen hebben klanttevredenheid hoog in het vaandel staan. Als er niets gedaan wordt met hun verbetervoorstellen, komend vanuit klantcontacten, zal ze dat enorm frustreren en vertrekken ze. Customer Success Team Hands-on experts die ervoor zorgen dat je bedrijf van een reactieve modus naar een pro-actieve staat gaan. Zij zorgen ervoor dat alle klanten fan zijn van jouw bedrijf en krijgen wat ze verwachten. Niet alleen vanuit het optimaal gebruik maken van je product/dienst, maar ook vanuit allerlei contactmomenten, uitleg en advies. Tegelijkertijd gebruiken, verzamelen en analyseren zij data, waarmee relevante informatie tot inzicht leidt en uiteindelijk tot effectieve acties. Zij zijn verantwoordelijk voor happy customers en houden de belangrijkste KPI s in de gaten. Met de verkregen inzichten zorgen ze ervoor dat Nieuwe producten en diensten ontwikkeld kunnen worden of het huidige aanbod verder geoptimaliseerd kan worden; Marketing optimale leadgeneratie kan verzorgen Sales en management de dienst perfect kunnen positioneren en een pitch kunnen maken die écht werkt. Customer Success Platform Als informatie teveel gefragmenteerd aanwezig is in diverse systemen, wordt het erg moeilijk om de gehele customer journey als 1 geheel te benaderen. Een technologisch platform biedt hierin uitkomst en bestaat uit 3 onderdelen: 1. Customer Relationship Management (CRM) software, waarin alle relaties en interacties van je bedrijf met huidige en potentiele klanten worden beheerd. Het ondersteunt je bedrijf bij het onderhouden van een stevigere klantenbinding en het beter inspelen op de behoeften van klanten. Effectief inzetten en nadenken over welke data vastgehouden moet worden is een vereiste voor een juist gebruik. Vervuilde of niet relevante data zorgt voor frustratie, onnodig werk en verkeer inzicht. 2. Indien het CRM dit niet geïntegreerd aanbiedt, biedt een platform ook communicatie- en samenwerkingstools. Denk hierbij aan de functionaliteiten die aangeboden worden door Office365 of de Google Suite, maar ook tools als Slack of Trello. 3. Business Intelligence, een overkoepelend geheel die data uit verschillende bronnen en platformen verzameld, opslaat en analyseert. Door het combineren en structureren van die data kunnen diverse dashboards opgesteld worden. Dit zorgt ervoor dat je inzicht krijgt in de customer health. Het slim samenvoegen van informatie uit CRM, ERP, online gedrag, klantonderzoeken, financiële systemen, helpdesk- of ticketsystemen en diverse publieke databronnen zorgt ervoor dat je een echte businesspartner voor je klanten wordt. Customer Success Pagina 5

7 Wat kan ik concreet doen? 1. Onderzoek en vraag feedback. Benader je klanten (telefonisch of via een survey) regelmatig, in ieder geval binnen 2 weken nadat ze je product of dienst zijn gaan gebruiken. 2. Nauwe samenwerking tussen Sales (buitendienst), marketing en je customer success team. 3. Zorg ervoor dat technische- of productkennis beschikbaar is, vooral in de eerste weken bij ingebruikname door je klant. Dit wordt vaak uitgevoerd door andere rollen (mensen) dan via de expertise bij een customer success team, die meer gericht zijn op sales, communicatie, coördinatie, dienstverlening. 4. Self Service. Zorg voor een optimale adoptie en onboarding door tips, handleidingen, faq s als content op je site aan te bieden. Hierdoor wordt adoptie een continu leerproces en keert je klant telkens bij je terug. 5. Zorg ervoor dat iedereen begrijpt wat customer success betekent en wat het oplevert. Maak inzichtelijk welke (nieuwe) KPI s belangrijk zijn en vier de successen. 6. Maak iemand verantwoordelijk voor een klant bij het onboarding proces, de periode na en bij ingebruikname van je product of dienst. Deze persoon is de single point of contact voor je klant en zorgt voor vertrouwen. 7. Zorg ervoor dat je team optimaal gefaciliteerd is in middelen: de juiste systemen, tools, kennisbanken, zodat ze snel en adequaat klanten kunnen helpen. 8. Klanten willen juist dat er vragen aan hen gesteld worden en dat er geluisterd wordt. Neem hier de tijd voor en zorg ervoor dat je mensen hier ook de tijd voor mogen nemen. Stimuleer terugbellen in plaats van mailen. Uiteindelijk doet een klant zaken met mensen, niet met een organisatie. 9. Niet alle data is belangrijk, niet alles hoeft vastgelegd te worden. Het gaat om relevante data die specifiek voor jouw bedrijf en jouw KPI s belangrijk is. Denk hier dus van tevoren goed over na en richt je systemen en tools hierop in. 10. Wees open over je resultaten. Het kan vertrouwen wekken als je je retentiepercentage op je website communiceert. 11. Als je een klant of een lead verliest, praat met hen! Vraag naar redenen en leer ervan. Als je niet begrijpt wat belangrijk is voor je klanten, weet je ook niet zeker hoe je hen helpt succesvol te zijn. JUST DO IT. Customer Success Pagina 6

8 Over SalesGroove SalesGroove wil ervoor zorgen dat organisaties meer succes hebben met hun klanten. Naast onze Lean Sales methodiek bieden we met onze Sales-as-a-Service dienst een unieke en integrale oplossing voor groei, ontzorging en commercieel resultaat. Wij halen klantinformatie op, waarmee processen verbeterd kunnen worden en zo een optimale dienstverlening geleverd kan worden. Indien gewenst helpen wij de boel intern op orde te brengen, waarmee we niet alleen voor super tevreden klanten zorgen, maar ook enorm enthousiaste medewerkers. Kennis delen? Wij houden van de ondernemerscultuur: veel delen, geven en gunnen. Dus geven wij veel en hoeven hier niets voor terug, zelfs geen mailadres. Check dus regelmatig de kennisbank op onze site. Hier plaatsen wij continu of zelfs op aanvraag- whitepapers, templates, tips, inspiratie en blogs. Of volg ons via social media. Get Social with Let s connect info@salesgroove.nl