Dienstverleningsovereenkomst

Transcriptie

1 Dienstverleningsovereenkomst PIT - Klant Contractnummer: xx Contractduur: xx jaar PIT, Datum: xx-xx-xx

2 Versiebeheer Versienummer Datum Creatie DVO op basis van vastgestelde scope, DVO Heerlen-Kerkrade en input werkgroepleden Verwerking op- en aanmerkingen op initiële document door werkgroepleden Verwerking op- en aanmerkingen klankbordgroep PIT Verwerking op- en aanmerkingen vanuit de werkgroep inzake applicatiebeheer, Functioneelbeheer en technisch beheer Eenduidige definitie applicatiebeheer en functioneel beheer in document Definitief eerste versie ter vaststelling in diverse gremia. Kleine aanpassingen en verdere uitwerking productblad mobiele telefonie. Toevoeging bijlage met bedrijfskritische omgevingen. 2

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding 6 2 Te leveren diensten 7 3 Beschrijving dienstverlening (Afstemmen met werkgroep of omschrijving klopt) De Servicedesk Reactie en herstel bij storingen en Incidenten Overlegstructuren en contactpersonen Servicelevelmanager (doel en eisen meer beschrijven) Incidentmanagement Changemanagement Onderhoudswerkzaamheden Rapportage Klachten Escalatie 14 4 Continuïteit 14 5 Verzoeken tot wijziging in de dienstverlening 15 Bijlage 1 Productbladen. 16 Bijlage 2 Onderhoudsschema s PIT 38 Bijlage 3 Definities 39 3

4 Contactgegevens PIT Algemene gegevens PIT Naam: PIT (onderdeel afdeling Informatie Management Gemeente Heerlen) Postadres: Postbus AA Heerlen Bezoekadres: Geleenstraat HP Heerlen Telefoonnummer: adres: Naam nog te bepalen Service Level Manager Naam: Naam Telefoonnummer: Mobiel: adres: ICT Servicedesk Naam: Servicedesk Exploitatie Telefoonnummer: adres: Wachtdienst na 17:00 uur Naam: Servicedesk Exploitatie Telefoonnummer: (doorgeschakeld naar mobiel) Incidentmanager tijdens kantooruren Naam: Naam Telefoonnummer: Changemanager tijdens kantooruren Naam: Naam Telefoonnummer:

5 Contactgegevens Klant Algemene gegevens Klant Naam: Postadres: Bezoekadres: Telefoonnummer: adres: Contractmanager Naam: Telefoonnummer: Mobiel: adres: 5

6 1 Inleiding Deze Dienstverleningsovereenkomst is tot stand gekomen naar aanleiding van de ICT samenwerking tussen de Klant en Parkstad IT (PIT). Deze Dienstverleningsovereenkomst beschrijft die producten en diensten welke PIT inzake het beheer van de ICT infrastructuur levert. De aard en omvang van de te leveren producten en diensten kunnen in de loop van de tijd wijzigen om te zorgen voor een blijvende aansluiting op ontwikkelingen in de bedrijfsvoering bij de Klant Nieuwe ontwikkelingen kunnen leiden tot aanpassingen van deze Dienstverleningsovereenkomst (zie ook hoofdstuk 6). Deze dienstverleningsovereenkomst tussen <de klant> en PIT beschrijft welke producten en diensten tegen welke servicenormen worden geleverd. PIT is ontstaan uit de wens van een aantal gemeenten om te komen vergaande samenwerking op het gebied van IT-beheer. PIT is een gemeenschappelijke regeling (GR) waarbij de gemeente Heerlen de centrumgemeente vormt. Naast gemeenten nemen ook andere overheidsinstanties deel aan de GR-PIT. Bij het opstellen van het DVO is zo veel mogelijk rekening gehouden met de ontwikkelingen die momenteel spelen binnen de gemeentelijke en overheidsinstanties op het vlak van de informatievoorziening en de ICT in het bijzonder. Er is derhalve niet gekozen voor een strakke, tot in detail, beschreven dienstverlening uitgedrukt in doorlooptijden, servicenormen, taken en verantwoordelijkheden. Gelet op de toekomstige ontwikkelingen zou dat namelijk betekenen dat het DVO te frequent, in samenspraak met de klant, moet worden aangepast. De dienstverlening van PIT kan enerzijds worden bestempeld als ontzorgend terwijl er vanuit een breed perspectief en pro-actief de beschreven werkzaamheden en diensten worden uitgevoerd. Periodiek wordt er overleg gevoerd over de inhoud van het DVO. Mochten aanpassingen noodzakelijk zijn dan worden deze schriftelijk middels een mutatieformulier aangepast. PIT functioneert in dezen als intermediair om voorgestelde wijzigingen in een zo breed mogelijk spectrum bij een groot gedeelte van haar klanten door te voeren. Op deze wijze kan het synergievoordeel vertaald worden naar alle participanten. 6

7 2 Te leveren diensten De dienstverlening van PIT richt zich in eerste instantie op het beheer en onderhoud van de technische laag van de informatievoorzieningsstructuur bij haar klanten. Deze diensten kunnen betrekking hebben op centrale en decentrale ICT-voorzieningen. Tevens worden er diensten geleverd die opereren tussen het scheidsveld van technisch beheer en functioneel beheer. Voor het merendeel van de diensten geldt dat zij als basisdienst worden geleverd wellicht met een mogelijkheid tot differentiatie. Een aantal diensten zijn optioneel en kunnen tegen meerprijs en afzonderlijke afspraken worden geleverd. In de onderstaande tabel treft u een globaal overzicht van alle diensten van PIT aan. Voor een omschrijving van deze diensten wordt verwezen naar de respectievelijke productbladen in Bijlage 1. In deze bijlage zijn de genoemde diensten in productbladen verder beschreven. Voor sommige diensten is er voor gekozen voor een verdere onderverdeling. Dit is met name bedoeld om specifieke onderdelen te kunnen duiden of om inzicht te verkrijgen over de reikwijdte van de te leveren dienst. De productenbladen vormen de basis waarop PIT en de klant verdere afspraken definiëren. Aanvullende afspraken of een verdere verdieping/verbreding van het DVO worden in afzonderlijke SLA s opgenomen. Het DVO en de aanvullende SLA s vormen het structurele fundament van de relatie tussen de klant en PIT. Door deze opzet van het DVO ontstaat er een basis voor alle klanten met de mogelijkheid tot differentiatie en eventuele optionele diensten in de vorm van een cafetariamodel. Nr. Naam Nadere Type* 1 Servers 1.1 Maatwerk Server, Storage, Backup en Recovery Het beschikbaar stellen van centrale servers inclusief opslag (storage), backup en recovery 1.2 Remote toegang tot server Gecontroleerde en beveiligde remote toegang tot server 2 Netwerkdiensten 2.1 Switch en beheer Netwerkconnectie middels switch en beheer Basis 2.2 Internetverbinding Het aanbieden van een internetverbinding Basis 2.3 GemNet verbinding en beheer De gemeenschappelijke GemNet verbinding voor Zuid- Limburgse gemeentes 2.4 WiFi draadloos netwerk Het aanbieden van WiFi-draadloos netwerk Basis 3 Aanvullende diensten 3.1. Applicatiebeheer Applicatiebeheer richt zich op de technische instandhouding van de applicatieomgeving, ook wel omschreven als de beschikbaarheid en het technisch functioneren van de applicatieomgeving 3.2. Database Administrator (DBA) DBA ziet toe dat in gebruik zijnde databases van de aangesloten deelnemers technisch optimaal functioneren en beschikbaar zijn. 3.3 Functioneel beheer De functioneelbeheerder zorgt voor een optimale inrichting van de informatiesystemen en ziet toe op een correct gebruik door alle gebruikerscategorieën Basis Basis Basis Optie Basis Optie 7

8 Nr. Naam Nadere Type* 4 Werkplekken 4.1 Dienst Werkplek Beheer van werkplekken bestaande uit pc s, virtuele werkplekken (thinclients) en notebooks, eventueel in eigendom van de deelnemers worden beheerd door PIT. 4.2 Tijd- en plaatsonafhankelijk werken De klant heeft de mogelijkheid om middels virtuele desktops (VDI) tijd- en plaats onafhankelijk te kunnen werken. 4.3 Werkplek generieke toepassingen Het technisch beheer van generieke toepassingen (o.a. Office, Adobe, Groupware diensten). 5 Servicedesk Bij de Servicedesk komen alle vragen, meldingen, klachten en verzoeken binnen met betrekking tot de diensten die in deze DVO zijn opgenomen. De Servicedesk zorgt voor een adequate registratie en coördineert de verdere afhandeling 6 Licenties PIT draagt de zorg voor het beheer en onderhoud van de licenties voor de serveromgeving, de werkplekomgeving, de netwerkcomponenten en de generieke toepassingen. Daarnaast adviseert PIT haar klanten over een optimaal licentiebeleid. 7 Repro-apparatuur 7.1 Dienst Repro-appartuur Het softwarematig koppelen van repro-apparatuur aan de netwerken van de klanten zodat deze gebruikt kunnen worden in combinatie met andere ICT-objecten zoals applicaties enz. 7.2 Beheer repro-appartuur Als optionele dienst bestaat de mogelijkheid om alle repro-apparatuur (scanners, printers, multifunctionals, plotters etc.) te laten leveren en beheren door PIT 8 Projecten Inzet van medewerkers PIT bij advisering, beleidsvorming en implementatie van informatievoorziening- en automatiseringsprojecten bij haar klanten. 9 Telefonie 9.1 Dienst technisch beheer telefooncentrale Beheer van de telefooncentrale bestaande uit processoren, verschillende switches en randapparatuur in eigendom van de deelnemers. 9.2 Agenda en faciliteiten mobile devices (tablets en smartphones) De klant heeft krijgt de beschikking over de juiste instellingen om de en de agenda te kunnen synchroniseren op mobiele apparatuur. 9.3 Dienst Mobiele telefonie Volledig beheer van mobiele telefonie inclusief toestellen, beheer mobiele telefoonkosten en abonnementen. * Type: Beschrijving van het type dienst: Basis: Een klant van PIT is verplicht om de diensten voorzien van het type basis af te nemen. Optie: Deze diensten zijn optioneel en niet verplicht. Afname van deze dienst kan alleen plaatsvinden als er een overeenkomst ligt op basis van de verplichte afname van diensten. Basis Basis Basis Basis Basis Basis Optie Basis Basis Basis Optie 8

9 9

10 3 Beschrijving dienstverlening In dit onderdeel van het DVO is met name beschreven welke processen van toepassing zijn op de sturing van de dienstverlening door PIT. Welke mechanismen sturen de inzet van PIT bij haar klanten en op welke wijze kan de klant sturing geven aan de dienstverlening? 3.1 De Servicedesk Voor de diverse diensten welke bij de PIT worden afgenomen, gelden afzonderlijke serviceniveaus, afhankelijk van de gekozen opties. Deze zijn vastgelegd in de beschrijving van de diensten per productblad in de bijlage van deze Dienstverleningsovereenkomst. Deze paragraaf beschrijft derhalve in algemene zin het functioneren van de Servicedesk. De Servicedesk van Bureau Exploitatie is het eerste aanspreekpunt voor ICT-zaken: Melding van verstoringen, vragen, verzoeken voor ondersteuning. Verzoeken tot wijziging in de dienstverlening Klachten over de dienstverlening. De Servicedesk is geopend op werkdagen van uur en is telefonisch bereikbaar via telefoonnummer of via .vragen aan de Servicedesk zijn buiten openingstijden via in te dienen of op het antwoordapparaat in te spreken. Het adres is: Indien voor bepaalde diensten een servicevorm gekozen is met ondersteuning buiten kantoortijden is bij de betreffende productbeschrijving in de bijlage opgenomen op welke wijze de Servicedesk buiten kantoortijden beschikbaar is. Elke vraag of Melding die wordt ingediend door de Klant wordt met een prioriteitstelling geregistreerd, waarbij een uniek nummer wordt toegekend dat aan de Klant wordt medegedeeld. Hiermee krijgt de melder dus een bevestiging van de registratie van de Melding. Op basis van het unieke nummer kan de voortgang van de Melding online worden gevolgd. De afhandeling wordt vanuit de Servicedesk gecoördineerd en bewaakt en de Servicedesk blijft daarbij het aanspreekpunt voor de melder. Zodra de Melding is afgehandeld, krijgt de melder hiervan automatisch bericht. De ondersteuning vanuit de Servicedesk vindt plaats op een van de volgende manieren: - Telefonisch - Via - Op afstand overnemen van werkplek - Op locatie 3.2 Reactie en herstel bij storingen en Incidenten De servicedesk is zodanig ingericht dat de bij de registratie van call s de melder direct (max ½ uur) een ontvangsbevestiging van de registratie en een indicatie voor de verdere afhandeling per mail ontvangt. Inzake telefonische registratie van call s is dit ook het geval. Er wordt zoveel mogelijk getracht om de wachttijden bij de telefonische helpdesk tot een minimum te beperken. De gemiddelde wachttijd bij een telefonische melding zal initieel beperkt moeten blijven tot één minuut. Het voorkeurskanaal voor de melding van verstoringen en verzoeken aan de servicedesk ligt in principe bij de self-service desk of . Het telefonische kanaal is bij uitstek het kanaal om meldingen en verstoringen met een meer urgent karakter te melden. 10

11 Afhankelijk van de afspraken per afgenomen dienst geldt een bepaald serviceniveau per dienst. In het algemeen worden drie serviceniveaus onderkend, waaraan volgens onderstaand schema zowel de urgentie als reactie- en afhandeltijden ontleend worden. Dit is de algemene handelswijze van de Servicedesk. Specifieke afspraken zijn per afgenomen dienst vastgelegd middels de productbladen (zie Bijlage 1). Algemene richtlijn bepaling urgentie Urgentie Aantal gebruikers/ of bedrijfskritisch proces Kan geen gebruik maken van functionaliteit Kan beperkt gebruik maken van functionaliteit Functionaliteit is beschikbaar Hoog >15 / hoog Service niveau 1 Service niveau 2 Service niveau 3 Middel 3-15 / middel Service niveau 2 Service niveau 2 Service niveau 3 Laag < 3 / laag Service niveau 3 Service niveau 3 Service niveau 3 De urgentie is met name afhankelijk van de aard en omvang en de bijbehorende consequenties/impact van de verstoring van de bedrijfsvoering. De geautoriseerde personen geven, afhankelijk van de situatie en in samenspraak met de Servicedesk, aan of de standaardurgentie voldoende is. Waar nodig wordt de urgentie aangepast. In bovengenoemde tabel is aangegeven dat de urgentie medebepaald wordt door het aantal gebruikers. Dit is een algemene leidraad en kan over het algemeen voor alle aangesloten partijen worden ingezet. De omvang van de organisatie is ook bepaald voor de urgentie waardoor de variabele in kolom 2 verlaagd dan wel verhoogd moet worden. Echter dat is niet altijd het geval. Naast de algemene leidraad voor het bepalen van de urgentie worden er per aangesloten organisatie verdere afspraken gemaakt over de urgentie en de bedrijfskritische processen. Deze afspraken worden zodanig vastgelegd in het DVO en de informatiesystemen van de servicedesk (FMIS) zodat deze te allen tijde beschikbaar zijn. In voorkomende gevallen kan de urgentie in samenspraak tussen de contractmanager en de incidentmanager worden bijgesteld. In bijlage 4 is een overzicht opgenomen van de bedrijfsprocessen die over het algemeen als bedrijfskritisch getypeerd kunnen worden bij het merendeel van de gemeentelijke klanten. Bij voorkeur worden urgente meldingen in de hoogste categorie telefonisch aangemeldt bij de servicedesk. Service niveau Reactietijd Hersteltijd Escalatie 1 < 1 uur 70% binnen 2 uur 30% binnen 1 werkdag 2 < 4 uur 50% binnen 4 uur 50% binnen 1 werkdag 3 < 1 werkdag 80% binnen 1 werkweek 20% binnen 1 maand Contact met de Contractmanager Na een werkdag automatisch service niveau 1 Na 5 werkdagen automatisch service niveau 2 Indien de verstoring in de bedrijfsvoering dermate urgent is dat er sprake is van serviceniveau 1, dan kunnen een aantal geautoriseerde personen rechtstreeks escaleren bij de Incidentmanager van Bureau Exploitatie. 11

12 Standaard worden meldingen door de behandelaar afgesloten met de mededeling dat de call is afgehandeld en afgesloten. In dat zelfde bericht is aangegeven dat indien de melder van mening is dat de verstoring /verzoek of melding niet is opgelost dit direct dient aan te geven met de vermelding van het registratienummer, uiteraard met argumentatie. 3.3 Overlegstructuren en contactpersonen Servicelevelmanager (doel en eisen meer beschrijven) De Service Level Manager namens PIT en de Contractmanager namens de Klant beheren samen de afgesloten Dienstverleningsovereenkomst en eventuele aanvullende SLA afspraken. Iedere drie maanden hebben de Service Level Manager en de Contractmanager een voortgangsoverleg. Tijdens dit overleg komen de volgende aspecten aan de orde: De status van openstaande Meldingen van dat moment Een evaluatie van alle Meldingen door de Klant in de afgelopen periode Nieuwe ontwikkelingen/wensen/verzoeken voor Wijzigingen (van beide kanten) Eventuele aanpassingen in de Dienstverleningsovereenkomst afgenomen diensten De tevredenheid van de Klant over de door PIT geleverde diensten De financiële kant van de door de klant verstrekte additionele opdrachten welke afzonderlijk gefactureerd worden De Service Level Manager legt jaarlijks een service verbeterplan voor met suggesties vanuit PIT om de dienstverlening van de Klant te verbeteren. Samen met de Contractmanager worden dan afspraken gemaakt welke van deze voorstellen worden verwerkt in afspraken voor de dienstverlening voor het nieuwe jaar. De gemaakte afspraken zullen schriftelijk worden vastgelegd en wederzijds worden bevestigd. Schematisch kunnen de contacten tussen de Klant en PIT als volgt worden weergegeven: Directie Strategische afstemming IT Managementt Contractmanager Lijst medewerkers Geautoriseerde Gebruikers Service Levels Changes Support Service Level Management Incident Management Change management Servicedesk 12

13 3.3.2 Incidentmanagement De Incidentmanager namens PIT en de Contractmanager namens de Klant stemmen op operationeel niveau de volgende zaken af: Voortgang bespreken van Meldingen aan de Servicedesk Nadere afspraken bij onduidelijkheden t.a.v. de urgentiebepaling van meldingen Escalaties van Incidenten Changemanagement Changemanagement is het proces dat voor zorgt dat op een gestructureerde wijze veranderingen aan de ICTinfrastructuur op een geborgde wijze worden doorgevoerd. Onder de aansturing van het changemanagement worden veranderingen gepland, uit gevoerd en gedocumenteerd. Volgens ITIL valt onder de doelstelling en van changemanagement: Het reageren op de klanteisen naar aanleiding van business wijzigingen, waarbij de toegevoegde waarde maximaal is en Incidenten, onderbrekingen en heruitvoeringen van werk verminderd worden. Het reageren op Requestsfor Changes (RFCs) van de business en IT, zodat de service geïntegreerd wordt met de business behoeften. Ervoor zorgen dat de wijzigingen vastgelegd worden en vervolgens onder controle worden beoordeeld, geautoriseerd, prioriteit toegekend wordt, gepland, getest, geïmplementeerd, gedocumenteerd en gereviewd. 3.4 Onderhoudswerkzaamheden Per productblad is in de bijlage aangegeven in welke periode reguliere onderhoudswerkzaamheden uitgevoerd worden. Indien buiten deze periode onderhoudswerkzaamheden noodzakelijk zijn (bijvoorbeeld naar aanleiding van Incidenten of storingen) worden deze in overleg met alle betrokken partijen ingepland om een snelle uitvoering van de werkzaamheden mogelijk te maken en daarbij de overlast voor de Klanten tot een minimum te beperken. Daarnaast voert PIT een pro-actief onderhoudsbeleid. Deze is in eerste instantie gericht op het up-to-date houden van alle ICT-onderdelen waarvoor PIT verantwoordelijk is. Het preventieve onderhoud kan van uit verschillende invalshoeken uitgevoerd worden: Leveranciers die periodiek haar klanten adviseren over de installatie van noodzakelijke updates. PIT draagt de zorg om zich hierover adequaat te laten informeren; Aanpassingen als gevolg van change of incidentmanagement. In beide gevallen kan een opwaardering noodzakelijk zijn als oplossing van verstoringen of het doorvoeren van changes mogelijk te maken. Bij het doorvoeren van onderhoudswerkzaamheden neemt PIT de lead v.w.b. het initiëren van acceptatietesten en het onder de aandacht brengen van de wijzigingen bij de diverse medewerkers belast met I&A werkzaamheden bij de aangesloten organisaties. 13

14 3.5 Rapportage Per maand wordt een rapportage aangeleverd waarin de volgende onderwerpen aan bod komen: De beschikbaarheid van de afgenomen diensten Het aantal openstaande Meldingen Het aantal afgehandelde Meldingen binnen en buiten de gestelde Hersteltijd Ernstige afwijkingen in het overeengekomen serviceniveau Deze rapportage is onderwerp van gesprek tijdens het eerstvolgende overleg tussen de Service Level Manager en de Contractmanager. De voorkeur van PIT gaat uit in het zoveel mogelijk digitaal verstrekken van de rapportage en het verder uitbouwen van een self-service portaal vande contractmanager om zelf rapportages op te vragen en samen te stellen. 3.6 Klachten Klachten over de dienstverlening van PIT kunnen door de Contractmanager kenbaar gemaakt worden bij de Service Level Manager die in deze als eerste aanspreekpunt fungeert. De Service Level Manager legt deze Klachten voor aan het management van Bureau Exploitatie welke binnen een week een schriftelijke reactie stuurt aan de Contractmanager. Indien de Klacht, in de optiek van de Klant, niet adequaat wordt afgehandeld, treedt de escalatieprocedure in werking. Klachten worden net als meldingen vastgelegd in het standaard informatiesysteem FMIS 3.7 Escalatie Het is mogelijk dat de dienstverlening van PIT van dien aard is dat de Contractmanager en Service Level Manager er samen niet meer uitkomen. De volgende escalatiestappen worden doorlopen: 1. Overleg tussen het bureau-/afdelingshoofd Informatiemanagement en de contractmanager van de Klant. 2. Overleg tussen de directeur bedrijfsbureau van PIT en de algemeen directeur/gemeentesecretaris van de Klant (afhankelijk van de Klant) 4 Continuïteit Om de continuïteit van de dienstverlening te waarborgen, heeft PIT een breed palet aan voorzieningen getroffen. De centrale computerruimte is een geconditioneerde ruimte, voorzien van brandbeveiliging en met fysieke toegangscontrole. Daarnaast zijn er voorzieningen in geval van stroomuitval in de vorm van UPS-en alsmede een robuust noodaggregaat. Verder zijn onderhoudscontracten met leveranciers afgesloten en beschikt PIT over reserveapparatuur voor kritische componenten in de infrastructuur. De centrale apparatuur van PIT staat verdeeld opgesteld over meerdere locaties. De servers worden virtueel aangeboden en de achterliggende SAN storage is synchroon gemirrored in de uitwijklocatie. Alle klantlocaties alsmede de dienstaanbieders (GemNet, Pinnen, Internet, etcetera) zijn redundant gekoppeld aan de netwerkringen. Databeveiliging PIT garandeert dat de gegevensverzamelingen van de Klant niet door derden ingezien of gemanipuleerd kunnen worden. Toegangsbeveiliging De centrale computerruimten zijn alleen toegankelijk voor geautoriseerd personeel. De infrastructuur is beveiligd tegen ongewenste toegang en toegankelijk via internet/datacomverbindingen middels autorisatie in de vorm van wachtwoorden, filtering van inkomend en uitgaand dataverkeer, een redun- 14

15 dant uitgevoerde firewall-oplossing en de inrichting van een bufferzone (DMZ) waardoor interne servers niet direct bereikbaar zijn van buitenaf. 5 Verzoeken tot wijziging in de dienstverlening De Dienstverleningsovereenkomst kan naar aanleiding van veranderde wensen of door tekortkoming naar aard en omvang bijgesteld worden. Wijzigingen kunnen door de Contractmanager kenbaar gemaakt worden via een Wijzigingsverzoek. PIT beoordeelt het verzoek op de impact op de lopende dienstverlening en geeft consequenties door aan de Contractmanager. Op basis hiervan wordt door de Contractmanager de definitieve opdracht versterkt, waarna de betreffende werkzaamheden gepland en uitgevoerd worden. Goedgekeurde wijzigingen worden, na parafering door beide partijen, als bijlage aan deze Dienstverleningsovereenkomst toegevoegd. PIT is in eerste instantie ontstaan uit een samenwerking tussende gemeenten in de Parkstad Regio en de brandweer op het gebied van ICT-beheer. Basis voor deze samenwerking vormde o.a. continuïteit, verbetering van de dienstverlening en een efficiëntere bedrijfsvoering. Om dit te kunnen realiseren is er in afwijking van een commerciële uitbesteding gekozen voor het samenvoegen van personeel binnen één GR. Om het bestaansrecht van PIT voor een langere periode te kunnen borgen is er voor gekozen om een initiële looptijd vast te leggen van 5 jaar. Dit is niet afwijkend met de doorlooptijd van contracten met een dergelijke strekking met commerciële partijen. Derhalve is op deze DVO een looptijd van toepassing van 5 jaar, en wordt na deze periode telkens stilzwijgend verlengd met een jaar. Aldus overeengekomen en in drievoud getekend te op Namens PIT Namens de Klant Mevrouw R.M.A.F. Willemsen-Handels 15

16 Bijlage 1 Productbladen 1. Servers Onder servers vallen de volgende diensten: 1. Maatwerk server, storage, backup en recovery 2. Remote toegang tot server 1.1 Maatwerk server, storage, backup en recovery Technische details Bereik van de dienstverlening Wijzigingen Het beschikbaar stellen van centrale servers inclusief opslag (storage), backup en recovery PIT stelt servers beschikbaar. Hieronder kunnen ook servers vallen die in de DMZ staan, deze worden beheerd door het Netwerkcluster van de PIT. Deze servers zijn virtueel en synchroon gemirrored omwille een hoge beschikbaarheid. De updates van applicaties op deze servers kunnen middels een changeformulier worden ingediend bij de Servicedesk. Alle servers van PIT zijn gespiegeld en worden automatisch gebackupped en meegenomen in de uitwijk. Deze dienst is 7 x 24 uur beschikbaar met uitzondering van onderhoud. Na afstemming tussen PIT en de klant wordt een implementatiedatum overeengekomen. De dienst is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik op basis van onbemande operatie en met ondersteuning gedurende de openingstijden van de Servicedesk. De Servicedesk is bij ernstige verstoringen buiten kantooruren te bereiken via telefoonnummer middels een menu kunt u worden doorgeschakeld naar de Wachtdienst. Onderhoud Onderhoudsschema 1: Reguliere pro-actief en preventief systeem onderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd elke zaterdag en zondag van 05:00 tot 09:00 en 17:30 tot 24:00 Indien aan de orde ontvangt U hierover vooraf bericht. Spoedwerkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant. Overige onderhoudswerkzaamheden in overleg met de klant. Storingsmelding Ondersteuning vanuit de Servicedesk is aanwezig tijdens kantooruren van uur tot uur. Serviceniveau Gemelde storingen worden afgehandeld op basis van de serviceniveaus 1 t/m 3. In voorkomende gevallen wordt, indien mogelijk, als tussenoplossing een workaround aangeboden totdat de storing volledig hersteld is. Meldingen kunnen tijdens kantoortijden bij de Servicedesk aangemeld worden. Informatie Nader informatie over deze dienst is verkrijgbaar bij onze Service Level Manager. Tarieven 16

17 1.2 Remote toegang tot server Technische details Bereik van de dienstverlening Gecontroleerde en beveiligde remote toegang tot server Applicatiebeheerders, functioneel beheerders en leveranciers van de klanten hebben een gecontroleerde en beveiligde toegang tot de serveromgeving voor het noodzakelijk onderhoud. Deze dienst is 7 x 24 uur beschikbaar met uitzondering van onderhoud. Voorwaarden Wijzigingen Backoffice systemen van klant zijn operationeel. Er is sprake van gecontroleerde toegang in het kader van veiligheidsvoorschriften. Remote toegang is beveiligd en gemonitord. Na afstemming tussen PIT en de klant wordt een implementatiedatum overeengekomen. De dienst is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik op basis van onbemande operatie en met ondersteuning gedurende de openingstijden van de Servicedesk. De Servicedesk is bij ernstige verstoringen buiten kantooruren te bereiken via telefoonnummer middels een menu kunt u worden doorgeschakeld naar de Wachtdienst. Onderhoud Onderhoudsschema 1: Reguliere pro-actief en preventief systeem onderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd elke zaterdag en zondag van 05:00 tot 09:00 en 17:30 tot 24:00 Indien aan de orde ontvangt U hierover vooraf bericht. Spoedwerkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant. Overige onderhoudswerkzaamheden in overleg met de klant. Storingsmelding Ondersteuning vanuit de Servicedesk is aanwezig tijdens kantooruren van uur tot uur. Serviceniveau Gemelde storingen worden afgehandeld op basis van de serviceniveaus 1 t/m 3. In voorkomende gevallen wordt, indien mogelijk, als tussenoplossing een workaround aangeboden totdat de storing volledig hersteld is. Meldingen kunnen tijdens kantoortijden bij de Servicedesk aangemeld worden. Informatie Nader informatie over deze dienst is verkrijgbaar bij onze Service Level Manager. Tarieven 17

18 2. Netwerkdiensten Onder netwerk vallen de volgende diensten: 1. Dienst Switch en beheer 2. Dienst internet aansluiting 3. Dienst Gemnet verbinding en beheer 4. Dienst WiFi (draadloos netwerk) 2.1 Switch en beheer Technische details Bereik van de dienstverlening Voorwaarden Wijzigingen Netwerkconnectie middels switch en beheer PIT stelt geschikte switch inclusief beheer beschikbaar. PIT heeft spareparts op voorraad om bij ernstige verstoringen adequaat te kunnen reageren. Deze dienst is beschikbaar betreffende switch op locatie van de Klant. Switch is remote benaderbaar en opgesteld in een beveiligde en geconditioneerde ruimte. Na afstemming tussen PIT en de klant wordt een implementatiedatum overeengekomen. De dienst is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik op basis van onbemande operatie en met ondersteuning gedurende de openingstijden van de Servicedesk. De Servicedesk is bij ernstige verstoringen buiten kantooruren te bereiken via telefoonnummer middels een menu kunt u worden doorgeschakeld naar de Wachtdienst Onderhoud Onderhoudsschema 2 : Reguliere pro-actief en preventief onderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd iedere laatste zondag van de maand. Indien aan de orde ontvangt U hierover vooraf bericht. Spoedwerkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant. Storingsmelding Ondersteuning vanuit de Servicedesk is aanwezig tijdens kantooruren van uur tot uur. Serviceniveau Gemelde storingen worden afgehandeld op basis van de serviceniveaus 1 t/m 3. In voorkomende gevallen wordt, indien mogelijk, als tussenoplossing een workaround aangeboden totdat de storing volledig hersteld is. Meldingen kunnen tijdens kantoortijden bij de Servicedesk aangemeld worden. Informatie Nader informatie over deze dienst is verkrijgbaar bij onze Service Level Manager Tarieven 18

19 2.2 Internet aansluiting Technische details Bereik van de dienstverlening Voorwaarden Wijzigingen Onderhoud Storingsmelding Het aanbieden van een internetverbinding PIT beschikt over een rechtstreekse redundant uitgevoerde verbinding met de Amsterdam Internet Exchange (ASM-IX) en NDIX. Snelheid : 1.000MB/s en 100MB/s, symmetrisch en non-overbooked. PIT is zelf Internet Service provider. De server wordt middels VMWare ESX virtueel aangeboden. Zowel de fysieke servers als de SAN storage bevinden zich op 2 gescheiden locaties met de benodigde licenties voor synchrone mirror, Vmotion als H.A. (High Availability). Deze dienst is beschikbaar vanaf elke werkplek van de Klant Gebruikers zijn geautoriseerde gebruikers van de Klant Na afstemming tussen PIT en de klant wordt een implementatiedatum overeengekomen. De dienst is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik op basis van onbemande operatie en met ondersteuning gedurende de openingstijden van de Servicedesk. De Servicedesk is bij ernstige verstoringen buiten kantooruren te bereiken via telefoonnummer middels een menu kunt u worden doorgeschakeld naar de Wachtdienst Reguliere pro-actief en preventief onderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd iedere laatste zondag van de maand. Indien aan de orde ontvangt U hierover vooraf bericht. Spoedwerkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant. Ondersteuning vanuit de Servicedesk is aanwezig tijdens kantooruren van uur tot uur. Serviceniveau Gemelde storingen worden afgehandeld op basis van de serviceniveaus 1 t/m 3. In voorkomende gevallen wordt, indien mogelijk, als tussenoplossing een workaround aangeboden totdat de storing volledig hersteld is. Meldingen kunnen tijdens kantoortijden bij de Servicedesk aangemeld worden Informatie Nader informatie over deze dienst is verkrijgbaar bij onze Service Level Manager Tarieven 19

20 2.3 GemNet verbinding en beheer Technische details Bereik van de dienstverlening Voorwaarden Wijzigingen Onderhoud Storingsmelding De gemeenschappelijke GemNet verbinding voor Zuid-Limburgse gemeentes PIT beschikt over een redundante GemNet verbinding van ieder 10 MB/s Deze dienst is beschikbaar vanaf elke werkplek van de Klant Gebruikers zijn geautoriseerde gebruikers van de Klant Na afstemming tussen PIT en de klant wordt een implementatiedatum overeengekomen. De dienst is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik op basis van onbemande operatie en met ondersteuning gedurende de openingstijden van de Servicedesk. De Servicedesk is bij ernstige verstoringen buiten kantooruren te bereiken via telefoonnummer middels een menu kunt u worden doorgeschakeld naar de Wachtdienst Reguliere pro-actief en preventief onderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd iedere laatste zondag van de maand. Indien aan de orde ontvangt U hierover vooraf bericht. Spoedwerkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant. Ondersteuning vanuit de Servicedesk is aanwezig tijdens kantooruren van uur tot uur. Serviceniveau Gemelde storingen worden afgehandeld op basis van de serviceniveaus 1 t/m 3. In voorkomende gevallen wordt, indien mogelijk, als tussenoplossing een workaround aangeboden totdat de storing volledig hersteld is. Meldingen kunnen tijdens kantoortijden bij de Servicedesk aangemeld worden Informatie Nader informatie over deze dienst is verkrijgbaar bij onze Service Level Manager Tarieven 20

21 2.4 WiFi draadloos netwerk Technische details Bereik van de dienstverlening Voorwaarden Wijzigingen Onderhoud Storingsmelding Het aanbieden van WiFi-draadloos netwerk Deze dienst stelt WiFi beschikbaar om draadloze verbindingen in panden te realiseren. Het draadloze netwerk kan gekoppeld worden aan de internetvoorziening. De internetvoorziening is een aparte dienst (1.000MB/s en 100MB/s, symmetrisch en nonoverbooked) welke kan worden afgenomen. Middels een gastenticket systeem kunnen externe relaties met instemming toegang krijgen tot deze dienst. Deze dienst is kan beschikbaar in gehele pand of in de gehele infrastructuur en is dan beschikbaar voor laptops, tablets, smartphones, etc De gebruikers zijn bekende en onbekende gebruikers binnen de organisatie van de klant Na afstemming tussen PIT en de klant wordt een implementatiedatum overeengekomen. De dienst is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik op basis van onbemande operatie en met ondersteuning gedurende de openingstijden van de Servicedesk. De Servicedesk is bij ernstige verstoringen buiten kantooruren te bereiken via telefoonnummer middels een menu kunt u worden doorgeschakeld naar de Wachtdienst Reguliere pro-actief en preventief onderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd iedere laatste zondag van de maand. Indien aan de orde ontvangt U hierover vooraf bericht. Spoedwerkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant. Ondersteuning vanuit de Servicedesk is aanwezig tijdens kantooruren van uur tot uur. Serviceniveau Gemelde storingen worden afgehandeld op basis van de serviceniveaus 1 t/m 3. In voorkomende gevallen wordt, indien mogelijk, als tussenoplossing een workaround aangeboden totdat de storing volledig hersteld is. Meldingen kunnen tijdens kantoortijden bij de Servicedesk aangemeld worden Informatie Nader informatie over deze dienst is verkrijgbaar bij onze Service Level Manager Tarieven 21

22 3. Aanvullende diensten Onder de noemer aanvullende diensten worden door PIT een aantal diensten aangeboden die voornamelijk betrekking hebben de taken en functionaliteiten die verder reiken dan het pure ICT-technische beheer. Voor de dienst DBA geldt dat dit een onderdeel vormt van het basisdienstenpakket terwijl de diensten applicatie- en functioneel beheer als optie beschikbaar zijn. 3.1 Applicatiebeheer Technische details Bereik van de dienstverlening Voorwaarden Wijzigingen Onderhoud Storingsmelding Applicatiebeheer richt zich op de technische instandhouding van de applicatieomgeving, ook wel omschreven als de beschikbaarheid en het technisch functioneren van de applicatieomgeving. De applicatiebeheerder is deskundig op het gebied van de technische inrichting, beveiliging, protocollen en koppelingen. Is eerste aanspreekpunt voor de functioneel beheerder van de Klant. Wijzigingen worden via de Servicedesk ICT ingediend. De dienst applicatiebeheer kan de klant via PIT afnemen of organiseren binnen de eigen organisatie. Vanuit het change- en releasemanagementproces beoordeelt de applicatiebeheerder aangeleverde releasedocumentatie in overleg met de functioneel beheerder van de klant en maakt ze regelmatig zelf, voert systeemtesten uit en implementeert componenten in de verschillende omgevingen. Aanvullend stemt deze waar nodig zaken af met het team Beheer van de afdeling Informatie Management. Dit als er raakvlakken zijn met de infrastructuur en gebruikersondersteuning. Ondersteuning is aanwezig tijdens kantooruren van uur tot uur. Werkzaamheden worden ingepland in overleg met de functioneel beheerder/ changemanager en eventueel de leverancier van de applicatie. Spoedwerkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant. Ondersteuning vanuit de Servicedesk is aanwezig tijdens kantooruren van uur tot uur. Serviceniveau Gemelde storingen worden afgehandeld op basis van de serviceniveaus 1 t/m 3. In voorkomende gevallen wordt, indien mogelijk, als tussenoplossing een workaround aangeboden totdat de storing volledig hersteld is. Meldingen kunnen tijdens kantoortijden bij de Servicedesk aangemeld worden Informatie Nader informatie over deze dienst is verkrijgbaar bij onze Service Level Manager Tarieven 22

23 3.2 Database Administrator (DBA) Deze dienst is apart benoemd binnen het taakveld technisch beheer van PIT. In voorkomende gevallen kan deze dienst als additioneel worden beschouwd. Echter vanwege de technische opzet van PIT vormt deze dienst in eerste instantie een basis van de informatiearchitectuur. DBA ziet toe dat in gebruik zijnde databases van de aangesloten deelnemers technisch optimaal functioneren en beschikbaar zijn. Technische details Bereik van de dienstverlening Voorwaarden Wijzigingen Onderhoud Storingsmelding De database administrator is verantwoordelijk voor het opzetten, ontwikkelen en beheren van de database. Dit gebeurd veelal op basis van de instructies en eisen van de leveranciers van informatiesystemen. Back-up en restore, security, performance tuning, beschikbaarheid, dataintegriteit en databasenormalisatie vormen de onderdelen waarop DBA toeziet om een zo optimaal mogelijk beschikbaarheid van de volledige databaseomgeving te kunnen garanderen. Het beheer blijft niet beperkt tot één entiteit maar tot de volledige omgeving van databases. Er is een constante sturing op synergie. Deze dienst is 7 x 24 uur beschikbaar met uitzondering van onderhoud. Wijzigingen worden via de Servicedesk ICT ingediend. De dienst database administrator (DBA) kan de klant via PIT afnemen of organiseren binnen de eigen organisatie. Vanuit het change- en releasemanagementproces beoordeelt de DBA aangeleverde releasedocumentatie in overleg met de applicatiebeheerder van de klant/changemanager en maakt ze regelmatig zelf, voert systeemtesten uit en implementeert componenten in de verschillende omgevingen. Aanvullend stemt deze waar nodig zaken af met het bureaubeheer van de afdeling Informatie Management. Dit als er raakvlakken zijn met de infrastructuur en gebruikersondersteuning. Ondersteuning is aanwezig tijdens kantooruren van uur tot uur. Werkzaamheden worden ingepland in overleg met de applicatiebeheerder/ changemanager en eventueel de leverancier van de applicatie. Spoedwerkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant. Ondersteuning vanuit de Servicedesk is aanwezig tijdens kantooruren van uur tot uur. Serviceniveau Gemelde storingen worden afgehandeld op basis van de serviceniveaus 1 t/m 3. In voorkomende gevallen wordt, indien mogelijk, als tussenoplossing een workaround aangeboden totdat de storing volledig hersteld is. Meldingen kunnen tijdens kantoortijden bij de Servicedesk aangemeld worden Informatie Nader informatie over deze dienst is verkrijgbaar bij onze Service Level Manager Tarieven 23

24 3.3 Functioneel beheer Het leveren van de optionele dienst Functioneel beheer. In voorkomende gevallen bestaat de mogelijkheid om het Functioneel beheer op Informatiesystemen te laten uitvoeren door de PIT organisatie. Technische details Bereik van de dienstverlening Voorwaarden De functioneel beheerder zorgt voor een optimale inrichting van de informatiesystemen en ziet toe op een correct gebruik door alle gebruikerscategorieën.functioneel beheer is de spil tussen de gebruikers en de ICT-organisatie. Applicatie Beheer fungeert daarbij als de interface. De verantwoordelijkheid voor alles wat met inhoud en functionaliteit te maken heeft ligt bij Functioneel Beheer. De functioneelbeheerder is het eerste aanspreekpunt voor de gebruikers van de informatiesystemen bij de klant. Gelet op de specifiek noodzakelijk kennis en de beschikbare capaciteit is het leveren van deze optionele dienst afhankelijk van beschikbare middelen binnen de PIT-organisatie. Wijzigingen Onderhoud Storingsmelding Ondersteuning is aanwezig tijdens kantooruren van uur tot uur. Werkzaamheden worden ingepland in overleg met applicatiebeheer en/of changemanager en eventueel met de leverancier van de applicatie. Spoedwerkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant. Ondersteuning vanuit de Servicedesk is aanwezig tijdens kantooruren van uur tot uur. Serviceniveau Gemelde storingen worden afgehandeld op basis van de serviceniveaus 1 t/m 3. In voorkomende gevallen wordt, indien mogelijk, als tussenoplossing een workaround aangeboden totdat de storing volledig hersteld is. Meldingen kunnen tijdens kantoortijden bij de Servicedesk aangemeld worden Informatie Nader informatie over deze dienst is verkrijgbaar bij onze Service Level Manager Tarieven 24

25 4. Werkplekken Onder werkplekken vallen de volgende diensten: 1. Dienst werkplek 2. Dienst tijd- en plaats onafhankelijk werken 3. Dienst werkplek generieke toepassingen 4.1 Dienst Werkplek Technische details Bereik van de dienstverlening Voorwaarden Wijzigingen Onderhoud Storingsmelding Beheer van werkplekken bestaande uit pc s, virtuele werkplekken (thinclients) en notebooks in eigendom van de deelnemers worden beheerd door PIT. De werkplek is gekoppeld aan het netwerk van PIT. Op deze werkplek worden virtuele applicaties aangeboden die de klant aanlevert. De updates van deze applicatie kunnen middels een changeformulier dat bekend is bij de applicatiebeheerders ingediend worden bij de Servicedesk. Support en onderhoud geschiedt op afstand door PIT. Deze dienst is beschikbaar voor de gebruiker. De gebruiker mag zelf geen wijzigingen doorvoeren. Na afstemming tussen PIT en de klant wordt een implementatiedatum overeengekomen. De dienst is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik op basis van onbemande operatie en met ondersteuning gedurende de openingstijden van de Servicedesk. De Servicedesk is bij ernstige verstoringen buiten kantooruren te bereiken via telefoonnummer middels een menu kunt u worden doorgeschakeld naar de Wachtdienst De windows updates worden in de nachtelijke uren op afstand doorgevoerd. Reguliere pro-actief en preventief systeem onderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd op iedere 1 e zondag van de maand. Indien aan de orde ontvangt U hierover vooraf bericht. Spoedwerkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant. Ondersteuning vanuit de Servicedesk is aanwezig tijdens kantooruren van uur tot uur. Serviceniveau Gemelde storingen worden afgehandeld op basis van de serviceniveaus 1 t/m 3. In voorkomende gevallen wordt, indien mogelijk, als tussenoplossing een workaround aangeboden totdat de storing volledig hersteld is. Meldingen kunnen tijdens kantoortijden bij de Servicedesk aangemeld worden Informatie Nader informatie over deze dienst is verkrijgbaar bij onze Service Level Manager Tarieven 25

26 4.2 Tijd- en plaats onafhankelijk werken Technische details Bereik van de dienstverlening Voorwaarden Wijzigingen Onderhoud Storingsmelding De klant heeft de mogelijkheid om middels virtuele desktops (VDI) te kunnen tijd- en plaats onafhankelijk te kunnen werken. Om tijd- en plaats onafhankelijk te kunnen werken is een internetverbinding en de installatie van een VMWARE VIEW client op de desktop noodzakelijk. Deze dienst is beschikbaar voor alle gebruikers op het netwerk. Via de ICT servicedesk is een installatieprocedure voor de meest gangbare besturingssystemen verkrijgbaar. De klant autoriseert de toegang tot haar systemen. De toegang is voorzien van een extra beveiliging. Na afstemming tussen Afdeling IM en de klant wordt een implementatiedatum overeengekomen. De dienst is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik op basis van onbemande operatie en met ondersteuning gedurende de openingstijden van de Servicedesk. Reguliere pro-actief en preventief onderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd op iedere 1 e zondag van de maand. Indien aan de orde ontvangt U hierover vooraf bericht. Spoedwerkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant. Ondersteuning vanuit de Servicedesk is aanwezig tijdens kantooruren van uur tot uur. Serviceniveau Gemelde storingen worden afgehandeld op basis van de serviceniveaus 1 t/m 3. In voorkomende gevallen wordt, indien mogelijk, als tussenoplossing een workaround aangeboden totdat de storing volledig hersteld is. Meldingen kunnen tijdens kantoortijden bij de Servicedesk aangemeld worden Informatie Nader informatie over deze dienst is verkrijgbaar bij onze Service Level Manager Tarieven 26

27 4.3 Werkplek generieke toepassingen Technische details Bereik van de dienstverlening Voorwaarden Het technisch beheer van generieke toepassingen (o.a. Office, Adobe, Groupware diensten). PIT ondersteunt de technische werking van de generieke toepassingen. Deze dienst is beschikbaar voor alle gebruikers op het netwerk De klant autoriseert. Het functioneel beheer van deze toepassingen (onderhoud huisstijl, sjablonen en macro s) is een verantwoordelijkheid van de klant. Wijzigingen Onderhoud Storingsmelding Na afstemming tussen PIT en de klant wordt een implementatiedatum overeengekomen. De dienst is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik op basis van onbemande operatie en met ondersteuning gedurende de openingstijden van de Servicedesk. Reguliere pro-actief en preventief onderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd op iedere 1 e zondag van de maand. Indien aan de orde ontvangt U hierover vooraf bericht. Spoed werkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant. Ondersteuning vanuit de Servicedesk is aanwezig tijdens kantooruren van uur tot uur. Serviceniveau Gemelde storingen worden afgehandeld op basis van de serviceniveaus 1 t/m 3. In voorkomende gevallen wordt, indien mogelijk, als tussenoplossing een workaround aangeboden totdat de storing volledig hersteld is. Meldingen kunnen tijdens kantoortijden bij de Servicedesk aangemeld worden Informatie Nader informatie over deze dienst is verkrijgbaar bij onze Service Level Manager Tarieven 27

28 5. Servicedesk Bereik van de dienstverlening Voorwaarden Wijzigingen tijdens kantooruren buiten kantooruren Bij de Servicedesk komen alle vragen, meldingen, klachten en verzoeken binnen met betrekking tot de diensten die in deze DVO zijn opgenomen. De Servicedesk zorgt voor een adequate registratie en coördineert de verdere afhandeling. Tevens worden meldingen die na opname niet bestemd zijn voor PIT alsnog doorgeleidt naar de juiste functionaris. Bijvoorbeeld een applicatiebeheerder, een leverancier, de facilitaire dienst van de betreffende klant of een externe dienstverlener van de betreffende klant etc De dienst servicedesk is bestemd voor alle medewerkers van de aangesloten organisaties, alsmede ter ondersteuning van bijzondere groepen zoals, raadsleden, wethouders, commissieen raadsvergaderingen waarbij gebruik wordt gemaakt van voorzieningen t.b.v. digitaal vergaderen, ondersteuning bij extra openstellingen van de publieksbalies en ondersteuning bij calamiteiten i.h.k.v. crisis- en rampenbestrijding. Het gemeenschappelijk gebruik van een Facility Management Informatie Systeem (fmis) is verplicht. Na afstemming tussen PIT en de Klant wordt een implementatiedatum overeengekomen. De dienst Servicedesk is op werkdagen beschikbaar van 07:30 uur tot 17:00 uur via telefoonnummer en via Bij een ernstige verstoring van de ICT-dienstverlening c.q. bedrijfskritische processen kunnen de aangewezen personen contact opnemen met de Incident Manager te bereiken op telefoonnummer De dienst Servicedesk is bij ernstige verstoringen van de ICT-dienstverlening c.q. bedrijfskritische processen buiten kantooruren te bereiken via telefoonnummer Middels een menu kunt u worden doorgeschakeld naar de wachtdienst. De wachtdienst verleent ondersteuning aan de doelgroepen zoals aangegeven in Bereik van de dienstverlening. Verder worden er medewerkers / functies benoemd welke buiten kantoortijd bevoegd zijn de wachtdienst te contacteren. Serviceniveau Gemelde storingen worden afgehandeld op basis van de serviceniveaus 1 t/m 3. In voorkomende gevallen wordt indien mogelijk een tussenoplossing via een workaround aangeboden totdat de storing volledig hersteld is. Informatie Nadere informatie over deze dienst is verkrijgbaar bij onze Service Level Manager. Gelet op de positie van de servicedesk binnen de dienstverlening van PIT treft u in paragraaf een verdere uitwerking aan van de werking en inrichting van de servicedesk. Tarieven 28