Stafdienst ICT. 1 Stafdienst ICT

Transcriptie

1 1

2 2

3 1 VOORSTELLING A. Missie en doelstellingen Directie Generaal De stafdienst Informatie- en Communicatietechnologie (ICT) reikt bruikbare en professionele oplossingen aan, gericht op de ondersteuning van de processen van de verschillende directiesgeneraal (DG) en stafdiensten van de FOD Sociale Zekerheid. Hij zorgt voor de permanente beschikbaarheid van deze oplossingen en waarborgt de evolutie ervan. Op die manier komt de stafdienst tegemoet aan de evoluerende noden van de burgers. Bij de uitvoering van zijn opdrachten houdt de stafdienst ICT rekening met de doelstellingen en de prioriteiten van de FOD. In zijn ondersteunende rol draagt hij bij tot een professionele dienstverlening, organisatie en werking van de FOD. De stafdienst ICT definieert vier doelstellingen: de stafdienst ICT wordt beschouwd als een bevoorrechte partner op het vlak van zijn specifieke actiegebied. Hij streeft naar een maximale synergie met zijn informaticapartners; de informaticaprojecten worden systematisch uitgewerkt samen met de DG s en stafdiensten; zijn dienstverlening voorziet in de behoeften van de DG s en stafdiensten. Hierbij streeft de stafdienst ICT naar een aanvaardbare verhouding tussen kwaliteit enerzijds en kosten en termijnen anderzijds en waarborgt hij de continuïteit; de aangeboden architectuur is flexibel en convergent. Deze doelstellingen dragen bij tot de continue verbetering van de vier kernactiviteiten van de stafdienst ICT: het uitvoeren van studies (opportuniteit, haalbaarheid, onderzoek en ontwikkeling, ); het uitwerken van IT-oplossingen; het onderhouden van applicaties en infrastructuur; het ondersteunen van de gebruikers. 196

4 B. Organogram De stafdienst ICT heeft een matrixorganisatie. Deze is gebaseerd op twee assen: de as van de functionele hiërarchie en de as van de procesuitvoering. Directie ICT Secretariaat & Management Support Quality & Governance Project-Office Ontwikkeling Productie & Infrastructuur Administratieve ondersteuning 197

5 C. Opdrachten Volgens de eerste as (hiërarchische) vallen vijf functionele afdelingen onder de directie ICT: Quality & Gouvernance: garanderen van de kwaliteit van de IT-processen en zorgen voor continue verbetering; Project Office: beheer van de portefeuilles van IT-projecten ter ondersteuning van de activiteiten van de DG s en stafdiensten; Ontwikkeling: het ontwikkelen van innoverende IT-services; Productie en Infrastructuur: beheer van de IT-infrastructuur van de FOD inclusief het up-todate houden ervan door de introductie van innoverende technologieën; Administratieve ondersteuning: contractbeheer en overheidsopdrachten. Binnen deze organisatiestructuur bestaat er een nauwe samenwerking tussen de afdeling Project Office enerzijds en de afdelingen Ontwikkeling, Productie en Infrastructuur en Administratieve ondersteuning anderzijds. De medewerkers van deze afdelingen worden samengebracht in projectteams. De samenwerking tussen de stafdienst ICT en de DG s en de stafdiensten van de FOD gebeurt langs twee bevoorrechte kanalen: de klantenverantwoordelijken van de cel Project Office concentreren zich op de behoeften van een DG of stafdienst; de Helpdesk (onderdeel van de afdeling Productie en Infrastructuur) staat in voor de behandeling van vragen van medewerkers. De stafdienst ICT garandeert in de eerste plaats de continuïteit van de informatiesystemen die de processen van de DG s en stafdiensten ondersteunen. Daarnaast beheerde de stafdienst ICT in 2008 ook 59 projecten voor de verschillende stafdiensten en DG s. Deze projecten werden onderverdeeld in acht cruciale domeinen: 1) Communicatie tussen de burger en de overheid (egov-ctog) De stafdienst ICT draagt bij tot het verbeteren van de contacten tussen de FOD Sociale Zekerheid enerzijds en de burger, verenigingen of partners anderzijds zodat de tevredenheid bij zijn klanten toeneemt. De technische mogelijkheden en de elektronische tools van het Contact Center van de DG Personen met een handicap werden uitgebreid. Er werd een analyse opgestart om een persoon met een handicap toe te laten op de portaalsite van de sociale zekerheid zijn dossier te raadplegen, een aanvraag in te voeren voor een tegemoetkoming of voor een handicapgebonden voordeel en een simulatie van een tegemoetkomingsberekening te doen. Er werd ook gestart met een analyse rond een elektronisch klachtenbehandelingssysteem voor de ganse FOD. De tweede as (procesuitvoering) is gebaseerd op 14 hoofdprocessen die ingedeeld zijn volgens drie dimensies: bedrijfsdimensie, ondersteunende dimensie en leidinggevende dimensie. 198

6 2) Administratieve vereenvoudiging: communicatie tussen overheden (Adm Vereenv - GtoG) De stafdienst ICT streeft ernaar de complexe samenwerking tussen de overheidsdiensten transparanter te maken voor burgers en ondernemingen. Daarom is het belangrijk dat, samen met de betrokken administraties en instellingen, de authentieke informatiebronnen in stand worden gehouden en worden uitgebouwd. De stafdienst ICT heeft zo talrijke datastromen ontwikkeld voor de DG Personen met een handicap: met de BVB (Belgische Vereniging van Banken) om de controle op bankkaartnummers te automatiseren; met de RKW (Rijksdienst voor Kinderbijslag voor Werknemers) om het kadaster van de kinderbijslag voor kinderen met een handicap automatisch te raadplegen en om de uitwisseling van informatie over het medisch onderzoek voor kinderen met een handicap te automatiseren; met de FOD Financiën om de uitwisseling van informatie over inkomsten, over de verkoop van onroerende goederen en over oorlogspensioenen en rentes uitbetaald door de CDVU (Centrale Dienst der Vaste Uitgaven) te automatiseren; met de verschillende instellingen die de personen met een handicap voordelen toekennen om alle gegevens over hen te automatiseren en te standaardiseren. 3) Behoorlijk bestuur en business intelligence (Governance) De stafdienst ICT beheert verschillende projecten die bijdragen tot het optimaliseren van de activiteiten van de verschillende DG s en stafdiensten door zowel oplossingen op maat als transversale en modulaire oplossingen aan te bieden. Voor de ganse FOD Sociale Zekerheid wordt er een informaticaomgeving voor het beheer van de Balanced Scorecard (BSC) van de DG s en stafdiensten geïmplementeerd. Voor de DG Sociale inspectie wordt een Cockpit Management systeem (databank PEGASIS) ontwikkeld. In deze databank zijn de gegevens van de gecontroleerde werkgevers opgenomen en de resultaten van deze controles. Dit systeem laat toe om stelselmatig analyses te maken van de kwantitatieve gegevens en de nodige bijsturingen te doen om de gewenste resultaten te bereiken. De stafdienst ICT verbetert ook de informaticaomgeving waar alle sociale- en arbeidsinspecties gebruik van kunnen maken om gegevens uit te wisselen (databank OASIS). 4) Kennisbeheer (KM) Omdat procesverbetering en innovatie niet kunnen zonder een betere kennisdistributie draagt de stafdienst ICT bij tot een beter documentbeheer en een goede informatieuitwisseling binnen de FOD. Voor de ganse FOD Sociale Zekerheid implementeert de stafdienst ICT een omgeving voor documentbeheer en analyseert hij transversale search and retrieval tools. Er werd voor de DG Sociale Inspectie een documentbeheersysteem inzake wetgevingstechniek opgestart. Bij de stafdienst ICT werd een nieuw classificatiesysteem voor papieren en elektronische documenten ontwikkeld dat procesgericht is. 199

7 5) Samenwerking tussen de personeelsleden van de FOD (collaboration) In het kader van de nieuwe dynamische werkomgeving en de introductie van telewerk moeten de mogelijkheden tot samenwerking tussen de personeelsleden van de FOD voortdurend uitgebreid en geoptimaliseerd worden. Daarnaast bevordert de stafdienst ICT de mobiliteit van het personeel in deze dynamische werkomgeving door de diverse werkruimtes uit te rusten naargelang de activiteit waarvoor ze gebruikt worden. Om de nieuwe werkomgeving te verwezenlijken, werd aan iedere medewerker een volledig geconfigureerde laptop ter beschikking gesteld. Alle dynamische werkposten werden uitgerust met een docking station, flat screen (in verschillende formaten), een muis en een toetsenbord met een kaartlezer voor de elektronische identiteitskaart. Er werden eveneens een aantal vaste posten met vrije internettoegang geïnstalleerd. De telewerkers kregen een telewerkomgeving met beveiligde toegang (VPN) die hen toelaat op afstand te werken met dezelfde mogelijkheden als op kantoor. Om de communicatie en de samenwerking te bevorderen binnen deze nieuwe werkomgeving werd een project afgerond om de capaciteit en de snelheid van het netwerk te verhogen. Bovendien werd een geïntegreerde telefonieoplossing (IPtel) geïmplementeerd. De medewerkers telefoneren nu via hun computer. Er werd ook een eerste fase van een geïntegreerde samenwerkingsomgeving met Office Communicator uitgevoerd. Dit is een software waarmee men in real-time met collega s kan communiceren. Zo kan men chatten, de beschikbaarheid van collega s checken, online vergaderen en bestanden uitwisselen. 6) Veiligheid en risicomanagement (veiligheid) Aangezien informaticasystemen complexer worden en steeds ruimer toegankelijk zijn, lopen ze ook grotere risico s wat betreft hun integriteit, veiligheid en betrouwbaarheid. Om aan deze situatie het hoofd te bieden, moeten de risicomanagementprocessen verder ontwikkeld worden. De stafdienst ICT heeft een externe audit over de toegankelijkheid van de informaticamiddelen laten uitvoeren. Er werd een project gestart om de verschillende omgevingen en mechanismen voor de back-ups en het herstellen van gegevens te consolideren. De stafdienst ICT is begonnen met een analyse om tot een geconsolideerde en synchrone omgeving voor alle toegangsrechten voor de verschillende informaticamiddelen (Identity & Access Management) te komen. Ten slotte werden ook verschillende aanbevelingen geïmplementeerd afkomstig uit de externe audit over de toegankelijkheid van het informatiesysteem dat de tegemoetkomingen voor gehandicapten beheert. 7) Business transformation (transformation bus) Door onderliggende informatiesystemen te optimaliseren draagt de stafdienst ICT bij tot de verbetering van de processen bij de DG s en stafdiensten. De stafdienst ICT heeft het informatiesysteem van de DG Personen met een handicap aangepast aan de nieuwe processen die ontstonden door de invoering van de werkstations. Hij heeft voor deze DG ook een Document Management System ingevoerd en volledig geïntegreerd binnen het bestaande informatiesysteem zodat de administratieve processen volledig digitaal verlopen. Dit vergde bovendien de 200

8 automatisering van de elektronische archivering van dossiers. Dit werd uitgevoerd samen met de RVP (Rijksdienst voor Pensioenen). De stafdienst ICT zorgde voor de optimalisering van de personeelsdatabank (ET) van de stafdienst Personeel & Organisatie. Hij stond ook in voor de automatisering van de opvolging van de facturenstroom van de dienst Logistiek. Er werd gewerkt aan een analyse voor de integratie van personeelsgegevens in het federaal systeem e-hr en aan de implementatie van werkstromen en testprocedures (workflows) voor de ganse FOD Sociale Zekerheid. De stafdienst ICT verbeterde tevens de automatisering van zijn eigen projectbeheersproces. Dit heeft bijgedragen tot een vlotter beheer van de verschillende IT-projecten. 8) Continuïteit (continuity business) nieuwe werkomgeving (Dynamic Office en telewerk) en zijn eigen processen van dienstverlening geoptimaliseerd op basis van best practices voor IT-processen (ITIL). Voor de DG Personen met een handicap handelde hij het project Herstructurering van de communicatiemodaliteiten van gegevens via de KSZ (Kruispuntbank van de sociale zekerheid) af. Hij zorgde voor alle nodige aanpassingen aan het informatiesysteem voor het opmaken en versturen van documenten naar FinPress van de FOD Financiën, waar deze documenten worden afgedrukt. Dit gebeurde in nauwe samenwerking met de stafdienst Logistiek. Bovendien is de stafdienst ICT ook gestart met twee studies: een studie over de evolutie van de ontwikkelingstools en een studie over de evolutie naar een webinterface voor de informatiesystemen. Er werd ten slotte ook begonnen met de herziening van de technische documentatie van het informatiesysteem van de DG Personen met een handicap. Aantal projecten per domein De voortdurende verbetering van de informatiesystemen en de implementatie van nieuwe oplossingen mogen niet ten koste gaan van reeds bestaande informatiesystemen. Daarom voerde de stafdienst ICT een aantal projecten uit om de continuïteit van deze systemen te verzekeren. Veiligheid 7% Governance 12% Continuity 26% De stafdienst ICT stond in voor de verhuis van het datacenter en al de departementale IT-apparatuur uit de regio Brussel naar de Finance Tower (Finto). Daarnaast zorgde hij voor de inrichting van de beleidscellen, de compatibiliteit van de bureauticaomgeving met open document formaat (ODT), de invoering van open source software (Open.Office.org), de upgrade en het virtualiseren van verschillende servers en de upgrade van vele databasebeheerssystemen en software. Hij heeft de ondersteuning van de gebruikers in het kader van de Collaboration 9% KM 9% e-gov - CtoG 4% Adm vereeny-gtog 13% Transformation 20% 201

9 2 REALISATIES A. Evaluatie van de kernactiviteiten De evaluatie vloeit voort uit een analyse van de Balanced Scorecard (BSC) van de stafdienst ICT. 1) Het ontwikkelen van studies Naar aanleiding van de verhuis van de FOD Sociale Zekerheid en de omschakeling naar een nieuw en dynamisch kantoorconcept, realiseerde de stafdienst ICT twee studies die door het Directiecomité goedgekeurd werden: collaboration tools: tools die de medewerkers in staat stellen om gemakkelijker en virtueel samen te werken en te communiceren (bijvoorbeeld Office Communicator); tools voor transversal search & retrieval: tools waarmee de medewerkers gemakkelijker informatie kunnen opzoeken en raadplegen. Dienst Logistiek; 2 DG Sociale Inspectie; 5 ; 8 Aantal projecten per DG/Stafdienst Stafdienst personeel en Organisatie; 3 Stafdienst Budget & Beheerscontrole; 4 Transversaal voor de ganse FOD; 22 2) Het uitwerken van IT-oplossingen In 2008 bevatte de projectportfolio van de stafdienst ICT 69 IT-projecten. Deze projecten werden gekozen in functie van de door het Directiecomité bepaalde strategische opties en de behoeften van de verschillende DG s en diensten. De stafdienst evalueerde de werklast en de kosten van elk project afzonderlijk, waarna het Directiecomité 59 prioritaire projecten selecteerde. DG Personen met een handicap;

10 Van de 59 prioritaire projecten is 80% onder controle en heeft 20% vertraging opgelopen. Voor 75% van de projecten met vertraging is de oorzaak te wijten aan de complexiteit van het project en het grote aantal betrokken partijen. Een kwaliteitsevaluatie toont echter aan dat alle opgeleverde projecten van goede kwaliteit zijn. De oorzaak van vertragingen was dan ook hoofdzakelijk te wijten aan het belang dat ICT hechtte aan het leveren van kwaliteitsvolle oplossingen. Opgeleverd maar te laat; 7 Timing van de uitgevoerde projecten In uitvoering met vertraging; 5 Opgeleverd en op tijd; 17 3) Het onderhouden van applicaties en infrastructuur Om deze dienstverlening in goede banen te leiden, werden twee indicatoren gehanteerd: de beschikbaarheid van de informatiesystemen van de DG s en stafdiensten; de continuïteit van de informatiesystemen van de DG s en stafdiensten. De beschikbaarheid van de applicaties wordt in de eerste plaats gewaarborgd door de beschikbaarheid van zowel de micro-informatica-uitrusting (schermen, laptops, ) als van de informaticasystemen (servers, ), en bijgevolg van alle onderliggende componenten. De beschikbaarheidsgraad van de informatica-uitrusting bedroeg gemiddeld 97,3% en de gemiddelde beschikbaarheidsverhouding van de informatiesystemen ligt hoger dan 99%. De meest voorkomende risico s inzake de continuïteit van de informatiesystemen worden verzekerd door de back-ups van de servers waarop de informatiesystemen draaien. In uitvoering en op koers; 30 Een niveau van 100% geslaagde back-ups werd gehaald wat betreft het mainframe waarop het informatiesysteem draait dat de ganse cyclus van de tegemoetkomingen voor personen met een handicap beheert. Er werd een gemiddelde van 99,4% gehaald voor de andere servers waarop de informatiesystemen draaien die noodzakelijk zijn voor de activiteiten van de andere DG s en stafdiensten. Het gemiddeld percentage van de geslaagde back-ups voor de bureautica- en mailservers bedroeg 96%. 203

11 B. De stafdienst ICT en duurzame informatica: Green IT 4) Het ondersteunen van de gebruikers Voor de medewerkers van de FOD Sociale Zekerheid is de Helpdesk het belangrijkste contactpunt van de stafdienst ICT. Alle informaticaproblemen worden er geregistreerd en behandeld. In de meeste gevallen biedt de Helpdesk onmiddellijk een oplossing. Alle andere problemen worden doorgestuurd naar experten binnen de stafdienst ICT. Hoewel de invoering van telewerk het aantal vragen deed stijgen, kon de Helpdesk gemiddeld 93,7% van de problemen onmiddellijk oplossen. In 2008 waren er oproepen per maand. Dit is 130 meer dan in Daarvan kon 4,6% niet binnen de maand worden afgehandeld wegens de complexiteit van het probleem. Het ging om gevoelige indicatoren omdat in 2008 een belangrijke verandering van de werkomgeving werd voorbereid. Omdat de invoering van telewerk, het invoeren van nieuwe technologieën en het moderniseren van de infrastructuur gelijktijdig gebeurden, doken er ingewikkelde problemen op, die dankzij deze indicatoren met gepaste acties konden worden aangepakt. De stafdienst ICT nam in de loop van 2008 een aantal tactische maatregelen met als doelstelling enerzijds het energieverbruik te optimaliseren en anderzijds besparingen op financieel en ecologisch vlak te waarborgen. 1) Optimaliseren van het energieverbruik Eind 2008 werden de meeste desktops vervangen door laptops. Ook werden ultra-smallform-factor-pc s en flat screens in gebruik genomen. Er werd geopteerd om niet over te schakelen naar draadloze toetsenborden en muizen omdat batterijen extra energie verbruiken en milieuonvriendelijk zijn. Omdat medewerkers s avonds bij vertrek de werkpost leeg maken (clean desk-principe), worden laptops en schermen uitgeschakeld. Voorheen stonden de desktop-pc s dag en nacht aan. In het zicht van de verhuis begin 2009 werden in de loop van 2008 de technische ruimtes in het nieuwe gebouw ingericht. Er werd geopteerd voor één ondergronds datacentrum dat nu gedeeld wordt met de verschillende bezetters van de Finto. Tot slot werkte de stafdienst ICT aan het virtualiseren en consolideren van de servers: consolidatie van deelbare hulpmiddelen: processors, RAM-geheugen, opslagruimte (SAN), communicatienetwerk; in gebruikname van blade servers. 204

12 2) Besparen op financieel en ecologisch vlak Er werd bij de keuze van leveranciers rekening gehouden met het feit of zij oog hebben voor duurzame ontwikkeling. Door het digitaliseren van bepaalde documenten, door het uitbreiden van de online dienstverlening en door de integratie van de elektronische handtekening in sommige processen, koos de FOD Sociale Zekerheid resoluut voor het verminderen van het papierverbruik. De stafdienst ICT droeg ten slotte ook bij tot het verminderen van het aantal verplaatsingen van de medewerkers van de FOD door de installatie van alle informaticamiddelen die nodig zijn voor telewerk en door het ter beschikking stellen van tools voor virtuele samenwerking. 205

13 3 TRANSVERSALE ASPECTEN A. Balanced Scorecard Om de eigen werking te optimaliseren ontwierp de stafdienst ICT een Balanced Scorecard (BSC) met performantie-indicatoren. Voor de BSC werd ook een proces ontwikkeld voor het inzamelen van informatie en de analyse ervan. De strategische kaart definieert een aantal kritische succesfactoren die van toepassing zijn op de vier kernactiviteiten van de stafdienst ICT. Resultaat alle informaticaprojecten en studies zijn onder controle (planning); alle oproepen zijn opgelost; alle uitgestelde geplande verwerkingen zijn uitgevoerd. Hetzelfde geldt voor de back-ups van kritieke servers. Processen de stafdienst ICT werkt zo goed mogelijk samen met de IT-partners; de projectresultaten van de stafdienst ICT worden op tijd opgeleverd; de administratieve sleutelresultaten worden op tijd opgeleverd; de componenten zijn van documentatiemateriaal voorzien. Innovatie de resultaten in verband met verbeteringsprojecten worden op tijd opgeleverd. Kwaliteit alle informaticaprojecten zijn onder controle (kwaliteit en risico s); de klanten nemen deel aan het projectbeheer; alle opportuniteitsstudies werden aan het Directiecomité voorgelegd; alle haalbaarheidsstudies werden door het Directiecomité aanvaard; alle oproepen worden snel opgelost; alle applicaties, kritische dienstverlening, kritische servers en het microcomputerpark zijn permanent beschikbaar. 206

14 B. NoVo De stafdienst ICT heeft in ruime mate meegewerkt aan de uitvoering van de vijf NoVoprogramma s, met voor sommige ervan een aanzienlijke bijdrage op het gebied van ICT. Door de invoering van een programmabeheer op het niveau van de FOD dienden ook een reeks organisatieprocedures van de stafdienst ICT herbekeken te worden, in het bijzonder bij de afdeling Project Office. Zo werden er regels opgesteld om de activiteiten te verdelen tussen de programmateams van NoVo, de DG s en stafdiensten, klanten van NoVo en de verschillende aanleverende interne diensten. De dienst ICT heeft er ook voor gezorgd dat de behoeften sneller ontdekt kunnen worden door het uitvoeren van talrijke proof-of-concepts. Hij heeft bepaald welke IT-projecten nodig zijn om de doelstellingen van NoVo te bereiken. Bovendien werd er een globale IT-projectplanning opgemaakt, ook voor de projecten die geen rechtreeks verband houden met de doelstellingen van NoVo. Daarnaast heeft de stafdienst ICT de nodige geconsolideerde opvolgingsinstrumenten voorzien. Om een vlottere rapportering ten aanzien van NoVo mogelijk te maken, heeft de stafdienst ICT zijn eigen projecten en de projecten van de verschillende NoVo-programma s in kaart gebracht. Op deze manier werd duidelijk welke IT-projecten konden dienen voor één of meerdere projecten van een NoVo-programma en omgekeerd. Er werden regelmatig vergaderingen georganiseerd met de stuurgroepen waarin NoVo en de stafdienst ICT waren vertegenwoordigd, met risicobeheer als voornaamste aandachtspunt. 207