Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Negende voortgangsrapportage implementatie SUWI

Transcriptie

1 Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Negende voortgangsrapportage implementatie SUWI 17 Mei

2 Inhoudsopgave Inleiding Managementsamenvatting Effectiviteit Voorkomen van instroom naar de WWB en de WW Aantal reïntegratietrajecten en plaatsingspercentage WAO - en WW-gerechtigden Rechtmatigheidscores per wet Doelmatigheid Totale kosten van de SUWI-organisaties in meerjarig perspectief Huisvestingskosten ICT-kosten Overdracht volledige en tijdige dossiers van CWI naar UWV en gemeenten Klantgerichtheid De implementatie van SUWI Stand van zaken samenvoeging uitvoeringsinstellingen tot UWV Stand van zaken implementatie CWI en Bedrijfsverzamelgebouwen Stand van zaken privatisering reïntegratiemarkt Stand van zaken cliëntenparticipatie Financieel overzicht UWV CWI SVB BKWI IB Meerjarig perspectief Kwaliteit en betrouwbaarheid informatie Keteninformatisering

3 Inleiding Dit is de negende voortgangsrapportage Wet structuur uitvoeringsorganisatie werk en inkomen (SUWI), die in het kader van de procedureregeling grote projecten van de Tweede Kamer is opgesteld. De voortgangsrapportage is opgezet volgens de gewijzigde procedureregeling grote projecten (Kamerstukken II, , , nr. 1). Met de voortgangsrapportage wordt tegemoetgekomen aan de informatiebehoefte van de Kamer, zoals deze is weergegeven in de brief van 7 oktober 2004 (kenmerk: SZW) van de vaste commissie voor Sociale Zaken en Werkgelegenheid. De commissie wil inzicht verkrijgen in de realisatie van de SUWI-doelen aan de hand van concrete (genormeerde) prestatie-indicatoren. Dit leidt tot de volgende opzet: 1. Managementsamenvatting. Dit hoofdstuk bevat het oordeel van de bewindslieden over de implementatie van SUWI tot aan de periode waarover gerapporteerd wordt; 2. Effectiviteit. In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op de vraag of en in hoeverre de SUWI-organisaties erin slagen om de doelstelling werk boven uitkering alsmede een rechtmatige uitvoering te realiseren; 3. Doelmatigheid. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de vraag in hoeverre de SUWIorganisaties erin slagen om de SUWI-doelen te realiseren tegen zo laag mogelijke kosten; 4. Klantgerichtheid. In dit hoofdstuk wordt een antwoord gegeven op de vraag in hoeverre de SUWI-organisaties erin slagen om de klantgerichtheid te verbeteren; 5. De implementatie van SUWI. In dit hoofdstuk wordt inzicht gegeven in de stand van zaken ten aanzien van de implementatie(processen) van SUWI; 6. Financieel overzicht. In dit hoofdstuk wordt, redenerend vanuit de startsituatie in 2001, een meerjarig financieel overzicht gepresenteerd, waarbij bijstellingen ten opzichte van de startsituatie worden toegelicht; 7. Kwaliteit en betrouwbaarheid informatie. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de vraag in hoeverre de gepresenteerde informatie betrouwbaar is; 8. Keteninformatisering. Op basis van een toezegging die tijdens het Algemeen Overleg van 9 februari 2005 is gedaan is dit hoofdstuk toegevoegd. Het gaat om de toezegging dat er in de voortgangsrapportage uitgebreid aandacht zal worden besteed aan de voorzieningen die voor het Cliënt Volg en Communicatie Stelsel (CVCS) in de plaats zijn gekomen. Bij de informatieverzameling is zoveel mogelijk gebruikgemaakt van de jaarverslagen en het jaarplan 2005 van UWV, CWI, SVB, IB en BKWI. Over RWI wordt niet gerapporteerd. De Tweede Kamer ontvangt jaarlijks de begroting, het jaarplan en de jaarverslag van RWI en wordt op die manier over de budgettaire zaken geïnformeerd. De rapportage bevat wel informatie over de reïntegratiemarkt. Zoals eerder aangegeven (Kamerstukken II 2004/05, , nr. 165) kan informatie over nagenoeg alle door de Tweede Kamer gewenste indicatoren worden gegeven. Per hoofdstuk wordt vermeld hoe deze indicatoren - indien beschikbaar - worden ingevuld. Een deel van de informatie wordt geleverd in de vorm van prestatie-indicatoren en een deel in de vorm van beleidsinformatie. De resultaten van de SUWI-organisaties worden in een meerjarig perspectief geplaatst. Daarbij is zoveel mogelijk gekozen voor de periode en de planning voor De gevraagde informatie betreft grotendeels de prestatie-indicatoren die de SUWIorganisaties sinds 2003 in gebruik hebben. 3

4 1. Managementsamenvatting Effeciviteit De effectiviteit van de SUWI-organisaties kan onder andere worden afgemeten aan de mate waarin het belangrijkste SUWI-doel - werk boven uitkering - wordt gerealiseerd. De resultaten van CWI bij het voorkomen van instroom in de WW en de WWB vertoonden de afgelopen jaren een licht opgaande lijn. Vooral bij de WWB wordt substantieel boven de norm gepresteerd. Ook UWV draagt bij aan de realisatie van werk boven uitkering, onder meer door het inzetten van reïntegratietrajecten. In 2003 was het aantal ingezette reïntegratietrajecten beduidend hoger dan in 2002 en Tevens zijn de plaatsingspercentages, onderscheiden naar AG en WW, van belang. Vanwege de duur van reïntegratietrajecten komen de plaatsingspercentages met ongeveer twee jaar vertraging beschikbaar. De (definitieve) cijfers over de jaren 2001 en 2002 laten een daling van het plaatsingspercentage AG en WW zien (een verklaring hiervoor zou de conjuncturele ontwikkeling kunnen zijn). In 2004 heeft UWV maatregelen getroffen om de effectiviteit van de reïntegratietrajecten te bevorderen, onder meer door het invoeren van de individuele reïntegratieovereenkomst (IRO). UWV en CWI spannen zich in om steeds meer bij te dragen aan de realisatie van werk boven uitkering en boeken daarbij op onderdelen vooruitgang. Maar verdere verbeteringen zijn en mogelijk. In de tussenevaluatie SUWI 2005 wordt nader ingegaan op de noodzakelijke verbeteringen en op de maatregelen die hiertoe genomen moeten worden. Daarnaast is de rechtmatigheid een graadmeter voor een kwalitatief juiste wetsuitvoering. De scores van SVB laten een constante opgaande lijn zien, waarbij de uitvoering van elke afzonderlijke wet voldoet aan de norm van 99%. De rechtmatigheidsscores van UWV kennen een wisselend verloop, hoewel een aantal wetten sinds 2002 een opgaande lijn laat zien. De rechtmatigheid per wet voldoet nog niet in alle gevallen aan de norm van 99%. In 2004 is de rechtmatigheid op organisatieniveau gedaald ten opzichte van 2003 (van 97,8% naar 97,4%). Klantgerichtheid De resultaten op het gebied van klantgerichtheid zijn wisselend. De inspanningen die de SUWIorganisaties de afgelopen periode hebben verricht komen niet tot uitdrukking in een hogere klanttevredenheid. Dit onderwerp blijft de komende periode de aandacht van de organisaties vragen. In de tussenevaluatie SUWI 2005 wordt nader ingegaan op de verbeteringen die op het terrein van de klantgerichtheid noodzakelijk zijn. Doelmatigheid Wat betreft de doelmatigheid van de SUWI-organisaties zij opgemerkt belang dat UWV en CWI nog midden in het transformatieproces zitten. Bij UWV zal dit nog doorlopen tot en met 2006, bij CWI tot en met Met UWV en CWI is een geleidelijke daling van de reguliere kosten afgesproken. In 2005 (CWI) respectievelijk 2006 (UWV) wordt dit structurele niveau bereikt. Uit het verloop van het kostenniveau is af te leiden dat de afgesproken efficiency in de periode is gerealiseerd. Ook SVB heeft in de periode een kostendaling gerealiseerd en zal onder invloed van het project Vernieuwing SVB de komende jaren verdergaande stappen ondernemen om de efficiency te verbeteren. Met betrekking tot huisvesting is ook sprake van een overgangsfase met de daaraan verbonden extra kosten; voor UWV op weg naar een afgeslankte gecentraliseerde moderne bedrijfsvoering, 4

5 voor CWI met steeds meer bedrijfsverzamelgebouwen waarin de samenwerking in de keten gestalte krijgt. Bij de ICT is voor het UWV de winst die valt te behalen door geleidelijk over te gaan op minder systemen reeds enigszins zichtbaar. Voor de overige organisaties fluctueren de ICT-kosten van jaar op jaar nogal, samenhangend met de uitvoering van verbeterprojecten. De SUWI-organisaties werken toe naar een meer doelmatige uitvoering, maar de gewenste situatie is nog niet bereikt. De doelmatigheid van de uitvoering is blijvend een punt van aandacht voor de organisaties. Implementatie SUWI De samenvoeging van de uitvoeringsinstellingen tot UWV krijgt steeds verder vorm, maar het samenspel van veranderingen blijft risicovol. IWI constateert in haar jaarverslag 2004 dat ondanks de aanpassingen van de prioriteiten en de genomen maatregelen, de risico s van verdere vertragingen en het niet bereiken van doelstellingen nog steeds aanwezig is. Naar verwachting zal CWI de transformatie tijdig (eind 2005) afronden, maar ook hier zal het proces nauwlettend moeten worden gevolgd. Het implementatieproces blijft de komende de aandacht vragen van de organisaties én van de bewindslieden van SZW. Er zijn al verbetermaatregelen getroffen. Zo heeft UWV de consequenties van de bijgestelde prioriteitstelling verwerkt in het jaarplan Op de voortgang van de implementatie wordt in de tussenevaluatie SUWI 2005 nader ingegaan. Kwaliteit en betrouwbaarheid informatie Kwaliteit en betrouwbaarheid van de informatievoorziening blijven een belangrijk aandachtspunt. Op dit gebied is al veel in gang gezet, maar verbeteringen zijn nog. Voor zover de organisaties nog niet in staat zijn de betrouwbaarheid en kwaliteit van gegevens volledig te garanderen, dienen verbeteracties ingezet te worden die ertoe moeten leiden dat de organisaties vanaf 2006 een betrouwbare en kwalitatief toereikende informatievoorziening kunnen garanderen. In haar jaarverslag concludeert IWI dat de verantwoording door de uitvoeringsorganisaties voldoet aan de wettelijke eisen en dat de financiële informatie over het algemeen voldoende betrouwbaar is, maar dat de kwaliteit van de niet-financiële informatievoorziening verbetering behoeft. 5

6 2. Effectiviteit In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de vraag of en in hoeverre de SUWI-organisaties erin slagen om de doelstelling werk boven uitkering alsmede een rechtmatige uitvoering te realiseren. De indicatoren die hiertoe worden gehanteerd zijn: 1. voorkomen van instroom naar de WWB en de WW; 2. voorkomen van doorstroom van de WW naar de WWB; 3. gemiddelde verblijfsduur fase-1-cliënten; 4. aantal reïntegratietrajecten WAO-gerechtigden en WW-gerechtigden; 5. reïntegratiekans WAO-gerechtigden en WW-gerechtigden; 6. rechtmatigheid (scores per wet). De informatie die wordt genoemd bij het tweede en derde punt is (vooralsnog) niet beschikbaar. De doorstroomquote wordt momenteel door de ketenpartners ontwikkeld. Over de indicator gemiddelde verblijfsduur fase-1-cliënten heeft overleg plaatsgevonden met CWI. Deze gegevens zullen met ingang van verslagjaar 2005 beschikbaar komen. De reïntegratiekans WAOgerechtigden en WW-gerechtigden zal worden ingevuld door de prestatie -indicator plaatsingspercentage (paragraaf 2.2). Hieronder wordt nader ingegaan op de beschikbare indicatoren. 2.1 Voorkomen van instroom naar de WWB en de WW Eén van de taken van CWI is het voorkomen van instroom naar de WWB en de WW. Om de resultaten van CWI op dit terrein te meten wordt de prestatie-indicator preventiequote gebruikt. De preventiequote geeft het percentage werkzoekenden weer dat, na melding bij CWI niet wordt overgedragen aan UWV c.q. aan gemeenten, omdat de werkzoekenden in die tijd aan het werk zijn gegaan. Onderstaande tabel laat de resultaten in een meerjarig perspectief zien. Over 2002 zijn geen gegevens bekend (deze prestatie-indicatoren worden sinds 2003 gehanteerd). De resultaten vertonen een licht opgaande lijn over een periode van twee jaar. De streefwaarde n voor 2005 sluiten daarbij aan. Preventiequote WW Preventiequote WWB (Abw) Realisatie % (71.280) 46% (79.294) Norm 2003 Realisatie % 20% ( ) 25% 47% (91.493) Norm 2004 Norm % 20% 40% 45% Tabel 1 preventiequote WW en WWB/Abw in meerjarig perspectief Opmerkelijk is dat de realisatie van de preventie in het kader van de WWB aanmerkelijk hoger ligt dan bij de WW. De reden hiervan is dat potentiële WWB-cliënten eerder afzien van het aanvragen van een uitkering. Dit is het resultaat van gevoerde werkgesprekken, het verkennen van beschikbare voorzieningen, het geven van informatie, advies, activering en controle. De WW wordt meer beschouwd als een individueel opgebouwd recht waar werkzoekenden een beroep op kunnen doen. Daarnaast speelt een rol dat in het kader van de overdracht van het uitkeringsdossier bij de WWB een periode langer dan acht dagen, afhankelijk van de afspraken in 6

7 de SNO tussen CWI en gemeente, kan worden genomen om deze periode te benutten om de cliënt aan werk te helpen. Uiteraard heeft dat geen gevolgen voor de datum waarop de uitkering ingaat. CWI verwacht een hogere preventiequote WW te kunnen realiseren als de werkende met werkloosheid bedreigde werkzoekenden verplicht zijn zich bij CWI te melden ruim vóór de eerste werkloosheidsdag of uitkeringsdag. Een aanpassing van artikel 72 WW is in voorbereiding. Het wetsvoorstel is begin maart 2005 naar de Tweede Kamer verzonden. De beoogde wetswijziging maakt het mogelijk om al vóór het einde van de dienstbetrekking reïntegratiemiddelen te kunnen inzetten voor met ontslag bedreigde werknemers. Wil de werknemer daarvoor in aanmerking komen dan zal hij zich (eerder dan de ingangsdatum van de werkloosheid) moeten inschrijven bij CWI. De bestaande systematiek van prestatie-indicatoren is verder uitgebreid met ketenprestatieindicatoren die inzicht bieden in het resultaat van de ketensamenwerking en de synergie die de ketenpartners daarin met elkaar kunnen bereiken. Inmiddels zijn ketenpreventiequotes en ketenuitstroomquotes voor zowel WW als WWB gedefinieerd. In de tussenevaluatie SUWI 2005 wordt hierop nader ingegaan. Hoewel landelijk gezien CWI goede resultaten heeft bereikt op het onderdeel bemiddeling, wordt door IWI geconstateerd dat er nog vestigingen zijn waar nauwelijks aandacht wordt besteed aan bemiddeling, omdat de beschikbare tijd voor de klant vrijwel geheel wordt ingevuld met uitkeringsdiensten. Uit het onderzoek blijkt dat niet alleen de laagconjunctuur verantwoordelijk is voor het soms doorslaan van de balans naar de uitkeringsintake in plaats van bemiddeling. Hoe scherper de afspraken met de ketenpartners over de uitkeringscomponent zijn gemaakt, hoe minder tijd er bij deze vestigingen overblijft voor bemiddeling. 2.2 Aantal reïntegratietrajecten en plaatsingspercentage WAO- en WW-gerechtigden Ook UWV draagt bij aan de realisatie van de doelstelling werk boven uitkering. UWV doet dit onder meer door het bevorderen van reïntegratie. Ter bevordering van reïntegratie zet UWV onder andere reïntegratietrajecten in. Er zijn twee manieren om realisaties en plaats ingen van deze reïntegratietrajecten weer te geven: 1. Aantal plaatsingen gerelateerd aan het kalenderjaar waarin een traject is beëindigd Methode 1 geeft aan hoeveel plaatsingen er in 2004 gerealiseerd zijn ongeacht het jaar waarin het traject gestart is. Het voordeel van deze methode is dat er direct na afloop van een jaar een resultaat gepresenteerd kan worden. In 2004 heeft UWV in totaal plaatsingen gerealiseerd. Het streven was om in plaatsingen te realiseren. 2. Aantal plaatsingen gerelateerd aan het kalenderjaar waarin een traject is gestart Methode 2 relateert de plaatsing aan het jaar waarin een traject is gestart. Dit heeft twee voordelen: - het is mogelijk om de plaatsingen aan het aantal ingezette trajecten te relateren; - het is mogelijk om prestatie-afspraken over plaatsingspercentages maken. Nadeel is de vertraging (van ruim 2 jaar) waarmee de definitieve cijfers beschikbaar komen. 7

8 Tabel 2 geeft een beeld van de inzet van trajecten en de plaatsingsresultaten per kalenderjaar volgens methode 2. Omdat de cijfers met vertraging beschikbaar komen, is ervoor gekozen hier ook de plaatsingspercentages 2001 op te nemen Ingekochte trajecten AG Waarvan al geplaatst Plaatsingspercentage 39% 30% 17% 5% Ingekochte trajecten WW Waarvan al geplaatst Plaatsingspercentage 46% 31% 19% 4% Tabel 2 Aantal gestarte reïntegratietrajecten AG en WW in meerjarig perspectief In was het plaatsingspercentage WW 46%. Van de trajecten WW gestart in kalenderjaar 2002 heeft 31% geresulteerd in een duurzame plaatsing. Deze trajecten zijn (vrijwel allemaal) afgerond en het plaatsingspercentage zal dus (vrijwel) niet meer oplopen. De realisatie in percentages is lager dan in 2001 en blijft mede als gevolg van de conjuncturele ontwikkeling achter bij de streefwaarde van 40%. Het plaatsingspercentage AG in 2001 was 39%. Van de AG trajecten gestart in kalenderjaar 2002 heeft 30% ge resulteerd in een duurzame plaatsing. Ook deze trajecten zijn (vrijwel allemaal) afgerond en het plaatsingspercentage zal dus (vrijwel) niet meer oplopen. De realisatie in percentages is lager dan in 2001 maar voldoet wel aan de gestelde streefwaarde van 30%. Naast de plaatsingspercentages zijn de achterliggende absolute aantallen relevant. Duidelijk zichtbaar in de tabel is dat voor zowel WW als AG het aantal ingezette trajecten in 2003 beduidend hoger ligt dan in Door invoering van resultaatfinanciering kan UWV tegen dezelfde kosten meer reïntegratietrajecten aanbieden. Van de trajecten gestart in 2003 heeft op dit moment bij WW 19% en bij AG 17% geleid tot een plaatsing. Als gevolg van de duur van reïntegratietrajecten komen plaatsingspercentages met een vertraging van ongeveer 2 jaar beschikbaar. De in 2003 gestarte trajecten kunnen doorlopen tot eind In het eerste kwartaal 2006 is de daadwerkelijke realisatie 2003 bekend. Belangrijk is het gegeven dat door de grotere hoeveelheid ingezette trajecten het aantal plaatsingen in 2003 op dit moment hoger ligt dan de eindstand Dit geldt bij WW maar geldt zeker bij de trajecten AG. De komende tijd zal het aantal plaatsingen 2003 verder oplopen. In het kwartaalbericht arbeidsmarkt wordt steeds het laatst afgeronde kwartaal toegevoegd aan de realisatiecijfers. In 2004 zijn maatregelen genomen om de effectiviteit van de reïntegratietrajecten te bevorderen. Een belangrijke ontwikkeling hierbij is de invoering van de Individuele reïntegratieovereenkomst (IRO). Het doel van de IRO-regeling is de keuzevrijheid van cliënten bij reïntegratietrajecten te versterken. De invoering van de IRO is gekoppeld aan een traject van monitoring en evaluatie. De resultaten van de eerste voortgangsrapportage zijn in januari 2005 aan de Tweede Kamer gezonden. In de zomer zal een tweede voortgangsrapportage volgen waarbij het accent sterker zal 1 SZW jaarverslag

9 liggen op de resultaten. Naast de invoering van de IRO is het inkoopbeleid van UWV van de reguliere trajecten verder verbeterd door de mogelijkheid van langere contracten en het verlengen van contracten van goedpresterende reïntegratiebedrijven. Deze aanpassingen leiden tot vermindering van administratieve lasten voor het UWV en reïntegratiebedrijven. 2.3 Rechtmatigheidscores per wet In onderstaande tabel zijn de rechtmatigheidscores van UWV en SVB per wet gegeven. Ook de totale rechtmatigheid voor beide organisaties is weergegeven. Rechtmatigheidsscores per wet 2002 (realisatie) 2003 (realisatie) 2004 (realisatie) SVB 2 AKW 99,4% 99,7% 99,8% 99% ANW 98,0% 99,0% 99,5% 99% AOW 99,7% 99,8% 99,9% 99% TOG 100% 100% 100% 99% TAS 100% 100% 100% 99% SVB totaal 99,9% 99% UWV 3 BIA 93,0% 94,9% 99,1% 99% Wajong 99,1% 99,8% 99,7% 99% WAO 99,8% 100% 99,4% 99% WAZ 95,5% 97,8% 98,2% 99% WW 95,4% 93,1% 93,7% 99% ZW 90,9% 92,7% 89,5% 99% REA 94,6% 87,2% 88,8% 99% WAZO 96,2% 98,2% 97,8% 99% TW 93,7% 97,9% 96% 99% UWV totaal 98,3% 97,8% 97,4% 99% Tabel 3 Rechtmatigheidsscores per wet in meerjarig perspectief 2005 (minimale streefwaarde) SVB Uit tabel 3 blijkt dat het rechtmatigheidspercentage voor de genoemde wetten bij SVB ruim boven de vereiste 99% ligt, met uitzondering van het percentage voor de Anw in Deze score is vanaf 2002 echter verbeterd zodat sinds 2003 aan de wettelijke vereisten wordt voldaan. In de periode is de rechtmatigheid voor alle wetten verbeterd. 2 Om de vergelijkbaarheid van de onrechtmatigheidspercentages met voorgaande jaren te vergemakkelijken heeft de accountant ook de oude fouten uit de steekproef 2004 geëvalueerd. Deze evaluatie is in het verslag van bevindingen SVB 2004 weergegeven. Hierbij zijn de onrechtmatigheidspercentages weergegeven indien de fouten 2004 op de oude wijze (inclusief oude fouten) zouden zijn geëvalueerd. Uit de cijfers blijkt dat de onrechtmatigheidsscores financiële fouten van alle wetten/ regelingen in 2004, ook indien ze op de oude wijze worden berekend, onder de 1% liggen. De cijfers zijn als volgt: Rechtmatigheid AKW 99,8%; ANW 99,3% en AOW 99,9%. 3 De percentages UWV zijn inclusief onzekerheden. 9

10 Voor 2004 en 2005 is afgesproken dat de uitvoering van de sv-wetten en regelingen gezamenlijk dient te voldoen aan het wettelijke rechtmatigheidspercentage van minimaal 99%. Het streven is dat eind 2006 de afzonderlijke wetten eveneens aan het percentage rechtmatigheid van minimaal 99% voldoen. De tabel laat zien dat SVB sinds 2003 aan dit streven voldoet. Daarmee draagt SVB voldoende bij aan de effectiviteit van de uitvoering. UWV Bij UWV is het beeld wisselend. Het rechtmatigheidspercentage voor de WAO laat in de periode een wisselend verloop zien, maar ligt boven de 99%. Het percentage voor de WW is in 2004 gedaald ten opzichte van 2002, hoewel in 2004 een lichte stijging is gerealiseerd. De norm van 99% wordt niet gehaald. De BIA en de WAZ laten een stijging zien. Bij de overige wetten fluctueert de rechtmatigheid. In 2004 wordt alleen bij de BIA, de Wajong en de WAO een rechtmatigheid van boven de 99% gehaald. Het rechtmatigheidspercentage voor UWV als geheel laat een daling zien. UWV streeft naar een rechtmatigheid van 99% op organisatieniveau. Daarbij plaatst UWV de kanttekening dat 2005 een kwetsbaar jaar is op het gebied van rechtmatigheid. In de afgelopen jaren was de rechtmatigheidsscore het hoogst bij de collecterende functie en de uitvoering van de arbeidsongeschiktheidswetten ( >99%). Aangezien juist in deze onderdelen van de organisatie forse veranderingen aanstaande zijn onder meer vanwege de uitvoering van het beleidsprogramma (overdracht premie-inning naar de Belastingdienst en invoering WIA), staat de rechtmatigheid van de uitvoering over de hele linie in onder druk. 10

11 3. Doelmatigheid In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de vraag in hoeverre de SUWI-organisaties erin slagen om de doelstellingen van SUWI te realiseren tegen zo laag mogelijke kosten. De indicatoren die hiertoe worden gehanteerd zijn: 1. totale kosten van de SUWI-organisaties in meerjarig perspectief; 2. verhouding personeelskosten front-office/staf SUWI-organisaties; 3. verhouding personeel (in fte s) front-office /staf SUWI-organisaties; 4. huisvestingskosten SUWI-organisaties; 5. ICT-kosten SUWI-organisaties; 6. resultaten verrichte benchmarks; 7. overdracht volledige en tijdige dossiers van CWI naar UWV en gemeenten. De informatie die wordt genoemd bij het tweede, derde en zesde punt is niet beschikbaar. Zoals eerder aangegeven 4 wordt bij de indicatoren onder het tweede en derde punt een voorbehoud gemaakt. De indicatoren verhouding personeelskosten front-office/staf en verhouding personeel (in fte s) front-office/staf geven een onvoldoende adequaat beeld van de overhead bij een SUWI-organisatie. Deze indicatoren worden in te hoge mate beïnvloed door bijvoorbeeld de inrichting van de werkprocessen en daarmee de organisaties. In samenwerking met de SUWIorganisaties wordt bezien of een eenduidige indicator op dit aspect is te ontwikkelen. Bij CWI is de verhouding staf-uitvoering (het derde punt) wél bekend en opgenomen als beleidsinformatie. Bij CWI bestaat 12,4 % uit staf, terwijl de streefwaarde voor 2004 op 12% lag. De streefwaarde voor 2005 blijft gesteld op 12%. In het kader van de rijksbrede benchmark zal dit aspect worden opgepakt (juni 2005) met het oogmerk om hierover in 2006 te kunnen rapporteren. Hieronder wordt ingegaan op de indicatoren die wel beschikbaar zijn. 3.1 Totale kosten van de SUWI-organisaties in meerjarig perspectief Totale kosten (x 1 mln.) Realisatie 2003 Realisatie 2004 Budget 2004 Budget 2005 UWV 1.845, ,7 1945, ,1 CWI 388,9 412,3 412,3 388,1 SVB 218,6 210,3 228,5 227,0 BKWI 12,0 10,0 9,5 8,6 IB 5,3 5,6 4,9 4,8 Tabel 4 Totale kosten S UWI-organisaties in meerjarig perspectief (inclusief tansformatie-gelden en andere tijdelijke gelden en exclusief de uitvoeringskosten uit hoofde van zogeheten andere taken door UWV en SVB) 4 Kamerstukken II 2004/05, , nr

12 UWV Voor UWV geldt een efficiencytaakstelling van 25% over de pe riode De cumulatief gerealiseerde taakstelling wordt in deze periode ingezet ten behoeve van de financiering van de veranderagenda. In 2004 is UWV ruim binnen het beschikbaar gestelde budget gebleven. Gedeeltelijk is dit ingegeven door efficiënter werken, maar voor een gedeelte wordt dit ook veroorzaakt doordat UWV voor bepaalde activiteiten, als beschreven in het jaarplan 2004, het ambitieniveau heeft bijgesteld en de planning heeft aangepast. De keuze om in 2005 voorrang te geven aan de invoering van het beleidsprogramma en het waarborgen van de going concern, heeft tot gevolg dat de voor 2005 geplande efficiencytaakstelling doorgeschoven wordt naar Dit betekent dat de reguliere kosten in 2005 op hetzelfde niveau zullen liggen als in 2004, afgezien van de effecten van loon- en prijsmutaties, volumeontwikkelingen en beleidsontwikkelingen. CWI De ontwikkeling in de reguliere uitvoeringskosten CWI wordt bepaald door de klantstromen (volumeontwikkeling), het serviceniveau en de loon- en prijsontwikkeling. In 2004 is de realisatie van de klantstromen lager dan in Desondanks zijn de uitvoeringskosten hoger uitgevallen dan in De reden hiervoor is dat op basis van de cijfers die ten grondslag liggen aan het jaarplan werd verwacht dat de klantstroom zou toenemen. CWI heeft de dienstverlening op de verwachting van een hogere klantstroom ingesteld. Een andere reden waarom de uitvoeringskosten in 2004 zijn gestegen is dat in 2004 aanvullende uitvoeringstaken zijn uitgevoerd voor jongeren ( 8,0 mln.). Het in 2004 vanuit de rijksbegroting ter beschikking gestelde budget voor de uitvoeringskosten bedroeg 360,1 mln. Daarnaast is aan CWI toegestaan om 33,0 mln. aan doorgeschoven gelden uit eerdere jaren in te zetten ter financiering van voornamelijk projectmatige activiteiten in Bovendien heeft CWI in totaal 19,3 mln. aan deels incidentele- overige baten als dekking kunnen inzetten. In 2005 bedraagt het aan CWI ter beschikking gestelde budget 350,6 mln. Ook in 2005 is de begroting van CWI uitgegaan van een hoger niveau dan het ter beschikking gestelde budget. De reden hiervoor is dat voor een bedrag van 31,8 mln. projectmatige activiteiten uit 2004 en 2003 doorschuiven naar 2005 en dat voor een bedrag van 5,7 mln. aan overige baten wordt voorzien. In 2005 zal het transformatieprogramma zijn afgerond. Daarnaast maken nieuwe taken en activiteiten van CWI onderdeel uit van de begroting Deze nieuwe taken hebben o.a. betrekking op de uitvoering van de WSW-indicatiestelling en activiteiten in het kader van competentiemanagement. SVB Vergeleken met 2003 zijn de uitvoeringskosten SVB 2004 aanzienlijk lager. De oorzaak hiervoor ligt met name in personeels- en ICT- kosten. De onderuitputting op personeelskosten wordt veroorzaakt door onderuitputting op het gebied van lonen, externen en overige personeelskosten. Ook heeft SVB geanticipeerd (grotendeels door natuurlijk verloop) op de te voorziene terugval in de formatie ten gevolge van de implementatie van het programma Vernieuwing. Daarnaast was er door de afgenomen werkvoorraden minder personeel. De besparing op het gebied van automatisering wordt onder andere veroorzaakt door meevallende aanbesteding, goedkopere inkoop (ten opzichte van de begroting) en het niet gebruiken van de begrote data-opslag en verwerkingscapaciteit bij de externe leverancier. Bij de TAS was er sprake van sterk meevallende keuringskosten. Voor het jaar 2005 is aan SVB een budget uitvoeringskosten toegekend van 227 mln. Van SVB is een verzoek ontvangen om 2,6 mln. van het verwachte budgettaire 12

13 overschot over 2004 in te zetten voor de financiering van de naar 2005 overlopende activiteiten, middels het vormen van een bestemmingsreserve. BKWI Voor BKWI wordt jaarlijks een budget beschikbaar gesteld voor de reguliere beheeractiviteiten van het Suwinet. Daarnaast zal tot het jaar 2006 een bedrag beschikbaar worden gesteld voor projecten ten behoeve van de projectmatige doorontwikkeling van Suwinet. In 2003 en 2004 heeft BKWI voor een gering bedrag doorgeschoven projecten uitgevoerd. De gereserveerde middelen voor de projecten worden na goedkeuring van de jaartranche vrijgegeven. IB Voor IB wordt jaarlijks een budget beschikbaar gesteld voor de uitvoering van haar wettelijke taken. Vergeleken met 2003 zijn de uitvoeringkosten van IB nagenoeg hetzelfde. Voor 2005 is aan IB een budget uitvoeringskosten van 4,8 mln. toegekend. 3.2 Huisvestingskosten Huisvestingskosten (x 1 mln.) Realisatie 2003 Realisatie 2004 Budget 2004 Budget 2005 UWV 148,3 115,6 113,0 129,5 CWI 53,9 46,4 40,5 47,4 SVB 23,8 22,2 22,7 22,7 BKWI 0,4 0,3 0,4 0,4 IB 0,3 0,3 0,33 0,3 Tabel 5 Huisvestingskosten SUWI-organisaties in meerjarig perspectief UWV De realisatie 2004 is aanmerkelijk lager dan in 2003; dit wordt grotendeels veroorzaakt omdat in 2003 eenmalig een grote voorziening van 27,4 mln. voor terugbouwverplichtingen is gevormd. Voor 2005 stijgen de kosten van huisvesting met 12 % ten opzichte van 2004 onder invloed van het investeringsprogramma in (ver)nieuwbouw. Daarna dalen de huisvestingskosten volgens het meerjarenbeleidsplan huisvesting UWV tot 2009 met ruim 30%. Voor wat betreft het hoofdkantoor heeft UWV medio 2004 uit kostenoverwegingen besloten af te zien van het paviljoen en de loopbruggen. Eind 2004 heeft het UWV met de andere betrokken partijen overeenstemming bereikt over een vergoeding voor gemaakte kosten en geleden schade. De netto besparing voor het UWV aan huren en investeringskosten bedraagt 4,3 mln. CWI De gerealiseerde daling in de huisvestingkosten 2004 t.o.v bedraagt circa 7 mln. Ten opzichte van de geplande uitgaven is er sprake van een stijging met 5,9 mln. Deze hogere uitgaven hangen samen met de vorming van bedrijfsverzamelgebouwen. Met ingang van 2005 is aan CWI hiervoor extra budget toegekend. 13

14 SVB De huisvestingskosten SVB ontwikkelen zich volgens de verwachtingen. In 2004 is een meerjarenplan voor groot onderhoud voor alle kantoren gereed gekomen. Enkele op de investeringsbegroting opgenomen posten voor groot onderhoud, met name voor het hoofdkantoor, zullen in 2005 worden gerealiseerd. In 2006 zal, tegen het licht van de gevolgen van het programma Vernieuwing en de volgende efficiencyslagen, besluitvorming plaatsvinden over het totaal aan te houden kantoren. 3.3 ICT-kosten ICT kosten (x 1 mln.) Realisatie 2003 Realisatie 2004 Budget 2004 Budget 2005 UWV 268,0 238,1 253,3 270,6 CWI 55,7 58,4 60,4 58,0 SVB 15,2 13,5 19,2 19,4 BKWI 8,5 6,4 6,1 4,5 IB 1,3 2,3 1,4 1,2 Tabel 6 ICT-kosten SUWI-organisaties in meerjarig perspectief UWV De automatiseringskosten UWV 2003 en 2004 zoals weergegeven in de tabel, betreffen de totale automatiseringskosten van UWV, inclusief de automatiseringskosten voor de uitvoering van andere taken. De totale automatiseringskosten van UWV zijn in 2004 met 36 mln (11%) gedaald ten opzichte van In de kosten van 2003 was een incidentele last begrepen van 21 mln. Daarnaast zijn de automatiseringskosten in 2004 gedaald als gevolg van lagere exploitatiekosten. De automatiseringskosten zoals weergegeven in de tabel betreffen uitsluitend de automatiseringskosten voor de reguliere uitvoering, inclusief kwaliteit, exclusief andere taken. CWI De automatiseringskosten CWI betreffen zowel de reguliere ICT-kosten alsook de ICT-kosten die CWI maakt in het kader van de projectmatige ontwikkeling van haar ICT-systemen, zoals Sonar en HVS. De kostenontwikkeling in 2005 wordt gekenmerkt door zowel een daling in de ICTkosten als gevolg van gunstige contracten met leveranciers alsook door een stijging van de ICTkosten als gevolg van de landelijke uitrol van Sonar. Per saldo blijven de ICT-kosten gelijk. SVB Vergeleken met 2003 zijn de automatiseringskosten van SVB in 2004 lager. Dit heeft verschillende oorzaken. De kosten voor rente en afschrijving zijn lager doordat SVB niet is overgegaan tot het aanschaffen van licenties. Ook viel de aanbesteding van aanschaf van apparatuur lager uit dan verwacht. Ook zijn deze lagere kosten het gevolg van het uitblijven van inzet voor Programma vernieuwing en meer efficiëntie doordat het programmeerwerk is verbeterd. Voor 2005 is 19,4 mln. begroot voor automatiseringskosten SVB. 14

15 BKWI De automatiseringskosten BKWI betreffen zowel de reguliere ICT-kosten alsook de ICT-kosten die BKWI maakt in het kader van de projectmatige doorontwikkeling van het Suwinet. De nadruk van deze activiteiten hebben gelegen in de periode Hierdoor wordt de daling in de ICT-kosten verklaard. IB Ten aanzien van 2003 zijn de automatiseringskosten van IB hoger. De oorzaak hiervan is dat er in het bedrag van de automatiseringskosten eenmalige kosten zitten ten behoeve van het project SLOG. Ook zijn de telefoonkosten van IB vanaf 2004 onderdeel van de automatiseringskosten. 3.4 Overdracht volledige en tijdige dossiers van CWI naar UWV en gemeenten CWI Volledige overdracht dossiers WW Volledige overdracht dossiers WWB Tijdige overdracht dossiers WW Tijdige overdracht dossiers WWB Realisatie Realisatie Norm Norm ,1% 98,4% 85% 85% 86,6% 97,6% 80% 85% 81,1% 86,2% 80% 80% 95,6% 96,5% 96% 96% Tabel 7 Overdracht dossiers door CWI in meerjarig perspectief De prestatie-indicatoren volledige en tijdige overdracht van dossiers door CWI zijn gericht op het proces in de keten. Bij de herziening van de prestatie-indicatoren 2006 is besloten dat aan de ketenpartners wordt verzocht hiervoor ketenprestatie-indicatoren te ontwikkelen. Zolang dit nog niet gebeurd is, blijven bovengenoemde prestatie-indicatoren in gebruik. Volledige overdracht van CWI aan gemeenten betekent dat het dossier alle relevante stukken bevat en als dit niet mogelijk is, dat in het dossier wordt aangetekend welke stukken ontbreken. Tabel 7 toont de opgaande lijn die CWI de afgelopen jaren heeft laten zien op het terrein van tijdige en volledige overdracht van dossiers WW en WWB aan respectievelijk UWV en gemeenten. In de periode is vooral de volledige overdracht van dossiers WW en WWB sterk verbeterd. De tabel laat ook zien dat CWI de streefwaarden voor 2005 bij de prestatie -indicatoren al in 2004 ruimschoots heeft gehaald. De streefwaarden voor 2005 zijn gehandhaafd op het niveau van Deze keuze is gemaakt vanwege het onderzoek naar de betrouwbaarheid van de prestatie-indicatoren. Inmiddels is deze interne audit afgerond en blijkt dat de betrouwbaarheid op basis van het primaire systeem PGI nog niet feitelijk kunnen worden aangetoond vanwege het ontbreken van onderdelen in de administratieve organisatie. Bij de invoering van Sonar, dat PGI zal vervangen, zal de betrouwbaarheid kunnen worden aangetoond. Uit recent onderzoek van IWI blijkt dat de intake WWB verbetering behoeft. Het betreft de overdracht van dossiers aan gemeenten. Over de afspraken gemaakt in SNO s blijkt vaak 15

16 onduidelijkheid tussen de partners te bestaan. De inspectie heeft geconstateerd dat CWI en gemeenten in de praktijk wel zoeken naar oplossingen, maar dat dit niet gebeurt vanuit een gezamenlijke doelstelling. In het kader van het ketenprogramma 2005 worden door gemeenten en CWI initiatieven voorgesteld om op lokaal niveau verbetering in de samenwerking - ook op terrein van de intake - te bewerkstelligen. 16

17 4. Klantgerichtheid In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de vraag in hoeverre de SUWI-organisaties erin slagen om de klantgerichtheid te verbeteren. De indicatoren die hiertoe worden gehanteerd zijn: klanttevredenheid werkgevers UWV; klanttevredenheid uitkeringsgerechtigde WAO-gerechtigden UWV; klanttevredenheid uitkeringsgerechtigde WW-gerechtigden UWV; klanttevredenheid cliënten CWI (werkzoekenden en bezoekers); klanttevredenheid werkgevers CWI; klanttevredenheid cliënten SVB. UWV levert de informatie onder het tweede en derde punt gecombineerd. Het gaat daarbij dus om de klanttevredenheid verzekerden. Klanttevredenheid Realisatie 2003 Realisatie 2004 Norm 2004 Norm 2005 Werkgevers UWV 6,1 (premie -inning) - 6,5 6 5,5 (uitkeringsverzorging) Verzekerden UWV 6,5-6,5 6 Cliënten CWI 6,7-7 7 Werkgevers CWI 7,1 7,1 7 7 Cliënten SVB tel. dienstverlening internet correspondentie 3,12 3,04 3,109 3,215 3,106 3,106 Tabel 8 Klanttevredenheid SUWI-organisaties in meerjarig perspectief De SUWI-organisaties voeren periodiek klanttevredenheidsonderzoeken uit. Zij hanteren daarbij verschillende methoden en normen. Zo heeft UWV meerdere cijfers voor de tevredenheid van werkgevers en werkt SVB met een vijfpuntsschaal. Daarnaast worden de onderzoeken niet per definitie jaarlijks gehouden zodat een meerjarig beeld op dit moment nog moeilijk te vormen is. In de voorbereiding op de meibrief 2006 is met UWV, SVB en CWI afgesproken dat de organisaties tweejaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek zullen verrichten. Ook is afgesproken dat de komende maanden gezamenlijk wordt gewerkt aan het vergelijkbaar maken van de klanttevredenheidsonderzoeken. Dit traject is reeds gestart. Vanaf 2006 worden de indicatoren meer op elkaar afgestemd en zal tussentijds over specifieke onderwerpen worden gerapporteerd. UWV UWV voert de klanttevredenheidsonderzoeken tweejaarlijks uit en heeft over 2004 geen cijfers beschikbaar. Er kan daarom nog geen antwoord worden gegeven op de vraag in hoeverre UWV er in slaagt de klanttevredenheid te verbeteren. Wel heeft UWV in 2004 een aantal gerichte klantenonderzoeken uitgevoerd. Hiermee wordt onderzocht of gerealiseerde verbeteringen ook als zodanig door de klant worden gewaardeerd. Zo is in 2004 een onderzoek gedaan naar UWV Telefoon. Het klantonderzoek geeft aan dat klanten meer tevreden zijn over de beantwoording van hun vragen en de klantvriendelijke afhandeling door de callcentermedewerkers. Het klantonderzoek bij het Centraal Klachtenbureau geeft aan dat er een lichte verbetering is in de waardering voor de afhandeling van klachten door het Centraal Klachtenbureau. Tevens is de Reïntegratietelefoon onderzocht (de score van 6,9 geeft aan dat cliënten tevreden zijn over deze 3,2 3,1 3,2 3,2 3,1 3,1 17

18 aanpak). De uitkomsten van de onderzoeken gebruikt UWV om de dienstverlening verder te verbeteren. Het grote aantal klachten dat bij UWV wordt ingediend is zorgelijk. Op basis van analyses van de klachten neemt UWV verbetermaatregelen, zoals het veranderprogramma Klant, dat dit jaar start. Bij brief van 4 februari 2005 is de Tweede Kamer nader geïnformeerd over de klachten bij UWV. Het tweede klanttevredenheidsonderzoek is gepland voor UWV heeft de norm voor 2005 lager vastgesteld dan voor 2004 (6,0 tegen 6,5). Door aanscherpingen in de wetgeving, zoals het aangepaste schattingsbesluit, verwacht UWV vaker een door betrokkene als minder aangenaam ervaren beslissing uit te reiken aan klanten. UWV verwacht dat dit de klanttevredenheid negatief zal beïnvloeden. Bij brief van 26 april jl. geeft UWV aan dat het externe bureau dat het klanttevredenheidsonderzoek in 2005 zal uitvoeren, gevraagd zal worden om na te gaan in hoeverre een negatief ervaren beslissing de tevredenheid van de klant beïnvloedt. Ook voor werkgevers zijn er grote veranderingen zoals de nieuwe afdrachtssystematiek. Dat zal naar verwachting van UWV zijn weerslag hebben op de mate van tevredenheid van werkgevers. CWI CWI heeft in 2004 geen herhalingsonderzoek uitgevoerd naar de klanttevredenheid onder werkzoekenden. In plaats hiervan heeft CWI voor het jaar 2004 voor het eerst ervaring opgedaan met een Cliënt Survey. Dit is een extern uitgevoerd onderzoek. Het verschil tussen een Client Survey en een klanttevredenheidsonderzoek is dat een klanttevredenheidsonderzoek direct na het bezoek plaatsvindt (de eerste indruk meet), terwijl een Cliënt Survey enkele weken na gebruik van de dienstverlening plaatsvindt en een dwarsdoorsnede van het bestand met ingeschrevenen betreft. Een Cliënt Survey meet expliciet de verwachtingen die de cliënten hebben van de dienstverlening, waarbij ook suggesties voor verbetering worden gevraagd, zodat direct kan worden vastgesteld welke verbeterpunten er in de dienstverlening zijn. De score uit deze eerste Cliënt Survey bedraagt 6,5. Er zijn geen referentiegetallen beschikbaar om te beoordelen of dit hoger of lager is dan voorgaande jaren. SVB Afgelopen jaren heeft SVB veel inspanningen verricht om klantgerichtheid in de processen van de organisatie in te bedden. De speerpunten hierbij waren de verbetering van de wachttijden en de afwikkeling van de telefonische dienstverlening. De resultaten op dit gebied snelheid en tevredenheid telefonische dienstverlening laten verbetering zien. Klanten zijn behoorlijk tevreden over de prestaties van de callcentra van SVB; alleen de afwikkeling ná het gesprek schiet nog tekort. Minder dan 80% van de klanten toont zich hierover tevreden. SVB geeft aan zich de komende tijd te gaan richten op verdere verbetering van de afwikkeling. Ook de dienstverlening via internet en is verbeterd. In 2004 is de website van SVB ingrijpend vernieuwd. De klanten van SVB hebben hogere verwachtingen van de dienstverlening via . Dit wordt veroorzaakt doordat SVB geen gevoelige informatie via verstuurt. Dit heeft gevolgen voor de beoordeling van de dienstverlening via . Klanten kennen in vergelijking met 2003 een lagere waardering toe aan de correspondentie van SVB in Keten Op het niveau van de keten is de kwaliteit van de dienstverlening in beeld gebracht door middel van een ketenklantonderzoek (gericht op klantwerkzoekenden). De resultaten van het onderzoek zijn in april 2005 gepubliceerd. In de tussenevaluatie SUWI 2005 is hierop nader ingegaan. 18

19 5. De implementatie van SUWI In dit hoofdstuk wordt inzicht gegeven in de stand van zaken ten aanzien van de implementatie(processen) van SUWI. Hierbij wordt ingegaan op de volgende onderwerpen: stand van zaken samenvoeging uitvoeringsinstellingen tot UWV; stand van zaken implementatie CWI en Bedrijfsverzamelgebouwen; stand van zaken privatisering reïntegratiemarkt; stand van zaken cliëntenparticipatie. 5.1 Stand van zaken samenvoeging uitvoeringsinstellingen tot UWV De opgave waarvoor UWV bij zijn oprichting werd gesteld was ambitieus: te fuseren met behoud van kwaliteit van going concern, wetswijzigingen (het beleidsprogramma) door te voeren, fors te krimpen en te innoveren ten behoeve van een verbeterde dienstverlening aan klanten en ten behoeve van verhoging van de efficiency. UWV heeft in 2003 een integraal veranderprogramma opgesteld, waarin 16 programma s zijn opgenomen om de gewenste eindsituatie te bereiken. Sturing op verandering In de loop van 2004 is het besef gegroeid dat de samenloop van het transformatieprogramma, de volle beleidsagenda en het waarborgen van de going concern niet haalbaar is in In overleg met UWV is besloten in 2005 de hoogste prioriteit te leggen bij voortgang van going concern en bij de invoering van het beleidsprogramma. Op basis hiervan heeft herijking plaatsgevonden van het UWV Veranderprogramma De realisatie van projecten wordt daardoor deels getemporiseerd naar Om te komen tot een aangepast en realistisch veranderprogramma is een vijftal programma s (in plaats van de oorspronkelijke 16) gevormd rond een tweetal thema s: Afronding fusie, met als programma s: A. Afronden fusie/transformatie B. Walvis/SUB C. Capaciteits- en reductiemanagement Vernieuwing, met als programma s: D. Werk boven Uitkering en keteninnovatie E. Klantgerichtheid Als spin in het web lopen de ICT-bijdragen door deze 5 programma s. In dat kader is een ICTcockpit ingesteld, die de ICT-projecten in relatie tot de 5 programma s op onderlinge afhankelijkheden en haalbaarheid coördineert. Daarnaast is op concernniveau een veranderorganisatie ingesteld. Uit het oogpunt van risico-beheersing is besloten tot een stand still in de ICT-omgeving van 1 juli 2005 tot 1 april Met dien verstande dat van 1 september tot 31 december, behoudens voor Walvis/Wfsv, geen enkele systeemaanpassing meer is toegestaan. Aldus wordt de noodzakelijke ruimte gecreëerd voor het implementeren en testen van die nieuwe wetgeving. De temporisering van de transformatie maakt dat de realisatie van projecten deels wordt doorgeschoven naar Migratie van ICT, huisvesting en afbouw personeel zullen langer, ook na 2006, doorlopen. 19

20 Hoofdpunten voortgang in 2004 van het Veranderprogramma In het jaarverslag 2004 van UWV wordt verantwoording gegeven over de voortgang van het veranderprogramma. Enkele hoofdpunten zijn: in 2004 is de uniformering van de werkprocessen binnen de divisies grotendeels afgerond; UWV heeft reïntegratiecoaching ontwikkeld. In de loop van 2005 zullen reïntegratiecoaches actief worden; er is een centraal coördinatiepunt ingericht voor de samenwerking met de ketenpartners; het gehele fraudeproces is onder verantwoordelijkheid gebracht van een nieuw ingerichte opsporings- en uitvoeringsorganisatie; de klant kan via internet informatie opvragen over de begeleiding naar werk; de meeste niet tot de kerntaken van UWV behorende andere taken voor private opdrachtgevers heeft UWV afgestoten; een convenant voor de overdracht van personeel naar de Belastingdienst in verband met de overgang van de premie-inning naar de Belastingdienst per 1 januari 2006 is door partijen vastgesteld; in 2004 is in het kader van het personeelsbeleid en het stroomlijnen van het personeelsbestand het nieuwe functiehuis ingericht; ten behoeve van het faciliteren van de personeelsreductie en outsourcing zijn twaalf mobiliteitscentra operationeel; de doelstelling met betrekking tot het gefaseerd terugbrengen van de overhead is voor wat betreft het jaar 2004 gehaald; de uitfasering van de systeemcomplexen van WW en AG van zes naar vier is gerealiseerd. In de uitvoering van het programma Walvis/Wfsv is vertraging ontstaan. UWV heeft er, naar aanleiding van een audit, voor gekozen om te sturen op een minimale functionaliteit die is om de uitvoering van Walvis/Wfsv per 1 januari 2006 goed te laten verlopen. Na deze datum zal de minimale functionaliteit verder uitgroeien. Ook is het uitrollen van de nieuwe kantoorautomatiseringsomgeving vertraagd. Afronding is verschoven naar Huisvesting Het huisvestingsprogramma voorziet in het terugbrengen van het aantal vestigingen van 171 locaties naar een kantorennetwerk bestaande uit 30 locaties, onderverdeeld naar 27 frontoffices, waarvan op 17 kantoren een backoffice wordt gevestigd, twee kantoren voor UWV Telefoon (call-centers) en één hoofdkantoor. De uitwerking hiervan is opgenomen in het meerjarenhuisvestingsplan UWV dat met het jaarplan 2005 aan de Tweede Kamer is aangeboden. In 2004 is het aantal vestigingen teruggebracht naar 134. Hiertoe zijn de huurovereenkomsten van 37 locaties per datum einde huurovereenkomst opgezegd en niet meer door UWV in gebruik. De medewerkers zijn in andere bestaande UWV-locaties ondergebracht. In 2004 zijn ten behoeve van de Front-office/Back-office vorming in Almere, Goes, Groningen, Rotterdam, Utrecht en Zwolle nieuwe panden verworven. De locaties in Rotterdam en Zwolle moeten nog gebouwd worden. Het hoofdkantoor bestaat uit vier gebouwen. Hiervan zijn gebouw A, B en C in gebruik. Gebouw D is op 1 december 2004 opgeleverd en wordt nu ingericht. De Klantencontactcentra Goes en Assen zijn gereed. 20

21 In 2005 zullen circa 38 huurovereenkomsten beëindigd worden, waarvan 26 aan het einde van de contractperiode aflopen en niet meer verlengd worden. Het personeel wordt gehuisvest in andere UWV-panden. Tot slot Hoewel de samenvoeging van de uitvoeringsinstellingen tot UWV steeds verder vorm krijgt, blijft samenspel van veranderingen risicovol. IWI constateert in haar jaarverslag 2004 dat, ondanks de aanpassingen van de prioriteiten en de genomen maatregelen, de risico s van verdere vertragingen en het niet bereiken van doelstellingen nog steeds aanwezig is. Volgens IWI zijn de grenzen van de verandercapaciteit bereikt en is het onzeker wat de reductie van het personeelsbestand voor consequenties heeft voor de realisatie van het veranderprogramma. 5.2 Stand van zaken implementatie CWI en Bedrijfsverzamelgebouwen CWI voert in de periode , op basis van het transformatieplan, projecten uit. Deze projecten hebben betrekking op het in 2001 ingezette veranderingsproces van de CWI-organisatie in het kader van de invoering van SUWI. Om de complexe veranderingsprocessen te waarborgen zijn een vijftal categorieën gevormd. Deze categorieën hebben betrekking op HRM, Procesverbetering, Communicatie, Huisvesting en ICT. Als gevolg van de opgelopen vertraging bij de uitvoering van de projecten heeft CWI eind 2004 een herzien plan opgesteld, waarbij CWI een herprioritering van de projecten heeft aangegeven. De projecten in dit plan zijn positief beoordeeld. CWI heeft hierbij aangegeven dat de projecten op 31 december 2005 afgerond zullen zijn. De stand van zaken transformatie wordt in de tussenevaluatie SUWI 2005 nader toegelicht. Op verzoek van de staatssecretaris van SZW heeft in mei 2004 een inventarisatie naar de vorming van bedrijfsverzamelgebouwen plaatsgevonden. Hierbij is uitgegaan van de volgende definitie: er is sprake van een bedrijfsverzamelgebouw indien CWI, UWV en gemeente(n) (een deel van) hun klantcontacten (frontoffice) in samenwerking op de locatie van CWI uitvoeren, dan wel hier een gezamenlijke locatie voor aanwijzen. In 2004 zijn zes nieuwe BVG-en in gebruik genomen, eind 2004 waren er 43 BVG-en operationeel. Het door CWI geprognosticeerde aantal BVG-en in 2004 (52) is niet gehaald. Een aantal projecten heeft de jaargrens overschreden en is in plaats van in het vierde kwartaal 2004 nu in het eerste kwartaal van 2005 afgerond. Uit de BVG-monitor blijkt dat in het eerste kwartaal 2005 vijf nieuwe BVG-en in gebruik zijn genomen. CWI verwacht dat het hoogtepunt van de BVGvorming in de jaren 2005 en 2006 zal liggen. 5.3 Stand van zaken privatisering reïntegratiemarkt UWV heeft een aantal voorstellen gedaan over innovatie van het reïntegratiebeleid en een protocol Scholing ontwikkeld in overleg met onder meer BOREA en de Landelijke Cliëntenraad. De voorstellen hebben onder andere betrekking op de wijze waarop UWV wil omgaan met de mogelijkheid tot contractverlenging met de best presterende reïntegratiebedrijven per 1 oktober Door reïntegratiebedrijven bij goed presteren een contractverlenging in het vooruitzicht te stellen, worden reïntegratiebedrijven extra geprikkeld. De keerzijde van contractverlenging is dat 21