Omgaan met slecht nieuws

Transcriptie

1 Omgaan met slecht nieuws Waar gaat het over? Accountants in business kunnen cijfers lezen en beoordelen. Daardoor zijn zij belangrijk. Zij kunnen zaken aan het licht brengen, of niet, of slechts ten dele. Accountants in business werken vaak solistisch, waardoor zij veel beslissingen alleen nemen. Zelden melden accountants belemmeringen bij het overbrengen van goed nieuws; doorgaans wordt het management daar blij van. Maar niemand houdt van de boodschapper die slecht nieuws brengt, schreef Sophocles al. In menig tragedie moet de boodschapper van het slechte nieuws het met de dood bekomen en stadsomroepers hadden in de 16e eeuw bewaking bij zich als zij ten overstaan van het volk slecht nieuws moesten omroepen. Het behoort tot de kerntaak van accountants om informatie te verschaffen over de financiële prestaties van organisaties. Ook als dat slecht nieuws betreft, bijvoorbeeld dat de financiële prestaties lager uitvallen dan verwacht of dat er fouten in de financiële administratie aan het licht zijn gekomen. Accountants worstelen vaak met het verschil tussen de formele werkelijkheid die ze aantreffen in organisaties (zoals het in de boeken staat) en de materiele werkelijkheid (zoals het er feitelijk in de werkelijkheid aan toegaat). Je, als accountant, beperken tot de formele werkelijkheid kan in sommige gevallen oogkleppen opleveren: je weet of hebt sterke aanwijzingen dat zaken in de werkelijkheid niet verlopen zoals het in de boeken is weergegeven, maar je doet niets met die informatie want de boeken kloppen toch?. Accountants kunnen druk ervaren om slecht nieuws niet of slechts ten dele over te brengen. Of andere krachten zorgen ervoor dat de informatie in de doofpot terecht komt. Hoe dan te handelen? In de NBA moresprudentiesessie rond dit thema is geconcludeerd dat van een accountant verwacht mag worden dat hij de materiele werkelijkheid betrekt bij zijn werk. Sterker nog: dit er niet bij betrekken, wordt gezien als de waarheid schade toebrengen. Het vertrouwen dat men in de accountants in business en het beroep mag stellen (nee: moet stellen!) staat op het spel als accountants in business niet goed weten om te gaan met het brengen van slecht nieuws. Of positief geformuleerd: het vertrouwen in de beroepsgroep groeit, als zij hier wel goed mee om weten te gaan. Maar dat is niet altijd makkelijk

2 Voorbeelden uit de praktijk 1. Ik weet dat iemand binnen het bedrijf fraudeert. Het is de zoon van een lid van de Raad van Commissarissen. Moet ik dit bekendmaken? En Hoe dan? 2. Ik ben controller en stelde kritische vragen naar aanleiding van een rapportage. Ik kreeg iedere keer te horen dat het allemaal goed zit en er niets aan de hand is. Maar van mijn car-pool maatje hoor ik hele andere verhalen. Moet ik dit bekendmaken? 3. Ik ben de nieuwe controller bij een MKB bedrijf en ontdek al spoedig dat er sprake is van een zwarte kas, dat bepaalde inkoopkosten privé uitgaven betreffen en dat er verkopen zijn zonder BTW. Moet ik dit bekendmaken? 4. Ik constateer dat de verkopen in het buitenland slecht verlopen. De algemeen directeur wil hier echter niets van weten. Om de teleurstellende resultaten van het moment in een beter daglicht te zetten, worden er continu voorspellingen gedaan, die veel te positief zijn. Dit is vooral ingegeven door angst voor de algemeen directeur. Moet ik dit bekendmaken? Relevante uitgangspunten NBA Verordening Gedrags- en Beroepsregels Accountants (VGBA) spreekt van de volgende fundamentele uitgangspunten: 1. professionaliteit 2. integriteit 3. objectiviteit 4. vakbekwaamheid en zorgvuldigheid 5. vertrouwelijkheid Het dienen van commerciële belangen is a priori geen moreel bezwaarlijke zaak. Maar als de druk groot wordt voor de accountant in business, kunnen alle vijf beginselen onder druk komen te staan. Het bespreken van voorbeelden bij het thema 'Omgaan met commerciële belangen' in de moresprudentiesessies, leert ons meer over 'Integriteit', 'Objectiviteit'en 'Professionaliteit'. Integriteit In de VGBA is integriteit in art. 6 als volgt gedefinieerd: De accountant treedt eerlijk en oprecht op. En in art.10 Indien de betrokkenheid van de accountant bij bepaalde informatie door een ander onjuist wordt voorgesteld, treft de accountant een redelijkerwijs te nemen maatregel om zijn werkelijke betrokkenheid aan de beoogde gebruikers van de informatie kenbaar te maken. De NBA sessies leveren op dat handelingen als: toekijken hoe alleen het positieve nieuws wordt gecommuniceerd door de organisatie, toekijken als waarschuwingen intern niet worden opgepakt, mensen ten dele informeren, allemaal gezien worden als de waarheid schade toebrengen, als oneerlijk zijn en daarmee als niet integer.

3 Objectiviteit In de VGBA is objectiviteit in art. 11 als volgt gedefinieerd: De accountant laat zich bij zijn afwegingen niet ongepast beïnvloeden. Objectiviteit betekent dat de accountant in business zich in zijn oordeel slechts laat leiden door de relevante feiten. Dit betekent dat angsten, eigenbelang of intimidatie geen rol mogen spelen bij het aanwenden van zijn deskundigheid. Wanneer deze wel een rol spelen en reden zijn om slecht nieuws niet te vertellen, is de objectiviteit in het geding. Professionaliteit In de VGBA is professionaliteit in art. 4 als volgt gedefinieerd: De accountant onthoudt zich van elk handelen of nalaten waarvan hij weet of behoort te weten dat dit het accountantsberoep in diskrediet brengt of kan brengen Een accountant in business schaadt het vertrouwen in het accountantsberoep indien hij negatieve informatie die samenhangen met zijn accountantswerk niet of slechts ten dele communiceert. Bedreigingen Een bedreiging voor het zich houden aan de fundamentele beginselen kan op velerlei wijzen ontstaan. Hieronder wordt een vijftal ontstaanswijzen onderkend: a. bedreiging als gevolg van eigenbelang: dit is de bedreiging die ontstaat uit een financieel of ander belang; b. bedreiging als gevolg van zelftoetsing: dit is de bedreiging die ontstaat als de accountant zijn eigen werkzaamheden, werkzaamheden uit naam van de accountantseenheid of het resultaat daarvan beoordeelt; c. bedreiging als gevolg van belangenbehartiging: dit is de bedreiging die ontstaat als de accountant zich te veel vereenzelvigt met het belang van de organisatie waarvoor hij een professionele dienst uitvoert, waardoor de accountant zijn objectiviteit verliest; d. bedreiging als gevolg van vertrouwdheid: dit is de bedreiging die ontstaat als de accountant een te nauwe band ontwikkelt met de organisatie waarvoor hij een professionele dienst uitvoert dan wel als een accountant te veel sympathie koestert voor de belangen van een ander waardoor hij zijn objectiviteit verliest; en e. bedreiging als gevolg van intimidatie: dit is de bedreiging die ontstaat doordat de accountant door feitelijke of vermeende druk wordt afgehouden van objectief handelen. (zie: Toelichting VGBA) Bij worstelingen omtrent het brengen van slecht nieuws, kunnen eigenbelang, vertrouwdheid en intimidatie de accountant parten spelen waardoor het uitvoeren van

4 zijn werk volgens de fundamentele beginselen van Objectiviteit, Integriteit en Professionaliteit onder druk komt te staan. Eigenbelang en intimidatie zijn echter nooit goede redenen om niet te werken volgens de fundamentele beginselen (zie: smoesjes). Of een risico aanvaardbaar of nietaanvaardbaar wordt geacht, hangt mede af hoe een objectieve redelijk geïnformeerde derde hier tegenaan kijkt (art. 20 VGBA). Smoesjes Smoesjes zijn niet-steekhoudende argumenten, die we gebruiken om te rechtvaardigen waarom we onze verantwoordelijkheid verzaken. We geven ermee aan waarom we vinden dat we niet mogen worden aangesproken op immoreel gedrag, waarom ons niets valt te verwijten. Met andere woorden, met smoesjes ontkennen we dat we verantwoordelijk zijn terwijl we dat wel degelijk zijn. Er bestaat een dunne, maar zeer belangrijke, scheidslijn tussen legitieme argumenten en smoesjes. Legitieme argumenten rechtvaardigen een bepaalde handeling, smoesjes worden gebruikt om (vaak achteraf) een handeling of keuze goed te praten. Het is niet altijd op voorhand mogelijk uit te maken of een bepaald argument legitiem is of een smoesje. Soms is een argument legitiem en pleit het mensen vrij van een bepaalde verantwoordelijkheid, terwijl het in een ander geval een smoesje is dat wordt gebruikt om verantwoordelijkheden te ontlopen. Smoesjes bij het thema Boodschapper van het slechte nieuws. Ik wil geen gedoe Niemand wil gedoe. Maar de optie om het slechte nieuws niet brengen, voorkómt geen gedoe. Het is de taak van een accountant om informatie te verschaffen, ook als dat gedoe oplevert. Zo belangrijk is het nou ook weer niet Dit is een rationalisatie om een lastige handeling niet te hoeven uitvoeren. Het is juist belangrijk dat ook minder goed nieuws wordt verteld. Zo belangrijk is het wel: de situatie lost namelijk niet van zelf op als de accountant zijn mond houdt; een accountant doet er toe. Dat gaat me mijn kop kosten/dit is een carrière onderbrekende move Is dat waar (reëel om te denken)? Onderschat niet je eigen geloofwaardigheid als accountant ook in dit soort situaties. Wil je nog werken voor een organisatie die van accountants vraagt om slecht nieuws niet bekend te maken? Laat je nu eigenbelang prevaleren?

5 Ik benadeel niemand Onjuist. Je benadeelt het vertrouwen dat men in de accountant mag hebben. Mijn baas vroeg het aan me Maar de baas kan het fout hebben en een accountant in business wordt geacht een zelfstandig oordeel te vormen Laat je je nu leiden door intimidatie? Het is goed voor de omzet/winst/bonus Maar omzet/winst/bonus moet je eerlijk verdienen Het is goed voor de relatie Maar is die relatie gebaat bij een accountant die geen slecht nieuws durft te brengen? Hoe goed is een relatie als het alleen maar goed nieuws kan verdragen en geen slecht nieuws? Goede argumenten Nadere analyse van alle aangebrachte dilemma s bij het thema Boodschapper van slecht nieuws leert dat er geen goede morele redenen zijn voor een accountant in business om slecht nieuws niet te brengen: dat hoort bij ons werk, dat maakt ons tot accountants. Dat betekent feitelijk dat er geen moreel dilemma is voor accountants in business ten aanzien van het brengen van slecht nieuws. Op alle hierboven gegeven voorbeelden luidt het antwoord immers: Ja, ik moet als accountant het slechte nieuws aanhangig maken. Maar dat wil niet zeggen dat het niet erg lastig is om dergelijke slecht nieuws gesprekken te moeten voeren. Waarom wordt slecht nieuws brengen dan toch vaak als een dilemma ervaren en niet slechts als een lastige situatie?. Een analyse van Koopmans en Groothuis in hun boek Feedback geven en ontvangen helpt om dit beter te doorzien. In veel (functionele) relaties ben je afhankelijk van elkaar. Met slecht nieuws loop je het risico de relatie met je collega te verstoren. De voordelen van slecht nieuws onder de pet houden betreffen meestal de korte termijn, ze voorkomen dat je je ongemakkelijk of onprettig voelt: de plezierige sfeer blijft behouden; je krijgt geen kritiek terug; er ontstaat geen conflict;

6 er gaat geen tijd verloren; het kost je geen extra energie; je hoeft je niet bloot te geven; je maakt geen fouten; je wordt tenminste niet als lastig gezien. De nadelen worden vooral op de langere termijn zichtbaar: je blijft je ergeren; je blijft spanning voelen; er verandert niets; de ander krijgt geen kans om zich te verbeteren; de ander krijgt geen informatie; de relatie raakt op den duur verstoord; het niet geven van feedback draagt bij aan een negatief zelfbeeld (ik durf niet); op termijn raakt de sfeer verziekt; je krijgt niet wat je wilt. Koopmans en Groothuis doen een interessante observatie. De nadelen betreffen vaak de onderlinge relatie en de sfeer. De voordelen van slecht nieuws brengen verwijzen naar effectiever werken. Zo kun je: gewenste werkresultaten krijgen; resultaten/gedrag evalueren en zo nodig bijsturen; leren en veranderen. Waarschijnlijk zijn de meeste mensen eerder bereid slecht nieuws te brengen indien men zelf een direct en urgent belang heeft en de afhankelijkheid en machtsverschillen niet zo groot zijn dat men direct of in de toekomst bang moet zijn voor negatieve consequenties. Dat klinkt hoopgevend, tegelijkertijd dreigt dat men het directe en urgente belang graag minimaliseert ( dat is niet mijn verantwoordelijkheid ; ach, het valt ook wel mee ) en de angsten maximaliseert ( ik weet zeker dat ik dan ruzie krijg ). Tips en adviezen Wat helpt bij het brengen van slecht nieuws? Bereid je goed voor Zoals met zoveel activiteiten is het verstandig om je goed op het gesprek voor te bereiden. De kans op succes is dan veel groter. Denk voordat je iemand aanspreekt daarom eerst goed na over:

7 Wat wil ik met het gesprek bereiken? Hoe beschrijf ik zo concreet mogelijk het slechte nieuws? Hoe ga ik mijn boodschap formuleren? Wanneer en waar ga ik het zeggen? Wil ik ook afspraken maken voor een vervolg? Blijf respectvol Mensen die slecht nieuws moeten ondergaan reageren soms heel defensief: ze gaan zich meteen verdedigen, ze ontkennen, ze wijzen naar anderen of ze lopen gewoon weg. Wat helpt is om de ander met respect te behandelen en in zijn waarde te laten. Stel je open en eerlijk op, luister en geef de ander de ruimte om fouten toe te geven en zo nodig excuses aan te bieden. Toets je conclusie Veel mensen vinden een slecht nieuws gesprek lastig omdat ze niet helemaal 100% overtuigd zijn van hun eigen gelijk. Dat hoeft ook helemaal niet, ook in een slecht nieuws gesprek blijft er ruimte voor de ander om te laten zien waarom er eigenlijk geen sprake is van slecht nieuws. Wat helpt is goed beslagen ten ijs te komen. Check en dubbel check de informatie waarop jij je conclusies baseert. Vraag eventueel een second opinion aan een deskundige collega. Biedt een uitweg (indien mogelijk) Slecht nieuws ontvangen is niet leuk. En mensen die zich in een hoek voelen gedreven kunnen rare sprongen maken. Indien mogelijk is het daarom goed om ook een uitweg te bieden, een andere aanpak, een alternatieve oplossing. Dan doe je meer dan alleen maar het negatieve nieuws brengen of nee-zeggen. C'est le ton qui fait la musique De manier waarop je de boodschap brengt, bepaalt in belangrijke mate hoe de boodschap wordt gehoord. Oftewel, het gaat er niet alleen om wat er wordt gezegd (de inhoud) maar ook hoe het wordt gezegd. Spreek de ander aan als volwassene. Niet als een klein kind dat straf gaat krijgen. Je wekt minder weerstand en boosheid bij de ander en je geeft de ander de ruimte om zijn eigen verhaal te vertellen.