Officieel orgaan van de VVCM Vereniging voor Credit Management jaargang 25 nummer

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Officieel orgaan van de VVCM Vereniging voor Credit Management jaargang 25 nummer 1 2014"

Transcriptie

1 De Credit Manager Officieel orgaan van de VVCM Vereniging voor Credit Management jaargang 25 nummer D-printing en 3D-scanning: de nieuwe industriële revolutie Jaarcongres Credit Management 2014 Zakendoen in Duitsland: let op de verschillen! Het dwangakkoord buiten faillissement vanuit het perspectief van de schuldeiser Big Data en datamining binnen handbereik van bedrijven

2 Hoeveel garantie geeft uw incassopartner? Als u een incassopartner inschakelt, wilt u zeker weten dat deze ook betaalt. Wat nu als de deurwaarder of het incassobureau failliet gaat? In dat geval bent u het geïncasseerde bedrag alsnog kwijt. Kies daarom voor een partij die is aangesloten bij het Garantiefonds. Wij zorgen ervoor dat het geld bij u terecht komt. Een prettige zekerheid voor u als verantwoordelijk credit manager dachten wij zo. Bezoek voor meer informatie Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders. Uw geld gegarandeerd

3 Voorwoord Tot mijn grote tevredenheid barst deze Credit Manager zowat uit elkaar van de interessante artikelen! We hebben een aantal bijdragen van hoog wetenschappelijk gehalte: over inschattingsfouten bij incasso, over de investering in klantenkrediet en over het dwangakkoord buiten faillissement. Dit laatste onderwerp wordt belicht aan de hand van een enquête onder de leden van de VVCM. En dan vergeet ik nog bijna het zeer lezenswaardige stuk van André Koch over Datamining en Big Data. Verder brengen we deel twee van het visionaire betoog van Arnold Geelhoed over 3D-printing en kijken we met het Duitse team van Bierens Incasso Advocaten naar cultuurverschillen tussen Nederland en Duitsland. Ook blikken we natuurlijk terug op het Jaarcongres Credit Management dat onlangs in Houten zijn beslag had, inclusief een interview met de winnaar van de Credit Management Award 2014, Marco van Katwijk van Essent. De eerste column van onze nieuwe voorzitter Martin van der Hoek verdient uiteraard ook uw aandacht, welkom Martin! En er is nog veel meer, lees zelf maar Versterkt u het redactieteam? 3 De Credit Manager nummer mr.drs. Pieter Postmus hoofdredacteur De redactie van De Credit Manager heeft ambitieuze plannen voor Om hét vakblad van Nederland over credit management nog interessanter en praktijkgerichter te maken, breiden we het magazine uit met een aantal nieuwe rubrieken. Dat doen we graag samen met enthousiaste VVCM-leden die werkzaam zijn als debiteurenbeheerder en/of credit manager. Bent u net zo trots op De Credit Manager als wij en vindt u het leuk om als lid van het redactieteam uw kennis en ervaring met anderen te delen? Stuur dan een mailtje naar Colofon De Credit Manager is hét vakblad in Nederland op het gebied van credit management en tevens officieel orgaan van de Vereniging voor Credit Management (VVCM). De redactie heeft als missie het promoten van het vakgebied credit management op een actuele, professionele, kritische, onafhankelijke en informatieve manier. adres Computerweg 11, 3542 DP Utrecht, Telefoon (0346) , fax (0346) Redactie mr.drs. P. Postmus (hoofdredacteur), mr. J. Beeuwkes CCM, mr. T. Bijleveld, mw. R. Drost-Lubach, H. Ilahibaks, R. van Poelgeest redactie Eindredactie G.C. de Vries Advertenties Computerweg 11, 3542 DP Utrecht, telefoon (0346) , fax (0346) Abonnementen e 79,50 per jaar (incl. verzendkosten en btw). Het abonnement kan elk gewenst moment ingaan en wordt automatisch verlengd. Het beëindigen van het abonnement dient schriftelijk te geschieden. Het magazine verschijnt 4x per jaar LIDMAATSCHAP Het lidmaatschap van de VVCM moet ingevolge artikel 7 van de statuten vóór 1 oktober van het lopende kalenderjaar schriftelijk worden opgezegd. Het lidmaatschap (e 160 per jaar incl. btw en magazine) eindigt dan per 1 januari van het daaropvolgende jaar. vormgeving H. Tijbosch drukwerk Boom + Verweij. Aan de totstandkoming van deze uitgave is de uiterste zorg besteed. Voor informatie die onvolledig of onjuist is opgenomen, aanvaarden auteur(s), redactie en uitgever geen aansprakelijkheid. Voor eventuele verbeteringen van de opgenomen informatie houden zij zich gaarne aanbevolen. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotocopie, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder toestemming van de VVCM. Inhoud 5 Het risico van inschattingsfouten bij incasso In een periode waarin het aantal Nederlanders met een betalingsachterstand nog altijd oploopt, zoeken schuldeisers en professionele incassomedewerkers naar manieren om de incasso effectiever en efficiënter in te richten. Zo wordt nadrukkelijker gezocht naar het onderscheid tussen niet-willers en niet-kunners onder de debiteuren. Dit is een belangrijke en goede ontwikkeling. Er kleven echter 16 ook risico s aan Jaarcongres Credit Management 2014 Het Jaarcongres Credit Management 2014 voldeed in veel opzichten weer aan de hooggespannen verwachtingen. De organisatie was zeer professioneel, het programma was afwisselend, de winnaar van de Credit Management Award was inspirerend en het congres blijft één van de mooiste netwerkmomenten voor 21 credit managend Nederland. Zakendoen in Duitsland: let op de verschillen! Duitsland is met afstand de belangrijkste handelspartner voor Nederland, zowel voor de import als de export. Waar moet u rekening mee houden als u zakendoet met een Duits bedrijf? En wat kunt u doen als uw Duitse klant weigert te betalen? En verder: 8 3D-printing en 3D-scanning: de nieuwe industriële revolutie 14 CM Literatuur: The Customer Profit Maxim 18 Investering in klantenkrediet voor een productieonderneming 20 CM Sponsorcolumn: Cloud or not to Cloud? 24 Uit de pers 26 Het dwangakkoord buiten faillissement vanuit het perspectief van de schuldeiser 31 De CMI in retrospect 32 Big Data en Datamining binnen handbereik van bedrijven 35 Credit&Debet: Credit management in CM Opinie: Maatschappelijk onverantwoord bluffen 36 CM Cursief: Vereniging van Professionele Wanbetalers 37 CreditKronkels: Een halfjaar uitstel voor SEPA, fijn 38 Berichten van de Haagse Commissie 39 De VVCM-opleidingen brengen u verder! 44 Verenigingsnieuws

4 Ontdek in 2014 de kracht van onze Customer Credit Management Software voor uw CRM strategie! Profiteer van een gratis Business Case op maat Ontvang gratis The Customer Profit Maxim over Credit Management en CRM Krijg 3 maanden GRATIS een extra licentie voor uw Marketing Manager Reserveer online: zolang zolang de de vorraad voorraad strekt strekt ** geldig bij een bestelling van een nieuwe licentie voor 1 mei 2014 ** geldig bij een bestelling van een nieuwe licentie voor 1 maart 2014

5 CM ANALYSE Het risico van inschattingsfouten bij incasso Niet alles is wat het lijkt In een periode waarin het aantal Nederlanders met een betalingsachterstand nog altijd oploopt, zoeken schuldeisers en professionele incassomedewerkers naar manieren om de incasso effectiever en efficiënter in te richten. Een belangrijke weg daarin is dat er nadrukkelijker wordt gezocht naar het onderscheid tussen niet-willers en niet-kunners onder de debiteuren. De insteek daarbij is hard te incasseren bij de niet-willers en oplossingen te zoeken voor de niet-kunners. Ook als dat een (gedeeltelijke) kwijtschelding betekent. De zoektocht heeft onder meer tot gevolg dat incassomedewerkers meer ruimte krijgen om te bepalen welke aanpak ze bij wie inzetten. Dit is een belangrijke en goede ontwikkeling. Er kleven echter ook risico s aan. In dit artikel gaan wij in op het haast onvermijdelijke risico van inschattingsfouten en wat daaraan te doen valt. 1 5 De Credit Manager nummer

6 Het risico van inschattingsfouten bij incasso Dr. Nadja Jungmann is lector schulden en incasso aan de Hogeschool Utrecht en adviseur bij het Gildenetwerk. Zij is één van de ontwikkelaars van het screeningsinstrument schulddienstverlening Mesis. Drs. Peter Wesdorp is mede-initiatiefnemer en adviseur van het Gildenetwerk. Hij houdt zich binnen verschillende domeinen bezig met professionaliseringsvraagstukken in relatie tot effectiviteit op basis van bewezen effectieve inzichten. Een lange staat van dienst betekent niet dat je de beste inschattingen maakt De differentiatie naar niet-willers en niet-kunners brengt met zich mee dat incassomedewerkers nog sterker dan voorheen allerlei beslissingen moeten nemen in een individueel dossier. Krijgt iemand een betalingsregeling? Wordt er beslag gelegd? Geven we een (gedeeltelijke) kwijtschelding? De ontwikkeling van aanbod- naar vraaggericht werken, vraagt van professionals dat ze veel meer beslissingen nemen dan voorheen 2. Ze volgen niet langer standaardprocessen, maar nemen beslissingen per situatie en leveren daardoor maatwerk. Maar waar baseer je als professional je beslissingen op? En maakt het daarbij uit hoeveel ervaring je al hebt in een bepaald vakgebied? De literatuur over besliskunde leert dat het ertoe doet op welke basis we beslissingen nemen. In een Amerikaanse kliniek voor psychiatrische patiënten werd bijvoorbeeld aan de medische staf gevraagd bij wie men dacht dat de behandeling goed zou aanslaan. De medische staf bestond uit medewerkers met verschillende functies en staten van dienst: specialisten, zaalartsen, co-assistenten et cetera. Het onderzoek wees uit dat de inschattingen van de co-assistenten het meest adequaat waren. De belangrijkste verklaring daarvoor is dat zij bij het maken van hun inschatting nog het meest gestructureerd en systematisch de stappen volgden om tot een goede diagnose te komen. Bij de zaalartsen en hoogleraren waren er in de loop der jaren beelden ontstaan over groepen patiënten die zij ten onrechte en onbewust projecteerden op de individuele dossiers die zij voor zich kregen. Dit en ander onderzoek laat zien dat een lange staat van dienst niet automatisch betekent dat je de beste inschattingen maakt. Soms zelfs integendeel. Onderzoeken in onder meer de jeugdzorg, de reclassering, de rechtspraak, de beleggingswereld en de HRM (werving en selectie) laten daarnaast zien dat professionele oordelen over dezelfde casus tussen professionals met ongeveer dezelfde ervaring sterk kunnen verschillen. Er is alle reden om aan te nemen dat dit ook voor incasso geldt. De vraag is hoe het komt dat professionals in hetzelfde dossier tot uiteenlopende oordelen komen. Waarom biedt ervaring geen garantie tegen het maken van inschattingsfouten? Een belangrijke verklaring daarvoor is gelegen in de beperkingen van het menselijk brein om grote hoeveelheden informatie te verwerken. Om te kunnen omgaan met de complexiteit van de werkelijkheid hanteert ons brein cognitieve vereenvoudigingsstrategieën, ofwel heuristieken. Heuristieken zijn vuistregels voor het snel en efficiënt filteren van grote hoeveelheden informatie. Gebaseerd op eerdere ervaringen behoren ze tot de professionele intuïtie. Ze stellen ons in staat snel en gemakkelijk beslissingen te kunnen nemen zonder álle informatie te hoeven verwerken. Ze zijn handig in situaties waarin we onder tijdsdruk, onzekerheid en complexiteit beslissingen moeten nemen en spelen een rol bij de inschattingen die we maken en de oplossingsstrategieën die we kiezen (en daarmee bij de plannen van aanpak die we opstellen). Voor elke professional geldt dat hij allerlei informatie en signalen krijgt over klanten. Incassomedewerkers ervaren bij klanten verschillen in de manier waarop ze praten, de mate waarin ze zelf met oplossingen komen voor de achterstanden, de mate waarin ze willen vertellen of er nog meer financiële problemen zijn, et cetera. Door middel van heuristieken ordenen ze deze informatie en vormen ze hun oordeel. Dat levert vaak veel op, maar is eveneens (te) vaak een recept voor inschattingsfouten. Het probleem van heuristieken is dat zij de werkelijkheid vereenvoudigen en daarmee kunnen leiden tot vertekening, tot onnauwkeurigheid en tot veronachtzaming van belangrijke informatie. Wie op basis van ervaring de heuristiek heeft ontwikkeld dat vrouwen die zeggen dat ze een betalingsregeling eerst met hun echtgenoot moeten bespreken zelden terugbellen, zal bij de volgende vrouw die dit zegt harder dan gemiddeld gaan duwen om direct een betalingsafspraak te maken. Bij vrouwen die oprecht even willen overleggen omdat ze niet kunnen overzien of het door de incassomedewerker gesuggereerde bedrag haalbaar is, betekent het duwen dat ze (te) vaak een ondoordachte betalingsregeling afspreken. Als het vervolgens niet lukt om die betalingsregeling na te komen, is het beeld van de incassomedewerkers vaak (en begrijpelijk): ze spannen zich niet maximaal in. Maar hoe werken heuristieken dan? Welke vormen nemen ze aan? En waarom zijn we ons er niet van bewust? We ontwikkelen onbewust allerlei verkeerde beelden over klanten De wetenschappelijke literatuur bevat allerlei voorbeelden van onderzochte heuristieken. We nemen beslissingen die niet rationeel zijn, maar de manier waarop we afwijken van het rationele ideaal is voorspelbaar. Veel beschreven heuristieken zijn: de representativiteitsheuristiek, de beschikbaarheidsheuristiek, de affectheuristiek en de ankerheuristiek. De representativiteitsheuristiek refereert aan de neiging om een oordeel over een persoon of situatie te baseren op stereotypische overeenkomsten met soortgelijke personen of situaties in plaats van informatie die specifiek voor het betreffende individu geldt. Er bestaan volop beelden dat ZZP-ers veel last hebben van vraaguitval. Ze hebben te weinig werk omdat er minder opdrachtgevers zijn. Dat zal dan wel voor alle ZZP-ers gelden. Ze willen wel, maar kunnen 6 De Credit Manager nummer

7 CM ANALYSE niet. Als een debiteur dus zegt dat hij ZZP-er is, denken veel incassomedewerkers say no more. Ze gaan er direct vanuit dat er wisselende inkomsten zijn en dat een betalingsregeling met een vast bedrag per maand dus erg ingewikkeld of onmogelijk is. Hetzelfde geldt mogelijk voor bepaalde bevolkingsgroepen. Wie tot die groep behoort, heeft vast ook alle stereotypische kenmerken van die groep. Bij de beschikbaarheidsheuristiek wordt de kans op iets wat net gebeurd is hoger geschat dan daarvoor. Simpelweg doordat het voor in het geheugen ligt en dus in ons hoofd beschikbaar is. Dat is de reden waarom mensen vlak na een vliegramp gemiddeld meer angst hebben om in een vliegtuig te stappen dan op andere momenten in de tijd, terwijl de kans op een crash natuurlijk feitelijk niet groter is. Een huisarts die net iemand met keelontsteking heeft gezien, stelt die diagnose ook sneller bij de volgende cliënt. Bij incasso is dat vast niet anders. Ook dat is mensenwerk. Er zijn niet veel debiteuren die maandelijks geld van familie uit het buitenland krijgen. Als een incassomedewerker toch een klant treft waar dit speelt, kan dit als effect hebben dat de medewerker bij de klanten die hij daarna aan de telefoon heeft, telkens ook nog even checkt of ze geen inkomsten uit het buitenland hebben. De keer dat het aan de orde was, verraste het de medewerker. De beschikbaarheidsheuristiek maakt dat geld uit het buitenland een optie wordt. De medewerker negeert het rationele besef dat dit een grote uitzondering is en steekt er als gevolg daarvan aanmerkelijk meer tijd in dan vanuit de feitelijke kans gerechtvaardigd is. Bij de affectheuristiek 4 worden onze oordelen beïnvloed door de positieve of negatieve gevoelens die we voor iets of iemand koesteren. Onze emotionele reactie beïnvloedt ons oordeel of besluit, onze inschatting van risico s en onze inschatting van voor- en nadelen. Ook onze stemming werkt in die zin door in onze besluitvorming. Affecten geven bepaalde opties een intuïtieve aantrekkingskracht (of juist niet). Een alleenstaande moeder die als incassomedewerker werkt en moeite heeft om haar hoofd boven water te houden, zal bij een klant die eveneens alleenstaande moeder is allerlei herkenning voelen die doorwerkt in de oplossing die wordt gekozen. Wij spreken incassomedewerkers die het lastig vinden goed om te gaan met bejaarde debiteuren ( die zielige oudjes ). Het is maar de vraag of die doorwerking objectief terecht is. Incassomedewerkers vinden het als gevolg van deze heuristiek ook moeilijker om mensen voor bepaalde opties te motiveren die zij voor zichzelf ook niet plezierig zouden vinden. Dat kan een gemiste kans zijn omdat die oplossing voor de betreffende klant en schuldeiser (uiteindelijk) wellicht wel tot het beste resultaat zou leiden. De ankerheuristiek maakt dat we moeilijk loskomen van initiële referentiepunten die vaak arbitrair zijn. Als we een groep mensen verzoeken om bij de laatste drie cijfers van hun telefoonnummer 200 op te tellen en vervolgens vragen wanneer Attila de Hun Europa veroverde, bestaat er vreemd genoeg een verband tussen hun antwoorden en hun telefoonnummers. Dat is ook de reden waarom sommige goede doelen de vrijheid nemen vrij hoge te doneren bedragen te suggereren. De ankerheuristiek maakt dat we vaak lastig loskomen van eerste indrukken. Het zijn ankers in onze oordeelsvorming. Het eerstgenoemde bedrag bij het voorstel voor een betalingsregeling fungeert bijvoorbeeld als een belangrijk anker voor incassomedewerkers. De eerste indruk over een cliënt, diens situatie of een mogelijke oplossing eveneens. Nieuwe informatie leidt vaak maar langzaam tot een ander oordeel. Het oordeel over de cliënt die zich eerst niet welwillend opstelt, maar na wat nadenken toch besluit goed mee te werken, wordt daardoor maar langzaam bijgesteld. Het gevolg kan zijn dat de cliënt zich niet erkend voelt in zijn goede voornemen en alsnog tegendraads wordt. 7 De Credit Manager nummer Dat we niet zo gemakkelijk van onze op heuristieken gebaseerde oordelen afstappen, komt onder meer doordat we onbewust zoeken naar informatie die onze vooringenomen beelden (op grond van heuristieken) bevestigen. Eveneens onbewust zijn we geneigd om informatie die strijdig is met wat we verwachten te negeren 5. In de literatuur wordt dit proces ook wel omschreven als ons bevestigingsvooroordeel of confirmation bias. Dus als we een klant aan de telefoon hebben die signalen afgeeft die strijdig zijn met wat we verwachten, zijn we geneigd die te negeren. Het gevolg is dat de grotere beslisruimte die we incassomedewerkers in dit tijdperk geven niet alleen onze uitvoering effectiever en efficiënter maakt. Onbedoeld werkt de grotere beslisruimte ook willekeur in de hand.

8 Het risico van inschattingsfouten bij incasso Is de werking van heuristieken te beperken zonder de beslisruimte te verkleinen? Wie onderschrijft dat het van belang is dat incassomedewerkers (grote) ruimte hebben om maatwerk te leveren en dus individuele beslissingen moeten nemen, maar ook onderkent dat heuristieken op een negatieve wijze kunnen uitwerken, zoekt naar een oplossing. De besliskunde draagt als oplossing aan dat we invulling geven aan gestructureerde besluitvorming. Kenmerkend daarvoor is dat incassomedewerkers enerzijds maximale ruimte hebben om beslissingen te nemen en dus maatwerk te leveren. Anderzijds worden ze via instructies of ondersteunende instrumenten gedwongen om hun beslissingen op een gestructureerde wijze te nemen. Heuristieken hebben dan minder of geen vrij spel en de incassomedewerker ontkomt er niet aan om relevante zaken te betrekken bij de beslissing. Nu is er in de wereld van het credit management zeker het één en ander aan instrumenten voorhanden om het betaalgedrag van debiteuren te voorspellen. In veruit de meeste gevallen gebeurt dit op basis van feitelijke (historische) gegevens en patroonherkenning. Onze stelling is dat deze instrumenten een stuk steviger worden als daar relevante houdingsaspecten aan worden toegevoegd. Of sterker nog, als houdingsaspecten de basis van toekomstige instrumenten gaan voeren. Dit vanuit het groeiende besef dat schuldenproblematiek in hoge mate een gedragsvraagstuk is 7. Onderzoek toont aan dat professionals menselijk gedrag (en daarvan afgeleid de beste aanpak) het beste inschatten als de afweging en besluitvorming gestructureerd plaatsvindt 8. Gestructureerde besluitvorming kan allerlei vormen aannemen. Het kan in de vorm van een werkwijze waarin een onderbouwde en gestandaardiseerde set van zaken gecheckt wordt, het kan in de vorm van een checklist maar ook in de vorm van een instrument. Het voordeel van een instrument boven de twee andere vormen is dat daar rekenregels aan ten grondslag kunnen liggen die verschillende zaken op verschillende wijze wegen. In het domein van justitie wordt al langere tijd invulling gegeven aan gestructureerde besluitvorming. Daarmee temmen ze daar de werking van heuristieken. Tbs-klinieken werken met gestructureerde risicotaxatie om te bepalen wie op verlof mag, het Openbaar Ministerie gebruikt het instrument BOS Polaris ter ondersteuning bij het formuleren van de strafeis, de reclassering hanteert een lijst met aandachtsvelden in de Risc om het risico op recidive in te schatten. Het temmen van heuristieken kan in drie stappen Om op een effectieve en efficiënte wijze onderscheid te maken tussen niet-willers en niet-kunners onder de wanbetalers, is het dus cruciaal dat we de uitbreiding van de beslisbevoegdheden van incassomedewerkers verder invullen. In dit artikel hebben we toegelicht dat elk mens beelden (heuristieken) ontwikkelt die eraan bijdragen dat we bevooroordeelde beslissingen nemen. Om te voorkomen dat we niet-willers te veel ruimte geven of niet-kunners te hard aanpakken, is het van groot belang dat we de negatieve invloed van heuristieken zo veel mogelijk beperken. In de incasso zijn er grofweg drie stappen waarmee we daar invulling aan kunnen geven. Stap 1: bewustwording bij professionals van de werking van heuristieken De eerste stap in het temmen van heuristieken is om incassomedewerkers bewust te maken van het gegeven dat elk mens heuristieken ontwikkelt en dat deze een negatieve uitwerking hebben op onze beslissingen. Dat besef alleen is al een tegenkracht. Wie beseft dat we heuristieken aanmaken, zal zichzelf op een indringender wijze afvragen: klopt wat ik denk te zien wel? Naast bewustwording op individueel niveau helpt het als er in teams gebruik wordt gemaakt van het met elkaar meekijken in dossiers. De vraag van een collega waarom je ervan uitgaat dat deze werkloze van 48 niet op korte termijn werk zal vinden, kan je er alert op maken dat je onbewust en onbedoeld bepaalde beelden hebt ontwikkeld over werklozen die het weliswaar niet gemakkelijk hebben maar wel degelijk perspectief op werk hebben. Een derde manier om invulling te geven aan bewustwording van de werking van heuristieken is door in de kwaliteitszorg actief te zoeken naar patronen. Bieden we jongeren eigenlijk altijd een betalingsregeling met een vergelijkbare opbouw? Komt dat doordat die het beste past? Of hebben we bepaalde collectieve heuristieken over wat de beste aanpak is? Een vierde manier van bewustwording is feedback organiseren van klanten en daar goed naar luisteren. Geven klanten aan ons terug dat de beelden die we over hen hanteren ook kloppen? Stap 2: gestructureerde besluitvorming op basis van beslisbomen en andere afwegingskaders Wie verder wil gaan dan stap één, ontwikkelt een gestructureerde manier van werken. Wat is er uit de wetenschappelijke literatuur bekend over de invloedrijke variabelen op betalingsgedrag? En wat noemen incassomedewerkers zelf als invloedrijke variabelen? Door een voor iedereen gelijk afwegingskader uit te werken, wordt voorkomen dat individuele medewerkers op basis van negatieve en onbewust ontstane heuristieken bepaalde informatie niet meenemen in hun beslissingen. Ook bij deze stap helpt het om terug te kijken in bestaande dossiers. Welke zaken betrekken de ver- 8 De Credit Manager nummer

9 CM ANALYSE schillende medewerkers in hun afwegingen en welke zaken zouden eigenlijk standaard door alle medewerkers moeten worden meegenomen? Stap 3: ontwikkeling van instrumenten om informatie gewogen te verwerken De laatste stap om tot optimaal gestructureerde besluitvorming te komen, is de ontwikkeling van een instrument. Bij het maken van een gestructureerde beslissing is het niet alleen van belang dat er een vaste set informatie bij wordt betrokken. Het is ook van belang dat er een vergelijkbare waarde wordt gehecht aan vergelijkbare informatie. Wie in stap twee een afwegingskader uitwerkt waarin zowel de vraag wordt gesteld of mensen hun post openen als de vraag of iemand (precies) weet wat hij aan vaste lasten betaalt, neemt twee absoluut relevante zaken mee in de overweging. Maar in onderlinge samenhang weegt het gegeven of iemand zijn post opent zwaarder dan het gegeven of iemand (precies) weet wat hij aan vaste lasten betaalt. Door dergelijke informatie te verwerken in een instrument, is het mogelijk om bij de beoordeling van de financiële zelfredzaamheid van een burger het gegeven dat hij of zij de post opent zwaarder mee te laten wegen dan het gegeven dat iemand niet (precies) weet wat hij aan vaste lasten betaalt. Een medewerker kan allerlei informatie opvragen. Maar het is niet reëel om te verwachten dat de verzamelde informatie bij elke klant op dezelfde wijze gewogen wordt. Bij de ene klant wordt (ten onrechte) het gegeven dat iemand zijn post lang niet altijd opent zwaarder meegewogen in het oordeel dat iemand nonchalant is dan bij de ander. Door de waarde die wordt toegekend aan antwoorden op vragen te versleutelen in rekenregels, kan een instrument voorzien in een gelijk beeld van alle klanten. Om de financiële zelfredzaamheid van burgers in te schatten wordt in de schuldhulpverlening inmiddels gewerkt met Mesis. Dit instrument geeft onder meer inzicht in de mate waarin schuldenaren het normaal vinden om schulden te hebben, bereid zijn om concessies te doen in het besteedbare budget of hun schulden vooral het probleem van de schuldeiser vinden. Mesis biedt gemeenten een handvat om sneller en beter onderbouwd te bepalen wie wel en wie niet wordt toegelaten tot de schuldhulpverlening. Wij zijn bezig met de verkenning hoe Mesis doorontwikkeld kan worden voor het incassoveld. 1 In dit artikel is gebruikgemaakt van onderdelen die Jungmann & Wesdorp eerder over dit onderwerp publiceerden op het terrein van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). 2 Zie Jungmann & Wesdorp (2013), Zijn wanbetalers niet-willers of niet-kunners?, De Credit Manager, nr. 3, Tversky, A. en D. Kahneman (1981), The framing of decisions and the psychology of choice, in: Science 211, 1981, pp Tiemeijer, W.L., C.A. Thomas en H.M. Prast (red.), De menselijke beslisser: over de psychologie van keuze en gedrag, Amsterdam: Amsterdam University Press, Kahneman, D., Ons Feilbare Denken, Uitgeverij Business Contact, Amsterdam, Slovic P., Finucane M., Peters E., MacGregor D.G., The affect heuristic. In ed. Gilovich T., Griffin D., Kahnemann D., Intuitive judgment: Heuristics and biases, Cambridge University Press: Cambridge, pp , Nickerson R.S., Confirmation Bias: A Ubiquitous Phenomenon in Many Guises, in: Review of General Psychology, 1998 Vol. 2, pp Jungmann, N (2012), Schuldenproblematiek een vraagstuk in transitie, Hogeschool Utrecht, Utrecht. 7 W.M. Grove & P.E. Meehl (1996), Comparative efficiency of informal (subjective, impressionistic) and formal (mechanical, algorithmic) prediction procedures: the clinical-statistical controversy, Psychology, Public Policy, and Law 2(2), p Zie ook: D.A. Andrews & J. Bonta (2006), The psychology of criminal conduct, Newark, NJ: LexisNexis. 8 Bosker, J. (2009), Gestructureerd beslissen over reclasseringsinterventies, in: Proces, nr 8 pp De Credit Manager nummer

10 CM ANALYSE 3D-printing en 3D-scanning: de nieuwe industriële revolutie Dit eerste artikel (uit een serie van twee) beschrijft de mogelijke impact van 3D-printing, 3D-scanning en reversed engineering. Hoe gaat het landschap voor productie en credit management in de komende jaren veranderen? Arnold Geelhoed is Credit Director EMEA bij Elsevier BV. 3D-printing is sterk in opkomst (zie ook mijn artikel in De Credit Manager, nummer 3, jaargang 2013). De groei zal nog verder versnellen doordat de patenten voor de technologie in februari 2014 zijn vervallen en hoge kwaliteit 3D-printers tegen lagere prijzen beschikbaar komen voor de consument. Ik vraag me af of dit ook het moment zal zijn dat bedrijven zoals Epson, Canon en Lexmark in de markt springen. Xerox is al actief op dit gebied; HP kondigde in oktober 2013 plannen aan om 3D-printers medio 2014 te introduceren. Dit laatste, vrees ik, kan een deel van de ambities van nieuwe bedrijven, die tot dusver zeer innovatief zijn geweest bij de ontwikkeling van 3D-printing, beperken of zelf onmogelijk maken. De Amerikaanse president Barack Obama heeft in februari 2013 gezegd, dat de 3D-technologie de potentie heeft om de manier waarop wij alles maken te veranderen. Hij kondigde de opening aan van een netwerk van vijftien fabrieken in de VS die de 3D-revolutie moeten stimuleren. Besparingen Het kan zijn dat de nieuwe 3D-productietechnologieën in de komende vijf jaar resulteren in een kostenreductie van 80% voor objecten die met 3D-printers worden gemaakt. Dit zal leiden tot een enorme economische omwenteling van massaproductie naar productie door de consument of ter plekke door de eindgebruiker. In plaats van bijvoorbeeld één fabriek in China die 10 miljoen speelgoedauto s maakt, krijgen wij nu 10 miljoen printers die één speelgoedauto printen. Er is berekend dat een Amerikaans huishouden ongeveer $2.000 per jaar kan besparen, als ze de beschikbare eindproducten zelf printen. Dit is meer dan de kosten van een goede 3D-printer. Het printen van 3D-objecten door de consument zal betekenen dat de btw over goederen en diensten en andere overheidsbelastingen aanzienlijk gaan afnemen. Deze belastingen kunnen nu alleen in rekening worden gebracht over de grondstoffen die worden gebruikt door 3D-printers. Ik vraag me af hoe regeringen zullen omgaan met deze dreiging. De btw is momenteel 21% voor de meeste producten en zal dus direct een flinke besparing opleveren voor de consument. De btw kan alleen in stand worden gehouden voor 3D-geprinte producten als de fiscus een manier vindt om de btw te kunnen berekenen, bijvoorbeeld door een unieke code te gebruiken. Ook zal de overheid wijzigingen in invoerrechten kunnen verwachten. Op dit moment worden in bepaalde gevallen invoerrechten geheven over de waarde van het ingevoerde eindproduct. Na de 3D-revolutie kunnen de invoerrechten uitsluitend worden berekend over de waarde van te gebruiken grondstoffen in 3D-printers. Die waarde is normaal gesproken veel lager. Ook kunnen de importen van deze grondstoffen uit andere landen afkomstig zijn dan waar ze nu worden verwerkt tot eindproducten. Daarnaast zal het nodig zijn dat elk geprint product van een code wordt voorzien om de auteursrechten te beschermen. Sommige deskundigen voorspellen een verlies van vele miljarden. De analistengroep Gartner suggereert zelfs een verlies in 2018 van $100 miljard aan auteursrechten per jaar als bepaalde zaken ongewijzigd blijven. De impact op credit management Er zal een belangrijke verschuiving van kredietrisico s plaatsvinden in industriesectoren en landen, doordat de productie op grote schaal verschuift naar het land van de consument. Ook de betaalmethoden zullen veranderen: ik verwacht een toename van creditcardbetalingen door consumenten als zij zelf de nieuwe fabrikant van producten zijn en minder B2B-betalingen. Voor bankiers betekent dit een regelrechte nachtmerrie. Bijvoorbeeld: wat moet je doen als een klant, producent van verpakkingsmateriaal in West-Europa, een nieuwe lening vraagt voor uitbreiding van de productielijn, terwijl je weet dat de verpakkingsindustrie zwaar kan worden getroffen wanneer 3D-printen echt van start gaat? Ik werk in de uitgeverswereld. Deze wereld is ingrijpend veranderd in de afgelopen jaren. We hebben de omslag 10 De Credit Manager nummer

11 3D-printing en 3D-scanning: de nieuwe industriële revolutie Relievo Korenveld onder onweerslucht, Van Gogh Museum Amsterdam Een echte Van Gogh uit de 3D-printer Het Van Gogh Museum Amsterdam heeft samen met Fujifilm een techniek ontwikkeld waarmee driedimensionale reproducties van Vincent van Goghs meesterwerken vervaardigd kunnen worden. De replica s, Relievo s, zijn van een dermate hoge kwaliteit dat ze het originele werk dicht benaderen. Tot nog toe zijn van vijf werken Relievo s vervaardigd: Amandelbloesem (1890), Zonnebloemen (1889), De oogst (1888), Korenveld onder onweerslucht (1890) en Boulevard de Clichy (1887). De speciale 3D-techniek die voor de productie wordt gebruikt, heeft de naam Relie fografie. Deze techniek combineert een driedimensionale scan van het schilderij met een hoge resolutie print. Een Relievo bestaat uit een nauwkeurige reproductie van zowel de voorzijde als de achterzijde van een schilderij en is voorzien van een lijst. Tijdens het productieproces geldt een zeer strenge kwaliteitscontrole waarbij experts van Fujifilm en het Van Gogh Museum intensief samenwerken. Elke Relievo is genummerd en geaccordeerd door een conservator van het museum. Zie Relievo Zonnebloemen, Van Gogh Museum Amsterdam 11 De Credit Manager nummer

12 CM ANALYSE gemaakt van papieren uitgaven voor de meeste producten (boeken en tijdschriften) naar uitgaven in elektronische vorm (e-boeken, e-tijdschriften en databases via internet). Hierdoor is het volgende gebeurd: Grote verschuivingen in klantsegmentatie: van agenten en groothandel rechtstreeks leveren en factureren aan de eindgebruikers en nieuwe vormen van kredietrisico s en betaalmethoden. Toename van het aantal klanten en landen: nieuwe / andere commerciële en politieke risico s. Minder zendingen via distributeurs en daardoor een lagere benodigde magazijncapaciteit. Deze veranderingen kwamen bovenop de verkoop van activiteiten die niet meer in de businessstrategie pasten en nieuwe acquisities. Wanneer 3D-printing losbarst, gaan die veranderingen ook gelden voor vele andere industrieën. Omzetpotentieel voor 3D-printing Omzetprognoses voor 3D-printing variëren van $3 miljard in 2018 tot $10 miljard in In mei 2013 heeft McKinsey een rapport gepubliceerd waaruit blijkt dat de potentiële omzet in 2025 tussen de $230 en $550 miljard zal liggen. Wist u dat 3D-printing al meer dan een half miljoen banen in de VS heeft gecreëerd in de laatste drie jaar (cijfer november 2013) en dat hiermee banen zijn teruggebracht naar de VS die eerder verloren waren gegaan door uitbesteding aan lagelonenlanden? Ik denk dat bijna niemand de omzet van 3D-printing goed kan voorspellen, maar het zou me niet verbazen als de prognose van McKinsey uitkomt. Zeker wanneer de omzet wordt meegenomen die gegenereerd wordt door de eindproducten van 3D-printers. 3D-printen is een industrie met onbeperkt groei- en marktpotentieel. Als credit managers kunnen wij de impact hiervan dus niet negeren. Investeringen In juli 2013 meldde China dat $245 miljoen wordt geïnvesteerd om de ontwikkeling van 3D-printing te versnellen, maar particuliere Chinese ondernemingen doen dit soort investeringen zelf ook. China wil in 2016 in 3D-printing de nummer één van de wereld zijn. Singapore investeert ongeveer $400 miljoen in de komende vijf jaar en GE Aviation en Honeywell Aerospace maar liefst $3,5 miljard. Dit zijn de aangekondigde investeringen die ik in juli 2013 in één week heb verzameld In credit management moeten we de kansen en bedreigingen voor onze klanten identificeren en volgen (en natuurlijk ook voor de onderneming waarvoor wij werken). Bedrijven die zich niet of moeilijk kunnen aanpassen of de nieuwe technologie niet willen omarmen, kunnen als verliezer eindigen. 3D-scanning 3D-scanning geeft nieuw leven aan oude (gescande) objecten. Hierdoor zal een toename van patentschendingen ontstaan, doordat scanners kunnen worden gebruikt om objecten te scannen en te herproduceren zonder toestemming van de fabrikant. U kunt van een 3D-scan een 3D-print in was maken. Die wasprint kunt u gebruiken om een nieuwe mal te maken en een reversed engineering process op te starten. Met de mal kunt u vele producten namaken. Wanneer u het gescande object, misschien zelfs beschadigd, aan uw eigen behoeften aanpast of op uw computer repareert voordat u het print, kunt u een nieuwe versie maken. U kunt in beginsel alles scannen, met inbegrip van gebouwen, auto s, mensen en kunst. Onlangs is dit gedaan met schilderijen van Van Gogh (zie pagina 11). Goede 3D-scanners zijn nu te koop voor 1.500,-, maar de prijzen zullen snel dalen. De 3D-scanners zijn gemakkelijk te gebruiken en u hoeft geen kennis te hebben van CAD-software. Sommige 3D-printers zijn inclusief een scanner en fax, zodat u alles in één apparaat heeft. U kunt een scan maken in 30 seconden, waarna u de grootte van het onderwerp kunt aanpassen en afdrukken via Windows 8.1. Als u niet over een 3D-scanner beschikt, kunt u gescande 3D-objecten kopen via internetsites. Een andere recente ontwikkeling is een kleine 3D-scan clip, die u op uw mobiele telefoon of ipad kunt zetten, zodat het apparaat bruikbaar is als een 3D-scanner. Dit betekent dat de 3D-scanner snel beschikbaar komt voor consumenten. Industriële revolutie We staan aan de vooravond van een nieuwe industriële revolutie in ontwerp en fabricage. Alles kan volledig op de individuele consument worden afgestemd. Stel je eens voor wat beroemde uitvinders zouden hebben gemaakt als zij een 3D-printer hadden gehad. Dat is wat veel mensen over de hele wereld binnenkort in staat zijn om te doen, inclusief de auteur van dit artikel. Noot Dit artikel is geschreven met behulp van Galal Lutfi en Julie Lane, werkzaam als Credit Controller bij Elsevier. Dit artikel is volledig gebaseerd op de persoonlijke visie van de auteur en geeft niet per se de opvatting van Elsevier of één van haar publicaties weer. 12 De Credit Manager nummer

13 Met inzicht en eenvoud betaalgedrag verbeteren Accept biedt u actueel inzicht in het betaalgedrag van uw klanten. Betaalverzoeken worden gegarandeerd en snel per mail of mobiel afgeleverd. Dankzij real-time detailrapportage weet u of uw factuur of herinnering is ontvangen, geopend, hoeveel betaal-pogingen er zijn gedaan en of er al is betaald. Met deze informatie kunt u snel en doelgericht een aanpak kiezen als er onverhoopt niet op tijd wordt betaald. Met Accept versnelt u het betalingsproces voor uw klant aanzienlijk. Elke drempel die een snelle betaling in de weg staat is weggenomen. Betalingen worden foutloos verwerkt, want dubbele of foute betalingen, ontbrekende referenties of betalingen op verkeerde rekeningen zijn uitgesloten. Dit resulteert in structureel lagere kosten voor facturatie en collectie, snellere betalingen en tevreden klanten. 13 De Credit Manager nummer ACCEPT .COM

14 CM LITERATUUR The Customer Profit Maxim De ondertitel Putting the bottom-line on top geeft de boodschap weer van dit boek. Uitgangspunt voor iedere onderneming zou moeten zijn, zo stellen de auteurs, dat de winst van een onderneming altijd bovenaan de prioriteitenlijst staat, in het bijzonder de winstgevendheid van individuele klanten en klantsegmenten. Vanuit deze gedachte wordt een brug geslagen tussen commerciële functies zoals marketing, verkoop en service aan de ene kant en financiële functies, waaronder credit management, aan de andere kant. Wim Mul is als Credit Management Consultant verbonden aan Credit4U (www.credit-4u.nl) en adviseert ondernemingen bij het optimaliseren van de debiteurenprocessen. Daarnaast is hij als docent verbonden aan de VVCM-leergangen. Commerciële mensen hebben vaak de neiging om klanten van de zonnige kant te bezien, als een bron van inkomsten of omzet. Financiële mensen daarentegen benaderen klanten meer vanuit de negatieve hoek, als een bron van kosten en risico s. Alleen door beide perspectieven samen te voegen kan duurzame winstgevendheid van klanten worden gerealiseerd. De methode zoals beschreven in dit boek, resulteert in een evenwichtige kijk op klanten en bijbehorende zakelijke beslissingen, wat uiteindelijk leidt tot meer tevreden klanten, meer tevreden medewerkers en meer tevreden aandeelhouders. The Customer Profit Maxim is voor zowel financiële als commerciële professionals geschreven en laat zien dat samenwerking tussen finance en commercie geen keuze is, maar een noodzaak. In aanvulling op het aangereikte raamwerk voor klantwaarde, dat geïllustreerd wordt door diverse grafische modellen, verschaft dit boek een prak tische handleiding om in zeven stappen tot duurzaam winstgevende klantrelaties te komen. Achtereenvolgens worden de volgende onderwerpen behandeld: 1. The customer relationship balance In dit hoofdstuk wordt de zogenaamde Customer Relationship Balance nader toegelicht. Dit is een effectieve methode om de klantrelatie beter te managen en te optimaliseren, en wel vanuit het perspectief van de onderneming (monetary value) en van de klant (customer satisfaction). Wat voor de ondernemer van belang is, bijvoorbeeld winstgevendheid, hoeft totaal niet interessant of belangrijk te zijn voor de klant. Wat de klant belangrijk vindt, is wel belangrijk voor de ondernemer om te weten, omdat hij daarmee beter invul- Titel: The Customer Profit Maxim Auteurs: Wil Wurtz en Marcel Wiedenbrugge ISBN: ling kan geven aan de waarde voor de klant. Het in kaart brengen van de verschillen helpt de ondernemer om zowel in de organisatie als in de relatie met de klant een betere balans te verkrijgen tussen wat de klant oplevert en hoe de klant het product of de dienst ervaart en waardeert. Een goede balans tussen de waarde van de klant en de waarde voor de klant verhoogt de kans op een langdurige productieve klantrelatie. 14 De Credit Manager nummer

15 The Customer Profit Maxim 2. A financial view on customer value De Customer Value Balance-sheet is ontworpen om inzage te geven in de (toekomstige) opbrengsten en kosten alsmede de financiële risico s van klanten. In dit hoofdstuk wordt het belang uitgelegd van het hebben van inzicht in zowel de opbrengsten van de klant als de kosten. Daarnaast moet ook inzicht worden verkregen in de financiële risico s, bijvoorbeeld als gevolg van het leveren op rekening. Het risico van te late of wanbetaling moet worden bepaald. De auteurs gaan uitgebreid in op de redenen om te laat of niet te betalen en de gevolgen die dit heeft voor zowel de winst als de klantrelatie. 3. Customer value segmentation Klantsegmentatie is een marketingtechniek om klanten met dezelfde karakteristiek in dezelfde groep te plaatsen. De meest fundamentele klantsegmentatie is gebaseerd op gegevens van twee variabelen gemeten op individueel klantniveau: waarde van de klant voor de onderneming (financiële waarde) en de waarde voor de klant (bijvoorbeeld gemeten als klanttevredenheid). Je kunt dan de volgende typen onderscheiden: Partners: de waarde voor de onderneming en de waarde voor de klant zijn hoog. Voorbijgangers: de waarde voor de onderneming en de waarde voor de klant zijn laag. Profiteurs: de waarde voor de onderneming is laag terwijl de waarde voor de klant hoog is. Potentiële overlopers: de waarde voor de onderneming is hoog, maar de waarde voor de klant is laag. De lezer krijgt op een heldere wijze uitleg van het belang van samenwerking tussen financiële en commerciële afdelingen om zodoende een optimale afstemming te verkrijgen tussen financiële en commerciële segmentatie. 4. Improving customer profitability In hoofdstuk 4 wordt nader ingegaan op de manier waarop de samenwerking tussen afdelingen, en met name tussen de financiële en commerciële, kan worden gestimuleerd. Een verbeterde samenwerking leidt tot meer efficiency, betere performance en resultaten. De auteurs schetsen vier stappen, met als eerste stap het maken van een overzicht van de onderwerpen die de betrokken afdelingen raken. In stap 2 wordt beschreven hoe afdelingen waarde kunnen toevoegen aan de verschillende processen. Stap 3 beschrijft op welke wijze inzicht kan worden verkregen in de financiële en commerciële informatie die bij afdelingen beschikbaar is en van waarde is voor de andere(n). In stap 4 wordt ingegaan op het in kaart brengen, analyseren en wegnemen van knelpunten tussen verschillende afdelingen om zo tot een productieve onderlinge samenwerking te komen. Conclusie The Customer Profit Maxim is een aanbevelingswaardig boek, dat nuttig is voor (business)controllers, credit managers en account managers. Het boek is vooralsnog alleen in het Engels verkrijgbaar, maar zal in het tweede kwartaal van 2014 ook in het Nederlands verschijnen. Het boek is als paperback (rond de 16,- ex verzendkosten) en als ebook (Kindle, 7,70) via Amazon verkrijgbaar. Door de inhoud, de praktische toepasbaarheid en de grafische modellen is het boek de moeite van het lezen meer dan waard. VERS VAN DE PERS Gids Creditmanagement Software 2014 Creditmanagementfunctionaliteit is binnen de meeste standaard boekhoudsoftware geen optie en blijft vaak beperkt tot een ouderdomsanalyse en een generieke aanmaning. Functionaliteiten als klantsegmentatie, business rules, het vastleggen en controleren van een betalingsregeling of het bijhouden van klantendossiers blijven vooralsnog voorbehouden aan gespecialiseerde creditmanagementsoftware. Hetzelfde geldt voor een goede liquiditeitsprognose en (interne) scoring van klanten op basis van diverse parameters. Doordat het voor veel ondernemers moeilijk is om aan krediet via de bank te komen, zal het belang van gedegen credit management eerder toe- dan afnemen. Het efficiënter en effectiever managen van cashflow en werkkapitaal is dan van groot belang, aldus Gerard Bottemanne van GBNED en Marcel Wiedenbrugge van WCMConsult. Met de nieuwe 2014 uitgave van de onafhankelijke Gids Creditmanagement Software bieden Gerard en Marcel een uitgebreid overzicht van creditmanagement-, incasso- en daaraan gerelateerde software. De gids telt ruim 120 pagina s en verschaft ondernemers en hun adviseurs (accountants- en administratiekantoren) inzicht in het actuele aanbod en de mogelijkheden van genoemde software. Naast algemene informatie over credit management komen softwaresystemen van 25 aanbieders uitgebreid aan bod. De gids kan gratis opgevraagd worden via 15 De Credit Manager nummer

16 CM REPORTAGE Jaarcongres Credit Management 2014 Het Jaarcongres Credit Management 2014, dat op 19 en 20 maart werd gehouden in Houten, voldeed in veel opzichten weer aan de hooggespannen verwachtingen. De organisatie was zeer professioneel, het programma was afwisselend, de winnaar van de Credit Management Award was inspirerend en het congres blijft één van de mooiste netwerkmomenten voor credit managend Nederland. Pieter Postmus is hoofdredacteur van De Credit Manager. Toch is de vraag of de opzet van het Jaarcongres niet eens tegen het licht moet worden gehouden. Het leek misschien is dit schijn, ik heb geen hard cijfermateriaal om mijn stelling te onderbouwen of het congres dit jaar minder goed bezocht werd dan eerdere edities. Is er sprake van verzadiging onder de harde kern van credit professionals in ons land? Of willen ze wellicht eens een andere invulling van hun schaarse dagje buiten kantoor? Op zich waren er genoeg interessante presentaties, maar misschien is er wel sprake van overkill, en moet je terug naar een paar sessies van topniveau, met een beperkt aantal sprekers en debatten waar de vonken vanaf vliegen. Uiteenzetting van Arnold Geelhoed over 3D-printen. Professor Vis tipte de Noorse Kroon. Zimbabwaanse dollar Eén van de hoogtepunten was de helaas slechts een half uur durende show van professor Jan Vis, die ons waarschuwde voor de beperkte betrouwbaarheid van geld als rekenmaatstaf. Om te bepalen of een investering de moeite waard is, kijken ondernemers naar de waarde van toekomstige geldstromen. Echter, hierbij moet je rekening houden met de devaluatie van het geld waarmee je rekent. Een extreem voorbeeld is de Zimbabwaanse dollar, die inmiddels niet meer als valuta wordt geaccepteerd omdat hij zo snel in waarde daalde dat de drukpers van Robert Mugabe het niet meer kon bijhouden. In het algemeen is het probleem met door de overheid uitgegeven geld (zogenaamd fiatgeld ), dat je het oneindig kunt bijdrukken, waardoor de waarde verwatert, en dat je het, in tegenstelling tot goederengeld, bijvoorbeeld een gouden munt, niet alternatief kunt aanwenden. Hoe los je dit probleem nu op? Een mogelijkheid is om de prijs van een transactie pas vast te stellen op het moment van betaling. Een andere mogelijkheid is om je transacties uit te voeren in een waardevaste valuta. De Zwitserse Frank is een optie, echter daarvan zijn er simpelweg veel te weinig om echt mee uit de voeten te kunnen. Professor Vis tipte de Noorse Kroon, gezien de stabiele politieke en economische omstandigheden in Noorwegen, met name vanwege de enorme olierijkdom van dat land. Een andere uitweg is om over te gaan op goederentransacties, ofwel barter trade. Deze praktijk zie je momenteel al in instabiele economieën zoals Argentinië, waar veel importeurs zich laten betalen in Argentijnse goederen. Na afloop van de inspirerende sessie kreeg elke aanwezige een echt briefje van vijf miljard Zimbabwaanse dollar mee naar huis, ter herinnering aan de wijze lessen van professor Vis. 3D-printen en credit management Een andere boeiende presentatie was de uiteenzetting van Arnold Geelhoed over 3D-printen en credit risk management. Hij gaf een lange lijst van voorbeelden van producten die nu al uit een 3D-printer rollen (onder andere een compleet grachtenhuis in Amsterdam Noord!), en legde daarna uit wat de komende jaren de impact hiervan op de wereldeconomie gaat zijn. Er zal een beweging komen 16 De Credit Manager nummer

17 CM Jaarcongres van massaproductie in lagelonenlanden (vooral in Azië en Latijns Amerika) naar enkelvoudige productie in de Eerste Wereld. De impact zal daarom in eerste instantie gevoeld worden in de transportsector en de verpakkingsindustrie, en in de distributie en detailhandel. Neem als voorbeeld de metaalbewerkende industrie. Deze zal volgens Geelhoed zo goed als verdwijnen, omdat 3D-printers uitstekend geschikt zijn om alles wat je van metaal kunt maken snel en hoogwaardig op te leveren. Groot voordeel is ook dat bij het printproces geen materiaalverlies optreedt, terwijl dat bij de huidige metaalbewerkingstechnieken kan oplopen tot meer dan 50%. Al met al een verhaal dat zeer tot de verbeelding spreekt, en dat veel verdere gevolgen heeft dan alleen op het gebied van credit management. Je zou bijna kunnen zeggen dat het aanpassen van je credit management op deze ontwikkelingen wel je laatste zorg is. In die zin was de voordracht van Geelhoed enigszins gekunsteld. Maar toch, het was zeker een betoog dat zal blijven hangen bij de toehoorders. Het zijn dit soort outside the box -presentaties waarmee de credit managers van Nederland verder komen, en waarvan we er tijdens het Jaarcongres 2015 meer hopen te zien! Wij zoeken echt de dialoog met onze klanten Tijdens het Jaarcongres Credit Management werd de Credit Management Award 2014 uitgereikt aan Marco van Katwijk, Manager Tone of Voice Betalen van Essent. De Credit Manager sprak met de kersverse prijswinnaar. Je hebt een bijzondere job title: Manager Tone of Voice Betalen. Wat houdt dat in? Essent heeft zich ten doel gesteld om het klantvriendelijkste energiebedrijf te zijn. Dit betekent dat we in al onze processen de klant centraal stellen. Dat vergt een bepaalde manier van denken, die we ook hebben bevestigd in de job titles van de managers die met deze verschillende processen bezig zijn. Wat is volgens jou de reden dat jij de prijs gewonnen hebt? We zijn bij Essent sinds mijn aantreden in 2011 bezig om een integrale visie te ontwikkelen op het incassoproces. We zijn stap voor stap bezig om de keten steeds een beetje groter te maken. Eerst hebben we gezorgd dat we intern ons huis op orde kregen. Daarna hebben we ons gericht op de voor- en de achterkant van onze klantrelaties, ofwel wat spreek je af met nieuwe klanten, en hoe maak je ze het zo makkelijk mogelijk om op tijd te betalen? En wat doe je als een klant echt niet meer kan betalen en je afscheid moet nemen? Verder zoeken we echt de dialoog met onze klanten om concrete, klantgerichte afspraken te maken Deze gerichte aanpak heeft geleid tot goede resultaten op het gebied van snellere betalingen en minder afschrijvingen. Verder ben ik betrokken bij de Verenigde Groot Incassanten, een belangenvereniging waarin elf van de grotere incasserende partijen van Nederland samenwerken. Het gaat naast Essent onder meer om andere energieleveranciers, zorgverzekeraars, waterbedrijven, grote telecomspelers en groothandels. Samen proberen we een duidelijk geluid te maken om de regelgeving rond SEPAincasso zodanig aan te passen dat we onze resultaten verder kunnen verbeteren door ook hier de klant centraal te plaatsen. Wat voor cijfer zou je het credit management bij Essent op dit moment geven en hoe kan het volgens jou nog beter? Ik geef ons nu een 7,5! De grote stap die we gaan zetten om nog beter te worden, is zorgen dat de kosten voor onze klant nog meer voorspelbaar worden. Hiervoor is al wel een tool, de Verbruiksmanager. Hiermee kun je als consument steeds checken of je energieverbruik in lijn is met het door jou betaalde voorschotbedrag, en kun je dit eventueel aanpassen. Ideaal, maar het gaat er nu om dat we zo veel mogelijk klanten ertoe brengen om deze tool ook echt te gaan gebruiken! De prijs die je hebt gewonnen, bevestigt dat jij succesvol bent in je werk. Welke stelregel hanteer je altijd in je dagelijks werk, die je helpt om succesvol te zijn? Mijn belangrijkste regel is dat ik altijd fact based te werk ga. Ik houd ervan om op verschillende manieren referentiemetingen te doen, bijvoorbeeld bij het kiezen van een toeleverancier. Hoe meer feiten je verzamelt, hoe groter de kans dat je de juiste keuze maakt. Daarnaast moet ik ook zeggen dat het me in mijn werkzame leven steeds is gelukt om een goed team van gelijkgestemde mensen om me heen te verzamelen. Dit is zeker een belangrijke succesfactor bij Essent, en daarom draag ik mijn Award ook op aan mijn teamgenoten! 17 De Credit Manager nummer

18 CM ANALYSE Investering in klantenkrediet voor een productieondernemin In de vorige editie van De Credit Manager (nummer 4, 2013) stond de vraag centraal of de investering in klantenkrediet wordt bepaald door de activiteit van de onderneming. We vervolgen onze beschouwing met de gedetailleerde analyse van de balanssamenstelling in een industriële sector. Ludo Theunissen is voorzitter van het Instituut voor Kredietmanagement. Ook nu zullen we het aandeel van de verschillende balansposten berekenen tegenover het totaal van de bedrijfsactiva, en niet ten opzichte van het balanstotaal. Dit betekent dat we uit het balanstotaal de waarde van de financiële vaste activa weglaten. Die staan voor aandelen in verbonden ondernemingen en voor ondernemingen waarmee een deelnemingsverhouding bestaat. Dus wel degelijk aandelen die op lange termijn in andere ondernemingen (zoals dochter- en zusterondernemingen) worden aangehouden. Ook de financiële investeringen op korte termijn worden uit het balanstotaal weggelaten, evenals de liquide middelen. Dat betekent dus dat we de activa beperken tot die rubrieken die rechtstreeks met de ondersteuning van de activiteit van de onderneming te maken hebben. Dat is dan ook een veel betere maatstaf voor het doel van deze analyse: het meten van het belang van de investering in werkkapitaal, en in het bijzonder in uitstaande debiteuren. Zijn de financiële vaste activa zo belangrijk? Zeer zeker: ook in België is de zogenaamde filialisering een populair en belangrijk fenomeen. Het houdt in dat ook kleinere ondernemingen al vaak uit verschillende juridische entiteiten bestaan, waarbij de balans voor een niet verwaarloosbaar deel uit financiële vaste activa bestaat. Er zijn diverse redenen voor deze filialisering. Er kunnen puur operationele redenen zijn: uiteenlopende activiteiten in verschillende afdelingen van dezelfde onderneming kunnen soms een opsplitsing in verschillende juridische entiteiten verantwoorden. Zeker als het risicoprofiel van deze activiteiten sterk afwijkt. Maar daarnaast zijn er ook vaak fiscale of sociale redenen. Het overschrijden van bepaalde drempels (bijvoorbeeld het aantal personeelsleden dat groter dan 50 wordt) kan aanleiding geven tot verplichtingen die men soms liever wil vermijden. Voorbeelden hiervan zijn de aanwezigheid van een syndicale delegatie en de verplichting een ondernemingsraad op te richten, wat door sommige ondernemers nog steeds als hinderlijk wordt gezien. Hoe dan ook, filialisering heeft belangrijke gevolgen voor de balansstructuur. Om een idee te geven: in de voedingsmiddelenindustrie vertegenwoordigen de financiële vaste activa niet minder dan 58% van het balanstotaal! Een voorbeeld ter verduidelijking Ook in andere sectoren zijn er belangrijke financiële activa te vinden die voor een stevige vertekening kunnen zorgen. Ter illustratie bekijken we een specifieke deelsector in detail, een industriële activiteit: vervaardiging van elektrische apparatuur. Bij de selectie hebben we een minimumwaarde van het balanstotaal van opgelegd, om te vermijden dat een aantal niet meer echt actieve ondernemingen de analyse vertekenen. Van de ondernemingen die in deze nomenclatuur geklasseerd zijn in de balanscentrale, laten we er om een andere reden nog één weg bij onze analyse. Het gaat hier om INFRABEL, een naamloze vennootschap naar publiek recht die de spoorweginfrastructuur beheert. Waarom deze onderneming in deze categorie is beland, is ons niet echt duidelijk. Dat is trouwens een probleem dat we wel vaker tegenkomen. De NACEBEL-code waarin een onderneming haar hoofdactiviteit uitoefent, wordt opgenomen in de zogenaamde Kruispuntbank. De onderneming kan de code daarin zelf aanpassen, maar dat gebeurt in de praktijk enkel als dat voor een of andere toepassing nodig is. Het verkrijgen van bepaalde vergunningen is daar een voorbeeld van. Maar er zijn dus ook ondernemingen die in de activiteitscode van bij de oprichting gebleven zijn, ook al is hun activiteit intussen veranderd. INFRABEL hoort hier in feite niet thuis en is bovendien een duidelijke outlier: de omzet ervan vertegenwoordigt ruim 12% van de totale omzet van de populatie. Reden genoeg om deze onderneming weg te laten. Er blijven dus uiteindelijk ondernemingen bruikbaar voor onze analyse. Deze zijn wel zeer uiteenlopend wat betreft de grootte. 18 De Credit Manager nummer

19 Investering in klantenkrediet voor een productieonderneming g Als we het balanstotaal als criterium nemen, vinden we als kleinste waarde 10 en als grootste (alle waarden worden verder gegeven in 1.000). Het gemiddelde is 7.142, de mediaan ligt bij 420. Dat verschil wijst op een stevige vertekening met een groot aantal kleine waarden, en een beperkt aantal zeer grote die het gemiddelde sterk naar boven tillen. Dat wordt bevestigd als we de verdeling in kwartielen bekijken. Daarbij verdelen we de volledige groep over 4 deelgroepen op basis van de waarde, in dit geval het balanstotaal. De opgegeven kwartielwaarde geeft dan de waarde van de grootste onderneming uit elke deelgroep. We vinden voor het eerste kwartiel 119 en voor het derde een waarde van Dus 25% van de ondernemingen uit onze steekproef heeft een balanstotaal van meer dan Opvallend hierbij is ook dat de waarde van het derde kwartiel nog steeds onder het gemiddelde ligt! Het aandeel van de handelsdebiteuren in het totaal van de bedrijfsactiva bedraagt gemiddeld 36%. Een aanzienlijk aandeel dus. De verdeling in kwartielen toont een zeer ruime spreiding: van 15% voor het eerste kwartiel tot 54% voor het derde kwartiel. Dit toch wel indrukwekkende cijfer geeft aan dat voor een kwart van de ondernemingen uit deze groep de uitstaande debiteuren meer dan de helft van de bedrijfsactiva vertegenwoordigen. Als dat geen reden is om er aandacht aan te besteden! Als we daar de uitstaande leverancierskredieten tegenover plaatsen, zien we een ander beeld: een gemiddelde van 38%, met echter een mediaan van 19%. Dat betekent dus dat ook hier een aantal ondernemingen is waar dit aandeel zeer groot wordt. Dat wordt ook bevestigd door de waarde van 33% voor het derde kwartiel. Zoals we hebben vastgesteld, zijn er nogal wat kleine ondernemingen tussen. Zo zijn er veel ondernemingen zonder personeel. Dit zou een slapende onderneming kunnen zijn. Maar in de meeste gevallen zal het veeleer gaan om zeer kleine ondernemingen waarin een zelfstandige zaakvoerder zijn activiteit uitoefent. In dat geval zal de zaakvoerder niet als personeelslid worden geteld. Het kan dan ook de moeite waard zijn de cijfers eens te bekijken voor verschillende deelgroepen. We delen de ondernemingen uit de steekproef in volgens het aantal personeelsleden dat we hier gebruiken als maatstaf voor de grootte van de ondernemingen. We stellen trouwens vast dat ook de gemiddelde waarde van de bedrijfsactiva per groep van groot naar klein evolueert. Onderstaande tabel bevat een overzicht van de procentuele samenstelling van de totale bedrijfsactiva per groep. Interessante vaststelling bij de handelsdebiteuren: met uitzondering van de tweede groep (47 ondernemingen met een personeelsaantal tussen 100 en 499) neemt het aandeel van de handelsdebiteuren af van 48% voor de grootste tot 30% voor de kleine ondernemingen. Grotere ondernemingen blijken dus een groter aandeel van hun bedrijfsactiva in debiteuren te investeren! Voor de leverancierskredieten zien we een veel stabieler beeld, met dan wel de zeer eigenaardige uitzondering voor de groep kleine ondernemingen met 1 tot 9 personeelsleden. We hebben in de tabel ook de rubriek overige vorderingen opgenomen. Deze heeft strikt genomen niets met ons onderwerp te maken, maar is toch interessant om te vermelden. Wie zijn hier namelijk de schuldenaars? Het gaat niet om klanten, en evenmin om overheid of banken. Zonder dat we dat volledig hieraan kunnen toeschrijven, weten we toch dat het vaak gaat om vorderingen op eigenaars of zaakvoerders. In die zin gaat het ook hier om elementen die in de balans aanwezig zijn en die in feite het puur bedrijfseconomisch beeld ervan kunnen vervalsen. Hier zien we dat dit zeker bij de ondernemingen zonder personeel een zeer belangrijk fenomeen is. Tot besluit We hebben ons hier beperkt tot een puur beschrijvende analyse. We hebben het gebruik van statistische technieken willen vermijden. Bepaalde conclusies moeten dan ook met de nodige voorzichtigheid worden geïnterpreteerd. % aandeel in bedrijfsactiva Personeelsleden Aantal Bedrijfsactiva Voorraden Handelsdebiteuren Leveranciers overige vorderingen Financiële vaste activa >= ,57 47,56 25,82 6,13 24,23 >= ,17 36,86 24,51 17,99 12,99 >= ,12 46,41 28,13 10,32 8,91 >= ,69 43,24 24,37 10,61 2,79 >= ,12 42,88 29,90 9,91 2,84 >= ,63 38,61 59,29 9,57 2, ,77 29,74 23,78 17,98 3,32 19 De Credit Manager nummer

20 CM SPONSORCOLUMN Cloud or not to Cloud? Bedrijven leunen steeds meer op ICT als cruciaal onderdeel van hun bedrijfsvoering. Begonnen we veelal eenvoudig met tekstverwerkers en gedeelde bestanden of ICT ter ondersteuning van ons productieproces, langzamerhand komt ICT terug in alle facetten van ons bedrijf. Zowel productie als ondersteuning, marketing en innovatie. ICT heeft bewezen disruptief te zijn in verschillende branches en verandert businessmodellen. Met de komst van online winkels is de distributieketen van boeken veranderd, met de komst van online brokers is de manier waarop hotelboekingen worden gedaan of verzekeringen worden afgesloten sterk gewijzigd. In de vroege jaren van ICT was het normaal om eigen ICTsystemen te kopen, licenties aan te schaffen, investeringen voor software en servers vooraf te doen of zelfs een eigen rekencentrum neer te zetten. Met de komst van de Cloud neem je ICT af als stroom uit het stopcontact of water uit de kraan, namelijk als een standaarddienst. Hierbij huur je servers of functionaliteit in de zin van software op afstand (ergens in de wereld) en benader je deze diensten veelal eenvoudig via een browser. Hierbij heb je geen eigen ICTsystemen meer en beperkt technisch beheer. Daarnaast hoef je je niet of minder druk te maken over investeringskosten, schaalbaarheid, IT-beheer en upgrades. Je kunt flexibel inspelen en innoveren op de veranderende markt en ICTsystemen efficiënt inzetten, gebruiken en op- of afschakelen. De kernvraag hierbij is hoe u met uw bedrijf op een veilige en gecontroleerde manier de stap naar de Cloud kan maken. Cloudplaats.com is het platform waarop u Cloud-diensten voor uw organisatie kunt vinden, vergelijken en aanschaffen. Net zoals u op een verzekeringsvergelijker uw verzekering afsluit. U kunt hier de voor u interessante diensten met elkaar vergelijken op basis van uitgebreide gedetailleerde criteria die voor uw organisatie relevant zijn, zoals wat de standaard beschikbaarheid is, welke exit-voorwaarden er gelden en hoe wordt omgegaan met uw data. Juist omdat het zo eenvoudig is met een nieuwe Cloud-dienst te starten, is het belangrijk deze aspecten te controleren voordat u instapt. U krijgt daarnaast als u uw eigen account op Cloudplaats heeft ook nog uw eigen online adviseur. Download hiervoor ook de iphone- of ipad-applicatie Cloudplaats, zodat u uw adviseur altijd dicht bij u heeft. MaxCredible is opgenomen op Cloudplaats en geeft het voorbeeld voor het veld van creditmanagementleveranciers hoe je transparant je diensten kunt aanbieden als een Cloud-dienst. Hiermee toont MaxCredible zich niet alleen als leider op het gebied van nieuwe innovatie maar ook op het gebied van transparantie. Cloudplaats stimuleert volledige transparantie, zodat u als klant zo goed mogelijk in staat wordt gesteld uw keuze te maken op basis van voor u belangrijke argumenten. We nodigen andere Cloud-gebaseerde creditmanagementleveranciers uit om hun diensten op Cloudplaats te registreren en volledige transparantie te geven aan u. 20 De Credit Manager nummer

Niet alles is wat het lijkt

Niet alles is wat het lijkt Het risico van inschattingsfouten bij incasso Niet alles is wat het lijkt In een periode waarin het aantal Nederlanders met een betalingsachterstand nog altijd oploopt, zoeken schuldeisers en professionele

Nadere informatie

Afgelopen jaren. Onderzoeksmethoden. Onderzoeksvraag

Afgelopen jaren. Onderzoeksmethoden. Onderzoeksvraag NADJA JUNGMANN ERIK LEMS FIENEKE VOGELPOEL GERCOLINE VAN BEEK PETER WESDORP 1 Incasso- en deurwaarderssymposium 19 november 2014 Nadja Jungmann Onoplosbare schuldsituaties Afgelopen jaren Toename aantal

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

U stelt u klanten in de gelegenheid achteraf te betalen. De klant is immers koning. Maar een niet betalende klant, is geen klant.

U stelt u klanten in de gelegenheid achteraf te betalen. De klant is immers koning. Maar een niet betalende klant, is geen klant. Gilles & Partner Incasso is dé partner op het gebied van credit management en incasso voor het midden- en kleinbedrijf. Ons dienstenpakket bestaat uit debiteurenbeheer, incasso, gerechtelijke incasso en

Nadere informatie

Het in kaart brengen van de Supply Chain. Customer Solutions

Het in kaart brengen van de Supply Chain. Customer Solutions Het in kaart brengen van de Supply Chain Customer Solutions Het in kaart brengen van de Supply Chain Werkt u aan het verbeteren van supply chain management in uw organisatie? Het in kaart brengen van uw

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen

Nadere informatie

Incasso. Snel en effectief uw vorderingen betaald

Incasso. Snel en effectief uw vorderingen betaald Incasso. Snel en effectief uw vorderingen betaald Waarom kiest u voor Graydon? Met 125 jaar ervaring in credit management hebben wij voor elk incassovraagstuk een oplossing. Uw voordeel: Realtime inzicht

Nadere informatie

AccountView Go Workflow documenten handleiding

AccountView Go Workflow documenten handleiding AccountView Go Workflow documenten handleiding Workflow AccountView Go Pagina 1 van 12 Inhoud 1 Business Case... 3 1.1 Maandelijkse rapporten... 3 1.1.1 BTW Aangifte... 3 1.1.2 Openstaande posten debiteuren...

Nadere informatie

OPLEIDING Creditmanagement

OPLEIDING Creditmanagement OPLEIDING Creditmanagement www.inputsupport.nl Training & Opleiding, Consultancy, Coaching en Interim Management OPLEIDING CREDITMANAGEMENT Een modulaire opleiding creditmanagement is gericht op verdieping

Nadere informatie

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Exact Insights powered by QlikView Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Met Exact Insights zet u grote hoeveelheden data moeiteloos om in organisatiebrede KPI s en trends.

Nadere informatie

Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen.

Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen. Relatie finance & sales - onderzoek Credit Expo en Graydon 2014 Graydon Nederland 2014 Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen. Voorwoord Graydon Nederland 2014 Sturen op

Nadere informatie

Exact Online. Uw financiële cockpit op internet

Exact Online. Uw financiële cockpit op internet Exact Online Uw financiële cockpit op internet Eenvoudig online boekhouden Een onderneming staat of valt met haar financiële beleid. Met inzicht in de omzet, winst en cashflow nu en in de toekomst. Een

Nadere informatie

Visma.net Financieel. Zaken doen in de cloud

Visma.net Financieel. Zaken doen in de cloud Visma.net Financieel Zaken doen in de cloud Zaken doen in de cloud Visma.net Financieel is de nieuwe totaaloplossing van Visma in de cloud voor financieel management. Veilig werken in de cloud voor CFO

Nadere informatie

ARMOEDE EN WONEN: SCHULDEN EN (HUUR)INCASSO

ARMOEDE EN WONEN: SCHULDEN EN (HUUR)INCASSO ARMOEDE EN WONEN: SCHULDEN EN (HUUR)INCASSO Roeland van Geuns Lector armoede en participatie Hogeschool van Amsterdam Den Haag, 24 juni 2015 1 INHOUD 1. Enkele cijfertjes 2. Gedrag: enkele recente inzichten

Nadere informatie

Credit Management en Excel

Credit Management en Excel Credit Management en Excel Debiteurenbeheer of het opstellen van debiteuren rapportages, het zijn terugkerende werkzaamheden op iedere creditmanagement afdeling. Werkzaamheden die lang niet altijd goed

Nadere informatie

De kredietverzekering

De kredietverzekering Euler Hermes Nederland De kredietverzekering Met een gerust hart zaken doen. Exclusief voor klanten van de Rabobank www.eulerhermes.nl Euler Hermes is wereldmarktleider op het gebied van kredietverzekeren

Nadere informatie

Tekstbureau Copywriting en journalistiek. Kiki koning. Incassobureau no cure no pay

Tekstbureau Copywriting en journalistiek. Kiki koning. Incassobureau no cure no pay Incassobureau no cure no pay Incassobureau no cure no pay gezocht? Dan bent u bij ons aan het juiste adres. XS to XL Incasso is een dynamisch, sterk groeiend incassobureau. U vindt ons in Leerdam en Woerden.

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

Je gedachten gestructureerd op papier

Je gedachten gestructureerd op papier Online training: Je gedachten gestructureerd op papier Start: 14 september 2015 Een online programma, mét coaching, voor ondernemers en werknemers Voor als je logisch opgebouwde teksten wil leren schrijven,

Nadere informatie

commercial factors Factoring voor het MKB Voor ondernemers met ambitie

commercial factors Factoring voor het MKB Voor ondernemers met ambitie commercial factors Factoring voor het MKB Voor ondernemers met ambitie : ruimte voor zakendoen Als ondernemer wilt u verder. Kansen benutten. Groeien als dat kan. Een interessante transactie niet laten

Nadere informatie

INCASSOWIJZER [ KNLTB verenigingen ]

INCASSOWIJZER [ KNLTB verenigingen ] INCASSOWIJZER [ KNLTB verenigingen ] Inhoud KNLTB EN INTRUM JUSTITIA 3 NATIONALE INCASSO-OVEREENKOMST VOOR KNLTB VERENIGINGEN 4 INCASSO OP DEBITEUREN 4 DE INCASSOPROCEDURE 5 a) Minnelijke incassofase 5

Nadere informatie

Branche onderzoek 2015. Credit management beleid en Wwft naleving van accountancy- en administratiekantoren.

Branche onderzoek 2015. Credit management beleid en Wwft naleving van accountancy- en administratiekantoren. Branche onderzoek 2015. Credit management beleid en Wwft naleving van accountancy- en administratiekantoren. Voorwoord De accountancy- en administratie sector is aan verandering onderhevig en wordt gedwongen

Nadere informatie

Hoe voorkomt u schulden bij uw medewerkers?

Hoe voorkomt u schulden bij uw medewerkers? Hoe voorkomt u schulden bij uw medewerkers? 7 praktische tips voor werkgevers Hoe voorkomt u schulden bij uw medewerkers? Tip 1: Herken het probleem tijdig Door financiële problemen bij werknemers vroegtijdig

Nadere informatie

Handleiding Factureren 7x24

Handleiding Factureren 7x24 Handleiding Factureren 7x24 HOME Met Factureren 7x24 kunt u online u facturen samenstellen en inboeken. U kunt de facturen printen en per post versturen, maar u kunt ze ook automatisch e-mailen, of elektronisch

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

MIJN BOEKRECHTEN TERUG... EN NU?

MIJN BOEKRECHTEN TERUG... EN NU? Handleiding voor deelname aan door Rikky Schrever van Boekenwolk, november 2012 Dit document is bestemd voor kinderboekenauteurs en illustratoren die overwegen om deel te nemen aan Boekenwolk. INHOUD 1.0

Nadere informatie

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware INTEGRATIE CONTINUE INNOVATIE WORKFLOW ONDERSTEUNING ABECON-CONSULTANCY OVER ABECON Microsoft Dynamics Nieuwe kansen in een veranderende media wereld Standaard

Nadere informatie

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL DE VOORHOEDE VAN DIGITAL Betalingen vormen het hart van e-commerce. Maar de digitalisering heeft voor banken veel meer potentie dan alleen betalingen. Daarom investeert ABN AMRO in de ontwikkeling van

Nadere informatie

ORGANISATIEDISSONANTIE

ORGANISATIEDISSONANTIE ORGANISATIEDISSONANTIE Hebben wij dat? Marianne Kok 2015 Marianne Kok Titel Organisatiedissonantie Ondertitel Hebben wij dat? ISBN 978-90-823911-0-7 Druk Eerste druk, 2015 NUR 801 management algemeen Trefwoorden:

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

certificering HET ADMINISTRATIEPAKKET

certificering HET ADMINISTRATIEPAKKET co 2 -administratie ketenverantwoordelijkheid aanbesteding certificering MVO HET ADMINISTRATIEPAKKET Wat levert digitalisering me op? En wat kost het me? Een boekhoudpakket hoeft niet duur te zijn. Toch

Nadere informatie

Visie op de toekomst

Visie op de toekomst Visie op de toekomst Wekelijks contact met uw klant Aanvulling op uw zorgplicht Hoogwaardige informatieve en commerciële respons Uw klant altijd op de hoogte Professionele toevoeging aan uw advies Doorlopend

Nadere informatie

Elektronisch factureren. Software voor automaterialengrossiers, autobandengrossiers en automaterialenleveranciers

Elektronisch factureren. Software voor automaterialengrossiers, autobandengrossiers en automaterialenleveranciers Elektronisch factureren Software voor automaterialengrossiers, autobandengrossiers en automaterialenleveranciers Contact informatie: Deltec Software B.V. Nikkelstraat 43 1411 AH Naarden Tel: +31 (0) 35

Nadere informatie

Marcel Wiedenbrugge WCMConsult. Klanten, kosten, risico s en opbrengsten: meerwaarde door samenwerking tussen finance en de business

Marcel Wiedenbrugge WCMConsult. Klanten, kosten, risico s en opbrengsten: meerwaarde door samenwerking tussen finance en de business Marcel Wiedenbrugge WCMConsult Klanten, kosten, risico s en opbrengsten: meerwaarde door samenwerking tussen finance en de business VOORUITGANG LIGT BUITEN JE COMFORTZONE Shell International Ltd. 2 WAT

Nadere informatie

inzetten als aftersales

inzetten als aftersales Debiteurenbeheer inzetten als aftersales Succesvol, en met behoud van klantrelatie! www.snelstart.nl is dit e-book voor mij? Ja, dit e-book is voor u! Mits u ondernemer bent en nog niet alles weet over

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

CreditManagementScan De route naar liquiditeitsverbetering en winstgevende klanten. Utrecht, februari/maart 2012

CreditManagementScan De route naar liquiditeitsverbetering en winstgevende klanten. Utrecht, februari/maart 2012 CreditManagementScan De route naar liquiditeitsverbetering en winstgevende klanten Utrecht, februari/maart 2012 Victalis Services B.V. 2012 Context Het betaalgedrag van de consument en bedrijven staat

Nadere informatie

Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 6 november 2014 Overzicht structuur Meer Klantwaarde 1. Waardecreatie 2. Klantrelatie Matrix 3. Klantrelatie Score 4. Klantwaarde Balans 5. Van omzet naar

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Post HBO Financieel Management & Leadership De Post HBO opleiding Financieel Management & Leadership duurt onge veer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten in

Nadere informatie

Van ruwe data naar bruikbare informatie. Sales Insight van itradenetwork

Van ruwe data naar bruikbare informatie. Sales Insight van itradenetwork Van ruwe data naar bruikbare informatie. Sales Insight van itradenetwork Inzicht, kansen, groei Ziet u het niet meer? Het is kenmerkend voor de horeca-, hospitality- en voedingssector dat producenten en

Nadere informatie

TRAINING Incasso Noord & Zuid Amerika

TRAINING Incasso Noord & Zuid Amerika TRAINING Incasso Noord & Zuid Amerika www.inputsupport.nl Training & Opleiding, Consultancy, Coaching en Interim Management TRAINING INCASSO NOORD & ZUID AMERIKA De training Incasso Noord & Zuid Amerikais

Nadere informatie

FranchiseFormule. All e s ov e r de sa m e n w e r k i n g. m e t Fi n a n c i ë l e Me e s t e r s

FranchiseFormule. All e s ov e r de sa m e n w e r k i n g. m e t Fi n a n c i ë l e Me e s t e r s FranchiseFormule All e s ov e r de sa m e n w e r k i n g m e t Fi n a n c i ë l e Me e s t e r s Samenwerking met Financiële Meesters Financiële Meesters heeft een nieuwe franchiseformule ontwikkeld voor

Nadere informatie

Branche onderzoek 2015. Stand van zaken in de groothandel.

Branche onderzoek 2015. Stand van zaken in de groothandel. Branche onderzoek 2015. Stand van zaken in de groothandel. Voorwoord Net als ieder jaar heeft Graydon ook in 2015 een brancheonderzoek in de groothandelssector uitgevoerd. Er namen meer dan 200 bedrijven

Nadere informatie

OPTIKAS Cash in Uitvoering

OPTIKAS Cash in Uitvoering OPTIKAS Analyse Kasstromen met Wanneer is voor uw bedrijf interessant? Uw onderneming groeit, en heeft behoefte aan het zo efficiënt mogelijk inzetten van de financiële middelen om de groei mogelijk te

Nadere informatie

de Renminbi rekening

de Renminbi rekening de Renminbi rekening Kansrijk inspelen op de internationalisering van de Chinese Renminbi Doet u zaken in of met China? ABN AMRO biedt u nu de mogelijkheid om een Renminbi rekening in Hongkong te openen;

Nadere informatie

beste online marketing voor jouw kantoor.

beste online marketing voor jouw kantoor. Een review is de beste online marketing voor jouw kantoor. HOGERE OPBRENGSTEN LAGERE KOSTEN POSITIEVE EFFECTEN VOORWOORD INHOUD Je moet grondig je best doen om online goed gevonden te worden. Het internet

Nadere informatie

Handreiking 1 Leren van klachten en praktijk

Handreiking 1 Leren van klachten en praktijk Handreiking 1 Leren van klachten en praktijk Onnodige en dysfunctionele bureaucratie voorkomen in passend onderwijs Handreiking 1: Leren van klachten en praktijk z n minst een verschil van mening. Dat

Nadere informatie

Doe veilig zaken het is gedekt!

Doe veilig zaken het is gedekt! Doe veilig zaken het is gedekt! Vooruitgang brengt altijd risico s met zich mee Frederick B. Wilcox Waar ligt u s nachts wakker van? Zorgen over niet betaald worden? Geen bankkrediet verkrijgen? Cashflow

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch)

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Relatiemarketing is gericht op het ontwikkelen van winstgevende, lange termijn relaties met klanten in plaats van het realiseren van korte termijn transacties.

Nadere informatie

Effectieve schuldhulp, een stand van zaken

Effectieve schuldhulp, een stand van zaken Seminariereeks sociaal werk de toekomst in! Effectieve schuldhulp, een stand van zaken Dr. Nadja Jungmann Een organisatie van de Master in het sociaal werk en sociaal beleid (KU Leuven i.s.m. hogescholen)

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

TRAINING Onderhandelen Voor Debiteurenbeheerders

TRAINING Onderhandelen Voor Debiteurenbeheerders TRAINING Onderhandelen Voor Debiteurenbeheerders www.inputsupport.nl Training & Opleiding, Consultancy, Coaching en Interim Management TRAINING ONDERHANDELEN Voor debiteurenbeheerders Deze training is

Nadere informatie

Aanbeveling analysemethode voor het Informatiebeveiligingsbeleid van de HVA. Arjan Dekker

Aanbeveling analysemethode voor het Informatiebeveiligingsbeleid van de HVA. Arjan Dekker Aanbeveling analysemethode voor het Informatiebeveiligingsbeleid van de HVA Arjan Dekker 25 mei 2005 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 2 Analysemethoden 2 2.1 Kwalitatieve risicoanalyse......................

Nadere informatie

Professionele en persoonlijke groei?

Professionele en persoonlijke groei? + Professionele en persoonlijke groei? Samen naar meer resultaat, meer gemak en meer plezier! Han Oei Oei voor Groei - www.oeivoorgroei.nl info@oeivoorgroei.nl 0633794681 + Meer resultaat, meer gemak en

Nadere informatie

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare

Nadere informatie

Eenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches

Eenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches Eenvoudig nieuwe klanten Voor adviseurs, trainers en coaches Leer hoe ideale klanten naar je toe komen. Wiep de Jong Online Business Trainer Eenvoudig nieuwe klanten 2 Welkom bij mijn E-Book 'Eenvoudig

Nadere informatie

EZORA ONDERNEMERSDASHBOARD

EZORA ONDERNEMERSDASHBOARD EZORA ONDERNEMERSDASHBOARD Starters handleiding voor ondernemers Datum: 08 september 2011 Ezora Limited Digital Depot, Roe Lane The Digital Hub Dublin 8 Ierland sales@ezora.com Page 1 of 24 Starters handleiding

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Controlling & Accounting De cursus Controlling & Accounting duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Essays on Multichannel Customer Management

Essays on Multichannel Customer Management RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN Essays on Multichannel Customer Management Samenvatting Proefschrift door Umut Konuş Samenvatting Inleiding Multikanaal klantmanagement is een belangrijk vraagstuk bij veel

Nadere informatie

TRAINING Internationaal Debiteurenbeheer

TRAINING Internationaal Debiteurenbeheer TRAINING Internationaal Debiteurenbeheer www.inputsupport.nl Training & Opleiding, Consultancy, Coaching en Interim Management TRAINING INTERNATIONAAL DEBITEURENBEHEER De training Internationaal Debiteurenbeheer

Nadere informatie

Administratie en interne controle borgen

Administratie en interne controle borgen Administratie en interne controle borgen Opdrachtgever: Instelling in de geestelijke gezondheidszorg met een omzet van 65 miljoen Uitgangssituatie De zorginstelling heeft de plicht jaarlijks de administratieve

Nadere informatie

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming.

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. Dit is de Microsoft Cloud. Elke onderneming is uniek. Van gezondheidszorg tot de detailhandel, van fabricage tot financiële dienstverlening: geen twee ondernemingen

Nadere informatie

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor Inspirerende s Webcare met Voxtron en Engagor Webcare met Voxtron en Engagor Facebook, Twitter, blogs en fora: voor de consument zijn het nieuwe kanalen om over een bedrijf te praten en om producten en

Nadere informatie

End-note. Sven Noomen Wouter Heutmekers

End-note. Sven Noomen Wouter Heutmekers End-note Sven Noomen Wouter Heutmekers 2 Ok, en morgenvroeg? Voorstellen 25111978 14 8 4 6 23 25031981 12 3 1 1339 3 Think BIG Act SMALL 2011 Scale FAST 4 5 6 Visie & strategie Strategie Ondersteuning

Nadere informatie

Update: Exact Online Handel. Joost de Stigter Exact Software Nederland

Update: Exact Online Handel. Joost de Stigter Exact Software Nederland Update: Exact Online Handel Joost de Stigter Exact Software Nederland EXACT ONLINE HANDEL Dé online bedrijfssoftware Agenda Uw organisatie Over Exact en Exact Online Trends De voordelen van de Cloud Oplossing

Nadere informatie

Handleiding whitepaper schrijven. Handig stappenplan en tips om zelf aan de slag te gaan

Handleiding whitepaper schrijven. Handig stappenplan en tips om zelf aan de slag te gaan Handleiding whitepaper schrijven Handig stappenplan en tips om zelf aan de slag te gaan Inhoud Inleiding... 3 Wat is een whitepaper?... 3 Kies het juiste onderwerp... 4 Voordat je gaat schrijven... 4 Gegevens

Nadere informatie

INFORMATIEPAKKET. voor dienstverleners met betrekking tot de marktverkenning van de gemeente Leeuwarden binnen het Sociaal Domein

INFORMATIEPAKKET. voor dienstverleners met betrekking tot de marktverkenning van de gemeente Leeuwarden binnen het Sociaal Domein INFORMATIEPAKKET voor dienstverleners met betrekking tot de marktverkenning van de gemeente Leeuwarden binnen het Sociaal Domein Gemeente Leeuwarden Maart 2014 Blad 2 Blad 3 Algemene informatie Deze informatie

Nadere informatie

Globalisatie, met nieuwe opkomende economieën als China, Brazilië en

Globalisatie, met nieuwe opkomende economieën als China, Brazilië en Globalisatie, met nieuwe opkomende economieën als China, Brazilië en India, heeft de wereld in veel opzichten in hoog tempo veranderd. Voor veel bedrijven betekent dit een strategische herbezinning op

Nadere informatie

Waarom inzicht in de energieketen noodzakelijk is.

Waarom inzicht in de energieketen noodzakelijk is. Energieverbruik binnen de voedingen drankensector. Waarom inzicht in de energieketen noodzakelijk is. Deze whitepaper licht toe waarom het voor organisaties binnen de belangrijk is om inzicht te hebben

Nadere informatie

Hybride werken bij diagnose en advies. Inleiding

Hybride werken bij diagnose en advies. Inleiding Hybride werken bij diagnose en advies Inleiding Hybride werken is het combineren van 2 krachtbronnen. Al eerder werd aangegeven dat dit bij de reclassering gaat over het combineren van risicobeheersing

Nadere informatie

TRAINING Risk Management

TRAINING Risk Management TRAINING Risk Management www.inputsupport.nl Training & Opleiding, Consultancy, Coaching en Interim Management TRAINING RISK MANAGEMENT In deze ééndaagse groepstraining Risk Management of Risico- management

Nadere informatie

Inhoudsopgave: 2. Inloggen Je komt via onze website www.letshetgooi.nl in Local Exchange (LEX) door te klikken op Ledenmenu.

Inhoudsopgave: 2. Inloggen Je komt via onze website www.letshetgooi.nl in Local Exchange (LEX) door te klikken op Ledenmenu. Lets t Gooi HANDLEIDING ADMINISTRATIEPROGRAMMA LOCAL EXCHANGE Met het programma Local Exchange, afgekort LEX, kun je zelf je vraag en aanbod wijzigen. Ook kun je knikkers overschrijven. Het is een geweldige

Nadere informatie

BOOST YOUR CAREER, COMPANY AND KNOWLEDGE

BOOST YOUR CAREER, COMPANY AND KNOWLEDGE BOOST YOUR CAREER, COMPANY AND KNOWLEDGE 1 Boeiend en verrijkend. Ook verschillend van invalshoeken en belangen Het was mijn doel om van de ervaringen van anderen te leren en dat is geslaagd De rondetafelsessies

Nadere informatie

Ons kantoor. www.mudifin.nl

Ons kantoor. www.mudifin.nl 0 UW ONDERNEMING Ons kantoor In 2004 hebben wij, Ingrid en Michael Muyres, Mudifin opgericht. Inmiddels is ons kantoor uitgegroeid tot een full service organisatie op financieel en fiscaal gebied. Samen

Nadere informatie

26-5-2015. Module 3 Gegevens verwerken. Geleerd in vorige presentaties. Les 2. Wat is boekhouden? Wat zijn transacties? Les 2. Leer het boekhoudproces

26-5-2015. Module 3 Gegevens verwerken. Geleerd in vorige presentaties. Les 2. Wat is boekhouden? Wat zijn transacties? Les 2. Leer het boekhoudproces Geleerd in vorige presentaties Module 3 Gegevens verwerken Les 2. Leer het boekhoudproces Business Plan op 1 A4 Budget in 5 stappen Uurtarief / DGA-salaris Papieren en digitale archief ordnersysteem Btw-administratie

Nadere informatie

TECSYS SMS - Supply Management System

TECSYS SMS - Supply Management System TECSYS SMS - Supply Management System Innovatie op de werkplek Curomed BV info@curomed.nl www.curomed.nl Uitdagingen in zorglogistiek op de werkplek Moderne ziekenhuizen hebben dagelijks te maken met verschillende

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Lean- & Proces Management De cursus Lean & Process Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Kans op Amerikaanse dubbele dip is klein

Kans op Amerikaanse dubbele dip is klein Kans op Amerikaanse dubbele dip is klein De Verenigde Staten gaan meestal voorop bij het herstel van de wereldeconomie. Maar terwijl een gerenommeerd onderzoeksburo recent verklaarde dat de Amerikaanse

Nadere informatie

Euler Hermes Nederland. Corporate. Uw waardevolle en kwetsbare business beschermd. www.eulerhermes.nl

Euler Hermes Nederland. Corporate. Uw waardevolle en kwetsbare business beschermd. www.eulerhermes.nl Euler Hermes Nederland Corporate Uw waardevolle en kwetsbare business beschermd www.eulerhermes.nl Euler Hermes is wereldmarktleider op het gebied van kredietverzekeren en corporate incasso en is onderdeel

Nadere informatie

TRAINING Account Management

TRAINING Account Management TRAINING Account Management www.inputsupport.nl Training & Opleiding, Consultancy, Coaching en Interim Management TRAINING ACCOUNT MANAGEMENT Steeds vaker blijkt dat ondernemingen het aantal toeleveranciers

Nadere informatie

Gebruikershandleiding. NEO facturatie. Powered bij Twinfield. NEO facturatie

Gebruikershandleiding. NEO facturatie. Powered bij Twinfield. NEO facturatie Gebruikershandleiding NEO facturatie Powered bij Twinfield NEO facturatie Copyright Niets van deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, geluidsband,

Nadere informatie

Headline Headline. Sach-, Haftpflicht, Kfz etc. ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers

Headline Headline. Sach-, Haftpflicht, Kfz etc. ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers Headline Headline Sach-, Haftpflicht, Kfz etc. ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers Ondernemers ARAG Incasso Verzekering Zes op de tien ondernemers hebben ermee te maken: klanten die veel te laat

Nadere informatie

Headline Headline. Sach-, Haftpflicht, Kfz etc. ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers

Headline Headline. Sach-, Haftpflicht, Kfz etc. ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers Ondernemers Sach-, ARAG Incasso Haftpflicht, Verzekering Kfz etc. Zes op de tien ondernemers hebben ermee te maken: klanten die veel te laat of niet betalen. En

Nadere informatie

Brochure AMF Financieel en fiscaal

Brochure AMF Financieel en fiscaal Brochure AMF Financieel en fiscaal AMF Financieel en fiscaal AMF Financieel en fiscaal maken onderdeel uit van de complete bedrijfssoftware AMF. AMF Bedrijfssoftware is modulair opgezet. U kunt hierdoor

Nadere informatie

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven succeed IT better results together Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven in handel

Nadere informatie

Actueel. de essentie! Keuzes voor de juiste richting. Dat is. EEN UITGAVE VAN DE JAGER ACCOUNTANCY jaargang 2 I MAART 2011

Actueel. de essentie! Keuzes voor de juiste richting. Dat is. EEN UITGAVE VAN DE JAGER ACCOUNTANCY jaargang 2 I MAART 2011 Actueel EEN UITGAVE VAN DE JAGER ACCOUNTANCY jaargang 2 I MAART 2011 Keuzes voor de juiste richting. Dat is de essentie! De Jager Actueel is een uitgave voor ondernemers. Met dit blad informeren wij u

Nadere informatie

COUNTRY PAYMENT REPORT 2015

COUNTRY PAYMENT REPORT 2015 COUNTRY PAYMENT REPORT 15 Het Country Payment Report is ontwikkeld door Intrum Justitia Intrum Justitia verzamelt informatie bij duizenden bedrijven in Europa en krijgt op die manier inzicht in het betalingsgedrag

Nadere informatie

De aannemersservice. Uw klanten nog beter bedienen met Alkuplus. ALK-ZP141363 MailingaannemersTilburgDEF.indd 1 15-09-14 12:42

De aannemersservice. Uw klanten nog beter bedienen met Alkuplus. ALK-ZP141363 MailingaannemersTilburgDEF.indd 1 15-09-14 12:42 De aannemersservice + Uw klanten nog beter bedienen met Alkuplus ALK-ZP141363 MailingaannemersTilburgDEF.indd 1 15-09-14 12:42 Over Alkuplus Kunststof Kozijnen Alkuplus staat voor kwaliteit, vakmanschap

Nadere informatie

INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE - 2 -

INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE - 2 - Workshops Top Secretaries 2012 INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE - 2-1 TRAININGSCARROUSEL - 3-1.1. Projectmanagement - 3-1.2. Overtuigend beïnvloeden - 4-1.3. Communiceren met NLP - 5-1.4. Effectiever met emotionele

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Fabrikant. Groothandel. Detailhandel. Consument

Fabrikant. Groothandel. Detailhandel. Consument U wilt klanten geen nee verkopen. Maar ook niet blijven zitten met voorraad. Een efficiënte goederen-, geld- en informatiestroom tussen fabrikant, groothandel, winkelier en klant voorkomt voorraadtekort

Nadere informatie

Creditmanagement Trendmeter 14

Creditmanagement Trendmeter 14 Creditmanagement Trendmeter 14 De belangrijkste CM-ontwikkelingen in kaart gebracht oktober 2014 VCMB Trendmeter 14 20078 / oktober 2014 Pag. 1 Deel 1: Betaaltrends Deel 2: Betaalgedrag overheid Deel 3:

Nadere informatie

PEP voor secretaresses secretariaten en andere ondersteunende functies

PEP voor secretaresses secretariaten en andere ondersteunende functies PEP voor secretaresses secretariaten en andere ondersteunende functies Er komt zo veel op me af dat ik vaak niet weet waar ik moet beginnen" Meestal eet ik een boterhammetje snel tussendoor, geen tijd

Nadere informatie

SALARISADMINISTRATIE

SALARISADMINISTRATIE SALARISADMINISTRATIE Zelf doen of uitbesteden? Leuk dat je ons partner kennisdocument hebt gedownload. In kennisdocumenten in samenwerking met horecabranche experts brengen wij je op de hoogte van de voor

Nadere informatie

Strategisch accountant/ boekhouder

Strategisch accountant/ boekhouder Strategisch accountant/ boekhouder Doc-it-Easy Doc-it-Easy kiest voor slimme samenwerking Doc-it-Easy Inhoud Inleiding Kmo en ondernemer willen strategisch advies 7 Tips om als accountant/ boekhouder een

Nadere informatie

T-Mobile Nederland Finance Operations

T-Mobile Nederland Finance Operations T-Mobile Nederland Finance Operations Presentatie BI Award 2005 23 Februari 2006 Peter Meefout Directeur Finance Operations Author/Date T-Mobile Nederland: de organisatie Wie we zijn Een van de drie strategische

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van

Nadere informatie

Hét SamenwerkingsModel voor ZZPérs Leidraad voor Synergie bij ZZPérs

Hét SamenwerkingsModel voor ZZPérs Leidraad voor Synergie bij ZZPérs 1 Hét Samenwerkings-Model voor ZZPérs Leidraad voor Synergie bij ZZPérs Wilfried Markenstein RI 1e druk Markenstein Institute Knowledge Engineering - Schalkhaar 2 No man will make a great leader who wants

Nadere informatie

Gras groeit sneller door eraan te trekken!

Gras groeit sneller door eraan te trekken! Gras groeit sneller door eraan te trekken! Ontwikkel de competenties van je medewerkers Ton van Dongen en Jan Harmen Rietman Thema, uitgeverij van Schouten & Nelissen 1 waarom zijn competenties belangrijk?

Nadere informatie