ERGONOMIE. Ergonomische aandachtspunten van baliewerk. door Luc De Vriendt, ergonoom, BNP Paribas Fortis. 16 juni 2011 De Montil Affligem

Transcriptie

1 ERGONOMIE Ergonomische aandachtspunten van baliewerk door Luc De Vriendt, ergonoom, BNP Paribas Fortis 16 juni 2011 De Montil Affligem PreBes vzw Diestersteenweg Kermt Hasselt Tel. 011/ Fax. 011/

2 Ergo aandachtspunten baliewerk Luc De Vriendt, Ergo BNP Fortis PreNNE,16/06/2011 Medische dienst /Ergonomie 16/06/ BNP Paribas Fortis Bank werknemers in BE >1000 kantoren, duizenden balies, adviesruimten Security Int. groep: pers. in 84 landen 1 st in EU, 5 th in world; best in EU (Global fin. 2011) Historiek service en benadering; diversiteit types Automatisatie en snel evoluerende maatschappij Elektronische dienstverlening Breed publiek Medische dienst /Ergonomie 16/06/

3 Balie, loket, wat? Nederlandse ISZW (1994) definiëert de baliewerkplek: werkplek ingericht voor direct contact met klanten of bezoekers. Dit contact t bestaat t uit te woord staan, het geven van informatie en (of) verrichten van transacties. de balie kenmerkt zich onder andere door een werkblad waarop baliemedewerker administratieve handelingen kan verrichten. Pionier Fortissimo-project 1996 Medische dienst /Ergonomie 16/06/ Concept KLANT Snelheid, complexiteit, soort service en activiteit Tijd, flux klant, SNEL-loket? STAANDE KLANT (bibliotheek, post, telefonie, info bezoeker ) ZIT (administratie, complex, confidentieel) bank-reisbureau-mutualiteit-gemeente Varianten?? Medische dienst /Ergonomie 16/06/

4 Concept BEDIENDE ZIT laag = bureau-stoel op TREDE, VLONDER hoog = hoge stoel (gasveer) voeten-steun (ring) Max gasveer = H-werkvlak - 20 STAAN voetensteun, statische belasting regelbare STA-STEUN, zie gasveer Variatie, taken, mobiliteit, grootte, gewicht, vrije m² Medische dienst /Ergonomie 16/06/ Taakinhoudelijk TOOLS EXPOSITIE FREQUENTIE IN TIJD / PARTICIPATIE? Administratief beeldscherm Bewaking, toegang - reception - info Behandelen goederen, scanning Waarden, security, glas, fysieke integriteit Front-office, first line File-beheersing, klantenstroom, wachtzaal Bediening scherm, observatie-camera paneel, schakelaars printen, telefonie (handfree) scannen (pakjes, dvd, boeken etc) cardreader, optische reader kassa-geldlade-koffer Medische dienst /Ergonomie 16/06/

5 Bank-loket? Vooral financiële diensten aan zijn klanten aan te bieden in een snelle, comfortabele, discrete, veilige en commerciëel rendabele sfeer. SNEL - loket = ZIT & STA CONSULT- loket = ZIT & ZIT Medische dienst /Ergonomie 16/06/ Probleemstelling oncomfortabele loketten & klachten correctieve ergonomie & extrakosten gebrek aan definitie van loket-normen gebrek aan uniformiteit, toets normering? gebrekkige kennis van loket-ergonomie bij gebouwenexperten en project-verantwoordelijken CONCEPT - CORRECTIE - ergonomie Medische dienst /Ergonomie 16/06/

6 Loket schema STA ZIT ooghoogte Medische dienst /Ergonomie 16/06/ Medische dienst /Ergonomie 16/06/

7 LOKET Lat. H Vrije been voet-ruimte Medische dienst /Ergonomie 16/06/ Taakinhoudelijk TOOLS EXPOSITIE FREQUENTIE IN TIJD / PARTICIPATIE? Administratief beeldscherm Bewaking, toegang - reception - info Behandelen goederen, scanning Waarden, security, glas, fysieke integriteit Front-office, first line File-beheersing, klantenstroom, wachtzaal Bediening scherm, observatie-camera paneel, schakelaars printen, telefonie (handfree) scannen (pakjes, dvd, boeken etc) cardreader, optische reader kassa-geldlade-koffer Medische dienst /Ergonomie 16/06/

8 Inplanting Inplanting loodrecht op ingang Sas, warmelucht-gordijn Tourniquet, draaideuren; gefaseerde deuren Klanten-stroom en richtingen; security Flux van frontaal vanuit gezichtsveld, zeker niet van achteraan Hinderende licht-inval, stores, hoge plafonds? Koepels, design Akoestiek, straat etc. Medische dienst /Ergonomie 16/06/ Balie frontoffice Medische dienst /Ergonomie 16/06/

9 Prioriteiten : Ooghoogte client bediende Werkhoogte cm of instelbaar? dun werkblad Vrije beenruimte lateraal cm;diepte=50-60 cm Comfort reikafstand 45 cm Comfort client optimaliseren Autonomie Randomstandigheden klimaat - verlichting - geluid Medische dienst /Ergonomie 16/06/ Medische dienst /Ergonomie 16/06/

10 RECEPTION Medische dienst /Ergonomie 16/06/ Medische dienst /Ergonomie 16/06/

11 Medische dienst /Ergonomie 16/06/ ERGONOMIE 1.Is er voldoende vrije ruimte aan de werkposten? SCO RE OPMERKINGEN 2.Is er voldoende vrij en geschikt werkoppervlak? 3.Is de weergegeven informatie op het scherm goed leesbaar? 4.Is het beeldscherm correct ingeplant? 5.Kunnen prioritaire handelingen gebeuren binnen de comfortzone? 6.Beantwoordt de stoel aan de elementaire regels? 7.Is het vloeroppervlak vrij van obstakels en ruim genoeg om normaal met de stoel te verrijden? 8.Veroorzaakt de normale werkhouding geen hinder, kan men ongehinderd comfortabel bewegen om zijn activiteiten uit te voeren? 9.Andere ergonomische problemen Medische dienst /Ergonomie 16/06/

12 Medische dienst /Ergonomie 16/06/ Aandachtspunten en belastingscomponenten Biomechanisch Fysiologisch Antropometrisch Functioneel-inhoudelijk-organisatorisch Visueel Medische dienst /Ergonomie 16/06/

13 Medische dienst /Ergonomie 16/06/ Medische dienst /Ergonomie 16/06/

14 Medische dienst /Ergonomie 16/06/ Medische dienst /Ergonomie 16/06/

15 Medische dienst /Ergonomie 16/06/ BALIE-NORMEN IN CIJFERS STA- (SNEL) LOKET - werkhoogte klant : 105 à 110 cm (<90 - >115) (ruimte voorvoet min. 15 cm en 10 cm hoog vanaf tablet rand) -diepte klant : 30 à 40 cm (A4), breedte 60 cm - werkhoogte bediende : schrijfvlak cm (<80) tablet : id 3 cm ( 5) (<8) verhoogde vloer: 19 cm (<10cm,>25-30cm twee trappen) doorgeeflade d cm (splitlevel 20 cm) voetensteun als nodig - werkvlak breedte 70 cm diepte 50-55cm (<35-40) - vrije beendiepte : 60 cm (<40) hoogte : 70 cm (<70) breedte : 70 cm (<75 of stoelbasis hinder) - reikafstanden (prioritair) cm - printer (<65) & max.45 tov. - schakelaars (<65) (centrale as- - geldlade (<65) schouder) - klavier - doorgeeflade (<60) - filebeheer (<65) (secundair) <60 cm - reikhoogte : gelijk werkvlak (74-76 cm) onder max (46 cm) boven max (96 cm) - scherm (gezichtsveld) : -horizontaal 25 li. en re. van centrale as, tot 50 acceptabel (>60 ) -vertikaal 0-30 tov. centrale as (ooghoogte) Medische dienst /Ergonomie 16/06/

16 Referentie-punten Optrede Werkhoogte Werkhoogte klant Split-level = H klant - H bediende Reikwijdte Vrije beenruimte Voetensteun ring Kijkhoogte Gezichtsveld Medische dienst /Ergonomie 16/06/ Loket-stoel Wiel-basis, aangepaste wielen, zie ondegrond Best geen armsteun (plaatsgebrek, veel draaien) Aangepaste gasveer (zie H loket) Voeten-ring bij hoge stoel; regeling nodig, informatie? Medische dienst /Ergonomie 16/06/

17 Werkpostanalyses loketten stoelen, zithoudingen werkhoogten vrije beenruimte grote reikafstanden akoestiek plaatsgebrek, werkvlak Randvoorwaarden, klimaat werkdruk, piekbelasting gebrek instructie ti zit Medische dienst /Ergonomie 16/06/ Psycho-mentaal Front-office, first-line File-beheersing, wachtrij en wacht-tijd, ticket? Onthaasting? Verbale-niet verbale stress tot agressie Aanduidingen bestemming, soort loket, vergissingen Telefonie Duo-klanten, dode tijden en ander soort werk Concentratie, contact-moment, procedures Positie tov buitenwereld, straat, lawaai, temperatuur, koude tocht Gratifiërend werk? Of niet, dépannage? Klachten IT en connectie-tijden? Openingsuren Visibiliteit, bemand gesloten loket, stores Medische dienst /Ergonomie 16/06/

18 Psycho-sociaal (stress): Ooghoogte klant ~~ ooghoogte bediende (10 ) psychologisch op gelijke voet voldoende privacy door beperkt gezichtsveld van klant op baliewerkvlak commercieel goede uitgangspositie, op voet van gelijkheid uit de hoogte van klant absoluut vermijden. Autonomie - filebeheersing Medische dienst /Ergonomie 16/06/ OPTREDE, verhoog achter loket Optrede 20 cm Verrijden stoel lateraal en achterwaarts! Val-protectie: hele opp.vlak achter loket op éénzelfde niveau Stoel-vlak sluiten li, re, achter >1.00 achter stoelbasis; rem-profiel op boord trede Best geen snelle ondergrond à la parket, zie ook hoge stoel en stabiliteit? Medische dienst /Ergonomie 16/06/

19 Antropometrie Medische dienst /Ergonomie 16/06/ DINBELG Medische dienst /Ergonomie 16/06/

20 Antropometrisch: Tabellen in zit Ooghoogte in zit P5 (107cm) 10 à 20 cm tot P90 (135cm) 10à20 20cm Kijkpuntooghoogte (midden scherm) op 90 à 105 cm (of 15 à 30 cm boven het werkvlak van cm) DIN Belg 2005 DIN Ned 2003 Medische dienst /Ergonomie 16/06/ Medische dienst /Ergonomie 16/06/

21 Verdeling klachten < interventie 80 % stoelen, vrije beenruimte 60 % geen (regelbare) voetensteun t 50 % werkhoogten, reikwijdte en -hoogte 30 % klein werkvlak,verlichting of storende lichtinval, plaats beeldscherm % lawaaihinder, hoofd-nek positie communicatieprobleem, oogcontact-cliënt Medische dienst /Ergonomie 16/06/ Samenvatting van klachten : Onvoldoende aandacht voor inrichting balie-werkplek en taakanalyse van loketmedewerker Mens niet centraal in ontwerp en inrichting Onevenwicht tussen mens en middelen, mens achteraf ingepast in beschikbare ruimte Loketinplanting krijgt geen aandacht van de ontwerpfase en gebrek aan kennis en interesse voor de balieproblematiek Medische dienst /Ergonomie 16/06/

22 Biomechanisch : Verticaal: hoofd in evenwicht, midden scherm op ooghoogte, kijkpunt 0-20 minst spierinspanning; tot cm, beter iets lager dan hoger Horizontaal: recht in kijkrichting tot 25 laterale comfortzone, max 45 ; laterale comfortzone is groter dan verticale Klavier recht voor, cm vrije ruimte voor voorarmsteun, als numeriek deel hoofdbestanddeel, naar links, bij voorkeur los numeriek deel Klavier met leeszone voor kaart over hele breedte Muis voor linkshandigen of rechte platte muis Medische dienst /Ergonomie 16/06/ Het beeldscherm (hoofd en nek) aan een loket Visueel-optisch Kijk(punt)hoogte: punt dat men vooral fixeert tijdens zijn activiteit, kan zeer variabel zijn, beïnvloedt oog- en (of) hoofdbewegingen. Ooghoogte: anatomisch, verbindingslijn tussen oogkassen in schedel (vast gegeven cm). Gezichtsveld (lateraal en verticaal) observeerbaar deel van omgeving zonder oog- of hoofdbeweging, optisch comfort 0 tot-30, max +25 tot 55,25 li of re tot max ). Medische dienst /Ergonomie 16/06/

23 Inplanting scherm Oog-scherm-afstand : cm voor karakter 3mm (naargelang scherm ) Horizontaal vlak scherm in directe kijkrichting of comfortzone 25, max.45 lateraal Verticaal vlak 0-30 ; bovenste rand op ooghoogte tot midden scherm op ooghoogte, optisch beter iets lager dan hoger (biomechanisch) Eventueel rekening houden met belangrijkste applicatiezone als eenzijdig gebruik Scherm loodrecht op vensters Scherm parallel aan, tussen armatuur, niet onder luminante bron Geen pauze, meestal geen continu beeldschermwerk Gezien plaatsgebrek bij voorkeur flatscreens, gemiddelde grootte Praktisch kijkpunt-hoogte op schouderhoogte Medische dienst /Ergonomie 16/06/ Bezin eer je begint, valkuilen en schietgeweren: opdrachtgever BATEN en ELLENDE participatie communicatie bedrijfscultuur territorium-conflicten deskundig adviseur en COMPROMIS Faseren Systematisch ti inventariseren i Instructie- en evaluatie-moment Veranderingsstrategie en -psychologie Medische dienst /Ergonomie 16/06/

24 Advies? Bezin eer je begint... Tijdsdruk en communicatie Rapportering en introductie Kenbaar maken Waarde inhoud verandering Medische dienst /Ergonomie 16/06/ Balie-ergonomie aandachtspunten: zitgelegenheid reikafstanden (vert.-hor.) vrije beenruimte client < > bediendencomfort hoogteverschil:zit-sta sociaal-psycho biomechanisch Medische dienst /Ergonomie 16/06/

25 Questions Vragen? Of plaatjes kijken? Luc DE VRIENDT BNP Paribas Fortis Medische dienst -Ergonomie Zilverstraat 9, 1DA5H 1000 Brussel Tel fax e: luc.a.devriendt@bnpparibasfortis.com Medische dienst /Ergonomie 16/06/ Medische dienst /Ergonomie 16/06/

26 BALIE-NORMEN IN CIJFERS STA- (SNEL) LOKET - werkhoogte klant : 105 à 110 cm (<90 - >115) (ruimte voorvoet min. 15 cm en 10 cm hoog vanaf tablet rand) -diepte klant : 30 à 40 cm (A4), breedte 60 cm - werkhoogte bediende : schrijfvlak cm (<80) tablet : id 3 cm ( 5) (<8) verhoogde vloer ± 19 cm (<10cm,>25-30cm twee trappen) doorgeeflade ± cm (splitlevel 20 cm) voetensteun als nodig - werkvlak breedte 70 cm diepte 50-55cm (<35-40) - vrije beendiepte : 60 cm (<40) hoogte : 70 cm (<70) breedte : 70 cm (<75 of stoelbasis hinder) - reikafstanden (prioritair) cm - printer (<65) & max.45 tov. - schakelaars (<65) (centrale as- - geldlade (<65) schouder) - klavier - doorgeeflade (<60) - filebeheer (<65) (secundair) <60 cm - reikhoogte : gelijk werkvlak (± 76 cm) onder max (± 46 cm) boven max (± 96 cm) - scherm (gezichtsveld) : - horizontaal 25 li. en re. van centrale as, tot 50 acceptabel (>60 ) - vertikaal 0-30 tov. centrale as (ooghoogte) Rood italic: limietwaarden, er buiten wordt actie vereist LDV 03/06/11 ideale waarden die moeten worden nagestreefd bij nieuw-verbeteringen 1

27 tot + 25 en - 55 acceptabel bij niet prioritair gebruik (plaats klant en beeldscherm) (bovenste rand <50cm boven werkblad) - oog-scherm 50 à 80 cm (<50 of >65cm ) ( midden van scherm op ± ooghoogte instelbaar) - positief scherm 15 - instelbare voet bij voorkeur (H = 0-20 cm, D = cm) - optrede: begint > 1.00 m vanaf uiterste poot-wiel van onderstel van stoel in normale zithouding aan loket (veiligheid, risico op instabiliteit-val) (< 75cm-extra boordje op trede) - schermen tussen armaturen - lawaai : < 50 db(a) - klimaat klimaatbeheerssysteem +/- - T (volgens buitentemp) - RV % 40 à 70 % (id. 50 à 60 %) - V m/s < 0,15 m/s (aan werkpost) - andere CO (<800ppm) - inblaas T ( kamer T +/- 4 ) - < 45 db(a) - verluchting 50 m 3 /u/per persoon - geen pulsatiemonden boven het loket 2m - verlichting 350 à 500 lux (<300 of >700) - geen armaturen boven loket of lage luminantie verlichting; geen hinderende luminanties in gezichtsveld 3m (koepels, grote vensters) L. De Vriendt Ergonoom Rood italic: limietwaarden, er buiten wordt actie vereist LDV 03/06/11 ideale waarden die moeten worden nagestreefd bij nieuw-verbeteringen 2

28 Motmans R. en Ceriez E. Ergonomie RC, Leuven jaar nr maat (in mm) P1 P5 gem P95 P99 SD staand zittend handen voeten hoofd 1 lichaamslengte ooghoogte schouderhoogte ellebooghoogte vuisthoogte reikhoogte kruin-zitvlakhoogte ooghoogte schouderhoogte ellebooghoogte knieholtehoogte dijbeenhoogte bil-knieholtediepte bil-knieschijfdiepte bil-voetdiepte elleboog-grijpdiepte reikdiepte buikdiepte heupbreedte schouderbreedte ellebogenbreedte handlengte handbreedte ,9 24 handdikte ,2 25 duimbreedte ,8 26 wijsvingerbreedte ,7 27 voetlengte voetbreedte hoofdlengte ,1 30 hoofdbreedte ,2 31 hoofdhoogte hoofdomtrek gewicht 33 gewicht 73,7 15

29 Motmans R. en Ceriez E. Ergonomie RC, Leuven berekenen van percentielen P 0,1 = gem 3,09 * SD P 99,9 = gem + 3,09 * SD P 1 = gem 2,33 * SD P 99 = gem + 2,33 * SD architectuur (in cm) P 2,5 = gem 1,96 * SD P 97,5 = gem + 1,96 * SD doorgangsbreedte 75 P 5 = gem 1,65 * SD P 95 = gem + 1,65 * SD lichaamsdiepte 45 P 10 = gem 1,28 * SD P 90 = gem + 1,28 * SD diepte in zit 60 P 20 = gem 0,84 * SD P 80 = gem + 0,84 * SD diepte geknield 90 P 25 = gem 0,67 * SD P 75 = gem + 0,67 * SD reikhoogte 175 richtlijnen werkhoogtes rolstoel (in cm) nauwkeurige manuele taken ellebooghoogte + 5 tot 10 cm doorgangsbreedte 90 matige kracht en precisie ellebooghoogte 5 tot 10 cm reikhoogte 120 zware manipulaties, neerwaartse druk ellebooghoogte 10 tot 25 cm draaicirkel 150 tillen en dragen tussen vuist- en ellebooghoogte bediening knoppen bedieningsknoppen tussen ellebogen en schouders steunbaar 85 90