VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN KANDIDAATSTELLINGSFORMULIER BESTE PRAKTIJKEN

Transcriptie

1 KANDIDAATSTELLINGSFORMULIER BESTE PRAKTIJKEN Proficiat! De visitatiecommissie stelde bij de prestatiebeoordeling van uw SHM in 2012 of 2013 een goede praktijk vast. Met dit formulier kan u zich kandidaat stellen voor de Prijs voor de Beste Praktijk Indien de visitatiecommissie meer dan één goede praktijk bij uw maatschappij vaststelde, kan u zich meerdere keren kandidaat stellen (één formulier per goede praktijk). De bedoeling van dit formulier is dat de jury (en later de woonactoren en andere geïnteresseerden) een goed zicht krijgen op, en aan de slag kunnen met, de goede praktijk, zonder dat ze daarvoor het visitatierapport moeten lezen. Wees daarom zo specifiek en concreet mogelijk. Hou ook rekening met contextfactoren die u van belang vindt om tot deze goede praktijk te komen. Enkel op basis van de gegevens op dit formulier zal de jury goede praktijken nomineren voor de Beste Praktijk Prijs De gegevens die u in dit formulier invult, worden digitaal verwerkt. Daarom vragen wij u om dit document in Word- formaat op te sturen naar gerard.van.bortel@visitatieraad.be. Indien u wenst, kan u ook een bijlage toevoegen die uw kandidaatstelling ondersteunt (foto, analyse, voorbeelddocument, ). Uw kandidaatstelling dient u uiterlijk op 15 december 2013 op te sturen. Definitie Een goede praktijk is een werkwijze die aantoonbaar resultaat heeft opgeleverd en die in een bepaalde context een zeer effectieve en efficiënte aanpak is gebleken en daarom als een voorbeeld onder de aandacht van de SHM s en andere woonactoren wordt gebracht. Uw gegevens Naam SHM Ons Dak Maatschappelijke zetel Maaseik Contactpersoon Noël Vandeboel (directeur) en Koen Van den Bruel (adjunct- directeur) Telefoon E- mailadres noel.vandeboel@onsdak.be; koen.vandenbruel@onsdak.be Visitatierapport van 06/03/2013 Uw goede praktijk zoals opgenomen in het visitatierapport Ons Dak voldoet als enige sociale huisvestingsmaatschappij in Vlaanderen aan het kwaliteitsmanagementsysteem ISO 9001:2008. Volgens deze standaard moet het kwaliteitsbeleid van de SHM uitgeschreven zijn en moet dit beleid gekend zijn bij alle medewerkers. Eventuele aanvullingen door de visitatiecommissie De organisatie moet zorgen voor het verhogen van de klantentevredenheid door te voldoen aan de eisen en wensen van de klanten en aan de wettelijke eisen die van toepassing zijn op het product of de dienst van de organisatie. Daarnaast moet de organisatie de bedrijfsprocessen beheersen en dit kunnen aantonen. Na een externe audit ontvangt de organisatie een certificaat wanneer zij voldoet aan de eisen van de standaard. Deze externe audit wordt periodiek herhaald. De ISO- 9001:2008 certificering is een erkenning voor de organisatie dat ze op een gestructureerde manier aan kwaliteitsmanagement (zorg, beheersing en borging) doet. Een externe audit toets periodiek of de SHM nog steeds aan de ISO 9001:2008- normen voldoet. Dit geldt onder meer voor alle uitgetekende processen en procedures. Het streven om conform de ISO 9001:2008- normen de werking te blijven verbeteren en verbreden wordt gedragen door de 1

2 personeelsequipe. De aangepaste processen en procedures kwamen effectief (effectiviteit) tot stand met medewerking van de personeelsleden, waardoor ze bij hen beter bekend zijn. Elk proces heeft een proceseigenaar. Binnen de afgesproken procedure kan een personeelslid autonoom beslissen. Deze autonomie en verantwoordelijkheid zorgt voor scherpte en gedragenheid bij de personeelsleden. Het behalen van het ISO certificaat vertaalt zich in een nieuwe bedrijfscultuur en uit zich onder meer in het personeelsbeleid met voornamelijk hoog gekwalificeerd (en vrij jong) personeel. Duid aan voor welke prijs u zich kandidaat stelt met deze goede praktijk: Beste Praktijk Prijs op het vlak van beschikbaarheid van woningen Beste Praktijk Prijs op het vlak van kwaliteit van woningen en woonomgeving Beste Praktijk Prijs op het vlak van betaalbaarheid Beste Praktijk Prijs op het vlak van sociaal beleid Beste Praktijk Prijs op het vlak van interne werking en financiële leefbaarheid Beste Praktijk Prijs op het vlak van klantvriendelijkheid x Hoe zou u zelf het aantoonbaar resultaat van uw praktijk omschrijven? Het internationaal erkende kwaliteitsmanagementsysteem ISO 9001, (International Standard Organisation norm 9001), misschien verrassend ook erg nuttig voor dienstverlenende bedrijven, vormt nu al vier jaar de ruggengraat van de interne werking van Ons Dak. De jaarlijkse externe audits bevestigen. De klanten (kandidaat- )huurders staan in dit systeem bovenaan. Hoe goed een organisatie ook draait; echte garanties zijn er slechts als de organisatie gekoppeld is aan een standaard. Er zijn er meerdere waarvan de bekendste: ISO, EFQM (European Foundation for Quality Management). Na marktonderzoek, ook bij woningcorporaties in Nederland, koos het management van Ons Dak in 2008 voor de ISO standaard als kapstok om haar interne werking aan op te hangen. Ook binnen sociale huisvesting moet kwaliteit gemanaged worden, Ons Dak waakt daarover en noteert en evalueert permanent de resultaten. De kwaliteitsmanager zet de organisatie 'scherp' en stelt de klant in de (bedrijfs)processen centraal. De kwaliteitsmanager is continu op zoek naar verbeteracties en is gericht op innovaties en het implementeren hiervan. Kwaliteitsmanagement is geen onderdeel op zich zelf, maar dient geïntegreerd te zijn in de totale bedrijfsvoering. Onze medewerkers zijn overtuigd van het managementsysteem en voelen zichzelf daarin passen. Ze staan immers zelf mee aan het roer. Ze sturen zelf hun processen aan en bij. Ze nemen graag hun verantwoordelijkheid op en gaan daar goed mee om. Het management heeft overzicht en houdt onder controle. Maandelijks is er structureel persoonlijk overleg over hoe spoor ik met mijn job binnen mijn opdracht. Medewerkers kijken naar dat overleg uit. Zij ervaren het als een stimulans. ISO 9001 laat toe alle processen binnen de organisatie duidelijk in beeld te hebben. Dat zorgt voor interne en externe transparantie. Onze medewerkers zijn trots op Ons Dak en werken er graag. Wij werken samen aan succes en 2

3 delen ook graag in de voldoening. Dat maakt teams sterk. Aan de balie en aan de telefoon, of ieder ander contact, stralen onze medewerkers positiviteit uit. Dat doet onze klanten wel wat. Onze bezoekers zien liever medewerkers met een J dan medewerkers met een L. Door duidelijke transparante processen weten klanten waar ze aan toe zijn, wat ze mogen verwachten van Ons Dak en wat niet. Verrast dat onze (kandidaat- )huurders tevreden zijn? Een goed gemanaged kwaliteitsmanagementsysteem, zoals bij Ons Dak, brengt rust in de organisatie. Iedereen weet waaraan hij/zij toe is. Zowel medewerkers als klanten. De organisatie Ons Dak draait als geolied. Vanzelfsprekend is dat niet. Het vraagt iedere dag opnieuw timmeren aan de organisatie. Welke concrete acties hebben tot dit resultaat geleid? Keuzes maken in beleid, durven een stap in het onbekende te zetten, uitdagingen aan te gaan, aktief medewerkers betrekken bij een nieuw verhaal. Motiveren en doen inzien dat alles voor IEDEREEN beter wordt als je maar wil veranderen en innoveren. Medewerkers blijven stimuleren, dag in dag uit. En daarin resulteren. Stakeholders en medewerkers overtuigen dat stilstaan gelijk staat met achteruit gaan. Dat na iedere gehaalde doelstelling er nieuwe leuke uitdagingen zijn, permanent blijven verbeteren. Medewerkers blijven overtuigen dat een behaald doel geen einddoel is, maar een begin van een volgende uitdaging. Als je op het goede spoor zit word je door de eerstvolgende trein overreden. Op welke manier hebt u beslist om deze acties te ondernemen en waarom? (Hoe is deze goede praktijk tot stand gekomen? Was dit ingevolge een specifieke beslissing of op andere wijze?) Ons Dak was een jaar of vijf geleden niet blind voor de uitdagingen die zich voor de sector aankondigden op financieel, sociaal en organisatorisch vlak. Wij voelden aan, onder meer door onze korte lijnen met de bedrijfswereld en sociaal netwerk, dat ook een administratieve organisatie en haar klanten kunnen winnen overleven - door zich binnen vaste afspraken te organiseren lees zich procesmatig te organiseren Via een bevriende relatie kregen we contact met enkele Nederlandse woningcorporaties die kwaliteitsmanagement beheersten. Daar ontdekten we dingen die we beter wel en ook dingen die we beter niet zouden doen. De keuze voor het groeipad kwaliteitsmanagementsysteem ISO 9001 was snel gemaakt. De implementatie duurde iets langer. Ieder belangrijk bedrijfsproces moest geanalyseerd worden en uitgeschreven naar een optimale werking. Worden inzet en resultaat regelmatig in beeld gebracht of vergeleken met andere mogelijkheden? (Op welke manier beoordeelt u zelf de effectiviteit en efficiëntie van deze praktijk?) Ons Dak werkt vandaag effectief en efficiënt. In al haar geledingen. Het kan nog beter. Dat beseffen het management en al haar medewerkers. Daarom maakt het management iedere maand een vaste dag vrij om met alle medewerkers in 3

4 overleg te gaan over hoe zij dingen doen en wat nog beter kan. De medewerkers kijken naar dat overleg uit omdat zij ervaren dat nieuwe uitdagingen ook voor hen zelf win- situatie kunnen zijn. En bij behaalde resultaten vinden ze het fijn te delen in de overwinning. Zo stimuleren wij onze medewerkers. Door hen deel te laten uitmaken van een geheel dat succes heeft. Onze doelstellingen worden ieder jaar gekoppeld aan een evaluatie. Wat is goed, wat kan beter. Daarvan leren we. Ons Dak bewijst bereid te zijn tot verandering en verbetering OD 5.7: de visitatiecommissie geeft Ons Dak daarvoor een uitstekend. Welke contextfactoren spelen volgens u een belangrijke rol om deze goede praktijk ook bij andere SHM s toe te kunnen passen (organisatiestructuur, omvang van het actieterrein, type van het actieterrein, patrimoniumomvang, gemeentelijke initiatieven, BSO, acties van andere woon- of welzijnsorganisaties, staat van het patrimonium, financieel gezondheid, gemeentelijke, provinciale of gewestelijke bepalingen of regels, huurdersbetrokkenheid of organisatie, ) Een soepele organisatiestructuur met WIJ TJES en geen IK JES Een management dat delegatie toelaat en daarop vertrouwd Een structuur die een jaar of twee de tijd neemt om te veranderen Een veranderingsbereide organisatie Een politiek (raad van bestuur) die veranderingen toelaat en afstand neemt van de oude cultuur En vooral: het begint aan de top. Hoe dan ook. RVB of Management. Ook het management mag een spiegel voorhouden en daarin kijken of ze haar rol nog vervult volgens vandaag aanvaardbare managementpraktijken en HRM. Weet u of deze praktijk (al dan niet in een variante vorm) ook bij andere SHM s wordt toegepast, zo ja, welke? Kwaliteit van management is er vandaag zeker binnen andere SHM s. Het durven koppelen van de organisatie aan een internationale standaard zoals ISO, en de jaarlijkse audits ondergaan is uniek in Vlaanderen. Al vier jaar. Aan kwaliteitsmanagement doen is één, en dat is uitermate positief, maar kwaliteitsmanagement garanderen door een jaarlijkse internationaal gestandaardiseerde audit is méér. In voorkomend geval, op welke manier heeft u deze goede praktijk al onder aandacht van andere SHM s gebracht? Ons Dak geeft met regelmaat lezingen en presentaties over de manier waarop Ons Dak georganiseerd is. De interne werking en financiële leefbaarheid maakt van die presentaties onderdeel uit. Gemiddeld geeft Ons Dak ongeveer maandelijks zulke presentatie aan diverse doelgroepen, onder meer aan andere SHM s of groepen van SHM s, aan voorzitters en bestuurders van SHM s op individuele vraag, maar ook aan gemeentebesturen, politieraden, het huurderssyndicaat, verenigingen, tijdens de openbedrijvendag, de huurderscontactdag,... Een presentatie duurt ongeveer twee uur en wordt op maat van het publiek aangepast maar bevat steeds aspecten van elk van de zes prestatievelden. Vooral na publicatie van het visitatierapport is de interesse voor informatie over de manier van werken en het aantal aanvragen voor bezoeken vanuit SHM s (en hun stake- holders) gestegen. In 2013 organiseerde Ons Dak op vraag van en na overleg met collega- SHM s twee mini- stages voor alle medewerkers, waarbij medewerker A van Ons Dak met medewerker A van een andere SHM enige tijd doorbrengt om in alle transparantie informatie vanop de werkplek uit te wisselen en daarna te evalueren. De structurele samenwerking binnen Woonplatform Limburg VZW leidt tot heel wat uitwisseling over de manier van werken, ook over de wijze van omgaan met interne organisatie. 4

5 Ons Dak is in het geven van informatie transparant en investeert daarin veel tijd en energie. Het is immers goed voor de sector om kennis te delen. Op basis van welke argumenten vindt u dat juist deze goede praktijk in aanmerking komt voor de Beste Praktijk Prijs? Voor prestatieveld 5: interne werking en financiële leefbaarheid, - zijn er zeven SHM s met een score van minstens goed - twee SHM s scoren uitstekend op één operationele doelstelling - Ons Dak scoort als enige op twee operationele doelstellingen uitstekend. (OD5.6: goede interne controlesysteem en OD5.7:bereidheid tot verandering). Voor de andere 5 OD s scoort Ons Dak goed. Bovendien leidde de beoordeling van de visitatiecommissie voor Ons Dak voor wat betreft Prestatieveld 5 : Interne werking en financiële leefbaarheid tot maar liefst drie goede praktijken: 1. goede praktijk voor goed financieel plan FINPOWER (OD5.4) 2. goede praktijk voor detecteren sociale fraude door inkomsten van alle huurders over de jaren heen te vergelijken(od5.3) 3. goede praktijk doordat Ons Dak als enige SHM in Vlaanderen voldoet aan een kwaliteitmanagementsysteem zoals ISO 9001 Ons Dak scoort voor het prestatieveld PV5 Interne werking en financiële leefbaarheid een uitzonderlijk goed globaal én individueel (per operationele doelstelling) prestatieresultaat. Ons Dak heeft voor geen enkel prestatieveld of operationele doelstelling de score voor verbetering vatbaar. Dat is uniek. De goede resultaten over alle prestatievelden heen zijn ondermeer een onrechtstreeks gevolg van de ISO 9001 certificering. ISO 9001 raakt al de zes prestatievelden. Heeft u nog andere opmerkingen of suggesties? Dat Ons Dak over alle operationele doelstellingen goed tot uitstekend scoort, zonder enige voor verbetering vatbaar is een gevolg van een integrale aanpak. Die aanpak vindt ondersteuning in het kwaliteitsmanagementsysteem ISO 9001, een samenwerkende raad van bestuur, een alert en dynamisch managementteam en een schitterende groep gemotiveerde medewerkers, die allen samen op de meest transparante manier effectief en efficiënt sociale huisvesting aanreiken. Besteedt twee minuten tijd aan hoe wij dingen doen en kijk op youtube naar: bedrijfsfilm Ons Dak 5