Inschrijving RBB-AWARD 2017

Transcriptie

1 Organisatie: P-Direkt Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Marije Westra adres: Mobiele telefoon: Akkoord lid Raad van Participanten RBB Groep: Edgar Heijmans Doel: Het inspireren en enthousiasmeren van (collega) organisaties om de dienstverlening aan de klanten meer toegankelijk te maken door een ruimere bereikbaarheid. Samenwerking tussen organisaties (over de landsgrenzen heen) is hierbij van belang om succesvol te kunnen zijn. Titel good practice: P-Direkt vestiging op Bonaire maakt dienstverlening in de avonduren aan de rijksambtenaar mogelijk. Sinds wanneer wordt ermee gewerkt/toegepast? Op 1 september 2015 is P-Direkt gestart met een pilot om het contactcenter tot uur open te stellen. Na een positieve evaluatie in november 2016 is de pilot per 1 maart 2017 omgezet in een definitieve vorm van dienstverlening. Door de vestiging op Bonaire maken wij intelligent gebruik van het tijdsverschil en is hiermee onze dienstverlening ook s avonds beschikbaar. Beantwoord de volgende 5 vragen (maximaal 4 A4) 1. Wat houdt de good practice in? Vanuit de optiek dat een avondopenstelling van contactcenters tegenwoordig gemeengoed is geworden, heeft P-Direkt in opdracht van de toenmalige DG (BZK/OBR) in 2013 drie varianten onderzocht om dit mogelijk te maken. Hierbij zat ook een zogenaamde tijdzone-variant. Met de avondopenstelling wil P-Direkt de dienstverlening toegankelijker maken en een ruimere bereikbaarheid aan de klant bieden. Dit draagt bij aan een hogere klanttevredenheid en zal uiteindelijk leiden tot lagere kosten en hogere efficiency. Efficiënt gebruik maken van tijdverschil Door een vestiging te openen op een locatie buiten Nederland waar een andere tijdzone geldt, kan P-Direkt efficiënt gebruik maken van het tijdverschil. In eerste instantie is de vestiging Bonaire in 2015 geopend als pilot, maar sinds 1 maart 2017 is de avondopenstelling omgezet in een definitieve vorm van dienstverlening. Een van de voordelen van een vestiging op Bonaire is dat gebruik wordt gemaakt van lokale medewerkers. Daarbij kan het contactcenter tot 22:00 uur (Nederlandse tijd) open blijven, zodat medewerkers in Nederland niet in de avonduren hoeven te werken. Vestiging Bonaire Naast de tijdzone is een ander voordeel van Bonaire dat er Nederlands wordt gesproken. Bovendien was er voldoende bestuurlijk draagvlak voor (economische) ontwikkeling van de BESeilanden. P-Direkt draagt hiermee bij aan het creëren van werkgelegenheid op het gebied van dienstverlening en op dat van de personeels- en salarisadministratie. Op de vestiging Bonaire is in 2015 een eerstelijns contactcenter ingericht, waar dezelfde taken worden uitgevoerd als in Den Haag en Zwolle. Het team op Bonaire bestaat uit inwoners van de BES-eilanden, aangestuurd door een teamleider uit Nederland en met ondersteuning van een senior medewerker van de vestiging Den Haag of Zwolle. Tevens is een aantal medewerkers vanuit Nederland tijdelijk op Bonaire gestationeerd om de lokale medewerkers in te werken. Versterken van het opleidingsniveau Vanwege de samenwerking tussen de Scholengemeenschap Bonaire (SGB) en het (Nederlandse) ROC van Twente wordt het onderwijsniveau op Bonaire versterkt. De medewerkers van vestiging Bonaire volgen namelijk een opleidingsprogramma op MBO 3-niveau. Dit opleidingsprogramma wordt in samenwerking met het ROC van Twente verzorgd. Het gaat hierbij om een combinatie van werken en leren. 2. Hoe werkt de good practice? P-Direkt is verantwoordelijk voor de kwaliteit en effectiviteit van het P-Direkt team op Bonaire. De medewerkers op het contactcenter op Bonaire leveren dezelfde dienstverlening met dezelfde kwaliteit als de medewerkers contactcenter van de Nederlandse vestigingen. Dit wordt onder andere bereikt doordat de medewerkers op Bonaire opgeleid worden tot medewerker contactcenter (MBO 3-niveau), de teamleider op Bonaire afkomstig is van één van de Nederlandse vestigingen en Inschrijving RBB Award P-Direkt v.1 def. 2017/04/20 1.

2 wordt ondersteund door een ervaren kracht uit Nederland. Het Nederlandse team rouleert elke vier tot zes maanden. P-Direkt hecht grote waarde aan hoge kwaliteit van haar dienstverlening. Om ervoor te zorgen dat deze gewaarborgd blijft, wordt onder meer gebruik gemaakt van Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI s). Deze gelden voor alle vestigingen, inclusief Bonaire. De bedrijfsvoering van Bonaire In de maanden voorafgaand aan de opening van het contactcenter op Bonaire is een wervingscampagne gestart onder de lokale bevolking. Tevens is samenwerking met Rijks Caribisch Nederland (RCN) gestart, waarbij RCN zorgt voor kantoorhuisvesting, netwerkbeheer en facilitaire ondersteuning. RCN heeft de vijftien Bonairiaanse medewerkers in dienst genomen. Ook is gezorgd voor (tijdelijke) huisvesting voor het Nederlandse team, is ICT geregeld (zoals een hoogwaardige netwerkverbinding met internettelefonie) en is de MBO-opleiding geregeld. Business case pilot avondopenstelling P-Direkt In de voorafgaande financiële businesscase van de pilot avondopenstelling is primair een vergelijking gemaakt tussen de meerkosten van avondopenstelling in Nederland (inclusief hogere loonkosten en extra kosten voor beveiliging, facilities en ICT) tegenover de in beginsel budgettair neutrale kosten op Bonaire. De lagere CAO-lonen op Bonaire compenseren in ruime mate de hogere kosten voor begeleiding, management en extra reizen. De klanten van P-Direkt betalen niet extra voor de ruimere openingstijden. 3. Geef een voorbeeld van de werking van de good practice. Het team van vijftien Bonairiaanse medewerkers biedt de Nederlandse rijksambtenaar reguliere P-Direkt-dienstverlening aan tot uur. Een onvoorzien extra positief effect wordt bereikt, omdat P-Direkt hiermee extra bereikbaarheid biedt voor ambassadepersoneel in diverse andere tijdzones. P-Direkt voorziet met de avondopenstelling in toenemende mate in een behoefte om ook buiten de reguliere kantoortijden bereikbaar te zijn. Met name managers en medewerkers die in ploegendiensten werken (bij bijvoorbeeld DJI, Inspecties, RWS, Douane) maken steeds meer gebruik van deze verlengde bereikbaarheid van het contactcenter. Door de langere openingstijden wordt overdag de druk op piekmomenten in telefonie verlaagd. Ook dragen de ruimere openingstijden positief bij aan het dagelijks afhandelen van s en opdrachten, waardoor ons streven om deze binnen 24 uur af te handelen makkelijker te realiseren is. Daarmee wordt ook gegarandeerd dat bij een tijdelijk uitblijvende of verminderde vraag van telefonie, de Bonairiaanse medewerkers wel voor honderd procent inzetbaar zijn. Het team op Bonaire draagt goed bij aan de kwaliteitsdoelen die P-Direkt heeft gesteld ten aanzien van haar dienstverlening, zoals klanttevredenheid, oplossingsvermogen en productiviteit. 4. Beschrijf waarom de good practice voldoet aan onderstaande 5 eisen Origineel Het gebruikmaken van verschillende tijdzones om op deze wijze zo efficiënt mogelijk de openingstijden te verruimen, komt binnen de (Rijks)overheid niet veel voor. Het voordeel van de locatie Bonaire is dat de medewerkers er Nederlands spreken en het Rijk zo werkgelegenheid stimuleert op de BES-eilanden. Ook is deze aanpak bijzonder, omdat intensief wordt samengewerkt tussen organisaties in Nederland en op Bonaire. In deze dienstverlening is sprake van succesvolle ketensamenwerking over landsgrenzen heen, die te zien is in de verbinding, dialoog en kennisuitwisseling tussen de diverse betrokken organisaties. Binnen anderhalf jaar is de pilot succesvol gebleken en is deze na een positieve evaluatie omgezet in een definitieve vorm. In korte tijd is een resultaat neergezet, waar niet alleen P-Direkt, maar ook Bonaire blij mee is. Actueel Om als organisatie te kunnen blijven inspelen op de veranderende behoefte van de klant, houdt P-Direkt regelmatig verkennende klantgesprekken en gebruikerstevredenheidsonderzoeken om deze behoefte in kaart te brengen. Een van de veranderingen die wij hebben gezien is de behoefte van de klant om ons ook in de avonduren te kunnen bereiken. De toename van mobiliteit en het flexwerken van de rijksambtenaar vragen ook om buiten de reguliere kantoortijden bereikbaar te zijn. Binnen uitvoeringsorganisaties van de (Rijks)overheid zijn klanttevredenheid, kwaliteit en efficiency actuele onderwerpen. Door de openingstijden van het contactcenter te verruimen tot uur kan P-Direkt blijven voldoen aan de wens van klanten om goed en snel geholpen te worden én om als organisatie de klanttevredenheid te kunnen blijven waarborgen. Inschrijving RBB Award P-Direkt v.1 def. 2017/04/20 2.

3 Samenwerking over organisaties heen P-Direkt vervult een centrale en regisserende rol in de samenwerking tussen de verschillende organisaties, die betrokken zijn bij de vestiging van P-Direkt op Bonaire. Er is sprake van intensieve ketensamenwerking om de dienstverlening voor de klant te realiseren. De belangrijkste spelers in deze keten zijn (naast P-Direkt) RCN, SSC-ICT, de lokale onderwijsinstelling SGB en het ROC van Twente. P-Direkt richt zich op het bij elkaar brengen en houden van de betrokken organisaties. Dit uit zich in het initiëren van overleggen tussen de organisaties en de relevante stakeholders te stimuleren en te enthousiasmeren om er met elkaar voor te gaan. Samen zijn de schouders eronder gezet en hebben zowel de organisaties in Nederland als op Bonaire met elkaar een mooi resultaat geleverd. Vermeldenswaardig is dat de evaluatie van de pilot avondopenstelling nooit tot een positief resultaat had kunnen leiden zonder de inzet van alle betrokkenen. In het bijzonder noemen we hier de lokale medewerkers op Bonaire. De uitdaging destijds was of de lokale mensen zich de toch vaak complexe materie voldoende eigen konden maken; zij hadden immers geen HR-achtergrond. In samenwerking met de SGB is een volwaardige MBO 3-opleiding opgezet. Een groep medewerkers contactcenter vanuit Nederland zorgde terplekke voor training on the job (training en inwerken van de lokale medewerkers). Ook hier kunnen we spreken van samenwerking: in dit geval samenwerking op de werkvloer tussen Bonairiaanse en Nederlandse medewerkers. Toegevoegde waarde Belangrijke toegevoegde waarde van deze good practice is te vinden in de wijze van onze aanpak. Om aan de behoefte aan ruimere bereikbaarheid te kunnen voldoen (avondopenstelling) en hierbij gebruik te maken van het tijdsverschil op een locatie buiten Nederland (Bonaire), met inzet van lokale medewerkers, krijgen de klanten in Nederland een Nederlandstalige medewerker aan de telefoon. Uit de evaluatie van de pilot is gebleken dat met de vestiging Bonaire de kwaliteit van de dienstverlening, de klanttevredenheid en een goed productierendement behouden zijn. Door de ruimere bereikbaarheid is de dienstverlening toegankelijker geworden. Maatschappelijke rendement als toegevoegde waarde Maatschappelijke effecten hebben eveneens toegevoegde waarde in deze good practice. De oprichting van een vestiging op Bonaire heeft voor het creëren dan wel groei van de werkgelegenheid gezorgd en voor versterking van het onderwijs op Bonaire. Ook de medewerkers op Bonaire zijn enthousiast en volgen met grote inzet de MBO-opleiding. Hun bereidheid om te leren en om zich de nodige P-Direkt-kennis en HR-kennis eigen te maken, is groot. Zij hebben de mogelijkheid gekregen om zich te ontwikkelen en met trots dragen zij dit ook uit: de lokale medewerkers tonen commitment, zijn betrokken en hebben een positieve instelling. Hun P-Direkt locatie willen ze tot een succes maken. Door de samenwerking vanuit Nederland en met het Nederlandse team op de werkvloer is het vertrouwen in hun eigen kunnen steeds groter geworden. De Nederlandse medewerkers die tijdelijk naar Bonaire zijn geweest om hun Bonairiaanse collega s in te werken, kijken met veel plezier terug op hun tijd daar en zien de derde vestiging als een verrijking van hun kennis en ervaring. Vijftien Bonairianen hebben een goede baan gevonden met voldoende opleidingsperspectief. Vanuit Bonaire wordt bijgedragen aan dienstverlening aan rijksambtenaren. Toepasbaar bij andere organisaties Overheidsdiensten die dienstverlening aanbieden, kunnen door gebruik te maken van de tijdzone zo efficiënt mogelijk hun openingstijden verruimen. Andere overheidsorganisaties kunnen van deze good practice leren, dat samenwerking op het gebied van dienstverlening over de landsgrenzen heen kan leiden tot goede resultaten. Wél zijn hierbij een goede voorbereiding, aansturing, betrokkenheid, vertrouwen, samenwerking met de andere organisaties en inleven in de cultuur van belang. Ook de inbedding in de bestaande organisatieprocessen heeft voldoende aandacht nodig. 5. Geef in een slotpleidooi aan waarom deze good practice de RBB Award 2017 verdient. Na een succesvolle pilot avondopenstelling heeft P-Direkt per 1 maart 2017 officieel Bonaire als derde vestiging. Met de avondopenstelling bieden wij onze klanten een ruimere bereikbaarheid en is onze dienstverlening toegankelijker gemaakt. Dit draagt bij aan een hogere klanttevredenheid en zal uiteindelijk ook leiden tot lagere kosten en hogere efficiency. Inschrijving RBB Award P-Direkt v.1 def. 2017/04/20 3.

4 Het openen van een vestiging op een locatie in een andere (geschikte) tijdzone en waar bovendien Nederlands wordt gesproken, is binnen de (Rijks)overheid uniek en biedt kansen voor doorontwikkeling en uitbreiding. Onze aanpak toont aan, dat een dergelijke aanpak ook voor heel veel andere organisaties in het algemeen en overheidsorganisaties in het bijzonder een wenkend perspectief oplevert, dat als extra voordeel ook nog eens investeert in de BES-eilanden. Daarnaast wordt samenwerking over lands- en ketengrenzen heen gestimuleerd. P-Direkt vervult hierin een centrale en regisserende rol. Er is sprake van goede ketensamenwerking binnen de publieke sector op het gebied van dienstverlening aan de rijksambtenaar. Binnen deze ketensamenwerking hebben de organisaties er met elkaar voor gezorgd een nastrevenswaardig resultaat op te leveren. De productiecijfers per (lokale) medewerker zijn anno 2017 op Nederlands niveau. De dienstverlening van P-Direkt is verhoogd door de klant een ruimere bereikbaarheid (avondopenstelling) aan te bieden, maar dit voordeel voor de klant heeft niet geleid tot aanpassing (verhoging) in onze tariefstructuur. Bonaire heeft haar bestaansrecht en toegevoegde waarde inmiddels bewezen. Dit uit zich onder andere in het behoud van de kwaliteit van de dienstverlening en een score op de gebruikerstevredenheid van ruim een 7. Onze vestiging op Bonaire zorgt voor werkgelegenheid op Bonaire en geeft een impuls voor verdere ontwikkeling van het lokale onderwijs. Dit valt onder het maatschappelijke rendement van onze keuze om op Bonaire een contactcenter in te richten. Ook het arbeids- en het ontwikkelingsperspectief voor Bonairianen zijn van grote waarde. Dit past bovendien binnen het toekomstgerichte beleid van RCN, waarbij het uitgangspunt is om zoveel mogelijk lokaal personeel te vinden en waarin RCN aangeeft: Samen verder bouwen aan de toekomst. De lokale medewerkers zijn trots op hun baan. Het motto op Bonaire: trots, betrokken en samen sterk! Inschrijving RBB Award P-Direkt v.1 def. 2017/04/20 4.

5 BIJLAGE BIJ GOOD PRACTICE RBB AWARD - P-DIREKT Inschrijving RBB Award P-Direkt v.1 def. 2017/04/20 5.