Rapport van het inspectiebezoek aan Aveleijn, locatie De Wonde in Almelo op 20 juni 2017

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek aan Aveleijn, locatie De Wonde in Almelo op 20 juni 2017 Utrecht, augustus 2017 V

2 Inhoud 1 Inleiding Aanleiding bezoek Beschrijving locatie De Wonde 4 2 Conclusie Overzicht van de resultaten Wat gaat goed Wat kan beter Wat moet beter Conclusie bezoek 7 3 Wat zijn de vervolgacties De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Vervolgacties van de inspectie 8 4 Resultaten Thema Persoonsgerichte zorg Resultaten Thema Deskundige zorgverlener Resultaten Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten 16 Bijlage 1 Methode 19 Bijlage 2 Beoordeelde documenten 21 Pagina 3 van 21

3 1 Inleiding De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft op 20 juni 2017 een onaangekondigd bezoek gebracht aan Aveleijn, locatie De Wonde in Almelo. De inspecteurs toetsen of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Het toetsingskader is slechts een selectie hieruit. Mochten de inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden ook andere thema s te onderzoeken dan doen zij dit. De inspecteurs benoemen de onderzochte thema s dan apart in dit rapport. De inspectie schrijft haar rapporten in de tegenwoordige tijd. Dit doet zij om de leesbaarheid te verhogen. De begrippen die gebruikt worden in dit rapport zijn vastgelegd in een begrippenkader: zie igz.nl. Bij de observaties, rondleiding, het inzien van documenten en de gesprekken letten de inspecteurs op de volgende thema s: persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener en sturen op kwaliteit en veiligheid. Waar de inspectie naar kijkt ligt vast in een toetsingskader: zie igz.nl. 1.1 Aanleiding bezoek Aanleiding voor het inspectiebezoek aan deze locatie is de risico-inschatting die de inspectie voor Aveleijn opstelde. Op basis van verschillende informatie, zoals gegevens uit het jaardocument maatschappelijke verantwoording en meldingen bekend bij de inspectie, bezoekt de inspectie de locatie De Wonde. 1.2 Beschrijving locatie De Wonde De Wonde (onderdeel van Aveleijn) in Almelo is een appartementencomplex van 35 woningen, 3 inloophuizen/huiskamers en een therapieruimte gelegen in een woonwijk. Bij de Wonde wonen mensen met een (licht) verstandelijke beperking. Zij zijn tussen de 18 en 80 jaar. Velen van hen hebben ook psychiatrische problematiek, verslavingsproblemen (ongeveer 80 procent van de cliënten) of een combinatie hiervan. Ook heeft een aantal cliënten een justitieel verleden. De woningen van de cliënten hebben ieder een woonkamer, slaapkamer, keuken, badkamer en bergruimte. Op de begane grond wonen twee groepen met volwassenen in de leeftijd 26 tot 70 jaar. Op de eerste etage woont een groep jongvolwassenen. Sommige cliënten hadden voorheen geen vaste woon- of verblijfsplaats. Plaatsing gebeurt via het cliëntenbureau. Indien nodig kan dit op zeer korte termijn. Er zijn cliënten die in principe hun leven lang bij De Wonde kunnen blijven wonen. Andere cliënten stromen door naar een andere vorm van zorg, zoals ambulante begeleiding. Op de Wonde wonen 34 cliënten. 25 van deze 34 cliënten hebben een Wlz-indicatie: 3 cliënten 3VG, 1 cliënt 4VG, 18 cliënten 6VG en 3 cliënten 7VG. Daarnaast zijn er ook cliënten met een beschermd wonen indicatie vanuit de Wmo en drie cliënten met een justitie indicatie. Er is 24-uurs zorg. Begeleiding is van 07:00 uur tot 23:00 uur aanwezig. Tijdens de nacht is er een wakkere nachtdienst en een slaapdienst. Op de locatie werken 4 senior begeleiders, 13 begeleiders en 21 ondersteunend begeleiders. Daarnaast zijn er een GZ-psycholoog (12 uur per week) en een gedragsdeskundige (22 uur per week) werkzaam op de locatie. Ook is een gedragskundige in opleiding tijdelijk verbonden aan de locatie. Een manager stuurt de zorgverleners van deze locatie aan. Pagina 4 van 21

4 Gelet op de doelgroep en de bijkomende problematiek werkt De Wonde veel samen met een verslavingszorgorganisatie en twee GGZ-organisaties. Het pand is alleen voor cliënten en zorgverleners vrij toegankelijk. In de gangen is cameratoezicht. Dit cameratoezicht is vooral bedoeld voor de veiligheid van de cliënten, maar ook om mensen van buiten (bijvoorbeeld drugsdealers) in de gaten te houden. Een sticker op de buitendeur geeft aan dat er cameratoezicht is. Pagina 5 van 21

5 2 Conclusie Dit hoofdstuk start met een samenvatting. Hierin vindt u een overzicht. Daarin staat hoe de inspectie de geleverde zorg beoordeelt. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over locatie De Wonde. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. 2.1 Overzicht van de resultaten Onderstaand diagrammen laten u per thema zien hoe de inspectie uw locatie beoordeelt. Thema 1: Persoonsgerichte zorg (5 normen) Thema 2: Deskundige zorgverlener (7 normen) Thema 3: Sturen op kwaliteit en veiligheid (5 normen) 2.2 Wat gaat goed Cliënten hebben inspraak in de zorg die wordt geboden. Ze maken hiervoor gebruik van een cliëntenkaart waarmee de cliënt, indien mogelijk met zijn eigen woorden, aan kan geven wat hij belangrijk vindt. De begeleider maakt op basis van deze input een begeleiderskaart. Met deze kaart geeft de begeleider aan wat, vanuit zijn professionele inschatting, voor de cliënt mogelijk en haalbaar is. De cliënt en begeleider bespreken dan wat mogelijk is. Behandelaren en andere organisaties (GGZ, verslavingszorg) zijn goed betrokken bij de zorg en dienstverlening aan de cliënt. Vanuit verschillende invalshoeken kijken zij wat voor een cliënt haalbaar en verantwoord is. Begeleiders krijgen tijd en methodologische ondersteuning om te kijken naar de manier waarop zij vorm geven aan de zorg. Er is een waaier waarin handreikingen (zoals de reflectieve praktijk) staan om te kijken en te leren van de dagelijkse zorg. 2.3 Wat kan beter Cliënten ervaren de huisregels niet als stimulerend. Een verdere investering in nut en noodzaak van deze regels kan de acceptatie door de cliënten vergroten. 2.4 Wat moet beter De overgang van het papieren naar het digitale dossier is nog niet afgerond. Hierdoor is niet alle informatie op één plek te vinden. Het kwaliteitshandboek is niet even toegankelijk en niet actueel. De borging van beleid staat daarmee onder druk. Pagina 6 van 21

6 Het beleid met het werken met camerabeelden, het terugkijken en bewaren van beelden is niet geborgd. Het gebruik van camerabeelden lijkt daarmee meerdere doelen te dienen die niet zijn vastgelegd. 2.5 Conclusie bezoek De inspectie concludeert dat de zorg op Aveleijn, De Wonde aan alle normen geheel of grotendeels voldoet. Aveleijn, De Wonde komt uit een onrustige periode waarbij de eigen regie van de cliënt doorschoot en zorgverleners hierin teveel meegingen. Hierdoor ontstonden onwenselijke situaties waarbij zorgverleners onvoldoende professionele afstand tot de cliënten hadden. De Wonde nam twee jaar geleden maatregelen. Aan de cliënten zijn duidelijke voorwaarden gesteld aan het verblijf op Aveleijn, De Wonde en van een aantal zorgverleners is afscheid genomen. Tijdens het bezoek blijkt dat op Aveleijn, De Wonde een stabiele situatie is waar zorgverleners veel oog hebben voor de cliënten en hun eigen regie. Gelet op de geboekte progressie is er op dit moment voldoende vertrouwen van de inspectie in het zelflerend vermogen/de verbeterkracht van de zorgverleners en het management. Pagina 7 van 21

7 3 Wat zijn de vervolgacties In dit hoofdstuk leest u wat we van u als zorgaanbieder verwachten. Daarna leest u wat de inspectie zal doen naar aanleiding van dit bezoek. 3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht De zorg op Aveleijn, De Wonde voldoet/voldoet grotendeels aan alle normen die de inspectie tijdens haar bezoek toetste. De inspectie verwacht dat dit rapport handvatten biedt om de kwaliteit en veiligheid van de zorg waar mogelijk nog verder te verbeteren. Ook verwacht de inspectie dat Aveleijn dit rapport gebruikt om de kwaliteit en veiligheid van de zorg op andere locaties te monitoren en daar waar nodig te verbeteren. 3.2 Vervolgacties van de inspectie Met dit rapport sluit de inspectie het bezoek af. De inspectie bezoekt in 2017 uw organisatie niet opnieuw tenzij de inspectie meldingen krijgt of andere signalen opvangt dat de kwaliteit en de veiligheid van de zorg niet op orde is. Pagina 8 van 21

8 4 Resultaten In dit hoofdstuk staat per thema hoe de inspectie de geleverde zorg per norm beoordeelt. De IGZ scoorde tijdens het bezoek of Aveleijn, locatie De Wonde wel, deels of niet voldeed aan de normen om zo te komen tot een beoordeling per thema. Per thema zijn het oordeel, de normen en de bevindingen weergegeven. Achtereenvolgens komen alle beoordeelde thema s aan bod. De normen worden in een vierpuntsschaal aangegeven in kleuren. De kleuren hebben de volgende betekenis: Donker groen: De locatie / afdeling voldoet aan de norm Licht groen: De locatie / afdeling voldoet grotendeels aan de norm De instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Geel: De locatie / afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm De instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk. Rood: De locatie / afdeling voldoet niet aan de norm De instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk. Blauw: De norm is niet getoetst 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen en verlangens van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt, kent hij zijn geschiedenis, weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en de zorgverlener? Luistert de zorgverlener goed naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen en verlangens van de cliënt centraal? Geeft de zorgverlener hier gehoor aan? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgverleners Resultaten Norm Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. Volgens de inspectie voldoet de locatie aan deze norm. Uit de gesprekken met begeleiders behandelaren, het dossieronderzoek en het door de inspectie bijgewoonde Multidisciplinair cliëntoverleg (MDCO) blijkt dat begeleiders cliënten en cliëntvertegenwoordigers betrekken bij het opstellen en aanpassen van het ondersteuningsplan. Ook de cliënten zeggen dat de begeleider hen hierbij betrekt. De gedragsdeskundige vertelt dat in het nieuwe ondersteuningsplan een aparte cliëntenkaart zit waarmee de cliënt, indien mogelijk met zijn eigen woorden, aan kan geven wat hij belangrijk vindt. Daarnaast is er een begeleiderskaart. Met deze kaart kan de begeleider aangeven wat, vanuit zijn professionele inschatting, voor de cliënt mogelijk en haalbaar is. De cliënt en begeleider bespreken altijd de verschillen tussen de kaarten en werken aan een oplossing. In de dossiers ziet de inspectie ingevulde cliëntenkaarten en de begeleiderskaarten. Zo blijkt uit een cliëntenkaart dat een cliënt de wens heeft om een relatie aan te gaan. In de afspraken staat dat de cliënt als activiteit contactavonden bezoekt. 1 Dit artikel geldt niet voor cliënten die zorg ontvangen op grond van artikel Wlz (persoonsgebonden budget /PGB). Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Pagina 9 van 21

9 De gedragsdeskundige vertelt dat de begeleider een ondersteuningsplanbespreking altijd met de cliënt voorbereidt. Soms sluit de gedragsdeskundige aan als bijvoorbeeld therapie een punt van gesprek is. De ondersteuningsplanbespreking vindt in principe plaats met de cliënt en zijn netwerk en andere betrokken zorgverleners. De cliënt mag zelf bepalen of hij bij de bespreking is en wie van zijn netwerk bij de bespreking kan zijn. Zo bleek uit het bijgewoonde MDCO dat de cliënt niet aanwezig wilde zijn, hij wilde op de dagbesteding blijven, maar dat zijn vader en vriendin er wel waren. Ook andere cliënten geven aan dat zij zelf bepalen wie bij de ondersteuningsplanbespreking zijn. Norm Zorgverleners kennen de cliënt en zijn wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. Volgens de inspectie voldoet de locatie aan deze norm omdat uit de rondgang, de observatie en het MDCO blijkt dat de begeleiders en behandelaren de cliënten goed kennen. Tijdens de observatie tijdens de lunch bespreekt de begeleider met de cliënt zijn bezoek aan zijn zuster. Zij reflecteert met hem op de positieve ontwikkelingen in zijn relatie met haar. Tijdens het MDCO hebben de begeleiders en behandelaren een goed beeld van de cliënt en weten zij wat hij nodig heeft. Tijdens het bijgewoonde MDCO vertelden de zorgverleners dat de cliënt een slechte periode had omdat hij terug was gevallen in zijn verslavingsgedrag. Ze onderzochten samen met de cliëntvertegenwoordigers welke zorg hij nodig heeft. Tijdens de rondgang blijkt dat de gedragsdeskundige de aanwezige cliënten goed kent en rekening houdt met hun behoeften. Zij vertelt dat een bezoek van de inspectie aan een cliënt niet verstandig is omdat de cliënt een beetje angstig is. Deze cliënt is nu stapjes aan het zetten om weer deel uit te maken van de maatschappij. Uit het ondersteuningsplan blijkt dat begeleiders specifieke levensvragen goed in beeld hebben en kijken hoe ze hierin de cliënt kunnen ondersteunen. Een cliënt heeft een euthanasieverzoek en de begeleiders stimuleren hem dat te bespreken met zijn huisarts. Norm 1.3 Cliënten voeren binnen hun mogelijkheden zelf regie over leven en welbevinden. Volgens de inspectie voldoet de locatie grotendeels aan deze norm omdat uit gesprekken met begeleiders, cliënten, de observatie en de rondgang en het dossieronderzoek blijkt dat er aandacht is voor de eigen regie van de cliënt. Soms ervaren cliënten dit echter anders. Cliënten die op De Wonde willen wonen, zo vertellen begeleiders, krijgen eerst een kennismakingsgesprek. In dit gesprek vertellen begeleiders wat het betekent om op De Wonde te wonen. Om de cliënten te kunnen laten werken aan hun leven vraagt De Wonde van hen dat zij meewerken aan een zinvolle daginvulling. Daarnaast zijn er huisregels om het leven met elkaar prettig te houden en is het hebben van een bewindvoerder verplicht. De cliënt kan dan bij het begin bepalen of De Wonde de juiste plek voor hem is. Als een cliënt op De Wonde komt wonen, vindt er een intakegesprek plaats met de manager en de gedragswetenschapper. Daarin wordt besproken wat de cliënt graag wil en wat de voorwaarden zijn voor het wonen op De Wonde. Pagina 10 van 21

10 Als de cliënt plaatsbaar is en hij/zij wil dit zelf ook, komt er een plaatsingsgesprek met de begeleiding en de gedragswetenschapper waarin verdere concrete afspraken gemaakt worden. Daarbij wordt gebruik gemaakt van de cliëntkaart van het ondersteuningsplan (zie ook paragraaf 1.1). De begeleiders kijken steeds in hoeverre ze cliënten hun eigen regie kunnen geven en waar ze soms grenzen moeten stellen. Ze gaan daarover in overleg met de cliënt en/of zijn vertegenwoordiger (zie ook paragraaf 1.1). Er zijn algemene huisregels die gelden voor cliënten en bezoekers. Deze huisregels gaan onder andere over bezoektijden, toegang tot het inloophuis en het gebruik van alcohol door bezoekers. Tijdens de rondgang ziet de inspectie deze huisregels hangen bij elk inloophuis. Bezoek mag doordeweeks tot 22:00 uur blijven en in de weekenden tot 23:00 uur. Afwijkingen zijn in overleg mogelijk, blijkt uit gesprekken met de cliënten en de begeleiders. Deze afspraken zijn gemaakt om de leefbaarheid op de locatie te vergroten en overlast voor de andere cliënten te voorkomen. Als ze dat willen, mogen cliënten na de bezoektijden naar een andere gelegenheid buiten de deur. Ze bepalen zelf hoe laat ze thuiskomen. Twee cliënten zijn van mening dat de bezoektijden vervelend zijn en één cliënt vindt dat de begeleiders zich op deze wijze bemoeien met zijn privéleven. Uit de rondgang blijkt dat cliënten hun kamers zelf mogen inrichten en mogen beslissen wat en waar ze eten. Als een cliënt een maaltijd niet lekker vindt kan hij wat anders eten of niks eten. Cliënten mogen zelf hun kamer schoonhouden of kunnen daar hulp bij krijgen. Uit het ondersteuningsplan blijkt dat er afspraken zijn over de ondersteuning bij het voeren van een eigen huishouding. Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. Volgens de inspectie voldoet de locatie grotendeels aan deze norm. Uit de observatie tijdens de lunch blijkt dat begeleiders cliënten positief stimuleren en inspelen op hun vragen (verbaal en non-verbaal). Zij stellen cliënten zo op hun gemak. Bij de lunch is echter een bezoeker aanwezig die twee ongemakkelijke opmerkingen tegen de aanwezige cliënten maakt. De aanwezige begeleider grijpt op dat moment niet in. Tijdens de rondgang ziet de inspectie dat de gedragsdeskundige het initiatief voor bijvoorbeeld een gesprek met de inspectie bij de cliënt legt. Ook respecteert zij de wens van twee cliënten die aangeven dat zij niet willen dat de inspectie hun kamer ziet. De gedragskundige benadert een cliënt die een humeurige stemming heeft, met begrip en zij vraagt wat hij nodig heeft. Het initiatief blijft bij de cliënt. Een cliënt vertelt dat de begeleiders goed benaderbaar en beschikbaar zijn. Als het niet lukt meteen te reageren geven begeleiders aan wanneer zij wel beschikbaar zijn. Tijdens de vaste gesprekken die begeleiders met de cliënten hebben, kiezen ze vaak voor een omgeving waar de cliënt zich op zijn gemak voelt. Ze praten dan bijvoorbeeld tijdens het poolbiljarten of gaan samen op de elektrische duofiets een stuk rijden. Ook de cliënten geven aan dat zij dat plezierig vinden. Een begeleider noemt het voorbeeld van een cliënt voor wie zij de muziek aanzet zodat hij vrolijk wordt. Zo kan zij makkelijker insuline bij hem inspuiten. Pagina 11 van 21

11 Norm 1.5 Cliënten worden ondersteund om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden. Volgens de inspectie voldoet de locatie aan deze norm omdat zorgverleners cliënten helpen contact te maken of te onderhouden. Een cliënt geeft aan dat hij weer meer contact heeft met zijn zus sinds hij bij De Wonde woont. Volgens de cliënt en de begeleiders is het informele netwerk vaak klein omdat cliënten soms bewust het contact verbreken als het netwerk een negatieve invloed heeft (medeverslaafden, dealers). Cliënten komen uit het hele land. Daardoor moeten zij vaak weer een nieuw netwerk opbouwen als zij bij De Wonde komen wonen. In het ondersteuningsplan ziet de inspectie een apart blad relaties waarin staat wat een cliënt graag wenst en hoe een begeleider een cliënt hierin kan helpen. In het ondersteuningsplan staan concrete doelen, zoals het bezoeken van een familielid samen met een begeleider. De begeleiders organiseren ook activiteiten voor cliënten, bijvoorbeeld contactavonden, om elkaar te ontmoeten. Geregeld komt op de locatie een vrijwilliger langs om met de cliënten te sporten. Op de eerste etage is er een ruimte met fitnessapparatuur. Zo komen cliënten die niet naar buiten willen of de stap naar de sportschool te groot vinden, in contact met andere mensen. 4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de cliënten voor wie wordt gezorgd. De zorgverleners zijn hiervoor voldoende deskundig. Zij weten ook wanneer hun deskundigheid niet voldoende is. Daarnaast zijn zorgverleners in staat om samen te werken. De zorgaanbieder zorgt voor een omgeving waarin zorgverleners methodisch kunnen werken. De zorgverlener is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continu onder de aandacht is van alle medewerkers. Methodisch werken houdt in dat er wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check-Act(PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en plannen hoe deze kunnen worden verbeterd. - Do: de verbeteringen uitvoeren. - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat opleveren. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg, ondersteuning en risico s op basis van de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Volgens de inspectie voldoet de locatie aan deze norm omdat de ondersteuningsplannen een logische samenhang hebben en begeleiders op basis hiervan cliënten ondersteunen. In het cliëntdossier staan het levensverhaal en de levensgeschiedenis van de cliënt. Sinds kort werkt Aveleijn met de acht domeinen van Shalock (De domeinen van kwaliteit van bestaan). Pagina 12 van 21

12 In het nieuwe elektronische cliëntdossier (ECD) staan de risico s en wordt duidelijk hoe begeleiders hiermee om moeten gaan. In het nieuwe ECD staan ook een ondersteuningsreflectie en een ondersteuningsdialoog. Met deze twee middelen kijken de gedragsdeskundige en de begeleider één keer per jaar, en indien nodig vaker, of het ondersteuningsplan nog goed bij de cliënt past. De inspectie ziet tijdens het MDCO dat begeleiders, in overleg met zorgverleners van een verslavingszorgorganisatie, vanuit hun professionele achtergrond kijken hoe ze een cliënt konden helpen. In het overleg komt steeds de vraag aan de orde welke ruimte en begrenzing een cliënt mag/moet krijgen zodat ze hem kunnen helpen in een slechte periode. Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces wordt inzichtelijk vastgelegd in het cliëntdossier. Volgens de inspectie voldoet de locatie grotendeels aan deze norm omdat het nieuwe ECD op een samenhangende wijze is ingericht en zorgverleners hier mee werken. De Wonde zit echter in een overgangsperiode van papieren naar digitale dossiers. Sommige informatie is niet beschikbaar in het ECD, maar wel in de papieren versie. Informatie is niet altijd terug te vinden, bijvoorbeeld informatie over een evaluatiegesprek. De gedragsdeskundige vertelt dat de ondersteuningsplannen minimaal twee keer per jaar geëvalueerd worden. Dit blijkt ook uit het dossieronderzoek. Bij nieuwe cliënten is er sprake van een eerste evaluatie na zes weken en daarna na drie maanden. De frequentie van evaluatie is ook afhankelijk per cliënt. De cliënt en begeleider kijken bij een bespreking van het ondersteuningsplan wat er anders kan of anders wordt. Tijdens het MDCO maakt een begeleider het verslag. De inspectie ziet soortgelijke verslagen terug in het nieuwe ECD. Op basis van de bespreking passen begeleiders indien nodig het ondersteuningsplan aan. Ieder aangepast ondersteuningsplan komt in de teamvergadering terug. Als een cliënt niet bij het MDCO aanwezig wil zijn, dan spreken begeleiders onderling af wanneer ze de cliënt de uitkomsten uit het MDCO vertellen. Dit blijkt uit het bijgewoonde MDCO. Tijdens de rondgang valt het op dat er een poster in het inloophuis hangt over de overgang naar het digitale ondersteuningsplan. De gedragsdeskundige vertelt, op de vraag van de inspectie waarom deze poster daar hangt. De gedragsdeskundige vertelt dat het voor cliënten goed is om dit te weten. Norm 2.3 De zorgaanbieder zorg dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg voor de cliënt. Van daaruit kunnen zij verbeteringen toepassen. Volgens de inspectie voldoet de locatie aan deze norm omdat begeleiders de ruimte en middelen krijgen om te reflecteren op hun werk. Begeleiders, de gedragsdeskundige en de manager vertellen dat de teams op De Wonde werken met de methode van reflectieve praktijk. De teams kijken samen naar de manier waarop zij vorm geven aan de zorg. Dit doen zij zelf of met de gedragsdeskundige of manager. Tijdens deze sessies kijken de leden van de teams naar elkaars handelen en kijken ze wat er beter gaat en wat er beter kan. Pagina 13 van 21

13 Zo kan een ernstig incident op de afdeling aanleiding zijn om kritisch te kijken naar wat er is gebeurd, hoe de betrokkenen dit hebben ervaren en welke lessen zij eruit kunnen leren. Aveleijn biedt de zorgverleners hierbij een handvat in de vorm van een waaier die ondersteunt bij het reflecteren. Een begeleider vertelt dat begeleiders tijdens de dienst of de overdracht met elkaar het gesprek aangaan over de wijze van zorgverlening. Norm 2.4 Zorgverleners houden, passend bij hun functieniveau, relevante ontwikkelingen in hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden aan de groep cliënten waaraan ze zorg verlenen. Volgens de inspectie voldoet de locatie aan deze norm omdat begeleiders de noodzakelijke scholing volgen en er op de locatie deskundigheidsbevordering is. Als begeleiders op De Wonde gaan werken, zo vertellen de manager en begeleiders, zijn ze verplicht om een aantal opleidingen te volgen. Nieuwe begeleiders krijgen scholing voor hoe ze om moeten gaan met agressie, medicatie en seksueel misbruik. Begeleiders geven aan dat Aveleijn hun behoeften aan aanvullende scholing, bijvoorbeeld rond autisme of verslaving, inwilligt. Ook vertelt een begeleider dat ze voor teambuilding samenwerken met een trainer van buiten de organisatie. Maandelijks geeft de gedragsdeskundige een klinische les, bijvoorbeeld over schizofrenie. Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. Volgens de inspectie voldoet de locatie grotendeels aan deze norm omdat er voldoende en deskundig personeel is om de cliënten te ondersteunen. Soms is het personeel moeilijk te binden aan de locatie waardoor er een verloop is. De laatste jaren is er in de personeelsamenstelling het nodige veranderd bij De Wonde. De manager vertelt dat De Wonde uit een periode komt waarin de eigen regie is doorgeschoten, met alle risico s van dien. Een aantal begeleiders ging daarin mee. Bij haar aanstelling stelde de manager duidelijke spelregels, rond bij voorbeeld vrijheden, op. Dit leidde er toe dat een aantal begeleiders is weggegaan en ook dat een aantal cliënten is vertrokken. Bij de aanstelling van nieuwe begeleiders kijkt de manager niet alleen naar kennis, maar ook naar competenties en ervaring. Zorgverleners krijgen bij indiensttreding verplichte scholing (zie paragraaf 2.4). Volgens de manager gebruikt Aveleijn de vlootschouw om het ontwikkelniveau en de scholingsbehoefte van de zorgverleners in beeld te krijgen. De bezetting van de medewerkers sluit aan bij de zorgvraag van de cliënten. Er is altijd een persoonlijk begeleider die dienst heeft. Doordeweeks zijn er meer begeleiders dan in de weekenden. Cliënten gaan op de weekdagen bijvoorbeeld naar de dokter of dagbesteding en begeleiders helpen hun daarbij. Een cliënt geeft aan dat er voldoende begeleiders zijn. Hij vindt ook dat ze goed op de hoogte zijn van wat hij nodig heeft. Een andere cliënt zegt echter dat begeleiders het altijd druk hebben. Zij hebben hem niet meteen goede nazorg gegeven na een calamiteit op de locatie. Naar aanleiding van deze calamiteit is pas naar boven gekomen dat hij in het verleden door een soortgelijke calamiteit (brand) een trauma opliep. Ook de begeleiders hebben dit erkend, zei hij. Pagina 14 van 21

14 Soms zijn er situaties op de locatie, bijvoorbeeld als cliënten ontregeld raken, waarbij tijdelijk extra personeel nodig is. De manager zet dan extra personeel in. Dat blijkt uit het rooster dat zichtbaar is tijdens de rondgang. De manager vertelt dat op korte termijn extra begeleiders op De Wonde komen. Norm 2.6 Zorgverleners handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen, richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden. Volgens de inspectie voldoet de locatie grotendeels aan deze norm omdat begeleiders met protocollen en richtlijnen werken, maar niet alle procedures zijn actueel. De begeleiders gebruiken de procedures in hun dagelijkse werk. Een begeleider vertelt dat de procedures hen helpen om de grenzen van hun handelen goed in de gaten te houden. Voor cliënten die als gevolg van hun psychiatrische aandoening in ernstige problemen kunnen komen, stellen begeleiders en behandelaren een individuele richtlijn op. In één dossier staat voor een suïcidale cliënt een richtlijn bij suïcideneigingen. Op De Wonde heeft iedere cliënt een signaleringsplan. Dit plan is een dynamisch document. De begeleider en gedragskundige gebruiken bijvoorbeeld meerdere incidenten over een cliënt om te kijken of het signaleringsplan nog aansluit bij de cliënt. Niet alle procedures zijn actueel. Aveleijn herziet op dit moment het kwaliteitshandboek met procedures en onderzoekt waar actualisatie nodig is. De procedures hebben geen vaststellingsdatum en geen datum van evaluatie. Ook blijkt tijdens inzage dat ze soms moeilijk te vinden zijn. Norm 2.7 Zorgverleners werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke expertise in van binnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking worden duidelijke afspraken gemaakt wie waarvoor verantwoordelijk is. Volgens de inspectie voldoet de locatie aan deze norm omdat begeleiders interne en externe behandelaren inschakelen voor de ondersteuningsvraag van de cliënten. De manager geeft aan dat begeleiders en gedragsdeskundigen in het belang van de cliënten veel met ketenpartners werken. Voor de verslavingszorg doet De Wonde een beroep op een verslavingszorgorganisatie en voor psychiatrische problematiek zijn twee GGZ-organisaties in beeld. Als de samenwerking met ketenpartners vastloopt, dan schalen de zorgverleners op naar de manager. Er is structureel multidisciplinair overleg over de cliënten. Bij cliënten met wie het slechter gaat, plannen begeleiders een spoed-mdco. In het MDCO waarbij de inspectie aanwezig was, waren begeleiders van de verslavingszorgorganisatie, de gedragsdeskundige, drie begeleiders en een medewerker van de dagbesteding aanwezig. Vanuit hun rol en kennis onderzoeken de zorgverleners hoe ze de cliënt verder kunnen helpen en komen ze met oplossingen. De zorgverleners kijken hoe ze deze oplossingen goed op elkaar kunnen laten aansluiten. Pagina 15 van 21

15 Aan de locatie zijn twee gedragsdeskundigen en een stagiaire verbonden. De gedragsdeskundigen zijn bij alle hoge zorgindicaties betrokken en hebben een behandelverantwoordelijkheid. Daarnaast is er een arts verstandelijk gehandicapten (AVG) verbonden aan de locatie voor specialistische zorg. Bij acute psychiatrische situaties schakelt de zorgverlener snel een psychiater in. De gedragsdeskundigen vertellen dat de psychiater en de AVG eenmaal per maand overleg met elkaar hebben. 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze goed houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg en coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico s op de werkvloer die zorgverleners niet altijd kunnen voorkomen Resultaten Norm De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt de veiligheid van de cliënt. Volgens de inspectie voldoet de locatie grotendeels aan deze norm omdat Aveleijn voorwaarden schept om te werken aan persoonsgerichte zorg. Het beleid voor het cameratoezicht is echter onduidelijk. Aveleijn werkt sinds eind 2016 met een digitaal ondersteuningsplan. Dit ondersteuningsplan, en dan vooral de cliëntkaart, helpt bij het vormgeven van persoonsgerichte zorg. Uit de ondersteuningsplannen blijkt dat de vraag van de cliënt in zijn eigen woorden is opgenomen en vertaald in afspraken in de leefdomeinen. De bestuurder vertelt dat er op dit moment bij Aveleijn een waardeprogramma loopt. Tijdens de rondgang ziet de inspectie posters daarvan in een personeelskamer. Aveleijn heeft drie kernwaarden: ontmoeten, ontwikkelen en ondersteunen, om zo de cliënt de ruimte te geven voor de invulling van zijn eigen leven. Voor de cliëntvertegenwoordigers zijn er waardedagen geweest. Op die dagen spelen acteurs zorgsituaties na en gaan zorgverleners van Aveleijn en cliëntvertegenwoordigers daarover in gesprek. Met cameratoezicht wil Aveleijn externe risico s voor cliënten vermijden, zoals dealers die drugs willen verkopen aan de cliënten. De camera s gebruikt Aveleijn ook om escalaties te onderzoeken. De begeleiders en gedragsdeskundigen vertellen dat beelden soms worden bewaard. Onduidelijk is of er camerabeleid is. De gedragsdeskundige geeft aan dat begeleiders op De Wonde werken met gele en rode kaarten. Cliënten die betrokken zijn bij geweldsincidenten krijgen een gele kaart en weten dat ze bij een rode kaart de locatie moeten verlaten. Samen met de cliënt zoeken Aveleijn naar een plek die meer passend is. In uitzonderlijke gevallen wordt in overleg met het zorgkantoor en/of de gemeente de zorgovereenkomst beëindigd. Ook dan kijkt Aveleijn mee naar een goede vervolgplek. De locatie ligt midden in woonwijk. Cliënten en begeleiders ervaren met regelmaat (geluids)overlast vanuit de wijk. Eén cliënt voelt zich hierdoor onveilig. Cliënten die op De Wonde wonen en van hun verslaving af zijn geraakt, vinden het moeilijk op de locatie te blijven wonen omdat cliënten mogen drinken op hun kamer (harddrugs zijn verboden). Ze gaan dan liever naar een andere omgeving. Met behulp van het cliëntbureau zoekt Aveleijn voor hen een andere plek. Pagina 16 van 21

16 Norm 3.2 De zorgaanbieder gebruikt (bijna)incidenten, (bijna)fouten en klachten voor de verbetering van de zorg. Volgens de inspectie voldoet de locatie aan deze norm omdat uit gesprekken met het management, behandelaren en begeleiders en een overzicht van het Registratie Meldingen Systeem (RMS) blijkt dat begeleiders incidenten melden en deze gebruiken om herhaling in de toekomst te voorkomen. Volgens de gedragsdeskundige en manager melden zorgverleners incidenten aan de manager of de gedragsdeskundige. Melders geven in een formulier onder andere aan wat de aanleiding is voor de gebeurtenis waarover gemeld wordt, op welke momenten de gebeurtenis plaatsvond, wat voor acties zijn genomen en wat verbeteracties kunnen zijn. De melder krijgt altijd een reactie op zijn melding. De afhandeling van de melding ligt bij de manager. Bij ernstige meldingen is nazorg geregeld. In het teamoverleg bespreken begeleiders en behandelaren de meldingen en kijken ze wat ze hier uit kunnen halen en wat ze kunnen leren. Er vinden analyses van meldingen plaats op cliëntniveau (er zijn in het ECD twee tabbladen voor RMS-meldingen), op locatieniveau en organisatieniveau. De manager bespreekt halfjaarlijks de meldingen met de bestuurder. De bestuurder wil altijd informatie over de meest risicovolle situaties. Op basis hiervan kijkt hij wat er nodig is in deze situaties. Norm 3.3 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Volgens de inspectie voldoet de locatie aan deze norm omdat Aveleijn met managementgesprekken, interne audits en externe onderzoeken kijkt hoe de zorg beter kan. De manager vertelt dat zij halfjaarlijks met de bestuurder spreekt over de voortgang op de locatie tijdens een managementgesprek (A3-gesprek). Onderwerpen van gesprek zijn ontwikkelingen bij cliënten en medewerkers, de financiën, de meldingen en zaken die de manager op dat moment belangrijk vindt, zoals de professionalisering van de medewerkers. Aveleijn heeft een team van vijftig auditoren. Zij bezoeken regelmatig de locaties. Bij slechte scores kijkt de manager eerst met de kwaliteitsfunctionaris naar de uitkomsten en wanneer nodig komt ook de bestuurder in beeld. De uitkomsten van de audits zijn onderwerp van gesprek tijdens de A3-gesprekken die de bestuurder met de manager heeft. Daarbij ligt ook de focus op welke stappen zijn gezet of gezet gaan worden. Recent deed een externe organisatie (ZIO) actieonderzoek bij twee locaties van Aveleijn. Onderzoekers observeerden de dagelijkse zorg en deelden hun bevindingen met de begeleiders. Aveleijn wil deze methode verder ontwikkelen voor intern gebruik. Norm 3.4 De zorgaanbieder schept binnen de locatie en het team van zorgverleners voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. Volgens de inspectie voldoet de locatie aan deze norm omdat begeleiders, behandelaren en management aangeven dat begeleiders elkaar feedback geven en open staan voor feedback. Pagina 17 van 21

17 Een begeleider vertelt dat er meerdere vaste en structurele momenten zijn om te praten over de zorg, hoe die gegeven wordt en wat er kan verbeteren. Volgens de begeleider ondersteunt de manager het team hier goed in door tijd en methodes beschikbaar te stellen. Zo werken zorgverleners bij De Wonde met een waaier waarin handreikingen (zoals de reflectieve praktijk) staan om te kijken en leren van de dagelijkse zorg. Ook gebruiken begeleiders en gedragsdeskundigen intervisie voor reflectie. Norm Zorgverleners handelen naar de gemaakte afspraken om tot een evenwichtig samenspel te komen tussen zorgverlener, cliënt en informeel netwerk om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen leveren. De norm is niet getoetst. Pagina 18 van 21

18 Bijlage 1 Methode De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelt de inspectie of de door locatie De Wonde geboden zorg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke methode zij daarvoor gebruikt heeft. Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt: - gesprekken met drie cliënten; - MDCO; - observatie van drie cliënten, een zorgverlener en ex zorgverlener tijdens de lunch in een inloophuis; - gesprekken met twee zorgverleners; - gesprekken met twee behandelaars en een stagiaire; - gesprekken met de bestuurder en de manager; - twee cliëntdossiers; - documenten, genoemd in bijlage 2; - een rondgang door De Wonde. Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats waardoor de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgverleners. Daarna zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgverleners. Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgverleners de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgverleners is. Verder kijken de inspecteurs waarom vrijheidsbeperkende maatregelen worden ingezet. Wat valt op en waar hebben de inspecteurs vragen over? De inspecteurs voeren door de dag heen gesprekken met zorgverleners, behandelaren, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadleden. Ook worden cliëntdossiers en documenten ingezien. Overlegvormen kunnen bijgewoond worden zoals bijvoorbeeld een multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment. Pagina 19 van 21

19 Uitleg observatiemethode SOFI De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg). Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt? Spreekt de zorgverlener de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt? Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt? Met SOFI zitten twee inspecteurs ieder in een huiskamer. Zij observeren hoe zorgverleners reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgverleners activiteiten voor cliënten? Wordt met de cliënten gepraat, een liedje gezongen, een spelletje gedaan, gewandeld? Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn zij bij hun omgeving? Na de observatie volgt een gesprek met de zorgverleners waarin situaties die de inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren. Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit van Bradford. Pagina 20 van 21

20 Bijlage 2 Beoordeelde documenten Noteer hier de documenten die je ingezien hebt - Overzicht van ZZP s van cliënten van de te bezoeken locatie(s); - Overzicht van fte s van zorgverleners en behandelaars op de bezochte locatie; - Overzicht van ziekteverzuim en personeelsverloop van de te bezoeken locatie(s); - Overzicht van MIC-meldingen en daarvoor ingezette verbeteracties van deze locatie(s); - A3 jaarplan Pagina 21 van 21