DE BEHANDELING VAN KLACHTEN IN HET GO!

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "DE BEHANDELING VAN KLACHTEN IN HET GO!"

Transcriptie

1 DE BEHANDELING VAN KLACHTEN IN HET GO! Ondertitel naam auteur November 2010 Jessica Poppe klachtencoördinator GO! Onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap Emile Jacqmainlaan Brussel

2 De behandeling van klachten van ouders, leerlingen, cursisten of andere belanghebbenden 1 Inleiding Wat is een klacht? Een klacht kan betrekking hebben op: Waarover wordt geklaagd? Wat zijn geen klachten? Bekendmaking klachtenprocedure Hoe kunnen klachten gemeld worden? Hoe worden klachten geregistreerd Waarom is registreren belangrijk? Het klachtenregister De ontvangstmelding Onontvankelijke klachten Ontvankelijke klachten De behandelingstermijn Is de klacht gegrond? Beoordeling van de klacht door toetsing aan de ombudsnormen Definitieve kwalificatie Het antwoord op de klacht Tweedelijnsbehandeling van klachten door de Vlaamse Ombudsdienst Rapportering van de klachtenbehandeling aan de Vlaamse Ombudsdienst Van klachtenbehandeling naar klachtenmanagement Onze doelstellingen binnen het klachtenmanagement Voorbeelden Valkuilen van klachtenmanagement Bijlage

3 1 Inleiding Elke bestuursinstelling van de Vlaamse overheid is door het klachtendecreet van 1 juni 2001 verplicht om alle klachten over zijn werking behoorlijk te behandelen. Dit geldt dus ook voor al onze instellingen. Het klachtendecreet zelf is tamelijk kort en geeft de grote lijnen en de basisvoorwaarden aan voor een zorgvuldige klachtenbehandeling. In de omzendbrief van de Vlaamse Regering van 18 maart 2005, Leidraad voor de organisatie van het klachtenmanagement, ter uitvoering van het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van de bestuursinstellingen, worden de bepalingen van het decreet meer uitgewerkt. De klachtenprocedure is van toepassing op klachten van ouders, meerderjarige leerlingen, cursisten of andere belanghebbenden zoals buren, organisaties met wie men in aanraking komt, Klachten van werknemers van de Vlaamse overheid over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling vallen niet onder het toepassingsgebied van het klachtendecreet. Het personeel van het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap kan met zijn klachten terecht bij de directeur van zijn instelling of de algemeen directeur van de scholengroep. De Raad van het GO! keurde op 3 december 2004 de volgende klachtenprocedure goed: 1. Men moet eerst proberen om de klacht rechtstreeks met de directeur op te lossen. Klachten over de werking van de school of over een concrete handeling of beslissing van een personeelslid van de school kunnen gemeld worden aan de directeur van de school en met hem of haar worden besproken. 2. Komt men na overleg met de directeur niet tot een akkoord of handelt de klacht over het optreden van de directeur zelf, dan kan men klacht indienen bij de algemeen directeur van de scholengroep, die dan de behandeling van de klacht op zich neemt. De algemeen directeur kan ook beslissen om de klacht ter behandeling voor te leggen aan de Raad van Bestuur. Als men uiteindelijk niet tevreden is over de wijze waarop men behandeld werd of over het resultaat van de klachtenbehandeling binnen het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap, dan kan men een klacht indienen bij de Vlaamse Ombudsdienst, Leuvenseweg 86, 1000 Brussel,( ). Elke klacht is een signaal dat u kunt gebruiken om uw organisatie te verbeteren. Om dat mogelijk te maken, moeten klachten natuurlijk wel geregistreerd en goed opgevolgd worden. Hoe u dit allemaal best aanpakt, leest u in deze handleiding. 3

4 2 Wat is een klacht? Een klacht is een duidelijke uiting waarbij een ontevreden burger klaagt over een (al dan niet) verrichte handeling of prestatie (omzendbrief VR nr. 20 van 18 maart 2005). De klager heeft op een bepaald moment een slecht gevoel over iets en hij wil dat daar zo snel mogelijk iets aan gedaan wordt. 2.1 Een klacht kan betrekking hebben op: een concrete handelswijze van een bestuursinstelling in een bepaalde aangelegenheid de concrete toepassing van een bestaande regelgeving handelingen van personen die werken voor de instelling en die, in opdracht van de instelling, onder de vorm van een contract diensten verrichten of werkzaamheden uitvoeren (bijvoorbeeld: catering, schoonmaak, aannemers). 2.2 Waarover wordt geklaagd? over een handeling of houding van de directie over een handeling of houding van een personeelslid over een tucht- of ordemaatregel die werd genomen ten aanzien van leerlingen (uitgezonderd de definitieve uitsluiting) over het verloop van een beroepsprocedure tegen een definitieve uitsluiting (niet het beroepsschrift zelf) over het verloop van een beroepsprocedure tegen een B- of C-attest (niet het beroepsschrift zelf) over de organisatie van activiteiten door de school over pesten van leerlingen door leerlingen op school over de informatieverstrekking door de school over de informatieverstrekking door de school aan niet-samenwonende ouders over schooloverlast (klacht door buren bijv.) over het niet respecteren van de privacy van de leerlingen en/of ouders over zorg en begeleiding van leerlingen over materiële aangelegenheden over de maximumfactuur over de schoolkosten over veiligheid en hygiëne in de school 2.3 Wat zijn geen klachten? Een melding van een bepaalde tekortkoming in het functioneren van de instelling: bijv. de website werkt niet, het schoolreglement is niet op de website terug te vinden. Meldingen van burgers komen eigenlijk niet zo vaak voor. Een algemene vraag om informatie. Bijv. Welke straffen kan de school aan mijn zoon opleggen? Wat moet ik doen als mijn kind definitief wordt uitgesloten? 4

5 Een administratief of een jurisdictioneel beroepsschrift tegen een definitieve uitsluiting of tegen een B- of C-attest. Deze beroepsschriften zijn gericht tegen de wettelijkheid van een bestuursbeslissing. Let wel: klachten zijn wel mogelijk tegen het verloop van deze beroepsprocedures, bijvoorbeeld een onheuse behandeling van de klager door de ontvanger van een beroepsschrift tegen een uitgereikt B- of C-attest. Het niet correct inspelen op meldingen of vragen om informatie kan natuurlijk wel aanleiding geven tot het formuleren van een klacht. Wanneer onduidelijkheid bestaat of een bepaalde boodschap van de burger moet begrepen worden als een klacht, dient vanuit een maximaal klantgerichte benadering het begrip klacht ruim geïnterpreteerd te worden en dienen alle mogelijke stappen ondernomen te worden om op een correcte wijze de vraag van de burger te beantwoorden. 2.4 Bekendmaking klachtenprocedure Het moet voor iedereen duidelijk zijn waarover kan geklaagd worden, wie het aanspreekpunt is voor klachten binnen de scholengroep en wat er met de klacht gebeurt. Het schoolreglement leent zich uitstekend als middel om iedere belanghebbende hiervan op de hoogte te brengen. Voor het Volwassenenonderwijs en het Deeltijds Kunstonderwijs moet de klachtenprocedure worden opgenomen in het examenreglement of schoolreglement. Tip: Plaats de klachtenprocedure en de contactpersoon voor de klachten ook op de websites van de school en de scholengroep. 3 Hoe kunnen klachten gemeld worden? Klachten kunnen gemeld worden via telefoon, brief, of fax. Het speelt dus geen enkele rol op welke wijze de klacht wordt ingediend. Eisen dat een klacht schriftelijk moet zijn creëert een overbodige drempel. Personen die zich bijvoorbeeld minder goed schriftelijk kunnen uiten krijgen dan geen kans. Tips voor het omgaan met mondelinge klachten: Ga ervan uit dat de klager aandacht wil voor zijn probleem en dat hij serieus genomen wil worden. Hij wil zijn ongenoegen uiten en hij wil dat hieraan wordt verholpen. Moedig de klager aan zijn verhaal te vertellen door actief te luisteren en vragen te stellen Toon begrip voor de gevoelens van de klager. Dit betekent niet dat u zich meteen moet verontschuldigen en/of toegeven dat er iets fout gelopen is want daar is het nog veel te vroeg voor. Vat het verhaal samen. Zo kunt u verifiëren of u alles goed begrepen hebt. Vertel wat u verder gaat doen. Dat kan variëren van een direct voorstel tot een oplossing tot de belofte dat u de klacht verder gaat onderzoeken en de klager een antwoord gaat bezorgen. Als u de klacht niet verder gaat onderzoeken omdat de klacht niet ontvankelijk is (zie verder), dan geeft u aan waarom dit zo is. 5

6 Sluit het gesprek af op en klantvriendelijke manier. Vat het gesprek samen en bevestig de gemaakte afspraken. Als de klacht afgehandeld is, belt u nog eens op om te vragen of de klager tevreden is. Op die manier versterkt u de goede indruk van de klant over de organisatie. De persoonlijkheid van de klager Tracht u in te leven in de klager en rekening te houden met het zogenaamd klagersprofiel. Er bestaan tegenwoordig veel indelingen in profielen. We stellen er één voor. Een klager kan dan passen in volgende gedragsstijlen: TYPE Analytisch type Willen zekerheid Bedachtzaam, standvastig Nauwgezet, kritisch Wat afstandelijk, niet spontaan Trage beslissers Beminnelijk type Willen een goede relatie met vertrouwen Trage beslissers Beslist op basis van vertrouwen Inlevingsvermogen Niet resultaatgericht Expansief type Snelle beslissers Onstandvastig Spontaan Onnauwkeurig Enthousiasmerend Beheersend type Willen controle Vastberaden Weinig geduld Snelle beslissers Minder inlevingsvermogen AANPAK Afspraken nakomen Veel zekerheden en gedetailleerde info Tijd om na te denken over de argumenten Te familiair, overweldigend gedrag Gebruik van vage superlatieven Vertrouwen creëren Persoonlijk contact en opvolging Interesse tonen Uitsluitend feiten Te zakelijk Interesse voor zijn ideeën Zorg voor een aangename sfeer Jouw enthousiasme is ook belangrijk Koud en zakelijk Te gedetailleerd Visie waarderen Op tijd beginnen, zakelijk Keuzen aanbieden Frequent afdwalen van onderwerp Iets opdringen 6

7 4 Hoe worden klachten geregistreerd 4.1 Waarom is registreren belangrijk? Meten is weten: o om vast te stellen of procedures effectief verlopen zoals het hoort o om afspraken bij te houden o gewoon omdat het nuttig is om zaken bij te houden en zo optimaal gebruik te maken van de beschikbare informatie. Registratie is wettelijk verplicht. Het klachtenregister verschaft de nodige gegevens voor de beleidsrapportering (zie verder). 4.2 Het klachtenregister De klacht wordt onmiddellijk na ontvangst in een klachtenregister genoteerd. Volgende gegevens moeten in het klachtenregister worden opgenomen (zie omzendbrief): - de ontvanger van de klacht - de datum van de ontvangst van de klacht - de drager van de klacht (brief, mail, telefoon, fax, bezoek) - het kanaal waarlangs de klacht werd ontvangen (rechtstreeks van de burger, via de Vlaamse Ombudsdienst, via kabinet, via andere wegen) - de naam en het adres van de klager - een omschrijving of samenvatting van de klacht - de naam van de klachtenbehandelaar binnen de instelling - de datum van de ontvangstbevestiging aan de klager - de beoordeling van de ontvankelijkheid van de klacht: niet ontvankelijk (reden vermelden) ontvankelijk Als u beslist om de klacht niet te behandelen (niet-ontvankelijke klachten) noteert u de datum van mededeling van die beslissing aan de klager. Voor de klachten die ontvankelijk zijn en die u dus gaat behandelen worden ook nog volgende gegevens genoteerd: - een omschrijving van het gevoerde onderzoek - de toetsing aan de ombudsnormen - de beoordeling ontvankelijke klacht via de ombudsnormen: ongegrond deels gegrond gegrond - mate waarin de (deels) gegronde klacht werd opgelost : opgelost deels opgelost onopgelost nog niet afgerond, opgelost - de datum waarop de klacht afgehandeld is - de datum van mededeling van de beslissing - ondernomen maatregelen die tot een oplossing van de klacht hebben bijgedragen - (facultatief) mogelijke te nemen maatregelen om dergelijke klachten te vermijden 7

8 Vanuit een positieve benadering en met het oog op een zo rijk mogelijke beleidsrapportering, is het aangewezen om klachten te registreren ook als blijkt dat ze buiten het toepassingsgebied van het klachtendecreet vallen. Ook onontvankelijke klachten moeten dus worden geregistreerd. Voor de registratie van klachten kunt u gebruik maken van het bijgevoegde klachtenformulier. Registratie wekt alleen als het zorgvuldig gebeurt en volgens een vast patroon. Alleen als altijd dezelfde gegevens worden geregistreerd is het mogelijk om betrouwbare statistieken, vergelijkingen te maken en nuttige managementinformatie op te leveren. Dit formulier kan ook de opvolging van de klacht vergemakkelijken. Alle gegevens die nodig zijn voor het verwerken van de klacht in de klachtenrapportage op het einde van het jaar zijn erin opgenomen. 5 De ontvangstmelding Wanneer? Binnen de 10 kalenderdagen na ontvangst door de instelling Hoe? Schriftelijk brief, fax of Binnen de 10 dagen na ontvangst van een klacht moet er een ontvangstmelding aan de klager worden gestuurd. Als een klacht onontvankelijk is en dus niet wordt behandeld, wordt de klager daarvan schriftelijk en binnen de 10 dagen na ontvangst van de klacht op de hoogte gebracht, meteen bij de ontvangstmelding dus. De weigering om een klacht te behandelen wordt gemotiveerd. Indien mogelijk verwijst u door naar de bevoegde instantie of andere georganiseerde beroepsmogelijkheden. Indien de weigering betrekking heeft op het bestaan van een georganiseerde beroepsprocedure, worden de concrete modaliteiten van deze beroepsprocedure gemeld. 6 Onontvankelijke klachten In het Klachtendecreet en de omzendbrief nr. 20 van de Vlaamse regering van 18 maart 2005 worden de onontvankelijkheidsgronden bepaald. U hoeft de klacht niet te behandelen volgens de principes van het Klachtendecreet in de volgende gevallen: - als de klacht betrekking heeft op feiten waarover eerder een klacht is ingediend die al werd behandeld conform het Klachtendecreet - als het een anonieme klacht is - als de klacht betrekking heeft op feiten die langer dan één jaar voor de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden - als de klacht kennelijk ongegrond is Het gaat hier bijvoorbeeld om gefantaseerde of lichtvaardige klachten die nergens op slaan. Een klacht is kennelijk ongegrond als deze indruist tegen regels waarover niet kan gediscussieerd worden. Dit zal niet zo vaak voorkomen. Bijvoorbeeld: voor de toelating tot het systeem van deeltijds leren gelden strikte regels met betrekking tot de minimumleeftijd en de voltooiing van ten minste de 1 ste graad secundair onderwijs. Vaak zal pas na onderzoek over de kennelijke ongegrondheid een oordeel kunnen worden geveld. 8

9 - als de klager geen belang kan aantonen Een klacht kan echter niet zonder meer geweigerd worden omdat het belang niet uitdrukkelijk aangegeven wordt. Bij gegronde twijfel kunt u de burger vragen zijn/haar belang aan te tonen. Als de klacht bijvoorbeeld wordt geuit door een derde die geen enkele band heeft met het kind en dus op geen enkele wijze berokken is bij de klacht, kan er sprake zijn van geen belang. Moet een klacht nog verder worden behandeld als de ouder beslist om na het indienen van de klacht, niet te wachten op het antwoord van de instelling maar zijn kind inschrijft in een andere school? Op het ogenblik dat de ouder de klacht indient en het kind nog in de school ingeschreven is, is er duidelijk sprake van een belang. De klachtenprocedure wordt dan ook ingezet. Een duidelijk en gemotiveerd antwoord op de klacht geeft blijk van goed bestuur en toont aan dat de scholengroep de klachten ernstig neemt. Dit kan het imago van de scholengroep slechts ten goede komen. Als er inderdaad dan iets fout gelopen zou zijn, kunnen verontschuldigingen mogelijk toch leiden tot een ander idee van de ouders over de school. Voor de school is dit zeer belangrijk omdat de ouders vast wel met andere mensen over de gebeurtenissen zullen spreken die tot een verandering van school hebben geleid. De vader van een meerderjarige leerling kan een klacht indienen als hij een persoonlijk belang heeft om dit te doen. Het begrip 'belang' wordt wel ruim geïnterpreteerd. Het hebben van een belang is dus het criterium om een klacht te behandelen, niet de leeftijd van de leerling. Als de vader bijvoorbeeld de rekeningen betaalt en hij gaat niet akkoord met de gevraagde bijdrage, dan heeft hij een belang. Bij beroepsschriften is dit veel duidelijker: hier is het de meerderjarige leerling die een beroep moet indienen. - voor feiten of handelingen waar een georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheid voorzien is, zolang deze beroepsmogelijkheid niet werd aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is De relatie tussen klachtenmanagement enerzijds en de juridische procedures anderzijds is complex. De behandeling van de klacht wordt opgeschort als er een administratieve of jurisdictionele beroepsprocedure wordt opgestart. Klachten over de behandeling zelf van georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden zijn wel mogelijk in het kader van het Klachtendecreet. Bijvoorbeeld: te lange behandeltermijnen, geen antwoord op briefwisseling, onvoldoende informatieverstrekking. Dit is bijvoorbeeld het geval voor de definitieve uitsluiting van leerlingen en het uitreiken van B- of C- attesten. - bij een algemene klacht over regelgeving - bij een algemene klacht over het (al dan niet) gevoerde beleid - bij een klacht over een beleidsvoornemen of verklaring De burger wordt doorverwezen naar de verzoekschriftenprocedure bij het Vlaams Parlement of naar de politiek verantwoordelijken (decreet van 14 juli 1998 houdende de regeling van de bij het Vlaams Parlement ingediende verzoekschriften). - bij klachten van werknemers van de Vlaamse overheid over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling 9

10 7 Ontvankelijke klachten 7.1 De behandelingstermijn De klachtenbehandelaar handelt de klacht af binnen een termijn van 45 kalenderdagen. De termijn begint te lopen de dag na ontvangst en registratie van de klacht. Tip: 45 dagen is relatief lang. Geef daarom sneller dan voorzien een antwoord. De nodige maatregelen moeten worden genomen zodat deze termijn steeds wordt gehaald, ook in geval van bijvoorbeeld langdurige afwezigheid van een algemeen directeur of directeur. Het klachtendecreet voorziet geen mogelijkheid tot opschorting van de behandelingstermijn voor de duur van de vakantieperiodes. Als het afhandelen langer gaat duren dan voorzien breng dan de klager daarvan op de hoogte. Dit doet u best door een bericht waarin wordt meegedeeld dat de behandeling van zijn klacht langer duurt dan voorzien, wat daarvan de oorzaak is en wanneer hij wel een beslissing kan verwachten. 7.2 Is de klacht gegrond? De klacht moet onpartijdig worden onderzocht en beoordeeld. Een klacht kan niet worden behandeld door een persoon die bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest (artikel 8 van het Klachtendecreet). De afhandeling van de klacht moet volgens een aantal beginselen verlopen, zoals de toegankelijkheid en kosteloosheid, de redelijke termijn, het principe van het woord-wederwoord, enz. De klachtenbehandelaar gaat na of de klacht terecht is of m.a.w. of de klager gelijk heeft en gaat na wat er fout gelopen is. 7.3 Beoordeling van de klacht door toetsing aan de ombudsnormen Om tot een beoordeling of kwalificatie van een klacht te komen wordt de werking of de handelingen van de betrokken instelling getoetst aan de zogenaamde ombudsnormen. Deze ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst worden gebruikt als leidraad voor de werking en handelingen van elke Vlaamse overheidsinstelling en dus ook voor elke onderwijsinstelling van de Vlaamse Gemeenschap. Om de hanteerbaarheid voor de klachtenbehandelaars te verhogen werden deze 15 ombudsnormen teruggebracht tot 5 vereenvoudigde ombudsnormen. U hebt dus de keuze bij de toetsing. In elk geval moet de klacht minstens aan volgende ombudsnormen getoetst worden: de burger gaat niet akkoord met de handeling of beslissing van de instelling de burger vindt dat de beslissing of de handeling van de instelling te lang uitblijft of uitbleef de burger vindt de informatieverstrekking ontoereikend de burger klaagt over de bereikbaarheid van de instelling de burger voelt zich onheus bejegend (bijvoorbeeld onvriendelijke behandeling) 10

11 De verkorte lijst komt uit de omzendbrief bij het Klachtendecreet, punt 3.8 beoordelingsnormen zie Definitieve kwalificatie Na toetsing aan de ombudsnormen wordt de klacht definitief beoordeeld of gekwalificeerd. Volgende kwalificaties kunnen worden gehanteerd: (Deels) gegronde klacht Bij een (deels) gegronde klacht zijn er één of meerdere ombudsnormen geschonden. Ongegronde klacht Bij een ongegronde klacht zijn er geen ombudsnormen geschonden. Geen oordeel mogelijk Hier kan niet worden uitgemaakt of er een schending van één of meerdere ombudsnormen heeft plaatsgevonden. 7.5 Het antwoord op de klacht Zodra een besluit is genomen over de klacht moet de klager daarvan schriftelijk (brief, fax of ) op de hoogte worden gebracht. In dit antwoord wordt voldoende ingegaan op de verschillende elementen van de klacht. Het antwoord op de klacht is dus een mededeling van het resultaat van het onderzoek met een gemotiveerde beoordeling. Als de klager gelijk of gedeeltelijk gelijk heeft Als de klager gelijk heeft, volledig of voor een deel, probeer zo persoonlijk mogelijk te antwoorden. Geef aan wat er fout is gelopen en waarom. Biedt excuses aan voor het ongemak en beloof dat u alles in het werk stelt om herhaling te voorkomen. U kunt bij ernstige klachten een afspraak met de klager maken om persoonlijk met hem over de oorzaak en de afhandeling van de klacht te praten. Tracht, in samenspraak met alle betrokken partijen een oplossing te vinden waar iedereen kan tevreden mee zijn. Volgende kwalificaties worden gehanteerd om aan te duiden in welke mate aan de klacht is tegemoet gekomen 1. De klacht is opgelost 2. De klacht is deels opgelost 3. De klacht is onopgelost. Herstel is door de aard van de klacht onmogelijk 4. De klacht is nog niet afgerond. Er is nog geen enkel herstel, terwijl volledig of gedeeltelijk herstel wel mogelijk is. Ga na of de klager tevreden is met de aangeboden oplossing of dienstverlening. Neem na enige tijd nog eens contact op met de klager en informeer hoe het ermee gaat. 11

12 Als de klager geen gelijk heeft Als de klager geen gelijk krijgt wordt de klager hiervan eveneens schriftelijk op de hoogte gesteld. Besteed vooral aandacht aan de afwijzingsgrond. Als de klager iets gedaan heeft of niet heeft gedaan moet hem daarop worden gewezen. Eindig de brief met te zeggen dat u hoopt dat het voorval de verhoudingen niet al te zeer heeft geschaad. Als duidelijk is dat de klager geen rechtzetting kan verkrijgen wordt hij doorverwezen naar de Vlaamse Ombudsdienst. Volgende standaardformulering wordt hiervoor aangewend: "Wanneer u niet tevreden bent met de wijze waarop u door onze instelling in dit dossier werd behandeld, kunt u hiertegen schriftelijk of mondeling klacht indienen bij de Vlaamse Ombudsdienst, Leuvenseweg 86, 1000 Brussel. Tips voor schriftelijke klachtenbehandeling Schriftelijk antwoorden op klachten moet maar is een delicate aangelegenheid. Eén verkeerd woord kan de ontevreden klager al in het verkeerde keelgat schieten. Enkele valkuilen die u kunt vermijden: Vermijd dat de klager zich niet ernstig genomen voelt. Uw medeleven betonen hoeft niet noodzakelijk te betekenen dat u zich meteen moet verontschuldigen. U kunt gerust schrijven: Het spijt me te moeten vernemen dat u niet tevreden bent U deelt hierbij gewoon mee dat u dit jammer vindt. Ga de klacht niet minimaliseren. Vermijd uitdrukkingen als : de organisatie van onze schoolreis was blijkbaar niet helemaal naar wens Suggereer niet dat u de klager niet gelooft. Vervang daarom In uw brief beweert u dat door In uw brief schreef u dat of vervang volgens u zou door volgens u was Vermijd om neerbuigend te doen naar de klager zoals Wie het onderwijs een beetje kent weet dat Doe de brillentest: bekijk het probleem eens vanuit de bril van de klager? Wat betekent de klacht voor hem? Begin uw brief met uw conclusie en ga vervolgens argumenteren. Beantwoord eerst de belangrijkste vraag van de lezer. Een klager wil in eerste instantie direct weten of hij gelijk heeft. Als u met uw argumenten begint gaat de lezer hier niet de nodige aandacht aan besteden. Hij zal op zoek gaan naar een onmiddellijk antwoord op zijn vraag. Lees uw antwoord grondig na, tracht alles wat negatief kan worden geïnterpreteerd te ontdekken, laat uw brief nalezen door een collega of beeld u in dat iemand met lange tenen uw antwoord leest. Doe de voorpaginatest: Stel u eens voor dat uw beslissing op de voorpagina van de krant staat. 12

13 8 Tweedelijnsbehandeling van klachten door de Vlaamse Ombudsdienst Als de klager niet tevreden is over de afhandeling van de klacht, kan hij zich wenden tot de Vlaamse Ombudsdienst, die de klacht behandelt in tweede lijn. Er is een protocol gesloten voor samenwerking tussen de Vlaamse Ombudsdienst en het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap betreffende de klachtenbehandeling in tweede lijn. In het protocol is het volgende vastgelegd: - de contacten voor de behandeling van klachten verlopen schriftelijk - de afgevaardigd bestuurder wordt aangeschreven (de klachtencoördinator krijgt een kopie) - voor het onderzoek van een klacht schrijft de VO onze instelling aan met een vraag om uitleg, de stafdienst interne kwaliteit dient binnen een termijn van 20 werkdagen na ontvangst van de vraag te antwoorden - de VO onderzoekt het antwoord en brengt de verzoeker op de hoogte van het standpunt - zo nodig stelt de VO een nieuwe vraag - als het onderzoek van de klacht afgerond is deelt de VO de voorlopige kwalificatie mee, is dit 'deels gegrond en niet (volledig) hersteld' of 'terechte opmerking' richt de VO een voorstel tot oplossing aan onze instelling - indien het voorstel niet tot een positief resultaat heeft geleid, doet de VO een laatste bemiddelingspoging - leidt die poging niet tot een positief resultaat dan brengt de VO verslag uit bij de bevoegde Vlaamse minister. Bij een definitieve kwalificatie van '(deels) gegrond en niet (volledig) hersteld' of 'terechte opmerking' richt de VO een aanbeveling aan onze instelling De klachtencoördinator is de contactpersoon met de Vlaamse Ombudsdienst voor het verdere verloop van de tweedelijnsbehandeling. Via de klachtencoördinator wordt de brief van de Vlaamse Ombudsdienst onmiddellijk overgemaakt aan de bevoegde persoon die de klacht in eerste lijn behandelde, de betrokken algemeen directeur. Hierbij wordt vermeld dat een gemotiveerd antwoord aan de Vlaamse Ombudsdienst moet worden opgemaakt binnen 20 werkdagen. De klachtencoördinator bezorgt het antwoord aan de Vlaamse Ombudsdienst. Meer informatie over de werking van de Vlaamse ombudsdienst vindt u op de website 13

14 9 Rapportering van de klachtenbehandeling aan de Vlaamse Ombudsdienst Elk jaar moet vóór 10 februari schriftelijk verslag uitgebracht worden aan de Vlaamse Ombudsman over de behandeling van klachten in het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap tijdens het voorbije kalenderjaar. De Vlaamse Ombudsman rapporteert hierover in zijn jaarverslag. De rapportering geeft een beeld van de klachten die in het voorbije jaar werden ingediend. Hieraan kunnen voorstellen worden gekoppeld die de dienstverlening ten goede komen. De centrale klachtencoördinator staat in voor de coördinatie van dit verslag. Het verslag wordt ook opgenomen in het jaarverslag van het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap. De verslagen van de scholengroepen dienen als basis voor het gecoördineerd verslag. Vandaar het belang van het bijhouden van een register. Het klachtenregister verschaft de nodige gegevens voor de beleidsrapportering. Het rapport van de scholengroep bevat minstens volgende gegevens: 1. Cijfergegevens 2. Inhoud van de klachten 3. Bespreking en evaluatie van de klachten: omschrijving van de elementen die aanleiding gaven tot de klacht, hoe werd de klacht opgelost, enz. 4. Vastgestelde trends (veel klachten over een bepaald onderwerp, veel klachten in een bepaalde periode) 5. Concrete realisaties en voorstellen: hoe werd de klachtenbehandeling aangepast, welke concrete verbeteringen zijn er gepland op basis van de behandelde klachten? 10 Van klachtenbehandeling naar klachtenmanagement Naast de wettelijke verplichting om klachten te behandelen wil het GO! een stap verder gaan en werken aan een klachtenmanagementsysteem waarbij lessen getrokken worden uit klachten. Hierdoor gaat de informatie voor de organisatie niet verloren. We trachten stelselmatig informatie uit de klachten te verzamelen en te analyseren om de werking van de organisatie te verbeteren. Dit biedt zowel een mogelijkheid voor de scholen en scholengroepen om het geschonden vertrouwen te herstellen en de dagelijkse werking te verbeteren, als voor de centrale diensten om de dienstverlening naar de scholen en scholengroepen te optimaliseren. Klachtenmanagement betekent voor het GO! dan ook: werken aan kwaliteit. 14

15 10.1 Onze doelstellingen binnen het klachtenmanagement zijn dan ook: een snel herstel van een verstoorde onderlinge relatie. Het afhandelen van een klacht is een manier om een verbroken vertrouwensrelatie te herstellen. Het is van belang dat dit zo snel mogelijk gebeurt. Tijdig reageren is dan ook één van de belangrijkste succesfactoren. Klachten leren ons zelfs veel over het karakter, de eisen en de verwachtingen van de klager. Zo leert men de klager beter kennen en kan men eventueel anticiperen op volgende conflicten. een eenvoudige en laagdrempelige klachtenprocedure. Het doel van klachtenmanagement is dat klachten die leven zoveel mogelijk worden geuit en direct op de juiste plaats in de organisatie terecht komen. Aan klachten die worden gemeld valt iets te doen, klachten die niet worden gemeld gaan een eigen leven leiden en berokkenen schade aan de organisatie. De publicitaire waarde van een klacht is een aspect van het klachtenmanagement waar het GO! een grote waarde aan hecht. Een goede klachtenafhandeling leidt tot positieve mondtot-mondreclame en draagt bij tot een goed imago. systematisch geordende gegevens verzamelen die kunnen aangewend worden om onze dienstverlening voortdurend te verbeteren en klachten in de toekomst te voorkomen. Een klacht bezorgt ons concrete en bruikbare informatie over onze werking. Tekortkomingen kunnen erdoor aan het licht gebracht worden. Klachten vormen dan ook een waardevol instrument van feedback en kunnen als instrument worden gebruikt voor kwaliteitsverbetering. Registratie klachtenbehandeling rapportage verbeteracties klachten vermijden door een betere dienstverlening 10.2 Voorbeelden Een anticiperende, zorgvuldige en duidelijke informatieverstrekking kan conflictsituaties voorkomen. Informeer de ouders daarom actief over de redenen waarom bijvoorbeeld een sanctie is genomen of waarom een B- of C-attest werd toegekend. o Bij klachten verwijzen de scholen steeds naar de reglementering in het schoolreglement. De termijn om in beroep te gaan bedraagt 3 werkdagen. Ouders denken er op dit moment niet altijd aan om rustig het schoolreglement door te nemen. Ouders worden dan ook best geïnformeerd als het attest wordt uitgereikt. Ouders kunnen bijvoorbeeld uitgenodigd worden door de directie. De directie kan hen dan persoonlijk uitleggen hoe de procedure verloopt. De procedure wordt bij voorkeur ook opgenomen in het B- of C-attest. Ouders moeten dan in de voorzien korte termijn niet zelf op zoek gaan naar het reglement. Dit is een vorm van actieve dienstverlening naar de ouders toe. In zijn jaarverslag 2006 wijst de Vlaamse Ombudsman op het belang om bij tuchtsancties of het uitreiken van B- of C-attesten alert te reageren op signalen van ouders en met hen in gesprek te gaan. Formele beroepsprocedures blijven soms ongebruikt omdat de termijnen zeer kort zijn of de ouders niet de juiste procedure volgen. Ouders denken er op dit moment niet altijd aan om het schoolreglement door te nemen. De Vlaamse Ombudsman raadt daarom aan om ouders te informeren over de beroepsprocedure op het moment dat het attest wordt uitgereikt, zodat ze met kennis van zaken kunnen oordelen of ze in beroep willen gaan of niet. o Maak bekend wat voor soort klachten er binnenkomen, wat daarvan de oorzaken zijn en op welke manier die zijn opgelost. U kunt klachten bespreken op het College van Directeurs. Klachten kunnen ook als onderwerp dienen voor communicatietrainingen en dergelijke. 15

16 10.3 Valkuilen van klachtenmanagement Klachtenmanagement kan nooit een volledig beeld geven van wat er juist misloopt met de werking van een organisatie. Niet iedereen die ontevreden is zal klagen. Vandaar het belang van een eenvoudige, laagdrempelige klachtenprocedure. Na het ontvangen van een klacht niet of ongepast reageren. Het gevolg hiervan is dat de ontevredenheid van de klager nog groter wordt en dat de informatie vervat in de klacht nooit wordt verwerkt. 11 Bijlage 1 Schema klachtenprocedure 16

17 SCHEMA KLACHTENPROCEDURE INDIENING KLACHT DOOR OUDER, MEERDERJARIGE LEERLING, CURSIST, (rechtstreeks of onrechtstreeks bij klachtenbehandelaar) ONTVANGST + REGISTRATIE KLACHT DOOR KLACHTENBEHANDELAAR (directeur, algemeen directeur) 10 dagen BEROORDELING ONTVANKELIJKHEID VAN DE KLACHT SCHRIFTELIJKE ONTVANGSTBEVESTIGING VAN DE KLACHT (ook bij niet ontvankelijke klachten; daarna onmiddellijk naar laatste stap) 45 dagen BEHANDELING ONTVANKELIJKE KLACHT - inhoudelijk onderzoek (gesprek met alle betrokkenen aan te raden) - beoordeling klacht (toetsing ombudsnormen) - definitieve kwalificatie in (deels)gegronde of ongegronde klacht - al dan niet oplossing van de (deels)gegronde klacht niet ontvankelijke klacht SCHRIFTELIJKE MEDEDELING RESULTAAT KLACHTENBEHANDELING AAN KLAGER (inclusief doorverwijzing naar Vlaamse Ombudsdienst ) VERVOLLEDIGING KLACHTENREGISTER

Procedure klachtenbehandeling

Procedure klachtenbehandeling Procedure klachtenbehandeling Wat is een klacht Een klacht is een manifeste uiting (mondeling, schriftelijk of elektronisch), waarbij een ontevreden burger klaagt over een al dan niet verrichte handeling

Nadere informatie

KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE

KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE Gemeente Kampenhout 9 Aanleiding : Iemand heeft een klacht en uit die klacht Wie : burgers (externe klachten) medewerkers (interne klachten) Mogelijke manieren om een klacht

Nadere informatie

PROCEDURE. Klachtenbehandeling

PROCEDURE. Klachtenbehandeling PROCEDURE Klachtenbehandeling Stap 1: iemand uit een klacht Wat is een klacht? Een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij het gemeentebestuur klaagt over een door het gemeentebestuur al dan

Nadere informatie

Het gemeentedecreet schrijft voor dat elke gemeente een systeem van klachtenbehandeling moet hebben:

Het gemeentedecreet schrijft voor dat elke gemeente een systeem van klachtenbehandeling moet hebben: KLACHTENREGLEMENT Inleiding Het gemeentedecreet schrijft voor dat elke gemeente een systeem van klachtenbehandeling moet hebben: Artikel 197. (01/01/2007-...) De gemeenteraad organiseert bij reglement

Nadere informatie

Klachten kunnen betrekking hebben op het niet correct handelen van een personeelslid of dienst van de gemeente.

Klachten kunnen betrekking hebben op het niet correct handelen van een personeelslid of dienst van de gemeente. GR 16.12.2010 REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING Artikel 1 Een klacht is een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij de lokale overheid klaagt over een door de lokale overheid al dan niet verrichte

Nadere informatie

REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING OCMW KALMTHOUT

REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING OCMW KALMTHOUT REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING OCMW KALMTHOUT Heuvel 39, 2920 Kalmthout provincie Antwerpen België Art. 1 Een klacht is het mondeling, schriftelijk of elektronisch manifest uiten van een ongenoegen met

Nadere informatie

Gemeentebestuur Tervuren. Reglement klachtenbehandeling

Gemeentebestuur Tervuren. Reglement klachtenbehandeling Gemeentebestuur Tervuren Reglement klachtenbehandeling Inleiding Het gemeentedecreet stelt het volgende: de gemeenteraad organiseert bij reglement een systeem van klachtenbehandeling (art. 197) het systeem

Nadere informatie

Reglement klachtenbehandeling gemeente Laarne

Reglement klachtenbehandeling gemeente Laarne Reglement klachtenbehandeling gemeente Laarne Gemeente Laarne dienst Communicatie Pascal Haelterman Klachtencoördinator Dorpsstraat 2 9230 Laarne Tel : 09/365 46 25 Fax : 09/366 29 70 Mail : klachten@laarne.be

Nadere informatie

GEMEENTE KAMPENHOUT EEN KLACHT, WAT NU?

GEMEENTE KAMPENHOUT EEN KLACHT, WAT NU? GEMEENTE KAMPENHOUT EEN KLACHT, WAT NU? WAT IS EEN KLACHT? Ben je ontevreden over de manier waarop je door de gemeente bent behandeld? Dan kan je een klacht indienen. Naast burgers kunnen ook rechtspersonen,

Nadere informatie

PROCEDURE KLACHTENBEHEER BRUGSE MAATSCHAPPIJ VOOR HUISVESTING

PROCEDURE KLACHTENBEHEER BRUGSE MAATSCHAPPIJ VOOR HUISVESTING INHOUDSOPGAVE 1. UITGANGSPUNTEN pagina 2 1.1. Wat is een klacht? pagina 2 Niet elke klacht krijgt een staartje pagina 2 Niet elke klacht handelt over een fout of tekortkoming pagina 2 Non bis in idem pagina

Nadere informatie

Om na te gaan of je klachtenprocedure zinvol is kan je jezelf de volgende vragen stellen:

Om na te gaan of je klachtenprocedure zinvol is kan je jezelf de volgende vragen stellen: Leidraad omgaan met klachten : klachtenprocedure Wat is een klacht? Een klacht is een uiting van ontevredenheid van een ouder over een aspect van de werking. Ze komt tot stand als het overleg tussen de

Nadere informatie

Overeenkomst over de aansluiting van de gemeente.. bij de Vlaamse Ombudsdienst voor de tweedelijnsklachtenbehandeling

Overeenkomst over de aansluiting van de gemeente.. bij de Vlaamse Ombudsdienst voor de tweedelijnsklachtenbehandeling Overeenkomst over de aansluiting van de gemeente.. bij de Vlaamse Ombudsdienst voor de tweedelijnsklachtenbehandeling Tussen de gemeente.., vertegenwoordigd door en de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaams

Nadere informatie

Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement

Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement naam entiteit/beleidsdomein: Vlaamse Milieumaatschappij / Leefmilieu, Natuur en Energie 1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten: 10

Nadere informatie

PROCEDURE KLACHTENBEHEER BRUGSE MAATSCHAPPIJ VOOR HUISVESTING

PROCEDURE KLACHTENBEHEER BRUGSE MAATSCHAPPIJ VOOR HUISVESTING INHOUDSOPGAVE 1. UITGANGSPUNTEN pagina 2 1.1. Wat is een klacht? pagina 2 Niet elke klacht krijgt een staartje pagina 2 Niet elke klacht handelt over een fout of tekortkoming pagina 2 Non bis in idem pagina

Nadere informatie

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS).

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS). KLACHTENREGELING ROS-COLLECTIEF Inleiding Indien personen of organisaties een klacht willen indienen die betrekking heeft op (medewerkers van) een regionale ondersteuningsstructuur (ROS), dan dient men

Nadere informatie

KLACHTENPROCEDURE VOOR EXTERNE GESCHILLEN

KLACHTENPROCEDURE VOOR EXTERNE GESCHILLEN Kattenstraat 65 8800 Roeselare www.clbroeselare.be tel 051 259 700 info@clbroeselare.be Vrij Centrum voor leerlingenbegeleiding Soort document Definitieve tekst Gebruikt voor Klachtenbehandelding Datum

Nadere informatie

Visitatieprogramma huisartsen

Visitatieprogramma huisartsen Visitatieprogramma huisartsen Klachtenreglement Visitatie Bureau Visitatie Huisartsen 1 november 2015 1 Begripsomschrijvingen 1.1 Klacht Een klacht is: een schriftelijke uiting van ongenoegen over de geboden

Nadere informatie

Klachtenregeling Vereniging Spierziekten Nederland (VSN)

Klachtenregeling Vereniging Spierziekten Nederland (VSN) Klachtenregeling Vereniging Spierziekten Nederland (VSN) De VSN doet haar uiterste best om haar leden zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet zoals afgesproken.

Nadere informatie

Omzendbrief VR 2014/20

Omzendbrief VR 2014/20 Omzendbrief VR 2014/20 Aan de diensten van de Vlaamse overheid, met uitzondering van OPZ Geel en OPZ Rekem Aan de privaatrechtelijk vormgegeven extern verzelfstandigde agentschappen Aan de Watergroep en

Nadere informatie

KLACHTEN REGLEMENT PERCURIS

KLACHTEN REGLEMENT PERCURIS KLACHTEN REGLEMENT PERCURIS Inleiding Als een opdrachtgever, een cliënt van Percuris of een werkgever waar een cliënt een nieuw dienstverband is aangegaan, het niet eens is met de wijze waarop hij/zij

Nadere informatie

EXTERNE KLACHTENPROCEDURE OCMW BIERBEEK

EXTERNE KLACHTENPROCEDURE OCMW BIERBEEK EXTERNE KLACHTENPROCEDURE OCMW BIERBEEK Goedgekeurd door de Raad voor Maatschappelijk Welzijn in zitting van 16 december 2014 1 INHOUDSTAFEL OCMW Bierbeek INLEIDING... 3 STAP 1: ONTVANGEN EN REGISTREREN

Nadere informatie

Klachtenreglement Basta! Jobcoaching

Klachtenreglement Basta! Jobcoaching Klachtenreglement Basta! Jobcoaching A. Definitie van een klacht A.1 Onder een klacht wordt in het kader van dit reglement verstaan iedere uiting (schriftelijk of mondeling) van ontevredenheid met betrekking

Nadere informatie

ArboVarea Postbus HC Zwaag Klachtenreglement

ArboVarea Postbus HC Zwaag Klachtenreglement ArboVarea Postbus 4137 1620 HC Zwaag 0229 27 39 53 06 10 67 10 53 info@arbovarea.nl www.arbovarea.nl Klachtenreglement Inleiding Als een opdrachtgever, een cliënt van ArboVarea of een werkgever waar een

Nadere informatie

JAARVERSLAG KLACHTEN GEMEENTE HOF VAN TWENTE

JAARVERSLAG KLACHTEN GEMEENTE HOF VAN TWENTE JAARVERSLAG KLACHTEN 2014 GEMEENTE HOF VAN TWENTE Inhoud 1. Inleiding. 3 2. Wat zijn klachten?... 3 2.1 Gedragingen 3 2.2 Geen klachten 3 3. Klachtenprocedure.. 3 3.1 Intern en extern klachtrecht 3 3.2

Nadere informatie

Werkinstructie Ombudscommissie Eindhoven November 2016

Werkinstructie Ombudscommissie Eindhoven November 2016 Werkinstructie Ombudscommissie Eindhoven November 2016 Uitgangspunt In deze werkinstructie wordt uiteengezet op welke wijze de Ombudscommissie haar werkzaamheden zal invullen en uitvoeren. Het uitgangspunt

Nadere informatie

Klachtenregeling van het Centraal bureau voor de statistiek voor klachten van externen

Klachtenregeling van het Centraal bureau voor de statistiek voor klachten van externen Klachtenregeling van het Centraal bureau voor de statistiek voor klachten van externen De Directeur-Generaal van de statistiek; Gelet op hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht; Besluit: Hoofdstuk

Nadere informatie

nr. 391 van VERA CELIS datum: 26 mei 2016 aan HILDE CREVITS Meldpunt Onderwijs en Vorming - Klachten en vragen

nr. 391 van VERA CELIS datum: 26 mei 2016 aan HILDE CREVITS Meldpunt Onderwijs en Vorming - Klachten en vragen SCHRIFTELIJKE VRAAG nr. 91 van VERA CELIS datum: 2 mei 201 aan HILDE CREVITS VICEMINISTER-PRESIDENT VAN DE VLAAMSE REGERING, VLAAMS MINISTER VAN ONDERWIJS Meldpunt Onderwijs en Vorming - Klachten en vragen

Nadere informatie

Interne klachtenregeling Synthese Dit document betreft het reglement voor interne klachtenafhandeling.

Interne klachtenregeling Synthese Dit document betreft het reglement voor interne klachtenafhandeling. Interne klachtenregeling Synthese Dit document betreft het reglement voor interne klachtenafhandeling. Versie 1.0 Inwerkingtreding vanaf 12 mei 2016 1 / 5 0 Begripsbepalingen In dit reglement worden onderstaande

Nadere informatie

raad voor maatschappelijk welzijn

raad voor maatschappelijk welzijn raad voor maatschappelijk welzijn uittreksel zitting van 13 september 2017 GOEDGEKEURD BEHEERSING EN ONTWIKKELING Beleidsrapportage 6 2017_RMW_00057 klachtenbehandeling - nieuwe procedure lokaal bestuur

Nadere informatie

Infinitus zorg klachtenreglement

Infinitus zorg klachtenreglement Infinitus zorg klachtenreglement Inleiding Iedere klant van Infinitus zorg heeft recht om een klacht in te dienen als de dienstverlening niet in orde is. Dit is bij wet geregeld: de Wet Klachtrecht Cliënten

Nadere informatie

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen 6. Samenvatting Bijlage:

Nadere informatie

JAARVERSLAG KLACHTEN 2013 Stichting voor peuterspeelzaalwerk en voorschoolse educatie

JAARVERSLAG KLACHTEN 2013 Stichting voor peuterspeelzaalwerk en voorschoolse educatie JAARVERSLAG KLACHTEN 2013 Stichting voor peuterspeelzaalwerk en voorschoolse educatie 7 januari 2014 Omschrijving van de klachtenregeling De klachtenregeling kan een goed instrument zijn om de kwaliteit

Nadere informatie

Sandra Hertogh advies coaching training

Sandra Hertogh advies coaching training Sandra Hertogh advies coaching training Protocol Klachtregeling Sandra Hertogh advies coaching training Sandra Hertogh Zoutmanstraat 46 2806XD Gouda Tel: 06-55742431 sandra@hertogh.me www.hertogh.me KvK

Nadere informatie

Vragenlijst voor het verslag 2015 over uw klachtenmanagement

Vragenlijst voor het verslag 2015 over uw klachtenmanagement Vragenlijst voor het verslag 2015 over uw klachtenmanagement naam entiteit/beleidsdomein: Vlaamse Milieumaatschappij 1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten: 25 Aantal dagen tussen de ontvangstdatum

Nadere informatie

Interne klachtenprocedure:

Interne klachtenprocedure: Interne klachtenprocedure: Uitgangspunt van de klachtenprocedure is, dat een klacht tot wederzijdse tevredenheid moet wordt opgelost. We werken hard aan een uitstekende kwaliteit van onze dienstverlening,

Nadere informatie

Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen

Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen Bijlage:

Nadere informatie

2. Toepassingsgebied Klachten van de gebruiker m.b.t. de hulp- en dienstverlening, die gemeld worden aan een medewerker van De Meander.

2. Toepassingsgebied Klachten van de gebruiker m.b.t. de hulp- en dienstverlening, die gemeld worden aan een medewerker van De Meander. 1/5 Beoordeeld: Stuurgroep Kwaliteit Geldig vanaf: 26/06/2013 Procedurehouder: Sociale dienst Goedgekeurd: Luc Lemkens Paraaf: 1. Termen en definities Interne klachtencommissie: De klachtencommissie bestaat

Nadere informatie

Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD

Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Binnen Bibliotheek Hoogeveen staat de continue kwaliteitsverbetering van de dienstverlening en dus de klant - centraal. Wij betrekken nu ook onze klanten

Nadere informatie

Klachtenreglement Qwyl coaching

Klachtenreglement Qwyl coaching Klachtenreglement Qwyl coaching Qwyl coaching Geusseltweg 41 d 6225 XS Maastricht Inhoudsopgave 1 Begripsbepalingen 3 1.1 Klacht 3 1.2 Klager 3 1.3 Betrokkene 3 1.4 Klachtencommissie 3 2 Het instellen

Nadere informatie

Klachtenreglement. Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling. Versie: Oktober 2014

Klachtenreglement. Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling. Versie: Oktober 2014 Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling Versie: Oktober 2014 Schout van Haestrechtsingel 160 telefoon: 073 644 78 84 email: info@stap.nu IBAN: NL 25 ABNA0602092205 5237 SG s Hertogenbosch fax:

Nadere informatie

Werken met Succes. Protocol Klachtregeling

Werken met Succes. Protocol Klachtregeling Werken met Succes Protocol Klachtregeling Werken met Succes Frank van der Heijden Wilhelminastraat 63 5246XB Rosmalen K.v.K. 50226479 ING: 5901957 Btwnr. 822649317.B01 Copyright Werken met Succes 2011

Nadere informatie

KLACHTENMANAGEMENT (basis : nota CAJO+Waja van 09.10.2002 en 13AD/02/SB/Klachtenmanagement)

KLACHTENMANAGEMENT (basis : nota CAJO+Waja van 09.10.2002 en 13AD/02/SB/Klachtenmanagement) VCLB De Wissel - Antwerpen Vrij Centrum voor Leerlingenbegeleiding Maatschappelijke zetel: Hallershofstraat 7, 2100 Deurne KLACHTENMANAGEMENT (basis : nota CAJO+Waja van 09.10.2002 en 13AD/02/SB/Klachtenmanagement)

Nadere informatie

BLAD GEMEENSCHAPPELIJKE REGELING

BLAD GEMEENSCHAPPELIJKE REGELING BLAD GEMEENSCHAPPELIJKE REGELING Officiële uitgave van gemeenschappelijke regeling Werkplein Hart van West-Brabant. Nr. 111 19 juni 2015 Klachtenregeling Gemeenschappelijke Regeling Intergemeentelijke

Nadere informatie

nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek)

nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek) nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek) Artikel 1 Wettelijke grondslag Deze klachtenregeling heeft betrekking op de behandeling van klachten in overeenstemming

Nadere informatie

KLACHTEN- EN BEZWAARPROCEDURE

KLACHTEN- EN BEZWAARPROCEDURE KLACHTEN- EN BEZWAARPROCEDURE Algemeen Hoewel het EVC Dienstencentrum haar dienstverlening optimaal wenst uit te voeren, is het mogelijk dat een klant van het EVC Dienstencentrum een klacht heeft over

Nadere informatie

Algemeen Bestuur Veiligheidsregio Groningen

Algemeen Bestuur Veiligheidsregio Groningen Agendapunt 7 Algemeen Bestuur Veiligheidsregio Groningen Vergadering d.d. 20 februari 2015 KLACHTENREGELING VRG Dit document betreft een regeling voor extern ingediende klachten over gedragingen van (een)

Nadere informatie

Volgschema klachtenprocedure Gemeente Peel en Maas

Volgschema klachtenprocedure Gemeente Peel en Maas 1.Ontvangst schriftelijke klacht 2. Postkamer 3. Secretariaat bezwaarschriften - commissie 4. Teammanager Betreffende medewerker Volgschema klachtenprocedure Gemeente Peel en Maas 10.Uitzondering behandelingsplicht?

Nadere informatie

Klachtenbehandeling, procedure

Klachtenbehandeling, procedure Klachtenbehandeling, procedure Dit document bevat de regeling voor de behandeling van klachten over een gedraging van het LUMC of van voor haar werkzame personen jegens een cliënt. Hiermee wordt voldaan

Nadere informatie

voorstel van het college aan de raad

voorstel van het college aan de raad voorstel van het college aan de raad Rijssen, 7 januari 2014 raadsvergadering: 24 april 2014 agendanummer: 12 stafafdeling: Staf/SCJ portefeuillehouder: Burgemeester begrotingshoofdstuk: karakter: besluitvormend

Nadere informatie

Reglement klachtencommissie

Reglement klachtencommissie De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) verplicht zorgaanbieders zoals klinieken een formele regeling voor de behandeling van klachten te treffen. Bergman Clinics ziet een klacht als een mogelijkheid

Nadere informatie

Ombudsfunctie. - telefonisch (tijdens de telefonische permanenties van de ombudspersoon of op het antwoordapparaat buiten de permanentie-uren);

Ombudsfunctie. - telefonisch (tijdens de telefonische permanenties van de ombudspersoon of op het antwoordapparaat buiten de permanentie-uren); Ombudsfunctie Artikel 1 Het doel van dit huishoudelijk reglement is om de regels inzake organisatie, werking en procedures van de ombudsfunctie van de Kliniek Sint-Jan vast te leggen. Artikel 2 Dit huishoudelijk

Nadere informatie

Interne klachtenregeling gastouderbureau SharedCare

Interne klachtenregeling gastouderbureau SharedCare Inhoudsopgave: Hoofdstuk: Pagina: 1. Inleiding 3 2. Uitgangspunten 4 3. Begripsomschrijvingen 5 4. Klachtenprocedure 6 5. Het protocol voor de eerste fase 7 6. Tweede Fase 8 7. Klachtenregistratie 9 Klachtenformulier

Nadere informatie

MijnGastouderopvang. Klachtenregeling. Gastouderbureau. MijnGastouderopvang. Versie

MijnGastouderopvang. Klachtenregeling. Gastouderbureau. MijnGastouderopvang. Versie Klachtenregeling Gastouderbureau MijnGastouderopvang Versie 23-10-2017 1 1. Algemeen Bij MijnGastouderopvang staan kinderen, ouders en gastouders centraal. Wij staan dan ook altijd open voor uw opmerkingen

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

Klachtenregeling Spaarne Gasthuis

Klachtenregeling Spaarne Gasthuis Klachtenregeling Spaarne Gasthuis Wat is een klacht? Een klacht is een uiting van onvrede over de dienstverlening van het Spaarne Gasthuis en kan betrekking hebben op allerlei zaken. Het kan gaan over

Nadere informatie

KLACHTENREGELING IVT. 1. Algemene inleiding

KLACHTENREGELING IVT. 1. Algemene inleiding KLACHTENREGELING 1. Algemene inleiding hecht grote waarde aan het bieden van de juiste dienstverlening aan haar klanten. Wanneer klanten het niet eens zijn met de manier waarop zij door zijn behandeld

Nadere informatie

PROCEDURES COMMISSIE ZORGVULDIG BESTUUR

PROCEDURES COMMISSIE ZORGVULDIG BESTUUR www.ond.vlaanderen.be/zorgvuldigbestuur PROCEDURES COMMISSIE ZORGVULDIG BESTUUR - ZORGVULDIG BESTUUR Kosteloosheid basisonderwijs, kosteloze toegang secundair onderwijs, oneerlijke concurrentie, handelsactiviteiten,

Nadere informatie

Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord

Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord AGP 14 Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord Artikel 1 Reikwijdte regeling Deze richtlijn is van toepassing op klachten die op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht

Nadere informatie

Ik heb een klacht. Alescon T.a.v. de Klachtencoördinator Postbus 990 9400 AZ Assen

Ik heb een klacht. Alescon T.a.v. de Klachtencoördinator Postbus 990 9400 AZ Assen Ik heb een klacht U werkt, u volgt een reïntegratietraject of u staat op de wachtlijst bij Alescon. Wij doen ons best om u altijd zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden

Nadere informatie

b) Medisch management Het medisch management van de Stichting Levenseindekliniek.

b) Medisch management Het medisch management van de Stichting Levenseindekliniek. KLACHTENREGELING STICHTING LEVENSEINDEKLINIEK Bewerkt door Datum Omschrijving Steven Pleiter 23 oktober 2017 Versie 1 Revisiefrequentie Eerstvolgende Omschrijving Jaarlijks Oktober 2018 Introductie: Het

Nadere informatie

Klachtenprotocol Kinderopvang de 5

Klachtenprotocol Kinderopvang de 5 Klachtenprotocol Kinderopvang de 5 Klachtenprotocol Kinderopvang De 5 Inleiding Ondanks dat Kinderopvang De 5 open, eerlijk en oprecht handelt en communiceert kan het toch zijn dat er ontevredenheid bij

Nadere informatie

Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie. KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007

Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie. KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007 Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007 Algemeen Het klachtenreglement van de N.V.P.M.K.T. beschrijft de opvang, bemiddeling en behandeling

Nadere informatie

Informatie over. indienen van een klacht

Informatie over. indienen van een klacht Informatie over indienen van een klacht Iedere klacht is gratis advies Bestuur en medewerkers van de gemeente Boekel hechten veel waarde aan goede dienstverlening. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden

Nadere informatie

Klachtenregeling Vogel Bewind

Klachtenregeling Vogel Bewind Klachtenregeling Vogel Bewind Vogel Bewind zal te allen tijde trachten om haar werkzaamheden ten aanzien van de aan haar opgedragen taken zo zorgvuldig mogelijk te realiseren en de belangenbehartiging

Nadere informatie

Klachtenbeleid Cliënten. Datum vaststelling: januari 2011

Klachtenbeleid Cliënten. Datum vaststelling: januari 2011 Klachtenbeleid Cliënten Datum vaststelling: januari 2011 Te herzien voor: januari 2014 Opgesteld & vastgesteld door: Marco Cattel Inhoud 1. Inleiding 3 1.1. Compliment, feedback of klacht 2. Begripsbepaling

Nadere informatie

!"#$%&""#%'(#)* Klachtenreglement

!#$%&#%'(#)* Klachtenreglement Klachtenreglement Algemeen Het doel van behandeling van klachten is in de allereerste plaats herstel van de verhoudingen tussen de klager en de organisatie. Het vastleggen en volgen van een procedure om

Nadere informatie

Klachtenregeling klanten

Klachtenregeling klanten Klachtenregeling klanten 1. Inleiding Voordat de opvang en begeleiding van een kind van start gaat, vinden er twee gesprekken plaats met de ouders: een kennismakingsgesprek en een intakegesprek. Tijdens

Nadere informatie

1.2 Persoonsgegevens Elk gegeven betreffende een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon.

1.2 Persoonsgegevens Elk gegeven betreffende een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon. Artikel 1. Algemene en begripsbepalingen Het klachtenreglement geeft de klager een middel iets te ondernemen tegen de bejegening, doen of nalaten van de SALUDE GROEP BV of één van haar medewerkers. Een

Nadere informatie

Klachtenreglement KEaRN

Klachtenreglement KEaRN Klachtenreglement KEaRN Externe versie De medewerkers van KEaRN doen hun werk zo goed mogelijk. Toch kan er iets misgaan, waardoor een klacht kan ontstaan. Een klacht ontstaat als de klant zich niet goed

Nadere informatie

Klachtenreglement De Landelijke Expertisebalie BV

Klachtenreglement De Landelijke Expertisebalie BV blad 1 Artikel 1. Algemene en begripsbepalingen Klachtenreglement De Landelijke Expertisebalie BV Het klachtenreglement geeft de klager een middel iets te ondernemen tegen de bejegening, doen of nalaten

Nadere informatie

Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen

Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen Directie Van Mecklenburg Schwerinlaan 1 2741 CW Waddinxveen Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen Inleiding Een uniforme regeling voor (wensen,

Nadere informatie

Verslag 2008 Klachtenbehandeling in het GO! Onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap

Verslag 2008 Klachtenbehandeling in het GO! Onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap Verslag 2008 Klachtenbehandeling in het GO! Onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap Inleiding Structuur van het GO! Onderwijs van de Vlaamse gemeenschap Het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap, kent

Nadere informatie

Protocol Klachtenprocedure

Protocol Klachtenprocedure Protocol Klachtenprocedure FUNIQ BV Weteringdijk 27 8161 SE Epe Tel: 0578-641080 info@funiq.nl www.funiq.nl KvK: 61574546 IBAN: NL 33 TRIO 0197 9810 03 FUNIQ BV 2015 Klachtenprocedure funiq Inhoudsopgave:

Nadere informatie

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag U heeft een klacht: wij helpen u graag U wilt weten wat u kunt doen als u een klacht heeft. Daarom vertellen wij u graag hoe en waar

Nadere informatie

Klachtenreglement Stichting Welzijnsondersteuning Montfoort-Linschoten (SWOM)

Klachtenreglement Stichting Welzijnsondersteuning Montfoort-Linschoten (SWOM) Klachtenreglement Stichting Welzijnsondersteuning Montfoort-Linschoten (SWOM) 1 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1. Definities Artikel 2. Klachtrecht Artikel 3. _ Zorgplicht behoorlijke

Nadere informatie

Klachtenregeling gemeente Lansingerland 2016

Klachtenregeling gemeente Lansingerland 2016 Klachtenregeling gemeente Lansingerland 2016 De raad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester van de gemeente Lansingerland; Gelezen het voorstel van het college van burgemeester

Nadere informatie

KLACHTENPROCEDURE RBO

KLACHTENPROCEDURE RBO KLACHTENPROCEDURE RBO RBO Damsport 1 9728 PP Groningen telefoon: (050) 526 29 00 fax: (050) 525 97 77 Inhoudsopgave 1. Algemeen 2 2. Wat is een klacht? 3 3. Wie behandelt klachten? 4 3.1 Klacht is gericht

Nadere informatie

KLACHTENREGELING. Inhoudsopgave

KLACHTENREGELING. Inhoudsopgave N.B.: Momenteel wordt gewerkt aan een klachtenregeling voor de organisatie SCO Delft e.o. Tot de nieuwe regeling beschikbaar is, zijn de twee bestaande regelingen van kracht (één voor het voortgezet onderwijs,

Nadere informatie

Klachtenreglement Thuiszorg Dichtbij

Klachtenreglement Thuiszorg Dichtbij Klachtenreglement Thuiszorg Dichtbij 1. Begrippen In dit reglement wordt verstaan onder: 1.1 Cliënt(en) Persoon aan wie de Aanbieder maatschappelijke zorg en/of andere diensten op het gebied van de arbeidsintegratie

Nadere informatie

Bijlage 2: Klachten regelement Klachten regelement Autstekend

Bijlage 2: Klachten regelement Klachten regelement Autstekend Bijlage 2: Klachten regelement Klachten regelement Autstekend 1 Inhoud 1. Doelstelling... 3 2. Verantwoordelijkheden... 3 3. Beschrijving procedure... 3 3.1 Interne klachten... 4 3.2.Vertrouwenspersoon...

Nadere informatie

Klacht Een uiting van onvrede over behandeling, verzorging of bejegening, die schriftelijk is ingediend.

Klacht Een uiting van onvrede over behandeling, verzorging of bejegening, die schriftelijk is ingediend. 1. Begrippenkader Klacht Een uiting van onvrede over behandeling, verzorging of bejegening, die schriftelijk is ingediend. Klager Een hulpvrager dan wel zijn/haar vertegenwoordiger of zijn/haar nabestaande(n).

Nadere informatie

Klachtenreglement MINDABLE

Klachtenreglement MINDABLE Klachtenreglement MINDABLE Inleiding Dit klachtenreglement heeft als doelstelling: 1. het recht doen aan de individuele klager; en 2. het bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening van MINDABLE

Nadere informatie

Het algemeen bestuur van de Modulaire Gemeenschappelijke Regeling Rijk van Nijmegen (MGR),

Het algemeen bestuur van de Modulaire Gemeenschappelijke Regeling Rijk van Nijmegen (MGR), Het algemeen bestuur van de Modulaire Gemeenschappelijke Regeling Rijk van Nijmegen (MGR), gelet op het bepaalde in hoofdstuk 9 Awb gelet op het bepaalde in artikel 23 van de MGR Besluit vast te stellen

Nadere informatie

Klachten- en geschillenreglement RadarVertige B.V.

Klachten- en geschillenreglement RadarVertige B.V. Klachten- en geschillenreglement RadarVertige B.V. Inhoudsopgave Inleidende bepalingen Artikel 1 Artikel 2 Artikel 3 Artikel 4 Artikel 5 Artikel 6 Artikel 7 Artikel 8 Artikel 9 Artikel 10 Artikel 11 Artikel

Nadere informatie

Klachtenreglement Human Concern

Klachtenreglement Human Concern Klachtenreglement Human Concern 1. Klachtenreglement 1. Begripsbepaling - Klacht een uiting van onvrede met de geboden zorg en/of de organisatie daarvan alsook het ontbreken van zorg of een naar voren

Nadere informatie

Artikel 1. Definities Artikel 2. Klachtrecht Artikel 3. Behoorlijke behandeling

Artikel 1. Definities Artikel 2. Klachtrecht Artikel 3. Behoorlijke behandeling Artikel 1. Definities In dit reglement wordt verstaan onder: a. AB Vakwerk Personeelsadvies B.V. de Human Resource Management organisatie die zijn klanten adviseert en ondersteunt op het gebied van instroom,

Nadere informatie

Interne klachtenregeling gastouderbureau Voor Uw kinderen

Interne klachtenregeling gastouderbureau Voor Uw kinderen Interne klachtenregeling gastouderbureau Voor Uw kinderen Inhoudsopgave: 1. Inleiding 2 2. Uitgangspunten 3 3. Begripsomschrijvingen 4 4. Klachtenprocedure 5 5. Protocol voor de eerste fase 6 6. Tweede

Nadere informatie

Klachtenreglement versie V (november 2013)

Klachtenreglement versie V (november 2013) Klachtenreglement versie V (november 2013) Bedrijfsgegevens Handelsnaam: Rechtsgeldig bevoegd functionaris: Care Group B.V. Dhr. F. Koster Directeur Bezoekadres: Marie Curiestraat 47 3846 BW Harderwijk

Nadere informatie

Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015

Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015 Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015 Sagènn Diensten B.V. - 2015 1 Klachtenreglement Sagènn Leeswijzer Het klachtenreglement Sagènn Diensten is onderverdeeld in 5 hoofdstukken. In hoofdstuk

Nadere informatie

een persoon die in dienst van Kinderparadijs Jansen en Jansen is, Of op inleenbasis voor Kinderparadijs Jansen en Jansen werkzaam is.

een persoon die in dienst van Kinderparadijs Jansen en Jansen is, Of op inleenbasis voor Kinderparadijs Jansen en Jansen werkzaam is. Klachtenregeling Kinderparadijs Jansen en Jansen Inleiding Deze regeling beschrijft de wijze van het behandelen van klachten van ouders en oudercommissies van Kinderparadijs Jansen en Jansen. Kinderparadijs

Nadere informatie

Klachtenreglement. van. Stichting Interculturele Participatie en Integratie (SIPI) exameninstelling TE AMSTERDAM

Klachtenreglement. van. Stichting Interculturele Participatie en Integratie (SIPI) exameninstelling TE AMSTERDAM Klachtenreglement van Stichting Interculturele Participatie en Integratie (SIPI) exameninstelling TE AMSTERDAM Procedure klachtenbehandeling SIPI Algemeen SIPI heeft graag tevreden klanten. Toch kan er

Nadere informatie

REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE STICHTING HUMAN CONCERN

REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE STICHTING HUMAN CONCERN REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE STICHTING HUMAN CONCERN Artikel 1. begripsbepaling a. Klacht een uiting van onvrede met de geboden zorg en/of de organisatie daarvan alsook het ontbreken van zorg of een naar

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

Klachtenafhandeling. 1. Klachtenregeling Hierin zijn de procedurele afspraken van Kinderopvang Het Speeldorp over de omgang met klachten vastgelegd.

Klachtenafhandeling. 1. Klachtenregeling Hierin zijn de procedurele afspraken van Kinderopvang Het Speeldorp over de omgang met klachten vastgelegd. Klachtenafhandeling Inhoud 1. Klachtenregeling Hierin zijn de procedurele afspraken van Kinderopvang Het Speeldorp over de omgang met klachten vastgelegd. 2. Stroomschema centrale klachtenafhandeling Hierin

Nadere informatie

Innofun Klachtenprocedure

Innofun Klachtenprocedure Klachtenprocedure Innofun B.V. Datum in werking treding: 1 september 2011 Versie: 1 Deze regeling wordt openbaar gemaakt door plaatsing op de website van Innofun Innofun Klachtenprocedure Doel van de procedure:

Nadere informatie

Klachtenreglement Gemeentelijke Kredietbank

Klachtenreglement Gemeentelijke Kredietbank Klachtenreglement Gemeentelijke Kredietbank INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE... 2 AANHEF... 3 HOOFDSTUK 1. INLEIDENDE BEPALINGEN... 4 ARTIKEL 1 BEGRIPSBEPALINGEN... 4 ARTIKEL 2 TOEPASSELIJKHEID... 4 HOOFDSTUK

Nadere informatie

Klachtenreglement Houtdatwerkt

Klachtenreglement Houtdatwerkt Klachtenreglement Houtdatwerkt Bestemd voor: Alle organisaties en personen die een klacht willen indienen over de producten en diensten van Houtdatwerkt. Datum inwerkingtreding: 1 juni 2016 Vastgesteld

Nadere informatie

CVDR. Nr. CVDR603437_1

CVDR. Nr. CVDR603437_1 CVDR Officiële uitgave van Scherpenzeel. Nr. CVDR603437_1 7 november 2017 Verordening van de gemeenteraad van de gemeente Scherpenzeel houdende regels omtrent klachtenafhandeling Verordening Klachtenafhandeling

Nadere informatie

Raad voor Accreditatie (RvA) Beleidsregel Klachten RvA

Raad voor Accreditatie (RvA) Beleidsregel Klachten RvA Raad voor Accreditatie (RvA) Beleidsregel Klachten RvA Document code: RvA-BR008-NL Versie 2, 31-7-2014 Rv A-beleidsregels beschrijv en de Rv A regels en het beleid op specif ieke onderwerpen. Een actuele

Nadere informatie

REGLEMENT VAN ORDE VAN DE COMMISSIE ZORGVULDIG BESTUUR

REGLEMENT VAN ORDE VAN DE COMMISSIE ZORGVULDIG BESTUUR REGLEMENT VAN ORDE VAN DE COMMISSIE ZORGVULDIG BESTUUR TITEL 1. Definities Artikel 1. Voor de toepassing van het reglement van orde wordt verstaan onder: 1 het decreet: het decreet van 13 juli 2001 betreffende

Nadere informatie