1 Veiligheid goed voor elkaar

Transcriptie

1 1 Veiligheid goed voor elkaar

2 Inhoudsopgave Veiligheid - Goed voor elkaar 3 Veiligheid is vakmanschap 4 Veiligheid - Binnen en buiten 5 Onze ambitie 6 Vergroten vakmanschap HRO 7 De 5 gedragskenmerken van HRO s 9 HRO - Uitdaging en ongeschreven regels 12 Stedin Groep aan het werk met HRO 13 2 Veiligheid goed voor elkaar

3 Duurzame energie voor iedereen. Dat is onze missie. Zodat onze klanten energie hebben om te wonen, werken en leven. Voor ons betekent dat beheren, onderhouden en vernieuwen van energie-infrastructuren. Daarbij hebben we te maken met gevaren vanuit elektriciteit, gas en omgeving. In dit document lees je achtergrondinformatie over het programma Veiligheid - goed voor elkaar. In de workshops die je gaat volgen of al gevolgd hebt komen de onderwerpen met concrete voorbeelden aan bod. 3 Veiligheid goed voor elkaar

4 IS VAKMANSCHAP Ongevallen liggen op de loer en elk ongeval, hoe klein ook, is er 1 te veel. Dat vraagt vakmanschap van ons allemaal. Het gaat erom voortdurend te weten wat je doet. Veiligheid en vakmanschap zijn dus onlosmakelijk met elkaar verbonden. Een vakman levert goede resultaten én weet op elk moment exact wat hij doet. Verkeerde of onvolledige informatie? Een scheef gemonteerde installatie? Of veel verspild materiaal? Dat vinden we geen vakwerk. Als een collega onder stroom komt te staan, is het zeker geen vakwerk. We moeten dus beseffen dat veiligheid onlosmakelijk hoort bij ons werk. Het is geen apart onderdeel, waarvoor een veiligheidsmanager verantwoordelijk voor is. Alle collega s die werken bij Stedin en Joulz, binnen en buiten zijn verantwoordelijk. Veiligheid - goed voor elkaar 4 Veiligheid goed voor elkaar

5 BINNEN EN BUITEN Waar we als Stedin Groep de afgelopen jaren fors hebben geïnvesteerd in de noodzakelijke goede regels en procedures, maken wij nu de volgende stap door ons vakmanschap - binnen, buiten en door alle lagen heen - centraal te stellen. Procedures en regels helpen, maar ons gedrag bepaalt hoe veilig wij werken. Veiligheid is geen apart onderdeel voor ons. Het is hoe wij werken. Samen zijn we verantwoordelijk voor de veiligheid van iedereen die meewerkt aan onze projecten en van onze klanten. Veiligheid wordt bepaald door iedereen in de keten. Door de kwaliteit van het werk van medewerkers op kantoor en in de buitendienst. Collega s binnen maken beleidsrichtlijnen, procedures, materiaalvoorbereidingen, werkplanningen, organiseren het onderhoud en voorraad beheer en stellen de targets etcetera. Wanneer zij dat werk goed doen, kunnen de collega s buiten werken met veilige constructies en zonder onnodige druk. Een foutje is zo gemaakt en kan grote gevolgen hebben. Denk aan onschuldig lijkende aanpassingen die ontbreken op een tekening. Of vergaderingen waarin niet alle nodige informatie besproken wordt. Omgekeerd geldt het ook. Als collega s buiten (kleine) manco s in procedures of ontwerpen niet bespreken met collega s binnen bijvoorbeeld. Een fout(je) kan ergens anders in de keten onveiligheid en inefficiëntie veroorzaken. Daarom gaan we met alle collega s, binnen en buiten, werken aan het nog verder verbeteren van onze veiligheidsprestaties. Als je alert werkt, ook aan dagelijkse activiteiten, merk je onverwachte zaken direct op. 5 Veiligheid goed voor elkaar

6 ONZE AMBITIE Om de veiligheid van onze collega s te verbeteren willen we zorgen dat ons gedrag overeenkomt met de gedragskenmerken van een zeer betrouwbare organisatie, oftewel High Reliability Organization (HRO). Je kunt hierbij denken aan bv. vliegdekschepen. De gevaarlijkste werkomgevingen ter wereld, met net zoveel mensen aan boord als er bij heel Stedin Groep werken, een technische omgeving waar ook veel jonge mensen werken en waar toch heel weinig incidenten plaatsvinden. In 2019 willen we een HRO zijn. Onderzoekers in de VS ontdekten dat 5 gedragskenmerken binnen HRO s ervoor zorgen dat deze organisaties zo goed presteren. Niet alleen op het gebied van veiligheid, maar ook als het gaat om kwaliteit en efficiëntie. 6 Veiligheid goed voor elkaar

7 VERGROTEN VAKMANSCHAP HRO Vakmanschap gaat ons aan het hart. Dat kwam helder naar voren uit intern onderzoek naar onze veiligheidsprestaties. Maar veel kennis en een goede attitude is niet genoeg. IEDEREEN ALERT Alertheid is belangrijk in HRO s. Om duidelijker te maken wat alert zijn precies is, kijken we naar het tegenovergestelde: gedachteloosheid. Gedachteloos handelen zonder bewust na te denken. Dit kan bijvoorbeeld voorkomen bij sterk repeterend werk, bij afleiding, onder hoge druk werken of bij overbelasting. Bij gedachteloosheid neem je oppervlakkig waar en beoordeel je situaties zonder erover na te denken. Zwakke signalen die duiden op afwijkingen dringen niet door. Er wordt dus ook niets mee gedaan. Wanneer je alert bent, is dit anders. Dan merk je onverwachte of afwijkende zaken direct op. Je bent je ervan bewust dat iets anders gaat dan gepland en onderneemt direct actie om de mogelijke verstoring te voorkomen of verhelpen. Deze vijf HRO-gedragskenmerken worden leidend voor Stedin: 1. Ik denk vooruit 2. Ik durf (door) te vragen 3. Ik ben alert op het onverwachte 4. Ik ben oplossingsgericht 5. Ik sta open voor de expertise van collega s Bij HRO s is iedereen alert op signalen die duiden op afwijkingen, en wordt actief getraind op alle mogelijke scenario s. De combinatie van alertheid op afwijkingen en de actiescenario s voor afwijkende situaties, is de sleutel voor het succes van HRO s. 7 Veiligheid goed voor elkaar

8 WAT MAAKT EEN HRO ANDERS DAN ANDERE ORGANISATIES? Reguliere organisaties... Vertrekpunt voorspelbaar...veronderstellen dat het werk voorspelbaar verloopt en dat de veiligheid met goede procedures te borgen is. Goede procedures...regelen hun veiligheid met procedures. Het bedrijf...zien veiligheid met name als de verantwoordelijkheid van het bedrijf; de rol van iedere medewerker daarin is minder duidelijk. Actief...sturen bij als fouten door (bijna-)missers aan het licht komen. Basisprocedures...werken met procedures voor de situatie die verwacht wordt. HRO s... Vertrekpunt onvoorspelbaar...veronderstellen juist dat het werk altijd anders loopt dan je verwacht. Behalve de goede procedures moet je altijd alert en voorbereid zijn op de afwijkingen. Goede procedures en alertheidscultuur...combineren de procedures met een cultuur van alertheid die de procedures overstijgt. Hierdoor hebben de medewerkers een helder beeld van wat er goed moet gaan en zijn ze bijzonder scherp op afwijkingen die tot incidenten kunnen leiden. Iedereen...kennen individuele verantwoordelijkheid. Elke medewerker in de keten is actief met veilig werken. Iedereen voelt zich verantwoordelijk en ze zijn allemaal alert op afwijkingen die voor problemen kunnen zorgen. Proactief...sturen bij aan de hand van de kleinste signalen die wijzen op een afwijking van het verwachte, zodat ook bijna-missers voorkomen worden. Actiescenario s...gebruiken naast de basisprocedures ook actiescenario s voor allerlei mogelijke afwijkingen. 8 Veiligheid goed voor elkaar

9 DE 5 GEDRAGSKENMERKEN VAN HRO S Medewerkers van HRO s werken veilig aan de hand van 5 gedragskenmerken. De eerste 3 gedragskenmerken zijn gericht op het voorkomen van incidenten. De laatste 2 op het oplossen en leren van incidenten. 1. Ik denk vooruit 2. Ik durf (door) te vragen 3. Ik ben alert op het onverwachte 4. Ik ben oplossingsgericht 5. Ik sta open voor de expertise van collega s HRO-KENMERK 1 IK DENK VOORUIT Dit gedragskenmerk gaat over het door en door kennen en beheersen van het proces. Een incident is bijna altijd een gevolg van een combinatie van gebeurtenissen. Die gebeurtenissen, of afwijkingen moeten we tijdig signaleren. Je merkt die afwijkingen alleen op als je precies weet hoe het normaliter zou moeten verlopen. Als je alle stappen, actoren en factoren in het proces kent en de procedures en regels paraat hebt. Over hoe hoort het en wat zijn afwijkingen, moeten we met elkaar in gesprek. Wat bewaken en verwachten we en wat is het ergste scenario zodat we ons ook hierop kunnen voorbereiden? Wat als? Om incidenten te voorkomen bedenken HRO-medewerkers scenario s. Dit doe je door het proactief langslopen van scenario s: Als dit misgaat, wat gebeurt er dan? En als dit en dat tegelijkertijd misgaat, welke situatie ontstaat er dan? Per situatie bekijk je vervolgens of het voor iedereen helder is welke actie erbij hoort. Is er een actiescenario voor deze situatie zodat iedereen weet wat er van hem of haar verwacht wordt als de situatie zich voordoet? Met actiescenario s per situatie ben je beter voorbereid. Vakmensen bij een HRO weten dat je nooit vooraf alle verstoringen kunt bedenken. Je kunt altijd met afwijkingen te maken krijgen. Te veel zelfvertrouwen kan zorgen voor risico s. Voorwaarde Iedereen in de organisatie binnen en buiten moet de procedures en regels kennen en durft wat als -vragen te stellen. Scenario denken kun je leren Het bedenken van scenario s klinkt leuk en makkelijk, maar is iets dat je echt moet leren. Net als bij brainstormen zul je samen echt out of the box moeten denken. Openstaan voor wat als -vragen waarvan je denkt nee, dat zal nooit gebeuren, of dat heb ik in al mijn jaren hier nog nooit meegemaakt dus dat kan niet gebeuren. 9 Veiligheid goed voor elkaar

10 HRO-KENMERK 2 IK DURF (DOOR) TE VRAGEN Zorgt ervoor dat we besluiten nemen op basis van juiste en volledige informatie. Als we zinnen horen die beginnen met dit is typisch een gevalletje, dit lijkt wel of dit heb ik eerder aan de hand gehad, dan is het oppassen. Aannames zijn een belangrijke oorzaak van fouten. Bij aannames kijk je vooral naar de overeenkomsten met eerdere situaties, in plaats van naar de verschillen. We moeten aannames toetsen, de verschillen onderzoeken, de volledige situatie in beeld krijgen en vragen stellen voordat we conclusies trekken. Heb je bijvoorbeeld erg duidelijke instructies geschreven, dan mag je niet aannemen dat de monteurs ze goed zullen uitvoeren. Dat weet je pas als je gesproken hebt met een aantal monteurs, en hebt gecontroleerd of zij de instructies begrepen hebben zoals jij ze hebt bedoeld! Wat betekent? Ook bij vaag woordgebruik moeten we scherp zijn. Houd voldoende afstand bijvoorbeeld, klinkt goed. Maar wat is voldoende? En wat bedoelen we met langzaam of zo snel mogelijk? Bij alle woorden waarbij we niet weten wat het precies is, stellen we vragen om te zorgen dat we elkaar goed begrijpen. Voorwaarde Het voeren van een eerlijk gesprek is belangrijk in een HRO. Er moet alle openheid en ruimte zijn om alles aan elkaar te vragen en alles tegen elkaar te zeggen. Heb t er echt over is essentieel. HRO-KENMERK 3 IK BEN ALERT OP HET ONVERWACHTE Gaat over fouten voorkomen door op elk moment alert te zijn op afwijkingen. Het zoeken naar mogelijke missers is voor medewerkers bij een HRO bijna een sport. Dit doe je door continu, in elke fase van een project, alert te zijn en verbeterde afspraken te maken. De alertheid verslapt nooit. Ook als je voor de derde keer eenzelfde project doet, overdenk je doorlopend de risico s alsof je het project voor het eerst oppakt. De omstandigheden veranderen terwijl je aan het werk bent, dus zijn er steeds weer andere en nieuwe factoren die risico s kunnen vormen; andere medewerkers of partners, aangescherpte regels, nieuwe procedures. Dit zijn harde aanleidingen waarop je extra alert moet zijn, net als bijvoorbeeld nieuwe vragen die opeens bij het Klant Contact Centrum of Servicedesk binnenkomen. Daarnaast zijn er minder duidelijke signalen dat er iets afwijkt. Deze kun je niet concreet aanwijzen. Je moet er een sensor voor ontwikkelen, heel opmerkzaam zijn, zodat je ze oppikt. Niet pluis Die sensor hebben we allemaal- ons gevoel. Bij afwijkingen, positief en negatief, zeggen we (achteraf) vaak Ik had al het gevoel dat er iets niet klopte. Op het moment dat het speelt, ervaar je verrassing, verwarring of angst. Artsen noemen dit het niet pluis gevoel. In HRO s hebben mensen geleerd op deze gevoelens te vertrouwen en er naar te handelen. Voorwaarde Soms vergissen we ons. We hebben het idee dat er iets niet klopt, en na controle blijkt dat er niets aan de hand is. Dat is niet erg. In een HRO trappen we liever 10 keer voor niets op de rem, dan dat we 1 keer te veel gas geven. HRO-KENMERK 4 IK BEN OPLOSSINGSGERICHT Gaat over het adequaat oplossen van het probleem en het leren van het incident. Met de eerste 3 HRO-gedragskenmerken proberen we problemen te voorkomen. Helemaal uitsluiten kan niet. Daarom is het belangrijk om juist te handelen op het moment dat er zich wel iets voordoet. Zeker in de risicovolle omgeving van HRO s vraagt dit om veerkracht van de medewerkers. Terwijl als de situatie zich voordoet je het hoofd koel houden zodat je goed blijft functioneren. Leren Veerkracht betekent ook dat je als organisatie leert van het incident. Dit doe je door het probleem te analyseren. Hierbij gaat het binnen een HRO om de oorsprong van het probleem- nooit om de betrokken personen. Een fout is namelijk een resultaat, een uitkomst. Als iemand een verkeerde conclusie heeft getrokken, dan ga je dus op zoek naar de oorzaak. Mist er iets in ons opleidingsprogramma? Zit er een onduidelijkheid in de werkinstructie? Was de werkdruk op het moment van besluiten te hoog? Etcetera. Als je de oorzaken gevonden hebt, kun je aan de slag met oplossingen. De leerpunten benut je om procedures en processen te verbeteren. En samen zorg je ervoor dat het probleem niet nog een keer kan voorkomen. 10 Veiligheid goed voor elkaar

11 Beslissingen worden genomen in de frontlinie en het gezag ligt bij de mensen met de meeste ervaring, ongeacht hun rang. Voorwaarde In staat zijn om het geleerde snel te delen met relevante stakeholders en snel te verankeren in procedures, processen en werkinstructies. HRO-KENMERK 5 IK STA OPEN VOOR DE EXPERTISE VAN COLLEGA S Ervaring op zich is natuurlijk nog geen garantie voor expertise. De beslissers betrekken daarom alle personen met relevante expertise. Deze experts sluiten aan bij vergaderingen, helpen bij de analyses, het voorbereiden van de beslissing en het oplossen van problemen, etcetera. Voorwaarde Een goed intern netwerk en duidelijkheid over wie welke kennis en ervaring heeft, is heel belangrijk in een HRO. Gaat over het benutten van elkaars expertise los van hiërarchie. Bij een HRO werk je met korte lijnen. Beslissingen worden genomen in de frontlinie en het gezag ligt bij de mensen met de meeste ervaring, ongeacht hun rang. 11 Veiligheid goed voor elkaar

12 HRO UITDAGING EN ONGESCHREVEN REGELS Stedin wil in 2019 een HRO zijn. Onze organisatie heeft natuurlijk al elementen van een HRO, vooral de procedures. De HRO-elementen die we al hebben gaan we benoemen en verder uitbouwen. Met de elementen die we missen gaan we aan de slag. ONGESCHREVEN REGELS Omdat we in de afgelopen jaren fors hebben geïnvesteerd in goede procedures gaan we de grootste verbetering vinden in de cultuurkant, in hoe we de dingen doen en met elkaar omgaan. Onlangs is door een externe partij gekeken naar de ongeschreven regels in onze organisatie. Deze beschrijft voor een groot deel onze cultuur. Uit deze analyse blijkt dat er ruimte is voor verbetering is om ons te helpen een HRO te worden. Een belangrijk verbeterpunt is de sociale veiligheid. Horizontaal zit goed (collega s onderling) maar verticaal is deze behoorlijk laag. Dit betekent dat mensen niet alles durven te zeggen of vragen aan projectleiders of managers. Voor onze veiligheid is dit een bedreiging. Ongeschreven regels reguleren de interacties tussen mensen, bepalen waar we wel of niet op letten, of mensen zich vrij voelen om informatie en gevoelens te delen, etcetera. 12 Veiligheid goed voor elkaar

13 STEDIN GROEP AAN HET WERK MET HRO Binnen Stedin Groep gaan we de 5 HRO-gedragskenmerken inbedden in onze organisatie naast onze cultuurwaarden. Ook deze gaan over gedrag en daarom pakken we dit tegelijk op. Onze cultuurwaarden 1. Klant eerst 2. Samen 3. Vertrouwen geven en verantwoordelijkheid nemen IEDEREEN DOET MEE Omdat veiligheid het resultaat is van het werk van iedereen in de keten, doet iedereen mee binnen en buiten. BESTAANDE EN NIEUWE INITIATIEVEN We zullen inhaken op bestaande programma s die HRO-waardig zijn en veiligheid en vakmanschap versterken. Een mooi voorbeeld dat de kern van HRO betreft is Heb t er echt over dat binnen een deel van onze organisatie al bekend is. Daarnaast zullen we aanvullende activiteiten opzetten om de 5 HRO-kenmerken leidend te laten worden in ons werk. STAPSGEWIJS Het veranderen van gedrag doe je niet in 1 keer. We hanteren een veranderplan dat ons stap voor stap begeleidt naar het werken volgens de HRO-gedragskenmerken en onze kernwaarden. Er zijn 3 leerfasen bewustwording, bijleren en inslijten: Veranderplan langs 3 leerfasen Leerfase Vragen die centraal staan 1) Bewustwording Waar vertonen we (en ikzelf) al gedrag zoals in een HRO past en waar niet? Waar dragen we (en ik) onze kernwaarden al uit en waar niet? 2) Bijleren Wat heb ik nodig om me meer te gedragen zoals in een HRO past en te handelen volgens onze afgesproken kernwaarden? Wat heb ik nodig van de organisatie om dit gedrag te vertonen? Hoe ga ik mijn collega s en leidinggevende helpen om meer van het gewenste gedrag te vertonen? 3) Inslijten Hoe kunnen we het gewenste gedrag vasthouden met elkaar? Hoe kunnen we ervoor zorgen dat onze systemen, procedures, processen etc. ons helpen om het gewenste gedrag te blijven vertonen in het dagelijks werk? WERKEN AAN GEDRAG In de praktijk betekent dit dat we werken aan ons gedrag. We gaan het hebben over de kwaliteit van onze gesprekken, over onze interpersoonlijke vaardigheden, onze individuele houding, het effect op anderen en het collectieve resultaat. We zullen nieuw gedrag bijleren en zorgen dat we onze mensen steeds voor effectief en veilig gedrag kunnen kiezen. 13 Veiligheid goed voor elkaar

14 Werken in een HRO vraagt ander gedrag en een andere manier van denken. Normaal houden we niet van fouten bijvoorbeeld. Maar in een HRO zijn je collega s en het management blij met iedere fout die gevonden wordt. INFORMATIE Voor meer informatie over deze publicatie kunt u terecht bij FM_HRO@stedin.net 14 Veiligheid goed voor elkaar