Methoden: beheersen van kwaliteit

Transcriptie

1 Case Entrance & Security Systems - case, analyse en conclusies (OLO) Hoofdstuk 13 Methoden: beheersen van kwaliteit Montageploegen van ESS zorgen op locatie voor inbouw van deuren en systemen. Pasklaar inzetten van draaideuren en gebruiksklaar maken van elektronische systemen is specialistisch werk, wat bouwaannemers vrijwel altijd uitbesteden. ESS heeft ook onderhoudstechnici die ervoor zorgen dat de systemen het goed blijven doen. De gebruikers nemen daarvoor meestal een onderhoudsabonnement, wat ESS een continue stroom van extra inkomsten oplevert, ook nu de wereldwijde crisis heeft geleid tot grote terugloop in de bouwsector. De onderhoudsmensen zijn ook oproepbaar bij storingen. Dat is een verhaal apart. In een groot ziekenhuis kwamen laatst de automatische toegangsdeuren vast te zitten door een brandje in een schakelkast. De monteur van ESS kwam veel te laat opdraven, omdat hij de ingewikkelde onderhoudsklus waarmee hij bezig was niet zomaar kon onderbreken. De technische dienst van het ziekenhuis had toen zelf al een oplossing gevonden. Dat was niet met hoogwaardige (en dure) ESSonderdelen, maar dat maakte ziekenhuispersoneel, patiënten en bezoekers natuurlijk niets uit. Het werkte allemaal tenminste weer. Erger was dat het ziekenhuis door deze ervaring besloot het onderhouds- en storingswerk voortaan zelf te blijven doen en dat ESS een belangrijke klant kwijt was. Het bovenstaande is wel een heel dramatisch verhaal, maar de laatste tijd zijn er meer klachten over de storingsdienst van ESS. Storingsmonteurs laten vaak lang op zich wachten, maar dat komt omdat ze van onderhoudswerk afgehaald moeten worden, zoals in het verhaal hiervoor. Maar er is meer aan de hand: klanten klagen dat monteurs weinig begrip tonen voor hun boosheid. Sorry hoor, maar ik heb ook mijn problemen of: Daar heb ik niks mee te maken, meneer; daarvoor moet u bij mijn baas wezen, zijn het soort antwoorden dat een opgewonden klant nog meer op de kast jaagt. En als de monteur aan de slag gaat, dan gebeurt het maar al te vaak dat hij merkt niet de goede onderdelen bij zich te hebben. Hij was die dag nu eenmaal een ander type deur aan het monteren en kon niet weten dat deze storing er opeens tussendoor zou komen. En dan wordt het al gauw: Dit gaat vandaag niet meer lukken, ik zal het doorgeven en misschien komt er dan morgen iemand anders langs. Als de boze klant dat niet pikt, kan de monteur niet anders zeggen dan: Ja, maar zo is het bij ons geregeld; ik kan u helemaal niets beloven. Ook heeft de monteur niet altijd voor alle mogelijke storingen het juiste gereedschap bij zich. Laatst heeft een monteur daardoor het probleem alleen maar groter gemaakt toen hij goed bedoeld probeerde een vastgelopen schuifdeur met grof geweld weer in beweging te brengen, want over het juiste afstelgereedschap beschikte hij niet. De deur versplinterde en de klant was nog verder van huis. Geen wonder dus dat er nogal wat klachten bij ESS binnenkomen over de storingsdienst. De verantwoordelijke manager, het hoofd Onderhoud, haalt daarover gefrustreerd zijn schouders op: Alsof ik er iets aan kan doen; iemand hier heeft ooit verzonnen dat storingen moeten worden opgevangen door de reguliere onderhoudsploegen. Alsof storingen een zeldzaamheid zijn, maar dat is bij het intensieve gebruik van onze deuren nou eenmaal Case Entrance & Security Systems - case, analyse en conclusies (OLO) H13 p. 1/5

2 niet zo. Hij legt de klachten dan ook maar naast zich neer en de klanten horen er niets meer op terug. Zijn pleidooi voor een aparte storingsdienst, 24/7 beschikbaar en toegerust met alle noodzakelijke gereedschap en materialen, is door de directie afgewezen: Veel te duur, stel dat ze een dag niets te doen hebben; laat ze in elk geval onderhoud doen. Dat dit alles de reputatie van ESS geen goed doet, merken de verkopers, want potentiële klanten gaan steeds meer de zekerheid van gegarandeerde service en nazorg eisen en als de verkoper die niet kan toezeggen, dan haken ze af Opdracht U bent de assistent van het hoofd Onderhoud en die heeft u gevraagd op een rijtje te zetten wat de problemen bij de storingsdienst nu zo hardnekkig maakt en wat hij bij de directie naar voren moet brengen om ze te overtuigen dat het zo toch niet langer kan. En hoe het dan wel zou moeten. U wordt dus gevraagd het probleem te analyseren en suggesties voor een oplossing te doen. Uitwerking Analyse Analyse aan de hand van het Ishikawadiagram, dat zeer geschikt is om complexe kwaliteitsproblemen uiteen te rafelen en zicht te krijgen op waar de punten zitten die aangepakt moeten worden. Personeel Er is iets mis met de manier waarop monteurs omgaan met klanten die al bezorgd waren en die helemaal boos worden als ze heel lang moeten wachten tot er een storingsmonteur verschijnt of als die alweer snel onverrichterzake vertrekken moet. Een kenmerk van dienstverlening is dat een geslaagde dienst in interactie met de klant tot stand komt. Maar voor een mislukte dienst geldt dat ook. Wat kan de monteur doen om de mislukking die al in de lucht hangt nog te bezweren of in elk geval voor de klant voor het moment acceptabel te maken? Hier zit een pijnpunt dat zwaar weegt en waar iets aan moet worden gedaan. Processen Hier komen we aan de operationele processen van ESS. Die zijn zo ingericht dat het wel fout moet gaan. Storingen in complexe installaties (en zo mag je geavanceerde toegangssystemen gerust noemen) zijn niet te vermijden en als ze voorkomen dan leveren die meteen heel veel hinder op. Een klant die zoiets kostbaars aanschaft, mag verwachten dat nazorg en hulp bij tegenslag snel en doeltreffend is. Deze dienst is een integraal onderdeel van het product en bepaalt, misschien nog wel meer dan het fysieke systeem zelf, de life time value van het product, dat wil zeggen wat de klant nu eigenlijk aan meerwaarde krijgt als hij het product, in dit geval het toegangssysteem, koopt. Wat moet er veranderen in de processen om deze permanente stroom van problemen te laten Case Entrance & Security Systems - case, analyse en conclusies (OLO) H13 p. 2/5

3 ophouden? Net als het vorige pijnpunt is ook dit een zwaarwegend pijnpunt, maar wel anders. Het vorige is iets wat in het vluchtige contactmoment tussen klant en monteur ontstaat. Dit is fundamenteler, want het zit in de organisatie zelf ingebakken. Veel van de ellende die ontstaat tussen klant en monteur kan worden voorkomen door in de organisatie zelf in te grijpen. Gereedschap Ook hier zit een stuk van het probleem: monteurs komen er te vaak te laat achter dat ze niet het goede gereedschap bij zich hebben. Maar dit is een afgeleid probleem, wat samenhangt met de hiervoor al gesignaleerde ingebouwde problemen in de operationele processen. Een oplossing, het wordt steeds duidelijker, zal eerst in die processen moeten worden gevonden. Materialen Ook hier gaat het een en ander fout, maar, we kunnen kort zijn onderhand, ook hier zit de oorzaak in de processen. Omgeving Die speelt in de problemen rond de storingsdienst eigenlijk geen rol. Jammer (ironisch!), maar daaraan kan geen schuld worden gegeven voor alles wat er fout gaat. Het komt echt uit ESS zelf voort. Management Hier zit wel een groot stuk van het probleem, nog fundamenteler dan we hiervoor al in de processen tegenkwamen. Want het is het management dat het in zijn macht heeft (en ook als verantwoordelijkheid heeft) om de nu steeds maar voortdurende problemen echt aan te pakken. Maar zoals we zien, is het management, in casu de directie, niet bereid de signalen van het hoofd Onderhoud serieus op te pakken. Van de zes probleemaanjagers uit het Ishikawadiagram hebben we hiermee de zwaarste te pakken. Case Entrance & Security Systems - case, analyse en conclusies (OLO) H13 p. 3/5

4 De genoemde analyse is als volgt in beeld te brengen. Operationele gaan hebben te vaak processen zijn niet goed om verkeerd verkeerd met boze gereedschap bij ingericht klanten zich Probleem: de steeds weer terugkerende klachten over de gebrekkige onderhoudsdienst Problemen uit Management hebben te vaak de omgeving heeft geen oog niet de juiste zijn er feitelijk voor de materialen bij niet problemen zich Legenda: hoe donkerder een deelprobleem is, des te meer draagt het bij aan het totaalprobleem. Suggesties voor oplossing De analyse maakt duidelijk dat primair het management, in casu de directie, zich anders tegenover het probleem zal moeten opstellen (het grootste deelprobleem). Pas dan kan het een na grootste deelprobleem, de verkeerde inrichting van de operationele processen, worden aangepakt. Het ligt zeer voor de hand om onderhoudswerk en storingsdienst te ontvlechten. Het management lijkt ten onrechte de redenering te hanteren dat een storing een apart soort onderhoudswerk is, maar ziet niet dat de omstandigheden van een storing (niet te voorzien, haast geboden bij de oplossing, reputatie van ESS is in het geding) zodanig anders zijn dat dit heel anders moet worden opgehangen binnen ESS. Het probleem van de monteurs die niet goed omgaan met de klant zou door een reorganisatie (onderhoudswerk en storingsdienst ontvlechten) wel eens een stuk minder ernstig kunnen worden, omdat de probleemsituaties waarin monteurs disfunctioneren tegenover een klant zich dan niet meer of veel minder zullen voordoen. Maar ergens is er toch ook iets niet in orde met de grondhouding van de monteurs, als ze niet uit zichzelf lijken aan te voelen hoe je in een gespannen situatie wel en niet moet omgaan met een (bezorgde, boze) klant. Dus vooral voor de monteurs die bij de voorziene reorganisatie naar de storingsdienst overgaan, is een training klantgericht optreden gecombineerd met enig inzicht in een slechtnieuwsgesprek wel een must. De twee lichtste problemen (beide even licht) met betrekking tot gereedschappen en materialen zullen Case Entrance & Security Systems - case, analyse en conclusies (OLO) H13 p. 4/5

5 na de reorganisatie verdwijnen, want de storingsmonteurs zullen heel anders uitgerust zijn dan onderhoudsmonteurs. De laatste zijn gericht op bijvoorbeeld het groot onderhoud van een bepaald type deur en zullen niet alles bij zich hebben om elk soort probleem aan te pakken. De storingsmonteurs zijn daartegenover te vergelijken met een Wegenwacht, die in staat is om de meest uiteenlopende problemen aan de meest uiteenlopende toegangssystemen te verhelpen, al is het maar met een noodreparatie. Case Entrance & Security Systems - case, analyse en conclusies (OLO) H13 p. 5/5