Klachtenbeleid Mobiliteit slaat juiste weg in. Klachtenrapportage beleidsdomein 2013

Transcriptie

1 Klachtenbeleid Mobiliteit slaat juiste weg in Klachtenrapportage beleidsdomein 2013 RAPPORT mei 2014

2 Situering Dit rapport biedt een reflectie op de eerstelijnsklachtenbehandeling binnen het beleidsdomein Mobiliteit en Openbare Werken van de Vlaamse overheid. Dit rapport is meteen ook een nulmeting, als opstap naar de vanaf volgend jaar - bij de beoordeling van de eerstelijnsklachtenbehandeling 2014 door de beleidsdomeinen van de Vlaamse overheid - nieuw te hanteren checklist voor de Vlaamse klachtenbehandeling (zie daarover jaarverslag 2013, Vlaamse Ombudsdienst, VLP , nr. 41/1, p. 41). Inhoud 1. Inleiding... p Analyse MOW-klachtenverslag p Conclusie... p. 9 Bijlage: - Uittreksel Mobiliteit Jaarverslag 2013 Vlaamse Ombudsdienst... p. 10

3 Inleiding 1. Artikel 12 van het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen, bepaalt dat het centraal punt van elk beleidsdomein van de Vlaamse administratie jaarlijks globaal schriftelijk verslag uitbrengt bij de Vlaamse ombudsman over de ingekomen (eerstelijns-) klachten en de bevindingen van de behandeling van deze klachten. Op zijn beurt, verzamelt de ombudsman die 13 globale verslagen in een jaarlijks klachtenboek (zie 2. Uit het klachtenboek voor het kalenderjaar 2013 blijkt dat het beleidsdomein Mobiliteit & Openbare Werken (hierna: MOW), verslag geeft over klachten. In absolute aantallen is MOW daarmee hors catégorie, aangezien alle andere rapporteringsplichtige bestuursinstellingen samen in totaal slechts bijkomende eerstelijnsklachten rapporteren bij de ombudsman. Op die manier blijkt dus dat driekwart van alle eerstelijnsklachten bij de Vlaamse overheid betrekking hebben op mobiliteit; en daarbij springen vooral in het oog: - de klachten bij De Lijn, alsmede de reacties op uitgeschreven PV s aldaar; - de reacties bij het Agentschap Wegen & Verkeer (AWV): 95 klachten en meldingen. Analyse MOW-klachtenverslag De hierna volgende analyse gaat achtereenvolgens in op de wijze waarop het beleidsdomein mobiliteit: - ontevredenheid capteert; - inhoudelijk antwoordt op de gecapteerde ontevredenheid; - zich daarbij organiseert. Daarbij moet de analyse uiteraard worden gelezen in samenhang met wat de Vlaamse Ombudsdienst al beoordeeld heeft in het jaarverslag van de Vlaamse Ombudsdienst over 2013, zie VlP, , nr. 41/1, uittreksel gevoegd als bijlage.

4 Het capteren van ontevredenheid 4. De vergelijking tussen de verslagen van De Lijn en AWV legt al onmiddellijk de vinger op de relativiteit van het onderscheid tussen - het capteren van klachten, aan de ene kant; en - het capteren van alle andere signalen, zoals meldingen, aan de andere kant. Terwijl AWV slechts een kleine fractie van de meldingen toestand van het wegdek registreert als klacht (namelijk enkel de situaties waarin de burger uitdrukkelijk zijn ongenoegen laat blijken), tellen bijvoorbeeld alle klantenreacties over niet-gereden ritten bij De Lijn als klacht. 5. Al te zwaar tilt de ombudsman niet aan eventuele verschillen in werkwijze op dat punt. Waar het immers écht om draait, is om de gecapteerde signalen steeds beter te integreren in het communicatie-en in het kwaliteitsbeleid tout court. En dat ziet de ombudsman zeker ook bij MOW; zo toont het AWV-verslag hoe meldingen en klachten bij AWV hoedanook een gelijkaardige doorloop en behandeling kennen; ook situeert het AWV-verslag de meldingen en klachten binnen het algehele kwaliteitsbeleid, zie met name de punten 4 en 5 van het AWV-rapport, dat eerst het klachtenbeeld systematiseert en dat vervolgens ook de verbeteracties beschrijft per klachtenbeeld. 6. Op het vlak van klachten- en meldingencaptatie kan de ombudsman beleidsdomeinbreed aanbevelen om maximaal de inspanningen te concentreren op de drie sterke merken, die het beleidsdomein vandaag al heeft en dat zijn respectievelijk: - (1) het contactformulier op de site van de Lijn; - (2) het 0800-nummer van De Lijn Info (dat bij voorkeur wel gratis bereikbaar wordt in plaats van een betalend 070-nummer nu); en - (3) het bij AWV. De ombudsman ondersteunt voorts ook het voornemen van AWV om te bekijken hoe dat andere sterk merk - (4) de Vlaamse Infolijn 1700 kan worden ingeschakeld bij de (telefonische) filtering van het aantal meldingen. Interessant is ook de prille ontwikkeling van het sociale mediabeleid vooral bij De Lijn (twitter en facebook) en de ombudsman kijkt met interesse uit naar de conclusies die daar potentieel beleidsdomeinbreed uit getrokken kunnen worden. 7. Wat alle andere captieve instrumenten betreft binnen MOW, volstaat het huidige profiel (in essentie dus een status quo en hier-en-daar wellicht zelfs een afbouw in vergelijking met de huidige situatie). Wanneer bijvoorbeeld het Vlaams Verkeerscentrum aangeeft meer-en-meer aanspreekpunt te worden voor alles wat met verkeer en vervoer te maken heeft, dan verdient het toch de voorkeur om ook daar een beleid te voeren dat burgers

5 zoveel mogelijk terecht doet komen bij of bij de Vlaamse Infolijn En hoewel de ombudsman het uiteraard apprecieert dat een niche-site als het Klachtendecreet extensief toepast (door klachten te beantwoorden met elementen aangeleverd door de private concessiehouders van de parkings), lijkt het beleidsdomein de energie toch best te concentreren op captatie en vervolgens kwaliteitswinst bij de kern-klachtenbeelden (zie hierna). 8. Ten slotte, en dat lijkt een uitdaging voor het brede beleidsdomein, zijn de passages in het AWV-verslag over de zogenaamde klachtencarroussel erg herkenbaar voor de ombudsman. Ook de ombudsman is namelijk goed bekend met het fenomeen van de radeloos rondvragende burger die een carroussel op gang brengt bij minister, kabinet, burgemeester, administratie, ombudsman, Vlaams Volksvertegenwoordiger, en de talloze dubbelop -captaties, die daar het gevolg van zijn. Hoe uitdagend ook, moet het daarbij ook onze gezamenlijke ambitie zijn om bij het einde van de legislatuur te mogen vaststellen dat MOW tegen dan heel wat minder schriftelijke vragen heeft moeten capteren, dan de MOW-schriftelijke vragen van Vlaamse volksvertegenwoordigers, die de minister en MOW als top-bevraagd beleidsdomein in de periode te verwerken kregen (die schriftelijke vragen vormen een kleine 20% van alle schriftelijke vragen). Immers, ook de ombudsman weet dat deze schriftelijke vragen al te vaak handelen over aangelegenheden, die al via andere kanalen gecapteerd worden en die ook op andere manier publiek gemaakt horen te worden. Het betreft uiteraard een moeilijk te vatten fenomeeen, maar een werkelijk kwaliteitsvol klachtenmanagement, ingebéd in transparante communicatie, verhoogt de kans op minder dubbelop-inspanningen. Voorts kan MOW zich alvast inspireren op de afspraak tussen ombudsman en de VDAB: de antwoorden op schriftelijke vragen die peilen naar gegevens, die sowieso aan bod komen in de VDAB-verslaggeving aan de ombudsman over de klachtenbehandeling, worden door de VDAB steevast beantwoord met louter een verwijzing naar die rapportering via de ombudsman.

6 Inhoudelijke antwoorden op gacpteerde ontevredenheid 9. Aan de hand van vooral het AWV-verslag en dat van De Lijn, is het mogelijk om inzicht te krijgen in de belangrijkste klachtenbeelden binnen MOW. Gelet op de grote aantallen van weerkerende vergelijkbare klachten en meldingen, komt het er vooral op aan om klachtenbeeld-per-klachtenbeeld een goed evenwicht te vinden tussen - gestandaardiseerde aanpak en antwoorden; en - toch voldoende empathie en concrete actie. Zonder hier in detail al die klachtenbeelden te overlopen (maar absoluut met de bereidheid om mee te denken daaromtrent), denkt de ombudsman daarbij bijvoorbeeld aan De klachten bij De Lijn over ontoereikende service (bus niet gereden, te laat gereden, halte voorbij gereden) en bejegening door een buschauffeur. 10. In absolute aantallen, de top-categorie binnen de Vlaamse klachtenbeelden. Dé uitdaging voor de nieuwe centrale klachtendienst van De Lijn bestaat erin om twee dingen te doen: - richting de zender van het gecapteerde signaal: zorgen voor standaardantwoord-macro s die wat meer ruimte laten voor empathie en oprechte verontschuldiging voor de concreet aangeklaagde situatie (en ja, waarom niet, ook voor een vleugje perspectief in het licht van die vele duizenden keren per dag dat De Lijn wél een prima service biedt); - richting eigen organisatie: erin slagen om de operationele optelsom van de ene klacht na de andere te overstijgen; en werkelijk dingen ten goede structureel mee te verbeteren. 11. Om dat te kunnen doen, hoort de centrale klantendienst werk te maken van een beleidslijn omtrent (1) de klachten, waarbij het - zonder veel verdere opvolging - volstaat om de melding onder de aandacht te brengen van de betrokken stelplaats of pachter; en (2) de klachten die grondiger actie en opvolging vragen en die dan ook verder meer in detail door-gecommuniceerd kunnen worden met de persoon die het voorval meldt. De huidige ombudsman bijvoorbeeld, doet dat voor elk signaal van een beweerd slachtoffer of voldoende onafhankelijk getuige van - racisme of geweld van de kant van de buschauffeur, - alsmede voor klachten over de bejegening van reizigers met een handicap of beperkte mobiliteit.

7 Daarbij stapt de ombudsman desnoods persoonlijk ter plaatse af bij de betrokken stelplaats of pachter (met wisselende vaststellingen overigens: van zeer goede opvolging, tot uiterst povere service door de betrokken pachter). 12. De voorbeelden sub 11 zijn de voorbeelden van de ombudsman, maar een organisatie moet toch vooral eigen accenten leggen en de link met het kwaliteitsmanagement aantonen. Zo kan de ombudsman zich heel goed voorstellen dat ouders, die filmpjes doorsturen die hun kinderen hebben gemaakt van sms-ende buschauffeurs tijdens het rijden, - wellicht een antwoord verwachten, waarin De Lijn meegeeft dat de betrokken chauffeur op zijn gedrag werd aangesproken; - maar vooral toch wensen mee te krijgen hoe De Lijn structureel werkt aan de bewustwording bij de chauffeurs dat ouders niet graag hebben dat hun kinderen worden rondgereden door iemand die zit te sms-en achter het stuur Toestand van het wegdek / Wegeniswerken / Kunstwerken, 13. Het AWV-verslag toont de vele gradaties van wat mogelijk en niet mogelijk is in het kader van het klachtenmanagement. Wat daarbij treft, zijn uiteraard de voorbeelden van succesvolle klachtenbehandeling (zoals het verhaal over de geluidsoverlast door een verkeersportiek, zie AWV-verslag, p ), maar ook de illustratie van klachtenbehandeling als een werk van lange adem met tal van op mekaar inspelende factoren (het verhaal terrasvergunning, zie AWV-verslag, p. 35 e.v.). Tegelijk treft het de ombudsman ook dat sommige individuele verzoekers wellicht veel meer aandacht en energie krijgen dan ze verdienen (al is het natuurlijk makkelijk om achteraf tot die vaststelling te komen). Zo is het zaak om in een situatie als die beschreven in De tunnel zonder einde (AWV-verslag p. 23 e.v.) op een gegeven moment in gesprek te geraken met instututionele partners als de Fietsersbond en de klachtenbehandeling af te sluiten richting een individuele verzoeker. Meteen geldt ook voor AWV een vergelijkbare aanbeveling als wat werd aanbevolen hiervoor sub 10 aan de Lijn, namelijk maak werk van een beleidslijn omtrent (1) klachten en meldingen, waarbij het - zonder veel verdere opvolging - volstaat om de melding onder de aandacht te brengen van het betrokken district; en (2) de meldingen en klachten die grondiger actie en opvolging vragen en die dan ook verder meer in detail door-gecommuniceerd kunnen worden met de persoon die het voorval meldt.

8 Schadeclaims 14. Het AWV-verslag situeert goed de klachtgevoelige problematiek van de schadeclaims (met toch ook 420 minnelijke regelingsvoorstellen op een totaal van schadeclaims door weggebruikers in 2013); ook De Lijn rapporteert 304 klachten onder de rubriek schadedossiers. Burgers raadplegen ook geregeld hun ombudsman over hun schadeclaim en de ervaring leert dat een goed (telefoon)gesprek vaak helpt om mensen een beter inzicht te geven in wat wél & wat niet kan in zulke zaken (bijvoorbeeld welke bewijsmiddelen of getuigenverklaringen aanvaard worden en welke niet). Hoewel het AWV-verslag ook al goed de inspanningen aan overheidszijde weergeeft inzake bijvoorbeeld geluids- en trillinghinder, is de ombudsman is ervan overtuigd dat een nog grotere pro-actieve aanpak aan overheidszijde (met inbegrip van wat minder over-en-weer-geschrijf en wat meer getelefoneer), in deze materie veel ontevredenheid kan kanaliseren. Ook het duidelijker naar buiten treden op de website met verhalen over wat wél en wat niet aanvaard wordt, kan helpen om perspectief te geven aan het ongenoegen. Specifiek wat De Lijn betreft, zou het goed zijn indien de nieuwe centrale klachtendienst zorgt voor een standaard-brief die verduidelijkt waarom financiële compensaties meestal niet mogelijk zijn wanneer een bus niet is komen opdagen. Daarbij hoort de centrale klantendienst zeker ook een beleidslijn te bepalen omtrent commerciële gestes (gratis sorry- ticket). Onder het mandaat van de huidige ombudsman bijvoorbeeld, beperkt de ombudsman zijn (meestal nu al succesvolle) pleidooien voor zulke gestes in de regel tot situaties die betrekking hebben op het niet- of veel te laat opdagen van de laatste bus van de dagregeling en voor problemen tijdens reizen in groep. Ten slotte 15. Wat de relatie tussen ombudsman en bestuursinstellingen betreft, heeft de ombudsman goed gelezen (en begrepen) wat het AWV-verslag schrijft over ongenoegen bij de klachtenbehandelaars, wanneer de interventies vanuit de Vlaamse Ombudsdienst overkomen als te gekleurd geïnspireerd door de versie van de burger. Van zijn kant, vraagt de ombudsman aan de MOW-bestuursinstellingen om consequenter de eerstelijnsklachtenbehandeling af te sluiten met een verwijzing naar de toegang tot de ombudsman en naar eventuele andere bezwaarmogelijkheden.

9 Interne ortganisatie 16. Doorheen het MOW-verslag leest de ombudsman een duidelijke wil om steeds kwaliteitsvoller om te springen met gecapteerd ongenoegen, te denken valt dan in het bijzonder aan de activatie van een MOW-netwerk klachtenmanagement, de oprichting van een centrale klantendienst bij De Lijn, de frisse aanpak van het AWV-klachtverslag over Omdat de ombudsman vooral heel wat verwacht van het aangekondigde uniform rapporteringssjabloon voor het beleidsdomein (zie klachtenverslag departement, punt 4), hierbij nog enkele specifieke aanbevelingen: - zoek een rapporteringswijze, die het midden houdt tussen wat De Lijn en AWV in 2013 deed. De breed uitgewerkte voorbeelden bij AWV kunnen wellicht wat méér gebald worden, maar het verslag van De Lijn bijvoorbeeld, zou juist gebaat zijn met verlevendiging aan de hand van concrete typevoorbeelden, die in dat verslag al te zeer ontbreken; zorg in elk geval wél voor verslaggeving, die duidelijk de link maakt met het kwaliteitsmanagement. - durf inhoudelijk vrij breed te gaan tot en met zoals De Lijn doet rapportering over bestuurlijke procédés als de administratieve geldboete. De ombudsman denkt daarbij met name bijvoorbeeld aan rapporteringen over de schadeclaims vanuit het departement. - ten slotte, valt het licht in te zien dat ook de Beheersmaatschappiij Antwerpen Mobiel er baat zou kunnen bij hebben om dichter aan te kunnen sluiten bij de evoluties binnen het beleidsdomein op het vlak van klachtenmanagement. 3. Conclusie 18. Deze analyse is meteen ook een nulmeting aanvang legislatuur van de overheidsomgang met de constante signalenstroom die de overheid dag-na-dag ontvangt van mensen onderweg. De analyse toont dat er werk-aan-de-winkel is, maar de analyse meet vooral toch een grote bereidheid aan overheidszijde om zorgzaam om te springen met die constante stroom. De ombudsman en zijn team houden zich graag ter beschikking om daarover verder met MOW in dialoog te gaan. Bart Weekers, Vlaams Ombudsman

10 Bijlage Uittreksel uit het Jaarverslag 2013 Vlaamse Ombudsdienst Mobiliteit en Openbare Werken klachten in klachtenboek De Lijn: de centrale klantendienst zet de klant centraal Wegen & Verkeer: resultaat in strijd tegen geluidshinder verkeer Waterwegbeheerders: identieke problemen vragen identieke oplossingen De Lijn: de centrale klantendienst zet de klant centraal ( ) Opa en oma nemen met de twee kleinkinderen van 8 en 10 de bus. Opa betaalt 12 euro aan de chauffeur. Eens gezeten, vraagt oma zich af of dat toch niet wat duur is? Oma stuurt opa terug naar de chauffeur, maar die wuift uiteindelijk zelfs oma weg. De chauffeur vindt dat het niet zijn taak was om naar de 65+-kaart te informeren. Als oma en opa hun verhaal bij de ombudsman vertellen, hoeft de ombudsman zelf zo goed als niets te doen: hij geeft de klacht door aan de klantendienst, die voor excuses zorgt en voor de terugbetaling van 12 euro. Met gerapporteerde klachten in het klachtenboek 2013, blijft De Lijn buiten categorie en het absoluut goede nieuws is dat we wel degelijk op de goede weg zijn met een klantendienst die de zaak van oma en opa op deze manier aanpakt. En de aangekondigde centrale klantendienst van De Lijn gaat voorts ongetwijfeld een definitieve streep trekken onder een al te juridische omgang met de eigen klant uit angst om aansprakelijk gesteld te worden.

11 En als de dingen zo evolueren, dan kan de ombudsman zich bezighouden met zaken, zoals die waarover we in december 2013 op onze website schreven: Enkele weken geleden liep het compleet mis tussen Gerard, buschauffeur voor De Lijn, en Youssef, zijn klant. Die twee gingen samen helemaal door het lint, compleet met racistische verwijten over en weer. We staan wat praatjes verder. Resultaat: zojuist hebben Gerard en Youssef elkaar toch maar mooi de hand geschud. Jawel: verzoening is wel degelijk ook een optie als antwoord op een klacht over racisme of onverdraagzaamheid. In de marge van het verhaal van Gerard die als chauffeur in dienst is bij een zogenaamde pachter van De Lijn kon de Vlaamse Ombudsdienst overigens vaststellen dat de betrokken pachter werkte met een voorbeeldig opvolgsysteem voor zijn chauffeurs. Hij gaf de ombudsman ook volledige inzage in het personeelsdossier van Gerard. Hetzelfde kan dezer dagen helaas niet gezegd worden van weer een andere pachter, in weer een ander dossier ( ), waar de ombudsman nu al weken tevergeefs wacht op een signaal dat de pachter in staat is om in te schatten of het normaal is dat zijn chauffeur zijn stuurpost verlaat om op straat klappen te gaan uitdelen aan een jongere die zijn bus ophoudt. Wel denkt de ombudsman dat De Lijn nog flink vooruitgang hoort te maken aan de telefoon. Nog te vaak moet de ombudsman het luisterend oor zijn van de Lijn: zowel de belbuscentrales, die te amateuristisch en met te veel regionale verschillen werken, als de LijnInfo kunnen beter. Zo is het, wat De LijnInfo betreft, alleszins niet meer van deze tijd om de mensen 30 cent per minuut te laten betalen om via het 070-nummer bij de LijnInfo een reisroute te vragen, een verloren voorwerp te melden of een klacht te uiten. Te meer daar vele mensen ondertussen bellen via belpakketten. Een voorbeeld van wat zo n luisterend oor betekent? In oktober 2013 vertelden we het volgende verhaal op onze website: We telefoneren met een man die vele maanden geleden de pols kneusde tussen de deuren van de bus. Het is oktober ondertussen en over de telefoon bespreken we de weigering van De Lijn om de schade van 0 euro aan dokters- en kinekosten te vergoeden. De Lijn aanvaardt o.a. niet dat een getuige zichzelf omschrijft als een kennis van het slachtoffer. Zo'n getuige zou onvoldoende onafhankelijk zijn en dus onvoldoende betrouwbaar. Ombudsman en slachtoffer voeren een rustig en zelfs aangenaam telefoongesprek. Heus: klagers zijn niet per definitie zuurpruimen en ja, het bestaat nog, mensen, die een neen aanvaarden. Samen aan de telefoon begrijpen we uiteindelijk ook wat belangrijk is in zulke situaties: zorg onmiddellijk na de feiten voor geschreven getuigenverklaringen. Doe dat niet pas zes maanden later, zoals deze man deed, en best ook niet door een kennis te laten getuigen. En ook bij de boeteprocedure kan dat luisterend oor zinvol zijn, zo weet de ombudsman uit ervaring. Al voegt de ombudsman er meteen aan toe dat de Vlaamse Ombudsdienst deze boetedienst de voorbije jaren steeds meer is gaan appreciëren als een dienst die in moeilijke omstandigheden met hoge aantallen boetes en met een beperkte personeelsbezetting wel degelijk bereid is om de dialoog met de Vlaamse Ombudsdienst aan te gaan over bijvoorbeeld het eigen seponeringsbeleid, maar ook in tal van andere situaties. Te denken valt dan bijvoorbeeld ( ) aan de uiteindelijk geschrapte boete voor iemand die met zijn smartphone de gebeurtenissen aan het filmen was aan een

12 halte. Dat was een casus uit september 2013, die ons ook toeliet om ons te buigen over de manier waarop de overheid best omspringt met meldingen via de nieuwste technologieën: wanneer burgers allerlei dingen melden bij de overheid aan de hand van wat ze hebben gefilmd met hun smartphone bijvoorbeeld. Tot slot. Sinds kort is de Vlaamse Ombudsdienst aangeduid als handhaver en rapporteur voor De Lijn inzake EU-verplichtingen voor het busgebruik door personen met een handicap of met beperkte mobiliteit. In die hoedanigheid rekent de ombudsman erop dat hij in zijn jaarverslag 2014 zal kunnen rapporteren dat De Lijn een voorbeeldig beleid voert inzake scootmobielen op tram en de bus ( ). 2- Wegen & Verkeer: resultaat in strijd tegen geluidshinder verkeer Ook het Agentschap Wegen en Verkeer is buiten categorie: het klachtenrapport in het klachtenboek 2013 telt meldingen in 2013, o.a. via het meldpunt wegen. De ombudsman laat het in het midden of er ook hier nood is aan een centrale klantendienst zoals bij De Lijn, maar de ombudsman weet wel dat er vandaag nog te weinig lijn zit in de doorlooptijden, in de kwaliteit van de antwoorden als reactie op de meldingen, en in de opvolging van de uitvoering van beloofde acties. Al gaan we uiteraard ook niet veralgemenen, want in oktober 2013 schreven we bijvoorbeeld ook op onze website: Volgende maandag start een mediacampagne die u ervan bewust wil maken dat de Vlaamse overheid wel degelijk naar u wil luisteren. Overheidsdienst Wegen en Verkeer is deze campagne al een beetje voor. Ik ontvang een tevreden mail van een burger die het apprecieert dat zijn straat, de Broechemlei in Ranst (N116), er opnieuw piekfijn bijligt. Deze burger dankt o.a. de ombudsman, maar geeft toch vooral een pluim aan Wegen en Verkeer. Prima! Het meldpunt wegen werkt dus ( en het helpt natuurlijk ook dat Wegen en Verkeer deze burger individueel informeerde over de start van de vernieuwingswerken aan het wegdek. Maar opnieuw mist de ombudsman een echt gestroomlijnd luisterend oor, nu de wegentelefoon deze ambitie echt niet waarmaakt.

13 Wat zeker ook meer stroomlijning kan gebruiken, is het teveel aan vensters voor de burger. De ombudsman denkt daarbij o.a. ook aan de vele websites: - (of - voor het inschatten van zijn filekans - voor het melden van een knelpunt waar ook knelpunten aan voetpaden gemeld kunnen worden; - voor een knelpunt aan fietspaden - klachten over snelwegparkings - als burger krijg je dan weer geen toegang tot de verkeersbordendatabank, maar voor de hinder uit Generiek Informatieplatform Openbaar Domein (GIPOD) kan je terecht op - algemene mobiliteitsinformatie, - informatie over bus en tram Voorts is het klachtenbeeld over de weginfrastructuur inhoudelijk erg gevarieerd. De ombudsman kijkt mee uit naar de realisatie van de belofte om de onderhoudsachterstand van de autosnelwegen weg te werken in 2015 en voor de gewestwegen tegen Wat wel een constante was en ook zal blijven, zijn de klachten over geluidshinder: en dan zeker de klachten over geluidshinder door het drukke verkeer op onze wegen waardoor relatief veel mensen worden getroffen. De Vlaamse Ombudsdienst beseft dat het agentschap niet verantwoordelijk is voor de verdere toename van het verkeer en vraagt zeker niet om overal dan maar geluidsschermen te zetten, wat een dure oplossing is, die vaak alleen effect heeft voor een relatief kleine groep gehinderden. Niettemin denkt de ombudsman dat een gecoördineerde aanpak van deze problematiek over de beleidsdomeinen heen en vooral een intensieve samenwerking met de beleidsdomeinen milieu en ruimtelijke ordening zeker een prioriteit mag zijn in de komende regeerperiode. Het probleem is voldoende in kaart gebracht; het is tijd om resultaten te boeken. Aanbeveling: zorg voor een gecoördineerde aanpak van de geluidshinder door het heel drukke verkeer op onze wegen 3- Waterwegbeheerders: identieke problemen vragen identieke oplossingen De klachtenrapporten van de beide Vlaamse waterwegbeheerders tonen identieke problemen. Zo ontvangen ze beiden heel wat klachten over het gebruik van jaagpaden. De Vlaamse Ombudsdienst vindt het alvast hoopvol dat nv De Scheepvaart en Waterwegen en Zeekanaal nv in 2014 samen werken aan een sensibiliseringscampagne om fietsers, wandelaars en andere gebruikers van het jaagpad te informeren over het toegelaten gebruik van jaagpaden.

14