Klachtenregeling. Zorggroep RCH Midden-Brabant

Transcriptie

1 Klachtenregeling Zorggroep RCH Midden-Brabant Kenmerk: RCH Vastgesteld:

2 Inhoudsopgave Inleiding 3 I Algemeen 5 Artikel 1 Begripsbepalingen 5 II Klachtenprocedure 6 Artikel 2 Uitgangspunten van de klachtenregeling 6 Artikel 3 Doelstellingen van de klachtenregeling 6 Artikel 4 Indienen en en intrekken van uiting van onvrede en/of een klacht 7 Artikel 5 Ontvankelijkheid 7 Artikel 6 Klachtbehandeling 7 Artikel 7 Ketenzorg 8 Artikel 8 Termijnen 8 Artikel 9 Klachtenfunctionaris 9 III Geschilleninstantie Eerstelijnszorg 10 Artikel 12 Geschilleninstantie Eerstelijnszorg 10 IV Bijdrage aan kwaliteitsverbetering 10 Artikel 13 Melding ernstige klachten 10 Artikel 14 Verwerking persoonsgegevens 10 Artikel 15 Signalering en (on)gevraagd advies 10 Artikel 16 Monitoring van kwaliteitsverbetering 10 V Slotbepalingen 11 Artikel 17 Onvrede over de klachtenregeling/klachtenfunctionaris RCH 11 Artikel 18 Vergoedingen en kosten 11 Artikel 19 Geheimhouding 11 Artikel 20 Evaluatie en herziening klachtenregeling 11 Artikel 21 In geval niet voorzien in regeling 12 Artikel 22 Bekendmaking en informatie over de klachtenregeling 12 Artikel 23 Inwerkingtreding 12 BIJLAGE 13 RCH Klachtenregeling Zorggroep RCH 2/17

3 Inleiding De Zorggroep RCH Midden Brabant BV regelt met zorgaanbieders in de regio Tilburg de zorg voor de patiënten op het gebied van onder andere Diabetes, COPD en hart- en vaatziekten. Deze zorgaanbieders zoals huisartsen, diëtisten, podotherapeuten, medische pedicures en diverse specialisten hebben een contract met de Zorggroep RCH. Door het aangaan van dit contract bieden zij allen de zorg op dezelfde wijze aan zoals is vastgelegd in de zorgprogramma's. De zorgverzekeraars kopen de zorgprogramma's in bij de zorggroep. De zorggroep zorgt voor de afhandeling van de financiële administratie en noodzakelijke rapportages aan de zorgverzekeraars. Daarnaast ondersteunt de zorggroep de zorgaanbieders die met de zorggroep een contract hebben bij het leveren van de zorg aan de patiënt en bewaakt de zorggroep de kwaliteit daarvan. Zorggroep RCH wil vanuit de aangesloten huisartsenvoorzieningen en in goede samenwerking met partners geïntegreerde eerstelijnszorg bieden die gericht is op de burgers in het werkgebied die hiervoor in aanmerking komen. De zorggroep kiest voor transparantie en kwaliteit. Hierbij faciliteert de zorggroep het proces. Daarbij sluit de zorggroep waar mogelijk aan bij de landelijk erkende normen en standaarden. Zorggroep RCH Midden-Brabant staat borg voor het organiseren van een goede structuur, waardoor professionals aan patiënten adequate aandacht en zorg kunnen geven. Die zorg zal zo dicht mogelijk bij de mensen in de eigen omgeving plaatsvinden en deel uitmaken van de wijkgerichte ondersteuning op andere gebieden zoals welzijn, wonen en veiligheid. Als hoofdaannemer staat Zorggroep RCH garant voor de organisatie van het zorgpakket en correcte levering van de diensten en heeft een grote verantwoordelijkheid in het bewaken van de kwaliteit. Elke klacht, tip of suggestie van de cliënt is voor RCH van groot belang om de kwaliteit van zorg te kunnen verbeteren. Het is om die reden dan ook essentieel dat zoveel mogelijk klachten (tips en suggesties) die gaan over de zorg die door of in opdracht van RCH wordt verleend, RCH ook bereiken. RCH ziet klachten van cliënten als een bijdrage aan de kwaliteit van zorg. Een klacht is immers een signaal dat de cliënt denkt dat er iets fout is (gegaan) of dat iets voor verbetering vatbaar is. Veel cliënten willen dan ook met hun klacht bereiken dat de zorg voor henzelf en anderen verbetert zodat herhaling van dezelfde situatie wordt voorkomen. Voor cliënten en voor Zorggroep RCH en zijn medewerkers, is het belangrijk dat kan worden beschikt over een duidelijke en goed functionerende klachtenregeling. In de klachtenregeling wordt er van uitgegaan dat iedere zorgverlener die werkzaamheden verricht voor de zorggroep in het kader van een bepaald ketenprogramma een eigen klachtenregeling heeft of kan terugvallen op een klachtenregeling van bijvoorbeeld de praktijk of instelling waar deze zorgverlener werkzaam is. Deze verplichting heeft Zorggroep RCH contractueel vastgelegd in de contracten met de ketenzorgpartners. De klachtenregeling van Zorggroep RCH is van toepassing op klachten die betrekking hebben op de organisatie van de zorggroep en op medewerkers in loondienst van de zorggroep. Patiënten met een klacht over een gecontracteerde ketenpartner worden na het opvangen van de klacht in eerste instantie verwezen naar de eigen klachtenregeling van de betreffende ketenpartner. Met de komst van de Wkkgz verandert de wijze waarop een klacht in de huisartsenzorg wordt afgehandeld. De klachtencommissies huisartsenzorg zijn verdwenen. In plaats daarvan probeert de zorgverlener of RCH de klacht in een laagdrempelig gesprek met de patiënt op te lossen. Biedt dat geen oplossing, dan volgt bemiddeling door een onafhankelijke klachtenfunctionaris en desnoods een bindend oordeel van een geschillencommissie. De RCH is aangesloten bij de landelijke geschilleninstantie Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE). Een patiënt moet de mogelijkheid hebben om onvrede of een klacht neer te leggen bij de zorgverlener. De Wet bepaalt dat de zorgaanbieder daarvoor moet beschikken over een interne Klachtenregeling. Door een heldere klachtenprocedure is het voor de patiënt duidelijk op welke wijze onvrede of een klacht kunnen worden geuit en hoe daarmee wordt omgegaan. De klachtenregeling draagt eraan bij dat (potentiele) klachten zo vroeg mogelijk worden herkend en op informele wijze worden opgelost en formele klachten worden voorkomen. Ook biedt het zorgaanbieders belangrijke informatie om de kwaliteit van de huisartsenzorg te bevorderen. Deze klachtenregeling is vernieuwd vanuit de huidige regeling met aanvullingen vanuit de model Klachtenregeling, opgesteld door de Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV), InEen en het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG). Behalve het indienen van een klacht heeft een klager ook andere mogelijkheden om uiting te geven aan zijn onvrede. Dit kan bijvoorbeeld zijn het doen van een melding bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg RCH Klachtenregeling Zorggroep RCH 3/17

4 (IGZ), een civiele procedure aanhangig maken, een tuchtprocedure starten bij het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg of aangifte doen bij het Openbaar Ministerie. De Klachtenregeling beschrijft wat de Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz) voorschrijft. Uitgangspunt van de wetgever is geweest om patiënten een effectieve en laagdrempelige opvang van onvrede en klachten te bieden. De Wet schrijft niet altijd voor op welke manier dit moet gebeuren of welke medewerker dit moet doen. Denk bijvoorbeeld aan wie het eerste aanspreekpunt is bij een klacht of hoe snel de klachtenfunctionaris contact opneemt met de klager nadat hij zijn onvrede heeft geuit. Ook is de Wet niet duidelijk vanaf welk moment de klacht formeel is en de klachtenprocedure start. Om deze open einden verder aan te vullen is in de bijlage per artikel een toelichting gegeven indien nodig. De toelichting bij de artikelen is bedoeld ter verduidelijking. Hetgeen dat wettelijk verplicht is voor een zorgaanbieder staat in de klachtenregeling beschreven. RCH Klachtenregeling Zorggroep RCH 4/17

5 I Algemeen Artikel 1 Begripsbepalingen In dit reglement wordt verstaan onder: Aangeklaagde De natuurlijke persoon of de organisatie tegen wie de klacht zich richt dan wel de natuurlijke persoon of de organisatie die verantwoordelijk is voor het handelen of nalaten waarop de klacht betrekking heeft. Geschil Geschilleninstantie Een klacht, die na behandeling conform deze regeling, niet naar tevredenheid van de patiënt is opgelost en de patiënt daarin niet berust. De externe onafhankelijke Geschilleninstantie Eerstelijnszorg Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE) Zorggroep RCH Klacht Klachtenafhandeling Klachtenbemiddeling Klachtenfunctionaris Klager Zorggroep RCH Midden-Brabant B.V. (vertegenwoordigd door de Raad van Bestuur) en de onderaannemer of gecontracteerde partij van Zorggroep RCH Een klacht kan zijn: een uiting van ongenoegen over een gedraging, waaronder mede begrepen het handelen of nalaten, jegens een patiënt in het kader van de zorgverlening door de zorgaanbieder, of betrekking hebbend op organisatorische aspecten daarvan; een uiting van ongenoegen over de weigering van een zorgaanbieder om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een patiënt te beschouwen Verzamelbegrip voor alle handelingen, procedures en instanties die betrekking hebben op de omgang met klachten van patiënten. Activiteiten door de klachtenfunctionaris die er toe strekken dat klager en aangeklaagde zodanig tot inzicht en begrip komen dat de oorzaak van de klacht wordt weggenomen of een voor klager en aangeklaagde bevredigende regeling wordt bereikt. De door RCH aangewezen persoon die de opvang van klagers verzorgt, hen informatie, advies en bijstand biedt bij het aan de orde stellen van klachten en zo mogelijk ook optreedt als klachtenbemiddelaar. De beroepshouding van de klachtenfunctionaris laat zich kenmerken als onafhankelijk, onpartijdig, open en integer. De natuurlijke persoon die een klacht indient. Klager kan zijn: de patiënt; een vertegenwoordiger van een patiënt; nabestaande(n) van een overleden patiënt. Oordeel Patiënt Een schriftelijke reactie inhoudende een standpunt of mededeling over een klacht van of namens de RCH. Een dergelijk oordeel kan een voorlopig of definitief karakter hebben. Een natuurlijk persoon die huisartsenzorg vraagt of aan wie huisartsenzorg wordt verleend. RCH Klachtenregeling Zorggroep RCH 5/17

6 Zorgaanbieder Zorgverlener De rechtspersoon of natuurlijke persoon die (al dan niet gezamenlijk met anderen) een instelling in stand houdt die zorg verleent zoals omschreven in de Zorgverzekeringswet (ZVW). In het kader van deze klachtenregeling is de zorgaanbieder Zorggroep RCH, in deze vertegenwoordigd door de Raad van Bestuur. De rechten en plichten die de via Zorggroep RCH dienstdoende (huis)artsen hebben als zorgaanbieder zijn gecombineerd met het zorgaanbiederschap van Zorggroep RCH, voor zover het hun handelen vanuit Zorggroep RCH betreft. Een natuurlijk persoon die beroepsmatig zorg verleent. II Klachtenprocedure Artikel 2 Uitgangspunten van de klachtenregeling De klachtenregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten: 1. Een voor de klager laagdrempelige klachtenregeling met de mogelijkheid om een uiting van onvrede te bespreken, en zo mogelijk tot een oplossing en/of beoordeling van de klacht te komen. 2. De klager bepaalt, eventueel na advies hierover, welke klachten hij via welke instantie inbrengt (principe van autonomie van de klager). 3. Een klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen klager en aangeklaagde, al dan niet met inzet van de klachtenfunctionaris. 4. Er is sprake van een vlotte afhandeling van de klacht volgens vaste, overzichtelijke procedures. 5. De personen en instanties die uitvoering geven aan deze klachtenregeling stellen zich onafhankelijk en onpartijdig op. 6. De klachtenregeling is voor de klager laagdrempelig en kosteloos. 7. Zowel klager als aangeklaagde hebben recht op bijstand en het recht om zich te laten vertegenwoordigen tijdens een procedure in het kader van deze klachtenregeling. 8. Binnen de klachtenregeling en in het bijzonder bij de klachtenbemiddeling en behandeling geldt het beginsel van hoor en wederhoor (recht van klager en aangeklaagde) om hun standpunt in te brengen, om kennis te nemen van elkaars standpunt en daarop te kunnen reageren, en kennis te nemen van de stukken waarop de bemiddeling en behandeling is gebaseerd. 9. Een zorgvuldige en vertrouwelijke omgang met en registratie van alle gegevens over de klager, aangeklaagde, zorgaanbieder en de gevolgde procedures is gewaarborgd. Dit gebeurt conform de vereisten vanuit de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp), de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ) en het privacy beleid van RCH. 10. Respecteren van de privacy van de patiënt, klager, aangeklaagde, RCH en anderen die bij de klachtenafhandeling betrokken zijn, conform de vereisten vanuit de wet en deze regeling. Artikel 3 Doelstellingen van de klachtenregeling De klachtenregeling heeft als doelstellingen: 1. Een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten te bieden, gericht op het oplossen van de klacht. 2. Bescherming van de rechtspositie van de patiënt door een zorgvuldige procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten te bieden. 3. Het zo mogelijk bijdragen aan een oplossing van problemen die de individuele klager via zijn klacht aan de orde stelt. 4. Het zo nodig bevorderen van herstel van de relatie op basis van wederzijds vertrouwen. 5. Bijdragen aan kwaliteitsverbetering van de huisartsgeneeskundige zorg in brede zin en de zorg vanuit RCH in het bijzonder. RCH Klachtenregeling Zorggroep RCH 6/17

7 Artikel 4 Indienen en intrekken van uiting van onvrede 1 en/of een klacht 1. De klager wendt zich bij onvrede bij voorkeur eerst tot de zorgverlener of diens leidinggevende om tot een informele oplossing te komen. 2. De klager wordt in de gelegenheid gesteld om diens onvrede te bespreken. Andere personen worden betrokken bij dit gesprek als dit bevorderlijk is voor de oplossing van de onvrede en de patiënt of diens vertegenwoordiger daartegen geen bezwaar maakt. 3. Wanneer het gesprek niet tot een afdoende oplossing van de onvrede leidt, of deze mogelijkheid er niet is geweest, wordt de patiënt of diens vertegenwoordiger gewezen op de interne klachtenregeling van de RCH. De klachtenfunctionaris en de patiënt of diens vertegenwoordiger proberen in samenspraak met elkaar op informele wijze tot een bevredigende oplossing te komen. 4. Indien de klager optreedt namens een patiënt of namens diens nabestaande moet deze daartoe schriftelijk toestemming verlenen. Een nabestaande van een patiënt kan, eventueel via een door hem aangewezen vertegenwoordiger, een klacht indienen, tenzij de patiënt bij leven heeft laten weten daarmee niet in te stemmen. 5. De klager kan bij het indienen van een klacht beroep doen op ondersteuning van de klachtenfunctionaris RCH. Deze ondersteuning kan bestaan uit het aanhoren van de klacht, het geven van informatie en advies over de mogelijkheden van klachtenafhandeling, en het eventueel schriftelijk vastleggen van de door klager mondeling geuite klacht. Een door klager voor akkoord ondertekend verslag voldoet aan het schriftelijkheidsvereiste als bedoeld in dit artikel. 6. Aan de klager wordt, indien gewenst, informatie gegeven over de mogelijkheden elders een klacht in te dienen of wordt de klager, indien gewenst, verwezen naar een andere, geëigende instantie, zoals de Geschillencommissie, de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), het Tuchtcollege, de burgerlijke rechter, de administratieve rechter of de strafrechter. 7. Een klacht moet bij voorkeur schriftelijk en van een datum voorzien middels een klachtenformulier worden ingediend bij de RCH. 2 De klachtenfunctionaris kan hierbij indien nodig ondersteuning bieden. 8. De datum waarop de klacht formeel is ingediend bij de RCH en zodoende door RCH is ontvangen, geldt als de formele aanvangsdatum van de klachtenprocedure waarbij de wettelijke termijnen (artikel 8) van kracht gaan. Artikel 5 Ontvankelijkheid 1. De klager zal niet ontvankelijk worden verklaard in zijn klacht indien: a. een klacht betrekking heeft op ander ongenoegen dan is gedefinieerd in artikel 1 van de klachtenregeling; b. de klacht wordt ingediend door een andere persoon dan de kring van personen die op grond van artikel 1 van de klachtenregeling een klacht kan indienen. 2. In het geval dat de klager niet ontvankelijk is in zijn klacht zal de zorgaanbieder dit schriftelijk bevestigen aan de indiener van de klacht. 3. Indien de klacht op anderen dan de zorgaanbieder betrekking heeft, zal de zorgaanbieder er zorg voor dragen dat de behandeling wordt overgedragen aan degene op wiens handelen de klacht betrekking heeft, tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven. Artikel 6 Klachtbehandeling 1. Na ontvangst van de schriftelijke klacht stuurt de Raad van Bestuur van RCH de klacht ter verdere behandeling door naar de klachtenfunctionaris (indien deze nog niet betrokken was). 2. De klachtenfunctionaris neemt contact op met de klager om in samenspraak met de klager te bepalen hoe de klacht het beste behandeld kan worden. 3. RCH heeft een afspraak met een klachtenfunctionaris die belast is met de eerste opvang en het geven van informatie, advies of bijstand aan klagers. 4. Bij de behandeling van de klacht zal de klachtenfunctionaris hoor en wederhoor toepassen, waarbij de klachtenfunctionaris ervoor zorgdraagt dat als de klacht (mede) betrekking heeft op een zorgverlener ook deze persoon in de gelegenheid kan worden gesteld om zijn zienswijze op de klacht te geven. 1 Uitingen van onvrede worden vanuit het oogpunt van laagdrempeligheid en efficiëntie zo praktisch mogelijk opgelost. Deze uitingen vallen niet onder de Wkkgz. 2 De formele procedure is een klacht invullen op het klachtenformulier maar op een andere wijze (zoals per brief, mail, telefonisch) wordt de klacht ook in behandeling genomen. RCH Klachtenregeling Zorggroep RCH 7/17

8 5. De klager en de zorgverlener worden mondeling of schriftelijk door de klachtenfunctionaris op de hoogte gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht. 6. Indien de klachtenfunctionaris dit nodig acht om tot een oplossing van de klacht te komen, kan, in overleg met en met instemming van de klager en aangeklaagde, en in principe eenmalig, een onafhankelijke externe partij, bijvoorbeeld een deskundige, worden ingeschakeld. Dit behoeft de voorafgaande schriftelijke goedkeuring van de Raad van Bestuur van RCH. 7. De klager ontvangt na afloop van de klachtbehandeling een brief van de klachtenfunctionaris RCH waarin met redenen is omkleed tot welke uitkomst het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen er over en naar aanleiding van de klacht zijn genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten zullen zijn gerealiseerd. 8. De klachtbehandeling eindigt in de volgende gevallen: a met onmiddellijke ingang ontvangst van een daartoe strekkende schriftelijke mededeling van de klager aan de zorgaanbieder of klachtenfunctionaris; b per de datum waarop de zorgaanbieder of de klachtenfunctionaris schriftelijk de door de klager mondeling gedane uitlating dat de klacht wordt ingetrokken heeft bevestigd. 9. Indien de klager gedurende de klachtbehandeling komt te overlijden, zal de behandeling van de Klacht met de wettig erfgenaam of erfgenamen worden voortgezet, tenzij te kennen is gegeven dat van verdere voortzetting wordt afgezien. 10. Indien de klager zich niet kan vinden in de uitkomst van de klachtafhandeling of als een persoon die door de zorgaanbieder ten onrechte niet als vertegenwoordiger van de patiënt is beschouwd, van oordeel is dat de klacht niet is opgelost, kan het geschil door de klager schriftelijk aan de Geschilleninstantie Eerstelijnszorg (onderdeel van de SKGE) worden voorgelegd. Artikel 7 Ketenzorg 1. Indien een klacht betrekking heeft op zorgverlening waarbij meerdere zorgaanbieders in onderlinge samenhang betrokken zijn en de klager heeft laten weten dat hij ook over een van de andere bij de zorgverlening betrokken zorgaanbieders een klacht heeft/heeft ingediend, zal de klachtenfunctionaris RCH met de klachtenfunctionaris van die andere zorgaanbieders overleggen hoe tot een gezamenlijke behandeling van de klacht kan worden gekomen zodat inhoudelijk recht wordt gedaan aan de samenhang tussen de verleende ketenzorg. 2. Er vindt geen gezamenlijke behandeling van een klacht als bedoeld in dit artikel plaats indien de klager hiervoor geen toestemming heeft gegeven. 3. RCH neemt in samenwerkingsovereenkomsten met vaste ketenpartners afspraken op over de gecombineerde afhandeling van klachten, die betrekking hebben op meerdere betrokkenen bij de samenwerking. Artikel 8 Termijnen 1. Een klacht dient te worden ingediend binnen een jaar nadat klager bekend is dan wel redelijkerwijs bekend had kunnen zijn dat de gedragingen van de zorgaanbieder een klacht zou kunnen opleveren als bedoeld in de Klachtenregeling. Indien de termijn is verstreken, zal de klacht nog steeds in behandeling worden genomen, echter de klager wordt gevraagd schriftelijk toe te lichten waarom de klacht pas na een jaar wordt ingediend. 2. De klager ontvangt de brief als bedoeld in artikel 6 lid 7 van de klachtenregeling zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen zes weken na de datum waarop de klacht bij de zorgaanbieder is ingediend. 3. Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van de zorgaanbieder noodzaakt, kan de termijn als bedoeld in het vorige lid met ten hoogste vier weken worden verlengd. De klager en aangeklaagde ontvangen daarover bericht met opgave van redenen. 4. Indien het niet mogelijk blijkt om binnen de in dit artikel genoemde termijnen tot een oplossing van de klacht te komen, kan de termijn door de zorgaanbieder met zoveel langer als nodig is worden verlengd op voorwaarde dat de klager met de verlenging schriftelijk heeft ingestemd. De klager een aangeklaagde ontvangen daarover bericht met opgave van redenen. RCH Klachtenregeling Zorggroep RCH 8/17

9 Artikel 9 Klachtenfunctionaris 1. De klachtenfunctionaris heeft als taak en verantwoordelijkheid in samenspraak met klager en zorgverlener: - Op informele wijze tot een bevredigende oplossing te komen en/of; - De klager op diens verzoek te informeren, adviseren over de mogelijkheden om een klacht in te dienen alsmede te informeren over de werkwijze van de klachtenregeling; - Te informeren over de werkwijze van de klachtenregeling; - De patiënt of diens vertegenwoordiger bij te staan bij het formuleren van de klacht; - Het begeleiden van het klachtenproces en het bewaken van de voortgang; - Zorgvuldig de mogelijkheden te onderzoeken om tot een oplossing van de klacht te komen; - Bijhouden van een klachtdossier en een klachtenregistratie. 2. Bij de uitoefening van de taak komt de klachtenfunctionaris de bevoegdheid toe om al hetgeen te doen dat redelijkerwijs noodzakelijk is voor een goede begeleiding van het proces bij de behandeling van een klacht. 3. De klachtenfunctionaris dient zich onafhankelijk en onpartijdig op te stellen tegenover de klager en de zorgaanbieder alsmede voor zover deze bij de klacht betrokken is, de zorgverlener. De klachtenfunctionaris dient zich dan ook te onthouden van gedragingen op grond waarvan de verdenking kan ontstaan van (de schijn van) partijdigheid en/of het niet op onafhankelijke wijze uitoefenen van de functie. 4. De functie van klachtenfunctionaris wordt niet gecombineerd met een leidinggevende of bestuurlijke functie en wordt bij voorkeur niet gecombineerd met andere functies wanneer dat kan leiden tot aantasting van de mogelijkheid om onafhankelijk en onpartijdig te kunnen functioneren. 5. Indien de klachtenfunctionaris betrokken is (geweest) bij een aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft dan wel anderszins vanwege omstandigheden niet op onafhankelijke en onpartijdige wijze de functie in een individueel geval kan uitoefenen dient dit zo snel als mogelijk door de klachtenfunctionaris bij de zorgaanbieder te worden gemeld. RCH zal er vervolgens voor zorgen dat een andere klachtenfunctionaris wordt aangewezen. 6. RCH waarborgt dat de klachtenfunctionaris zijn functie onafhankelijk kan uitvoeren en benadeelt de klachtenfunctionaris niet wegens de wijze waarop de functie wordt uitgeoefend. Artikel 10 Bevoegdheden van de klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris heeft de volgende bevoegdheden: 1. Het op verzoek van klager en ter afhandeling van de klacht beschikbaar stellen van de naam van een aangeklaagde aan de klager zelf en/of aan SKGE - tenzij dit in strijd is met de privacy of de veiligheid van de aangeklaagde. 2. Het inwinnen van informatie en het raadplegen van stukken die voor de afhandeling van de klacht relevant zijn, mits de patiënt daartoe toestemming heeft verleend en met inachtneming van de geldende wettelijke bepalingen. 3. Het advies vragen aan het klankbord klachten patiënten in hoeverre een klacht gelegen is aan de wijze waarop de RCH de zorg organiseert of aan het individueel handelen van de zorgverlener, of aan een combinatie hiervan. 4. Op verzoek geeft het klankbord klachten patiënten informatie, advies en bijstand bij het aan de orde stellen en afhandelen van de klacht. 5. Het rechtstreeks bemiddelen van klachten gelegen aan het individueel handelen tussen de klager en zorgverlener. 6. Het zelfstandig afhandelen van klachten gelegen aan de wijze waarop de RCH de zorg organiseert met de klager in afstemming met een betreffend lid van de klankbord klachten patiënten. Het informeren van de betrokken zorgverlener(s) over de klacht en zo nodig het vragen van informatie of ondersteuning bij de afhandeling. De zorgverlener behoudt het recht zelf te reageren richting de klager. 7. Het desgevraagd (doen) verstrekken van inzage of kopie van een deel van het patiëntendossier, mits de patiënt daartoe toestemming heeft gegeven en nadat de dossierhouder (de eigen huisarts) hierin is gekend. 8. Het op diens verzoek begeleiden van klager bij contacten met de aangeklaagde. 9. Het gevraagd en ongevraagd adviseren van de aangeklaagden, de leidinggevende of de Raad van Bestuur van RCH over een specifieke klacht of klachtenbeleid in algemene zin. RCH Klachtenregeling Zorggroep RCH 9/17

10 III Geschilleninstantie Eerstelijnszorg Artikel 12 Geschilleninstantie Eerstelijnszorg 1. RCH is aangesloten bij de Geschilleninstantie Eerstelijnszorg, waarbij RCH erop toeziet dat die geschilleninstantie voldoet aan de wettelijke bepalingen. 2. Indien de klager zich niet kan vinden in de uitkomst van de klachtbehandeling of als een persoon die door de zorgaanbieder ten onrechte niet als vertegenwoordiger van de patiënt is beschouwd, van oordeel is dat de klacht niet is opgelost, kan het geschil schriftelijk aan de Geschilleninstantie Eerstelijnszorg worden voorgelegd. De behandeling van het geschil zal plaatsvinden overeenkomstig het Reglement Geschilleninstantie Eerstelijnszorg. 3. RCH geeft aan klagers informatie over de mogelijkheden om een beroep te doen op de geschilleninstantie en geeft aan klagers informatie over de eventuele kosten van de afhandeling door de Geschilleninstantie Eerstelijnszorg. IV Bijdrage aan kwaliteitsverbetering Artikel 13 Melding ernstige klachten De omgang met meldingen van ernstige klachten of zaken met spoedeisend belang worden door RCH middels de VIM en Calamiteiten procedure gehandhaafd) Artikel 14 Verwerking persoonsgegevens 1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het vastleggen van de gegevens in het kader van de klachtbehandeling in het door RCH aangewezen systeem. 2. Bij de dossiervoering en registratie is de bescherming van de persoonlijke levenssfeer van klager, aangeklaagde en (voor zover van toepassing) van zorgaanbieder(s) en zorgverlener(s) gewaarborgd in overeenstemming met de toepasselijke wettelijke regelingen. Onbevoegden kunnen geen inzage krijgen. 3. De klachtenfunctionaris stelt per half jaar een geanonimiseerde klachtenrapportage op voor de Raad van Bestuur. Zo mogelijk doet de klachtenfunctionaris aanbevelingen en neemt RCH zo nodig passende maatregelen. 4. RCH valt aan te merken als verantwoordelijke in de zin van de Wet Bescherming Persoonsgegevens en zal zorgdragen voor een zorgvuldige omgang met verkregen persoonsgegevens. 5. De persoonsgegevens als bedoeld in dit artikel zullen gedurende 2 jaar nadat de behandeling van de klacht is afgerond worden bewaard, tenzij er zwaarwegende redenen zijn om deze gegevens langer te bewaren. Daarna worden de kerngegevens geanonimiseerd bewaard Artikel 15 Signalering en (on)gevraagd advies 1. Buiten het kader van verplichte en gevraagde (jaar)rapportages heeft de klachtenfunctionaris RCH het recht om aan de Raad van Bestuur van RCH signalen te verstrekken over (mogelijke) structurele tekortkomingen in de huisartsenzorg en in de klachtenregeling. 2. De klachtenfunctionaris kan gevraagd of ongevraagd de Raad van Bestuur adviseren over mogelijke verbeteringen van de zorg en van de klachtenregeling. 3. De Raad van Bestuur bevordert dat voldaan kan worden aan de bij wet vastgestelde meldingsplicht aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg of enige andere instantie. 4. Op verzoek van de Raad van Bestuur draagt de klachtenfunctionaris bij aan kwaliteitsverbetering of verbetering van de omgang met klachten door publicaties en voorlichting. Artikel 16 Monitoring van kwaliteitsverbetering 1. RCH (vertegenwoordigd door de Raad van Bestuur) tot wie de klachtenfunctionaris en/of het SKGE zich richt met een signaal, een advies en/of een uitspraak draagt de verantwoordelijkheid voor verdere afwikkeling en realisering van de noodzakelijke maatregelen. RCH Klachtenregeling Zorggroep RCH 10/17

11 2. De Raad van Bestuur van RCH informeert en stemt af met de klachtenfunctionaris over het kwaliteitsbeleid in algemene zin en in het bijzonder over de uit klachten volgende maatregelen ter verbetering van de kwaliteit. 3. In het jaarverslag geeft RCH aan tot welke maatregelen de klachten van patiënten hebben geleid en wat de effecten daarvan zijn. De klachtenfunctionaris levert de gegevens aan voor dit jaarverslag. V Slotbepalingen Artikel 17 Onvrede over de klachtenregeling/klachtenfunctionaris RCH 1. Indien de klager, de aangeklaagde of een ander bij de klachtafhandeling betrokken persoon ontevreden is over de rol van de klachtenfunctionaris bespreekt hij dit bij voorkeur rechtstreeks met de klachtenfunctionaris. 2. Wanneer bespreking van de onvrede niet mogelijk is of een reactie langer dan 1 maand uitblijft kan de onvrede worden voorgelegd aan de Raad van Bestuur van RCH. 3. Wanneer een klager meent dat zijn klacht niet is behandeld conform de eisen van de WKKGZ, kan de klager dit melden bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Artikel 18 Vergoedingen en kosten 1. RCH zorgt voor de nodige faciliteiten en middelen, opdat de klachtenregeling goed kan worden uitgevoerd. 2. De klachtenprocedure is voor klager en aangeklaagde kosteloos. Dit geldt niet voor de kosten van het op eigen initiatief inroepen van externe ondersteuning (adviseur, deskundige, advocaat e.d.) of de kosten bij vertegenwoordiging. 3. Klager en aangeklaagde kunnen geen aanspraak maken op vergoeding van reiskosten of van de tijd die zij besteden aan de afhandeling van een klacht. 4. RCH betaald een jaarlijkse contributie van 380,- voor lidmaatschap aan Geschillencommissie (SKGE). Bij meer dan 2 geschillen per kalenderjaar wordt een bedrag van 500,- per geschil extra in rekening gebracht. Artikel 19 Geheimhouding 1. De bij de klachtbehandeling betrokken personen zijn verplicht tot geheimhouding ten aanzien van verkregen (persoons)gegevens waarvan het vertrouwelijke karakter bekend is dan wel redelijkerwijs bekend geacht moet worden te zijn. Dit betekent dat deze gegevens niet aan derden mogen worden verstrekt. 2. Uitzondering op de geheimhoudingsverplichting als bedoeld in dit artikel is toegestaan indien een wettelijk voorschrift, een in kracht van gewijsde gegane rechterlijke uitspraak of ambtshalve verplichtingen tot bekendmaking verplicht. 3. De geheimhoudingsplicht van de bij de klachtafhandeling betrokken personen strekt zich ook uit tot de tijd na beëindiging van hun functie. Artikel 20 Evaluatie en herziening klachtenregeling 1. RCH draagt zorg voor een evaluatie van deze klachtenregeling 1 jaar na inwerkingtrede van de (herziene) regeling en vervolgens om de drie jaar. 2. Voordat tot wijziging of intrekking van de klachtenregeling wordt besloten, worden tenminste de klachtenfunctionaris van RCH, de voorzitter van de Medische Staf en de voorzitter van de Ondernemingsraad gehoord, met inachtneming van de eisen gesteld in de Wet op de ondernemingsraden. 3. De Medische Staf van RCH en de Ondernemingsraad hebben t instemmingsrecht over de klachtenregeling. In geval van summiere aanpassing voldoet instemming door de voorzitter van de Medische Staf en de voorzitter van de Ondernemingsraad. 4. De Raad van Bestuur van RCH beslist over de voorgestelde herziening. Zij doet dit binnen de termijn van twee maanden nadat een voorstel tot herziening is gedaan. RCH Klachtenregeling Zorggroep RCH 11/17

12 Artikel 21 In geval niet voorzien in regeling 1. In alle gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist de Raad van Bestuur van RCH, nadat hiertoe het advies van de klachtenfunctionaris RCH is ingewonnen. 2. De beslissing wordt indien relevant - achteraf ter goedkeuring voorgelegd aan de voorzitters van de Medische Staf en de Ondernemingsraad. 3. Wanneer uit de beslissing een herziening van de klachtenregeling volgt, geldt de procedure zoals aangegeven in artikel 20. Artikel 22 Bekendmaking en informatie over de klachtenregeling 1. RCH en de aan RCH verbonden zorgverleners dragen zorg voor een ruime bekendmaking van de klachtenregeling bij patiënten en hun naasten, o.a. door vermelding op de eigen website, het verstrekken van folders en het mondeling wijzen op het bestaan van de klachtenregeling. 2. RCH draagt er zorg voor dat de voor haar werkzame personen bekend zijn met de klachtenregeling en in staat zijn om patiënten/klagers adequaat hiernaar te verwijzen. 4. De bij de uitvoering van deze klachtenregeling betrokken klachtenfunctionaris RCH licht klagers actief voor over de klachtenregeling van RCH als geheel en over hun eigen functie en werkwijze. Artikel 23 Inwerkingtreding Deze nieuwe versie van de klachtenregeling is door Raad van Bestuur vastgesteld op 9 maart Deze vervangt de vorige klachtenregeling (RCH14.122). Raad van Bestuur Zorggroep RCH Midden-Brabant Bronnen: Klachtenregeling RCH (RCH d.d ) WWKGZ Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, 2015 (Staatsblad van het Koninkrijk der Nederlanden) Modelklachtenregeling InEen, LHV en NHG december 2016 SKGE Stichting Klachten Geschillen Eerstelijnszorg (Geschillencommissie) Klachtenregeling SHMB januari 2017 RCH Klachtenregeling Zorggroep RCH 12/17

13 BIJLAGE Artikel 1 Begripsbepalingen De definities in de model Klachtenregeling zijn overgenomen uit de Wet. Een aantal definities zijn hier verder toegelicht. Klager In de Klachtenregeling wordt de term klager gebruikt in plaats van patiënt, aangezien ook een vertegenwoordiger of nabestaande van de patiënt een klacht kan indienden. Klacht Voor de vraag of iemand voor de zorgaanbieder werkzaam is is de juridische relatie tussen de zorgaanbieder en de betreffende persoon niet relevant. Een klacht kan derhalve betrekking hebben op zorgverleners, werknemers van de zorgaanbieder, maar ook op bijvoorbeeld waarnemers, uitzendkrachten of vrijwilligers. Niet iedere uiting van onvrede is een klacht of zal uitmonden in een klacht in de zin van de Wet. Het kan voorkomen dat een patiënt of diens vertegenwoordiger in gesprek is met een zorgverlener en in dit gesprek aangeeft niet tevreden te zijn over bijvoorbeeld de bejegening. Er is dan nog niet direct sprake van een klacht in de zin van de Wet. Voor deze uiting geldt niet het vereiste van een schriftelijke klacht. Dit vereiste is van belang voor de zes-weken-termijn waarbinnen de klacht in beginsel tot een oplossing moet worden gebracht (zie definitie oordeel en toelichting bij artikel 8). Klachtenfunctionaris De Wet bepaalt dat de zorgaanbieder een daartoe geschikt te achten persoon aanwijst die de taak heeft om patiënten op hun verzoek (gratis) te adviseren over indiening van een klacht, bij te staan bij het formuleren daarvan en het onderzoeken van de mogelijkheden om de klacht op te lossen. De Wet koppelt geen specifieke benaming aan deze functie. In de regeling wordt de term klachtenfunctionaris gebruikt. Oordeel Een oordeel kan een standpunt of reactie van de zorgaanbieder zijn over een klacht ingediend via het klachtenformulier. Een (voorlopig) standpunt is een inhoudelijke uitspraak over de klacht. Daarbij wordt door de zorgaanbieder met redenen omkleed aangegeven tot welk (voorlopig) oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid. Indien van toepassing, zal bij het oordeel tevens worden vermeld welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klachten heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd. Een mededeling geeft de stand van zaken weer, een plan van aanpak of een bericht na interventie van de klachtenfunctionaris met betrekking tot de klachtbehandeling. RCH Klachtenregeling Zorggroep RCH 13/17

14 Zorgaanbieder De zorgaanbieder is een instelling dan wel een solistisch werkende zorgverlener. De Wet verstaat onder instelling: een rechtspersoon die bedrijfsmatig zorg verleent; een organisatorisch verband van natuurlijke personen die bedrijfsmatig zorg verlenen of doen verlenen; een natuurlijke persoon die bedrijfsmatig zorg doet verlenen (artikel 1 Wkkgz). In de huisartsenzorg wordt voor solistisch werkende zorgverleners de term waarnemer dan wel waarnemend huisarts gebruikt. Artikel 4 Indienen van uiting van onvrede en/of een klacht De Wet benadrukt dat de interne Klachtenregeling van een zorgaanbieder zo veel mogelijk moet voorzien in een informele oplossingsgerichte aanpak van uitingen van onvrede èn klachten. Dit om formele klachten te voorkomen. De uiting van onvrede kan mondeling, telefonisch of schriftelijk ingediend worden. Formeel vallen deze uitingen niet onder de Wet. De zorgaanbieder dient deze uiting van onvrede wel te bespreken met de klager. Dit kan telefonisch, in een gesprek of anderszins. In deze fase is de ruimte in om samenspraak met de klager op informele wijze tot een bevredigende oplossing te komen. De klager kan echter ook, om hem moverende redenen, bepalen dat hij een formeel standpunt van de zorgaanbieder over zijn klacht wenst te ontvangen. De klager zal dan zijn klacht schriftelijk (per of anderszins elektronisch of per brief of klachtenformulier) met datum voorzien aan de zorgaanbieder kenbaar moeten maken en de zorgaanbieder moet hierop op zijn beurt binnen de gestelde wettelijke termijn reageren. Lid 1: De zorgaanbieder draagt zorg dat een klager laagdrempelig zijn onvrede kan neerleggen bij de zorgaanbieder. Dit kan bijvoorbeeld door een mailadres of telefoonnummer op de website te plaatsen. Als de klager zich bij onvrede niet eerst tot de zorgverlener of diens leidinggevende wil wenden om tot een oplossing te komen, kan de klager gebruik maken van de klachtenfunctionaris. Ook kan de zorgaanbieder de klachtenfunctionaris als eerste aanspreekpunt voor onvrede inzetten. Lid 3: Op het moment dat de onvrede van de klager niet tijdens een informeel gesprek kan worden weggenomen, dient de zorgverlener of diens leidinggevende de klager attent te maken op de Klachtenregeling en te verwijzen naar de klachtenfunctionaris. De Wet bepaalt dat de zorgaanbieder de Klachtenregeling op een daarvoor geschikte wijze onder de aandacht brengt van zijn patiënten. De taken en werkwijzen van de klachtenfunctionaris zijn uitgewerkt in artikel 9 van deze regeling en de toelichting daarop. Een goede inzet van een klachtenfunctionaris kan voorkomen dat een uiting van onvrede uiteindelijk formele klachten worden in de zin van de Wet. Lid 5: Een formele klacht dient schriftelijk van een datum voorzien te worden ingediend via het klachtenformulier van de zorgaanbieder. De schriftelijke indiening van een klacht is nodig om de start van de afhandeltermijn te bepalen, die een aanvang neemt op het moment dat de schriftelijke klacht de zorgaanbieder heeft bereikt. De Wet beoogt overigens niet dat alle klachten op schrift moeten worden gesteld. Het is juist de bedoeling van de Wet om drempels weg te nemen en om zoveel mogelijk eventuele klachten (onvrede) in een vroegtijdig stadium gezamenlijk op te lossen, zodat een formele klacht wordt voorkomen. Voor het indienen van een formele schriftelijke klacht, dient de zorgaanbieder een klachtenformulier ter beschikking te stellen aan klager. Wanneer de klager echter niet in staat is dit zelf te doen en de klacht zich daartoe leent, kan de klacht ook mondeling of telefonisch worden ingediend waarna de klachtenfunctionaris deze op schrift stelt en ter verificatie voorlegt aan de klager. Daarnaast kan een zorgaanbieder een (digitaal) formulier beschikbaar stellen voor het kenbaar maken van onvrede. Voor klagers dient duidelijk te zijn dat het formulier bedoeld is voor het uiten van onvrede. Tevens is het aan te bevelen dat de klachtenfunctionaris de klachten ook (elektronisch) voor kwaliteitsdoeleinden registreert. Artikel 6 Klachtbehandeling Dit artikel gaat in hoe de klacht behandeld dient te worden. Lid 1: De klachtenfunctionaris kan in dienst zijn bij de zorgaanbieder of ingehuurd worden bij bijvoorbeeld de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE). Indien de zorgaanbieder een klachtenfunctionaris in dienst heeft, kan bij het opstellen van een functieomschrijving bijvoorbeeld gebruik RCH Klachtenregeling Zorggroep RCH 14/17

15 gemaakt worden van het beroepsprofiel dat de VKIG heeft opgesteld. Dit profiel is gepubliceerd op Lid 4: De brief is gelijk aan het oordeel dat de zorgaanbieder geeft. Lid 5: Indien de klager zich niet kan vinden in de uitkomst van de klachtafhandeling of als een persoon die door de zorgaanbieder ten onrechte niet als vertegenwoordiger van de klager is beschouwd, van oordeel is dat de klacht niet is opgelost, kan het geschil schriftelijk aan de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg, commissie Huisartsenzorg worden voorgelegd. Lid 6: De zorgaanbieder bepaalt het oordeel. De klachtenfunctionaris zal de zorgaanbieder desgewenst behulpzaam zijn bij het verwoorden van deze beslissing voor bijvoorbeeld een begrijpelijke formulering voor de patiënt. Lid 7: Indien de klacht mondeling wordt ingetrokken, wordt de intrekking schriftelijk/elektronisch bevestigd aan de klager onder vermelding van de datum van het gesprek en eventueel de reden van de intrekking. De zorgaanbieder kan, in geval van dringende reden, besluiten de klachtafhandeling stop te zetten. Van dringende reden is bijvoorbeeld sprake indien klager zich agressief naar een medewerker uit of anderszins ernstig misdraagt waardoor voortzetting van de klachtafhandeling in alle redelijkheid niet meer van de zorgaanbieder kan worden verlangd. De klager wordt schriftelijk geïnformeerd over de stopzetting van de klachtbehandeling en de reden daarvan. Artikel 7 Ketenzorg Lid 1: RCH neemt in samenwerkingsovereenkomsten met vaste ketenpartners afspraken op over de gecombineerde afhandeling van klachten, die betrekking hebben op meerdere bij de samenwerking betrokkenen. Artikel 8 Termijnen De Wet schrijft voor dat een klacht schriftelijk ingediend dient te worden. Dit is nodig voor het bepalen van de start van de afhandeltermijn. Het oordeel dient binnen zes weken door de zorgaanbieder gegeven te worden. Deze termijn kan door de zorgaanbieder met maximaal 4 weken verlengen. In de toelichting op de Wet heeft de minister de termijnen iets genuanceerd. De zorgaanbieder voldoet aan de termijn als hij de klager binnen zes weken laat weten aan de slag gegaan te zijn met het onderzoeken van de klacht. Ook kan de zorgaanbieder binnen de termijn van zes of tien weken een voorlopig oordeel geven, waarna dan nog een meer definitief oordeel kan volgen 3. Lid 1: Als een klacht door het verloop van tijd niet meer te beoordelen valt, informeert de klachtenfunctionaris de klager hier over. Lid 4: De klachtbehandeling dient binnen 10 weken afgerond te zijn. Verlenging van de termijn kan alleen met instemming van de klager. De zorgaanbieder informeert daarvoor de klager over de reden waarom de klacht nog niet beoordeeld kan worden en de termijn waar binnen dit alsnog zal gebeuren. Dit stelt de klager in staat een keuze te maken tussen het afwachten van het oordeel van de zorgaanbieder en het inschakelen van de geschilleninstantie. Als de klachtbehandeling na 10 weken niet afgerond is, terwijl daarvoor goede redenen zijn (bijvoorbeeld als er een deskundige gevraagd wordt of om nog onderzoek te doen) kan de klager wel naar de geschilleninstantie, maar deze zal de klager dan aangeven dat hij toch op het oordeel van de zorgaanbieder moet wachten, omdat het in die gevallen niet redelijk is om de zorgaanbieder aan de termijn te houden. Artikel 9 Klachtenfunctionaris Uitgangspunt van de Wet is door behandeling van klachten de kwaliteit van de zorg te bevorderen. Klachten kunnen gezien worden als een kwaliteitsinstrument. De klachtenfunctionaris kan door het registreren van klachten hier signalen voor verbetering van de kwaliteit van zorg destilleren en de 3 Nota naar aanleiding van het verslag, Kamerstukken I2014I2015 RCH Klachtenregeling Zorggroep RCH 15/17

16 zorgaanbieder hierover adviseren. Het advies kan de zorgaanbieder gebruiken om de kwaliteit van zorg te verbeteren. Lid 1: Het uitvoeringsbesluit van de Wet bepaalt dat de Klachtenregeling moet waarborgen dat de klachtenfunctionaris zich bij het verrichten van zijn werkzaamheden richt op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing. De toelichting bij het uitvoeringsbesluit geeft aan dat de klachtenfunctionaris in alle gevallen moet streven naar een een duurzame oplossing en herstel van de relatie in samenhang met het kwaliteitsbeleid van de zorgaanbieder. De behandeling van de klacht is gericht op het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing. Een bemiddelende rol voor de klachtenfunctionaris kan hieraan bijdragen. De klachtenfunctionaris streeft ernaar binnen drie werkdagen na ontvangst van onvrede of een klacht contact op te nemen met de patiënt of diens vertegenwoordiger. Vervolgens bespreekt de klachtenfunctionaris de klacht met de patiënt of diens vertegenwoordiger en informeert de patiënt over de mogelijkheden van klachtbehandeling. Een klacht kan op de volgende manieren (of combinatie indien de aard van klacht zich daarvoor leent) worden behandeld: verzoek om registratie: indien patiënt of diens vertegenwoordiger geen oordeel van de zorgaanbieder wenst maar wel een signaal of melding van onvrede of ongenoegen wenst te geven wordt deze klacht geregistreerd en geanalyseerd conform artikel 12; verzoek om een (praktische) oplossing/bemiddeling: de klachtenfunctionaris neemt de klacht in behandeling; verzoek om een oordeel: de klachtenfunctionaris onderzoekt de klacht en de zorgaanbieder oordeelt op de klacht. De zorgaanbieder is bevoegd om deze taak aan iemand anders op te dragen; verzoek om een financiële vergoeding: Oordeel over een financiële vergoeding kan over het algemeen niet door een klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris besluit in overleg met Raad van Bestuur of RCH kan voldoen aan de financiële vergoeding of informeert de klager dat deze hiervoor naar de geschilleninstantie of civiele rechter dient te gaan. Lid 2: Om de functie van klachtenfunctionaris te kunnen vervullen heeft de klachtenfunctionaris de volgende bevoegdheden: Het inwinnen van informatie en het raadplegen van stukken die voor de afhandeling van de klacht relevant zijn, mits de klager daar toestemming voor gegeven heeft en met inachtneming van de geldende wettelijke bepalingen; Het oproepen tot het geven van toelichting en/of tot het spreken van personen die, al dan niet rechtstreeks, bij de ingediende klacht betrokken zijn; Het gevraagd en ongevraagd adviseren van de zorgaanbieder, aangeklaagden en/of diens leidinggevenden over een specifieke klacht of klachtenbeleid in algemene zin. Lid 3: De functie van klachtenfunctionaris wordt bij voorkeur niet gecombineerd met andere functies binnen de organisatie, wanneer dat kan leiden tot aantasting van de mogelijkheid om onafhankelijk en onpartijdig te kunnen functioneren. Dit kan geregeld worden in een concurrentie/relatiebeding in het functieprofiel en arbeidsovereenkomst of overeenkomst van opdracht. Lid 5: De klachtenfunctionaris wordt in staat gesteld om onafhankelijk en onpartijdig zijn werkzaamheden te verrichten. De zorgaanbieder mengt zich niet in de manier waarop een klachtenfunctionaris in een individueel geval zijn werkzaamheden verricht. De klachtenfunctionaris kan zich rechtstreeks tot de zorgaanbieder wenden indien hij van mening is dat hij belemmerd wordt in de vervulling van zijn werkzaamheden overeenkomstig dit artikel of indien hij bij de invulling van zijn werkzaamheden benadeeld wordt. Artikel 12 Geschilleninstantie Eerstelijnszorg RCH zorgt voor aansluiting bij een geschilleninstantie, die voldoet aan de wettelijke bepalingen. De zorgaanbieder vermeldt dat een geschil binnen één jaar na dagtekening van het oordeel door de zorgaanbieder ingediend moet worden door de klager bij de geschilleninstantie Eerstelijnszorg. De zorgaanbieder geeft een klager informatie over de mogelijkheid om een beroep te doen op de geschilleninstantie en geeft aan de klager informatie over de eventuele kosten van de afhandeling door de geschilleninstantie. De geschilleninstantie geeft een bindend advies met betrekking tot de aan haar voorgelegde geschillen. RCH Klachtenregeling Zorggroep RCH 16/17

17 Artikel 14 Verwerking persoonsgegevens Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in het medisch dossier van de klager bewaard Artikel 19 Geheimhouding Lid 2: Er kunnen bijzondere situaties zijn waarin de in lid 1 genoemde geheimhoudingsverplichting niet kan worden nagekomen. Bijvoorbeeld in kracht van gewijsde gegaan vonnis. Dit houdt in dat de beslissingen die in het vonnis zijn vervat bindend zijn tussen de partijen. Deze bindende kracht geldt ook in andere procedure tussen dezelfde partijen. Als dit niet wordt opgenomen, zou de geheimhoudingsverplichting absoluut zijn hetgeen niet het geval is en strijd opleveren met deze Klachtenregeling. Artikel 22 Bekendmaking en informatie over de klachtenregeling Lid 1: Het is raadzaam om ook de ketenpartners te informeren over de Klachtenregeling. RCH Klachtenregeling Zorggroep RCH 17/17