Decision- en controlfactoren voor IT-sourcing

Transcriptie

1 Decision- en controlfactoren voor IT-sourcing

2

3 Decision- en controlfactoren voor IT-sourcing Dit boek is een onverkorte uitgave van het gelijknamige proefschrift, waarmee Guus Delen op 17 mei 2005 is gepromoveerd aan de Universiteit van Amsterdam

4 Titel: Decision- en controlfactoren voor IT-sourcing (Handelseditie van Academisch proefschrift) Auteur: Guus Delen Uitgever: Van Haren Publishing, Zaltbommel, ISBN: Druk: Eerste druk, eerste oplage, mei 2005 Redactie en zetwerk: Bagas & partners, Nijmegen Omslagontwerp: Beeldvorm, Pynacker Druk- en bindwerk: Drukkerij Wilco, Amersfoort Voor verdere informatie over Van Haren Publishing, naar: info@vanharen.net Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, of op welke wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this publication may be reproduced in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by the publisher. Hoewel deze uitgave met veel zorg is samengesteld, aanvaarden auteur(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/ of onvolkomenheden in deze uitgave.

5 Voorwoord De aanzwellende aandacht voor outsourcing Outsourcing is hot. Dat blijkt wel uit het recordaantal krantenkoppen in onze vak- en dagbladen. Het is een teken van een volwassen wordende markt: we zien steeds meer verbijzondering van bepaalde taken in grote gespecialiseerde centra. Met tal van consequenties voor de werkwijze en voor de medewerkers, zeker als de dienstverlener zich op grote afstand ging bevinden. Met nieuwe eisen aan de regieorganisatie, die zich als een echte opdrachtgever dient te leren gedragen. Met kansen en risico s voor alle betrokkenen. Er is echter een lange weg afgelegd voor we zover zijn gekomen. Guus Delen heeft zich al vele jaren intensief met die ontwikkeling beziggehouden. Hij heeft gewerkt bij diverse bedrijven die professionele diensten op dat gebied leveren en heeft in die omstandigheid een rijke ervaring opgedaan, ervaring die hij gelukkig bereid is te delen met anderen. In de afgelopen jaren is hij steeds een toonbeeld geweest van de leergierige verbeteraar, die steeds weer probeerde om de lessons learned voor het voetlicht te brengen en daar de diepere achtergronden van te achterhalen. Dat deed hij veelvuldig in publicaties, maar ook in de omgeving van de ITSMF. Vanaf het ontstaan van de vereniging in 1994 is hij niet meer uit beeld geweest en droeg hij bijvoorbeeld regelmatig bij aan de jaarlijkse congressen. Uit zijn rijke veldervaring en zijn aanzienlijke netwerk konden vele sprekers worden gevonden, die hun eigen ervaringen dan weer deelden met anderen. De drang om de dieperliggende oorzaken voor falende sourcingprojecten te achterhalen heeft Guus uiteindelijk zoveel inzicht gebracht dat hij dit tot onderwerp voor zijn proefschrift heeft gemaakt. Op 17 mei 2005 is die speurtocht bekroond met zijn promotie tot doctor. Tal van experts uit zowel de academische wereld als het bedrijfsleven hebben het proefschrift getoetst, waardoor er uiteindelijk een breed gedragen resultaat is bereikt. Het proefschrift van Guus bevat een prachtig overzicht van de historische ontwikkeling van sourcing, en de modellen en frameworks die daar in de loop van de tijd bij zijn gebruikt en het biedt een uitgebreide analyse van de overwegingen die er een rol bij spelen. De behandeling blijft echter niet beperkt tot alleen die analyse; er wordt ook een oplossingsrichting bij geleverd zoals een goed manager betaamt: kom nooit met alleen een probleem, maar geef ook aan hoe je denkt het te kunnen oplossen. En dat alles in een zeer leesbaar formaat, wat op zich al een opvallende eigenschap is voor een academisch proefschrift. Die combinatie van uitputtende beschrijving van het thema sourcing, de aangereikte generieke oplossingsrichting, het onafhankelijke karakter van het werkstuk en de leesbaarheid van de tekst maken dit boek tot een zeer leesbaar handboek voor iedereen die worstelt met vraagstukken rond sourcing, zowel in de praktijk als in het onderwijs. In de verwachting dat de lezer hier belangrijke handreikingen in kan vinden over hoe om te gaan met de uitdagingen in de eigen sourcingpraktijk, kan ik het boek dan ook van harte aanbevelen. Jan van Bon, ITSMF-hoofdredacteur Best Practices in IT Management v

6 Inhoud Inleiding en verantwoording viii Deel I: ACHTERGROND 1 1 IT en IT-management De ontwikkeling van IC-technologie De ontwikkeling van IT-management 5 2 Sourcing: begrippenkader Outsourcing, insourcing en andere vormen van sourcing Shared services Domeinen van sourcing Waardeketens en ketenintegratie De netwerksamenleving 24 3 IT-sourcing Van systeembeheer naar sourcing Domeinen van IT-sourcing Motieven voor IT-sourcing Waarom is IT-sourcing zo bijzonder? Off-shore sourcing Literatuuronderzoek 35 Deel II: HYPOTHESE 43 4 Decisionfactoren voor sourcing 47 DF1 Planmatige aanpak van het sourcingproces 48 DF2 Een positieve business case voor uitbesteding 50 DF3 Een positieve business case voor inbesteding 54 DF4 Ontvlechtbaarheid van processen 55 DF5 Goed opdrachtgeverschap 60 DF6 Sourcingkennis 68 5 Controlfactoren voor sourcing 71 CF1 Planmatige aanpak van het sourcingproces 72 CF2 en CF3 Positieve business case voor uitbesteding en inbesteding 73 CF41 Zorgvuldige overdracht van personeel 73 CF42 Overdracht van middelen 81 CF43 Goede begeleiding van de gebruikers 82 CF51 Een degelijk contract 83 CF52 Heldere financiële afspraken 86 CF53 Performance management 87 CF6 Kennisbehoud 91

7 Inhoud vii 6 Factoren voor follow-upsourcing en back-sourcing Positionering follow-upsourcing en back-sourcing Factoren voor follow-upsourcing Factoren voor back-sourcing 98 Deel III: VELDONDERZOEK Decision- en controlfactoren in de praktijk: een casestudie Onderzoeksmethode Cases uit de overheid Cases uit de zakelijke dienstverlening Cases uit de handel en industrie Samenvatting cases 165 Deel IV: RESULTATEN Meer inzicht in de sourcingfactoren Evaluatie van de sourcingfactoren in de cases Sturen met decision- en controlfactoren Invloed van de individuele factoren De sourcingfactorenmonitor Case Nederlands Bureau voor Toerisme en Congressen Samenvatting en conclusies Samenvatting Conclusies Suggesties voor vervolgonderzoek Summary in English Hypothesis: the sourcing factors Field survey: eighteen cases Synthesis: the sourcing-factors monitor 204 Literatuurlijst 207 Bijlage A Afkortingen 215 Bijlage B Economische betekenis van sourcing 217 Bijlage C Formulieren 225 Trefwoordenlijst 231

8 Inleiding en verantwoording Voorgeschiedenis Mijn eerste confrontatie met informatietechnologie vond plaats toen ik als kleine jongen in de jaren vijftig ging spelen op ons familiebedrijf, de houthandel A.J. Delen, opgericht door mijn grootvader. Daar gebruikte de administratie rekenmolentjes om de facturen te maken. Op zo n molentje kon je met stalen pinnen een getal instellen en als je dan N keer de zwengel ronddraaide, werd er vermenigvuldigd met N. Daarna alles een positie opschuiven en de volgende decimaal kon berekend worden. In dezelfde tijd stond mijn grootmoeder elke vrijdagmiddag aan de poort om loonzakjes met echt geld uit te delen aan de arbeiders. Sindsdien zijn de tijden veranderd, maar mijn leven is altijd nauw verbonden gebleven met de ontwikkeling van IT en IT-management. In mijn eerste baan bij het softwarehuis Capgemini werd ik na verloop van tijd verantwoordelijk voor de kwaliteit van de systeemontwikkeling op enkele grote projecten. Als ik dan een ontwerp of een systeem afkeurde, kwam het terechte verwijt dat niet vooraf bekend was aan welke criteria die producten dan hadden moeten voldoen. Dus moesten er handboeken worden opgesteld, waarin stond welke standaarden en criteria er voor dat project golden. In 1986 kwam ik terecht bij de centrale afdeling kwaliteitszorg van Daan Rijsenbrij, die mijn verdere ontwikkeling krachtig heeft gestimuleerd. De belangrijkste taak van deze afdeling was om de risico s die het softwarehuis liep met fixed price-projecten tijdig te onderkennen en beheersbaar te maken. Dit betekende dat veel projecten werden geaudit, maar ook dat er centrale richtlijnen en een kwaliteitssysteem werden ontwikkeld. Aanvankelijk werd hierbij voortgeborduurd op SDM (System Development Methodology), maar na de fusie van Capgemini met Pandata in 1990 kwam het tot een creatieve synthese van het gedachtegoed van beide bedrijven en werd ik een van de auteurs van de nieuwe (derde) SDMreeks. Mijn aandacht ging toen vooral uit naar het beheer van informatiesystemen, omdat ik als kwaliteitsverantwoordelijke van een project vaak de enige was die een totaaloverzicht had en daarom als laatste moest blijven om de klanten ermee te leren werken. En dan krijg je toch een hele andere kijk op de producten die je als systeemontwikkelaar gemaakt hebt. Mijn laatste activiteiten bij Capgemini hadden te maken met het opzetten van de dienstverlening voor outsourcing, een afdeling die inmiddels is uitgegroeid viii

9 Inleiding en verantwoording ix tot Capgemini Outsourcing (volgens mijn terminologie zou Capgemini Insourcing correcter zijn). Van 1996 tot en met 2002 heb ik bij KPMG Consulting bijgedragen aan de opbouw van een sourcingadviespraktijk. Dit betekende niet dat ik organisaties ging benaderen met het doel om hun IT uit te besteden; het was veeleer andersom. Mijn collega s en ik werden meestal benaderd door organisaties die zich hadden voorgenomen hun IT-dienstverlening uit te besteden en waren daar vaak ook al mee begonnen. De vraag was dan of ze nog op de goede weg zaten en hoe het verder moest. Ons advies leidde regelmatig tot herbezinning op het voornemen om te outsourcen en als de trein al te ver was, moesten we soms overgaan tot schadebeperking. Paradoxaal genoeg hielden sourcingadviseurs sourcing toen vooral tegen. Na de overname van KPMG Consulting door Atos in 2002 ben ik overgestapt naar Verdonck, Klooster & Associates (VKA), een klein onafhankelijk adviesbureau, om daar de sourcingadviespraktijk uit te bouwen. VKA heeft mij ook gestimuleerd en gefaciliteerd om dit boek te schrijven. Motivatie en vraagstelling van het onderzoek In de tien jaar praktijkervaring die ik inmiddels als sourcingadviseur heb opgedaan, ben ik geïntrigeerd geraakt door de vraag waarom er nog steeds zoveel fout gaat met het uitbesteden van IT, terwijl er langzamerhand toch een enorme hoeveelheid ervaring is opgebouwd. Op basis van die persoonlijke motivatie kom ik tot de volgende tweeledige vraagstelling van mijn onderzoek: 1. de wetenschappelijk gemotiveerde vraag naar meer inzicht in de factoren die van invloed zijn op het slagen of mislukken van een sourcing; 2. de maatschappelijk gemotiveerde vraag hoe een betere kennis van die factoren kan worden ingezet om het succes van sourcingtrajecten te vergroten. 1. Meer inzicht in factoren die van invloed zijn op sourcingsucces In recente literatuur (van der Zee, 1997; Lacity en Willcocks, 1998 en 1999; Barthelémy, 2001; Kern en Willcocks, 2002; Jayatilaka e.a., 2003) wordt gezocht naar specifieke factoren die van invloed zijn op bepaalde aspecten van het slagen of mislukken van IT-sourcing, maar er is nog niet geprobeerd een samenhangende set factoren te vinden die het slagen of mislukken van een sourcing als geheel kunnen verklaren. Het eerste doel van dit onderzoek is om vanuit een methodische reflectie op praktijkervaringen en literatuur een samenhangende en zo compleet mogelijke set van generieke factoren te destilleren die van invloed zijn op het succes van een sourcing. Daarbij wordt ook onderzocht wat het relatieve belang van iedere factor is. Dit is een exploratief onderzoek, dat resulteert in beschrijvende kennis volgens de typologie van Verschuren en Doorewaard (1995). De scope van het onderzoek blijft niet beperkt tot het slagen of mislukken van een eerste

10 x Inleiding en verantwoording sourcing, maar er is ook onderzocht welke factoren het succes beïnvloeden van het vervolg van de sourcing na afloop van het eerste contract. 2. Het vergroten van sourcingsucces door kennis van de beïnvloedingsfactoren Het tweede doel van dit onderzoek is om op basis van de factoren die resulteren uit het hierboven beschreven onderzoek, een checklist te genereren waarmee aandachtspunten die het succes van een sourcing in de praktijk bedreigen, in een vroeg stadium onder de aandacht van het management kunnen worden gebracht. Opbouw van dit boek Zoals ieder onderzoek voegt ook dit onderzoek nieuwe kennis toe aan bestaande kennis. Daarom is het goed om te expliciteren waar in dit boek door mij toegevoegde kennis staat en waar bestaande kennis wordt aangehaald. Achtergrond Dit boek start met twee sporen: het ene spoor begint in Hoofdstuk 1 met een samenvatting van de ontwikkeling van IT en IT-management in de laatste zestig jaar. Daarin is mijn bijdrage aan die ontwikkeling verweven, zoals die is neergelegd in drie publicaties over systeemontwikkeling en drie over systeembeheer: Het artikel Vierde generatie systeemontwikkeling (Delen en Rijsenbrij, 1987), dat aangeeft hoe men de kracht van vierde-generatieprogrammeertalen beter kan uitbuiten door gebruik te maken van iteratieve systeemontwikkelmethoden zoals protopyping. Het SDM-boek Kwaliteit van producten (Delen, Kouwenhoven en Rijsenbrij, 1991), waarin een raamwerk van vier kwaliteitsdimensies en een begrippenkader van 41 kwaliteitsattributen wordt geïntroduceerd om de kwaliteit van informatiesystemen specificeerbaar te maken. Het artikel The Specification, Engineering and Measurement of Information Systems Quality, in the Journal of systems and software (Delen en Rijsenbrij, 1992) is een vervolg hierop. In dit artikel wordt een relatie gelegd tussen kwaliteitsspecificaties en ontwerpbeslissingen en worden meetvoorschriften uitgewerkt voor ieder van de 41 kwaliteitsattributen. Het SDM-boek Beheer van informatievoorziening (Delen en Looijen, 1992), waarin het drievoudig model van beheer wordt geïntroduceerd (zie figuur 1.3) als kader voor de functiescheiding tussen functioneel beheer, applicatiebeheer en technisch beheer. Het artikel Beheer van het Octopus-systeem, een case studie (Delen en Linders, 1993), over de toepassing van die functiescheiding bij het centraal en decentraal beheer van het misdaadregistratiesysteem (Octopus) van de politie Rijnmond.

11 Inleiding en verantwoording xi Het artikel Het verband tussen exploitatie en ontwikkeling van informatiesystemen (Bosma, van Galen, Delen en Hendriks, 1995), over de toepassing van een integraal model voor systeembeheer en systeemontwikkeling bij het toenmalige GAK. In Hoofdstuk 2 begint het andere spoor van dit boek met een samenvatting van de ontwikkeling van (het begrip) sourcing in de laatste twintig jaar. Daarbij is mijn bijdrage dat ik op basis van bestaande literatuur een consistent stelsel van definities van de diverse vormen van sourcing heb samengesteld. De scope van dit hoofdstuk omvat zowel Business Process (Out)sourcing (BPO) als IT (Out)sourcing (ITO). Daarna worden deze twee sporen gecombineerd in Hoofdstuk 3, waarin mede op basis van literatuuronderzoek de state-of-the-art van IT-sourcing wordt beschreven. Figuur 1: Opbouw van dit boek Het onderzoek in de eerste drie hoofdstukken vormt de achtergrond voor het eigenlijke onderzoek naar slagen of mislukken van IT-sourcing. Dit onderzoek valt uiteen in de blokken Hypothese (Hoofdstuk 4 tot en met 6), Veldonderzoek (Hoofdstuk 7 en 8) en Resultaten (Hoofdstuk 9).

12 xii Inleiding en verantwoording Hypothese In de hoofdstukken 4 tot en met 6 wordt vanuit de literatuur en praktijkervaring een zo compleet mogelijke set van factoren afgeleid die van invloed zijn op het succes of mislukken van sourcing. De rol van de factoren evolueert tijdens het sourcingproces. Bij de besluitvorming geven zij aan of het juiste sourcingbesluit wordt genomen; daarom heten ze in die fase decisionfactoren. Als die factoren dan valide zijn, is het verantwoord om verder te gaan met het sourcingproces, maar tijdens dat proces moet men diezelfde factoren blijven beheersen om succes te houden. Omdat de factoren dan van rol en gedaante veranderen, heten ze in dat stadium controlfactoren. Uiteindelijk loopt ieder sourcingcontract een keer af en kan de uitbesteder beslissen over contractvernieuwing, follow-upsourcing of back-sourcing. Op dat moment nemen de factoren weer de gedaante aan van decisionfactoren, maar dan in een andere context dan bij de eerste sourcing. Afhankelijk van die context worden ze in dat stadium follow-upfactoren of back-sourcefactoren genoemd. Tabel 2 laat het verloop van de generieke sourcingfactoren zien door de levenscyclus van een sourcing. Tabel 2: Generieke sourcingfactoren en hun rol tijdens het sourcingproces Sourcingbesluit: Decisionfactoren Sourcingproces: Controlfactoren Follow-upsourcing Back-sourcing DF1 planmatige aanpak CF1 planmatige aanpak FF1 BF1 DF2 business case uitbesteding CF2 business case uitbesteding FF2 BF2 DF3 business case inbesteding CF3 business case inbesteding FF3 --- DF4 ontvlechtbaarheid van processen FF42 DF5 goed opdrachtgeverschap CF41 overdracht van personeel CF42 overdracht van middelen CF43 begeleiding van gebruikers CF51 degelijk contract CF52 financiële afspraken CF53 performance mgt FF51 FF52 FF53 BF41 BF42 BF43 DF6 sourcingkennis CF6 kennisbehoud FF6 BF6 Hoofdstuk 4 geeft een hypothese voor wat de zes decisionfactoren voor sourcing zijn. Iedere factor is zoveel mogelijk vanuit bestaande literatuur en praktijkervaringen onderbouwd, waarbij ik voor drie factoren zelf een stuk verdieping inbreng: Bij de factor planmatige aanpak is dat de WCIT-sourcingcyclus, die is gepubliceerd in Outsourcing, Insourcing: de Sourcing cyclus (Delen, Verhaar en Wesselman, 2000). Deze cyclus beschrijft de lifecycle van een sourcingcontract. Bij de factor business case voor uitbesteding is dat eerder onderzoek naar business cases en kerncompetenties. Dit onderzoek is gepubliceerd in World Class IT: Investeren in ICT, alleen met Benefits case (Delen, red. 2001), ---

13 Inleiding en verantwoording xiii respectievelijk Bridging the paradox, creating IT partnerships in the financial sector (Geurts, van der Zee, Delen, Postma en Videler, 2001). Bij de decisionfactor ontvlechtbaarheid van processen is dat een onderzoek naar de rol van architectuur als een enabler voor sourcing, gepubliceerd in: Enterprise-architectuur is een noodzakelijke voorwaarde voor verantwoorde outsourcing (Rijsenbrij en Delen, 2004). Hoofdstuk 5 geeft mijn hypothese voor de tien controlfactoren voor sourcing, die zoals aangegeven in Tabel 2, zijn afgeleid van de zes decisionfactoren. Hierbij breng ik voor twee controlfactoren eigen onderzoek in: Bij de controlfactor een degelijk contract is onderzoek verwerkt naar de beëindiging van sourcingcontracten dat is gepubliceerd in Contracten: kijk aan de start al naar de finish (Delen en Beulen, 2003). Bij de controlfactor zorgvuldige overdracht van personeel is een onderzoek verwerkt naar de rol van cultuurverschillen bij outsourcing dat is gepubliceerd in Sourcing is mensenwerk, aandacht voor cultuur als belangrijke succesfactor (Delen en Horsten, 2004). Tot slot worden in hoofdstuk 6 de factoren voor follow-upsourcing en back-sourcing beschreven, die van belang zijn voor de besluitvorming over het vervolg, na de afloop van een sourcingcontract. Deze factoren zijn weer afgeleid van de controlfactoren, zoals Tabel 2 laat zien. Veldonderzoek In Hoofdstuk 7 wordt de waarde van alle sourcingfactoren uit de Hoofdstukken 4 tot en met 6 gerelateerd aan slagen of falen van de sourcing in de praktijk door middel van een casestudie met achttien cases uit de Nederlandse praktijk, die samen een contractwaarde van 2 miljard euro vertegenwoordigen. In deze cases zijn de ervaringen verwerkt die ik samen met collega-adviseurs in de sourcingadviespraktijken van KPMG Consulting en VKA heb opgedaan. Een groot aantal cases is daarbij nader uitgediept door interviews te houden met de uitbestedende organisaties. Resultaten Vervolgens wordt in Hoofdstuk 8 de invloed geëvalueerd van iedere sourcingfactor op het slagen of mislukken van de achttien cases. Op basis hiervan worden de factoren in Hoofdstuk 9 ingedeeld in drie klassen: zeer sterke, sterke en matige factoren. Slechts één enkele controlfactor (de factor overdracht van middelen) was zo zwak, dat op basis van de beschikbare data geen invloed kon worden vastgesteld. Daarbij wordt aannemelijk gemaakt dat de tien generieke sourcingfactoren bruikbaar zijn om succes of mislukking van een sourcing in de praktijk te voorspellen. Vervolgens wordt daar een instrument uitgewerkt voor kwaliteitsborging van het sourcingproces op basis van die tien generieke sourcingfactoren. Deze sourcingfactorenmonitor is gebaseerd op monitoring van de decision- en controlscores. Daarbij zijn de grenswaarden tussen een gezonde, een riskante en een mislukte outsour-

14 xiv Inleiding en verantwoording cing geijkt aan de achttien cases uit het veldonderzoek. Als laatste is de sourcingfactorenmonitor toegepast op een concrete case van een lopende sourcing. Dankwoord Zonder pretentie van volledigheid wil ik de volgende personen en instanties danken voor hun bijdrage aan dit onderzoek. Jan Bergstra die mij als promotor heeft aangemoedigd om dit onderzoek op te pakken en Chris Verhoef, die mij als tweede promotor heeft begeleid in een pragmatische en wetenschappelijk verantwoorde uitvoering van het onderzoek. Erik Beulen, Peter Horsten, Maarten Looijen, Saskia Postma en andere vakgenoten, die samen met mij aan eerdere publicaties hebben gewerkt. Mijn vroegere werkgever KPMG Consulting, die mij in de gelegenheid stelde diverse voorbereidende publicaties te schrijven. Verdonck, Klooster en Associates, die mij een beetje tijd en alle denkbare faciliteiten ter beschikking heeft gesteld voor dit onderzoek. Alle organisaties die ik heb geïnterviewd en die hun case hebben vrijgegeven. Alle (ex-)collega s op wiens praktijkervaringen de cases mede berusten. Ik wil hierbij met name noemen: Hub Heijnen, Berthold Konijn, Pieter Lugtigheid, Robert Mooijman, Saskia Postma, Lennart Schaftenaar, Tim Symons en Eric Wesselman. Mijn collega s Arjan van Venrooij, Hub Heijnen, Denis Verhoef en vooral Willem Jan van Elk, die diverse concepten van dit boek hebben doorgelezen en aan mij hun suggesties hebben teruggekoppeld. Roland Booijen, die literatuuronderzoek heeft gedaan, Cheryl Heintz, die me heeft geholpen met de Engelstalige samenvatting. En last but not least: mijn vrouw Marie-Anne, die het best gezellig vond dat ik zo vaak thuis was, om achter mijn computer het schrijfwerk te doen. Gebruikte trademarks World Class IT (WCIT) Atos Consulting

15 DEEL I ACHTERGROND 1

16

17 Decision- en controlfactoren voor IT-sourcing Academisch proefschrift ter verkrijging van de graad van doctor aan de Universiteit van Amsterdam op gezag van de Rector Magnificus prof. mr. P.F. van der Heijden ten overstaan van een door het college voor promoties ingestelde commissie, in het openbaar te verdedigen in de Aula der Universiteit op dinsdag 17 mei 2005, te uur door Guus Pieter Arnold Jozef Delen geboren te Geldrop

18 Promotiecommissie: Promotores: prof. dr. J.A. Bergstra prof. dr. C. Verhoef Overige leden: prof. dr. P. Klint prof. dr. D.B.B. Rijsenbrij dr. E.J. de Vries Faculteit der Natuurwetenschappen, Wiskunde en Informatica Het hier beschreven onderzoek werd mede mogelijk gemaakt door de steun van Verdonck, Klooster & Associates.

19 Decision- en controlfactoren voor IT-sourcing

20 Titel: Decision- en controlfactoren voor IT-sourcing (Academisch proefschrift) Auteur: Guus Delen Uitgever: Van Haren Publishing, Zaltbommel, ISBN: P Druk: Eerste druk, eerste editie, april 2005 Redactie en zetwerk: Bagas & partners, Nijmegen Omslagontwerp: Beeldvorm, Pynacker Druk- en bindwerk: Drukkerij Wilco, Amersfoort Voor verdere informatie over Van Haren Publishing, naar: info@vanharen.net Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, of op welke wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this publication may be reproduced in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by the publisher. Hoewel deze uitgave met veel zorg is samengesteld, aanvaarden auteur(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/ of onvolkomenheden in deze uitgave.

21 Inhoud Inleiding en verantwoording vii Deel I: ACHTERGROND 1 1 IT en IT-management De ontwikkeling van IC-technologie De ontwikkeling van IT-management 5 2 Sourcing: begrippenkader Outsourcing, insourcing en andere vormen van sourcing Shared services Domeinen van sourcing Waardeketens en ketenintegratie De netwerksamenleving 24 3 IT-sourcing Van systeembeheer naar sourcing Domeinen van IT-sourcing Motieven voor IT-sourcing Waarom is IT-sourcing zo bijzonder? Off-shore sourcing Literatuuronderzoek 35 Deel II: HYPOTHESE 43 4 Decisionfactoren voor sourcing 47 DF1 Planmatige aanpak van het sourcingproces 48 DF2 Een positieve business case voor uitbesteding 50 DF3 Een positieve business case voor inbesteding 54 DF4 Ontvlechtbaarheid van processen 55 DF5 Goed opdrachtgeverschap 60 DF6 Sourcingkennis 68 5 Controlfactoren voor sourcing 71 CF1 Planmatige aanpak van het sourcingproces 72 CF2 en CF3 Positieve business case voor uitbesteding en inbesteding 73 CF41 Zorgvuldige overdracht van personeel 73 CF42 Overdracht van middelen 81 CF43 Goede begeleiding van de gebruikers 82 CF51 Een degelijk contract 83 CF52 Heldere financiële afspraken 86 CF53 Performance management 87 CF6 Kennisbehoud 91

22 vi Inhoud 6 Factoren voor follow-upsourcing en back-sourcing Positionering follow-upsourcing en back-sourcing Factoren voor follow-upsourcing Factoren voor back-sourcing 98 Deel III: VELDONDERZOEK Decision- en controlfactoren in de praktijk: een casestudie Onderzoeksmethode Cases uit de overheid Cases uit de zakelijke dienstverlening Cases uit de handel en industrie Samenvatting cases 165 Deel IV: RESULTATEN Meer inzicht in de sourcingfactoren Evaluatie van de sourcingfactoren in de cases Sturen met decision- en controlfactoren Invloed van de individuele factoren De sourcingfactorenmonitor Case Nederlands Bureau voor Toerisme en Congressen Samenvatting en conclusies Samenvatting Conclusies Suggesties voor vervolgonderzoek Summary in English Hypothesis: the sourcing factors Field survey: eighteen cases Synthesis: the sourcing-factors monitor 204 Literatuurlijst 207 Bijlage A Afkortingen 215 Bijlage B Economische betekenis van sourcing 217 Bijlage C Formulieren 225 Trefwoordenlijst 231

23 Inleiding en verantwoording Voorgeschiedenis Mijn eerste confrontatie met informatietechnologie vond plaats toen ik als kleine jongen in de jaren vijftig ging spelen op ons familiebedrijf, de houthandel A.J. Delen, opgericht door mijn grootvader. Daar gebruikte de administratie rekenmolentjes om de facturen te maken. Op zo n molentje kon je met stalen pinnen een getal instellen en als je dan n keer de zwengel ronddraaide, werd er vermenigvuldigd met n. Daarna alles een positie opschuiven, en de volgende decimaal kon berekend worden. In dezelfde tijd stond mijn grootmoeder elke vrijdagmiddag aan de poort om loonzakjes met echt geld uit te delen aan de arbeiders. Sindsdien zijn de tijden veranderd, maar mijn leven is altijd nauw verbonden gebleven met de ontwikkeling van IT en IT-management. In mijn eerste baan bij het softwarehuis Capgemini werd ik na verloop van tijd verantwoordelijk voor de kwaliteit van de systeemontwikkeling op enkele grote projecten. Als ik dan een ontwerp of een systeem afkeurde, kwam het terechte verwijt dat niet vooraf bekend was aan welke criteria die producten dan hadden moeten voldoen. Dus moesten er handboeken worden opgesteld, waarin stond welke standaarden en criteria er voor dat project golden. In 1986 kwam ik terecht bij de centrale afdeling kwaliteitszorg van Daan Rijsenbrij, die mijn verdere ontwikkeling krachtig heeft gestimuleerd. De belangrijkste taak van deze afdeling was om de risico s die het softwarehuis liep met fixed price-projecten tijdig te onderkennen en beheersbaar te maken. Dit betekende dat veel projecten werden geaudit, maar ook dat er centrale richtlijnen en een kwaliteitssysteem werden ontwikkeld. Aanvankelijk werd hierbij voortgeborduurd op SDM (System Development Methodology). Maar na de fusie van Capgemini met Pandata in 1990 kwam het tot een creatieve synthese van het gedachtegoed van beide bedrijven en werd ik een van de auteurs van de nieuwe (derde) SDM-reeks. Mijn aandacht ging toen vooral uit naar het beheer van informatiesystemen, omdat ik als kwaliteitsverantwoordelijke van een project vaak de enige was die een totaaloverzicht had en daarom als laatste moest blijven om de klanten ermee te leren werken. En dan krijg je toch een hele andere kijk op de producten die je als systeemontwikkelaar gemaakt hebt. Mijn laatste activiteiten bij Capgemini hadden te maken met het opzetten van de dienstverlening voor outsourcing, een afdeling die inmiddels is uitgegroeid vii

24 viii Inleiding en verantwoording tot Capgemini Outsourcing (volgens mijn terminologie zou Capgemini Insourcing correcter zijn). Van 1996 tot en met 2002 heb ik bij KPMG Consulting bijgedragen aan de opbouw van een sourcingadviespraktijk. Dit betekende niet dat ik organisaties ging benaderen met het doel om hun IT uit te besteden; het was veeleer andersom. Mijn collega s en ik werden meestal benaderd door organisaties die zich hadden voorgenomen hun IT-dienstverlening uit te besteden en waren daar vaak ook al mee begonnen. De vraag was dan of ze nog op de goede weg zaten en hoe het verder moest. Ons advies leidde regelmatig tot herbezinning op het voornemen om te outsourcen en als de trein al te ver was, moesten we soms overgaan tot schadebeperking. Paradoxaal genoeg hielden sourcingadviseurs sourcing toen vooral tegen. Na de overname van KPMG consulting door Atos in 2002 ben ik overgestapt naar Verdonck, Klooster & Associates (VKA), een klein, onafhankelijk adviesbureau, om daar de sourcingadviespraktijk uit te bouwen. VKA heeft mij ook gestimuleerd en gefaciliteerd om dit proefschrift te schrijven. Motivatie en vraagstelling van het onderzoek In de tien jaar praktijkervaring die ik inmiddels als sourcingadviseur heb opgedaan, ben ik geïntrigeerd geraakt door de vraag waarom er nog steeds zoveel fout gaat met het uitbesteden van IT, terwijl er langzamerhand toch een enorme hoeveelheid ervaring is opgebouwd. Op basis van die persoonlijke motivatie kom ik tot de volgende tweeledige vraagstelling van mijn onderzoek: 1. de wetenschappelijk gemotiveerde vraag naar meer inzicht in de factoren die van invloed zijn op het slagen of falen van een sourcing; 2. de maatschappelijk gemotiveerde vraag hoe een betere kennis van die factoren kan worden ingezet om het succes van sourcingtrajecten te verhogen. 1. Meer inzicht in factoren die van invloed zijn op sourcingsucces In recente literatuur (van der Zee, 1997; Lacity en Willcocks, 1998 en 1999; Barthelémy, 2001; Kern en Willcocks, 2002; Jayatilaka e.a., 2003) wordt gezocht naar specifieke factoren die van invloed zijn op bepaalde aspecten van het slagen of mislukken van IT-sourcing, maar er is nog niet geprobeerd een samenhangende set factoren te vinden die het slagen of mislukken van een sourcing als geheel kunnen verklaren. Het eerste doel van dit proefschrift is om vanuit een methodische reflectie op praktijkervaringen en literatuur een samenhangende en zo compleet mogelijke set van generieke factoren te destilleren die van invloed zijn op het succes van een sourcing. Daarbij wordt ook onderzocht wat het relatieve belang van iedere factor is. Dit is een exploratief onderzoek, dat resulteert in beschrijvende kennis volgens de typologie van Verschuren en Doorewaard (1995). De scope van het onderzoek blijft niet beperkt tot het slagen of mislukken van een eerste

25 Inleiding en verantwoording ix sourcing, maar er is ook onderzocht welke factoren het succes beïnvloeden van het vervolg van de sourcing na afloop van het eerste contract. 2. Het verhogen van sourcingsucces door kennis van de beïnvloedingsfactoren Het tweede doel van dit proefschrift is om op basis van de factoren die resulteren uit het hierboven beschreven onderzoek, een checklist te genereren waarmee aandachtspunten die het succes van een sourcing in de praktijk bedreigen, in een vroeg stadium onder de aandacht van het management kunnen worden gebracht. Opbouw van dit proefschrift en eigen bijdrage Zoals ieder onderzoek voegt ook dit onderzoek nieuwe kennis toe aan bestaande kennis. Daarom is het goed om te expliciteren waar in dit proefschrift door mij toegevoegde kennis staat en waar bestaande kennis wordt aangehaald. Achtergrond Dit proefschrift start met twee sporen: het ene spoor begint in Hoofdstuk 1 met een samenvatting van de ontwikkeling van IT en IT-management in de laatste zestig jaar. Daarin is mijn bijdrage aan die ontwikkeling verweven, zoals die is neergelegd in drie publicaties over systeemontwikkeling en drie publicaties over systeembeheer: o Het artikel Vierde generatie systeemontwikkeling (Delen en Rijsenbrij, 1987), dat aangeeft hoe men de kracht van vierde generatie programmeertalen beter kan uitbuiten door gebruik te maken van iteratieve systeemontwikkelmethoden zoals prototyping. o Het SDM-boek Kwaliteit van producten (Delen, Kouwenhoven en Rijsenbrij, 1991), waarin een raamwerk van vier kwaliteitsdimensies en een begrippenkader van 41 kwaliteitsattributen wordt geïntroduceerd om de kwaliteit van informatiesystemen specificeerbaar te maken. o Het artikel The Specification, Engineering and Measurement of Information Systems Quality, in The Journal of systems and software (Delen en Rijsenbrij, 1992) is een vervolg hierop. In dit artikel wordt een relatie gelegd tussen kwaliteitsspecificaties en ontwerpbeslissingen, en worden meetvoorschriften uitgewerkt voor ieder van de 41 kwaliteitsattributen. o Het SDM-boek Beheer van informatievoorziening (Delen en Looijen, 1992), waarin het drievoudige model van beheer wordt geïntroduceerd (zie figuur 1.3) als kader voor de functiescheiding tussen functioneel beheer, applicatiebeheer en technisch beheer. o Het artikel Beheer van het Octopus-systeem, een case studie (Delen en Linders, 1993), over de toepassing van die functiescheiding bij het centraal en decentraal beheer van het misdaadregistratiesysteem (Octopus) van de politie Rijnmond.