de professional als bedrijfskundige

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "de professional als bedrijfskundige"

Transcriptie

1

2 Inhoud Voorwoord 11 Introductie 13 deel 1 de professional als bedrijfskundige 1 Ondernemen 18 Levenscyclus, groeistrategie en ondernemerschap 1.1 De dynamiek in een onderneming Acht ontwikkelingsstrategieën Managementuitdagingen: kruispunten en pijnpunten Ondernemerschap in het midden- en kleinbedrijf 30 2 Marketing en sales 34 Positionering, propositie en marktbewerking 2.1 Kiezen voor klanten Positionering en assortimentskeuze Het draait om klantwaarde en merkwaarde Hoe bereikt de organisatie de gekozen doelgroep(en)? Welke rollen en taken behoren tot het verkoopproces? 49 Pepperminds bouwt aan verdere groei 54 Interview Dorus van Zutphen 3 Organisatieontwerp 56 Structuur, governance en planning & control 3.1 Samenhang tussen structuur, governance en planning & control Welke organisatiestructuren zijn denkbaar? Hoe ontwikkelt u het juiste organisatieontwerp? Hoe houdt u grip op de verwezenlijking van de strategische ambities? Dynamiek bij verandering van structuur, governance en planning & control 73 7

3 ondernemend adviseren 4 Leiderschap 78 Medewerkers, teamvorming en talentontwikkeling 4.1 Hoe geeft u leiding aan medewerkers? Leidinggeven aan teams en teamontwikkeling Hoe geeft u leiding aan veranderingsprocessen? Hoe ontwikkelt u zich tot een geloofwaardige leider? 91 Prestatieafspraken en persoonlijke aandacht 96 Interview Micha Willemse 5 Familiebedrijven 98 Kenmerken, dynamiek en problematiek 5.1 Waarin verschilt een familiebedrijf van een niet-familiebedrijf? Conflicten in familiebedrijven en hoe u deze kunt voorkomen Het opvolgingsproces en de emoties die dat oproept Het familiebedrijf verkopen 112 deel 2 de professional als adviseur 6 Adviseren 118 Identiteit, vak en persoonlijke ontwikkeling 6.1 Adviseur zijn, wat betekent dat voor u? Wat vertelt u aan de opdrachtgever over uw adviesvak? Kerncompetenties van een adviseur: uw mentale conditie Hoe ontwikkelt u zich van expert tot een adviseur met een breed repertoire? Adviesproces 134 Contract, fasering en resultaat 7.1 Wat wil uw klant bereiken? Van contact naar contract Van diagnose naar oplossingen Implementatie, afronding en follow-up 146 In de stilte komt wijsheid naar boven 150 Interview Thierry Maes 8

4 inhoud 8 Adviesaanpak 152 Expert, regisseur en ontwikkelaar 8.1 Welke adviesrollen kunt u spelen? Een adviesrol en bijbehorende aanpak kiezen Hoe pakt uw keuze uit in de praktijk? Andere adviseurs inschakelen Trusted advisor 168 Contact, vertrouwen en samenwerking 9.1 Het eerste contact met de klant Hoe u een gelijkwaardige relatie opbouwt Wat verwacht uw gesprekspartner van een vertrouwensrelatie? Principes voor een succesvolle samenwerking 179 Balanceren tussen kennis en gevoel 182 Interview Boan Kattenberg 10 Interventies 184 Rapporten, teamwerk en individuele coaching 10.1 Een overtuigend adviesrapport schrijven Werken met teams Coaching van de opdrachtgever Een uitvoerbaar project- of implementatieplan opleveren 197 deel 3 de professional als ondernemer 11 Ondernemerschap 202 Marktgerichtheid, samenwerking en waardecreatie 11.1 Waarom ondernemerschap juist nu noodzakelijk is Wat vraagt ondernemerschap van u? Wat voor ondernemende professional bent u? Vier strategieën om ondernemerschap in praktijk te brengen 213 Iedereen heeft de macht online zaken in gang te zetten 220 Interview Robert Kroon 9

5 ondernemend adviseren 12 Acquisitie 222 Talenten, plan de campagne en focus 12.1 Hoe u duidelijk maakt dat u een adviseur bent Hoe laat u zien dat u kunt adviseren? Vijf stappen in het acquisitieproces Hoe brengt u focus aan? Relatiebeheer 240 Klantenportfolio, loyaliteit en klantmanagement 13.1 Relatiebeheer in de keten van marketing en sales Bestaande klanten versus nieuwe klanten Het selecteren van strategische klanten Vier strategieën om de relatie met klanten te versterken Wat is goed relatiemanagement? 252 Altijd op zoek naar het grotere verhaal 258 Interview Richard van Eekelen 14 Reputatie 260 Marktkennis, merkopbouw en zichtbaarheid 14.1 Kennis van de markt Een krachtig merk opbouwen Als professional zichtbaar zijn in de markt Effectieve inzet van uw marketinginspanningen Strategie 276 Toekomst, businessmodel en onderscheidend vermogen 15.1 Uw visie op de toekomst De klant van morgen Het businessmodel van de professional Hoe u als professional het verschil maakt 287 Over de auteurs

6 Gerda van Dijk is directeur-bestuurder van het Zijlstra Center aan de Vrije Universiteit in Amsterdam, hoogleraar Organisatie Ecologie aan de Tilburg University, Tilburg School for Humanities en zelfstandig consultant. Ze benadert organisaties vanuit een ecologisch perspectief en richt zich op strategie-, organisatie- en leiderschapsontwikkeling. Freek Peters is organisatiepsycholoog en partner van de Galan Groep in Baarn. Hij promoveerde in 2011 op het vraagstuk van de hedendaagse leiderschapseffectiviteit. Motto: nieuwe tijden vragen om nieuwe vormen van leiderschap. Hoofdstuk 2 Ondernemend adviseren hoofdstuk 2 Yousri Mandour is senior adviseur en partner bij ICSB Marketing en Strategie. Yousri ondersteunt klanten bij het beantwoorden van hun commerciële en strategische uitdagingen. In zijn rol als adviseur, publicist en onderzoeker is hij continu op zoek naar het creëren van nieuwe kansen en het doorvoeren van verbetermogelijkheden in organisaties. Loes Wevers is werkzaam als adviseur bij ICSB Marketing en Strategie. Loes houdt zich bezig met diverse projecten op het gebied van marketing en strategie, innovatie en klantgerichtheid. Zij is een gedreven onderzoeker en adviseur, die compromisloos toegewijd is aan het belang van de klant.

7 2 ondernemend adviseren Marketing en sales Positionering, propositie en marktbewerking Marketing en sales dragen bij aan het creëren van waarde voor zowel de klant als de eigen organisatie. Het onderscheid tussen marketing en sales is niet altijd even duidelijk. Marketing richt zich op het bewerken van de markt (onder andere door de 4 P s) door het product- en dienstenaanbod af te stemmen op de vraag vanuit de markt. Sales staat direct in contact met de klant: het gaat over directe verkoop, acquisitie of het onderhouden van klantcontacten. Binnen marketing staan de termen klantwaarde en merkwaarde centraal. Het gaat om de keuze wie uw organisatie wil bedienen en op welke manier (via welke kanalen, met welk aanbod) de organisatie dit het best kan doen. Als adviseur van een bedrijf komt u hier uiteenlopende vragen tegen. In dit hoofdstuk gaan we in op de volgende vragen: Hoe kiest een bedrijf zijn klanten? Wat is een goede positionering en een daarbij passend assortiment? Op welke manier kan een bedrijf klantwaarde en merkwaarde creëren? Hoe bereikt het bedrijf de gekozen doelgroep(en)? Welke rollen en taken behoren tot het verkoopproces? 2.1 KIEZEN VOOR KLANTEN Marketing begint bij het definiëren van de markt waarin de organisatie die u adviseert actief is en het vaststellen van de rol die zij daarin wil spelen. Binnen deze marktdefinitie is het zaak u op de meest kansrijke klanten te richten. Om klanten te kiezen, moet de organisatie eerst in beeld brengen welke segmenten er in de markt zijn, hoe de segmenten getypeerd kunnen worden en hoe aantrekkelijk deze segmenten voor de organisatie zijn om te bedienen. Daarna kan de organisatie kiezen op welke segmenten zij het aanbod zal richten: wat zijn de doelmarkten? Het SDP-model helpt organisaties om dit inzicht te krijgen. SDP staat voor segmentering, doelgroepbepaling en positionering. Dit zijn de drie stappen van het model: 1 segmentering: criteria opstellen om de markt in segmenten in te delen en segmenten kort typeren; 2 doelmarktbepaling: criteria bepalen om de aantrekkelijkheid van de segmenten vast te stellen en segment(en) kiezen als doelmarkten; 3 positionering: een positionering opstellen voor iedere doelmarkt. 34

8 2 marketing en sales De eerste twee onderdelen staan in deze paragraaf centraal, positionering komt in de volgende paragraaf aan bod. Segmenteren Segmenteren is het indelen van uw markt in afzonderlijke klantgroepen op basis van verschillende kenmerken, gedragingen of behoeften. De (potentiële) klanten binnen een segment lijken op sterk op elkaar op basis van de criteria, terwijl zij sterk verschillen van de klanten buiten het segment. De segmenten zijn bruikbaar als zij aan verschillende eisen voldoen; zij moeten: groot genoeg zijn: dit segment is interessant qua omvang. Welke omvang interessant is, is afhankelijk van het productaanbod en de marge die u hier kunt behalen; stabiel zijn: de omvang van het segment en de criteria die daaraan ten grondslag liggen veranderen niet op korte termijn; identificeerbaar zijn: u kunt de (potentiële) klanten in dit segment herkennen; bewerkbaar zijn: (potentiële) klanten in dit segment zijn met behulp van de marketingmix (de 4 P s) te bewerken, zodat zij klant worden of zodat zij meer gaan afnemen. Er zijn verschillende manieren om te segmenteren, zoals klassieke segmentatie, moderne segmentatie en werken met persona s. Iedere organisatie kiest de methode die het best bij de beschikbare informatie en bij haar doelen past. Klassieke segmentatie De klassieke segmentatie is gebaseerd op karakteristieken of gedragingen van (potentiële) afnemers. Voorbeelden in business-to-consumermarkten zijn een geografische of een demografische indeling, maar ook een psychografische indeling (persoonlijkheid, levensstijl, waarden, voordelen van het product) of een gedragsbeschrijvende segmentatie (klantentrouw, koopbereidheid, user status). Ook in business-to-businessmarkten kan een organisatie demografisch segmenteren. Andere mogelijke segmentatiecriteria zijn operationele variabelen (technologie, gebruiker of niet), het aankoopproces (criteria, beleid, machtsstructuur), situationele factoren (omvang van de order, haast) en persoonlijke kenmerken (risico, loyaliteit). Moderne segmentatie Er zijn verschillende moderne segmentaties. Een voorbeeld is het mentality-onderzoek van Motivaction International, dat zich richt op de levensstijl van afnemers. Deze levensstijl is gebaseerd op persoonlijke opvattingen, waarden en normen. De verschillende waardepatronen die worden vastgesteld, leiden tot voor dat segment specifiek gedrag, bijvoorbeeld ten aanzien van merkloyaliteit, politiek, media enzovoort. Motivaction onderscheidt acht sociale milieus, zoals te zien is in figuur

9 ondernemend adviseren hoog Nieuwe conservatieven 8% Kosmopolieten 13% Postmaterialisten 9% midden Status Traditionele burgerij 13% Moderne burgerij 22% Opwaarts mobielen 15% Gemaksgeoriënteerden 10% Postmoderne hedonisten 10% laag traditioneel behouden modern bezitten verwennen postmodern ontplooien beleven Waarden Figuur 2.1 Basismodel sociale milieus van Motivaction Persona s Een andere manier van segmenteren is door de inzet van persona s. Met persona s brengt u klantsegmenten tot leven binnen de organisatie. Een persona is een fictief karakter, een klantarchetype, dat een naam en een gezicht krijgt. Iedere persona staat symbool voor een specifiek klantsegment. Persona s vertellen een verhaal vanuit het gebruiksperspectief van de klant: hoe oud zijn ze, hoe is hun gezinssituatie en hoe willen ze graag geholpen worden door uw organisatie? Waarvoor gebruiken ze uw product of dienst, hoe spenderen ze hun vrije tijd enzovoort? Een voorbeeld is Tessa, een drieëntwintigjarige klant bij een woningcorporatie. Zij staat symbool voor andere klanten van ongeveer dezelfde leeftijd. Ze heeft een voorkeur voor een appartement of benedenwoning, gelegen dicht bij openbaarvervoervoorzieningen. Het profiel krijgt ook een meer persoonlijke invulling: Tessa houdt van koken, theater, pilates en skeeleren. Na vijf jaar in haar studentenkamer is ze op zoek naar een starterswoning in of rondom de stad Utrecht. 36

10 2 marketing en sales Tessa Ontmoet Tessa. Tessa is een klant van een grote woningcorporatie centraal in het land. Ze is net afgestudeerd en gestart met een managementdevelopmentprogramma bij een grote supermarktketen. Na vijf jaar in haar studentenkamer is ze op zoek naar een starterswoning in of rondom de stad Utrecht. Wie is Tessa? 23 jaar oud Verdient 2500 p/m Woont alleen, maar heeft een vriend en samenwoonplannen Houdt van koken, theater, pilates en skeeleren Wat wil Tessa? Appartement of benedenwoning 50 tot 65 m 2 Liefst koop, maar overweegt ook huurkoop Niet meer dan 750 woonlasten per maand Dicht bij een NS-station Hoe zoekt Tessa? Funda.nl Makelaars Lokale weekbladen Met hulp van een betrokken moeder Via vrienden en kennissen Ontmoet ook: Lin Peter Kevin & Johan Saskia & Bets Figuur 2.2 Persona Tessa Marlies 8900 Tessa s in Utrecht (13%) Er zijn 2 manieren om persona s in te delen: 1 op basis van gebruik van het product of de dienst van uw organisatie; 2 op basis van persoonlijke kenmerken, voorkeuren, waarden en dergelijke in het algemeen of specifiek ten aanzien van uw dienst of product. Bij persona s staat storytelling centraal: het gaat niet om alle details uit marktonderzoeken en CRM-systemen, maar om de globale verhalen die ons helpen de klant beter te begrijpen en bedienen. Werken met persona s wijkt daarmee af van verschillende andere segmentatiemethoden. Er was eens... Er was eens... Persona Verhalend detailniveau Bourgondiër Natuurgenieter Reislustige senior Gebruikersprofiel Gebruikerscategorie Gebruikersarchetype Overnachters < 2 nachten Lang verblijf > 2 nachten Reislustige young professional met een gemiddelde besteding van 100 in een zakenhotel en... Corporate en toeristische segmenten Rate codes voor gebruiksmomenten Marktsegment/ cluster Zakelijke reiziger Weekendtoerist Gebruikersrol Hoeveelheid data/analyse Figuur 2.3 Persona s en andere segmentatievormen (bron: Pruitt & Adlin, 2006) 37

11 ondernemend adviseren Doelmarktbepaling De doelmarktbepaling start met het vaststellen van criteria die bepalen hoe aantrekkelijk een segment is. Criteria die hier veelvuldig bij gehanteerd worden, zijn onder meer omzetmogelijkheden, winstpotentie, toekomstperspectieven, toetredingsdrempels en concurrentie. Vervolgens maakt u een keuze om een of meer segmenten te benaderen: de doelmarkten. Bij de doelmarktbepaling is het belangrijk niet enkel te focussen op de grote en groeiende segmenten, omdat naar alle waarschijnlijkheid de concurrentie hier het hevigst is. Ook kleinere segmenten kunnen zeer aantrekkelijk zijn, als de organisatie daar grote toegevoegde waarde aan de afnemers kan bieden. Als voor een segment hoge toetredingsbarrières zijn, vormt dit een drempel voor uw organisatie. Omdat ook concurrenten hiermee te maken hebben, kan het zijn dat de concurrentie-intensiteit voor dit segment minder groot is. De keuze voor doelgroepen moet niet enkel op korte termijn interessant zijn, ook de ontwikkeling van segmenten is van belang bij de doelgroepbepaling. Veel bedrijven kiezen er vanuit het oogpunt van risicospreiding voor om meerdere segmenten te gaan bedienen in plaats van één segment leidend te maken. Een organisatie kan deze doelgroepen gedifferentieerd of ongedifferentieerd benaderen. Een ongedifferentieerde benadering betekent dat de organisatie alle doelmarkten, ongeacht hun verschillen, op dezelfde wijze benadert. Voordelen van deze eenvoud is dat het minder drukt op budgetten, dat er vaak minder personeel nodig is en dat er schaalvoordelen kunnen worden behaald. Nadelen zijn dat mogelijk geen enkele doelgroep zich écht aangesproken voelt. Bij een gedifferentieerde benadering biedt de organisatie iedere doelgroep een specifiek aanbod. Dit specifieke aanbod kan bestaan uit verschillende producten, verschillende communicatiestrategieën en/of verschillende distributiekanalen. Het is hierbij ook mogelijk dat slechts één belangrijk aspect verschilt, maar dat het aanbod verder volledig gelijk is. One-2-one marketing Sommige bedrijven kiezen ervoor om geen segmenten vast te stellen en te benaderen, maar passen hun aanpak aan per persoon. Dit wordt ook wel customer intimacy genoemd. Bij customer intimacy tracht een bedrijf een relatie met individuele klanten op te bouwen, waarbij de individuele wensen en behoeften van de klant centraal staan. Bij customer intimacy positioneert een organisatie zich als partner van de klant, die een totaaloplossing biedt of hem helpt om beter te presteren. 38

12 2 marketing en sales 2.2 POSITIONERING EN ASSORTIMENTSKEUZE Een positionering is het plaatsje dat uw organisatie inneemt in het hoofd (en hart) van de klant. Bij voorkeur is dit een unieke plek, die afwijkt van de plaats die concurrenten innemen. Hoe denken klanten over uw organisatie en merken? Hoe verhoudt zich dit tot het beeld dat zij hebben van de concurrent? Een goede, eenduidige positionering is belangrijk, omdat een positionering: 1 richting geeft aan de organisatie: de neuzen staan dezelfde kant op; 2 een duidelijk beeld geeft van uw organisatie, wat nieuwe klanten aantrekt of huidige klanten behoudt; 3 helpt bij de selectie van personeel: mensen die zich in uw positionering herkennen, zullen zich meer aangetrokken voelen tot uw organisatie. Gewenste positionering Er zijn verschillende manieren om de gewenste positionering te formuleren. De nu volgende secties gaan in op de klassieke positionering en het positioneringsmodel in de vorm van het positioneringshuis. Klassieke positionering: de positioneringszin De positionering, die u een uniek plaatsje in het hoofd van uw (potentiële) klant verschaft, kan vaak in één positioneringszin worden samengevat. Deze zin geeft weer voor welke klant u in een behoefte voorziet en welk voordeel het aanbod heeft ten opzichte van concurrenten. Voor (klant), die op zoek is naar (behoefte), biedt (merk of organisatie) als voordeel (het voordeel). (Mandour & Bekkers, 2010) Het voordeel dat de organisatie in deze formulering biedt, hoeft geen technische eigenschap te zijn. Het kan ook een klantvoordeel zijn, een prijs-kwaliteitverhouding of ingaan op emotionele waarden. Een positioneringszin helpt bij het nadenken over klanten, criteria die voor klanten belangrijk zijn bij het doen van een aankoop en concurrentie. Hoewel scherpe keuzes van belang zijn, moeten de markt en het aanbod niet te specifiek worden gedefinieerd: dit leidt ertoe dat een te kleine groep klanten op de hoogte is van een beperkt deel van uw aanbod, waardoor u een belangrijke markt kunt mislopen. De positioneringszin moet geloofwaardig en duidelijk zijn in de ogen van de klant: de perceptie van de klant is de waarheid. Het heeft daarom de voorkeur om met een klein team de positioneringszin te formuleren, met in dat team medewerkers die regelmatig klantcontact hebben. Daarbij kunt u kijken naar de huidige positie in het brein van klanten, naar de gewenste positie en naar de weg die nodig is om deze gewenste positionering te bereiken. 39

13 ondernemend adviseren Het positioneringsmodel Er zijn vele positioneringsmodellen. De meeste lijken sterk op het brand key-positioneringsmodel van Unilever. ICSB heeft een hierop lijkend model gemaakt, het positioneringshuis. Essentie Werkend merk Menselijk merk Voordelen Persoonlijkheid Waarheden Waarden Basisinzicht Marktdefinitie Kernklant Figuur 2.4 Het positioneringshuis Het huis bestaat uit het fundament, de bovenbouw (het werkende merk en het menselijke merk) en het dak. Binnen iedere afzonderlijke kamer geeft de organisatie zowel de huidige situatie als de gewenste situatie weer, zodat duidelijk in kaart wordt gebracht welke stappen de organisatie nog moet zetten om de gewenste situatie te bereiken. Het fundament bevat de marktdefinitie, de kernklant en het basisinzicht: Marktdefinitie: typering van de markt waarin uw organisatie zich bevindt. Bij voorkeur is dit vanuit klantperspectief bekeken, in plaats van vanuit productperspectief. Kernklant: omschrijving van de meest voorkomende en belangrijkste klanten. Deze omschrijving bestaat bij voorkeur uit meer dan sociodemografische kenmerken; ze bevat meer verhalende informatie. Basisinzicht: de voordelen en nadelen van het aanbod voor de klant en de frictie hierdoor ontstaat. Op het fundament komt de bovenbouw, die bestaat uit het werkende merk, bestaande uit de voordelen en de waarheden, en het menselijke merk, bestaande uit de persoonlijkheid en de waarden, met overkoepelend de essentie. 40

14 2 marketing en sales De waarheden: informatie over de potentieel waardevolle eigenschappen van de organisatie of het merk. Het kan gaan om formules, machines, kennis, maar ook om bijvoorbeeld de oprichtingsdatum en historie. De voordelen: wat zijn de voordelen van de vastgestelde waarheden voor de klant? Daarbij kunt u onderscheid maken tussen points of parity en points of difference. De points of parity kunnen belangrijke eigenschappen of kenmerken zijn voor de klant of de organisatie, maar ze zijn niet onderscheidend ten opzichte van de concurrentie. Met de points of difference heeft de organisatie unieke en voor de klant waardevolle onderscheidende aspecten in handen. Waarden: de waarden waar de interne organisatie aan hecht, bijvoorbeeld criteria bij het maken van grote keuzes. Persoonlijkheid: de merkpersoonlijkheid van de organisatie zoals deze extern, door kernklanten, wordt ervaren. Essentie: de essentie vormt de samenvatting van het volledige positioneringshuis. Dit is geen onderdeel van de directe communicatie met klanten; wel helpt de essentie de medewerkers te onthouden hoe de afzonderlijke onderdelen van het positioneringshuis zijn ingevuld. Wanneer de gehele positionering is opgesteld, zijn er zes vragen om de positionering te testen: 1 Relevantie: is de positionering relevant voor onze gekozen doelgroep(en)? 2 Duidelijkheid: is de positionering duidelijk en ondubbelzinnig gericht op de gekozen doelgroep(en)? 3 Betrouwbaarheid: geloven klanten onze positionering? 4 Uniciteit: is de positionering onderscheidend en uniek (verschilt de positionering sterk genoeg van concurrenten)? 5 Haalbaarheid: kan de organisatie de positionering waarmaken? 6 Houdbaarheid: kan de organisatie de positie ook in de toekomst behouden? Een passend assortiment bieden Nu de organisatie de doelgroepen heeft vastgesteld en de bijbehorende positionering heeft gekozen, is het van belang dat zij een passend assortiment aanbiedt. Twee modellen, die sterk op elkaar lijken, helpen bij investeringsbeslissingen, namelijk de BCG-matrix en de GE-matrix of MABA-analyse. Het doel van deze matrices is om kasgeld te verdelen over verschillende product-marktcombinaties, om bij te dragen aan de winstgevendheid van de gehele organisatie. Het is natuurlijk ook mogelijk de matrix niet op bedrijfsniveau, maar op businessunitniveau te gebruiken. BCG-matrix De Boston Consulting Group (BCG) ontwierp een matrix die het bedrijfsaanbod (producten of diensten) beoordeelt op aantrekkelijkheid. Deze BCG-matrix beoordeelt het aanbod op twee assen, namelijk het relatieve marktaandeel en de marktgroei. 41

15 ondernemend adviseren 16% 14% STARS QUESTION MARKS 12% 10% Marktgroei 8% 6% 4% 2% CASH COWS DOGS Figuur 2.5 BCG-matrix 10x 5x 2x 1x.5x.2x.1x Relatief marktaandeel Het relatieve marktaandeel is het marktaandeel van het eigen product ten opzichte van het marktaandeel van de marktleider. Als de organisatie zelf marktleider is, deelt u haar eigen marktaandeel door dat van de tweede organisatie in de markt. De scheiding tussen een hoog en een laag marktaandeel zit doorgaans op 100 procent. In de praktijk leidt dit ertoe dat de marktleiders links in de matrix te vinden zijn, terwijl de volgers en organisaties die een niche bedienen, te vinden zijn in de rechterkwadranten. De marktgroei is het percentage groei van de markt waarop dit product wordt verkocht, minus de inflatie. Vaak wordt de grens vastgesteld op 10 procent marktgroei, maar dit is willekeurig. Er kunnen allerlei argumenten zijn om deze grens naar boven of beneden bij te stellen. Door de marktgroei en het relatieve marktaandeel vast te stellen, kunt u alle productmarktcombinaties op de juiste plaats in de matrix zetten. De diameter van de bol in de matrix geeft de omzetgrootte weer. Aan de hand van de indeling in vier kwadranten, namelijk stars, question marks, cash cows en dogs, kan de organisatie generieke strategieën formuleren, bijvoorbeeld over het investeren of niet. Bij cash cows gaat het voornamelijk om het behouden van marktaandeel en kostleiderschap, terwijl in stars geïnvesteerd wordt om het marktaandeel te vergroten. Bij question marks is een meer uitgebreide analyse nodig: de organisatie moet alleen in question marks investeren als zij dit segment kan gaan domineren. Dogs zijn zowel nu als in de toekomst niet veelbelovend. Organisaties plannen dan een zo goedkoop mogelijke terugtrekking uit de markt. 42

16 2 marketing en sales GE-matrix (of MABA-analyse) De GE-matrix is een model dat McKinsey ontwierp als onderdeel van een opdracht voor General Electric (GE). Deze matrix wordt ook wel MABA (Market Attractiveness/ Business Assessment)-analyse genoemd en is ontworpen als vervolg op de BCGmatrix. De GE-matrix is een multifactormodel, waarbij de aantrekkelijkheid van de markt door meerdere variabelen wordt bepaald. Deze variabelen bepalen de aantrekkelijkheid van twee dimensies, namelijk de aantrekkelijkheid van de bedrijfstak en de concurrentiekracht van de onderneming. Elke dimensie wordt ingedeeld in drie niveaus: hoog, gemiddeld en laag. Deze indeling levert negen kwadranten op. De omvang van cirkels geeft de omzetgrootte weer van de gehele bedrijfstak of de specifieke product-marktcombinatie, met daarin een taartpunt die het marktaandeel van de eigen organisatie hierin weergeeft. hoog Aantrekkelijkheid van de bedrijfstak gemiddeld laag laag gemiddeld hoog Concurrentiekracht van de onderneming Figuur 2.6 GE-matrix De marktaantrekkelijkheid wordt bepaald door vijf externe factoren, die voor vrijwel iedere marktsituatie bruikbaar zijn: 1 bedrijfstak; 2 concurrentie; 3 financiële en economische factoren; 4 technologische factoren; 5 sociopolitieke factoren in de bedrijfstak. Per factor benoemt de organisatie subfactoren. Denk hierbij aan het type concurrenten, de concurrentiegraad, toetreders en uittreders, veranderingen in marktaandelen enzovoort binnen de hoofdfactor concurrentie. Bij financiële en economische factoren kunt u denken aan gerealiseerde marges in de bedrijfstak, toe- en uittredingsbarrières, mate van overcapaciteit of bestaande schaalvoordelen of ervaringsvoordelen. 43

17 ondernemend adviseren Om het gewicht van deze vijf hoofdfactoren te bepalen, verdeelt u 100 punten over deze factoren; hoe hoger het aantal punten, hoe groter het belang van deze factor. Daarna scoort u de organisatie per factor: een hoge aantrekkelijkheid (dus een goede positie van de organisatie op dit gebied) krijgt 1 punt, een gemiddelde aantrekkelijkheid 0,5 punten en een lage aantrekkelijkheid krijgt geen punten. Ook tussenliggende scores kunnen natuurlijk worden gebruikt. Om de totale marktaantrekkelijkheid te bepalen, vermenigvuldigt u de waarde met de toegekende score. De maximale totaalscore is 100. De bedrijfssterkte is afhankelijk van de kritieke succesfactoren (KSF s), bijvoorbeeld het financieel vermogen, human resources of managementvaardigheden. Vaak zijn vijf tot acht KSF s voldoende. De overige stappen zijn gelijk aan het vaststellen van de marktaantrekkelijkheid. U begint met het vaststellen van de waarden, door 100 punten te verdelen op basis van belang van de KSF. Vervolgens kent u een score toe tussen de 0 en 1, waarbij 1 het meest aantrekkelijk is. U vermenigvuldigt de waarden en de scores met elkaar, waarna u deze kunt optellen tot een totaalscore. Zodra de totaalscores voor de marktaantrekkelijkheid en de bedrijfssterkte zijn vastgesteld, kunt u deze plaatsen in de GE-matrix. Bij elk van de negen cellen hoort een generieke strategie, zie figuur 2.7. hoog Behoud totaal positie Zoek naar cashflow Investeer op onderhoudsniveau Identificeer groeisegmenten Investeer sterk Behoud positie elders Groei Zoek dominantie Maximaliseer investering Marktaantrekkelijkheid Figuur 2.7 Generieke strategieën in de GE-matrix Een groei- of investeringsstrategie is vooral van toepassing bij een hoge marktaantrekkelijkheid en bedrijfssterkte, terwijl eventuele desinvesteringen het meest passen bij een lage marktaantrekkelijkheid en bedrijfssterkte. Een internationale coöperatie die aardappelen kweekt en vermarkt, heeft een aangepaste versie van de MABA-ana- 44 midden Dun activiteiten uit Minimaliseer investeringen Positioneer om te desinvesteren Vertrouw op wijsheid van de marktleider Val cashgenereerders van concurrentie aan Identificeer groeisegmenten Specialiseer Investeer selectief Specialiseer Zoek niches Overweeg verlaten van de markt Verlaat de markt Evalueer mogelijkheden voor leiderschap door segmentatie Identificeer zwakheden Bouw sterkten Specialiseer Zoek niches Overweeg overnames laag laag midden hoog Bedrijfssterkte

18 2 marketing en sales lyse toegepast. Deze analyse gaf haar inzicht in de markten met de meeste potentie, waarbij rekening werd gehouden met diverse factoren van weersomstandigheden tot politieke stabiliteit. Daarnaast verkreeg de coöperatie inzicht in de sterkten en zwaktes van de rassen in haar portfolio, om op basis daarvan onderbouwde keuzes te maken ten aanzien van het kweken van nieuwe rassen. 2.3 HET DRAAIT OM KLANTWAARDE EN MERKWAARDE Binnen marketing staan de termen klantwaarde en merkwaarde centraal. Het gaat om de keuze wie de organisatie wil bedienen en op welke manier (welke kanalen, welk aanbod) de organisatie dit het best kan doen. Klantwaarde Klantwaarde kan op twee manieren worden gedefinieerd. In de inside-outbenadering wordt klantwaarde gezien als de financiële waarde van de klant voor de organisatie: wat levert de klant het bedrijf op gedurende de gehele periode dat hij klant is, min de kosten van het bedienen van de klant, de klant binnenhalen enzovoort? In dit hoofdstuk gaan we echter uit van de outside-inbenadering. Hierbij staat de waarde van de producten of diensten van de organisatie voor de klant centraal. Wat wint de klant door gebruik te maken van uw product of dienst, of welke pijn vermindert hij door bij uw organisatie af te nemen? Om klantwaarde te creëren, moet de organisatie haar aanbod zo goed mogelijk laten aansluiten op de wensen van de klant. In de vorige paragraaf zijn tools besproken die helpen om het portfolio optimaal in te richten. Een hulpmiddel voor het ontwerpen van een product of dienst vanuit klantoogpunt is het value proposition canvas van Osterwalder, Pigneur en Smith. Het value proposition canvas gaat dieper in op twee van de negen bouwstenen uit het businessmodel canvas, namelijk de value proposition en de customer segment. De organisatie streeft naar een optimale fit tussen deze twee bouwstenen. gain creators gains products & services customer jobs pain relievers pains Figuur 2.8 Value proposition canvas van Osterwalder 45

19 ondernemend adviseren De optimale fit tussen het aanbod en de vraag van klanten begint met het in kaart brengen van de customer jobs. Welk probleem proberen de klanten die u wilt benaderen op te lossen? Waarvoor gebruiken ze uw product of dienst? Dit kunnen functionele, sociale en emotionele taken zijn. Daarnaast kan het product in een basisbehoefte voorzien. De customer pains zijn negatieve emoties, kosten en investeringen die vanuit klantperspectief nodig zijn om uw product of dienst te gebruiken. Het gaat bijvoorbeeld om de tijdsinvestering, de daadwerkelijke kosten, maar ook frustraties of risico s die de klant ervaart. Customer gains zijn de voordelen die de klant ervaart bij uw product of dienst, bijvoorbeeld het overtreffen van verwachtingen, toenemen van status, lagere kosten en investeringen, een laag risico of een betere kwaliteit. Na de rechterzijde van het model de behoeften vanuit klantoogpunt kunt u de linkerzijde van het model invullen. In die zijde staat het aanbod van de organisatie centraal. Allereerst staan de producten en diensten centraal die helpen om de customer jobs uit te voeren. Sommige producten zullen cruciaal en doorslaggevend zijn voor de klant, terwijl andere producten minder belangrijk zijn. Ook ontastbare diensten kunnen helpen de customer jobs uit te voeren, bijvoorbeeld een kwaliteitsverzekering. De bouwsteen pain relievers brengt in beeld hoe het aanbod van de organisatie de pijn van de klanten afzwakt of volledig wegneemt. Bespaart uw aanbod de klant bijvoorbeeld tijd en moeite of frustraties? Naast de pain relievers zijn de gain creators van belang: hoe dragen uw producten of diensten bij aan winst voor de klant? Enkele voorbeelden hiervan zijn een mooi design en verbeterde kwaliteit. Nu u het model volledig hebt ingevuld, hebt u een value proposition ontwikkeld die past bij de wensen van de klant van de organisatie. Bovendien kunt u deze value proposition vergelijken met de value propositions van concurrenten. Merkwaarde De American Marketing Association (AMA) omschrijft een merk als een naam, term, teken, symbool of ontwerp, of een combinatie hiervan, die bedoeld is om producten en diensten van een (groep) verkoper(s) te identificeren en om ze te onderscheiden van de concurrentie. Keller et al. (2008) merkt daarbij bovendien op dat een merk bewustzijn, een reputatie en bekendheid creëert. Een merk moet herkenbaar en onderscheidend zijn. Dit onderscheid kan zowel tastbaar zijn, bijvoorbeeld de kwaliteit van het product, als ontastbaar, zoals het verhogen van status. Het gaat bij een merk vooral om de perceptie van de klant: een merk is niet wat het bedrijf probeert over te brengen; juist hoe de klant dit percipieert is van belang. Voor klanten maakt een herkenbaar en onderscheidend merk het maken van een keuze eenvoudiger. De klant weet wat hij van het merk mag verwachten, waardoor het risico dat hij loopt, afneemt. Een merk heeft daarmee meerwaarde voor klanten. 46

20 2 marketing en sales Organisaties gebruiken merken op verschillende manieren: soms krijgen alle nieuwe producten dezelfde merknaam, zelfs als zij binnen verschillende productlijnen vallen. Voorbeelden hiervan zijn Samsung, HP en Apple. Daarnaast zijn er organisaties die voor ieder nieuw product een nieuwe merknaam introduceren. Procter & Gamble heeft bijvoorbeeld Ariel, Pantene en Pringles in de merkportefeuille. Daarnaast zijn er steeds meer retailers die een huismerk introduceren, waarbij deze huismerken bovendien sterk in kracht toenemen en een steeds grotere concurrentie voor het A-merk gaan vormen. En dan nog zijn er vele tussenvormen in merkarchitectuur die een organisatie kan hanteren. Veel organisaties zien de meerwaarde van een merk vooral in een b2c-omgeving. Maar ook in een b2b-omgeving is een onderscheidend merk van belang. Voorbeelden van (overwegend) b2b-organisaties met een hoge merkwaarde zijn IBM, Microsoft en General Electric. B2b-organisaties met een sterk uitgebouwd merk blijken aantoonbaar meer waarde te hebben voor klanten en een hogere beurswaarde op te leveren voor de onderneming. De voordelen van een merk vanuit klantoogpunt verschillen wel van de ervaren voordelen in een b2c-omgeving. Imagovoordelen zijn aanmerkelijk minder belangrijk bij b2b-merken, terwijl risicoreductie juist veel belangrijker is voor b2b-klanten dan voor b2c-klanten. Merkwaarde wordt omschreven als de waarde van een merk voor de onderneming. Deze waarde komt tot uitdrukking in strategische voordelen, financiële voordelen en managementvoordelen. De merkwaarde is de meerwaarde van een merk voor de consument. Merkwaarde wordt bepaald door vijf factoren, die onderling met elkaar samenhangen. Deze factoren zijn: merkloyaliteit; merkbekendheid; gepercipieerde kwaliteit; merkassociaties; overige aan het merk verbonden eigendomsrechten. Een hoge merkwaarde heeft als voordeel voor de organisatie dat de merkloyaliteit en merkbekendheid hoger zijn, dat de door klanten gepercipieerde kwaliteit hoog is en dat zij positieve associaties hebben met het merk. Bijvoorbeeld bij merkuitbreidingen (het merk gaat nieuwe producten/diensten aanbieden) kan een hoge merkwaarde een positief effect hebben: de toetredingsbarrières worden afgezwakt, er zijn lagere introductiekosten omdat klanten het merk al kennen, en de risico s zijn kleiner. De manieren om merkwaarde te creëren zijn legio, van reclame-uitingen in landelijke of lokale media tot sponsoring en van de inzet van sociale media tot het organiseren van een evenement. Daarnaast kan bijvoorbeeld het lanceren van een nieuwe productlijn bijdragen aan een hogere merkwaarde. Welke methode het meest bijdraagt aan de merkwaarde, is afhankelijk van de doelen van de organisatie, de boodschap, de doelgroep en het product of de dienst. 47

Hoofdstuk 9 Marktsegmentatie en positionering

Hoofdstuk 9 Marktsegmentatie en positionering Hoofdstuk 9 Marktsegmentatie en positionering MARKTSEGMENTATIE EN POSITIONERING Deel 1 Deel 2 Deel 3 Kernstrategie Deel 4 Deel 5 Deel 6 Deel 7 Deel 8 Deel 9 Leerdoelen 1. Aangeven wat de vier belangrijke

Nadere informatie

Uitvoeren van een portfolioanalyse voor meer focus

Uitvoeren van een portfolioanalyse voor meer focus Uitvoeren van een portfolioanalyse voor meer focus 2010-01 / WhitePaper Veel organisaties richten zich van oudsher op meerder markten, doelmarkten, doelgroepen en producten en diensten. Door toenemende

Nadere informatie

CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT

CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT Rob Beltman Partner ICSB Marketing en Strategie Waar gaan we het over hebben? Wat verwachten ze van me? Magnetron syndroom Gezicht van en naar de klant Cross channel

Nadere informatie

DHZ BCG-matrix Maak zelf een portfolioanalyse

DHZ BCG-matrix Maak zelf een portfolioanalyse DHZ BCG-matrix Maak zelf een portfolioanalyse BCG-matrix Door gebruik te maken van de BCG-matrix kan een organisatie inzicht krijgen in de marktkenmerken van hun producten en diensten, en de evenwichtigheid

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Expert groep PME / KMO Hoe een goede strategie ontwikkelen? Op een eenvoudige, andere en efficiënte manier

Expert groep PME / KMO Hoe een goede strategie ontwikkelen? Op een eenvoudige, andere en efficiënte manier Expert groep PME / KMO Hoe een goede strategie ontwikkelen? Op een eenvoudige, andere en efficiënte manier Georges Dockx Lid Expert groep PME/KMO Onafhankelijk consultant voor KMO Georges.dockx@resulto.be,

Nadere informatie

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Internationale Marketing H4 Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Executive summary Een samenvatting voor het management 1 à 2 pagina s belangrijkste

Nadere informatie

NIVE workshop BMG en evaluation tool. 14 februari 2013

NIVE workshop BMG en evaluation tool. 14 februari 2013 NIVE workshop BMG en evaluation tool 14 februari 2013 Rob de With 51 jaar, vrouw en drie dochters acountmanagement,businessconsultant 23 jaar eigen onderneming/ groot en klein Opleidingscoördinator Avans

Nadere informatie

Meer waarde voor technologie! Laat je technologie leven in een groter speelveld, bij meer spelers die je laten winnen!

Meer waarde voor technologie! Laat je technologie leven in een groter speelveld, bij meer spelers die je laten winnen! Meer waarde voor technologie! Laat je technologie leven in een groter speelveld, bij meer spelers die je laten winnen! In 6 stappen naar succesvolle technologiemarketing Carlo van Pelt, eigenaar TechAlive!

Nadere informatie

Verandermanagement. Hoofdstuk 5 Strategie en ondernemingsdoelstellingen

Verandermanagement. Hoofdstuk 5 Strategie en ondernemingsdoelstellingen Verandermanagement Hoofdstuk 5 Strategie en ondernemingsdoelstellingen Schema strategie Externe analyse Interne analyse Kansen en bedreigingen (Opportunities, Threats) Confrontatieanalyse Sterkten en zwakten

Nadere informatie

Business Model Canvas

Business Model Canvas Business Model Canvas Vivian Vleeshouwers Lekko B.V. Mariëlle Meuffels Philips Industry Consulting 10 Oktober 2013 Agenda - tijdschema 13:30 Welkom en voorstellen Vivian en Mariëlle Korte uitleg Business

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen

Nadere informatie

Sourcing. Analyse Sourcing Management

Sourcing. Analyse Sourcing Management Sourcing Analyse Sourcing Management Sourcing Business Driven Sourcing Wij nemen het woord sourcing letterlijk. Welke bronnen zijn nodig om uw organisatie optimaal te laten presteren, nu en in de toekomst?

Nadere informatie

NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014. b. Noem vier onderdelen van het accountplan voor Novi food die bijzondere aandacht vragen.

NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014. b. Noem vier onderdelen van het accountplan voor Novi food die bijzondere aandacht vragen. NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014 Antworden DEEL ACCOUNTMANAGEMENT DEEL ACCOUNTMANAGEMENT Totaal 55 punten Vraag 9 (15 punten) a. Noem twee functies van een accountplan. b. Noem vier onderdelen

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt

Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt Het aantal organisaties dat problemen krijgt met klanten die wegblijven en een teruglopende cashflow positie, neemt elke maand opnieuw

Nadere informatie

Dries Stoel en Marcèle van Kerkvoorde. Uw businessmodel voor de toekomst

Dries Stoel en Marcèle van Kerkvoorde. Uw businessmodel voor de toekomst Dries Stoel en Marcèle van Kerkvoorde Uw businessmodel voor de toekomst Missie: economische groei door versterken van innovatie in het MKB Concurrentiekracht van Nederland versterken Innovatie in het MKB

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van

Nadere informatie

HOOFDSTUK 11: MERKSTRATEGIEËN OPSTELLEN EN UITVOEREN

HOOFDSTUK 11: MERKSTRATEGIEËN OPSTELLEN EN UITVOEREN HOOFDSTUK 11: MERKSTRATEGIEËN OPSTELLEN EN UITVOEREN 1 INTRODUCTIE H:11 Een merkstrategie voor een bedrijf identificeert welke merkelementen een bedrijf kiest voor toepassing op de diverse producten die

Nadere informatie

Leergang Leiderschap voor Professionals

Leergang Leiderschap voor Professionals Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de

Nadere informatie

Leiderschap in Turbulente Tijden

Leiderschap in Turbulente Tijden De Mindset van de Business Leader Leiderschap in Turbulente Tijden Onderzoek onder 175 strategische leiders Maart 2012 Inleiding.. 3 Respondenten 4 De toekomst 5 De managementagenda 7 Leiderschap en Ondernemerschap

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

R E N É H E R R E M A N S - C R E D E N T I A L S. Employer Branding en Merkrelaties fundament van duurzame business

R E N É H E R R E M A N S - C R E D E N T I A L S. Employer Branding en Merkrelaties fundament van duurzame business R E N É H E R R E M A N S - C R E D E N T I A L S Employer Branding en Merkrelaties fundament van duurzame business Merkrelaties: Brandstof voor moderne organisaties Niet de individuen maar hun relaties

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

College 3. Video Kotler (15min) Bespreken video (15 min) Hoeveel merken zijn genoeg (10 min) bespreken WINmodel (20 min)

College 3. Video Kotler (15min) Bespreken video (15 min) Hoeveel merken zijn genoeg (10 min) bespreken WINmodel (20 min) College 3 Video Kotler (15min) Bespreken video (15 min) Hoeveel merken zijn genoeg (10 min) bespreken WINmodel (20 min) Theorie H 9 Segmenteren tot positioneren (40 min) Verwerking: Flip Flop (20 min)

Nadere informatie

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.

Nadere informatie

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl welkom bij CRMCompany CRMCompany is een jong bedrijf boordevol ervaring. Vanuit onze vestiging in Oost Nederland bedienen wij de

Nadere informatie

Managementvoorkeuren

Managementvoorkeuren Toelichting bij de test Business Fit-ality Lange Dreef 11G 4131 NJ Vianen Tel: +31 (0)347 355 718 E-mail: info@businessfitality.nl www.businessfitality.nl Business Fit-ality Met welk type vraagstuk bent

Nadere informatie

QUIZ. anders ONVOLDOENDE. Werkgroep 2. Marketing

QUIZ. anders ONVOLDOENDE. Werkgroep 2. Marketing WC MARKETING BLOK 3 QUIZ Tafels leeg! Dus alleen een pen! Geen gebruik van laptops of mobieltjes! Antwoord op de formulieren en lever alles in! en niet spieken dus rechtuit kijken! anders ONVOLDOENDE AGENDA

Nadere informatie

Hoe word je succesvol in sales

Hoe word je succesvol in sales Hoe word je succesvol in sales Verkopen gaat niet vanzelf. Zeker niet in deze tijd. Toch zijn nog steeds veel verkopers erg succesvol. Dat komt niet door het product of de dienst die ze aanbieden, maar

Nadere informatie

ConceptFactory: Van innovatief idee naar succesvolle introductie Margré Nijkamp & Bastian Baas Senior consultants Motivaction

ConceptFactory: Van innovatief idee naar succesvolle introductie Margré Nijkamp & Bastian Baas Senior consultants Motivaction ConceptFactory: Van innovatief idee naar succesvolle introductie Margré Nijkamp & Bastian Baas Senior consultants Motivaction Innoveren met de ConceptFactory De ConceptFactory biedt verschillende oplossingen

Nadere informatie

donderdag 5 mei 2011 Meer omzet door strategisch kiezen van (nieuwe) media!

donderdag 5 mei 2011 Meer omzet door strategisch kiezen van (nieuwe) media! Meer omzet door strategisch kiezen van (nieuwe) media! WERNER VAN BEUSEKOM conceptontwikkelaar & merkstrateeg DAGELIJKSE CONCURRENTIESTRIJD DAGELIJKSE CONCURRENTIESTRIJD DAT GELDT NIET ALLEEN VOOR A-MERKEN

Nadere informatie

De toekomst van consultancy

De toekomst van consultancy De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?

Nadere informatie

Verder op weg naar klantrelevantie

Verder op weg naar klantrelevantie Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer

Nadere informatie

Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer

Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer SOK-congres Bart Derre DISCLAIMER 2 onderwijs?" - 5 december 2014 1 WAT IK DOE. 24-11-2014 3 WAT IK DOE. 24-11-2014 4 onderwijs?" - 5 december

Nadere informatie

(Meer) verkopen kun je leren!

(Meer) verkopen kun je leren! (Meer) verkopen kun je leren! Vergroot uw commerciële slagkracht door commerciële zelfreflectie! Door: Etienne Jager > Staat bij u de achterdeur open? > Zelfreflectie in het commerciële proces > Het commerciële

Nadere informatie

HOOFDSTUK 14: MERKEN BEHEREN OVER GEOGRAFISCHE GRENZEN EN MARKTSEGMENTEN

HOOFDSTUK 14: MERKEN BEHEREN OVER GEOGRAFISCHE GRENZEN EN MARKTSEGMENTEN HOOFDSTUK 14: MERKEN BEHEREN OVER GEOGRAFISCHE GRENZEN EN MARKTSEGMENTEN 1 INTRODUCTIE H:14 Er zijn diverse factoren die bedrijven aansporen om producten en diensten buiten de eigen thuismarkt te verkopen.

Nadere informatie

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT 1 INTRODUCTIE H:1 Een merk is in de eerste plaats een product. Een product is fysiek, een service, winkel, persoon, organisatie, plaats of een idee. Een

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

NIDAP Bedrijfsopleidingen en trainingenonderzoek 2014-2015 Research design & pricing

NIDAP Bedrijfsopleidingen en trainingenonderzoek 2014-2015 Research design & pricing NIDAP Bedrijfsopleidingen en trainingenonderzoek 2014-2015 Research design & pricing Een betere focus op groei en verandering door marktinformatie van NIDAP NIDAP bedrijfsopleidingen en trainingen 2014-2015

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Marketing & design Marketing & design Ketendenken: Marketing is de kunst van het bereiken en verleiden van uw klant. is in staat om met u mee te denken over hoe u uw klanten kunt bereiken, maar ook in

Nadere informatie

KLANTEN WERVEN IN 5 STAPPEN

KLANTEN WERVEN IN 5 STAPPEN KLANTEN WERVEN IN 5 STAPPEN In dit E-book help ik jou als zelfstandig ondernemer in vijf stappen meer klanten te werven. Niet door vage tips te geven, maar door je in vijf stappen naar een plan te leiden.

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels.

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels. KENNETH NIEUWEBOER M arketing is meer dan het ontwikkelen van een logo en het bewaken van je huisstijl. Als er een goede strategie achter zit, levert marketing een wezenlijke bijdrage aan het rendement

Nadere informatie

Kansrijke E-business toepassingen

Kansrijke E-business toepassingen Kansrijke E-business toepassingen 2001-03 / WhitePaper E-business kan op verschillende manieren toegepast worden. In deze whitepaper wordt een kort overzicht gegeven van de verschillende soorten E-business

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Post HBO IT & Process Management De Post HBO opleiding IT & Process Management duurt onge veer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten in Utrecht. Hierin volgt

Nadere informatie

SALES? Kennisexperts? Hoe past Prestatieinkoop in het Bid-/Proposalproces. Wat is anders voor 9-10-2012. Richard Buijs PPF APMP

SALES? Kennisexperts? Hoe past Prestatieinkoop in het Bid-/Proposalproces. Wat is anders voor 9-10-2012. Richard Buijs PPF APMP Hoe past Prestatieinkoop in het Bid-/Proposalproces Wat is anders voor SALES? Richard Buijs PPF APMP Wat is anders voor Kennisexperts? 1 Wat is anders voor Business as usual? Management? Opportunity identified

Nadere informatie

Onderscheidend ondernemen Hoe staat u bekend bij uw klant?

Onderscheidend ondernemen Hoe staat u bekend bij uw klant? Onderscheidend ondernemen Hoe staat u bekend bij uw klant? Kansen Loyaliteit Kennisdeling Cultuur Gedrag Verbetertrajecten Houding Imago Inrichting & aansturing Klachten Processen Verwachtingen Interactie

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Aan de slag met het Business Model Canvas

Aan de slag met het Business Model Canvas 1 Aan de slag met het Business Model Canvas De Wereld van de Ondernemer Gerard Aaftink November 2014 2 Inhoud Deel 1: Het Business Model Canvas Het Business Model Canvas Wat is het? Hoe werkt het? Hoe

Nadere informatie

Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM

Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM Profielschets voor de vacature Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM Profielschets Sales Manager Pagina 1 Karakteristieken van de organisaties Rond consulting is opgericht in 2007 en is de eerste 100%

Nadere informatie

NIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B1.1 23 JUNI 2015. VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015

NIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B1.1 23 JUNI 2015. VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015 NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015 1 NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING Vragen bij de case: BlueSim: goed op weg? (totaal

Nadere informatie

Agenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties

Agenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties Agenda Roel Assies Ton van der Zandt Introductie 030 6866920 / 06-23361457 CRM in dealer- en franchise organisaties Historie & Profiel ilionx Group Nederlands bedrijf ilionx is onafhankelijk en autonoom

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

Leergang Allround Leiderschap

Leergang Allround Leiderschap Leergang Allround Leiderschap Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Allround Leiderschap Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de kijk op leiderschap

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Een marketingplan in twaalf stappen

Een marketingplan in twaalf stappen Reekx is gespecialiseerd in het adviseren van organisaties en detacheren van specialisten op het gebied van het efficiënt managen van informatiestromen. Kijk op onze website www.reekx.nl voor actuele informatie

Nadere informatie

PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2!

PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2! PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2! AGENDA Vragen over hoorcollege & huiswerk SMART herhaling Het segmentatie proces Marktsegmentatie Segmentatie oefening 1 welke variabelen? (40 minuten)

Nadere informatie

GLOBAL TALENT SOLUTIONS HEALTHCARE PHARMACEUTICALS & MEDICAL DEVICES

GLOBAL TALENT SOLUTIONS HEALTHCARE PHARMACEUTICALS & MEDICAL DEVICES GLOBAL TALENT SOLUTIONS HEALTHCARE PHARMACEUTICALS & MEDICAL DEVICES HUDSON RECRUITMENT & TALENT MANAGEMENT DE BESTE PROFESSIONALS VOOR SALES, MARKETING, HR EN GENERAL MANAGEMENT Ze zijn schaars: professionals

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

Hoofdstuk 3 Strategische marketing. Hoofdstuk 3 Strategische marketing

Hoofdstuk 3 Strategische marketing. Hoofdstuk 3 Strategische marketing Hoofdstuk 3 Strategische marketing Hoofdstuk 3 Strategische marketing Marketingomgeving Deel 1 Strategische Marketing Deel 2 Deel 3 Deel 4 Deel 5 Deel 6 Deel 7 Deel 8 Deel 9 Leerdoelen 1. Strategische

Nadere informatie

Business Model Analyse met het Canvas André Miedema

Business Model Analyse met het Canvas André Miedema klantwaarde financieel rendement geluk Business Model Analyse met het Canvas André Miedema www.hetzuiderlicht.nl Kennismaking Canvas http://www.businessmodelgeneration.com/canvas Business Model Canvas:

Nadere informatie

R E N É H E R R E M A N S - C R E D E N T I A L S. Merkrelaties fundament van duurzame business

R E N É H E R R E M A N S - C R E D E N T I A L S. Merkrelaties fundament van duurzame business R E N É H E R R E M A N S - C R E D E N T I A L S Merkrelaties fundament van duurzame business Merkrelaties: Brandstof voor moderne organisaties Niet de individuen maar hun relaties maken het verschil

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Post HBO Development & Innovatie De Post HBO opleiding Development & Innovatie duurt onge veer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten in Utrecht. Hierin volgt

Nadere informatie

Methode voor het ontwikkelen van een marketingcommunicatieplan

Methode voor het ontwikkelen van een marketingcommunicatieplan Methode voor het ontwikkelen van een marketingcommunicatieplan Inleiding Uit de praktijk blijkt dat organisaties de volgende vragen hebben: op welke manier zetten wij social media in? Hoe gaan we onze

Nadere informatie

HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING

HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING 1 INTRODUCTIE H:3 Hoofdstuk 3 gaat over merkkennisstructuren Positioneren is het identificeren en vaststellen van punten van verschil en punten van overeenkomst om zo de

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

01/05/15. Business Model Canvas Toegepast. We zoomen verder in op de mogelijkheden van het

01/05/15. Business Model Canvas Toegepast. We zoomen verder in op de mogelijkheden van het Businessmodel innovatie KIVI workshop 22 april 2015 Heeft u een idee voor een nieuw businessmodel? Matthijs Bobeldijk We zoomen verder in op de mogelijkheden van het Business Model Canvas Business Model

Nadere informatie

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE 10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE Is uw website aan vernieuwing toe? Pas deze tips toe en haal meer uit je website De laatste jaren zien we grote veranderingen op het gebied van webdesign.

Nadere informatie

Verder in Fusie & Overnames

Verder in Fusie & Overnames Verder in Fusie & Overnames (Mid size en familiebedrijven) Datum: december 2009 Plaats: Zeewolde Door: Triple Play Keynote speaker: Mr. Pieter J.H. Mensink MBA Verbonden door vertrouwen; groeien door samenhang

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Inhoud. Deel 1 Wat is een bedrijf? 17. Inleiding 14

Inhoud. Deel 1 Wat is een bedrijf? 17. Inleiding 14 Inhoud Inleiding 14 Deel 1 Wat is een bedrijf? 17 1 Bedrijf en bedrijfskunde 19 1.1 Het bedrijf 20 1.1.1 Organisatie, bedrijf en onderneming 20 1.1.2 Bedrijven zijn organisaties 22 1.1.3 De eenvoudige

Nadere informatie

Bedrijfsprofiel. Constant Jurgens

Bedrijfsprofiel. Constant Jurgens Bedrijfsprofiel Het succes van een bedrijf wordt gecreëerd door de mensen die er werken. Hun ideeën, motivatie en vaardigheden, hun normen en waarden, maar ook hun persoonlijkheden zijn de belangrijkste

Nadere informatie

Inleiding. Inleiding. Een goede Missie, Visie en Strategie (MVS) bestaat uit twee gedeelten: Strategie Ontwikkeling en Strategie Implementatie.

Inleiding. Inleiding. Een goede Missie, Visie en Strategie (MVS) bestaat uit twee gedeelten: Strategie Ontwikkeling en Strategie Implementatie. Inleiding Inleiding Veel bedrijven hebben wel eens een Visie, Missie en Strategie uitgewerkt. Maar slechts weinig bedrijven hebben er ook daadwerkelijk voordeel van. Bij veel bedrijven is het niet meer

Nadere informatie

Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM

Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Door de economische malaise en de rol van financiële dienstverleners daarin, ontstaat van alle kanten druk op het aanpassen van voorheen gehanteerde

Nadere informatie

FULL SERVICE RECLAME- EN DESIGNBUREAU

FULL SERVICE RECLAME- EN DESIGNBUREAU FULL SERVICE RECLAME- EN DESIGNBUREAU EEN BUREAU MET EEN DUIDELIJK DOEL Adson is een full service reclame- en designbureau, met als doel merken te voorzien van een eigen identiteit en deze bekend te maken.

Nadere informatie

10 sleutels voor succesvolle acquisitie van nieuwe klanten in de business-to-business markt voor complexere diensten en investeringsgoederen

10 sleutels voor succesvolle acquisitie van nieuwe klanten in de business-to-business markt voor complexere diensten en investeringsgoederen 10 sleutels voor succesvolle acquisitie van nieuwe klanten in de business-to-business markt voor complexere diensten en investeringsgoederen E-book 10 sleutels voor succesvolle acquisitie van nieuwe klanten

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 De juiste klanten via search engine marketing Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 Agenda 1 2 3 4 5 Introductie Wat is Zoekmachine Marketing Voor en nadelen van SEA en SEO Webshop/Leadgeneratie

Nadere informatie

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Organisaties moeten kiezen tussen CRM als een organisatiestrategie of als een instrument. Op basis van: Customer Relationship Management, E. Peelen, Pearson, ISBN 90 4300801.

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

5 Mythes over Lead Nurturing

5 Mythes over Lead Nurturing 1. De kwaliteit van de door marketing gegenereerde leads is bedroevend! 2. Lead Nurturing is een marketing verantwoordelijkheid! 3. Sales gaat onzorgvuldig om met aangereikte leads! 4. Lead Nurturing leidt

Nadere informatie

Portal Planning Process

Portal Planning Process BROCHURE Portal Planning Process SAMENWERKEN AAN EEN WAARDEVOL PORTAAL BROCHURE PORTAL PLANNING PROCESS 2 Axians PORTAL PLANNING PROCESS BROCHURE Inhoud Introductie 4 3 Portal Planning Process 5 4 Uitdagingen

Nadere informatie

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan Het Online Marketingplan Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan 1 Wil je een online marketingplan voor jouw organisatie beschrijven? In dit document vind je de opzet voor zo n plan.

Nadere informatie

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche.

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. Graydon Brancheonderzoek 2014 Brancheonderzoek 2014. Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. VERHUUR Voorwoord Bij deze bied ik u graag ons jaarlijks brancheonderzoek naar de Nederlandse en Belgische

Nadere informatie

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers?

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Prof. Dr. Werner Bruggeman www.bmcons.com De High Performance Organisatie Kenmerken van hoogperformante organisaties (Manzoni): 1. High level of

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Het gaat om de volgende zeven verandercompetenties. De competenties worden eerst toegelicht en vervolgens in een vragenlijst verwerkt. Veranderkundige

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Post HBO Contentstrategie & Inbound Marketing De Post HBO opleiding Contentstrategie & Inbound Marketing duurt onge veer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL DE VOORHOEDE VAN DIGITAL Betalingen vormen het hart van e-commerce. Maar de digitalisering heeft voor banken veel meer potentie dan alleen betalingen. Daarom investeert ABN AMRO in de ontwikkeling van

Nadere informatie