Rekenkamercommissie Roermond September 2016

Transcriptie

1 Onderzoek Communicatiebeleid gemeente Roermond Rekenkamercommissie Roermond September 2016 Rekenkamercommissie Gemeente Roermond Postbus AX Roermond Onderzoek Communicatiebeleid gemeente Roermond.

2 Colofon Samenstelling Rekenkamercommissie Externe leden De heer mr. P.M.B. Schrijvers (voorzitter) De heer ir. N. op de Laak De heer L.P.A. Haarsma Raadsleden Mevrouw L. van Hal De heer C.W.A. Achten De heer J.M.W. de Kunder Secretariaat Rekenkamercommissie Ambtelijk secretaris De heer A.H.C. Vestjens Adres Postbus 900 Telefoonnummer Website september 2016 Onderzoek Communicatiebeleid gemeente Roermond.

3 Inhoudsopgave: 1. Vraagstelling. 2. Onderzoeksaanpak en fasering. 3. Conclusies en aanbevelingen. Bijlagen: I II. Bestuurlijk hoor en wederhoor: a. Reactie college van burgemeester en wethouders van Roermond op de rapportage van de Rekenkamercommissie. b. Nawoord Rekenkamercommissie. Onderzoeksrapport van KplusV: Luid en duidelijk? Onderzoek gemeentelijk communicatiebeleid. Onderzoek Communicatiebeleid gemeente Roermond.

4 1. Vraagstelling. De Rekenkamercommissie (RKC) heeft op 26 november 2015 de gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders geïnformeerd over de start van het onderzoek naar het communicatiebeleid van de gemeente. De centrale vraagstelling voor het onderzoek luidt: Op welke wijze communiceert de gemeente Roermond met de burgers, bedrijven en maatschappelijke organisaties binnen de gemeentegrenzen, welke verbeterpunten zijn hierin te onderkennen en op welke wijze wordt hier in het licht van de uitwerking van de nieuwe communicatievisie uitvoering aan gegeven? De deelvragen aan de hand van de belangrijkste onderdelen van het beleidsproces luiden: Beleid 1. Heeft de gemeente Roermond een actueel communicatiebeleid geformuleerd waarin de algemene uitgangspunten van haar communicatievisie zijn omschreven? 2. Wordt in dit beleid expliciet ingegaan op strategische keuzen, zoals communicatiestrategie en communicatiedoelen? 3. Op welke wijze is dit communicatiebeleid tot stand gekomen? Organisatie 1. Is er sprake van op elkaar afgestemd beleid, organisatie en uitvoering? Uitvoering 1. Op welke wijze communiceert de gemeente Roermond met de burger en worden hiervoor de juiste middelen ingezet? 2. Op welke wijze communiceert de gemeente Roermond met (maatschappelijke) organisaties, bedrijven, instellingen en verenigingen en worden hiervoor de juiste middelen ingezet? 3. Hoe vindt de communicatie rond de invoering van projecten plaats? 4. Is de communicatie in begrijpelijke taal uitgevoerd? 5. Zijn de betrokken inwoners correct en volledig geïnformeerd over het project (voorbereidingen, uitvoering, voortgang, resultaten)? 6. Is inzichtelijk of er als gevolg van de communicatie draagvlak wordt gecreëerd onder burgers? Rol van de raad 1. Welke rol heeft de raad gehad bij het tot stand komen van de beleidsvisie en heeft hij kaders kunnen stellen ten aanzien van de uitvoering? 2. Op welke wijze wordt de raad in positie gebracht om te kunnen sturen op de resultaten (financieel en inhoudelijk) van het communicatiebeleid? Onderzoek Communicatiebeleid gemeente Roermond.

5 In het onderzoek zijn ook een drietal specifieke cases nader onderzocht, te weten Roermond Om!, Reconstructie Singelring en Kennis en Expertisecentrum (Donderberg) De RKC heeft het advies- en onderzoeksbureau KplusV opdracht gegeven bovenstaande vragen te onderzoeken. In hun rapportage (bijlage II) worden de resultaten van het onderzoek gepresenteerd. Onderzoek Communicatiebeleid gemeente Roermond.

6 2. Onderzoeksaanpak en -fasering. Om tot de beantwoording van de onderzoeksvraag en -deelvragen te komen is als volgt te werk gegaan. De rekenkamercommissie heeft (op grond van een onderhandse aanbestedingsprocedure) het onderzoek uitbesteed aan onderzoeksbureau KplusV. Samen met de onderzoekers van KplusV heeft de Rekenkamercommissie bij aanvang van het onderzoek een startbijeenkomst georganiseerd met de medewerkers uit de ambtelijke organisatie die bij het onderzoek zouden worden betrokken. De Rekenkamercommissie heeft KplusV gevraagd het onderzoek uit te voeren, aan de hand van de vraagstelling en op basis van een door de Rekenkamercommissie vastgesteld normenkader (zie het onderzoeksrapport van KplusV, bijlage II, voor het gehanteerde normenkader). Het onderzoek bestond uit een documentenanalyse, analyse van de gebruikte communicatiemiddelen en interviews met betrokkenen (ambtelijk en bestuurlijk). In het kader van (de case-study) Roermond OM! is ook gesproken met externe partijen. Door onderzoeksbureau KplusV is aan de RKC een conceptrapportage voorgelegd. De RKC heeft deze rapportage (d.w.z. het rapport met het feitenrelaas, zonder conclusies en aanbevelingen) op 2 jun 2016 aan de ambtelijke organisatie voorgelegd voor een controle op de juistheid van de feiten. Naar aanleiding daarvan is het rapport (qua beschrijving van de feiten) op enkele punten aangepast en heeft de RKC de conclusies en aanbevelingen vastgesteld. Op 29 juli 2016 is de rapportage (met conclusies en aanbevelingen) voorgelegd aan het college van burgemeester en wethouders voor een bestuurlijke reactie. De reactie van het college en het nawoord van de Rekenkamercommissie zijn opgenomen in bijlage I. Onderzoek Communicatiebeleid gemeente Roermond.

7 3. Conclusies en aanbevelingen. In onderstaande tabel treft u (per kolom) aan: 1. de onderzoeksvragen; 2. de daarbij gehanteerde normen; 3. de conclusies; 4. de aanbevelingen. Onderzoek Communicatiebeleid gemeente Roermond.

8 Overzicht conclusies en aanbevelingen In onderstaande tabel geven we een overzicht van de conclusies en aanbevelingen per deelvraag en per norm. Onderzoeksvraag Norm Conclusie Aanbeveling 1 Heeft de gemeente Roermond een actueel communicatiebeleid geformuleerd waarin de algemene uitgangspunten van haar communicatievisie zijn omschreven? 2 Wordt in dit beleid expliciet ingegaan op strategische keuzen zoals communicatiestrategie en communicatiedoelen? Er is gemeentelijk communicatiebeleid geformuleerd. Dit beleid is vastgesteld door het college. In het communicatiebeleid zijn de volgende onderdelen opgenomen: De communicatie is gericht op de doelen, wensen en belangen van gemeente en doelgroepen die in het geding zijn. Deze communicatiedoelen zijn SMART geformuleerde en gespecificeerd naar communicatiedoelgroepen. Gemeentelijke uitgangspunten voor communicatie met burgers, waaronder servicenormen. Het proces van analyse, via strategie naar procesontwerp, is beschreven. Middelen- en mediamix (mulitichannel beleid): bepaling welke communicatiemiddelen en -kanalen voor welke doelen worden ingezet. Ja, de gemeente heeft communicatiebeleid opgesteld. Er is in maart 2015 een nieuwe communicatievisie door het college vastgesteld waarin de algemene uitgangspunten en ambities van de gemeenten wat betreft communicatie met burgers, bedrijven en organisaties zijn verwoord. In de communicatievisie wordt op hoofdlijnen ingegaan op strategische keuzen zoals de communicatiestrategie en communicatiedoelen. De communicatievisie bevat nog geen concrete uitwerking van doelstellingen. Het betreft een visie op hoofdlijnen en geen gedetailleerd beleidsplan. De visie bevat zodoende geen doelstellingen per doelgroep, en ook geen beschrijving van de middelen en mediamix. Kwalitatieve eisen ten aanzien van de communicatie zijn niet in de communicatievisie, maar in afzonderlijke werkprocessen en handreikingen vastgelegd. In het kader van de implementatie van de communicatievisie zullen ook nieuwe werkprocessen en handreikingen opgesteld worden. Geen Maak bij de uitwerking van de communicatievisie ook een overzicht van de middelen en mediamix (bijvoorbeeld in de nieuwe kanaal- en content strategie) en borg de uitvoering van de communicatievisie ook met behulp van geactualiseerde werkprocessen en handreikingen, zodat alle medewerkers zich in hun communicatie kunnen baseren op heldere en praktische richtlijnen. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 1

9 Onderzoeksvraag Norm Conclusie Aanbeveling Evaluatie: wijze/moment evaluatie gemeentelijke communicatie? Eisen/richtlijnen t.a.v. inhoud communicatie (begrijpelijke taal en dergelijke). Richtlijnen voor het gebruik van social media door gemeentelijke medewerkers (twitteren). Het proces van analyse, via strategie, naar procesontwerp is (deels) beschreven in het stappenplan voor de implementatie van de communicatievisie. Er is (nog) niet vastgelegd hoe en wanneer de communicatievisie geëvalueerd wordt. Wel is er een communicatieonderzoek uitgevoerd dat kan dienen als nulmeting voor hoe inwoners de communicatie ervaren en wat hun wensen zijn. Ook worden individuele communicatieprojecten geëvalueerd. Stel een evaluatiemoment vast (over ca. 4-6 jaar) voor de communicatievisie en de manier van communiceren met inwoners die hieruit is voortgevloeid. Evalueer ondertussen ook steeds individuele communicatieprojecten. Gebruik de resultaten van de periodieke evaluatie van het communicatiebeleid en van de evaluaties van individuele communicatieprojecten waar nodig als input voor een bijstelling van de gemeentelijke communicatievisie en/of de communicatiepraktijk. 3 Op welke wijze is dit communicatiebeleid tot stand gekomen? Interactief beleid; burgers en organisaties worden (tijdig) betrokken bij het vormgeven van beleid. In de handleidingen op het gemeentelijke intranet staan richtlijnen over taalgebruik en het gebruik van social media. De communicatievisie is intern door de ambtelijke organisatie opgesteld. Bij het opstellen van de visie is geen gebruik gemaakt van een interactief traject met alle medewerkers. Ook heeft er geen interactief proces met burgers en bedrijven plaatsgevonden. Gezien de nadruk die in de visie wordt gelegd op informeren, dialoog en samenwerking met burgers en andere stakeholders is ook de beslissing om de visie zonder betrokkenheid van externe partijen Gezien de ontwikkelingen op het gebied van social media verouderen handreikingen hierover relatief snel. Actualiseer daarom deze handreikingen. Voer deze actualisering ook in de toekomst periodiek uit. Betrek burgers en bedrijven actief bij de uitwerking van het communicatiebeleid. Dit is reeds deels gedaan via het door het college uitgevoerde communicatieonderzoek. Het is echter van belang om in de uitwerking van de communicatievisie ook de uitgangspunten van de gemeentelijke communicatievisie te toetsen aan de wensen en behoeften van burgers en bedrijven. Maak hiervoor gebruik van de 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 2

10 Onderzoeksvraag Norm Conclusie Aanbeveling 4 Is er sprake van op elkaar afgestemd beleid, organisatie en uitvoering? Het communicatiebeleid is ingebed in de organisatie en in het gemeentelijk beleid en beleidsinstrumenten. Dit blijkt uit: Er is voldoende budget om de communicatieambities waar te maken. Er is voor het uitvoeren van de communicatie een jaarlijkse planning (communicatiekalender) opgesteld. De capaciteit van de communicatieorganisatie is voldoende om de ambities te verwezenlijken (op centraal en/of decentraal niveau). op te stellen opmerkelijk. In de uitwerking van de communicatievisie is wel aandacht voor de wensen van burgers en bedrijven. Op dit moment zijn beleid, organisatie en uitvoering niet goed op elkaar afgestemd. Er is een nieuwe beleidsvisie vastgesteld, maar de visie is nog niet geïmplementeerd en geborgd in de organisatie. De visie en de consequenties hiervan zijn ook nog niet bij iedereen in de ambtelijke organisatie bekend. Er is in de organisatie al wel een beweging waarneembaar waarbij meer uitvoerende taken bij de afdelingen zijn belegd en de rol van de communicatieadviseurs sterker op het adviseren van de afdelingen is gericht. Deze rol- en taakverdeling is inmiddels in de organisatie aan het landen, hoewel nog niet alle afdelingen hier evengoed mee kunnen omgaan. beschikbare gegevens uit het communicatieonderzoek onder burgers, dat is uitgevoerd ter voorbereiding van de kanaal en content strategie. Herhaal een dergelijk onderzoek periodiek zodat actuele gegevens over de communicatievoorkeuren van burgers en bedrijven beschikbaar blijven. Stem daarnaast sowieso per communicatieproject goed af met de betrokken burgers, bedrijven en organisaties. Neem alle medewerkers mee in het proces van implementatie van de nieuwe communicatievisie. Maak de taak- en rolverdeling nogmaals duidelijk, en vraag aan de afdelingen welke ondersteuning zij nodig hebben voor het uitvoeren van de nieuwe communicatievisie. Zorg ervoor dat de randvoorwaarden aanwezig zijn om de visie goed uit te voeren. Stel een jaarlijkse communicatiekalender op. Hieraan kan een uitvoeringsprogramma worden gekoppeld, maar er moet ook voldoende flexibiliteit blijven om in te spelen op ongeplande zaken. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 3

11 Onderzoeksvraag Norm Conclusie Aanbeveling Het communicatiebeleid is vertaald in een jaarlijks uitvoeringsprogramma waarin de communicatieactiviteiten en beoogde prestaties een directe relatie hebben met de in het communicatiebeleid geformuleerde uitgangspunten en doelen. In de afdelingsplannen van de verschillende afdelingen is een communicatieparagraaf opgenomen. Er bestaat duidelijkheid over wie binnen de gemeentelijke organisatie verantwoordelijk is voor de communicatie naar burgers. De bij communicatie betrokken medewerkers kennen het communicatiebeleid en het uitvoeringsprogramma en weten wat van hen verwacht wordt. De communicatiestrategie is vertaald in schriftelijke richtlijnen ('werkinstructies' en 'protocollen') voor communicatie naar burgers en zijn ook bij de verantwoordelijke medewerkers bekend. Doordat het communicatiebudget decentraal is belegd en de verschillende afdelingen de communicatiekosten niet als een aparte kostenpost registreren, is er geen totaaloverzicht van de kosten voor de gemeentelijke communicatie. Er is op dit moment geen jaarlijkse communicatiekalender beschikbaar. Ook is er (nog) geen communicatie uitvoeringsprogramma beschikbaar. Door het ontbreken van een communicatiekalender en een overzicht van de totaalkosten voor communicatie, is het niet mogelijk een conclusie te trekken over de verhouding tussen budget en werklast. Borg de nieuwe manier van communiceren ook op het niveau van de individuele afdeling. Breng de (geplande) communicatieactiviteiten per afdeling en de bijbehorende budgetten in beeld. Stel hiervoor jaarlijks een communicatiekalender op waarop alle geplande communicatieactiviteiten van de verschillende afdelingen en bijbehorende budgetten staan ingepland. Wijs de beschikbare fte s toe aan de verschillende communicatietaken zoals op de communicatiekalender opgenomen, en evalueer achteraf of de inschatting van tijdsbesteding overeenkomt met het daadwerkelijke werk, zodat vooraf een inschatting gemaakt kan worden van benodigde fte s en vervolgens bekeken kan worden of dat achteraf ook voldoende is. Leg deze communicatiekalender met werkverdeling over de beschikbare fte's voorafgaand aan ieder jaar aan de gemeenteraad voor, zodat de raad zich een beeld kan vormen over het budget in relatie tot de werkvoorraad en de beschikbare ambtelijke capaciteit (fte). 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 4

12 Onderzoeksvraag Norm Conclusie Aanbeveling 5 Op welke wijze communiceert de gemeente Roermond met de burger en worden hiervoor de juiste middelen ingezet? Krachtenveld in kaart gebracht. Actoren (doelgroepen) in beeld. De communicatie sluit aan bij de doelgroep. De communicatieboodschap / reactie van de gemeente is volledig en helder. De informatie van de gemeente is toegankelijk; burgers kunnen vinden wat en wie ze zoeken in de gemeentelijke organisatie. De gemeente communiceert met burgers door middel van een brede mix aan middelen in print en online. Voor communicatieprojecten wordt een doelgroepanalyse gemaakt. In een aantal gevallen worden de belangen per doelgroep hieraan gekoppeld. In die gevallen is het krachtenveld voldoende in beeld. In de gevallen waar de belangen per doelgroep niet inzichtelijk zijn gemaakt, is de krachtenveldanalyse echter niet compleet. Maak voor ieder communicatieproject een volledige krachtenveld-analyse, met een analyse van de verschillende doelgroepen en de belangen per doelgroep. Vervolgens worden communicatiemiddelen gekozen die goed aansluiten bij de doelgroep. Daarbij is de communicatieboodschap helder en begrijpelijk. Moeilijk benaderbare doelgroepen worden echter niet altijd optimaal bereikt. Dat geldt vooral voor doelgroepen die laaggeletterd of minder digivaardig zijn. Veel gemeentelijke communicatie verloopt via de gemeentelijke website. Door de veelheid aan informatie op de website is het echter niet eenvoudig om informatie snel te vinden. De gemeente werkt aan een aangepaste website op basis van het toptaken-principe die dit probleem moet verhelpen. Ga door met de omvorming van de website naar een toptaken-site. Maak informatie op de website eenvoudiger vindbaar. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 5

13 Onderzoeksvraag Norm Conclusie Aanbeveling 6 Op welke wijze communiceert de gemeente Roermond met (maatschappelijke) organisaties, bedrijven, instellingen en verenigingen en worden hiervoor de juiste middelen ingezet? 7 Hoe vindt de communicatie rond de invoering van projecten plaats? Krachtenveld in kaart gebracht. Actoren (doelgroepen) in beeld. De communicatie sluit aan bij de doelgroep. De communicatieboodschap / reactie van de gemeente is volledig en helder. De informatie van de gemeente is toegankelijk; burgers en organisaties kunnen vinden wat en wie ze zoeken in de gemeentelijke organisatie. Krachtenveld in kaart gebracht. Actoren (doelgroepen) in beeld. De communicatie sluit aan bij de doelgroep. Gemeente communiceert tijdig en volledig voorgenomen besluiten en (concept-) beslissingen. De communicatieboodschap / reactie van de gemeente is volledig en helder. De gemeente heeft nauw persoonlijke contact met organisaties en is voor samenwerkingspartners heel toegankelijk. Dit sluit goed aan bij de behoefte van samenwerkingspartners. (Zie ook de conclusies bij vraag 5.) De gemeente stelt voor grote communicatieprojecten vooraf een communicatieplan op, of laat dit door een externe partij opstellen. In dit communicatieplan wordt een analyse van de doelgroep en in te zetten communicatiemiddelen gemaakt. Rondom projecten wordt door de gemeente over het algemeen effectief en tijdig gecommuniceerd. Behoud de huidige indeling van de website, met een uitsplitsing per doelgroep (burger of bedrijven), ook bij de nieuwe toptakenwebsite, zodat ook bedrijven en organisaties snel de door hen gewenste informatie, of het door het gewenste product kunnen vinden. Geen. 8 Is de communicatie in begrijpelijke taal uitgevoerd? De communicatie houdt rekening met het niveau van de doelgroep. de communicatie vindt plaats in begrijpelijke taal, met korte zinnen en zonder vakjargon. De communicatie tijdens projecten is over het algemeen helder en begrijpelijk. Specifieke doelgroepen als laaggeletterden en mensen die minder digivaardig zijn worden niet in alle gevallen goed bereikt. (Zie ook de conclusies bij vraag 5.) De gemeente communiceert in begrijpelijke taal. De gemeente houdt daarbij rekening met het niveau van de doelgroep. Blijf als ambtelijke organisatie ook in de toekomst alert op het gebruik van begrijpelijke taal en het vermijden van jargon. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 6

14 Onderzoeksvraag Norm Conclusie Aanbeveling 9 Zijn de betrokken inwoners correct en volledig geïnformeerd over het project? (voorbereidingen, uitvoering, voortgang, resultaten) De communicatie van de gemeente is responsief; de gemeente reageert tijdig. De gemeente communiceert vraaggericht in reactie op een burger of organisatie. Voor de burger of organisatie is helder hoe en wanneer de gemeente communiceert / reageert. De gemeente gebruikt feedbacksignalen voor verbetering van het handelen. Gemeente communiceert tijdig en volledig voorstellen en (concept-) beslissingen. De communicatieboodschap / reactie van de gemeente is volledig en helder. Communicatie-uitingen van de gemeente zijn geschreven met korte zinnen en zonder vakjargon. De gemeente heeft projectcommunicatie zo ingericht dat belanghebbenden met vragen of opmerkingen snel een reactie krijgen. Niet alle communicatie-uitingen van de gemeente zijn er echter op ingericht burgers in staat te stellen te reageren. In enkele gevallen is er sprake van een communicatie uiting die vooral gericht is op het zenden van informatie, zonder dat contactgegevens zijn opgenomen zodat belanghebbenden niet kunnen reageren op de communicatie door de gemeente. In een organisatie waarbij iedere medewerker ook communicatiemedewerker is, kunnen de centrale communicatieadviseurs niet langer alle communicatie controleren. Zorg er echter voor dat er steekproefsgewijs communicatie-uitingen op kwaliteit en begrijpelijkheid gecheckt worden. Besteed bij de implementatie van de communicatievisie ook aandacht aan taalgebruik, bijvoorbeeld in de vorm van een opfriscursus voor medewerkers die niet veelvuldig met burgers en bedrijven gecommuniceerd hebben. Biedt bij de gemeentelijke communicatieuitingen altijd de gelegenheid voor burgers of bedrijven om erop te reageren. Vermeld daarom altijd een contactpersoon en diens contactgegevens. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 7

15 Onderzoeksvraag Norm Conclusie Aanbeveling 10 Is inzichtelijk of er als gevolg van de communicatie draagvlak wordt gecreëerd onder burgers? 11 Welke rol heeft de raad gehad bij het tot stand komen van de beleidsvisie en heeft hij kaders kunnen stellen ten aanzien van de uitvoering? 12 Op welke wijze wordt de raad in positie gebracht om te kunnen sturen op de resultaten (financieel en inhoudelijk) van het communicatiebeleid? De gemeente registreert periodiek de burgertevredenheid. De uitkomsten van de campagne Roermond OM! zijn verdeeld. De campagne heeft er De communicatie leidt tot draagvlak toe bijgedragen dat de samenwerkingspartners (voor gemeentelijk beleid) bij de goed bij het project zijn doelgroepen; de wijze waarop wordt aangehaakt. De primaire burgerdoelgroepen gecommuniceerd door de gemeente en zijn tijdens de campagne niet allemaal wordt geaccepteerd door de burger of evengoed bereikt. Dit is vooral het geval organisatie. voor groepen laaggeletterden en minder digitaal vaardige burgers. Het communicatiebeleid is vastgesteld door het college van Burgemeester en Wethouders en is bekend gemaakt aan de gemeenteraad. De gemeenteraad is daarbij door het college in de gelegenheid gesteld om wensen en bedenkingen mee te geven aan het college. Het communicatiebeleid sluit aan bij andere (strategische) gemeentelijke beleidskaders zoals die door de raad zijn vastgesteld. Het college heeft met de raad discussie gevoerd over de ambities in het communicatiebeleid en de financiële consequenties hiervan. Er zijn tussen college en raad afspraken gemaakt over de wijze waarop de raad wordt geïnformeerd over de resultaten van het communicatiebeleid. De raad is beperkt betrokken geweest bij het tot stand komen van de nieuwe communicatievisie. De raad heeft via een schriftelijke vragenronde de kans gehad wensen en bedenkingen mee te geven aan het college. De raad heeft hier ook gebruik van gemaakt, maar heeft het gevoel dat het college deze bedenkingen niet voldoende heeft meegenomen. Het communicatiebeleid sluit aan bij andere kaders die de raad eerder heeft gesteld, waaronder de nota burgerparticipatie en het gemeentelijke dienstverleningsconcept. De raad heeft via de begroting zowel inhoudelijke als financiële kaders gesteld voor het communicatiebeleid. Voorafgaand aan het opstellen van de communicatievisie heeft er geen speciaal debat met de raad plaatsgevonden over de gemeentelijke ambities en financiële consequenties hiervan. Houd bij communicatiecampagnes, zeker campagnes in het sociaal domein, specifiek rekening met laaggeletterde en minder digitaal vaardige inwoners. Zorg ervoor dat ook deze inwoners via meer traditionele communicatievormen (folders met veel grafische ondersteuning, eenvoudige brieven en informatieavonden) bereikt worden. Maak als raad met het college afspraken over de wijze waarop de raad bij communicatie betrokken wil zijn. Overweeg daarbij tenminste de volgende opties: de huidige systematiek waarbij (alleen) via de P&C -cyclus gerapporteerd wordt. een werkwijze waarbij de raad éénmaal per jaar afzonderlijk geïnformeerd wordt over de kosten en resultaten van de gemeentelijke communicatie. Overweeg als raad een eigen visie voor de communicatie door de raad op te stellen. Bespreek als raad voorafgaand aan ieder jaar aan de hand van de jaarlijkse (concept) communicatiekalender de geplande communicatie-acties en het budget hiervoor. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 8

16 Onderzoeksvraag Norm Conclusie Aanbeveling De totale gemeentelijke uitgaven voor communicatie zijn beperkt inzichtelijk omdat het budget voor communicatie decentraal bij de afdelingen is belegd en de afdelingen de uitgaven voor communicatie niet afzonderlijk bijhouden. Doordat het communicatiebeleid als interne uitvoeringstaak wordt gezien, staat de raad meer op afstand van het communicatiebeleid. Neem als college de opmerkingen en overwegingen van de raad mee in de definitieve versie van de communicatiekalender voor ieder jaar. Bespreek de uitkomsten van de evaluatie van de communicatievisie (zie de aanbeveling bij vraag 2) in de raad. Neem de opmerkingen en overwegingen van de raad mee bij het actualiseren van de communicatievisie. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 9

17 Bijlage Ia. Reactie college van burgemeester en wethouders van Roermond op de rapportage van de Rekenkamercommissie. Onderzoek Communicatiebeleid gemeente Roermond.

18 o.ooo l t * gemeente Roermond uw nummer uw datum ons nummer onze datum verzonden RKC/2016/150 1 augustus september 2016 Rekenkamercommissie van de gemeente Roermond De heer mr. P.M.B. Schrijvers Postbus AX ROERMOND inlichtingen bij sector/afdeling doorkiesnr. Dhr. W. Kaldenhoven Secr/Secretaris bijlage(n) betreffende Bestuurlijk wederhoor inzake ondezoek communicatiebeleid gemeente Roermond Geachte heer Schrijvers, Op maandag 1 augustus jl. heeft uw commissie het rapport 'Luid en duidelijk? Onderzoek gemeentelijk communicatiebeleid' voor bestuurlijk wederhoor voorgelegd aan ons college. Via deze brief ontvangt u onze reactie waarin wij ingaan op een aantal conclusies en aanbevelingen zoals deze aan ons college zijn gericht. Wij hebben kennis genomen van uw onderzoek en de hierin geformuleerde conclusies en de aanbevelingen. Wij zijn verheugd in het rapport te lezen dat u geconstateerd heeft dat de uitvoering van de communicatie in grote lijnen goed verloopt en aan de normen uit het onderzoek voldoet. Daarnaast sterkt een aantal van uw aanbevelingen ons in de overtuiging dat wij op de goede weg zijn met de implementatie van de communicatievisie. Graag willen wij wel nog het volgende opmerken: Ten eerste de context van de in 2015 vastgestelde communicatíevisie en de implementatie daarvan. De implementatie is in 2016 gestart en moet in2017 volledig uitgevoerd zijn. Wij vinden het jammer dat het onderzoek niet pas ná implementatie van de communicatievisie is uitgevoerd. Dat was wenselijker geweest en zou minder bevindingen opleveren. Ten tweede de context van de definitie en rol van communicatie en daarmee de actualiteit van een aantal van de door u geformuleerde normen: is communicatie een zelfstandige activiteit of (altijd) onderdeel van het primaire (beleids)proces van de gemeente? Onze visie hierop zullen wij verderop nader toelichten. Het onderzoek biedt waardevolle constateringen en aanbevelingen. Een groot deel van uw aanbevelingen onderschrijven we. We plaatsen ze graag in de context van de implementatie van de communicatievisie en nemen ze daarin dan ook mee. Sterker nog: een aantal zaken die wij reeds in gang hebben gezet ter uitwerking van de communicatievisie komen overeen met uw aanbevelingen. Ze passen in de ambitie van ons college om vernieuwing op het gebied van communicatie en interactie met de samenleving te realiseren. ln een deel van uw aanbevelingen kunnen wij ons niet vinden. Dat betreft de aanbevelingen waarin u communicatie -in de context van een gemeentelijke organisatie- afs een op zichzelf staand iets be- Stadhuis I Markt3l 6041 EM I Postbus AXRoermond I T F0475 BANNL75RABO www. roe rmond. n I

19 Ons nummer Pagina2 schouwt en als een aparte taak (gedetailleerd) wilt budgetteren, plannen, vastleggen, monitoren en meten. Onze communicatievisie heeft als centrale insteek: het communicatief krachtiger maken van de organisatie. Dat betekent: communicatie in het hart van het beleid. Daarbij kan uiteraard nog wel een onderscheid gemaakt worden in de informerende taak (bijvoorbeeld bekendmakingen en de wijze waarop de gemeente dit doet) en communicatie in breder perspectief, die ook andere ontwikkelingen zoals burgerparticipatie en overheidsparticipatie raakt. Daarom begint de communicatievisie met waarom we communiceren en dat is bepalend voor het hoe en het wat (het principe van de gouden cirkel). Communicatie is in onze nieuwe visie geen doel op zich, maar is onderdeel van beleid en uitvoering. Deze tijd verlangt communicatieve organisaties. Organisaties die voortdurend werken aan hun legitimatie en die stelselmatig bouwen aan de verbínding met de omgeving. Communicatie is nu eenmaal geen 'tovermiddel' of 'sausje achteraf' en mensen vallen zelden voor mooie woorden om de woorden alleen. Wij beschouwen communicatie dan ook niet als op zichzelf staand. Communicatie is ondersteunend aan of volgend op de vraag, het project, het traject of de activiteit of maakt daar deel van uit. Vanuit deze integrale benadering is het logisch dat communicatie niet separaat gemonitord, vastgelegd en gemeten wordt. Naar onze overtuiging is dit een niet uitvoerbare aanbeveling die tevens het doel voorbijschiet. Behalve dat communicatie meestal geen doel op zich is en ook niet op zichzelf staat, kent het ook een steeds dynamischer karakter en past het niet in een vooraf gestoken plan(ning). We zenden minder, voeren meer de dialoog en halen onder andere via social media de buitenwereld naar binnen. Daar moeten we onze communicatie zowel qua inhoud als timing op aanpassen. Communicatie is dan ook niet per definitie gebonden aan kalenderjaren We nemen uw aanbevelingen graag mee in de verdere verbetering en versterking van de communicatie. Met uitzondering van de aanbevelingen met betrekking tot het instellen van een jaarlijkse (integrale) communicatiekalender, het vooraf bespreken daarvan met en achteraf (budgettair) verantwoording hierover afleggen aan de gemeenteraad.. Wij kunnen ons echter voorstellen dat de gemeenteraad meer inzicht wil in de gemeentelijke communicatie en gaan daarom graag in gesprek met de raad over hoe hij geïnformeerd wil worden over gemeentelijke communicatie in het algemeen en over projectcommunicatie in het bijzonder. Wij hopen u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben ouders van Roermond, De burgemeester, drs Th.L. de Leest Stadhuis I Markt3l 6041EM I Postbus AXRoermond I T F0475 BANNL7sRABO

20 Bijlage Ib. Nawoord Rekenkamercommissie op de reactie van het college van burgemeester en wethouders. Naar aanleiding van de reactie van het college van burgemeester en wethouders van 6 september 2016 (nummer ). Onderzoek Communicatiebeleid gemeente Roermond.

21 Nawoord Rekenkamercommissie Op 6 september heeft het college van burgemeester en wethouders zijn reactie gegeven op het door de Rekenkamercommissie uitgevoerde onderzoek naar het gemeentelijk communicatiebeleid en het daaruit resulterende rapport 'Luid en duidelijk? Wij constateren dat het rapport in het algemeen wordt onderschreven en dat de aanbevelingen zullen worden meegenomen bij de implementatie van de communicatievisie. Als Rekenkamercommissie zijn wij bij aanvang van het onderzoek ons ervan bewust geweest dat de implementatie van de communicatievisie reeds gestart was. De overweging om toch een onderzoek in te stellen is vooral daarin gelegen, dat een dergelijk onderzoek vanuit het perspectief van de gemeenteraad een bijdrage zou kunnen leveren bij de verdere implementatie van het communicatiebeleid. Bij het onderzoek is de rol van de gemeenteraad bij de totstandkoming van het communicatiebeleid aan bod gekomen en in het verlengde daarvan de kaderstellende rol en de budgettering van dat beleid. Voor een effectieve en efficiënte invulling van de controlerende taak van de gemeenteraad zijn dat immers de fundamentele randvoorwaarden. Communicatiebeleid speelt immers alleen binnen die randvoorwaarden een rol bij de uitvoering van (overige) beleidsdoelstellingen door het college van burgemeesters en wethouders. Een belangrijke conclusie uit het onderzoek is dat de gemeenteraad slechts beperkt betrokken is geweest bij het tot stand komen van de nieuwe communicatievisie. In het verlengde daarvan bestaat bij de gemeenteraad het gevoelen, dat zij niet of onvoldoende zicht heeft in hoeverre het college van burgemeester en wethouders de zienswijzen van de gemeenteraad in deze heeft meegenomen. De wereld en maatschappij veranderen tegenwoordig in een snel tempo. De overheid en dus ook de gemeenten, dienen snel en wendbaar te reageren op deze veranderingen. Binnen die omstandigheden is het daarom voor een gemeenteraad een direct belang om ook het communicatiebeleid richting en vorm te geven. Waar staat de gemeente voor, wat willen we bereiken en hoe willen we als gemeenteraad dat er met burgers wordt gecommuniceerd. Wat is de rol van bijvoorbeeld de nieuwe media in dat kader. Dat past binnen de legitimatie van de functie van de gemeenteraad en in het verlengde daarvan van het college van burgemeester en wethouders. Onderzoek Communicatiebeleid gemeente Roermond.

22 Bijlage II. Onderzoeksrapport Luid en duidelijk? Onderzoek gemeentelijk communicatiebeleid. In opdracht van de Rekenkamercommissie is het onderzoek uitgevoerd en het onderzoeksrapport opgesteld door: KplusV. Onderzoekers: - Martijn Dekker, Verena Dräbing, Yvette de Rooij. Onderzoek Communicatiebeleid gemeente Roermond.

23 Luid en duidelijk? Onderzoek gemeentelijk communicatiebeleid Opdrachtgever: Rekenkamercommissie Roermond Arnhem, 25 juli 2016 Ons kenmerk /mde/ppa

24

25 Luid en duidelijk? Onderzoek gemeentelijk communicatiebeleid Opdrachtgever: Rekenkamercommissie Roermond Arnhem, 25 juli 2016 Ons kenmerk /mde/ppa Contactpersoon: Martijn Dekker dekker@kplusv.nl

26 Inhoud 1 Inleiding Aanleiding Vraagstelling Onderzoeksmethode Leeswijzer 6 2 Het gemeentelijk communicatiebeleid Het tot stand komen van de beleidsvisie De communicatievisie Samenvattend 9 3 Organisatie Organisatie-inrichting en personele en financiële middelen Vertaling naar uitvoeringsprogramma's en afdelingsplannen Werkprocessen en kwaliteitsrichtlijnen Samenvattend 17 4 Uitvoering Communicatieplannen en aansluiting bij de doelgroep Kwaliteit van de communicatie Tevredenheid over communicatie en draagvlak als gevolg van 26 communicatie Samenvattend 27 5 Rol van de raad Betrokkenheid van de raad bij de nieuwe communicatievisie Sturing en controle op de resultaten van het communicatiebeleid Samenvattend 34 6 Conclusies 36 Bijlagen Bijlage 1 Case studies 39 Bijlage 2 Gesprekspartners 58 Bijlage 3 Documentenlijst 59 Onze contactgegevens juli Ons kenmerk /mde/ppa 4

27 1 Inleiding 1.1 Aanleiding De rekenkamercommissie van Roermond heeft besloten onderzoek te verrichten naar het gemeentelijk communicatiebeleid om inzicht te krijgen in de wijze waarop de gemeente vorm, inhoud en uitvoering geeft aan haar communicatie. Op 2 maart 2015 heeft het college van de gemeente Roermond de communicatievisie van de gemeente vastgesteld. De nieuwe visie zet op hoofdlijnen uiteen hoe de gemeente wil communiceren met de relevante doelgroepen en wat de gemeentelijke communicatieambities zijn. 1.2 Vraagstelling Hoofdvraag Gebaseerd op de bovenstaande doelstellingen heeft de rekenkamercommissie de volgende hoofdvraag voor het onderzoek verwoord: Op welke wijze communiceert de gemeente Roermond met de burgers, bedrijven en maatschappelijke organisaties binnen de gemeentegrenzen, welke verbeterpunten zijn hierin te onderkennen, en op welke wijze wordt hier in het licht van de uitwerking van de nieuwe communicatievisie uitvoering aan gegeven? Deelvragen De rekenkamercommissie heeft de bovenstaande hoofdvraag uitgewerkt in een aantal deelvragen. Beleid 1. Heeft de gemeente Roermond een actueel communicatiebeleid geformuleerd waarin de algemene uitgangspunten van haar communicatievisie zijn omschreven? 2. Wordt in dit beleid expliciet ingegaan op strategische keuzen zoals communicatiestrategie en communicatiedoelen? 3. Op welke wijze is dit communicatiebeleid tot stand gekomen? Organisatie 4. Is er sprake van op elkaar afgestemd beleid, organisatie en uitvoering? Uitvoering 5. Op welke wijze communiceert de gemeente Roermond met de burger en worden hiervoor de juiste middelen ingezet? 6. Op welke wijze communiceert de gemeente Roermond met (maatschappelijke) organisaties, bedrijven, instellingen en verenigingen en worden hiervoor de juiste middelen ingezet? 7. Hoe vindt de communicatie rond de invoering van projecten plaats? 8. Is de communicatie in begrijpelijke taal uitgevoerd? 9. Zijn de betrokken inwoners correct en volledig geïnformeerd over het project? (voorbereidingen, uitvoering, voortgang, resultaten) 10. Is inzichtelijk of er als gevolg van de communicatie draagvlak wordt gecreëerd onder burgers? 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 5

28 Rol van de raad 11. Welke rol heeft de raad gehad bij het tot stand komen van de beleidsvisie en heeft hij kaders kunnen stellen ten aanzien van de uitvoering? 12. Op welke wijze wordt de raad in positie gebracht om te kunnen sturen op de resultaten (financieel en inhoudelijk) van het communicatiebeleid? 1.3 Onderzoeksmethode Het onderzoek is gestart met een startbijeenkomst met de rekenkamercommissie. Tijdens deze bijeenkomst heeft de rekenkamercommissie het normenkader voor het onderzoek vastgesteld. Tevens heeft er aan het begin van het onderzoek een kick-off bijeenkomst plaatsgevonden met de betreffende portefeuillehouder en de betrokken ambtenaren. Voor het onderzoek zijn gegevens verzameld door middel van een documentenstudie van beleidsteksten, afdelingsplannen en P&C-documenten. Ook zijn er zeven interviews gehouden met de verantwoordelijk portefeuillehouder en de betrokken communicatieadviseurs, communicatiemedewerkers, beleidsmedewerkers van de vak-afdelingen, en een afvaardiging van de gemeenteraad. Verder zijn drie casestudies uitgevoerd voor de cases Reconstructie Singelring, Kennis en Expertise Centrum (Donderberg), en Roermond OM!. De casestudies geven inzicht in de wijze waarop de gemeentelijke communicatie in de praktijk plaatsvindt. De keuze voor drie casestudies uit verschillende domeinen geeft de mogelijkheid enerzijds in de diepte te gaan en geeft anderzijds een breder zicht op de communicatie op verschillende terreinen. In het kader van de casestudies hebben we aanvullende documenten bestudeerd en met betrokken ambtenaren gesproken. Daarbij hebben we vooral de vertaling van de communicatiestrategie in communicatie-uitingen en de gebruikte communicatiemiddelen nader geanalyseerd. Voor de casus Roermond OM! zijn ook interviews met externe partijen gevoerd om inzicht te krijgen in hoe de campagne beleefd wordt door de doelgroep en om een algemeen beeld van de communicatie door de gemeente op te halen. 1.4 Leeswijzer De voorliggende rapportage bevat de feitelijke bevindingen van het onderzoek. In hoofdstuk 2 analyseren wij het beleidskader en het tot stand komen hiervan. Hoofdstuk 3 geeft inzicht in de manier waarop de communicatie georganiseerd is. In hoofdstuk 4 presenteren wij op welke manier communicatie op dit moment uitgevoerd wordt. Hoofdstuk 5 beschrijft de rol van de raad bij het tot stand komen van de beleidsvisie en de sturing door de raad tijdens de implementatiefase. Aan het eind van ieder hoofdstuk vatten wij de bevindingen per onderzoeksvraag samen in een tabel. In hoofdstuk 6 treft u per onderzoeksvraag de conclusies aan. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 6

29 2 Het gemeentelijk communicatiebeleid 2.1 Het tot stand komen van de beleidsvisie Op 10 maart 2015 heeft het college een nieuwe gemeentelijke communicatievisie vastgesteld. Vanwege verschillende redenen was het opstellen van een nieuwe communicatievisie van belang. In de communicatievisie zelf worden twee belangrijke punten genoemd, die ook in interviews met betrokkenen naar voren komen: Ten eerste is er sprake van een snel veranderende manier waarop mensen en organisaties met elkaar communiceren; het mediagebruik van de burger verandert en dit proces van digitalisering vraagt erom dat ook de gemeente hierop inspeelt. Ten tweede is er sprake van een veranderende rol van de overheid, met een duidelijke verschuiving richting meer burgerparticipatie. De burger is mondiger dan vroeger en verwacht door de overheid beter betrokken te worden. De kanteling en de opkomst van de participatiesamenleving vergt een gemeente die de burger vroegtijdig betrekt en een vorm van communicatie die interactiever van aard is (communicatievisie, p. 4). Het huidige college heeft in het coalitieakkoord de ambitie geuit een nieuwe communicatievisie te willen ontwikkelen: We zetten sterk in op vernieuwing op het gebied van communicatie en interactie met de samenleving. Er komt een nieuwe visie op communicatie waarin toegankelijkheid, de doorontwikkeling naar een communicatieve organisatie en de inzet van moderne communicatiemiddelen centraal staan. Dit ook om onze rol van regisseur waar te kunnen maken en verdere stappen te zetten op het gebied van burgerparticipatie en overheidsparticipatie: leren om opnieuw en open te communiceren met burgers en het ontwikkelen van (nieuwe) dialoogvormen. (coalitieakkoord , p.4). Vanwege het belang van burgerparticipatie en interactie in communicatie, kan de nieuwe communicatievisie niet los worden gezien van de andere gemeentelijke beleidsstukken die betrekking hebben op de relatie tussen de gemeenten en de burger, in het bijzonder de Nota Actief Burgerschap. De communicatievisie is opgesteld door de communicatieadviseurs van de afdeling Strategie en Bestuur. Hierbij is sprake geweest van nauwe samenspraak met het Management Team (MT), Directie Team (DT) en het college. Daarnaast is er ook contact geweest met de afdeling publiekszaken en is er tijdens de sectoroverleggen over de communicatievisie afgestemd. De meeste feedback op conceptversies van de nieuwe visie heeft echter plaatsgevonden op managementniveau. Van een organisatiebreed (interactief) traject om te komen tot de nieuwe visie is geen sprake geweest. Omdat de inhoud van de nieuwe visie uitdrukkelijk betrekking heeft op alle onderdelen van de ambtelijke organisatie en ook een nauwe samenwerking tussen de communicatieadviseurs en de medewerkers van de verschillende afdelingen vergt, is het verwonderlijk dat dit niet is gebeurd. 1 Bij het opstellen van het communicatiebeleid zijn geen externe partijen betrokken geweest. Burgers en belangengroepen zijn niet door middel van een participatietraject betrokken bij het opstellen van de visie. Uit interviews komt naar voren dat ervoor is gekozen de communicatievisie zonder betrokkenheid van externe partijen op te stellen omdat de gemeentelijke communicatie als onderdeel van de eigen interne organisatie(inrichting) en werkwijze gezien wordt. 1 De visie maakt onderscheid tussen drie pijlers: informeren, dialoog en samenwerking. De wijze waarop de communicatievisie zelf is opgesteld valt voornamelijk onder de pijler informeren, terwijl van organisatiebrede dialoog en samenwerking geen sprake is. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 7

30 In het B&W voorstel over de nieuwe Communicatievisie wordt aangegeven dat er niet gekozen is voor een aanpak met externe stakeholders omdat de visie voortbouwt op eerder genomen besluiten betreffende het kerntakenboek en het Dienstverleningsconcept De communicatievisie De communicatievisie plaatst de gemeentelijke communicatie duidelijk in de context van burgeren overheidsparticipatie (communicatievisie 2015, p.9) en formuleert als kernwaarden: "toegankelijk zijn; open zijn en open staan; transparant zijn; proactief zijn; duidelijk en eenduidig zijn; samenwerkingsgericht zijn; snel en zorgvuldig zijn."( communicatievisie 2015, p.10). De ambitie die in de communicatievisie is verwoord, heeft betrekking op een sterkere servicegerichtheid van de gemeente tegenover de burger. Vooral toegankelijkheid van de gemeentelijke communicatie krijgt daarbij aandacht met de toelichting dat er sprake moet zijn van een sterker gebruik van beelden, taalgebruik op B1-niveau, 3 het formuleren van heldere kernboodschappen, het onderscheiden van doelgroepen, aandacht voor de timing van de communicatie, en de toegankelijkheid van informatie online (communicatievisie 2015, p10-11). De visie formuleert drie "pijlers" of doelen van de gemeentelijke communicatie: "dialoog en interactie aangaan; betrokkenheid en samenwerking stimuleren; informeren (zenden)." (communicatievisie 2015, p.8). De communicatievisie benoemt verschillende doelgroepen waar deze doelen betrekking op hebben. Ook worden in de communicatievisie verschillende perspectieven en actoren benoemd waaruit namens de gemeente Roermond gecommuniceerd wordt. Het gaat dan om communicatie door de gemeentelijke organisatie, door medewerkers en afdelingen, door het college en collegeleden, en communicatie van de stad Roermond (communicatievisie, pp. 5-6). Zo worden voor de gemeentelijke organisatie inwoners en externe partners als doelgroepen benoemd (p. 7). Voor de communicatie van het college wordt onderscheid gemaakt tussen de doelgroepen burgers, organisaties, ondernemers, andere overheden, samenwerkingspartners en medewerkers (p.17). Voor de stad Roermond worden de doelgroepen inwoners, inwoners van de regio, bezoekers van buiten de regio en maatschappelijke organisaties en bedrijven onderscheiden (p.20-21). Voor elke doelgroep is vastgesteld waarom de stad deze doelgroepen wil betrekken (p.20-21). De benadering van de communicatie door de stad legt daarbij verhoudingsgewijs een sterker accent op stimuleren en informeren dan in dialoog te gaan (p.20). De communicatievisie gaat op hoofdlijnen in op de middelen die ingezet moeten worden. De communicatievisie geeft daarbij niet aan welke middelen en kanalen voor welke doelgroep gebruikt moeten worden. Er is een bewuste keuze gemaakt de visie te richten op de vragen waarom en hoe. De uitwerking van de wat vraag moet later in de Content- en Kanaalstrategie plaatsvinden. Bij de keuze van de kanalen en middelen worden verschillende kanalen benoemd: "De gemeente zet in op meerdere kanalen waarlangs burgerparticipatie georganiseerd wordt, onder andere participatiebijeenkomsten (workshops, brainstorms, inloopdagen etc.); inzet sociale media en online dialoog. Al deze kanalen zullen nog verder ontwikkeld moeten worden. Daarbij zal ook gekeken worden naar innovatieve en digitale mogelijkheden." (communicatievisie 2015, p. 9). Vooral digitale communicatie lijkt daarbij de voorkeur te hebben. Wat betreft de gemeentelijke website wordt deze voorkeur expliciet geformuleerd: "Het voorkeurskanaal voor onze dienstverlening is de gemeentelijke website." (communicatievisie 2015, p. 9). 2 In de vertaling van de communicatievisie naar de Content- en Kanaalstrategie is wel input van externe stakeholders voorzien. Deze Content- en Kanaalstrategie wordt momenteel ontwikkeld. 3 Taalgebruik kan op verschillende niveaus worden ingedeeld. Binnen Europa worden hiervoor een schaal gebruikt die varieert van A1 (het meest eenvoudige niveau) tot C2 (het hoogste niveau). Dit is het zogenaamde Common European Framework van de Raad van Europa. Het taalniveau B-1 is hierbij het taalniveau dat door vrijwel iedereen begrepen wordt (ca. 95% van de bevolking). 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 8

31 Hoewel in de communicatievisie niet wordt ingegaan op de wijze waarop het communicatiebeleid geëvalueerd moet worden, zal de uitwerking van de communicatievisie wel worden gebaseerd op het onderzoek naar de gemeentelijke communicatie, zoals in 2015 uitgevoerd. Dit onderzoek is in 2015 uitgevoerd en heeft vooral het gebruik en de bekendheid van door de gemeente gebruikte communicatiemiddelen onder burgers getoetst. Het onderzoeksrapport geeft inzicht in de manier waarop burgers van verschillende leeftijden het best benaderd kunnen worden (onderzoeksrapport communicatie gemeente Roermond 2015). Uit de gevoerde interviews komt ook naar voren dat dat de communicatie van de afdeling publiekszaken met burgers ook regelmatig door middel van klanttevredenheidsonderzoek geëvalueerd wordt. 2.3 Samenvattend In de onderstaande tabel vatten wij de bevindingen met betrekking tot het gemeentelijk communicatiebeleid samen. Onderzoeksvraag Norm Bevinding 1. Heeft de gemeente Roermond een actueel communicatiebeleid geformuleerd waarin de algemene uitgangspunten Er is gemeentelijk communicatiebeleid geformuleerd van haar communicatievisie zijn omschreven? Dit beleid is vastgesteld door het college. 2. Wordt in dit beleid expliciet ingegaan op strategische keuzen zoals communicatiestrategie en communicatiedoelen? In het communicatiebeleid zijn de volgende onderdelen opgenomen: De communicatie is gericht op de doelen, wensen en belangen van gemeente en doelgroepen die in het geding zijn. Deze communicatiedoelen zijn SMART geformuleerde en gespecificeerd naar communicatiedoelgroepen De gemeente heeft in 2015 een nieuwe communicatievisie opgesteld waarin de algemene uitgangspunten van haar communicatievisie zijn omschreven. Het college heeft de nieuwe communicatievisie vastgesteld. In de communicatievisie wordt op hoofdlijnen ingegaan op strategische keuzen zoals de communicatiestrategie en communicatiedoelen. De communicatievisie betreft echter een visie op hoofdlijnen en geen gedetailleerd beleidsplan. Het communicatiebeleid is sterk gericht op participatie van burgers, bedrijven en samenwerkingspartners van de gemeenten en hun wensen en belangen. De visie bevat geen doelstellingen per doelgroep, en ook geen beschrijving van de middelen en mediamix. Uitgangspunt in de visie is dat dit per project wordt bepaald. Op dit moment is er nog geen schriftelijke richtlijn die aangeeft op welke manier de gemeente doelgroepen wil benaderen en communicatiemiddelen wil inzetten. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 9

32 Gemeentelijke uitgangspunten voor communicatie met burgers, waaronder servicenormen. Het proces van analyse, via strategie naar procesontwerp is beschreven. Middelen- en mediamix (mulitichannel beleid): bepaling welke communicatiemiddelen- en kanalen voor welke doelen worden ingezet. Evaluatie: wijze/ moment evaluatie gemeentelijke communicatie? Eisen/richtlijnen t.a.v. inhoud communicatie (begrijpelijke taal en dergelijke) Richtlijnen voor het gebruik van social media door gemeentelijke medewerkers (twitteren). De communicatievisie omvat wel algemene uitgangspunten voor communicatie met burgers, maar geen service normen. Service normen zijn wel in het Dienstverleningsconcept vastgelegd, daar wordt in de communicatievisie naar verwezen. Wel wordt verwezen naar het gemeentelijke dienstverleningsconcept. Het proces van analyse, via strategie naar procesontwerp is niet in de communicatievisie beschreven. De communicatievisie bevat geen beschrijving van de middelen- en mediamix. Hiervoor wordt momenteel een aparte Contenten Kanaalstrategie opgesteld. De communicatievisie gaat niet in op de evaluatie van het gemeentelijk communicatiebeleid. Kwalitatieve eisen ten aanzien van de communicatie zijn op hoofdlijnen in de communicatievisie vastgelegd, maar nadere uitwerking hiervan moet nog in afzonderlijke werkprocessen en handreikingen plaatsvinden. In het kader van de implementatie van de communicatievisie zullen nieuwe werkprocessen en handreikingen opgesteld worden. De communicatievisie omvat geen richtlijnen voor het gebruik van social media. In het kader van het implementatietraject worden dergelijke richtlijnen wel opgesteld. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 10

33 3. Op welke wijze is dit communicatiebeleid tot stand gekomen? Interactief beleid; Burgers en organisaties worden (tijdig) betrokken bij het vormgeven van beleid. Tabel 1: Bevindingen bij de onderzoeksvragen 1, 2, en 3. De nieuwe communicatievisie is intern door de ambtelijke organisatie opgesteld. Externe partijen zijn niet betrokken geweest bij het opstellen van de visie. De communicatieadviseurs hebben de visie geformuleerd in samenspraak met het managementteam. Afdelingshoofden hadden de keuze om hun eigen medewerkers te betrekken door feedback te vragen. Een organisatie breed interactief traject heeft niet plaatsgevonden. De visie is voor consultatie aan de gemeenteraad voorgelegd. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 11

34 3 Organisatie 3.1 Organisatie-inrichting en personele en financiële middelen Bij de gemeente zijn communicatieadviseurs, een communicatiemedewerker, een webmaster, een medewerker online communicatie en publieksvoorlichters werkzaam, verdeeld over de afdeling Strategie en Bestuur en de Afdeling Publiekszaken. Bij de afdeling Strategie en Bestuur zijn 3 communicatieadviseurs en 1 senior communicatieadviseur werkzaam. Drie hiervan werken fulltime en één adviseur is parttime (0,5 fte) benoemd voor ondersteuning van de communicatie voor de drie decentralisaties. Daarnaast is er nog een fulltime communicatiemedewerker werkzaam bij de afdeling Strategie en Bestuur. Verder zal er, met ingang in het jaar 2016 en doorlopend in 2017, tijdelijk een communicatieadviseur ingehuurd worden om de implementatie van de nieuwe communicatievisie te stimuleren. De communicatieadviseurs zijn gekoppeld aan collegeleden en afdelingen. Vanuit hun link met de inhoudelijke thema's hebben de adviseurs regelmatig contact met de vakafdelingen. Onderling delen de communicatieadviseurs vraagstukken met elkaar en geven elkaar feedback. Dankzij de keuze voor een centraal communicatiecluster is er ruimte voor een gezamenlijke vakinhoudelijke ontwikkeling, meer dan wanneer de communicatieadviseurs decentraal bij de vakafdelingen gestationeerd zouden zijn. Naast de communicatieadviseurs en de communicatiemedewerker bij de afdeling Strategie en Bestuur, zijn er nog vier medewerkers 4 met specifieke communicatietaken werkzaam bij de afdeling Publiekszaken. Het gaat hier om 1 webmaster, 1 medewerker online communicatie en 2 publieksvoorlichters. In totaal betreft dit 3,45 fte. De publieksvoorlichters en webmanagers zijn bij de afdeling Publiekszaken ondergebracht om communicatie dichterbij de dienstverlening te brengen. De vraag van de inwoners is bij Publiekszaken namelijk nadrukkelijk in beeld. Communicatie is verder in toenemende mate (conform het in de communicatievisie gestelde doorgroeien naar een communicatieve organisatie) een onderdeel van het reguliere werk van veel medewerkers. Een overzicht van het aantal fte communicatieadviseurs en communicatiemedewerkers is gegeven in tabel 2 hieronder. Afdeling Strategie en Bestuur communicatieadviseur (waarvan 1 FTE senior adviseur); 3 FTE communicatieadviseur 3D; 0,5 FTE communicatiemedewerker. 1 FTE Communicatieadviseur implementatie visie (tijdelijk) Ca. 0,6 FTE Afdeling Publiekszaken Webmaster 1 FTE Medewerker online communicatie 0,72 FTE Publieksvoorlichters 1,83 FTE Tabel 2: Overzicht van aantal fte's communicatiemedewerkers en communicatieadviseurs. Omdat een communicatiekalender met daarin een planning van de jaarlijkse communicatietaken ontbreekt (zie paragraaf 3.2), is het niet mogelijk om uitspraken te doen over de verhouding tussen het aantal fte's in relatie tot de werklast. Voor de communicatietaken met betrekking tot de 3 decentralisaties in het sociaaldomein is overigens wel een activiteitenplan opgesteld. 4 Ten tijde van het onderzoek was één van de webmanagement functies vacant. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 12

35 3.1.1 Rol- en taakverdeling De verantwoordelijkheid voor communicatie ligt bij de verschillende afdelingen. Dit geldt in de nieuwe communicatievisie ook voor de uitvoerende communicatietaken. Die omslag is al eerder in gang gezet en verloopt geleidelijk. De communicatieadviseurs adviseren en ondersteunen. Bij elke opdracht wordt de rolverdeling expliciet besproken. De communicatieadviseurs, de communicatiemedewerker, de webmaster, de medewerker online communicatie en de publieksvoorlichters hebben wekelijks overleg over de actuele thema s. De adviseurs opereren meer op tactisch en strategisch niveau, dat wil zeggen het niveau van advisering over kernboodschap, doelgroep en inzet van middelen. De communicatiemedewerker is meer uitvoerend en adviseert op operationeel niveau, bijvoorbeeld over toepassing van de huisstijl. Een deel van de uitvoerende communicatietaken is ondergebracht bij Publiekszaken. Denk aan het verzorgen van bewonersbrieven en de openbare bekendmakingen. De contacten hierover tussen publiekszaken en de vakafdelingen verlopen meestal rechtstreeks en volgens een vast format. Bij afwijkende zaken of politiek gevoelige onderwerpen stemmen de medewerkers van Publiekszaken af met de communicatieadviseurs Budget De budgetverantwoordelijkheid voor communicatie is decentraal geregeld. Iedere afdeling is verantwoordelijk voor bekostiging van de eigen communicatieactiviteiten. Daarnaast is een klein centraal communicatiebudget beschikbaar. Dit centrale communicatiebudget bedraagt structureel Voor pilots met burgerparticipatie en de daarbij behorende innovatieve en interactieve vormen van communicatie is in 2015 incidenteel gereserveerd. Voor onderzoek naar en de inzet van nieuwe communicatiemiddelen is dat jaar incidenteel gereserveerd. De totale begroting voor het product communicatie en burgerparticipatie (inclusief de loonkosten voor de betrokken communicatiemedewerkers en adviseurs vallend onder de afdeling Strategie en Bestuur) bedraagt (zie de tabel hieronder voor de bedragen over ). Dit bedrag betreft alleen de kosten die gemaakt worden op centraal niveau, en zowel de kosten voor communicatie als voor burgerparticipatie, inclusief personele kosten en concernoverhead. Tabel 3: Afdelingsplan SenB 2015, product communicatie en burgerparticipatie. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 13

36 Naast het centrale communicatiebudget is iedere afdeling verantwoordelijk voor de uitgaven voor de eigen communicatie-activiteiten. Omdat deze communicatiekosten integraal onderdeel zijn van de verschillende begrotingsprogramma's is het deel van de uitgaven dat per afdeling aan communicatie wordt uitgegeven niet direct uit de begroting af te leiden. Op dit moment zijn de uitgaven onder andere begrotingsposten (zoals projecten) daarom niet zonder meer aan te geven. In de bijlagen hebben wij de budgetten opgenomen van de cases die we hebben bestudeerd. Voor het project Singelring bedragen de totale kosten voor communicatie binnen de aanneemsom ,24. Hierbij komen nog de kosten voor 24/7 toezicht ad en de kosten buiten de aanneemsom van ,06 voor de verspreiding van bewonersbrieven, flyers, etc. Voor de campagne Roermond OM! bedragen de kosten in 2013 en ,02 waarvan ,74 voor externe inhuur. De kosten voor communicatie in het kader van de decentralisaties zorg, jeugd en participatie 2014 en 2015 bedragen ,97, hiervan is ,97 aan externe inhuur besteed. Voor het project Kennis en Expertise Centrum (KEC) was ten tijde van het opstellen van deze rapportage geen overzicht van de communicatiekosten beschikbaar. 3.2 Vertaling naar uitvoeringsprogramma's en afdelingsplannen De communicatievisie is vastgesteld in maart Op dit moment is er nog geen (afgerond) implementatieplan, uitvoeringsprogramma of communicatiekalender. In de afdelingsplannen is wel aandacht voor communicatie, maar er is geen communicatiekalender of -overzicht van communicatieactiviteiten per afdeling beschikbaar. Een nadere uitwerking van de communicatievisie in operationele deelplannen is wel voorzien (commissievoorstel communicatievisie, p. 2). Hoe deze nadere uitwerking precies vorm krijgt, was ten tijde van dit onderzoek nog niet duidelijk. Het ontbreken van een jaarplanning of communicatiekalender en door onverwacht snellere ontwikkelingen en plotselinge gebeurtenissen maakt het voor de communicatieadviseurs lastig om hun werk te plannen. Op dit moment vindt de planning vooral op basis van de collegeagenda plaats. In elk collegevoorstel staat een communicatieparagraaf. Afdelingshoofden (integraal managers) checken vooraf of die paragraaf is ingevuld. Bij grote projecten moet de projectleider vooraf inplannen hoeveel uren nodig zijn voor communicatie. De communicatieadviseurs stemmen de planning van hun inzet verder zelf af met de afdelingen waarvoor ze werken. Het ontbreken van een overzicht van de communicatie-gerelateerde taken per afdeling maakt het moeilijk om de gehele kosten voor communicatie binnen de gemeente inzichtelijk te maken. Doordat de communicatiekosten niet per afdeling worden bijgehouden, is het niet mogelijk om een totaaloverzicht op te tellen van alle gemaakte kosten voor communicatie binnen de gemeente. Voor de implementatie van de communicatievisie is het onderstaande routeplan ontwikkeld. In dit plan is een belangrijke rol weggelegd voor het implementatieplan. Uit het routeplan blijkt dat het implementatieplan in het 2 e kwartaal van 2016 door het managementteam vastgesteld moet worden. Op het moment van uitvoering van dit onderzoek was dit implementatieplan nog niet door het managementteam vastgesteld. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 14

37 Tabel 4: Planning implementatieplan nieuwe communicatievisie. Uiteindelijk moet het implementatieplan ertoe leiden dat de gemeentelijke visie op communicatie op alle niveaus in de organisatie geborgd wordt. De gemeente heeft deze gewenste situatie als volgt omschreven: Communicatie is geen sluitstuk maar vormt een volwaardig en integraal onderdeel van het beleidsproces, net als bijvoorbeeld wet- en regelgeving of financiën. Het is niet afhankelijk van de communicatieve gezindheid van bijvoorbeeld een projectleider of beleidsmedewerker, maar een expliciet beslispunt bij de start van een project of beleidsproces. Voordat een B&W-advies of een plan ingediend wordt, heeft de inhoudelijke ambtenaar of projectleider deze aspecten ingevuld en afgestemd met de betreffende adviseurs. Ook nemen we communicatie en communicatiecompetenties mee in de P&C-cyclus en het afdelings- en HR-beleid. Ze maken deel uit van afdelingsplannen, van formats voor projectplannen en B&W-adviezen en van functionerings- en beoordelingsgesprekken. 5 Het is daarbij aan de communicatieadviseurs om collega s bewust te maken van communicatie en hen mee te nemen in de communicatievisie, zodat iedereen communicatie al vroeg in het proces meeneemt. De input over wat medewerkers hierbij nodig hebben, is opgehaald tijdens een managementflits voor alle leidinggevenden in november Het communicatief krachtiger maken van de organisatie gebeurt in 2016 en 2017 met verschillende activiteiten, trainingen en workshops. Zo moet de communicatievisie uiteindelijk leiden tot een efficiencyslag voor alle medewerkers, met communicatie in het hart van de organisatie. In de implementatie van de communicatievisie is ook een belangrijke rol weggelegd voor de Content- en Kanaalstrategie. Dit document bevat een uitwerking van de communicatievisie met betrekking tot de in te zetten communicatiemiddelen. Deze Content en -Kanaalstrategie wordt gebaseerd op onderzoek dat de gemeenten heeft laten uitvoeren naar de communicatievoorkeuren van inwoners van de gemeente. De Content- en Kanaalstrategie was ten tijde van het uitvoeren van dit onderzoek nog niet afgerond Werkprocessen en kwaliteitsrichtlijnen De communicatievisie biedt op enkele punten inhoudelijke richtlijnen voor de kwaliteit van de gemeentelijke communicatie. Zo geeft de communicatievisie aan welk taalniveau (niveau-b1) aangehouden moet worden in de gemeentelijke communicatie. Het gaat daarbij om de wijze waarop het college contact zoekt, het gebruik van sociale media wordt benoemd, openheid richting de pers wordt benadrukt, en de communicatie naar de raad, de pers en internationale samenwerkingspartners wordt nader toegelicht (p.18-19). Deze richtlijnen zijn nog niet gedetailleerd uitgewerkt. 5 Concretisering communicatievisie p Tijdens de afrondende fase van het onderzoek is de Content- en Kanaalstrategie aan de commissie Burgers en Samenleving aangeboden. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 15

38 Zoals in het voorgaande hoofdstuk en bovenstaande paragraaf geconstateerd, is de visie (nog) niet uitgewerkt in een gedetailleerd beleidsplan of uitvoeringsprogramma. De gemeente beschikt, naast de communicatievisie, echter over verschillende communicatierichtlijnen om de kwaliteit van de communicatie te borgen. Deze handvatten en richtlijnen stammen nog voornamelijk uit de tijd van vóór de nieuwe communicatievisie. De beschrijving in deze paragraaf heeft daarom grotendeels betrekking op deze periode. Doordat de bestaande handvatten en richtlijnen grotendeels uit de periode van voor de nieuwe communicatievisie stammen, sluiten ze niet altijd goed aan bij de nieuwe visie. De nieuwe visie legt bijvoorbeeld meer taken bij de vakafdeling neer. Niet voor alle communicatietaken die de medewerkers van de afdeling moeten uitvoeren bestaan echter richtlijnen. In een aantal gevallen is er wel een geactualiseerde richtlijn beschikbaar. Zo is er bijvoorbeeld een richtlijn voor het organiseren van bijeenkomsten. De focus in deze richtlijn ligt op de organisatorische aspecten en niet op de wijze van communiceren tijdens de bijeenkomst. Voor taken als het leiden van de discussieavond zelf bestaat geen handreiking. Op de handreiking voor het organiseren van bijeenkomsten staat aangegeven dat medewerkers met de communicatieadviseur moeten afstemmen over de communicatiestrategie tijdens de bijeenkomst. Zoals in de voorgaande paragraaf benoemd, is er voor implementatie van de communicatievisie nog een heel implementatietraject in voorbereiding met trainingen, hulpmiddelen en richtlijnen voor medewerkers. In een MT-besluit van november 2015 staat een lijst van mogelijkheden, waaronder een checklist voor het organiseren van bijeenkomsten (deze is dus inmiddels opgesteld), overzicht van en aanwijzingen voor werk- en dialoogvormen, overzichten van leveranciers (bijvoorbeeld fotografen en vormgevers), raamcontract, workflow voor persvragen, instructiefilmpje over het maken van video's en foto s en een schrijfwijzer voor teksten. (Voorstel aan het MT Concretisering communicatievisie gemeente Roermond, 4 november 2015). Met deze tools en de trainingen zijn medewerkers straks toegerust voor de nieuwe manier van communiceren Huidige werkprocessen en richtlijnen Er zijn op dit moment verschillende werkprocessen en richtlijnen voorhanden om de kwaliteit van de communicatie te waarborgen: Bewonersbrieven: richtlijnen voor de inhoud van een bewonersbrief, lay-out, kosten en tips voor taal en schrijfstijl (denk aan: actief schrijven, vaktermen vermijden, korte zinnen). Maar ook tips voor het informeren van doelgroepen, zoals wijkorganisaties. Hiervoor is een overzicht beschikbaar met contactpersonen en -gegevens. Voor ruimtelijke projecten zijn er bijvoorbeeld standaard formats voor bewonersbrieven met richtlijnen en een bijgaande verzendlijst waarop staat aangegeven wie er benaderd moet worden. Checklist bijeenkomst: praktische aandachtspunten zoals datum, tijd, locatie, setting, sprekers, gereedschap, catering, deelname wethouder (zijn/haar rol, input). Handleiding opstellen persbericht: met allereerst aandacht voor doel en verantwoordelijkheid voor het opstellen van een persbericht (dit is in de meeste gevallen de beleidsambtenaar met de meeste kennis van het onderwerp) en de rol van de communicatieadviseur. Verder benoemt de handleiding de verschillende onderdelen en inhoud van het persbericht (kop, leadtekst, tekst, noot aan de redactie, onder embargo, uitnodiging) en tips (denk aan de vijf w s: wie, wat, waar, wanneer, waarom/waarmee). 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 16

39 Handleiding voor publicaties: informatie over het aanleveren van publicaties voor het Elektronisch Gemeenteblad en verkorte versie voor de Gemeentepagina. Met links naar procedures en een voorbeeld voor het publiceren van verordeningen. Er worden geen aanwijzingen gegeven voor het schrijven van de tekst. In aanvulling op dit format moeten wettelijke publicaties ook juridisch voldoen. (Waar nodig wordt dit voorgelegd aan een juridisch adviseur van de afdeling Concernadvies.) Ter inzage legging: aanlevertermijn en aandachtspunten bij het ter inzage leggen van stukken. Bijvoorbeeld maak altijd kopieën. Richtlijnen/protocol voor het gebruik van sociale media: geeft het doel van het sociale media aan (opbouwen van een netwerk, bevorderen van communicatie, uitwisselen van informatie en kennis, peilen van meningen). Het protocol gaat in op de verschillende sociale media en de doelgroepen/gebruikers. Het geeft ook regels over rol, reageren, scheiding werk- en privéuitlatingen, huisstijl en dergelijke. Collegeleden kunnen sociale media gebruiken om hun mening over onderwerpen te geven en de dialoog aan te gaan met inwoners. In principe gelden dezelfde richtlijnen. Checklist ter uitvoering van kwaliteitseisen: een lijst met aandachtspunten voor het opstellen van beleidsteksten. Het gaat hier om het schrijven van een wettelijk correcte tekst. Deze checklist heeft weinig te maken met de huidige communicatievisie. Template voor het opstellen van een verordening: hierbij gaat het alleen om een voorbeeld van de opmaak. Procedure totstandkoming en beheer van regelgeving: informatie over wie op welke manier betrokken is bij het tot stand komen en aanpassing/beheer van regelgeving. Tenslotte werkt de organisatie momenteel aan vaste formats voor communicatie via sociale media. Deze documenten waren voor de onderzoekers echter nog niet beschikbaar ten tijde van het onderzoek. 3.4 Samenvattend In de onderstaande tabel vatten wij de bevindingen samen met betrekking tot de afstemming tussen beleid, organisatie en uitvoering. Onderzoeksvraag Norm Bevinding 4. Is er sprake van op elkaar afgestemd beleid, organisatie en uitvoering? Het communicatiebeleid is ingebed in de organisatie en in het gemeentelijk beleid en beleidsinstrumenten. Dit blijkt uit: Op dit moment zijn beleid, organisatie en uitvoering slechts beperkt op elkaar afgestemd. Het nieuwe communicatiebeleid is nog niet geïmplementeerd en ingebed in de organisatie. Er moet nog een implementatietraject worden doorlopen waarin voor medewerkers verschillende richtlijnen en handreikingen worden opgesteld, en waarin medewerkers worden getraind in de nieuwe wijze van communiceren. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 17

40 Er is voldoende budget om de communicatieambities waar te maken Er is voor het uitvoeren van de communicatie een jaarlijkse planning (communicatiekalender) opgesteld. De capaciteit van de communicatieorganisati e is voldoende om de ambities te verwezenlijken (op centraal en/of decentraal niveau). Het communicatiebeleid is vertaald in een jaarlijks uitvoeringsprogramma waarin de communicatieactiviteite n en beoogde prestaties een directe relatie hebben met de in het communicatiebeleid geformuleerde uitgangspunten en doelen. In de afdelingsplannen van de verschillende afdelingen is een communicatieparagraaf opgenomen. Door het ontbreken van de benodigde organisatorische borging (ontbreken van richtlijnen en handvatten en onbekendheid met de nieuwe manier van werken) is de uitvoering van het communicatiebeleid op dit moment nog niet volledig in lijn met de nieuwe communicatievisie. Op dit moment kan niet beoordeeld worden of er voldoende budget beschikbaar is om de ambities waar te maken. Er wordt geen jaarlijkse planning van communicatietaken opgesteld. Op dit moment kan niet beoordeeld worden of de capaciteit van de organisatie voldoende is om de ambities te verwezenlijken. Dit komt doordat er geen jaarlijkse communicatiekalender wordt opgesteld, zodat de verhouding tussen taken en beschikbare capaciteit niet expliciet gemaakt kan worden. Er wordt geen jaarlijkse communicatiekalender, communicatieplanning of uitvoeringsprogramma opgesteld. In niet alle afdelingsplannen is een communicatieparagraaf opgenomen. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 18

41 Tabel 5: Bevindingen bij de onderzoeksvraag 4. Er bestaat duidelijkheid over wie binnen de gemeentelijke organisatie verantwoordelijk is voor de communicatie naar burgers. De bij communicatie betrokken medewerkers kennen het communicatiebeleid en het uitvoeringsprogramma en weten wat van hen verwacht wordt. De communicatiestrategie is vertaald in schriftelijke richtlijnen ('werkinstructies' en 'protocollen') voor communicatie naar burgers en zijn ook bij de verantwoordelijke medewerkers bekend. Binnen de organisatie is de taakverdeling op hoofdlijnen bekend: de afdelingen zijn integraal verantwoordelijk voor communicatie. Over de exacte taakverdeling en rolinvulling met en van het cluster communicatie bestaat bij verschillende inhoudelijke afdeling echter onduidelijkheid. Er is in de organisatie al wel een beweging waarneembaar waarbij meer uitvoerende taken bij de afdelingen belegd worden en de rol van de communicatieadviseurs sterker op het adviseren van de afdelingen is gericht. Niet alle medewerkers zijn op de hoogte van het nieuwe communicatiebeleid. De nieuwe communicatievisie is nog niet vertaald in nieuwe schriftelijke richtlijnen. De huidige richtlijnen dateren grotendeels van voor de nieuwe visie. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 19

42 4 Uitvoering In dit hoofdstuk gaan we in op de uitvoering van het communicatiebeleid. We kijken daarbij eerst naar de wijze waarop communicatieplannen worden opgesteld en de mate waarin de geplande communicatie rekening houdt met de doelgroep. Vervolgens gaan we in op de kwaliteit van de communicatie zelf, op basis van de communicatiemiddelen die de gemeente inzet. Tenslotte kijken we naar de wijze waarop de gemeentelijke communicatie bij de doelgroepen wordt beleefd. 4.1 Communicatieplannen en aansluiting bij de doelgroep De uitvoering van de communicatie hebben wij onderzocht aan de hand van een drietal cases en aan de hand van een analyse van de gemeentelijke website. De geselecteerde cases betreffen drie cases uit verschillende inhoudelijke domeinen die gezamenlijk een breed beeld geven van de gemeentelijke communicatie: een casus uit het fysieke domein (reconstructie Singelring), een casus op het snijvlak van een bouwproject en ontwikkelingen in onderwijs en jeugdzorg (het Kennis en Expertise Centrum), en een groot project in het sociaal domein (de casus Roermond OM!) We maken daarbij voor iedere casus onderscheid tussen de communicatieplannen enstrategie, en de kwaliteit van individuele communicatie-uitingen. In deze paragraaf gaan we per casus in op de communicatieplannen en de aansluiting bij de doelgroep. Casus reconstructie Singelring De aansluiting van de vormen van communicatie bij de doelgroep is over het algemeen goed. Uit de cases komt naar voren dat de gemeente aan het begin van een communicatietraject een analyse maakt van de betrokken doelgroepen. In de casus Reconstructie Singelring is voor zowel de planfase, als voor de uitvoeringsfase een overzicht gemaakt van de betrokken partijen. De communicatie tijdens de uitvoeringsfase is onderdeel geweest van de opdracht aan de aannemer. Bij de aanbesteding is communicatie daarom één van de onderdelen van het in te dienen plan van aanpak geweest dat is meegewogen in de puntentelling voor gunning. Na gunning van de opdracht is de communicatie over het project ook opgenomen in de overeenkomst met de aannemer. Vervolgens heeft de gemeente in de beginperiode de communicatie door de aannemer nauwlettend gevolgd. In de gevoerde interviews wordt aangegeven dat deze werkwijze voor grotere infrastructurele werken een gangbare manier van werken is. Hierdoor wordt de communicatie dicht bij de uitvoering gehouden, waardoor de meest directe communicatie met de belanghebbenden mogelijk is. Voor de casus Singelring heeft de aannemer in zijn plan van aanpak uiteengezet hoe de communicatie in dit project aangepakt zal worden. Hiervoor heeft de aannemer onder andere een krachtenveldanalyse uitgevoerd door een typologie op te stellen van de betrokken belanghebbenden en deze in te delen aan de hand van de omvang van hun belang en de mate waarin ze invloed kunnen uitoefenen. Hiermee wordt een helder beeld verkregen van de doelgroepen waarop de communicatie over het project zich vooral moet richten (plan van aanpak aannemer, p. 2). De doelstelling van de communicatie is weliswaar helder beschreven in de aanbestedingsleidraad bij het project, maar deze doelstelling komt in het plan van aanpak van de aannemer niet op dezelfde wijze terug. In het plan van aanpak van de aannemer wordt gesproken van "het creëren van een goede verstandhouding met alle stakeholders" en dat de manier van communiceren ertoe moet bijdragen dat het werk gerealiseerd kan worden (plan van aanpak aannemer, p. 16). Het wegnemen van onduidelijkheid, het omgaan met irritaties van omwonenden en het creëren en behouden van draagvlak voor het project worden niet benoemd. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 20

43 Ook is het communicatieplan van de aannemer niet op alle punten heel concreet gemaakt. Het plan van aanpak benoemt weliswaar de inzet van de verschillende communicatiemiddelen, en geeft daarbij ook globaal aan wanneer en hoe vaak deze middelen worden ingezet, maar de communicatieparagraaf in het plan van aanpak bevat geen gedetailleerde communicatiekalender met een planning van concrete communicatieacties in de tijd en bijgaand budget. Voor de communicatie over het project Singelring heeft de aannemer gebruik gemaakt van een aantal verschillende communicatiemiddelen waaronder: een wekelijks inloopspreekuurtje; een informatiepunt in het gebied; een twitteraccount aangemaakt, via twitter kunnen omwonenden die meer informatie willen ontvangen op de hoogte worden gehouden van de voortgang van de werkzaamheden en over wegafsluitingen et cetera; een telefoonnummer en adres zodat belanghebbenden contact kunnen opnemen met de aannemer; een informatieavond voor belanghebbenden; een informatiebulletin dat iedere vier weken wordt gepubliceerd en per mail toegezonden aan alle personen die zich hiervoor hebben aangemeld; persoonlijk contact met de stakeholders die het meest hinder ondervinden van het project. (Plan van aanpak aanbesteding, Aannemer) Dit is een brede mix van middelen, die aansluit bij de behoeften van de verschillende doelgroepen. Over de inzet van deze middelenmix zijn geen evaluatiegegevens beschikbaar. Er heeft voor dit project geen projectevaluatie plaatsgevonden. Omdat het plan van aanpak van de aannemer geen gedetailleerde communicatiekalender omvat is ook niet vast te stellen of het communicatieplan geheel is uitgevoerd. Wel is er gedurende het project via de bouwvergaderingen toezicht gehouden op de communicatie tijdens het project. Casus Kennis en Expertise Centrum Ook voor het project Kennis en Expertise Centrum (KEC) Donderberg heeft de gemeente aan het begin van het project een projectplan opgesteld met daarin een analyse van de belangrijkste doelgroepen. (Bijlage 3, Communicatieaanpak KEC). In het communicatieplan wordt uitgelegd welk doel de projectcommunicatie dient. In het communicatieplan wordt echter niet uitgelegd op welke wijze de doelgroepen het best kunnen worden bereikt. Het plan geeft een gedetailleerd overzicht van de communicatieactiviteiten in de vorm van een communicatiekalender voor de periode augustus 2014 tot augustus In het plan wordt echter niet aangegeven welk budget hiermee gemoeid is. Wel wordt er per doelgroep aangegeven welke middelen ingezet zullen worden. Deze middelen betreffen onder andere: informatiebrieven; een informatieavond; uitnodiging van de pers bij de onthulling van het gebouw; een facebookpagina voor scholieren en medewerkers van het KEC; een nieuwsbrief; een website; aanwezigheid bij diverse publieksevenementen. (Bijlage 3, Communicatieaanpak KEC) De communicatie-uitingen die wij geanalyseerd hebben voor het project KEC hebben vooral betrekking op de bouwfase en de direct omwonenden, de onthulling van het gebouw, en facebookberichten van medewerkers en scholieren over de bouwfase. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 21

44 Niet alle onderscheiden doelgroepen worden hiermee afgedekt, hoewel de meest betrokken belanghebbenden hiermee wel worden bereikt. Voor de communicatie over het project KEC is geen projectevaluatie beschikbaar. Hierdoor is het niet mogelijk om aan te geven of de uitvoering conform planning heeft plaatsgevonden. Casus Roermond OM! Voor het derde project dat wij hebben onderzocht, het project Roermond OM!, heeft de gemeente aan het begin van het project een projectplan opgesteld. In dit plan heeft de gemeente ook een analyse gemaakt van de betrokken doelgroepen. De doelgroepen worden daarbij met naam genoemd, maar daarbij wordt niet aangegeven welke belangen de verschillende doelgroepen hebben. Wel wordt aangegeven welke twee communicatiesporen worden gebruikt om de doelgroepen te bereiken. het gaat daarbij om persoonlijke communicatie en draagvlak communicatie. Vervolgens wordt voor ieder spoor aangegeven welke communicatiemiddelen worden ingezet. Het gaat daarbij om: Persoonlijke communicatie: Foldermateriaal, ondersteunende vragenlijst keukentafelgesprek, brieven, website, 'landingspagina', nieuwsbrieven, informatie op intranet, PowerPoint presentatie(s), informatie via het Klant Contact Centrum, Toolkit met basismaterialen, 'Canon'/tijdlijn met relevante stukken, op intranet en 'Raadsnet', cases op internet en intranet, online samenwerkingsruimte (onder andere voor regio en/of ambassadeurs). Draagvlak communicatie: OM plein ook in het gemeentehuis, persberichten, tweewekelijkse portretten (in the spotlight) on- en offline, bloemenkaartjes, speldjes, stickers, banieren, samenwerking met RTV Roermond (een programma ontwikkelen dat het 'proces' volgt), excursies langs prikkelende initiatieven, ambassadeursprogramma, blogs intern en extern, banners, posters, billboards, de gemeentelijke Facebook pagina, online twitter spreekuur, Pinterest fotoprikbord, en Youtube. Hierbij wordt niet aangegeven waarom deze middelen de juiste middelen zijn voor het betreffende communicatiespoor, of voor de doelgroepen die met ieder spoor worden aangesproken. Het projectplan voor het project Roermond OM! bevat wel informatie over de doelgroep en in te zetten communicatiemiddelen en planning, maar bevat geen informatie over het beschikbare budget (Communicatie regisserende gemeente & sociaal domein, Communicatiestrategie & creatief concept, 19 juni 2013). Voor het project Roermond OM! is wel een projectevaluatie uitgevoerd. Uit deze evaluatie komt naar voren dat een groot deel van de respondenten die in de evaluatie zijn bevraagd niet bekend zijn met de campagne (46%). De respondenten die van de campagne hebben gehoord, hebben dat gedaan via een huis-aan-huis krant (29%) of via de gemeentelijke website (18%). Een ruimte meerderheid (70%) van de respondenten kent de Om! krant. De meerderheid van de respondenten vindt de informatie in de krant begrijpelijk (60% eens) en overzichtelijk (55% eens). De inhoud van de krant spreekt iets minder dan de helft van de respondenten aan (43% eens) en ze voelen zich redelijk betrokken bij de gemeente door de inhoud van de krant (31% eens). Uit de evaluatie komt ook naar voren dat het oorspronkelijke communicatieplan niet geheel is uitgevoerd. Uiteindelijk is minder gebruik gemaakt van communicatie via online tools, dan vooraf voorzien. De cases tonen dus dat de gemeente goed aandacht besteedt aan inschatting van de doelgroep vooraf en de aansluiting van communicatiemiddelen bij de doelgroep. Deze aandacht voor aansluiting van communicatiemiddelen bij de doelgroep blijkt ook uit het communicatieonderzoek dat de gemeente van plan is uit te voeren om te komen tot implementatie van de communicatievisie. De communicatievisie gaat niet in op de communicatiemiddelen die ingezet moeten worden. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 22

45 Om zicht te krijgen op de wijze waarop de verschillende doelgroepen het best aangesproken kunnen worden, heeft de gemeente in 2015 een onderzoek uit gevoerd naar de behoefte van de verschillende doelgroepen. Dit moet resulteren in een Content-en Kanaalstrategie waarin wordt aangegeven hoe verschillende doelgroepen het best benaderd kunnen worden (schriftelijke beantwoording vragen commissie over de communicatievisie, p.4; collegevoorstel en -besluit resultaten communicatieonderzoek, 17 juni 2015). Gecombineerd met de uitgevoerde krachtenveld- en doelgroepanalyses biedt deze Content- en Kanaalstrategie de ambtelijke organisatie de middelen om voor ieder communicatietraject de juiste mix aan communicatiemiddelen te kiezen. 4.2 Kwaliteit van de communicatie In deze paragraaf gaan we in op de kwaliteit van de communicatie door de gemeente. We gaan daarbij eerst in op de communicatie via de gemeentelijke website en vervolgens op de communicatie met betrekking tot specifieke projecten De website en andere digitale communicatie Communicatie verloopt steeds meer online. De website van de gemeente is dan ook een belangrijk communicatiemiddel. In de toekomst zal de website het voorkeurskanaal voor communicatie vormen. Om daar invulling aan te geven wordt de gemeentelijke website momenteel aangepast tot een zogenaamde toptakenwebsite. Deze benadering richt zich op het zo eenvoudig mogelijk beschikbaar maken van de belangrijkste dienstverlening via de website. Op de huidige website is informatie te vinden voor inwoners, ondernemers en bezoekers van de stad. De indeling van de website is gericht op deze doelgroepen. Daarnaast is er een link naar bestuur & organisatie. Maak je een keuze voor een van de doelgroepen, dan verschijnt een menu waarop de voor die doelgroep meest relevante informatie is gemarkeerd. De overige onderwerpen uit het menu blijven ook zichtbaar. Op de homepage staat rechts een vast blok met veel voorkomende onderwerpen: direct een afspraak maken, melding doorgeven, een document aanvragen, veranderingen in zorg, jeugd & werk, afvalinzameling, openingstijden milieupark en wijken & buurten. Dit doet al denken aan de benadering van de toptakenwebsite, waar de gemeente momenteel aan werkt en maakt het voor burgers en bedrijven makkelijker om snel de juiste informatie te vinden. Links op de website staat een blok waarin drie onderwerpen nog eens extra uitgelicht worden. Onder de beide blokken staan nog eens zeven blokken: digitaal loket, kom op afspraak, recent meest bezocht, actueel, meer nieuws en links naar de websites van VVV en City management, inclusief een aantal headers van die websites. Al met al is er heel veel informatie te vinden op de website. De huidige indeling is hierdoor wel wat druk: het aanbod aan informatie is zo groot, dat het lastig kan zijn de weg te vinden. Bezoekers van de website worden op die manier niet automatisch naar de gezochte informatie geleid. De zoekfunctie van de site werkt wel snel, maar levert ook veel resultaten op, waardoor het voor bezoekers niet altijd even makkelijk is om precies te vinden wat ze zoeken. De teksten zijn over het algemeen ook in begrijpelijke taal geschreven, rekening houdend met het niveau van de doelgroep. Er is echter niet op alle pagina's van de website sprake van actief en uitnodigend taalgebruik. Ook zijn de mogelijkheden om te reageren op of via de website op dit moment beperkt. Het algemene adres is moeilijk te vinden (het staat niet direct bij de contactgegevens onder aan de website). Ook zijn er weinig reactiemogelijkheden bij specifieke onderwerpen. Het is wel eenvoudig om een afspraak te maken via de website, maar het aantal zaken dat direct digitaal kan worden geregeld, is beperkt. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 23

46 De website bevat weliswaar een reactieformulier onderaan de pagina, maar dit formulier is klein en onopvallend weergegeven en springt daardoor niet in het oog. Ook stelt het formulier burgers niet in staat aan te geven over welk thema ze een reactie willen geven of vragen. Ook staat bij het formulier vermeld dat het formulier niet gebruikt kan worden om formele verzoeken in te dienen, omdat de gemeente formele verzoeken via het formulier niet in behandeling neemt. De website kent een voorleesfunctie om de toegankelijkheid voor slechtzienden te verbeteren. Deze voorleesfunctie werkt niet overal even goed. De website is goed te bekijken via mobiele telefoon of ander device en heeft hiervoor een aangepast design. Naast de website maakt de gemeente ook gebruik van een digitale nieuwsbrief, de (digitale) Buurtpost, en social media. De onlangs vernieuwde digitale nieuwsbrief Roermondpost oogt fris en nodigt uit tot verder lezen. De Facebookpagina en het Twitter-account vullen de actualiteiten op de website aan. Ze worden niet alleen gebruikt als extra communicatiekanaal voor dezelfde boodschap, er is ook ruimte voor andere nieuwtjes, bijvoorbeeld over tv-programma s of artikelen die de moeite waard zijn om te bekijken of te lezen. Reageren is via Facebook of Twitter eenvoudig maar gebeurt (nog) niet heel veel Communicatie rondom specifieke projecten Voor dit onderzoek hebben we de gemeentelijke communicatie omtrent projecten onderzocht aan de hand van een drietal cases. Het beeld dat uit deze cases naar voren komt, is dat de kwaliteit van de communicatie-uitingen over het algemeen goed op orde is, hoewel er op een aantal punten (kleine) tekortkomingen geconstateerd kunnen worden. Casus reconstructie Singelring In het geval van het project Reconstructie Singelring is de communicatie over de uitvoeringsfase van het project aan de aannemer uitbesteed. De communicatie over het project vormt hierbij een integraal onderdeel van de opdracht van de aannemer. Voor de communicatie over dit project heeft de aannemer gebruik gemaakt van een aantal verschillende communicatiemiddelen waaronder bewonersbrieven en nieuwsbulletins. Ook is er een algemene openbare informatieavond georganiseerd voorafgaand aan de werkzaamheden. De timing van de bewonersbrieven sluit goed aan bij de projectplanning. De bewoners worden over het algemeen ten minste een week voorafgaande aan de werkzaamheden geïnformeerd. De bewonersbrieven van de aannemer zijn duidelijk gestructureerd, bevatten een heldere korte inleiding waarin wordt aangegeven wat het doel van de brief is en zijn ook in begrijpelijke taal geschreven, vrij van jargon. De brieven van de aannemer zijn niet ondertekend, waardoor ze wat onpersoonlijk overkomen omdat een afsluiting met de naam en contactgegevens van de contactpersoon ontbreekt. In enkele gevallen is er in de brieven van de aannemer sprake van een typefout of een fout in de zinsopbouw. Dit doet niet af aan de boodschap. Die is in alle gevallen helder. Waar nodig zijn de brieven voorzien van duidelijke informatieve illustraties. Ook de wijze waarop de aannemer omgaat met klachten en suggesties van belanghebbenden is duidelijk geregeld. Tijdens de uitvoering heeft de aannemer een wekelijks inloopspreekuur georganiseerd waar belanghebbenden direct met de aannemer in gesprek kunnen. Daarnaast is er een telefoonnummer en adres voor klachten en suggesties. De aannemer streeft ernaar om binnen 24 uur te reageren en actie te ondernemen. Vervolgens neemt de aannemer contact op met de indiener van de klacht met de vraag of de klacht naar wens is verholpen (plan van aanpak aannemer, p. 17). Door deze afspraken met de aannemer zorgt de gemeente ervoor dat snel op signalen van belanghebbenden wordt ingespeeld. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 24

47 Casus Kennis en Expertise Centrum Voor het project KEC zijn belanghebbenden via onder andere bewonersbrieven en een informatieavond geïnformeerd over de bouw van het KEC. De omwonenden worden hiermee tijdig geïnformeerd over de voortgang van het project. Ook is de informatievoorziening in veel gevallen compleet en zijn de communicatie-uitingen over het algemeen goed gestructureerd en duidelijk. De communicatie-uitingen (bijvoorbeeld de Facebookpagina) zijn voorzien van illustratieve foto's waar dit van toepassing is. Wat betreft de individuele communicatie-uitingen zijn echter ook enkele onvolkomenheden te constateren. Zo zijn de bekendmaking van het bestemmingsplan en de bewonersbrief van augustus 2013 opgesteld in een ambtelijke schrijfstijl die voor niet iedereen eenvoudig te begrijpen is. Verder staat op de persuitnodiging wel een adres vermeld waarmee journalisten zich kunnen aanmelden, maar wordt er geen contactpersoon bij aangegeven. Contactgegevens ontbreken ook op een enkele informatiebrief, waardoor belanghebbenden niet de kans krijgen om op de informatie vanuit de gemeente te reageren. Ook ontbreekt het gemeentelogo op veel communicatie-uitingen. Hierdoor lijkt de communicatie uitsluitend van de verschillende betrokken samenwerkingspartners te komen en wordt geen eenheid in de communicatie uitgestraald. Casus Roermond OM! Bij het project Roermond OM! heeft de gemeente ervoor gekozen om de communicatie uit te besteden aan een extern communicatiebureau. Voor het betreffende bureau is gekozen omdat het veel ervaring heeft met creatieve en interactieve communicatie. Voor het project Roermond OM! is interactieve communicatie voor de gemeente van groot belang. De gemeente haalt daarom ook informatie bij de doelgroepen op via cliëntenpanels en buurtavonden en direct contact met burgers en maatschappelijke organisaties. De communicatie-uitingen voor het project Roermond OM! zijn helder geschreven, overzichtelijk gestructureerd en professioneel vormgegeven. Vooral het eenvoudige, begrijpelijke taalgebruik en de heldere structuur van de OM! krant, factsheet, infographics en informatiebladen vallen in positieve zin op. Ook het gebruik van grafische ondersteuning in de communicatie-uitingen is een positief punt. Er zijn echter ook enkele minder goede punten te onderkennen in de communicatie-uitingen voor dit project. De factsheets bijvoorbeeld bieden de burger alleen algemene informatie waaruit de implicaties voor de persoonlijke situatie van de lezer niet direct duidelijk zijn. Ook ontbreekt in enkele gevallen in artikelen over het project de informatie die burgers nodig hebben om in contact te treden over de inhoud van het artikel. Daarnaast laat de invulling van de website enkele kansen liggen om via meer interactieve applicaties informatie over buurtinitiatieven in bijvoorbeeld interactieve kaarten weer te geven. Daarnaast is het gebruik van social media vrij beperkt, terwijl in het campagneplan een facebook pagina, online twitter spreekuur en een YouTube kanaal gepland is. Ondanks dat er verschillende social media zijn voorzien bij de inzet van communicatiemiddelen, lijken social media geen heel prominente rol te spelen in de RoermondOM! campagne. Er is geen eigen facebookpagina voor de campagne RoermondOM!, alleen voor de gemeente Roermond. Daarnaast wordt Twitter weinig in het kader van de campagne gebruikt: RoermondOM! heeft geen twitteraccount en de hashtag #Roermondom is sinds 2014 zeven keer gebruikt. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 25

48 4.3 Tevredenheid over communicatie en draagvlak als gevolg van communicatie In het kader van de case studie Roermond OM! zijn zes aanvullende interviews uitgevoerd met externe stakeholders zoals het steunpunt Mantelzorg, het CJG, de wegwijzer, de Wmo- Adviesraad, de wijkraad Donderberg, en de Stichting Swalm en Roer. Aan de hand van deze aanvullende interviews hebben we aanvullende informatie opgehaald over de wijze waarop de communicatie door de gemeenten bij externe partners beleefd wordt. Uit de interviews komt naar voren dat de meningen over de campagne verdeeld zijn. De meeste geïnterviewden zijn bekend met de campagne en de doelen van de campagne. Een enkele gesprekspartner geeft aan nog nooit van de campagne gehoord te hebben. De meeste organisaties zijn door de gemeente benaderd voor de campagne en hebben bijvoorbeeld aan de kick-off deelgenomen. Veel van de partners zijn ook benaderd voor artikelen in de OM! krant. Niet alle communicatiemiddelen die in het kader van de campagne worden ingezet zijn echter bekend. Vooral de OM! krant en flyers en banners zijn bekend. De webpagina is minder bekend. Dit beeld sluit aan bij de resultaten van het gemeentelijk communicatieonderzoek waar ook naar de campagne Romerond OM! gevraagd is. Hieruit bleek dat de OM! campagne slechts bij 49% van de respondenten bekend was en vooral de OM! krant gelezen wordt. De communicatie (en samenwerking) met de gemeente wordt door alle organisaties in het algemeen heel positief beoordeeld. De gemeente is nauw betrokken en heeft veel informeel contact met de organisaties. Hier is sprake van een tweerichtingsverkeer in de communicatie. De gemeente luistert en pakt kritiek op. Ook de grote betrokkenheid van de wethouder bij de campagne wordt als positief ervaren. Binnen de campagne geven organisaties aan dat voor de Om! krant nu het initiatief voor artikelen van de gemeente komt en er nog sterker gevraagd kan worden of organisaties ook acties of initiatieven hebben, voor wie ze graag aandacht willen vragen. Ook zou het fijn zijn als de gemeente organisaties nog sterker vooraf informeert over acties in de campagne. In interviews is als voorbeeld genoemd dat de gemeente een app geïntroduceerd heeft en dat de betreffende medewerker daarna door enkele laaggeletterden benaderd werd, omdat zij niet begrepen dat gebruik van de app niet verplicht was. Organisaties, die met laaggeletterde werken, kunnen beter inspelen op acties van de gemeente als ze van tevoren op de hoogte zijn van de plannen van de gemeente. Naar het oordeel van de geïnterviewde organisaties heeft de campagne vooral bijgedragen aan het versterken van het netwerk tussen gemeente en organisaties in het sociaal domein en het bieden van informatie aan de geïnteresseerde burger. De gesprekspartners geven aan de indruk te hebben dat het bereiken van minder digivaardige, laaggeletterde en armere burgers, ouderen en burgers met migratieachtergrond minder goed is gelukt, omdat deze minder gebruik kunnen maken van het opzoeken van achtergrondinformatie op het internet en een sterkere persoonlijke benadering nodig hebben. De kwaliteit van de communicatiemiddelen die voor de campagne worden ingezet, wordt in het algemeen positief beoordeeld. De partners zijn van mening dat de communicatiemiddelen begrijpelijk en overzichtelijk zijn. Een oordeel dat overeenkomt met de uitkomsten van het communicatieonderzoek door de gemeente in De vindbaarheid van de website wordt als minder goed beoordeeld. Ook wordt aangegeven dat de transitie in het sociaal domein nu afgerond is en dat er behoefte is de webpagina te actualiseren. Partners zijn positief over de Om! krant, maar er wordt ook aangegeven dat men het zou waarderen als de gemeente sterker in de plaatselijke kranten en wijkbladen zou adverteren. Vooral ouderen en burgers zonder toegang tot internet halen hun informatie uit papieren printmedia. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 26

49 Als ideeën voor de toekomst geven gesprekspartners aan beter gebruik te maken van bestaande middelen en mogelijkheden binnen de campagne, bijvoorbeeld door het opnemen van de kaart met alle gegevens van voorzieningen in het sociaal domein in de Om! krant, of door het opnemen van de Roermond OM! flyers in het welkomstpakket voor nieuwe wijkbewoners, of door het noemen van de telefoonnummer van het Wmo-loket in het colofon van de Om! krant. 4.4 Samenvattend In de onderstaande tabel vatten wij de bevindingen samen met betrekking tot de kwaliteit van de gemeentelijke communicatie: de wijze waarop de gemeente communiceert met burgers, en met maatschappelijke organisaties en bedrijven, de wijze waarop gemeentelijke communicatie rondom projecten verloopt, de mate waarin de communicatie begrijpelijk is, en het draagvlak dat als gevolg van de gemeentelijke communicatie wordt gecreëerd. Onderzoeksvraag Norm Bevinding 5. Op welke wijze communiceert de gemeente Roermond met de burger en worden hiervoor de juiste middelen ingezet? 6. Op welke wijze communiceert de gemeente Roermond met (maatschappelijke) organisaties, bedrijven, instellingen en verenigingen en worden hiervoor de juiste middelen ingezet? Krachtenveld in kaart gebracht. Actoren (doelgroepen) in beeld. De communicatie sluit aan bij de doelgroep. De communicatieboodschap / reactie van de gemeente is volledig en helder. De informatie van de gemeente is toegankelijk; burgers kunnen vinden wat en wie ze zoeken in de gemeentelijke organisatie. De gemeente communiceert met burgers doormidden van een brede mix aan middelen in print en online. De gemeente maakt aan het begin van ieder communicatietraject een analyse van het krachtenveld. Daarbij heeft de gemeente de doelgroep(en) in beeld. De communicatie is over het algemeen afgestemd op de doelgroep. De communicatieboodschap van de gemeente is in het merendeel van de gevallen volledig en helder. De gemeente communiceert veel via de website. Op de site is veel informatie beschikbaar, maar deze informatie is door burgers niet eenvoudig te vinden. De gemeente werkt aan een nieuwe website volgens het toptaken principe, waarbij informatie eenvoudige te vinden is. Moeilijk benaderbare doelgroepen worden niet altijd optimaal bereikt. Dat geldt vooral voor doelgroepen die laaggeletterd zijn of minder digivaardig zijn. De gemeente heeft nauw persoonlijke contact met organisaties en is voor samenwerkingspartners heel toegankelijk. Dit sluit goed aan bij de behoefte van samenwerkingspartners. Zie de bevindingen bij vraag juli Ons kenmerk /mde/ppa 27

50 7. Hoe vindt de communicatie rond de invoering van projecten plaats? 8. Is de communicatie in begrijpelijke taal uitgevoerd? Krachtenveld in kaart gebracht. Actoren (doelgroepen) in beeld. De communicatie sluit aan bij de doelgroep. De communicatieboodschap / reactie van de gemeente is volledig en helder. De informatie van de gemeente is toegankelijk; burgers en organisaties kunnen vinden wat en wie ze zoeken in de gemeentelijke organisatie. De gemeente stelt voor communicatie rondom projecten vooraf een communicatieplan op, of laat dit door een externe partij opstellen. In dit communicatieplan wordt een analyse van de doelgroep en in te zetten communicatiemiddelen gemaakt. Krachtenveld in kaart Zie de bevindingen bij vraag 5. gebracht. Actoren (doelgroepen) Zie de bevindingen bij vraag 5. in beeld. De communicatie sluit Zie de bevindingen bij vraag 5. aan bij de doelgroep Gemeente communiceert Bij communicatie rondom projecten tijdig en volledig zet de gemeente in op informeren voornemens en aan de voorkant en betrekken van de (concept-)beslissingen. stakeholders in het veld. De gemeente communiceert over het algemeen tijdig en volledig over (voorgenomen) beslissingen. De communicatieboodschap / reactie van de gemeente is volledig en helder. De communicatie houdt rekening met het niveau van de doelgroep de communicatie vindt plaats in begrijpelijke De communicatie tijdens projecten is over het algemeen helder en begrijpelijk. De gemeentelijke communicatie houdt in het merendeel van de gevallen rekening met de doelgroep. Wel blijken minder digivaardige doelgroepen lastiger te bereiken. De gemeente communiceert helder en begrijpelijk en in eenvoudige taal. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 28

51 9. Zijn de betrokken inwoners correct en volledig geïnformeerd over het project? (voorbereidingen, uitvoering, voortgang, resultaten) 10. Is inzichtelijk of er als gevolg van de communicatie draagvlak wordt gecreëerd onder burgers? taal, met korte zinnen en zonder vakjargon. De communicatie van de gemeente is responsief; de gemeente reageert tijdig. De gemeente communiceert vraaggericht in reactie op een burger of organisatie Voor de burger of organisatie is helder hoe en wanneer de gemeente communiceert / reageert De gemeente gebruikt feedbacksignalen voor verbetering van het handelen. Gemeente communiceert tijdig en volledig voornemens en (concept-) beslissingen. De communicatieboodschap / reactie van de gemeente is volledig en helder. De gemeente registreert periodiek de burgertevredenheid In het project Singelring zijn de betrokken inwoners correct en volledig geïnformeerd over ontwikkelingen in het project. Ook over het Kennis en Informatie Centrum zijn de betrokken inwoners over het algemeen compleet en volledig geïnformeerd. Bij het project Roermond OM! zijn de betrokken inwoners slechts gedeeltelijk geïnformeerd, omdat een flink deel van de respondenten in de project evaluatie aangeeft de campagne niet goed te kennen, en omdat ook samenwerkingspartners aangeven dat laaggeletterden en minder digivaardige burgers beperkt worden bereikt. In de bestudeerde cases heeft de gemeente (of aannemer) ook adequaat gereageerd op vragen van burgers of organisaties. In de bestudeerde cases is voor de burgers en organisaties duidelijk geweest hoe en wanneer de gemeente reageert. Informeel worden feedbacksignalen gebruik voor bijsturing, maar een formele evaluatiesystematiek is niet opgesteld. De gemeente communiceert over het algemeen tijdig en volledig over (voorgenomen) beslissingen. De boodschap van de gemeente is in het merendeel van de gevallen volledig en helder. De gemeente voert periodiek klanttevredenheidsonderzoeken uit. Een formele systematiek voor evaluatie van de gemeentelijke communicatie is niet vastgelegd. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 29

52 De communicatie leidt tot draagvlak (voor gemeentelijk beleid) bij de doelgroepen; de wijze waarop wordt gecommuniceerd door de gemeente wordt geaccepteerd door de burger of organisatie. Tabel 6: Bevindingen bij de onderzoeksvragen 6 tot en met 10. Over het algemeen draagt de gemeentelijke communicatie bij aan draagvlak bij de doelgroepen. De uitkomsten van de campagne Roermond OM! zijn verdeeld. De campagne heeft er toe bijgedragen dat de samenwerkingspartners goed bij het project zijn aangehaakt. De primaire burger doelgroepen zijn tijdens de campagne niet allemaal evengoed bereikt. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 30

53 5 Rol van de raad 5.1 Betrokkenheid van de raad bij de nieuwe communicatievisie De nieuwe communicatievisie is opgesteld door het college. De conceptversie van de visie is ter consultatie (en niet ter vaststelling) aan de raad voorgelegd. Voor deze procedure is gekozen, omdat het communicatiebeleid, als een uitvoeringsvraagstuk, een verantwoordelijkheid van het college betreft. De communicatievisie is geagendeerd in de raadscommissie Burgers en Samenleving. De visie is niet in de commissievergadering besproken omdat tijdens de betreffende vergadering voor behandeling niet voldoende tijd over was. De raadsleden zijn in de gelegenheid gesteld om schriftelijk vragen te stellen en opmerkingen te maken. De raad heeft niet aangegeven van deze procedure te willen afwijken. Het college heeft schriftelijk gereageerd op de vragen en opmerkingen van de raadsleden. Hierbij heeft het college op alle opmerkingen vanuit de raad een reactie gegeven (Schriftelijke beantwoording vragen commissie BS, ). Desondanks geven verschillende raadsleden in het interview aan dat zij onvoldoende de kans hebben gehad om hun mening te uiten. De raadsleden ervaren dat zij zich onvoldoende een beeld hebben kunnen vormen van de communicatievisie en dat zij onvoldoende in de gelegenheid zijn geweest om kaders te stellen ten aanzien van de communicatievisie. Enkele raadsleden geven aan dat zij verwacht hadden dat er nog een tweede versie van de communicatievisie bediscussieerd zou worden. Zij geven aan de vragenronde gemist te hebben. Het college had van tevoren echter aangegeven dat er geen discussie over een tweede versie zou plaatsvinden. Verder geven de raadsleden aan dat het college hun vragen weliswaar heeft beantwoord, maar dat het college de communicatievisie zonder aanpassingen heeft aangenomen. 7 De raadsleden hebben daardoor het gevoel dat het college niet veel met hun opmerkingen heeft gedaan. De raadsleden hebben de communicatievisie echter niet opnieuw geagendeerd. De communicatievisie is opgesteld op basis van eerder vastgelegde kaders, waaronder het kerntakenboek en het Dienstverleningsconcept (Schriftelijke beantwoording vragen commissie BS, ). De gemeenteraad heeft deze kaders vastgesteld. De communicatievisie sluit dan ook aan bij de keuze die de raad in 2011 heeft gemaakt voor een regierol voor de gemeente. De gemeente kiest ervoor om de samenleving meer te laten participeren in het vinden van oplossingen voor maatschappelijke vraagstukken. De communicatievisie sluit aan bij deze insteek door te benadrukken dat de gemeente met de samenleving in gesprek gaat en ook haar oor te luisteren moet leggen. Deze insteek komt ook duidelijk in de Nota Actiefburgerschap naar voren. Deze nota schetst hoe en wanneer de gemeente partners kan en wil betrekken óf juist aan hen de leiding wil laten over processen in de samenleving - met of zonder gewenste ondersteuning van de gemeente- de nota is voorgelegd aan de commissie Burgers en Samenleving en de opmerkingen en aandachtspunten van de commissie zijn meegenomen in hoofdstuk 4 van de nota (Raadsinformatiebrief bij Nota Actief Burgerschap). Ook in de begroting 2016 staat dat een verdergaande beweging richting burger- en overheidsparticipatie zal worden gemaakt om de krachten van de samenleving te benutten, kennis te delen en te leren van elkaar. 7 In het collegevoorstel voor vaststelling van de communicatievisie ( ) wordt hiervan aangegeven dat de suggesties van de raadscommissie zullen worden meegenomen in de uitwerking van de visie: "Samengevat: de suggesties van de commissie zijn waardevol en zullen worden meegenomen bij de uitwerking van de visie." Thans wordt voorgesteld de visie (ongewijzigd) vast te stellen (en aan de slag te gaan met de uitwerking en uitvoering daarvan). 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 31

54 In de communicatievisie is ervoor gekozen om de communicatie van de raad geen onderdeel te laten uitmaken van de gemeentelijke visie. Enkele raadsfracties hebben hier vragen over gesteld aan het college. In antwoord op deze vragen geeft het college aan dat: "In het duale bestel ligt het voor de hand dat de raad - gezien zijn eigen taken - een eigen communicatievisie ontwikkelt. In de uitvoering kan de gemeentelijke organisatie ondersteunen en faciliteren, maar de raad gaat over zijn eigen communicatie en heeft daarin een eigen positie." (Schriftelijke beantwoording vragen commissie BS, ). In het interview met raadsleden geven de raadsleden aan dat de raad deze taakverdeling tussen college en raad in principe gewend is. De raad erkent dat hij de mogelijkheid heeft om een eigen communicatievisie voor de raad op te stellen De capaciteit van de griffie om de raad op het vlak van communicatie te ondersteunen is enkele jaren geleden in het kader van de bezuinigingstaakstelling afgenomen Sturing en controle op de resultaten van het communicatiebeleid De gemeenteraad stelt via de begroting inhoudelijke en financiële kaders met betrekking tot de gemeentelijke communicatie. In de begroting voor 2015 staat bijvoorbeeld de volgende passage opgenomen, waarin de hoofdpunten uit de communicatievisie worden samengevat: "Een andere rolopvatting stelt ook eisen aan onze communicatie. Met name ten aanzien van de inzet van meerdere en innovatieve kanalen waarlangs burgerparticipatie wordt georganiseerd. Het betekent ook dat communicatie met inwoners en overige partners in toenemende mate overal in de gemeentelijke organisatie plaatsvindt en dat de gemeentelijke organisatie dus communicatief vaardiger wordt. Dit vereist dat binnen de organisatie gewerkt wordt aan het versterken van de communicatiecompetenties." (Begroting 2015, p. 7) Ook bevat de begroting met ingang van 2015 een apart product dat gaat over communicatie: product 8.4: Communicatie en Burgerparticipatie. Onder dit product wordt op hoofdlijnen uiteengezet welke doelstellingen de gemeente heeft met communicatie en burgerparticipatie. Hier geeft de gemeente bijvoorbeeld aan dat de gemeente de komende jaren prioriteit geeft aan dialoog en samenwerking, en dat de gemeente interactief werken wil optimaliseren om zodoende de krachten van de samenleving te benutten, kennis te delen en te leren van elkaars ervaringen. (Begroting 2015, p. 107, Begroting 2016, p. 112.). Met ingang van 2015 stelt de raad via de begroting ook het financiële kader voor het product 8.4: Communicatie en Burgerparticipatie vast. In een aantal gevallen wordt via de begroting ook specifiek budget gereserveerd voor communicatietaken op centraal niveau. Het gaat dan om pilots met burgerparticipatie en interactieve vormen van communicatie ( in 2015) en onderzoek naar nieuwe communicatiemiddelen ( in 2015; begroting 2015, p. 107). Het budget dat voor product 8.4 is gealloceerd betreft echter niet het gehele budget van alle communicatieacties die binnen de gemeentelijke organisatie worden uitgevoerd. Dit heeft te maken met de integrale managementverantwoordelijkheid en het eigen budget dat alle afdelingen daarmee voor communicatie moeten reserveren. De raad stelt geen financiële kaders voor de communicatie van alle verschillende afdelingen van de ambtelijke organisatie. In de gemeentelijke jaarstukken wordt ook over de gemeentelijke communicatie verantwoording afgelegd. Ten tijde van dit onderzoek waren de gemeentelijke jaarstukken over 2015 nog niet 8 In het kader van de kerntakendiscussie en de bezuinigingstaakstelling is er bezuinigd bij de griffie en heeft er een aanpassing van de formatie plaatsgevonden die ertoe geleid heeft dat de (parttime) medewerker communicatie de griffie heeft moeten verlaten. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 32

55 beschikbaar. Wij baseren ons daarom op de jaarrekening voor In de jaarrekening over 2014 wordt communicatie kort genoemd. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 33

56 Er wordt hier op hoofdlijnen aangegeven wat de kernwaarden zijn in de gemeentelijke communicatie. Ook wordt uiteengezet welke insteek er in de communicatievisie gekozen wordt en dat deze door de commissie BS zal worden behandeld. Daarnaast wordt in de jaarstukken over een aantal belangrijke communicatie-initiatieven op het niveau van het individuele initiatief aangegeven welke resultaten zijn geboekt. Het gaat dan bijvoorbeeld om de campagne RoermondOM!, het gebruik van social media, en de digitale nieuwsbrief (Jaarverantwoording 2014, pp ). Het gaat bij deze initiatieven om een korte inhoudelijke verantwoording over de uitgevoerde communicatie-acties. Uit de jaarrekening is niet af te leiden welke kosten gemaakt zijn voor deze specifieke initiatieven. De kosten voor communicatie worden in de jaarrekening gerapporteerd op programmaniveau. De kosten vormen daarbij (in 2014) onderdeel van programma 7: Roermond: De Gemeente. Dit programma is opgesplitst in een aantal kostenposten, waaronder de kosten voor communicatie (dit is post D-71, de totale uitgaven hiervoor bedragen ). Naast de verantwoording over communicatie in de jaarrekening, zijn er geen aanvullende afspraken gemaakt over de wijze waarop de raad geïnformeerd wordt over de gemeentelijke communicatie. In de communicatievisie en bijgaand raadsvoorstel wordt niet ingegaan op rapportage over de gemeentelijke communicatie. Ook is de raad niet specifiek geïnformeerd over de resultaten van het communicatieonderzoek dat ter voorbereiding van de Content- en Kanaalstrategie is uitgevoerd (deze resultaten zijn wel op de gemeentelijke website gepubliceerd; collegevoorstel en -besluit resultaten communicatieonderzoek, , p. 4). Tenslotte is de nieuwe communicatievisie opgesteld zonder dat de raad via een evaluatie is geïnformeerd over de resultaten van het communicatiebeleid uit Wel ontvangt de raad schriftelijk antwoord op gestelde vragen over communicatieprojecten (zie bijvoorbeeld Commissie-informatiebrief inzake beantwoording vragen communicatieprogramma Om! Naar nieuw samenleven, 14 februari 2014; Commissie-informatiebrief communicatie decentralisaties, ). 5.3 Samenvattend In de onderstaande tabel vatten wij de bevindingen samen met betrekking tot de rol van de raad bij het tot stand komen van het communicatiebeleid, en de wijze waarop de raad in positie wordt gebracht om te kunnen sturen op de resultaten van het beleid. Onderzoeksvraag Norm Bevinding 11. Welke rol heeft de raad Het communicatiebeleid De nieuwe communicatievisie is gehad bij het tot stand komen van de beleidsvisie en heeft hij kaders kunnen is vastgesteld door het College van Burgemeester en door het college vastgesteld en ter consultatie aan de raad aangeboden. stellen ten aanzien van de Wethouders en is uitvoering? bekend gemaakt aan de gemeenteraad. De gemeenteraad is daarbij door het college in de gelegenheid gesteld om wensen en bedenkingen mee te geven aan het college. De rol van de raad bij het tot stand komen van de communicatievisie is beperkt geweest. De raad heeft éénmaal kunnen reageren op een conceptversie van het stuk. De invloed die de raad hierdoor heeft kunnen uitoefenen is ook beperkt geweest. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 34

57 12. Op welke wijze wordt de raad in positie gebracht om te kunnen sturen op de resultaten (financieel en inhoudelijk) van het communicatiebeleid? Het communicatiebeleid sluit aan bij andere (strategische) gemeentelijke beleidskaders zoals die door de raad zijn vastgesteld. Het college heeft met de raad discussie gevoerd over de ambities in het communicatiebeleid en de financiële consequenties hiervan Er zijn tussen college en raad afspraken gemaakt over de wijze waarop de raad wordt geïnformeerd over de resultaten van het communicatiebeleid Tabel 7: Bevindingen bij de onderzoeksvragen 11 en 12. Het communicatiebeleid sluit aan bij de gemeentelijke visie op burgerparticipatie, het kerntakenboek, en het gemeentelijke dienstverleningsconcept. De raad is beperkt betrokken bij het gemeentelijk communicatiebeleid. Er heeft tussen college en raad geen debat plaatsgevonden over de ambities en financiële consequenties wat betreft de gemeentelijke communicatie. Ook zijn de totale gemeentelijke uitgaven voor communicatie beperkt inzichtelijk omdat het budget voor communicatie decentraal bij de afdelingen is belegd. De afdelingen houden de uitgaven voor communicatie echter niet afzonderlijk bij, waardoor een optelsom van de uitgaven van de verschillende afdelingen niet gegeven kan worden. Er zijn tussen de raad en het college geen afspraken gemaakt over de wijze waarop de raad wordt geïnformeerd over de resultaten van het communicatiebeleid. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 35

58 6 Conclusies In dit hoofdstuk zetten we per onderzoeksvraag de conclusies uiteen door de bevindingen te beoordelen aan de hand van het normenkader. 1. Heeft de gemeente Roermond een actueel communicatiebeleid geformuleerd waarin de algemene uitgangspunten van haar communicatievisie zijn omschreven? De gemeente heeft communicatiebeleid opgesteld. Er is in maart 2015 een nieuwe communicatievisie door het college vastgesteld waarin de algemene uitgangspunten en ambities van de gemeenten wat betreft communicatie met burgers, bedrijven en organisaties zijn verwoord. 2. Wordt in dit beleid expliciet ingegaan op strategische keuzen zoals communicatiestrategie en communicatiedoelen? In de communicatievisie wordt op hoofdlijnen ingegaan op strategische keuzen zoals de communicatiestrategie en communicatiedoelen. De communicatievisie bevat nog geen concrete uitwerking van doelstellingen. Het betreft een visie op hoofdlijnen en geen gedetailleerd beleidsplan. De visie bevat zodoende geen doelstellingen per doelgroep, en ook geen beschrijving van de middelen- en mediamix. Kwalitatieve eisen ten aanzien van de communicatie zijn niet in de communicatievisie, maar in afzonderlijke werkprocessen en handreikingen vastgelegd. In het kader van de implementatie van de communicatievisie zullen ook nieuwe werkprocessen en handreikingen opgesteld worden. Het proces van analyse, via strategie, naar procesontwerp is (deels) beschreven in het stappenplan voor de implementatie van de communicatievisie. Er zijn handleidingen op het gemeentelijke intranet beschikbaar, die richtlijnen over taalgebruik en het gebruik van social media geven. Er is (nog) niet vastgelegd hoe en wanneer de communicatievisie geëvalueerd wordt. Wel is er een communicatieonderzoek uitgevoerd dat kan dienen als nulmeting voor hoe inwoners de communicatie ervaren en wat hun wensen zijn. Ook worden individuele communicatieprojecten geëvalueerd. 3. Op welke wijze is dit communicatiebeleid tot stand gekomen? De communicatievisie is intern door de ambtelijke organisatie opgesteld. Bij het opstellen van de visie is geen gebruik gemaakt van een interactief traject alle betrokken medewerkers. Ook heeft er geen interactief proces met burgers en bedrijven plaatsgevonden. Gezien de nadruk die in de visie wordt gelegd op informeren, dialoog en samenwerking met burgers en andere stakeholders is ook de beslissing om de visie zonder betrokkenheid van externe partijen op te stellen opmerkelijk. In de uitwerking van de communicatievisie is wel aandacht voor de wensen van burgers en bedrijven. 4. Is er sprake van op elkaar afgestemd beleid, organisatie en uitvoering? Op dit moment zijn beleid, organisatie en uitvoering niet goed op elkaar afgestemd. Er is een nieuwe beleidsvisie vastgesteld, maar de visie is nog niet geïmplementeerd en geborgd in de organisatie. De visie en de consequenties hiervan zijn ook nog niet bij iedereen in de ambtelijke organisatie bekend. Er is in de organisatie al wel een beweging waarneembaar waarbij meer uitvoerende taken bij de afdelingen is belegd worden en de rol van de communicatieadviseurs sterker op het adviseren van de afdelingen is gericht. Deze rol- en taakverdeling is inmiddels in de organisatie aan het landen, hoewel nog niet alle afdelingen hier evengoed mee kunnen omgaan. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 36

59 Doordat het communicatiebudget decentraal is belegd en de verschillende afdelingen de communicatiekosten niet als een aparte kostenpost registreren, is er geen totaaloverzicht van de kosten voor de gemeentelijke communicatie. Er is op dit moment geen jaarlijkse communicatiekalender beschikbaar. Ook is er (nog) geen communicatie uitvoeringsprogramma beschikbaar. Door het ontbreken van een communicatiekalender en een overzicht van de totaalkosten voor communicatie, is het niet mogelijk een conclusie te trekken over de verhouding tussen budget en werklast. 5. Op welke wijze communiceert de gemeente Roermond met de burger en worden hiervoor de juiste middelen ingezet? De gemeente communiceert met burgers doormidden van een brede mix aan middelen in print en online. Voor communicatieprojecten wordt een doelgroep-analyse gemaakt. In een aantal gevallen worden de belangen per doelgroep hieraan gekoppeld. In die gevallen is het krachtenveld voldoende in beeld. In de gevallen waar de belangen per doelgroep niet inzichtelijk zijn gemaakt, is de krachtenveldanalyse echter niet compleet. Vervolgens worden communicatiemiddelen gekozen die goed aansluiten bij de doelgroep. Daarbij is de communicatieboodschap helder en begrijpelijk. Moeilijk benaderbare doelgroepen worden echter niet altijd optimaal bereikt. Dat geldt vooral voor doelgroepen die laaggeletterd of minder digivaardig zijn. Veel gemeentelijke communicatie verloopt via de gemeentelijke website. Door de veelheid aan informatie op de website is het echter niet eenvoudig om informatie snel te vinden. De gemeente werkt aan een aangepaste website op basis van het toptaken-principe die dit probleem moet verhelpen. 6. Op welke wijze communiceert de gemeente Roermond met (maatschappelijke) organisaties, bedrijven, instellingen en verenigingen en worden hiervoor de juiste middelen ingezet? De gemeente heeft nauw persoonlijke contact met organisaties en is voor samenwerkingspartners heel toegankelijk. Dit sluit goed aan bij de behoefte van samenwerkingspartners. (Zie ook de conclusies bij vraag 5.) 7. Hoe vindt de communicatie rond de invoering van projecten plaats? De gemeente stelt voor grote communicatieprojecten vooraf een communicatieplan op, of laat dit door een externe partij opstellen. In dit communicatieplan wordt een analyse van de doelgroep en in te zetten communicatiemiddelen gemaakt. Rondom projecten wordt door de gemeente over het algemeen effectief en tijdig gecommuniceerd. De communicatie tijdens projecten is over het algemeen helder en begrijpelijk. Specifieke doelgroepen als laaggeletterden en mensen die minder digivaardig zijn worden niet in alle gevallen goed bereikt. (Zie ook de conclusies bij vraag 5.) 8. Is de communicatie in begrijpelijke taal uitgevoerd? De gemeente communiceert in begrijpelijke taal. De gemeente houdt daarbij rekening met het niveau van de doelgroep. Communicatie-uitingen van de gemeente zijn geschreven met korte zinnen en zonder vakjargon. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 37

60 9. Zijn de betrokken inwoners correct en volledig geïnformeerd over het project? (voorbereidingen, uitvoering, voortgang, resultaten) De gemeente heeft projectcommunicatie zo ingericht dat belanghebbenden met vragen of opmerkingen snel een reactie krijgen. Niet alle communicatie-uitingen van de gemeente zijn er echter op ingericht burgers in staat te stellen te reageren. In enkele gevallen is er sprake van een communicatie uiting die vooral gericht is op het zenden van informatie, zonder dat contactgegevens zijn opgenomen zodat belanghebbenden niet kunnen reageren op de communicatie door de gemeente. 10. Is inzichtelijk of er als gevolg van de communicatie draagvlak wordt gecreëerd onder burgers? De uitkomsten van de campagne Roermond OM! zijn verdeeld. De campagne heeft er toe bijgedragen dat de samenwerkingspartners goed bij het project zijn aangehaakt. De primaire burgerdoelgroepen zijn tijdens de campagne niet allemaal evengoed bereikt. Dit is vooral het geval voor groepen laaggeletterden en minder digitaal vaardige burgers. 11. Welke rol heeft de raad gehad bij het tot stand komen van de beleidsvisie en heeft hij kaders kunnen stellen ten aanzien van de uitvoering? De raad is beperkt betrokken geweest bij het tot stand komen van de nieuwe communicatievisie. De raad heeft via een schriftelijke vragenronde de kans gehad wensen en bedenkingen mee te geven aan het college. De raad heeft hier ook gebruik van gemaakt, maar heeft het gevoel dat het college deze bedenkingen niet voldoende heeft meegenomen. Het communicatiebeleid sluit aan bij andere kaders die de raad eerder heeft gesteld, waaronder de nota burger-participatie en het gemeentelijke dienst-verleningsconcept. 12. Op welke wijze wordt de raad in positie gebracht om te kunnen sturen op de resultaten (financieel en inhoudelijk) van het communicatiebeleid? De raad heeft via de begroting zowel inhoudelijke als financiële kaders gesteld voor het communicatiebeleid. Voorafgaand aan het opstellen van de communicatievisie heeft er geen speciaal debat met de raad plaatsgevonden over de gemeentelijke ambities en financiële consequenties hiervan. De totale gemeentelijke uitgaven voor communicatie zijn beperkt inzichtelijk omdat het budget voor communicatie decentraal bij de afdelingen is belegd en de afdelingen de uitgaven voor communicatie niet afzonderlijk bijhouden. Doordat het communicatiebeleid als interne uitvoeringstaak wordt gezien, staat de raad meer op afstand van het communicatiebeleid. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 38

61 Bijlage 1 Case studies In deze bijlage gaan wij nader in op de drie onderzochte cases. Ten eerste presenteren wij een overzicht van de bevindingen van iedere casus met betrekking tot planning van de communicatie en de kwaliteit van de communicatie tijdens het project. Voor de casus Singelring en de casus Roermond OM! presenteren wij vervolgens ook een overzicht van de gemaakte communicatiekosten. Voor het project Kennis en Expertise Centrum is een overzicht van de communicatiekosten niet beschikbaar. Bij de uitvoering van de communicatie in ieder van de drie cases hebben we specifiek gelet op de volgende aandachtspunten: Vormgeving Structuur Begrijpelijkheid Volledigheid Gerichtheid doelgroep Toegang doelgroep - medium Aansluiting doelgroep - taal/belevenis 'Call to action' Casus Reconstructie Singelring De casus Singelring betreft een groot werk in de openbare ruimte: de Reconstructie van de Singelring Oost. Het project heeft grote invloed gehad op de bereikbaarheid en verkeerssituatie in het plangebied. Vandaar dat communicatie met omwonenden, bedrijven, en in de wijdere omtrek van belang is geweest. Communicatie vormde onderdeel van het bestek. De communicatie is daarom grotendeels door de aannemer uitgevoerd. De gemeente is als opdrachtgever van het werk echter eindverantwoordelijk voor de communicatie met de betrokken belanghebbenden. COMMUNICATIEPLAN Communicatiedoelen Wat is het doel van de communicatie-uiting (het waarom: dialoog en interactie aangaan, betrokkenheid en samenwerking stimuleren, informeren (Communicatievisie H 2.1, pag. 7) PLUSPUNTEN In het plan van aanpak van de aannemer staan de communicatiedoelen op hoofdlijnen helder verwoord: "Het creëren van een goede verstandhouding met alle stakeholders is het doel van onze communicatie. Door op een prettige, eerlijke en open manier van communiceren hopen wij te bereiken dat wij met wederzijds respect voor elkaars belangen het werk kunnen maken." (Plan van Aanpak aannemer, p. 16) VERBETERPUNTEN 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 39

62 Doelgroep(en) Wat is de doelgroep van de communicatie-uiting? Strategie Sluiten het gekozen middel en de vorm aan bij de doelgroep? Sluit het taalgebruik aan bij de doelgroep? (niet te moeilijk, jargon e.d.) Is de uiting een logisch onderdeel van een reeks uitingen in het proces/ project? (vullen de middelen elkaar aan?) Als wij het gehele proces bekijken (voorbereiding, uitvoering, voortgang, resultaten), is de beschikbare informatie voldoende? Middelen Welk communicatiemiddel is gebruikt voor de uiting: (huis-aan-huis)brief, informatiekrant, website, persbericht, sociale media (het wat)? Is het gebruikte communicatiemiddel geschikt om de doelgroep te bereiken? Bij kranten/brieven etc. hoe toegankelijk (verspreiding) zijn ze? Is de kernboodschap helder? Is de informatie juist en volledig? Is duidelijk wie de afzender is? In het communicatieplan van de aannemer wordt ingegaan op de verschillende doelgroepen en hun belangen. In het Plan van Aanpak van de aannemer worden verschillende belanghebbenden onderscheiden. Daarbij zijn belanghebbenden ingedeeld in een typologie op basis van de mate van belang en de mate van invloed. Dit geeft een helder overzicht van het krachtenveld waarbinnen het project plaatsvindt. (Plan van aanpak aannemer, p. 2) De aannemer maakt gebruik van een breed palet aan communicatiemiddelen: een wekelijks inloopspreekuurtje, een informatiepunt in het gebied, een twitteraccount aangemaakt (via twitter kunnen omwonenden die meer informatie willen ontvangen op de hoogte worden gehouden van de voortgang van de werkzaamheden en over wegafsluitingen etc.), een telefoonnummer en adres om contact met de aannemer op te nemen, een informatieavond, een informatiebulletin, en persoonlijk benaderen van de stakeholders die het meest hinder zullen ondervinden. (Plan van aanpak aanbesteding, Aannemer Den Ouden) In het plan worden wel enkele verschillende communicatiemiddelen beschreven, (zoals overleggen, de gemeentelijke website, reageren op informatieverzoeken van bewoners en pers, de officiële inspraakprocedure, en communicatie met de pers). Het plan omvat geen strategie die uitlegt hoe de middelen aansluiten bij de specifieke doelgroep(en). 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 40

63 Interactie (Hoe) kan de doelgroep reageren op de communicatie-uiting? Zijn de reacties in beeld bij de gemeente? Indien van toepassing: (hoe) reageert de gemeente? Snel/adequaat/duidelijk/ antwoord op de vraag op tijd? Planning Op welk moment in het proces/project komt de uiting (voorbereiding, uitvoering, voortgang, resultaten)? Sluit de uiting aan bij dat moment? COMMUNICATIEPRAKTIJK Bewonersbrieven Tijdens de uitvoering heeft de aannemer, naast de bereikbaarheid tijdens de kantooruren, een wekelijks inloopspreekuur georganiseerd waar belanghebbenden direct met de aannemer in gesprek kunnen. Ook is er een twitteraccount, waar interactie mogelijk is. Daarnaast is er een telefoonnummer en adres voor klachten en suggesties. De aannemer streeft ernaar om binnen 4 uur te reageren en actie te ondernemen. Binnen 48 uur moet een klachtenafhandelingsrapport zijn opgemaakt. De aannemer zal ook de klachtindiener benaderen met de vraag of de klacht naar wens is verholpen. (Plan van aanpak aannemer, p. 17) De timing van de bewonersbrieven sluit aan bij de fase in de uitvoering van het project. Het taalgebruik in de gemeentelijke brief is begrijpelijk en vrij van jargon. De aannemer heeft verschillende bewonersbrieven verstuurd. Deze brieven zijn duidelijk gestructureerd, bevatten een heldere korte inleiding waarin wordt aangegeven wat het De brieven worden over het algemeen anderhalve week tot een week van tevoren gestuurd. Dat is nog op tijd, maar niet heel ruim van tevoren. Wat betreft de timing van de bewonersbrieven is echter een bewuste keuze gemaakt tussen tijdigheid en 'het nog in herinnering hebben' van de boodschap. De brief door de gemeente bevat vrij veel informatie die niet heel duidelijk gestructureerd is. Een helder inleiding ontbreekt. Aan het begin van de brief wordt vrij veel informatie gegeven over de planning van het project zonder dat hier een 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 41

64 doel van de brief is, en zijn ook in begrijpelijke taal geschreven, vrij van jargon. apart kopje boven is gezet. Daarna volgt informatie over een informatiebijeenkomst. Dit deel van de brief is wel van een kopje voorzien. Opvallend genoeg zijn de brieven van de aannemer niet ondertekend, waardoor ze wat onpersoonlijk overkomen. Afsluiting met naam en contactgegevens van de omgevingsmanagers zou goed zijn geweest. Nieuwsbrieven De brieven zijn helder gestructureerd en begrijpelijk geschreven, vrij van jargon. In enkele gevallen is er in de brieven van de aannemer sprake van een typefout of een fout in de zinsopbouw. Waar nodig bevatten de digitale nieuwsbrieven links naar achtergrondinformatie. Krantenartikel De nieuwsbrieven zijn overzichtelijk opgemaakt en bevatten informatieve illustraties. Duidelijke en heldere uiteenzetting van de situatie en het probleem door een woordvoerder van de gemeente. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 42

65 Uitgaven communicatie Reconstructie Singelring In onderstaand overzicht worden alle communicatiekosten voor het project Reconstructie Singelring weergegeven. Overzicht gemaakte kosten communicatie Reconstructie Singelring-oost Excl. BTW (in ) Totaal kosten communicatie ,30 Totaal kosten communicatie inclusief toezicht 24/ ,23 Uit inschrijfstaat aannemer Toepassen tekstborden - Voorwaarschuwingen ,00 73 BOUWKUNDIGE VOORZIENINGEN In kennis stellen aanwonenden. 960, Garanderen toegankelijkheid voor derden 2.265, Verslaglegging bouwvergaderingen 800, Plan van aanpak , Coördinatiewerkzaamheden 2.400,00 Subtotaal aannemer ,00 9 STAARTPOSTEN (procentueel) 3,2% Uitvoeringskosten 5.105, Algemene kosten 3.200,00 Totaal kosten communicatie binnen aanneemsom ,24 Niet directe communicatie aannemer Toezicht 24/ ,00 9 STAARTPOSTEN (procentueel) 5,0% Uitvoeringskosten 7.976, Algemene kosten 5.000,00 Totaal niet directe communicatie ,93 Totaal kosten communicatie binnen aanneemsom incl. toezicht 24/ ,17 Kosten communicatie buiten aanneemsom Albron Nederland B.V. lev. goederen/diensten sept 63,40 Oranjerie Theaterhotel Decl , m.b.t. Singelring-Oost 82,15 Bezorgen bewonersbrief Singelring Oost ,00 Bezorgen bewonersbrief Singelring Oost 2 91,00 Bezorgen bewonersbrief Singelring Oost 3 87,00 Bezorgen bewonersbrief Singelring Oost 4 95,00 Openingshandeling Singelring Oost 499,30 A5 flyer naar de binnenstad met de fiets 240,00 Singelring uitg.city life sept ,00 Artikel singeldring editie juni ,00 Fotografie opening Singelring 255,00 Aanbrengen van poster Go ,00 Aanbrengen van poster Go 2 930,00 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 43

66 Opening tunnel/duitse dag ,20 Hees Audiovisueel 650,50 Google AdWords ,38 Google AdWords deel 2 2,38 80 nonnenvotten 70,75 Totaal kosten communicatie buiten aanneemsom ,06 Casus Kennis en Expertise Centrum Het Kennis en Expertise Centrum is een initiatief binnen het project Wijkontwikkelingsplan De Donderberg. Het betreft de realisatie van een Regionaal Expertise Centrum; een voorziening die passend is voor jongeren van 4 tot 24 jaar met complexe leer- en gedragsproblemen zodat zij daarmee de beste mogelijkheid krijgen om op volwassen leeftijd zo zelfstandig mogelijk te functioneren in de samenleving. In onderstaand overzicht zetten wij de pluspunten en verbeterpunten van deze casus uiteen. COMMUNICATIEPLAN Communicatiedoelen Wat is het doel van de communicatie-uiting (het waarom: dialoog en interactie aangaan, betrokkenheid en samenwerking stimuleren, informeren (Communicatievisie H 2.1, pag. 7)) Doelgroep(en) Wat is de doelgroep van de communicatieuiting? Strategie Sluiten het gekozen middel en de vorm aan bij de doelgroep? Sluit het taalgebruik aan bij de doelgroep? (niet te moeilijk, jargon e.d.) Is de uiting een logisch onderdeel van een reeks uitingen in het proces/project? PLUSPUNTEN Het doel van de communicatie over dit project is helder verwoord. (Bijlage 3, Communicatieaanpak KEC) Ook is de link tussen de communicatie over het KEC en de communicatie over het overkoepelende actieplan voor de Wijk De Donderberg aangegeven. (p. 64 en verder van Wijkplan Donderberg.) In het communicatieplan wordt een uitgebreide lijst met interne en externe doelgroepen onderscheiden. (Bijlage 3, Communicatieaanpak KEC) De omwonenden zijn tijdens de planning en uitvoering via verschillende kanalen op de hoogte gehouden van de voortgang van het project. VERBETERPUNTEN De communicatie lijkt nu alleen gericht op bekendmaking van het bestaan van het KEC. Er lijkt geen aandacht in het communicatieplan te zijn voor het werk dat het KEC gaat doen. De communicatiestrategie richt zich op betrokkenheid, maar dan vooral op de initiële periode. De periode na realisatie van het KEC krijgt geen aandacht in het communicatieplan. Daarnaast gaat de strategie niet in op de wijze waarop de doelgroepen het best kunnen worden bereikt. De focus lijkt vooral op het kind te liggen, 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 44

67 (vullen de middelen elkaar aan?) Als wij het gehele proces bekijken (voorbereiding, uitvoering, voortgang, resultaten), is de beschikbare informatie voldoende? Middelen Welk communicatiemiddel is gebruikt voor de uiting: (huis-aanhuis)brief, informatiekrant, website, persbericht, sociale media (het wat)? Is het gebruikte communicatiemiddel geschikt om de doelgroep te bereiken? Bij kranten/brieven etc.: hoe toegankelijk (verspreiding) zijn ze? Is de kernboodschap helder? Is de informatie juist en volledig? Is duidelijk wie de afzender is? Interactie (Hoe) kan de doelgroep reageren op de communicatie-uiting? Zijn de reacties in beeld bij de gemeente? Indien van toepassing: (hoe) reageert de gemeente? Snel/adequaat/ duidelijk/antwoord op de vraag op tijd? De inlichting van de omwonenden vindt via verschillende middelen plaats: informatiebrief, informatieavond, webpagina. De uitingen sluiten op elkaar aan. Als afzender van de informatiebrieven worden vaak de stichtingen genoemd, het gemeentelogo en de betrokkenen bij de gemeente worden niet altijd genoemd. Er wordt de mogelijkheid geboden schriftelijk vragen te stellen. Reactie op het bestemmingsplan is schriftelijk en mondeling mogelijk. Informatieavonden voor omwonende hebben plaatsgevonden. De meeste communicatie heeft betrekking tot de omwonenden, deze worden tijdig geïnformeerd en over de stand van zaken op de hoogte gehouden via informatiebrieven en informatieavonden. terwijl het kind niet degene is die de keuze maakt om gebruik te maken van het KEC, dat is aan ouders en scholen. Er wordt vrij veel gebruik gemaakt van publieksactiviteiten om het KEC bekend te maken bij de doelgroepen. Activiteiten zoals: city runs, paaseitjes versieren, bevrijdingsfestival, Luikse markt, buitenspeeldag. Deze activiteiten helpen om het KEC bij een breder publiek bekend te maken, maar dit helpt niet voor communicatie met de doelgroep van docenten, en ook niet alle ouders zullen op deze wijze bereikt worden. Wel zijn de omwonenden via bewonersbrieven ingelicht over de ontwikkelingen in het project. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 45

68 Planning Op welk moment in het proces/project komt de uiting (voorbereiding, uitvoering, voortgang, resultaten)? Sluit de uiting aan bij dat moment? COMMUNICATIEPRAKTIJK Bekendmaking De inlichting van de omwonenden vindt tijdens de voorbereiding, uitvoering en voortgang plaats. De uiting sluit aan bij dat moment. De informatie is compleet: De bekendmaking geeft duidelijk aan voor welk gebied het bestemmingsplan is, hoe lang deze ter inzage ligt en het bestemmingsplan is ook online raadpleegbaar. De informatie en reactiemogelijkheden zijn heel toegankelijk: De contactpersoon en de mogelijkheden om een inspraakreactie kenbaar te maken via telefoon of schriftelijk worden aangegeven. Ook wordt bekendgemaakt dat men de mogelijkheid heeft een informatieavond bij te wonen. De bekendmaking is in ambtelijke taal opgesteld. De tekst is hierdoor niet makkelijk te begrijpen voor minder taalvaardige burgers. Informatieavond KEC De tekst is heel kort gehouden en duidelijk gestructureerd. De brief licht de omwonenden tijdig in en nodigt ze uit voor een gesprek. De geboden informatie is compleet. De tekst geeft de datum van de informatieavond pas aan het einde, terwijl het de belangrijkste informatie is. De tekst is goed gestructureerd, de dag en het tijdstip van de informatieavond is in dikke letters geprint. Informatiebrief Alle betrokkenen partijen zijn inzichtelijk. De brief is duidelijk gestructureerd met kopjes per thema. De brief geeft een overzicht De brief geeft geen contactadres of telefoonnummer en is alleen ondertekend door de betrokkenen organisaties en 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 46

69 over de belangrijkste punten. De brief heeft tot doel de stand van zaken weer te geven; deze wordt samengevat per thema. De brief is van juli en geeft de informatie dat de voor juni geplande informatieavond naar september verschuift. niet door de gemeente, terwijl het om een bouwproject gaat waar ook de gemeente een rol speelt. De brief informeert maar geeft de burger niet de mogelijkheid om bijvoorbeeld contact te zoeken met de klankbordgroep of iets met de informatie te doen. De informatie over de verkeersmaatregelen is niet duidelijk. De informatie is te algemeen en te weinig toegespitst op de informatiebehoefte van omwonende. Er wordt over twee fasen gesproken met een voorbereidings- en een uitvoeringsfase. Er wordt niet aangegeven hoe de burger hierover verder ingelicht wordt en wat het voor de omwonende betekent dat er een voorbereidingsfase en een uitvoeringsfase is en hoe lang deze fasen duren. De informatie is te algemeen gehouden en niet op het niveau dat de omwonende weet hoe langdurig het verkeer in de straat beperkt wordt door de maatregelen. Commissieinformatiebrief Bewonersbrief De commissiebrief is goed gestructureerd en bevat de noodzakelijke informatie waarom het gaat, wat het afloop van het proces is, waar meer informatie beschikbaar is. De brief is duidelijk gestructureerd, belangrijke informatie is vet geprint. Er wordt een contactpersoon aangegeven en er zijn links naar meer informatie. De brief is in een ambtelijke formele taal geschreven. Het taalgebruik is soms wat te complex, bijvoorbeeld: "Tijdens deze inzagetermijn kunnen ingezetenen van de gemeente en belanghebbenden een inspraakreactie omtrent het 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 47

70 De informatie is compleet. voorontwerpbestemmingsplan indienen." Inspraakreactie formulier Informatiebrief Persuitnodiging Nieuwsbrief Uitnodiging Het formulier is duidelijk gestructureerd en alle noodzakelijke informatie is gegeven (hoe en het tot wanneer reacties ingediend kunnen worden en links naar aanvullende informatie). De informatiebrief geeft een overzicht van de stand van zaken. De tekst is duidelijk gestructureerd met kopjes, link naar de webpagina, de taal is begrijpelijk. De tekst geeft al in het begin heel veel informatie over het project, er wordt een agenda gegeven, er wordt melding gemaakt van een fotomoment, en er wordt de mogelijkheid gegeven zich aan te melden. De nieuwsbrief is duidelijk, helder, goed gestructureerd met contactpersoon voor meer informatie over het bouwproject. De uitnodiging is duidelijk gestructureerd, de informatie is compleet, en in een duidelijke taal. Er is geen telefoonnummer of adres vermeld om contact te zoeken. Het logo van de gemeente is niet in de brief opgenomen. Bij de persuitnodiging is geen contactpersoon genoemd en geen telefoonnummer voor meer informatie aangegeven. Het fotomoment wordt niet onder 'noot voor de redactie' maar eerder in de tekst genoemd. Toespraak wethouder Contactmogelijkheden, de betrokkenen, en links naar het project zijn duidelijk aangegeven. De toespraak is relatief kort en verduidelijkt de inzet van de gemeente en partners voor de ontwikkeling van onderwijs en de kinderen. Het taalgebruik is toegankelijk en makkelijk. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 48

71 Facebookpagina KEC Roermond Twitter De pagina geeft links naar verhalen over het bouwproces uit het oogpunt van medewerkers en scholieren, geïllustreerd met foto's en in een toegankelijke taal. Helaas zijn niet alle links meer beschikbaar. Op Roermond nieuws is een kort twitter bericht over de afronding van het project beschikbaar. Uitgaven communicatie Kennis en Expertise Centrum Ten tijde van het opstellen van deze rapportage was er voor het project kennis en Expertise Centrum geen overzicht beschikbaar van de communicatiekosten voor dit project. Casus Roermond OM! Roermond OM! is een campagne rondom de transities in het sociaal domein en de in het communicatieplan 'Regie in Roermond' vastgestelde regisseursrol van de gemeente. COMMUNICATIEPLAN Communicatiedoelen Wat is het doel van de communicatie-uiting (het waarom: dialoog en interactie aangaan, betrokkenheid en samenwerking stimuleren, informeren). Doelgroep(en) Wat is de doelgroep van de communicatie-uiting? PLUSPUNTEN Er zijn doelen voor de case geformuleerd. (Collegevoorstel en -besluit en communicatieplan regisseursrol en sociaal domein). Er is een onderscheid gemaakt tussen activiteiten/ communicatiemiddelen om een kader te schetsen (kader) en te informeren/in kaart te brengen (kaart) en communicatiemiddelen om resultaten te presenteren (kracht). Deze 3K's (kader, kracht en kaart) zijn voor alle doelgroepen van toepassing. Er is een uitgebreide lijst van verschillende doelgroepen van de campagne. VERBETERPUNTEN De geformuleerde doelen van de communicatiestrategie zijn alleen op abstract niveau geformuleerd, bijvoorbeeld: "de gemeente wordt een community-organisatie." De doelen zijn niet opgesplitst in subdoelen. Er zijn maatschappelijke doelen geformuleerd maar voor sommige doelen is het niet gespecificeerd hoe communicatie deze doelen kan bereiken bijvoorbeeld: "Sociaal, transparant en duurzaam". De Link tussen inhoudelijke doelen en de communicatiemiddelen is niet altijd helder. Deze lijst van doelgroepen bevat niet alle zorgverlenende organisaties. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 49

72 De indeling in draagvlak communicatie en persoonlijke communicatie is makkelijk toepasbaar maar niet sterk toegesneden op verschillende groepen. Het communicatieplan geeft niet aan hoe de communicatie naar organisaties toe en burgers verschilt, er wordt alleen een verschil gemaakt tussen draagvlak creëren en persoonlijke communicatie en kaders, kaart en kracht, maar niet in de communicatie naar organisatie en burgers. Strategie Sluiten het gekozen middel en de vorm aan bij de doelgroep? Sluit het taalgebruik aan bij de doelgroep? (niet te moeilijk, jargon e.d.) Is de uiting een logisch onderdeel van een reeks uitingen in het proces/ project? (vullen de middelen elkaar aan?) Er wordt een verschil gemaakt tussen communicatiemiddelen geschikt voor persoonlijke communicatie en het creëren van draagvlaak. In het communicatieplan zijn de activiteiten ingedeeld in kader, kaart en kracht, zodat activiteiten en doelgroep aan elkaar gekoppeld zijn. Het communicatieplan maakt geen verschil in de manier waarop verschillende groepen bijvoorbeeld gehandicapten binnen het sociaal domein benaderd worden, hierdoor wordt er niet erop ingegaan hoe deze groepen het best benaderd kunnen worden. Hier spelen digivaardigheid en bereikbaarheid een rol. Er is een algemeen onderzoek naar het mediagebruik uitgevoerd, maar gehandicapte of zorgbehoevende burgers en mensen in de bijstand vormen heel specifieke groepen. Het kan zijn dat hun behoeftes nog sterker verschillen. Het is niet opgesplitst in hoeverre deze doelgroepen op verschillende manieren benaderd zullen worden. De campagnemiddelen worden benoemd maar de opsplitsing is te grof, het is niet duidelijk als er een keuze is tussen verschillende 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 50

73 Als wij het gehele proces bekijken (voorbereiding, uitvoering, voortgang, resultaten), is de beschikbare informatie voldoende? De communicatie-uitingen zijn logische onderdelen van het project, welke in een communicatieplan op elkaar afgestemd worden. Er wordt gebruik gemaakt van een brede portfolio aan communicatiemiddelen. communicatiemiddelen is, wat belangrijk voor de keuze is. De campagnemiddelen lijken alsof ze alleen voor een doelgroep geformuleerd zijn: de burger/ inwoner van Roermond. Middelen Welk communicatiemiddel is gebruikt voor de uiting: (huis-aan-huis)brief, informatiekrant, website, persbericht, sociale media (het wat)? Is het gebruikte communicatiemiddel geschikt om de doelgroep te bereiken? Bij kranten/brieven etc. hoe toegankelijk (verspreiding) zijn ze? Is de kernboodschap helder? Is de informatie juist en volledig? Is duidelijk wie de afzender is? De gebruikte taal is goed begrijpelijk en zonder jargon. Er wordt een breed palet aan communicatiemiddelen gebruikt: OM!-krant, e-zine, leaflets en folders, banners, factsheets, infographics, informatiebladen, posters, OM! artikel, persvragen, advertenties, twitter hashtag, krantenknipsel. Bij de verspreiding van communicatie-uitingen wordt rekening gehouden met het feit, dat doelgroepen verschillen in hun mediagebruik. De kernboodschap, dat de gemeente als regiegemeente sterker faciliteert en netwerkt in plaats van zelf voorzieningen te bieden in het Er wordt onderscheid gemaakt tussen kader, kaart en kracht maar de geambieerde interactiviteit met de burger komt niet duidelijke terug. Er wordt niet ingegaan op twitter, facebook of hoe het gesprek met de burger gezocht wordt. De ambitie is tweerichtingsverkeer, deze vindt alleen via informatieavonden en gesprekken plaats, minder via social media. De manier waarop de verschillende doelgroepen benaderd worden, is niet volledig inzichtelijk. Het wordt flexibel gehouden en het is duidelijk dat de verschillende producten een bepaald doel hebben, maar deze overwegingen zijn niet vastgelegd in handleidingen. Het lijkt alsof de keuzes voor de inzet van middelen bij de individuele communicatieadviseur liggen en dat de kennis over de manier waarop de middelen ingezet worden alleen bij deze adviseur liggen, waardoor de organisatie sterk afhankelijk is van de individuele adviseurs. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 51

74 Interactie (Hoe) kan de doelgroep reageren op de communicatie-uiting? Zijn de reacties in beeld bij de gemeente? Indien van toepassing: (hoe) reageert de gemeente? Snel/adequaat/duidelijk/ antwoord op de vraag op tijd? Planning Op welk moment in het proces/project komt de uiting (voorbereiding, uitvoering, voortgang, resultaten)? Sluit de uiting aan bij dat moment? kader van de decentralisaties is duidelijk. In het kader van de communicatievisie is het gebruik van innovatieve communicatiemiddelen gegroeid. Imagro heeft nieuwe ideeën ingebracht en de communicatieafdeling is open voor nieuwe mogelijkheden. De gemeente haalt informatie af via cliëntenpanels en buurtavonden en zoekt het directe contact met burgers en maatschappelijke organisaties. Er is een activiteitenplan beschikbaar. De thema's, momenten, kosten van de communicatie-uiting en de verantwoordelijke worden in een plan vastgehouden. Bij deze planning wordt flexibel ingegaan op actuele thema's. Het gebruik van social media is niet sterk. Er is geen facebookpagina voor de campagne RoermondOM! alleen voor de gemeente Roermond. Twitter wordt weinig in het kader van de campagne gebruikt: OM! de hashtag #Roermondom is zeven keer gebruikt sinds De interactie vindt minder via social media plaats, dit kan gedeeltelijk voortkomen uit de doelgroep van zorgbehoevende burgers maar staat gedeeltelijk haaks tegenover het doel meer via internet te communiceren. De communicatieadviseur wordt al vooraf bij de keuze van het communicatiemiddel benaderd en adviseert tijdens het gehele proces. Er is een sterke betrokkenheid van de communicatieadviseur bij de gehele campagne en de capaciteit van de communicatieafdeling is om deze redenen uitgebreid. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 52

75 COMMUNICATIEPRAKTIJK OM! krant In het kader van de nieuwe communicatievisie is de samenwerking tussen de vakafdeling en de communicatieafdeling verbeterd. Vormgeving: de kranten zijn overzichtelijk. Structuur: duidelijk gestructureerd. Begrijpelijkheid: de teksten zijn helder geformuleerd en makkelijk begrijpelijk. Factsheet: Meestal is ook sprake van een 'Call to action'. De factsheets zijn overzichtelijk gestructureerd. Het lettertype is goed leesbaar, kleur en vormgeving is mooi. De taal is grotendeels simpel gehouden. De zinnen zijn makkelijk leesbaar. De informatie is heel algemeen en niet altijd op een niveau, waar de burger meteen weet wat het voor hem/haar precies betekent. De factsheet 'regisserende gemeente' geeft bijvoorbeeld geen voorbeeld van hoe de toekomst uitziet of wat het precies betekent voor de burger als zij hulp nodig hebben. Infographics Duidelijk en overzichtelijk gestructureerd, duidelijk leesbaar fond, mooie vormgeving. Bij één van de factsheets wordt altijd naar webpagina's verwezen voor meer informatie. Het is dus noodzakelijk om internet te hebben en digivaardig te zijn. De vraag is of zorgbehoevenden dat altijd zijn. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 53

76 Informatiebladen De inhoud is goed te begrijpen zolang men weet wat voor 2015 onder welke wet valt. Structuur/ vormgeving: korte alinea's, duidelijke indeling in achtergrond, voorbeeld en aanvullende informatie door kleur en vormgeving. De voorbeeldtekst op het titelblad is heel klein geprint. Simpel taalgebruik. Persbericht Contactgegevens van de gemeente zijn beschikbaar als er nog open vragen zijn. De teksten hebben een duidelijke structuur: korte alinea's soms met kopjes en zijn in een toegankelijke, makkelijke taal geschreven. De meerderheid van de artikelen geeft inhoudelijk uitleg over de aanleiding voor de communicatie, de betrokkenen partijen, wat er gebeurt, waarom het van belang is en wat de volgende stappen zijn. Soms wordt ook in het persbericht meegedeeld, waar burgers voor meer informatie terecht kunnen. Persvragen Er is altijd aangegeven welke communicatieadviseur nadere informatie kan leveren met telefoonnummer en adres. Bij persvragen wordt goed vastgehouden, wie wat gevraagd heeft, met telefoonnummer, welke beleidsambtenaar verantwoordelijk is, welke communicatieadviseur betrokken is, welke portefeuillehouder geïnformeerd is en de stand van zaken en in sommige 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 54

77 Om! artikel gevallen ook wanneer het nieuwsitem gepubliceerd wordt. De artikelen zijn duidelijk gestructureerd: korte alinea's met beelden, achtergrondinformatie over de organisatie en de campagne is opgenomen in aparte tekstkaders. Het lettertype is goed leesbaar. Niet altijd wordt informatie geboden over hoe de betrokkenen initiatieven of organisaties benaderd kunnen worden. Advertenties De artikelen zijn makkelijk leesbaar en geven aan de hand van een voorbeeld inzicht in wat op het sociaal terrein in Roermond gebeurt. Duidelijke vormgeving: overzichtelijk, voor de verschillenden beleidsterreinen Wmo, Jeugdwet en Participatiewet verschillende kleuren te gebruiken, die in de gehele campagne gebruikt worden. De inhoud is kort gehouden, duidelijke taal. De advertentie bevat relatief veel tekst en informatie voor een advertentie. Contactgegevens en links voor meer informatie worden per wet aangeboden. Banner Twitter en facebook De advertentie is verspreid in lokale media. Overzichtelijk; voor de verschillende beleidsterreinen Wmo, Jeugdwet en Participatiewet zijn verschillende kleuren gebruik. De boodschap is duidelijk. Er is geen facebookpagina voor RoermondOM! webpagina De webpagina heeft een overzichtelijke indeling in thema's en kopjes. De twitter hashtag is zeven keer gebruikt sinds De webpagina maakt geen gebruik van infographics en interactieve 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 55

78 Er worden links naar organisaties en aanvullende informatie gegeven, geïnformeerd over actualiteit, voorbeelden en de verschillende zorgterreinen. mogelijkheden; zo zouden buurt- en burgerinitiatieven op een interactieve kaart weergegeven kunnen worden, waar burgers per thema naar initiatieven kunnen zoeken (bijvoorbeeld voor autisme, wijk, jeugd, zorg). Posters De posters bevatten het logo van de campagne en de gemeente en de slogan van de campagne. De pagina geeft informatie en geeft een link. Vanuit de nieuwe visie kan de pagina nog sterker gericht worden op het samenvatten van informatie en filteren voor de burger. In de zin van: Als ik zorg nodig heb, wat doe ik dan? stap 1, stap 2, stap 3. Sommige posters zijn niet zo overzichtelijk dat ze binnen een paar seconden te begrijpen zijn. De posters geven een telefoonnummer of webpagina voor meer informatie aan. Interne communicatie: knipselkrant De kleuren van de campagne komen weer terug en er worden thematisch passende beelden gegeven en eenvoudige slogans. De knipselkrant geeft mediaberichten in het kader van Roermond OM! weer en verspreidt deze binnen de gemeentelijke organisatie. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 56

79 Uitgaven Om!-campagne (2013/2014) en communicatie decentralisaties (2014/2015) Om!-campagne communicatieplan en beeldmerk ,50 communicatiemiddelen en -uitingen 4.519,28 inhuur extern bureau* - zowel voor ,17 communicatie sociaal domein als voor regisseursrol Totaal ,95 Om!-campagne communicatiemiddelen en -uitingen 3.066,50 inhuur extern bureau* - zowel voor ,57 communicatie sociaal domein als voor regisseursrol Totaal ,07 TOTAAL Om!-campagne 2013 en ,02 Communicatie in het kader van de decentralisaties zorg, jeugd en participatie communicatiemiddelen en -uitingen (inclusief ,35 twee Om!-kranten) inhuur via Banenplein -marktplaatsconstructie** ,94 Totaal ,29 Communicatie in het kader van de decentralisaties zorg, jeugd en participatie communicatiemiddelen en -uitingen (inclusief ,65 twee Om!-kranten) inhuur via marktplaatsconstructie*** ,03 Totaal ,68 * mede gezien ziekte en vacature bij eenheid communicatie ** deels ten laste van voor bedrijfsvoering 3D, netto-kosten Roermond na doorberekening aan regiogemeenten *** ten laste van uitvoeringskosten 3D s Bedragen exclusief BTW (compensabel). 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 57

80 Bijlage 2 Gesprekspartners Gesprekspartners van binnen de gemeente Marianne Smitsmans-Burhenne, wethouder voor maatschappelijke zorg, volksgezondheid, communicatie en burgerparticipatie Sandra Fransen, afdelingshoofd Strategie & Bestuur Jack Mestrom, afdelingshoofd van de afdeling publiekszaken Freek Lammers, voormalig afdelingshoofd van de afdeling publiekszaken Ingrid Bergs, communicatieadviseur Mario Ogrinc, communicatieadviseur Mireille Begheijn, communicatieadviseur Eloy Gielen, senior communicatieadviseur Mirjam Peters, Publieksvoorlichter-redacteur afdeling Publiekszaken Caroline Corpeleyn, Publieksvoorlichter-redacteur afdeling Publiekszaken Ruud Schoemakers, communicatiemedewerker Henri Gubbels, webmanager Marcel Peusen, hoofd afdeling Sport en Bewegen Jan Waalen, Coördinator verkeer en vervoer Johan van Herten, Waarnemend hoofd Beheer Openbare Ruimte Betty Wilms, Beleidsmedewerker Welzijn Voor de cases is daarnaast aanvullende telefonisch en via contact geweest met: Albert Dahmen Mireille Begheijn Goof Fraters Interviews met externe stakeholders: Wmo-Adviesraad: Rita Claessen-Schrijnemaekers, Boudewijn Slaaf en Toon Slijpen Wijkraad Donderberg: Diana Bolk, Bert Pansters, Sami Sezin Wel.kom Roermond/De wegwijzer: Safiye Akay-Payas, Henny Geraedts Steunpunt Mantelzorg: Marianne Genen Stichting Swalm enroer : Jos de Vriend, voorzitter van het college van bestuur CJG Midden Limburg en Stichting Algemeen Maatschappelijk Werk Midden-Limburg: Arie de Bont, hoofd strategische ontwikkeling & projecten en mevrouw T. van Duuren, Stafmedewerker preventie en communicatie 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 58

81 Bijlage 3 Documentenlijst Algemene documenten over het gemeentelijk communicatiebeleid Afdelingsplan Communicatie en burgerparticipatie programma E-08 - Burgers en Bestuur Communicatievisie maart Beleidsnota Communicatie Gemeente Roermond. Brief aan de gemeenteraad nr Nota Actief Burgerschap- raadsinformatiebrief inzake nota Actief Burgerschap Commissievoorstel Commissie Burgers en Samenleving Communicatievisie gemeente Roermond. Schriftelijke beantwoording vragen commissie. Collegebesluit: Voorstel Communicatievisie gemeente Roermond /301. Collegevoorstel en- besluit Communicatievisie gemeente Roermond , /306. Collegevoorstel en- besluit Communicatievisie gemeente Roermond , 00315/301. Collegevoorstel en- besluit Communicatievisie gemeente Roermond , /301. Collegevoorstel en- besluit Communicatievisie gemeente Roermond , /306. Collegevoorstel en- besluit Onderzoek naar de communicatie van de gemeente Roermond en structurele inzet buurtpost , /301 met schriftelijke vragen en antwoorden. Commissie-informatiebrief inzake Motie 14M42 LVR: Communicatie met inwoners , nr Commissie-informatiebrief inzake onderzoek naar de communicatie van de gemeente Roermond , nr Commissie-informatiebrief communicatie decentralisaties , nr Beantwoording commissievragen communicatievisie Agenda commissie Burger en Samenleving Besluitenlijst commissie Burger en Samenleving Commissievoorstel Communicatievisie gemeente Roermond en communicatieonderzoek. communicatievisie december Toelichting op agenda bij commissie behandeling op Zegt ú het maar! Communicatieonderzoek Gemeente Roermond, Jaarverantwoording 2014 Gemeente Roermond. Begroting 2015 Gemeente Roermond. Begroting bijlagenboek 2015 Gemeente Roermond. Begroting 2016 Gemeente Roermond. Begroting bijlagenboek 2016 Gemeente Roermond. MT besluit en bijlage: Concretisering communicatievisie gemeente Roermond Int-ro Bewonersbrieven. Int-ro Checklist bijeenkomsten. Int-ro Handleiding opstellen persbericht. Int-ro-publicaties in het Elektronisch Gemeenteblad en verkorte versie voor de Gemeentepagina. Int-ro Ter inzagelegging. Richtlijnen/protocol voor het gebruik sociale media gemeente Roermond. Checklist ter uitvoering van de kwaliteitseisen. Procedure met betrekking tot totstandkoming en beheer van regelgeving. Voorbeeldtekst van opstellen van een verordening of wijziging daarvan. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 59

82 Casus Roermond OM! Collegevoorstel en -besluit en communicatieplan regisseursrol en sociaal domein, 26 juni Commissie-informatiebrief inzake beantwoording vragen communicatieprogramma Om!...Naar nieuw samenleven raadsinformatiebrief inzake communicatie regisseursrol en veranderingen sociaal domein, Activiteitenplan communicatie 3 D's Roermond oktober februari Activiteitenplan communicatie 3 D's Roermond oktober februari 2015 concept versie 0.3. OM!krant 3 juni OM!krant 2 oktober OM!krant 3 juni OM!krant 4 november e-zine september 2014 (deze was alleen als pdf beschikbaar). e-zine november 2014 (deze was alleen als pdf beschikbaar). e-zine oktober 2014 (deze was alleen als pdf beschikbaar). e-zine november 2014 (deze was alleen als pdf beschikbaar). e-zine januari 2015 (deze was alleen als pdf beschikbaar). e-zine maart 2015 (deze was alleen als pdf beschikbaar). e-zine juli 2015 (deze was alleen als pdf beschikbaar). e-zine oktober 2015 (deze was alleen als pdf beschikbaar). Factsheet De regisserende gemeente. Factsheet Decentralisaties AWBZ, Participatiewet en Jeugdzorg. Factsheet Jeugdhulp. Informiebladen. Poster "Werk en inkomen". Poster jeugdhulp. webpagina Project OM!. facebook, twitter: #Roermondom. Brief van aan Staatssecretaris Drs. M.J. van Rijn, Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) verzoek tot overleg met de staatsecretaris op korte termijn. Persbericht: Startschot Mantelzorgcampagne Oog voor de Mantelzorger. Persbericht % korting jeugdhulp Gemeenten Midden-Limburg luiden noodklok. Persbericht Beleidsplan Jeugdhulp vastgesteld. Persbericht Zeven Midden-Limburgse gemeenten stemmen gelijktijdig in Centrum voor Jeugd en Gezin wordt ondergebracht bij Algemeen Maatschappelijk Werk Midden- Limburg. Persbericht Hulp en ondersteuning vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) Eigen bijdrage wordt hoger. Persbericht Afspraken over zorgverlening eerste kwartaal 2015 Specialistische jeugdhulp Midden-Limburg voorlopig geregeld. Persbericht Sluitende afspraken over zorgcontinuïteit en financiering Midden- Limburgse gemeenten en Bureau Jeugdzorg sluiten overeenkomst. Persbericht 8-juni-2015 Extra uren huishoudelijke hulp tegen gunstig tarief. Persbericht Roermond lanceert communicatieprogramma Om! naar nieuw samenleven. Persbericht Roermondse Uitdaging krijgt bijdrage van gemeente Roermond. Persbericht 18 juli 2014 Roermond verandert hulp bij huishouden. Persbericht Zorgteam voor ondersteuning in de buurt. Persbericht Tegemoetkoming voor extra kosten chronisch zieken juli Ons kenmerk /mde/ppa 60

83 OM! artikel Roermond gaat Om!... naar nieuw samenleven. OM! artikel Eigen initiatief loont bij opzet wijkkermis Asenray. OM! artikel Je kunt afwachten tot er iets gebeurt of zelf iets gaan doen. OM! artikel We gaan Om! en dat is even wennen. OM! artikel Bewoners fleuren de buurt op en helpen de gemeente. OM! artikel Bijzondere samenwerking tussen brandweer en thuiszorg. OM! artikel Stichting Downsyndroom Limburg On Tour buigt vooroordelen om. OM! artikel Het organiseren van de Parkinson-soos geeft energie!. OM! artikel BIZ en gemeente werken samen aan aantrekkelijke binnenstad. OM! artikel Wijkgebouwen weer natuurlijke ontmoetingsplek. OM! artikel Actief bijdragen aan de veiligheid en leefbaarheid in Hoogvonderen. OM! artikel Sportgala Roermond stimuleert mensen om te gaan en te blijven sporten! Krantenknipsel Reorganisatie jeugdhulp. Persvraag van Binnenlands Bestuur : Bezuinigingen Sociaal Domein. Persvraag van RTV :oog voor de mantelzorger. Persvraag van Dagblad De Limburger : Decentralisatie gevolgen LBHT s. Persvraag van Dagblad de Limburger : Decentralisaties. Persvraag van RTV: Jeugd verwachte korting 25%. Persvraag van Roermond Dichtbij: Jeugdzorg. Persvraag van DDL : PGB. Persvraag van L : Taken gemeente zorg en begeleiding. Persvraag van DDL : Tarieven zorgverleners. Advertentie 3D Samen leven, wonen, werken en zorgen in Tompetter 2015 en LR. Banner veranderingen in zorg, jeugd en werk. Casus Kennis en Expertise Centrum (KEC) Wijkontwikkelingsplan. Uitvoeringsprogramma Fase 1 (2012 t/m2016): Deel 3: uitvoeringsprogramma fase 1, concept Raadsvoorstel nummer 2013/001/ krediet nieuwbouw Expertisecentrum, renovatie en uitbreiding schoolgebouw. Verslag planteamoverleg RKEC Communicatieaanpak Kennis- en Expertise Centrum Roermond Projectplan persuitnodiging Feestelijke bouwstart in Roermond van landelijk uniek kenniscentrum onderwijs en jeugdzorg. Uitnodiging informatieavond regionaal kennis- en expertisecentrum Roermond. Infobrief voor de omwonenden van de locatie Hillenraedtstraat 36 2-juli Commissieinfomratiebrief 13-augustus 2013 commissie-informatiebrief inzake Kennis- en expertisecentrum. Bekendmaking voorontwerp bestemmingsplan Kasteel Hillenraedtstraat 36. Bewonersbrief 26 augustus 2013 Inloopavond bestemmingsplan Kasteel Hillenraedtstraat 36. Memo aan Wethouders Gerard IJff en Wim Kemp; Joyce Kranen van Enckevoort: Informatieavond plan nieuwbouw Regionaal Kennis en Expertisecentrum Kasteel Hillenraedtstraat 36 te Roermond op 2 september a.s. om uur, locatie Niekee. Inspraakreactie formulier Voorontwerp bestemmingsplan Kasteel Hillenraedtstraat 36 te Roermond. Informatiebrief voor de omwonenden van de locatie Kasteel Hillenraedtstraat Draaiboek Start bouw KEC - maandag 8 september. Uitnodiging Viering hoogste punt bouw Kennis- en Expertisecentrum Roermond juli Ons kenmerk /mde/ppa 61

84 Toespraak Hoogste punt bouw Kennis- en Expertisecentrum Roermond op 12 februari 2015, toespraak wethouder F. Pleyte bouwterrein KEC Roermond, Kasteel Hillenraedtstraat 36 in Roermond. Presentatie Bestemmingsplan Kasteel Hillenraedstraat 36 Regionaal Kennis- en Expertisecentrum nieuwsbrief : 0bc website: (de website is geactualiseerd, teksten uit de bouwfase zijn er niet meer beschikbaar). Krantenartikel Casus Reconstructie Singelring Aanbestedingsleidraad reconstructie Singelring-Oost, Bijlage 1 Bestek Reconstructie Singelring-Oost Persbericht Tijdelijk tweerichtingsverkeer op Roerkade-Roersingel. Bewonersbrief Tijdelijk tweerichtingsverkeer op Roerkade-Roersingel. Nota van inlichtingen 5, vragen en antwoorden, Bestek Reconstructie Singelring Oost. Nota van inlichtingen 7, vragen en antwoorden, Bestek Reconstructie Singelring Oost. Den Ouden Plan van Aanpak Reconstructie Singelring-Oost Roermond Bestek ten behoeve van Reconstructie van de Singelring-Oost te Roermond van de gemeente Roermond Bestek , Versie d.d Reconstructie Singelring Roermond Communicatieplan. Voorstel Commissie B&W Communicatieplan Reconstructie Singelring. Raadsbesluit 2013/043/ uitvoeringskrediet Singelring-Oost. Bijlage Raadsvoorstel 2013/043/1 Reconstructie Singelring Roermond Chronologie bestuurlijke besluitvorming Reconstructie Singelring. Bijlage 4 Raadsvoorstelnr. 2013/043/1, Verkeerstudie 2012 Motivering vervangen bomen Singelring. Bijlage 3 Raadsvoorstelnr. 2013/043/1 Samenvatting Verkeersstudie Reconstructie Singelring Roermond Ontwerpdocument Raadsvoorstel: Onderwerp: Definitief plan en uitvoeringskrediet Singelring-Oost 2013/043/ Raadsvoorstel Gunningcriteria werken Singelring-Oost / juli Ons kenmerk /mde/ppa 62

85 Brief aan de Fietsersbond Midden-Limburg ter beantwoording inspraakreactie Singelring-Oost 2013/UIT/ juli Brief aan Kuipers Touringcars ter Beantwoording inspraakreactie Singelring-Oost 2013/UIT/ juli aan Kuipers Touringcars RE: Inrichtingsontwerp Singelring-oost 18 januari Brief aan Secretariaat Stichting Ruimte ter Beantwoording inspraakreactie Singelring-Oost 2013/UIT/ juli Brief aan NS Stations ter Beantwoording inspraakreactie Singelring-Oost 2013/UIT/ juli Brief aan Vve Willem II Singel 38 ter Beantwoording inspraakreactie Singelring-Oost 2013/UIT/ juli Voorstel Definitief plan en uitvoeringskrediet Singelring-Oost 13 mei Bewonersbrieven Presentatie uitvoeringsplan reconstructie singelring-oost Den Ouden bewonersbrief Betreft: Werkzaamheden reconstructie Singelring-Oost /WS. Den Ouden bewonersbrief Betreft: Geluidshinder ten behoeve van zaag werkzaamheden busbaan Wilhelminaplein /WS. Den Ouden bewonersbrief Betreft: werkzaamheden rijbaan Wilhelminaplein / AD Den Ouden bewonersbrief Betreft: werkzaamheden rijbaan Godsweerdersingel / AD Den Ouden bewonersbrief Betreft: aanbrengen asfalt /WS Den Ouden bewonersbrief Betreft: Start werkzaamheden Fase 2B Godsweerdersingel /WS Den Ouden bewonersbrief Betreft: werkzaamheden inrit /WS Den Ouden bewonersbrief Betreft: Auto uit werkvak zetten /WS Den Ouden bewonersbrief Betreft: werkzaamheden inrit /WS Den Ouden bewonersbrief Betreft: Informatie over de werkzaamheden /WS Den Ouden bewonersbrief Betreft: Informatie over de werkzaamheden aan de Singelring- Oost /WS Den Ouden bewonersbrief Betreft: informatie over werkzaamheden Reconstructie singelringoost Fase 1C en 2B /WS Den Ouden bewonersbrief Betreft: werkzaamheden inrit /WS Den Ouden bewonersbrief Betreft: Start werkzaamheden Fase-3 (Willem II Singel, Stationsplein.) /WS Den Ouden bewonersbrief Betreft: Verkeerssituatie Stationsplein /WS Den Ouden bewonersbrief Betreft: Start werkzaamheden Fase 2-C Godsweerdersingel /WS Den Ouden bewonersbrief Betreft: Afsluiting tunnel Oranjelaan voor gemotoriseerd verkeer /WS Den Ouden bewonersbrief Betreft: Werkzaamheden Stationsvoorplein /WS juli Ons kenmerk /mde/ppa 63

86 Brieven Laurentius Brief aan Laurentius van Stromstoring Brief aan Laurentius van Stromstoring Kenmerk: JT/RK/LH-0691/14. Brief van Laurentius van Stromstoring Kenmerk: JT/RK/LH-0691/14. Bijlage Brief aan Laurentius van Stromstoring Kenmerk: JT/RK/LH- 0689/14Brief van Stromstoring Kenmerk: JT/CG Brief aan Laurentius van Vragen Stromstoring Kenmerk: JT/RK/LH- 0689/14. Brief van Stromstoring Kenmerk: JT/CG Brief aan Laurentius van Stromstoring Kenmerk: JT/CG Persbericht Partijen nemen aanvullende maatregelen ter voorkoming stroomstoringen. Brief van Den Ouden aan Laurentius betreft: stroomstoring /MvdB. Brief van Laurentius van Stromstoring Kenmerk: JT/RK/LH-0631/14. Voorstel Beantwoording vragen stroomstoring Ontvangstbevestiging brief Laurentius Stroomonderbreking d.d.21 oktober jl. Presentatie Den Ouden Informatieavond Uitvoering Reconstructie Singelring-Oost Roermond. Nieuwsbrieven Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Carnaval singelring-oost 28 februari Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Den Ouden Nieuwsbrief Roermond afsluiting stationstunnel. 25 juli Ons kenmerk /mde/ppa 64

87 Onze contactgegevens KplusV Vestiging Arnhem Postbus JB Arnhem Westervoortsedijk AV Arnhem T +31 (0) Vestiging Amsterdam Postbus BS Amsterdam Science Park XH Amsterdam T +31 (0) E info@kplusv.nl I Thema's 65

88

89