Meertaligheid op de werkvloer in een semipubliek bedrijf

Transcriptie

1 Sabine Rys Meertaligheid op de werkvloer in een semipubliek bedrijf Meertaligheid op de werkvloer in een semipubliek bedrijf EEN CASESTUDY VAN HET TAALMANAGEMENT BIJ XPERTHIS Sabine Rys 1 SAMENVATTING Bij de evaluatie van New Public Management (NPM) de hervormingsdoctrine die een ondernemende, klantgeoriënteerde benadering propageert in plaats van een bureaucratische, burgergeoriënteerde (semi)publieke sector werd nog nooit eerder aandacht besteed aan de invloed van meertaligheid. Nochtans wil NPM klantgerichtheid bereiken via positieve en goede communicatie, en door middel van een verhoogde responsiviteit. Om deze doelen te bereiken, is taalgebruik een niet te onderschatten factor. De unieke talige situatie in België beïnvloedt ons daarbij in alle aspecten van het leven, en dus ook op de (semi)publieke werkvloer. Deze studie wil tegemoetkomen aan de leemtes in de literatuur door de meertaligheid te onderzoeken bij het semipublieke bedrijf Xperthis aan de hand van een interne survey. Door meertaligheid te betrekken in de semipublieke sector en in de evaluatie van NPM wil dit onderzoek een empirische bijdrage leveren aan het wetenschappelijke en publieke debat. 1. Inleiding Ooit gedacht dat de rivaliteit tussen Frans en Nederlands in ons Belgenland uw gezondheid zou beïnvloeden? Door de talenproblematiek te onderzoeken bij Xperthis, s lands grootste ICT- en zorgbedrijf, konden we nagaan in welke mate de meertaligheid op de werkvloer de werking van het bedrijf beïnvloedt. Meertaligheid in de semipublieke sector werd nooit nader bekeken en wordt hier voor de eerste maal kritisch onderzocht. In het kader van New Public Management speelt dit issue nochtans een zeer grote rol. NPM zet zich af tegen een bureaucratisch management van regels en routines en pleit voor autonomie en een focus op de burger als klant (HOOD 1991; POLLITT 2003). KORUN- KA, SCHARITZER, CARAYON et al. (2007) en CHANG & CHANG (2010) geven aan dat het doel van NPM en deze customer orientation het bereiken van stabiele goede, langetermijnrelaties met de burgers is. Zij stellen dat klantgeoriënteerd gedrag zal leiden tot een grotere tevredenheid. De auteurs pleiten daarbij voor een positieve en goede communicatie tussen dienstverleners- en afnemers. Om echter dergelijke communicatie vlot te laten verlopen, is talenkennis en het gebruiken van taal vanzelfsprekend een niet te onderschatten factor. Ditzelfde idee geldt voor een volgende gerelateerde doelstelling van NPM, namelijk de responsiviteit naar de mensen toe verhogen (KORUNKA, SHARIT- ZER, CARAYON et al. 2007; RHYS & VAN DE WALLE 2012). ANDREWS & VAN DE WALLE (2012) stellen dat een verhoogde responsiviteit belangrijk is om degelijk te kunnen corresponde- 61

2 VTOM / 2014 / 01 Wetenschappelijke bijdrage ren met individuen en om klantvriendelijkheid te verbeteren. Opnieuw is talenkennis daarbij een onontbeerlijke factor. Het gebruik van de Belgische landstalen heeft reeds voor veel controverse gezorgd. Volgens DE KEERE & ELCHARDUS (2011) gaat de algemene talenkennis sterk achteruit en moet het Nederlands in het bijzonder sterk inboeten. Een artikel van de economist VAN DE CLOOT (2008) stelt dat slechts 19 % van de Walen het Nederlands beheerst, terwijl 59 % van de Vlamingen Frans spreekt. WILLEMYNS (2001), DE KEERE & ELCHARDUS (2011) en BLOMMAERT (2011) wijten deze talige probleemsituatie aan de lin guïstische historiek van België waarbij de rivaliteit tussen het Frans en het Nederlands steeds zeer groot was. De beleidsimplicaties en de economische gevolgen van deze kloof voor onze huidige situatie zijn niet gering. De unieke situatie in België beïnvloedt ons namelijk in alle aspecten van het leven, en dus ook op de (publieke) werkvloer. SPOLSKY (2009) in het bijzonder geeft aan dat er nood is aan een degelijk beleid in linguïstische conflictsituaties. In zijn boek Language management bespreekt hij onder meer de problemen in België en geeft hij vormen van taalmanagement aan die gebruikt worden om aan de problemen tegemoet te komen. Taalcursussen stimuleren, vertalers of tolken inzetten, een lingua franca of officiële voertaal invoeren,..., de mogelijkheden zijn oneindig. Ook CHARLES & MARSCHAN- PIEKKARI (2002) schuiven in een casestudy over het liftenbedrijf Kone verscheidene vormen van taalmanagement naar voren om de vaak problematische meertaligheid in de bedrijfswereld aan te pakken. In een bedrijf zoals Xperthis, dat een monopolie heeft op de zorgsector wat technologische voorzieningen betreft en vestigingen heeft in zowel Vlaanderen, Brussel als Wallonië, speelt de talige situatie meer dan ooit een rol. Dat het controverse gebruik van de Belgische landstalen ook leeft en doorweegt naar dergelijke semipublieke bedrijven is dus zonder meer een belangrijk hedendaags aandachtspunt dat onderzoek behoeft. Wat de literatuur daarbij nog weinig nader bepaalt, is de specifieke situering van taalproblemen op de werkvloer. Er wordt immers wel veel beschreven dat er taalproblemen zijn en welke de mogelijke oplossingen zijn, maar wat die problemen juist zijn en wie eerder problemen ervaart, blijft een nog te onderzoeken veld in de literatuur. Gaat het voornamelijk om problemen met de interne of externe communicatie, met de schriftelijke of mondelinge communicatie en met het passief begrijpen of eerder het zelf produceren? Zijn het voornamelijk mannen of vrouwen, oudere of jongere werknemers, hogere of lagere niveaus, of Franstaligen of Nederlandstaligen die taalproblemen hebben op de werkvloer? Door antwoorden te formuleren op deze vragen kunnen publieke en semipublieke bedrijven hun werking intern en extern sterk verhogen. Intern kunnen productiviteit en collegialiteit verbeteren doordat werknemers sneller en gemakkelijker met elkaar kunnen communiceren. Extern kan de klantgerichtheid, in het kader van New Public Management, verbeteren aangezien dit onderzoek kan bijdragen aan de communicatie en responsiviteit naar de burger. Bovendien spendeert de literatuur weinig aandacht aan de invloed van de symbolische waarde gehecht aan taal op het niveau van taalmanagement. SPOLSKY (2009) wijst wel op de beliefs of overtuigingen die je beter kan controleren bij taalmanagement, maar het aspect symbolische waarde verdient zeker nog extra aandacht. Bij sommige bedrijfscommunicatieaspecten, zoals bijvoorbeeld s of telefoongesprekken, kunnen er bijvoorbeeld wel taalproblemen ontstaan, maar mogelijk wordt er niet veel belang aan gehecht door de werknemers. Aan dergelijke elementen kan men het taalbeleid aanpassen. Op basis van het huidige belang van meertaligheid in België, en op basis van de leemtes in de literatuur, werd volgende onderzoeksvraag gedistilleerd: In welke mate heeft het bedrijf Xperthis nood aan taalmanagement? Het bedrijf heeft momenteel nog geen expliciet taalbeleid omdat het pas in april 2013 fuseerde uit één Waals bedrijf en twee Vlaamse bedrijven. Het doel van dit onderzoek is daarbij drieledig. Allereerst wil het onderzoek een advies formuleren voor het semipublieke bedrijf Xperthis wat het taalbeleid betreft om zo de talige situatie op de werkvloer te verbeteren. Zo hoopt het onderzoek ook bij te dragen aan de 62

3 Sabine Rys Meertaligheid op de werkvloer in een semipubliek bedrijf algemene werking van de (semi)publieke sector. Daarnaast wil dit onderzoek trachten de leemtes in de bestaande literatuur op te vullen door de taalproblemen te preciseren en door de symbolische waarde nader te bepalen aan de hand van een casestudy. Tot slot wil het onderzoek de huidige literatuur bijtreden aan de hand van een mooi voorbeeld uit de nog nauwelijks onderzochte semipublieke sector. De aanpak van een semipubliek bedrijf wat meertaligheid betreft, is nog zeer nieuw. Zo wil dit onderzoek nagaan welke vormen van taalmanagement het meest geschikt zijn en het meest verkozen worden door de werknemers. In een notendop wil het onderzoek een empirische bijdrage leveren aan het wetenschappelijke en publieke debat. 2. Data en methodologie 2.1. Testobject en participanten Concreet heeft Xperthis vijf filialen over heel België die als afzetmarkt zowel Vlaanderen, Brussel als Wallonië hebben. Intern is het bedrijf georganiseerd in vier afdelingen die werken rond vijf verschillende producten. Intern leerden we dat het bedrijf in totaal 146 medewerkers heeft, waarvan 63 % mannen en 37 % vrouwen. De onderzoekdata werden verzameld in april 2013 aan de hand van een vragenlijst met een 7 puntenschaal van Likert (van Helemaal niet akkoord tot Helemaal wel akkoord ). Voor het opstellen in zowel het Nederlands als het Frans werd gebruikgemaakt van het programma Qualtrics. In totaal namen 87 van de 146 werknemers (59,6 %) deel aan de survey waarvan 75 % mannen en 25 % vrouwen. De participanten zijn voornamelijk tussen 26 en 55 jaar oud, het merendeel woont in Vlaanderen, en 60 % van alle deelnemers spreekt Nederlands. De meerderheid van de respondenten is gewone medewerker en heeft geen leidinggevende, coördinerende of managementfunctie De survey Om de hoofdonderzoeksvraag te testen, werden vijf subvragen met bijhorende hypotheses opgesteld op basis van de literatuur zoals aangegeven in tabel 1. Om die verschillende hypotheses te kunnen testen in de survey, was het van belang de verschillende aspecten te verwerken in de vragenlijst. Zo werden er vijf blokken gemaakt conform de vijf subvragen. (1) Om na te gaan of er taalproblemen zijn op de werkvloer van Xperthis, is het belangrijk eerst nader te bepalen wat meertaligheid, en taalproblemen precies zijn. Het concept meertaligheid omschrijft FRANCESCHINI in NUESSEL (2013) als de de capaciteit van gemeenschappen, instituties, groepen en individuen om zich op een reguliere basis te engageren in de tijd en in de ruimte met meer dan één taal in het dagelijkse leven. Taalproblemen of problemen met meertaligheid worden op basis van deze definitie in dit onderzoek geïnterpreteerd als communicatieproblemen tussen personen die verschillende talen beheersen. Om te bepalen of er bij Xperthis taalproblemen zijn, werden er eerst algemene vragen gesteld over taalproblemen (bv. Ik vind dat er een taalproblematiek aanwezig is in het bedrijf ). Op het einde van de survey werd een controlevraag gesteld, namelijk Ik vind dat er nood is aan taalmanagement in het bedrijf. (2) Om na te gaan wat de taalproblemen zijn in het bedrijf, werden de vragen uitgesplitst naar enerzijds interne communicatie en anderzijds externe communicatie door te vragen naar de verschillende communicatievormen behorende tot elk van deze twee categorieën. Voor interne communicatie zijn deze vormen interne trainingen, unit- of teammeetings, telefoongesprekken, video conference calls en face-to-facegesprekken met collega s, brieven en s naar collega s, corporate announcements, interne documentaties, analyses of procedures, interne software en systemen, en presentaties. Voor externe communicatie betreft het externe meetings, telefoongesprekken, video conference calls en faceto-facegesprekken met klanten of leveranciers, brieven en s naar klanten of leveranciers en officiële documenten. Sommige van deze communicatievormen behoren tot de schriftelijke communicatie en andere tot de mondelinge. Door deze vormen afzonderlijk te bekijken, kunnen er ook conclusies getrokken worden over de schriftelijke en mondelinge taalproblemen. 63

4 VTOM / 2014 / 01 Wetenschappelijke bijdrage Bovendien werd in de survey elk communicatief element uitgesplitst naar zelf produceren en begrijpen. Een voorbeeld daarvan is het volgende: Ik kan goed volgen bij interne trainingen en Ik heb het gevoel dat ik me op interne trainingen duidelijk kan uitdrukken. Daarenboven werd elk van deze communicatieve aspecten uitgesplitst in de verschillende talen die gebruikt worden bij Xperthis, namelijk het Frans, het Nederlands en het Engels. Zo kan er een vergelijking gemaakt worden tussen de landstalen en het Engels. (3) De derde vraag ( Wie heeft er taalproblemen? ) kon getest worden door in de survey te vragen naar demografische gegevens en persoonsinformatie. (4) Vervolgens werd er voor elk van de communicatieve vormen nagegaan in welke mate het belangrijk is voor de werknemers hun eigen taal daarvoor te kunnen gebruiken. Een voorbeeldje daarvan: Ik vind het belangrijk dat presentaties in mijn eigen taal zijn. (5) Tot slot werd er gepeild naar verschillende vormen van taalmanagement. De verschillende opties zijn taaltrainingen, vertalers en tolken, bureaus en agentschappen, een lingua franca, aanwerving van meertalige werknemers, lokalisatie in een anderstalig filiaal en peer-to-peer language learning, dat door Xperthis zelf omschreven wordt als een leertraject waarbij twee anderstalige collega s elkaar ondersteunen bij het eigen maken van de andere taal Pretesten en herzieningen Er zijn twee pretestfases gebeurd bij de survey, eerst bij een willekeurige persoon buiten het bedrijf om algemene fouten bloot te leggen en vervolgens bij een werknemer van het bedrijf. De grootste veranderingen die werden doorgevoerd, waren de verandering van een 5 puntenschaal naar een 7 puntenschaal van Likert en de lengte van de survey. Na het pretesten werd de survey nog eens volledig herzien in samenspraak met de communicatieverantwoordelijke van Xperthis om de survey zo correct mogelijk te maken volgens de werkelijke situatie op de werkvloer. 64

5 Sabine Rys Meertaligheid op de werkvloer in een semipubliek bedrijf # Subvraag Hypotheses Voornaamste bronnen 1 Zijn er überhaupt taalproblemen op de werkvloer van Xperthis? 2 Wat zijn de taalproblemen? 3 Wie heeft er taalproblemen? Er zijn taalproblemen op de werkvloer van Xperthis. 1- Op de werkvloer van Xperthis zijn er zowel interne als externe communicatieproblemen. 2- Op de werkvloer van Xperthis zijn er eerder schriftelijke taalproblemen dan mondelinge. 3- Op de werkvloer van Xperthis zijn er eerder problemen bij het produceren van boodschappen in een vreemde taal dan bij het begrijpen ervan. 1- Er is een verband tussen geslacht en de taalproblemen bij Xperthis. 2- Er is een verband tussen leeftijd en de taalproblemen bij Xperthis. 3- Franstaligen ervaren eerder taalproblemen bij Xperthis dan Nederlandstaligen. Gevolgde stage in de Leuvense main office en informele gesprekken met werknemers PIEKKARI, VAARA, TIENARI et al. (2005): Een fusie heeft grote taalgevolgen. 1- SPOLSKY (2009): Zowel interne als externe taalcommunicatieproblemen komen vaak terug. 2- KOEKSAL (2007); FREIHAT & AL-MACHZOOMI (2012): Er is een overgang van een orale dominantie naar geschreven, elektronische media. Bedrijven verwachten dus meer van hun medewerkers dat ze snel en efficiënt schrijven. SPOLSKY (2009): De beliefs voor schriftelijke communicatie zijn veel strakker. 3- GIBSON, OLLER, JARMULOWICS et al. (2012): De receptive-expressive gap representeert de discrepantie tussen het wel kunnen begrijpen, maar het zich niet kunnen uitdrukken in een tweede taal. 1- COATES (2005); KOONCE (1997); NYIKOS (1990); EHRMAN & OX- FORD (1989); BERNAT & LLOYD (2007): Er zijn veel genderverschillen in communicatie en taal. 2- DEKEYSER (2013); FATHMAN (2006): Er is een verband tussen leeftijd en het leren van een taal. 3- WILLEMYNS (2001); BLOMMAERT (2011): De talige situatie in België tussen Vlaanderen en Wallonië op het nationale niveau is problematisch. BLYTH (n.d.): Het Frans was in 2006 de meest gesproken taal in Brussel met 95,55 %, voor het Nederlands met 28,23 %. DE RIDDER (2012); VLAAMSE VOLKSBEWEGING (2008): Het Franstalige onderwijs slaagt er nog steeds niet in om goede twee- en meertaligen te vormen. DE RIDDER (2012); DE KEERE & ELCHARDUS (2011); BLYTH (n.d.): De Nederlandse achterstand bij Franstaligen is te wijten aan het feit dat Franstaligen het Nederlands niet willen leren omdat ze het Frans hoger aanschrijven. 65

6 VTOM / 2014 / 01 Wetenschappelijke bijdrage 4 In welke mate wordt er waarde gehecht aan het gebruik van de eigen taal? 5 Welke vormen van taalmanagement worden geprefereerd door de werknemers van Xperthis? 4- Er is een verband tussen het bedrijfsniveau en de taalproblemen bij Xperthis. 5- Er is een verband met afdeling, product en het voorgaande bedrijf voor de fusie in MCALL (2003): De hogere niveaus moeten hun wensen duidelijk kunnen communiceren naar de lagere niveaus en van alles op de hoogte zijn en blijven, dus taal en talenkennis zijn zeer belangrijk bij het management. CHARLES & MARSCHAN-PIEKKARI (2002): Het zijn de lagere niveaus die zeer acute taalproblemen ervaren. 5- De samenstelling van de verschillende afdelingen uit verschillende geslachts-, leeftijds- en talengroepen. SPOLSKY (2009): De beliefs of overtuigingen betreffen de waarde en status die je geeft aan taal en de overtuigingen die je hebt over een taal. RAVASI & RINDOVA (2008): De sociale en culturele betekenissen geassocieerd met een bepaalde entiteit, waardoor mensen aan hun individuele en sociale identiteit uitdrukking kunnen geven bij het gebruik van deze entiteit. SONDERGAARD & BYRAM (1986): De symbolische waarde die mensen hechten aan taal is zeer belangrijk. SPOLSKY (2009): Taalmanagement is een set van tools die je kan gebruiken om specifieke taalproblemen in kaart te brengen, en aan de hand daarvan kan een eventuele remediëring gesuggereerd worden. Taalmanagementvormen kunnen variëren van een microniveau tot en macroniveau en kunnen meer impliciet of expliciet. Enkele voorbeelden zijn de inzet van vertalers of tolken, taalcursussen, de invoer van een lingua franca en het aanwerven van personeel dat al een ruime talenkennis heeft. Tabel 1 Overzicht van subvragen, hypotheses en voornaamste literatuur 66

7 Sabine Rys Meertaligheid op de werkvloer in een semipubliek bedrijf 3. Analyse en resultaten De data werden via het programma Qualtrics geëxporteerd naar het statistische programma IBM SPSS Statistics en zo verder geanalyseerd. Hieronder worden de vijf verschillende subonderzoeksvragen nader bekeken wat de analyse en de resultaten betreft Zijn er taalproblemen? Uit de resultaten blijkt dat de meerderheid van de werknemers wel degelijk aangeeft dat er een taalproblematiek is in het bedrijf (α =.839). De spreiding van deze antwoorden is eerder laag en de antwoorden zijn gegroepeerd. De verdeling van de samengenomen gerelateerde vragen kan u hier in figuur 1 bekijken. Op basis van deze resultaten kon de hypothese Er zijn taalproblemen binnen Xperthis aangenomen worden. 35,0 30,0 25,0 Percentages 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 Helemaal niet akkoord Niet akkkoord Eerder niet akkoord Geen uitgesproken mening Eerder wel akkoord Akkoord Helemaal akkoord Opinie over algemene taalproblematiek Figuur 1 Verdeling van de ervaren taalproblemen door de werknemers van Xperthis 3.2. Wat zijn de taalproblemen en wie heeft taalproblemen? De subonderzoeksvraag Wat zijn de taalproblemen? valt uiteen in drie hypotheses die zich toespitsen op (1) interne en externe communicatie, (2) schriftelijke en mondelinge communicatie en (3) het zelf produceren van anderstalige communicatie en het begrijpen ervan. Voor elk van deze communicatiecategorieën en de bijhorende taalproblemen werd geprobeerd de correlatie te leggen met de variabelen geslacht, leeftijd, regio, bedrijfsniveau en de bedrijfsspecifieke zaken afdeling, product en voorgaand bedrijf. Voor de dichotome variabele geslacht werd gebruikgemaakt van een T-test, en voor de andere variabelen werd gebruiktgemaakt van een One-way Anova F-test. 67

8 VTOM / 2014 / 01 Wetenschappelijke bijdrage Wat? Interne en externe communicatieproblemen De eerste hypothese Op de werkvloer van Xperthis zijn er zowel interne als externe communicatieproblemen werd onderzocht door voor elk communicatief element de aspecten zelf produceren en begrijpen samen te nemen, zowel voor de andere landstaal als het Engels. De resultaten tonen aan dat de werknemers geen taalproblemen ervaren wanneer de communicatie, zowel intern als extern, in het Engels verloopt (α =.980). Wanneer de communicatie echter in het Frans verloopt, ervaren de werknemers over het algemeen wel een licht probleem, met uitzondering van presentaties in de andere landstaal. Deze taalproblemen in de andere landstaal zijn even uitgesproken voor de externe communicatie als voor de interne communicatie. Dit resultaat moet wel genuanceerd worden: de spreiding van de antwoorden voor communicatievormen in de andere landstaal ligt zeer hoog. De meningen zijn dus sterk verdeeld, en dit geldt voor alle communicatievormen in de andere landstaal (α =.985). Ter conclusie kan ik op basis van deze cijfers de hypothese aannemen dat werknemers zowel taalproblemen zullen ervaren bij de interne communicatie als bij de externe communicatie, mits nuancering. De problemen doen zich immers enkel voor wanneer de communicatie in de andere landstaal verloopt, en de meningen hierover zijn sterk verdeeld (hoge variatiecoëfficiënten). Meer onderzoek over welke specifieke groepen dan effectief taalproblemen ervaren kan deze spreiding verklaren. Schriftelijke en mondelinge communicatie Op basis van de voorgaande resultaten, kan ik de variabelen die tot de schriftelijke communicatie behoren, combineren tot een variabele (α =.979), en idem dito voor de mondelinge communicatie (α =.975). De antwoorden op de verschillende vragen per taal volgen namelijk sterk dezelfde verdeling. Het Engels diende niet meer betrokken te worden, aangezien er geen taalproblemen voorvallen in het Engels, noch voor de interne, noch voor de externe communicatie. We kunnen concluderen dat de resultaten voor schriftelijke communicatie en voor mondelinge communicatie in de andere landstaal gelijkaardig zijn. Het merendeel van de respondenten gaf aan taalproblemen te ervaren in de andere landstaal, maar de gegevens liggen zeer gespreid. Opnieuw zijn de meningen dus sterk verdeeld, maar de resultaten neigen eerder naar het bestaan van taalproblemen. De hypothese dat er eerder schriftelijke taalproblemen zullen zijn dan mondelinge taalproblemen, wordt op basis van deze resultaten dus verworpen. Deze resultaten blijken ook duidelijk uit de verdelingen van de schriftelijke en mondelinge communicatie, in de figuren 2 en 3. 68

9 Sabine Rys Meertaligheid op de werkvloer in een semipubliek bedrijf 16,0 14,0 12,0 Percentages 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 0,0 Helemaal niet akkoord Niet akkkoord Eerder niet akkoord Geen uitgesproken mening Eerder wel akkoord Akkoord Helemaal akkoord Opinie over schriftelijke taalproblematiek Figuur 2 Verdeling van de schriftelijke communicatie 16,0 14,0 12,0 Percentages 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 0,0 Helemaal niet akkoord Niet akkkoord Eerder niet akkoord Geen uitgesproken mening Eerder wel akkoord Akkoord Helemaal akkoord Opinie over mondelinge taalproblematiek Figuur 3 Verdeling van de mondelinge communicatie 69

10 VTOM / 2014 / 01 Wetenschappelijke bijdrage Zelf produceren en begrijpen Vervolgens kunnen we ook verschillende zaken afleiden over het zelf produceren en begrijpen van anderstalige boodschappen. Allereerst kunnen we vaststellen dat er duidelijk veel meer problemen zijn bij het zelf produceren voor elk van de communicatievormen (α =.986). Deze problemen zijn ook meer uitgesproken dan bij het begrijpen. De hypothese dat de werknemers van Xperthis eerder problemen zullen vertonen in het produceren van boodschappen in een vreemde taal dan in het begrijpen ervan, kon dus worden aangenomen. Wat het begrijpen betreft, liggen de meningen zeer sterk verdeeld. De helft geeft aan problemen te hebben bij het begrijpen, de andere helft niet (α =.959). Voor elk van de stellingen zijn de antwoorden immers erg gespreid, en de meningen dus erg uiteenlopend Wie? Vervolgens werd er bepaald welke specifieke (groepen) personen eerder taalproblemen ervaren. Hiervoor werd er gekeken naar geslacht, leeftijd, regio en bedrijfsniveau. Wat geslacht betreft, bestaat er geen enkel significant verband met taalproblemen. Dit resultaat kan verbazen op basis van de literatuur, maar kan mogelijk verklaard worden door de overrepresentatie van mannelijke deelnemers (75 %). Voor leeftijd vervolgens is gebleken dat er wel significante verbanden zijn met taalproblemen. Ter illustratie de resultaten van de communicatievorm interne trainingen (F(4,77) = 2,75, p = 0,034). Uit de resultaten blijkt dat de middelste leeftijdsgroep tussen 36 en 55 jaar minder taalproblemen heeft. De jongere en oudere leeftijdsgroep ervaren dus duidelijk meer problemen. Als we in de analyse regio nader bekijken, komen zeer significante resultaten naar voren, zoals bijvoorbeeld opnieuw voor communicatievorm interne trainingen (F(3,80) = 4,19, p = 0,008). De Franstalige regio gaf zeer sterk aan meer taalproblemen te ervaren dan de regio Vlaanderen of Brussel. Wat tot slot het bedrijfsniveau betreft, kon er afgeleid worden dat er geen significant verband bestaat tussen het bedrijfsniveau en taalproblemen. De gewone medewerkers ervaren niet meer of minder problemen dan hun oversten Bedrijfsspecifieke zaken Tot slot werden er ook enkele bedrijfsspecifieke zaken onderzocht, namelijk de invloed van afdeling, bedrijfsproduct en het voorgaande bedrijf voor de fusie in april Uit de analyse is gebleken dat de afdeling en het bedrijfsproduct met de meeste taalproblemen voornamelijk samengesteld zijn uit Waalse medewerkers, of dat het op z n minst om een samenwerking gaat tussen Vlamingen en Walen. Ook niet toevallig ervaart het voorgaande Waalse bedrijf de meeste problemen. Deze conclusies zijn uiteraard niet alleen zeer interessant voor het bedrijf omdat ze zo het taalbeleid heel gericht kunnen inzetten, maar ook voor de algemene semipublieke sector kunnen deze uitkomsten van groot belang zijn. Bij fusies tussen bedrijven met een andere voertaal op de werkvloer binnen de semipublieke sector geeft deze conclusie aan dat de overheid voldoende aandacht dient te spenderen aan het taalbeleid In welke mate wordt er waarde gehecht aan het gebruik van de eigen taal? Vervolgens werd bepaald voor welke van de communicatievormen het belangrijk is voor de werknemers van Xperthis om hun eigen taal te spreken. Op die manier kan er concreet bepaald worden waar het belangrijk kan zijn taalmanagement in te zetten. Voor die symbolische waarde werd een combinatie gemaakt tussen de categorieën eerder wel akkoord, akkoord en helemaal akkoord, en de categorieën eerder niet akkoord, niet akkoord en helemaal niet akkoord. 70

11 Sabine Rys Meertaligheid op de werkvloer in een semipubliek bedrijf Communicatievorm Externe face-to-facegesprekken Officiële documenten Externe brieven en s Externe video conference calls Interne documentaties, analyses of procedures Brieven en s Externe telefoon Presentaties Face-to-facegesprekken Externe meetings Corporate announcements Telefoon Video conference calls Meetings Interne trainingen Percentages Wel belangrijk in eigen taal te verkrijgen Niet belangrijk in eigen taal te verkrijgen Figuur 4 Symbolische waarde binnen Xperthis per communicatievorm Uit figuur 4 blijkt duidelijk voor welke communicatievormen het meest belang gehecht wordt aan het gebruik van de eigen taal. Zo wil men vooral voor face-to-facegesprekken met klanten of leveranciers, voor officiële documenten en voor brieven en s met klanten of leveranciers, kunnen communiceren in de eigen taal. Het minst belang wordt er gehecht aan de eigen taal bij interne trainingen, presentaties, interne en externe meetings en interne telefoongesprekken. De gebieden waarbij men nog steeds graag in de eigen taal blijft communiceren, zijn dus typisch formeel en/of extern. De responsiviteit die het eerder vermelde New Public Management naar voren schuift, wordt met andere woorden zeer sterk beïnvloed door het talendebat. Xperthis kan best nagaan of het überhaupt praktisch haalbaar is om de eigen taal te kunnen spreken in deze contexten, zeker in een semipubliek bedrijf dat heel België als afzetmarkt dient. Indien niet, zijn dat de sectoren waar prioritair moet op worden ingezet om de taalbarrières zoveel mogelijk te overbruggen Welke vormen van taalmanagement verkiezen de werknemers van Xperthis? Opnieuw worden dezelfde antwoordcategorieën gecombineerd om te bepalen welke vormen van taalmanagement het meest geprefereerd worden door de werknemers van Xperthis. 71

12 VTOM / 2014 / 01 Wetenschappelijke bijdrage Percentages Taaltrainingen Peer-to-peer language learning Aanwerving Interne ligua franca Taaloplossing Localisatie Vertalers en tolken Bureaus en agentschappen Externe lingua franca Figuur 5 Favoriete taaloplossingen volgens werknemers Xperthis Uit deze figuur blijkt duidelijk dat taaltrainingen organiseren de meest geprefereerde vorm van taalmanagement is (75 % van de 87 participanten), gevolgd door het peer-to-peer language learning-concept (68 %) en het aanwerven van nieuwe meertalige werknemers (64 %). De minst geprefereerde oplossingen zijn vertalers en tolken (38 %), vertaalbureaus (23 %) en een externe lingua franca (18 %). Een interne lingua franca daarentegen wordt door de werknemers niet volledig afgeschreven (48 %), en ook localisatie blijft een optie (47 %), maar deze keuzes worden niet geprefereerd door het grootste deel. Een Nederlandstalige medewerker geeft daaromtrent volgende opmerking mee: Het anderstalige filiaal van Xperthis in Mons ligt te ver om daar structureel te gaan werken. Omdat taaltrainingen als belangrijkste verkozen werden, is het belangrijk dit element nog verder in detail te bekijken. Zo zegt 85 % van de participanten (modus helemaal akkoord ) bereid te zijn een taaltraining te volgen, maar slechts 33 % van de respondenten gaf aan ook bereid te zijn de training te volgen als de werkgever niet financieel bijschiet. Bovendien zegt slechts 41 % ook bereid te zijn tot een taaltraining wanneer dit buiten de werkuren valt. Daarnaast is gebleken uit de resultaten dat het merendeel van de medewerkers (74 % van de respondenten, modus eerder wel akkoord ) vindt dat het de taak is van de werkgever om taalinitiatieven te lanceren. 60 % van de participanten (modus eerder wel akkoord ) vindt dat het de taak is van de medewerker zelf. Uit de literatuur blijkt dat taaltrainingen ook hun nadelen kennen. Eén van de werknemers geeft dan ook het volgende aan: Persoonlijk vind ik dat je het nooit zo goed kunt uitleggen als in je eigen moedertaal (tenzij je perfect tweetalig bent en dat is een proces van jaren, dat ga je niet leren aan de hand van trainingen). Plus het is ook het vakjargon dat een rol speelt en dat ga je ook niet leren in trainingen. Maar al doende leert men. Het is belangrijk dergelijke overwegingen in het achterhoofd te houden bij het invoeren van taaltrainingen Het Engels Uit het onderzoek is ook het toenemende belang van het Engels gebleken. Deze trend blijkt reeds uit de bestaande literatuur. SPOLSKY (2009) zegt dat het Engels op grote schaal als gemeenschap- 72

13 Sabine Rys Meertaligheid op de werkvloer in een semipubliek bedrijf pelijk communicatiemiddel beschouwd wordt, FREIHAT & AL-MACHZOOMI (2012) en MCALL (2003) zeggen dat het Engels de communicatietaal van vandaag is geworden op de werkvloer, en CHARLES (2007) en ANDERSEN (2002) stellen dat het Engels tegenwoordig beschouwd wordt als de lingua franca van de bedrijfswereld. Zeker in de wetenschappelijke en technologische sector, zoals het ICT-bedrijf Xperthis, is het Engels van groot belang (MCALL 2003). In dit onderzoek gaf 68 % van de respondenten aan Engels goed tot zeer goed te spreken. Bovendien is uit de resultaten gebleken dat de vreemde taal waaraan het meeste werktijd gespendeerd wordt binnen het bedrijf, het Engels is. Toch vindt het merendeel van de werknemers (62 %, modus akkoord ) dat het streven naar tweetaligheid op lange termijn een geschiktere manier is om om te gaan met de meertaligheid binnen Xperthis, dan de invoering van het Engels als algemene voertaal. Desondanks geven een heel aantal werknemers als extra suggestie mee dat het Engels zeer belangrijk is in het bedrijf. Een werknemer geeft volgende opmerking: Tweetaligheid is een optie voor dagdagelijkse communicatie tussen werknemers, maar documentatie (functioneel / technisch / handleidingen / HR-communicatie) MOET in het Engels. Op basis van deze conclusies kan ik concluderen dat het belangrijk is voor de (semi)publieke sector om ook voldoende aandacht te besteden aan andere talen dan het Nederlands, Frans en Duits. Zeker wat vakjargon en technische termen betreft, in het bijzonder bij een internationale samenwerking, moet er voldoende aandacht besteed worden aan een taal als het Engels. 4. Conclusie en discussie Ter conclusie worden in deze rubriek de conclusies in een notendop opgesomd. De eerste vraag die peilde naar het bestaan van taalproblemen op de werkvloer, kon aangenomen worden. De tweede vraag, die peilde naar wat die taalproblemen dan precies zijn, werd opgesplitst in drie subhypotheses. Uit de analyse van die hypotheses is gebleken dat er zowel interne als externe communicatieproblemen zijn, dat er evengoed mondelinge als schriftelijke taalproblemen zijn, en dat zelf produceren van anderstalige boodschappen problematischer is dan het louter begrijpen ervan. De derde vraag vervolgens had als doel na te gaan welke personengroepen voornamelijk taalproblemen ervaren. Uit het onderzoek is gebleken dat er geen verband is tussen taalproblemen en geslacht of bedrijfsniveau, maar dat er wel significante verhoudingen zijn met leeftijd en taalregio. De vierde vraag daarna peilde naar de symbolische waarde gehecht aan het gebruiken van de eigen taal. De resultaten leren ons dat men de eigen taal voornamelijk wil kunnen gebruiken bij externe en formele communicatie. De vijfde vraag tot slot peilde naar de geprefereerde vormen van taalmanagement bij de werknemers. Voornamelijk taaltrainingen, peerto-peer language learning en het aanwerven van nieuwe meertalige werknemers werden naar voren geschoven. Op basis van deze vijf vragen en verschillende hypotheses, kon een antwoord geformuleerd worden op de hoofdonderzoeksvraag, namelijk In welke mate heeft het bedrijf Xperthis nood aan taalmanagement?. De nood aan taalmanagement blijkt groot te zijn, daar een ruime meerderheid aangeeft te vinden dat er een taalproblematiek is in het bedrijf. Uit het onderzoek blijkt wel dat het voornamelijk specifieke groepen zijn die een behoefte aan taalmanagement ervaren. Zo zijn het voornamelijk de jongere en oudere werknemers en de Franstaligen die begeleiding nodig hebben. De impact van deze resultaten op het aangewezen taalbeleid wat de samenwerking tussen bedrijven als Xperthis en de overheid betreft, is zeker niet gering. In het bijzonder in het kader van New Public Management waarbij waarden als responsiviteit en een grote toegankelijkheid naar de burger toe naar voren geschoven worden, spelen talen een essentiële rol (HOOD 1991; 73

14 VTOM / 2014 / 01 Wetenschappelijke bijdrage BEVAN & HOOD 2006; LYNN 2006; RHYS & VAN DE WALLE 2012). Niet alleen de responsiviteit wordt sterk beïnvloed door taalbeleid, ook de integratie, interne samenwerking en coördinatie tussen de verschillende autonome agentschappen is sterk afhankelijk van de gebruikte talen. Bij de invoering van NPM werd er namelijk gefocust op de creatie van vlakke, autonome organisaties in plaats van grote, hiërarchische organisaties (POLLITT 2003). Auteurs zoals POLLITT (2003) en BUTTIENS & VERHOEST (2010) benadrukken daarbij het zogenaamde whole of government -probleem: coördinatie- en samenwerkingsproblemen als dysfunctie of negatief neveneffect ten gevolge van deze invoering. Talen kunnen dit probleem nog meer versterken of er net aan tegemoetkomen, als er op een degelijke manier aan beleid wordt gedaan. De samenwerking tussen Xperthis als semipubliek bedrijf en de overheid bijvoorbeeld, zal zeer sterk beïnvloed worden door de talenkennis die heerst bij de verschillende partijen. In essentie dient er voldoende onderzoek gedaan te worden naar talenkennis, -behoeftes en -verwachtingen om coöperatie en integratie te stimuleren. Hierbij is het op basis van dit onderzoek aangewezen ook voldoende aandacht te hebben voor de Engelse taal die in een globaliserende wereld duidelijk sterk aan belang wint. Referenties ANDERSEN, H. (2002). The role of language skills in corporate communication. In Paper for the Nordic Workshop on Interorganisational Research, No. 12. ANDREWS, R. & VAN DE WALLE, S. (2012). New Public Management and citizens perceptions of local service efficiency, responsiveness, equity and effectiveness. COCOPS Working Paper No. 7. In Public Management Review, 7, BERNAT, E. & LLOYD, R. (2007). Exploring the Gender Effect on EFL Learners Beliefs about Language Learning. In Australian Journal of Educational & Developmental Psychology, 7, BEVAN, G. & HOOD, C. (2006). What s measured is what matters: targets and gaming in the English public health care system. In Public administration, 84(3), BLOMMAERT, J. (2011). The long language-ideological debate in Belgium. In Journal of Multicultural Discourses, 6(3), BLYTH, R. (s.d.). Exploring the Language Situation of Belgium. Geraadpleegd op 18 april 2013, via BUTTIENS, D. & VERHOEST, K. (2010). Deugdelijk bestuur in tijden van crisis? De interorganisationele nood aan coördinatie binnen beleidsdomeinen in de Vlaamse overheid. Politicologen-etmaal. Leuven. CHANG, S.C. & CHANG, H.C. (2010). Motivating Nurses Organizational Citizenship Behaviors by Customer-Oriented Perception for Evidence-Based Practice. In Worldviews On Evidence-Based Nursing / Sigma Theta Tau International, Honor Society of Nursing, 7(4),

15 Sabine Rys Meertaligheid op de werkvloer in een semipubliek bedrijf CHARLES, M. (2007). Language matters in global communication. In Journal of Business Communication, 44(3), CHARLES, M. & MARSCHAN-PIEKKARI, R. (2002). Language Training for Enhanced Horizontal Communication: A Challenge for MNCs. In Business Communication Quarterly, 65(2), COATES, J. (2005). Women, men and language: A sociolinguistic account of gender differences in language. Harlow: Pearson Education Limited. DE KEERE, K. & ELCHARDUS, M. (2011). Narrating linguistic conflict: a storytelling analysis of the language conflict in Belgium. In Journal of Multilingual and Multicultural Development, 32(3), DEKEYSER, R. (2013). Age Effects in Second Language Learning: Stepping Stones Toward Better Understanding. In Language Learning, 63(1), DE RIDDER, P. (2012). De Walen en de kennis van het Nederlands. Geraadpleegd op 18 april 2013, via be/de-walen-en-de-kennis-van-het-nederlands. EHRMAN, M. & OXFORD, R. (1989). Effects of sex-differences, career choice, and psychological type on adult languagelearning strategies. In Modern language journal, 73(1), FATHMAN, A. (2006). The relationship between age and second language productive ability. In Language Learning, 25(2), FREIHAT, S. & AL-MACHZOOMI, K. (2012). The Picture of Workplace Oral Communication Skills for ESP Jordanian Business Graduate Employees. In International Journal of Business, Humanities and Technology, 2(1), GIBSON, T., OLLER, D., JARMULOWICZ, L. & ETHINGTON, C. (2012). The receptiveexpressive gap in the vocabulary of young second-language learners: Robustness and possible mechanisms. In Bilingualismlanguage and cognition, 15(1), HOOD, C. (1991). A public management for all seasons?. In Public Administration, 69(1), KOEKSAL, G. (2007). The hierarchy of communication from oral world to cyber world: Letter, , msn. In Milli Folklor, 75, KORUNKA, C., SCHARITZER, D., CARAYON, P. et al. (2007). Customer orientation among employees in public administration: a transnational, longitudinal study. In Applied ergonomics, 38(3), LYNN, L. (2006). Public management: Old and new. London: Routledge. MCALL, C. (2003). Language Dynamics in the Bi- and Multilingual Workplace. In R. BAYLEY & S. SCHECTER, Language Socialization in Bilingual and Multilingual Societies, NUESSEL, F. (2013). Multilingualism. In Language Problems & Language Planning, 37(1), NYIKOS, M. (1990). Sex-related differences in adult language-learning socialization and memory factors. In Modern language journal, 74(3), PIEKKARI, R., VAARA, E., TIENARI, J. & SANTTI, R. (2005). Integration or disintegration? Human resource implications of a common corporate language decision in a cross-border merger. In The International Journal of Human Resource Management, 16(3),

16 VTOM / 2014 / 01 Wetenschappelijke bijdrage POLLITT, C. (2003). The essential public manager. Berkshire: Open University Press. RAVASI, D. & RINDOVA, V. (2008). Symbolic value creation. The SAGE handbook of new approaches in management and organization. Londen: Sage. RHYS, A. & VAN DE WALLE, S. (2012). New Public Management and citizens perceptions of local service efficiency, respon siveness, equity and effectiveness. COCOPS Working Paper No. 7, EINDNOTEN 1 Doctoraatsbursaal, Onderzoeksgroep Publieke Administratie & Management, Faculteit Politieke en Sociale Wetenschappen, Departement Politieke Wetenschappen, Werkadres: Universiteit Antwerpen Sint- Jacobstraat 2, 2000 Antwerpen België; Thuisadres: Kwikstaartlei 6, 2900 Schoten België; sabine.rys@uantwerpen.be Tel.: Gsm: De gehele specifieke, cijfermatige resultaten zijn opgesomd in Meertaligheid op de werkvloer. Case Study: In welke mate heeft het bedrijf Xperthis nood aan taalmanagement? (RYS 2013), dat online geraadpleegd kan worden via de elektronische database van de Universiteit Antwerpen. SONDERGAARD, B. & BYRAM, M. (1986). Pedagogical problems and symbolic values in the language curriculum the case of the German minority in Denmark. In Journal of Multilingual and Multicultural Development, 7(2-3), SPOLSKY, B. (2009). Language management. Cambridge: Cambridge University Press. VAN DE CLOOT, I. (2008). Talen en economie. Itinera Institute Nota. Geraadpleegd op 7 februari 2014, via org/upl/1/default/doc/nota%2027%20 Tale n%20en%20economie%20nl05.pdf WILLEMYNS, R. (2001). English in linguistic research in Belgium. In U. AMMON, The dominance of English as a language of science,