Cliëntenfeedback: anonimiteit garanderen of niet?

Transcriptie

1 Cliëntenfeedback: anonimiteit garanderen of niet? GGZ ingeest Maart 2013 Stasja Draisma Lise Kemmeren Ferdinand Sijtsma Contact: Voor:

2 Samenvatting In de periode december 2012 tot en met half maart 2013 is er bij GGZ ingeest een veldexperiment uitgevoerd met betrekking tot de cliëntenfeedback. In de ene conditie werden potentiële respondenten benaderd met een uitnodigingstekst waarin benadrukt werd dat de behandelaar geen inzage had in de antwoorden. In de andere conditie werd juist benadrukt dat de behandelaar inzage kreeg, om aldus de behandeling te kunnen verbeteren. Effecten van de uitnodigingsformuleringen van de anonieme versus de nietanonieme conditie werden onderzocht op respons, aantal expliciete weigeringen om te doen, verkregen antwoordverdelingen en item non-respons. De belangrijkste bevindingen in dit onderzoek zijn: 1. Er is geen effect van wel of niet anoniem benaderen op de respons bij cliëntenfeedback. 2. Er is geen effect van wel of niet anoniem benaderen op het aantal expliciete weigeringen. 3. Er is geen effect van wel of niet anoniem benaderen op de verkregen gegevens qua schaalscores en antwoordverdelingen. Wel lijkt er wat r spreiding in antwoorden te zijn bij de groep cliënten die niet-anoniem benaderd is. Wellicht zijn er in die steekproef wat r extreme opvattingen te vinden, zowel aan de negatieve als de positieve kant. In de anonieme conditie bestaat er wat r clustering rondom de gemiddelde waarden. Dit is echter niet systematisch voor alle vragen zo. 4. Er is te weinig item non-respons om het effect van de condities betrouwbaar te toetsen. Er kan geconcludeerd worden dat de benaderingswijze van respondenten bij cliëntenfeedback waarbij vertrouwelijkheid wordt gegarandeerd, blijkbaar niet echt nodig is. Lang is gedacht dat anonimiteit en vertrouwelijkheidgaranties noodzakelijk waren om een adequate respons te krijgen en minder sociaal wenselijke antwoorden. Dit konden we in dit onderzoek echter niet aantonen. Geconcludeerd kan worden dat het samenvoegen van cliëntenfeedback vragenlijsten in een ROM pakket, waarbij de antwoorden ter inzage zijn voor behandelaars, geen groot probleem zal zijn. Misschien vinden cliënten van GGZ instellingen het een goed idee dat hun antwoorden juist worden teruggekoppeld aan behandelaars, zodat er werkelijk wat met hun antwoorden gebeurt. 2

3 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 4 2. Opzet van het onderzoek 2.1 Inbedding in niet verplichte meting van cliëntenfeedback bij GGZ Vragenlijst Condities Steekproefprocedures en steekproefkader 7 3. Resultaten 3.1 Respons Weigeringen Schaalscores, ultimate questions, afzonderlijke vragen Missende antwoorden en item non respons Conclusies en aanbevelingen Referenties 11 Bijlage I Teksten uitnodiging anoniem en niet-anoniem 12 Bijlage II Histogrammen antwoordverdelingen beide condities 13 Bijlage III Resultaten afzonderlijke vragen 27 Bijlage IV Vragenlijst: gebruikte CQI versie 3

4 1. Inleiding Sinds een paar jaar maken GGZ instellingen gebruik van vragenlijsten voor zowel het meten van behandeleffecten (ROM) als voor het meten van ervaringen met de GGZ behandeling door cliënten (= cliëntenfeedback ). De metingen met deze twee soorten vragenlijsten worden veelal gescheiden gehouden en op verschillende momenten georganiseerd. De argumentatie hiervoor luidt dat cliënten niet het gevoel moeten hebben dat de antwoorden van cliëntenfeedback bij de individuele behandelaar terecht kunnen komen: zij zouden zich dan minder vrij voelen om eerlijk hun mening over de kwaliteit van de behandelaar en behandeling te geven. Respondenten wordt waar mogelijk gegarandeerd dat door hen verstrekte informatie vertrouwelijk (niet ter inzage is aan derden, alleen gebruikt wordt voor het voorliggende onderzoek) en anoniem (namen of andere identificatiefactoren, zoals mailadressen worden alleen gebruikt bij aanschrijving, niet bij verslaglegging) wordt behandeld. Wij gebruiken bij voorkeur de term 'anonimiteit', waar we bedoelen dat door respondenten verstrekte informatie niet op naam wordt doorgegeven aan derden, zoals behandelaars. Het is gangbare praktijk bij tevredenheidsonderzoek in zorgorganisaties om anonimiteit en vertrouwelijkheid te garanderen aan respondenten. Het uitgangspunt daarbij is dat sommige respondenten bezorgd zijn over hoe door hen verstrekte informatie gebruikt wordt en welke personen er toegang toe hebben (Dillman, 2009, p. 28). Juist het garanderen van anonimiteit en vertrouwelijkheid van gegeven antwoorden wordt gezien als de beste manier om bezorgdheid tegen te gaan: anonimiteit zou respondenten stimuleren om vragen over gevoelige onderwerpen te beantwoorden. In dit kader is bijvoorbeeld ook veel onderzoek verricht naar de interviewmodus: schriftelijk, webbased, telefonisch of face-to-face (Jobe et al, 1997). In Nederland vigeren een aantal gedragspraktijken volgens geschreven en ongeschreven regels omtrent vertrouwelijkheid en anonimiteit bij survey onderzoek, zoals bijvoorbeeld omschreven in ISO voor marktonderzoek. Gegevens van respondenten mogen niet ongeoorloofd toegankelijk zijn voor derden, moeten beveiligd getransporteerd worden en mogen niet zomaar voor andere doeleinden gebruikt worden dan waar respondenten toestemming voor hebben gegeven. Ontwikkelingen in surveyonderzoek naar het elektronisch vragenlijsten afnemen via het web hebben privacy issues weer op de agenda gezet. Recent onderzoek naar het effect van het garanderen van anonimiteit en vertrouwelijkheid van gegevens bij gevoelige onderwerpen, zoals zelfrapportage van alcohol- en drugsgebruik, laten echter weinig verschil zien in respons en antwoordverdelingen tussen wel dan niet garanderen van vertrouwelijkheid (Moore en Ames, 2003). Onderzoek naar patiënttevredenheid en anonimiteit is schaars, maar dat van Leonhard et al. (1997) met gebruik van de CSQ (Consumer Satisfaction Questionnaire) laat geen verschil zien - in respons en antwoordverdelingen - tussen r of minder anoniem en vertrouwelijk aanbieden van vragenlijsten. In de nabije toekomst zullen sommige GGZ instellingen wellicht overgaan tot de inbedding van cliëntenfeedback vragenlijsten in de digitale ROM omgeving. Dit betekent voor de logistiek een vereenvoudiging: de door de zorgverzekeraar verplichte CQI lijsten voor het meten van cliëntwaardering kunnen opgenomen worden in de ROM software, en de cliënten 4

5 kunnen dan een eenmalig digitaal pakketje vragenlijsten ontvangen en invullen aan het einde van de behandeling. De inbedding van cliëntenfeedback in ROM zou zo kunnen leiden tot r efficiëntie en wellicht een betere respons. Echter, het blijft onduidelijk wat voor effect het heeft als cliënten er niet zeker van zijn dat hun antwoorden op de cliëntenfeedbacklijst strikt anoniem en vertrouwelijk behandeld zullen worden. Is het zo dat zij zich minder vrij zullen voelen om hun mening te geven, leidend tot lagere respons, eventueel r item non-respons, of zelfs antwoordvertekening (bijvoorbeeld sociaal wenselijke antwoorden)? Of kan het ook andersom zijn: juist het feit dat de cliënt verwacht dat zijn mening wordt teruggekoppeld aan de behandelaar verhoogt de motivatie om de lijst zorgvuldig in te vullen? Het kan zo zijn dat men juist vindt dat feedback aan de behandelaar nuttig is, dat zo de eigen mening r telt en gewogen wordt in de behandeling. In deze denkwijze zou de cliënt r als partner in het behandelproces kunnen worden gezien. Vanzelfsprekend kan het ook zo zijn dat er helemaal geen verschil bestaat in respons en gegeven antwoorden bij anoniem versus niet-anoniem antwoorden bij cliëntenfeedback. Het effect van anonimiteit in deze context is echter tot op heden niet eerder onderzocht. De algemene onderzoeksvraag van het voorliggend onderzoek luidt: Welk verschil ontstaat er in respons en antwoorden bij het anoniem versus niet-anoniem aanbieden van vragenlijsten voor cliëntenfeedback in GGZ instellingen? Hierbij proberen we antwoorden te vinden op de volgende subvragen: a. Verschilt de respons, het aantal ingezonden afgeronde vragenlijsten, bij anonieme benadering van die bij niet-anonieme benadering? b. Wordt er vaker expliciet geweigerd te doen door respondenten die niet-anoniem worden benaderd? c. Verschillen de antwoordverdelingen en schaalscores van de CQI bij anoniem versus niet-anoniem benaderde respondenten? d. Bestaat er een verschil in item non-respons tussen de condities? De twee condities van aanbieden worden geoperationaliseerd door een verschil in de digitale aanbiedingsbrief. Cliënten van poliklinieken van GGZ ingeest kregen per een uitnodiging om door het invullen van de vragenlijst te doen met de cliëntenfeedback. In de ene conditie werd aangekondigd dat de antwoorden vertrouwelijk zouden worden behandeld en dat de behandelaar de antwoorden niet te zien kreeg. In de andere conditie werd juist vermeld dat de behandelaar inzage had in de antwoorden van de cliënt, om te kunnen leren van diens ervaringen (Bijlage I). Vervolgens werden effecten op de set afhankelijke variabelen onderzocht. 5

6 2. Opzet van het onderzoek 2.1 Inbedding in niet verplichte meting van cliëntenfeedback bij GGZ ingeest Sinds enige jaren wordt er bij GGZ ingeest, naast de verplichte dataverzameling voor de zorgverzekeraar ten bate van prestatie indicatoren -, een aantal vragenlijsten afgenomen bij verschillende deelpopulaties patiënten. Sinds begin 2011 is goeddeels overgegaan op het webbased invullen van vragenlijsten. Bij sommige populaties, zoals klinisch opgenomen ouderen, wordt daarbij assistentie verleend door middel van interviewers, maar bij de ste populaties vullen respondenten zelfstandig lijsten in via het web middels inlogcodes op de website van GGZ ingeest. De inlogcodes werden schriftelijk verstrekt middels een uitnodigingsbrief die door het secretariaat wordt uitgereikt aan het einde van de behandeling van cliënten. De respons was met deze logistiek erg laag, ook omdat er geen reminders gestuurd konden worden aan respondenten die niet reageerden; de inlogcodes waren niet herleidbaar tot personen. Overwogen werd om patiënten aan het einde van de behandeling via te benaderen, zodat er reminders g d konden worden na twee tijdsintervallen. In december 2012 is hiertoe overgegaan, omdat toen het dekkingspercentage van geregistreerde adressen de vijftig procent bereikte bij verschillende poliklinieken van GGZ ingeest. Voor die tijd leek het percentage geregistreerde adressen te laag om redelijke representativiteit te waarborgen. De populatie volwassen ambulante patiënten waarvan een adres beschikbaar was, is vanaf half december benaderd om te doen in één van twee condities, anoniem versus niet-anoniem, met een op de CQI gelijkende vragenlijst. Bij de instelling zijn zeven poliklinieken waarbij deze vragenlijst in principe afgenomen kan worden bij patiënten. 2.2 Vragenlijst De vragenlijst die door GGZ ingeest wordt gebruikt bij de niet verplichte cliëntenfeedback is goeddeels gebaseerd op de Consumer Quality Index (CQI). Er is echter één groot verschil: er is voor gekozen om ja-nee antwoordalternatieven te vervangen door 7-punts antwoordschalen. Hier is voor gekozen omdat gebleken is dat zulke antwoordschalen gevoeliger, r betrouwbaar en r informatief zijn. Krosnick et al. (1997) vonden dat het optimale aantal antwoordopties vier tot zeven bedraagt. De gebruikte vragenlijst met exacte vraagformuleringen is te vinden in Bijlage IV. 2.3 Condities Naar potentiële respondenten werd één van de twee mogelijke benaderingsmails gestuurd. De inhoud van de benaderingsmails werd in overleg met Stichting Miletus vastgesteld en lijkt zoveel mogelijk op de voorgeschreven teksten van de verplichte cliëntenfeedback. Het belangrijkste verschil was dat in de anonieme conditie de formulering was opgenomen: Alle gegevens zullen vertrouwelijk worden verwerkt. Uw hulpverleners weten niet of u wel of niet gedaan heeft en wat u heeft geantwoord: Uw behandelaar krijgt geen inzage in uw antwoorden. In de aanbiedingsmail van de niet-anonieme conditie stond: Uw behandelaar krijgt inzage in de antwoorden die u geeft, zodat uw behandelaar kan leren van uw ervaringen. Op deze manier hopen wij in de toekomst de kwaliteit van onze zorg te kunnen behouden of verbeteren. De twee verschillende teksten zijn te vinden in Bijlage I. Na ongeveer een week werd een eerste reminder gestuurd aan personen die nog niet hadden gereageerd en een tweede reminder volgde ongeveer drie weken na de eerste 6

7 benaderingsmails. Ook in de reminder mails werden de desbetreffende formuleringen opgenomen. 2.4 Steekproefprocedures en steekproefkader Er werd een steekproef getrokken uit de administratie (in Quarant software). In de periode tussen 14 december 2012 en 22 februari 2012 werd vier keer uit de administratie een extractie (trekking) gedaan van alle cliënten die in de laatste periode waren uitgeschreven bij de zeven verschillende poliklinieken. Na schoning (ontdubbeling) en verwijdering van cliënten zonder adres, bleven voor de steekproef 'te benaderen cliënten met e- mailadres' de volgende aantallen per trekking over: Tabel 1. Logistiek bij trekkingen steekproef Trekking Steekproefgrootte A 436 B 152 C 96 D 116 Totaal 800 Besloten was alle uitgeschreven cliënten in de 5 maanden voorafgaand aan de peildatum uit de administratie te trekken. Dat verklaart dat de eerste trekking een fors hoger aantal personen aannam dan de drie erop volgende trekkingen: de periode tussen de vervolgtrekkingen was korter dan de vijf maanden bij de eerste trekking. Per trekking werd het aantal personen in twee gelijke helften verdeeld en de ene helft aan de anonieme en de andere helft aan de niet-anonieme conditie toegewezen. In de software gebruikt voor de webbased vragenlijst (NETQ), werden er panels aangemaakt voor de verschillende trekkingen en condities. Omdat er per trekking oneven aantallen personen konden voorkomen, bevatten de twee condities uiteindelijk een iets verschillend aantal personen. De aantallen in het steekproefkader, de steekproef in NETQ en de aantallen teruggestuurde ingevulde vragenlijsten staan weergegeven in Figuur 1. Figuur 1. Steekproefkader, steekproef en respons uitgeschreven cliënten in de periode augustus 2012 t/m 22 februari 2013: N=1536 cliënten met adres N=800 (5) Anoniem verstuurd N=401 Nietanoniem verstuurd N=399 Respons Anoniem N=111 (27.7 %) Respons Nietanononiem N= 101 (25.3 %) 7

8 3. Resultaten 3.1 Respons In de anonieme conditie zijn 111 vragenlijsten zo goed als volledig ingevuld teruggestuurd (hierbij hanteerden we de definitie dat minstens de helft van de vragen beantwoord moest zijn), ofwel 27. van de steekproef tegenover 101 in de niet-anonieme conditie, ofwel 25.. Toetsing op verschil per conditie levert geen significant verschil op: χ 2 = 0.58, p >.1. Anoniem dan wel niet-anoniem benaderen van cliënten voor cliëntenfeedback heeft geen effect op het responspercentage. 3.2 Weigeringen In de volgende tabel staan de aantallen actieve weigeringen weergegeven, dat wil zeggen personen die gebruik hebben gemaakt van een link in de uitnodigingsmail, met de formulering: 'Klik hier als u absoluut niet wilt doen aan het onderzoek. U krijgt van ons dan geen mail r over dit onderzoek.' Daarnaast hebben mensen ook geweigerd middels het sturen van een naar het mailadres van de cliëntenfeedback organisatie, via een adres dat was genoemd in de uitnodigingsmail. Tabel 2. Actieve weigeringen Anoniem Nietanoniem Geweigerd via link Geweigerd via mail Er waren dus in totaal 60 harde weigeringen en er is wederom geen verschil tussen het aantal weigeraars per conditie: χ 2 = 0.08, p >.1. In Tabel 3 zijn de weigerredenen weergegeven, voor de weigeraars die van de link in de mail gebruik maakten. Tabel 3. Weigerredenen via link Geen tijd 11 Geen interesse 14 Lichamelijke klachten 0 Geestelijke klachten 2 Doet nooit 11 Andere reden 2 Totaal 40 8

9 3.3 Schaalscores, ultimate questions, afzonderlijke vragen In Tabel 4 zijn de resultaten van de gegevensverzameling weergegeven. Er zijn schaalscores berekend door het gemiddelde te nemen van een set vragen die per thema samen een schaal vormen. Hierbij lopen de antwoordschalen veelal van 1 tot en met 7, waarbij een hoger gemiddelde gunstiger is. De opgenomen items in de schalen corresponderen met die van de werkinstructies CQI. Ook de gemiddelden en spreiding van de zogenaamde 'ultimate questions' (rapportcijfer behandeling en instelling en vraag of de instelling zou worden aanbevolen door de respondent) zijn in de tabel opgenomen. Tabel 4. Resultaten schaalscores en ultimate question aantal gemiddelde stand. mini- maxi- F signifi- deviatie mum mum cantie schaalscore bereikbaarheid anoniem p=0.3 behandelaar niet-anoniem schaalscore informatie over anoniem p=0.4 behandeling niet-anoniem schaalscore informatie over anoniem p=0.4 medicatie niet-anoniem schaalscore informatie over anoniem p=0.8 cliëntenrechten niet-anoniem schaalscore anoniem p=0.4 keuzemogelijkheden niet-anoniem schaalscore bejegening door anoniem p=0.1 behandelaar niet-anoniem schaalscore afstemming zorg anoniem p=0.8 verschillende behandelaars niet-anoniem schaalscore informatie anoniem p=0.4 uitwisseling behandelaars* niet-anoniem schaalscore vervulling anoniem p=0.1 hulpwensen niet-anoniem schaalscore afronding anoniem p=0.2 behandeling niet-anoniem schaalscore verandering in anoniem p=0.2 klachten en functioneren niet-anoniem rapportcijfer behandeling anoniem p=0.8 niet-anoniem rapportcijfer instelling anoniem p=0.6 niet-anoniem instelling aanbevelen anoniem p=0.4 niet-anoniem * schaal loopt van 1-2 9

10 Bij toetsing zien we geen significante verschillen in gemiddelde schaalscores tussen de anonieme en niet-anonieme condities, uitgedrukt in flink hoge p-waardes. Ook als we een coulante p-waarde kiezen van 0.05 zien we geen significante verschillen (bij verhoging van de p-waarde tot 0.1 zouden er twee toetsen net significantie bereiken, maar door een noodzakelijke Bonferroni correctie bij rdere gelijktijdige toetsen zouden deze toetsen toch niet significant blijken). Ook voor de 'ultimate questions' - de rapportcijfers en de aanbevelingsvraag - zien we geen enkel significant verschil in gevonden gemiddelde waardes tussen de condities. Het lijkt erop dat de spreiding, uitgedrukt in standaarddeviaties, in de niet-anoniem conditie bij de ste schalen en 'ultimate questions' iets hoger is. Dat zou betekenen dat er in de niet-anonieme conditie respondenten zijn die wat extremere oordelen hebben. Ook in Bijlage II, de histogrammen, zien we dat de anoniem benaderde respondenten bij veel vragen wat r rondom de gemiddelden clusteren en de niet-anonieme benaderden wat r verdeeld zijn over alle antwoordalternatieven (lagere kurtosis). Dit is echter niet voor alle vragen en alle schaalscores het geval. De resultaten van de afzonderlijke vragen geven hetzelfde beeld: geen significante verschillen tussen condities. Die resultaten zijn te vinden in Bijlage III. 3.4 Missende antwoorden en Item non respons Het gemiddeld aantal missende antwoorden van respondenten voor 53 ervaringsvragen is 1.5 (standaardeviatie 2.6). De range loopt van 0 tot 14. Er is wederom geen verschil tussen de condities: voor de anoniem benaderden is het gemiddelde 1.6 (standaardeviatie 2.9) en voor de niet-anoniem benaderden 1.4 (standaardeviatie 2.1), F=0.4, p=0.5. De ste vragen hebben erg weinig missende antwoorden, waardoor het ons niet zinnig lijkt om het effect van conditie op item non respons te toetsen. Alleen de stelling 'het is een probleem mijn behandelaar 's avonds en in het weekeinde te bereiken, in geval van nood', heeft 10 missende waarden (4.), het maximum. 4. Conclusies en aanbevelingen Er zijn in dit onderzoek geen verschillen gevonden die toe te wijzen zijn aan één van de condities: anoniem versus niet anoniem benaderen van respondenten voor cliëntenfeedback. De lichte verschillen in spreiding van antwoorden zijn lastig te interpreteren en kunnen toch een effect van toeval zijn. Geconcludeerd kan worden dat het samenvoegen van cliëntenfeedback vragenlijsten in een ROM pakket, waarbij de antwoorden ter inzage zijn voor behandelaars, geen groot probleem zullen vormen. Misschien vinden cliënten van GGZ instellingen het belangrijker dat hun antwoorden juist worden teruggekoppeld aan behandelaars, zodat er werkelijk wat met hun antwoorden gebeurt. Dit laatste is echter een onderzoeksvraag an sich. 10

11 5. Referenties Dillman, D.A., Smyth, J.D. & Christian, L.M. (2009) Internet, mail and mixed-mode surveys. The tailored design method. Hoboken: Wiley. Groves, R.M., Fowler, F.L., Couper, M.P., Lepkowski, J.M., Singer, E. and Tourangeau, R. (2004) Survey Methodology. Hoboken: Wiley. Jobe, J.J., Pratt, W.F., Tourangeau, R., Baldwin, A.K. & Rasinski, K.A. (1997) Effects of interview mode on sensitive questions in fertility surveys. In: Lybert et al. Survey Measurement and Process Quality. New York: Wiley. Krosnick, J.A, & Fabrigar, L.R. (1997) Designing rating scales for effective measurement in surveys. In: Lyberg, L., Biemer, P., Collins, M. Dippo, C., Schwarz, N., Trewin, D. Survey measurement and process quality. New York: Wiley. Leonhard, C., Gastfriend, D.R.,Tuffy, L.J., Neill, J. & Plough, A. (1997) The Effect of Anonymous Vs. Nonanonymous Rating Conditions on patiënt Satisfaction and Motivation Ratings in a Population of Substance Abuse patiënts. Alcoholism: Clinical and Experimental Research. 21(4) pp Moore, R. S., & Ames, G. M. (2003). Survey confidentiality vs. anonymity: Young men s selfreported substance use. Journal of Alcohol and Drug Education, 47(2),

12 Bijlage I Teksten uitnodiging anoniem en niet-anoniem Tekst uitnodiging anonieme conditie: Geachte heer/mevrouw, GGZ InGeest vindt het belangrijk dat u uw mening kunt geven over uw ervaringen met onze instelling. We willen u daarom verzoeken enkele vragen te beantwoorden over de zorg die u ontvangen heeft bij onze instelling. Het gaat om poliklinische zorg bij een ambulante afdeling. Uw ervaring is voor ons van groot belang om inzicht te krijgen in de kwaliteit van onze zorg. De resultaten worden gebruikt om de zorg te verbeteren, bijvoorbeeld in het overleg tussen de instelling en de cliëntenraad en in de onderhandelingen tussen de instelling en de zorgverzekeraar. De resultaten worden ook gebruikt om de cliënten te informeren over waar de beste zorg wordt verleend. Het is de bedoeling dat deze informatie in de toekomst op een website wordt geplaatst die voor iedereen toegankelijk is ( Alle gegevens zullen vertrouwelijk worden verwerkt. Uw hulpverleners weten niet of u wel of niet gedaan heeft en wat u heeft geantwoord: uw behandelaar krijgt geen inzage in uw antwoorden. U kunt hier klikken als u de vragenlijst wilt invullen. Klik hier als u absoluut niet wilt doen aan het onderzoek. U krijgt van ons dan geen mail r over dit onderzoek. Heeft u vragen of opmerkingen over de vragenlijst of het onderzoek, dan kunt u contact opnemen met: Stasja Draisma, Dienst Onderzoek, cliëntenfeedback@ggzingeest.nl Vast heel veel dank voor uw medewerking! Tekst uitnodiging niet-anonieme conditie: Geachte heer/mevrouw, GGZ InGeest vindt het belangrijk dat u uw mening kunt geven over uw ervaringen met onze instelling. We willen u daarom verzoeken enkele vragen te beantwoorden over de zorg die u ontvangen heeft bij onze instelling. Het gaat om poliklinische zorg bij een ambulante afdeling. Uw ervaring is voor ons van groot belang om inzicht te krijgen in de kwaliteit van onze zorg. De resultaten worden gebruikt om de zorg te verbeteren, bijvoorbeeld in het overleg tussen de instelling en de cliëntenraad en in de onderhandelingen tussen de instelling en de zorgverzekeraar. De resultaten worden ook gebruikt om de cliënten te informeren over waar de beste zorg wordt verleend. Het is de bedoeling dat deze informatie in de toekomst op een website wordt geplaatst die voor iedereen toegankelijk is ( Uw behandelaar krijgt inzage in de antwoorden die u geeft, zodat uw behandelaar kan leren van uw ervaringen. Op deze manier hopen wij in de toekomst de kwaliteit van onze zorg te kunnen behouden of verbeteren. U kunt hier klikken als u de vragenlijst wilt invullen. Klik hier als u absoluut niet wilt doen aan het onderzoek. U krijgt van ons dan geen mail r over dit onderzoek. Heeft u vragen of opmerkingen over de vragenlijst of het onderzoek, dan kunt u contact opnemen met: Stasja Draisma, Dienst Onderzoek, cliëntenfeedback@ggzingeest.nl Vast heel veel dank voor uw medewerking! 12

13 Bijlage II Histogrammen antwoordverdelingen (A) = anoniem (NA) = niet-anoniem Contacten (A) Heeft u in de afgelopen 4 maanden tenminste één behandelcontact gehad? 7 2 (NA) Heeft u in de afgelopen 4 maanden tenminste één behandelcontact gehad? 7 2 ja nee Hulpvraag Depressieve klachten Angst, fobie, dwanghandelingen en/of dwanggedachten Eetproblemen. 6 9 Psychose, wanen, hallucinaties, (ernstige) verwardheid. 3 7 Sterk wisselende stemmingen Persoonlijkheidsproblematiek (bijvoorbeeld borderline) Psychische klachten met een lichamelijke oorzaak Overbelastingsklachten Problemen vanwege het gebruik van alcohol, drugs, of door gokken. 5 5 Problemen met werk/baan, financiën, huisvesting, werk of school Relatieproblemen, huiselijk geweld, problemen in de opvoeding Rouw 9 11 Andere reden(en), namelijk Anoniem Niet Anoniem 13

14 (A) Wanneer zijn uw huidige klachten ongeveer begonnen? 1 6 (NA) Wanneer zijn uw huidige klachten ongeveer begonnen? 9% 1 7 korter dan 1 maand geleden 1 tot 3 maanden geleden 3 tot 6 maanden geleden 6 maanden tot 1 jaar geleden 1 tot 2 jaar geleden langer dan 2 jaar geleden Bereikbaarheid (A) Het is een probleem om snel een afspraak met mijn behandelaar te laten plaatsvinden (NA) Het is een probleem om snel een afspraak met mijn behandelaar te laten plaatsvinden. 21% 19% 20% 19% 9% (A) Het is een probleem om mijn behandelaar overdag tussen 9 en 17 uur telefonisch te bereiken (NA) Het is een probleem om mijn behandelaar overdag tussen 9 en 17 uur telefonisch te bereiken % (A) Het is een probleem om de behandelaar 's avonds of in het weekeinde telefonisch te bereiken, in geval van nood. 9% 6 (NA) Het is een probleem om de behandelaar 's avonds of in het weekeinde telefonisch te bereiken, in geval van nood. 10% 59% sterk neutraal eens sterk eens eens 14

15 Informatievoorziening (A) Ik kreeg voldoende informatie over de behandelingsmogelijkheden die er voor mijn klachten zijn. 10% (NA) Ik kreeg voldoende informatie over de behandelingsmogelijkheden die er voor mijn klachten zijn. 9% 3 2 (A) Ik kreeg voldoende informatie over de aanpak van mijn huidige behandeling (NA) Ik kreeg voldoende informatie over de aanpak van mijn huidige behandeling. 31% 2 10% (A) Ik kreeg voldoende informatie over hoe ik met mijn klachten om kan gaan (NA) Ik kreeg voldoende informatie over hoe ik met mijn klachten om kan gaan. 1 29% 2 (A) Ik kreeg voldoende informatie over het resultaat dat ik van de behandeling kan verwachten. 10% 3 3 (NA) Ik kreeg voldoende informatie over het resultaat dat ik van de behandeling kan verwachten. 21% 31% 1 sterk neutraal eens sterk eens eens 15

16 Medicatie (A) Heeft u in de afgelopen 12 maanden medicijnen gebruikt voor uw psychische klachten? 5 4 (NA) Heeft u in de afgelopen 12 maanden medicijnen gebruikt voor uw psychische klachten? 6 3 ja nee Vragen over medicatie (A) Ik kreeg voldoende informatie over de verschillende soorten medicijnen die er bestaan voor mijn klachten (NA) Ik kreeg voldoende informatie over de verschillende soorten medicijnen die er bestaan voor mijn klachten. 1 3 (A) Ik kreeg voldoende informatie over de werking van de medicijnen die ik gebruik. 10% 2 41% 1 (NA) Ik kreeg voldoende informatie over de werking van de medicijnen die ik gebruik. 19% 4 1 (A) Ik kreeg voldoende informatie over de eventuele (lichamelijke) bijwerkingen van de medicijnen die ik gebruik (NA) Ik kreeg voldoende informatie over de eventuele (lichamelijke) bijwerkingen van de medicijnen die ik gebruik sterk neutraal eens sterk eens eens 16

17 Informatievoorziening (A) Ik heb voldoende informatie gekregen over de behandelmogelijkheden elders. 29% 29% 19% (NA) Ik heb voldoende informatie gekregen over de behandelmogelijkheden elders. 10% 9% 20% 4 (A) Ik heb voldoende informatie gekregen over andere vormen van behandeling of ondersteuning. 2 29% 1 (NA) Ik heb voldoende informatie gekregen over andere vormen van behandeling of ondersteuning. 20% 3 20% sterk neutraal eens sterk eens eens (A) Ik heb voldoende informatie gekregen over mijn rechten als cliënt wat betreft het inzien van mijn cliëntdossier. 1 19% 3 21% (NA) Ik heb voldoende informatie gekregen over mijn rechten als cliënt wat betreft het inzien van mijn cliëntdossier. 1 41% 1 (A) Ik heb voldoende informatie gekregen over mijn rechten als cliënt wat betreft de mogelijkheden tot second opinion. 1 9% 1 4 (NA) Ik heb voldoende informatie gekregen over mijn rechten als cliënt wat betreft de mogelijkheden tot second opinion. 2 4 (A) Ik heb voldoende informatie gekregen over mijn rechten als cliënt wat betreft de klachtenprocedure % 1 (NA) Ik heb voldoende informatie gekregen over mijn rechten als cliënt wat betreft de klachtenprocedure. 9% 20% 4 1 sterk neutraal eens sterk eens eens 17

18 (A) Mijn behandelaar legt me dingen op een begrijpelijke manier uit. 1 40% 2 (NA) Mijn behandelaar legt me dingen op een begrijpelijke manier uit % 20% sterk neutraal eens sterk eens eens Inspraak en keuzevrijheid (A) Ik kon mijn voorkeuren aangeven voor een bepaalde vorm van behandeling. 1 31% 3 (NA) Ik kon mijn voorkeuren aangeven voor een bepaalde vorm van behandeling. 1 19% 31% 20% (A) Ik kon kiezen uit verschillende soorten behandelingen. 21% 2 3 (NA) Ik kon kiezen uit verschillende soorten behandelingen (A) Ik kon kiezen wie mijn behandelaar was (NA) Ik kon kiezen wie mijn behandelaar was (A) Ik kon kiezen op welk tijdstip van de dag de behandeling plaatsvond. 2 40% 1 (NA) Ik kon kiezen op welk tijdstip van de dag de behandeling plaatsvond. 2 29% 1 10% sterk neutraal eens sterk eens eens 18

19 Behandelplan (A) Is er een behandelplan gemaakt? 69% 31% (NA) Is er een behandelplan gemaakt? 6 3 ja nee (A) Ik kon voldoende beslissen over de inhoud van het behandelplan % (NA) Ik kon voldoende beslissen over de inhoud van het behandelplan sterk neutraal eens sterk eens eens (A) Ik heb ingestemd met het behandelplan. 9 (NA) Ik heb ingestemd met het behandelplan. 9 (A) Het behandelplan is in overleg met mij bijgesteld. 59% 41% (NA) Het behandelplan is in overleg met mij bijgesteld. 5 4 ja nee 19

20 Bejegening (A) Mijn behandelaar heeft voldoende tijd voor me. 9% 19% 4 1 (NA) Mijn behandelaar heeft voldoende tijd voor me % 1 (A) Mijn behandelaar luistert aandachtig naar me. 4 20% 1 (NA) Mijn behandelaar luistert aandachtig naar me. 30% 2 2 (A) Mijn behandelaar neemt me serieus (NA) Mijn behandelaar neemt me serieus. 1 30% 19% 2 (A) Mijn behandelaar begrijpt in voldoende mate wat mijn klachten zijn (NA) Mijn behandelaar begrijpt in voldoende mate wat mijn klachten zijn. 9% 1 30% 1 2 sterk neutraal eens sterk eens eens 20

21 Verandering in klachten en functioneren (A) Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu functioneert? % (NA) Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu functioneert? % (A) Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu met uw klachten omgaat? (NA) Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu met uw klachten omgaat? 2 39% 1 (A) Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe beoordeelt u nu uw klachten? % (NA) Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe beoordeelt u nu uw klachten? 2 21% 30% 1 veel minder goed minder goed iets minder goed ongeveer hetzelfde een beetje beter beter veel beter Informatie-uitwisseling behandelaars (A) Krijgt u behalve hulp van uw behandelaar ook nog hulp van een andere zorgverlener? 39% 61% (NA) Krijgt u behalve hulp van uw behandelaar ook nog hulp van een andere zorgverlener? 3 6 ja nee 21

22 (A) Heeft uw behandelaar aan u toestemming gevraagd om informatie over u met andere zorgverleners te delen. 4 30% 2 (NA) Heeft uw behandelaar aan u toestemming gevraagd om informatie over u met andere zorgverleners te delen. 29% 2 4 ja, eenmalig ja, verschillende keren nee (A) Ik moest aan de andere zorgverlener(s) alles opnieuw vertellen over mijn klachten. 10% (NA) Ik moest aan de andere zorgverlener(s) alles opnieuw vertellen over mijn klachten (A) Mijn behandelaar en de andere zorgverlener(s) zitten op één lijn als het over de beste behandeling voor mijn klachten gaat % 10% (NA) Mijn behandelaar en de andere zorgverlener(s) zitten op één lijn als het over de beste behandeling voor mijn klachten gaat. 5 21% (A) Mijn behandelaars geven me tegenstrijdige informatie. 1 10% 20% 3 10% (NA) Mijn behandelaars geven me tegenstrijdige informatie sterk neutraal eens sterk eens eens 22

23 Evaluatie en afronding behandeling (A) Wanneer is uw st recente behandeling gestart? % (NA) Wanneer is uw st recente behandeling gestart? 10% 19% 2 21% 1 korter dan 1 maand geleden 1 tot 3 maanden geleden 3 tot 6 maanden geleden 6 maanden tot 1 jaar geleden 1 tot 2 jaar geleden langer dan 2 jaar geleden (A) Is uw behandeling inmiddels afgerond? 7 2 (NA) Is uw behandeling inmiddels afgerond? 70% 30% ja nee (A) De behandeling is naar mijn tevredenheid afgerond. 9% (NA) De behandeling is naar mijn tevredenheid afgerond. 1 9% 2 21% 1 (A) Er zijn voldoende afspraken gemaakt over nazorg % (NA) Er zijn voldoende afspraken gemaakt over nazorg. 10% (A) Er is voldoende aandacht besteed aan afspraken over wat ik moet doen als de klachten terugkomen of verergeren. 9% 1% 31% 40% 9% (NA) Er is voldoende aandacht besteed aan afspraken over wat ik moet doen als de klachten terugkomen of verergeren. 9% 9% 1 30% 1 1 sterk neutraal eens sterk eens eens 23