Positie. Uitgangspunten. Informatiebehoeften en beheer

Transcriptie

1

2 Inhoud Samenvatting... 3 Inleiding... 4 Ambitie... 4 Positie... 5 Uitgangspunten... 5 Informatiebehoeften en beheer... 5 Efficiënte en effectieve sturing... 6 Uitdagingen... 6 Ondersteunen grensoverschrijdende samenwerking... 6 Actuele en accurate geneesmiddeleninformatie... 6 Overzichtelijk en eenvoudig weergeven van informatie... 7 Geneesmiddeleninformatie op maat... 7 Digitale dienstverlening... 7 Visie Duurzaam toegankelijke informatievoorziening Monitoren van geneesmiddeleninformatie Intelligente informatiesystemen Ontsluiten van informatie voor goed gebruik Volledig digitale dienstverlening

3 Samenvatting De maatschappelijke vraag naar innovatie en wendbaarheid grijpt het College ter Beoordeling van Geneesmiddelen (CBG) aan om zijn visie op informatievoorziening (I-visie) te formuleren. Het CBG wil innovatief en snel op veranderingen kunnen inspelen. Daarnaast wil het CBG patiëntgericht beoordelen, maatwerk leveren en samenwerking met de praktijk faciliteren. Dit alles in een nationaal en internationaal speelveld met verschillende stakeholders. Het vinden van de juiste balans tussen informatie-uitwisseling, gebruiksgemak en informatiebeveiliging is daardoor een voortdurend proces dat grote invloed heeft op definitieve keuzes die worden gemaakt ten aanzien van informatievoorziening. Er dient continu een afweging gemaakt te worden tussen de baten van efficiënte samenwerking en kennisdeling en de risico s die deze opleveren omtrent de beveiliging van de daarvoor benodigde informatie. Belangrijk voor het uitwerken van de I-visie zijn de uitgangspunten waaronder de I-visie tot uitvoering wordt gebracht. Vanuit het uitgangspunt dat het CBG één organisatie is en geen verzameling van losse onderdelen wordt de informatievoorziening vormgegeven. Processen zijn CBG-breed ontworpen, beschreven en worden met informatievoorzieningen en -systemen ondersteund. Bovendien moet de geneesmiddelinformatie van het CBG altijd veilig, volledig, correct, en met respect voor privacy in het beheer van het CBG zijn. Dit zijn de basisuitgangspunten voor de I-visie van het CBG. Ook spelen informatiebehoeften en beheer, efficiënte en effectieve sturing en bescherming van informatie een rol. De uitdagingen waar het CBG voor staat hebben betrekking op: het ondersteunen van grensoverschrijdende samenwerken, het beschikken over actuele en accurate geneesmiddeleninformatie, het overzichtelijk en eenvoudig weergeven van informatie, geneesmiddeleninformatie op maat en digitale dienstverlening. Vanuit de ambitie, uitgangspunten en uitdagingen wordt de visie op informatievoorziening uiteengezet. Het CBG zet in op vijf pijlers die een optimale en kwalitatieve informatievoorziening garanderen. Deze pijlers zijn: duurzaam toegankelijke informatievoorziening, monitoren van geneesmiddeleninformatie, intelligente informatiesystemen, ontsluiten van informatie voor goed gebruik en volledig digitale dienstverlening. 3

4 Inleiding Dagelijks verwerkt, analyseert, produceert én deelt het CBG een enorme hoeveelheid aan informatie. Een visie op informatievoorziening is daarom niet alleen in het belang van het CBG zelf maar ook van al zijn stakeholders zoals farmaceutische bedrijven, collega-registratieautoriteiten, ketenpartners, zorgverleners en patiënten. Deze I-visie dient als leidraad voor het aanvliegen van de informatie uitdagingen waar het CBG de komende jaren voor staat. Ook hanteert deze visie als dragende gedachte dat de informatievoorziening een belangrijke bijdrage levert aan het vergroten van de transparantie van het CBG en zijn processen. Het CBG beoordeelt en bewaakt de werkzaamheid, risico's en kwaliteit van geneesmiddelen voor mens en dier, en de veiligheid van nieuwe voedingsmiddelen voor de mens. Zo bevordert het CBG de beschikbaarheid van nieuwe behandelingsmogelijkheden en worden patiënten en dieren tegen onverantwoorde risico s beschermd. Betrouwbare en juiste geneesmiddeleninformatie is belangrijk voor het bevorderen van goed gebruik van geneesmiddelen. Daarom evalueert en beoordeelt het CBG zijn processen om te onderzoeken of deze vereenvoudigd en verbeterd kunnen worden. Het CBG streeft naar een optimum tussen hoge efficiëntie en hoge kwaliteit, om die reden worden informatievoorzieningsvraagstukken benaderd vanuit de overtuiging te willen excelleren in betrouwbare en kwalitatieve dienstverlening voor alle stakeholders, slagvaardiger te worden door bureaucratie te verminderen en te digitaliseren. Deze I-visie is een aanvulling op de algemene visie en ambitie van het CBG en heeft een horizon van drie jaar. Dit betekent dat de visie zowel richting geeft als ruimte biedt om flexibel en wendbaar te zijn in een wereld waar de ontwikkelingen op het gebied van informatievoorziening en farmaceutische zorg snel gaan. De visie heeft betrekking op werkzaamheden van het CBG ten aanzien van humane geneesmiddelen en diergeneesmiddelen. Daar waar geschreven wordt over patiënten kan ook eigenaren van een dier worden gelezen. Ambitie Op Europees niveau ambieert het CBG een trekker te zijn op het gebied van efficiënte en kwalitatief goede beoordelingen voor zowel humane geneesmiddelen als diergeneesmiddelen. De ambitie van het CBG is om innovatieve geneesmiddelen snel, maar zorgvuldig, bij de patiënt te krijgen, dit sluit aan bij de visie op geneesmiddelen van VWS. Het CBG wil bijdragen aan het verminderen of aanpassen van regelgeving die innovatie belemmert en de onnodige regeldruk bij farmaceutische bedrijven wegnemen. Daarom heeft het CBG als doelstelling om passend en innovatief te reguleren met oog voor de praktijk door patiëntgerichte beoordeling en bevordering van goed gebruik. De wetenschappelijke data vormt nog altijd de basis van de beoordeling, maar er wordt beoordeeld vanuit het perspectief van de patiënt: wordt de patiënt er echt beter van? Bij beoordeling wordt daarom eerst op principes gestuurd en daarna op welke manier het binnen de wettelijke kaders past. De redenering achter een beoordeling vormt daardoor de kern in de afwegingen van het CBG om goede en veilige geneesmiddelen te kunnen bieden. De praktijk zorgverleners en patiënten - moet leidend zijn in plaats van regels. Wanneer de praktijk maatwerk vereist dan wordt er maatwerk geleverd. Passend reguleren is wel reguleren, maar tegelijkertijd patiëntgerichte beslissingen nemen en dus maatwerk. De verbinding met de praktijk is van essentieel belang voor passend en innovatief reguleren. Het CBG zoekt actief naar manieren om de informatievoorziening aan en dialoog met zorgverleners en patiënten te versterken om zodoende goed gebruik van geneesmiddelen te bevorderen en ongewenst gebruik van geneesmiddelen terug te dringen. Het bewaken van geneesmiddelengebruik in de praktijk en het betrekken en intensief consulteren van zorgverleners en patiënten zijn hierin belangrijke onderdelen. 4

5 Positie Het CBG is onderdeel van een (inter)nationaal netwerk van ontwikkeling, toelating, productie en bewaking van geneesmiddelen. Dit netwerk bestaat uit: opdrachtgevers, ketenpartners, collega-autoriteiten, overheidsinstanties, farmaceutische bedrijven en de praktijk (zorgverleners en patiënten). In dit netwerk staat eenieder voor vergelijkbare uitdagingen zoals de gevolgen van globalisering, de constant veranderende regelgeving en druk op budgetten. De taakstelling en de ambitie van het CBG maken voortdurende samenwerking met en kennisdeling in dit netwerk noodzakelijk. Daarom zoekt het CBG proactief naar samenwerking, zowel nationaal als internationaal. Een belangrijke voorwaarde voor deze samenwerking is het goed op elkaar afstemmen van (informatie)processen. Het CBG werkt actief mee aan het realiseren van gemeenschappelijke standaarden en uitgangspunten, ook wat betreft de toepassing van ICT. Door internationaal of Europees erkende standaarden te gebruiken, wordt de gegevensuitwisseling in het internationale ecosysteem vergemakkelijkt. Het CBG juicht afspraken omtrent het gebruik van open standaarden toe wanneer dit aantoonbaar zorgt voor een betere digitale dienstverlening aan burgers en (internationale) bedrijven. Om harmonisatie en betere digitale dienstverlening te bevorderen, sluit het CBG waar mogelijk aan op bestaande standaarden en systemen. Het internationale werkveld van het CBG maakt dat het CBG in sommige gevallen afwijkt van nationale standaarden. Dit standpunt komt voort uit de bijzondere positie die het CBG inneemt in een internationaal speelveld. Digitale informatie wordt uitgewisseld met zowel nationale ketenpartners, burgers en bedrijven als met Europese en internationale bedrijven en collega-autoriteiten. Een internationaal gelijk speelveld voor farmaceutische bedrijven is het uitgangspunt. In dit internationale speelveld hebben registratieautoriteiten onderling afgesproken geen nieuwe aanvullende specifiek nationale vereisten aan farmaceutische bedrijven op te leggen en bestaande aanvullende specifiek nationale vereisten te harmoniseren en uit te faseren. Wanneer zich tegenstrijdigheden voordoen tussen standaarden, sluit het CBG aan bij internationale standaarden, daarna bij Europese of nationale standaarden. Het CBG motiveert zijn keuze voor een standaard middels het pas toe of leg uit principe. Uitgangspunten Belangrijk voor het uitwerken van de I-visie zijn de uitgangspunten waaronder de I-visie tot uitvoering wordt gebracht. Vanuit het uitgangspunt dat het CBG één organisatie is en geen verzameling van losse onderdelen wordt de informatievoorziening vormgegeven. Processen zijn CBG-breed ontworpen, beschreven en worden met informatievoorzieningen en -systemen ondersteund. Bovendien moet de geneesmiddelinformatie van het CBG altijd, veilig, volledig, correct, en met respect voor privacy in het beheer van het CBG zijn. Dit zijn de basisuitgangspunten voor de I-visie van het CBG. Ook spelen informatiebehoeften en beheer van gebruikers en eigenaren, efficiënte en effectieve sturing en bescherming van informatie een rol. Informatiebehoeften en beheer De informatiebehoeften van gebruikers en eigenaren hebben invloed op de informatievoorziening en de processen binnen het CBG. Vanuit de gebruiker of afnemer moet de informatievoorziening toegankelijk, intuïtief, snel aanpasbaar en ondersteunend zijn. Voor de eigenaar van de informatie, is het van belang dat informatievoorzieningen beheerbaar, beheersbaar, controleerbaar en veilig zijn en voldoen aan (inter)nationale standaarden. Het CBG is verantwoordelijk voor de integriteit, actualiteit en wettelijke bewaartermijnen van de gegevens. 5

6 Efficiënte en effectieve sturing Het CBG investeert in portfolio- en kwaliteitsmanagement en beschikt over een kwaliteitskader dat speciaal gericht is op de informatievoorziening. Het kwaliteitskader informatievoorziening garandeert de kwaliteit van informatie en informatieprocessen, zowel in de ontwerp- en ontwikkelfase als in operationele informatiesystemen. Op ieder gewenst moment beschikt het CBG over actuele informatie uit zowel primaire als ondersteunende processen, waardoor niet alleen de voortgang en afhandeling van aanvraagprocedures wordt gemonitord, maar ook rapportages en overzichten ter beschikking worden gesteld. Daardoor is het CBG op de hoogte van wat er in de organisatie speelt, kan er lering worden getrokken uit eerder voorgekomen situaties en is er sprake van een continue verbetercyclus. Bescherming van informatie Het CBG gaat vanzelfsprekend zorgvuldig om met privacygevoelige en commerciële informatie, gebruikers van deze informatie vertrouwen hierop. Het CBG is aangesloten bij initiatieven binnen de overheid om kennis over informatieveiligheid te delen, te verbeteren en te borgen binnen het CBG en in de keten. De ICT-middelen zijn beveiligd en adequaat om identiteitsfraude en cybercrime tegen te gaan. Binnen het CBG is er sprake van een realistische effectieve databeveiliging zowel in transit, opslag als bewerking. Het CBG respecteert het niveau dat de eigenaar van de informatie heeft vastgesteld. Daar waar data in het bezit zijn van het CBG, worden deze beveiligd en beschikbaar gesteld onder de juiste omstandigheden. De individuele medewerker van het CBG is zich voortdurend bewust van de risico s van het werken met vertrouwelijke informatie én handelt daar vervolgens ook naar. Uitdagingen De uitdagingen waar het CBG voor staat, komen voort uit de ambitie en positie van de organisatie en de maatschappelijke vraag naar innovatie en wendbaarheid. Onderstaande uitdagingen zijn van invloed op de nader uiteen te zetten visie op informatievoorziening. 1. Ondersteunen grensoverschrijdende samenwerking Medewerkers van het CBG werken in een internationaal netwerk met collega-registratieautoriteiten in multidisciplinaire teams om hoogwaardige beoordelingen van geneesmiddelen af te leveren. Naast kennis, vaardigheden en houding van de afzonderlijke teamleden is het kunnen beschikken over de benodigde informatie in een internationale context cruciaal om de aanvragen juist te kunnen beoordelen. De behoefte aan informatie strekt daarbij over grenzen heen. Het CBG staat voor de uitdaging om deze organisatie- en landsgrenzen overstrekkende samenwerking te ondersteunen door het eenvoudig, overzichtelijk en tijd- en plaats onafhankelijk beschikbaar stellen van de benodigde informatie. 2. Actuele en accurate geneesmiddeleninformatie Het CBG beschikt over een grote hoeveelheid actuele, getoetste en onafhankelijke informatie over alle geregistreerde geneesmiddelen. Ook beheert het CBG veel data over in het verleden geregistreerde geneesmiddelen en toepassingen die negatief beoordeeld zijn. Het overgrote deel van geneesmiddelen wordt buiten Europa gefabriceerd en productie- en distributieketens zijn complex, onduidelijk en wereldwijd vertakt. Bovendien neemt het aantal productieproblemen toe, waardoor regelmatig ongewenste kwaliteitsdefecten en geneesmiddelentekorten ontstaan. Kwaliteitsdefecten en geneesmiddelentekorten kunnen grote consequenties hebben voor patiënten; het is dan ook belangrijk dat daar zicht op is. Dit vraagt dat het CBG een actueel en accuraat beeld heeft van het geneesmiddeldossier en marktvoorraden. 6

7 3. Overzichtelijk en eenvoudig weergeven van informatie Het CBG is een informatie verwerkende organisatie waardoor de garantie van de kwaliteit van die informatie cruciaal is. Elke beoordeling van een geneesmiddel draait om het reduceren van onzekerheid over de balans werkzaamheid-risico s. Voor medewerkers van het CBG is de uitdaging om hoofd- van bijzaken te onderscheiden uit duizenden pagina s informatie over het geneesmiddel, afkomstig uit verschillende bronnen. Daarbij is het opzoeken van de benodigde informatie, uit registratiedossiers, literatuur en eerdere beoordelingsrapporten, momenteel een tijdrovende klus. De uitdaging is om informatie overzichtelijk en eenvoudig weer te geven door koppelingen te maken tussen alle beschikbare informatiebronnen. 4. Geneesmiddeleninformatie op maat Het CBG is dé betrouwbare bron van informatie over geneesmiddelen. De officiële wetenschappelijke productinformatie en de bijsluiter worden door het CBG beoordeeld en goedgekeurd en vormen het fundament van geneesmiddeleninformatie zoals de wet dit voorschrijft. Echter, de patiënt kan de relevante informatie voor zijn of haar situatie niet goed terugvinden in de huidige bijsluiter, omdat deze zowel een juridische als een informerende functie heeft. Dit duale karakter staat goede informatievoorziening aan de individuele patiënt in de weg. Mede daarom is geneesmiddelengebruik in de praktijk vaak niet, of onvoldoende in lijn met de officiële gebruiksinformatie. Daarbij kunnen mensen met lage gezondheidsvaardigheden en laaggeletterden kunnen niet altijd uit de voeten met de officiële bijsluiter. De behoeften van gebruikers van die informatie kunnen onderling verschillen waardoor informatie moet worden toegesneden op de patiënt. Het CBG zoekt naar mogelijkheden om zijn geneesmiddeleninformatie goed te ontsluiten voor gebruikers en afnemers van informatie. De informatie van het CBG moet daarbij eenduidig en eenvoudig toegankelijk zijn, zodat andere (overheids)organisaties de informatie kunnen hergebruiken, aanvullen of samenvatten om aan de behoeften van patiënten te voldoen. 5. Digitale dienstverlening Vanaf 2017 moeten burgers en bedrijven al hun zaken, met de overheid, digitaal kunnen regelen, dit geldt dus ook voor het CBG. Digitalisering is daarbij niet het uiteindelijke doel, maar een belangrijk middel om betere dienstverlening aan burgers en bedrijven te kunnen leveren, zo mogelijk in combinatie met een hogere efficiëntie. Het CBG deelt het standpunt dat goede dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen altijd voorop moet staan. En dat we als één overheid voor grote uitdagingen staan om efficiënter te werken tegen lagere kosten, slagvaardiger te worden door bureaucratie te verminderen en te digitaliseren. Daarbij moet het CBG kwaliteit en goede dienstverlening blijven leveren. Het CBG sluit daarom aan op de Rijksuitgangspunten voor de dienstverlening en de I-strategie Rijk en VWS zonder daarbij zijn eigen positie uit het oog te verliezen. Visie Het CBG wil innovatief en snel op veranderingen kunnen inspelen. Daarnaast wil het CBG patiëntgericht beoordelen, maatwerk leveren en samenwerking met de praktijk faciliteren. Dit alles in een nationaal en internationaal speelveld met verschillende stakeholders. Het vinden van de juiste balans tussen informatieuitwisseling, gebruiksgemak en informatiebeveiliging is daardoor een voortdurend proces dat grote invloed heeft op definitieve keuzes die worden gemaakt ten aanzien van informatievoorziening. Er dient continu een afweging gemaakt te worden tussen de baten van efficiënte samenwerking en kennisdeling en de risico s die deze opleveren omtrent de beveiliging van de daarvoor benodigde informatie. Vanuit de ambitie, de uitgangspunten en de uitdagingen wordt de visie op informatievoorziening uiteengezet. Het CBG zet in op vijf pijlers die een optimale en kwalitatieve informatievoorziening garanderen. 7

8 1. Duurzaam toegankelijke informatievoorziening Om de medewerkers van het CBG en hun collega s binnen de (internationale) multidisciplinaire teams optimaal te ondersteunen in hun samenwerking, zorgt het CBG ervoor dat zij beschikken over duurzaam toegankelijke, eenduidige en begrijpelijke informatie, waarmee zij zonder veel moeite in alle tijdszones, op elk moment van de dag, tijd- en plaats onafhankelijk kunnen werken. Die informatie is zowel afkomstig vanuit het CBG, als vanuit farmaceutische bedrijven en collega-registratieautoriteiten. Het is voor de medewerkers eenvoudig om de bevindingen bij een beoordeling door de (internationale) medewerkers zelf gegenereerde nieuwe informatie zelf en rechtstreeks in de informatiesystemen vast te leggen en de impact van die toevoegingen op het goed gebruik inzichtelijk te maken. De informatievoorziening biedt ondersteuning en is van toegevoegde waarde zonder de werkprocessen te beheersen. 2. Monitoren van geneesmiddeleninformatie Geneesmiddeleninformatie omvat onder andere de kenmerken van het geneesmiddel, productinformatie, productie- en distributieketen, marktstatus en voorraden. Door het monitoren van geneesmiddeleninformatie zet het CBG actief in op het tijdig signaleren, en waar mogelijk, voorkomen of oplossen van kwaliteitsdefecten- en geneesmiddelentekorten. Dit alles met het belang van de patiënt voorop. Het CBG draagt zorg voor het verkrijgen van een actueel, accuraat en volledig beeld van de geneesmiddeleninformatie in samenwerking met nationale en internationale partners. Daarnaast is nieuwe informatie over een geneesmiddel en wijzigingen in de productinformatie van een geneesmiddel te allen tijde direct inzichtelijk voor de buitenwereld. 3. Intelligente informatiesystemen Binnen het CBG wordt veel data vastgelegd en opgeslagen; naast registratiedossiers, ook handleidingen, bijsluiters en andere documentatie. Technologische ontwikkelingen hebben ervoor gezorgd dat er intelligente informatiesystemen beschikbaar zijn die de farmaceutische zorg ondersteunen, met bijvoorbeeld het analyseren van grote hoeveelheden informatie en machine learning, of automatisch leren. Hierdoor zijn informatieanalyses preciezer, gaat het analyseren van grote hoeveelheden informatie sneller en zijn voorspellingen nauwkeuriger. Het CBG maakt gebruik van deze intelligente informatiesystemen om de overdaad aan informatie beter het hoofd te kunnen bieden en daardoor sneller en kwalitatief beter tot een afgewogen oordeel te komen. Gevalideerde kennis en context specifieke informatie over het geneesmiddel is eenvoudig beschikbaar en wordt overzichtelijk en inzichtelijk gepresenteerd. Belangrijke bronnen die beoordelaars nodig hebben om een goede beoordeling te kunnen uitvoeren, staan tot hun beschikking en zijn gekoppeld waardoor het opzoeken van informatie ongecompliceerd is. Daarnaast is informatie over de geschiedenis van een geneesmiddel via een eenvoudig en upto-date overzicht beschikbaar. 4. Ontsluiten van informatie voor goed gebruik De onafhankelijke informatie over geneesmiddelen en de productinformatie (SmPC s en bijsluiters) vormt het fundament voor alle informatie over geregistreerde geneesmiddelen in Nederland. Het CBG stelt de productinformatie in gestructureerde, herbruikbare, digitale vorm vrij beschikbaar voor burgers en bedrijven. Doordat de productinformatie vrij beschikbaar is, kunnen overheids- of marktpartijen de informatie hergebruiken, samenvatten en verrijken. Het CBG laat zijn informatie doordringen in de bestaande, welbekende informatiebronnen voor de zorgverleners en patiënten in plaats van nieuwe kanalen op te zetten. Samenwerking met (keten)partners is een belangrijke voorwaarde om in deze informatievoorziening te kunnen voorzien. Het CBG slaat daarbij een nieuwe weg in om de informatievoorziening aan en betrokkenheid met zorgverleners en patiënten te versterken, om zo bij te dragen aan het goed gebruik van geneesmiddelen. Daarnaast bevordert het CBG goed gebruik en dringt ongewenst gebruik tegen door middel van het verstrekken van informatie die toegesneden is op de patiënt. Voor een patiënt is het vooral van belang te weten welke effecten 8

9 hij of zij van het geneesmiddel kan verwachten, zowel gewenste effecten als de bijwerkingen. Bovendien vragen patiënten in toenemende mate om regie over hun eigen zorg en personalised medicine raken meer ingeburgerd in de medische praktijk. Technologische ontwikkelingen, zoals E-health, bieden mogelijkheden en waardevolle kansen om daaraan tegemoet te komt. Het CBG faciliteert het gesprek tussen patiënt en zorgverlener door hen actueel inzicht te geven in gepersonaliseerde geneesmiddeleninformatie, die tevens geschikt is voor laaggeletterden en patiënten met lage gezondheidsvaardigheden. Afnemers van deze informatie kunnen selecteren welke informatie, bijvoorbeeld over leeftijd of aandoening, op welk moment relevant is voor de (individuele) patiënt en deze op maat gemaakte informatie klaarzetten in het elektronisch patiëntendossier, in applicaties of andere vormen van dienstverlening. Hierdoor kan de relevante geneesmiddeleninformatie per patiënt worden opgezocht en gecommuniceerd naar zijn of haar voorkeur (tekst, beeld en geluid). Hiertoe werkt het CBG intensief samen met zowel de leveranciers van de productinformatie als de verschillende beroepsorganisaties en overheids- en marktpartijen die al veel ervaring hebben opgebouwd met informatievoorziening aan patiënten. 5. Volledig digitale dienstverlening Het CBG biedt volledig en efficiënte digitale dienstverlening en de overgebleven papieren kanalen zijn stap voor stap afgebouwd tot een minimaal noodzakelijk niveau. Burgers en bedrijven kunnen alle (aan)vragen aan het CBG digitaal versturen en alle berichten van het CBG digitaal ontvangen. Door de digitale dienstverlening van het CBG kunnen aanvragers via een digitaal selfservice portaal relevante gegevens actueel inzien en, waar mogelijk zonder tussenkomst van een CBG-medewerker, zelf aanpassen. Ook kan de voortgang van de verwerking van de aanvraag gevolgd worden. Dit verhoogt de gebruikersvriendelijkheid, versnelt de doorlooptijd en verlaagt de administratieve lasten. Het CBG houdt daarbij altijd het gebruikersperspectief voor ogen. Stakeholders weten precies wat ze kunnen verwachten en vertrouwen daardoor op het CBG. 9