4 kenmerken van continu verbeteren shared services

Transcriptie

1 4 kenmerken van continu verbeteren shared services De redactie - 25 feb 2015 Als leidinggevende of professional in een shared service organisatie, moet je kiezen welke diensten je levert en standaardiseert. Vraag jij je ook af hoe ver je bent met verbeteren of wat de volgende stap is? Door Carina van Reeven, Agium

2 Succesvolle shared services leveren diensten van hoge kwaliteit. Het zijn productieve en efficiënte organisaties. Ze opereren als een geoliede machine. Vakkundige, gemotiveerde professionals bepalen het succes. We hebben het SEED-model in de shared service praktijk ontwikkeld voor het continu verbeteren van jouw shared services. SEED-model Het SEED-model bestaat uit de 4 kenmerken standaardisatie, effectiviteit, efficiëntie en doorontwikkelen. 1. Standaardisatie Een shared service lever je aan meerdere klanten. Om een dienst aan meerdere klanten te kunnen leveren, maak je de dienst geschikt door standaardisatie en uniformering. Je standaardiseert in samenwerking met de klant. Stel, onderneming 1 wil voor 20 bedrijfsonderdelen sneller consolideren en rapporteren. Ze standaardiseert het rekeningschema en richt dit in het grootboek in. Daarna kunnen ze effectiever en efficiënter consolideren en rapporteren voor 20 bedrijfsonderdelen. 2. Effectiviteit

3 Het kenmerk effectiviteit gaat over waarmaken. Effectiviteit is doelgericht werken. Als je helder hebt wat je wilt, wat je ideaal is en je weet wat de klant wil, kun je besluiten welke diensten je levert aan de klant. Deze diensten maak je aan de klant waar: je doet wat je hebt afgesproken en behaalt het resultaat dat je belooft. Onderneming 2 wil bijvoorbeeld voor het purchase to pay proces met geautomatiseerde inkoop en OCR-scanning de productiviteit en efficiëntie behalen die met dit proces mogelijk is ( à facturen per FTE per jaar). In de analyse van de huidige situatie met lage efficiëntie stelt ze als knelpunt vast dat zowel bestellers als leveranciers het proces niet uitvoeren zoals afgesproken is. Eerst moet de effectiviteit op orde zijn en bestellers en leveranciers het proces uitvoeren zoals is afgesproken voordat onderneming 2 de als doel gestelde efficiëntie zal realiseren. 3. Efficiëntie Het kenmerk efficiëntie gaat over doe één procent meer. Efficiëntie betekent de shared service resultaten die je afgesproken hebt met zo gering mogelijke inspanning van de shared service organisatie, zo goedkoop mogelijk, realiseren. Efficiëntie bereik je door de invoer in een proces te minimaliseren en nog steeds het afgesproken resultaat te bereiken. Voorbeeld: Onderneming 3 wil een aantal activiteiten van het inningsproces automatiseren om de efficiëntie van het debiteurenproces te verhogen. Om dit mogelijk te maken, spreekt het SSC met haar interne klanten klantprofielen per type klant af. Bij ieder klantprofiel horen afgesproken inningsacties, die het SSC grotendeels geautomatiseerd kan uitvoeren, zoals mail- of SMS-berichten, brieven en telefonische herinneringen. Deze standaardisatie van inningsacties en het consequent uitvoeren hiervan (effectief) zijn nodig voordat De automatisering websites van Alex efficiëntie van Groningen oplevert. maken gebruik van cookies. Wat houdt dit in voor u? Verberg

4 4. Doorontwikkelen Het kenmerk doorontwikkelen gaat net als het kenmerk efficiëntie over doe één procent meer van klantgericht werken. Het kenmerk efficiëntie gaat over verbeteren ín de shared service organisatie. Doorontwikkelen gaat over de bijdrage van de shared service organisatie aan de totale organisatie. Ook integraal verbetert en leert de shared service organisatie, in samenwerking met klanten, continu. Voorbeeld: Onderneming 4 gebruikt de klachten die het team debiteurenbeheer van klanten verneemt voor het verbeteren van de dienstverlening aan haar consumenten. De afdelingen facturatie, commercie en operatie benutten de klachten die bekend worden in het team debiteurenbeheer van het SSC voor het continu verbeteren van hun diensten. Als een consument niet wil betalen omdat het inkoopordernummer ontbreekt of een taxi niet op het afgesproken tijdstip kwam voorrijden, zijn dit voor de afdeling facturatie en operatie aanleiding om dit structureel te verbeteren. Hoe werkt SEED? SEED beschrijft de aanpak van verbeteren en vernieuwen van shared service. De kenmerken hebben een logische relatie en volgen elkaar op. Je kunt pas streven naar effectiviteit als helder is, voor de klant, wat je levert (standaardisatie). Je kunt pas werken aan efficiëntie als je waarmaakt wat je beloofd hebt (effectiviteit). Soms volgen de kenmerken razendsnel op elkaar, lijken ze verwoven, soms zijn er veel tijd en inspanning nodig voordat het volgende kenmerk van toepassing is.

5 SEED werkt in zogenoemde verbetercirkels en is oneindig. Eén verbetercirkel is een reeks van verbeteringen door alle kenmerken Standaardisatie, Effectiviteit, Efficiëntie en Doorontwikkelen. Verbetercirkels volgen elkaar op. De vragen van je klant om verandering stoppen nooit. Succes in shared services vraagt volhouden in ontwikkelen en verbeteren. In kleine en in grote stappen. Per financieel proces (purchase-to-pay, order-to-cash, record-to-report) kun je een aantal SEED verbetercirkels herkennen. Het afronden van een verbetercirkel biedt mogelijkheid voor de volgende verbetercirkel of is een voorwaarde voordat de volgende verbetercirkel kan plaatsvinden. Auteur, trainer en programma manager Carina van Reeven Carina is auteur van het boek 'Het succes van shared service? Jij!. Carina heeft in haar carrière als verandermanager 15 jaar succesvolle shared service transformaties gerealiseerd. Carina is bij Agium programmamanager en ze verzorgt in april het praktijkprogramma Het succes van shared service? Jij!, dé opleiding voor shared service professionals. Reacties Plaats als eerste een reactie: Naam: Reactie:

6 Gerelateerde artikelen Big Data: Wat u als financieel manager echt moet weten 8 nov Het grondbeginsel van big data is dat de wereld voortdurend in beweging is, en dat organisaties die dat herkennen en snel en intelligent reageren een voors... 4 manieren om geheadhunt te worden 7 okt Iedereen vindt het vleiend om geheadhunt te worden. Als iemand die werkt voor een gerenommeerd bedrijf jou uit het niets benadert en interesse in je toont,...

7 Accountant moet wijzen op tekortkomingen in controlesystemen corruptie 15 sep Eumedion propageert een zero tolerance -aanpak ten aanzien van corruptie. Ondernemingen dienen een anti-corruptiebeleid te hebben waarvan verwacht mag wor... Balans in overhead blijft uitdaging 15 sep Als het tegenzit is de overhead (*1), onder het motto "Daar zit vast nog lucht in", meestal de eerste bezuinigingskandidaat. Maar doet éénzijdige bezuinigi... NBA wil negatieve prikkels uit goodwillmodel 15 sep De NBA pleit voor een aanpassing van het goodwillmodel voor accountantskantorenkantoren met een niet-oob-vergunning. Van de huidige in- en uittreedsommen...

8 Lees interviews met topsprekers FM Dag 14 sep FM Dag vindt plaats op 6 oktober in de Brabanthallen in Den Bosch. 500 financiële vakgenoten komen dan bij elkaar rondom het thema Finance als Groeiversnel... Zo blijven we aan het werk in tijden van disruptie 14 sep Iedereen kent inmiddels de verhalen over verregaande ontwrichting, maar over de impact daarvan op de arbeidsmarkt is nog steeds niet iedereen zich bewust....

9 Show me the money! 13 sep Deze quote uit de film Jerry Maguire (1996, Tom Cruise) heeft uw aandacht getrokken. Mooi! Maar heeft u ook aandacht voor de kansrijke thema s in de huidig... Uitleg BDO over richtlijnen jaarverslaggeving woningcorporaties 13 sep BDO heeft een handreiking gemaakt voor woningcorporaties over de toepassing van de nieuwe richtlijnen voor de jaarverslaggeving. In de Praktische handreik FINANCIEEL-MANAGEMENT is een uitgave van Alex van Groningen BV Alex van Groningen Over Alex van Groningen Partners & Adverteren Werken bij ons Redactie Contact & Route Opleidingen Financiële Analyse Strat. Financieel Management Certified Business Controller

10 Magazines CFO Magazine FM Magazine M&A Magazine Accountants Magazine Adverteren Communities FM Community Controllers Netwerk AccountantWeek CFO Association M&A Community Carrière Controllers vacatures Accountants vacatures Administrateurs vacatures Bekijk alle vacatures Plaats vacatures Websites AlexVanGroningen.nl CFO.nl FM.nl MenA.nl Finance.nl