Draaiboek voor een succesvolle CRM-implementatie

Transcriptie

1 Draaiboek voor een succesvolle CRM-implementatie Vol praktische stappen en checklists

2 Managementsamenvatting Een succesvolle CRM-implementatie heeft niets met techniek te maken, maar alles met het gebruik en de acceptatie van CRM door de gebruikers. Een samenwerkend verkoopteam met goed inzicht in (potentiële) klanten levert geld op. Een leeg of foutief gevuld CRM-systeem met te ingewikkelde pijplijnrapportage kost alleen maar geld. Door uw aandacht te richten op de toekomstige gebruikers en CRM snel in te voeren met een eenvoudige en vertrouwde manier van werken, stijgt de kans van slagen. Dit document heeft drie secties voor de voorbereiding, het project en de fase na het project met totaal 11 onderdelen en bijbehorende checklists en templates om succesvol CRM te implementeren. Bepaal de belangrijkste bedrijfsdoelstellingen voor het project. Kies voor heldere en overzichtelijke doelstellingen voor een eerste fase. Beperk uzelf tot de primaire doelstellingen en bepaal welke processen ondersteund gaan worden door CRM. Maak een plan en benoem per fase de belangrijkste punten die gecommuniceerd moeten worden. De communicatie promoot de toekomstige oplossing en dus de acceptatie. Plan ruimte voor feedback. Communicatie gaat twee kanten op. Wat krijgen de gebruikers ervoor terug? U gaat wat extra vragen van de gebruikers. Bijvoorbeeld het goed bijhouden van hun klanten. Neem ook voordelen voor de gebruikers mee in het proces en functionaliteit. Zonder acceptatie geen CRM. De oplossing moet simpel blijven. De gebruiker staat een verandering te wachten. Voorkom toeters en bellen en zorg dat CRM zeer simpel en vertrouwd werkt. Less is more. Meer toevoegen kan altijd nog in fase 2. 2

3 Inhoudsopgave Managementsamenvatting 2 Aanpak 4 Hoe bereidt u zich voor op de implementatie van uw CRM-oplossing? 5 1. Bepalen van uw CRM-doelstellingen 5 2. Definiëren welke processen u wilt implementeren en ondersteunen 6 3. Het creëren van het juiste projectteam 7 4. Bepalen welke gebruikers geraakt worden door dit CRM-project 8 Waar richt u zich op tijdens de implementatie? 9 1. Het ontwikkelen van een CRM Scorecard 9 2. Het ontwikkelen van een communicatieplan Wat krijgt de gebruiker ervoor terug? De oplossing eenvoudig, visueel en vertrouwd houden 12 Waar besteedt u aandacht aan bij Go live / na de implementatie Training en ondersteuning Wat u controleert, wordt gedaan Snel inspelen op belangrijke gebruikerswensen na de eerste fase 15 3

4 Aanpak Het doel van dit boek is om organisaties te helpen bij het beter plannen van een succesvolle CRMimplementatie. Iedereen die al eerder te maken heeft gehad met een CRM-implementatie, of zich hierin heeft verdiept, weet dat wanneer u het enkel benadert als een ICT-project, uw kansen op succes niet erg groot zijn. Door uw aandacht te richten op de (potentiële) gebruikers en de bedrijfsprocessen wordt uw kans op succes op korte en lange termijn vergroot. Dit draaiboek geeft u praktische stappen en checklists die u kunt gebruiken om uw aanpak te verfijnen en de kansen op een succesvolle CRM-implementatie binnen uw bedrijf te vergroten. Het belangrijkste voor een succesvolle implementatie is de mate waarin gebruikers gaan werken met het systeem. In het kort de gebruikersacceptatie. We hebben dit document ingedeeld in drie secties om u te helpen bij het tot stand komen van een CRM-implementatie die goed gebruikt wordt en uw bedrijfsresultaat verbetert: 1. Hoe bereidt u zich voor op uw CRM-implementatie? 2. Waar richt u zich op tijdens de implementatie? 3. Waar besteedt u aandacht aan bij Go Live / na de implementatie? CRM is een proces. Het is veel makkelijker en succesvoller om klein te beginnen en daarna pas stapsgewijs nieuwe functionaliteit toe te voegen. In plaats van uw gebruikers te overweldigen met veel veranderingen die onvermijdelijk zullen leiden tot verwarring, frustratie en slechte acceptatie. Als u deze elf stappen volgt, die gebaseerd zijn op onze ervaring, zullen uw kansen om CRM succesvol van de grond te krijgen aanzienlijk stijgen binnen uw organisatie. 4

5 Hoe bereidt u zich voor op de implementatie van uw CRM oplossing? Voorbereiden "Voordat u uw mouwen opstroopt en gaat beginnen met de implementatie, moet u een plan maken voor een succesvol CRM project." 1. Bepalen van uw CRM-doelstellingen Zet de redenen waarom u CRM gaat implementeren op een rijtje. Deze stap bepaalt de belangrijkste doelstellingen die de richting van de eerste fase bepalen. Hieronder vindt u een eenvoudig voorbeeld om mee te beginnen. Onderdeel Business Technologie Primaire Doelstellingen Verbetering van de acquisitie van nieuwe klanten Het beter behouden van bestaande klanten Verlagen van de betrouwbaarheid van de verkoopprognose Verlaging van de kosten van huidige ondersteunende tools Meer alert zijn op veranderingen in het bedrijf 5

6 2. Definiëren welke processen u wilt implementeren en ondersteunen Welke bedrijfsprocessen wilt u optimaliseren met CRM? Veel organisaties starten met relatiebeheer, activiteitenbeheer en verkoopkansen. Beslis welke bedrijfsprocessen u gaat ondersteunen en hoe ze op dit moment worden beheerst. Dit hoeft geen langdurig proces te zijn, maar geeft u snel een goed inzicht in uw startpunt en huidige werkwijze. Hieronder vindt u een eenvoudig voorbeeld om mee te beginnen: Bedrijfsproces Belangrijkste activiteiten Hoe wordt het nu bijgehouden? Door wie? Relatiebeheer Jaarlijkse Account review Word document 1. Sales 2. Review door sales management Account contact jaarplanning gebaseerd op klantindeling Maandelijks Groep A Excel spreadsheet 1. Sales 2. Review door sales management Kwartaal Groep B Halfjaarlijks Groep C Activiteiten - Beheer /Telefoon Gesprekken/ Outlook/Excel 1. Sales 2. Binnendienst Afspraken Opportunity Management Sales pijplijn rapport Sales stuurt een wekelijkse Excel sheet. Sales ondersteuning en creëert een gezamenlijke pijplijn. 1. Sales en Sales Management bellen maandag morgen Wekelijks pijplijn gesprek. 6

7 3. Het creëren van het juiste projectteam Vergeet bij het samenstellen van het projectteam niet dat het in de eerste plaats een business project is, wat ondersteund wordt door technologie. Als de business dit niet actief aanstuurt, zijn de kansen op succes aanzienlijk kleiner. Hieronder vindt u een lijst met mogelijke rollen en verantwoordelijkheden binnen het CRM-projectteam. Bij succesvolle CRM projecten is een doorlooptijd korter dan 3 maanden de norm. Het '% Benodigde tijd' is gebaseerd op een gestroomlijnd en effectief project dat 8-12 weken duurt, de tijd die hiermee gemoeid is, zal variëren op basis van de complexiteit van het project. 20% benodigde tijd betekent dat iemand gedurende het project 1 dag in de week besteedt. Op basis van de omvang van de organisatie kan het raadzaam zijn om rollen te combineren. ROI Verantwoordelijkheden % Benodigde tijd Executive Sponsor Project Manager/ Project Eigenaar Verantwoordelijk als uitvoerend management voor de 10-20% projectvisie, budget en het bereiken van de CRM-doelstellingen. Deze rol is eigenaar van de bedrijfsprocessen die worden ondersteund in deze oplossing. Stuurt de dagelijkse activiteiten van het projectteam aan. Is verantwoordelijk voor de uitvoering en bewaakt de projectmijlpalen en -producten, het budget, tijdlijn, risico's en aandachtspunten. Is het aanspreekpunt voor het project- team van de CRM-partner voor de dagelijkse activiteiten % 20-25% Materie deskundige Senior gebruiker Beheerder Database beheerder/ Architect Is verantwoordelijk voor het nemen van beslissingen met de business eigenaren. Neemt deel aan de modeleersessies en verschaft relevante documentatie en informatie rondom belangrijke processen. Ondersteunt bij de acceptatietest en probleemoplossing. Geeft feedback over de oplossing en neemt deel in reviewsessies. Verantwoordelijk voor afstemming met de senior gebruiker. De vertegenwoordiger van de gebruikersgroep. Verantwoordelijk voor het verschaffen van kennis over de bedrijfsprocessen. Neemt deel aan de workshops en geeft feedback over de oplossing. De persoon waarvan verwacht wordt dat hij het aanspreekpunt is voor applicatie-ondersteuning en configuratie van CRM na het project. Neemt deel aan de infrastructuur planning en uitrol-activiteiten (als dat noodzakelijk is) in combinatie met uw CRM-consultant. Geeft informatie met betrekking tot data- modellen en systemen om mee te integreren. Exporteert en schoont de data op en levert deze aan in het specifieke formaat voor de import % 15-25% 25-30% 10-20% 7

8 4. Bepalen welke gebruikers geraakt worden door dit CRM-project Doe een snelle enquête bij de teams en gebruikers die te maken krijgen met CRM door dit project en vraag hen wat de mogelijke voor- en nadelen zijn van het implementeren van een nieuwe CRM-oplossing. Dit biedt u de gelegenheid om de nadelen te minimaliseren en u te richten op het verkrijgen van de voordelen. Onderschat de uitdaging niet die 'de verandering' zal betekenen voor uw gebruikers. Het resultaat van deze invuloefening kan gebruikt worden om de activiteiten ter promotie van CRM meer aandacht te geven en daarnaast input te geven aan het projectteam. Hieronder staat een eenvoudige template om te starten. Gebruiker Hoofdactiviteiten Voordelen Nadelen Sales Relatiebeheer Opportunity management Verkoopbinnendienst Activiteitenbeheer Offerteondersteuning Orderafhandeling 1. Hoeft niet elke vrijdag een sales rapport te maken 2. Hoeft geen maandelijkse spreadsheet te maken voor marketing voor evenementen 1. Hoeft niet de offerte- Excel-sheet, klantdata en documenten in driesystemen bij te werken voor een offerte 2. Op 1 plek overzicht in de klantgegevens Beeld van extra administratie Bang voor slechte integratie ordersysteem 8

9 Waar richt u zich op tijdens de implementatie? Tijdens de implementatie zijn er een aantal belangrijke activiteiten die u zullen helpen bij de voorbereiding op een succesvolle acceptatie. Wat heb ik eraan? Als je kunt laten zien aan je verkopers dat CRM ze echt helpt, in plaats van controleert stijgt succeskans met 37% 1. Het ontwikkelen van een CRM Scorecard Maak een overzicht van de concrete verbeteringen in de bedrijfsprocessen. Dit is een goede oefening, maar soms lastig om uit te voeren. Het is namelijk moeilijk om een meetbare doelstelling of verbetering te definiëren, door de afhankelijkheid van de verschillende verkoop- en marketingprocessen. Het belangrijkste is dat u zo precies mogelijk per doel een meetbare KPI definieert. U kunt bijvoorbeeld met een CRM Scorecard Workshop komen tot een aantal primaire doelstellingen met meetbare resultaten. Dit dwingt u om kritisch te kijken naar uw eigen jaardoelstellingen en de implementatie ervan binnen uw organisatie en verkoopprocessen. CRM is daar dan maar een klein onderdeel van. De CRM Scorecard kan er bijvoorbeeld zo uit zien. Doel Gerelateerde KPI Eenheid Verbeteringen Verbeteren inzicht in de pijplijn voor eindgebruikers en management Verhoog behoud bestaande klanten Verbeterde winratio % van afgesloten verkoopkansen 5% verbeteringen in closing rates Verhogen contractverlenging % van klanten die vernieuwen Bang voor slechte integratie ordersysteem 9

10 2. Het ontwikkelen van een communicatieplan Maak een plan met daarin per fase de belangrijkste punten die gecommuniceerd moeten worden om de organisatie op de hoogte te houden over het project. De communicatie promoot de toekomstige oplossing en houdt mensen op de hoogte van de status van de oplossing. Zorg ervoor dat de communicatie niet eenzijdig is. Geef de betrokkenen in een vroeg stadium al de mogelijkheid om input te leveren. Projectfase Belangrijke punten voor de communicatie 1. Projectinitiatie Overzicht van de CRM- en projectdoelstellingen lnzicht in de tijdlijn van het project Overzicht van de deelnemers van het project 2. Post prototyping Updates over het project Verder definiëren van de doelstellingen Screenshots van de oplossing Antwoorden op zaken die naar voren zijn gebracht 3. Voor livegang Update over het project Details over training Antwoorden op zaken die naar voren zijn gebracht 4. Na in productie name Update over de volgende fase in het project Concrete en aantoonbare voorbeelden van succes Q&A over zaken die naar voren zijn gebracht 10

11 3. Wat krijgt de gebruiker ervoor terug? Eigenlijk gaat u de gebruikers vragen om iets extra's te doen. Dat ze bijvoorbeeld hun klanten of verkoopkansen zorgvuldiger gaan bijhouden dan ze in het verleden gewend waren. Wat krijgen zij ervoor terug? De kunst is om niet te gaan wachten op de uitkomst, maar actief te benoemen wat de toegevoegde waarde voor de gebruiker is. Vaak hebben gebruikers hier zelf ook hele goede ideeën over. Deze zullen niet allemaal praktisch of haalbaar zijn voor een eerste fase, maar het is van cruciaal belang dat de gebruikers een stem hebben in het CRM-project. Verlies u niet in het toevoegen van zaken die de doelstellingen niet ondersteunen. U kunt ze sturen door het geven van wat context voor de oplossing die wordt geïmplementeerd, bijvoorbeeld: "Voor fase 1 gaan we ons richten op accounts, contacten en opportunity management, dus wat zijn jullie wensen daarvoor?" In andere gevallen wilt u misschien hun feedback horen over de hele linie. Maak een lijst van deze punten en communiceer duidelijk welke onderdelen in de eerste fase worden meegenomen. Help sales succesvol te zijn Als je kunt laten zien aan je verkopers dat CRM ze echt helpt, in plaats van controleert stijgt succeskans met 37% Benoem de voordelen die u de gebruikers kunt aanbieden voor het goed gebruiken van CRM. Deze kunnen variëren per implementatie, maar enkele die u kunt overwegen zijn: Functionaliteit Voordelen voor de gebruiker 1. Accounts Voeg data van sociale netwerksites en externe bedrijfsdatabases (bijvoorbeeld KVK-gegevens) toe aan de klantkaart om beter inzicht te hebben in de accounts en gebeurtenissen bij accounts 2. Contacten lnzicht hebben in welke bezoekers op de website zijn geweest en automatisch de sales informeren over het webbezoek en de interesses van zijn relaties 3. Verkoopkansen Minder tijd besteden aan het maken van rapportages en forecast meetings. Management kan betere coaching en ondersteuning geven bij cruciale verkoopkansen. 4. Algemeen Mobiele apps die beschikbaar zijn in Dynamics 365 voor Android, IOS en Windows tablets en smartphones geven inzicht in klantgegevens en staan het bijwerken van data toe zonder naar kantoor te rijden. 11

12 4. De oplossing eenvoudig, visueel en vertrouwd houden Deze stap kan niet worden overgeslagen als u wilt slagen. Het is HEEL belangrijk om de oplossing eenvoudig te houden. Voer vooral niet direct alle toeters en bellen in die in de directiekamer zijn bedacht. Omdat u het proces, de software en de manier waarop ze samenwerken gaat veranderen, staat de gebruiker al een grote verandering te wachten. Als u merkt dat u functionaliteit aan het toevoegen bent omdat 'het voor iemand wel handig is om dat in kaart te brengen', dan raden wij u aan dat in deze fase niet toe te voegen. Een goede leidraad is de vraag "wat hebben we nodig"... in eerste instantie met less is more te beantwoorden. Gebruikers moeten niet overladen worden met nieuwe begrippen en extra werk dat geen toegevoegde waarde heeft voor hun eigen werkzaamheden. Zelfs wanneer maar een deel van de CRM-data achterhaald of onbetrouwbaar wordt, kan dat een negatief en slecht beeld geven van de kwaliteit van alle data en de hele CRM-oplossing. U voorkomt dit door u in de eerste fase te beperken tot het hoogstnoodzakelijke. Een naadloze integratie met Outlook, Word en Excel verhoogt uw kans op een succesvolle CRMimplementatie aanzienlijk en is vaak een van de belangrijkste eisen. Een CRM-systeem dat volledig geïntegreerd samenwerkt met Outlook zal het voor gebruikers eenvoudig maken om interacties met relaties bij te houden. Dit zorgt ervoor dat ze blijven werken met CRM en dat is de sleutel tot het succes van elke CRM-implementatie. 12

13 Screen shot 1 Werken vanuit Microsoft Outlook Probeer de oplossing zo visueel mogelijk te maken. Gebruikers werken beter met grafieken en dashboards, want deze maken de CRM-data overzichtelijk. Dit zal de gebruikerservaring verbeteren en het vermogen om sneller bij het juiste antwoord te komen vergroten. Screen Shot 2 Sales Dashboard 13

14 Waar besteedt u aandacht aan bij Go Live / na de implementatie Tijdens de implementatie zijn er belangrijke activiteiten die u zullen helpen bij een CRMoplossing die goed gebruikt wordt en uw bedrijfsresultaat verbetert. 1. Training en Ondersteuning Training is essentieel voor uw gebruikers om de nieuwe oplossing te begrijpen. Hierbij gaat het niet alleen om het trainen in het gebruik van het (nieuwe) CRM-systeem, maar ook de veranderingen in de doelstellingen, processen en de nieuwe manieren waarop ze gaan samenwerken moeten worden overgebracht. Een succesvolle training bestaat uit twee belangrijke elementen: a) Duidelijk inzicht en communicatie van de nieuwe/aangepaste processen. b) Specifieke 'Hoe moet ik' gebruikerstraining (d.w.z. 'Hoe beheert u een lead, waar legt u een gespreksnotitie vast'). Creëer een helpdesk om gebruikers continu te ondersteunen. Afhankelijk van het aantal gebruikers en de complexiteit van uw CRM-oplossing is een fulltime persoon niet nodig, maar de gebruikers moeten een plek hebben waar ze terecht kunnen voor een snelle beantwoording van hun functionele en technische vragen. Belangrijk daarbij is dat de helpdesk goede kennis heeft over de processen en doelstellingen. 14

15 2. Wat u controleert, wordt gedaan Deze richtlijn ligt erg voor de hand. Als u toezicht op de pijplijn houdt en wekelijkse gesprekken voert over de deals, zullen de verkoopkansen in CRM accuraat en up-to-date zijn. Als Marketing de relaties in CRM optimaal gebruikt om deze op een effectievere manier te bereiken, dan zullen uw (potentiële) klanten meer aandacht krijgen. Overweeg in een vroeg stadium een aantal prikkels in te voeren om het juiste gedrag te stimuleren. Dit kan een bonus zijn of erkenning voor gebruikers die ervoor zorgen dat CRM up-to-date blijft. Het belangrijkste is om feedback van gebruikers te documenteren en te communiceren over de manier waarop zij CRM gebruiken om effectiever hun taak uit te voeren. In het algemeen is gebruik van CRM door directe collega's de grootste motivator om ervoor te zorgen dat gebruikers tot acceptatie overgaan. 3. Snel inspelen op belangrijke gebruikerswensen na de eerste fase Eén ding is zeker: vanaf dag 1 krijgt u feedback. Fase 1 moet bestaan uit quick wins die u in een korte periode kunt uitrollen. Voor een duurzame acceptatie moet u blijven verbeteren. Pak kleine gebruikerswensen direct op. Direct resultaat van feedback zorgt dat CRM een systeem van de gebruikers wordt in plaats van het management of van ICT. Leg de feedback van gebruikers transparant vast en gebruik het als middel om prioriteiten te stellen en veranderingen uit te wisselen die in toekomstige versies opgenomen zullen worden. Zorg dat er zo spoedig mogelijk een tweede versie komt. De timing zal verschillen per organisatie en implementatie, maar één maand of minder is ideaal. 15

16 Dit document is opgesteld door Prodware Nederland. Een Microsoft Dynamics 365 partner. Microsoft Dynamics 365 is de vernieuwde Dynamics business software van Microsoft. Dynamics 365 bevat rol gebaseerde apps in de cloud die zijn gebaseerd op ERP, CRM, Office 365, Azure en Business Intelligence software. De apps kunnen onafhankelijk van elkaar worden geïmplementeerd. U betaalt voor wat u nodig heeft, op het moment dat u het nodig heeft. Dit brengt u flexibiliteit en stelt u in staat de best practices van Dynamics 365 met de structuur van uw organisatie en de manier waarop u werkt te matchen. Elke toepassing lost echte problemen op en zorgt voor tastbare resultaten. Maar combineert u ze, dan heeft u pas echt power en mogelijkheden om uw bedrijf te transformeren. Bezoek ook eens onze website voor meer informatie: Contact Prodware Nederland B.V. Van Voordenpark 1a 5301 KP Zaltbommel T + 31 (0) E info@prodware.nl I 16