#trendingtopics. Geen bits & bytes, maar mensen

Transcriptie

1 #trendingtopics Magazine inspire voor klanten van KPN Consulting Juni 2014 Geen bits & bytes, maar mensen 10 Het Nieuwe Samenwerken Zo werkt HNW wél 18 Business Simulations Veranderen is mensenwerk 22 Clouddossier: De rol van ICT, veilig werken en compliance 42 De 5 BYO-lessen van

2 #topics Clouddossier 24 Naar de cloud: mét of zonder ICT-afdeling Het belang van regie op clouddiensten #inspiratie 6 Geen bits & bytes, maar mensen Meer dan ooit staat de mens centraal in alles waarbij ICT betrokken is Cloud wordt onder- én overschat Feiten en fabels in kaart gebracht Wie is de zwakste schakel? Veilig werken in de cloud 34 Alles onder controle in de cloud #trendingtopics 18 #experts Veranderen is mensenwerk#experts José Brenninkmeijer, directeur KPN Consulting, geeft haar visie op trends in ICT aan de hand van 3 stellingen 28 Dit zijn onze experts 28 #trendingtopics kpnconsulting.nl Rooskleurige toekomst voor uw bedrijf? Wél met een ICT-strategie En verder Digitaal Verantwoord Ondernemen Zes reden voor Het Nieuwe Samenwerken De 5 BYO-lessen van Wageningen 4 succesfactoren voor een succesvolle verandering Test: Haalt u alles uit social media? BVP: nieuwe manier van ICTaanbesteding verlaagt kosten en risico s Organisaties onderschatten de mensfactor bij ICT-veranderingen Klopt als een bus! De wereld is niet van bits en bytes, maar van mensen. Het gaat om hoe je mensen, ideeën en techniek samen brengt, zodat organisaties vandaag en morgen succesvol kunnen zijn. Als je ICTprojecten alleen technisch bekijkt, dan sla je de plank mis. Dan kosten ze teveel tijd en budget en leveren ze minder op dan verwacht. Terwijl slimme ICToplossingen organisaties helpen om het verschil te maken. Goed ingerichte communicatiesystemen kunnen organisaties bijvoorbeeld helpen om hun bedrijfsdoelstellingen te behalen en de productiviteit te verhogen. Maar die systemen werken pas als ze aansluiten bij de bedrijfsprocessen én de behoeften van klanten en medewerkers. ICT gaat dus verder dan alleen technologie. Richt je op de mensen. In de toekomst staat alles in de cloud Grotendeels waar. Veel werkgevers willen hun medewerkers de mogelijkheid bieden om tijd- en plaatsonafhankelijk te werken met toegang tot de informatie die zij nodig hebben. Daardoor wordt het steeds belangrijker om data veilig te bewaren. In deze tijd zijn cloudopossingen aantrekkelijk, mits ze veilig en compliant zijn en continuïteit kunnen borgen. En met een weloverwogen plan worden ingezet. Je ziet nu dat organisaties vaak versnipperd data naar de cloud brengen. De intentie is goed, de strategie ontbreekt echter. Denk goed na over welke data je naar de cloud wil brengen. En wil je dit private, public of hybride? Met een gefaseerde aanpak en met onze datacenters in Nederland, CloudNL, is het overgaan op de cloud minder ingrijpend dan je denkt. Houd je data voor jezelf en maak de concurrent niet wijzer Integendeel! Openstaan voor andere organisaties is een must voor je bestaansrecht. We gaan toe naar een wereld van netwerken en hubs. Informatie durven delen en slimme verbanden leggen; dáár ligt de sleutel tot succes. Zo ontdek je trends waar jouw organisatie op kan inspelen. Aan ICT-afdelingen de uitdaging om hierin zo goed mogelijk te faciliteren. Niet alleen met infrastructuur en techniek, maar vooral door de juiste vragen te stellen en de organisatie te challengen. Zo kun je management, klanten en eindgebruikers helpen om de informatie te ontsluiten waar zij meerwaarde uit kunnen halen. Als gids in de nieuwe wereld verbindt KPN Consulting de mogelijkheden die ICT biedt met de mensen, doelen en drijfveren van organisaties. Zodat organisaties vandaag én morgen succesvol zijn. kpnconsulting.nl 3

3 #trending Mensen, ideeën en technologie samenbrengen, zodat organisaties succesvol zijn In eigen huis getest: FastTracks Sinds 2013 organiseren wij FastTracks: korte opleidingen om een certificering te behalen of up-to-date te houden rond thema s die in de markt belangrijk zijn. Zo zijn er FastTracks rondom virtualisatie, ethical hacking en ondernemerschap. Naast kennis doen deelnemers hier ook inzichten op over de specifieke toepassing van Great! #trending Lees wat zij lezen, zie wat zij zien Kent u KPN Inspire al? Op dit platform vindt u artikelen, videos, whitepapers en interviews over de nieuwe mogelijkheden op ICT-gebied én kunt u in contact komen met vakgenoten. Een team van inspirators dat voor nationale en internationale topbedrijven werkt, deelt hier continu updates en content en gaat het gesprek aan Bijenradar app: technologie helpt natuur producten binnen hun eigen organisatie. FastTracks zijn meestal bedoeld voor technisch beheerders, consultants of projectleiders die bijvoorbeeld met SharePoint-, Lync- of Cisco-certicering aan de slag willen. Bij ons intern waren de FastTracks een groot succes, daarom organiseren we deze uitdagende opleidingen vanaf dit jaar voor elke organisatie. KPN Consulting is door het Great Place to Work Institute opnieuw uitgeroepen tot één van de beste werkgevers van Nederland. Great Place to Work staat voor goed werkgeverschap en medewerkerstevredenheid. José Brenninkmeijer, directeur KPN Consulting: Als Great Place to Work kunnen we voor onze klanten ook een Great Place to do business with zijn. Een organisatie die voorop loopt, passie heeft voor het vakgebied en visie heeft op de inzet van technologie in business. Gedreven om te leren en zich te ontwikkelen. Dat gaat makkelijker als we een Great Place to Work zijn, waar we van elkaar leren en waar we investeren in onze mensen. met bezoekers. KPN Inspire is ingericht rond de thema s Bereikbaarheid & Samenwerken, Betrouwbaarheid & Veiligheid en ICT as a Service. inspire Bijen vervullen een belangrijke rol in de voedselketen, maar de laatste jaren daalt de bijenpopulatie in rap tempo. Een oorzaak is dat er steeds minder voedsel beschikbaar is voor bijen. Samen met stichting Natuur & Milieu ontwikkelden wij daarom de Bijenradar, een app die u vertelt welke planten en bloemen u in uw regio het beste kunt planten om bijen aan te trekken. De app verzamelt alle gegevens, die worden gebruikt voor onderzoek naar bijensterfte door het Nederlands Centrum voor Bijenonderzoek en andere wetenschappers. U kunt de app downloaden voor ios en Android. Thuis en tóch in de klas Applicatiediensten, natuurlijk bij KPN Sinds dit voorjaar biedt KPN ook applicatiediensten aan. Application Services van KPN bestaat uit drie expertisegebieden: Functioneel applicatiebeheer: SAP, Oracle EBS, Oracle RightNow en Microsoft Dynamics AX Application development: corporate portals, websites en mobile apps Wie snapt waar de kansen liggen en ze weet te pakken, staat sterk Langdurig zieke kinderen missen niet alleen de lessen op Test services: systeemtesten, applicatietesten en school, ze missen ook hun klasgenootjes. KPN vindt het functioneel testen belangrijk om dit contact te herstellen, daarom hebben wij samen met maatschappelijk partner EdVenture KPN Binnen deze gebieden bieden wij allerlei diensten: denk KlasseContact opgezet. Daarmee brengen wij zieke kinderen aan technisch en functioneel beheer over ERP-systemen, virtueel terug in de klas, via een webcam thuis of in het het ontwikkelen van portals en apps, maar ook voor ziekenhuis en een speciale verbinding de KPN Klasgenoot testmethodes en -programma s kunt u bij ons terecht. op school. Het streven voor 2015 is om ongeveer 1250 Deze diensten bieden we met de bekende kwaliteit en patiëntjes te verbinden met hun klas. betrouwbaarheid van KPN, tegen scherpe tarieven. 4 #trendingtopics kpnconsulting.nl 5

4 #mensen #mensen Geen bits & bytes, maar mensen Meer dan ooit staat de mens centraal in alles waarbij ICT betrokken is. Want wie écht de doelstellingen wil realiseren met behulp van ICT, moet de medewerkers meekrijgen. Neem bijvoorbeeld Het Nieuwe Werken. De technologische oplossingen voor samenwerken op afstand, hebben alleen effect wanneer medewerkers ze gaan gebruiken. Pas als medewerkers overtuigd zijn van de voordelen, zullen zij hun werkwijze veranderen. En pas als ze de risico s begrijpen, zullen ze hun informatie beveiligen. Kortom: focus op de mensen. Zij maken het verschil. 6 #trendingtopics kpnconsulting.nl 7

5 #digitaalverantwoordondernemen #digitaalverantwoordondernemen Digitaal Verantwoord Ondernemen Overleven in de digitale jungle Michiel Croon & Frans Staal De economie stabiliseert. Onze samenleving digitaliseert. Welke bedrijven staan er vandaag de dag goed voor? Dat zijn Digitaal Verantwoorde Ondernemingen. Bedrijven die met digitale technologie de concurrentie aftroeven, zich netjes aan de wet houden én hun medewerkers digitaal weerbaar maken. Bedrijven dus die zichzelf dankzij digitale technologie vernieuwen en zo maatschappelijk relevant blijven. In dit artikel geven we u handvatten om te overleven in de digitale jungle. Survival of the smartest Volgens het Centraal Planbureau is de crisis nu écht voorbij. De economie groeit dit jaar met 0,75% en volgend jaar met maar liefst 1,25%. Niet alle bedrijven hebben de crisis overleefd. Welke bedrijven wél overleefden? Dat zijn de organisaties die digitale technologie op slimme en verantwoorde manier gebruiken. Die met digitale technologie een transformatie maken, zodat ze maatschappelijk relevant blijven. Wat de overlevers onderscheidt van de verliezers, is dat zij slim inspelen op de trends. Ze volgen de ontwikkelingen in het digitale landschap op de voet. Ze onderscheiden niet te missen trends van halfslachtige hypes. En maken weloverwogen, strategische beslissingen over hoe deze technologie kan bijdragen aan duurzame oplossingen voor klanten en medewerkers. We zetten een aantal trends op een rij: Trend 1: Het Nieuwe Werken & Leven Door slimme inzet van technologie kunnen we ons privé- en professionele leven op een goede manier met elkaar verbinden. Mensen weten privé vaak al slim gebruik te maken van technologische tools om hun werk en leven handiger te organiseren. Door medewerkers de vrijheid te geven, verhoogt de medewerkerstevredenheid en dat bevordert de productiviteit. Tegelijkertijd vraagt medewerkers de verantwoordelijkheid geven, om andere vaardigheden en een andere manier van werken. Het Nieuwe Werken wordt dan ook in een steeds breder perspectief gezet: Het Nieuwe Werken én Leven. Hoe zorgen we dat onze medewerkers digitale technologie effectief en veilig inzetten? Overlevers spelen slim in op trends Klanten en medewerkers stellen zich op als consument. Er worden hoge eisen gesteld aan de mogelijkheden en de gebruiksvriendelijkheid van digitale middelen. Klanten beheersen de relaties, kiezen de kanalen, bepalen de regels en dicteren het proces. Uw organisatie heeft de regie al verloren (Gartner, Nexus of Forces). De rol van ICT-afdelingen verandert. Ze krijgen steeds meer een faciliterende en regisserende rol. Een deel van de verantwoordelijkheid verschuift daarmee naar de medewerker. Het Nieuwe Werken en Leven vraagt om medewerkers die zich zowel in werk als privé bewust zijn van de gevolgen van het gebruik van digitale middelen. Trend 2: Baas over eigen data? Organisaties worden geconfronteerd met de acties van medewerkers of klanten. Deze zijn vaak goed bedoeld maar brengen veel risico s mee. Zo kan vertrouwelijke informatie gemakkelijk in verkeerde handen vallen. Bijvoorbeeld via een malafide app of een slecht beveiligde smartphone. Nog maar weinig mensen beschikken over genoeg digitale vaardigheden om digitale tools goed te benutten en veilig te gebruiken. Om erger te voorkomen, nemen organisaties dan ook securitymaatregelen. Vaak tot ontevredenheid en ergernis van medewerkers, die zich zorgen maken over hun privacy ten opzichte van de werkgever. Niet geheel onterecht, blijkt uit onderzoek van Intermediair in hun Privacy-onderzoek Big Brother op de werkvloer april Terwijl klanten en medewerkers dus steeds hogere eisen stellen aan de digitale dienstverlening van organisaties kijken ze, enigszins paradoxaal, steeds kritischer naar wat organisaties over hun weten, wat zij met die data doen en waar die data zich bevindt. Datalekken worden breed uitgemeten in de media en één datalek kan het merk en het vertrouwen van de klant veel schade doen. Ook als beschuldigingen later onterecht blijken te zijn (Tweakers.net: Mailgegevens KPN-klanten kwamen uit Baby Dump-database februari 2012). Trend 3: Digitale kloof Als het gaat om toegang tot internet, staat Nederland binnen Europa op nummer 1. Toch bestaat er zelfs hier nog een grote groep die minder goed overweg kan met digitale tools. Sterker nog, de groep die zich bewust is van de impact van online gedrag (hun digitale identiteit) is een kleine minderheid. De digitale kloof wordt groter en heeft steeds grotere sociale gevolgen. Bij een deel van de Nederlanders blijft het gebruik van digitale tools slechts beperkt tot vermaak. Een ander deel gebruikt het intensief: voor persoonlijke ontwikkeling, het vinden van een baan of informatie. Juist dit soort digitale vaardigheden zijn onmisbaar in de samenleving. Tineke Netelenbos, Voorzitter van het ECP-programma Digivaardig & Digiveilig: Internet biedt geweldige economische en maatschappelijke kansen. Maar een digitale kloof tussen groepen mensen dreigt en laat zien dat er nog een wereld te winnen is. Wie privé of op het werk achterblijft en digitale vaardigheden niet blijft ontwikkelen, mist razendsnel de boot. Digivaardigheid bepaalt maatschappelijk succes van individuen en dus ook van organisaties. Veel mensen zijn zich niet bewust van de impact van hun online gedrag Trend 4: Schadelijke bijwerkingen Mensen die hun digitale vaardigheden wél goed ontwikkeld hebben, missen misschien niet de boot, maar zijn kwetsbaar voor andere gevaren. Bijvoorbeeld social media stress (SMS). Uit onderzoek van de Nationale Academie voor Media en Maatschappij bleek dat vooral jongeren last hebben van SMS. Zij staan onder druk door de sterke aantrekkingskracht van social media, zijn bang om dingen te missen (FOMO: Fear of Missing Out) en voelen de online druk van hun peers. Dat kan zowel de vriendengroep zijn maar ook een groep collega s. Daarbij helpt digitale technologie dus om verder over je grenzen heen te gaan. Het is dan ook niet toevallig dat bedrijven als Volkswagen en BMW het gebruik van in de late uren technisch beperken. En zo medewerkers tegen zichzelf in bescherming nemen. Trend 5: Prosumerization Digitale technologie stelt organisaties in staat om de klantwens naar zich toe te trekken. En daarmee een deel van de werkzaamheden door klanten te laten uitvoeren. De consument wordt dus producent. Ze zijn prosumers. Zo hebben banken bijvoorbeeld hun dienstverlening met internetbankieren voor veel klanten een stuk prettiger gemaakt. Banken hebben tegelijk veel loonkosten bespaard door zo een deel van het werk bij de rekeninghouder neer te leggen. Bedrijven als Nike, Lego of Threadless gebruiken klanten om hun producten te laten ontwerpen. Deze bedrijven hoeven niet meer te onderzoeken wat de laatste trends zijn. De klanten creëren samen de trend. Uren vergaderen om te beslissen welke producten in productie moeten worden genomen hoeft niet meer. De klant beslist én creëert mee. Hier moet een Digitaal Verantwoorde Onderneming aan voldoen. 5 handvatten: 1. Creëer toegevoegde waarde met digitale technologieën. Zo worden de prestaties en het bereik van de organisatie verbeterd en worden de schadelijke effecten beperkt. 2. Voldoe aan wet- en regelgeving. Zorg ervoor dat de privacy van klanten en medewerkers beschermd is en dat veiligheid en beveiliging van gegevens aan de wet voldoen. 3. Investeer in digitale vaardigheden. Maak medewerkers bewust van nieuwe technologieën. Help ze de digitale technologie te benutten en de impact daarvan te begrijpen. Beperk ze niet, maar kom ze tegemoet. Bescherm ze tegen social media stress. 4. Communiceer transparant en effectief. Zorg voor eenduidige uitingen over de eigen organisatie op interne platformen, op social media en op online communities. 5. Ga integer om met data en technologie. Ook al voldoe je aan de wet, dat wil niet zeggen dat het digitaal handelen ethisch verantwoord is. Wees open over de data die je als organisatie verzamelt en gebruik ze op een ethisch verantwoorde manier. Misschien concludeert u nu: Niets nieuws onder de zon. Mooi. We hopen namelijk dat u zich erin herkent. Organisaties kunnen veel beter antwoord geven op de uitdagingen van digitalisering als deze samenkomen in een filosofie van Digitaal Verantwoord Ondernemen, is onze overtuiging. We willen dit graag verder uitwerken en DVO behandelen vanuit verschillende invalshoeken als overheid, zorg, onderwijs en het individu. Wat zijn uw ervaringen met Digitaal Verantwoord Ondernemen? Dáárom DVO Voordat de term Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen in gebruik kwam, waren er al honderden bedrijven die er iets mee deden. Het koppelen van bedrijfsactiviteiten aan ontwikkelingsprojecten, zorg voor het milieu en aandacht voor hulpbehoevenden in de wijk. De term MVO hielp mensen en organisaties om deze initiatieven met elkaar te verbinden en er over in gesprek te blijven. Wij denken dat het gebruiken van de term Digitaal Verantwoord Ondernemen een vergelijkbaar effect kan hebben voor organisaties en het publieke debat. Op een verantwoorde manier omgaan met klantgegevens, online platformen gebruiken voor cocreatie, een geïmplementeerd social media beleid en goed afgewogen beslissingen over de inzet van nieuwe technologie lijken verschillende onderwerpen. Wij denken dat organisaties succesvoller zijn als zij een filosofie hebben over hun (maatschappelijk) toegevoegde waarde en de rol van digitale technologie daarin. Dat is Digitaal Verantwoord Ondernemen. 8 #trendingtopics kpnconsulting.nl 9

6 #hetnieuwewerken #hetnieuwewerken Zes redenen voor Het Nieuwe Samenwerken Madelon Kuiper & Marco van Gelder De tijd is rijp voor een vervolg op Het Nieuwe Werken (HNW). Organisaties die startten met HNW, investeerden vooral in flexplekken en ICT-voorzieningen. Dat levert veel vrijheid op voor medewerkers, maar zij hebben tegelijkertijd behoefte aan structuur. Goed inspelen op dit soort wensen zorgt voor tevreden medewerkers een voorwaarde voor succes en klanttevredenheid. Dat vertaalt zich in winstgevendheid. 6 redenen voor het vervolg op HNW: Het Nieuwe Samenwerken. Bricks, bytes en behaviour in balans Investeringen in huisvesting en de inrichting van flexplekken (bricks) en moderne ICT-voorzieningen (bytes) leveren niet altijd op wat organisaties hadden verwacht. Dat komt onder meer doordat aan het gedrag van medewerkers (behaviour) nauwelijks kaders zijn gesteld. Juist het gedrag van medewerkers is cruciaal. Medewerkers hebben behalve behoefte aan vrijheid óók behoefte aan structuur. Met Het Nieuwe Samenwerken sluit u hier beter bij aan. Sturen op gedrag betekent indirect dat u ook stuurt op het gebruik van technologie en flexplekken zonder uw medewerkers hun vrijheid weer af te pakken. Bricks, bytes en behaviour zijn daarmee beter in balans. En dat levert veel op. Juist het gedrag van medewerkers is cruciaal Uitgangspunten Het Nieuwe Samenwerken biedt medewerkers vrijheid binnen duidelijke structuren. Dat gebeurt onder meer via de volgende uitgangspunten: Heldere afspraken maken en vastleggen van gezamenlijke doelstellingen en gedragsprincipes van Het Nieuwe Samenwerken Vaste overlegmomenten plannen, zoals een gezamenlijke dag- en weekstart binnen het team, tussen afdelingen en/of met klanten Effectief virtueel en fysiek samenwerken door ICT-oplossingen te gebruiken, zoals videoconferencing, instant messaging en het delen van schermen ICT-vaardigheden van alle medewerkers op een basisniveau brengen, bijvoorbeeld door voorbeeldgedrag of een aanpak om nieuwe ICT-tools ook echt te gebruiken ICT-toepassingen die medewerkers helpen om klanten beter te bedienen, bijvoorbeeld apps die (klant) informatie ontsluiten zodat medewerkers altijd en overal over de juiste informatie beschikken als ze klanten helpen Resultaten KPN Consulting onderzocht bovenstaande uitgangspunten via best practices in de markt en eigen ervaringen. Uit dit onderzoek blijkt dat organisaties die overgaan op Het Nieuwe Samenwerken veel resultaten kunnen boeken. Het potentieel is afhankelijk van de branche en de kenmerken van de betreffende organisatie, zoals de werkstijl(en) van de medewerkers, de adaptatie van ICT-oplossingen, de organisatiecultuur en het voorbeeldgedrag van het hoger management. We geven 6 redenen voor Het Nieuwe Samenwerken, inclusief mogelijke resultaten. 1. Meer resultaat door heldere gezamenlijke doelen Medewerkers geven aan dat ze behoefte hebben aan heldere, gezamenlijke doelen. Als hun leidinggevende duidelijk uitlegt hoe individuele prestaties hieraan bijdragen, geeft dat de juiste richting om het werk goed te doen. Uit onderzoek blijkt dat 60% van de medewerkers effectiever gaat werken. 2. Rust en overzicht, minder brandjes Duidelijke structuren en overlegmomenten zorgen voor rust en overzicht. Medewerkers nemen deel aan vaste overlegmomenten, zoals een dag- of weekstart. Dat kan fysiek of online. Ze delen de stand van zaken van projecten, communiceren resultaten en vragen hulp waar nodig. Iedereen weet waar hij aan toe is. Leidinggevenden kunnen op tijd bijsturen, wat zorgt voor betere resultaten en meer efficiëntie. Bij de onderzochte organisaties vond meer dan 70% van de medewerkers individuele bijdragen en teambijdragen transparanter. Meer betrokkenheid, meer tevreden klanten, meer resultaat 3. Betere communicatie en daardoor minder ruis Vaste overlegmomenten synchronisatie met de klant en binnen het team zorgen voor een betere relatie. De gezamenlijke uitgangspunten en afspraken zijn helder, bijvoorbeeld over de kwaliteit van deliverables en deadlines. Er is betere communicatie waardoor er meer wederzijds begrip is en eventuele ruis wordt voorkomen. 10 #trendingtopics kpnconsulting.nl 11

7 #hetnieuwewerken Dit komt de samenwerking ten goede: uit het onderzoek blijkt dat 85% van de medewerkers beter samenwerkt. Medewerkers krijgen meer plezier in samenwerking en kennisdeling 4. Hogere medewerkerbetrokkenheid De combinatie van kaders, nieuwe tools voor betere samenwerking en de vrijheid om het werk zelf in te richten maakt dat medewerkers betrokken blijven en betere resultaten leveren. Ze kiezen zelf waar en wanneer ze hun werk doen. Mede door die vrijheid, nieuwe tools en het vertrouwen van de organisatie voelen ze zich meer verantwoordelijk voor het eindresultaat. Het leidt tot betere service, meer klanttevredenheid en een hogere omzetbijdrage per medewerker. Ziekteverzuim en verloop kunnen dalen met 5 tot 15%. 5. Meer tevredenheid en productiviteit Medewerkers zijn meer tevreden over het gebruik van ICT-middelen en supportvoorzieningen. Ze zetten de tools per situatie goed in en krijgen meer plezier in samenwerking en kennisdeling. De productiviteit, tevredenheid en positieve gebruikerservaring nemen toe. Mogelijke resultaten zijn: 90% van de medewerkers is meer tevreden en de productiviteit (netto werktijd) kan zelfs 40% hoger liggen. Het Nieuwe Samenwerken: 7 tips voor HR-managers 1. Zorg voor werkruimtes die passen bij taken van medewerkers Hoe hoger de kwaliteit van de werkomgeving, hoe hoger de medewerkerstevredenheid. Zorg daarom voor werkruimtes die aansluiten bij de taken die medewerkers uitvoeren. Bijvoorbeeld aparte werkplekken voor concentratie en (virtuele) ontmoetingsplekken voor communicatie en kennisdeling. 2. Biedt medewerkers vrijheid en automie Door onder meer de toename van concurrentie en technologische ontwikkelingen moeten bedrijven innoveren en zichzelf blijven uitvinden. Dat kan alleen als er ruimte is voor nieuwe ideeën, kennisdeling en creativiteit. Hiervoor hebben medewerkers vrijheid en autonomie nodig. Bijvoorbeeld door medewerkers vrij te laten in hoe ze hun resultaten willen bereiken. 3. Biedt óók heldere kaders Voor HR is een belangrijke taak weggelegd om medewerkers naast vrijheid óók kaders te bieden. Of te stimuleren dat afdelingen dit zelf regelen. Denk aan nauwkeurig uitgewerkte werkprocessen, duidelijke afspraken, en helderheid over rollen en verantwoordelijkheden. 4. Organiseer dag- en weekstarts Gezamenlijke overleggen op vaste tijdstippen bieden structuur en overzicht. Bijvoorbeeld dag- en weekstarts, binnen teams, tussen afdelingen en/of met klanten. Medewerkers synchroniseren hierdoor hun werk. Ze geven een statusupdate over hun eigen taken, communiceren resultaten en vragen waar nodig hulp aan collega s. 5. Spreek heldere, gezamenlijke doelen af Medewerkers geven aan dat ze behoefte hebben aan heldere, gezamenlijke doelen. Dit blijkt uit het nationaal onderzoek 6. Besparing van tijd en kilometers Medewerkers die vaker thuiswerken besparen reistijd en autokilometers. Dat kan snel oplopen, vooral voor grote organisaties. Zo besparen Nieuwe Werkers bij KPN wekelijks gemiddeld ruim 2 uur en 139 autokilometers. Als in % van de Nederlandse beroepsbevolking 2 dagen per week zou kunnen thuiswerken, levert dit jaarlijks bijna 3 miljard euro op. Zo daalt het aantal auto s met per werkdag. Dus minder kilometers, minder vervuiling en lagere kosten voor kantoorruimte. Dit artikel verscheen eerder op overhetnieuwewerken.nl. Het Nieuwe Werken Ze vinden het belangrijk te weten hoe individuele prestaties bijdragen aan de doelen en de strategie van de organisatie. Dat geeft medewerkers de juiste richting hun werk goed te doen. 6. Geef aandacht aan persoonlijke groei en ontwikkeling De combinatie van structuur en de vrijheid om het werk zelf in te richten, maakt dat medewerkers betrokken blijven en betere resultaten leveren. Een andere succesfactor is aandacht voor persoonlijke groei en ontwikkeling. Van oudsher een taak van HR. In de huidige, snel veranderende wereld is het nóg belangrijker. Want alleen als medewerkers zich blijven ontwikkelen, kunnen organisaties blijven inspelen op veranderingen. 7. Vier successen Betrokken en trotse medewerkers zijn productiever en hebben een positieve invloed op hun omgeving. Die betrokkenheid is te vergroten door aandacht voor behaalde resultaten. Dat kan individueel of per team. Successen vieren inspireert. Medewerkers zien wat de impact is van hun bijdrage en voelen zich persoonlijk betrokken bij het succes van de organisatie. Go&See s Het Nieuwe Samenwerken KPN heeft al een aantal jaar ervaring met Het Nieuwe Werken. Meer dan 60% van de medewerkers vindt KPN hierdoor een aantrekkelijker werkgever en werkt effectiever. Bij 90% van de medewerkers draagt dit bij aan meer tevredenheid. Bij 10% tot 40 % een stijging (netto werktijd) van de arbeidsproductiviteit voor actieve Nieuwe Samenwerkers. KPN organiseert Go&See s om Het Nieuwe Samenwerken van dichtbij te zien en medewerkers te vragen naar hun ervaringen. Neem contact met ons op voor meer informatie. Het Nieuwe Werken moet je zélf ervaren Geef medewerkers een tablet, een smartphone en een flexplek, en Het Nieuwe Werken kan beginnen. Het klinkt mooi, maar was het maar zo simpel. Mensen hebben behoefte aan ondersteuning bij het gebruik van nieuwe techniek. En misschien nog wel belangrijker: ze moeten zélf overtuigd zijn van de voordelen ervan. Opleiding en training kunnen uitkomst bieden, maar wat vaak ontbreekt is de link naar de dagelijkse praktijk. Klaas Betzema en Kirsten Barkmeijer Ik heb veel geleerd over nieuwe technologie en de toepassing ervan, maar wat kan ik er nu concreet mee? Een goede beantwoording van deze vraag is doorslaggevend voor het succes van HNW. Want als medewerkers het nut er niet van inzien, zullen ze het ook niet gaan doen. Laat medewerkers zélf ervaren welke mogelijkheden HNW biedt. Dan stimuleert u verandering in hun gedrag, vaardigheden en overtuigingen. Door heel concreet in te gaan op wat medewerkers graag willen bereiken, gaan ze het geleerde ook echt toepassen en komt HNW beter van de grond. Uit je comfortzone Mensen leren het best door te doen. Daarbij speelt ervaring een grote rol. Ervaring is dat wat medewerkers meemaken met de nadruk op het leerproces en hun actieve rol daarin. Door te ervaren, creëren mensen kennis. Die kennis vertalen ze vanuit de leerervaring naar de praktijk. Leren werkt meestal het beste buiten de eigen comfortzone. Dan ontstaat er namelijk een confrontatie met de eigen grenzen en daarmee de drang om die te verleggen. In de praktijk gebeurt dit bijvoorbeeld als mensen worden geconfronteerd met flexibele werkplekken. Nieuw perspectief, andere attitude Bij de introductie van flexibele werkplekken is er altijd wel een aantal sceptische medewerkers. Het is nieuw, anders en zorgt dus voor onzekerheid. Door flexwerken zelf te ervaren in bijvoorbeeld een simulatie, kan bij deze medewerkers een nieuw perspectief ontstaan. De illustratie laat zien hoe de inzet van ervaringen bijdraagt aan het ontstaan van een nieuw perspectief en zo zorgt voor een gewijzigde attitude. Succeservaring motiveert Alleen maar ervaringen opdoen is niet genoeg om tot een gewijzigde attitude te komen. Door systematisch terug te kijken op de opgedane ervaring dus bijvoorbeeld door te reflecteren op het proefdraaien met HNW ontwikkelen medewerkers pas een nieuw perspectief. Deze reflectie is bedoeld om ervaringen te herstructureren en zo het geleerde in de praktijk toe te kunnen passen. Op die manier veranderen fundamentele attituden en komt er ruimte voor nieuwe leerontwikkelingen. Het ontstaan van een nieuw perspectief in de praktijk werkt verrassend motiverend. Als medewerkers zélf een succeservaring beleven, nemen hun zelfvertrouwen en zelflerend vermogen toe. En daarmee ook de kans dat medewerkers enthousiast met de nieuwe mogelijkheden aan de slag gaan! Mensen leren het best door te doen In de praktijk Er zijn verschillende middelen en leermethoden om medewerkers actief te laten wennen aan de nieuwe mogelijkheden en nieuwe technologie van HNW. Denk aan training of serious gaming, waarbij medewerkers deelnemen in simulaties en zo ervaring #hetnieuwewerken opdoen en kennis uitwisselen. Een mooi voorbeeld is het KPN Experience Center: hierin zijn belevingswerelden nagebootst, zoals thuis, op kantoor en onderweg. Medewerkers kunnen er HNW echt beleven. Met een rollenspel of scenario, zoals een rollenspel waarin een medewerker moet samenwerken met collega s op afstand, ervaren ze wat HNW betekent in hun dagelijkse praktijk. In simulaties kunnen ze de nieuwe mogelijkheden en nieuwe technologie uitproberen en zelf ervaren wat de voordelen hiervan zijn. Dat geeft hen concrete handvatten om HNW toe te passen in hun dagelijkse werk. Tips om medewerkers te motiveren Laat medewerkers zélf het nut ervaren van HNW. Pas dan staan ze er positief tegenover en zijn ze gemotiveerd om te leren Organiseer interventies waarin medewerkers een succesvolle leerervaring kunnen opdoen. Dat is cruciaal om het geleerde ook echt toe te passen in de praktijk Sluit zo dicht mogelijk aan bij de dagelijkse praktijk van de medewerkers. Des te groter is de motivatie en het leereffect Dit artikel verscheen eerder op hetnieuwewerkenblog.nl. KPN Experience Center Kijk voor meer informatie over het KPN Experience Center op of neem contact met ons op voor een bezoek aan het Experience Center. 12 #trendingtopics kpnconsulting.nl 13

8 #hetnieuwewerken #hetnieuwewerken Pas op voor Het Nieuwe Lekken Veilig mobiel werken met Security by Design Medewerkers krijgen met Het Nieuwe Werken veel vrijheid, maar ze zijn zich meestal niet bewust van de nieuwe risico s. Dit kan leiden tot onbewust lekken van informatie, met alle mogelijke gevolgen van dien. Toch is mobiel werken relatief eenvoudig veiliger te maken. Eind oktober 2013 presenteerde minister Opstelten de Nationale Cyber security Strategie De regering streeft ernaar dat we in Nederland op een veilige manier optimaal gebruikmaken van de voordelen van digitalisering. Het is veelzeggend dat de overheid digitale veiligheid de komende jaren tot speerpunt maakt. Wat geldt voor de Nederlandse samenleving als geheel, geldt ook voor organisaties. Gevoelige informatie kan in verkeerde handen komen of op straat komen te liggen zeker nu we steeds vaker mobiel werken. De kans lijkt misschien klein, maar het gebeurt vaker dan we denken. En áls het gebeurt zijn de gevolgen groot. Denk aan financiële gevolgen en reputatieschade. Zwakste schakel De cijfers over cyberbewustzijn waarop de Cybersecurity Strategie mede is gebaseerd, liegen er niet om. Ze tonen de mens als zwakke schakel. De feiten: 46 procent van de Nederlanders gebruikt voor meerdere accounts hetzelfde wachtwoord, 5 procent doet dat zelfs voor alle accounts Ongeveer een derde van de Nederlands werknemers gaat onveilig om met wachtwoorden: zij mailen bijvoorbeeld wachtwoorden naar zichzelf of schrijven ze ergens op waar ze eenvoudig terug te vinden zijn (ook voor anderen) Met name in vitale sectoren (zoals de energie-, water- en transportsector) is steeds minder aandacht voor digitale veiligheid: in 2012 kreeg 80 procent van de medewerkers een instructie, in 2013 nog maar 68 procent 40 procent van de lager opgeleide medewerkers in vitale sectoren die een laptop heeft, kreeg géén instructie over veilig werken Mobiel werken De meeste kantoren zijn redelijk tot goed beveiligd, vooral als medewerkers toegang hebben tot gevoelige informatie. Toegangscontrole, pasjes, persoonlijke wachtwoorden, veilige netwerken, strategische plaatsing van beeldschermen ten opzichte van ramen om meekijken te voorkomen en soms zelfs folie op de ramen. Zodra de medewerkers het kantoor verlaten, vallen al deze maatregelen weg. Maar iedereen kan nog wel gewoon doorwerken op laptop, mobiel of tablet. Wie let er dan op de veiligheid? Zodra de medewerkers het kantoor verlaten, vallen veel maatregelen weg Regelgeving De verantwoordelijkheid voor veilig mobiel werken ligt uiteindelijk bij de bestuurders van organisaties. Ook al is dat (nog) niet wettelijk geregeld, terwijl op arbogebied wel van alles is geregeld voor thuiswerken. Denk aan regels voor het faciliteren van laptopsteun, muis en toetsenbord. In het verlengde daarvan horen ook maatregelen voor veiligheid en privacy. De Cybersecurity Strategie neemt hierop een voorschot en benadrukt dat organisaties verantwoordelijkheid moeten nemen voor goed huisvaderschap, ofwel adequate maatregelen moeten nemen. Dat hoeft niet ingewikkeld te zijn. Bijvoorbeeld: een medewerker werkt in het openbaar vervoer aan een offerte. Toevallig kan iemand van de concurrent meekijken en heeft zo inzicht in het aanbod. Dit is eenvoudig te voorkomen met een privacyfilter voor het beeldscherm. Dat is een filter voor over het beeldscherm, dat de kijkhoek aanzienlijk verkleint, waardoor meekijken nagenoeg onmogelijk wordt. Bewustzijn creëren Minstens zo belangrijk als maatregelen om veiligheid en privacy te garanderen, is bewustzijn creëren bij medewerkers. Hoe zorg je ervoor dat ze verantwoord en veilig werken als ze thuis zijn of onderweg? Hoe blijft gevoelige, vertrouwelijke informatie beschermd? Vaak hebben organisaties wel richtlijnen, maar zijn ze onvoldoende bekend of te ingewikkeld. Veel werknemers handelen er in elk geval niet naar. Onderstaande checklist met drie standaardvragen werkt eenvoudig: 1. Wie kan er meekijken of -luisteren? 2. Welk type informatie wil ik raadplegen? 3. Hoe veilig is de verbinding die ik gebruik? De eerste twee vragen zijn het meest aan de orde. Het raadplegen van vertrouwelijke informatie in een publieke gelegenheid kan al snel leiden tot onbewust en onbedoeld lekken van informatie wanneer de gebruiker zich er niet van vergewist wie er nog meer kan meekijken op het beeldscherm ( shoulder surfing ). Bij de derde vraag is van belang te weten dat bij (gratis) openbare wifi slechts een beperkt deel van de verbinding versleuteld is ook bij het gebruik van een VPNverbinding. Het mobiele apparaat is voor kwaadwillenden vanaf dat open wifi-netwerk te bereiken. 14 #trendingtopics kpnconsulting.nl 15

9 #hetnieuwewerken #hetnieuwewerken Bovendien weten argeloze gebruikers niet zeker of ze met het juiste netwerk een verbinding maken. Iedereen kan zijn wifi-netwerk immers een zelfgekozen naam geven. Is het netwerk met de naam Gratis Starbucks wifi wel het netwerk van Starbucks? Is Gratis Starbucks wifi wel het netwerk van Starbucks? Een open wifi-netwerk is dus niet de juiste verbinding om gevoelige informatie te versturen. Ook een bluetooth-verbinding is onveilig en moet na elk gebruik worden afgesloten. Het is van belang dat medewerkers en managers dit soort zaken bespreken om het bewustzijn te vergroten, bijvoorbeeld tijdens voortgangs- of functioneringsgesprekken. Security by Design Bij veilig mobiel werken hoort een totaalaanpak: niet alleen aandacht voor technische oplossingen, óók voor gedrag van medewerkers en externen, en voor processen. Het gaat erom dat je beveiliging niet achteraf als een sausje over je dienst giet. Wij geloven in het principe van Security by Design: al bij het ontwerp van een nieuwe ICTdienst moet gekeken worden naar de vier aspecten Personeel, Processen, Producten en Partners (zie kader). Dit sluit overigens aan bij de Cybersecurity Strategie, die ook nadrukkelijk aandacht besteedt aan Security by Design. Minder risico, minder kosten Organisaties die inzetten op Security by Design lopen minder risico op financiële schade of reputatieschade, terwijl ze wél profiteren van de voordelen van flexibel, mobiel werken. Uit onderzoek blijkt bovendien dat organisaties hierdoor kosten kunnen besparen en de Total Cost of Ownership (TCO) van ICToplossingen kunnen reduceren. Verder sluiten ze aan bij de Nationale Cyber security Strategie waarin de regering de zorgplicht van organisaties benoemt en stelt dat digitale veiligheid alleen is te waarborgen door privaat-publieke samenwerking. Tot slot voldoen organisaties aan wet- en regelgeving als ze zorgen voor digitale veiligheid. Zo moeten persoonsgegevens wettelijk goed beveiligd zijn. Mogelijke boetes wetgeving is in de maak liggen tussen de euro en maximaal 2 procent van de jaaromzet. Dit artikel verscheen eerder op it-infra.nl. Je hebt een expert aan tafel Security by Design Personeel Wat moeten medewerkers weten, kunnen en hebben om verantwoord om te gaan met gegevens waar ze toegang toe hebben? Denk ook aan workshops of trainingen voor leidinggevenden over hoe ze de juiste instructies kunnen geven aan medewerkers en hoe ze hen kunnen instrueren, motiveren en controleren. Processen Maak afspraken over naleving van instructies, bijvoorbeeld bespreekbaar maken in functioneringsgesprekken. Ook afspraken over toegangsverlening en dataclassificatie horen daarbij: wie mag welk type data op welke locatie bekijken? Producten Welke tools en apps stellen we beschikbaar? Welke netwerkkoppelingen zijn toegestaan? Hoe regelen we de beveiliging? Bijvoorbeeld een firewall-oplossing voor thuiswerken, een privacyfilter op het beeldscherm van mobiele apparaten, of alleen apparaten verstrekken met een schakelaar om onveilige verbindingen (als bluetooth) in één keer uit te zetten. Partners Welke eisen stellen we aan partners en leveranciers op het gebied van veilig mobiel werken en hoe controleren we ze? Welke diensten beleggen we elders en wat houden we in huis? KPN coacht Parnassia naar Het Nieuwe Werken Zorggroep Parnassia startte in 2010 met de invoering van Het Nieuwe Werken. KPN hielp hen met ICT-tools en vooral met coaching. Marc Baars, projectleider Het Nieuwe Werken bij de Parnassia Groep over het traject: Eerst deden we ervaring op met een pilot op één locatie. De problemen die we daar ontdekten, hebben we opgelost en tegelijkertijd een roadmap gemaakt met de producten en diensten die we nodig hadden. Besparen Bij de Parnassia Groep was het huisvestingsvraagstuk dé reden van de interesse voor Het Nieuwe Werken. We hebben intern de afspraak gemaakt om 20 procent vierkante meters per zorgbedrijf te reduceren. Drie jaar later is vierkante meter gereduceerd, werken medewerkers volgens Het Nieuwe Werken en zijn 20 locaties volgens die spelregels omgebouwd. Niet alleen kleine: ook één zeer grote locatie met 300 medewerkers. Slimmer werken Arnoud van Brugge heeft de Parnassia Groep sinds 2010 steeds gecoacht bij de omwenteling van gewoon naar Nieuw Werken. We hebben gekeken naar slimmere manieren van communiceren, kennisdelen en samenwerken. Tot slot is er een plan gemaakt voor de invoering van Microsoft Lync. Arnoud is lovend: De Parnassia Groep heeft een enorme stap gezet naar Nieuw Werken en er liggen met het toenemend aantal cloud-oplossingen, mobiele apps en snelle 4G-verbindingen nog veel kansen voor ambulante medewerkers om straks nog efficiënter te kunnen werken. Over naar Het Nieuwe Werken bij Joulz Anderhalf jaar lang liep consultant Arnoud van Brugge bij energie-infrabedrijf Joulz rond om de overgang naar HNW te begeleiden. Roelie Vissers, HRM-manager bij Joulz: We wilden overstappen op Het Nieuwe Werken omdat we goed willen aansluiten bij de arbeidsmarkt en een aantrekkelijke werkgever willen zijn. We hebben de introductie gekoppeld aan verhuizingen naar andere locaties, waarbij we direct expertise van buitenaf hebben gezocht: Arnoud was al bij de eerste verhuizing om alles te begeleiden. Gedrag veranderen Het gedrag van onze medewerkers moet wel veranderen om Het Nieuwe Werken te laten slagen. Maar hoe kun je die veranderingen aanjagen en draagvlak creëren? Met dat doel werd een projectteam geformeerd waarin ook Arnoud zat. Een van onze initiatieven was een sessie waarin alle medewerkers van een businessunit konden discussiëren en vragen stellen over Het Nieuwe Werken. We hebben vooral veel aan de input van Arnoud gehad bij de laatste verhuizing naar het hoofdkantoor. Bewustwording De discussie over gedrag hadden we bij de eerdere verhuizing onvoldoende gevoerd. Nu hadden we veel meer de regie. Het bewustwordingsproces bij medewerkers verloopt veel gestructureerder. Daardoor gaat het sneller. Het was heel handig dat je uit de ervaringen van iemand kan putten die dit vaker heeft meegemaakt. Je hebt een expert aan tafel. Ik voelde mij er heel senang bij. 16 #trendingtopics kpnconsulting.nl 17

10 #businesssimulations #businesssimulations Veranderen is mensenwerk Jeroen Ermers Organisaties staan onder voortdurende druk om zichzelf opnieuw uit te vinden en nieuwe posities in te nemen in het krachtenveld waarin zij opereren. Business simulatie kan hierin een zeer krachtig instrument zijn. Het stelt organisaties in staat om spelenderwijs en snel vertrouwd te raken met gewenste nieuwe werkwijzen, houdingen en gedragingen. Business simulaties zijn een krachtig veranderinstrument De wereld verandert in tal van opzichten: de globalisering gaat steeds verder, er komen nieuwe markten tot ontwikkeling, nieuwe technologieën doen hun intrede en een aanpak die gisteren nog prima werkte, blijkt vandaag ineens niet meer te voldoen. Voor organisaties betekent dit dat ze moeten investeren in hun eigen verandering. En dat is mensenwerk. Het zijn mensen die deze verandering belichamen en gestalte moeten gaan geven. Tenminste zo zou het moeten zijn. Onderzoek van de Erasmus Universiteit laat namelijk zien dat het succes van een technologische innovatie voor 75 procent wordt bepaald door sociale innovatie. Nieuwe werkelijkheid Jaarlijks geven organisaties miljoenen euro s uit om medewerkers voor te bereiden op deze veranderingen. De met de verandering beoogde business-impact wordt echter vaak niet gerealiseerd, omdat houding en gedrag onvoldoende worden geadresseerd. De medewerkers gaan naar seminars, volgen opleidingen en scholingen, worden geïnformeerd via nieuws brieven, , intranet en interne sociale media platforms. Kenmerk van veel van deze activiteiten is dat ze vooral bestaan uit overdracht van kennis en zijn gericht op een werkelijkheid die er nog niet is. Een gewenste werkelijkheid. De nieuwe werkelijkheid wordt in spelvorm al realiteit De grote kracht van business simulaties is dat die nieuwe werkelijkheid in spelvorm al realiteit wordt. Het leereffect daarvan is uitzonderlijk hoog, waardoor de impact op de gewenste organisatieverandering bijzonder groot kan zijn. Wat business simulaties ook effectief maakt, is het feit dat ervaringsleren centraal staat in deze werkvorm. Deelnemers reflecteren zelf op hun werkwijze, krijgen de kans hun werkwijze vervolgens aan te passen én kunnen meteen toet- sen of die nieuwe werkwijze succesvol is. Dit zorgt voor een groot en blijvend leereffect. Omdat in de reflectie tussen de rondes en de evaluatie aan het eind van de dag ook de relatie wordt gelegd naar de eigen werksituatie, is de transfer van het geleerde naar de praktijk van de eigen organisatie heel effectief; deelnemers kunnen hetgeen ze ervaren en geleerd hebben meteen de volgende dag toepassen. Drie serieuze spelvormen Voordat we verder gaan over de kracht van business simulatie eerst een korte nadere begripsbepaling. We onderscheiden namelijk drie vormen van inzet van spelmethodieken in zakelijke omgevingen: gamification, Serious Gaming, en business simulaties. Alle drie hebben ze hun eigen karakteristieken en toepassingsmogelijkheden. Onder gamification verstaan we het toevoegen van spel-elementen aan de dagelijkse werkomgeving. Vaak wordt dit gedaan om gewenst gedrag op een ludieke manier te stimuleren. Bijvoorbeeld: een organisatie die wil bevorderen dat haar medewerkers vaker en beter kennis delen kan pluspunten toekennen als virtuele beloning wanneer iemand een document uploadt naar een gedeelde omgeving. Die punten zijn dan voor iedereen zichtbaar, zodat er een competitie-element in het spel komt. Business simulaties nemen de interactie in teams mee Bij Serious Gaming ligt de nadruk op kennisoverdracht via een computerspel. Deze games worden met een specifiek oogmerk ontworpen, bijvoorbeeld de instructie van baliepersoneel of de training van logistieke medewerkers van een luchthaven. Serious games zijn kostbaar om te maken en worden daarom in veruit de meeste gevallen ingezet in grote organisaties en bij opleidingstrajecten met veel deelnemers. Een bijzondere variant van Serious Gaming zijn de virtual reality games, een technologie die veel computerkracht vereist en speciale software. Een goed voorbeeld van deze vorm van gaming zijn de flight simulators die worden gebruikt om piloten op te leiden. Deze flight simulators zijn inmiddels zo realistisch dat als een piloot in spe niet goed presteert in een flight simulator, hij ook geen vliegbrevet kan krijgen. 18 #trendingtopics kpnconsulting.nl 19

11 #businesssimulations Bij business simulaties kun je twee kanten op: 1. Kennisoverdracht. Denk daarbij aan een training van IT-personeel in een methodiek als ITIL. 2. Ook kan de nadruk liggen op verandering van gedrag, van werkvormen en business-processen en daardoor uiteindelijk ook van de bedrijfscultuur. Meer dan bij de andere twee vormen is bij business simulaties sprake van teamdynamiek als leerproces. Later meer hierover. Business simulaties hebben met virtual reality simulaties gemeen dat ze immersive zijn. Dat wil zeggen dat ze realtime feedback geven en de deelnemer op verschillende vlakken laten leren. In het geval van flight simulators gaat het vooral om kennisoverdracht, toepassing van die kennis en tot op zekere hoogte om motorische vaardigheden. Business simulaties zijn onderscheidend in die zin dat ze juist ontworpen zijn om de interactie in teams mee te nemen. Deelnemers worden geconfronteerd met echt menselijk handelen en niet met door computersystemen gegenereerde scenario s. Spelenderwijs vormgeven Business simulaties zijn zeer effectief omdat ze realiteitsgetrouw zijn. In tegenstelling tot leerinterventies gericht op individuele leerdoelen staan bij business simulaties de strategische doelen van de organisatie centraal. Deze doelen dienen als referentiekader voor de reflectie op houding en gedrag tijdens de uitvoering van de business simulatie. Deelnemers nemen zichzelf met hun alledaagse gedragingen en houdingen mee in de simulatie. 20 #trendingtopics Net als in de werkelijke wereld delen zij tijdens de simulatie kennis op hun eigen manier, gaan ze om met collega s en maken zij afspraken. Dit gebeurt onwillekeurig en ook al bevinden ze zich in een compleet andere omgeving, ze nemen dit gedrag met zich mee. Dat betekent dat zij hier al tijdens het spel direct op kunnen reflecteren. Wat zie ik? Wat betekent dat? Hoe heb jij dat ervaren? Wat doet dit met de beoogde resultaten? Het mooie van een business simulatie is dat al tijdens het spel zichtbaar wordt welke invloed bepaalde vormen van gedrag hebben op de gestelde doelen. Het is een vorm van realtime feedback die op geen enkele andere manier te realiseren is, of het moet via coaching zijn, maar dat is vaak een individueel traject, los van de directe werksituatie en daarmee van de werkelijke, directe samenwerkingsverhoudingen. Tijdens de simulatie wordt de invloed van gedrag op de doelen al zichtbaar Na een reflectieronde krijgen de deelnemers de tijd om na te denken over verbeteringen. Dat kan bijvoorbeeld over de werkwijze gaan, over betere processen of andere manieren van afspraken maken. Daarna wordt de simulatie hervat. De besproken veranderingen en verbeteringen worden dus direct ingezet en beproefd. Als dat een aantal keren achtereen is gebeurd, hebben de deelnemers aan het einde van de dag aan den lijve ervaren wat de impact is van ander gedrag op de doelen van de organisatie. Zij hebben met elkaar een nieuwe werkelijkheid vormgegeven, vooruitlopend op de realisatie daarvan binnen de organisatie. Een andere mogelijkheid die simulaties bieden is medewerkers in een andere rol te laten opereren en te beoordelen of deze rol hen past. Of om hen meer begrip te laten ontwikkelen voor collega s die deze rol in werkelijkheid hebben. Het leereffect van deze simulaties is enorm. Na een speldag vatten de deelnemers vaak vele tientallen lessons learned samen. Zij ervaren zo dat het anders kan en wat dat met hen doet. En precies dit maakt business simulaties zo effectief. Er gaat immers niets boven de eigen directe ervaring. De voordelen van business simulaties Simulaties zijn realiteitsgetrouw, bootsen de realiteit na, laten het dagelijkse gedrag zien en maken duidelijk welke invloed gedrag en houding uitoefenen op de performance van de organisatie. Simulaties bieden de mogelijkheid van realtime feedback en van het realtime beproeven van voorgestelde veranderingen. Simulaties laten medewerkers zelf ervaren hoe ze verbeteringen in hun werk kunnen aanbrengen en wat dat oplevert. Simulaties bieden de mogelijkheid om deelnemers andere rollen te laten ervaren. Dit artikel verscheen eerder in het boek Serious Gaming: Leren door te ervaren. Dit zijn dé business simulaties van dit moment Grab@Pizza Voor een presterende ICT-afdeling Apollo 13 Leer samenwerken en voortuitkijken The Greatest Move Geeft grip op processen in de keten 2020 Voor duurzaam veranderen Oceans99 Laat risicobeheersing leven Met Business Simulations leren medewerkers door te doen en te ervaren. Zo ontdekken zij wat een beoogde verandering voor hen betekent. KPN Consulting biedt in totaal 9 verschillende simulaties aan. Kijk voor alle simulaties op kpnconsulting.nl. #businesssimulations De simulatie is intensief, maar vergroot het inzicht van medewerkers Rabobank gaat soepel over op procesgestuurd werken Dat procesgestuurd werken op den duur efficiënter is, kon de Rabobank haar medewerkers zelf wel duidelijk maken. Maar dat het voor henzelf ook écht goed werkt, moesten ze ervaren. Wij begeleidden dit gewenningsproces met de business simulatie Apollo 13. Het team Testdiensten van de Rabobank valt onder de afdeling Werkplek Services, die alle werkplekken in Rabobankvestigingen beheert en de vestigingen voorziet van printers, software en randapparatuur. Testdiensten levert testomgevingen en test zelf nieuwe software en hardware, zodat medewerkers organisatiebreed de beste ICTvoorzieningen gebruiken. De vraag Werkplek Services werkt al geruime tijd volgens IPC, een methodiek van de Rabobank gebaseerd op ITIL-processen. Het team Testdiensten hanteerde aanvankelijk een eigen manier van procesgestuurd werken. Rabobank besloot dat ook Testdiensten volgens IPC moest gaan werken, zodat ze hun testwerk extra gestructureerd, beter meetbaar en met meer inzicht konden doen. De medewerkers hadden een goede training nodig om volgens IPC te kunnen én willen werken. De aanpak KPN Consulting zette de business simulatie Apollo 13 in, waarbij medewerkers in een interactief spel ervoeren hoe ITIL-processen werken. Steeds kregen ze te maken met incidenten, die ze onder tijdsdruk moesten beoordelen en oplossen. Daardoor gingen ze begrijpen welke voordelen een gestructureerde werkwijze als IPC biedt. De business simulatie was toegespitst op de situatie van Testdiensten, zodat de medewerkers zich goed in de opdrachten herkenden. Het resultaat Testdiensten is vlot en zonder weerstand overgegaan op IPC-processen. In één dag hebben de medewerkers zelf de toegevoegde waarde ontdekt van ITIL-processen, die de basis vormen voor IPC. Gaandeweg hebben ze volgens deze processen leren werken. Daardoor kan Testdiensten haar werkzaamheden nu beter meten en sturen en sluit zij volledig aan bij de werkwijze van de andere teams. Apollo 13 In de business simulatie Apollo 13 spelen deelnemers het grondpersoneel dat de beroemde raket weer veilig aan de grond moet krijgen. Daarbij hebben ze in elke rol ITILprocessen nodig: om prioriteiten te stellen, keuzes te maken, problemen op te lossen of de baan van het ruimteschip te veranderen. Doordat de situatie erg realistisch is deelnemers voelen de tijdsdruk en het belang van informatie groeit het bewustzijn over het nut van ITIL-processen. Meer informatie over onze business simulaties vindt u op kpnconsulting.nl 21

12 #cloud #cloud Dossier: Welkom in de cloud Soms liggen ze voor het grijpen, de kansen voor een organisatie om weer het verschil te maken. De ICT-afdelingen van organisaties kunnen hier een glansrol spelen. Met clouddiensten geven zij hun organisatie namelijk het gereedschap en een fundament om wendbaar, creatief en flexibel te zijn. Om mee te bewegen met de markt, ontwikkelingen op de voet te volgen. Dat vraagt alleen wel wat van ICT: het is aan hen de verschillende cloudinitiatieven te regisseren. Wij helpen ze daarbij, met onze decennialange ervaring in ICT-advies, uiterst betrouwbare netwerken en Nederlandse datacenters. 22 #trendingtopics kpnconsulting.nl 23

13 #cloud #cloud Naar de cloud: mét of zonder ICT-afdeling Het belang van regie op clouddiensten Wij laten u, aan de hand van onafhankelijk onderzoek, zien welke grote thema s spelen wanneer het gaat om grootschalige inzet van clouddiensten. En we beschrijven wat goed geregisseerde clouddiensten kunnen opleveren: zowel voor organisaties als geheel als voor ICT-afdelingen. Nog te veel ad-hoc Momenteel gebruikt driekwart van de grote ondernemingen al clouddiensten. Dit zijn echter vooral ad-hoc en versnipperd ingezette diensten onder meer voor het online delen en opslaan van bestanden en diensten als online vergaderen, messaging en . Die versnippering heeft twee nadelige gevolgen. Wanneer het niet centraal én integraal geregisseerd wordt, liefst door ICT, dan wordt de meerwaarde niet goed zichtbaar. Bestanden staan her en der, bedrijfsinformatie verdwijnt buiten zicht. Op termijn kan het zelfs bijvoorbeeld door slecht wachtwoordgebruik en lekkage van gegevens de status van de cloud aantasten, waardoor het draagvlak steeds minder wordt. Om dat voor te zijn, vraagt inzet van de cloud om regie. Gebeurt dat goed, dan gééft de cloud ook regie. Risico s van ad-hoc inzet clouddiensten Niet weten waar je data staat Niet weten wie er toegang tot je data heeft Betalen voor diensten die niet worden gebruikt Data-inconsistentie tussen systemen Moeilijker samenwerken met afdelingen die andere keuzes hebben gemaakt Geen inzicht in de totale ICT-kosten Geen inzicht in de risico s die je loopt Veel organisaties weten nog niet welke clouddiensten in de toekomst precies ingezet gaan worden De werkvloer wil graag... Terwijl management en ICT-specialisten nog experimenteren met cloudpilots of het zelfs negeren, zijn eindgebruikers er al massaal mee aan het werk. In de privésituatie zetten ze foto s op Instagram, bestanden op Dropbox, video s op Vimeo of Youtube. Dit alles centraal aangestuurd vanuit één of twee gezinsaccounts. Van de ICTvoorzieningen op het werk verwachten ze hetzelfde eenvoudige gebruik, opslaan en delen. Consumerization van zakelijke ICT wordt deze verwachting genoemd, met als belangrijkste karakteristiek dat veel ICT-toepassingen in de privésetting geavanceerder kunnen zijn dan in de zakelijke omgeving. Eindgebruikers hebben daardoor de neiging om privétoepassingen zakelijk te gebruiken denk aan het nog even in Dropbox zetten van de bestanden die nodig zijn om thuis te werken. Met zakelijke cloudoplossingen kan de ICT-afdeling eindgebruikers in staat stellen ICTvoorzieningen te gebruiken zoals ze thuis gewend zijn, maar dan op een veilige manier. Zo behoudt ICT de regie over de inzet van oplossingen.... nu ICT en de top nog Dat maakt het des te opmerkelijker dat ICT-afdelingen en organisaties niet massaal op de cloud overstappen. Want de druk om dat wel te doen neemt snel toe intern en extern. Wat zijn nou de issues die ICT en management nog tegenhouden? Drie grote vraagstukken Bedrijven worstelen met drie grote vraagstukken als het gaat om inzet van de cloud: 1. Compliance en privacy Compliant zijn voldoen aan wet- en regelgeving is een belangrijk vraagstuk bij de inzet van clouddiensten. Organisaties vrezen dat clouddiensten onvoldoende veilig zijn om hun gevoelige informatie aan toe te vertrouwen. In de praktijk spelen naast de juridische ook de meer ethische kwesties een rol: situaties die juridisch gezien wellicht wel mogen, maar een ander risico met zich meebrengen, zoals reputatieschade voor de organisatie. Voor veel organisatie is het van belang om niet alleen te voldoen aan wet- en regelgeving, normen en branchestandaarden, maar ook aan maatschappelijke normen en waarden. Belangrijk is dat het overbrengen van systemen en gegevens naar de cloud en het afnemen van clouddiensten een organisatie niet ontslaat van zijn verantwoordelijkheid. Organisaties blijven dus altijd zelf nog aansprakelijk. 2. Veiligheid en beveiliging Bij veel organisaties passen clouddiensten prima binnen de eisen van hun securitybeleid. Sterker nog, vaak voldoen clouddiensten beter aan securityeisen doordat grotere cloudleveranciers dankzij hun schaalgrootte meer kunnen investeren in security. Veiligheid en beveiliging van gegevens en systemen in de cloud vraagt om een nieuw ICT-securitybeleid Bij een toenemend gebruik van clouddiensten neemt ook het belang van aanvullende securitydiensten toe. Denk aan met single sign-on in één keer centraal kunnen inloggen op alle systemen of het op één centraal punt aanmaken en vooral: verwijderen van gebruikersaccounts. Een belangrijke voorwaarde als organisaties veilig clouddiensten willen inzetten en willen voorkomen dat oud-medewerkers nog toegang hebben tot bedrijfsinformatie, omdat ergens een systeem vergeten is. 3. Continuïteit en bedrijfszekerheid De organisatie en inrichting van ICT is de laatste jaren ingrijpend veranderd. Het wordt voor individuele bedrijven steeds moeilijker om de voortrazende ontwikkelingen bij te houden. Zelf investeren in eigen hardware of software is ook niet meer van deze tijd. Het uitbesteden van (een deel van) de ICT-activiteiten wordt steeds normaler, de overgang naar integrale clouddiensten een voor de handliggende oplossing. De cloud is dus geen hype, maar een logische verschijningsvorm van een nieuw ICTtijdperk. Het is belangrijk om de keuze voor de juiste cloudleverancier(s) serieus te nemen. De eerder geadviseerde risicoanalyse zie ook het onderdeel compliance helpt bij de selectie en de juiste keuze. Er zijn inmiddels zoveel cloudleveranciers op de markt, dat het ook mogelijk is om echt te kiezen. Clouddienstverlening is bovendien volwassen genoeg om breed en vol vertrouwen ingezet te worden. Naar een regierol... De winst van de cloud is dus meer dan alleen een bijdrage aan een dynamischer opererende organisatie. ICT-afdelingen versterken hiermee zowel de positie van hun organisatie als hun eigen positie, dankzij de regiemogelijkheden die integrale clouddiensten bieden....in 5 stappen 1. Regiearchitectuur Het innemen van de centrale regiepositie begint met het ontwikkelen van een regiearchitectuur. Zo n regiearchitectuur bestaat uit belangrijke elementen als een Single Sign-on-systeem, een instrument voor data- en systeemintegratie, inclusief datamastermanagement en de fysieke infrastructuur want grootschalige overgang van het ICT-landschap naar de cloud stelt flinke eisen aan het netwerk en de verbinding. De winst van de cloud is dus meer dan alleen een bijdrage aan een dynamischer opererende organisatie 2. Nieuwe ICT-governance Ligt de instrumentele basis er, dan is het tijd voor de organisatorische basis. Het vastleggen en claimen van een regierol, kan alleen met stevig strategisch ICT-beleid. Inclusief een governancestructuur, die het werkelijk mogelijk maakt om dicht op de huid van de organisatie te zitten. 3. Beleid en strategie afstemmen Inzet van de cloud heeft op veel meer activiteiten en onderdelen invloed. Belangrijk is dus het bewustzijn dat de integrale introductie van de cloud behalve met de business samen met de andere stafafdelingen moet gebeuren. Met Inkoop moet bijvoorbeeld worden gekeken naar een nieuwe manier van omgaan met ICT-leveranciers en naar nieuwe leveringsmodellen. Ook met Financiën en Juridische zaken moet gekeken worden naar deze nieuwe contracten en financieringsmodellen. 4. Prioritering: wat wanneer naar de cloud? Een integrale overgang naar de cloud betekent niet dat ook alles in één keer over moet. Belangrijk is het zowel voor ICT zelf als voor de rest van de organisatie fasering aan te brengen. Door te beginnen met de eenvoudige systemen kan de organisatie wennen en kan ICT ondertussen doorwerken aan het overbrengen van de complexere systemen. 5. Life-cycle management Wanneer het hele ICT-landschap in de cloud staat, of in elk geval via clouddiensten verbonden is, start het monitoren, beheer en onderhoud. Omdat organisaties steeds veranderen, en dus de cloudbehoeftes ook, is het van belang de ontwikkelingen en mogelijkheden op het gebied van clouddienstverlening goed bij te houden. Meer weten? Meer informatie over regie op clouddiensten leest u in de whitepaper Naar de cloud: minder risico s door structurele inzet van clouddiensten. U kunt de whitepaper downloaden via 24 #trendingtopics kpnconsulting.nl 25

14 #cloud Cloud wordt onder- én overschat Feiten en fabels in kaart gebracht De cloud? Dat is toch gewoon hetzelfde als internet? Tegelijk met de enthousiaste geluiden neemt ook het cynisme ten aanzien van de cloud toe. Opmerkelijk is echter dat de échte uitdagingen (inclusief de soms eenvoudige antwoorden) vaak onbesproken blijven. Hoog tijd dus dat feit en fabel gescheiden worden. Cloudspecialist Simon van den Doel van KPN Consulting vertelt. Het is nog maar een paar jaar geleden dat de cloud zijn intrede deed. De verwachtingen waren hoog, soms zelfs torenhoog. Wat niet zo vreemd is, wanneer je in acht neemt dat de voordelen van een clouddienst als SaaS (Software as a Service) als muziek in de oren klinken van de gemiddelde ondernemer of manager. Bijvoorbeeld doordat er geen investeringen meer in hard- en software nodig zijn, alleen nog betaald wordt voor daadwerkelijk gebruik, altijd automatisch de laatste versie van software wordt ingezet. Of doordat er ruimte- en tijdwinst in de eigen (ICT-)organisatie ontstaat. Bovendien geeft het ICT de kans om een strategischer positie in de organisatie te verwerven. In plaats van het bijhouden van de laatste softwareversies kunnen ICT-medewerkers hun blik namelijk verleggen naar de lange termijn en zo de eigen organisatie helpen voorop te lopen. Dat zou toch voldoende reden voor een organisatie moeten zijn om de overstap te maken? Nu, enkele jaren later, groeit de inzet van clouddiensten echter niet zo hard als mijn collega s en ik indertijd verwachtten. Tijdens diverse projecten bij klanten zagen we dat ICT-managers en DMU s in organisaties tegen een aantal steeds terugkerende vraagstukken aanliepen. Vaak waren dit vraagstukken die we eenvoudig konden oplossen. Vorig jaar besloten we een kwalitatief onderzoek te houden en goed in kaart te brengen wat de knelpunten nu precies zijn. Verschillende relaties nodigden we uit voor een gesprek. Deze relaties vormden een dwarsdoorsnede van betrokkenen bij ICT-processen beslissers en operationele ICT ers, uit kleine en grote organisaties. 26 #trendingtopics Behoefte aan beleid Uit het onderzoek blijkt dat één knelpunt door bijna alle deelnemers als doorslaggevend wordt ervaren: het ontbreken van beleid. Beleid van de eigen organisatie en beleid van buitenaf zowel van de eigen overheid als van Europa. Met ontbreken van beleid vanuit de eigen organisatie bedoelt men meestal heldere kaders op het gebied van privacyregelgeving of security. Van de overheid en van de EU wordt verwacht dat er een duidelijke richtlijn komt over de inzet van de cloud: wat kan wel, wat mag niet. Zolang deze onzekerheid blijft bestaan, zullen organisaties zich belemmerd voelen bij de inzet van de cloud. Overigens werkt de EU wel aan ontwikkeling van beleid op dit gebied. Zoals de EU-privacyverordening, die over een paar jaar moet ingaan. Het bedrijfsleven ontvangt deze verordening overigens niet met open armen, vooral vanwege de vermeende hoge kosten voor invoering. Voldoen aan veiligheids- en compliancevereisten is een voorwaarde voor verdere acceptatie van de cloud, zowel vanuit de eigen organisatie als daarbuiten. Daarop inspelen klinkt wellicht complexer dan het is. Het management zowel vanuit ICT als bijvoorbeeld vanuit Legal en Compliance kan al een grote slag maken door risico s te inventariseren en daar beleid rond te formuleren. De overheid en toezichthouders staan ondertussen ook niet stil. Zo keurde De Nederlandsche Bank (DNB) recent het gebruik van clouddiensten van Amazon door financiële instellingen goed. Eerder dit jaar deed DNB dat al voor clouddiensten van Microsoft. Cloud is meer dan alleen internet Overigens is de cloud niet alleen een ander woord voor internet. Hebben wij het over de cloud, dan bedoelen we een vorm van dienstverlening. Of beter nog: talloze vormen van dienstverlening, die als gemene deler hebben dat ze altijd beschikbare en makkelijke netwerktoegang bieden tot een gedeelde externe ICT-omgeving. Deze netwerktoegang kan met minimale beheerinspanning snel geleverd of juist opgezegd worden. En dat kan organisaties veel winst opleveren. Of zoals ik al eerder zei: de cloud zou toch als muziek in de oren van vrijwel élke manager moeten klinken! De voordelen van clouddiensten klinkt de gemiddelde manager als muziek in de oren Feiten en fabels over de cloud Fabel Wanneer het management besluit infrastructuur, systemen en (of) software vanuit de cloud af te nemen, gaat dat veel verder dan ICT. Het is een cultuurverandering die op de hele organisatie impact heeft, klein of groot. Denk aan een hele nieuwe manier van contracting en bekostiging van ICT-systemen daar zal ook Procurement rekening mee moeten houden. Door op tijd alle relevante stakeholders, van HR tot Finance, te betrekken, komt succesvolle toepassing van de cloud snel dichterbij. Feit Introductie van de cloud is een ICTaangelegenheid Bestaande systemen zijn goed te integreren met clouddiensten Natuurlijk zijn er altijd haken en ogen, maar in principe zijn de meeste bestaande (legacy)systemen te integreren met clouddiensten. Dat betekent niet dat iedereen in een organisatie lukraak en op eigen initiatief clouddiensten kan gaan afnemen: over de integratie en migratie moet wel goed nagedacht worden. Hierin kan ICT een belangrijke strategische rol vervullen. Zij hebben het overzicht en het inzicht. En zij zien wat de impact van een nieuwe clouddienst is op de lange termijn op de relaties met andere leveranciers of clouddiensten. Feit De cloud bestaat niet. Clouddiensten verschillen enorm qua functionaliteit, voorwaarden, technische architectuur en kostenstructuur. Het loont om te onderzoeken wat in de eigen organisatie gewenst is. Of wat gevreesd wordt. Om een voorbeeld te noemen: niet alle data staan standaard op een server waar de Amerikanen met de Patriot Act in de hand zo bij kunnen. Datacenters van sommige Nederlandse cloudleveranciers volgen namelijk de relatief strenge Nederlandse regelgeving, waardoor zij organisaties in staat stellen direct al te voldoen aan veel compliancevereisten. Fabel Wegwerptooltjes Wat hebben ze nog aan mij? Eerlijk gezegd vraag ik mij als CIO dat steeds vaker af. Zeker nu ze bij marketing weer zelf één of andere cloudtool hebben aangeschaft. Chaos, natuurlijk. Maar dat willen ze toch? Wegwerptooltjes. Voor sub-sub-subprocesjes. Yeah, right. Bij ons. Alsof we onze legacy bij het grofvuil kunnen zetten. Alsof ik zoiets ooit waar kan maken! Hmm. Als je het zo stelt... Okee, okee, ik ga er over nadenken. Zie je morgen in Amsterdam, toch? Er zijn zoveel clouddiensten dat er altijd wel één past Het maken van een goede business case is onmogelijk #cloud Een correcte berekening van kosten en baten is zeer goed mogelijk. Het is echter wel de kunst terdege te definiëren wat de reikwijdte van het werken in de cloud is, zowel qua kosten als baten. En dat gaat doorgaans óver de grenzen van de ICT-afdeling (zie ook de andere fabel). Van benodigde opleidingen tot goed nadenken over bekostigingssystemen: de impact kan groot zijn. Maak de business case dus organisatiebreed en betrek de juiste stakeholders. Man, laat je niet zo gek maken. Je bent gewoon onmisbaar. Nou ja, jij persoonlijk misschien niet maar een CIO zeker wel. Wat dacht je dat er gebeurt als iedereen maar lekker zelf z n eigen tooltjes aanschaft? En precies daar ben jij onmisbaar. Met visie. Advies. De juiste tools. Maar bied dan wel iets. Gegarandeerd compliant werken, bijvoorbeeld, met altijd en overal de juiste data beschikbaar. Stap voor stap, jongen, rustig. Zorg er eerst maar eens voor dat je niet meer gepasseerd wordt. Laat Rutger en Simone gewoon zien welke problemen jij voor ze op kan lossen. Dan volgt uiteindelijk de rest. kpnconsulting.nl 27

15 #experts #experts Simon van den Doel Principal Consultant Cloud Marco van Gelder Principal Consultant Programmamanager HNW Madelon Kuiper Consultant Douwe van de Ruit Senior Technical Consultant Angela Woldman Senior Business Consultant Zorg Arnoud van Brugge Senior Business Consultant Mertine Middelkoop Projectmanagement- en PMO-consultant Michiel Croon Business Consulant #trendingtopics kpnconsulting.nl 29

16 #cloud #cloud Wie is de zwakste schakel? Veilig werken in de cloud Simon van den Doel Gaat het over de cloud, dan gaat het al snel over technologie. Hoeveel terabyte past in de opslag, hoe is de databeveiliging geregeld, wel of niet aan de bron, en hebben we al Single Sign-on? Maar net zo belangrijk is het gedrag van medewerkers: hoe veilig werken zij in de cloud? Veel medewerkers gebruiken privé publieke clouddiensten en voelen nauwelijks een drempel om die ook op het werk te gebruiken. Snel even wat documenten in Dropbox, vertrouwelijke documenten via WeTransfer naar de klant sturen of een presentatie maken in een gratis cloudtool. De (traditionele) ICT-middelen van de eigen organisatie blijven daarentegen vaak achter: minder mogelijkheden en minder goed toegankelijk. Als de organisatie geen goede, veilige alternatieven biedt gaan medewerkers zelf op zoek. En als die alternatieven er zijn, moeten die vervolgens veilig gebruikt worden. Voor ICT is er dus werk aan de winkel om security op tijd aan te pakken. Onbekende risico s De gevolgen van onveilig werken in de cloud zijn vaak onbekend voor medewerkers die niet op de ICTafdeling werken. Ze kijken vooral naar de functionaliteit van tools. Waar informatie wordt opgeslagen en hoe veilig het is, zien ze niet direct. Waardoor veiligheidsaspecten makkelijk te negeren zijn. Ook weten ze meestal niet wat het ICT-securitybeleid van de organisatie inhoudt. En wie het wel weet zoals ICT-medewerkers handelt daar niet altijd naar. Veiligheidsrisico s spelen dus op verschillende niveaus. Van medewerkers die hun wachtwoord laten rondslingeren tot IT-beheerders die slordig zijn met updates, bijvoorbeeld. Dankzij technische oplossingen die onderdeel zijn van clouddiensten zijn veel fouten door menselijk handelen al te voorkomen. Denk aan Single Signon, het in één keer inloggen op alle systemen, of het op één centraal punt aanmaken van gebruikersaccounts. Op die manier is een account ook weer eenvoudig te verwijderen als een (tijdelijke) medewerker vertrekt. Maar met dit soort technische maatregelen ben je er niet. Het is minstens zo belangrijk mensen bewust te maken van risico s en de gevolgen van onveilig werken. Aandacht voor veilig werken in de cloud is gelukkig in opkomst Houd het simpel en overzichtelijk Dat menselijk handelen een zwakke schakel vormt voor veilig werken in de cloud krijgt helaas meestal pas echt aandacht als er iets misgaat. Als er bijvoorbeeld tóch gevoelige documenten via een tool als Dropbox naar buiten zijn gekomen. Preventieve aandacht voor veilig werken in de cloud is gelukkig in opkomst. Voordat medewerkers een nieuwe technologie als de cloud omarmen en er veilig mee werken, is een gedragsverandering nodig. Daarbij zijn vier niveaus te onderscheiden: bewustwording (ik ken het), kennis (ik kan het), houding (ik wil het) en gedrag (ik doe het). Met een gestructureerde aanpak kun je ervoor zorgen dat medewerkers (en andere stakeholders) het gewenste gedrag gaan vertonen. Dat hoeft niet ingewikkeld te zijn. Als gedragsverandering vooral nodig is op het niveau van bewustwording en kennis, bied dan compacte en toegankelijke richtlijnen. Een lijst met do s & don ts volstaat, inclusief korte uitleg waarom iets niet kan. Ook nuttig: geef aan waar iemand terecht kan bij vragen en communiceer de lijst regelmatig. Ligt de focus daarentegen vooral op gedrag, dan zijn trainingen relevant. Dat kan klassikaal, online, via video-instructies of serious games, net wat het beste aansluit bij de doelgroep. Concurreer met publieke clouddiensten Hoe langer een organisatie aarzelt met de inzet van veilige clouddiensten als alternatief voor publieke clouddiensten, hoe meer medewerkers op eigen houtje publieke diensten gaan gebruiken. Met alle risico s van dien. Traditionele ICT kan dit niet bijbenen. Deze ontwikkeling vraagt om alternatieven die net zo gemakkelijk werken. En die net zo snel beschikbaar zijn. Dat kan via een eigen appstore met een aanbod van clouddiensten die ruimschoots aan het ICT-securitybeleid voldoen. Inmiddels is er ruime keuze uit clouddiensten die passen bij de wensen van medewerkers én bij het organisatiebeleid. De ICT-afdeling kan dus flexibel en betrokken inspelen op wensen van de organisatie, goede support bieden en het management adviseren over nieuwe clouddiensten. Hiermee kan de ICT-afdeling een stevige regiepositie innemen en zwakke schakels voorkomen. De organisatie gaat ICT zien als de leverancier van praktische én veilige clouddiensten. Veilig werken in de cloud: drie tips Veilig werken in de cloud kán, zolang medewerkers zich maar bewust zijn van wat wel en niet kan, en daarnaar (kunnen) handelen: 1. Specificeer het ICT-securitybeleid en creëer bewustzijn via do s & don ts 2. Communiceer het beleid regelmatig 3. Biedt veilige alternatieven voor publieke clouddiensten 30 #trendingtopics kpnconsulting.nl 31

17 #cloud #cloud Zonder de cloud mis je de boot In 5 stappen naar een geslaagde projectcloud Angst voor de cloud hebben we nooit gehad, zegt Laurent Janissen van Waterschap Roer en Overmaas. Het maakt onze organisatie juist flexibel en beheersbaar. Om tegemoet te komen aan de wens om binnen een multidisciplinair project intensief samen te werken met een ander waterschap, richtte Janissen een speciale projectcloud in. Belangrijkste les? Begin klein. Dit jaar gaan Waterschap Roer en Overmaas en Peel- en Maasvallei intensief samenwerken aan een gezamenlijk waterbeheersplan Binnen korte tijd moest er daarom een projectenomgeving komen waarin de 25 teamleden uit beide waterschappen goed op afstand konden samenwerken. Janissen: Zou je zo n omgeving bij een van beide waterschappen inrichten, dan zouden we de infrastructuur ingrijpend moeten aanpassen. En dat kost tijd en geld. Aan de andere kant wilden we voorkomen dat de teamleden zélf aan de slag gingen met eigen gekozen gratis clouddiensten. Als je niet weet waar je data staat en wie er wat mee doet, verlies je de controle. De keuze voor een beheerste projectcloud was dan ook snel gemaakt. Als je niet weet waar je data staat, verlies je de controle In 5 stappen over naar de cloud Stap 1: vorm een visie Outsourcing, BYOD, CYOD, cloud, het zijn allemaal ontwikkelingen waarvan je op de hoogte moet blijven. Soms blijkt iets een modeterm. Maar vaak moet je er iets mee. De ontwikkelingen in de cloud volgen we op de voet. En we hebben er een kritische visie op gevormd. Daarom waren we klaar voor een pilot met een projectcloud. Stap 2: inventariseer de wensen Inventariseer wat medewerkers nodig hebben om hun werk goed te doen, wat er in de markt al verkrijgbaar is en hoe het past binnen de organisatiedoelstellingen. Ons projectteam wilde zo snel mogelijk kunnen samenwerken in een gezamenlijke projectomgeving. De organisatie wilde efficiëntere en flexibelere processen, maar gezien de gevoeligheid van onze data wél met de focus op informatieveiligheid. De markt biedt clouddiensten, in potentie een ideale oplossing. Zolang je maar zeker weet waar je data staat en hoe het beveiligd is. Stap 3: creëer bewustwording We houden ons aan de regels voor informatiebeveiliging vanuit het Rijk. Technisch gezien doen we het goed. Zo zijn we als enige waterschap in Nederland voor al onze 25 processen ISO-gecertificeerd. Jaarlijks doen we quickscans op onze ICT-infrastructuur door een externe partij ieder jaar een andere om de kwaliteit van informatiebeveiliging steeds te verbeteren. Qua bewustwording over informatiebeveiliging kunnen we nog een slag maken. We werken met gegevens van burgers. Maar medewerkers beseffen niet altijd dat als je gebruik maakt van een gratis clouddienst je niet weet waar die data staat en hoe het beveiligd is. Met de projectcloud die we nu hebben ingericht, hebben we dat probleem ondervangen. Stap 4: bereid ICT-afdeling voor op regierol De cloud zelf, daar hadden we geen moeite mee. Wat ons meer bezighield was om als ICT-afdeling regie te houden op onze data en daarbij gebruikte clouddiensten. Het werken met een clouddienst vraagt immers om een ander soort werkzaamheden: minder in de uitvoering, meer in de regie en controle. Als je uitbesteedt aan een clouddienst dan gaan er ineens andere vraagstukken een rol spelen: hoe weet ik zeker dat onze data beschikbaar is en daar veilig is en wat als de dienst ophoudt te bestaan? Gelukkig kunnen we rekenen op een betrouwbare partner. Stap 5: begin klein Hoewel we ons huiswerk goed hadden gedaan, bleef het werken met een clouddienst nieuw voor ons. We wisten dat de dienst die we afnamen nog in ontwikkeling was. Dat betekent dus dat je onderweg kinderziektes tegen kunt komen. De projectcloud, waarin een kleine groep mensen werkt, is een prachtige pilot. Alle lessen die we nu leren, nemen we mee, zodat we desgewenst in de toekomst steeds sneller meer samen kunnen oppakken. Ik heb vanuit de organisatie inmiddels al nieuwe aanvragen ontvangen. Dat is positief! Maar we wachten eerst nog even de definitieve resultaten van deze pilot af. In rustig vaarwater We bieden onze projectgroep nu een goed alternatief voor de gratis cloud, concludeert Janissen. Dat is prettig voor de medewerkers. Ze hoeven niet zélf op zoek en diensten te vergelijken en kunnen toch efficiënt en veilig samenwerken. De cloud maakt onze organisatie flexibel en beheersbaar. We weten wie waar bij kan en we kunnen er makkelijk accounts bij vragen of weer laten verwijderen, zonder dat we grote investeringen hoeven te doen. Dit artikel verscheen eerder op computable.nl. 32 #trendingtopics kpnconsulting.nl 33

18 #cloud #cloud Alles onder controle in de cloud Het lijkt simpel; je brengt de verschillende cloud-leveranciers in kaart en selecteert de meest complete, voordelige en gebruiksvriendelijke oplossing. Toch komt er bij het kiezen van een cloud-leverancier meer kijken dan de functionaliteit die geboden wordt. De ICT-afdeling draagt de verantwoordelijkheid voor de informatiebeveiliging en moet er bovendien op toezien dat er wordt voldaan aan wet- en regelgeving. Vanuit deze verantwoordelijk heeft de ICT-afdeling een belangrijke regierol binnen het selectieproces van cloud-oplossingen. Maar waar moet je nu exact op letten als het om compliance en security gaat? Hoe veilig is veilig? Vanuit de cloud werken is zeker niet minder veilig dan het werken met onpremise applicaties. Sterker nog, in veel gevallen bieden cloud-leveranciers een betere beveiliging dan de gemiddelde organisatie zelf kan realiseren. Wel is het belangrijk om hierbij vooraf goed na te denken over het vereiste beveiligingsniveau. Niet alle data is cruciaal voor de organisatie, dus bij het inrichten van de beveiliging moet er rekening worden gehouden met verschillende niveaus van beveiliging. Beveiligingslagen toevoegen Er zijn verschillende lagen van beveiliging die samen bepalend zijn voor hoe veilig data in de cloud is. De eerste beveiligingslaag die kan worden toegevoegd is de toegangscontrole voor data. Hiermee wordt geregeld wie er toegang heeft tot de data. Voor bedrijfskritische data is het cruciaal om voor een gedegen Identity & Access Management te kiezen. De meeste cloud-leveranciers bieden mogelijkheden voor zogeheten two factor authentication. De toegangscontrole verloopt hierbij in twee stappen: een wachtwoord gevolgd door een tweede vorm van identificatie, zoals een token of sms-code. Een extra beveiligingslaag die kan worden aangebracht is encryptie. Door de data te versleutelen worden de gegevens voor derden onbruikbaar. In de meeste gevallen is het raadzaam om een risicoclassificatie uit te voeren Naast het beschermen van data die wordt opgeslagen, is het ook van belang om maatregelen te treffen om te voorkomen dat bedrijfskritische data uitlekt. Denk hierbij aan persoonsgegevens die via mail in verkeerde handen terecht kunnen komen. Oplossingen voor Data Loss Prevention zorgen ervoor dat mogelijke datalekken gedetecteerd worden en dat gevoelige data geblokkeerd wordt. Tot slot moet er bij het beveiligen van data niet alleen worden nagedacht over het voorkomen van datadiefstal, maar ook aan dataverlies door andere oorzaken zoals technische storingen. Ook bij back-up en data recovery geldt hoe belangrijker de data hoe strikter de te nemen maatregelen moeten zijn. Werken in de cloud volgens de regels Een essentieel onderdeel waar de ICT-afdeling beschikbare cloudoplossingen op moet beoordelen is of er wordt voldaan aan geldende weten regelgeving. Iedere organisatie in Nederland moet bijvoorbeeld voldoen aan de algemene privacyrichtlijnen. De Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) schrijft organisaties voor een dataclassificatie uit te voeren en op basis hiervan de juiste maatregelen treffen. Dit betekent dat het in de meeste gevallen raadzaam is om een risicoclassificatie uit te voeren waarmee kan worden aangetoond dat er voldoende is gedaan om bedrijfsdata te beschermen. Naast de Nederlandse wet- en regelgeving dienen beursgenoteerde bedrijven ook rekening te houden met internationale wetgeving zoals de Sarbanes Oxley Act (betrouwbaarheid financiële verslaggeving) en sectorspecifieke normen voor informatiebeveiliging. In de meeste gevallen geldt dat de compliancevoorschriften ook van invloed zijn op de wijze waarop bedrijfsgegevens gebruikt en opgeslagen worden, en daarom de aandacht verdienen binnen het selectieproces van een cloudleverancier. Kijk verder dan de geografische datalocatie De fysieke plek waar de data staat is voor veel organisaties een aandachtspunt wanneer zij overwegen hun bedrijfsdata op te slaan in de cloud. De Amerikaanse Patriot Act heeft al veel stof doen opwaaien. Om te voorkomen dat de Amerikaanse overheid toegang krijgt tot kritische en concurrentiegevoelige bedrijfsgegevens kiezen veel Nederlandse organisaties er bewust voor om hun data elders onder te brengen. Een belangrijke misvatting die nog altijd bestaat is dat de geografische datalocatie bepaalt of de Patriot Act van kracht is of niet. Veel ondernemingen denken ten onrechte dat wanneer de bedrijfsgegevens zijn opgeslagen op een server in Nederland, zij niets meer te maken hebben met wetgeving als de Patriot Act. Het onderbrengen van data in een Nederlands datacenter voorziet voor een deel in de compliancevereisten, maar voor een volledige compliance is meer nodig. Er moeten door de cloud-leverancier garanties worden geboden dat de bedrijfsdata in Nederland is opgeslagen en blijft en hierdoor volledig onder Nederlandse wetgeving valt. Ook is het cruciaal dat de cloud-leverancier aantoonbaar de juiste maatregelen neemt om te zorgen dat er wordt voldaan aan alle wet- en regelgeving. 34 #trendingtopics kpnconsulting.nl 35

19 #cloud #cloud De cloud is veiliger dan u denkt Angst voor veiligheidsrisico s? Nergens voor nodig! Wendbaar, creatief en flexibel zijn: meebewegen met de markt en ontwikkelingen voor zijn. Dat is het streven van veel organisaties. Cloudoplossingen bieden hiervoor een stevige basis. IT-afdelingen kunnen via inzet van de cloud de regie voeren en een glansrol vervullen. Uit recent onderzoek blijkt echter dat veel organisaties en IT-managers aarzelen met een overstap naar de cloud, omdat ze veiligheidsrisico s vrezen. Hoe terecht is die vrees? Uit onderzoek van TNS NIPO (begin 2014) blijkt dat bedrijven wel de kansen zien die de cloud biedt, maar onzeker zijn over onder meer veiligheid en toekomstvastheid. Daarom laat de meerderheid de cloud nog altijd links liggen. Zo vraagt circa 80% zich af: Hoe veilig zijn cloudoplossingen? Hoe waarborgen cloudleveranciers de veiligheid? Andere vragen die we vaak horen: Maken we het hackers erg gemakkelijk als onze systemen in de cloud staan? Houden we nog wel de controle over onze security? Hoe veilig zijn onze gevoelige data in de cloud? Wat als de cloudleverancier failliet gaat? Eindelijk echt veilig De vrees voor veiligheidsrisico s is helemaal niet nodig. Sterker nog: de cloud maakt het voor veel bedrijven voor het eerst mogelijk écht te voldoen aan de eisen van hun veiligheidsbeleid. Hoe dat kan? Cloudleveranciers bieden betere beveiliging van data dan de gemiddelde organisatie zelf kan doen. Dankzij de schaalgrootte van de leveranciers zijn forse investeringen in security rendabel. Zo werken goede leveranciers met teams van voormalig hackers die continu de veiligheid testen. Ook investeren ze veel in training van medewerkers, wat voor een afzonderlijke organisatie meestal niet haalbaar is. Kies zelf: veilig veiliger veiligst Bijna alle cloudproviders ondersteunen hun oplossingen met extra veiligheidsopties, zoals een toegangscontrole in twee stappen (bijvoorbeeld via een wachtwoord en sms-code) of dedicated lijnen. Een kleine groep leveranciers biedt aanvullende maatregelen. Denk aan de optie om informatie standaard te versleutelen. Een enkele leverancier garandeert dat alle cloudsupport in Nederland gebeurt, dus dat data bijvoorbeeld niet naar India gaan. ICT heeft sleutelrol Vanuit de cloud werken is zo veilig te maken als je zelf wilt. Wel is het aan te raden daarbij slim te kiezen wat je precies wilt beveiligen en waarom. Welk niveau van beveiliging is nodig voor welke data? Welke data is echt cruciaal voor onze organisatie? Ook de keuze voor een cloudleverancier is relevant. Zo willen sommige organisaties voorkomen dat de Amerikaanse overheid toegang krijgt tot data via de Patriot Act. Overheden, financiële organisaties en zorginstellingen kiezen bijvoorbeeld vaak voor een provider die garandeert dat de data in Nederland blijven. Omdat het bij cloudoplossingen niet alleen gaat om technische en organisatorische security-eisen, maar ook om compliance-eisen, is het belangrijk dat ICT de regierol vervult bij cloudprojecten. Uw data veilig in de cloud Soort beveiliging Identity en Acces Management; two factor authentication Encryptie Data Loss Prevention (DLP) Back-up en data recovery Wat houdt het in? Toegangscontrole voor data, in twee stappen: een wachtwoord en een tweede identificatiemiddel (token, sms-code) Data versleutelen, zodat de gegevens onbruikbaar zijn voor derden Voorkomen dat data weglekt, bijvoorbeeld via mail. Denk aan beursgevoelige informatie of persoonsgegevens Back-up van data, fysiek of in een andere cloud 36 #trendingtopics kpnconsulting.nl 37

20 #cloud Cloudintegratie: het beste van twee werelden CloudControl Werken in de cloud biedt volop kansen, want het is flexibeler én productiever. Slimme koppeling van ál uw applicaties Maar het heeft grote impact op de bestaande ICT-infrastructuur en veel organisaties ervaren drempels om naar de cloud te gaan. Met cloudintegratie profiteert u van het beste van twee werelden. Hoe meer cloudapplicaties bij u in gebruik zijn, hoe meer u profiteert van koppeling van deze applicaties. Onderling én met uw andere ICT-systemen. Zo onsluit u gemakkelijk en veilig informatie uit alle systemen. En dat zorgt voor flexibeler en productiever werken. Met een cloudintegratieplatform biedt KPN Consulting u een manier om de integratie van uw systemen effectief en betrouwbaar te organiseren. Eerst brengen we in kaart wat uw behoeftes zijn qua integratie van systemen, verbetering van bedrijfsprocessen en het synchroniseren van informatie. Aansluitend maken we een ontwerp voor de inrichting van het cloudintegratieplatform. Vervolgens bouwen we het platform en maken we de koppelingen tussen de verschillende clouddiensten en applicaties. Wij werken met de meest geavanceerde platforms, zoals Dell Boomi, Snap Logic en Cast Iron. Waar nodig leveren we u de vereiste licenties. Als laatste zorgen we ervoor dat uw medewerkers ook echt met het cloudintegratieplatform uit de voeten kunnen. Eventuele nieuwe applicaties zijn eenvoudig te integreren. Een geavanceerd platform én hulp om het succesvol in te zetten Met CloudControl zorgt u niet alleen voor de integratie van cloud- en nietcloudsystemen, maar ook voor de integratie van data. Daarmee wordt de efficiënte uitwisseling en ontsluiting van informatie nog makkelijker. Dat biedt weer volop kansen voor het optimaliseren van werkprocessen, en bijvoorbeeld Big Data. In de infographic hiernaast ziet u de kansen en mogelijkheden van CloudControl. Met de business simulatie SpaceLab4 ontdekken medewerkers werken in de cloud De business simulatie SpaceLab4 laat medewerkers zelf ervaren welke gevolgen het werken in de cloud heeft. Passen de gekozen clouddiensten binnen het applicatielandschap? Is werken in de cloud voordeliger? En 38 #trendingtopics Compliance Veiligheid en privacy Integratie met de cloud Vendor lock-in Bepaal welke informatie Deel gegevens tussen applicaties Word onafhankelijk van uw cloud provider in welke cloud wordt opgeslagen in de cloud en op locatie door de regie te pakken (lees meer op pagina 35) Ervaar de impact van de cloud Clouddiensten doen hun intrede bij veel organisaties. Dit werpt vraagstukken op wat betreft support, kosten en dataveiligheid. In de business simulatie SpaceLab4 ervaren ICT- en andere medewerkers welke impact het werken in de cloud heeft. Op technisch, organisatie- en supportvlak. Wat houdt organisaties tegen? wat moet de ICT-afdeling doen om te blijven garanderen dat medewerkers ondersteuning krijgen en veilig werken? Deelnemers gaan de positie van de ICT er, de eindgebruiker en de cloudleverancier beter begrijpen. proberen hun oplossingen aan het Mission Control Center te verkopen. Door weloverwogen keuzes te maken wat betreft clouddiensten, kan het team de raketmissies naar het Spacelab door laten gaan. In deze business simulatie vormen deelnemers een Mission Control Center, dat raketmissies ondersteunt naar het ruimtestation SpaceLab4. Ze spelen de rol van specialisten die systemen installeren en onderhouden, Change en Release teams en leveranciers van software die nodig is voor de missie. De Mission Director bepaalt de strategie, die een team van specialisten vertaalt naar systemen en oplossingen. Deelnemers in de rol van softwareleveranciers sommige met cloud- en andere met reguliere software In drie spelronden moet het team de doelstellingen van het Mission Control Center realiseren en de missie redden. Of ze nu de rol hebben van ICT er, leverancier of Mission Director ze hebben kennis van de cloud nodig. Om prioriteiten te stellen, keuzes te maken en problemen op te lossen. Goed samenwerken is daarbij essentieel. Doordat de situatie erg realistisch is deelnemers voelen de tijdsdruk en het belang van informatie maakt de ervaring grote indruk. (lees meer op pagina 25) Voordeel 1 Voordeel 3 Met CloudControl koppelt u eenvoudig alle cloud- en eigen systemen aan elkaar De cloudintegratieplatforms die wij inzetten, kunnen we in enkele dagen opbouwen en inrichten CloudControl Voordeel 2 Voordeel 4 Met CloudControl kunt u de koppeling van uw systemen en Informatie wordt automatisch doorgevoerd in alle systemen, dat bespaart tijd en voorkomt fouten Hoe meer cloudapplicaties medewerkers gebruiken, hoe meer u profiteert van koppeling van deze applicaties die in de cloud effectief en betrouwbaar organiseren. In de markt bestaan verschillende integratieoplossingen, zoals Dell Boomi. Samen met u maken wij een passende keuze, gebaseerd op uw ambities én uw huidige applicatieportfolio. Vervolgens bouwen en implementeren we een geavanceerd cloudintegratieplatform dat klaar is voor de toekomst. Onze aanpak Scan Plan Uitvoer Meer weten? Simon van den Doel - simon.vandendoel@kpn.com Grijp de kansen die de cloud biedt Google Apps MS Office SAP Schaalbare ICT Ontsluit informatie uit alle systemen Optimalisatie van werkprocessen Met clouddiensten geeft u uw organisatie Gekoppelde systemen leveren de informatie Werken in de cloud is niet alleen flexibeler de kans om wendbaar en flexibel te zijn waarmee u de juiste beslissingen kunt nemen en goedkoper, maar ook productiever