Ontwikkelingen Ridderkerk. Dienstverlening. Aan de gemeenteraad van Ridderkerk via: de griffie. Onderwerp: Motie digitale dienstverlening nr

Transcriptie

1 Aan de gemeenteraad van Ridderkerk via: de griffie ambtenaar : F. Krijgsman uw brief d.d. : drkiesnr : uw kenmerk : fax : ns kenmerk : RU10/ inf@ridderkerk.nl bijlage(n) : Ridderkerk, Onderwerp: Mtie digitale dienstverlening nr Geachte leden van de raad, De raad van de gemeente Ridderkerk is van mening dat k p het gebied van digitale dienstverlening klantgerichtheid van de gemeente hg in het vaandel met staan en heeft daarte een mtie digitale dienstverlening nr aangenmen. Met deze brief zal eerst een schets gegeven wrden van (digitale) dienstverlening in het algemeen en vr Ridderkerk in het bijznder, waarna de verzeken van de raad apart wrden behandeld. Er wrdt antwrd gegeven p de verzeken van de raad aan het cllege; - m de uitkmsten van gedegen nderzek, naar de wensen van burgers p het gebied van digitale dienstverlening, elders in Nederland als uitgangspunt te nemen; - m p basis van de resultaten van het gekzen nderzek uiterlijk in september 2009 de raad te infrmeren he het cllege verder uitvering geeft aan de vlgende aanbevelingen uit het rapprt (indien dr de raad vergenmen) c.q. z ndig de raad dan de ndige vrstellen te den ver de vlgende aanbevelingen: het SMART frmuleren van delen, vanuit de ptiek van de inwners; het aanpassen c.q. uitbreiden van het bestaande kwaliteitshandvest; het inzichtelijk maken he digitale dienstverlening leidt tt hgere efficiëntie; wat betreft het vastleggen van servicenrmen c.q. nrmen mtrent actualiteit en kwaliteit van het gemeentelijke internetadres; - m uiterlijk in het tweede kwartaal 2009 de raad de ndige vrstellen te den he en wanneer uitvering kan wrden gegeven aan de vlgende aanbevelingen: verbetering zekmachine; maken van een realistische planning Ontwikkelingen Ridderkerk Net als alle andere gemeenten heeft de Gemeente Ridderkerk dienstverlening als een van haar kerntaken gedefinieerd. Binnen Dienstverlening wrden burger, bedrijf en instelling in de rl van individuele klant bediend. Niet nieuw is dat we midden in een vergang zitten van analg naar digitaal werken. Er meten echter in die digitale manier van werken ng de ndige stappen gezet wrden. Digitale dienstverlening is daarmee niet iets speciaals maar maakt integraal nderdeel uit van dienstverlening.

2 Onderwerp: Mtie digitale dienstverlening nr (vervlg) Visie p dienstverlening Dienstverlening in Ridderkerk heeft betrekking p de individuele cntacten tussen de gemeente en haar klanten. Burgers, bedrijven en instellingen zijn binnen dienstverlening de klanten van de gemeente en hebben één p één cntact met de gemeente. Dit cntact vindt plaats, sms digitaal, sms aan een balie f telefnisch f sms via derden. Onder dienstverlening vallen alle cntacten waarbij de gemeente infrmatie verstrekt, een klacht f een melding afhandelt f een transactie uitvert, zals het verstrekken van een hulpmiddel aan gehandicapten, een pasprt f een vergunning. De missie van de Gemeente Ridderkerk p het gebied van Dienstverlening is het leveren van maatwerk in dienstverlening dr altijd te denken vanuit de lgica van de klant. Dit betekent niet dat de klant kan bepalen wat er gebeurd. De gemeente stelt altijd randvrwaarden vr wat mgelijk is. Denken vanuit de lgica van de klant betekent weten wat de klant wil en vaak is dit nu juist meilijk. Dr andere verheidsinstanties is daar al nderzek naar gedaan. De klant wil: - Een persnlijke benadering - Een gemakkelijke dienstverlening - Kwaliteit in diensten en prducten - Een vr iedereen duidelijke pen werkwijze - Keuzevrijheid met welk kanaal zij de gemeente benaderd - Kunnen klagen ver slechte dienstverlening Een klant is tevreden als zij binnen de gestelde tijd en vlgens de geldende f afgesprken kwaliteitseisen antwrd p zijn/haar vraag heeft. Ontwikkelingen in (digitale) dienstverlening De wereld van (digitale) dienstverlening is sterk in beweging en we meten daarm rekening huden met een aantal initiatieven vanuit verschillende heken. - Eind 2003 presenteerde het Rijk (Cmmissie Jrritsma) het actieprgramma Andere Overheid en medi 2004 kwam de kabinetsntitie Op weg naar de elektrnische verheid uit. Daarmee werden ntwikkelingen rndm het thema elektrnische verheid vastgelegd in frmele landelijke beleidsstukken. Het is een beleid dat vraagt m zwel landelijke als lkale implementaties. Vr gemeenten is p die manier een dubbele uitdaging ntstaan: Het realiseren van de eigen elektrnische gemeente met nder andere elektrnische dienstverlening ftewel webdiensten aan de vrkant. Het aansluiten p landelijke basisvrzieningen zals DigiD (beveiligde tegang) en de landelijke basisregistraties. - Antwrd ; Een vertaling van de visie van de cmmissie Jrritsma. Gemeenten wrden het verheidslket; De cnsequentie van de visie is dat in 2015 het gemeentelijke lket 80% van alle vragen van burgers, bedrijven en instellingen aan de verheid en ketenpartners via alle kanalen (fysieke lket, internet, balie, telefn en pst) met kunnen afhandelen. Zwel de visie als de vertaling zijn marmd dr het kabinet, VNG en de Vereniging Directeuren Publiekszaken (VDP). - Het Natinaal Uitveringsprgramma Betere Dienstverlening en e-verheid (NUP); Met de ndertekening van de akkrdverklaring bij het NUP zijn afspraken gemaakt tussen Rijk, prvincies, gemeenten en waterschappen m de inmiddels bestaande infrastructuur van

3 Onderwerp: Mtie digitale dienstverlening nr (vervlg) Vlgnr 3 van 7 de e-verheid te benutten vr betere dienstverlening. Het NUP is een prgramma met werkafspraken behrende bij die akkrdverklaring. Hierin zijn 19 basisvrzieningen genemd en 6 vrbeeldprjecten. - Overheid.nl Mnitr; Onder de naam "Overheid.nl Mnitr" wrden de ntwikkelingen in kaart gebracht p het terrein van de elektrnische verheid. Dat gebeurt in pdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Kninkrijksrelaties. Er wrdt verwacht dat gemeenten aan deze ntwikkelingen vlden. De invering van de gemeenschappelijke infrastructuur legt een flink beslag p de gemeentelijke rganisatie. Niet alleen de invering van de e-buwstenen zelf kst tijd en mensuren. Maar de e- verheid maakt k dat veel gemeentelijke werkprcessen pnieuw wrden bekeken en ingericht. De invering van de e-verheid kst natuurlijk k geld. Uit recent nderzek nder de 60 vral middelgrte gemeenten kmen deze cijfers: de e-verheid kst per inwner 34 aan initiële ksten en per jaar 6 aan explitatieksten. Investeringen in e-verheid zijn vr gemeenten in principe rendabele investeringen en dragen bij aan de gemeentelijke delstellingen. Daarm is er geen financiële steun van het Rijk. Wel krijgen gemeenten ndersteuning bij het in kaart brengen van de mvang en tepassingen van de e- verheid, en bij het maken van een implementatieplan. De gevlgen vr de Gemeente Ridderkerk zullen dit jaar meegenmen wrden in het infrmatiebeleidsadvies vr de kmende 4 jaren. Meerdere kanalen van dienstverlening Binnen het cncept Antwrd wrdt nder andere gesprken ver een multi channel aanpak. Hiermee wrdt bedeld dat dienstverlening niet via 1 kanaal kan plaatsvinden maar via alle mgelijke kanalen (pst, , telefn, fysieke balie en internet). Tevens wrdt gesteld dat de dienstverlening via die kanalen p hetzelfde niveau met plaatsvinden. Oftewel het resultaat van een aanvraag met altijd gelijk zijn ngeacht via welk kanaal je die aanvraag det. Als we dan spreken ver digitale dienstverlening, hebben we het eigenlijk gewn ver dienstverlening via één specifiek kanaal. Digitale dienstverlening zal, zeker p krte termijn, geen vervanging zijn van de andere kanalen. Vele gemeenten en k Ridderkerk hebben dit al ndervnden. Het kunnen aanvragen van een prduct via het digitale lket levert geen verschuiving p van lket naar digitaal lket. Het is gewn een extra service aan de burgers van Ridderkerk.

4 Onderwerp: Mtie digitale dienstverlening nr (vervlg) Uitvering raadsmtie Onderzek naar de wensen van burgers p het gebied van digitale dienstverlening Gedegen nderzek naar de wensen van burgers; Sluiten de beheften van de burger aan p de delstellingen van de verheid? Om deze beheften in kaart te brengen, heeft Ernst & Yung in samenwerking met de Beurs Overheid & ICT en de Nederlandse Vereniging Vr Burgerzaken (NVVB) in jan- feb 2009 vr de tweede maal een nderzek nder burgers uitgeverd. Het del van dit burgernderzek is het achterhalen van de wensen en eisen van de burger p het gebied van de dienstverlening dr de verheid (en in het bijznder de digitale dienstverlening). Dit nderzek vrmt het uitgangspunt ter uitvering van het eerste punt van de raadsmtie. Cmmunicatievrkeuren burger Burgers willen dienstverlening p maat Burgers willen bij de gemeente aangeven p welke wijze en waarver zij geïnfrmeerd wrden. Zij willen dan aangeven welke infrmatie zij van de gemeente willen ntvangen en via welk kanaal. In smmige situaties wrden de wensen van de burger zelfs belemmerd dr wet en regelgeving. Z wil een meerderheid van de burgers bij het verlpen van een identiteitsbewijs een bericht per ntvangen terwijl gemeenten deze mgelijkheid niet mgen bieden. Burger wrden bij vrkeur persnlijke geïnfrmeerd Burgers willen in veel situaties (zals bij aanvraag van een buwvergunning dr de buren) actief en persnlijk dr de gemeente geïnfrmeerd wrden via een f brief. Ambtenaren kiezen veelal vr het plaatsen van een algemeen bericht in een lkale krant f p de website. Burger heeft weinig behefte aan SMS en chat cntact met de gemeente Burgers blijken geen behefte te hebben aan cntact met de gemeente via SMS f chatprgramma s. Mgelijk heeft dit te maken met het feit dat zij zich mmenteel ng geen nuttige tepassingsvrm kunnen vrstellen. Ridderkerk biedt sinds krt de mgelijkheid m een sms te ntvangen wanneer een nieuw rijbewijs pgehaald kan wrden, en dit wrdt juist zeer psitief ntvangen. Vraag per met binnen 48 uur wrden beantwrd Burgers zijn van mening dat een eenvudige vraag per binnen 2 dagen met wrden beantwrd. Veel ambtenaren zijn ambitieuzer en verwachten dat beantwrding binnen 1 werkdag plaatsvindt. Beantwrding van een eenvudige vraag per brief dient naar mening van de burger binnen vijf werkdagen plaats te vinden. Gewenste dienstverlening Burger wil diensten kunnen afnemen via andere gemeenten Een aanzienlijk deel van de burgers en ambtenaren vindt dat bepaalde prducten zals een identiteitsbewijs af te nemen meten zijn via een gemeente naar keuze. Aan de uitgifte van prducten bij private rganisaties zals banken f winkels lijkt iets minder behefte te zijn.

5 Onderwerp: Mtie digitale dienstverlening nr (vervlg) Vlgnr 5 van 7 Prijsdifferentiatie alleen in specifieke situaties Mmenteel zijn prijzen vr prducten afhankelijk van de gemeente waar het prduct wrdt afgenmen. Burgers en ambtenaren vinden prijsdifferentiatie tussen gemeenten ngewenst indien zwel het prduct als de dienstverlening identiek zijn. Alleen indien het prduct óf de dienstverlening (bijvrbeeld snelheid van afhandeling) anders is, mag de gemeente een aangepaste prijs hanteren. Burger wil peningstijden balie verschuiven naar de avnd Burgers geven aan dat de gemeente de peningstijden van de balie tijdens de avnduren met verruimen ten kste van de peningstijden verdag. Balie met blijven Burgers en ambtenaren geven aan dat uitbreiding van de digitale dienstverlening f het verruimen van de telefnische bereikbaarheid niet ten kste mag gaan van de fysieke balie in het gemeentehuis. Opvallend is verder dat veel burgers aangeven de gemeente z weinig ndig te hebben dat het geen prbleem is m in vrkmende gevallen een bezek aan het gemeentehuis te meten brengen. Burger vrstander van één telefnnummer Burgers zijn van mening dat alle afdelingen van de gemeente én andere verheidsinstellingen bereikbaar meten zijn via één telefnnummer. Dit sluit aan bij de gedachte dat de gemeente de prt tt de verheid met zijn. Burger grt vrstander van inspraak en stemmen via internet Burgers en ambtenaren zijn grt vrstander van inspraak en stemmen via het internet. Zij geven aan dat de gemeente bij de vrbereiding p belangrijke besluiten via een enquête p internet meten nagaan f burgers het hiermee eens zijn. Tevens geven zij aan graag gebruik te maken van de mgelijkheden m te stemmen via internet. Investeren uitbreiding digitale dienstverlening gewenst Burgers en ambtenaren geven aan dat geïnvesteerd met wrden in het uitbreiden van de digitaal aangebden prducten en diensten. Dit is in vereenstemming met het investeringsbeleid van veel gemeenten en de rijksverheid.

6 Onderwerp: Mtie digitale dienstverlening nr (vervlg) Vrstel tt het SMART frmuleren van delen, vanuit de ptiek van de inwners Kerndelen Begd effect Prestatie-indicatr Gede dienstverlening aan nze inwners Klant is tevreden ver de dienstverlening Klant is tevreden ver de afhandeling van zijn brief f mail. Klant is tevreden ver de telefnische dienstverlening Onze burgers waarderen de dienstverlening van de gemeente met minimaal een 8 (waar staat je gemeente). Iedereen krijgt binnen de (wettelijk) gestelde termijn antwrd p zijn/haar brief. Mails wrden binnen 5 werkdagen beantwrd. De telefncentrale neemt de telefn p tussen 8.00 tt uur. Onze bereikbaarheid vldet aan landelijk nrmering: - Onze bereikbaarheid is 90% - Wij nemen in 90% van de gesprekken binnen 30 secnden p Klant is tevreden ver de digitale dienstverlening Klant is tevreden ver de afhandeling van zijn vraag bij de lketten. Gemeentelijke website p rde; Scre bij de beste 25% p de ranglijst van gemeentelijke websites. 65% van de publieke dienstverlening is via internet af te handelen Iedereen wrdt binnen 20 minuten gehlpen. Bij een afspraak wrdt je binnen 10 minuten gehlpen Vrstel tt het aanpassen c.q. uitbreiden van het bestaande kwaliteitshandvest Op krte termijn zullen bvenstaande prestaties k intern in het kwaliteitshandvest pgenmen wrden. Na een jaar werken met deze prestaties zullen ze, via vrstellen aan de raad in eerste kwartaal 2011, penbaar gemaakt wrden. Inzichtelijk maken he digitale dienstverlening leidt tt hgere efficiëntie Digitale dienstverlening is zals eerder gezegd geen vervanging van dienstverlening via de andere kanalen. In die zin is het iets extra s en zal het niet per definitie tt hgere efficiëntie leiden. Het is daarentegen wel de verwachting dat meer burgers (en vral jngeren) gebruik zullen gaan maken van digitale dienstverlening. En ja, dit leidt tt een hgere efficiency; een digitale aanvraag van verhuizing met een vlledig digitale afhandeling heeft lgischerwijs minder persnele inzet ndig en kan daardr k sneller en gedkper afgehandeld wrden. Er kan echter heel meilijk/geen vertaling van deze verhgde efficiency gegeven wrden. De ksten zijn heel ged in beeld maar de baten vaak niet. Dit is te verklaren drdat de ksten p 1 plek zitten en de baten dr de hele gemeente. De baten zijn vaak kwalitatief en niet kwantitatief. Ok zijn de baten niet altijd rechtstreeks terug te kppelen aan de inspanning/ksten. Als vrbeeld hier een pging tt ksten/baten analyse van het Ministerie van VROM t.b.v. de invering van de Basisregistratie Adressen en Gebuwen (BAG); één van de gedefinieerde dienstverleningsprjecten. In de casus wrdt gesprken ver een gemeente van inwners

7 Onderwerp: Mtie digitale dienstverlening nr (vervlg) Vlgnr 7 van 7 en dus vergelijkbaar met Ridderkerk. Ksten zijn helder, Baten zijn niet helder, ver de gehele gemeente verspreid, in ieder geval hger dan die , maar wel afhankelijk van het gekzen ambitieniveau en met een terugverdientijd tussen de 6 en 13 jaar. Van dit prject zult u dus ver de baten niets terugvinden in de jaarrekening. Vrstel tt het stellen van servicenrmen c.q. nrmen mtrent actualiteit en kwaliteit van het gemeentelijke internetadres We hebben een nieuwe beheerrganisatie pgezet m te zrgen dat de website actueel gehuden wrdt. Hierbij vlgen we gewn de rganisatie. Hfdprceseigenaren en prcescördinatren zijn verantwrdelijk vr de resultaten en daarmee k vr de cmmunicatie. Daarnaast zijn er per prces twee redacteuren aangesteld die de website technisch kunnen beheren. De hfdredacteur heeft een trekkende, duwende en cntrlerende rl. Hij zal k verslag uitbrengen aan de directie. Daarnaast is hij vrzitter van de webredactie die regelmatig bijeenkmt. Het team cmmunicatie levert ndersteuning bij het cmmunicatief crrecte gebruik van internet. Qua kwaliteit zijn er nu k webrichtlijnen pgesteld. Deze zijn vral gebaseerd p de webrichtlijnen verheid.nl. Daarnaast zijn er een aantal lkale richtlijnen pgesteld, denk aan lettertypes en andere vrmgeving. Vrstel tt verbetering zekmachine De zekmachine is in het eerste kwartaal 2009 met een aantal technische maatregelen sterk verbeterd. In nze ptiek heft er p krte termijn geen technische actie meer uitgeverd te wrden. Wel gaan we het aantal steekwrden dat dezelfde juiste gegevens plevert, verhgen. Ter illustratie; als iemand zekt p vuilnisbak mag het niet z zijn dat hij/zij geen ged resultaat krijgt mdat de gemeente de term afvalcntainer gebruikt. Dit is geen gemakkelijke materie mdat je dus alle mgelijke zektermen met achterhalen. Vrstel tt een realistische planning Planning is zdanig pgesteld dat eind 2010 de landelijke nrm m 65% van de gemeentelijke dienstverlening digitaal aan te beiden wrdt gehaald. Tevens wrdt de scre m bij de beste 25% van de gemeentelijke websites te staan gehaald. Hgachtend, het cllege van burgemeester en wethuders van Ridderkerk, de secretaris, de burgemeester,