Feitenonderzoek behandeling van bouwinitiatieven

Transcriptie

1 Feitenonderzoek behandeling van bouwinitiatieven Gemeente Drimmelen, 11 maart 2008

2 Inhoudsopgave 1. Opdracht Aanpak onderzoek Reikwijdte van het onderzoek 2.2. Selectie dossiers 2.3. Verrichte werkzaamheden 2.4. Werkwijze 2.5. Referentiekader 3. Feitenanalyse Dossieronderzoek 3.2. Verleende en geweigerde bouwvergunningen 3.3. Interviews en klachten 3.4. Werkomstandigheden 4. Analyseresultaten Aanpak en werkwijze 4.2. Cultuur: houding en gedrag 4.3. Sturing en leiderschap 4.4. Overige waarnemingen 5. Aanbevelingen Houding en gedrag 5.2. Bedrijfsvoering afdeling Grondgebied 5.3. Aansturing organisatie 5.4. Overige aanbevelingen Bijlagen 1. Lijst onderzochte dossiers 2. Geraadpleegde literatuur 1

3 1. Opdracht De gemeenteraad heeft in zijn vergadering van 8 november 2007, op voorstel van het college van Burgemeester en Wethouders, besloten tot het instellen van een onderzoek naar de reikwijdte van problemen bij de gemeente Drimmelen met betrekking tot de vergunningverlening ruimtelijke ordening en bouwen. Directe aanleiding voor het onderzoek is de zogenaamde NOODKREET die de familie Van Gageldonk op 12 september 2007 aan college en raadsleden heeft gestuurd over een moeizaam verlopende procedure rondom een aanvrage om bouwvergunning voor het perceel Godfried Schalckenstraat 21 te Made. De vraag is namelijk of deze casus uitzondering of regel is, met andere woorden hoe worden bouwinitiatieven behandeld en op welke wijze wordt omgegaan met aanvragen en aanvragers. Daarbij is niet alleen de manier van werken aan de orde, maar evenzeer zijn dat de omstandigheden die deze werkwijze van de medewerkers bepalen, zoals werkbelasting, kennis van wet- en regelgeving, eenduidigheid over beleid etcetera. Bij schrijven van 21 december 2007 is door het college van B en W opdracht verstrekt aan Promes. Het feitelijk onderzoek is aangevangen op 11 januari Het onderzoek is uitgevoerd door drs. Richard Oomes van Promes in samenwerking met Gerrit van Hofwegen en mr. Hans van Zeggeren. De heer Oomes is bestuurskundige en werkzaam als interim-manager bij de gemeentelijke overheid en als projectmanager in de (steden)bouw. De heer Van Hofwegen is werkzaam geweest als gemeentesecretaris en de afgelopen jaren actief als interim-manager in diverse functies. Hij is gespecialiseerd in organisatiecultuur. De heer Van Zeggeren is expert in de wet- en regelgeving op het terrein van ruimtelijke ordening en bouwen. Hij is reeds gedurende vele jaren vanuit verschillende functies op dit specifieke vlak actief. 2

4 2. Aanpak onderzoek 2.1 Reikwijdte van het onderzoek Het onderzoek heeft zich gericht op de werkzaamheden en de medewerkers van dát deel van de afdeling Grondgebied, dat zich bezighoudt met de behandeling van bouwinitiatieven, en dan vooral de initiatieven, waaraan niet dan na het eventueel verlenen van vrijstelling van het geldende bestemmingsplan, medewerking kan worden verleend. De fase voorafgaande aan de indiening van de formele aanvrage om bouwvergunning kreeg hierbij de nadruk. Voor deze keuze zijn twee redenen aan te wijzen: - De klachten van de burgers en de signalen die de politiek (politieke partijen, raadsleden) vanuit de burgers en bedrijven krijgen, wijzen in deze richting; - De resultaten van het onderzoek van de Inspectie VROM naar de vergunningverlening in Drimmelen en het overzicht van de verleende en geweigerde bouwvergunningen (zie onder) geven geen aanleiding om te veronderstellen dat er problemen zijn bij het behandelen van gewone aanvragen om bouwvergunning. Dit betekent dat de conclusies van het onderzoek enkel zien op het functioneren van dié disciplines en personen binnen de afdeling Grondgebied, die zich met deze zaken bezighouden, en op de ambtelijk-bestuurlijke context waarbinnen dat moet plaatsvinden. Dat neemt niet weg, dat de conclusies die worden getrokken ook betekenis (kunnen) hebben voor de wijze van functioneren van de rest van de afdeling en zelfs van de totale organisatie Selectie Belangrijke informatie voor het onderzoek werd verkregen door het inzichtelijk krijgen en analyseren van - in eerste aanleg - een 7-tal dossiers, welk aantal in een later stadium is uitgebreid tot 11. De naar aanleiding van de publicatie van de NOODKREET van de familie van Gageldonk ontvangen klachten van burgers en bedrijven, zijn de belangrijkste leidraad geweest bij het selecteren van de dossiers. Daarnaast is bij het bepalen van deze selectie ook de informatie die wij gekregen hebben van het college van B en W én van de fractievoorzitters uit de gemeenteraad mede richtinggevend geweest. De keuze van de dossiers is dus niet willekeurig geweest, maar de selectie is wel volledig onze eigen verantwoordelijkheid. De dossiers die zijn onderzocht, zijn opgesomd in de bijlage. Voor vier van deze dossiers geldt trouwens, dat ze hun oorsprong vinden in een periode waarin het huidige college nog niet was aangetreden. 2.3 Verrichte werkzaamheden Kort samengevat zijn de volgende werkzaamheden verricht: Lezen en analyseren van relevante notities en beleidsstukken (zie bijlage) Analyse verlening en weigering vergunningaanvragen: aantallen, doorlooptijden, wettelijke termijnen e.d. Selectie en analyse van in totaal 11 dossiers Gesprekken met betrokken medewerkers afdeling Grondgebied over de geselecteerde dossiers en over de wijze van aanpak van hun werkzaamheden bij gebiedsontwikkelingen Gesprekken met een delegatie van het college van B en W (burgemeester, verantwoordelijk wethouder en gemeentesecretaris) Gesprekken met het management (gemeentesecretaris en hoofd afdeling Grondgebied) Gesprek met de fractievoorzitters uit de gemeenteraad Gesprek met de voorzitter van de Rekenkamercommissie Gesprekken met een viertal burgers (anonimiteit gegarandeerd) Gesprekken met drietal bedrijven (anonimiteit gegarandeerd) 3

5 Met uitzondering van één persoon hebben de geïnterviewde burgers en bedrijven ons verzocht vertrouwelijk om te gaan met de verstrekte informatie. Wij hebben deze garantie afgegeven. De door betrokkenen gemaakte opmerkingen zijn niet herleidbaar verwerkt in deze rapportage. 2.4 Werkwijze Wij hebben het onderzoek als volgt uitgevoerd: Stap 1: Kennismakingsgesprekken met delegatie college van B en W en het hoofd en de medewerkers van de afdeling, waarbij een eerste oriëntatie op de aanleiding tot, en de achtergronden van, het instellen van het onderzoek Stap 2: a. Lezen van de schriftelijk beschikbaar gestelde achtergrondinformatie b. Reconstructie van de feitelijke gang van zaken aan de hand van de inhoud van de geselecteerde dossiers c. Analyse van andere relevante informatie, met name de overzichten van verleende en geweigerde bouwvergunningen, klachtenoverzicht, rapportage van VROM, benchmark e.d. d. Gesprek met de heer D. Hindriks, voorzitter van de Rekenkamercommissie en adviseur omtrent de opzet van het verrichte onderzoek Stap 3: Analyse van de gevolgde aanpak en werkwijze in de betreffende dossiers met betrekking tot a. Formeel juridische context b. Samenhang en consistentie beleidsvelden c. Procesgang d. Beleid e. Cultuur (meer specifiek klantvriendelijkheid en rolopvattingen) f. Communicatie Stap 4: a. Verzamelen van informatie met de behandelende medewerker(s) en het hoofd van de afdeling ter completering van de feiten b. Verzamelen van informatie over en toelichting op de gevolgde werkwijze door behandelend ambtenaar en afdelingshoofd c. Gesprekken met delegatie van college van B en W over visie op beleid en rol bestuurder(s) in de praktijk d. Gesprek met de gemeentesecretaris over managementaanpak, organisatieontwikkeling en dergelijke e. Gesprek met de fractievoorzitters over de aanleiding tot het onderzoek en over dossiers die door burgers aan hen zijn aangedragen Stap 5: Interviews met vier burgers en drie bedrijven, werkzaam in de gemeente Drimmelen. Stap 6: Aanvulling van de dossiers op basis van door geïnterviewden geleverde informatie. Stap 7: Terugkoppeling van de voorlopige resultaten aan de delegatie van het college van B en W en aan de afdeling, met mogelijkheid tot reactie. 4

6 2.5 Referentiekader Onze visie is, dat een initiatief tot een ruimtelijk relevante ontwikkeling niet alleen een toetsing behoeft aan het van toepassing zijnde bestemmingsplan (formele toetsing), maar bij geconstateerde strijdigheid daarmee, ook meteen een toetsing op planologische aanvaardbaarheid (materiële toetsing). De formele regel is geen doel op zich, maar een middel! Bezien moet worden of in het concrete geval de geldende regel niet moet wijken of aan het doel moet worden aangepast. Indien de materiële toetsing positief is, moet een weg gevonden en gevolgd worden om aan zo n initiatief, ook al is er strijdigheid met de in het bestemmingsplan neergelegde beleidsregels, toch medewerking te verlenen. De klant heeft daar récht op (hij mag, tenzij het openbaar belang dit vordert, niet in zijn eigendomsrecht worden beperkt). Primair moet dan worden gekeken naar de zogenaamde binnenplanse wijzigings- en vrijstellingsmogelijkheden. Bieden die geen soelaas, dan komen de wettelijke vrijstellingsmogelijkheden (artikel WRO) of de mogelijkheid tot bestemmingsplanwijziging aan bod. Daarbij dient, als er voor het elimineren van de formele problemen meerdere wettelijk toegestane oplossingsrichtingen beschikbaar zijn, in principe de oplossing te worden gekozen, die in tijd en geld het minst bezwarend is voor de burger. Daaraan dient dan vervolgens met de nodige voortvarendheid te worden gewerkt. De feiten, zoals wij die met betrekking tot de behandeling van de in de door ons onderzochte dossiers vervatte initiatieven hebben geconstateerd, hebben wij aan déze visie getoetst. 5

7 3. Feitenanalyse 3.1. Dossieronderzoek In de eerste plaats stellen we vast, dat in géén van de onderzochte dossiers van een onjuiste toepassing van de geldende regelgeving m.b.t. de planologische of bouwtechnische toetsing van bouwinitiatieven is gebleken. Ook geven deze dossiers geen aanleiding om te veronderstellen dat ambtenaren er bewust op uit zijn om burgers dwars te zitten. In 6 van de 11 dossiers zijn geen objectief vast te stellen onvolkomenheden van formele of andere aard aangetroffen. Voorzover er klachten zijn ingediend ten aanzien van de behandeling van de initiatieven waarop deze dossiers betrekking hebben, dan moeten deze op grond van de in concreto gevolgde, uit deze dossiers te destilleren, behandelingsprocedure ongegrond worden geacht. In 2 dossiers is sprake van een opeenvolging van stappen, die blijk geven van het ontbreken van een flexibele en oplossingsgerichte houding. Daardoor is veel onnodig tijdverlies en terecht ernstige irritatie bij betrokkenen opgetreden. Op bepaalde punten in het proces hadden, vanuit een klantgerichte benadering, andere keuzes moeten worden gemaakt, als het gaat om de interpretatie van voorschriften en het voorschrijven c.q. volgen van procedures. Ook blijkt de afstemming/coördinatie tussen de verschillende bij de behandeling betrokken disciplines niet optimaal te zijn geweest, waardoor onnodige vertraging is opgetreden, en is er onvoldoende gebruikgemaakt van mogelijkheden om stappen in de procedures niet volgtijdelijk, maar parallel te zetten. En niet alleen in deze 2, maar ook in de nog resterende 3 andere dossiers, kan worden gesproken van een zich bij herhaling manifesterende starre, rigide opstelling in de communicatie jegens de burger, tot uitdrukking komend in de uitvoerige briefwisseling die met betrokkenen is gevoerd. De dossiervorming bleek in de onderzochte gevallen ernstig te wensen over te laten. De dossiers zijn niet compleet en de stukken zijn niet chronologisch opgeborgen, hetgeen de inzichtelijkheid en toegankelijkheid bemoeilijkt en risico s geeft bij de overdracht van werkzaamheden. Voorts stelt het vraagtekens bij de kwaliteit van het werkproces. Tot slot kan het grote procesrisico s met zich meebrengen Verleende en geweigerde bouwvergunningen Uit een steekproefsgewijze analyse van het overzicht van verleende en geweigerde vergunningen over het jaar 2007 is ons niet gebleken dat er, behoudens een enkel incident, overschrijdingen van de wettelijke beslistermijnen voor formele bouwaanvragen hebben plaatsgevonden. En daarnaast, dat de doorlooptijd van het merendeel van de aanvragen, waarvoor die beslistermijnen niet golden, als redelijk tot normaal kan worden gekenschetst. Wij hebben het hier dus uitdrukkelijk om de behandeling van formele aanvragen om bouwvergunning en dus niet over de initiatieffase die aan de indiening van een formele aanvrage vooraf kan gaan. Onze constatering strookt overigens met de eindconclusie van het onderzoek dat door de Inspectie VROM is uitgevoerd, zoals medegedeeld in haar brief van 14 januari

8 3.3. Interviews en klachten Uit alle gehouden interviews en binnengekomen klachten komt naar voren, dat het ontbreekt aan een (voldoende) klantgerichte houding, in ieder geval bij één of meerdere door betrokkenen met naam genoemde medewerkers. Van hen wordt gesteld dat ze niet het vermogen hebben om op het kennisniveau van de vragende klant te communiceren en/of bij die communicatie blijk geven over geen of onvoldoende empathisch vermogen te beschikken. Dit uit zich in het innemen van een negatieve opstelling jegens de klant, c.q. het op geen enkele wijze tonen van begrip voor het effect dat het uitgedragen standpunt op de persoonlijke belangen en de gemoedstoestand van de burger kan hebben. (Enkele andere medewerkers krijgen van de geïnterviewden echter juist een positieve waardering en zijn, zo wordt gezegd, in staat om mee te denken en kunnen, als het moet, gezaghebbend nee zeggen). Tijdens de interviews werd bij herhaling de veronderstelling geuit, dat de verantwoordelijk portefeuillehouder wel van goede wil is, maar teveel aan de hand loopt van de ambtenaren. Men ontmoet in gesprekken een positief gerichte ontvankelijke opstelling van de wethouder, maar deze wordt tijdens of (soms lang) na die gesprekken, door de opstelling van ambtelijke zijde, afgezwakt of ongedaan gemaakt. Ook wordt door bedrijven ervaren dat er bij grotere planmatige ontwikkelingen aan het begin van het proces te weinig sturing vanuit de gemeente wordt gegeven, zodat lang onduidelijk blijft welke richting de gemeente eigenlijk op wil. Het ontbreekt bijvoorbeeld aan duidelijke stedenbouwkundige randvoorwaarden vóóraf, waaraan concreet houvast kan worden ontleend als het gaat om - de acceptatie van - het te leveren resultaat. Veel klachten hebben overigens niet alleen betrekking op de houding van (bepaalde) ambtenaren en/of bestuurders, maar ook op de lange termijnen die met de behandeling van hun verzoeken en aanvragen zijn gemoeid en op het ontbreken van een proactieve houding bij overschrijding van toegezegde termijnstellingen. Hoewel beloofd, wordt er bepaald niet altijd teruggebeld, en de termijn van 6 weken, waarbinnen volgens de standaard-ontvangstbevestigingen, een antwoord op brieven kan worden verwacht wordt bij herhaling, om niet te zeggen vrijwel steeds, overschreden, zo wordt gesteld. Het feit dat in álle gevallen zo n standaard-ontvangstbevestiging wordt verzonden (bijvoorbeeld ook als daarin notabene geklaagd wordt over het overschrijden van de termijn van 6 weken), alsmede het feit dat bij indiening van gewijzigd of aanvullend materiaal op een bouwaanvrage (als daar naar wordt gevraagd) géén ontvangstbevestiging wordt verstrekt, geeft al evenzeer aanleiding tot irritatie Werkomstandigheden Wij hebben geen onderzoek verricht naar de werkvoorraad in relatie tot de beschikbare formatie. Reden daarvoor is dat uit een recent gehouden benchmarkonderzoek is gebleken, dat de formatie van de gemeente Drimmelen lager scoort dan het gemiddelde. Nu is een benchmarkvergelijking grofmazig en dienen de conclusies niet te veel verabsoluteerd te worden, maar een goede indicatie is het zeker. Daarbij moet vastgesteld worden dat het gemeentebestuur juist op het gebied van de volkshuisvesting en de economische ontwikkelingen een relatief hoge ambitie nastreeft. Wij stellen daarom dat de werkdruk zeker negatieve invloed zal hebben op de kwaliteit van de processen en op de mogelijkheden om meer en (pro)actiever richting aanvragers te opereren. De professionaliteit van een medewerker vraagt echter ook een assertieve houding ten opzichte van de leiding als de kwaliteit van de prestaties onder de werkdruk te leiden heeft. Met andere woorden, medewerkers mogen zich vanuit die professionaliteit daar niet achter verschuilen, maar moeten daarin ook hun eigen verantwoordelijkheid nemen. 7

9 4. Analyseresultaten: Een analyse van bovenstaande feiten en van de resultaten van de gevoerde gesprekken met medewerkers, management, bestuurders en fractievoorzitters uit de raad, leidt ons als onderzoekers tot de volgende conclusies: 4.1. Aanpak en werkwijze - Binnen het betrokken onderdeel van de afdeling Grondgebied is voldoende kennis aanwezig op de relevante vakgebieden, waaronder kennis van de van toepassing zijnde wet- en regelgeving. - Het ontbreekt aan een eenduidig werkproces bij het oppakken van initiatieven voor ontwikkelingen van enige omvang. Projectmatig werken is als werkmethode wel bekend, maar is niet ingevoerd. - Voor de beoordeling van de stedenbouwkundige kwaliteit en aanvaardbaarheid van initiatieven van derden c.q. voor het opstellen van stedenbouwkundige randvoorwaarden voor eigen of private ontwikkelingen is onvoldoende tot geen deskundigheid in huis. - De afstemming/coördinatie tussen de verschillende bij de behandeling van een bouwaanvrage betrokken disciplines behoeft verbetering. - Er is geen sprake van een adequate handelwijze bij de ambtelijke ondersteuning van de bestuurder(s) in contacten met de klanten. Daar wordt door de leidinggevenden ook niet op gestuurd, ook niet als daartoe nadrukkelijk aanleiding bestaat Cultuur (houding en gedrag) - Het niveau van de klantgerichtheid is bij bepaalde medewerkers sterk onder de maat. Onder klantgerichtheid wordt in dit verband - in navolging van een in Drimmelen recent gehouden presentatie in het kader van de invoering van de Wabo het volgende verstaan: Meedenken, adviseren tot op zekere hoogte, inlevingsvermogen, op een correcte manier mensen tegemoet treden, oplossingsgerichte houding aannemen, uitleg aan burgers moet begrijpelijk en goed zijn. - Sinds de huidige coalitie is aangetreden, is er sprake van een strakker vergunningen- en handhavingregiem dan in het verleden. Dit betekent mogelijk dat er ambtelijk terughoudender wordt opgetreden als het gaat om het nemen van risico s bij de interpretatie van de toepasselijke regelgeving. Mede door de discontinuïteit in het politieke bestuur, veroorzaakt door coalitie- en wethouderswisselingen in de afgelopen tijd, kan het zijn dat men niet goed weet waar men aan toe is, hetgeen risicomijdend gedrag teweeg kan brengen. - Het bestuur gaat over het wat en de ambtelijke organisatie over het hoe. Er bestaat een discrepantie tussen de wijze waarop de verantwoordelijke bestuurder invulling aan zijn verantwoordelijkheid wil geven (zoveel mogelijk meedenken met de klant en trachten de positieve elementen uit diens opstelling of verzoek te destilleren) en de opstelling die de betrokken ambtenaren daarin aannemen (de van toepassing zijnde formele regelgeving is bepalend voor de benadering die wordt gekozen). Bij een deel van de medewerkers constateren wij een gebrek aan een dienstbare opstelling, niet te verwarren met loyaliteit. We hebben geen gebrek aan loyaliteit geconstateerd, alhoewel een passieve houding dat gevoel bij bestuurders (en burgers) wel kan oproepen. 8

10 4.3. Sturing en leiderschap - Hoewel bovenstaande kritiek op houding en gedrag, bij de leiding van de afdeling en van de organisatie bekend is, heeft dat niet geleid tot een sanctionerend of op verbetering gericht ingrijpen jegens die betrokken medewerkers. Het gemeentebestuur (zowel college als gemeenteraad) en het management (zowel gemeentesecretaris als afdelingshoofd), hebben - hoewel er al jarenlang klachten over de behandeling van klanten door enkele medewerkers van de betrokken afdeling bestaan - tot het verschijnen van De Noodkreet van Van Gageldonk, geen concrete actie tot wijziging in de situatie ondernomen. - Er is sprake van een sterke informele cultuur, zowel ambtelijk als bestuurlijk. Er is te weinig sprake van structurering van beleid en (werk)processen. Werkende weg worden acties genomen naar aanleiding van de constatering van knelpunten of wensen tot verandering. Er is echter onvoldoende sprake van een systematische beleidsevaluatie en borging. - Een opsomming van een aantal typerende waarnemingen over de relaties tussen de verschillende geledingen: o Raad College Wij constateren dat de raad niet bereid was informatie over dossiers te verstrekken aan het college in verband met het feit dat er onvoldoende vertrouwen bestaat dat de betrokken burgers en bedrijven daar geen nadeel van zouden ondervinden. Dat is een ernstig feit, omdat raad en college in een open dialoog dit soort zaken met elkaar moeten kunnen bespreken met gebruikmaking van informatie uit de samenleving. De fractievoorzitters (oppositie en coalitie) zijn opmerkelijk eensgezind in de opvatting dat er sprake is van problemen en dat de oorzaak van die problemen moet worden aangepakt. o College Raad De gemeenteraad moet, in zaken waarin hij een besluit moet nemen over het al dan niet volgen van een artikel 19 WRO-procedure, kunnen beschikken over alle relevante gegevens. D.w.z. de gegevens die nodig zijn om zich zelfstandig een oordeel te kunnen vormen over de aanvaardbaarheid van de aangevraagde ontwikkeling, bijvoorbeeld ook tegen de achtergrond van de voorgeschiedenis van de zaak. In enkele onderzochte dossiers blijkt dit niet gebeurd te zijn. De raad dient over alle relevante informatie te beschikken en bepaalt op basis hiervan zijn eigen oordeel. o College MT Het college heeft wel oog voor de werkbelasting van de organisatie, maar zondigt regelmatig door opdrachten te geven voor nieuwe acties, zonder daaraan consequenties te verbinden voor de bestaande workload, bijvoorbeeld door prioriteiten te stellen of te verschuiven. o MT Afdelingshoofden In aansluiting op het voorgaande punt: Het management moet duidelijk de grenzen aangeven van de mogelijkheden en óók gezaghebbend neen kunnen zeggen. Het beeld ontstaat in de gesprekken dat er wel oog en oor is voor de problemen in de organisatie, maar dat daarop redelijk ad hoc wordt gereageerd. Er vindt onvoldoende systematische beleidsevaluatie plaats: Veel aanpakken, weinig doorpakken dus, waardoor het voor de medewerkers onduidelijk is wat nu precies van hen verlangd wordt. o Secretaris afdeling(shoofd) grondgebied medewerkers Er vinden functionerings- en beoordelingsgesprekken plaats en er worden ook kritische beoordelingen gegeven ( b ), maar dit heeft niet geleid tot het maken van duidelijke afspraken en het nemen van maatregelen om het gedrag te verbeteren. 9

11 4.4. Overige waarnemingen - In enkele dossiers is sprake van een aan het verlenen van planologische medewerking verbinden van de voorwaarde dat met de gemeente een exploitatieovereenkomst wordt gesloten. De vraag is gerechtvaardigd of het stellen van zo n voorwaarde, in alle gevallen als rechtmatig kan worden beschouwd. - Het voor 2007 opgestelde klachtenoverzicht is niet compleet (4 van de tijdens ons onderzoek beoordeelde schriftelijke klachten bleken niet opgenomen te zijn in het overzicht) en het bevat ook, wat de inhoud betreft, een onjuistheid (ten onrechte wordt van een in het overzicht opgenomen klacht gesteld dat hij is afgehandeld). 10

12 5. Aanbevelingen 5.1.Houding en gedrag Op het ontbreken van een adequate klantgerichte houding en opstelling van dié medewerkers die daarin tekort schieten, dient krachtig te worden ingegrepen. Het moment daarvoor is nú aangebroken, waarmee een breuk wordt gemaakt met het verleden In meer algemene zin geldt dat medewerkers een meer professionele en volwassen houding moeten hebben. Niet klagen dat er veel werkdruk is, maar goede afspraken maken met de leiding over het eigen werkpakket is daarvan een voorbeeld. 5.2.Bedrijfsvoering afdeling Grondgebied Het is noodzakelijk de werkzaamheden van de afdeling Grondgebied beter te structuren door het opzetten van een standaard - procesbeschrijving voor de aanpak van planologische initiatieven De afstemming / coördinatie tussen de verschillende bij de behandeling van een planologisch initiatief betrokken disciplines verbeteren door het aanwijzen van één dossierhouder per verzoek. 5.3.Aansturing organisatie Management De leiding van de afdeling en de gemeentesecretaris hebben in de afgelopen jaren nagelaten op adequate wijze actie te ondernemen (door het maken van toetsbare afspraken, regels voor dossiervorming en handhaving daarop, ingrijpen bij incidenten e.d.). Er dient op korte termijn een actieplan opgesteld te worden om de aansturing van de organisatie te optimaliseren. Een eerste stap daarin zou gericht moeten zijn op de verbetering in de uitvoering van basale werkzaamheden (zoals dossiervorming, beschrijving werkprocessen e.d.). Met het college worden afspraken gemaakt over het periodiek rapporteren over de bereikte resultaten College van Burgemeester en Wethouders en management Het college dient met het management goede op resultaat gerichte afspraken te maken, die periodiek worden geëvalueerd. Uitgangspunten kunnen zijn: - afspraak = afspraak, - zeggen wat je denkt en doen wat je zegt - praten met elkaar en niet over elkaar Een verdere professionalisering van de organisatie moet leiden tot een verruiming van de ambtelijke capaciteit, in overeenstemming met de ambities van het bestuur. In dat kader dient ook het loongebouw kritisch tegen het licht gehouden te worden College en gemeenteraad Er is voldoende aanleiding om de rolverhouding tussen college en de gemeenteraad tegen het licht te houden. Waarom geeft de raad geen informatie aan het college over klachten van burgers? Waarom geeft het college niet alle informatie over de voorgeschiedenis van dossiers aan de raad? 11

13 Gemeenteraad De gemeenteraad moet de kaders vaststellen waarbinnen college en ambtelijke organisatie op het vlak van klantgerichtheid moeten opereren, in plaats van te reageren op incidenten. De fractievoorzitters uit de raad worden geadviseerd ter zake met voorstellen te komen Overige aanbevelingen - Voor het beoordelen van de stedenbouwkundige kwaliteit en aanvaardbaarheid van initiatieven van derden, c.q. voor het opstellen van stedenbouwkundige randvoorwaarden voor eigen of private ontwikkelingen, deskundigheid in huis halen (bijvoorbeeld in de vorm van supervisorschap). - Het niet in alle gevallen automatisch verzenden van een ontvangstbevestiging. En per geval bepalen wat de te vermelden, op de concrete situatie afgestemde, afhandelingtermijn moet zijn. En vervolgens die termijn stelselmatig bewaken. - Persoonlijk contact zoeken met de klant zou in dezen een alternatief kunnen zijn voor louter een schriftelijke berichtgeving van de kennelijk opgetreden vertraging in de afhandeling. Ook moeten er standaardafspraken over de afhandeling van telefonische verzoeken en over de bewaking dáárvan worden gemaakt. - Ook bij het persoonlijk indienen van (aanvullende of gewijzigde) tekeningen of ander materiaal t.b.v. een bouwaanvrage, een ontvangstbevestiging verstrekken. - Opstellen van een adequate standaardprocedure voor - de planning van - de ambtelijke ondersteuning van de bestuurder(s) in contacten met de klanten. - Eenduidigheid en volledigheid in acht nemen bij de klachtenregistratie. - Overwegen om de beleidsregels die gehanteerd worden bij de toepassing van artikel 19, lid 3, WRO en die veelal onnodig de flexibiliteit in beleid en de mogelijkheden voor aanvragers beperken, in te trekken. 12

14 Bijlage 1 Dossieronderzoek is gedaan naar: 1. H.J. en C.J. van Gageldonk, bouw 2 woningen onder één kap aan Godfried Schalckenstraat 21; 2. Gebrs. Van Dijk, bouw bedrijfsruimte met kantoren aan Brieltjenspolder 3; 3. W. Kuijlen, bouw bedrijfsgebouwen c.q. starterswoningen op een perceel aan de Thijssenweg (tussen huisnummers. 2 en 4) te Wagenberg; 4. A.G.A.M. en A.C.M. Segeren, bouw 2 woningen c.a. aan Zuideindsestraat 44-46; 5. J. Roelevink, uitbreiden woning Klaverbeemd 26; 6. Pals Beheer B.V., bouw bedrijfswoning aan Kerkdijk 5g. 7. J. den Ridder, bouw woning aan Kleine Dreef 9 te Terheijden; 8. F.A.M. de Rond, bouw 2 bedrijfsgebouwen aan Kruisstraat 39a te Lage Zwaluwe; 9. A.J.M. de Bruijn, bouw 2 paardenstallen aan Kerkdijk 4; 10. Van Dongen Holding B.V., bouw 2 winkels en 4 appartementen aan Nieuwstraat 21-25; 11. A.J.C. Rasenberg, bouw 2 varkensstallen, en R.H. Rasenberg, bouw 2 kalverstallen, beide aan de Zoutendijk ong. te Hooge Zwaluwe Bijlage 2 Geraadpleegde stukken (kort samengevat): - Raadsvoorstel d.d. 1 november 2007 over het functioneren van de afdeling Grondgebied - Brief aan de gemeenteraad d.d. 1 november 2007 van de heer D. Hindriks over de mogelijke aanpak van een onderzoek naar het functioneren van de afdeling Grondgebied - Voorlichtingsboekje Bouwen in de gemeente Drimmelen - Klachtenoverzicht Burgerjaarverslag Overzicht verleende bouwvergunningen Overzicht weigeringen bouwvergunningen Afdelingsplan Grondgebied Krantenartikelen - Sturingscriteria voor nieuwe bouwlocaties (raadsbesluit 12 april 2007) - Bouwverordening met toelichting - Beleidsregels artikel 19 lid 3 - Checklist toets bouwaanvragen - Coördinatieformulieren met brandweer, milieu, ruimtelijke ordening - Benchmarkonderzoeken Bouw- en Woningtoezicht - VROM - rapportages inzake uitvoering VROM-taken en brief daarover van 14 januari