Servicenormen voor gemeenten m.b.t. de digitale dienstverlening

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Servicenormen voor gemeenten m.b.t. de digitale dienstverlening"

Transcriptie

1 Servicenormen voor gemeenten m.b.t. de digitale dienstverlening In opdracht van: het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Auteur: Pieter Pinxten

2 1. Uitgangspunten voor het formuleren van de servicenormen De servicenormen zijn een weerspiegeling van belangrijke behoeften/wensen en tekortkomingen die burgers ervaren met betrekking tot de digitale dienstverlening van gemeenten. Servicenormen zijn toetsbaar voor de individuele burger/gebruiker/ondernemer. De servicenormen zijn gericht op dienstverlening van gemeenten via het digitale kanaal (primair = website, secundair = social media). De houdbaarheid van de set servicenormen voor gemeenten is tot aan begin van het jaar Belangrijkste klantbehoeften m.b.t. digitale dienstverlening gemeenten De belangrijkste klantbehoeften van burgers zijn op basis van recente onderzoeken van GBBO in kaart gebracht. GBBO heeft zeven recente onderzoeken bij Nederlandse gemeenten met betrekking tot de klantervaringen van de digitale dienstverlening nogmaals grondig bestudeerd. In deze onderzoeken is gemeten wat het klantoordeel is en specifiek wat de drijfveren zijn van gemakkelijk/complexe dienstverlening (aan de hand van De Customer Effort Score methode) en wat de drijfveren zijn van het wel of niet aanbevelen van het digitale kanaal (Net Promotor Score methode). Uit dit totaalbeeld zijn de belangrijkste drijfveren gedestilleerd die de kwaliteitsperceptie van de digitale dienstverlening het sterkst beïnvloeden. Resultaat is onderstaande beschrijving van klantbehoeften. Er is gekozen om vanuit de ogen van de klant de wensen te formuleren. Naast de klantfeedbackonderzoeken zijn er andere relevante bronnen gebruikt om klantgedrag te benoemen en verwachtingen met betrekking tot de digitale dienstverlening (zie bijlage 1: bronnen). Klantbehoefte 1: Vindbaarheid van de juiste informatie en producten/diensten Ik wil de juiste informatie op de website kunnen vinden. Wanneer wordt bijvoorbeeld mijn afval opgehaald? Maar ook informatie over specifieke producten en diensten. Hoe kan ik mijn verhuizing doorgeven? Wat kan ik digitaal regelen en waarvoor moet ik verplicht naar het gemeentehuis? Ik zoek voornamelijk via Google naar informatie van de gemeente. Als ik op de website ben navigeer ik veelal visueel en in 10-15% van mijn bezoeken gebruik ik de interne zoekmachine van de gemeente 1. Het is belangrijk dat beide zoekmachines de meest relevante resultaten tonen zodat ik niet verdwaal op de website van de gemeente. Klantbehoefte 2: Snelle (digitale) dienstverlening Ik wil zo snel mogelijk mijn taak in één keer kunnen afronden. Informatievoorziening Wanneer en waar is de intocht van Sinterklaas? Welke zwembaden zijn er in de buurt? Wat zijn de openingstijden van het gemeentehuis? Waar bevindt zich de milieustraat en wanneer is deze geopend? Aanvragen product/dienst Is het mogelijk digitaal een product aan te vragen of een dienst geleverd te krijgen? Dan wil ik zo snel mogelijk deze aanvraag kunnen afhandelen. Dit betekent voor mij dat ik geen onnodige gegevens hoef in te vullen. Voorbeeld: als ik met DigiD inlog dan verwacht ik een (deels) ingevuld formulier. De gemeente bezit immers mijn gegevens. Snelle levertijden Is mijn digitale aanvraag afgerond? Of het nu het maken van een afspraak is, het aanvragen van een uittreksel, parkeervergunning of doorgeven van een verhuizing; ik verwacht een snelle levering van het product / de 1 GBBO benchmarkonderzoek websitestatistieken gemeenten (2013) 3

3 dienst van de gemeente. Het valt me op dat het bij een gemeente nogal lang kan duren. Dit terwijl sommige webwinkels op zondag leveren. Ik heb laatst ook bij een webwinkel een bestelling gedaan die ik binnen 4 uur ontving. Ik moest daar wel voor bijbetalen, maar dat vond ik het waard. Of als ik een vraag heb gesteld dan wil ik ook snel een antwoord ongeacht of het via de website is of via sociale media zoals Twitter en Facebook. Klantbehoefte 3: Duidelijke communicatie Begrijpelijk Ik wil de informatie van de gemeente direct kunnen begrijpen. Regelmatig kom ik vakjargon tegen, verwarrend taalgebruik en teveel onnodige informatie zoals een paspoort is een reisdocument. Taalgebruik zou kort en begrijpelijk voor alle Nederlanders moeten zijn (niveau B1). Toegankelijkheid Ik maak mij wel een beetje zorgen om de toegankelijkheid van de website voor blinden, doven, slechtzienden, laaggeletterden en digibeten. Kunnen zij hun weg wel vinden? Taakgericht Ik vind het vaak verwarrend als de gemeente mij veel verschillende opties biedt om een product aan te vragen zoals bijvoorbeeld een uittreksel BRP. Waarom worden er vier opties genoemd? Ik kan toch in een paar minuten tijd het uittreksel online aanvragen? Waarom biedt je me dan nog de mogelijkheid een PDF te downloaden, te printen, in te vullen en op te sturen. Mocht je toch verschillende opties bieden, wat zijn de voor- en nadelen hiervan? (online = drie werkdagen levertijd, balie = direct). Op die manier kan ik de keuze maken die het meest geschikt is. Communicatie instructies / levertijd Ik vind het prettig dat het traject helder is nadat ik een aanvraag heb gedaan. Wat kan ik de komende periode verwachten en wat verwachten jullie van mij? Ik wil zeker weten dat bijvoorbeeld mijn verhuizing succesvol is doorgegeven. Meld dit meteen na het afronden van het webformulier en gebruik ook een e- mailbevestiging. Maak ik een afspraak? Maak dan duidelijk wat ik moet meenemen op de site en informeer mij hier over via een e- mail. Statusupdates m.b.t. levering Ik winkel regelmatig online en het is altijd zo fijn dat mijn favoriete webwinkel de status van mijn bestelling weergeeft. In magazijn, nu verzonden en updates van de verwachte levertijd. Het zou prettig zijn als mijn gemeente me ook laat weten wat de status is van mijn aanvraag van bijvoorbeeld een vergunning voor het bouwen van een dakkapel of het organiseren van een evenement. Dit bespaart mij namelijk tijd en moeite als ik hier niet onnodig over hoef te bellen. Klantbehoefte 4: Gemak Altijd toegang en met ieder apparaat Ik wil 24/7 zoveel mogelijk taken digitaal bij de gemeente kunnen afronden. Dit bespaart mij een bezoek aan het gemeentehuis of een telefoontje. Het zou niet uit moeten maken welk apparaat ik gebruik, de website zou zich moeten aanpassen aan het type apparaat en de informatie logisch en gestructureerd aan moeten bieden. Op mijn smartphone wil ik niet zozeer een complexe online aanvraag afronden, maar zou ik bijvoorbeeld wel gemakkelijk een melding willen maken, openingstijden op kunnen zoeken en meest gezochte informatie kunnen terugvinden. Flexibiliteit in contactmanieren Ik wil graag zoveel mogelijk gebruik maken van selfservice applicaties zoals webformulieren, het contactformulier of het stellen van een vraag via de e- mail. Er zijn echter ook momenten dat ik alsnog 4

4 persoonlijk contact wil via bijvoorbeeld de telefoon. Maak het me dan ook niet te moeilijk om het telefoonnummer te vinden. 3. Servicenormen voor gemeenten op het gebied van digitale dienstverlening Bovenstaande klantbehoeften vormden de basis van het formuleren van onderstaande servicenormen. 3.1 Vindbaarheid van informatie + snelheid van het vinden Servicenorm 1A Als u op de website rondkijkt, zorgen wij ervoor dat u altijd binnen 1 minuut op de juiste pagina bent. Het maakt niet uit hoe u zoekt. Of als een termijn noemen niet wenselijk is: Als u op de website rondkijkt en u kunt de informatie die u zoekt niet vinden, dan kunt u bellen met de klantenservice/kcc, die u persoonlijk verder helpt (dan kunt u een contactformulier invullen waarna u wordt teruggebeld/g d) Toelichting: de feedback als gevolg van het niet snel kunnen vinden van informatie kan goud waard zijn voor gemeenten. De website is op basis van deze inzichten aan te passen om zo een nog betere digitale dienstverlening te realiseren. Servicenorm 1B: op termijn te realiseren Als u via Google (of een andere zoekmachine) zoekt op onze website, dan vindt u de juiste webpagina in de eerste drie zoekresultaten. Toelichting voor gemeenten De klantreis start voor veel van uw bezoekers in een zoekmachine. Gemiddeld 60% begint in Google voordat hij de gemeentewebsite bezoekt (GBBO benchmarkonderzoek 2014). 3.2 Duidelijke communicatie Servicenorm 2 Als u digitaal iets met ons wilt regelen (bijvoorbeeld een verhuizing doorgeven), dan kan dat op verschillende manieren. We leggen deze mogelijkheden allemaal aan u uit. U kunt dan kiezen welke manier het beste bij u past. Toelichting voor gemeenten Klantonderzoek toont aan dat het aanbieden van opties qua kanaalkeuze verwarrend kan zijn voor uw websitebezoekers. Bijvoorbeeld bij het aanvragen van een uittreksel BRP. Dit kon bij een gemeente via: 1. Direct digitaal aanvragen 2. Baliebezoek inloop zonder afspraak 3. Baliebezoek met afspraak 4. Ander persoon machtigen 5. Formulier downloaden, uitprinten, invullen en opsturen. 5

5 Klanten willen weten wat de voor- en nadelen per kanaal zijn zodat zij een afgewogen beslissing maken. Bij de eerste optie is de aanvraag in vijf minuten geregeld en ontvangt men in een paar dagen het uittreksel, bij de derde optie is het nodig het gemeentehuis te bezoeken, parkeerkosten te betalen, maar heeft men wel gelijk het uittreksel in bezit en is er geen wachttijd. 3.3 Snelle dienstverlening + communicatie levertijden Servicenorm 3 Het is niet moeilijk om digitaal zaken met ons te doen. U vult alleen in wat nodig is. We raden u aan alle informatie en documenten die nodig zijn bij de hand te hebben. Dan is het mogelijk om simpele aanvragen binnen 5 minuten af te handelen. De meer ingewikkelde aanvragen duren dan maximaal 15 minuten om te regelen. Hieronder vindt u voorbeelden van simpele aanvragen en voorbeelden van ingewikkelde aanvragen. Voorbeelden van simpele aanvragen: Aanvragen uittreksel burgerlijke stand Maken van een online afspraak Melding openbare ruimte (bv melden losliggende stoeptegel) Doorgeven van een verhuizing Aanvragen parkeervergunning Voorbeelden van ingewikkelde aanvragen: Aanvragen bouwvergunning Aanvragen horecavergunning Toelichting: Te weten wat je bij de hand moet hebben, zal per product / dienst verschillen. Een goede website informeert de klant tijdig in wat zij nodig hebben om een product aan te vragen. Dit vindt normaal gesproken plaats op de productinformatiepagina. De pagina voordat men naar het e- formulier doorklikt. a- z_42435/product/paspoort_225.html - - > in bulletpoints direct vermeld + bij het kopje meenemen. en- verkoop/staanplaats/ > kopje documenten standplaatsvergunning Vraag is of het noemen van tijden riskant is. De genoemde tijden zijn al behoorlijk ruim genomen. Als een aanvraag langer duurt dan 15 minuten via de site, ongeacht de doelgroep, dan zouden gemeenten in mijn optiek de mogelijkheid niet eens moeten bieden. Bij websites waar de volwassenheid van de digitale aanvraagstraten hoger is (zoals ervaren tijdens het toptakenonderzoek), is het mogelijk om zeer rap een aanvraag te verrichten. Een uittreksel BRP / geboorteakte / melding / verhuizing geeft een onderzoeker binnen de minuut door. Dan gaat het wel om een professional, maar de doelgroepen die het lastiger hebben zouden toch ook wel snel geserviced moeten kunnen worden. Gemeenten zouden juist hun e- formulieren ook moeten laten testen door ouderen en slechtzienden om na te gaan hoe gemakkelijk de aanvragen af te ronden zijn. De norm zou ook bij moeten dragen aan het (continu) verbeteren van de e- formulieren door gemeenten. Dit sluit ook aan bij het belang van het daadwerkelijk vormgeven van het gebruikersperspectief en de toptakenfilosofie. 6

6 Servicenorm 4A Als u via de website iets met ons regelt, aanvraagt of bestelt, krijgt u altijd een bevestiging te zien. Ook sturen wij u een mail. In deze bevestigingsmail staat alle informatie over uw aanvraag, en ook de maximale levertijd. Voor een lijst met levertijden: zie bijlage 2. Toelichting: ook het voorbeeld van Gemeente Veenendaal op pagina 13 een mooi voorbeeld van duidelijke communicatie betreffende levertijd. Je weet waar je aan toe bent: servicenorm voor deze zaak: 14 dagen. Soms wordt een intervaltijd bepleit. Maar het gaat hier in principe om verwachtingenmanagement. Als gemeenten aangeven dat bijv. het product tussen 7 en 14 dagen geleverd zal worden dan beginnen klanten eerder te morren. Heb het voorbeeld van een webshop; op het moment dat je strakke levertijden communiceert en je haalt deze 75% wel en 25% niet dan komen er veel klachten / ontevreden klanten, ongeacht of je tijdig erover communiceert dat de levering vertraagd is. Door een uiterste levertijd te communiceren en bij wijze van spreke 99% van de tijd tijdig levert, dan heb je meer tevreden gebruikers omdat verwachtingen worden gerealiseerd. Servicenorm 4B: op termijn te realiseren Hebben wij voor het regelen van uw vraag meer stappen nodig? Dan beschrijven wij elke stap in de mail die wij u toesturen. Daarbij geven wij aan wanneer de stappen gezet worden, als daar iets in verandert dan laten wij u dat weten. Wij laten u ook weten waarom deze verandering er is en wat u van ons mag verwachten Zo blijft u op de hoogte. Servicenorm 5A Maakt u online een afspraak? Dan krijgt u een e- mail met de gegevens van de afspraak. In deze mail leggen wij uit wat u kunt doen of wat u moet meenemen voor uw afspraak bij ons. Servicenorm 5B: op termijn te realiseren In de e- mailbevestiging van de afspraak staat een link. Met die link kunt u de afspraak wijzigen of afzeggen. Servicenorm 6 U krijgt tijdens werkdagen binnen 24 uur antwoord als u een vraag stelt via de website. Gebruikt u het officiële Twitter adres van de gemeente/officiële Facebook pagina van de gemeente/ [ door een gemeente in te vullen] waarop de gemeente te bereiken is, dan krijgt u tijdens werkdagen binnen 4 uur antwoord op uw vraag. Werkdagen: maandag t/m vrijdag van uur. Toelichting voor gemeenten - Dit kan per gemeente anders worden ingevuld. - Het sociale media- kanaal schappen dat niet van toepassing is, of omgekeerd juist invullen bij étc. - De huidige tijdsgeest sluit niet geheel aan op deze servicenorm. Klanten willen via na een vraag via het digitale kanaal binnen 4 uur geholpen worden ongeacht of dit via de mail, social media of invullen van een contactformulier verloopt. Op termijn zou het dienstverlenend zijn als gemeenten buiten kantooruren via de verschillende kanalen haar inwoners/ondernemers zou kunnen helpen. 7

7 3.4 Gemak Servicenorm 7 Bekijkt u de website met een mobiel apparaat, bijvoorbeeld een tablet of smartphone? Dan past de website zich automatisch aan uw schermgrootte aan. Dit wordt een responsive website genoemd. Toelichting voor gemeenten Het totale mobiele verkeer van smartphones en tablets op gemeentewebsites neemt sinds december 2011 t/m december 2013 toe van 10% naar 26%. (GBBO benchmarkonderzoek 2014). Websites alleen geschikt voor lap- en desktops voldoen in de huidige tijd niet meer. Servicenorm 8: op termijn te realiseren Loopt u vast op de website? Bel dan naar de gemeente. U wordt dan verder geholpen op de website. Toelichting: Dat verder helpen zou goed kunnen gebeuren door een specialist. De praktische haalbaarheid is wellicht lastig voor alle gemeenten. Al zou eerlijk gezegd een ware specialist een verrijking zijn binnen het KCC. Het kennisniveau van KCC medewerkers met betrekking tot digitale dienstverlening en specifiek de eigen website zou de komende jaren verhoogd kunnen worden. Een suggestie voor op termijn te realiseren. 8

8 4. Potentiële locaties voor publicatie van de servicenormen GBBO heeft een voorstel gemaakt voor een set van servicenormen op basis van belangrijkste klantbehoeftes gedestilleerd uit recente onderzoeken. U wenst een advies over het moment van communiceren van deze servicenormen van de digitale dienstverlening. De richtlijn die we in dit advies hanteren is afkomstig uit het door u aangeleverde document: De normen worden op een toegankelijke manier gecommuniceerd aan alle (potentiële) gebruikers. Op de volgende pagina s beschrijven we waar welke servicenorm / servicenormen gecommuniceerd zou kunnen worden. Hierbij adviseren wij vanuit kennis en ervaring wat logische plaatsen op de website van gemeenten zijn voor het communiceren van de servicenormen. De scope van dit advies is gericht op het publiceren van servicenormen op websites die bezocht worden met: Een desktop; Een laptop; Een tablet. Op pagina 16 beschrijven we een manier om servicenormen te communiceren op smartphones. 9

9 Optie 1: Een vaste plek op iedere pagina Webwinkels tonen een aantal servicenormen vaak als aantrekkelijke Unique Selling Points. Zoals de bekende webwinkel Zappos met rechtsboven een wisselend embleem met Fast and Free shipping, Call us 24/7 en 365 day free return. Bol.com communiceert ook een aantal belangrijke servicenormen zoals Zappos. De plaats van publicatie verschilt echter per pagina. Gratis verzending vanaf 20,-, gratis retourneren en 30 dagen bedenktijd. Op het moment dat de USP s van bol.com worden aangeklikt dan belandt men op de webpagina Winkelen zonder zorgen waar een uitgebreide toelichting per USP /servicenorm volgt. Voordeel van publiceren Het communiceren van de servicenormen op alle pagina s zorgt, indien ze gelezen worden, voor een groot bereik. Nadeel van publiceren Het aantal opgestelde servicenormen is groot. Dit is teveel om altijd te publiceren. Daarom zal er gekozen moeten worden. Eveneens zal de servicenorm tot een aantal krachtige termen ingekort moeten worden. 10

10 Optie 2: Homepage De homepage van een gemeente is een relevante webpagina. 46% van de websitebezoekers van gemeentewebsites start op de homepage (bron: GBBO benchmarkonderzoek 2013). Voordeel van publiceren Het communiceren van de servicenormen op de homepage zorgt voor een potentieel groot bereik. Nadeel van publiceren Het nadeel is dat dit haaks staat op de toptakenfilosofie die door gemeenten steeds meer wordt uitgedragen. Websitebezoekers zijn niet op zoek naar servicenormen; bezoekers beschouwen dit niet als een taak. Het uitventen van de servicenormen kan de vindbaarheid van belangrijke taken ondermijnen. Optie 3: Productinformatiepagina Op de productinformatiepagina s kan een selectie van relevante servicenormen worden gecommuniceerd zoals: De snelheid van het aanvraagproces; De wijze van communicatie (e- mailbevestiging, instructies etc.); De snelheid van levering. Voorbeeld Gemeente Tilburg Op de verhuispagina van Gemeente Tilburg wordt wel verteld wat de bezoeker moet doen, maar er wordt nog niet verteld wat deze kan verwachten tijdens en na de aanvraag. Vanuit het gedachtegoed van servicenormen zou het wenselijk zijn het verwachtingenmanagement op dergelijke pagina s te verstrekken. verbouwen/verhuizing- doorgeven/ 11

11 Optie 4: Bedankpagina Op de bedankpagina 2 van gemeenten kan gecommuniceerd worden: Dat de aanvraag is verwerkt; Wat de verwachte levertijd is van het product of aangevraagd dienst; Een eventueel stappenplan met planning; Dat men een e- mailbevestiging ontvangt met deze informatie. Voorbeeld Gemeente Medemblik Op de afbeelding ziet u de bedankpagina die volgt nadat een melding openbare ruimte is doorgegeven. Er worden nauwelijks servicenormen gecommuniceerd. Dit zou wel wenselijk zijn om de verwachtingen van gebruikers beter te managen. Dit zodat de gebruiker kan nagaan of de service wordt waargemaakt. Wanneer wordt mijn melding verwerkt? Wat is het stappenplan? 2 Een bedankpagina is de pagina die volgt nadat een webgebruiker een aanvraag succesvol afrondt op een website. Bijvoorbeeld na het bestellen van een product in een webshop of na het afronden van het e- formulier melding openbare ruimte. 12

12 Voorbeeld Gemeente Veenendaal In het onderstaande voorbeeld is er een melding doorgegeven bij Gemeente Veenendaal. Op de bedankpagina wordt op een duidelijkere manier gecommuniceerd wat de servicenorm is. Eveneens wordt duidelijk gemaakt welke stappen doorlopen worden betreffende de zaak. Wat wel mist is een duidelijke omschrijving wat ik als klant heb gedaan. Eveneens mist de informatie dat de gebruiker een e- mailbevestiging zal ontvangen. 13

13 Optie 5: E- mailcommunicatie i.c.m. online dossier Na het afronden van een digitale aanvraag op een website wordt bijna altijd een e- mail gestuurd ter bevestiging. De servicenormen die toepasbaar zijn op deze aanvraag kunnen in de mailtekst worden gecommuniceerd. Gemeente Veenendaal stuurt bij het afronden van een melding een e- mailbevestiging. De status wordt eveneens duidelijk aangegeven. Aandachtspunt hier is bijvoorbeeld om de levertijden duidelijker aan te geven. Er zou per fase de indicatie van de levertijd worden aangegeven. Vanuit de e- mailbevestiging kan er worden doorgeklikt op het online zaakdossier. Online zaakdossier Wanneer er op deze link wordt geklikt wordt er meer duidelijk qua levertijd en verstrijking van de levertermijn. 14

14 Optie 6: Pagina servicenormen Het is verstandig om alle servicenormen te beschrijven op één eigen webpagina. Websiteverkeer naar deze pagina wordt verkregen via de andere webpagina s waar wordt besloten over de servicenormen te communiceren. Wanneer op de groene tekst wordt geklikt op de site van bol.com wordt er doorverwezen naar de Winkelen zonder zorgen pagina. Hier worden alle servicebeloften van Bol.com uitgebreid toegelicht. winkelen- zonder- zorgen/index.html 15

15 Publicatie servicenormen op smartphones Het aandeel smartphone verkeer op gemeentewebsites neemt toe. In december 2011 was het aandeel smartphone verkeer op gemeentewebsites circa 6%. Dit was in december 2013 toegenomen tot 12%. Om servicenormen te communiceren dient er rekening gehouden te worden met de communicatiemethode op smartphones. Hieronder ziet u drie voorbeelden van gemeenten die gebruik maken van een responsive / mobiele website (Veenendaal, Tilburg en Enschede). Zoals u ziet, is er niet veel ruimte beschikbaar om servicenormen te communiceren. Dit zou eventueel onderaan de mobiele webpagina nog wel kunnen, daar is vaak witruimte beschikbaar. Mocht u servicenormen willen communiceren, dan adviseren we een selectie te maken van de toepasselijke normen waarbij met kernachtige steekwoorden de servicenorm wordt benoemd. 16

16 Bijlage 1 Gebruikte bronnen 1. Zes klantfeedbackonderzoeken m.b.t. digitale dienstverlening van zes verschillende gemeenten (GBBO 2013,2014) Customer Effort Score onderzoek Veenendaal.nl Customer Effort Score en Net Promotor Score onderzoek Heuvelrug.nl Customer Effort Score en Net Promotor Score onderzoek Medemblik.nl Customer Effort Score onderzoek Utrecht.nl Customer Effort Score onderzoek Beverwijk.nl Kanaalswitchonderzoek website à telefoon gemeente Hof van Twente 2. GBBO benchmarkonderzoek websitestatistieken 100 gemeenten (2013 en 2014) 3. Hoe beleven burgers de isamenleving? (Motivaction 2013) 4. SlideShare presentaties professor Steven van Belleghem (2013 en 2014) The Real Self- Service Economy The Future of the Customer Relationship From Personal to Self to Crowd Service 17

17 Bijlage 2 Maximale levertijden per productgroep (suggestie) Gemeenten voorzien in diverse producten en diensten. In de backoffice is er dan ook een grote variatie in werkprocessen en eveneens wettelijke verplichtingen qua levertermijnen. We stellen voor om per productgroep een maximale levertijd te communiceren. Gemeenten kunnen specifiek zelf aangeven welke producten in welke groepen in te delen zijn. Immers niet elke gemeente is even ver qua ontwikkeling van digitale dienstverlening. Dit is uiteraard vervolgens landelijk te monitoren in hoeverre de norm qua levertijd (per productgroep) wordt behaald. Ook is er een norm vast te leggen welke producten minimaal in een bepaalde productgroep ingedeeld horen te zijn. Productgroep Voorbeeld van producten Maximale levertijd 1. Direct digitaal geleverd na digitale aanvraag Afvalkalender Downloaden jaaropgaaf (sociale dienst) Inzien bestaande WOZ waarde Direct 2. Eenvoudige producten niet digitaal te leveren Uittreksel BRP Geboorteakte WOZ beschikking Afvalcontainer Afspraak bij gemeente Binnen twee werkdagen (toegezonden) 3. Eenvoudige producten individuele behandeling Aanvraag milieupas Kwijtschelding gemeentelijke belastingen Aanvraag WMO voorziening Twee weken 4. Complexe aanvragen Exploitatievergunning horecagelegenheden Omgevingsvergunning Zes weken voor standaard of langer 5. Bijzondere situaties (Bijvoorbeeld wanneer een externe instantie advies moet uitbrengen en dit zaken vertraagt) Complexe aanvraag WMO voorziening Bijvoorbeeld meervoudig aangepaste rolstoel voor een meervoudig gehandicapt persoon. Per situatie ontvangt u persoonlijk een indicatie 18

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens

Nadere informatie

Gemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres

Gemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres Gemak centraal Cascadis Congres 2013 @GBBO1 #CascadisCongres Voorstellen Pieter Pinxten Klantonderzoeker & serviceverbeteraar GBBO Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

Uw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal

Uw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal Uw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal Voorstellen Pieter Pinxten Msc Dienstenmarketing Klantonderzoeker & serviceverbeteraar 10 jaar ervaring met (digitale) dienstverlening verbeteren

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Haal meer uit je website

Haal meer uit je website Haal meer uit je website 10 Tips om je website te optimaliseren Je hebt 100 bezoekers per dag, met soms een piek van 200 bezoekers per dag. Maar wat doe je met deze bezoekers? Hoeveel procent van deze

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten INLEIDING Waarom deze servicenormen? Wij willen u graag laten weten of u een bepaald product direct kunt meenemen of dat u er langer

Nadere informatie

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert.

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. 9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. Introductie Een goed ingerichte website met een goed uitgevoerde marketingstrategie is het ideale marketing tool voor ondernemers. Een goede website

Nadere informatie

Onze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt

Onze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt Onze servicenormen Regelmatig krijgt u te maken met de gemeente; bijvoorbeeld voor het aanvragen van een paspoort of een vergunning maar bijvoorbeeld ook om ons te laten weten dat er in uw straat een lantaarnpaal

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Westerveld. Servicenormen. Wat houdt het in en wat betekent het voor u? Wat kunnen wij voor u doen?

Kwaliteitshandvest. gemeente Westerveld. Servicenormen. Wat houdt het in en wat betekent het voor u? Wat kunnen wij voor u doen? Kwaliteitshandvest gemeente Westerveld Servicenormen Wat houdt het in en wat betekent het voor u? De gemeente Westerveld levert een groot aantal producten en diensten. Wij willen dat onze diensten en producten

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten

Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Inzicht bieden in kansen voor professionals om eigenaarschap te ontwikkelen in dienstverleningsprocessen Frank Faber Ministerie BZK 25 juni

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Onderzoek website 2015

Onderzoek website 2015 Onderzoek website 2015 Februari 2015 O n d e r z o e k w e b s i t e 2 0 1 5 P a g i n a 2 Inleiding In opdracht van het Webteam is begin 2015 een onderzoek uitgevoerd naar de bekendheid en het gebruik

Nadere informatie

Elektronische dienstverlening

Elektronische dienstverlening Hoofdstuk 4 Elektronische dienstverlening Samenvatting Bewoners kunnen voor steeds meer diensten gebruik maken van de website van de gemeente. De beschikbaarheid van internet mag hierbij vrijwel geen beperkingen

Nadere informatie

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

Servicenormen gemeente Korendijk

Servicenormen gemeente Korendijk KNDK/2010/4238 Servicenormen gemeente Korendijk Algemeen 1. Indien degene met wie u telefonisch contact zoekt op dat moment niet telefonisch bereikbaar is, bieden wij u altijd aan om u terug te bellen

Nadere informatie

KCC normen(richtlijnen) Antwoord A. Basisnormen Antwoord :

KCC normen(richtlijnen) Antwoord A. Basisnormen Antwoord : KCC normen(richtlijnen) Antwoord A. Basisnormen Antwoord : Vragen stellen we in de 'ik' vorm. Antwoorden geven we in de 'u' vorm. Er wordt' helemaal niets. 'we doen' of 'we maken'. Productbeschrijvingen

Nadere informatie

Jaarrapportage uwv.nl

Jaarrapportage uwv.nl Jaarrapportage uwv.nl 214 Publieksversie Jaarrapportage uwv.nl - 214 UWV Klant en Service Selfservice Webanalyse Inhoudsopgave Colofon Samenvatting 1. 1.1. 1.2. 1.3. 2. 2.1. 2.2. 3. 3.1. 4. 4.1. 4.2. Bezoeken

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel

Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel Inleiding Een goede dienstverlening aan mensen, bedrijven en instellingen die in de gemeente wonen en aanwezig zijn is belangrijk. De gemeente Sint-Michielsgestel

Nadere informatie

Service code Gouda. Zo zijn we u van dienst

Service code Gouda. Zo zijn we u van dienst Service code Gouda Zo zijn we u van dienst oktober 2009 Voorwoord Goudse Service Code Beste inwoner van Gouda, Het is mij een genoegen om u de service code van de gemeente Gouda aan te bieden. Als gemeente

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Veel voorkomende vragen

Veel voorkomende vragen Veel voorkomende vragen 1. Waarom zou je servicenormen hanteren? Het is een goed gebruik dat burgers en ondernemers weten wat ze van de dienstverlening van hun gemeente mogen verwachten. Door servicenormen

Nadere informatie

Grafisch ontwerp. Referenties. https://developers.google.com/webmasters/mobile-sites/ http://www.bluetrainmobile.com/mobile-showcase

Grafisch ontwerp. Referenties. https://developers.google.com/webmasters/mobile-sites/ http://www.bluetrainmobile.com/mobile-showcase Mobiel Datanose Op dit moment is mobiel datanose niet goed gedaan; je krijgt gewoon de site te zien zoals je het te zien krijgt op pc's of laptops. Maar vaak heb je het probleem dat je op je mobiel moet

Nadere informatie

Fagron s nieuwe website/-shop

Fagron s nieuwe website/-shop Fagron heeft zich door de jaren heen ontwikkeld tot internationaal marktleider en dat vraagt om een internationale website. Fagron Group heeft om die reden enige tijd geleden een internationale website

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

(Online) Dienstverlening Den Haag

(Online) Dienstverlening Den Haag (Online) Dienstverlening Den Haag Strategienota Dienstverlening Den Haag stelt op koninklijke wijze de inwoners en ondernemers van Den Haag centraal, met een dienstverlening die goed, gemakkelijk en snel

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

Aangenaam! Landerd. Een boekje over service

Aangenaam! Landerd. Een boekje over service Aangenaam! Landerd Een boekje over service 1 Welkom bij de gemeente Landerd De gemeente Landerd heeft ongeveer 15.000 inwoners. Alle inwoners hebben te maken met de gemeente Landerd. Zij zijn net als u:

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief. . Versie november 2012

Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief.  . Versie november 2012 Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop Versie november 2012 De gemeente Nieuwkoop streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe

Nadere informatie

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest Gemeente Gilze en Rijen Kwaliteitshandvest Versie 1.1, datum 01 augustus 2014 Inhoudsopgave Welkom bij uw gemeente... 3 Waar en wanneer kunt u ons bereiken?... 4 Wat mag u van ons verwachten?... 6 Iets

Nadere informatie

Webdesign voor ondernemers

Webdesign voor ondernemers e-boek Webdesign voor ondernemers Veelgestelde vragen over het laten maken van een website Bart van den Bosch Inhoud 1. Zelf doen of uitbesteden? 4 2. Webdesigners 7 3. Wat is Wordpress 10 4. Maken van

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl Kanalen in Balans ZET gemeenten 18 september 2008 Marije Teerling Telematica Instituut Marije.Teerling@telin.nl Afnamekanalen Aantallen per gemeente Balie Telefoon Website Totaal Emmen 189 179 173 541

Nadere informatie

Beheers de MULTI SCHERMEN WERELD

Beheers de MULTI SCHERMEN WERELD Beheers de MULTI SCHERMEN WERELD BELANGRIJKE PUNTEN Wat is een Multi-Schermen website? De groeiende belangrijkheid van Multi-Schermen websites Wat Google aanbeveelt What Google vereist Maak van je bezoekers

Nadere informatie

Dienstverlening. Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer

Dienstverlening. Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer Dienstverlening Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer Dienstverlening Landsmeer De gemeente Landsmeer is er voor u: inwoners en ondernemers van

Nadere informatie

Vragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015. Antwoorden

Vragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015. Antwoorden Vragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015 Antwoorden Zou het niet een goed idee zijn om de melder de ruimte te geven om op te geven of hij of zij een terugmelding

Nadere informatie

De online winkel is te bereiken via www.vbh24.nl en via een link op de site www.vbh-nl.com.

De online winkel is te bereiken via www.vbh24.nl en via een link op de site www.vbh-nl.com. Handleiding VB24 In deze handleiding staat de uitleg van alle functies van VBH24. Om deze handleiding voor u zo overzichtelijk mogelijk te maken vindt u hieronder een inhoudsopgave. Inloggen... 2 Navigatiemenu....

Nadere informatie

Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747

Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 In 2014 en 2015 werken we aan een nieuwe website voor de gemeente Beverwijk. De eerste fase van het webproject vormt het ontwikkelen van een

Nadere informatie

Paginaweergaven. Dit zijn alle bekeken pagina s op jouw site. Herhalingsbezoeken tellen ook mee in deze berekening.

Paginaweergaven. Dit zijn alle bekeken pagina s op jouw site. Herhalingsbezoeken tellen ook mee in deze berekening. Maak gebruik van actiegerichte rapportages In Google Analytics kun je kiezen uit een veelvoud aan rapporten. Ik zal in deze handleiding 7 praktische rapporten beschrijven, die je direct kunt gaan gebruiken.

Nadere informatie

1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips. Haal direct meer uit je netwerk!

1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips. Haal direct meer uit je netwerk! 1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips Haal direct meer uit je netwerk! Inleiding Allereerst wil ik u bedanken voor het downloaden van dit e-book. Na weken van voorbereiding kunnen we dan nu eindelijk dit e-book

Nadere informatie

RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013

RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 2014

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 2014 Kerkplein 2 T (343) 56 56 Postbus 2 F (343) 41 57 6 394 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 214 Steller E-mailadres Onderwerp : D.P.J. Brom : daan.brom@heuvelrug.nl

Nadere informatie

Laurentius Cliëntenpanel Informatievoorziening en openingstijden. Cliëntenraad Laurentius Ziekenhuis

Laurentius Cliëntenpanel Informatievoorziening en openingstijden. Cliëntenraad Laurentius Ziekenhuis Laurentius Cliëntenpanel Informatievoorziening en openingstijden Cliëntenraad Laurentius Ziekenhuis Rapportage auteur: Jos Beerens / juni 2014 Respons Respons: 67% 33% 67% ingevuld niet ingevuld Laurentius

Nadere informatie

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Service op een hoger niveau Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Samen werken wij aan Kwaliteit. Weten waar u aan toe bent! Dat is wat wij bij de gemeente Haarlemmermeer belangrijk vinden. Daarom

Nadere informatie

Van lead naar klant. Alles wat u moet weten over leads

Van lead naar klant. Alles wat u moet weten over leads Van lead naar klant Alles wat u moet weten over leads Leads Voor de meeste websites is hét doel: leads. Ofwel, mensen of bedrijven die interesse hebben in uw product of dienst., potentiële klanten dus.

Nadere informatie

1. Inleiding Hoe wordt mijn website gemakkelijk gevonden in de verschillende zoekmachines.

1. Inleiding Hoe wordt mijn website gemakkelijk gevonden in de verschillende zoekmachines. Samenvatting In deze whitepaper wordt de vraag beantwoord: Hoe kan ik mijn website beter vindbaar maken in zoekmachines?. Om hier achter te komen wordt eerst achtergrond informatie gegeven over hoe zoekmachines

Nadere informatie

WEBSITE SCAN Vrijblijvend advies

WEBSITE SCAN Vrijblijvend advies WEBSITE SCAN Vrijblijvend advies IBAN: NL57ABNA0479025207 Inleiding: Wij hebben uw website op diverse facetten geanalyseerd en hier een bondig rapport voor geschreven. Door het uitvoeren van onderstaande

Nadere informatie

Een nieuwe website speciaal op maat gemaakt

Een nieuwe website speciaal op maat gemaakt Een nieuwe website speciaal op maat gemaakt dibbadoo Een onvergetelijke eerste indruk met een website van Dibbadoo Bestaande en potentiële klanten zoeken elke dag op internet naar producten en diensten.

Nadere informatie

Handleiding gebruik Citymail

Handleiding gebruik Citymail Handleiding gebruik Citymail Versie : 4.0.1 Jaar : 2014 Auteur : Citymail BV / Charly Traarbach Citymail BV Copyright 1 Citymail BV, Nederland 2014 Niets uit dit document mag worden vermenigvuldigd en/of

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website Trendview is onderdeel van DUO Market Research Postbus 681, 3500 AR Utrecht Tel. (030)

Nadere informatie

De Digitale Klantreis Verbeteraar Yard Internet kennissessie, 28 september 2017

De Digitale Klantreis Verbeteraar Yard Internet kennissessie, 28 september 2017 De Digitale Klantreis Verbeteraar Yard Internet kennissessie, 28 september 2017 Ontdek dé beste methode om je online dienstverlening te meten én te verbeteren Binnen een jaar? 2 Voorstellen Pieter Pinxten

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Checklist Webshop. Algemeen. Informatieverstrekking. Bestelproces. Ja Nee N.V.T.

Checklist Webshop. Algemeen. Informatieverstrekking. Bestelproces. Ja Nee N.V.T. Checklist webshop Niet alleen de layout en het hoog scoren in zoekmachines is belangrijk. Ook is het van belang dat de webshop voldoet aan de juridische eisen. Voldoet je webshop niet aan deze eisen dan

Nadere informatie

Servicegaranties. Disclaimer

Servicegaranties. Disclaimer Servicegaranties Disclaimer Wij stellen alles in het werk om u zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. En daarbij leggen wij de lat bewust hoog. Maar dat kunnen we alleen met uw medewerking. Daarom

Nadere informatie

MEMO. Gemeentelijke website ZAAKNUMMER: AST/2016/ : Commissie Algemene Zaken en Control

MEMO. Gemeentelijke website ZAAKNUMMER: AST/2016/ : Commissie Algemene Zaken en Control MEMO ZAAKNUMMER: AST/2016/016840 AAN : Commissie Algemene Zaken en Control VAN : Burgemeester H.G. Vos, NAMENS DEZE : I. (Isabelle) Ruyters, taakveld webcoördinatie DATUM : 19 augustus 2016 ONDERWERP :

Nadere informatie

Uitkomsten landelijke Spotdag voor Lelystad

Uitkomsten landelijke Spotdag voor Lelystad Uitkomsten landelijke Spotdag voor Lelystad Rekenkamer(commissie)s doen wel vaker gezamenlijk onderzoek. Maar samen één dag de straat op om een specifiek onderwerp in kaart te brengen (een beetje te vergelijken

Nadere informatie

SMART- Leerdoel Mathijs de Bok Emotion - RMM42

SMART- Leerdoel Mathijs de Bok Emotion - RMM42 SMART- Leerdoel Mathijs de Bok Emotion - RMM42 Inhoudsopgave 1.0 Inhoudsopgave 1 1.0 Inleiding 2 1.1 Algemeen 2 1.2 Mijn leerdoelen 2 2.0 Beschrijving leerdoel 2 3 2.1 Responsive 3 2.2 Up- to- date HTML&CSS

Nadere informatie

Hoe bouw ik een goede website?

Hoe bouw ik een goede website? Hoe bouw ik een goede website? Inleiding Stel, u heeft een eigen bedrijf en u wilt een website. U hebt gezien dat u zelf een site kunt bouwen met behulp van gratis tools die sommige providers aanbieden.

Nadere informatie

Gebruiksgemak website gemeente Teylingen

Gebruiksgemak website gemeente Teylingen Gebruiksgemak website gemeente Teylingen Rekenkamercommissie Teylingen Datum: 26 april 2017 1 Gebruiksgemak website gemeente Teylingen Inleiding De rekenkamercommissie Teylingen heeft onderzoek gedaan

Nadere informatie

Werkt uw website goed?

Werkt uw website goed? Werkt uw website goed? EEN OPLOSSING VOOR DE MEEST VOORKOMENDE PROBLEMEN reachlocal.nl 020-3178-6956 U heeft alles gedaan wat u kon om uw doelgroep naar uw website te halen, maar hoeveel tijd steekt u

Nadere informatie

IFECTIVE KNOWLEDGE FRAMEWORK

IFECTIVE KNOWLEDGE FRAMEWORK IFECTIVE KNOWLEDGE FRAMEWORK Eenvoudig informatie beheren en vinden Er is veel informatie over een onderwerp of klant. Het blijft echter lastig om de informatie te bundelen en gemakkelijk terug te vinden.

Nadere informatie

Omgevingsvergunning ii

Omgevingsvergunning ii ii Omgevingsvergunning Omgevingsvergunning Wie wil bouwen, verbouwen, zijn bedrijfsvoering wil wijzigen of anderszins iets aan zijn omgeving wil veranderen, heeft vaak een vergunning nodig. Bijvoorbeeld

Nadere informatie

Fagron s nieuwe website/-shop

Fagron s nieuwe website/-shop Fagron heeft zich door de jaren heen ontwikkeld tot internationaal marktleider en dat vraagt om een internationale website. Fagron Group heeft om die reden enige tijd geleden een internationale website

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek

Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek Gemeenten Zwolle Emmen & Tilburg 19 september 2008 Dr. Marije L. Teerling Inhoud In deze slides worden de belangrijkste uitkomsten van het kanaalkeuze onderzoek dat de

Nadere informatie

Zo werken wij. Servicenormen van de gemeente Culemborg

Zo werken wij. Servicenormen van de gemeente Culemborg Zo werken wij Servicenormen van de gemeente Culemborg Welkom bij uw gemeente De gemeente is er voor u. Voor allerlei producten en diensten kunt u bij de gemeente terecht: van het aanvragen van een paspoort

Nadere informatie

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM GEMEENTE WOUDRICHEM Bezoekadres Raadhuisplein 1 4285 CP WOUDRICHEM Postadres Postbus 6 4285 ZG WOUDRICHEM Telefoon (0183) 308100 Telefoon meldpunt (0183) 308100?? Net als verderop in het document Fax (0183)

Nadere informatie

Rijksoverheid.nl verbeteren met webstatistieken. 12 november 2015

Rijksoverheid.nl verbeteren met webstatistieken. 12 november 2015 Rijksoverheid.nl verbeteren met webstatistieken 12 november 2015 Doel vandaag Concrete ideeën meegeven hoe je morgen zelf met behulp van inzichten uit webstatistieken de online bezoekerservaring van je

Nadere informatie

1. WAAR MOET IK OP LETTEN?

1. WAAR MOET IK OP LETTEN? 1. WAAR MOET IK OP LETTEN? In de begindagen van het web was een standaard website met alleen je contact gegevens voldoende. Maar klanten willen meer. Ze hebben de keus tussen vele aanbieders (waarvan ze

Nadere informatie

Tip: Denk aan het voordeel voor jezelf: meer doen met minder werk. en geld. Er is meer mogelijk dan wat ze je verbeterd denkt!

Tip: Denk aan het voordeel voor jezelf: meer doen met minder werk. en geld. Er is meer mogelijk dan wat ze je verbeterd denkt! Denk Digitaal! 5 al! ireert om digitaal te denken én te doen! Deze stickers ideeën die jou het meest aanspreken. Plak de tips in je e collega of op de stoel van de voorzitter van jouw overleg. Denk aan

Nadere informatie

Wij zijn u graag van dienst!

Wij zijn u graag van dienst! Wij zijn u graag van dienst! Wij doen dit open, eerlijk en duidelijk en vertellen in deze folder hoe onze service eruit ziet www.nijmegen.nl Wij zijn u graag van dienst Wat wij als gemeente doen, staat

Nadere informatie

Checklist voor een knallende website

Checklist voor een knallende website Met deze checklist scan je je bedrijfswebsite op een aantal onderdelen. Ontdek de sterke punten van je website en welke punten je nog kunt verbeteren. De checklist maakt je bewust van de zaken die bepalen

Nadere informatie

SEO en Beslist.nl. Copyright Starteenwinkel.nl

SEO en Beslist.nl. Copyright Starteenwinkel.nl SEO en Beslist.nl Copyright Starteenwinkel.nl Lees in deze handleiding over: SEO en Beslist.nl 1. Hoe word ik goed gevonden in Google? 2. Waarom SEO en Beslist.nl belangrijk zijn 3. Hoe denkt Google? 4.

Nadere informatie

GEBRUIKERSHANDLEIDING MAAKJETRAINING.NL 1

GEBRUIKERSHANDLEIDING MAAKJETRAINING.NL 1 GEBRUIKERSHANDLEIDING MAAKJETRAINING.NL 1 INHOUD 1 Inleiding 3 1.1 De drie categorieën 3 2 Inloggen op MaakJeTraining 4 2.1 Registreren op MaakJeTraining 4 2.2 Inloggen met account 5 2.3 Veranderingen

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

Contact opnemen: www.pithmedia.nl info@pithmedia.nl. 50 tips voor uw webwinkel!

Contact opnemen: www.pithmedia.nl info@pithmedia.nl. 50 tips voor uw webwinkel! Contact opnemen: www.pithmedia.nl info@pithmedia.nl 50 tips voor uw webwinkel! Inhoudsopgave 1. Webshop / layout... 4 2. Goede menu structuur... 4 3. USP s zichtbaar... 4 4. Een perfecte homepage?... 4

Nadere informatie

Klik&Steen Dashboard. Wat zijn nou interessante statistieken bij websites?

Klik&Steen Dashboard. Wat zijn nou interessante statistieken bij websites? Klik&Steen Dashboard Wat zijn nou interessante statistieken bij websites? Inleiding Dit document dient als onderzoek naar de statistieken die interessant zijn om te laten zien in het dashboard van Klik&Steen.

Nadere informatie

ONDERZOEK GEMEENTE APP

ONDERZOEK GEMEENTE APP ONDERZOEK GEMEENTE APP ONDERZOEK GEMEENTE APP April 2014 In opdracht van: Linda van Gelder, afdeling Communicatie Samenstelling vragenlijst en rapportage: Josée Boormans, Afdeling FB/Onderzoek en Statistiek

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente

Nadere informatie

Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer. Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015

Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer. Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015 Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015 Hoe doen we het nu? 2 14 040 Eindhovenaar 3 Waarom een nieuwe strategie?

Nadere informatie

TuinHulp.com, Nieuwe Webservice voor Hoveniersbedrijven 2014

TuinHulp.com, Nieuwe Webservice voor Hoveniersbedrijven 2014 Even voorstellen: Mijn naam is Marcel van Leeuwen, ben van oorsprong hovenier, en tuincentrum deskundige. Sinds eind jaren negentig ontwerp en publiceer ik ook websites. Nadat ik ben overgestapt naar Wordpress

Nadere informatie

Meer Winst Met Je Website MEER WINST MET JE WEBSITE!

Meer Winst Met Je Website MEER WINST MET JE WEBSITE! MEER WINST MET JE WEBSITE! Wat is het doel van jouw website? Wat wil je dat de bezoekers doen? En doen ze dat nu ook? Of kijken ze doelloos rond om daarna weer te verdwijnen. Vandaag gaan we kritisch naar

Nadere informatie

Online Marketing. Door: Annika Woud ONLINE MARKETING

Online Marketing. Door: Annika Woud ONLINE MARKETING Online Marketing Door: Annika Woud 1 Inhoudsopgaven 1 Wat is online marketing? 2 Hoe pas je online marketing toe op een website? Hoe pas je het toe? SEO Domeinnaam HTML Google Analytics Advertenties op

Nadere informatie

SEO checklist om hoog in Google te komen

SEO checklist om hoog in Google te komen SEO checklist om hoog in Google te komen Als je website hoog in Google komt dan heeft dat vele voordelen. Je bent beter vindbaar, krijgt meer (gerichte) bezoekers. En als je het goed aanpakt kun je die

Nadere informatie

Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website

Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website Aa en Hunze panel Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website Juni 2014 1. Inleiding De tweede peiling onder het Aa en Hunze panel had als onderwerp de gemeentelijke dienstverlening en

Nadere informatie

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren

Nadere informatie

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.

Nadere informatie

LinkedIn Advertising vs. Google AdWords

LinkedIn Advertising vs. Google AdWords LinkedIn Advertising vs. Google AdWords Voor welk advertentiekanaal kiest u? Content marketing wordt ingezet om voor de doelgroep relevante en waardevolle content te verspreiden. Helaas bevindt vaak niet

Nadere informatie

HOE WORD JE HET EERSTE ZOEKRESULTAAT?

HOE WORD JE HET EERSTE ZOEKRESULTAAT? HOE WORD JE HET EERSTE ZOEKRESULTAAT? WEBDESIGN DIGITALE MARKETING OPLEIDING & ADVIES GRAFISCH ONTWERP Inleiding Wat is zoekmachine optimalisatie? SEO, search engine optimization ook wel zoekmachine optimalisatie

Nadere informatie

Jouw bedrijf in 3 stappen bovenin Google Whitepaper online vindbaarheid versie augustus 2012

Jouw bedrijf in 3 stappen bovenin Google Whitepaper online vindbaarheid versie augustus 2012 Jouw bedrijf in 3 stappen bovenin Google Whitepaper online vindbaarheid versie augustus 2012 Whitepaper Online vindbaarheid Allebedrijvenin augustus 2012 Pagina 1 Een woord vooraf Je hebt een prachtige

Nadere informatie

Klantmeting Bijzondere bijstand. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Bijzondere bijstand. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Bijzondere bijstand Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2010 1 Samenvatting In september en oktober 2010 heeft

Nadere informatie

Aanvragen schoolaccount portal Centrale Eindtoets

Aanvragen schoolaccount portal Centrale Eindtoets Aanvragen schoolaccount portal Centrale Eindtoets Helpdesk Centrale Eindtoets Het gebruik van de portal Centrale Eindtoets wordt ondersteund door de helpdesk Centrale Eindtoets. Bereikbaar op werkdagen

Nadere informatie

Internet en gemeentelijke website

Internet en gemeentelijke website Internet en gemeentelijke website Aanwezigheid aansluiting op Internet Het bezit van een computer; al dan niet met een internetaansluiting, is de afgelopen jaren gestaag gegroeid. Het lijkt erop dat aan

Nadere informatie