Jaarverslag 2012 DISCLAIMER

Transcriptie

1 Jaarverslag 2012 DISCLAIMER De online versie van het geïntegreerde Jaarverslag is afgeleid van het volledige bij de Kamer van Koophandel gedeponeerde geïntegreerde Jaarverslag. Dit gedeponeerde geïntegreerde Jaarverslag is als PDF te downloaden. Waar de online versie van het geïntegreerde Jaarverslag afwijkt van de PDF versie van het volledige geïntegreerde Jaarverslag, is de laatstgenoemde leidend. 3

2 2

3 INHOUDSOPGAVE OVER STEDIN 8 Missie en strategie 9 Organogram 12 Kerncijfers 13 VERSLAG VAN DE DIRECTIE 16 Voorwoord 17 Klanten 20 Netten 26 Energietransitie 36 Transport reststromen 44 Veilig en Verantwoord 46 Financiële resultaten 55 Governance 57 RAAD VAN COMMISSARISSEN 62 Verslag Raad van Commissarissen 63 Personalia Raad van Commissarissen 66 FINANCIËN 68 Jaarrekening 69 Toelichting op de geconsolideerde jaarrekening 73 Enkelvoudige jaarrekening 105 Toelichting op de enkelvoudige jaarrekening 107 Overige gegevens 112 Appendix 115 3

4 kort in tekst We willen beter communiceren met onze klanten en onze stake holders. Innovatie en duurzaamheid zijn belangrijk voor ons. De jaarcijfers 2012 van Stedin zijn: netto-omzet ,-, totaal resultaat ,-, eigen vermogen ,-, aansluitingen elektriciteit , aansluitingen gas , getransporteerde hoeveelheid 4

5 kort in tekst elektriciteit GWh, getransporteerde hoeveel heid gas m 3, gelegde elektriciteitskabel 489 km, gelegde gasleidingen 327 km, investeringen ,-, gemiddelde uitvalduur elektriciteit 35,6 minuten, 399 storingen middenspanning met onderbreking, medewerkers, ziekteverzuim 4,2%. 5

6 kort in beeld Elektriciteitsgebied Stedin Gasgebied Stedin km elektriciteitskabel km gasleiding 489 km elektriciteitskabel gelegd km gasleiding gelegd

7 kort in beeld Medewerkers Stedin aansluitingen elektriciteit ,19% vrouw 73,81% man aansluitingen gas ,6 minuten storingsuitval elektriciteit GWh getransporteerd seconden STORINGSUITVAL gas mln. m 3 gas getransporteerd

8 OVER STEDIN Stedin is verantwoordelijk voor het uitvoeren van de wettelijke beheertaken met betrekking tot de gas- en elektriciteitsnetwerken. Wij werken met verschillende partners bij het realiseren en onderhouden van energie-infrastructuren. Met infrabedrijf Joulz zijn afspraken gemaakt over een geleidelijke andere inrichting van de samenwerking. Stedin gaat steeds meer aanbesteden. Joulz is daarbij een van de preferred suppliers. Eind 2012 had Stedin medewerkers (1.002 FTE) in dienst. Stedin, gevestigd in Rotterdam, is een 100% dochteronderneming van Eneco Holding N.V. en staat onder toezicht van een eigen Raad van Commissarissen. 8

9 MISSIE EN STRATEGIE STEDIN KOERS Missie Altijd energie voor onze klanten, vandaag en morgen. Simpel, betaalbaar en duurzaam. Met altijd energie voor onze klanten bedoelen we dat wij ervoor zorgen dat onze klanten altijd over energie kunnen beschikken. Maar het betekent ook dat de medewerkers van Stedin altijd energie hebben voor onze klant. We staan altijd klaar om te luisteren, te helpen of te adviseren. Op onze beurt halen wij weer energie uit een tevreden klant dus we regelen het ook graag goed voor hem. Dat doen we vandaag en morgen, nu en in de toekomst. Een toekomst waarin de energiewereld ingrijpend verandert. Maar wat er ook gaat gebeuren, wij zijn er op tijd bij, dus onze klant kan op ons bouwen. Uiteraard zorgen we ervoor dat onze dienstverlening simpel, betaalbaar en duurzaam is. In het doolhof van deze complexe energiewereld willen we onze klant helpen met de juiste producten en diensten. Wij willen het eenvoudig en makkelijk houden voor onze klant, simpel dus. Betaalbaar vinden we ook belangrijk. We willen er graag aan bijdragen dat iedereen energie kan blijven betalen. Dat maakt ook deel uit van onze maatschappelijke functie. Tot slot streven we continu naar duurzaamheid en duurzame kwaliteit in onze producten en diensten. Als lid van de Eneco Groep staat duurzaam ook bij ons hoog in het vaandel. De wereld van energie wordt steeds complexer. Met de schaarser wordende fossiele brandstoffen is de duurzame weg de enige weg om te zorgen dat er altijd energie blijft voor iedereen. Van centraal opgewekt en gedistribueerd, transformeert de energievoorziening de komende jaren naar decentraal opgewekt uit vooral duurzame bronnen. Mensen en bedrijven worden bovendien steeds afhankelijker van energie in hun dagelijks leven, met name omdat veel huishoudelijke toepassingen en vervoersmogelijkheden elektrisch worden. Daar komt bij dat stakeholders en klanten veeleisender worden. Zij verwachten optimale dienstverlening en een energievoorziening die altijd werkt. Om dat mogelijk te maken en om te zorgen dat iedereen ook in de toekomst over energie blijft beschikken, zijn in de energie-infrastructuur aanpassingen nodig. Stedin speelt met haar kernactiviteiten - de instandhouding en toekomstgerichte vernieuwing van de energienetten - een belangrijke rol in deze ontwikkeling. Doelstelling 2020 Om onze missie waar te maken, is de waardering van klanten essentieel. Daarom behandelen wij hen attent en zijn wij vooruitstrevend in onze dienstverlening en in duurzaamheid. Wij willen dat onze klanten fan zijn van Stedin. 9

10 OVER STEDIN - MISSIE EN STRATEGIE Strategisch kompas Stedin heeft haar koers uitgestippeld tot Wij willen ons langetermijndoel bereiken door te werken volgens de volgende vijf strategieen: 1. Klantinzicht: Stedin ketenprocessen zijn klantgericht door de belangrijkste stappen in deze ketens aan te scherpen vanuit diepgaand klantinzicht. Met diepgaand klantinzicht, bedoelen wij dat we begrijpen wat de klant van ons verwacht ten aanzien van de producten en diensten die hij afneemt en de contactmomenten die hij met ons heeft. 2. Ketensturing: Efficiënte en klantgerichte primaire ketens door attente, slimme ketensturing. Met ketensturing wordt een betere samenwerking over de afdelingen heen bereikt om de verwachtingen van de klant efficiënt in te kunnen vullen. 3. Stedin Koers: Stedinners handelen en denken vanzelfsprekend in lijn met de Stedin Koers door te blijven inspireren via aansprekend leiderschap en kaders. Onder de Stedin Koers verstaan we de missie, ambitie, corporate story en waarden van Stedin. 4. Vernieuwing: Stedin beschikt over het vermogen in te spelen op de steeds veranderende klantbehoefte door slimme en excellente productontwikkeling. 5. Efficiënte bedrijfsvoering: Attente, zorgeloze operatie door, denkend vanuit de klant, continue te verbeteren op veiligheid, voorspelbaarheid en efficiëntie. Dit vormt de license to operate voor Stedin. Deze vijf strategieën kennen verschillende focuspunten in tijd, aandacht, inzet van mensen en middelen. Ons doel voor 2020 is dat onze klanten fan van ons zijn, maar zover zijn we nog niet. We moeten het gat dichten tussen de verwachtingen van de klant en onze prestaties. Eerst moet de basis op orde zijn. Daarmee gaan we in 2013 van start, zodat Stedin in 2015 klaar is voor vooruitstrevende ontwikkeling. Daarom ligt in Ons kompas bij de Stedin koers 10

11 OVER STEDIN - MISSIE EN STRATEGIE 2013 de nadruk op het inrichten van de ketens (strategie 2), de attente, zorgeloze operatie (strategie 5), vanuit diepgaand klantinzicht (strategie 1). Naast een goede uitvoering van onze dienstverlening vinden onze klanten het ook belangrijk hoe we de dingen aanpakken. Hierbij helpen de bekende Stedin waarden: Samen Slim Waarmaken. Deze gaan altijd samen. We zijn dus niet de ene keer slim en de andere keer samen. We willen echt altijd samen slim waarmaken. We hebben duidelijk gedefinieerd wat we met deze waarden bedoelen, zodat we ze ook echt kunnen gebruiken om richting te geven aan ons gedrag. Samen Met samen bedoelen we dat we dichtbij onze klanten en collega s staan. We zijn er voor de klant en elkaar. Daarnaast willen we elkaar versterken, want samen zorgen we ervoor dat we continu beter worden. Tot slot bedoelen we met samen dat we attent zijn op en voor onze omgeving. Slim Slim is voor ons proactief, vindingrijk en simpel. We willen de vraag voor zijn en de zaken simpel maken door vindingrijk te zijn. Waarmaken Waarmaken doen we bijvoorbeeld met het leveren van duurzame kwaliteit in onze producten en diensten. Ons streven is om niet alleen vandaag maar ook morgen voorspelbaar te zijn. 11

12 ORGANOGRAM 12

13 KERNCIJFERS FINANCIËLE KERNCIJFERS Financiële kengetallen Eenheid Resultaat Totale netto-omzet 1 x mln ,8 850,7 Netto-omzet elektriciteit 1 x mln. 720,1 586,2 Netto-omzet gas 1 x mln. 308,7 264,5 Bedrijfsresultaat (EBIT) x mln. 318,0 236,8 Resultaat voor belasting x mln. 280,1 198,3 Totaal Resultaat x mln. 213,1 152,0 Balans Netto werkkapitaal x mln. -63,4-45,1 Vaste activa x mln , ,4 Geïnvesteerd vermogen x mln , ,3 Eigen vermogen x mln , ,4 Kasstroom uit operationele activiteiten 2 x mln. 364,1 381,9 Financiële Ratio's Solvabiliteit % 69,7 70,8 ROIC % 5,2 3,8 Return on equity % 7,0 5,1 Berekeningswijze financiële risico's Netto werkkapitaal Geïnvesteerd vermogen Solvabiliteit Return on invested capital (ROIC) Return on equity Totaal vlottende activa minus kortlopende verplichtingen Som van de vaste activa en netto werkkapitaal Eigen vermogen x 100% gedeeld door balanstotaal, gecorrigeerd voor ontvangen aansluitbijdragen Totaal resultaat gedeeld door het geïnvesteerd vermogen, gecorrigeerd voor ontvangen aansluitbijdragen Totaal resultaat gedeeld door het eigen vermogen 1 en 2 De vergelijkende cijfers over 2011 in het jaarverslag 2012 zijn voor vergelijkingsdoeleinden aangepast aan de presentatie zoals in 2012 is toegepast. 1 Zie jaarrekening - toelichting 3 'Netto-omzet' 2 Zie jaarrekening - geconsolideerd kasstroomoverzicht 13

14 OVER STEDIN - KERNCIJFERS Ratio's Besluit Financieel Beheer Netbeheerder (BFBN) 3 Norm Eenheid EBIT x mln. 318,0 236,8 Renteresultaat x mln. 43,2 42,9 Ratio EBIT / Renteresultaat 1,7 7,4 5,5 FFO x mln. 455,2 392,6 Renteresultaat x mln. 43,2 42,9 Ratio FFO / Renteresultaat 2,5 10,5 9,2 FFO x mln. 412,0 349,7 Totale schuld x mln , ,3 Ratio FFO / Totale schuld 11% 27,0% 25,4% Berekeningswijze BFBN ratio's EBIT / Renteresultaat FFO / Renteresultaat FFO / Totale schuld Het bedrijfsresultaat voor rente en belasting gedeeld door de bruto rentelasten. De som van de netto winst uit gewone bedrijfsuitoefening, afschrijvingen, amortisatie, latente belastingen en overige kostenposten waarvoor geen kasgeld noodzakelijk is en bruto rentelasten gedeeld door de bruto rentelasten. De som van de netto winst uit gewone bedrijfsuitoefening, afschrijvingen, amortisatie, latente belastingen en overige kostenposten waarvoor geen kasgeld noodzakelijk is gedeeld door de totale schuld. 3 De definities van de ratio s zijn vastgelegd in het besluit financieel beheer netbeheerder. De FFO (Funds From Operations) kent een iets andere definitie voor de bepaling van de ratio FFO /Rente resultaat dan voor de ratio FFO / Totale schuld. 14

15 OVER STEDIN - KERNCIJFERS KERNCIJFERS NETTEN Eenheid Aansluitingen elektriciteit grootverbruik aantal Aansluitingen elektriciteit kleinverbruik aantal Getransporteerde hoeveelheid elektriciteit GWh Gelegde kabel 1 km Aansluitingen gas grootverbruik aantal Aansluitingen gas kleinverbruik aantal Getransporteerde hoeveelheid gas mln. m Gelegde leidingen 1 km Bruto investeringen x mln Gemiddelde uitvalduur elektriciteit minuten 35,6 24,7 Storingen middenspanning met onderbreking aantal Personeel Aantal personeelsleden per jaareinde aantal 1.050,0 993,0 Aantal FTE's per jaareinde aantal 1.001,5 955,2 Ziekteverzuim % 4,2 4,2 1 Aanpassingen zijn gemaakt voor vergelijkingsdoeleinden. Methodiek voor het bepalen van de lengte kabels en leidingen is voor zowel 2012 als 2011 aangepast. 15

16 VERSLAG VAN DE DIRECTIE In 2012 is ons strategische plan afgerond en hebben we de nieuwe richting voor de komende jaren vastgesteld. Onze ambitie is dat klanten fan zijn van Stedin omdat wij hen attent behandelen en vooruitstrevend zijn in onze dienstverlening en in duurzaamheid. 16

17 VOORWOORD KLANTBELANG VÓÓR OP HET NETVLIES Stedin kijkt met gemengde gevoelens terug op Door de grote overlast die klanten hebben gehad van enkele grote stroomonderbrekingen in Rotterdam en in Nieuwegein en de gasonderbreking in Wijk aan Zee, hangt er een schaduw over dit verder goede jaar. Stedin werkt continu aan de betrouwbaarheid van de netten en investeert gericht in technologie om storingen te voorkomen of sneller op te sporen. Storingsverklikkers en het zelfherstellende net zijn daar goede voorbeelden van. Toch blijven dit technische aanpassingen waar we weliswaar trots op zijn, maar waar klanten die getroffen worden door een stroomstoring geen boodschap aan hebben. Veel belangrijker is dat we ons nog bewuster zijn geworden van het ongemak dat klanten hebben van een stroomonderbreking en hoe wij daarmee omgaan. Klanten Naast verschillende technische maatregelen om storingen zo veel mogelijk te voorkomen, hebben wij onze eigen organisatie en houding ten aanzien van klanten kritisch beoordeeld. Onze conclusie was dat het beter kan en beter moet. In 2012 hebben we een aantal gerichte maatregelen genomen. Zo hebben we het crisisteam versterkt en verder getraind. Een groot aantal medewerkers, zowel in ons callcenter als in de rest van de organisatie, is specifiek getraind in klantgericht denken en handelen. Stedin is een zichtbare organisatie geworden en dat merken we ook aan de reacties die we krijgen over ons werk op sociale media. Wij hebben onze woordvoering daarop aangepast dit jaar. Wij bieden via Twitter en op onze website een luisterend oor, geven proactief informatie over wat er aan de hand is rondom een storing en kondigen werkzaamheden ruim van te voren aan. Iedereen in ons bedrijf is nu alerter en heeft de belangen van de klant vóór op het netvlies. Uit de tevredenheid van klanten over Stedin blijkt dat we het echt anders doen en dat het in de ogen van klanten ook beter gaat. Een goed voorbeeld is hoe wij tegenwoordig onderhoudswerkzaamheden aan het elektriciteitsnet aanpakken. In het verleden ontvingen klanten vlak voor wij aan de slag gingen een brief met de aankondiging dat de stroom er een paar uur af zou gaan. Tot begrijpelijke ergernis van klanten. Wij hebben onderzoek gedaan hoe we klanten beter en tijdiger kunnen informeren en rekening kunnen houden met hun wensen. Daar passen wij nu onze manier van werken op aan. Het aantal klachten is daardoor aanzienlijk gedaald. Veiligheid Gelukkig ging er in 2012 ook veel goed, bijvoorbeeld op het gebied van veiligheid. De veiligheidsprestatie is opnieuw verbeterd en we hebben geen ernstige incidenten te melden. De Lost Time Injury Rate (LTIR), daalde van 1,9 naar 1,5. Het blijft belangrijk dat wij dagelijks aandacht besteden aan veiligheid. Om iedereen zich daarvan bewust te laten zijn, houden we regelmatig calamiteitenoefeningen, stimuleren we medewerkers om gevaarlijke situaties preventief te melden en controleren we ook de opvolging daarvan. Het management voert regelmatig inspecties uit in het netgebied waarna we in gesprek gaan over veiligheid met onze medewerkers en onze aannemers. Wij zijn ook ons bewuster geworden van het gevaar van cybercrime en nemen passende maatregelen om inbraak in onze kritische technische ICT-systemen te voorkomen. 17

18 VERSLAG VAN DE DIRECTIE - VOORWOORD Financieel Financieel is het een goed jaar geweest. De toezichthouder heeft de ruimte geboden voor hogere tarieven, waardoor de opbrengsten zijn gestegen. De stijging van de kosten was laag, in lijn met het streven om de meest efficiënte netbeheerder te worden. Het driejarige kostenbesparingsprogramma is afgerond. Ons doel om 25 miljoen te besparen hebben we gehaald. Daarmee zijn we er niet; ook voor de komende jaren staat efficiëntie hoog op de agenda. Via een centraal veranderprogramma voeren we de komende jaren enkele grootschalige verbeteringen door, om onze prestaties en efficiëntie verder te verhogen. Investeringen Ondanks de economische crisis blijven de toekomstgerichte investeringen in onze energienetten op een onverminderd hoog niveau. Doordat er minder gebouwd wordt, neemt het aantal uitbreidingen van onze netwerken af. Daar staat een forse investering in vervangingen en onderhoud tegenover. We vervangen bijvoorbeeld onderdelen van de elektriciteitsnetten die aan het eind van hun levensduur zijn, zodat ze weer 50 jaar mee kunnen. In het gasnet zijn we al enkele jaren bezig om brosse, gietijzeren leidingen te vervangen. Dit programma loopt nog tot Voor het elektriciteitsnet hebben we dit jaar besloten een meerjarig programma te starten om verouderde schakelinstallaties te vervangen gedurende de komende 20 jaar. Ook het onderhoud hebben we voor die periode kunnen zekerstellen, door hiervoor met de leverancier van onderdelen goede afspraken te maken. Energietransitie Van centraal opgewekt en gedistribueerd, transformeert de energievoorziening de komende jaren naar decentraal opgewekt uit vooral duurzame bronnen. Uiteraard komen ook nieuwe vragen op ons af die samenhangen met deze energietransitie. We stoppen steeds meer intelligentie in de netten, zoals storingsverklikkers, zelfherstellende netten en stationsautomatisering. Daarmee slaan we twee vliegen in een klap: we kunnen storingen voorkomen of sneller oplossen én we zorgen dat onze klanten stroom kunnen terugleveren die ze bijvoorbeeld opwekken met zonnepanelen. Ook bereiden we ons momenteel voor op een grootschalige investering in slimme meters de komende jaren. Stedin heeft als netbeheerder de rol om de energietransitie technisch te ondersteunen. Vanuit onze maatschappelijke rol en omdat wij vooruitstrevend willen zijn op het gebied van duurzaamheid, proberen we steeds voor de ontwikkelingen uit te lopen. Daarom doen we steeds meer proeven met slimme netten en passen wat we daaruit leren toe in onze netten. Op deze manier gaan we zorgvuldig om met de middelen en blijven we de betrouwbaarheid van de netten optimaal bewaken. Medewerkers Bij alle ambities en plannen die we opstellen zijn onze medewerkers degenen die het samen moeten waarmaken. Wij vinden het belangrijk dat zij tevreden zijn, het naar hun zin hebben en met plezier werken bij Stedin. Uit het medewerkersmotivatieonderzoek is gebleken dat ook de trots op het bedrijf toeneemt. De verhuizing naar ons nieuwe pand zal daar zeker aan hebben bijgedragen. Het gebouw is zo ontworpen en ingericht dat het samenwerking, ontmoeting en flexibel werken ondersteunt. We doen ook veel aan ontwikkeling met ons potential programma en de Stedin Academy. We laten ons gezicht zien op de arbeidsmarkt met een succesvolle wervingscampagne. Via de Energy Talent Game slagen we erin jonge studenten te interesseren voor een baan bij Stedin. Dit alles vergroot de betrokkenheid bij en trots op ons bedrijf. Daar zijn wij bijzonder blij mee. 18

19 VERSLAG VAN DE DIRECTIE - VOORWOORD Fan van Stedin In 2012 is ons strategische plan afgerond en hebben we de nieuwe richting voor de komende jaren vastgesteld. Onze ambitie is dat klanten fan zijn van Stedin omdat wij hen attent behandelen en vooruitstrevend zijn in onze dienstverlening en in duurzaamheid. Fans krijg je niet zomaar. Daarvoor moeten we nog het een en ander doen. Allereerst richten wij onze belangrijkste klantprocessen zo in dat de klant altijd centraal staat. Het doel is om dat eind 2013 af te ronden. Vervolgens moeten we waarmaken dat klanten positief over ons spreken en enthousiast over onze dienstverlening zijn. Wij verwachten dat dit in 2015 zichtbaar zal zijn in een aanzienlijk hogere klanttevredenheidsscore dan in In de tussentijd maken wij op het gebied van duurzaamheid goede vooruitgang. In 2020 worden wij gezien als de beste netbeheerder in Nederland en beschouwen klanten en andere stakeholders ons als duurzaam en vooruitstrevend. Dat is onze ambitie, en daar gaan we de komende jaren al onze aandacht op richten. Jeroen de Swart Directeur 19

20 KLANTEN Stedin is er voor mij en regelt het goed en verrassend gemakkelijk, zo willen wij dat onze klanten over ons praten. Of het nu gaat om het beheren van ons energienetwerk, werkzaamheden bij energieonderbreking en vlotte afhandeling van aansluitingen of vragen: onze klant staat voorop. Wij willen onze dienstverlening steeds meer laten aansluiten op wat klanten wensen. Wat verwacht de klant van ons ten aanzien van producten en diensten die hij afneemt? Stedin gaat actief het gesprek aan met klanten over hun energiebehoefte en de manier waarop wij daarin een rol kunnen spelen. Klanten helpen we door snel antwoord te geven op vragen. Maar ook door een storing vlot af te handelen of snel een alternatief te regelen. Maar ook door slimme meters te installeren, waarmee zij zelf inzicht krijgen in hun dagelijkse energieverbruik. KLANTTEVREDENHEID STIJGT Stedin stelt in haar 'Koers naar 2020' de klant centraal in alles wat zij doet. Dat komt tot uitdrukking in de tevredenheid van klanten. De waardering van onze klanten over ons werk is in de loop van 2012 gestegen. Wij meten maandelijks wat klanten van onze dienstverlening vinden. Het cijfer voor klanttevredenheid is opgebouwd uit vier onderdelen die ieder even zwaar wegen: Klantenservice kleinverbruik, aansluitketen, relatiemanagement, (tellen samen voor 25%) Klantenservice grootverbruik Storingen Verhuizingen Onze doelstelling voor 2012 was om een score van meer dan 75% tevreden klanten te behalen. De eindejaarsscore is uitgekomen op 76%. Over het hele jaar is de klanttevredenheid gemiddeld uitgekomen op 71%. Klanttevredenheid in 2012; percentage van klanten die Stedin een 7 of meer geven. 20

21 VERSLAG VAN DE DIRECTIE - KLANTEN Beter bereikbaar Vooral in de laatste maanden van 2012 is de tevredenheid van klanten flink toegenomen. Zij zijn vooral beter te spreken over onze klantenservice. De verhuizing naar ons nieuwe hoofdkantoor in Rotterdam had gedurende het tweede en derde kwartaal 2012 invloed op onze bereikbaarheid. Die was niet optimaal. Dat zagen we direct terug in de scores. Wij hebben de klantenservice uitgebreid zodat we klanten sneller te woord kunnen staan. De bereikbaarheid is het laatste kwartaal aanmerkelijk verbeterd en dat heeft een positieve invloed op de klanttevredenheid. Wij willen de score op dit punt nog verder verbeteren door in 2013 onnodig telefoonverkeer te reduceren. Dat kan bijvoorbeeld door klanten in één keer goed te woord te staan en door onze klantprocessen goed uit te voeren zodat hierover geen vragen ontstaan. Extra aandacht gewaardeerd Klanten waren erg tevreden over de manier waarop wij storingen afhandelen (87% tevreden klanten in december). Zij merken en waarderen de extra aandacht die we geven aan dit proces en de transparante manier waarop Stedin over het verloop van een storing communiceert. Onze medewerkers die een rol hebben direct gerelateerd aan het afhandelen van een storing zijn getraind in hoe zij het publiek of de pers te woord moeten staan. Belangrijk punt is dat wij meer oog hebben voor het ongemak dat klanten hebben van een stroomonderbreking en hoe we dat ongemak zo snel mogelijk kunnen wegnemen. Wij luisteren beter naar onze klanten en staan open voor verbeteringen. Bovendien betaalt Stedin het compensatiegeld waar klanten recht op hebben bij een langere stroomstoring voortaan binnen 14 dagen uit. Aansluiten moet beter De waardering over de aansluitketen is weliswaar verbeterd, maar met 58% nog flink onder het gewenste niveau. Dit punt gaan we in 2013 stevig aanpakken. Verbetering van de aansluitketen is een van de grote verbeterprogramma's die Stedin uitvoert. Klanten kunnen nu al op onze website een aanvraag indienen voor een enkelvoudige aansluiting en hiervoor een offerte aanvragen. Als zij de offerte accepteren, kunnen ze zelf een afspraak inplannen met de monteur. Wij gaan dezelfde methodiek ook toepassen voor meervoudige [of grotere] aansluitingen. Het is uitermate belangrijk dat onze ketenpartners, aannemer Joulz en Stedin Meetbedrijf, goed zijn aangesloten om de uiteindelijke aansluiting volgens afspraak te realiseren. Geplande onderbrekingen eerder aankondigen Bij geplande onderbrekingen van de elektriciteits- of gasvoorziening was het beleid van Stedin dat de aannemer drie dagen voor aanvang bewoners en andere betrokkenen op de hoogte stelde van de op handen zijnde werkzaamheden. Er was weinig oog voor wat dat voor klanten betekende. Voor veel klanten was dit een grote bron van irritatie, met veel klachten tot gevolg. Als klantgericht bedrijf vonden we dat niet acceptabel. Daarom hebben wij geanalyseerd hoe we dit anders en beter kunnen doen. Nu krijgen klanten tien dagen voor aanvang van de werkzaamheden een informatieve brief van Stedin waarin de onderbreking wordt aangekondigd, waardoor zij ruim van te voren maatregelen kunnen nemen. Wij houden er ook beter rekening mee op welke dag we het werk laten uitvoeren, bijvoorbeeld in een winkelgebied op maandag als veel winkels zijn gesloten. Na invoering van deze verbeteringen in oktober 2012 is het aantal klachten aanmerkelijk afgenomen van gemiddeld 25 per maand tot 4. In 2013 gaan we onze belangrijkste processen waarbij onze klanten direct met ons te maken hebben, op dezelfde manier vanuit het perspectief van de klant bekijken en aanpassen. Bijvoorbeeld: verhuizen, opzeggen of switchen. 21

22 VERSLAG VAN DE DIRECTIE - KLANTEN GEMEENTEN BIJZONDERE KLANTGROEP Gemeenten zijn voor Stedin een belangrijke klantgroep. Ons netgebied omvat 101 gemeenten, waarvan 55 ook aandeelhouder zijn van Eneco. De laatste jaren hebben we de contacten met onze gemeentelijke klanten sterk aangehaald; iedere gemeente heeft zijn eigen aanspreekpunt bij Stedin die namens de gemeente de energie-infrastructurele zaken coördineert. Afspraken over openbare verlichting Een goed functionerend systeem van openbare verlichting draagt bij aan de verkeersdoorstroming en de openbare orde en veiligheid. De rol van Stedin is om te zorgen voor een goed elektriciteitsnet, waarbij storingen aan lichtmasten zo snel mogelijk worden verholpen. Om het storingsproces verder te professionaliseren, sloten wij in 2012 met een tiental gemeenten dienstverleningsovereenkomsten af. Hierin zijn duidelijke normen vastgelegd over wat gemeenten mogen verwachten van Stedin bij het oplossen van storingen in het openbare verlichtingsnet. Verder is er in samenspraak met de Vereniging Nederlandse Gemeenten en het InterGemeentelijk-overleg Openbare Verlichting voor gekozen om de openbare verlichting als grootverbruik aan te merken. Alle lichtmasten vallen dan onder één contract, terwijl we toch op straat-, wijk- of gemeenteniveau maatwerk blijven leveren. Bijvoorbeeld als het wenselijk is om delen van de verlichting te dimmen of juist niet. Het verbruik kan centraal gemeten en afgerekend worden, waardoor de facturering sterk wordt vereenvoudigd. Dit bespaart onze klanten en ook ons de nodige administratieve kosten. Dordrecht 22

23 VERSLAG VAN DE DIRECTIE - KLANTEN Storing lichtmasten sneller verhelpen Wij hebben ook een belangrijke stap gezet om het reguliere werkproces rondom storingen in de openbare verlichting verder te verbeteren. Het vervangen van lichtmasten op bestaande voedingskabels duurde door allerlei administratieve processen soms weken. Stedin heeft in 2012 met een groot aantal gemeenten afgesproken dat hun eigen onderaannemer dit voortaan zelf mag doen. Hierdoor kan een defect aan een lichtmast in één dag verholpen zijn. Prestatie Jaarverslag enthousiast ontvangen Stedin heeft in 2012 voor, vooralsnog, elf gemeenten in haar verzorgingsgebied een Prestatiejaarverslag uitgegeven, waarin inzicht wordt geboden in onze prestaties. We gaan gedetailleerd in op feiten en cijfers van netwerken en netwerkcomponenten, storingen, fraude en investeringen in de betreffende gemeente. Deze verantwoording vormt een goede basis om de klantrelatie te verstevigen op tactisch en bestuurlijk niveau tussen klant en Stedin. Bovendien vergroten we hiermee ook intern de bewustwording dat de behoefte van de klant centraal staat. Door transparantie te bieden over onze prestaties hoopten we het beeld dat een gemeente van Stedin heeft positief te beïnvloeden. Uit de enthousiaste reacties blijkt dat we op de goede weg zitten. Zo benadrukte de burgemeester van Bunschoten-Spakenburg dat het Prestatiejaarverslag veel indruk maakte. Hij sprak zijn waardering uit over de transparante en proactieve wijze van communiceren. We zijn van plan in 2013 voor al onze gemeentelijke klanten een Digitaal Prestatiejaarverslag uit te brengen. Energie in Beeld zorgt voor meer inzicht In 2012 is Stedin toegetreden tot Energie in Beeld, een samenwerkingsverband van de drie grote netbeheerders Liander, Enexis en Stedin. Energie in Beeld levert gemeenten gedetailleerd inzicht in de verbruiksdata van alle elektriciteits- en gasaansluitingen binnen de gemeentegrenzen. Hiervoor zijn uitgebreide rapportages beschikbaar. Klanten in het Stedin verzorgingsgebied zijn enthousiast over deze dienst, omdat zij met deze gegevens hun duurzaamheidsdoelstellingen beter kunnen onderbouwen. In 2013 gaan de netbeheerders dan ook een stap verder. Ook de data van de lokale opwekinstallaties, zoals de zonnepanelen die steeds vaker geïnstalleerd worden, nemen zij op in de dienst. Stedin registreert al sinds 2011 de zonnepanelen in haar netgebied. 23

24 VERSLAG VAN DE DIRECTIE - KLANTEN KLANTGERICHTE VERBETERPROGRAMMA'S Stedin heeft de ambitie in 2020 de beste netbeheerder van Nederland te zijn die door klanten wordt ervaren als vooruitstrevend en duurzaam. Om deze ambitie waar te maken willen we optimaal gebruikmaken van de innovatiekracht in ons bedrijf en initiatieven oppakken die het meest kansrijk zijn. Die initiatieven zijn gebundeld in multidisciplinaire programma's die we de komende jaren uitvoeren. Lopende programma s die onze klanten raken Op orde brengen aansluitketen & professionaliseren klantcommunicatie Stedin wil de tevredenheid van klanten over het leveren van een nieuwe aansluiting verbeteren. Wij analyseren het hele traject van klantaanvraag van een aansluiting tot en met de oplevering ervan. Vervolgens richten we het werkproces zo in, dat alle afdelingen die erbij betrokken zijn, ook onze aannemers, zich van hun rol in het proces bewust zijn. Wij streven ook naar uitbreiding van het dienstverleningspakket voor de klant. Een voorbeeld van dat laatste is het Prestatiejaarverslag voor de gemeenten, waarmee zij een helder en overzichtelijk inzicht krijgen in de prestaties van Stedin. Reductie storingsminuten Stedin wil de uitvalduur van elektriciteit structureel verlagen. Het programma vormt een belangrijke voorwaarde om de Stedin-ambitie te realiseren om de storingsduur terug te brengen. Zo is in 2012 gestart met de grootschalige plaatsing van intelligente storingsverklikkers in specifieke netdelen voor het direct signaleren en effectiever lokaliseren van storingen. Dit levert nu al aanzienlijke tijdwinst op. Wij willen tegemoet komen aan de steeds hogere verwachtingen van onze klanten over de beschikbaarheid van energie en de snelheid en transparantie van storingsherstel. Tegelijkertijd staan wij voor de opgave om deze verbeteringen door te voeren in een periode dat er veel aanpassingen nodig zullen zijn aan onze netwerken vanwege de energietransitie. Daarom voorziet dit programma er ook in dat onze elektriciteitsnetten geen bottleneck gaan vormen voor de introductie van duurzame, decentrale opwekking van energie in Nederland. Herinrichten aannemersprocessen Stedin wil de samenwerking met aannemers standaardiseren en optimaliseren. Dit betreft enerzijds de standaardisering van de gebruikte componenten in de netten en anderzijds de wijze van installatie van deze componenten. Daarmee willen wij de kwaliteit van de netten - en daarmee van de dagelijkse energievoorziening - waarborgen en de wederzijdse afhankelijkheid verminderen. Er zullen bovendien wederzijds belangrijke efficiencywinsten kunnen worden behaald, terwijl de continuïteitsrisico s lager worden. Ook heeft Stedin het proces in gang gezet om een derde Service Provider te selecteren. Verbeteren datakwaliteit assets Met dit programma brengen we onze assetadministratie op orde, conform de eisen van de dagelijkse bedrijfsvoering en die van de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) en Staatstoezicht op de Mijnen (SodM). Bovendien vormt het programma het fundament voor kostenreducerende, risico-gebaseerde onderhoudsprogramma s voor de netten en voor de programma s Reductie storingsminuten en Herinrichten aannemersprocessen. Door verbetering van de assetadministratie - de documentatie van de geïnstalleerde onderdelen in de netten - wordt het mogelijk om storingen sneller op te lossen of te 24

25 VERSLAG VAN DE DIRECTIE - KLANTEN voorkomen. Ook is een goed gedocumenteerd net een randvoorwaarde voor een veilige en betrouwbare uitvoering van werkzaamheden aan de netten. Dit wordt ondersteund door vereenvoudiging en uniformering van werkwijzen, informatievastlegging en systeemlandschap. Implementatie nieuwe Marktmodel In dit programma bereiden wij de invoering voor van het Verplichte Leveranciersmodel zoals dat in de sector is afgesproken. De klant krijgt in dat model een factuur van zijn leverancier waarop zowel zijn verbruik als de kosten voor het transport staan. De leverancier wordt dan ook voor factuurvragen het aanspreekpunt voor de klant. We passen onze processen en systemen en, waar nodig, ook onze organisatie daarop aan. Achterliggende doelstelling is om de transparantie voor de particuliere energieklanten in Nederland te vergroten door de klant één aanspreekpunt te bieden voor al zijn of haar energievragen. 25

26 NETTEN Elektriciteit wordt de belangrijkste energievorm in de toekomst. Stedin zorgt dat de netten nu en in de toekomst de stijgende vraag naar energie aankunnen. Stedin zorgt ook dat de infrastructuur voorbereid is op nieuwe toepassingen. Voorbeelden zijn teruglevering van stroom, uitwisseling van stroom tussen gebruikers, aansluiting van warmtepompen en elektrisch vervoer. Gas zal in nieuwe of gerenoveerde gebouwen niet langer of veel minder gebruikt worden voor verwarmen en koken. Andere warmtebronnen, zoals warmtepompen of zonneboilers komen ervoor in de plaats. De gasnetten blijven vooral in de grote steden nog lang intact. Stedin zorgt dat ze goed onderhouden blijven zodat de veiligheid en levering van gas gegarandeerd is. ELEKTRICITEIT & GAS Stedin is verantwoordelijk voor de goede werking van de gas- en elektriciteitsnetten in haar verzorgingsgebied. Klanten worden steeds meer afhankelijk van energie. Een onderbreking van de levering van elektriciteit of gas is heel vervelend. Drie grote elektriciteitsstoringen in en om Rotterdam en één Nieuwegein hebben begin 2012 veel overlast veroorzaakt voor grote groepen klanten. Wij realiseren ons dit terdege. In 2012 hebben wij een aantal maatregelen genomen om dit ongemak zo veel als mogelijk te voorkomen. De oorzaak van de storing op 15 januari in Rotterdam Prinsenland was een defecte kabel door grondverzakking. De storing van 22 januari in Rotterdam Prinsenland en Hillegersberg-Schiebroek betrof een zeldzaam defect in een schakelaar waarvan de oorzaak niet was te voorzien. De uitval in Rotterdam- Noordwest, Schiedam en Vlaardingen van 30 januari ontstond door een menselijke fout van een aannemer tijdens werkzaamheden. Op 21 juni werd Nieuwegein getroffen door een grote stroomstoring die veroorzaakt werd door blikseminslag in een transformatorhuis. Organisatorische maatregelen Allereerst hebben wij een integrale risico-inventarisatie uitgevoerd, specifiek gericht op het voorkomen en behandelen van storingen, zowel technisch als organisatorisch. Wij hebben de belangrijkste risico s in kaart gebracht en geanalyseerd of de beheersmaatregelen voldoende zijn. Interventieteams hebben onze kritische bedrijfsprocessen onder de loep genomen en verbetervoorstellen gedaan. Voor alle hoogspanningsprojecten die zijn gestart in 2012 is een risicoanalyse gedaan. Een van de bevindingen uit de risico-inventarisatie was dat we de beveiligingsinstellingen van onze stations beter op orde moeten brengen. Als een station te veel stroomdoorvoer te verwerken krijgt, moet de installatie automatisch afschakelen. Dat bleek bij een van de storingslocaties in Rotterdam niet goed te functioneren. Wij zijn direct een project gestart om alle beveiligingsinstellingen in onze stations te controleren en aan te passen; dat is inmiddels afgerond. We blijven de status voortaan scherper controleren. Verder hebben wij onze crisisorganisatie en het crisisteam versterkt. Alle directie- en managementleden die nu deel uitmaken van het crisisteam zijn getraind en voorbereid op hun rol. In de gemeente waar een storing optreedt is er altijd één aanspreekpunt die namens Stedin optreedt. We communiceren ook naar de omgeving direct en transparant over wat er aan de hand is en wat de status is om een storing te verhelpen. Dat doen we via radio, twitter, sms en onze website. Uit de reacties van klanten, die we meten in ons klanttevredenheidsonderzoek, blijkt dat zij het erg waarderen goed op de hoogte gehouden te worden van het verloop van een storing. 26

27 VERSLAG VAN DE DIRECTIE - NETTEN Technische maatregelen om storingen te voorkomen Stedin wil de uitval van de elektriciteits- of gasnetten tot een minimum beperken. Onze doelstelling is dat een huishouden gemiddeld genomen maximaal 25 minuten per jaar geen stroom heeft. Voor gas ligt dat getal een stuk lager, op enkele seconden. Wij treffen verschillende preventieve maatregelen om deze doelstelling te behalen. Zelfherstellende netwerken Stedin doet proeven met verschillende technologieën om de netwerken zelfherstellend te maken. In 2011 is de eerste proef gestart in een deel van het centrum van Rotterdam. Er is intelligente apparatuur in het netwerk geplaatst, waarmee wij nauwkeurig de plek van een storing kunnen bepalen. Vanuit onze centrale bedieningsruimte kunnen we de stroom grotendeels weer inschakelen, zonder dat er monteurs ter plaatse hoeven te zijn. Daardoor beperken we de duur van een stroomstoring aanzienlijk, tot slechts enkele minuten. In 2012 is een tweede zelfherstellend net geïnstalleerd en in 2013 zal de derde proef starten. Alle proeven vinden plaats in Rotterdam. Uiteindelijk kiezen we voor de meest betrouwbare en robuuste technologie. In de proefgebieden hebben zich nog geen storingen voorgedaan. Wel kunnen wij testen of alle signalen goed doorkomen in ons netwerkcoördinatiecentrum. En wij hebben onze medewerkers leren omgaan met deze nieuwe installaties en de bijbehorende werkprocessen aangepast. Storingsverklikkers geïnstalleerd Intelligente storingsverklikkers helpen ons om sneller de plek van een storing op te zoeken. In 2012 hebben we de eerste 500 stations uitgerust met storingsverklikkers. De komende jaren worden jaarlijks storingsverklikkers geplaatst. De praktijk wijst uit dat wij een storing zeker tien minuten sneller kunnen oplossen. De oplossing voldoet aan onze verwachtingen. Smart Cable Guard Een storing snel oplossen gaat nog steeds niet boven een storing voorkomen. Om dat te kunnen doen meten we de kwaliteit van onze netwerken continu. Bovengrondse installaties zijn eenvoudiger te monitoren dan de vele kilometers kabels die we in de grond hebben liggen. Toch willen we ook de toestand van de kabels inzichtelijk maken. Sinds enkele jaren is dat mogelijk met Smart Cable Guard. Dat systeem hebben we nu in gebruik genomen in die gebieden die het meest storingsgevoelig zijn. We sporen daar preventief de zwakke delen in ons netwerk op en vervangen ze. In 2012 hebben we daardoor enkele stroomonderbrekingen weten te voorkomen. Distributie Management Systeem In april 2013 nemen we een Distributie Management Systeem in gebruik. De voorbereidingen daarvan hebben anderhalf jaar in beslag genomen. Met dit systeem kunnen we straks ons netwerk vrijwel volledig geautomatiseerd beheren. Dit systeem is in staat om in geval van een storing binnen enkele minuten een herstelplan te maken. De oplostijd van een stroomstoring kunnen we hiermee aanzienlijk versnellen. Bovendien laat het systeem precies zien welke straten of wijken getroffen zijn. Daardoor kunnen wij straks nog sneller, binnen enkele minuten, klanten en andere betrokkenen nauwkeurig informeren over de stand van zaken. 27

28 VERSLAG VAN DE DIRECTIE - NETTEN Onderhouden en vervangen Onderhoud en vervanging van de netten is minstens zo belangrijk voor de leverbetrouwbaarheid. De meeste inspanning richten wij op de middenspanningsnetten, die inmiddels tussen de 50 en 60 jaar oud zijn. Daar vindt de meeste uitval plaats. We pakken de meest storingsgevoelige delen van het middenspanningsnet versneld aan. Daar vervangen we de verouderde kabels en leidingen en renoveren en vervangen we middenspanningstations. Zo hebben we de laatste jaren veel geïnvesteerd in het middenspanningsnetwerk op Goeree Overflakkee en de gemeente De Ronde Venen. In 2012 zagen we hier een duidelijk daling in de aantallen storingen en de duur ervan. Stationsautomatisering Wij nemen in dit renovatietraject direct de stationsautomatisering mee. Stationsautomatisering is belangrijk om onze netten op afstand te kunnen besturen. We willen het aantal middenspanninsstations versneld geschikt maken hiervoor. In 2012 zijn 25 stations geautomatiseerd. In totaal is dat nu ongeveer 5% van het totaal. LEVERINGSZEKERHEID Onze doelstelling is dat een huishouden gemiddeld minder dan 25 minuten stroomuitval per jaar heeft. Dat cijfer hebben wij vanwege de grote stroomstoringen in Rotterdam en Nieuwegein helaas niet gehaald in In totaal werden ruim 567 duizend klanten getroffen door de stroomstoringen, waarvan ruim 400 duizend door storingen in het middenspanningsnet. Dat gegeven legt beslist een schaduw over dit jaar. Elektriciteit De gemiddelde onderbrekingsduur in heel Nederland lag in 2012 op circa 27 minuten voor elektriciteit en 54 seconden voor gas. Stedin komt uit op 35,6 minuten. In 2011 was dat 24,7 minuten. De toename van het aantal storingsminuten wordt voornamelijk veroorzaakt door twee grote storingen. Eén in Rotterdam op 30 januari als gevolg van een menselijke fout van een medewerker van onze aannemer. En één in Nieuwegein op 21 en 22 juni als gevolg van blikseminslag. Onderbrekingsduur elektriciteit Laagspanning 5,9 4,5 5,1 4,0 Middenspanning 27,7 18,8 17,4 19,2 Hoogspanning 2,0 1,4 5,8 4,9 Totaal 35,6 24,7 28,3 28,1 We zien een lichte stijging van het aantal middenspanningsstoringen met leveringsonderbreking naar 399 in 2012 (381 in 2011). De gemiddelde storingsduur in het middenspanningsnet van Stedin is echter gestegen naar 140,5 minuten (2011: 127,56 minuten). Gemiddeld genomen heeft een klant één keer in de vier jaar te maken met een stroomstoring. Drie jaar geleden was dat nog eens in de 3,5 jaar. De datakwaliteit van het middenspanning en hoogspanningsnet is inmiddels goed op orde. Waar wij nog aan werken is de verbetering van de informatie over het laagspanningsnet. Juist die informatie is belangrijk om klanten goed te kunnen informeren of helpen als er iets aan de hand is met hun aansluiting. 28

29 VERSLAG VAN DE DIRECTIE - NETTEN Gas De onderbrekingsduur van de gasnetten kwam uit op 77 seconden gemiddeld per klant. In 2011 was dat 50 seconden. Grote en langdurige gasonderbrekingen deden zich voor in Wijk aan Zee en Waddinxveen. Graafschade Graafschade was in 29% van de gevallen de oorzaak van storingen. Dit baart Stedin en de colleganetbeheerders zorgen. Het aantal storingen in het lagedrukgasnet en in het elektriciteitlaagspanningsnet stijgt. Aannemers die ondergrondse werkzaamheden uitvoeren zijn wettelijk verplicht om bij mechanische werkzaamheden een zogeheten KLIC-melding te doen bij het Kadaster. De betreffende aannemer ontvangt dan een kaart met gedetailleerde informatie over de ligging van onder andere elektriciteitskabels en gasleidingen. Onder de vlag van brancheorganisatie Netbeheer Nederland heeft Stedin in het voorjaar 2012 in haar netgebied campagne gevoerd om de bewustwording van de risico s en de gevolgen van graafschade onder deze aannemers te vergroten. Via de media is reeds meerdere malen aandacht gevraagd voor het juiste gebruik van de KLIC-kaart. De media besteden steeds vaker aandacht aan storingen. De sociale media hebben daarbij een aanjagende rol, waarbij de traditionele media niet achter kunnen blijven. In gevallen waar graafschade de oorzaak was van storingen heeft Stedin hierover actief gecommuniceerd. 29

30 VERSLAG VAN DE DIRECTIE - NETTEN GROTE PROJECTEN Het glastuinbouwgebied Oostland is de afgelopen jaren het toneel geweest van een van de grotere Stedin-projecten: Oostland 2. De gehele elektrische infrastructuur is er verzwaard en aangepast om tuinders de gelegenheid te bieden stroom terug te leveren aan het elektriciteitsnet met behulp van gasgestookte warmtekrachtkoppelingen (wkk s). Het omvangrijke project is inmiddels zo goed als afgerond. Wkk s en glastuinbouw Met de plaatsing van gasgestookte wkk s slaan glastuinbouwers verschillende vliegen in één klap. Ze gebruiken de warmte die de verbrandingsmotor oplevert voor het verwarmen van hun kassen. De CO 2 die bij de verbranding van aardgas ontstaat, wordt gebruikt om de groei van de planten in de kassen te bevorderen. De kracht die vrijkomt door de omwentelingen in de motor, ten slotte, wordt omgezet in elektriciteit. Die kan worden gebruikt om in de eigen elektriciteitsbehoefte te voorzien en/of om die tegen een vergoeding terug te leveren aan het net. Veelal worden de wkk s gekoppeld aan een computer die nauwlettend de actuele elektriciteitsprijzen volgt. Als de prijs piekt, dan slaat de wkk aan en wordt er goed verdiend. Bij (te) lage prijzen hoeft de wkk dan niet te draaien, tenzij de tuinder daar zelf behoefte aan heeft. Verzwaring infrastructuur In het project Oostland 2 heeft Stedin 156 kilometer nieuwe kabel gelegd. Er zijn twee nieuwe stations gebouwd. In Nootdorp is dat een 25/23 kv-station en in Pijnacker 4 een 25/10 kv-station. Het station in Zoetermeer is uitgebreid. In Ommoord, Bergschenhoek en Bleiswijk zijn stations aangepast. In het totale project is door Stedin ruim 57 miljoen euro geïnvesteerd. 30

31 VERSLAG VAN DE DIRECTIE - NETTEN SERVICE PROVIDERS Ons doel is om de beste kwaliteit te bereiken tegen de laagste kosten voor het in stand houden en uitbreiden van onze energienetten. Om dat te bereiken willen we werken met de meest geschikte marktpartij. We besteden zowel het reguliere onderhoudswerk als projecten aan. Partnership met Joulz Met onze grootste service provider Joulz hebben we eind 2012 een intentieovereenkomst getekend die in 2013 resulteert in een partnershipovereenkomst. Daarin maken we afspraken over het in te leggen volume aan werk de komende jaren, de te leveren kwaliteit en het prijsniveau. Joulz zet zich in om de efficiëntie verder te verbeteren, zodat marktconforme prijsniveaus te realiseren zijn. Deze kostenbesparing zal voor de helft terugvloeien naar Stedin. Joulz heeft met deze overeenkomst zekerheid over de te verwachten omzet de komende jaren. Belangrijk aspect van deze samenwerkingsovereenkomst is ook dat wij toegang houden tot de uitgebreide kennis van ons netgebied en de expertise die Joulz bezit. Voor beide bedrijven is dit een belangrijke mijlpaal in de samenwerking. Derde service provider In 2012 hebben we ons voorbereid op een aanbesteding om een derde service provider te selecteren naast Joulz en Delta. Uit de preselectie die in 2012 is afgerond, zijn vier marktpartijen overgebleven. In de zomer van 2013 maken wij de definitieve keuze en sluiten we een contract voor de langere termijn. De nieuwe service provider krijgt een vast perceel toegewezen, vergelijkbaar met hoe we met Delta samenwerken op Goeree-Overflakkee. In dit geval zullen zowel het gebied als de omvang van de werkzaamheden groter zijn. Oostland 2, Zoetermeer: De gehele elektrische infrastructuur is verzwaard en aangepast. 31

32 VERSLAG VAN DE DIRECTIE - NETTEN De nieuwe service provider gaat storingsopvolging, onderhoud en inspecties uitvoeren in het aangewezen netgebied. Daarnaast vormen ook kort cyclische opdrachten, zoals het verzwaren van aansluitingen, onderdeel van dit basiscontract. Op termijn kan dit contract uitgebreid worden met projectwerk waardoor de waarde nog aanmerkelijk kan toenemen. Ter voorbereiding op de aanbesteding hebben we gedetailleerde bestekken geschreven waarin de specificaties zijn vastgelegd van de werkzaamheden en de kwaliteit die we verwachten van een service provider. Andere zaken die in deze bestekken zijn beschreven zijn onder meer veiligheidsregels en technische procedures. Verder richten wij onze processen en ICT-voorziening zo in dat we optimaal kunnen samenwerken met een derde service provider. Werkverantwoordelijken Stedin ondersteunt marktpartijen om aan de functie Werkverantwoordelijke invulling te geven. Deze functionaris is wettelijk bevoegd om het elektriciteitsnet af te schakelen en weer in te schakelen. Aannemers investeren in de vereiste opleiding om deze belangrijke rol te kunnen vervullen. Stedin heeft daarnaast in 2012 ook zelf enkele Werkverantwoordelijken aangenomen die ingezet kunnen op onze projecten. Met Joulz is de afspraak gemaakt dat zij in voorkomende gevallen haar Werkverantwoordelijken inzet om een derde partij te begeleiden. Projecten aanbesteed Stedin besteedt ook steeds meer projectenwerk aan bij derden. In 2012 betrof dit in totaal een werkpakket ter waarde van 120 miljoen. Voor het grootschalige gasvervangingsprogramma, waarbij tot 2029 brosse leidingdelen worden vervangen door moderner materiaal, zijn in 2012 naast Joulz vier andere partijen geselecteerd. Iedere partij voert een deel van het programma uit. We zijn tevreden over de geleverde kwaliteit. 32