Professioneel zakelijk communiceren als beleggingsadviseur?

Transcriptie

1 HES Hogeschool voor Economische Studies Afdeling Voltijd Professioneel zakelijk communiceren als beleggingsadviseur? Communicatieve vaardigheden in een zakelijke context Minor Beleggen Advies en Beheer Vaardigheden (AEBV) Studiehandleiding hoofdfase Code : AEBV 2 Studiepunten : 3 ECTS Datum van uitgave : 28 augustus 2013 Cursusjaar : Studierichtingen : ACC, AHT, BE, BI, BK, CE, FIS, FSM, IM, MER : Bedrijfswiskunde, Bouwkunde, Logistiek, Technische Bedrijfskunde, Vastgoedkunde Studiejaar : hoofdfase 1 e semester HES Hogeschool voor Economische studies - Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige manier, zonder voorafgaande toestemming van de afdeling Duaal van de HES Hogeschool voor Economische Studies.

2 Inhoud 1 Inleiding Doelstellingen Competenties Beroepshandelingen en beroepsproducten Leerdoelen Plaats van de module in het studieprogramma Programma en opdrachten Blok 1: Klantdossier opbouwen en financieel adviesgesprek voeren Blok 2: Opstellen professionele rapportage en houden van een boeiende presentatie Werkwijze Werkvormen en studielast Opzet en aanpak Begeleidende docenten Planning Literatuur Toetsing, beoordeling en feedback Bijlagen Bijlage 1: Competenties en indicatoren Bijlage 2: Quick Scan Intakegesprek Bijlage 3: VIA-formulier Bijlage 4: IMA-formulier Bijlage 5: Beoordelingsformulier klantdossier (communicatie) Bijlage 5a: Beoordelingsformulier communicatiestrategie Bijlage 6: Beoordelingsformulier financieel adviesgesprek Bijlage 7: Feedbackformulier GO/NO GO paper Bijlage 7a: Go Tekstopzet / Plan van Aanpak Paper Bijlage 8: Beoordelingsformulier Presentatie Bijlage 9: START-formulier financieel adviesgesprek Bijlage 10: Beoordelingsformulier ontwikkelingsgericht vermogen Bijlage 11: Check op eigen ontwikkelingsgericht vermogen Bijlage 12: Checklist voor professionele rapportages 1

3 Inleiding Minor Beleggen De minor Beleggen bestaat uit verschillende onderdelen. Eén van die onderdelen is Advies en Beheer, wat is opgedeeld in een inhoudelijk deel (AEBT, Theorie) en een vaardigheidsonderdeel (AEB Vaardigheden, AEBV). In deze handleiding staat alle informatie die je nodig hebt bij het vaardigheidsonderdeel van de minor beleggen: AEBV. Vaardigheden De module AEBV bestaat uit twee blokken. Tijdens beide blokken oriënteer je jezelf op het brede vakgebied van zakelijk communicatief handelen. Dat houdt in dat je de vaardigheden ontwikkelt die je nodig hebt als toekomstig (beleggings)adviseur: ben jij in staat om een potentiële klant te interesseren voor jouw beleggingsproduct? Kun je achterhalen wat de koopmotieven zijn van verschillende klanten, en kun je daar vervolgens je advies op afstemmen? Mondeling, schriftelijk, telefonisch, digitaal, live? Kortom, je scherpt al je communicatieve vaardigheden aan bij de module AEBV, evenals je adviesvaardigheden en je eigen ontwikkelingsgericht vermogen. Communicatieve (advies)vaardigheden: mondeling Je leert tijdens de twee blokken AEBV ten eerste om een goede gesprekspartner te zijn, voor een intakegesprek en een adviesgesprek. Het gaat bij de communicatieve vaardigheden vooral om het aanscherpen van je eigen vaardigheden. Je oefent met cases en rollenspelen, soms individueel, soms in duo s en soms in kleinere subgroepen. Daarnaast leer je elkaar constructief feedback geven op de communicatieve opbrengsten van de verschillende oefeningen, concept- en eindproducten. Naast deze face-to-face-communicatie leer je de kneepjes van het vak om een boeiende presentatie te geven voor een groter publiek. en schriftelijk! Naast het mondelinge gedeelte is er uiteraard ruim aandacht voor jouw schriftelijke communicatieve vaardigheden. Bij de module AEBT (T staat voor Theorie) verdiep je je inhoudelijk in een beleggingsproduct of een bepaald fonds. Bij AEBV (V staat voor Vaardigheden) leer je dat product te zien vanuit het perspectief van de klant. Hoe vertaal je jouw beleggingsproduct op een aantrekkelijke en begrijpelijke manier? Hoe organiseer je de communicatie om je beleggingsproduct heen? Hoe ziet jouw uitnodigingsbrief eruit, je flyer, advertentie, website of? En kun je de communicatie rondom jouw beleggingsadvies goed organiseren (klantdossier)? Daarnaast schrijf je een paper over een beleggingsonderwerp. Dit onderwerp kies je al in week 2 van het eerste blok en ter inspiratie krijg je een aantal voorbeelden aangereikt van je docent AEBV. De keuze van jouw onderwerp lever je echter in bij de docent van het theoretische vak. Dhr. Landman zal je een go of no go geven met betrekking tot de keuze van het onderwerp. Tijdens de lessen AEBV krijg je handvatten aangereikt, zodat jouw paper straks voldoet aan de eisen van aantrekkelijkheid, begrijpelijkheid en toegankelijkheid en aan de eis van afstemming van de informatiebehoefte op jouw publiek? 1 Doelstellingen 2.1 Competenties Je werkt gedurende de hele hoofdfase aan de ontwikkeling van alle algemene hbo-competenties. In het bijzonder scherp je bij de AEBV-werkcolleges je zakelijk communicatieve competenties aan, aangevuld met het ontwikkelingsgericht vermogen. Dat houdt in: - mondeling en schriftelijk communiceren: toegankelijkheid, sensitiviteit en overtuigingskracht - klantgerichtheid: klant- en servicegericht, relatiegericht - ontwikkelingsgericht vermogen: reflecterend en zelfsturend vermogen De mate waarin je al deze competenties ontwikkelt, beoordeelt je docent, en tijdens de werkcolleges krijg je ook al indicaties van je medestudenten. De uitwerking van deze competenties vind je terug in bijlage 1. 2

4 2.2 Beroepshandelingen en beroepsproducten De AEBV-werkcolleges zijn zodanig opgesteld dat je de verschillende sociaal-communicatieve beroepscompetenties kunt verwerven. De geformuleerde competenties zijn vertaald naar de verschillende cases, simulaties en rollenspelen waarmee je gedurende beide blokken te maken gaat krijgen. Op die manier scherp je je zakelijk communicatieve vaardigheden aan. Vier beroepsproducten 1. Klantdossier samenstellen 2. Adviesgesprek voeren met klant 3. Paper schrijven (onderzoeksrapport) (De inhoudelijke docent beoordeelt zowel de inhoud als de vorm) 4. Presentatie houden over de paper of het onderzoek Zie hoofdstuk 3 (Programma en opdrachten) voor een uitgebreidere toelichting op deze beroepsproducten. 2.3 Leerdoelen Een zevental leerdoelen staat centraal bij AEBV LEERDOELEN ADVIES EN BEHEER VAARDIGHEDEN Leerdoel Uitleg Strategie communicatie bepalen: - comm. doelen - overall B - comm. middelen 1. Voor je beleggingsadvieskantoor stel je een communicatiestrategie voor: je formuleert SMART welke communicatiedoelstellingen op het gebied van kennis, houding en gedrag (mondeling, schriftelijk) je wilt bereiken bij je klant (huidig / potentieel). Ook bepaal je de overall-boodschap en de bijbehorende combinatie aan communicatiemiddelen. Klanttypes herkennen 2. Je herkent verschillen en overeenkomsten tussen verschillende klanttypes en kan je communicatiestrategie daarop aanpassen (ervaren beginnende beleggers, weinig of veel vermogen, behoudend of gewend om risico s te nemen). Eisen face-to-facegesprekken toepassen 3. Je weet aan welke eisen de verschillende face-to-face-gesprekken voldoen en je kunt die eisen dusdanig toepassen, dat de potentiële klant bereid is om een intakegesprek / adviesgesprek / verkoopgesprek met je te voeren. Eisen professionele rapportages 4. Je kent de methodologische manier om vanuit een plan van aanpak te komen tot een logische fasering in de rapportage. Eveneens pas je de verschillende eisen toe die gelden voor de specifieke rapportagesoorten (onderzoekverslag, voortgangsrapportage, marketingstrategie, adviesrapport). Communicatie vastleggen 5. Je kunt de communicatie rondom het beleggingsproduct organiseren, waarbij je de ingezette (mondelinge / schriftelijk / digitale) communicatiemiddelen hebt aangepast aan de informatiebehoefte van de klant. Deze informatie leg je vast in een professioneel klantdossier (intakeformulier, klantprofiel, beleggingsstrategie, informatie over bijpassende beleggingsproducten, etc.). Klantrelatie opbouwen 6. Je kunt aan de hand van je ontworpen communicatiestrategie een herkenbare relatie leggen met de klant, en je bent bekend met de verschillende fases van het adviesproces: - in de verschillende gesprekssoorten - tijdens de verschillende fases van elk gesprek - in de ondersteunende, mondeling en schriftelijke communicatie-uitingen. Feedback geven & ontvangen 7. Je kunt op constructieve wijze feedback geven en ontvangen, en op basis van de ontvangen feedback je eigen leerdoelen bijstellen voor sociaal communicatief handelen en voor de persoonlijke ontwikkelingsgerichtheid. 3

5 2.4 Plaats van AEBV in het studieprogramma Minor Beleggen De module Advies en Beheer Vaardigheden wordt aangeboden in het tweede jaar van de hoofdfase, als onderdeel van de interdisciplinaire minor Beleggen. De module AEBV biedt een integratie met het theoretische en vakinhoudelijke onderdelen van de minor Beleggen, en met name met de module AEBT (Theorie). De beleggingsproducten die je bij AEBT inhoudelijk uitwerkt, worden tijdens de AEBVwerkcolleges geplaatst in de sociaal-communicatieve context van de klant en van jezelf als beleggingsadviseur, op micro-, meso- en macroniveau. Interdisciplinaire aanpak Voor de AEBV-werkcolleges betekent een interdisciplinaire aanpak dat je als beleggingsstudent(e) in aanraking komt met verschillende theorieën en modellen uit een breed scala aan aanverwante vakgebieden: psychologie, sociologie, economie, ethiek, organisatiekunde, bedrijfskunde, consumentenrecht, trendwatching wereldwijd & in Nederland, (interculturele) communicatie. Vanuit meerdere invalshoeken verken je de adviespraktijk van een beleggingsadviseur en zijn/haar klanten. Klantgerichtheid & professionaliteit Deze aanpak biedt je voldoende mogelijkheden om optimaal te scoren op de twee overall hbo-beroepscompetenties: 1) klantgerichtheid als overall-indicator voor effectief sociaal communicatief handelen (communiceren en klantgerichtheid); 2) professionaliteit als overall-indicator voor reflecterend en zelfsturend vermogen. 2 Programma en opdrachten 3.1 Blok 1: Klantdossier opbouwen en financieel adviesgesprek voeren Professionele gespreksvoering en klantdossier opbouwen In het eerste blok van AEBV staan de vaardigheden centraal die te maken hebben met het voeren van een professioneel, financieel adviesgesprek. Wat je tegelijkertijd leert, is hoe je die gesprekken en de hele communicatie met je klant eromheen op systematische wijze vastlegt in een klantdossier. Adviesvaardigheden Voor het aanscherpen van de adviesvaardigheden voer je een paar klantgesprekken, waarbij de klant steeds een andere klantwens heeft, of zich in een (totaal) andere culturele context bevindt. Met behulp van rollenspellen en cases leer je de situationele context van je klant kennen en pas je de richtlijnen toe die voorgeschreven zijn in de financiële wereld (MIFID): Richtlijnen MIFID - ken je klant - doe wat je zegt, en zeg wat je doet (duidelijke afspraken maken) - wees transparant - leg vast wat je doet (klantendossier) Blok 1 1. Klantdossier samenstellen: Informatie over jouw beleggingskantoor Communicatiestrategie (met welke boodschap bereik je via welke mix aan communicatiemiddelen de klanten voor jouw kantoor? Welke KHG-doelstellingen heb je geformuleerd?) Informatie over jouw klant: beleggingsprofiel en beleggingsadvies (link met AEB) Formulieren die je bij AEBV gebruikt (bv. lijst met beleggingsterminologie, Quick Scan intakegesprek, VIA-formulier, IMA-formulier, START-formulier, etc.) Informatie voor je klant: beleggingsbrochure 4

6 2. Adviesgesprek voeren met klant Gesprek voeren van 15 minuten; Social Talk - Inleiding Middenstuk Slot Welke afspraken zijn er gemaakt? Wat is de indruk die je achterlaat? Deal or no deal met je klant; waarom wel / niet? 3.2 Blok 2: Opstellen professionele rapportage en houden van een boeiende presentatie Het derde onderwerp van AEBV is het opstellen van een professionele rapportage. De meesten van jullie zullen een paper opstellen, als duo of individueel. Ongeveer 3 á 4 studenten kunnen zich opgeven voor een specifieke onderzoeksopdracht. Bij elk van de drie onderdelen hoort dat je op systematische wijze leert hoe je een goede, professionele rapportage opstelt. Wat maakt, dat het ene adviesrapport (onderzoeksvoorstel / voortgangsrapportage / eindconclusies) gortdroog is en niet om doorheen te komen, en dat een ander rapport leest als een zonnetje? Het rapport wordt qua vorm, inhoud en spelling/stijl beoordeeld door je inhoudelijke docent. In de laatste bijlage vind je een checklist, zodat je zeker weet dat je aan in ieder geval de vaardigheidseisen (vorm & spelling/stijl) kunt voldoen. 3. Paper schrijven of een onderzoeksrapport Mag individueel, mag als duo Plan van Aanpak voor paper: Go / No go Afbakening van de schrijfopdracht Inhoudsopgave Inleiding Rapportagetechnieken: structuur, stijl, formulering, adequate bronvermelding, spelling en grammatica Aantrekkelijkheid, Begrijpelijkheid, Correctheid, Toegankelijkheid 4. Presentatie houden over paper (onderzoek) Max 10 minuten; Inleveren afgeronde paper is voorwaardelijk. Je levert de paper in bij zowel je begeleider als bij je docent AEBV. Bij de docent AEBV lever je de paper in, zodat de basis van je presentatie duidelijk is; Combinatie voorbereiding uitvoering ; Kan individueel, kan als duo; Pakkende opening, uitwerking in het middenstuk, smashing slot? Inhoud en/of uitstraling: Aantrekkelijk, Begrijpelijk, Correct, Toegankelijk? 4 Werkwijze 4.1 Werkvormen en studielast Tijdens de AEBV-werkcolleges ben je vooral je zakelijke, communicatieve vaardigheden aan het aanscherpen. Via rollenspelen, cases en bedrijfssimulaties word je getraind in het inleven in de klant, de juiste vraag- en luistertechnieken toe te passen, en je leert de verschillende rapportagetechnieken te hanteren. Je oefent veelal individueel, in duo s of in kleine subgroepen. Bovendien krijg je regelmatig feedback van je medestudenten en van je docent, zodat je tussentijds nog je mondelinge en schriftelijke vaardigheden kunt verbeteren, en je jouw individuele ontwikkelingsgericht vermogen kunt uitdiepen. 5

7 Studielast Per week krijg je 2 uur werkcollege; deze werkcolleges zijn verplicht en bedoeld voor het intrainen van de verschillende adviesvaardigheden, mondeling of schriftelijk. Tenminste één dagdeel zul je moeten besteden aan de activiteiten die horen bij AEBV (klantdossier samenstellen, adviesgesprekken voorbereiden, een paper opstellen en een pakkende presentatie voorbereiden). Heb je een voldoende gehaald voor de eindproducten (adviesgesprek en presentatie), dan ontvang je daarvoor aan het einde van het semester drie studiepunten. 4.2 Opzet & aanpak werkcolleges Op heb je kunnen lezen in welke groep je bent ingedeeld voor de werkcolleges. Het werkcollege vindt plaats tijdens twee aaneengesloten uren. Hieronder lees je wat de opzet is van de werkcolleges en hoe de aanpak eruit ziet. Aanpak Wat kun je verwachten tijdens de werkcolleges? - 5 x werkcolleges van een blokuur (2 lesuren) - Verplichte aanwezigheid (in verband met het intrainen van vaardigheden) - Tentaminering (gesprek voeren / presentatie houden): in blok 2 Beroepsvaardigheden: adviseren (mondeling en schriftelijk) Bij elk werkcollege zullen de mondelinge en schriftelijke communicatie aan bod komen, gecombineerd met de verschillende adviesvaardigheden. Al deze zakelijk communicatieve vaardigheden zullen onlosmakelijk door elkaar heen lopen. Immers, effectief klantencontact bestaat ook uit een afwisseling van mondelinge en schriftelijke communicatiemiddelen. Dit alles vanuit een vooropgezette communicatiestrategie die je gaat ontwikkelen. De systematische aanpak Per college komt er steeds een onderdeel bij in de reeks van zakelijk communicatief handelen, mondeling en schriftelijk. - Bij het mondelinge gedeelte de systematische aanpak van Contact leggen (telefonisch, live ) Verbaal non verbaal Opening - Middenstuk - Slot LSD (luisteren, samenvatten, doorvragen) Voorbereiding Uitvoering Evaluatie Inhoud & Relatie Vervolgafspraken maken - Bij het adviesgedeelte de systematische aanpak van Het adviesproces Fases in het adviestraject Verschillende stijlen Vaardigheden en eigenschappen Strategie ontwikkelen voor makkelijke en moeilijke klanten? - Bij het schriftelijke gedeelte (paper/onderzoeksrapport) de systematische aanpak van de werelden (van opdracht naar boodschap) De ideale schrijfaanpak (in fases, gestructureerd) Het proces van opdrachtaanvaarding Informatieselectie & structuur Toegankelijkheid & begrijpelijkheid Toon & formulering Vastleggen van de communicatie Boodschap vertalen naar verschillende communicatie-uitingen Creatief schrijven Zakelijk schrijven NB: Verplichte aanwezigheid & tussentijdse go / no go-momenten 6

8 Je zult bij elk werkcollege aanwezig moeten zijn, omdat het immers gaat om het intrainen van specifieke vaardigheden. Om tussentijds te bepalen of je de vaardigheden bezit die je nodig hebt voor het succesvol voeren van een financieel adviesgesprek, of voor het opstellen van een lezersgerichte rapportage, hebben we een aantal checkmomenten tijdens de colleges ingelast. Dat zijn de zogenaamde go / no gomomenten. Die momenten komen voor tijdens de werkcolleges, verspreid over beide blokken. Zie verder bij hoofdstuk 5 wat er gebeurt als je tijdens een go / no go-moment : - er niet in slaagt die vaardigheden te laten zien die je nodig hebt als (beleggings)adviseur; - er op excellente wijze in slaagt om de gevraagde vaardigheden toe te passen. Interdisciplinaire aanpak De ene klant is de andere niet. Het is aan jou, als (beleggings)adviseur, om zoveel sensitiviteit te ontwikkelen, dat jij je communicatieve insteek kan kiezen op basis van de informatiewensen van je klant. Dat betekent dat je de klantvraag vanuit de verschillende invalshoeken kan (mag? moet?) benaderen wil je succes boeken bij die klant; Uiteraard kun je ook kiezen voor een combinatie: - bedrijfskunde - communicatie - economie - ethiek - filosofie - financiën - interculturele / internationale communicatie - organisatiekunde - psychologie - sociologie - trendwatching (internationaal / gericht op Nederland) - wettelijke regelgeving 4.3 Begeleidende docenten Het docententeam van AEBV bestaat uit 3 personen. In alfabetische volgorde: - Mw. Susan Swaan - Mw. Carola Vogelzang - Dhr. Arno Walter 4.4 Planning Hieronder vind je de informatie terug over de opbouw van de werkcolleges, de beroepsproducten, beroepshandelingen, de bijbehorende go/no go-momenten en wat je thuis moet voorbereiden. Thema s werkcollege 1 e Blok College 1 Introductie - Introductie werkcollege AEBV - introductie zakelijk communicatieve vaardigheden (mondeling communiceren, schriftelijk communiceren, adviseren) In te leveren product / ontwikkelde vaardigheid Wijzigingen onder voorbehoud Klantdossier samenstellen Het gehele klantdossier dient klaar te zijn in week 5. Dit is voorwaardelijk voor deelname aan de klantgesprekken. - Risicoprofiel (uitleg) - Keuze brochure inschrijving - Kenmerken van Jouw kantoor (USP s, op welke klantengroepen het kantoor zich richt, met welke Boodschap, hoeveel FTE s, hoeveel vermogen in beheer?) - Communicatiestrategie ontwikkelen * Welke communicatiestrategie hanteert Jouw kantoor? Thuis voorbereiden Nodig voor 2e werkcollege: Maak de opdracht en bereid je voor op de presentatie in de volgende les. Maken: eerste opzet n.a.v. voorbeeld 1 en voorbeeld 2 communicatiestrategie. Zie bijlage 5a. Lezen en maken: Leer van je Peer is een opdracht die studenten moeten maken. Deze staat op de site van de Minor bij AEBV (zie 7

9 (persoonlijk, digitaal, mondeling, schriftelijk?) * KHD-doelstellingen bij klanten (ook potentiële) (kennis, houding & gedrag) * Boodschap (overall & subboodschappen) * Combinatie aan communicatiemiddelen (uitnodiging, advertentie, kennismakingsgesprek, flyer, website, brieven, ) * Planning & budget - Klantinformatie * Klantgegevens (NAW) * Klantprofiel * Beleggingsadvies informatie hieronder bij Opdracht ) Maken de opdracht en presentatie(tje) voorbereiden: Informatieverstrekking Lezen: studiehandleiding AEBV Meenemen: smalle ordner Meenemen: Risicoprofiel (mag gewoon van internet) Meenemen: definitieve keuze brochure Optioneel: Desgewenst aanschaffen: Gesprekken in organisaties van Gramsbergen-Hoogland en van der Molen (boek 1) En Adviseren moet je doen! van Rameckers en Oosterwegel (boek 2) Lezen: p (boek 1) Lees: p (boek 2) Ontwikkeling leerdoelen College 2 : de basis & het intakegesprek - Keuze onderwerp brochure moet bekend zijn (zie voorbeelden op de site van de minor) - Verbale en non verbale communicatie - Go / no go : : communicatiestrategie? : KHG-doelstellingen van de klant? : mix aan communicatiemiddelen? : Pakkende Boodschap? : Go / no go intakegesprek - Risicoprofiel invullen - Keuze brochure definitieve keuze - Basis: gesprekken voeren * Verschillende gesprekken * Verschillende fases in gesprekken * Feedback geven en ontvangen * Luistervaardigheden * Zendervaardigheden * Regulerende vaardigheden * LSD * Quick Scan Intakegesprek * Kosten van het gesprek met een adviseur * Risicoprofiel - Wie wat waar Klantdossier * Nut & noodzaak * Wat is het? * Welke onderdelen? * Communicatiestrategie: doelstellingen, Overall-B & mix aan comm. middelen - Klantgerichte intakegesprekken voeren * Prettige kennismaking? * Goede 1 e indruk achtergelaten? * Ingegaan op klantwensen? * Interesse bij klant weten te wekken? * Relatie & inhoud goed gekoppeld? * VIA-formulier: uitleg & voorbereiding * IMA-formulier: wat wil je waarom weten van je klant? - Leer van je Peer (via de site minor Beleggen) Toepassen ontwikkelingsgerichte vaardigheden * Inzicht in eisen voor constructieve feedback * Toepassen feedback voor social talk / inleiding / intakegesprek / Nodig voor 3e werkcollege: Bereid je intakegesprek goed voor: VIA-formulier. Bestudeer het IMA-formulier, zodat je volgende les niet steeds op je blaadje hoeft te kijken. Zoek op: Wat kost een advies (beleggingen) en wat kost het om je portefeuille door je adviseur te laten beheren. Brochure moet in les 4 gereed zijn. Mag een zelfgemaakte brochure zijn, mag ook een bestaande gebruiken. Doel van de brochure is enkel ter ondersteuning van je klantgesprek. Risicoprofiel zelf invullen (je bedenkt dus je klant). Het beleggingsproduct van je brochure, is natuurlijk niet het enige dat in een portefeuille zit. Hoe ziet de portefeuille van jouw klant er straks uit: over welke producten verdeeld? Hiervoor zijn standaarden. Zoek dit op en maak een taartdiagram van de beleggingsportefeuille van jouw klant. Maak je communicatiestrategie af (+ spelling/stijl checken) en lever deze in voor feedback. Opdracht Leer van je Peer al bekeken? Maak de opdracht & jouw antwoorden invoegen in je dossier (dus niet het hele bestand). Nodig voor 4e werkcollege: Werk IMA-model uit voor Adviesgesprek; meenemen in drievoud naar college 4 Maak de opdracht: Leer van je Peer. Deze opdracht komt tevens in je klantdossier. 8

10 Zoek uit wat de kosten zijn van een adviesgesprek en neem dit op in je klantdossier. Optioneel: Lees: p (boek 1) Lees: p (boek 2) College 3 Adviesgesprek & Klantdossier: comm.strategie - klantgerichtheid & adviesstijlen - Go / no go comm.strategie - Go / no go adviesgesprek Voortgang Klantdossier (zie tevens bijlage 5) - Aanscherpen adviesvaardigheden Theorie * Tell-en-Explain-variant * Tell-en-Listen-variant * Dilemma-Counseling-variant * Valkuilen Vaardigheden * Fasen van adviesproces goed toepassen * Ingaan op klantwensen * Vraagtechnieken toepassen: LSD (Luisteren, Samenvatten), Doorvragen), open & gesloten vragen, suggestieve vragen - Klantdossier: voortgang (Go / No Go) * Check op communicatiestrategie * Feedback geven & ontvangen * Go / no go? Nodig voor 4e werkcollege Ontwikkelen: ondersteunende communicatie-uitingen (facts & figures, advertentie, flyer, antwoordcoupon, script telefoongesprek, bevestiging, ). Meenemen in 3-voud naar 5 e college. Meenemen naar les 4: bijlage 10 (START-formulier). Optioneel: Lees: p (boek 1). Lees: p (boek 2) College 4 Paper College 5 Paper Een goede voorbereiding is het halve werk Go / No Go! Let op! Collegeweek 6 of 7 of 8 of 9 Klantdossier * formuleren van Centrale vraag en deelvragen theorie en aan de hand van de keuze van jouw onderwerp voor de paper. - Voorbereiding paper (tekstopzet) * Opzet paper * Het wolkje * Inhoudsopgave * Feedback krijgen & ontvangen * Go/no go? De opdracht digitaal inleveren voor college 5 voor de beoordeling van een Go/no go. De afspraak hierover maak je met je docent. * Bij No Go: dringend advies om Boek 3 te lezen en theorie en tips toe te passen! - eisen aan citeren - bronvermelding - inleidende zinnen bij hoofdstukken en paragrafen. Zelfstandig/thuis: - Klantdossier volledig maken, indien dit nog niet volledig was. Nodig voor college 5: Inleveren voor een Go/no go: * Opzet paper * Het wolkje * Inhoudsopgave Let op!!!! Alleen met een Go kun je een inhoudelijk docent toegewezen krijgen, anders niet! Geen Go betekent dus studievertraging van een half jaar. Vandaar de urgentie om je tekstopzet / plan van aanpak goed gekeurd te krijgen in deze week! Indien je geen Go hebt, dan pas je je tekstopzet aan. Bereid je goed voor op college 1 van blok 2: Finale klantgesprek goed voorbereiden. Weet wat waar in je klantdossier zit. Zie bijlage 5 voor de inhoud van je dossier. College 1 In te leveren product / ontwikkelde vaardigheid Finale oefening m.b.t. klantgesprekken. Ontwikkelingsgerichte vaardigheden toepassen (w.o. de Thuis voorbereiden Nodig voor eindgesprek Meenemen: Klantdossier 9

11 Gouden Regels van Feedback). Tips & trucs Check op elkaars klantdossier: - Communicatiestrategie, B, doelstellingen, mix aan communicatiemiddelen - Voorbeelden van middelen Thuis: uitwerken van klantdossier. Neem mee naar volgende les. Alleen wanneer je een goed klantdossier hebt opgebouwd, kun je deelnemen aan de klantgesprekken. College 2 + uitloop in de overige lesuren van deze lesdag. Mondelingen Gesprek: 15 minuten Feedback: 10 á 15 minuten Klantdossier meenemen naar eindgesprek Het moment waarop de mondelingen afgenomen kunnen worden is afhankelijk van de inzet van een externe examinator. Wanneer jij precies bent ingedeeld, hoor je ruim van te voren. Denk aan je kleding en zorg ervoor dat je er netjes uitziet. - Eindbeoordeling: gesprek met professional voeren en inleveren klantdossier Feedback op gesprek met professional Bijlage 11 meteen na het mondeling invullen en in het postvak van je docent doen of aan de docent zelf geven. * Toegankelijkheid, sensitiviteit, overtuigingskracht * Klant-, Service- en Relatiegerichtheid * Inhoud: aantrekkelijk, begrijpelijk en toegankelijk * Luistervaardigheden College 3 + uitloop in de overige lesuren van deze lesdag. Mondelingen College 4: Structuur, structuur en structuur College 5 Formuleren & Presenteren - Aantrekkelijk, begrijpelijk, toegankelijk Feedback op klantdossier * Professionele uitstraling? * Correcte inhoud, compleet? * Introductie van Jouw kantoor * Klantinformatie, Klantprofiel, beleggingsadvies * Communicatiestrategie * AEBV-formulieren * Art of reflection: jouw leerpunten n.a.v. input studenten * Informatieverstrekking * Leer van je Peer Idem als college 3 - Hulpmiddel: structuur * Opsommen of adviseren? * Informatieselectie * Logische indeling * Hoofdstukken & paragrafen * Samenvatting (eisen) * Conclusie (eisen) * Aanbeveling Toepassen ontwikkelingsgerichte vaardigheden * Inzicht in eisen voor constructieve feedback * Toepassen feedback voor paper & presentatie - Voorbereiding op presentatie * belang van een goede voorbereiding * oriëntatie op het doel * oriëntatie op het publiek * oriëntatie op het onderwerp * oriëntatie op de gewenste indruk * valkuilen * Inhoudsopgave Formuleren - Aantrekkelijk & toegankelijk * Zichtbaarheid structuur * Opsommingen * Argumentatie * Tabellen, grafieken, stroomschema s. * Structuuraanduiders: signaalzinnen en Signaalwoorden Bijlage 11 meteen na het mondeling invullen in postvak van je docent inleveren of aan de docent zelf geven. Nodig voor 5 e werkcollege: Voortgang Paper: - Inleiding def. - Hoofdstuk 2 en 3 (concept) Meenemen in 4-voud naar 4 e college. Maken: Opzet presentatie: Voorbereiding op 1 A-4 Meenemen in 4-voud naar 5 e college Lees boek 1, hfst 16 ( p ) 10

12 Week 6 en week 7: Uitwerken paper en presentatie - De juiste toon? * Jip & Janneke * Onnodig ingewikkeld * Formeel informeel * Afstandelijk betrokken * Persoonlijk onpersoonlijk * Zakelijk professioneel * Informatief persuasief Presenteren - Tips & trucs: presentatie * 10 x pakkende inleiding * 5 x pakkend slot * Vorm & inhoud * Tekst & beeld * Houding en overgangen Thuis: uitwerken paper en presentatie Paper meenemen naar eindpresentatie Collegeweek 8 (of 9) Eindpresentaties & inleveren paper - Inleveren paper in week 8 bij je begeleider + je docent AEBV. Zie tevens tentamenrooster. - Eindbeoordeling: presentatie en inleveren paper of onderzoeksrapportage bij je begeleidende docent. Zie tentamenrooster Afhankelijk van het tentamenrooster zal besloten worden de eindpresentaties te houden in week 8/9 of in week 10. Collegeweek 10 Desgewenst eindpresentaties 4.5 Vakliteratuur De werkcolleges van AEBV zijn gebaseerd op de inhoud van drie boeken. Het zijn basisboeken over de vaardigheden waar je als hbo-professional over zou moeten beschikken. Waarschijnlijk heb je deze boeken al gebruikt bij de andere onderdelen van je studie. Niet verplicht, wel warm aanbevolen Boek 1: Gesprekken in organisaties ; Yvonne Gramsbergen-Hoogland e.a.; 2008, Wolters Noordhoff, 4 e druk. ISBN: Boek 2: Adviseren moet je doen! ; Guus Rameckers en Foekje Oosterwegel; 2008, HB Uitgevers, 1 e druk, 4 e oplage. ISBN: Boek 3: Succesvol afstuderen: praktijkgericht onderzoek in het hbo ; Jan van Wijk, 2007, Wolters- Noordhoff, 1 e druk. ISBN:

13 5 Toetsing, beoordeling en feedback Beroepsproducten, beroepshandelingen & de go / no go-momenten Tijdens de AEBV-werkcolleges laat je de vaardigheden zien die je nodig hebt bij de ontwikkeling van de beroepsproducten. Dat betekent dat we een aantal zogenaamde go / no go-momenten ingelast hebben. Deze go/ no go-momenten zijn bedoeld voor jezelf als oriëntatiepunt van hoe ver je de zakelijk communicatieve vaardigheden al onder de knie hebt, of dat je je ontwikkelingsgericht vermogen mag inzetten om tot verbetering van de vaardigheden te komen. Voor de docent zijn de go no go-momenten bedoeld voor de volgende 3 situaties: - Mocht je er niet in slagen om de betreffende (deel)vaardigheden te laten zien waar je over moet beschikken als toekomstig (beleggings)adviseur, dan krijg je een ½ punt in mindering op het eindcijfer van de eindbeoordeling; - Mocht je er op excellente wijze in slagen om de gevraagde (deel)vaardigheden toe te passen in de situationele context, dan krijg je een ½ punt extra voor het eindcijfer; - Mocht je er in voldoende mate in slagen om de betreffende (deel)vaardigheden toe te passen (dus niet bijzonder briljant, maar wel voldoende), dan is dat voor jezelf een checkmoment dat je al wel de gevraagde (deel)vaardigheid in voldoende mate kunt toepassen. Wil je echter nog doorgroeien van de voldoende beoordeling naar een excellente beoordeling, dan zet je je ontwikkelingsgerichte vaardigheden in om door te groeien naar dat gewenste niveau. Verplichte aanwezigheid Omdat alles bij AEBV draait om het aanscherpen van je vaardigheden, zul je alle werkcolleges aanwezig moeten zijn, en een actieve inbreng moeten hebben. De sociaal-communicatieve vaardigheden moeten immers ingetraind kunnen worden tijdens de werkcolleges. Alleen als je een geldige reden hebt (ziekte, bijzondere omstandigheden) mag je één keer afwezig zijn per blok, maar dan moet je dat wel van te voren gemeld hebben bij je docent. Ben je één keer ongeoorloofd afwezig, dan krijg je een ½ punt in mindering op het eindcijfer van de eindbeoordeling. Ben je vaker ongeoorloofd afwezig, dan behoudt de docent zich het recht voor om je de toegang tot de werkcolleges te ontzeggen, en zul je de AEBV-werkcolleges pas weer opnieuw kunnen volgen in het eerstvolgende semester, hetgeen je een half jaar studievertraging oplevert. Actieve studiehouding Daarnaast verwachten de vaardigheidsdocenten van je dat je ook je werkcolleges goed voorbereidt. Immers, alleen met een goede voorbereiding ben je in staat om de oefeningen tijdens het werkcollege goed in te trainen. In de planning staat precies wat de voorbereidende werkzaamheden zijn, dus daar houden we je aan. Eindbeoordeling Twee beroepsproducten In blok 1 krijg je één eindcijfer voor het zakelijke tweegesprek en je klantdossier. In blok 2 krijg je één cijfer naar aanleiding van de presentatie van je paper. Elk onderdeel moet ten minste een voldoende zijn (minimaal een 5,5). Uiteindelijk krijg je 3 studiepunten toegekend voor de module AEBV aan het einde van het semester. Beoordelingscriteria beroepsproducten en beroepshandelingen In de bijlage staan verschillende formulieren over de competenties, de beroepsproducten en de beroepshandelingen, al dan niet met een scoreformulier. Op basis van de behaalde scores kun je meteen zien welke competenties je al goed ontwikkeld hebt, welke je nog mag aanscherpen en welke eventueel nog ontbreken. Zie bijlagen 1 t/m 12 voor de verschillende formulieren voor: - voorbereiding - observatie - beoordeling - feedback - check & evaluatie Let op! Go! voor tekstopzet professionele rapportage Bij het derde beroepsproduct, het opstellen van een professionele rapportage, zit een addertje onder het gras! Omdat er een logische, systematische werkwijze van je verlangd wordt, zit er in dit traject een relatief 12

14 harde go/no go moment in: in week 5 van Blok 1 zul je een Go op papier moeten krijgen van je vaardigheidsdocent voor je tekstopzet / plan van aanpak. Alleen met die Go kun je ingedeeld worden bij een inhoudelijk docent, anders niet. Dus deze Go is uitermate belangrijk voor je, wil je deze minor succesvol kunnen doorlopen en je studiepunten behalen! Eindbeoordeling & feedback Aan het eind van het semester, in week 10, wordt desgewenst een speciale feedbackbijeenkomst georganiseerd, waarbij je inzage krijgt in de scores op de beoordelingsformulieren. Deze feedback geeft een impuls aan je ontwikkelingsgericht vermogen, en dus aan het vergroten van je professionaliteit als (beleggings)adviseur. Tot slot Onze ervaring met deze vaardighedenlijn bij de minor Beleggen is tot dusver dat het een leuk onderdeel is naast de meer theoretisch inhoudelijke modules. Met een actieve studiehouding ben je al een heel eind op weg als het gaat om de zakelijk professionele adviesvaardigheden. We wensen je vooral veel plezier toe bij deze minor! 13

15 Bijlage 1: Competenties en indicatoren Zakelijk Communicatief handelen COMMUNICEREN Indicator Toegankelijkheid Criteria Mondeling & schriftelijk communiceren 1) hanteert een duidelijke en logische structuur (opbouw is logisch, hoofdlijn is steeds goed te volgen, de kernboodschap is duidelijk, steeds is duidelijk hoe een onderdeel past in het grotere geheel) 2) gebruik vaktaal is correct en afgestemd op de doelgroep 3) is to the point, wijdt niet onnodig veel uit 4) gebruikt (voor)beelden die makkelijk te onthouden zijn 5) gebruikt hulpmiddelen effectief 6) straalt professionaliteit uit Specifiek: mondeling communiceren 7) spreekt vlot, zonder al te veel aarzelingen 8) is makkelijk verstaanbaar, hanteert en goed tempo,heeft energieke/enthousiaste verteltoon Specifiek: schriftelijk communiceren 9) tekst nodigt uit om te lezen (aantrekkelijk, toegankelijk) 10) tekst is in één keer te lezen (begrijpelijk, toegankelijk) 11) informatie is afgestemd op de lezer (effectieve informatieselectie) 12) volgorde van de informatie is afgestemd op de lezer (effectief structureren) 13) spelling en grammatica zijn correct (eisen aan professionaliteit) 14) lay-out is verzorgd (eisen aan professionele bedrijfscommunicatie) Sensitiviteit 15) bezit inlevingsvermogen: vormt zich een betrouwbaar beeld van wat anderen bedoelen 16) regeert adequaat op non verbale signalen 17) doet moeite een ander te begrijpen: luistert actief (stelt open vragen, vraagt door, checkt eigen interpretaties, vat samen) 18) reageert op anderen met begrip voor hun positie en motieven, ook als hij/zij het er niet mee eens is (oordeelt niet te snel) 19) controleert of de boodschap is overgekomen: vast samen, stelt vragen, nodigt uit tot reactie 20) houdt rekening met de (bedrijfs)cultuur van de ander: (interculturele) normen en waarden bij klanten, ook als die niet stroken met die van hem/haar zelf 21) praat met respect over klanten, collega s, de organisatie (praat niet achter hun rug om 22) behandelt anderen met respect; valt niet aan en beledigt niet; wil niet scoren ten koste van de ander. Overtuigingskracht 23) onderbouwt standpunten/keuzes met argumenten 24) licht argumenten toe en geeft verduidelijking 25) argumentatie is consistent en volledig: geen tegenspraken of hiaten 26) gebruikt gezaghebbende bronnen om argumenten toe te lichten Specifiek voor mondeling communiceren 27) brengt lichaamstaal is in overeenstemming met wat hij/zij zegt 28) toont persoonlijke betrokkenheid bij zijn/haar verhaal 29) gaat in op bezwaren, reageert niet defensief, vraagt naar argumenten en weerlegt deze eventueel. 14

16 Zakelijk Communicatief handelen KLANTGERICHTHEID Indicator Criteria Klant- en servicegericht Relatiegericht 30) Neemt wensen van klanten als uitgangspunt van activiteiten; denkt activiteiten door op consequenties voor klanten 31) Reageert tijdig op verzoeken of vragen van klanten en collega s 32) Vraagt door op wensen van collega s en klanten 33) Checkt of aan de verwachting is voldaan 34) Maakt duidelijke afspraken met klanten en houdt zich daaraan 35) Reageert direct en oplossingsgericht op klachten; schuift klachten niet af 36) Maakt gemakkelijk contact (verbaal / non verbaal) met klanten (stelt hen op hun gemak, laat een positieve indruk achter) 37) Is tactvol en diplomatiek 38) Praat met respect over klanten, collega s, de organisatie 39) bezit inlevingsvermogen: vormt zich een betrouwbaar beeld van wat anderen Persoonlijke ontwikkeling ONTWIKKELINGSGERICHT VERMOGEN Indicator Criteria Reflecterend vermogen Zelfsturend vermogen 40) Staat open voor andere visies en methoden: kan eigen opvatting loslaten, denkt mee, stelt vragen 41) Vraagt feedback over eigen aanpak en resultaten 42) Brengt sterke en zwakke kanten van het eigen functioneren in kaart; beschikt over zelfkennis 43) Formuleert op basis van reflectie ontwikkeldoelen 44) Past gedrag aan, indien gewenst, op basis van feedback 15

17 Bijlage 2: QUICK-SCAN INTAKEGESPREK Zakelijk communicatief handelen: Klantgerichtheid: Mondeling communiceren: Klant- & Servicegerichtheid; Relatiegerichtheid; Toegankelijkheid, Sensitiviteit, Overtuigingskracht Speciale aandachtspunten bij intakegesprek Criteria Prima Gaat Aandachtspunt! 1 e contact -Oogcontact -Handen schudden -Naam zeggen (Duidelijk? Organisatie? Functie? Visitekaartje?) -Uitnodigen om gesprek te beginnen Opening gesprek Begin gesprek Verbaal / non verbaal Uitstraling - Social talk (to start with)? - Met de deur in huis vallen? - Aangeven welke onderwerpen aan bod komen? - Aangeven wat doel van gesprek is? - Aangeven hoeveel tijd het gesprek gaat duren? - Vragen of klant nog wensen / vragen heeft? - Korte inleiding over de intake? - Klant vraag stellen n.a.v. IMAformulier middenstuk - Luisteren / Samenvatten / Doorvragen? - Houding - Beweging(en) - Oogcontact - Stemgebruik - - Aardig - Betrouwbaar - Correct - Deskundig - Drammerig - Onzeker - Persoonlijk - Onpersoonlijk - Overtuigend - Conclusie Bijlage 3: VIA-formulier 16

18 Zakelijk communicatief handelen: Klantgerichtheid: Mondeling communiceren: Klant- & Servicegerichtheid; Relatiegerichtheid; Toegankelijkheid, Sensitiviteit, Overtuigingskracht Klantgesprek Checkvragen Prima Aandachtspunt! Voorbereiding 1. Doel van het gesprek 2. Aanpak (strategie) 3. Hindernissen 4. Gesprekspartner 5. Rol 6.Organisatie van het gesprek 1. Welk doel wil je bereiken? 2. Hoe ga je je doel bereiken? 3. Welke hobbels verwacht je? Hoe te ondervangen? 4. Hoe ziet de ander je gesprek? 5. Wat is jouw rol in het gesprek (adviseur, opdrachtgever, klant?) En de ander? 6. Alles geregeld? (uitnodiging, datum, tijd, locatie, koffie / thee, ) Inleiding 1. Contact maken 2. Aanleiding 3. Doel 4. Tijd 5. Belang van de ander 6. Aanpak 7. Check commitment 8. Vervolg 1. Social talk (to start with)? 2. Welke communicatie ging hieraan vooraf? (advertentie, brief, telefoongesprek? Wat was kort!- de inhoud van die communicatie?) 3. Waarom vindt dit gesprek plaats? 4. Hoe lang duurt dit gesprek? 5. What s in it for me / you? 6. Hoe verloopt het gesprek? Agendapunten? 7. Is de andere het eens met je aanpak? Heeft de ander nog gesprekspunten toegevoegd? 8. Aangeven wat er gebeurt met de info na afloop van dit gesprek. Afsluiting 1. Samenvatting 2. Vragen 3. Nieuwe afspraak? 4. Evaluatie 5. Bedanken 1. Belangrijkste punten? 2.Heeft de ander nog vragen? Aanvullingen? 3. Nieuwe afspraak? 4. Hoe hebben jullie het gesprek ervaren? 5. Bedank de ander Bijzonderheden verbaal / non verbaal? (Houding, Beweging(en), Oogcontact, Stemgebruik,?) (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen?) (Aanvullende communicatiemiddelen gebruikt? Met welk effect?) Bijzonderheden uitstraling? (Aardig, Betrouwbaar, Correct, Deskundig, Drammerig, Onzeker, Persoonlijk, Onpersoonlijk, Vriendelijk, Overtuigend, ) 17

19 Bijlage 4: IMA-FORMULIER Zakelijk communicatief handelen: Klantgerichtheid: Mondeling communiceren: Klant- & Servicegerichtheid; Relatiegerichtheid; Toegankelijkheid, Sensitiviteit, Overtuigingskracht Klantgesprek Checkvragen Prima Aandachtspunt! Inleiding 1. Contact maken 2. Aanleiding 3. Doel 4. Tijd 5. Belang van de ander 6. Aanpak 7. Check commitment 8. Vervolg Middenstuk 1. Social talk (to start with)? 2. Welke communicatie ging hieraan vooraf? (advertentie, brief, telefoongesprek? Wat was kort!- de inhoud van die communicatie?) 3. Waarom vindt dit gesprek plaats? 4. Hoe lang duurt dit gesprek? 5. What s in it for me / you? 6. Hoe verloopt het gesprek? Agenda? Bespreekpunten? 7. Is de andere het eens met je aanpak? Wil de ander nog gesprekspunten toevoegen? 8. Aangeven wat er gebeurt met de info na afloop van dit gesprek. Combinatie Relatie Inhoud (Kennis / Boodschap) Je verkoopt geen broodjes! Als beleggingsadviseur ga je een lange termijn relatie aan met je klant!!! Wees er alert op dat je alle onderstaande items checkt tijdens je gesprek! (hoeft niet perse in deze volgorde) Persoonlijke situatie: Gezin? Getrouwd? Gemeenschap van Goederen? Gescheiden, alimentatieverplichtingen? Hoe oud zijn de kinderen? Jong? Gaan ze nog studeren? Studeren ze al? Werksituatie: Vaste baan? Jaarcontract? Carrièreperspectief. Maak je een inschatting van hoe oud Van Dam is? Werkt mevrouw ook (als Van Dam getrouwd is)? Shoppen hij en zij elke dag in de PC-Hooftstraat? Woonsituatie: Eigen huis of huurwoning? Overwaarde? Hypotheek? Waar wil Van Dam zijn belegging voor gebruiken? (doel) Oudedagsvoorziening? Extraatje? Studiebeurs voor de kinderen? Hoe lang kan hij het geld missen? Of heeft hij t na 5 jaar weer nodig? Of is t n appeltje voor de dorst? Waar komt het geld vandaan? Een erfenis van een ton van een oude (suiker)tante? Of uit de overwaarde van het huis? Of is Van dam een spaarzaam type, en legt hij elke maand 200,- opzij? Met andere woorden: kan Van Dam het geld missen wat hij nu wil gaan beleggen? Of heeft hij het geld eigenlijk (binnenkort) hard nodig, want eigenlijk is het onderdeel van het dagelijks besteedbaar inkomen? Over hoeveel geld gaat het eigenlijk? Euro s, ? een ton? Een half miljoen? Drie miljoen? Beleggingshorizon: Hoe lang kan hij het geld missen? Een waar wil hij het voor gaan gebruiken (zie eerder). Risicobereidheid? Of behoudend? Ligt Van Dam er s nachts wakker van als de beurskoersen kelderen? Of maak t m allemaal niets uit? Hoe behoudend is Van Dam, of houdt hij er wel van om een gokje te wagen? Risicoprofiel Heb je al samen met Van dam een risicoprofiel opgemaakt? Of laat Prima Aandachtspunt! 18

20 je Van dam even 10 minuten alleen met n kopje koffie, terwijl hij het profiel invult? Of: wat is er uit het profiel gekomen? Wat voor soort belegger is Van Dam en wat betekent dat? Aanbod van jouw kantoor, passend in beleggerprofiel van klant! Gezien het klantprofiel, wat is het aanbod dat je aan Van Dam kunt geven? Welk percentage van z n vermogen zou hij waarin moeten gaan beleggen en waarom? Wat houdt het aanbod in? Wat zijn daarvan de risico s? Hoe hoog is het rendement? Wat kun je laten zien (flyer / grafiek /tabel)? Met welke bezwaren komt klant? Wat spreek je af? Afsluiting 1. Samenvatting 2. Vragen 3. Nieuwe afspraak? 4. (Eventueel: Evaluatie) 5. Bedanken 1. Belangrijkste punten samengevat, afspraken gemaakt? 2.Heeft de ander nog vragen? Aanvullingen? 3. Nieuwe afspraak? Op welke termijn en met welk doel? 4. (Eventueel: Hoe hebben jullie het gesprek ervaren?) 5. Bedank de ander Bijzonderheden verbaal / non verbaal? (Houding, Beweging(en), Oogcontact, Stemgebruik,?) (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen?) (Aanvullende communicatiemiddelen gebruikt? Met welk effect?) Bijzonderheden uitstraling? (Aardig, Betrouwbaar, Correct, Deskundig, Drammerig, Onzeker, Persoonlijk, Onpersoonlijk, Vriendelijk, Overtuigend, ) 19