X Algemeen Bestuur (AB)

Transcriptie

1 Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân Adviesnota Bestuur datum: 19 september 2017 Adviesnota voor: (kopieer en plak voor regel van toepassing) X Algemeen Bestuur (AB) Dagelijks Bestuur (DB) Reg.nr.: Onderwerp: Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2017 Advies: 1. Inhoud Rapporten ter kennisgeving vast te stellen. Op basis van de analyse van de resultaten actie uitzetten om: - Bekendheid bij huisartsen en andere zorgverleners te verhogen. - Aan de Wmo voorliggende voorzieningen te inventariseren en bekendheid daarvan te verhogen. Rapporten verzenden naar de aan de GR deelnemende gemeenten + de Gebiedsteams. Besluit Dagelijks Bestuur (ter voorbereiding op behandeling Algemeen Bestuur) Datum: Besluit: Paraaf secretaris: Besluit Algemeen Bestuur Datum: Besluit: Paraaf secretaris: Besluit Dagelijks Bestuur Datum: Besluit: Paraaf secretaris: Paraaf 1

2 Afdeling: Dienstverlening Team: Rechtmatigheid Hoofdredacteur: R.S. de Vries Teamleider : H. Zondervan Directeur: M.J. Jellema Portefeuillehouder: Nader advies ingewonnen bij: Naam: Datum: Paraaf: A. Brouw M. Venema G. van der Veen Behandeld in MT Ja Zo ja, wanneer: Afgestemd met Planning & Control Nee Zo ja, wanneer: Afgestemd met Applicatiebeheer Nee Zo ja, wanneer: Afgestemd met Communicatie Nee Zo ja, wanneer: Planning: Voorbereiding in DB Algemeen Bestuur: Dagelijks Bestuur: 5 oktober 2017 Ter inzage legging: a. Inleiding en Toelichting Bijgaand de rapportages van het cliëntervaringsonderzoek Wmo dat in maart en april jl. is gehouden door de Dienst en waarbij het onderzoeksbureau BMC is ingeschakeld. Het betreft hier het cliëntervaringsonderzoek dat gemeenten jaarlijks dienen te houden. Vanaf 2016 dient het onderzoek per gemeente (i.p.v. voor het hele dienstgebied) te worden gehouden. In het kader van de vergelijkbaarheid is er in opdracht van het Ministerie VWS een vragenlijst ontwikkeld die door alle gemeenten verplicht dient te worden gebruikt. De resultaten daarvan worden gepubliceerd op de website waarstaatjegemeente.nl. Naast deze verplichte vragenlijst, welke slechts 10 vragen omvat, kunnen gemeenten aanvullende vragen stellen dan wel een ander soort onderzoek doen. De Dienst heeft gekozen voor een vragenlijst waarin de verplichte vragenset is opgenomen. De Dienst, c.q. BMC maakt daarvoor gebruik van de modelvragenlijst die door of in opdracht van de VNG is ontwikkeld. De totale vragenlijst omvat dan incl. het verplichte deel 67 vragen. Deze vragenlijst wordt overigens ook door de meeste andere onderzoeksbureaus gebruikt. Er zijn voor de 7 gemeenten totaal 3933 formulieren verzonden (en net zoveel herinneringsbrieven). 2

3 De respons De respons op het onderzoek, variërend van 29% (Harlingen) tot 38% (Menameradiel), ligt wat hoger dan in het voorgaande jaar, maar blijft (uitgezonderd de gemeente Menameradiel) onder de respons van de referentiegroep (37%). Een verklaring voor de afwijking t.o.v. de referentiegroep is moeilijk te geven. Er is in ieder geval veel aandacht besteed aan de begeleidende brieven. Verder was de termijn voor het inleveren langer dan in het voorgaande jaar. Ook kon de vragenlijst opnieuw online worden ingevuld. Overigens wordt bekeken of er mogelijkheden zijn om het onderzoek volgend jaar op een wat andere wijze te organiseren. Zie hiervoor de adviesnota met betrekking tot het cliëntervaringsonderzoek Jeugdhulp. Bij het interpreteren van de gegevens in de rapporten van de gemeenten Terschelling en Vlieland dient er de nodige voorzichtigheid te worden betracht, vanwege het betrekkelijk geringe aantal personen dat heeft gereageerd. De uitkomsten voor deze 2 gemeenten zijn slechts indicatief. De resultaten In de rapporten wordt in Bijlage 4 een overzicht gegeven van de resultaten van alle aan de Dienst deelnemende gemeenten en van het gemiddelde van de referentiegroep (dat zijn gemeenten die aan hetzelfde onderzoek via BMC hebben deelgenomen). De resultaten laten net als in het voorgaande jaar een overwegend positief beeld zien. Hierna wordt in het kort (en in een wat andere volgorde dan in het rapport) ingegaan op de belangrijkste items en enkele opvallende uitkomsten. Het gaat hier om (voor zover dat is aan te geven) een algemeen beeld voor de 7 gemeenten. Tussen de gemeenten zijn er soms wel verschillen, welke aanleiding kunnen zijn voor een nadere analyse door de betreffende gemeente, c.q. Gebiedsteam. Omdat er in het voorgaande jaar eenzelfde onderzoek is gehouden kunnen gemeenten beoordelen of er een positieve of negatieve ontwikkeling is geweest in de cliëntervaring. De rapporten bevatten op alle items een vergelijking ten opzichte van het voorgaande jaar. Wat levert de ondersteuning op? (blok 3 en 7 van de vragenlijst) Bij de Wmo gaat het om het vergroten van de zelfredzaamheid en participatie. Dat is het uiteindelijke doel van de ondersteuning. Het effect van de ondersteuning op de zelfredzaamheid en participatie wordt onder meer gemeten door een drietal stellingen (door de ondersteuning die ik krijg: kan ik beter de dingen doen die ik wil, kan ik mij beter redden, heb ik een betere kwaliteit van leven). Het percentage van de respondenten dat dit (helemaal) onderschrijft, is ten aanzien van de eerste 2 stellingen (fors) hoger ten opzichte van de referentiegroep. Dit vertaalt zich echter niet naar een hogere score waar het gaat om de vraag of de respondent een betere kwaliteit van leven ervaart. Deze ligt bij de meeste gemeenten licht lager ten opzichte van de referentiegroep. In Blok 7 van de vragenlijst gaat het om het effect op concrete activiteiten, zoals het zich kunnen verplaatsen, het kunnen wassen, kleden en verzorgen, het huishouden op orde houden enz. Dit laat veelal een positief beeld zien ten opzichte van de referentiegroep. 3

4 Het meest komt dit tot uiting bij het effect op de mogelijkheid om familie, vrienden en anderen te zien en te spreken. Dit geeft voor alle gemeenten een positief beeld. Mogelijk heeft dit te maken met de mogelijkheden die het collectief vervoerssysteem in Noardwest Fryslân biedt (zie ook blok 4). Contact met de gemeente (blok 1 en 4 ) Bij de meeste gemeenten komt hier een beeld uit naar voren dat de cliënt in dezelfde mate of iets beter dan de referentiegroep wist waar hij/zij moet zijn met de hulpvraag. Dat neemt niet weg dat een percentage van tussen de 20 en 28 niet weet waar hij moet zijn. Informatievoorziening vanuit de Dienst en gemeenten blijft daarom belangrijk. Ten aanzien van de stelling Ik word snel geholpen zijn de resultaten per gemeente nogal wisselend Hier lijkt vooral een actiepunt in te zitten voor sommige gemeenten. De Dienst is overigens continu bezig om het proces tussen de Gebiedsteams en de Dienst te optimaliseren. Bij de overige vragen over het Contact in blok 1 (serieus nemen van de cliënt en het samen zoeken naar een oplossing) ligt de tevredenheid bij vrijwel alle gemeenten in lijn of boven die van de referentiegroep. Dat is een beter resultaat dan in het voorgaande jaar toen die daar voor de meeste gemeenten licht onder lag. Dat neemt niet weg dat bij een enkele gemeenten 20% of bijna 20% zich niet serieus genomen voelt. Wellicht een aandachtspunt voor deze gemeenten/ Gebiedsteams. Zoals bekend kan als de cliënt dat wil er bij het onderzoek door het Gebiedsteam een onafhankelijke cliëntondersteuner worden ingeschakeld. Het voorgaande jaar leidde de relatieve onbekendheid hierover (ten opzichte van de referentiegroep) tot een actiepunt van het algemeen bestuur. Dit onderwerp is daarna opgepakt in het PSD (beleidsoverleg) en uitgezet naar de gebiedsteams. Er wordt zowel door middel van een folder als in de keukentafelgesprekken aandacht aan besteed. Of dit daar nu al een resultaat van is valt niet te zeggen, maar uit het huidige onderzoek blijkt in ieder geval dat de bekendheid met de cliëntondersteuner bij de gemeenten is verbeterd ten opzichte van het voorgaande jaar en nu (uitgezonderd Terschelling) positief afsteekt ten opzichte van de referentiegemeenten. Erg hoog kan die nog steeds niet worden genoemd. Hierbij kan nog worden vermeld dat er een werkproces in de maak is (in overleg met de Gebiedsteams) om bij de melding een standaardformulier uit te reiken, waarin ook wordt geattendeerd op de mogelijkheid van het inschakelen van een onafhankelijke cliëntondersteuner. De redenen waarom men contact opnam met de gemeente/ Gebiedsteam wijken in de meeste gevallen niet echt af van dat van de referentiegroep, met een duidelijke uitzondering van het vervoer. Dit wordt meer dan bij de referentiegroep aangegeven als reden om contact op te nemen. Dat beeld wijkt overigens niet af van het voorgaande jaar. Bij de vragen waarom men naar de gemeente ging, blijkt verder dat ten opzichte van de referentiegroep een (soms fors) lager percentage van de respondenten aangeeft te zijn doorverwezen door de huisarts of andere zorgverlener. Hier ligt een actiepunt voor de Dienst om in samenwerking met de gebiedsteams deze bekendheid te vergroten. Met name de huisarts ziet immers vaak personen die in aanmerking zouden komen voor ondersteuning op grond van de Wmo. 4

5 Het gesprek (blok 4) De tevredenheid over het keukentafelgeprek blijkt hoger te zijn (soms fors hoger) ten opzichte van den de referentiegroep. Uit het rapport blijkt dat er bij de aan de Dienst deelnemende gemeente minder keukentafelgesprekken hebben plaatsgevonden dan bij de referentiegroep. Of dat werkelijk zo is, is echter de vraag. Het heeft mogelijk te maken hebben met de selectie van het cliëntenbestand voor het onderzoek. Het was niet mogelijk om deze selectie exact zo te trekken als aangegeven in de richtlijnen van BMC. Verder blijkt in dit blok dat de tevredenheid over de manier waarop er geluisterd werd, de deskundigheid van de medewerker en de gekozen oplossing ( op een enkele uitzondering na) hoger of fors hoger wordt beoordeeld. Welke ondersteuning ontvangt de cliënt (blok 5) Uit de antwoorden van de respondenten blijkt bij vrijwel alle gemeenten dat er ten opzichte van de referentiegroep minder gebruik wordt gemaakt van ondersteuning in de vorm van een scootmobiel, woonvoorziening of hulp bij het huishouden. Alle gemeente, uitgezonderd Terschelling, hebben daarentegen ten opzichte van de referentiegroep vaker een voorziening in de vorm van collectief vervoer. Bij één gemeente valt de hoge score ten aanzien van het rolstoelgebruik op (deze gemeente verstrekt verhoudingsgewijs ook inderdaad veel rolstoelvoorzieningen). De kwaliteit van de ondersteuning (blok 2) De antwoorden op de vragen die hierop betrekking hebben laten een beeld zien dat de kwaliteit van de ondersteuning in het algemeen beter wordt ervaren dan bij de referentiegroep. Bij een aantal gemeenten is deze beoordeling ook duidelijk beter dan in het voorgaande jaar (naar aanleiding waarvan in juni jl. nog een negatief persbericht verscheen in de Leeuwarder Courant gebaseerd op een onderzoek door het Fries Sociaal Planbureau). Het gaat hier overigens om de beleving van cliënten. Die kan afwijken van de kwaliteit in objectieve zin. De vraag of de ondersteuning bij de hulpvraag past wordt bij vrijwel alle gemeenten positiever beoordeeld dan bij de referentiegroep. Dit is ook in lijn met het hiervoor onder Contact beschreven item het samen met de medewerker zoeken naar oplossingen. Overige ondersteuning naast die in het kader van de Wmo (Blok6) Hieruit blijkt dat er ten opzichte van de referentiegroep bij alle gemeenten minder gebruik wordt gemaakt van voorliggende voorzieningen als een buurthuis, klussendienst, boodschappenservice, wasen strijkservice enz. Het kan zijn dat deze voorzieningen minder aanwezig zijn, maar mogelijk is er ook meer hulp vanuit het sociale netwerk. Maar dat laatste wordt echter slechts voor een deel van de gemeenten bevestigd uit de antwoorden op de vraag of de betrokkene hulp ontvangt van de partner, familie, vrienden of buren. Omdat het gebruik van voorliggende voorzieningen er toe kan leiden dat er minder een beroep hoeft te worden gedaan op maatwerkvoorzieningen is het van belang om het gebruik van voorliggende voorzieningen te stimuleren. 5

6 Wellicht ligt hier een actiepunt in die zin dat in beeld wordt gebracht welke voorliggende voorzieningen er zijn en of er voldoende bekendheid hiermee is (waaruit wellicht ook naar voren kan komen of er behoefte is aan nieuwe voorliggende voorzieningen). Mogelijk kan dit door middel van een onderzoeksopdracht voor een student in het kader van hoger onderwijs. Verder geeft van de respondenten een aanmerkelijk hoger percentage dan bij de referentiegroep aan het idee te hebben dat de naaste die zorg verleent het wel aan kan. Dat neemt overigens niet weg dat een percentage van 10 tot 29 aangeeft het idee te hebben dat de naaste de zorg niet aankan. Het Gebiedsteam zal hier steeds alert op moeten zijn. Tot slot de mate waarin er gebruik wordt gemaakt van een particuliere schoonmaakster voor hulp bij het huishouden. Dit ligt bij het merendeel van de gemeenten hoger dan van de referentiegroep, maar wel iets lager dan in het voorgaande jaar. Mogelijk heeft dit laatste te maken met het nieuwe beleid ten aanzien van de algemene voorziening HH welke per 1 januari is ingegaan. Opmerkingen van cliënten in het vragenformulier Cliënten hadden de gelegenheid om in het vragenformulier opmerkingen te maken over de ondersteuning die zij ontvangen. De positieve opmerkingen hebben op zeer verschillende onderwerpen betrekking. Bij de negatieve opmerkingen gaat het vooral over het collectief vervoer. Er wordt net als in het voorgaande jaar vaak over geklaagd dat men zich (voor de heenreis) 4 uur van tevoren moet aanmelden. Dit wordt ervaren als een forse beperking op de bewegingsvrijheid. In het voorgaande jaar heeft dit geleid tot een door het AB uitgesproken actiepunt om na te gaan of er mogelijkheden zijn om dit op een wat andere wijze te regelen. Die mogelijkheden zijn echter in zoverre beperkt dat de 4 uur aanmeldtijd is vastgelegd in een contract dat na aanbesteding tot stand is gekomen. Aanpassing hiervan kan tot juridische complicaties leiden. De 4 uur aanmeldtijd is echter niet zo bedoeld dat de aanmelding persé 4 uur van tevoren plaats moet vinden. Korter (tot 2 uur van tevoren) mag ook, alleen dan hoeft de vervoerder volgens het contract niet te garanderen dat deze plaatsvindt met een speling van een kwartier vóór en na de afgesproken ophaaltijd. Er zal echter ook dan worden getracht zoveel mogelijk de rit op de afgesproken tijd uit te voeren. Dit zal door de vervoerder zo ook worden gecommuniceerd naar de klanten (zie hiervoor ook de memo aan het algemeen bestuur van 20 september 2017 Terugkoppeling over aanmeldtijd collectief vervoer ). De resultaten van de uitgezette actie zullen eerst in het onderzoek in 2018 zichtbaar kunnen zijn. Tot slot De rapporten zijn voor een advies ook voorgelegd aan de Adviesraad sociaal domein. Dat advies zal volgens afspraak ook voor de vergadering van het AB van 5 oktober beschikbaar komen. 6

7 ADVIES: Op basis van het voorgaande wordt voorgesteld om ten aanzien van een tweetal punten nadere actie uit te zetten: - Bekendheid m.b.t. de Wmo-voorzieningen verhogen bij de huisarts en andere zorgverleners. - Voorliggende voorzieningen inventariseren en bekendheid daarvan verhogen. Na behandeling in het algemeen bestuur worden de rapporten verzonden naar de desbetreffende gemeenten. De gemeenten, c.q. de gebiedsteams kunnen desgewenst de resultaten nader analyseren om eventuele verbeteringen aan te brengen. De cijfers van het verplichte deel van de vragenlijst zijn digitaal reeds naar de contactambtenaren van de gemeenten verzonden met het verzoek om deze (zoals voorgeschreven) bekend te maken via de website waarstaatjegemeente. Het ministerie VWS gebruikt deze cijfers ook voor een landelijke rapportage. b. Communicatie h1 Voorlichting intern De resultaten zullen intern worden uitgezet (bij team Wmo/Jeugd) en bekend worden gemaakt binnen de Dienst middels de Nieuwsbrief. h2. Voorlichting extern Via de website van de Dienst. Gemeenten kunnen desgewenst gemeente specifieke informatie naar buiten brengen. c. Bijlagen Rapporten cliëntervaringsonderzoeken van de aan de Dienst deelnemende gemeenten + overzicht van de Top 5 van gemaakte opmerkingen (per gemeente). 7