WHITE PAPER. Mobiele persoonsalarmering voor professionals. Hoe kies ik een betrouwbaar systeem voor mijn organisatie? Inclusief praktische checklist!

Transcriptie

1 WHITE PAPER Mobiele persoonsalarmering voor professionals Hoe kies ik een betrouwbaar systeem voor mijn organisatie? Inclusief praktische checklist! Hoe werkt mobiele persoonsalarmering? Waar dient de hardware aan te voldoen? Hoe nauwkeurig is de positiebepaling? Waaraan voldoet een goede alarmopvolging? Hoe toets je de betrouwbaarheid van de oplossing? Leestijd: minuten December 2016 Een aantal belangrijke vragen waarop dit whitepaper antwoord geeft. Secure2go

2 Inleiding Een noodknop kan levens redden 23% van de werknemers is slachtoffer van agressie (ruim 1,6 miljoen werknemers) 2,8% van de werknemers is (zeer) vaak slachtoffer (bijna werknemers) 2,9 mln verzuimdagen worden veroorzaakt door agressie bron: NEA 2015, TNO/CBS Helaas hebben veel mensen tijdens hun werk te maken met agressie en geweld door derden. De gevolgen hiervan zijn fysiek letsel, verminderd functioneren, psychische klachten en negatieve emoties. Dit kan leiden tot ziekteverzuim, arbeidsongeschiktheid, toename van personeelsverloop en lagere kwaliteit van dienstverlening. 1 op de 4 slachtoffers geeft aan graag aanvullende maatregelen te krijgen die het werken veiliger maken. Door werkgevers en overheden wordt er veel gedaan om agressie te verminderen en beheersbaar te maken ter bescherming van de werknemers. Denk hierbij aan agressie- en de-escalatietrainingen, risico-inventarisaties en interne procedurele afspraken. Desondanks blijven er situaties voorkomen waarbij die maatregelen niet voldoende blijken te zijn. Daarom is het voor het veiligheidsgevoel van werknemers belangrijk zeker te weten dat ze altijd en overal onopgemerkt hulp kunnen inschakelen. In die situaties is een mobiele noodknop, voorzien van GPS en een meeluisterfunctie, de ideale oplossing. De veiligheid en het veiligheidsgevoel stijgen alleen als de geboden oplossing praktisch en zeker is in het gebruik. Een mobiele noodknop kan levensreddend zijn, betrouwbaarheid is daarom van zeer groot belang. Er zijn veel aanbieders en oplossingen voor mobiele persoonsalarmering. De verschillen in kwaliteit, betrouwbaarheid en prijs zijn groot. Het belang hiervan verschilt per doelgroep. Het kan hierdoor lastig zijn om de juiste keuze te maken. Om de kwaliteit van mobiele persoonsalarmeringsystemen beter zichtbaar en meetbaar te maken is eind 2016 door KIWA het keurmerk Mobiele Beveiliging van Personen geïntroduceerd. Als een leverancier over dit kwaliteitskeurmerk beschikt, kan je erop vertrouwen dat de geboden oplossing en leverancier zeer betrouwbaar zijn. Dit whitepaper laat zien waar een effectief mobiel alarmeringssysteem uit bestaat en geeft je de mogelijkheid om met de checklist, achterin dit document, verschillende oplossingen en aanbieders met elkaar te vergelijken. Secure2Go 1

3 Persoonsalarmering Wat is mobiele persoonsalarmering? Een mobiele noodknop stelt je in staat om altijd en overal met één druk op een knop hulp in te schakelen. Deze systemen worden gebruikt door meerdere doelgroepen. Voorbeelden zijn senioren, dementerenden, VIP s, bedreigde personen en professionals die tijdens hun werk in aanraking kunnen komen met agressie. Zo zijn de meeste systemen die aangeboden worden aan ouderen, wat betreft betrouwbaarheid en opvolging, niet geschikt voor professioneel gebruik. Dit whitepaper richt zich specifiek op professionele gebruikers die in een panieksituatie altijd en overal moeten kunnen vertrouwen op snelle en professionele opvolging. De eisen waaraan een systeem moet voldoen verschillen per doelgroep. Om je veiligheidsgevoel echt te vergroten, moet je wel kunnen vertrouwen op je noodknop Hoe het werkt: Met één druk op de knop wordt het mobiele alarm geactiveerd. De melding komt binnen bij de alarmcentrale. De centralisten zijn 24/7 in staat om de meldingen direct op te volgen. De centralist opent de meeluisterverbinding met de noodknop en luistert live mee met de situatie. Na beoordeling van de centralist zal deze de juiste hulpdiensten alarmeren. Met GPS kan de juiste locatie bepaald worden. Dit klinkt simpel en voor de gebruiker van de noodknop moet het ook zo eenvoudig zijn. Voor de leverancier van het systeem is het echter een stuk ingewikkelder. Een groot aantal technische en organisatorische voorzieningen zorgen er samen voor dat een systeem betrouwbaar is. foto: EuroPAC alarmcentrale in Oss Secure2Go 2

4 Het systeem De elementen van een betrouwbare mobiele noodknop. Een mobiel noodknopsysteem bestaat uit de volgende elementen: 1. Hardware (de noodknop) 2. Locatiebepaling 3. Simkaart 4. Alarmopvolging 5. De leverancier Een mobiele telefoon werkt als een rode lap op een stier! 1. Hardware Met hardware bedoelen we de fysieke noodknop. Het is belangrijk dat deze beschikt over een goed bereikbare alarmknop op de voorzijde van het apparaat zodat deze eenvoudig kan worden bediend en dat hij voorzien is van GPS positiebepaling. Omdat een gebruiker onopgemerkt alarm moet kunnen slaan is het van belang dat het device op een onopvallende, maar goed bereikbare plek gedragen kan worden. Bijvoorbeeld onder de kleding of aan de broekriem. Om de centralist met de situatie mee te laten luisteren moet er een meeluisterverbinding tot stand gebracht kunnen worden. Het is essentieel dat het device sabotageproof is. Dit betekent dat de noodknop niet met een knop of schakelaar uitgezet kan worden of dat de meeluisterverbinding onderbroken kan worden. Ook de batterij en simkaart moeten goed verzegeld zijn. Waarom geen SOS App op de mobiel? Het pakken van een telefoon in een dreigende of agressieve situatie zal in veel gevallen niet mogelijk zijn of werken als een rode lap op een stier. Bovendien moeten vaak meerdere handelingen worden verricht voordat een app geactiveerd kan worden. Daarnaast beschikt een smartphone over een SIM-kaart die gebruik maakt van één netwerk. Op het moment dat dit netwerk een storing heeft wordt een alarmmelding niet verstuurd. Een mobiele noodknop beschikt daarentegen over een SIM kaart die in Nederland gebruik kan maken van 3 netwerken en in de grensstreek ook gebruik kan maken van buitenlandse netwerken voor een betrouwbare dekking. De centralist van de alarmcentrale kan meeluisteren met de situatie. Zo is hij in staat de noodoproep te verifiëren en de juiste hulpdiensten aan te sturen. (foto: EuroPAC alarmcentrale in Oss) Secure2Go 3

5 Het systeem 2. Locatiebepaling In geval van nood is het belangrijk dat de hulpdiensten snel op de juiste plek zijn. Als de alarmmelding buiten plaats vindt dan voldoet locatiebepaling door middel van GPS. Maar binnen in een gebouw, bijvoorbeeld tijdens een bezoek aan een cliënt, werkt GPS vaak niet voldoende om de exacte locatie te bepalen. In die gevallen zijn aanvullende oplossingen nodig. Zorg dat de hulpdiensten je altijd snel kunnen vinden. GPS GPS staat voor Global Positioning System en is een satellietsysteem waarmee locaties bepaald kunnen worden tot ongeveer 30 meter nauwkeurig. De noodknop staat in contact met een GPS server. Hier worden alle locatiegegevens van het device opgeslagen. Voor de bescherming van de privacy van de gebruiker van de noodknop is het belangrijk dat dit in een veilige omgeving plaats vindt. Het is aan te bevelen dat de noodknop regelmatig, maar minimaal iedere 60 seconden, zijn locatie doorstuurt naar deze server. Hierdoor is er bij activering altijd een actuele en accurate positie bekend. Huisbezoek GPS kan niet exact laten zien achter welke voordeur of op welke verdieping iemand is. Positie bepaling op basis van alleen GPS is in deze gevallen dus niet betrouwbaar. Hiervoor is een aanvullende oplossing noodzakelijk waarmee vooraf, op een eenvoudige manier, meer details over het adres doorgegeven kunnen worden. Deze aanvullende informatie is bij de alarmcentrale zichtbaar op het moment van activering. Om misverstanden te voorkomen gaat de voorkeur uit naar het intypen van deze informatie en niet naar het inspreken hiervan. 3. Simkaart Om een alarm door te kunnen sturen maakt een noodknop gebruik van het GSM netwerk. Daarvoor is het device voorzien van een simkaart. Wanneer hier een reguliere Nederlandse SIMkaart in zit dan wordt er gebruik gemaakt van 1 netwerk waardoor in geval van storing op dit netwerk de alarm melding niet kan worden verstuurd. Om de betrouwbaarheid van de noodknop te vergroten is het beter om gebruik te maken van een multi-netwerk simkaart. Dit is een buitenlandse simkaart die in Nederland gebruik maakt van drie netwerken en altijd de sterkste kiest. Het is goed om te vragen of de simkaart wordt geleverd tegen vaste kosten of dat extra kosten voor het dataverkeer later worden doorberekend. Gebruik in geen geval een prepaid kaart. Secure2Go 4

6 Het gevoel van onveiligheid is voor iedereen anders. Het systeem 4. Alarmopvolging Het is belangrijk dat een alarmmelding binnenkomt op een locatie waar het alarm met zekerheid opgemerkt en opgevolgd wordt. Een gecertificeerde particuliere alarmcentrale (PAC) is een locatie waar dit is gewaarborgd. Een PAC is bevoegd om geverifieerde alarmmeldingen door te geven aan de politie. De centrale is 24 uur per dag, 7 dagen in de week bemand. De centralisten sturen zo spoedig mogelijk de juiste hulp aan. Het is essentieel dat de centralisten specifiek zijn getraind in het opvolgen van persoonsalarmeringen. Zij moeten door middel van de meeluisterverbinding een juiste inschatting maken van de situatie. Het gevoel van onveiligheid is voor iedereen anders, daarom is het aan te bevelen dat er geen limiet wordt gesteld aan het aantal (valse) meldingen. Beter een keer te vaak een alarmmelding dan één keer te laat. Een Particuliere Alarmcentrale (PAC) is 24/7 in staat om alarmberichten te ontvangen en te verwerken. Een PAC is bevoegd om geverifeerde alarmen door te geven aan de politie. (foto: EuroPAC alarmcentrale in Oss) BEVEILIGING MOBIELE OBJECTEN EN PERSONEN 5. De leverancier Bij mobiele persoonsalarmering draait alles om vertrouwen en betrouwbaarheid. Dit zijn belangrijke aspecten voor de selectie van een leverancier. Controleer of het bedrijf gespecialiseerd is in persoonsalarmering voor de professionele markt. Check hoe redundant het technische systeem is uitgevoerd en op welke manier er (continue) gecontroleerd wordt of alles werkt. Hoe gaat de leverancier om met het detecteren en melden van storingen? Een ander belangrijk aspect is de privacy waarboring. Is de leverancier aangemeld bij de autoriteit persoonsgegevens? Is er een autorisatiebeleid met betrekking tot de toegang voor gevoelige informatie? En hebben de medewerkers van de serviceprovider een geldige Verklaring Omtrent Gedrag (VOG)? Een ISO9001 certificering geeft aan dat een leverancier goed nadenkt over de processen, bedrijfsvoering en het kwaliteitssysteem. Als de leverancier beschikt over het KIWA certificaat Mobiele Beveiliging van Personen zijn de leverancier en de geboden oplossingen uitgebreid getoetst op kwaliteit en betrouwbaarheid. Jaarlijks wordt getoetst of er nog steeds wordt voldaan aan de strenge keuringseisen. Als afnemer ben je ervan verzekerd dat de leverancier en de geboden oplossingen zeer betrouwbaar zijn. Secure2Go 5

7 Conclusie Maak een veilige keuze! Belangrijk is om goed te onderzoeken welk systeem geschikt is voor jouw organisatie. Het doel is om de veiligheid en het veiligheidsgevoel van de medewerkers te vergroten. Dat kan alleen als het gekozen systeem en de leverancier uiterst betrouwbaar zijn. Het is aan te bevelen om in samenspraak met de leverancier de juiste oplossing te zoeken voor het veiligheidsprobleem dat er binnen de organisatie is. Laat in dat proces de functionaliteit en betrouwbaarheid van de oplossing leidend zijn. Een goede dienstverlening vereist dat gevoelige en specifieke informatie opgeslagen en verstuurd wordt. Let daarom goed op de wijze waarop door de leverancier wordt omgegaan met de privacy van de medewerkers en de cliënten. Checklist Op de volgende pagina s vindt je een checklist met 42 punten die van belang kunnen zijn bij het maken van een keuze voor een mobiel persoonsalarmeringssysteem. Met deze checklist ben je in de gelegenheid om verschillende aanbieders met elkaar te vergelijken. Je komt zo goed beslagen ten ijs als je met ze in gesprek gaat. Colofon Dit whitepaper is een uitgave van Secure2Go. Voor vragen of opmerkingen naar aanleiding van dit document kun je een sturen naar info@secure2go.nl of bellen met Kijk voor meer informatie op , Secure2Go 6

8 Checklist Certificeringen Beschikt de serviceprovider over het: ISO9001 certificaat Kiwa certificaat Mobiele Beveiliging van Personen (BRLK21023/02) Indien de serviceprovider beschikt over dit certificaat kunnen alle controlepunten voorzien van een * worden aangevinkt. Dit zijn onderdelen die verplicht zijn en jaarlijks worden gecontroleerd. Hardware Wordt er gebruik gemaakt van een fysieke noodknop?* Is het device onopvallend maar goed bereikbaar te dragen? Zit de alarmknop op een goed bereikbare plek op de voorzijde van het device?* Is het device voorzien van een GPS functie om de positie te bepalen?* Kan er geluidloos een meeluisterverbinding tot stand gebracht worden?* Is de meeluisterverbinding NIET doormiddel van een bediening op het device te verbreken?* Gaat de batterij minimaal 8 uur mee terwijl er iedere 60 seconden een positie doorgestuurd wordt?* Geeft het device een signaal als er geen connectie gemaakt kan worden met het netwerk? Is het device NIET met een knop of schakelaar uit te zetten?* Zitten de batterij en de simkaart goed vergrendeld?* Beschikt het device over een trilfunctie?* Extra opties Is het device waterbestendig? Beschikt het device over een man-down functie? Beschikt het device over een non-movement functie? Is het onderhoud van het device inbegrepen in het abonnement? Wordt er een duidelijke handleiding/instructie geleverd aan de eindgebruikers? Locatiebepaling Wordt het GPS signaal bij verplaatsing minimaal eens in de 60 seconden verstuurd naar de GPS server?* Wordt de GPS server gehost in een datacenter in de EU dat beschikt over een valide ISO/IEC certificaat?* Is de GPS server redundant uitgevoerd?* Extra opties Is er een effectieve aanvullende oplossing beschikbaar voor het registreren van huisbezoeken zoals een speciale Huisbezoek App? Secure2Go 7

9 Checklist Simkaart Is het device voorzien van een multi-netwerk simkaart die in Nederland gebruik kan maken van drie netwerken en in de grensstreek van een buitenlands netwerk?* Is de gebruikte simkaart GEEN prepaid kaart?* Zijn de kosten van de simkaart en het dataverkeer inbegrepen bij het abonnement? Alarmopvolging Is het device aangesloten op een 24/7 bemande alarmcentrale?* Is de aangesloten alarmcentrale een gecertificeerde PAC, zodat geverifieerde meldingen rechtstreeks mogen worden doorgemeld aan de politie?* Zijn de centralisten specifiek getraind in de opvolging van persoonsalarmeringen?* Is het aantal (valse) alarmmeldingen ongelimiteerd? Mag de noodknop altijd met de alarmcentrale worden getest? De leverancier Is de leverancier gespecialiseerd in persoonsalarmering voor de professionele markt?* Is de leverancier aangemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens?* Is privacy gevoelige data veilig opgeslagen en voorzien van een autorisatiebeleid?* Beschikken alle medewerkers over een valide Verklaring Omtrent Gedrag (VOG)?* Is er gewaarborgde redundantie in alle fasen van het systeem?* Wordt continue gemonitord of het systeem naar behoren functioneert?* Is er een gedegen storingsbeleid waarbij de klant geïnformeerd wordt als er tijdelijk niet vertrouwd kan worden op het systeem?* Zijn er geen verborgen kosten naast de overeengekomen prijs? Wordt er persoonlijk advies gegeven en wordt het opvolgprotocol samen met de klant bepaald? Is de leverancier 24/7 bereikbaar voor storingen?* Extra opties Is het mogelijk om een bericht te krijgen als de batterijspanning te laag wordt? Is het mogelijk om een bericht te krijgen als het device een bepaalde tijd niet in contact is geweest met de GPS server? Secure2Go 8