Onderwerp: Onafhankelijk onderzoek functioneren OV-Taxi. Rapport TNS NIPO Evaluatie OV-taxi Noord-Holland

Transcriptie

1 Provinciale Staten van Noord-Holland ` Voordracht 101 Haarlem, 26 november 2007 Onderwerp: Onafhankelijk onderzoek functioneren OV-Taxi. Bijlagen: Ontwerpbesluit Rapport TNS NIPO Evaluatie OV-taxi Noord-Holland 1. Inleiding Achtergrond en aanleiding onderzoek De commissie Wegen, Verkeer en Vervoer (WVV) uit de vorige statenperiode heeft in haar vergadering van 16 februari 2007 besloten een onafhankelijk onderzoek in te stellen naar het functioneren van de OV-Taxi. Statenleden worden herhaaldelijk benaderd met klachten over het functioneren van de OV- Taxi en ook in de pers is regelmatig sprake van negatieve berichtgeving over de OV-Taxi. De commissie WVV wil dat de provinciale rol als opdrachtgever zo effectief mogelijk wordt uitgevoerd. De commissie vond het belangrijk om via een onafhankelijk onderzoek inzicht te krijgen in het functioneren van de OV-Taxi (in die gebieden waar de provincie Noord- Holland verantwoordelijk is voor het openbaar vervoer) en hoe de klachten worden afgehandeld. Tijdens de vergadering van de commissie op 7 mei jl. heeft de huidige commissie het belang van dit onderzoek bevestigd en besloten om ter voorbereiding op en begeleiding van dit onderzoek de werkgroep OV-Taxi in te stellen. a. Samenstelling van de werkgroep OV-Taxi De werkgroep bestaat uit de volgende leden: - mevrouw N. Eelman (CDA, voorzitter) - de heer C. Stevens (CDA). - mevrouw L. Klomp (PvdA) - mevrouw P. Kirch (VVD) - de heer H. Binnema (GL) - de heer B. Putters (SP) De werkgroep werd ondersteund door Marjo Spoor en Menno Horjus van de Statengriffie. b. Aanpak door de werkgroep De commissie WVV heeft op 4 juni 2007 het plan van aanpak voor het onderzoek vastgesteld. De werkgroep heeft ervoor gekozen om het onderzoek uit te laten voeren door tns nipo. Het plan van aanpak bestaat uit de volgende onderdelen: b.1. b.2. b.3. een onderzoek door tns nipo naar de beleving bij de gebruikers van het functioneren van de OV-Taxi; een rondetafelconferentie waarin vertegenwoordigers van de gebruikers van de OV- Taxi, Connexxion en de provincie hun reactie kunnen geven op de resultaten van het onderzoek van tns nipo; samenbrengen van de gegevens uit het onderzoek en de rondetafelconferentie in een rapport; 1

2 b.4. b.5. b.6. het trekken van conclusies en aanbevelingen door de werkgroep op basis van het rapport; bespreking van conclusies en aanbevelingen van de werkgroep in de commissie WVV ter advisering aan Provinciale Staten en het opstellen van een voordracht; vaststelling van de voordracht in Provinciale Staten. 2. Onderzoek tns nipo en de rondetafelconferentie 2.1. Doel van het onderzoek en de rondetafelconferentie Doel was inzicht te krijgen in: - het functioneren van de OV-Taxi als vervangend openbaar vervoermiddel; - de knelpunten in het functioneren van de OV-Taxi; - de klachten: het aantal, de aard en de wijze van afdoening van de klachten. Het onderzoek gaat erom inzicht te krijgen in de beleving bij de gebruikers van het functioneren van de OV-Taxi Wat is er gedaan? Allereerst is in kaart gebracht hoe de doelgroep eruit ziet. Iedereen kan met de OV-Taxi reizen als de herkomst en/of bestemming maar in het concessiegebied waarvoor de provincie verantwoordelijk is. Gebruikers van de OV-taxi zijn: - Pashouders - Overige reizigers. Pashouders zijn: - Wmo-geïndiceerden met een verstandelijke handicap of mobiliteitsbeperking. De indicatiestelling hiervoor is een verantwoordelijkheid van de gemeente. De gemeente stelt deze mensen een pas voor de OV-Taxi ter beschikking en betaalt het grootste deel van de gereisde zones. - (in sommige gemeenten) 65+ ers en kinderen van 4 tot twaalf jaar. Het Wmo-vervoer is sociaal-recreatief vervoer. Ander vervoer zoals zittend en liggend ziekenvervoer, vervoer van en naar sociale werkplaatsen, vervoer ten behoeve van een dagbehandeling en vervoer voor regelmatige bezoek aan ziekenhuis (specialist) of polikliniek valt hier buiten. Hiervoor zijn aparte regelingen/vergoedingen. Om het onderzoek van tns nipo zo veel mogelijk te objectiveren en dus een betrouwbaar beeld van de meningen en ervaringen van de gebruikers te krijgen heeft de werkgroep besloten om een willekeurige, aselecte steekproef te nemen uit een bestand van pashouders in elk van de drie concessiegebieden. Deze pashouders zijn telefonisch benadert met het verzoek deel te nemen aan een enquête. Naast deze directe manier van benaderen van pashouders, is tevens de gelegenheid geboden om op eigen initiatief (online dan wel telefonisch) deel te nemen aan dezelfde enquête. Hiervoor zijn gebruikers via een advertentie en een radiospotje opgeroepen. Daarnaast zijn negen medewerkers van verzorgingstehuizen en welzijnsinstellingen telefonisch geïnterviewd omdat zij dagelijks meemaken hoe de bewoners de OV-Taxi ervaren. 2

3 De bevindingen van tns nipo zijn gepresenteerd en besproken in een rondetafelbijeenkomst met belangenorganisaties (Rover Noord-Holland, SBO Noord-Holland en Zorgbelang), Connexxion, de provincie en leden van de werkgroep. 2.3 Uitkomsten van de enquête van tns nipo en de rondetafelconferentie Voor de gebruikers biedt de OV-Taxi de nodige voordelen. Vooral het feit dat de OV-Taxi maatwerk en comfort biedt spreekt aan. In z n algemeenheid waarderen gebruikers de kwaliteit van de dienstverlening met een 7,0. De belangrijke aandachtspunten zijn: 1.de stiptheid van de OV-Taxi; 2.de kennis van de regels voor het gebruiken van de OV-Taxi; 3. wisselende ervaringen met chauffeurs; 4. de wachttijd bij de telefooncentrale; 5. de dienstverlening van de telefooncentrale; 6. de klachtenafhandeling; 7. diversiteit aan doelgroepen. ad.1. De afspraak tussen de provincie en Connexxion is dat de OV-Taxi bij 92% van de ritten op tijd moet zijn. Een aantal deelnemers aan de Rondetafelconferentie vond dit percentage te laag. ad.2. De kennis over de OV-Taxi is bij sommige gebruikers onvoldoende. Het gaat dan om de kennis van de regels over bijvoorbeeld de omrijdtijd en de aankomst- en aansluitgarantie. ad.3./4./5. Uit het onderzoek blijkt dat medewerkers van de telefooncentrale te weinig tot geen topografische kennis van het vervoersgebied bezitten. Dit heeft wellicht te maken met de locatie van de centrale in een andere provincie. Verder schieten de medewerkers van de telefooncentrale soms te kort in de klantgerichtheid. Uit het onderzoek blijkt ook dat de service van de chauffeur soms te wensen over laat. ad.6. de klachtenafhandeling De klanten ervaren het telefoonnummer voor klachten of suggesties niet als een onafhankelijk klachtennummer. Dit komt doordat ook voor klachten en suggesties het reserveringsnummer van Connexxion wordt gebruikt. Via dit nummer en een keuzemenu komt de beller bij het onafhankelijke klachtenloket. ad.7. Een belangrijke vraag is of de OV-Taxi voldoende tegemoet komt aan de uiteenlopende behoeften en omstandigheden van de verschillende groepen gebruikers. Deze groepen hebben verschillende verwachtingen van de OV-Taxi. Er wordt in het productaanbod geen onderscheid gemaakt tussen mensen die afhankelijk zijn van de OV-Taxi zoals ouderen en gehandicapten en die mensen die de OV-Taxi als vervangend openbaar vervoer gebruiken. Verder bestaat de indruk dat er soms oneigenlijk gebruik gemaakt wordt van de OV-Taxi, bijvoorbeeld door de inzet van de OV-Taxi als ziekenvervoer. De OV-Taxi wordt ook gebruikt voor vervoer tussen instelling (wonen) en dagbesteding (werken) wordt gebruikt. Dit betekent dat er tijdens spitstijden extra druk ligt op de prestaties van de OV-Taxi. 3

4 3. Conclusies van de werkgroep De werkgroep heeft op basis van de uitkomsten van het onderzoek conclusies getrokken en doet aanbevelingen. De stiptheid van de OV-Taxi Uit onderzoek van de provincie blijkt dat Connexxion de afspraak dat 92% van de ritten op tijd moet zijn haalt. Uit het onderzoek van tns nipo blijkt desalniettemin dat de stiptheid een belangrijk aandachtspunt is. De werkgroep is van mening dat het percentage 92% tijdig uitgevoerde ritten hoog genoeg is. Verder blijft de stiptheid natuurlijk wel een punt van aandacht. De kennis van de regels voor het gebruiken van de OV-Taxi De werkgroep onderschrijft het belang van de kennis van de (on)mogelijkheden voor het gebruik van de OV-Taxi. Verbetering van de communicatie moet zich vooral richten op: - waar is de OV-Taxi voor bedoeld? - de regels voor het gebruik van de OV-Taxi; - voor wie is de OV-Taxi bestemd en bij wie kan je terecht met klachten? Gebruikers hebben het gevoel dat de OV-Taxi maatwerk is en dat is niet zo. Het gaat om collectief vervoer. Dit heeft wellicht ook te maken met de naam van de OV-Taxi. De werkgroep is van mening dat veel problemen en klachten voortkomen uit onwetendheid over het product en de voorwaarden en draagt GS op zorg te dragen voor een betere voorlichting over de OV-taxi. Bij de verbetering van de voorlichting moet ook naar de rol van de verschillende partijen worden gekeken: de provincie, Connexxion, vertegenwoordigers van gebruikersgroepen en verzorgings- en verpleeginstellingen. Verder adviseert de werkgroep GS om voorstellen te doen voor een andere naam van de OV-Taxi, die de lading beter dekt. Serviceverlening en klantgerichtheid De werkgroep is van mening dat de klant moet kunnen vertrouwen op topografische kennis van het vervoersgebied en een klantgerichte service van de medewerkers van de telefooncentrale en de chauffeurs. De werkgroep draagt GS op om de mogelijkheden om de serviceverlening te verbeteren in kaart te brengen. Het gaat dan met name om: - de klantgerichtheid van de chauffeurs; - de klantgerichtheid en de gebiedskennis van de medewerkers van de telefooncentrale; -het onderzoeken van de mogelijkheid de telefooncentrale in Noord-Holland te plaatsen. Klachtenafhandeling De werkgroep begrijpt de verwarring over de onafhankelijkheid van het klachtennummer en draagt GS op om voor klachten en suggesties een ander onafhankelijk telefoonnummer te gebruiken. 4

5 Diversiteit aan doelgroepen De OV-Taxi heeft als doelstelling om het openbaar vervoer te vervangen in die gebieden waar de buslijnen zijn opgeheven. De praktijk wijst echter uit dat de OV- Taxi ook voor andere doelen wordt gebruikt. Met name in de spits leidt dit tot problemen vanwege capaciteitstekort. De werkgroep vindt het belangrijk dat de OV-Taxi blijft voldoen aan de doelstelling van vervangend openbaar vervoer. Voor het andere vervoer (gebruik bij ziekenvervoer en vervoer tussen instelling en dagbesteding) moet een andere oplossing komen. De werkgroep draagt GS op om daarvoor met de zorginstanties, instellingen, gebruikers en gemeenten een oplossing te vinden. 4. Financiering en communicatie Er zijn geen financiële consequenties verbonden aan deze voordracht. Het is wel mogelijk dat er financiële consequenties kunnen voortvloeien uit de uitwerking van de aanbevelingen uit deze voordracht. Via een uitgebreid persbericht zijn de hoofdpunten uit het eindrapport en de aanbevelingen van de werkgroep onder de aandacht van de pers gebracht. Verder zijn de betrokken organisaties op de hoogte gesteld en zal breed bekendheid worden gegeven aan het besluit van PS. 5. Proces en procedure Na vaststelling van deze voordracht in Provinciale Staten wordt Gedeputeerde Staten opgedragen om de aanbevelingen van de werkgroep uit te werken. Deze uitwerking, inclusief financiële consequenties, wordt binnen drie maanden aan de commissie Wegen, Verkeer en Vervoer voorgelegd. 6. Voorstel Wij stellen u voor te besluiten overeenkomstig het bijgaande ontwerpbesluit. Voorzitter van de werkgroep onafhankelijk onderzoek OV-Taxi, Mevrouw N. Eelman t Veer Commissiegriffiers: Mevrouw M. Spoor-Hendriks De heer M. Horjus 5

6 Ontwerpbesluit Nr. 101 Provinciale Staten van Noord-Holland; Ingevolge artikel 27a van het reglement van orde van de statencommissies; Overwegende de rol en de functie van de PS-werkgroep onafhankelijk onderzoek OV-Taxi die door Provinciale Staten aan de werkgroep is toegekend; Gelezen de voordracht van de werkgroep onafhankelijk onderzoek OV-Taxi; Gelet op het advies bij de voordracht van de commissie Wegen, Verkeer en Vervoer; besluiten: Gedeputeerde Staten op te dragen om: - te komen met verbetervoorstellen inclusief financiële consequenties daarvan voor de onder 3 genoemde punten; - gemotiveerd aan te geven op welke wijze deze verbeteringen binnen de in 2008 aan te besteden concessie Noord-Holland noord en de nog lopende concessies kunnen worden meegenomen; - de uitwerking uiterlijk binnen 3 maanden na de vaststelling van deze voordracht ter behandeling voor te leggen aan de commissie Wegen, Verkeer en Vervoer. Heiloo, Provinciale staten voornoemd,, voorzitter, statengriffier Titel:Vd 101: Evaluatie OV taxi Datum: Nummer:101 6