INLEIDING 1. COMMUNICATIE MET LEDEN

Transcriptie

1 Telecomwet

2 INLEIDING De nieuwe Telecommunicatiewet Er stroomt een enorme hoeveelheid aan informatie uit onze organisatie. Vanaf juni 2012 zijn er veranderingen in de Telecommunicatiewet. Dat betekent dat er een aantal wijzigingen komen in de manier waarop wij onze leden (en niet-leden) kunnen benaderen. De wijzigingen hebben betrekking op informatieplicht opzegregeling lidmaatschap, verplichte opt-in regeling, bel-me-niet register, tell-a-friend en de cookiewetgeving. In deze M&C Info lees je de invloed die deze wijzigingen hebben op de communicatie in drie hoofdstukken: 1. De communicatie met leden 2. De communicatie met niet-leden 3. Communiceren online 1. COMMUNICATIE MET LEDEN Wij kunnen als vereniging alle informatie over cao s, reorganisaties, or-trajecten, FNV B Magazine, etc., blijven versturen naar onze leden. Deze mensen zijn namelijk hiervoor lid geworden en daarom mogen wij ze daar ook van op de hoogte houden. Maar wij moeten wel de mogelijkheid bieden om aan te geven dat ze niet door ons benaderd willen worden over onze producten en diensten zoals FNV Menzis, FNV Voordeel en Proteq aanvullende rechtsbijstandsverzekering. OPZEGGEN NIEUWSBRIEVEN In digitale nieuwsbrieven, die je eventueel verstuurt, moet een mogelijkheid worden geboden voor het opzeggen van deze nieuwsbrief. 1

3 RECHT VAN VERZET Als een lid aangeeft, bij wie dan ook van FNV Bondgenoten, dat hij/zij geen brieven o.i.d. wil ontvangen, dan moet je dat doorgeven aan de ledenadministratie, die dit in CRM registreert. In CRM kan je via geavanceerd zoeken adressen uitsluiten in bulkselecties. De secretaresses kunnen via deze optie mensen die hebben aangegeven niet door FNV Bondgenoten benaderd te willen worden uitsluiten. Let op er zijn geen mogelijkheden om bijv. alleen brieven of nieuwsbrieven uit te sluiten. Alle communicatie wordt gestopt bij uitsluiting. De secretaresse moet bij bulk s altijd controleren of er adressen zijn die niet via de door ons benaderd willen worden en deze adressen uit de selectie halen. BEL-ME-NIET-REGISTER 1 oktober is er een register geopend op internet, waar mensen kunnen aangeven niet gebeld te willen worden door een organisatie. Leden kunnen wel gebeld worden, er hoeft vooraf niet gecheckt te worden bij het bel-me-niet-register. Echter uit ervaring blijkt dat mensen die zich hebben aangemeld bij het register verwachten dat ze niet meer gebeld worden. Wanneer ze dan wel gebeld worden kan het dus zijn dat mensen verongelijkt reageren. De registratie van leden die niet gebeld willen worden (recht van verzet), moet ook in CRM vastgelegd. In selecties uit CRM moet hier dan ook rekening mee worden gehouden. 2

4 OPT-IN REGELING Op de nieuwe inschrijfformulieren is een nieuw aankruisveld toegevoegd. Hierin wordt gevraagd of men op de hoogte gehouden wil worden van onze producten en diensten. Dit heet een opt-in regeling. Let er bij ledenwerven op, dat mensen dit vakje aankruisen. Dit vakje geldt niet voor FNV B Magazine en informatie over cao s, reorganisaties, or-trajecten etc., maar voor aanvullende diensten van FNV Bondgenoten zoals de voordelige Menzis zorgverzekering en de speciaal voor FNV ontwikkelende aanvullende rechtsbijstandverzekering van Proteq. OPZEGREGELING LIDMAATSCHAP Ter informatie: Er geldt een waarschuwingsplicht opzegregeling lidmaatschap. Dit houdt in dat wij als organisatie verplicht zijn om in onze communicatiemiddelen, zoals de website en FNV B Magazine, te vermelden hoe mensen hun lidmaatschap kunnen opzeggen. Je vindt deze in het colofon van FNV B Magazine en onderaan de homepage van onze website. Per 1 juli 2012 geldt dat wanneer FNV Bondgenoten leden- of gebruikersgegevens vraagt, zij leden en/of gebruikers de mogelijkheid moet bieden om dat te weigeren. Daarbij moet FNV Bondgenoten informatie over hoe wij omgaan met de gegevens op een gemakkelijke en goed te begrijpen manier vertellen. 3

5 TELL-A-FRIEND (OF LID-WERFT-LID) De definitie van tell-a-friend is: via internet andere gebruikers op de hoogte stellen van aanbiedingen, producten, diensten, etc. Het werkt als mond-totmondreclame, bijvoorbeeld door een leuk filmpje dat op onze website staat door te sturen naar vrienden en collega s en hen te vragen dit ook weer door te sturen. Dit mag nog wel, maar er zijn een paar dingen waar je je aan moet houden. Je mag een bulk bericht niet verzenden vanaf een info@... of NoReply@... adres. Dit moet van een persoon afkomen, zodat het voor de ontvanger duidelijk is wie het gestuurd heeft en wie hier op aangesproken kan worden. Je vraagt in jouw inleiding of mensen de informatie zoveel mogelijk willen doorsturen. Dat mag. Die mensen sturen het weer aan anderen door en na een tijdje krijg jij alle resultaten terug. De adressen die je hierbij vergaart, mag je nergens voor gebruiken, tenzij je expliciet toestemming hebt gevraagd om de gegevens te mogen gebruiken om mensen te informeren of te benaderen. Twijfel je hierover? Neem dan contact op met de teamleider van de unit Communicatie via telefoonnummer In het lid-werft-lid op papier komt ook een verandering. Het komt de laatste tijd steeds vaker voor, dat (kader)leden mensen aanbrengen die daar niets vanaf weten. Daarom zijn de formulieren aangepast, door een handtekeningenveld voor het nieuwe lid te plaatsen. Zo geeft deze toestemming voor de inschrijving en dus ook voor de 9 euro voor de aanbrenger. Ook is een veld met een aanvinkblokje toegevoegd waarbij expliciet gevraagd wordt of FNV Bondgenoten contact op mag nemen om het (potentiële) lid te informeren over producten en diensten. 4

6 2. DE COMMUNICATIE MET NIET-LEDEN LEADS GENEREREN Om leads te genereren heb je leadformulieren nodig. Op de formulieren moet altijd een aankruismogelijkheid komen dat potentiële leden benaderd willen worden door FNV Bondgenoten voor informatie over onze producten en diensten en voor het lidmaatschap. Er is een standaard leadformulier beschikbaar. Deze kun je opvragen via de unit Traffic, telefoonnummer of Het is vanaf 5 juni 2012 wettelijk verplicht om bij online wervingsacties duidelijk uit te leggen wat het doel van de actie is en potentiele leden expliciet om toestemming te vragen of wij ze mogen benaderen om informatie te verstrekken. BEL-ME-NIET-REGISTER Niet-leden of potentiële leden mogen alleen gebeld worden, wanneer het bestand is gecontroleerd met dit register en ons filter in CRM. Er wordt bijvoorbeeld wel eens een belronde gedaan door kaderleden naar opzeggers, om ze aan boord te houden. Dit mag niet meer zonder dat deze opzeggers gecheckt zijn in het Bel-me-niet register en ons filter in CRM. Hier moet je goed op letten en je kaderleden goed over instrueren. Let op: Als je weet welke mensen niet gebeld willen worden, koppel deze dan zo snel mogelijk terug aan de ledenadministratie. Deze moet dit binnen 10 dagen na de melding verwerkt hebben. 5

7 3. COMMUNICATIE ONLINE WAT MAG ER WEL OF NIET ONLINE (COOKIEWETGEVING) Als je gebruik maakt van cookies op je website (binnen de wettelijke mogelijkheden) dan ben je verplicht gebruikers/leden te informeren over welke soort cookies worden geplaatst; van wie de cookies afkomstig zijn; en voor welke doeleinden de cookies worden geplaatst. En je moet toestemming verkrijgen van de gebruiker. Je moet gebruikers/leden uitdrukkelijk daarvoor om toestemming vragen (ze moeten via een expliciete vraag aangeven dat ze akkoord gaan). Maak ook duidelijk dat als ze cookies weigeren ze niet altijd van alle mogelijkheden van een website gebruik maken. Het weigeren c.q. verwijderen van cookies heeft alleen gevolgen voor de computer en browser waarop de handelingen zijn uitgevoerd. Kijk op onze eigen website voor de tekst zoals deze aan de wet voldoet. Je vindt de tekst onderaan de homepage bij privacy en cookieverklaring. Collega s die zelf een website in beheer hebben moeten op de site dezelfde tekst plaatsen. SAMENVATTING: WAT MAG WEL EN WAT MAG NIET? Cookies voor je winkelmandje Google Analytics Cookies zijn nodig om te onthouden wat er in het winkelmandje (of verlanglijstje) zit. Deze cookies vallen onder de technische cookies, omdat ze nodig zijn voor een goede werking van je site. Google Analytics is een meetprogramma van Google waarmee zeer uitgebreide statistieken van een website kunnen worden achterhaald. Hoewel sommige data ook zonder cookies kunnen worden opgeslagen, kiest Google analytics ervoor dan helemaal niks te laten 6

8 Adwords & bannering Remarketing campagnes Affiliate marketing Embedded social media buttons zien (omdat de gegevens naar hun stand te onbetrouwbaar worden). Google Adwords is een advertentieprogramma van Google, je kunt daarmee adverteren in de zoekresultaten van Google. Je kiest dan bij welke zoekopdrachten je advertentie vertoond wordt en daar betaal je dan voor. Adwords en bannering mogen. Effectiviteit van acties is niet meer online te meten omdat Google Analytics hiervoor gebruikt wordt. Met remarketing kun je mensen bereiken die jouw website eerder hebben bezocht en ze relevante advertenties tonen als zij andere sites die onderdeel uit maken van het Google Display Netwerk (= verzameling van sites die advertentiemogelijkheden bieden) bezoeken. Remarketing werkt op basis van cookies. Zonder cookies weet je niet of iemand op je site (of een bepaalde pagina daarvan) is geweest. Affiliate marketing is een samenwerkingsverband tussen twee partijen waarbij de ene partij de andere promoot op commissiebasis Affiliate marketing werkt alleen als bezoek kan worden getrackt. Zonder tracken geen data en dus geen mogelijkheid te zien waar de conversie vandaan komt. Embedden is in dit geval het integreren van een (deel van) van een externe webpagina in een eigen webpagina (of ). Bijv. een filmpje van Youtube toevoegen aan de eigen website, zodanig dat het lijkt dat het filmpje 7

9 Youtube/Google maps A/B-testing onderdeel is van de eigen pagina. De door sociale netwerken aangeleverde buttons plaatsen cookies om bezoek te tracken en 1-click-sharing mogelijk te maken (bijv. Facebook, Twitter, Youtube) Youtube en Google maps plaatsen cookies om te bepalen welke sites je bezoekt, waar je filmpjes kijkt etc. A/B testing is een test om te kunnen vergelijken wat het beste werkt. Je biedt de helft van je bezoekers X aan en de andere helft Y en je kijkt waar ze het beste op reageren. A/B-testing tools werken met cookies. Deze zijn onder meer nodig om conversies te meten, maar ook om bezoekers consequent dezelfde variatie te laten zien. IN HET KORT 1. Alle nieuwe leden moeten expliciet aangeven dat zij informatie willen ontvangen over de producten en diensten van FNV Bondgenoten. Dit is opgenomen op het inschrijfformulier. 2. De huidige leden moet een mogelijkheid gegeven worden om aan te geven dat ze geen informatie willen ontvangen of niet gebeld willen worden. In CRM is hiervoor een filter ingebouwd. 3. Bij leadformulieren moet een aankruismogelijkheid komen met de vraag of men voor informatie over producten, diensten en het lidmaatschap van FNV Bondgenoten benaderd wil worden. 8

10 4. Leden kunnen wel gebeld worden, tenzij ze zich hebben aangemeld voor het Bel-me-niet register. Niet-leden of potentiële leden (leads) mogen alleen gebeld worden wanneer het bestand is gecontroleerd met dit register. 5. Als je gebruik maakt van cookies op je website (binnen de wettelijke mogelijkheden) dan ben je verplicht gebruikers/leden te informeren over welke soort cookies worden geplaatst; van wie de cookies afkomstig zijn; en voor welke doeleinden de cookies worden geplaatst. En je moet toestemming verkrijgen van de gebruiker. 9

11 VERDERE VRAGEN: WAT GEBEURT ER ALS IK DEZE VERANDERINGEN NIET DOORVOER? Consumenten (leden en niet-leden) kunnen een klacht indienen bij de Consumentenbond, Opta of het Bel-me-niet register. Er kan na onderzoek een sanctie worden opgelegd van max ,- boete. HOE ZIT HET MET AANGEKOCHTE ADRESSENBESTANDEN? Bij dit soort bestanden is het niet zeker dat je toestemming hebt om deze mensen te benaderen. Je mag ze niet benaderen, tenzij de leverancier schriftelijk garandeert dat er toestemming is gegeven om te communiceren en dat dit bestand is gecontroleerd bij het Bel-me-niet register. Advies is om bij aangekochte adressenbestanden altijd de Dienst Communicatie en Marketing te raadplegen voor de zekerheid. HOE ZIT HET MET ONLINE ENQUÊTES? Online enquêtes zijn toegestaan, zolang het over onderwerpen gaat waar wij ons als FNV Bondgenoten mee bezig houden, zoals cao s, reorganisaties etc. LET OP: de adressen mogen niet gebruikt worden tenzij je hier expliciet toestemming voor vraagt. Deze wet is nu op deze manier ingesteld, maar zal ongetwijfeld weer gewijzigd gaan worden aan de hand van jurisprudentie die er uit voort zal komen. Op het moment dat er weer wijzigingen in komen, zal de Dienst Communicatie en Marketing jullie weer informeren. Heb je nog vragen, of wil je meer weten? Neem contact op met de Dienst Communicatie en Marketing, unit communicatie (telefoonnummer 38421). Dit is een uitgave van: FNV Bondgenoten, Dienst Communicatie en Marketing November